美容院顧客投訴處理的標(biāo)準(zhǔn)手冊模板

美容院用戶投訴處理標(biāo)準(zhǔn)手冊一、序言每個用戶選擇你店，全部是抱了很大期望，想滿足自己某方面需要或享受你服務(wù)，而當(dāng)她這種愿望無法取得百分之百滿足時，就會發(fā)生埋怨。當(dāng)然，以服務(wù)為主美容業(yè)并非萬能，而每一位用戶要求又各異，所以，埋怨產(chǎn)生是不可避免，關(guān)鍵是看你怎樣去面對。千萬不可小看這些埋怨甚或干脆置之不理，“好事不出門，壞事傳千里”，處理得不好，只會慢慢毀壞店形象，最終砸了牌子。處理得好，能適時“化干戈為玉帛”，就能夠贏得用戶心。二、埋怨處理事項(xiàng)：埋怨處理體認(rèn)1、處理埋怨往往是要*“常識”而不是挾“知識”去唬人。2、處理埋怨是沒有輸贏之分。3、在處理埋怨過程中有可能再發(fā)生埋怨。4、應(yīng)將埋怨視為合作開始而非沖突起因5、要以開闊心胸來接收埋怨，千萬不要對埋怨加以埋怨。6、埋怨?jié)M意處理可增加自己和對方利益，確保愈加好交易。7、要在日趨猛烈競爭中繼續(xù)生存則要重視埋怨處理。8、埋怨是一項(xiàng)訊息表示，是用戶在教你怎樣做生意。處理埋怨標(biāo)準(zhǔn)：1、撫慰埋怨者憤怒。2、絕不讓事件擴(kuò)大，以免影響企業(yè)商譽(yù)。3、處理事件速度要快。4、合理賠償埋怨者損失。5、確實(shí)調(diào)查事件原因，并擬訂改善對策，扎實(shí)實(shí)施。處理埋怨技巧：處理用戶認(rèn)為商品或服務(wù)有問題時埋怨。1、向用戶誠心地道歉。2、視情況給予退換商品或賠償服務(wù)。3、假如用戶因該商品或服務(wù)有任何損失，美容店應(yīng)給予賠償或撫慰。4、仔細(xì)檢討這類埋怨產(chǎn)生具體原因，預(yù)防再度發(fā)生。處理因用戶對產(chǎn)品使用不妥而產(chǎn)生埋怨1、誠懇地向用戶表示歉意，表示是店內(nèi)工作人員交待不周。2、假如用戶所以受到損害，責(zé)任又確實(shí)屬于店方，則店方應(yīng)負(fù)擔(dān)責(zé)任；如責(zé)任不在店方，店方應(yīng)給予撫慰并幫助用戶想措施處理問題。3、美容師應(yīng)多方面透徹掌握產(chǎn)品相關(guān)知識，以向用戶具體說明，最好說服用戶在店內(nèi)使用可能弄不確切產(chǎn)品。處理服務(wù)態(tài)度不佳所產(chǎn)生埋怨1、責(zé)任人（或調(diào)解人）應(yīng)仔細(xì)聽完用戶陳說，然后向用戶確保以后一定加強(qiáng)工作人員教育，不讓類似情形再度發(fā)生。2、責(zé)任人（或調(diào)解人）陪同引發(fā)用戶不滿工作人員一起，向用戶賠禮道歉，以期得到諒解。3、加強(qiáng)對工作人員進(jìn)行優(yōu)質(zhì)服務(wù)教育，并建立對應(yīng)制度給予監(jiān)督。處理因誤會產(chǎn)生用戶埋怨1、仔細(xì)地聽完用戶意見，然后平靜地把事情原委告訴用戶，讓用戶了解真實(shí)情況。2、說話語氣婉轉(zhuǎn)，不讓用戶難堪。3、不要老強(qiáng)調(diào)店方清白無辜，意在讓用戶明白是誤會。埋怨處理態(tài)度：保持冷靜客觀聽取埋怨1、以誠懇態(tài)度聆聽用戶意見，并做統(tǒng)計(jì)。2、人一旦說出心中想說話，自然便能恢復(fù)冷靜。3、不和用戶發(fā)生爭吵。4、立即了解用戶意思，勿使埋怨無形擴(kuò)大。5、耐心聽完用戶埋怨，中途不可插嘴辯解。6、若錯誤出自接待者本身，應(yīng)立即道歉。要使用戶全部吐出心中意見。1、傾聽2、統(tǒng)計(jì)發(fā)生了什么事件（當(dāng)事人、工作人員）？事情是何時發(fā)生？當(dāng)初產(chǎn)品是什么？或是什么服務(wù)？價格多少？用戶真正不滿原因何在？用戶期望以何種方法處理？用戶講不講理？這位用戶是老用戶還是新面孔？問詢用戶真正意圖，如是新用戶，怎樣和她（她）聯(lián)絡(luò)？分析原因1、把握關(guān)鍵點(diǎn)2、用戶本身是否有錯3、本身是否應(yīng)負(fù)起責(zé)任，能立即回復(fù)嗎？尋求處理路徑1、是否符合企業(yè)方針2、于本身權(quán)限外應(yīng)呈報(bào)，請求指示，然后給用戶滿意交待3、視埋怨內(nèi)容及用戶態(tài)度之需要，請對方另移地方詳談通知用戶處理措施1、立即通知2、親切地取得用戶了解快速處理，切忌不可拖拉，且態(tài)度要真摯，讓用戶等候時間越長，越難以消除用戶厭惡感。切勿指責(zé)用戶錯誤，即使對方有顯著不合理地方，也決不要以強(qiáng)硬態(tài)度努力爭取駁倒她。檢討結(jié)果，從用戶埋怨中學(xué)到東西1、把埋怨用戶看作是對自己商品或服務(wù)有愛好和給關(guān)心人。2、從中總結(jié)反省，勿使這類埋怨再發(fā)生。發(fā)生埋怨、問題用戶名稱產(chǎn)生日期、時間埋怨和糾紛之內(nèi)容：產(chǎn)生埋怨、糾紛原因取得（企業(yè)內(nèi)）何人幫助較能對事情有幫助？是否已請求此人幫助？自埋怨、糾紛發(fā)生至今，以何方法和用戶接觸？你認(rèn)為用戶期望這個問題取得什么樣處理？在處理這些埋怨、糾紛問題當(dāng)中，可能會碰到什么障礙？怎樣去處理可能會碰到障礙？企業(yè)有沒有措施做到符適用戶期望？處理之前具體行動上司提議對以后營業(yè)活動有何教訓(xùn)？三、埋怨處理程序階段應(yīng)注意事項(xiàng)傾聽用戶申訴1、把全部埋怨聽完2、認(rèn)真誠懇地傾聽3、不抱任何成見4、一定要把關(guān)鍵點(diǎn)筆錄下來分析埋怨原因1、抓住用戶埋怨關(guān)鍵問題2、按關(guān)鍵程序進(jìn)行排列3、和前例相對比，看看是否有共同點(diǎn)4、搞清楚企業(yè)方針5、要斟酌能否立即回復(fù)，對職權(quán)范圍內(nèi)問題是否應(yīng)進(jìn)行處理6、向企業(yè)匯報(bào)找出處理措施1、再次研究是否合乎企業(yè)方針2、如屬權(quán)限之外，便把問題上交。但要做好解釋工作，并在雙方之間進(jìn)行聯(lián)絡(luò)，負(fù)起處理埋怨問題主持人責(zé)任把處理措施告訴用戶1、耐心而熱情地使對方能接收處理措施2、屬于權(quán)限外處理，就要充足說明處理過程和程序考察處理結(jié)果1、由自己處理時，要檢量結(jié)果怎樣2、如屬權(quán)限外問題，要搞清楚處理措施內(nèi)容和對方反應(yīng)3、要考察結(jié)果對其它同行影響四、怎樣預(yù)防埋怨產(chǎn)生確保產(chǎn)品完好優(yōu)良1、在經(jīng)過用戶調(diào)查基礎(chǔ)上，訂購優(yōu)良且能反應(yīng)用戶需求產(chǎn)品。2、確實(shí)掌握產(chǎn)品使用方法及保留方法，同時在產(chǎn)品銷售時為用戶提供更多相關(guān)知識。3、不銷售有污損或有缺點(diǎn)有商品。提供良好服務(wù)。美容師熟練掌握美容技術(shù)，切忌一知半解或不懂裝懂。美容店要搞好職員培訓(xùn)。1、職員責(zé)任——為用戶提供盡善盡美服務(wù)。2、職員性格——能親切和藹地接待用戶。3、接待銷售技術(shù)——迎接用戶；對用戶心理活動要敏感；介紹商品方法；商品包裝方法；歡送用戶方法。4、收付款方法——相關(guān)購貨款收付注意事項(xiàng)。5、產(chǎn)品知識——產(chǎn)品不一樣系列比較研究。6、品管理——分類；訂價及盤點(diǎn)；補(bǔ)貨。7、產(chǎn)品陳列——色彩協(xié)調(diào)；產(chǎn)品陳列；季節(jié)性陳列；POP陳列；照明、衛(wèi)生；陳列發(fā)明性等