某酒店運(yùn)營(yíng)管理中心管理手冊(cè)

青島尚客酒店管理有限公司管理手冊(cè)運(yùn)營(yíng)管理中心頁日常禮貌規(guī)范用語職位任務(wù)服務(wù)用語電話接聽和轉(zhuǎn)接1、您好！尚客優(yōu)快捷酒店**店，請(qǐng)問有什么可以幫您??？2、（1008房間/分機(jī)）請(qǐng)稍等。3、先生/女士，M先生、女士房間無人應(yīng)答，您需要留言嗎？4、先生/女士，再見。或您如需幫助，請(qǐng)來電，再見。散客預(yù)訂1、您好，尚客優(yōu)快捷酒店**店，請(qǐng)問有什么可以幫您。2、您好，先生/女士3、M先生/女士，（把預(yù)定的內(nèi)按預(yù)定單合適的內(nèi)容進(jìn)行復(fù)述）感謝您的來電并期待您的光臨，再見。入住接待1、先生/女士，您好！請(qǐng)問有什么可以幫您。2、您好！請(qǐng)稍候。3、對(duì)不起，讓您久等了。4、先生/女士，請(qǐng)問您有預(yù)訂嗎？5、請(qǐng)問您的會(huì)員卡號(hào)是？6、先生/女士，請(qǐng)出示您的有效證件。7、M先生/女士，請(qǐng)問您住幾天？請(qǐng)您交一下住房押金，**元。**先生/女士，收您人民幣**元/刷您信用卡預(yù)授權(quán)**元，，請(qǐng)您簽單，這是您的一聯(lián)，在退房時(shí)做押金收據(jù)使用。請(qǐng)收好，謝謝。8、M先生/女士，請(qǐng)您確認(rèn)您的房?jī)r(jià)，并在賓客簽名處簽字，謝謝！9、M先生/女士，①免費(fèi)早餐：您好！這是您的早餐券，早餐在M樓，7：00-9：00②贈(zèng)送早餐：您好，首次入?。ㄈ珒r(jià)入?。┪覀兠赓M(fèi)贈(zèng)送早餐，明天早上請(qǐng)到…領(lǐng)取早餐券。早餐在M樓，7：00-9：00③收費(fèi)早餐：您如需早餐，請(qǐng)到…購買早餐券，元/位。早餐在M樓，7：00-9：00④早餐奶：您好，您是我們的會(huì)員，這是我們?yōu)槟匾鉁?zhǔn)備的免費(fèi)早餐奶，請(qǐng)您收好。這是您的早餐券，祝您用餐愉快。再見。10、M先生/女士，這是您的房卡、押金單、證件。（不能在前臺(tái)說客人房號(hào)）11、您的房間在M樓，（如有電梯：前方右手邊有電梯）祝您入住愉快，前臺(tái)電話是**，如需幫忙請(qǐng)隨時(shí)聯(lián)系。再見/祝您晚安！叫醒服務(wù)1、先生/女士，您好！我是前臺(tái)，現(xiàn)在是（7：30），您的叫醒時(shí)間到了，今天天氣……，祝您心情愉快，再見！延時(shí)退房1、M先生/女士，您好！我是前臺(tái)，請(qǐng)問您今天還續(xù)住嗎？2、M先生/女士，這是您的房卡和收據(jù)，請(qǐng)收好?！x謝，再見！客人在房間或在外邊：客人在房間：①M(fèi)先生/女士，您好！我是前臺(tái)，請(qǐng)問您今天還續(xù)住嗎？②您如需續(xù)住，請(qǐng)您到前臺(tái)辦理一下續(xù)住手續(xù)。謝謝，再見！客人在外邊：①M(fèi)先生/女士，您好，我是尚客優(yōu)南京路店前臺(tái)，請(qǐng)問您今天還續(xù)住嗎？②我們的退房時(shí)間是中午12點(diǎn)（會(huì)員13：00）如果您在12點(diǎn)（13：00）不能回來，我們給你做啞房處理好嗎？您如需續(xù)住，您回來后，請(qǐng)到前臺(tái)辦理續(xù)住手續(xù)。謝謝，再見！記賬/掛賬/現(xiàn)金M先生/女士，您是（1008）房間，您的掛賬金額是……元，麻煩您簽一下單，謝謝。M先生/女士，您是（**）房間，這是您的帳單，請(qǐng)核實(shí)并付一下現(xiàn)金，謝謝！離店結(jié)賬1、M先生/女士，請(qǐng)出示一下您的房卡和押金單/信用卡，謝謝。2、白班：**樓，（1008）退房，（1008）退房，謝謝！晚班：客房：（1008）退房，（1008）退房，謝謝！3、M先生/女士，請(qǐng)問您用現(xiàn)金還是信用卡？4、M先生/女士，這是您的消費(fèi)賬單，請(qǐng)確認(rèn)后在此簽字！6、M先生/女士，這是您的發(fā)票和找零**元，請(qǐng)核實(shí)并收好。謝謝！7、感謝您的支持，歡迎再次光臨！問訊服務(wù)1、M先生/女士，感謝您的來電，再見！2、M先生/女士，如需幫助，請(qǐng)隨時(shí)與我們聯(lián)系，前臺(tái)電話**，謝謝，再見！商務(wù)服務(wù)1、M先生/女士，請(qǐng)問您是打印/復(fù)印/傳真？2、M先生/女士，這是您的……謝謝。再見！客房服務(wù)（借用物品）1、先生/女士，您好！2、請(qǐng)出示一下您的房卡，謝謝！或請(qǐng)問您的房號(hào)和姓名，謝謝！3、M先生/女士，您是房號(hào)（1008），M物品十分鐘內(nèi)送到您的房間，使用前請(qǐng)仔細(xì)閱讀安全使用說明。用完后，通知我們收取，謝謝，再見！早餐服務(wù)（收費(fèi)）1、M先生/女士，請(qǐng)問需要早餐是嗎？2、M先生/女士，請(qǐng)問您是哪個(gè)房間？3、請(qǐng)問您是付現(xiàn)金，還是掛賬？4、請(qǐng)您在賓客簽名處簽字，確認(rèn)您的消費(fèi)。5、M先生/女士，這是您的早餐券，祝您用餐愉快！在知道客人姓氏后，必須稱姓氏。常客必須在第一時(shí)間稱呼姓氏或職務(wù)。在經(jīng)手客人費(fèi)用時(shí)，必須唱票。在接待過程中，注意與客人溝通的親和力。始終保持微笑。并必須使用敬語。5、在點(diǎn)到自己名字時(shí)，要養(yǎng)成習(xí)慣：答“您好”（不管是客人還是同事之間喊名字或相關(guān)崗位時(shí)）客房1、您好，請(qǐng)問現(xiàn)在需要整理房間嗎？／請(qǐng)問您需要整理房間嗎？2、好的，請(qǐng)稍等。對(duì)不起，讓您久等了。3、不好意思，打擾了，再見。4、這是您的帳單，請(qǐng)核實(shí)后，麻煩簽一下字，謝謝！5、祝您居住愉快。祝您晚安。再見。6、不好意思，**先生，隔壁房間的客人要會(huì)客，需要盡快清理，如果您等得及，我整理完后，會(huì)在第一時(shí)間為您清理。7、不好意思，打擾一下，您的房門沒有關(guān)緊，如果方便的話，我?guī)湍汴P(guān)上。8、您好，很高興為您服務(wù)。9、您好，501房間，這邊請(qǐng)。10、如有需要，請(qǐng)隨時(shí)與我們聯(lián)系，前臺(tái)電