CRM客戶關(guān)系CRM實(shí)例

CRM海模式但凡處理過(guò)業(yè)主投訴的人都會(huì)用"焦頭爛額"這個(gè)詞來(lái)形容這項(xiàng)工作，然而楊林卻是大相徑庭，中國(guó)海外(深圳)公司(簡(jiǎn)稱深圳中海)客戶服務(wù)部的這位經(jīng)理在描述時(shí)用的卻是"充滿挑戰(zhàn)、帶來(lái)樂趣"這樣8個(gè)字。楊林領(lǐng)導(dǎo)的這個(gè)部門是中國(guó)海外系統(tǒng)中最深圳，凡是帶"海"字頭和"中海"字頭的建筑都是中海的杰作，"海"字頭的有海豐苑、海富花園、海麗大廈、海盛工業(yè)大廈、海福倉(cāng)儲(chǔ)大廈、水產(chǎn)大廈、海濱廣場(chǎng)、海連大廈、海珠城；"中海""中國(guó)海外集團(tuán)有限公司"(簡(jiǎn)稱中國(guó)海外)在香港領(lǐng)到營(yíng)業(yè)執(zhí)照是首家直接在港上市的中資企業(yè)，那時(shí)，發(fā)生不久的"春天的故事"剛剛開始在大江南北流傳。己去承擔(dān)，市場(chǎng)把握能力對(duì)企業(yè)生死攸關(guān)。2、服務(wù)能力。房地產(chǎn)的服務(wù)就是維修，現(xiàn)在業(yè)主投訴最多的就是維修服務(wù)不到位。3、社會(huì)資源的整合能力。房地產(chǎn)項(xiàng)目就是社會(huì)資源的整合，在務(wù)年和留給了他們，但是到現(xiàn)在他們都沒有和我聯(lián)系。"一年之后，劉狗皮膏藥"的公司。，這個(gè)問(wèn)題。CRM對(duì)于我們可能有如下(但不是全部)問(wèn)題：2.分析客戶流失/保存工作、數(shù)據(jù)挖掘工作(從老業(yè)主或潛在業(yè)促成成交，降低成交成本)對(duì)我們有沒有意義？4.一對(duì)一營(yíng)銷，即滿足客戶的個(gè)性化要求工作對(duì)我們有沒有意5.我們應(yīng)提供什么樣的與客戶交流的途徑(電話、投訴信、網(wǎng)站)？CallCenter有沒有必要搞？因中將包括潛在客戶在內(nèi)的所有客戶資料收集起來(lái)，沒有大量的、場(chǎng)的能力就會(huì)被削弱。決，投訴解決投訴人員的投訴又來(lái)了，業(yè)主們渴望"家用電器型"的維修服務(wù)。時(shí)機(jī)不成熟就要慢慢來(lái)，部里面搞了客戶服務(wù)中心，這是個(gè)'部中部'，通過(guò)'部中部'的形地是"演愈烈，究其原因可能多種多樣，但是"信息不對(duì)稱"在這諸多因盤低密度的優(yōu)勢(shì)，吸引客戶前來(lái)購(gòu)買。但是，在客戶購(gòu)買之后，理公司不公布帳務(wù)等等這些問(wèn)題的背后仍然是一個(gè)業(yè)主和發(fā)展商的"信息不對(duì)稱"。署名為"樓探"發(fā)表在"深圳房地產(chǎn)信息網(wǎng)"上的一篇文章指出："對(duì)房地產(chǎn)企業(yè)而言，應(yīng)該勇敢地把自已的'私有信息'變?yōu)?共享信息'，在網(wǎng)絡(luò)及媒體上發(fā)布，真誠(chéng)地向消費(fèi)者提供完整、真實(shí)展商發(fā)布盡可能多的樓盤信息。"讓客戶得到對(duì)稱信息，是定位于要做"百年老店"的深圳中海服務(wù)客戶的重要內(nèi)容，劉愛明對(duì)這能并不犯法，就好像是路上有個(gè)坑，我不告訴你，你也不知道，"某樓盤簡(jiǎn)直要把深圳樓市攪到'風(fēng)云突變'。街頭坊間，網(wǎng)上網(wǎng)下，四處流傳著這一樓盤'瘋狂'排隊(duì)的故事。排隊(duì)8天7夜，登中海陽(yáng)光棕櫚園，位于深圳市南山前海片區(qū)。"這是當(dāng)時(shí)深圳某得雙方的信息得到了非常對(duì)稱的交流，幾乎沒有不對(duì)稱的東西。陽(yáng)光棕櫚園屬于大型超低密度社區(qū)，總占地18.5萬(wàn)平方米，總達(dá)61％。深圳中海在買地的時(shí)候就封有關(guān)"陽(yáng)光棕櫚園"的郵件，涉及的熱點(diǎn)問(wèn)題包括：高壓線的輻流比發(fā)展商知道得多。那幾天，每天網(wǎng)上的客戶點(diǎn)擊次數(shù)達(dá)到了客戶借助網(wǎng)絡(luò)充分掌握信息的愿望，在網(wǎng)上搞了一個(gè)"我是中之間的信息對(duì)稱深有感觸，他說(shuō)："當(dāng)時(shí)一個(gè)以'我是中海'名義人知道也沒有關(guān)系，因?yàn)椴⒉皇敲恳粋€(gè)人統(tǒng)統(tǒng)都知道所有的10絡(luò)是個(gè)雙刃劍，正如署名"異形"的一篇貼子所言，"發(fā)展商如果善意的反饋。最感人的就是陽(yáng)光小學(xué)的例子，記得有一天'海都會(huì)'發(fā)了那個(gè)極具震撼力的關(guān)于教育問(wèn)題得到解決的帖子，一時(shí)打造客戶服務(wù)的"中海模式"客戶服務(wù)部才開始正式掛牌?？蛻舴?wù)部的職責(zé)范圍包括接待、所以記得很清楚。到自己在這方面沒有專業(yè)方面的優(yōu)勢(shì)，他曾主動(dòng)找劉愛明談過(guò)，林的思想工作。當(dāng)時(shí)楊林沒有同意，楊林說(shuō)："那時(shí)對(duì)客戶服務(wù)同意。"劉愛明不是那種輕易放棄自己選擇的人，看準(zhǔn)了的事情聽上去比較輕松的這番話，使楊林陷入了并不輕松的思考之中。幾本客戶關(guān)系管理方面的書，買的第一本書就是"客戶關(guān)系管理中心、客戶價(jià)值最大化"的理念非常好，楊林很欣賞這種理念，任客戶服務(wù)部的經(jīng)理，是給自己提供了一個(gè)發(fā)揮能力的大舞臺(tái)，家，春節(jié)回來(lái)后正式過(guò)去。"后來(lái)由于其他原因，楊林也沒回成他在東北的老家，春節(jié)之后就走馬上任了。人去現(xiàn)場(chǎng)了解情況，發(fā)現(xiàn)無(wú)論是在售樓過(guò)程中還是入伙過(guò)程中，中海沒有任何違約責(zé)任。但是，客戶服務(wù)部本著"想客戶所想"的能不能改這個(gè)花園，既要以合同為基礎(chǔ)不影響公司股東的利益，部送來(lái)了一面繡著"熱忱服務(wù)、錦上添花"大字的錦旗。這個(gè)問(wèn)題的處理也使得客戶服務(wù)部認(rèn)識(shí)到有些問(wèn)題的結(jié)果不一定就是"不是黑就是白"這樣一個(gè)二元論的概念，在"黑和白"之間會(huì)有很多的灰度。從客戶服務(wù)的角度來(lái)看，這"黑和白"之間的灰上半年客戶服務(wù)部總共解決處理85多宗業(yè)主投訴，業(yè)主滿意度客戶服務(wù)部初期為"部中部"的時(shí)候，處理業(yè)主投訴基本上就是"轉(zhuǎn)單"，所謂"轉(zhuǎn)單"就是把業(yè)主投訴內(nèi)容填到一張單子上，然后多戶業(yè)主入伙，其中約有300多戶業(yè)主選擇了中海提供的"裝修套餐"，根據(jù)業(yè)內(nèi)的常規(guī)統(tǒng)計(jì)，在入伙的頭一兩個(gè)月里客戶投訴量會(huì)很大，因而發(fā)展商要在這段時(shí)間里集中資源"打維修阡滅戰(zhàn)"。這一次，深圳中海改變了傳統(tǒng)的由承建商來(lái)提供維修服務(wù)帶來(lái)的"形象不統(tǒng)一、服務(wù)不專業(yè)、溝通不規(guī)范"的弊端，率先將"家電服務(wù)"的模式引入深圳地產(chǎn)界，改寫游戲規(guī)則?，F(xiàn)在，出現(xiàn)在陽(yáng)光棕櫚園地盤上接待客戶的是清一色身著"中海維修"服裝的親切的語(yǔ)氣和業(yè)主進(jìn)行有效的溝通。渠道，溝通更為順暢，能夠更好地為他們做好服務(wù)。"經(jīng)過(guò)認(rèn)真企業(yè)不再只停留在挖坑蓋房的時(shí)代，對(duì)客戶關(guān)系管理體系的建立再次體現(xiàn)房地產(chǎn)企業(yè)逐步走向成熟的一種表現(xiàn)。、財(cái)務(wù)管理體系和質(zhì)品牌必不可少的利器之一。素：立一套新的管理體系，是一件企業(yè)中生根發(fā)芽，更，系獲得成功，捷徑之部門與部門之間的事頭人，又是推波助瀾之人。是企業(yè)總的方向和目標(biāo)，是企業(yè)的口號(hào)和旗幟。有所議企業(yè)中上層管理人員或者部門負(fù)責(zé)人以上人員組成。在質(zhì)量體系實(shí)施的過(guò)程中有以下幾個(gè)質(zhì)量控制點(diǎn)：2、建立體系(參照標(biāo)準(zhǔn)、結(jié)合企業(yè)實(shí)際情況設(shè)立目標(biāo)和范圍)3、試運(yùn)行(檢驗(yàn)體系的可行性)6、培訓(xùn)(貫穿于所有階段的所有過(guò)程)O和目標(biāo)明確、有了充分的資源可以利用的基礎(chǔ)上，應(yīng)該在一下環(huán)節(jié)上加大力度。戶關(guān)系管理體系的建立，確保題，到客戶的價(jià)值升值，形成交叉了解什么問(wèn)題？企業(yè)需要了解和掌握客戶的哪些資料？如何細(xì)分客戶？客戶不滿意的原因是什么？有什么改進(jìn)方法？每解。作為房地產(chǎn)企業(yè)多問(wèn)些為體現(xiàn)前期咨詢?cè)\斷的作用和效果。響；目標(biāo)太低，容易實(shí)現(xiàn)，但況的體系才更能有助于企業(yè)的個(gè)月之內(nèi)，建立完善的客戶檔善，對(duì)潛在客戶和業(yè)主進(jìn)行全產(chǎn)企業(yè)來(lái)說(shuō)，在六個(gè)月內(nèi)整個(gè)高企業(yè)整體協(xié)同作戰(zhàn)能力，增才會(huì)有進(jìn)步。上，應(yīng)該是很有責(zé)任心、組織或他監(jiān)的制度，無(wú)論是在工作修煉自己的內(nèi)功。的可持續(xù)發(fā)展的狀態(tài)?；ㄔO(shè)相結(jié)合的年代，時(shí)間之短，速度之快，人員的整體素質(zhì)的提升需要不斷的學(xué)習(xí)和培訓(xùn)才能達(dá)到。大的價(jià)值，增強(qiáng)企業(yè)的核心競(jìng)爭(zhēng)能力！一舉簽下深圳數(shù)家房地產(chǎn)企業(yè)之后，自然更是將房地產(chǎn)業(yè)作為其當(dāng)前戰(zhàn)略重點(diǎn)。較好的利潤(rùn)空間，各方強(qiáng)大資本極家預(yù)測(cè)，在激烈的競(jìng)爭(zhēng)中通過(guò)終將沉淀出一批有實(shí)力的大型場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)中贏得客戶，已成了房地產(chǎn)信息技術(shù)的結(jié)合體，也開始引起了房地產(chǎn)企業(yè)經(jīng)營(yíng)決策人員的注意。我也和老師進(jìn)行了交流，我系。我還將手機(jī)號(hào)碼留給了他們，但是到現(xiàn)在他們都沒有和我聯(lián)系?！贝笥邢喾旰尥淼母杏X。房地產(chǎn)其實(shí)也是一個(gè)注重創(chuàng)新的行業(yè)，尤其是講究開發(fā)理念創(chuàng)新、策劃包裝，靠一個(gè)概念(實(shí)際斷創(chuàng)新，令人在上線運(yùn)行，便已在媒體上介紹其先進(jìn)的“客戶關(guān)系管理經(jīng)營(yíng)理念”。機(jī)，因?yàn)橹挥袑?shí)實(shí)在在的成功應(yīng)用才能促進(jìn)市場(chǎng)持續(xù)堅(jiān)挺。市場(chǎng)分析、產(chǎn)品定位、土地獲得、規(guī)劃及設(shè)計(jì)、融資、建筑施工、工程監(jiān)理、市場(chǎng)營(yíng)銷、銷售、系統(tǒng)，目前市場(chǎng)上有多家成熟產(chǎn)品。系統(tǒng)，還是進(jìn)行集成？難道企業(yè)需要分別向兩個(gè)系統(tǒng)分別錄入、管理客戶資料！規(guī)劃、定位，然后才是具體項(xiàng)目的實(shí)施、應(yīng)用。房地產(chǎn)企業(yè)信息化的經(jīng)歷了三個(gè)發(fā)展階段。資料整理工作，實(shí)現(xiàn)初級(jí)的自動(dòng)化。。這的作用，但往往容易形成各自的信息孤島，不適應(yīng)企業(yè)集中統(tǒng)一管理的需要。及到眾多業(yè)務(wù)環(huán)節(jié)：項(xiàng)目可行解決方案，滿足房地產(chǎn)企業(yè)在專項(xiàng)業(yè)務(wù)管理及領(lǐng)導(dǎo)決策支持等全方位的信息化需要。道而馳。解決方案，必然要求系統(tǒng)提供商需要具有相應(yīng)的行業(yè)經(jīng)驗(yàn)。但事實(shí)上，開發(fā)的軟件公司，并且被房地產(chǎn)企業(yè)普遍接受、規(guī)模應(yīng)用。這種行業(yè)性構(gòu)成了較高的進(jìn)入壁壘。目樓盤資料、具體的房間單元資料(參數(shù)、圖片)進(jìn)行管理，為其它模塊運(yùn)行提供數(shù)據(jù)基礎(chǔ)。劃管理：是對(duì)銷售前期工作的管理，包括價(jià)格、廣告推廣、制定銷售方案等。供多種客戶分析統(tǒng)計(jì)圖表，為企業(yè)制定相關(guān)的策略提供參考依據(jù)，為銷售業(yè)務(wù)拓展積聚廣泛的客戶資源。用戶可以行謀算，并將試算結(jié)果套內(nèi)企業(yè)通用的"置業(yè)計(jì)劃書"進(jìn)行打印。系統(tǒng)同時(shí)還提供實(shí)用的按揭計(jì)算器。認(rèn)購(gòu)、簽約、退換房、轉(zhuǎn)名等統(tǒng)計(jì)報(bào)表、明細(xì)報(bào)表，公司各樓盤的匯總表，具體樓盤的匯總報(bào)表、圖表。樓管理等等。與款統(tǒng)計(jì)