商務(wù)溝通與談判教案商務(wù)溝通的主要手段與技巧上市公開課一等獎百校聯(lián)賽特等獎?wù)n件

商務(wù)溝通與談判第四章商務(wù)溝通主要伎倆與技巧（上）第1頁三、考評要求（一）傾聽1、識記：傾聽定義2、了解：（1）傾聽作用；（2）傾聽障礙3、簡單應(yīng)用：提升傾聽技巧（二）交談1、識記：交談概念2、了解：交談技巧（三）電話溝通1、了解：電話溝通特點(diǎn)2、簡單應(yīng)用：電話溝通技巧（四）非語言溝通1、識記：非語言溝通定義2、了解：（1）非語言溝通作用（2）非語言溝通表現(xiàn)形式（3）非語言溝通標(biāo)準(zhǔn)第2頁一、學(xué)習(xí)目和要求

經(jīng)過本章學(xué)習(xí)，掌握傾聽、交談、電話和非語言溝通概念和作用，了解四種溝通方式存在問題，明確各種方式利用技巧。二、考評知識點(diǎn)（二）交談（一）傾聽（三）電話溝通（四）非語言溝通第3頁一：傾聽概念定義：在對方講話過程中，聽者經(jīng)過視覺和聽覺同時(shí)作用、接收和了解對方思想、信息及情感過程。第一節(jié)傾聽第4頁一個(gè)替人割草男孩出價(jià)5美元，請他朋友為他打電話給一位老太太。電話拔通后，男孩朋友問道：“您需不需要割草?”老太太回答說:“不需要了，我已經(jīng)有了割草工?！蹦泻⑴笥延终f:“我會幫您拔掉花叢中雜草?！崩咸卮?“我割草工已經(jīng)做了?！蹦泻⑴笥言僬f:“我會幫您把草與走道四面割齊。”老太太回答:“我請那個(gè)割草工也已經(jīng)做了，他做得很好。謝謝你，我不需要新割草工。”男孩朋友便掛了電話，接著不解地問割草男孩說：“你不是就在老太太那兒割草嗎?為何還要打這個(gè)電話?”割草男孩說:“我只是想知道老太太對我工作評價(jià)?！边@個(gè)故事寓意是：只有勤與客戶、老板或上級領(lǐng)導(dǎo)溝通，你才有可能知道自己優(yōu)點(diǎn)與短處，才能夠了解自己處境第5頁二：傾聽作用傾聽作用：傾聽有利于溝通取得成功傾聽有利于改進(jìn)人際關(guān)系、加深了解傾聽有利于獲取主要信息傾聽有利于處理問題第6頁傾聽有利于處理問題三層含義主動傾聽可使管理者做出正確決議，人們仔細(xì)互聽對方講話時(shí)處理異議和問題最好方法，仔細(xì)傾聽也能幫助對方處理問題。第7頁【事例】一

銷售部小郭最近工作業(yè)績不理想，經(jīng)常遲到、請假，銷售部肖經(jīng)理找小郭談話：“小郭，最近工作感到怎么樣？”小郭避開經(jīng)理眼睛，低下頭說：“還能夠?！薄罢鎲?？”肖經(jīng)理繼續(xù)問，“怎么最近總遲到？上個(gè)月銷售額也完成不好啊?！毙」戳艘谎劢?jīng)理，“哎，我這個(gè)月努力吧?！薄坝袥]有什么問題？”肖經(jīng)理想知道終究，“沒什么……”小郭欲言又止，肖經(jīng)理勉勵道：“有什么困難就講出來，千萬別放在心里面。”小郭看了一眼經(jīng)理，又說了起來，“上個(gè)月……”，小郭談了十幾分鐘，肖經(jīng)理明白了。多聽對方意見有利于發(fā)覺對方不愿意表露、或者沒有意識到關(guān)鍵問題。從中發(fā)覺對方出發(fā)點(diǎn)和弱點(diǎn)，找出關(guān)鍵點(diǎn)，這么就為你說服對方提供契機(jī)。第8頁【事例】二一說到“垃圾時(shí)段”，市場部史經(jīng)理就感到非常自豪：“‘垃圾時(shí)段'能夠少花錢，多辦事，取得出人意料效果，這可是我們一大創(chuàng)造創(chuàng)造……”。

肖經(jīng)理認(rèn)真地聽完后說：“‘垃圾時(shí)段'開發(fā)是一個(gè)絕妙創(chuàng)意，你看，怎樣利用‘垃圾時(shí)段'或其它形式把銷售抬上去，現(xiàn)在問題是銷售額連預(yù)計(jì)二分之一都沒有到達(dá)，咱們怎么辦？”第9頁建立信任心理研究顯示：人們喜歡善聽者甚于善說者。實(shí)際上，人們都非常喜歡發(fā)表自己意見。所以，假如你愿意給他們一個(gè)機(jī)會，讓他們盡情地說出自己想說話，他們會馬上以為你和善可親、值得信賴。許多人不能給人留下良好印象，不是因?yàn)樗麄儽硎镜貌粔颍且驗(yàn)樗麄儾蛔⒁饴犓酥v話。他人講話時(shí)候，他們可能四處環(huán)視、心不在焉，或是急欲表示自己看法，這么人不受歡迎。第10頁預(yù)防主觀誤差

平時(shí)對他人看法往往來自于我們主觀判斷，經(jīng)過某一件事情，就斷定這個(gè)人怎么樣，或者這個(gè)人說法是什么意思，這實(shí)際上帶有很多主觀色彩。注意傾聽他人說話，能夠取得更多信息，使判斷更為準(zhǔn)確。第11頁三：傾聽障礙故事

美國著名主持人林克萊特一天訪問一名兒童，問他說：“你長大后想要當(dāng)什么呀？”

兒童天真回答：“嗯…我要當(dāng)飛機(jī)駕駛員！”林克萊特接著問：“假如有一天，你飛機(jī)飛到太平洋上空全部引擎都熄火了，你會怎么辦？”兒童想了想：“我會先告訴坐在飛機(jī)上人綁好安全帶，然后我掛上我降落傘跳出去?！碑?dāng)在現(xiàn)場觀眾笑東倒西歪時(shí)，林克萊特繼續(xù)著注視這孩子，想看他是不是自作聰明家伙。沒想到，接著孩子兩行熱淚奪眶而出，這才使林克萊特發(fā)覺這孩子悲憫之情遠(yuǎn)非筆墨所能形容。于是林克萊特問他說：“為何要這么做？”小孩答案透露出一個(gè)孩子真摯想法：“我要去拿燃料，我還要回來！第12頁討論：1.富有責(zé)任感小孩一開始卻被大家認(rèn)為想要獨(dú)自逃生。話只聽二分之一或斷章取義，這是我們與人溝通中常見誤區(qū)。2.影響我們正確了解他人原因通常有把自己放在高高在上位置、自認(rèn)為是、經(jīng)驗(yàn)主義、偏見等等。3.在實(shí)際溝通中，不要輕易下結(jié)論，在聽完對方完整意思表示并盡可能排除頭腦中固有思維后，再做出論斷才是明智。第13頁相關(guān)討論1.溝通中經(jīng)常出現(xiàn)哪些障礙？2.傾聽和反饋在溝通中主要作用？第14頁總結(jié)：1.溝而不通主要障礙之一：是不善于傾聽和反饋。溝通是傾聽藝術(shù)，只有認(rèn)真傾聽才能獲取信息，發(fā)覺問題，建立信任。傾聽障礙在于觀點(diǎn)相左、存有偏見、時(shí)間不充分、急于表示自己觀點(diǎn)以及環(huán)境干擾。2.在溝通中，40%時(shí)間用于傾聽；在溝通中假如不反饋，就是你說我聽或者我說你聽，就會造成一方不知道另一方是否準(zhǔn)確地接收了信息。第15頁三：傾聽障礙之（一）預(yù)期反應(yīng)又叫“首因效應(yīng)”，“首因效應(yīng)，是指個(gè)體在社會認(rèn)知過程中，經(jīng)過“第一印象”最先輸入信息對客體以后認(rèn)知產(chǎn)生影響作用。實(shí)際上指就是“第一印象”影響。也叫首次效應(yīng)、優(yōu)先效應(yīng)或“第一印象”效應(yīng)。聽之前，因?qū)贤▽ο蟾惺懿灰粯?，難免對他話有事先判定，即預(yù)期。不論預(yù)期是下面，還是負(fù)面，都有可能對所聽到信息做犯錯(cuò)誤了解。人們在傾聽過程中,對對方最先提出觀點(diǎn)印象最深刻,假如對方最先提出觀點(diǎn)與傾聽者觀點(diǎn)大相徑庭,傾聽者可能會產(chǎn)生抵觸情緒,而不愿意繼續(xù)認(rèn)真傾聽下去。第16頁【試驗(yàn)】有一位心理學(xué)家曾做過一個(gè)試驗(yàn)：把被試者分為兩組，同看一張照片。對甲組說：這是一位屢教不改罪犯。對乙組說：這是位著名科學(xué)家。看完后讓被試者依據(jù)這個(gè)人外貌來分析其性格特征。結(jié)果甲組說：深陷眼睛藏著險(xiǎn)惡，高聳額頭表明了他死不改悔決心。乙組說：深沉目光表明他思維深遂，高聳額頭說明了科學(xué)家探索意志。第17頁【結(jié)果】這個(gè)試驗(yàn)表明第一印象形成必定心理定勢，會使人在后繼了解中多偏向發(fā)掘?qū)Ψ胶忻篮靡饬x品質(zhì)。若第一印象形成是否定心理定勢，則會使人在后繼了解中多偏向于揭露對象令人厭惡部分。第18頁首因效應(yīng)小故事

①有這么一個(gè)故事：一個(gè)新聞系畢業(yè)生正急于尋找工作。一天，他到某報(bào)社對總編說：“你們需要一個(gè)編輯嗎？”“不需要！”“那么記者呢？”“不需要！”“那么排字工人、校對呢？”“不，我們現(xiàn)在什么空缺也沒有了。”“那么，你們一定需要這個(gè)東西?！闭f著他從公文包中拿出一塊精巧小牌子，上面寫著“額滿，暫不雇傭”。總編看了看牌子，微笑著點(diǎn)了點(diǎn)頭，說：“假如你愿意，能夠到我們廣告部工作?！边@個(gè)大學(xué)生經(jīng)過自己制作牌子表示了自己機(jī)智和樂觀，給總編留下了美好“第一印象”，引發(fā)其極大興趣，從而為自己贏得了一份滿意工作。這種“第一印象”微妙作用，在心理學(xué)上稱為首因效應(yīng)。第19頁一樣，一位心理學(xué)家曾做過這么一個(gè)試驗(yàn)：他讓兩個(gè)學(xué)生都做對30道題中二分之一，不過讓學(xué)生A做正確題目盡可能出現(xiàn)在前15題，而讓學(xué)生B做正確題目盡可能出現(xiàn)在后15道題，然后讓一些被試對兩個(gè)學(xué)生進(jìn)行評價(jià)：兩相比較，誰更聰明一些？結(jié)果發(fā)覺，多數(shù)被試都認(rèn)為學(xué)生A更聰明。第20頁首因效應(yīng)小故事：②無獨(dú)有偶，美國總統(tǒng)林肯也曾因?yàn)橄嗝财娋芙^了朋友推薦一位才識過人閣員。當(dāng)朋友憤恨責(zé)備林肯以貌取人，說任何人都無法為自己天生臉孔負(fù)責(zé)時(shí)，林肯說：“一個(gè)人過了四十歲，就應(yīng)該為自己面孔負(fù)責(zé)?！奔词沽挚弦悦踩∪艘灿衅淇扇牲c(diǎn)之處，我們卻不能忽略第一印象巨大影響作用，因而必須經(jīng)過提升本身涵養(yǎng)來整飾自己形象，為未來成功奠定基礎(chǔ)，搭好臺階。第21頁三：傾聽障礙之（二）預(yù)先下結(jié)論

人們習(xí)慣于關(guān)注自我，總認(rèn)為自己才是正確，在傾聽過程中，過于注意字觀點(diǎn)，喜歡聽與自己觀點(diǎn)一致意見，對不一樣意見往往置若罔聞，這么錯(cuò)過聆聽他人觀點(diǎn)機(jī)會。不耐煩聽人，為了趕快結(jié)束談話會慌忙下結(jié)論。第22頁三：傾聽障礙之（三）心理原因傾聽過程中，用了一些帶有歧視性、令人反感詞語，會使聽人產(chǎn)生厭惡情緒，進(jìn)入拒絕接收狀態(tài)。不想做某項(xiàng)工作時(shí)，通常也不想仔細(xì)去聽相關(guān)這項(xiàng)工作信息。因?yàn)榍榫w焦慮而造成傾聽障礙。第23頁三：傾聽障礙之（四）選擇性傾聽只聽取自己想要內(nèi)容，實(shí)際是只聽自己心聲，不是傾聽他人意見。第24頁三：傾聽障礙之（五）只重形式不重內(nèi)容聽講時(shí)把注意力放在了講話人語言類型、特點(diǎn)及使用輔助工具上，而不是講話內(nèi)容上。第25頁提升傾聽技巧建立信任主動投入多加了解第26頁多加了解全方面傾聽，建立了解基礎(chǔ)包含3方面內(nèi)容：聽取講話內(nèi)容、注意語氣和重音、注意語速改變。聽出對方感情色彩：

要注意聽取講話內(nèi)容、聽取語氣和重音、注意語速改變，三者結(jié)合才能完整地領(lǐng)會談話者真義第27頁全面關(guān)注、提高理解效率。首先注意聽清全部信息，不要聽到一半就心不在焉，更不要匆慌忙忙下結(jié)論。其次注意整理出一些關(guān)鍵點(diǎn)和細(xì)節(jié)，并時(shí)時(shí)加以回顧。再次聽出對方感情色彩才能完整地領(lǐng)會談話者真義。

第28頁總之：先不要下定論。在談話者準(zhǔn)備講話之前，自己盡可能不要就已經(jīng)針對所要談?wù)撌虑楸旧硐露ㄕ?，不然，會帶著“有色眼鏡”，不能設(shè)身處地，從對方角度看待問題，出現(xiàn)偏差。第29頁【案例】第30頁正確傾聽“弦外之音”，防止誤解首先注意判斷語言與非語言信息是否一致。發(fā)覺語言與非語言信息不一致，就要充分搜集非語言信息，然后綜合這些信息來判斷對方真實(shí)意圖和感受。其次要結(jié)合特定背景。第31頁配合回應(yīng)觀察對方：端詳對方臉、嘴和眼睛,尤其要注視眼睛,將注意力集中在傳遞者外表。這能幫助你聆聽,同時(shí),能完全讓傳遞者相信你在聆聽。交流雙方互為傾聽者。用眼神、點(diǎn)頭或搖頭等身體語言勉勵信息傳遞者傳遞信息和要求他人傾聽你講話。第32頁何謂：主動傾聽主動傾聽，就是告訴對方你對他信息了解。這么，信息發(fā)出者知道你在專心聽，而你產(chǎn)生印象會深入得到證實(shí)或澄清。

以下是一些這方面例子：

1.

科洛：我永遠(yuǎn)也調(diào)動不了。

瑪麗：你有些氣餒啊。（主動傾聽）

科洛：是。每去一個(gè)地方，都叫我留一份簡歷，就再沒有回信了。

瑪麗：你以為自己被敷衍搪塞了吧?。ㄖ鲃觾A聽）

科洛：沒錯(cuò)。假如沒有職位，為何不明說呢？

第33頁

2.

丈夫：今天晚上我不想讓你去打牌。

妻子：你不希望我一個(gè)人出去玩吧?。ㄖ鲃觾A聽）

丈夫：沒有，我只是不想一個(gè)人呆在家里。

第34頁3.

蘇·埃倫：我想回家。

伯特：玩得不開心吧?。ㄖ鲃觾A聽）蘇·埃倫：是，假如導(dǎo)游不是每過五分鐘就催促一次，可能會好些。

伯特：你想讓他給我們更多時(shí)間。蘇·埃倫：沒錯(cuò)，我想現(xiàn)在就告訴他好了。

第35頁4.

朵娜：我們從來都沒有出過門。

喬：你厭煩了，想去旅行吧！（主動傾聽）

朵娜：是啊。好多年了我們都說退休后去看看鄉(xiāng)村風(fēng)光，現(xiàn)在就去吧！

第36頁主動傾聽在兩種情況下尤其有用：

1．

當(dāng)你不確定對方意思時(shí)。

2．

當(dāng)對方給予是主要或者感情上信息時(shí)。對方會經(jīng)過一些方式向你暗示，他們所說事情是非常主要。如：

第37頁

a．

直接指出要尤其注意（“首先要做是……”“你必須明白……”）

b．

同一個(gè)信息重復(fù)幾遍。

c．

在開始或結(jié)尾進(jìn)行總結(jié)。

d．

停頓或在說話前尋求目光交流。

e．

在一句話之前加語氣詞“啊”。

f．

比平時(shí)說得更大聲或更柔和。

g．

比平時(shí)說話更遲緩。

第38頁注意：

在使用主動傾聽這一方法時(shí)，依據(jù)自己認(rèn)為輕易誤解地方，以及認(rèn)為最主要信息，集中精力去琢磨對方想要表示感情和內(nèi)容。要得出自己結(jié)論，你需要默問自己：

“他心里是什么樣感受？”

“她想要傳達(dá)什么樣信息？”

第39頁在你試探性地向?qū)Ψ阶龀龌貞?yīng)時(shí)，你通常會用“你”這個(gè)字開頭，而且在結(jié)尾會加上“是嗎”，要求對方給出直接回答。這么話，假如你結(jié)論是正確，你會得到證實(shí)；假如你結(jié)論是錯(cuò)誤，對方回應(yīng)通常會直接解釋清楚存在誤解。

第40頁主動傾聽表示你接收

假如你耐心傾聽，了解并接收對方，卻并不加以批評，對方必定會對自己充滿信心，更愿意和你交往，對你所說話更感興趣。

第41頁假如你發(fā)覺自己處于以下幾個(gè)問題之中，三種回應(yīng)中你認(rèn)為哪種最恰當(dāng)：

1．

認(rèn)識一個(gè)小孩割破了手指，并開始大哭。

a．“這并不是什么大傷口?！?/p>

b．“別哭了！沒那么疼?！?/p>

c．“你手指真很疼?。俊?/p>

第42頁

2．

一位親密朋友對你說：“老板說我工作速度太慢，假如我不改進(jìn)話就要炒我魷魚?！?/p>

a．“我想你得拼命工作了?！?/p>

b．“你不應(yīng)該怕他，你能夠再找一份工作。”

c．“聽上去這份工作對你很主要，你不愿丟掉它吧？”

3．

鄰居埋怨說：“看來我別無選擇，只有讓我媽媽搬來和我一起住了?！?/p>

a．“你應(yīng)該這么想：她養(yǎng)大了你，現(xiàn)在該你回報(bào)她了。”

b．“我想你心里必定很高興又能和她住一起了?！?/p>

c．“你是擔(dān)心這么做會對你生活產(chǎn)生影響吧？”第43頁測試題：只回答是或否你是一個(gè)好傾聽者嗎？假如你有興趣了解自己傾聽習(xí)慣怎樣,那么就回答以下問題:你選擇某個(gè)位置以使你能聽得更清楚嗎你要聽主要看法和事實(shí)嗎你是不注意講話者外表而只關(guān)注他講觀點(diǎn)嗎你是以自己好惡和情感來評價(jià)講話者話嗎你是一直把注意力集中在主題上并領(lǐng)悟講話者所表示思想嗎你是在努力深入地思索講話者所說內(nèi)容邏輯和理性嗎當(dāng)你認(rèn)為所聽到內(nèi)容有錯(cuò)誤時(shí),你是在抑制自己(沒有插話或者不聽)嗎討論時(shí),你愿意讓其它人做出最終結(jié)論嗎在你評論,回答或不一樣意其它人觀點(diǎn)之前,你能盡可能做到專心思索嗎你"注意到"你在看講話者，也在聽他所說話嗎第44頁【自檢】在溝通中，你輕易出現(xiàn)“不愿聽對方說話”原因是什么？你是怎樣處理？你認(rèn)為自己能夠在哪些方面做出改進(jìn)？________________________________________________________

第45頁第二節(jié)交談一、交談概念所謂交談：

即指任何有計(jì)劃和受控制、在兩人（或更多人）之間進(jìn)行參加者中最少有一人是有目標(biāo)，而且在進(jìn)行過程中雙方互有聽和說談話。第46頁交談特點(diǎn)目性計(jì)劃性控制性雙向性及時(shí)性第47頁二、交談應(yīng)注意問題：（一）交談要制訂計(jì)劃和策略（二）交談較書面溝通有更高要求（三）要抓好交談每一個(gè)步驟,確保交談成功第48頁三、交談技巧（1）寒暄與聊天。（2）接待與介紹。（3）贊美與批評。（4）求人與被求。第49頁（1）寒暄與聊天。

交往雙方見面時(shí)以天氣冷暖、生活瑣事或其它有共同興趣無關(guān)緊要內(nèi)容為應(yīng)酬話，便稱之為寒暄。人們在交往之初，或走親串友，或邂逅于途時(shí)候，都要說上幾句應(yīng)酬話，寒暄幾句，以溝通感情，創(chuàng)造友好氣氛，搜尋共同話題。在公關(guān)社交場所，與人寒暄要善于從所在場所最近普遍感興趣，但與雙方無顯著利害關(guān)系那些事情上找話題。還能夠用“難得你也有這雅興”之類話開頭。寒暄一是不宜過多，三言兩語即可；二是面對對方主動寒暄，要在相同或相近內(nèi)容上作答，這也是一個(gè)隨聲附和藝術(shù)，但須注意貼切自然。

第50頁聊天，也可看作是寒暄在時(shí)間上延長和內(nèi)容上深化，需要有豐富多彩話題。甚至能夠發(fā)展為更深層次交談。善于聊天朋友普通較多，參加社交活動收獲大人普通也善于聊天。聊天特點(diǎn)是形式不拘、場地不限，輕松愉快，話題豐富，暢所欲言。它既是各種公關(guān)社交化主題節(jié)目開始之前或結(jié)束之后固定補(bǔ)充節(jié)目，也可單獨(dú)作為社交專題節(jié)目，是培養(yǎng)口才一個(gè)好方式。也是應(yīng)付社交場所中各種不一樣人一個(gè)很好方式。

第51頁/10/10寒暄就是人們會客開場白，是交談序幕。思索：你在同學(xué)之間或與教師見面時(shí)是怎樣寒暄？問候型言他型禮貌：早上好！上幾年級了？在忙什么呢？關(guān)心：來重慶幾天了，重慶菜還吃得慣嗎？思念：很久不見，還好吧？……今天天氣好熱。東北現(xiàn)在很冷吧？尤其是陌生人之間一時(shí)難以找到話題，慣用這種方式打破尷尬。第52頁/10/10觸景生情型你同事老王今天刮了胡子：你怎么說？你同學(xué)穿了件新裙子：你今天更漂亮了！與廣告企業(yè)設(shè)計(jì)員：您設(shè)計(jì)方案真好！夸贊型注意：在有地方不適合“觸景生情”，以免更顯尷尬。比如：在醫(yī)院門口，怎樣寒暄？在衛(wèi)生間門口呢？在上班路上：這么早，上班啊。沒有一個(gè)人會拒絕贊美！第53頁/10/10攀認(rèn)型“我出生在重慶，與您可算是同鄉(xiāng)啊！”“您到來，令婢企業(yè)碰壁生輝，全體員工對您佩服得五體投地！”只要你有心留心，經(jīng)常會發(fā)覺雙方之間存在著這么那樣“親”“友”關(guān)系！這種寒暄往往能取得“一見如故”效果，有利于營造談判良好人際關(guān)系和氣氛。敬慕型待介紹對方責(zé)任人以后，“久仰您大名！”與對方女士見面，“小姐，您氣質(zhì)真好！”注意：這么寒暄不要太過頭，不然會弄巧成拙！“您是重大畢業(yè)，那咱還是校友呢！”第54頁/10/10

交談交談中除了使用文明語言、保持謙和態(tài)度以外，還要注意什么話當(dāng)講，什么話不妥講，應(yīng)該怎樣講，不應(yīng)該怎樣講，尤其要注意防止“十張嘴”。閉嘴插嘴一言不發(fā)，或突然“打住”，你怎么認(rèn)為？在商務(wù)活動中普通不插嘴，給人以喧賓奪主，自認(rèn)為是嫌疑！假如一定要插嘴，你認(rèn)為應(yīng)注意什么？“來有迎聲，問有答聲，去有送聲”

第55頁/10/10語言使用不規(guī)范，如方言、土話！！雜嘴不文明語言！臟嘴言語帶“色”，艷事、丑聞津津樂道！葷嘴言語油腔滑調(diào)，胡亂幽默，華而不實(shí)。油嘴第56頁/10/10多說廢話，亂開玩笑。貧嘴好與人爭辯，強(qiáng)詞奪理，往往“無禮爭三分，得禮不讓人”。強(qiáng)嘴尖酸刻薄，惡語傷人。比如對個(gè)人隱私，“打破沙鍋問到底”，對他人痛處，揭開傷疤再撒鹽！刀子嘴亂傳閑話，搬弄是非。電報(bào)嘴第57頁聊天口才主要表現(xiàn)在三個(gè)方面：

①善于尋找話題。②善于調(diào)整話題。③善于把嚴(yán)厲話題和語言幽默化。第58頁①善于尋找話題。題要對路，聊天才聊得起勁，才能讓聊天成為你社交好工具和橋梁，讓你順利地連通與他人感情。選題可從三個(gè)方面入手：一是找共同興奮點(diǎn)。同行、同學(xué)、同齡人、同鄉(xiāng)、同一個(gè)層次人都能夠找到共同感興趣話題，不一樣人也能夠從最近發(fā)生新聞、存在社會現(xiàn)象中找到共同興奮點(diǎn)。二是就地取材。要善于從就近事物、現(xiàn)象、問題中發(fā)覺聊天話題。三是循序引題，先從一個(gè)能引發(fā)普通關(guān)注題目入手，引導(dǎo)出有更大興趣話題。第59頁比如

某裝飾企業(yè)一位總經(jīng)理，很想從一位工程主管領(lǐng)導(dǎo)那里接到一項(xiàng)大裝飾工程。開始他以各種方式向這位領(lǐng)導(dǎo)靠攏都未見效。以后，他探詢到這位領(lǐng)導(dǎo)業(yè)余時(shí)間喜歡帶外孫去圍棋俱樂部。這位經(jīng)理便找來一些相關(guān)圍棋書籍閱讀，終于使自己有了“聊圍棋”本事，然后也來到圍棋俱樂部，與這位領(lǐng)導(dǎo)一起聊圍棋，越聊越投機(jī)，結(jié)果接二連三取得了工程業(yè)務(wù)?！肮Ψ虿回?fù)有心人”，善于尋找契機(jī)他經(jīng)過聰明大腦和勤奮努力是自然會取得成功。第60頁②善于調(diào)整話題。當(dāng)一個(gè)話題聊了一陣后再聊不下去了，或是在這個(gè)過程中出現(xiàn)了庸俗、乏味傾向，甚至出現(xiàn)了有影響聊天參加人相互關(guān)系情況時(shí)，就要動用良好應(yīng)變口才，調(diào)整聊天話題。第61頁比如：

一群人邊吃飯邊聊天，從稱贊其中一位三個(gè)兒女都不錯(cuò)、成了才有出息這一話題開始，繼而談到了獨(dú)生兒女不好教育，有甚至講出了“當(dāng)初可生兩個(gè)而只生一個(gè)人好蠢”話。剛好在座就有一個(gè)原來能夠生兩個(gè)而只生了一個(gè)人，而且其妻為此事還與他爭吵過。此人此時(shí)低頭不語靜聽。知情者針對已出現(xiàn)了刺痛在場者隱痛苗頭，以巧妙口才將話題一轉(zhuǎn)：“前面大家講是‘好兒女不怕多’，確實(shí)如此，但我想，好兒女也不在意多。有好多獨(dú)生兒女大有作為，尊敬父母，比如某某兒子?！边@么，話題由“好兒女不怕多”轉(zhuǎn)到了“好兒女不在多”上，不但聊天內(nèi)容深化了，氣氛也愈加友好了。第62頁③善于把嚴(yán)厲話題和語言幽默化。既是聊天，就用不著一本正經(jīng)，而要多一些幽默幽默語言，以創(chuàng)造愉快交談氣氛，從而使彼此都到達(dá)社交目標(biāo)。第63頁（2）接待與介紹。關(guān)于接待與介紹，這里有兩則傳得很廣故事。一則：一家請客，當(dāng)客人來了二分之一時(shí)，主人“唉”了一聲：“該來還沒來?！庇谑且徊糠挚腿苏J(rèn)為自己是“不該來”便起身走了。這時(shí)，這位主人又嘆了一口氣說：“不該走卻走了?！庇谑?，全部客人走了個(gè)精光。二則：另一家請客，主人接待中很會說話。當(dāng)?shù)谝粋€(gè)客人來到時(shí)，問一聲“先生怎樣來？”“坐轎來?！敝魅笋R上稱贊一回：“好體面啊！”第二位來了，又問，答：“騎馬來。”他馬上贊揚(yáng)一句“好威風(fēng)?。　钡谌豢腿艘娝@么問和贊揚(yáng)前面兩位，于是回答：“我是走路來?！薄澳呛脼t灑?。　钡谒奈豢腿艘姞?，有意給他出難題，答問時(shí)講：“唉，我是爬著來?！敝魅笋R上接上一句：“那你來得好穩(wěn)當(dāng)啰！”客人們個(gè)個(gè)高興，氣氛十分親切、熱烈。第64頁在前一個(gè)故事中，主人幾句話不但不得體，而且十分不禮貌，把客人都?xì)馀芰?。?dāng)然，也有些人認(rèn)為這位主人是個(gè)會說話吝嗇鬼，有意用這兩句話省了一頓酒席。后一個(gè)故事主人卻很有幽默地就客人怎么來這個(gè)簡單話題給予贊揚(yáng)，博得了客人們歡心。由此可見：接待工作中語言技巧十分主要

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迎送禮儀迎送他方我方普通不超規(guī)格接待，為何？

確定迎送規(guī)格第66頁/10/10

掌握抵達(dá)和離開時(shí)間迎提前抵達(dá)等候下榻酒店機(jī)場、車站、碼頭提前抵達(dá)等候下榻酒店機(jī)場、車站、碼頭目送送日程安排提議第67頁/10/10

做好接待準(zhǔn)備工作人員安排車輛安排下榻酒店安排行車線路安排日程提議性安排第68頁/10/10蹲上下轎車遞接物品遞接文件第69頁/10/10思索：客人應(yīng)該坐哪里？第70頁/10/10第71頁/10/10會見禮儀年輕或身份低者年長或身份高者拜見或拜會接見或召見禮節(jié)性會見政治性會見事務(wù)性會見第72頁/10/10

做好會見準(zhǔn)備工作工作人員：協(xié)調(diào)雙方目標(biāo)、人員數(shù)量、基本情況、職務(wù)、年紀(jì)、性別、姓名等。場地（會客室）安排第73頁/10/10

主人迎候客人會客室內(nèi)等候、會客室門口、企業(yè)大樓門廳等候思索：你認(rèn)為哪種情況在哪里迎候？胡錦濤會見國民黨主席連戰(zhàn)視頻第74頁接待工作中語言謀略要注意以下幾點(diǎn)：

①對客人要準(zhǔn)確地叫出其稱謂與名字。一個(gè)人名字對本人來說是最主要，因而記住和說準(zhǔn)客人名字，也是非常主要。這能夠展現(xiàn)主人熱情好客形象，快速縮短主客之間距離，建立友好關(guān)系。第75頁②找出恰當(dāng)理由給予客人簡單，卻是發(fā)自內(nèi)心感激和贊揚(yáng)。比如“遠(yuǎn)道而來”、“百忙中抽閑而來”、“難得親自能來”等等都能夠作為直接感激理由與話題；對于頭面人物，則能夠用“體察民情”、“平易近人”、“與民同樂”等措詞來贊揚(yáng)和感激。對老年客人、少年客人，則可從健康、進(jìn)步等方面分別尋找溢美之辭?？傊?，你所尋找話題須貼切，吻合客人身份興趣或年紀(jì)。第76頁③接待時(shí)要注意把客人帶到適當(dāng)?shù)胤胶唵谓榻B活動安排，然后再把客人介紹給先到客人，并以“先請坐”、“你們先聊聊”安置好客人，這么，接待工作才會有條不紊，從而不致于得罪客人。

第77頁④接待工作要一直連續(xù)到活動完成，把客人都送走之后，才算結(jié)束。送別語言普通應(yīng)包含這么幾層意思：再次對客人光臨表示感激；對接待工作不足表示歉意，表示歡迎再次光臨意愿。這些簡單而平凡言語是很能表示接待人員水平和涵養(yǎng)，也將直接影響到社交成功是否。第78頁（3）贊美與批評。每一個(gè)人都希望他人能必定自己優(yōu)點(diǎn)和優(yōu)點(diǎn)，從而必定自己價(jià)值。公關(guān)社交中，主動地、適當(dāng)?shù)刭澝浪?，是一個(gè)促進(jìn)友好關(guān)系催化劑。有求于人時(shí)先贊美人，事情也較輕易順利辦成。第79頁贊美內(nèi)容可贊美內(nèi)容很多，如：個(gè)人專長、工作成就、創(chuàng)造成功、大作出版、喬遷新房、提拔晉升、兒女聰明等等，都是實(shí)實(shí)在在能夠贊美內(nèi)容。一份贊美，就能夠給人一份陶醉，一份溫暖。然而，刻板贊美使人懷疑你真誠；過頭、肉麻恭維則有可能令人對你心生輕蔑，以為你不懷好意。第80頁贊美要做到恰到好處一要誠，即要有誠心誠意良好動機(jī)。語言要懇切，多提一些詳細(xì)細(xì)節(jié)，少用過分溢美之詞。二要實(shí)，若贊美他人“久仰大名，如雷貫耳”，不如詳細(xì)講，上次主持某活動令人難忘，或直接提及其著作、結(jié)果；若恭維他人生意興隆，不如贊美他勵精圖治；與其說“小弟才疏學(xué)淺，請閣下多多指教”，不如擇其所長，集中某點(diǎn)請教。三要求新。對已成名人來說，聽到贊美多了，假如你贊美沒有新內(nèi)容，一定不可能打動他。要打動他，就要贊美他那些不大為他人所知道、卻是他自認(rèn)為得意事情。這才能留下深刻印象。第81頁也就是說贊美人也須得講求方式、方法，不然可能會弄巧成拙、事倍而功半了。比如贊美一位教師，你能夠贊美他“桃李滿天下”，講一講他學(xué)生中佼佼者怎樣提到對老師教誨感激話語；對于為一部著作失敗而感到委屈作者，適當(dāng)?shù)貫槠涫∽鼽c(diǎn)辯解，也是一個(gè)別出心裁贊美。第82頁普通來說，不是迫不得已在公關(guān)社交場所不要隨便批評他人。非批評不可時(shí)，也要盡可能做到“良藥不苦口”。氣氛盡可能輕松、活潑一些。而且批評要盡可能防止人多場所，哪怕是你下屬。既要使被批評者知道其缺點(diǎn)、過失，又要維護(hù)其尊嚴(yán)、威信，最好能在嚴(yán)厲、認(rèn)真基調(diào)上多增加一些幽默成份。第83頁事例作家馮驥才訪問美國時(shí)，一位美國朋友帶著他兒子來飯店造訪他。馮驥才一邊與朋友交談，一邊望著朋友兒子爬上床，又叫又跳，他如直接阻止，朋友臉上會不好看，自己也有失身份。于是他幽默地說：“請你兒子回到地球上來吧！”

朋友會意地笑笑，說：“好，我和他商議商議！”委婉批評使問題處理了，氣氛也更友好。第84頁聽說尼克松總統(tǒng)訪華時(shí)發(fā)生過這么一件事。一次，到飛機(jī)場了，飛機(jī)開啟突然發(fā)生故障，相關(guān)人員急得直冒汗，不停地向尼克松總統(tǒng)解釋、道歉。尼克松總統(tǒng)沒有直接批評，而是幽默地說：“這是好事！”相關(guān)人員不解。尼克松總統(tǒng)又補(bǔ)充說：“因?yàn)檫@是在地上出故障，而不是在天上?！边@么批評是嚴(yán)厲，可謂綿里藏針，但很詼諧，顯示了批評者大度和幽默。第85頁（4）求人與被求。相互求援是社交一大功效。同時(shí)也表達(dá)社交一個(gè)意義。有時(shí)是你有求于人，有時(shí)是他人有求于你。第86頁當(dāng)你有求于人時(shí)首先要對所求對象給予分析。如認(rèn)定對方?jīng)]有幫忙能力，不能強(qiáng)人所難。這么于人于己都不利?！扒笕诵枨笥⑿蹪h”、“寧撞金鐘一下，不擊破鼓三千”這些格言，在考慮求人對象時(shí)，很值得朋友們注意。第87頁既是求人幫忙，語言自然要懇切，要講清楚所求之事與你本身利害關(guān)系，講清為何不求他人而求他道理。話語中既要表示對對方高度信任，又要給對方留有余地，不要給對方留下死乞白賴印象。只有讓他人自愿接收你相求、你求援成功可能性才大。第88頁求人方法求人能夠針對不一樣對象和情況，采取不一樣方法。對很親密朋友，對很熟悉領(lǐng)導(dǎo)能夠采取開門見山、直接相求方式；對于普通朋友或你同級和下級，則宜把問題擺出來，以請對方給你出出點(diǎn)子口吻作咨詢式相求。求人相助時(shí)應(yīng)多考慮所求人同自己關(guān)系和求人相助方式。第89頁有求于你時(shí)在社交場所，當(dāng)他人有求于你時(shí)，只要是不違反標(biāo)準(zhǔn)，你經(jīng)過努力又能夠做到事情，就要本著助人為樂態(tài)度，熱情地接收下來，并付諸實(shí)際，盡力而為，以成人之美。但在答應(yīng)幫忙時(shí)，要給自己留有余地，對困難要預(yù)計(jì)充分。即使是百分之百能夠辦到事，也寧可最終讓事實(shí)去超出你承諾與他期望第90頁一個(gè)人本事再大，也不可能滿足全部些人全部請求。對那些不應(yīng)去辦、不可能辦好、或者因種種原因不宜去辦事情，不論他人怎樣求你，你也必須婉言拒絕。第91頁第三節(jié)電話溝通一、電話溝通特點(diǎn)優(yōu)點(diǎn)：1)速度快2)無須雙方見面3)雙方比較平等4)含有很強(qiáng)掩飾效果缺點(diǎn)：1)浪費(fèi)時(shí)間2)缺乏有效反饋3)錯(cuò)誤第一印象第92頁二、電話溝通技巧

撥打電話技巧:接聽電話技巧:第93頁撥打電話技巧:撥打電話要考究時(shí)機(jī),撥打電話前應(yīng)做好準(zhǔn)備工作,端正打電話姿勢,表情誠懇有效結(jié)束電話,不論是否與用戶達(dá)成協(xié)議,都要在適當(dāng)時(shí)候禮貌結(jié)束電話第94頁接聽電話技巧:接聽電話前前做好準(zhǔn)備工作,通話包括主要內(nèi)容時(shí)應(yīng)養(yǎng)成復(fù)述習(xí)慣,愉快地結(jié)束對話第95頁補(bǔ)充：當(dāng)你在電話中講話時(shí),你名聲和組織聲譽(yù)都在你手上.一,電話應(yīng)正確基本禮儀二,讓對方產(chǎn)生信賴感電話三,不會誤失打電話方法四,怎樣處理難接電話五,怎樣使用手機(jī)與短信第96頁一,電話應(yīng)對基本禮儀1.電話中問候,笑容和姿勢電話交談,對方看不到自己,但要隨時(shí)保持微笑,對方一定會從聲音中感受到你清爽愉快表情.2.學(xué)會改進(jìn)電話中語音,語氣在電話聲音,高亢聲音較低沉聲音易被對方接收,經(jīng)過電話傳達(dá),聲音會比日常稍微低一點(diǎn),音調(diào)稍微提升一下,也不要太過刺耳.3.盡快拿起聽筒,延遲接聽須道歉4.勿忘先報(bào)企業(yè)名稱和說聲"謝謝您照料5.轉(zhuǎn)接電話一定要確認(rèn)對方姓名和身份6.備好便條紙,左手握話筒,右手執(zhí)筆7.勿忘5w1h及電話傳達(dá)和復(fù)誦8.電話中敬稱正確使用9.不要忘記禮貌性寒暄10.盡可能防止在晚上談公事11.讓對方先掛電話,再輕放話筒12.防止在企業(yè)打私人電話13.全部企業(yè)電話都主要第97頁第四節(jié)非語言溝通

一、非語言溝通概念除語言溝通以外,即非語言符號系統(tǒng)進(jìn)行信息交流,這些交流形式統(tǒng)稱為非語言溝通.第98頁非語言溝通作用非語言溝通作用1)代替語言作用2)深化效果作用3)表達(dá)真相作用第99頁以下體態(tài)語言表現(xiàn)含義1.頭部動作頭部端正:自信,嚴(yán)厲,正派,自豪,有勇氣,有魄力精神面貌頭部向前:傾聽,期望,有時(shí)也表同情或關(guān)心頭部向后:驚奇,恐懼,有時(shí)也表退讓或遲疑頻頻點(diǎn)頭:答應(yīng),同情,了解和贊許不住搖頭:否定,反對和不滿意第100頁2.面部表情臉上泛紅暈:羞澀,激動臉上發(fā)青發(fā)白:生氣,憤恨或驚嚇,擔(dān)心皺眉頭:不一樣意,反感,煩惱,強(qiáng)忍盛怒揚(yáng)眉毛:興奮,喜悅,歡樂,莊重

嘴唇閉攏:友好寧靜,端莊自然嘴唇半開:疑問,奇怪,詫異嘴唇向上:善意,禮貌,喜悅嘴唇向下:痛苦悲傷,無可奈何嘴唇撅著:生氣,不滿意嘴唇緊繃:憤恨,反抗,決心已定第101頁3.眼睛動作眼睛正視:表示嚴(yán)厲,莊重,平和眼睛仰視:表示思索,盤算眼睛斜視:輕蔑,藐視眼睛俯視:羞澀,含蓄第102頁4.手動作手掌向上:

老實(shí),必定,希望,謙虛,沒有任何強(qiáng)制性和威脅性手掌向下:

否定,批判,輕蔑,也有強(qiáng)制和命令意味雙手緊絞:精神擔(dān)心攤開雙手:坦率真誠用手托摸下巴:老練,機(jī)智用手指敲打桌面:不耐煩,無興趣第103頁5.身體姿態(tài)偏倚一側(cè)站立或斜靠門,墻站立:

漫不經(jīng)心甚至輕浮收胸挺腹:沒教養(yǎng)站——站直,不可搖來晃去,斜肩弓背坐——坐穩(wěn),別挪來動去,給人以不安定感第104頁三、非語言溝通表現(xiàn)形式1.緘默2.時(shí)間3.身體語言第105頁1.緘默當(dāng)有些人提問題而我們不回答時(shí),我們是在傳遞一定信息.當(dāng)講話者講完要求提問題,全場一片肅靜,聽眾也在傳遞信息.緘默是什么意思:厭倦?不一樣意?全體抵制?很滿意?有時(shí)候,緘默是金,尤其是傾聽時(shí)候.是勉勵反饋有效技巧.緘默是一個(gè)強(qiáng)有力交流工具,必須巧妙使用第106頁2.時(shí)間時(shí)間意義1.不一樣民族,不一樣社會和不一樣文化對時(shí)間感受是不一樣.2.對時(shí)間不一樣價(jià)值反應(yīng)在我們使用語言上.3.對人際溝通更顯著影響是使用時(shí)間方式,10點(diǎn)鐘約會,10點(diǎn)30分到,會傳遞什么信息4.提前出席一個(gè)活動,可能在利用時(shí)間表示你興趣,不只是興趣和熱情.第107頁3.身體語言非語言和語言常相伴,二者協(xié)調(diào)一致,則會彼此強(qiáng)化,比如,上司言語告訴我他很生氣,他語氣,身體動作也表示很憤恨,于是能夠正確推斷出他態(tài)度.當(dāng)非語言線索與口頭信息不一致時(shí),不但會使接收者感到迷茫,而且信息清楚度會受到影響.比如,上司告訴你他真心想處理你困難,而你告訴他你困難時(shí),他卻在瀏覽他信件,這便是一個(gè)沖突信號.第108頁一,表情面部表情:

是在全部身體動作中,最有可能給予控制.所以,要聯(lián)絡(luò)他們所說話和其它身體動作來觀察他們真實(shí)感情1.面部表情這是人類最有表現(xiàn)力非言語行為.教授預(yù)計(jì)人類面部能夠顯示250000各種表情第109頁2.大多數(shù)人會公開展露自己情感.

挑動眉毛,眼睛斜視,擔(dān)心吞咽,咬緊牙關(guān),咧嘴微笑——這些自覺和不自覺地面部表情能夠添加或完全改變語言信息.

面部表情是在全部身體動作中,最有可能給予控制.所以,要聯(lián)絡(luò)他們所說話和其它身體動作來觀察他們真實(shí)感情.

第110頁二,眼睛眼睛是猜測說話者真實(shí)感情最正確部位.因?yàn)橐恍┤搜凵袷遣荒芸刂?1.人們通常信任雙眼直視他們?nèi)?連續(xù)目光交流意味著信任和敬慕,短暫目光交流意味著恐懼和壓力.第111頁2.眼睛傳神還能夠經(jīng)過瞳孔大小改變來顯示個(gè)人興趣.試驗(yàn)表明,凡是給人以刺激事件,令人恐懼或興奮場所,會使人瞳孔不由自主地?cái)U(kuò)大,而在視覺上給人以厭惡感覺場所,事物,則會使瞳孔不由自主地縮小.第112頁3.眼神在商務(wù)溝通中發(fā)揮主要作用.表示興趣..反饋——當(dāng)人們喜歡講話者或講話者說實(shí)話時(shí)候,他們看講話者時(shí)候更多了.伴隨講話4.眼睛不孤立地交流信息,

將眼睛語眼瞼,眼眉和身體其它部位各位活動和位置結(jié)合起來能夠傳遞無數(shù)信息.第113頁三,手勢人各種手勢使用頻繁，所表示信息也極為豐富多樣，能夠說，手勢是人第二張面孔。

第114頁手心向上：坦誠直率、善意禮貌、主動必定、幽默幽默。手心向下：否定、抑制、貶低、輕視、反對。抬手：請對方注意，自己要講話了招手：打招呼，歡迎你，或請過來單手揮舞：告別、再見。伸手：想要什么東西。

兩手疊加：相互配合、相互依賴、團(tuán)結(jié)一致。兩手分開：分離、失散、消極、作罷

拳頭握緊：挑戰(zhàn)、表示決心、顯示團(tuán)結(jié)和力量、提出警告。食指伸出：能夠指明方向或事物，訓(xùn)示或命令。

多指并用：舉事物種類、說明先后次序。\擺手：不一樣意，請走開，咱們快走\(yùn)挑起姆指：稱贊、夸耀\伸出小指：輕視、諷刺。手心向外豎式手勢表示分隔、反抗、矛盾不相容、觀點(diǎn)相對立。雙手揮舞：表示呼吁、召喚，感情激昂，聲勢宏大。第115頁人不但在說話時(shí)候用手動作來加強(qiáng)語氣，輔助表示，而且在危急或特定之時(shí)會用手勢代替說話。手勢還是一個(gè)國際性語言。許多原始部族之間交涉什么事情，大都利用復(fù)雜手勢進(jìn)行，以此克服語言不通障礙?，F(xiàn)游客到了外國，也大都用手勢問路或致意。第116頁：手勢有兩大作用一是能表示某種形象，勾劃出某種東西形狀；二是表示某種意念和感情，給人一個(gè)明確有力感覺。再加分析，手勢大致有四類：形象手勢、象征手勢、情意手勢、指示手勢。第117頁手勢能夠說是人第二個(gè)面孔，它也象面部表情一樣沒有固定模式，完全依照表示內(nèi)容和目標(biāo)而千變?nèi)f化。第118頁其次，手勢象說話和面部表情一樣，也不能濫用。手勢有三忌：第一，忌雜亂。凡是沒用，不能表情達(dá)意手勢，如用手刮鼻子，隨便搓手，摸桌邊等等都是多余而雜亂動作。第二，忌泛濫?？辗骸⒅貜?fù)、缺少信息價(jià)值手勢，象兩只手總是不停地亂動蕩比劃，不但沒用，而且極為有害。第三，忌卑俗。卑俗手勢，視覺效應(yīng)很差，損害自我形象。

第119頁四坐姿不一樣坐姿表示不一樣含義★

正襟危坐，上身擔(dān)心起來姿勢是嚴(yán)厲認(rèn)真表現(xiàn)；★

深深坐入椅內(nèi)，腰板挺直人在心理上處于優(yōu)勢；★

抖動足和腿，是在傳達(dá)內(nèi)心不安、急躁；★

張開兩腿而坐男性，充滿自信，含有支配欲；第120頁一條腿自然地架在另一條腿上女性，表示對自己外貌有信心；★

頻頻交換架腿姿勢，是情緒不穩(wěn)定焦躁表現(xiàn)；★

把腳擱在桌子上，以此延伸自己勢力范圍，表明此人有較強(qiáng)支配欲和占有欲，在接人待物時(shí)會有高傲無禮表現(xiàn)；第121頁有教養(yǎng)女性用腳踝交叉動作代替架腿而坐，這種姿勢不但外觀優(yōu)美，而且傳達(dá)拒絕含義也比較委婉；★

一直淺坐在椅子上人流露出心里上劣勢和缺乏精神上安定感，迎合對方或隨時(shí)準(zhǔn)備起身；★

在會場中或公開場所，坐著時(shí)手捂嘴、掩嘴、摸下巴，多屬于“評判”態(tài)度在聽對方講話。第122頁

為了確保坐姿正確和優(yōu)美,注意以下禁忌:一是入座要輕柔和緩，坐要端正穩(wěn)重,不可猛起猛坐,弄得椅子亂響,造成擔(dān)心.二是落座后,兩腿不要分得太開三是當(dāng)并腿而坐時(shí),腳尖要向下,切忌腳尖向上,并上下抖動.四是談話時(shí)勿將上身向前傾,并以手撐下巴.五是落座后不要左右晃動,扭來扭去,給人一個(gè)不安分感覺.六是背部要挺直,不要像駝背一樣,彎胸曲背第123頁五、儀表人容貌和著裝也向外界傳遞某種信息，往往決定著他人對你印象好壞。儀表與著裝會影響他人對你第一印象。中國有句古老諺語：“人靠衣妝馬靠鞍”，還有：“佛要金裝，人要衣裝”他人會經(jīng)過你著裝得到你社會位地性格、對工作、對生活態(tài)度等信息。第124頁補(bǔ)充儀表禮儀概論

儀表，即人外表，包含容貌、舉止、姿態(tài)、風(fēng)度等。在政務(wù)、商務(wù)、事務(wù)及社交場所，一個(gè)人儀表不但能夠表達(dá)他文化涵養(yǎng)，也能夠反應(yīng)他審美趣味。穿著得體，不但能贏得他人信賴，給人留下良好印象，而且還能夠提升與人交往能力。相反，穿著不妥，舉止不雅，往往會降低了你身份，損害你形象。由此可見，儀表是一門藝術(shù)，它既要考究協(xié)調(diào)、色彩，也要注意場所、身份。同時(shí)它又是一個(gè)文化表達(dá)。第125頁在儀表方面我們應(yīng)該重視些什么呢？（一）我們應(yīng)該重視儀表協(xié)調(diào)所謂儀表協(xié)調(diào)，是指一個(gè)人儀表要與他年紀(jì)、體形、職業(yè)和所在場所吻合，表現(xiàn)出一個(gè)友好，這種友好能給人以美感。對于年紀(jì)來說，不一樣年紀(jì)人有不一樣穿著要求，年輕人應(yīng)穿著鮮艷、活潑、隨意一些，表達(dá)出年輕人朝氣和蓬勃向上青春之美。而中，老年人著裝則要注意莊重、雅致、整齊，表達(dá)出成熟和穩(wěn)重。對于不一樣體型，不一樣膚色人，就應(yīng)考慮到揚(yáng)長避短，選擇適當(dāng)衣飾。職業(yè)差異對于儀表協(xié)調(diào)也非常主要。比如，教師儀表應(yīng)莊重，學(xué)生儀表應(yīng)大方整齊，醫(yī)生穿著也要力爭顯得穩(wěn)重而富有經(jīng)驗(yàn)。當(dāng)然，儀表也要與環(huán)境相適應(yīng)，在辦公室儀表與在外出旅游時(shí)儀表當(dāng)然不會相同。第126頁（二）我們儀表應(yīng)注意色彩搭配暖色調(diào)（紅、橙、黃等）給人以溫和，華貴感覺，冷色調(diào)（紫、藍(lán)、綠等）往往使人感到清涼、恬靜、安寧、友好，中和色（白、黑、灰等）給人平和、穩(wěn)重，可靠感覺，是最常見工作服裝用色。在選擇服裝、飾物色彩時(shí)，應(yīng)考慮到各種色調(diào)協(xié)調(diào)與膚色，選定適當(dāng)著裝、飾物。第127頁（三）我們儀表應(yīng)注意場所依據(jù)不一樣場所來進(jìn)行著裝，喜慶場所，莊重場所及悲傷場所應(yīng)注意有不一樣服裝，要遵照不一樣規(guī)范與風(fēng)俗。

第128頁二、著裝標(biāo)準(zhǔn)規(guī)范

（一）成功著裝服裝不是一個(gè)沒有生命遮羞布。它不但是布料、花色和縫線組合，更是一個(gè)社會工具，它向社會中其它組員傳達(dá)出信息，像是在向他人宣告說：“我是什么個(gè)性人？我是不是有能力？我是不是重視工作？我是否合群？”而服裝無形中還會為協(xié)調(diào)人際關(guān)系、提升工作效率，增加職位升遷機(jī)會，起到良好促進(jìn)作用。不妨，舉幾個(gè)例子說明著裝與事業(yè)關(guān)系。第129頁例一：有位女職員是財(cái)稅教授，她有很好學(xué)歷背景，常能為客戶提供很好提議，在企業(yè)里表現(xiàn)一直很出眾。但當(dāng)她到客戶企業(yè)提供服務(wù)時(shí)，對方主管卻不太重視她提議，她所能發(fā)揮才能機(jī)會也就不大了。一位時(shí)裝大師發(fā)覺這位財(cái)稅教授在著裝方面有顯著缺憾：她26歲，身高147厘米、體重43千克，看起來機(jī)敏可愛，喜愛著童裝，像個(gè)小女孩，其外表與她所從事工作相距甚遠(yuǎn)，所以客戶對于她所提出提議缺乏安全感、依賴感，所以她難以實(shí)現(xiàn)她創(chuàng)意。這位時(shí)裝大師提議她用服裝來強(qiáng)調(diào)出學(xué)者教授氣勢，用深色套裝，對比色上衣、絲巾、鑲邊帽子來搭配，甚至戴上重黑邊眼鏡。女財(cái)稅教授照辦了，結(jié)果，客戶態(tài)度有了較大轉(zhuǎn)變。很快，她成為企業(yè)董事之一。第130頁例二：

一位女推銷員在美國北部工作，一直都穿著深色套裝，提著一個(gè)男性化公文包。以后她調(diào)到陽光普照南加州，她依然以一樣裝束去推銷商品，結(jié)果成績不夠理想。以后她改穿色彩淡套裝和洋裝，換一個(gè)女性化一點(diǎn)皮包，使自己有親切感，著裝這一改變，使她業(yè)績提升了25％?？梢?，伴隨社會經(jīng)濟(jì)、文化發(fā)展，怎樣得體，適度穿著已成為一門大有可為學(xué)問。第131頁

就尋職或在職女性而言，服裝格調(diào)第一個(gè)標(biāo)準(zhǔn)，尤其在工商界和金融界或?qū)W術(shù)界，打扮過于時(shí)髦女性，并不吃香，人們對服裝過于花哨怪異者工作能力、工作作風(fēng)、敬業(yè)精神、生活態(tài)度，普通都會持有懷疑態(tài)度。第132頁（二）不恰當(dāng)著裝成功職業(yè)女性應(yīng)該知道怎樣適宜地裝扮自己，但在日常生活中，職業(yè)女性著裝常會出現(xiàn)以下問題：１、過分時(shí)髦。２、過分暴露型。３、過分正式型。４、過分瀟灑型。５、過分可愛型。第133頁１、過分時(shí)髦。當(dāng)代女性熱愛流行時(shí)裝是很正?，F(xiàn)象，即使你不去刻意追求流行。流行也會左右著你。有些女性幾近盲目標(biāo)追求時(shí)髦。比如有家貿(mào)易企業(yè)女秘書在指甲上同時(shí)涂了幾個(gè)鮮艷指甲油，當(dāng)她打字或與人交談時(shí)，都給人一個(gè)厭惡壓迫感，一個(gè)成功職業(yè)女性對于流行選擇必須有正確判斷力，同時(shí)要切記：在辦公室重，主要表現(xiàn)工作能力而非趕時(shí)髦能力。第134頁２、過分暴露型。夏天時(shí)候，許多職業(yè)女性便不夠重視自己身份，穿起頗為性感服裝。這么你才能和智慧便會被埋沒，甚至還會被看成輕浮。所以，再熱天氣，應(yīng)注意自己儀表整齊、大方。第135頁３、過分正式型。

這個(gè)現(xiàn)象也是常見。其主要原因能夠說是沒有適合服裝。職業(yè)女性著裝應(yīng)平淡樸素。第136頁４、過分瀟灑型。最經(jīng)典樣子就是一件隨隨便便Ｔ恤或罩衫，配上一條泛白“破”牛仔褲，絲毫不顧及辦公室標(biāo)準(zhǔn)和體制。這么穿著能夠說是非常不適當(dāng)了。第137頁

５、過分可愛型。在服裝市場上有許多可愛俏麗款式，也不適合工作中穿著。這么會給人輕浮、不穩(wěn)重感覺。第138頁（三）職業(yè)女性著裝規(guī)則

無可否定，女性在商業(yè)界地位和信心越來越高，其工作時(shí)服裝也尤為主要。可到當(dāng)前為止，職業(yè)女性著裝一直是被爭論問題。服裝界人士提出了若干職業(yè)女性著裝標(biāo)準(zhǔn)：第139頁

１、套裝確實(shí)是當(dāng)前最適合女性服裝，但過分花哨、夸大款式絕對要防止；極端保守式樣，則應(yīng)掌握怎樣配飾、點(diǎn)綴使其免于死板之感。

若是將幾組套裝作巧妙搭配穿用，不但是當(dāng)代化穿著趨勢，也是符合經(jīng)濟(jì)標(biāo)準(zhǔn)裝扮。第140頁２、質(zhì)料考究已經(jīng)是不折不扣事實(shí)，所謂質(zhì)料是指服裝采取布料、裁制手工、外形輪廓等條件精良是否。職業(yè)女性在選擇套裝時(shí)一定不要忽略它。第141頁３、過分性感或暴露服裝絕不能出現(xiàn)在辦公室中，這會惹出無須要麻煩，如男同事或上司非分念頭，更會使人留下“花瓶”印象，而失去升職可能。若是看重本身職業(yè)或事業(yè)心重女性，千萬要注意這一點(diǎn)。第142頁４、當(dāng)代職業(yè)女性生活形態(tài)非常活躍，需要經(jīng)?；ㄐ乃荚诜b改變上，所以，知道怎樣以巧妙裝飾來免去更衣問題，是當(dāng)代職業(yè)女性必須明了，在出門前，最好先略作安排以做萬全之計(jì)。第143頁５、現(xiàn)在穿著是講求禮儀，在適當(dāng)時(shí)間、地點(diǎn)及場所作合宜裝扮是當(dāng)代女性不可忽略。職業(yè)女性還必須注意，除了穿著注意應(yīng)該考究以外，從頭至腳整體裝扮也應(yīng)考究強(qiáng)調(diào)“整體美”是當(dāng)代穿著中最流行字眼