GBT244212009服務(wù)業(yè)組織標(biāo)準(zhǔn)化工作指引

一、概述二、標(biāo)準(zhǔn)編寫的基本要求三、標(biāo)準(zhǔn)構(gòu)成四、服務(wù)要求的編寫要點(diǎn)服務(wù)業(yè)組織標(biāo)準(zhǔn)化工作指南標(biāo)準(zhǔn)編寫一、概述：標(biāo)準(zhǔn)的制定背景和意義

加快發(fā)展服務(wù)業(yè)

推進(jìn)服務(wù)業(yè)標(biāo)準(zhǔn)化服務(wù)業(yè)標(biāo)準(zhǔn)化試點(diǎn)服務(wù)業(yè)基礎(chǔ)性標(biāo)準(zhǔn)現(xiàn)狀GB/T4754-2002一、概述：服務(wù)業(yè)組織門類門類產(chǎn)業(yè)門類產(chǎn)業(yè)F交通運(yùn)輸、倉儲和郵政業(yè)N水利、環(huán)境和公共設(shè)施管理業(yè)G信息傳輸、計(jì)算機(jī)服務(wù)業(yè)和軟件業(yè)O居民服務(wù)和其他服務(wù)業(yè)H批發(fā)和零售業(yè)P教育I住宿和餐飲業(yè)Q衛(wèi)生、社會保障和社會福利業(yè)J金融業(yè)R文化、體育和娛樂業(yè)K房地產(chǎn)業(yè)S公共管理和社會組織L租賃和商務(wù)服務(wù)業(yè)T國際組織M科學(xué)研究和技術(shù)服務(wù)和地質(zhì)勘查業(yè)一、概述：相關(guān)標(biāo)準(zhǔn)GB/T1.1標(biāo)準(zhǔn)化工作導(dǎo)則第1部分：標(biāo)準(zhǔn)的結(jié)構(gòu)和編寫規(guī)則GB/T15624.1-2003服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)化工作指南第1部分總則

GB/T19004.2-1994

質(zhì)量管理和質(zhì)量體系要素第2部分服務(wù)指南GB/T24001環(huán)境管理體系要求及使用指南GB/T28001職業(yè)健康安全管理體系規(guī)范GB/T15498-2003企業(yè)標(biāo)準(zhǔn)體系管理標(biāo)準(zhǔn)工作標(biāo)準(zhǔn)體系的構(gòu)成和要求GB/T19001質(zhì)量管理體系要求GB/T24620－2009服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)制定導(dǎo)則考慮消費(fèi)者需求

一、概述：相關(guān)標(biāo)準(zhǔn)標(biāo)準(zhǔn):標(biāo)準(zhǔn)是對一定范圍內(nèi)的重復(fù)性事物和概念所做的統(tǒng)一規(guī)定(這些規(guī)定最終表現(xiàn)為一種文件)。重復(fù)投入、重復(fù)生產(chǎn)、重復(fù)加工、重復(fù)出現(xiàn)的產(chǎn)品和事物才需要標(biāo)準(zhǔn)。一、概述：相關(guān)標(biāo)準(zhǔn)服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)服務(wù)業(yè)標(biāo)準(zhǔn)二、標(biāo)準(zhǔn)編寫的基本要求GB/T1.1是標(biāo)準(zhǔn)化工作導(dǎo)則的第1部分，對標(biāo)準(zhǔn)結(jié)構(gòu)、標(biāo)準(zhǔn)表述規(guī)則和編排格式等進(jìn)行規(guī)范；GB/T24421.1是本標(biāo)準(zhǔn)的第1部分，給出了服務(wù)業(yè)組織標(biāo)準(zhǔn)化工作的基本原則、任務(wù)和內(nèi)容以及管理要求等，其中涉及關(guān)于標(biāo)準(zhǔn)編寫的原則上的規(guī)定，因此在制定服務(wù)業(yè)組織標(biāo)準(zhǔn)時(shí)要遵守上述兩個(gè)標(biāo)準(zhǔn)。3.1標(biāo)準(zhǔn)的編寫應(yīng)符合GB/T1.1和GB/T24421.1的規(guī)定。二、標(biāo)準(zhǔn)編寫的基本要求服務(wù)業(yè)組織在編寫標(biāo)準(zhǔn)時(shí)，首先要識別與本組織所提供的服務(wù)和組織的實(shí)際情況相關(guān)的國家法律法規(guī)要求，特別是安全、衛(wèi)生、環(huán)境、節(jié)能減排和保護(hù)消費(fèi)者合法權(quán)益等的法律法規(guī)，如，《中華人民共和國食品安全法》、《中華人民共和國保護(hù)消費(fèi)者權(quán)益法》和《突發(fā)公共衛(wèi)生事件應(yīng)急條例》等。

3.2服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)的策劃和制定應(yīng)遵守國家安全、衛(wèi)生、環(huán)境和保護(hù)消費(fèi)者合法權(quán)益等有關(guān)法律法規(guī)的規(guī)定。二、標(biāo)準(zhǔn)編寫的基本要求不同的服務(wù)對象可能對服務(wù)提供有不同的需求，編寫標(biāo)準(zhǔn)前應(yīng)充分考慮服務(wù)對象的需求。對于處于相對弱勢的服務(wù)對象，如，老年人、兒童、不同文化背景顧客及患病殘疾或行動受限等顧客的期望和需求，在編寫標(biāo)準(zhǔn)時(shí)應(yīng)予以特別的關(guān)注。3.3應(yīng)充分識別服務(wù)提供過程中包括老年人、兒童、不同文化背景顧客及患病殘疾或行動受限等顧客潛在的期望和需求。二、標(biāo)準(zhǔn)編寫的基本要求服務(wù)提供過程是服務(wù)業(yè)組織的關(guān)鍵環(huán)節(jié)，是其服務(wù)質(zhì)量和水平的體現(xiàn)。為了確保標(biāo)準(zhǔn)的適用性，在編制標(biāo)準(zhǔn)前應(yīng)充分識別和分析服務(wù)提供過程的各環(huán)節(jié)，確定每個(gè)環(huán)節(jié)的輸入、輸出、所需的資源、提供服務(wù)的相關(guān)人員、所需的作業(yè)標(biāo)準(zhǔn)以及評價(jià)標(biāo)準(zhǔn)等。

3.4應(yīng)識別服務(wù)提供過程，以及每個(gè)服務(wù)提供過程所需要提供的不同服務(wù)內(nèi)容。二、標(biāo)準(zhǔn)編寫的基本要求本部分依據(jù)GB/T24620－2009《服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)制定導(dǎo)則考慮消費(fèi)者需求》，從滿足消費(fèi)者需求的角度提出了制定服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)時(shí)需要考慮的服務(wù)要素，包括服務(wù)提供者、供方、職員、合同、支付、交付、服務(wù)環(huán)境、設(shè)備、補(bǔ)救性措施和溝通等。制定服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)時(shí)可圍繞服務(wù)要素做出適當(dāng)?shù)囊?guī)定。3.5應(yīng)識別關(guān)鍵的服務(wù)要素，包括服務(wù)提供者、供方、雇員、合同、支付、交付、服務(wù)環(huán)境、設(shè)備、預(yù)防性措施和溝通等，并對每個(gè)服務(wù)要素予以規(guī)定。二、標(biāo)準(zhǔn)編寫的基本要求服務(wù)業(yè)組織在制定服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)時(shí)應(yīng)搜集相關(guān)資料，重點(diǎn)查找是否有相關(guān)的國際標(biāo)準(zhǔn)或國外先進(jìn)標(biāo)準(zhǔn)，對于先進(jìn)的國際標(biāo)準(zhǔn)或國外標(biāo)準(zhǔn)，可結(jié)合組織的實(shí)際情況加以采用，如，GB/T10001《標(biāo)志用公共信息圖形符號》等。同時(shí)，鑒于管理體系標(biāo)準(zhǔn)比較成熟，且許多服務(wù)業(yè)組織不同程度地建立了相關(guān)管理體系，如質(zhì)量管理體系、環(huán)境管理體系、職業(yè)健康安全管理體系，因此制定服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)時(shí)，應(yīng)充分考慮GB/T19001《質(zhì)量管理體系要求》、GB/T24001《環(huán)境管理體系要求及使用指南》、GB/T28000《職業(yè)健康安全管理體系》等標(biāo)準(zhǔn)的相關(guān)規(guī)定，以確保標(biāo)準(zhǔn)之間的協(xié)調(diào)性。3.6應(yīng)優(yōu)先采用相應(yīng)的國際標(biāo)準(zhǔn)和國外先進(jìn)標(biāo)準(zhǔn)，充分考慮GB/T19001、GB/T24001、GB/T28001等有關(guān)標(biāo)準(zhǔn)，并與之協(xié)調(diào)。二、標(biāo)準(zhǔn)編寫的基本要求為便于標(biāo)準(zhǔn)使用者正確理解和應(yīng)用標(biāo)準(zhǔn)，標(biāo)準(zhǔn)的結(jié)構(gòu)要清晰，層次需分明，具體解析詳見本書第二節(jié)。此外，標(biāo)準(zhǔn)內(nèi)容要具體，只有內(nèi)容具體才能確保標(biāo)準(zhǔn)的可操作性，并有利于運(yùn)用標(biāo)準(zhǔn)檢查工作。3.7標(biāo)準(zhǔn)應(yīng)結(jié)構(gòu)合理、層次分明、內(nèi)容具體、具有可操作性和可檢查性。二、標(biāo)準(zhǔn)編寫的基本要求制定標(biāo)準(zhǔn)的目的在于應(yīng)用，應(yīng)用的前提在于充分理解標(biāo)準(zhǔn)的規(guī)定。因此標(biāo)準(zhǔn)制定過程中應(yīng)做到語言簡明、通俗易懂；不應(yīng)使人產(chǎn)生歧義；且在一個(gè)標(biāo)準(zhǔn)或系列標(biāo)準(zhǔn)中應(yīng)用到的術(shù)語、符號和代號應(yīng)統(tǒng)一。

3.8文字表達(dá)應(yīng)準(zhǔn)確、嚴(yán)謹(jǐn)、簡明、易懂，術(shù)語、符號、代號應(yīng)統(tǒng)一。三、標(biāo)準(zhǔn)構(gòu)成資料性概述要素：

封面目次前言三、標(biāo)準(zhǔn)構(gòu)成規(guī)范性要素：名稱

范圍

規(guī)范性引用文件術(shù)語和定義符號和縮略語服務(wù)要求

規(guī)范性附錄……

三、標(biāo)準(zhǔn)構(gòu)成服務(wù)要求：服務(wù)規(guī)范服務(wù)提供規(guī)范人員資質(zhì)運(yùn)行管理安全環(huán)境設(shè)施、設(shè)備及用品……三、標(biāo)準(zhǔn)構(gòu)成資料性補(bǔ)充要素：

資料性附錄參考文獻(xiàn)索引四、服務(wù)要求編寫要點(diǎn)一、服務(wù)規(guī)范二、服務(wù)提供規(guī)范三、人員資質(zhì)四、運(yùn)行管理五、安全六、環(huán)境七、設(shè)施、設(shè)備及用品一、服務(wù)規(guī)范

服務(wù)規(guī)范應(yīng)規(guī)定服務(wù)應(yīng)達(dá)到的水平和要求，服務(wù)規(guī)范宜描述服務(wù)提供過程結(jié)果的質(zhì)量要求，質(zhì)量要求包括明示的、通常隱含的或必須履行的期望或需求。服務(wù)業(yè)組織可將服務(wù)規(guī)范和服務(wù)提供規(guī)范的要求規(guī)定在一項(xiàng)標(biāo)準(zhǔn)中。為了突出某些方面的質(zhì)量要求時(shí)，宜將相關(guān)的服務(wù)規(guī)范單獨(dú)形成標(biāo)準(zhǔn)。特性要求可以是定量的（可測量的）或者是定性的（可進(jìn)行比較的），服務(wù)業(yè)組織在編寫服務(wù)規(guī)范時(shí)，宜充分考慮如下方面的質(zhì)量特性要求：一、服務(wù)規(guī)范a)功能性：服務(wù)業(yè)組織應(yīng)根據(jù)自身的服務(wù)性質(zhì)規(guī)定預(yù)期交付給顧客的服務(wù)特性的要求和目標(biāo)，例如，媒體主要有從四方面規(guī)定功能性的要求：監(jiān)測社會環(huán)境、協(xié)調(diào)社會關(guān)系、提供娛樂和傳承文化等；一、服務(wù)規(guī)范b)經(jīng)濟(jì)性：經(jīng)濟(jì)性是指用較少的輸入獲得同質(zhì)量的服務(wù)，從顧客層面是指獲得服務(wù)所需的費(fèi)用的合理性，從組織的層面是指資源投入和服務(wù)提供過程成本的合理性，服務(wù)業(yè)組織應(yīng)從這兩個(gè)方面規(guī)定相應(yīng)的要求和目標(biāo)；一、服務(wù)規(guī)范c)安全性：服務(wù)業(yè)組織應(yīng)根據(jù)識別的現(xiàn)在的和潛在的安全風(fēng)險(xiǎn)規(guī)定安全性方面的要求，例如，消防、人身財(cái)產(chǎn)安全、保密和健康衛(wèi)生等方面的要求和工作目標(biāo)。規(guī)定這些要求時(shí)應(yīng)特別著重于保護(hù)易受傷害的群體；一、服務(wù)規(guī)范d)舒適性：舒適性是顧客對服務(wù)設(shè)施、服務(wù)環(huán)境、服務(wù)人員和服務(wù)提供活動的一種綜合感受，服務(wù)業(yè)組織應(yīng)規(guī)定相關(guān)的要求和目標(biāo)，這些要求有時(shí)無法直接規(guī)定，可以通過對服務(wù)人員、服務(wù)設(shè)施、服務(wù)用品和服務(wù)環(huán)境等方面的要求體現(xiàn)舒適性的要求；一、服務(wù)規(guī)范e)時(shí)間性：服務(wù)業(yè)組織應(yīng)規(guī)定按與顧客約定的或組織承諾的時(shí)間完成服務(wù)提供活動的要求和目標(biāo)，應(yīng)規(guī)定等待時(shí)間、服務(wù)提供過程的時(shí)間（包括開始和結(jié)束時(shí)間）、顧客意見反饋處理的時(shí)間及工作效率等；一、服務(wù)規(guī)范f)文明性：文明性屬于服務(wù)提供過程中為滿足精神需求而規(guī)定的要求和目標(biāo)。服務(wù)業(yè)組織應(yīng)通過對服務(wù)行為的規(guī)定體現(xiàn)文明性的要求，使接受服務(wù)者獲得自由、親切、受尊重、友好、自然和諒解的氣氛，同時(shí)，員工保障和社會責(zé)任方面的要求也體現(xiàn)了文明性的要求。二、服務(wù)提供規(guī)范在編寫服務(wù)提供規(guī)范時(shí)，宜考慮如下方面的基本內(nèi)容：a)服務(wù)流程：應(yīng)將服務(wù)提供的過程按服務(wù)流程分成各個(gè)工作階段，明確各個(gè)工作階段間不同部門的接口，描述各工作階段的服務(wù)行為，包括工作步驟、各工作環(huán)節(jié)的輸入輸出要求、工作內(nèi)容和操作規(guī)范等；b)職責(zé)：應(yīng)規(guī)定部門機(jī)構(gòu)設(shè)置、最低人員配備、工種類別和工種執(zhí)業(yè)資質(zhì)的要求、部門職責(zé)及崗位職責(zé)和權(quán)限的要求等內(nèi)容；二、服務(wù)提供規(guī)范c)預(yù)防性措施：應(yīng)制定相應(yīng)的標(biāo)準(zhǔn)和配置相應(yīng)的設(shè)施，以處理服務(wù)中斷或緊急情況，應(yīng)確保顧客及時(shí)獲得有關(guān)的信息，包括事件的性質(zhì)、風(fēng)險(xiǎn)、聯(lián)絡(luò)信息、明確的指引、恢復(fù)服務(wù)所需的時(shí)間和臨時(shí)的解決方案等；d)與顧客溝通的安排：應(yīng)明確溝通的方法、內(nèi)容、頻率、態(tài)度政策和行為守則，包括顧客滿意度測量的要求等。三、人員資質(zhì)

應(yīng)從教育與培訓(xùn)、技能與經(jīng)驗(yàn)及健康與素養(yǎng)等方面規(guī)定從業(yè)人員的資質(zhì)要求。三、人員資質(zhì)

在編寫人員資質(zhì)相關(guān)要求時(shí),宜考慮如下方面的基本內(nèi)容：a)教育與培訓(xùn)：與崗位職責(zé)相應(yīng)的最低教育和專業(yè)培訓(xùn)背景要求；b)技能與經(jīng)驗(yàn)：完成崗位工作應(yīng)具備的最低能力和與從事崗位相關(guān)的工作經(jīng)歷要求；c)健康與素養(yǎng)：健康衛(wèi)生要求和服務(wù)過程中的儀容儀表、責(zé)任和禮貌、時(shí)刻關(guān)注顧客的需要、遵守行業(yè)或組織的道德規(guī)范等；四、運(yùn)行管理a)方針目標(biāo)管理：最高管理者應(yīng)正式發(fā)布組織的方針，組織應(yīng)在方針的框架下制定目標(biāo)，目標(biāo)應(yīng)是可測量的，并與方針保持一致。為保證方針和目標(biāo)的實(shí)現(xiàn)，應(yīng)制定相關(guān)的管理規(guī)定，如，目標(biāo)考核的管理規(guī)定；b)信息管理：對信息的收集、加工、傳輸、處理、存儲和利用等方面的要求；c)溝通的管理：除了應(yīng)與顧客進(jìn)行溝通外，還應(yīng)進(jìn)行內(nèi)部溝通以及與其他相關(guān)方（如供方）的外部溝通，應(yīng)明確溝通的方法、溝通的頻率和信息共享的要求；d)財(cái)務(wù)管理：按有關(guān)法律法規(guī)的要求，規(guī)定財(cái)務(wù)活動、成本核算和定額管理等方面的要求；e)人力資源管理：規(guī)定人員聘用、人員培訓(xùn)和業(yè)績考核等方面的要求；四、運(yùn)行管理f)能源管理：規(guī)定對能源消耗統(tǒng)計(jì)分析、能源的合理利用、能源設(shè)備的管理和節(jié)能措施的實(shí)施等方面的要求；g)市場營銷管理：規(guī)定對市場信息、市場預(yù)測、營銷策劃和營銷評價(jià)等方面的要求；h)合同管理：規(guī)范合同格式、合同評審和合同變更管理的要求；i)采購管理：規(guī)定對供方的管理和采購活動控制等方面的要求；j)評價(jià)：規(guī)定對服務(wù)及服務(wù)提供過程的監(jiān)視和測量，體系評價(jià)和顧客滿意等方面的管理要求；k)持續(xù)改進(jìn)：規(guī)定改進(jìn)目標(biāo)和尋找改進(jìn)機(jī)會的過程，以持續(xù)改進(jìn)組織總體業(yè)績，包括規(guī)定數(shù)據(jù)分析、糾正、糾正措施和預(yù)防措施實(shí)施的要求。五、安全5.5.1應(yīng)制定與服務(wù)結(jié)果及服務(wù)提供過程相關(guān)的安全管理規(guī)定。5.5.2在編寫安全相關(guān)要求時(shí)，宜考慮如下方面的基本內(nèi)容：a)安全保障措施，包括對個(gè)人、物品、投資、金融信息和顧客個(gè)人信息的保障措施；b)服務(wù)場所的安全要求；c)服務(wù)用品使用的安全要求；d)服務(wù)設(shè)施的安全要求；e)服務(wù)從業(yè)人員的安全要求等。六、環(huán)境為保證向顧客提供適宜的環(huán)境及保護(hù)環(huán)境、文化和人類遺產(chǎn)，應(yīng)制定環(huán)境相關(guān)要求，規(guī)定組織應(yīng)具備的環(huán)境條件和環(huán)境保護(hù)的要求。六、環(huán)境a)環(huán)