危機(jī)公關(guān)管理制度范本（三篇）

第4頁共4頁危機(jī)公關(guān)管理制度范本1、主題內(nèi)容及適用范圍1.1本制度規(guī)定了如何應(yīng)對(duì)媒體記者臨時(shí)采訪，因客戶投訴或客戶與公司發(fā)生糾紛造成的工商、稅務(wù)、保監(jiān)會(huì)、銀監(jiān)會(huì)、媒體等相關(guān)單位對(duì)我公司進(jìn)行調(diào)查采訪的應(yīng)對(duì)辦法。1.2本制度適用于長(zhǎng)行汽車租賃有限公司總公司及下屬各分公司，適用于____長(zhǎng)行汽車銷售服務(wù)有限公司總公司及下屬各分公司。1.3本制度的內(nèi)容包括①產(chǎn)品或服務(wù)瑕疵型危機(jī)處理辦法；②勞工、股東糾紛型危機(jī)處理辦法；③經(jīng)營(yíng)不良型危機(jī)處理辦法；④反宣傳事件型危機(jī)處理辦法。2、目標(biāo)和原則2.1目標(biāo)。規(guī)范危機(jī)事件處理方式，及時(shí)有效化解并消除不利于公司的負(fù)面報(bào)道。2.2原則。及時(shí)反映、及時(shí)行動(dòng)、揚(yáng)長(zhǎng)避短。3、本制度的執(zhí)行管理機(jī)構(gòu)及執(zhí)行管理職責(zé)____公共關(guān)系部是本制度的主管兼執(zhí)行部門，在公共關(guān)系總監(jiān)的領(lǐng)導(dǎo)下由公共關(guān)系部公關(guān)經(jīng)理負(fù)責(zé)具體工作。____公共關(guān)系總監(jiān)是公共關(guān)系部危機(jī)忩公關(guān)傳播工作的主管領(lǐng)導(dǎo)，負(fù)責(zé)危機(jī)事件的策劃、管理及審核，管理制度的內(nèi)容及流程的制定、調(diào)整，考核的確定等工作。4、危機(jī)公關(guān)傳播的具體操作辦法4.1危機(jī)事件的鑒定辦法：①各分公司及各部門的全體領(lǐng)導(dǎo)及員工均需有危機(jī)意識(shí)，當(dāng)遇到客戶投訴而產(chǎn)生的糾紛，新聞媒體欲希望就某一社會(huì)問題或事件采訪我公司，知情者需立即將所知詳情上報(bào)公關(guān)關(guān)系部公關(guān)經(jīng)理，如公關(guān)經(jīng)理臨時(shí)無法聯(lián)系到，可直接上報(bào)公共關(guān)系總監(jiān)或辦公室主任。②公關(guān)經(jīng)理根據(jù)所了解的實(shí)際情況初步判定該事件的未來發(fā)展趨向，并與公共關(guān)系總監(jiān)共同協(xié)商是否需要采取相應(yīng)的行動(dòng)措施。③當(dāng)公關(guān)經(jīng)理和公共關(guān)系總監(jiān)均無法取得聯(lián)系時(shí)，由辦公室主任屆定事件的嚴(yán)重程度，決定是否立即上報(bào)集團(tuán)總裁以便及時(shí)處理事件。4.2危機(jī)事件的處理辦法：①由公共關(guān)系總監(jiān)或總裁____“危機(jī)控制中心”，同時(shí)需指定專門負(fù)責(zé)對(duì)外傳播的人員即新聞發(fā)言人。②危機(jī)控制中心的成員召開緊急會(huì)議，將就此事件提出相應(yīng)的解決辦法，做好危機(jī)傳播計(jì)劃，做好應(yīng)對(duì)各方的策劃方案。③如有必要，公關(guān)經(jīng)理盡快準(zhǔn)備好消息準(zhǔn)確的新聞稿。④新聞稿經(jīng)公共關(guān)系總監(jiān)確認(rèn)后向記者提供。⑤除公司指定的專門負(fù)責(zé)對(duì)外傳播的人員，公司里其余人員圴不可直接回答記者或與本事件相關(guān)的各部門人員的問題，總機(jī)需將電話轉(zhuǎn)接給專門負(fù)責(zé)對(duì)外傳播的人員或告知對(duì)方需聯(lián)系人的電話，若情況突然公司尚未指定人員，電話轉(zhuǎn)接給公關(guān)經(jīng)理。⑥若對(duì)方上門來訪，公司引臺(tái)人員將其直接引向?qū)ｉT負(fù)責(zé)對(duì)外傳播的人員或公關(guān)經(jīng)理。⑦如遇到媒體記者圍攻公司的情況，原則上采取“主動(dòng)引領(lǐng)、熱情招待、提供現(xiàn)場(chǎng)傳真電話互聯(lián)網(wǎng)等通訊辦公設(shè)備、對(duì)外發(fā)言人即刻出面”等配合方式。⑧在必要時(shí)，由公共關(guān)系部牽頭辦公室等相關(guān)部門配合，____召開新聞發(fā)布會(huì)。⑨除公司指定的新聞發(fā)言人外，公司內(nèi)其余任何領(lǐng)導(dǎo)及員工均不得接受媒體采訪或相關(guān)部門的詢問。⑩如有必要，新聞發(fā)言人需____小時(shí)開通熱線電話。4.3危機(jī)公關(guān)傳播的總結(jié)及效果評(píng)估辦法：①危機(jī)控制中心的成員在事件結(jié)束后需召開總結(jié)評(píng)估會(huì)議。②公關(guān)經(jīng)理需將此次事件的全過程資料進(jìn)行整理歸類，就會(huì)議結(jié)果形成相應(yīng)的總結(jié)評(píng)估報(bào)告。③公共關(guān)系總監(jiān)根據(jù)評(píng)估分析結(jié)果提出今后處理此類事件的優(yōu)化方案。④每次危機(jī)公關(guān)傳播總結(jié)評(píng)估報(bào)告最終報(bào)集團(tuán)總裁閱批。5、危機(jī)公關(guān)傳播工件的監(jiān)督、管理原則5.1在公司的公共關(guān)系部相關(guān)人員尚未到位之前，危機(jī)公關(guān)傳播工作暫由市場(chǎng)部負(fù)責(zé)，由市場(chǎng)總監(jiān)分管，市場(chǎng)部市場(chǎng)推廣主管暫代公關(guān)經(jīng)理的工作。____公關(guān)經(jīng)理需妥善保管事件的全部資料，并建立危機(jī)事件處理檔案。6、違反制度的處罰規(guī)定6.1對(duì)未按本制度規(guī)定及程序操作的相關(guān)人員予以經(jīng)濟(jì)處罰，視情節(jié)的嚴(yán)重性，扣罰相關(guān)責(zé)任人相應(yīng)的績(jī)效考核工資同時(shí)給予一定的行政處罰。____公司員工或領(lǐng)導(dǎo)擅自接受采訪或接受相關(guān)部門調(diào)查詢問，扣罰責(zé)任人____%的工資。同時(shí)給予丙類過失的行政處分。7、危機(jī)公關(guān)傳播制度的調(diào)整7.1本制度屬于試用階段，如果公共關(guān)系部或其他部門發(fā)現(xiàn)更優(yōu)化的管理辦法，以書面工作函形式直接上報(bào)公共關(guān)系總監(jiān)，經(jīng)總監(jiān)批準(zhǔn)后，由公共關(guān)系部公關(guān)經(jīng)理修改制度，經(jīng)公共關(guān)系總監(jiān)審核后下發(fā)。____公司____結(jié)構(gòu)調(diào)整變動(dòng)后，由公共關(guān)系總監(jiān)指定相應(yīng)人員的工作并指定人員修改本制度的相應(yīng)內(nèi)容。經(jīng)公共關(guān)系總監(jiān)審核后下發(fā)。8、9、本辦法解釋權(quán)歸公司公共關(guān)系部。危機(jī)公關(guān)管理制度范本（二）1.建立危機(jī)預(yù)警機(jī)制，凡事預(yù)則立，不預(yù)則廢。建立預(yù)警機(jī)制能使企業(yè)更加主動(dòng)有效的預(yù)防及把握事態(tài)發(fā)展方向。2.建立危機(jī)分析分級(jí)分類機(jī)制，凡是遇到危機(jī)事件，應(yīng)分析事件的性質(zhì)，進(jìn)行分級(jí)分類，根據(jù)影響范圍，分析可能發(fā)展方向和結(jié)果，為決策提供可靠的依據(jù)。3.加強(qiáng)公共信息與同行企業(yè)經(jīng)營(yíng)信息的收集、整理、分析的工作。及時(shí)掌握外界對(duì)企業(yè)及產(chǎn)品的反應(yīng)和評(píng)價(jià)。了解和____國(guó)家有關(guān)職能部門的政策及經(jīng)濟(jì)、政治體制改革的動(dòng)向、趨勢(shì)，使企業(yè)能和社會(huì)大氣候相協(xié)調(diào)。4.加強(qiáng)公共關(guān)系意識(shí)，通過有效的公共關(guān)系活動(dòng)，增強(qiáng)有關(guān)職能部門對(duì)企業(yè)的理解和支持。5.危機(jī)公關(guān)的核心在于將危機(jī)扼殺在搖籃里，而不是如何在危機(jī)出現(xiàn)后化解它，危機(jī)公關(guān)雖然要以預(yù)防為主，但由于多方面的原因使得危機(jī)防不勝防，因此，一旦發(fā)生____，要對(duì)____的性質(zhì)進(jìn)行準(zhǔn)確判斷，并迅速找到事件的源頭，防止事件擴(kuò)散，制定應(yīng)對(duì)策略，必須要快速行動(dòng)。6.____性質(zhì)比較嚴(yán)重的，如果擁有政府資源，應(yīng)在第一時(shí)間進(jìn)行政府公關(guān)。為避免謠言四起，應(yīng)謹(jǐn)慎地實(shí)事求是的對(duì)外界公布事實(shí)真相。謹(jǐn)慎同知情人或當(dāng)事人接觸，冷靜聽取他們的意見.耐心的做一些專業(yè)知識(shí)的解釋，不要急于替企業(yè)辯護(hù)，這樣容易激怒對(duì)方，使雙方關(guān)系更加緊張，不利于事件的解決。7.如遇故意搗亂惡意詆毀企業(yè)信譽(yù)的行為，要據(jù)理力爭(zhēng)維護(hù)企業(yè)的形象，必要時(shí)應(yīng)采取法律的手段解決問題。____具體操作者沒能及時(shí)有效的按公司指揮方案操作或謊報(bào)真實(shí)情況的，且給公司造成直接經(jīng)濟(jì)或其他方面損失的有關(guān)責(zé)任人員，公司將視其責(zé)任大小給予相應(yīng)的處罰。9.要針對(duì)市場(chǎng)各級(jí)主管人員進(jìn)行行業(yè)專業(yè)知識(shí)、政策、法律法規(guī)的培訓(xùn)，使之及時(shí)掌握并且能進(jìn)行有效的運(yùn)用。10.提高自身素質(zhì)，增強(qiáng)公關(guān)部人員的職業(yè)敏感度，增強(qiáng)責(zé)任心，恪盡職守，認(rèn)真負(fù)責(zé)。____公司各銷售部及經(jīng)銷商，應(yīng)備齊所銷售產(chǎn)品的各種證件及檢測(cè)報(bào)告，并及是更新。12.出現(xiàn)____，當(dāng)事人應(yīng)第一時(shí)間上報(bào)部門負(fù)責(zé)，由部門負(fù)責(zé)人制定處理方案遞交分管領(lǐng)導(dǎo)審批，并交公關(guān)部備案。上報(bào)時(shí)不能有意夸大嚴(yán)重性或隱瞞事件真相。13.出現(xiàn)____必須親自調(diào)查了解，按公司要求去處理解決事件。危機(jī)公關(guān)管理制度范本（三）1.建立危機(jī)預(yù)警機(jī)制，凡事預(yù)則立，不預(yù)則廢。建立預(yù)警機(jī)制能使企業(yè)更加主動(dòng)有效的預(yù)防及把握事態(tài)發(fā)展方向。2.建立危機(jī)分析分級(jí)分類機(jī)制，凡是遇到危機(jī)事件，應(yīng)分析事件的性質(zhì)，進(jìn)行分級(jí)分類，根據(jù)影響范圍，分析可能發(fā)展方向和結(jié)果，為決策提供可靠的依據(jù)。3.加強(qiáng)公共信息與同行企業(yè)經(jīng)營(yíng)信息的收集、整理、分析的工作。及時(shí)掌握外界對(duì)企業(yè)及產(chǎn)品的反應(yīng)和評(píng)價(jià)。了解和關(guān)注國(guó)家有關(guān)職能部門的政策及經(jīng)濟(jì)、政治體制改革的動(dòng)向、趨勢(shì)，使企業(yè)能和社會(huì)大氣候相協(xié)調(diào)。4.加強(qiáng)公共關(guān)系意識(shí)，通過有效的公共關(guān)系活動(dòng)，增強(qiáng)有關(guān)職能部門對(duì)企業(yè)的理解和支持。5.危機(jī)公關(guān)的核心在于將危機(jī)扼殺在搖籃里，而不是如何在危機(jī)出現(xiàn)后化解它，危機(jī)公關(guān)雖然要以預(yù)防為主，但由于多方面的原因使得危機(jī)防不勝防，因此，一旦發(fā)生突發(fā)事件，要對(duì)突發(fā)事件的性質(zhì)進(jìn)行準(zhǔn)確判斷，并迅速找到事件的源頭，防止事件擴(kuò)散，制定應(yīng)對(duì)策略，必須要快速行動(dòng)。6.突發(fā)事件性質(zhì)比較嚴(yán)重的，如果擁有政府資源，應(yīng)在第一時(shí)間進(jìn)行政府公關(guān)。為避免謠言四起，應(yīng)謹(jǐn)慎地實(shí)事求是的對(duì)外界公布事實(shí)真相。謹(jǐn)慎同知情人或當(dāng)事人接觸，冷靜聽取他們的意見.耐心的做一些專業(yè)知識(shí)的解釋，不要急于替企業(yè)辯護(hù)，這樣容易激怒對(duì)方，使雙方關(guān)系更加緊張，不利于事件的解決。7.如遇故意搗亂惡意詆毀企業(yè)信譽(yù)的行為，要據(jù)理力爭(zhēng)維護(hù)企業(yè)的形象，必要時(shí)應(yīng)采取法律的手段解決問題。____具體操作者沒能及時(shí)有效的按公司指揮方案操作或謊報(bào)真實(shí)情況的，且給公司造成直接經(jīng)濟(jì)或其他方面損失的有關(guān)責(zé)任人員，公司將視其責(zé)任大小給予相應(yīng)的處罰。9.要針對(duì)市場(chǎng)各級(jí)主管人員進(jìn)行行業(yè)專業(yè)知識(shí)、政策、法律法規(guī)的培訓(xùn)，使之及時(shí)掌握并且能進(jìn)行有效的運(yùn)用。10.提高自身素