辦公文檔范本客服中心績效考核管理辦法

第四章客戶服務(wù)中心績效考核管控管理管控暫行辦法（試行）

4.1總則

4.1.1為客觀公正地對客戶服務(wù)中心企業(yè)有關(guān)員工（以下簡稱企業(yè)有

關(guān)員工）的工作績效做出評價，進(jìn)一步明確客戶服務(wù)中心（以下簡稱

中心）內(nèi)部有關(guān)室、崗位在績效考核中的職責(zé)，規(guī)范績效考核管控管

理管控工作審批相關(guān)流程，特制訂本辦法。

4.1.2績效考核是通過客戶服務(wù)中心全體干部企業(yè)有關(guān)員工共同討

論，決定考核的相關(guān)本次項目、目標(biāo)及績效評量的標(biāo)準(zhǔn)，藉以提升績

效的過程。主要目的是：

1、了解客戶服務(wù)中心企業(yè)有關(guān)員工的工作態(tài)度、個性、能力、

工作績效等基本狀況，為本機(jī)構(gòu)部門機(jī)構(gòu)相關(guān)有關(guān)人員選拔、晉升、

考核、調(diào)動、任免和績效工資分配工作提供決策依據(jù)。

2、為本機(jī)構(gòu)部門機(jī)構(gòu)企業(yè)有關(guān)員工的職業(yè)生涯規(guī)劃、人職匹配、

職業(yè)培訓(xùn)、獎懲等提供依據(jù)。

3、以考核來進(jìn)一步強化本機(jī)構(gòu)部門機(jī)構(gòu)企業(yè)有關(guān)員工自我管控

管理管控意識，實現(xiàn)企業(yè)有關(guān)員工與上級更好的溝通，發(fā)掘企業(yè)有關(guān)

員工潛能，激勵提高企業(yè)有關(guān)員工的工作績效。

4.1.3績效考核的原則

1、公開、透明、一致性的原則

明確規(guī)定考核標(biāo)準(zhǔn)、考核程序和考核責(zé)任，并在一定時間內(nèi)保持

考核有關(guān)內(nèi)容等的一致性或連續(xù)性，同時要向本機(jī)構(gòu)部門機(jī)構(gòu)企業(yè)有

關(guān)員工公開考核標(biāo)準(zhǔn)、考核程序和對考核責(zé)任者的規(guī)定等，以保證企

業(yè)有關(guān)員工對績效考核工作的支持和理解。

2、客觀公正的原則。

考核人在進(jìn)行考核時要客觀、公正，客觀反映企業(yè)有關(guān)員工的實

際情況，避免由于光環(huán)效應(yīng)、新近性、偏見等帶來的誤差。

3、考核有關(guān)內(nèi)容分明的原則。

績效考核是對考核期內(nèi)工作成果的綜合評價，應(yīng)就事論事而不可

將與工作無關(guān)的因素帶入考核工作，也不應(yīng)將本考核之前的行為強加

于本次的考核結(jié)果中，更不能取近期的業(yè)績或比較突出的一兩個成果

來代替整個考核期的業(yè)績。

4、及時反饋的原則。對企業(yè)有關(guān)員工的考核結(jié)果要及時反饋給

被考核者，肯定成績和進(jìn)步，說明不足之處，并提供今后努力的意見

及方向。

4.1.4中心設(shè)立績效考核工作小組，由客戶服務(wù)室相關(guān)相關(guān)本次項目

人、質(zhì)量控制室相關(guān)相關(guān)本次項目人、綜合服務(wù)室相關(guān)相關(guān)本次項目

人、質(zhì)檢專員、信息審核崗、業(yè)務(wù)培訓(xùn)崗、專員組長等相關(guān)相關(guān)有關(guān)

人員組成，相關(guān)相關(guān)本次項目相關(guān)指標(biāo)的績效考核，綜合室人力資源

管控管理管控員相關(guān)相關(guān)本次項目最后匯總工作。

4.2考核有關(guān)內(nèi)容及考核周期

4.2.1全職座席專員的考核包括月度考核與季度考核，考核結(jié)果與

專員的績效工資和獎金掛鉤。月度考核具體考核指標(biāo)、權(quán)重及操作說

明詳見附件。季度考核成績?yōu)樵露瓤己顺煽兊钠骄怠?/p>

4.2.2后臺支持相關(guān)有關(guān)人員及管控管理管控相關(guān)有關(guān)人員的考核

有關(guān)內(nèi)容分上線工作、崗位工作。上線工作按月考核，崗位工作按季

考核，季度考核成績?yōu)樵露瓤己顺煽兊钠骄蹬c崗位工作的加權(quán)值，

具體考核指標(biāo)、權(quán)重根據(jù)工作時間分配，詳見附件。根據(jù)實際工作有

關(guān)內(nèi)容由周例會確定，適時調(diào)整。

4.2.3兼崗專員考核主要根據(jù)其工作時間分配來確定考核權(quán)重。

4.2.4專員請休假，符合《銀聯(lián)商務(wù)企業(yè)有關(guān)員工考勤與請休假規(guī)定》

中享受績效工資的，請休假期間的按其當(dāng)月績效考核平均值按天折

算。

4.2.5專員從事中心安排的其它工作而未直接上線的，未上線期間的

績效考核按其當(dāng)月績效考核平均值按天折算。

4.2.6已轉(zhuǎn)正但通關(guān)未過的專員當(dāng)月績效為零分，由于服務(wù)態(tài)度或業(yè)

務(wù)水平等原因下線的專員，下線期間的績效成績按天以零分計算。

4.2.7相關(guān)指標(biāo)及權(quán)重可根據(jù)業(yè)務(wù)發(fā)展與考核執(zhí)行情況由績效考核

工作小組提出調(diào)整意見，經(jīng)中心相關(guān)領(lǐng)導(dǎo)人班子審核同意后，予以調(diào)

整。

4.3工作審批相關(guān)流程

（一）績效考核工作審批相關(guān)流程分為四個步驟：提交考核意見、

匯總和計算、復(fù)查、結(jié)果上報。

（二）每月26-30日，由綜合管控管理管控室績效管控管理管控

崗相關(guān)相關(guān)本次項目組織督促各考核人在規(guī)定時間內(nèi)對企業(yè)有關(guān)員

工提出績效考核意見，并報其審核人本相關(guān)本次項目聯(lián)系相關(guān)公司正

式正式合約生效方法確認(rèn)。對應(yīng)的考核人、審核人相關(guān)要求如下表所

不O

考核指標(biāo)考核人審核人

質(zhì)檢成績

表揚、投訴（加減分項）

普通話水平（減分項）質(zhì)檢專員質(zhì)量控制室相關(guān)相關(guān)本

輔導(dǎo)工作（加分項）次項目人

季度考試成績（加減分項）

業(yè)務(wù)通知書填寫質(zhì)量（減分項）信息審核崗

月話務(wù)量

在線率話務(wù)分析員

客戶服務(wù)室相關(guān)相關(guān)本

客戶滿意度

次項目人

值機(jī)情況

現(xiàn)場監(jiān)控

紀(jì)律扣分

人力資源管控管理管綜合管控管理管控室相

合理化建議

控崗關(guān)相關(guān)本次項目人

兼崗專員考核相關(guān)管控管理管控崗上一級主管

（三）績效管控管理管控崗將考核意見進(jìn)行匯總計算，于次月5

號之前得出考核結(jié)果，提交綜合室管控管理管控相關(guān)相關(guān)本次項目

人。綜合管控管理管控室相關(guān)相關(guān)本次項目人商洽質(zhì)量控制室相關(guān)相

關(guān)本次項目人、客戶服務(wù)室相關(guān)相關(guān)本次項目人同意后，提交機(jī)構(gòu)部

門機(jī)構(gòu)總經(jīng)理本相關(guān)本次項目聯(lián)系相關(guān)公司正式正式合約生效方法

審批，公布考核結(jié)果。

（四）綜合管控管理管控室將最終考核成績分發(fā)給各運營組長，

由運營組長完成當(dāng)月績效面談。

（五）企業(yè)有關(guān)員工對考核結(jié)果有疑問的，可于結(jié)果公布之日起

三個工作日內(nèi)填寫《客戶服務(wù)中心月度考核結(jié)果復(fù)查申請表》，申請

復(fù)查。中心相關(guān)領(lǐng)導(dǎo)人班子對提出復(fù)查申請的企業(yè)有關(guān)員工相關(guān)績效

指標(biāo)組織復(fù)查。復(fù)查結(jié)果為該企業(yè)有關(guān)員工考核月份績效考核的最終

結(jié)果。

（六）考核成績與績效工資掛鉤，具體方法見根據(jù)公司績效工資

發(fā)放辦法，在規(guī)定日期前按季將專員績效考核結(jié)果制表上報人力資源

部。

4.6附件各崗位績效考核表

呼入專員績效考評表

考核指標(biāo)指標(biāo)含義考核人分值評分標(biāo)準(zhǔn)

每通錄音記錄總分50分，具體評分標(biāo)準(zhǔn)見《客戶服務(wù)中心服務(wù)品質(zhì)管控管理管

控規(guī)范》

4、出現(xiàn)以下情形之一的，整通相關(guān)公司正式正式合約生效方法以0分計算：

1)業(yè)務(wù)水平為0分的相關(guān)公司正式正式合約生效方法；

每名呼入專員每月受理來電隨機(jī)2)一通相關(guān)公司正式正式合約生效方法結(jié)束后，客戶未及時掛斷相關(guān)公司正式

質(zhì)檢成績抽查記錄，記錄平均成績即為該呼質(zhì)檢專員50分正式合約生效方法，專員未提醒客戶掛機(jī)，或者專員提醒后客戶仍未掛機(jī)，專員也

入專員當(dāng)月質(zhì)檢成績不及時掛斷相關(guān)公司正式正式合約生效方法；

3)一通相關(guān)公司正式正式合約生效方法結(jié)束后，議論評價客戶。

每名專員每月隨機(jī)接受2通業(yè)務(wù)考核相關(guān)公司正式正式合約生效方法撥測，主

要針對重要業(yè)務(wù)或新增業(yè)務(wù)，并計入當(dāng)月質(zhì)檢。

專員月均客戶滿意度調(diào)查滿意率達(dá)標(biāo)率為95%,

客戶在話后對專員提供的服務(wù)進(jìn)(1)每高1個百分點加1分。

客戶滿意度系統(tǒng)生成加減分

行評價，(2)每低于1個百分點扣1分，不足1個百分點按1個百分點記。

通話品質(zhì)

(3)滿意度低于90%,下線學(xué)習(xí)。

專員上線之后須提供能夠證明其普通話能力的等級證書，未能提供證書的須參

普通話水平取得普通話二級乙等證書人力資源崗減分加最近一次普通話水平考試，未取得普通話二級乙等及以上等級證書者，每月扣5

分。

客戶對于專員提供的服務(wù)提出表

表揚質(zhì)檢專員加分每件表揚得2.5分，每月不限上限，不設(shè)封頂。

揚

I、專員因服務(wù)態(tài)度導(dǎo)致投訴成立的，當(dāng)月質(zhì)檢成績以0分計算，納入月度考

核成績，并扣除當(dāng)月績效。同時取消專員當(dāng)年的評優(yōu)評選資格。

專員因服務(wù)態(tài)度、業(yè)務(wù)水平或者服2、專員因業(yè)務(wù)水平或服務(wù)技巧導(dǎo)致投訴成立的，當(dāng)月質(zhì)檢成績扣30分并納入

投訴質(zhì)檢專員減分

務(wù)技巧被投訴月度績效考核，并取消專員當(dāng)年的評優(yōu)評選資格。

3、經(jīng)核實投訴未成立，但專員負(fù)次要責(zé)任的，對應(yīng)的該通相關(guān)公司正式正式

合約生效方法質(zhì)檢成績?yōu)?分計入。

本項最高分滿分20分，最低分0分。由現(xiàn)場監(jiān)控崗根據(jù)企業(yè)有關(guān)員工表現(xiàn)打分，

起評分12分，表現(xiàn)一般16分，表現(xiàn)較好18分，出現(xiàn)以下情況在分?jǐn)?shù)基礎(chǔ)上相應(yīng)

值機(jī)情況包括遵時率、考勤、配合

工作態(tài)度值機(jī)情況現(xiàn)場監(jiān)控20分加減分。

度三個方面

1、遵時率：如無故離席未報備，就餐、休息時間結(jié)束未及時上線；以上情況

出現(xiàn)一次扣2分。

2、考勤：遲到，早退、私自換班；以上情況出現(xiàn)一次扣2分。

曠工：曠工1天扣10分；

3、配合度：1）、未積極配合現(xiàn)場監(jiān)控人力調(diào)動；以上情況出現(xiàn)一次扣2分。

2）、服從現(xiàn)在監(jiān)控人力調(diào)動，配合提前上線；一次加1分。

配合加班；一次加2分。

平均通話時長=當(dāng)月總話量/當(dāng)月取平均通話時長中位值及標(biāo)準(zhǔn)差，大于中位值與標(biāo)準(zhǔn)差之和，此項得分為0分，

平均通話時長話務(wù)分析崗5分

總通話時長（單位：秒）小于等于中位值與標(biāo)準(zhǔn)差之和此項得分為5分

平均整理時長=整理總時長/接聽取平均整理時長中位值及標(biāo)準(zhǔn)差，平均整理時長秒數(shù)大于等于中位值與標(biāo)準(zhǔn)差之

平均整理時長話務(wù)分析崗5分差，小于等于中位值與標(biāo)準(zhǔn)差之和為標(biāo)準(zhǔn)，在此標(biāo)準(zhǔn)內(nèi)的平均整理時長本項為5

總話量（單位：秒）

分，在標(biāo)準(zhǔn)之外的平均整理時長本項為0分。

每名專員起評分20分，按照每位座席員處理話量進(jìn)行統(tǒng)計，凡每月每位座席

員受理相關(guān)公司正式正式合約生效方法量超過當(dāng)月平均受理相關(guān)公司正式正式合

約生效方法量的50通，每超過一個50通，加0.3分。凡每月每位座席員受理相

月話務(wù)=每名專員每月呼入話量+關(guān)公司正式正式合約生效方法量低于當(dāng)月平均受理相關(guān)公司正式正式合約生效方

通話數(shù)量話量成績每名專員每月呼出話量/2.5+轉(zhuǎn)入話務(wù)分析崗起評分20分法量的50通，每低于一個50通，減0.3分。

話量（1）專員請休假，符合《銀聯(lián)商務(wù)企業(yè)有關(guān)員工考勤與請休假規(guī)定》中享受績

效工資的，請休假期間的話量按其當(dāng)月績效考核平均值按天折算。

（2）專員公務(wù)占用期間的話量按其當(dāng)月績效考核平均值計算。

（實際話量=月話量/（實際工時-公務(wù)占用工時）*公務(wù)補缺+當(dāng)月話量）

每退回一單作業(yè)通知書扣1分。徒弟通關(guān)前，作業(yè)通知書每被退回一次，師傅

扣0.3分

工單質(zhì)量工單質(zhì)量工單填寫準(zhǔn)確，及時信息審核崗減分

徒弟被委托給其他有師傅資格者指導(dǎo)時，作業(yè)通知書每被退回一次，師傅扣0.1

分，被委托者扣0.2分。

培訓(xùn)管控管理管按季度考試成績從高到低排列，以80分為基礎(chǔ)，對應(yīng)的考核成績?yōu)?分，每上升

季度考試專員的季度考試成績加減分

控崗1分，加0.1分，每下降1分，減0.1分

綜合素質(zhì)

積極、主動思考，就業(yè)務(wù)受理過程

中發(fā)現(xiàn)的新問題、市場與目合理化

人力資源管控管經(jīng)人事專員確認(rèn)后每成立一條合理化建議得2.5分，考核當(dāng)月超過2條合理化建

合理化建議建議客戶的最新需求或代表性意加分

理管控議按滿分5分。

見，對運營管控管理管控方面提出

建設(shè)性意見

專員違反勞動紀(jì)律、工作規(guī)范及其

紀(jì)律扣分現(xiàn)場監(jiān)控減分見附件——“呼入專員績效考評"現(xiàn)場監(jiān)控崗評分細(xì)則

他規(guī)章規(guī)章制度規(guī)章的

按照《機(jī)構(gòu)部門機(jī)構(gòu)公共場所管控管理管控規(guī)章制度規(guī)章》等公司機(jī)構(gòu)部門機(jī)構(gòu)

機(jī)構(gòu)部門機(jī)構(gòu)專員違反公司機(jī)構(gòu)部門機(jī)構(gòu)規(guī)章

行政后勤減分規(guī)章制度規(guī)章，由綜合管控管理管控室綜合崗不定期抽查，若有發(fā)現(xiàn)違規(guī)行為，

紀(jì)律扣分制度規(guī)章的

簽單處理，每簽一單當(dāng)月績效總成績扣5分。

每月截止至26日，師傅每通關(guān)過一位新企業(yè)有關(guān)員工加3分，若該新企業(yè)有關(guān)

專員在崗指導(dǎo)新人、在規(guī)定時間內(nèi)員工一次通關(guān)過，則額外加2分；若該新企業(yè)有關(guān)員工通關(guān)二次才過，額外加1分；

指導(dǎo)能力輔導(dǎo)工作指導(dǎo)新人順利通關(guān)；提供新業(yè)務(wù)新業(yè)務(wù)培訓(xùn)崗加減分若該新企業(yè)有關(guān)員工通關(guān)三次才過，則減去1分；若所帶新企業(yè)有關(guān)員工需第四次

信息培訓(xùn)輔導(dǎo)。通關(guān)者，則減去3分；截止至26日止未通關(guān)過的徒弟，輔導(dǎo)工作加分順延至下個考

核周期。

專員組長績效考評表

考核指標(biāo)指標(biāo)含義考核人分值占比評分標(biāo)準(zhǔn)

每通錄音記錄總分50分，具體評分標(biāo)準(zhǔn)見《客戶服務(wù)中心服務(wù)品質(zhì)管控管理管

控規(guī)范》

出現(xiàn)以下情形之一的，整通相關(guān)公司正式正式合約生效方法以0分計算：

1)業(yè)務(wù)水平為0分的相關(guān)公司正式正式合約生效方法；

每名專員組長每月受理來電隨機(jī)

2)一通相關(guān)公司正式正式合約生效方法結(jié)束后，客戶未及時掛斷相關(guān)公司正式

抽查記錄，記錄平均成績即為該專

正式合約生效方法，專員組長未提醒客戶掛機(jī)，或者專員組長提醒后客戶仍未掛機(jī)，

質(zhì)檢成績員組長當(dāng)月質(zhì)檢成績，納入考評時質(zhì)檢專員20%

專員組長也不及時掛斷相關(guān)公司正式正式合約生效方法；

換算為百分制。

3)一通相關(guān)公司正式正式合約生效方法結(jié)束后，議論評價客戶。

核算成績=實際質(zhì)檢成績*2*20%

每名專員每月隨機(jī)接受2通業(yè)務(wù)考核相關(guān)公司正式正式合約生效方法撥測，主

要針對重要業(yè)務(wù)或新增業(yè)務(wù)，并計入當(dāng)月質(zhì)檢。

通話品

質(zhì)專員上線之后須提供能夠證明其普通話能力的等級證書，未能提供證書的須參

普通話水平取得普通話二級乙等證書人事專員減分加最近一次普通話水平考試，未取得普通話二級乙等及以上等級證書者，每月扣5

分。

客戶對于專員組長提供的服務(wù)提

表揚質(zhì)檢專員加分每件表揚得2.5分，每月不限上限，不設(shè)封頂。

出表揚

1、專員因服務(wù)態(tài)度導(dǎo)致投訴成立的，當(dāng)月質(zhì)檢成績以0分計算，納入月度考

核成績，并扣除當(dāng)月績效。同時取消專員當(dāng)年的評優(yōu)評選資格。

專員因服務(wù)態(tài)度、業(yè)務(wù)水平或者服2、專員因業(yè)務(wù)水平或服務(wù)技巧導(dǎo)致投訴成立的，當(dāng)月質(zhì)檢成績扣30分并納入

投訴質(zhì)檢專員減分

務(wù)技巧被投訴月度績效考核，并取消專員當(dāng)年的評優(yōu)評選資格。

3、經(jīng)核實投訴未成立，但專員負(fù)次要責(zé)任的，對應(yīng)的該通相關(guān)公司正式正式

合約生效方法質(zhì)檢成績?yōu)?分計入。

小組成

小組成績專員組長當(dāng)月的小組團(tuán)隊成績?nèi)耸聦T40%按所轄組員當(dāng)月績效結(jié)果平均分計算

績

每退回一單作業(yè)通知書扣1分。徒弟通關(guān)前，作業(yè)通知書每被退回一次，師傅

工單質(zhì)扣0.3分

工單質(zhì)量工單填寫準(zhǔn)確，及時信息審核崗減分

量徒弟被委托給其他有師傅資格者指導(dǎo)時，作業(yè)通知書每被退回一次，師傅扣0.1

分，被委托者扣0.2分。

完成每月規(guī)定的話量（月通話量=

上線情

月通話量當(dāng)月總呼入話量+當(dāng)月總呼出話話務(wù)分析崗減分比規(guī)定時間每少10通扣1分，不滿10通按10通計。

況

量）

本職工作認(rèn)真完成情況。敬業(yè)、工作細(xì)致，責(zé)任心強；主動學(xué)習(xí)，全局觀念強；具備創(chuàng)新意識，經(jīng)常提

團(tuán)隊管控管出合理化建議；具有協(xié)調(diào)組織能力；經(jīng)常開展團(tuán)隊活動；團(tuán)隊建設(shè)良好；小組無違

職場禮儀、出勤率、遵章守紀(jì)、上級主管30%

理管控規(guī)現(xiàn)象發(fā)生。

參加活動的積極性等。

職場禮儀、出勤率、遵章守紀(jì)、參加活動的積極性等。□

配合現(xiàn)場監(jiān)控崗監(jiān)督組員規(guī)范值

團(tuán)隊本項滿分100分，由現(xiàn)場監(jiān)控崗根據(jù)組長對于日?，F(xiàn)場管控管理管控的配合、支持

組員值機(jī)管

管控機(jī)，保證服務(wù)水平等指標(biāo)持續(xù)達(dá)現(xiàn)場監(jiān)控5%程度適當(dāng)打分，組長須配合現(xiàn)場監(jiān)控及時管控管理管控調(diào)度組員，保證各項服務(wù)

控管理管控

管理標(biāo)。指標(biāo)達(dá)標(biāo)。組員平均出勤率低于95%,最高得分80。

管控

小組月平均在線率大于等于93.75%,得100分。

在線率=93.75%（不含）-92%（含），得70分

在線率=92%（不含）-90%（含），得50分

在線率小組專員每月的平均在線率話務(wù)分析崗5%

在線率低于90%,本項為。分。

座席相關(guān)有關(guān)人員在線率=（通話時間+待機(jī)時間+整理時間）/（登入總時間-用餐

時間-公務(wù)）（單位：%）

培訓(xùn)管控管理管按季度考試成績從高到低排列，以80分為基礎(chǔ)，對應(yīng)的考核成績?yōu)?分，每上升

季度考試專員的季度考試成績加減分

控崗1分，加0.1分，每下降1分，減0.1分

綜合素

質(zhì)

積極、主動思考，就業(yè)務(wù)受理過程

中發(fā)現(xiàn)的新問題、市場與目合理化

經(jīng)人事專員確認(rèn)后每成立一條合理化建議得2.5分，考核當(dāng)月超過2條合理化建

合理化建議建議客戶的最新需求或代表性意人事專員加分

議按滿分5分。

見，對運營管控管理管控方面提出

建設(shè)性意見

原則上減分不高于因服務(wù)態(tài)度導(dǎo)致客戶投訴的分值，情節(jié)惡劣對于機(jī)構(gòu)部門機(jī)

構(gòu)聲譽造成極大影響的可另行從重處罰。

1、違反公司著裝規(guī)定者，違規(guī)一次，當(dāng)月績效考核成績扣2分，違規(guī)次數(shù)每增

加一次，績效考核成績加扣2分，扣完為止，且當(dāng)月的其他表現(xiàn)會影響到下月的

績效考核；

2、將手機(jī)、電腦、游戲機(jī)、包、小說、雜志、報紙、食品、飲料等與工作無關(guān)用

品帶入職場，違規(guī)一次，當(dāng)月績效考核成績扣20分，違規(guī)二次以上（含），當(dāng)月

專員違反勞動紀(jì)律、工作規(guī)范及其

紀(jì)律扣分現(xiàn)場監(jiān)控減分績效為0分，且當(dāng)月的其他表現(xiàn)會影響到下月的績效考核；

他規(guī)章規(guī)章制度規(guī)章的

3、找/替其他專員專員登陸/登出EZ系統(tǒng)，發(fā)現(xiàn)一次扣10分，且當(dāng)月的其他表現(xiàn)

會影響到下月的績效考核；

4、違反CallCenter現(xiàn)場管控管理管控辦法其他規(guī)定者，違規(guī)一次，當(dāng)月績效

考核成績扣10分，違規(guī)次數(shù)每增加一次，績效考核成績加扣20分，扣完為止，

且當(dāng)月的其他表現(xiàn)會影響到下月的績效考核；

5、如違規(guī)行為不在上述范圍之內(nèi)由中心相關(guān)領(lǐng)導(dǎo)人班子視違規(guī)行為的性質(zhì)及造成

的結(jié)果和影響，討論決定處罰辦法。

專員在崗指導(dǎo)新人、在規(guī)定時間內(nèi)每指導(dǎo)一位新企業(yè)有關(guān)員工加3分，若該新企業(yè)有關(guān)員工一次通關(guān)過，則額外

指導(dǎo)能

輔導(dǎo)工作指導(dǎo)新人順利通關(guān)；提供新業(yè)務(wù)新業(yè)務(wù)培訓(xùn)崗加減分加2分；若該新企業(yè)有關(guān)員工通關(guān)二次才過，額外加1分；若該新企業(yè)有關(guān)員工通關(guān)

力

信息培訓(xùn)輔導(dǎo)。三次才過，則減去1分；若所帶新企業(yè)有關(guān)員工需第四次通關(guān)者，則減去3分。

說明：1、組長考核分月度考核和季度考核，月度考核以話務(wù)質(zhì)量和組員成績考核為主，本表格為月度考核指標(biāo)。

2、季度考核為月度平均值。

3、評分可精確至0.1分。

現(xiàn)場監(jiān)控績效考評表

考核指標(biāo)指標(biāo)含義考核人分值占比評分標(biāo)準(zhǔn)

每通錄音記錄總分50分，具體評分標(biāo)準(zhǔn)見《客戶服務(wù)中心服務(wù)品質(zhì)管控

管理管控規(guī)范》

出現(xiàn)以下情形之一的，整通相關(guān)公司正式正式合約生效方法以0分計算：

每名專員組長每月受理來電隨1）業(yè)務(wù)水平為0分的相關(guān)公司正式正式合約生效方法；

機(jī)抽查記錄，記錄平均成績即為2）一通相關(guān)公司正式正式合約生效方法結(jié)束后，客戶未及時掛斷相關(guān)公

質(zhì)檢成績該專員組長當(dāng)月質(zhì)檢成績，納入質(zhì)檢成績20%司正式正式合約生效方法，專員組長未提醒客戶掛機(jī)，或者專員組長提醒后

考評時換算為百分制?？蛻羧晕磼鞕C(jī)，專員組長也不及時掛斷相關(guān)公司正式正式合約生效方法；

核算成績=實際質(zhì)檢成績*2*20%3）一通相關(guān)公司正式正式合約生效方法結(jié)束后，議論評價客戶。

通話品每名專員每月隨機(jī)接受2通業(yè)務(wù)考核相關(guān)公司正式正式合約生效方法撥

質(zhì)測，主要針對重要業(yè)務(wù)或新增業(yè)務(wù)，并計入當(dāng)月質(zhì)檢。

客戶對于專員提供的服務(wù)提出

表揚質(zhì)檢專員加分每件表揚得2.5分，每月不限上限，不設(shè)封頂。

表揚

1、專員因服務(wù)態(tài)度導(dǎo)致投訴成立的，當(dāng)月質(zhì)檢成績以0分計算，納入

月度考核成績，并扣除當(dāng)月績效。同時取消專員當(dāng)年的評優(yōu)評選資格。

專員因服務(wù)態(tài)度、業(yè)務(wù)水平或者2、專員因業(yè)務(wù)水平或服務(wù)技巧導(dǎo)致投訴成立的，當(dāng)月質(zhì)檢成績扣30分并

投訴質(zhì)檢專員減分

服務(wù)技巧被投訴納入月度績效考核，并取消專員當(dāng)年的評優(yōu)評選資格。

3、經(jīng)核實投訴未成立，但專員負(fù)次要責(zé)任的，對應(yīng)的該通相關(guān)公司正式

正式合約生效方法質(zhì)檢成績?yōu)?分計入。

本項考核為滿分100分。被考核人當(dāng)班月均服務(wù)水平低于90%、接通率低于

現(xiàn)場

95%時.本項考核最高80分。

管控現(xiàn)場管控管現(xiàn)場監(jiān)控每月現(xiàn)場管控管理管

發(fā)現(xiàn)CallCenter職場內(nèi)出現(xiàn)違規(guī)行為或出現(xiàn)問題未及時制止糾正，發(fā)現(xiàn)一

管理理管控控客服主管80%

次扣5分。

管控（打分）成績

對于現(xiàn)場的突發(fā)事件及時匯報并知會相關(guān)相關(guān)有關(guān)人員，做好現(xiàn)場調(diào)度工作,

相關(guān)有關(guān)人員調(diào)配安排失當(dāng)，每發(fā)現(xiàn)錯一次扣10分。

每退回一單作業(yè)通知書扣1分。徒弟通關(guān)前，作業(yè)通知書每被退回一次，

工單質(zhì)師傅扣0.3分

工單質(zhì)量工單填寫準(zhǔn)確，及時信息審核崗減分

量徒弟被委托給其他有師傅資格者指導(dǎo)時，作業(yè)通知書每被退回一次，師

傅扣0.1分，被委托者扣0.2分。

上線情完成每月規(guī)定的上線時間（上線

上線情況話務(wù)分析崗減分比規(guī)定時間每少10分鐘扣1分，不滿10分鐘按10分鐘計

況時間指在線時間）

培訓(xùn)管控管理按季度考試成績從高到低排列，以80分為基礎(chǔ)，對應(yīng)的考核成績?yōu)?分，

季度考試專員的季度考試成績加減分

管控崗每上升1分，加0.1分，每下降1分，減0.1分

綜合素

質(zhì)積極、主動思考，就業(yè)務(wù)受理過

程中發(fā)現(xiàn)的新問題、市場與目合

經(jīng)人事專員確認(rèn)后每成立一條合理化建議得2.5分，考核當(dāng)月超過2條合

合理化建議理化建議客戶的最新需求或代人事專員加分

理化建議按滿分5分。

表性意見，對運營管控管理管控

方面提出建設(shè)性意見

每指導(dǎo)一位新企業(yè)有關(guān)員工加3分，若該新企業(yè)有關(guān)員工一次通關(guān)過，

專員在崗指導(dǎo)新人、在規(guī)定時則額外加2分；若該新企業(yè)有關(guān)員工通關(guān)二次才過，額外加1分；若該新企業(yè)

指導(dǎo)能

輔導(dǎo)工作間內(nèi)指導(dǎo)新人順利通關(guān)；提供業(yè)務(wù)培訓(xùn)崗加減分有關(guān)員工通關(guān)三次才過，則減去1分；若所帶新企業(yè)有關(guān)員工需第四次通關(guān)

力

新業(yè)務(wù)新信息培訓(xùn)輔導(dǎo)。者，則減去3分。

說明：1、現(xiàn)場監(jiān)控考核分月度考核和季度考核，月度考核以話務(wù)質(zhì)量、現(xiàn)場管控管理管控和服務(wù)水平考核為主,

本表格為月