餐飲服務手冊

XXX連領(lǐng)酒店

服務操作手冊（餐飲）

XXX酒店管理有限公司

目錄

一'組織結(jié)構(gòu)............................................................................4

二'崗位職責工作內(nèi)容....................................................................5

（-）餐廳主管/分管餐廳值班經(jīng)理..........................................................5

1.崗位職責.............................................................................5

2................................................................................工作內(nèi)容..5

3..................................................................................................................................餐廳主管每日工作..6

（-）餐廳服務人員........................................................................6

1.崗位職責.............................................................................6

2................................................................................工作內(nèi)容..6

3..............................................................................................................................餐廳服務員每日工作.7.

（三）廚房廚師............................................................................7

1.崗位職責.............................................................................7

2................................................................................工作內(nèi)容.8.

3...........................................................................廚師每日工作.8.

（四）廚房廚工............................................................................8

7.崗位職責...............................................................................9

1

2.工作內(nèi)容...............................................................................9

三、業(yè)務工作流程........................................................................9

（-）餐前準備工作....................................................................9

（-）餐廳預定流程....................................................................9

（三）早餐服務流程...................................................................10

（四）點菜服務流程...................................................................10

（五）餐廳服務員餐后清理流程.........................................................10

（六）原材料采購流程.................................................................11

（七）器皿洗滌工作流程...............................................................11

（A）餐廳物品盤點流程...............................................................12

（九）廚房物品盤點流程...............................................................12

（十）餐券管理流程...................................................................12

四、詳細操作程序.......................................................................13

（-）接受預定.......................................................................13

（二）接聽電話.......................................................................13

（三）歡迎客人入座...................................................................14

（四）為客人拉椅子...................................................................15

（五）服務毛巾.......................................................................15

（六）準備新鮮果汁...................................................................16

（七）服務新鮮果汁...................................................................17

（A）準備啤酒.......................................................................18

（九）服務啤酒.......................................................................18

（十）接受客人點餐...................................................................19

（H??一）接受客人點飲料...............................................................20

（十二）更換煙灰缸...................................................................21

（十三）服務牙簽盅...................................................................22

（十四）如何呈上賬單.................................................................23

（十五）結(jié)現(xiàn)金賬單...................................................................24

（十六）結(jié)信用卡賬單.................................................................25

（十七）保管客人衣物.................................................................26

（十八）更換骨盤.....................................................................27

（十九）準備茶水.....................................................................28

（二十）服務茶水.....................................................................29

（二H--）開紅酒.....................................................................30

（二十二）開白酒.....................................................................31

（二十三）服務白葡萄酒...............................................................32

（二十四）服務白酒...................................................................33

（二十五）準備服務紅酒...............................................................34

（二十六）服務紅酒...................................................................35

（二十七）扛圓托盤...................................................................36

（二十八）扛長托盤...................................................................37

（二十九）準備軟性飲料...............................................................38

（三十）服務軟性飲料.................................................................39

（三H----）送客........................................................................40

（三十二）服務炒飯...................................................................41

（三十三）服務炒菜...................................................................42

（三十四）服務燉湯...................................................................43

（三十五）服務湯面...................................................................44

（三十六）服務小籠湯包...............................................................45

（三十七）服務蒸餃燒賣...............................................................46

（三十八）服務其他醬料或配料.........................................................47

（三十九）處理外帶打包食物...........................................................48

（四十）整理客人離去后之桌面及座椅...................................................49

（四卜一）更換及鋪設臺布.............................................................50

（四十二）整理客人用餐期間的桌面.....................................................51

（四十三）服務魚、海鮮...............................................................52

（四十四）早餐、自助餐...............................................................53

五、專項管理制度.......................................................................54

（-）原料物資管理...................................................................54

1.原料采購備用金..................................................................54

2..............................................................日常餐飲原料采購和驗收..45

3......................................................................餐飲原材料管理..55

（-）廚房清潔標準...................................................................56

（三）食品衛(wèi)生管理...................................................................57

1.人員管理........................................................................57

2............................................................原料采購渠道和驗收和儲存.58

3............................................................................原料加工.58.

4.餐具洗滌和設備清潔消毒、存儲...................................................58

（四）餐廳廚房消防管理...............................................................59

1.設備定期檢查維護................................................................59

2............................................................................收市檢查..95

3................................................................消防工具的配置和培訓.59.

（五）員工餐管理制度.................................................................59

1.執(zhí)行規(guī)定........................................................................59

2............................................................................建議菜單.06

（六）連鎖店早餐品種和服務價格.......................................................60

1.早餐價格........................................................................60

2........................................................................早餐基本品種.60.

（七）連鎖店商務套餐品種和服務價格...................................................61

1.商務套餐價格....................................................................61

2..........................................................正餐（午餐、晚餐）菜單建議.16

3............................................................................標準菜譜..16

（八）餐廳服務時限...................................................................62

（九）餐廳廚房每日巡檢記錄本.........................................................62

（十）餐廳計劃衛(wèi)生記錄本.............................................................63

（十一）餐廳廚房安檢記錄本...........................................................63

一、組織結(jié)構(gòu)

組織結(jié)構(gòu)圖

二、崗位職責工作內(nèi)容

（-）餐廳主管/分管餐廳值班經(jīng)理

直屬上級：店長、店助

直屬下級：餐廳服務員、廚房人員

1.崗位職責

協(xié)助店長做好對客服務、菜肴質(zhì)量控制、人員培訓和考核、成本控制的日常經(jīng)營管

理等方面實施管理和服務工作。包含餐廳服務員的全部工作內(nèi)容。

2.工作內(nèi)容

1）負責酒店餐廳、廚房的經(jīng)營管理工作。確保為賓客提供優(yōu)質(zhì)的餐飲服務。

2）協(xié)助店長指定酒店的餐飲經(jīng)營預算，并完成酒店下達的餐飲經(jīng)營指標。

3）對餐飲服務人員的日常工作進行監(jiān)督、指導、定期檢查。

4）與餐飲服務人員一起做好開餐前的準備工作。

5）協(xié)調(diào)餐廳對外服務于廚房的關(guān)系，合理調(diào)配人力，提高服務效率。

6）嚴格控制原材料和輔料成本，做好采購和庫房管理，合理控制餐飲毛利率。

7）嚴格控制能源費用、合理安排人員，有效地降低餐飲費用。

8）定期開發(fā)菜肴新產(chǎn)品，不斷創(chuàng)新，確保質(zhì)量，滿足客人的需求。

9）及時處理好客人的投訴意見，并報告上級主管。

10）做好餐具、用具和設備的財產(chǎn)保管，降低損耗。

11）熟悉餐廳布置、臺面布局、菜肴酒水特點特色，以及服務標準。

12）負責制定酒店食品采購計劃，抓好食品采購、驗收、入庫保管等工作。

13）加強對物品的領(lǐng)用及日常消費進行監(jiān)督管理。

14）定期指導、督促餐廳、廚房及庫房進行盤點工作。

15）根據(jù)經(jīng)營管理中發(fā)現(xiàn)的問題，及時向店長及店助提出合理化建議。

16）制定培訓計劃，定期組織技能培訓，不斷提高餐廳服務人員的服務技能。

17）按照規(guī)定，負責酒店員工餐的供應計劃，確保菜肴和服務質(zhì)量。

18）加強對安全、消防、食品衛(wèi)生等有關(guān)制度和法規(guī)的培訓和監(jiān)督。

19）做好與前臺、客房等所有相關(guān)崗位人員的協(xié)助工作，滿足客人的需求。

20）完成店長及店助交辦的其他工作任務。

3.餐廳主管每日工作

步驟標準注意事項

到前臺詢問住客情況，查看預定信息

主持班前會，布置當日工作

檢查儀容儀表，示范與培訓服務員

了解并準備餐廳所應提供的菜肴和酒水

指導并參與餐廳服務工作，隨機應變，機動指揮

做好協(xié)調(diào)工作，及時溝通信息

及時妥善處理客人的投訴

主管認真填寫工作日志，并核對，清點酒水

（二）餐廳服務人員

直屬上級：值班經(jīng)理、餐飲主管或領(lǐng)班

1.崗位職責

為客人提供接待、預訂、問詢、結(jié)帳等服務。在任何工作時間，提供主動、熱情、

耐心、細致、準確、高效的服務，嚴格執(zhí)行酒店各項服務標準，努力樹立酒店良好的品

牌和公眾形象。

2.工作內(nèi)容

1）按照酒店餐飲著裝要求上崗，保持良好的精神狀態(tài)。

2）禮貌待客，微笑服務。遇到客人主動招呼，盡可能用姓氏稱呼客人。

3）引客人入座，并及時做好餐前服務。

4）按照服務標準做好開餐前的準備工作。

5）熟練掌握各種酒水飲料的名稱、特性及價格。

6）熟悉本酒店餐飲的風格及菜肴的口味特點和烹飪方法。

7）適時向客人推薦各種菜肴和酒水飲料，了解客人的消費心理。

8）掌握正確的上菜方式，介紹每道菜名。

9）掌握正確的結(jié)帳方式和流程，做到準確、周到、無誤。

10）及時解決客人提出的需求，做到客人滿意。

11）及時處理客人的意見和投訴，并及時向主管匯報。

12）正確使用餐廳的各式器皿并熟悉其保養(yǎng)方法。

13）負責本崗位衛(wèi)生工作，保持餐廳的干凈、整潔和美觀。

14）保持餐車、餐具的整潔衛(wèi)生，補充各式餐具及備用品。

15）主動參加酒店的業(yè)務知識培訓，提高餐飲服務和銷售技能。

16）做好酒店員工的用餐服務，熱情和主動。

17）認真做好餐間服務工作。

18）負責高質(zhì)量完成餐廳的收市工作。

19）遵守酒店各項制度，服從分配管理，按時完成領(lǐng)導指派的工作。

3.餐廳服務員每日工作

步驟標準注意事項

崗前準備提前15分鐘到達酒店，簽到并做好上崗前準備

儀容儀表規(guī)范著裝，注意儀容儀表

例會安排聽取主管對當天工作的安排

信息了解了解用餐情況，查看預定信息

住客了解與前臺聯(lián)系，了解當日住客情況

衛(wèi)生檢查檢查并參與餐前衛(wèi)生工作的準備

備餐準備備好服務用品，并按標準擺放于餐具上

餐飲服務全程為就餐客人提供點菜、上菜、酒水等餐飲服務

禮貌道別結(jié)帳同時征詢客人意見，并與客人禮貌道別

收市清潔收市后的餐廳衛(wèi)生工作和餐具消毒工作

（三）廚房廚師

直屬上級：值班經(jīng)理、餐廳主管

1.崗位職責

為客人和酒店員工提供美味和健康衛(wèi)生的菜肴，配合餐廳服務為客人提供準確高效

的服務，滿足客人的需求。

2.工作內(nèi)容

1）按照工作程序和標準做好開餐前的準備工作。

2）按照標準，制作優(yōu)質(zhì)菜肴，提供及時地菜肴服務，滿足客人需求。

3）做好菜肴的成本核算，并嚴格按照規(guī)定制作。

4）協(xié)助酒店負責檢查原材料等質(zhì)量驗收工作，并做好庫存管理。

5）遵守職業(yè)道德，搞好個人衛(wèi)生和食品衛(wèi)生，確保食品安全。

6）虛心學習，不斷創(chuàng)新，提高烹飪制作技術(shù)，滿足客人的需求。

7）做好日常的成本控制，杜絕食品原材料的浪費。

8）做好定期成本盤點和毛利結(jié)算工作。

9）確保廚房的衛(wèi)生清潔，按規(guī)范擺放和儲存食品和餐具。

10）做好廚房用具、設備、設施的清潔和維護保養(yǎng)。

11）增強節(jié)能意識，減少能源費用。嚴格控制費用。

12）做好酒店員工每日三餐的工作，時刻檢查廚房設備的安全。

13）完成廚房安全防火工作，時刻檢查廚房設備的安全。

14）完成上級交給的其他工作任務。

3.廚師每日工作

步驟標準注意事項

崗前準備按規(guī)定提前到達酒店，上崗簽到

儀容儀表規(guī)范著裝，注意個人衛(wèi)生和儀容儀表

衛(wèi)生清理清理廚房衛(wèi)生與廚房用具

設備檢查檢查廚房設施設備

物料準備檢查庫存、食品衛(wèi)生驗收和原材料準備

早餐準備按既定早餐內(nèi)容制作準備當日早餐和員工餐

正餐準備當日午市晚市的開餐全程

廚房清理清理廚房，保持干凈檢查廚房設備安全聽取餐廳服務意見及建議，改進菜肴質(zhì)

量

提前準備制定第二天采購計劃，并制訂第二天的菜式出品

（四）廚房廚工

直屬上級：廚房大廚

1.崗位職責

按照規(guī)范操作，確保廚房環(huán)境衛(wèi)生和干凈衛(wèi)生餐具的供應。

2.工作內(nèi)容

1）嚴格按照標準和程序進行洗滌、消毒工作。確保洗滌質(zhì)量符合餐飲衛(wèi)生標準。

2）負責餐具、廚具等用具的清洗、消毒工作，并注意用品的損耗。

3）按規(guī)定整齊擺放所有的餐具和廚具的用品，避免污染。

4）負責洗皿間、員工食堂區(qū)域地面、墻面的環(huán)境衛(wèi)生以及員工餐廳餐桌整齊擺放。

5）正確使用和檢查洗皿間的設備，發(fā)現(xiàn)問題及時上報主管。

6）及時清理和打掃廚房垃圾筒（垃圾筒必須加蓋）、杯筐等。

7）時刻注意廚房的日常安全，發(fā)現(xiàn)問題及時報告。

8）認真遵守酒店的各項規(guī)章制度。

9）完成領(lǐng)導交辦的其他工作。

三、業(yè)務工作流程

（-）餐前準備工作

步驟標準注意事項

崗前準備提前15分鐘到崗

參加班前會參加班前會并了解當日工作任務和注意事項

環(huán)境布置進行餐廳衛(wèi)生清掃和環(huán)境布置

設施檢查檢查餐廳設施設備的穩(wěn)定和安全，并合理調(diào)節(jié)餐廳室溫、燈光

物品清潔清潔各種餐、茶、酒具等用品及準備餐廳所用表單

價格熟悉熟知餐廳的菜名和價格和酒水的品種、單價

菜單了解核對菜單并保證90%有供應，同時了解菜肴的特點、口味和制作過程

物品補充將開餐所需的餐具、茶葉、餐巾紙等準備齊全，并對展示柜內(nèi)的酒水補充

餐具擺放根據(jù)不同桌型和就餐類別，分別擺放好餐臺及餐具用品

（二）餐廳預定流程

步驟標準注意事項

禮貌問候鈴響三聲之內(nèi)接起電話并按標準語進行問候

信息了解詢問客人姓名、房號、聯(lián)系電話及訂餐有關(guān)信息

信息復述復述客人所講信息并確認付款方式

禮貌道別感謝客人來電預定并禮貌道別

信息記錄將預訂信息完整記錄在《餐廳預訂記錄本》上

物品準備已預定的必須留座，并放置留座牌于桌上

（三）早餐服務流程

步驟標準注意事項

餐廳服務人員上午6：30分到崗簽到（早餐供應時間：7：00-9：

信息了解

30）

整理好自助早餐臺面，擺放好各類餐具、餐爐和既定的食品、飲料

物品準備

和茶水

食品準備從廚房取出準備好的早餐食品和熱菜放入所對應的保溫器皿中

菜牌準備冷熱菜、面包等按照順序整齊擺放在臺面上,并擺放對應菜牌

問候引領(lǐng)主動問候每位客人,收取餐票并引領(lǐng)就座

無餐就餐對無早餐券的客人，可以指引到前臺購買或開具雜項收入轉(zhuǎn)帳單

物品補充及時補充不足餐具、食品和飲品，并適時清潔臺面

禮貌道別感謝客人光臨并禮貌送別

（四）點菜服務流程

步驟標準注意事項

禮貌問候禮貌問候，引領(lǐng)客人到合適或客人愿意的臺位按10.5FL標準

茶水服務及時為客人遞送免費茶水

菜肴推薦雙手為客人遞上菜單，主動適時介紹本店菜肴和酒水飲料

正確下單正確填寫《點菜單》，寫清臺號、菜品、單價、數(shù)量和人數(shù)

菜單復述復述菜單內(nèi)容，并讓客人進行確認

迅速走單迅速將點菜單送至廚房，對做好的菜品須仔細核對臺號

菜肴檢查出菜時檢查菜肴質(zhì)量，不符合質(zhì)量要求的菜品及時退回

將菜品放入托盤中端送，上菜時從客人右側(cè)送上餐桌；從左側(cè)撤換

菜肴上桌

餐具

正確填單根據(jù)點菜單金額，開具《雜項收入轉(zhuǎn)帳單》

賬單確認使用票夾，將點菜單和帳單遞交給客人并請客人確認

餐費收取向客人收取錢款，當面點清，對記帳客人請客人在帳單上簽字

禮貌道別向客人遞交找零和發(fā)票，征詢客人意見并表示感謝

餐桌整理按照要求及時整理好餐桌，并換上干凈餐具進行重新擺臺

（五）餐廳服務員餐后清理流程

步驟標準注意事項

餐桌整理客人用餐完畢，及時將用過的餐具及剩下的菜品撤掉

食品處理早餐應對剩下的食品進行歸類，送至廚房進行妥善處理

用具清潔對餐桌和自助餐臺面進行清理與擦拭

設備清潔對餐廳的設施設備進行清潔

物料清點對餐具、酒杯、調(diào)料、酒水、飲料等進行清點

將干凈的餐具、酒杯補充到餐廳的餐具柜中并對調(diào)料罐、牙簽盅進

物料補充

行補充

物品補充對展示柜和冰箱內(nèi)的酒水、飲料進行添加和整理

將餐廳的桌椅按規(guī)定重新擺放整齊并對餐桌上的附屬用品進行整

物品整理

理和擺放

物品整理全面檢查安全和防火，確保無事故隱患并關(guān)閉門窗和上鎖

（六）原材料采購流程

步驟標準注意事項

人員核準掌握酒店員工用餐人數(shù)和計劃內(nèi)菜品

材料準備掌握出租率情況，合理安排早餐原材料

庫存了解掌握食品庫存和原材料保質(zhì)情況

菜單確認確定菜單的品種和數(shù)量以及成本

市場詢價每半個月酒店到市場上詢價一次,食品供應商必須由店長審批

物料簽收廚房驗收質(zhì)量、財務出納驗收數(shù)量按品種過磅驗收并雙方簽字

及時將冷凍食品放入冰柜,蔬菜、水果及鮮熟食品等在廚房內(nèi)進行妥

物品保管

善保存

匯總結(jié)算按規(guī)定時間每月進行匯總結(jié)算

核定付款供應商開具發(fā)票提交店長簽字財務審核之后付款

（七）器皿洗滌工作流程

步驟標準注意事項

水系統(tǒng)檢查檢查進、排水系統(tǒng)是否正常

器材檢查檢查消毒碗柜是否正常工作

洗滌液檢查檢查洗滌劑或液是否充足

對餐廳撤下來的餐具進行整理并對破損及殘缺的及時挑選出來進

餐具整理

行更換

餐具清洗首先對剩余食物進行清理，再對餐具進行沖洗

餐具擦洗進行洗滌工作，用海綿百潔布對餐具進行擦洗

用清水進行沖洗干凈之后用已消毒過的口布進行擦拭，并將水跡擦

水跡擦拭

拭干凈

將擦拭干凈的餐具、酒具、茶杯、水杯等放入消毒碗柜中，進行

消毒處理

消毒處理

餐具擺放將已消毒好的餐具、酒具、茶杯、員工餐盤按規(guī)定進行擺放

避免二次污染要對儲碗柜、存放酒杯茶杯的用具和水杯筐進行消毒

盛器清潔

清潔

（八）餐廳物品盤點流程

步驟標準注意事項

表單準備餐廳服務員事先準備好《餐廳物品盤點表》和財務共同進行

餐具清點清點餐廳所有流動的的各類餐具

庫存清點點清廚房清洗消毒的餐具并且盤點倉庫的庫存餐具

盤店記錄將各種類型餐具的盤點總數(shù)記錄在《餐廳物品盤點表》上

損耗匯總算出本月的損耗數(shù)餐具損耗數(shù)由財務匯總報店長

成本計算由財務將損耗金額計入餐廳成本中

下單補貨根據(jù)餐具損耗數(shù)報店長、財務審批新的餐具申購

（九）廚房物品盤點流程

步驟標準注意事項

表單準備廚房工作人員準備好《原材料盤點表》會同財務共同進行

凍品清點清點冷柜內(nèi)的冰凍食品

調(diào)味品清點盤點庫存的干貨、調(diào)味品

待用品清點清點廚房間的待用食品和調(diào)味品

匯總記錄將清點后的各類物品數(shù)量填寫在《原材料盤點表》上

下單補貨根據(jù)盤點的數(shù)量，及時采購庫存較少的食品和調(diào)味品

（+）餐券管理流程

步驟標準注意事項

餐券領(lǐng)用前臺到財務處領(lǐng)取早餐券并編號登記在財務的領(lǐng)用本上，簽字后領(lǐng)用

餐券蓋章早餐券在前臺出售時需加蓋當日日期章

餐券收取客人進入餐廳或入座后，由服務員向客人收取早餐券

單子開具無早餐券或掛帳的客人，餐廳服務員需開具雜項收入轉(zhuǎn)帳單

餐廳將收到的早餐券匯總后將總金額登記到《餐廳情況營業(yè)日報表》

餐券統(tǒng)計

上

餐券封包收到的早餐券整理好放入封包內(nèi)并填寫《小商品、早餐券交接班表》

四、詳細操作程序

（一）接受預定

標題：如何接受及安排客人訂位（電話訂位及現(xiàn)場訂位）序號：F&B-3.1

頒發(fā)日期

服務手冊頒發(fā)人

批準人

分發(fā)：全體員工

序

號

F&B-3.1

主

題

如何接受及安排客人訂位（電話訂位及現(xiàn)場訂位）

說

明

完成接受及安排客人訂位（電話訂位及現(xiàn)場訂位）的動作

步驟標準注意事項

準備接受①訂位表應放置于領(lǐng)臺處，以備領(lǐng)臺隨時接受客人。①訂位表放置地點為何？

訂位②電話或是現(xiàn)場訂位。②由誰負責接受客人訂位？

①接受訂位須詢問客人基本聯(lián)絡數(shù)據(jù)，必要時以便①訂位禮儀用語為何？

聯(lián)絡。

②接受訂位的禮儀用語應為：”請問您的訂位登記大

接受訂位名是…”“請問您的訂位時間是幾點？”“請問您的

訂位人數(shù)是幾位？請問您的聯(lián)絡電話是?”

③詢問客人訂位基本聯(lián)絡數(shù)據(jù)后，應重復所有內(nèi)容，

以避免登記錯誤。

（-）接聽電話

標題：如何接聽電話序號：F&B-3.2

頒發(fā)日期2010年9月1日

服務手冊頒發(fā)人

才比準人

分發(fā)：全體員工

序號：F&B-3.2

主題：如何接聽電話

說明：完成接聽電話的動作

步驟標準注意事項

電話鈴聲①領(lǐng)臺及服務員須于電話響起三聲內(nèi)接聽，領(lǐng)臺處①誰負責接聽電話？

響起若無人，主管應立即代為接聽。②電話鈴聲響多久須接起？

①電話響起三聲內(nèi)接起來，并說：你好！我①電話禮儀用語為何？

接聽電話XXX,

是XXX。

（三）歡迎客人入座

標題：如何歡迎客人入座序號：F&B-3.3

頒發(fā)日期

服務手冊頒發(fā)人

批準人

分發(fā)：全體員工

序號：F&B-3.3

主

題：如何歡迎客人入座

說

明：完成歡迎客人入座的動作

準備迎接客人

迎接客人

步驟標準注意事項

準備迎接①服務員于客人尚未進入餐廳前，應抬頭挺胸定點①標準姿勢為何？

站立，雙手自然垂下，雙眼注視餐廳門口，隨時

客人

準備迎接客人。

①客人進入餐廳一律由領(lǐng)臺及服務員帶位入座。當①標準姿勢為何？

客人靠近所負責之區(qū)域桌位時，應雙眼注視客人，②基本禮儀為何?（態(tài)度，用語）

迎接客人

面帶微笑上半身微微彎曲15度，并說：“您好，③正確的服務動線應為？

歡迎光臨！”

（四）為客人拉椅子

標題：如何為客人拉椅子序號:F&B-3.4

頒發(fā)日期

服務手冊頒發(fā)人

批準人

分發(fā)：全體員工

序

號：F&B-3.4

主

題：如何為客人拉椅子

說

明：完成為客人拉椅子的動作

步驟標準注意事項

①當客人準備入座時，服務員應于椅子的后方使用①標準姿勢為何？

準備為客雙手緩慢地將椅子拉開，并說：請坐?、诨径Y儀為何?（態(tài)度，用語）

人拉椅子③正確的服務動線應為？

④女士優(yōu)先。

①待客人走到椅子前方，即用雙手及膝蓋將椅背慢①標準姿勢為何？

為客人拉慢向前推，一直推到客人剛好坐下即可。②女士優(yōu)先。

②依照上述動作陸續(xù)為其它同桌客人服務。

椅子

③推拉椅子動作應緩慢，不可發(fā)出聲響，以免打攪

其他正在用餐的客人。

（五）服務毛巾

標題：如何服務毛巾序號：F&B-3.5

服務手冊頒發(fā)日期

頒發(fā)人

批準人

分發(fā)：全體員工

序號：F&B-3.5

主題：如何服務毛巾

說明：完成服務毛巾的動作

步驟標準注意事項

①當客人就坐后，立即至工作間并依照客人人數(shù)開①什么時候準備？

始準備毛巾。②在哪里準備？

②使用干凈沒有破損的毛巾盤，將毛巾使用毛巾夾③多少份量？

準備毛巾自保溫箱取出放置毛巾盤中，并事先注意毛巾是④還需要哪些工具？

否干凈沒有破損及污漬。

③舉備干凈沒有破損及沒有水漬的托盤，將所有毛

巾/盤放置于托盤的正中央。

①左手托著托盤底部正中央，順勢自然的與腰際平①標準姿勢為何？

接近客人行，右手自然垂下，并且抬頭挺胸，雙眼注視行

經(jīng)路線及外圍客人。

①為客人服務時須由右邊進行服務，雙眼注視客人，①標準姿勢為何？

上半身微微彎曲15度并適時的提醒客人，以免碰②基本禮儀為何?（態(tài)度，用語）

撞。并說：對不起，幫您上毛巾。③正確的服務動線應為？

服務毛巾

②確定客人了解后，將毛巾/盤輕輕地放置于客人的④女士優(yōu)先。

左手邊離桌沿5公分的距離。并說：請用毛巾。

③依照上述動作陸續(xù)為其它同桌客人服務。

（六）準備新鮮果汁

標題：如何準備新鮮果汁序號：F&B-3.6

頒發(fā)日期

服務手冊頒發(fā)人

批準人

分發(fā)：全體員工

序號：F&B-3.6

主題：如何準備新鮮果汁

說明：在30分鐘的訓練課程結(jié)束后,受訓員將可于3分鐘內(nèi)完成準備新鮮果汁的動作。

準備新鮮果汁

步驟標準注意事項

①干凈，無破損，無手紋的果汁杯。①需要哪些器具?（其標準為

②清潔，無皺褶,無任何污漬的杯墊。何?）什么杯子？

③干凈，無破損，無水漬的托盤。②什么時候準備？

準備新鮮④經(jīng)由主管指示后，立即進入工作間,至列表機上撕③在哪里準備？

果汁下單子，并依照單子上的飲料種類，開始準備飲料。④什么果汁？

⑤將客人所點之正確的新鮮果汁從冰箱取出倒入杯⑤多少份量？

中至八分滿,并事先注意果汁是否新鮮無異味。&是否變質(zhì)？

⑥將果汁放在托盤中央,杯墊放在杯子右方。

（七）服務新鮮果汁

標題：如何服務新鮮果汁序號：F&B-3.7

頒發(fā)日期

服務手冊頒發(fā)人

批準人

分發(fā)：全體員工

號：F&B-3.7

題：如何服務新鮮果汁

明：完成服務新鮮果汁的動作

接近客人并為客人服

務新鮮果汁

步驟標準注意事項

①為客人服務時須由右邊進行服務，雙眼注視客人，①標準姿勢為何？

接近客人上半身微微彎曲15度并適時的提醒客人，以免碰②基本禮儀為何?（態(tài)度，用語）

并為客人撞。并說：對不起，這是您點的XXX。③正確的服務動線應為？

②確定客人了解后，將杯墊輕輕地放置于醬料碟的④女士優(yōu)先。

服務新鮮

右上方，杯墊上的標幟面向客人。

果汁③將果汁杯輕輕地置于杯墊上。并說：請慢用。

④依照上述動作陸續(xù)為其它同桌客人服務。

（八）準備啤酒

標題：如何準備啤酒序號：F&B-3.8

頒發(fā)日期

服務手冊頒發(fā)人

批準人

分發(fā)：全體員工

序

號：F&B-3.8

主

題：如何準備啤酒

說

明：完成準備啤酒的動作

準備啤酒

步驟標準注意事項

①清潔，無皺褶,無任何污漬的杯墊。①需要哪些器具？（其標準為

②干凈，無破損，無水漬及手紋的啤酒杯。何?）

③干凈，無破損，無水漬的托盤。②什么杯子？

④經(jīng)由主管指示后，立即進入備餐間,至列表機上撕③什么時候準備？

下單子，并依照單子上的啤酒種類，開始準備啤酒。④在哪里準備？

準備啤酒

⑤將客人所點之正確種類的啤酒從冰箱中取出，并⑤什么啤酒？

事先注意啤酒是否新鮮無過期。⑥是否過期？

⑥于備餐間內(nèi)事先將啤酒開啟。

⑦將啤酒杯及啤酒放置于托盤的正中央，杯墊放置

于托盤的外側(cè)。

（九）服務啤酒

標題：如何服務啤酒序號：F&B-3.9

頒發(fā)日期2005年2月1日

服務手冊

頒發(fā)人

批準人

分發(fā)：全體員工

序

號：F&B-3.9

主

題：如何服務啤酒

說

明：完成服務啤酒的動作

接近客人并為客人服

務啤酒

步驟標準注意事項

①左手托著托盤底部正中央，順勢自然的與腰際平①標準姿勢為何？

行，右手自然垂下,并且抬頭挺胸，雙眼注視行經(jīng)路②基本禮儀為何?（態(tài)度，用語）

線及外圍客人。③正確的服務動線應為？

②為客人服務時須由右邊進行服務，雙眼注視客人，④女士優(yōu)先。

上半身微微彎曲15度并適時的提醒客人，以免碰⑤如杯墊沒有，可以不要。

撞。并說:對不起，這是您點的XXX。

接近客人

③確定客人了解后，將杯墊輕輕地放置于醬料碟的

并為客人右上方，杯墊上的標幟面向客人。

服務啤酒④將啤酒杯輕輕地置于杯墊上。

⑤將已經(jīng)開好的啤酒沿著啤酒杯邊緩慢地倒入啤酒

杯中直至八分滿。并說:請慢用。

⑥未倒完的啤酒應放回托盤上，將第2個杯墊輕輕的

放在啤酒杯的右邊，杯墊上的標幟面向客人，再將

啤酒瓶放在杯墊上,啤酒瓶上的標幟面向客依照

上述動作陸續(xù)為其它同桌客人服務。

（+）接受客人點餐

標題：如何接受客人點餐