汽車服務(wù)企業(yè)管理教案

第第頁運(yùn)城職業(yè)技術(shù)大學(xué)教案汽車工程系（部）2018-2019學(xué)年第二學(xué)期教研室名稱:汽車營銷與服務(wù)課程名稱:汽車服務(wù)企業(yè)管理課程類型:專業(yè)必修課授課教師:職稱:工程師

汽車技術(shù)類專業(yè)《汽車服務(wù)企業(yè)管理》汽車技術(shù)類專業(yè)《汽車服務(wù)企業(yè)管理》教案 目錄TOC\o"1-2"\h\z\u項(xiàng)目一汽車服務(wù)企業(yè)構(gòu)建 2任務(wù)1-1：企業(yè)管理概述 2任務(wù)1-2：汽車服務(wù)企業(yè)類型選擇 12任務(wù)1-3：汽車服務(wù)企業(yè)建立 19項(xiàng)目二銷售管理 36任務(wù)2-1：崗位設(shè)置 36任務(wù)2-2：銷售流程設(shè)計(jì) 43任務(wù)2-3：銷售門店管理 60任務(wù)2-4：銷售團(tuán)隊(duì)管理 70項(xiàng)目三售后服務(wù)管理 91任務(wù)3-1：崗位設(shè)置 91任務(wù)3-2：售后服務(wù)流程設(shè)計(jì) 103任務(wù)3-3：前臺管理 122任務(wù)3-4：車間管理 134任務(wù)3-5：質(zhì)量管理 152項(xiàng)目四客戶服務(wù)管理 163任務(wù)4-1：客戶滿意度管理 163任務(wù)4-2：客戶關(guān)懷管理 179項(xiàng)目五汽車服務(wù)企業(yè)行政管理 186任務(wù)5-1：員工培訓(xùn)、薪酬與考核管理 186任務(wù)5-2 專用工具、設(shè)備和資料管理 195任務(wù)5-3：財(cái)務(wù)管理 203

項(xiàng)目一汽車服務(wù)企業(yè)構(gòu)建任務(wù)1-1：企業(yè)管理概述【情境創(chuàng)設(shè)，任務(wù)下發(fā)】提出問題，啟發(fā)思考。什么是汽車服務(wù)企業(yè)？發(fā)展?fàn)顩r如何？遇到了哪些挑戰(zhàn)？有何解決措施？【小組討論，任務(wù)分析】隨著中國汽車產(chǎn)業(yè)的迅速發(fā)展，汽車服務(wù)企業(yè)的發(fā)展勢頭越發(fā)突出，現(xiàn)在汽車服務(wù)企業(yè)越來越多樣化，很多人會對汽車服務(wù)行業(yè)產(chǎn)生龐雜的印象。所以，本任務(wù)中王大海所需解決的問題就是關(guān)于汽車服務(wù)企業(yè)行情及汽車服務(wù)企業(yè)類型確定的問題。企業(yè)管理的管理職能及現(xiàn)代汽車服務(wù)企業(yè)的管理要素。企業(yè)管理的發(fā)展大體經(jīng)歷了哪幾個階段？每個階段中的代表人物及其主要的理論觀點(diǎn)有哪些？管理思想的產(chǎn)生和發(fā)展。【學(xué)習(xí)目標(biāo)解讀】專業(yè)能力1.了解本門課程；2.掌握“企業(yè)管理”、“企業(yè)管理的發(fā)展”等汽車服務(wù)企業(yè)管理的知識和技能點(diǎn)。社會能力1.樹立服務(wù)意識、效率意識、規(guī)范意識；2.強(qiáng)化人際溝通、語言表達(dá)能力；3.維護(hù)組織目標(biāo)實(shí)現(xiàn)的大局意識和團(tuán)隊(duì)能力；4.愛崗敬業(yè)的職業(yè)道德和嚴(yán)謹(jǐn)務(wù)實(shí)勤快的工作作風(fēng)；5.自我管理自我修正的能力。方法能力1.利用多種信息化平臺進(jìn)行自主學(xué)習(xí)的能力；2.制定工作計(jì)劃、獨(dú)立決策和實(shí)施的能力；3.運(yùn)用多方資源解決實(shí)際問題的能力；4.準(zhǔn)確的\h自我評價(jià)能力和接受他人評價(jià)的能力；5.自主學(xué)習(xí)與獨(dú)立思維能力?！拘抡n講解】一、課程介紹（一）本課程學(xué)習(xí)重要性：討論：前年，我看了《生與死——中國企業(yè)到底能活多久？》這本書，書中有這樣的說法：“中國企業(yè)平均壽命僅為4.2歲，優(yōu)秀企業(yè)為29歲，民營企業(yè)為2.9歲,跨國企業(yè)為11.5歲，世界500強(qiáng)企業(yè)為41歲,卓越企業(yè)為108歲?！??！爸袊磕暧薪偃f家企業(yè)倒閉，為美國的十倍，在5年內(nèi)倒閉的占60％，10年內(nèi)倒閉的占85％，每年新生15萬家企業(yè)，倒閉10萬家。中關(guān)村6000家企業(yè)存活8年以上的僅占3％。”討論總結(jié)：“世界企業(yè)處于青壯年,中國企業(yè)還是四歲童年(在上幼兒園）,世界的卓越企業(yè)已是睿智博導(dǎo),中國的優(yōu)秀企業(yè)還在高中補(bǔ)考,中國企業(yè)還太弱太小,不要急于同“王大媽”（W—沃爾瑪、D—戴爾、M—麥當(dāng)勞）賽跑,關(guān)鍵是要把內(nèi)功練好?！保ǘW(xué)習(xí)內(nèi)容及學(xué)習(xí)目標(biāo)參照“課程設(shè)計(jì)、課程標(biāo)準(zhǔn)和課程進(jìn)度表”進(jìn)行簡要講解。（三）考核方式小組組長根據(jù)成員的課堂表現(xiàn)，從考勤、學(xué)習(xí)參與度、團(tuán)隊(duì)協(xié)作、個人表現(xiàn)和表達(dá)能力等方面對小組成員打分；教師根據(jù)小組總體表現(xiàn)對各小組進(jìn)行總體評價(jià)，同時(shí)根據(jù)個人作業(yè)完成情況和課后小結(jié)情況給予個人成績；個人最終成績由組長打分、小組總評和教師給予的個人成績?nèi)吖餐M成。本課程為考察課，實(shí)行平時(shí)成績的過程考核加期末大作業(yè)的形式進(jìn)行考核。旨在通過考核提高學(xué)生學(xué)習(xí)積極性并達(dá)到鞏固熟練相應(yīng)技能的目標(biāo)。具體見下表：考核方式項(xiàng)目及比重平時(shí)成績（50%）期末成績（50%）項(xiàng)目一、二（20%）項(xiàng)目三、四（20%）項(xiàng)目五（20%）作業(yè)（20%）課堂表現(xiàn)（20%）綜合考核對于每一個概念，小組成員選代表對各個概念的理解用自己的語言進(jìn)行陳述，教師進(jìn)行點(diǎn)評并做補(bǔ)充講解。二、什么是企業(yè)管理（一）企業(yè)管理的內(nèi)涵及二重性管理是所有的人類組織都有的一種活動，這種活動由五項(xiàng)要素組成：計(jì)劃、組織、指揮、協(xié)調(diào)和控制。企業(yè)管理是指企業(yè)中的管理者通過計(jì)劃、組織、指揮、協(xié)調(diào)和領(lǐng)導(dǎo)等以人為中心的職能活動，有效地獲得、調(diào)配和利用各種資源，以達(dá)到企業(yè)目標(biāo)的全過程。企業(yè)管理的二重性：一方面：管理同生產(chǎn)力和社會化大生產(chǎn)相聯(lián)系，具有自然屬性；另一方面：管理同生產(chǎn)管理和社會制度相聯(lián)系，具有社會屬性。企業(yè)管理的管理職能企業(yè)管理的具體職能，劃分的方法各不一致。近代管理的代表亨利.法約爾把企業(yè)管理的具體職能劃分為計(jì)劃、組織、指揮、協(xié)調(diào)、控制五個職能。我國理論界習(xí)慣上把它劃分為決策、計(jì)劃、組織、指揮、協(xié)調(diào)、控制、激勵、教育等八個職能（1）計(jì)劃職能就是以管理者的意志為出發(fā)點(diǎn)，以科學(xué)決策的結(jié)果為依據(jù)，對企業(yè)的經(jīng)營管理行為規(guī)劃出方向。在現(xiàn)代市場經(jīng)濟(jì)體制下，計(jì)劃的關(guān)鍵環(huán)節(jié)是決策。（2）組織就是按照企業(yè)生產(chǎn)經(jīng)營活動的各個要素、各個部門、各個環(huán)節(jié)和各個方面，在空間和時(shí)間的聯(lián)系上，從勞動的分工協(xié)作上合理組織起來，形成一個有機(jī)的整體，使企業(yè)的人、財(cái)、物得到最合理的使用，以便保證計(jì)劃的實(shí)現(xiàn)。（3）目標(biāo)一定、結(jié)構(gòu)已成，整個企業(yè)管理系統(tǒng)對市場信息做出的相應(yīng)必須在統(tǒng)一的指令下實(shí)施，反映的是一種縱向管理關(guān)系。（4）協(xié)調(diào)是指管理者為保證企業(yè)生產(chǎn)經(jīng)營活動的正常進(jìn)行而對企業(yè)各部門、各單位、各環(huán)節(jié)之間不和諧現(xiàn)象進(jìn)行的各種調(diào)節(jié)。（5）控制是指不斷地接受企業(yè)內(nèi)外部的有關(guān)信息，按照既定的目標(biāo)和標(biāo)準(zhǔn)對企業(yè)的生產(chǎn)經(jīng)營活動進(jìn)行監(jiān)督、檢查，發(fā)現(xiàn)偏差，采取糾正措施，使工作按預(yù)定計(jì)劃進(jìn)行。（二）管理者的素質(zhì)要求（1）思想素質(zhì)（2）知識素質(zhì)（3）能力素質(zhì)（4）身體和心理素質(zhì)（三）現(xiàn)代維修企業(yè)的管理要素管理：企業(yè)的命脈1．管理制度化2.管理程序規(guī)范化3.細(xì)節(jié)決定成敗人力資源：企業(yè)的心臟1．企業(yè)勞動力素質(zhì)發(fā)生了根本變化。2．人際關(guān)系將發(fā)生新的變化3．人力資源管理需要人性化市場：企業(yè)的目標(biāo)1.市場觀念2.競爭觀念3.風(fēng)險(xiǎn)觀念資金：企業(yè)的血液資金是企業(yè)的血液，離開了血液企業(yè)無法生存。技術(shù)：企業(yè)的大腦1．掌握先進(jìn)的汽車維修技術(shù)2．具有先進(jìn)的維修體制設(shè)備：企業(yè)的肌肉1．重視使用先進(jìn)的儀器2．不再貪大求全，耗費(fèi)巨資。3．高科技設(shè)備需要高技術(shù)人才4．計(jì)算機(jī)管理已必不可少材料：企業(yè)的食糧對汽車服務(wù)企業(yè)來說，零配件銷售在汽車維修產(chǎn)值中占60—70%以上，是企業(yè)獲利的主要來源。零配件的備料速度、采購快慢、準(zhǔn)確與否，直接關(guān)系到車輛維修工期，影響顧客滿意度和企業(yè)的效益。信息：企業(yè)的神經(jīng)信息是企業(yè)的神經(jīng)，樹立信息觀念。歷史上有不少具有卓越管理才能的思想家、實(shí)踐家，經(jīng)過對各自時(shí)代管理活動的探索研究，形成了各自的管理思想、理論和方法。同時(shí)，不同時(shí)代、不同國家管理思想、管理理論有其共性的一面。三、管理學(xué)的發(fā)展（一）早期的管理思想1、古代的管理思想1、1我國古代研究封建王權(quán)對國民經(jīng)濟(jì)宏觀調(diào)控——富國之學(xué)研究人們直接從事經(jīng)濟(jì)活動的規(guī)律——治生之學(xué)【一】富國之學(xué)①儒家：孔子，仁政、仁愛，以德治國，英國蠟像館；②道家：老子，道，即自然及社會運(yùn)行規(guī)律，無為而治；③法家：韓非子，以君王為中心的法治，人之初，性本惡；④兵家：孫子，提出“上兵伐謀，其次伐交，其次伐兵，再次伐城”?！径恐紊畬W(xué)①范蠡——積著之理（春秋末期楚國宛人，今河南南陽，人稱陶朱公）（a）任時(shí)——前提是“知天地之恒制”；（b）以市場預(yù)測為前提，待乏原則、無敢居貴；（c）務(wù)完物，無息幣。②司馬遷（西漢龍門人，今陜西韓城人）（a）自然之驗(yàn)論：當(dāng)時(shí)賤商重農(nóng)，他公開反對，鼓勵個人從商；（b）治生富家行為：本富、末富、奸富；“本富為上、末富次之、奸富最下”（c）治生贏利方法——誠一原則、用奇原則。1、2西方古代【一】古羅馬的天主教會它能夠全面地控制遍布世界的超過5億以上的教徒，并且一直存在到今天，除了宗教信仰這一特征外，主要是建立了一系列組織管理十分嚴(yán)密的制度?！径縿趧臃止す?70年，希臘學(xué)者瑟諾芬對制鞋工廠的勞動分工進(jìn)行了描述，這些思想與2200年之后的科學(xué)管理之父泰羅提出的科學(xué)管理理論極其相似?！救?5世紀(jì)的威尼斯兵工廠采用了和現(xiàn)代裝配流水線原理相同的流水作業(yè)，生產(chǎn)效率在當(dāng)時(shí)已經(jīng)達(dá)到了一小時(shí)就有一艘大船下水的水平，還建立的早期的成本會計(jì)核算制度和組織分工管理制度，體現(xiàn)了現(xiàn)代企業(yè)的一些特征。2、近代的管理思想2.1亞當(dāng)·斯密（AdamSmith,1723—1790）的管理思想18世紀(jì)60年代西方產(chǎn)業(yè)革命，蘇格蘭的亞當(dāng)·斯密于1776年發(fā)表了《國富論》，以制針為例說明了勞動分工給制造業(yè)帶來的變化：（1）增加了每個工人的技術(shù)熟練程度；（2）節(jié)省了從一種工作轉(zhuǎn)換為另一種工作所需的時(shí)間；（3）發(fā)明了許多便于工作又節(jié)省勞動時(shí)間的機(jī)器。2.2查爾斯·巴貝奇（CharlesBabbage,1792-1871)的管理思想英國人，著《論機(jī)器和制造業(yè)的經(jīng)濟(jì)》，發(fā)展了斯密的觀點(diǎn)，分工后不同的勞動支付不同的工資（工資加利潤分享制度）。（二）古典的管理思想在19世紀(jì)末20世紀(jì)初，美法德等逐步形成了一些管理理論，這是人類歷史上第一次用科學(xué)的、系統(tǒng)的方法來探討管理問題，也叫古典或經(jīng)典的管理理論。2.1泰羅的科學(xué)管理理論（1）雷德里克·溫斯洛·泰羅(FrederickWinslowTaylor，1856~1915)美國人，著作有：《計(jì)件工資制》(1895)，《工廠管理》（1903），《科學(xué)管理原理》（1911），《在美國國會聽證會上的證詞》（1912）被譽(yù)為：“科學(xué)管理之父”（ThefatherofScientificManagement）（2）泰羅的主要觀點(diǎn)和貢獻(xiàn)①工作定額原理：通過時(shí)間動作研究，制定科學(xué)的工作定額；②能力與工作相適應(yīng)原理：由工人挑選工作轉(zhuǎn)變?yōu)槊總€工作挑選一流工人；③標(biāo)準(zhǔn)化原理：操作方法、工作環(huán)境的標(biāo)準(zhǔn)化等，并用標(biāo)準(zhǔn)方法培養(yǎng)工人；④差別計(jì)件付酬制：鼓勵員工超額完成任務(wù)，這樣可獲得更高的報(bào)酬；⑤計(jì)劃職能與執(zhí)行職能相分離：即將管理職能從生產(chǎn)中分離出來；局限性：泰羅的思想和理論偏重于基層管理，且視工人為“經(jīng)濟(jì)人”。2.2法約爾的一般管理（1）亨利·法約爾（HenriFayol,1841-1925）法國人，著有《工業(yè)管理和一般管理》(1916),被譽(yù)為“現(xiàn)代經(jīng)營之父”。（2）主要論點(diǎn)①指出管理有五項(xiàng)職能——計(jì)劃、組織、指揮、協(xié)調(diào)、控制；②管理的十四原則；③教育的必要性和可能性。2.3韋伯的理想行政組織體系（1）馬克斯·韋伯（MaxWeber，1864-1920）德國人，著有《新教倫理與資本主義精神》、《一般經(jīng)濟(jì)史》、《社會和經(jīng)濟(jì)組織的理論》等，被譽(yù)為“組織理論之父”。（2）主要觀點(diǎn)①人類社會存在三種為社會所接受的權(quán)力：＊傳統(tǒng)權(quán)力（TraditionalAuthority）；＊超凡權(quán)力（CharismaAuthority）；＊法定權(quán)力（LegalAuthority）。②理想的官僚組織模式（BureaucraticIdealType）（三）行為科學(xué)管理理論1.背景：20世紀(jì)二、三十年代，勞資矛盾加劇，勞動生產(chǎn)率的提高受到很大限制。2.霍桑試驗(yàn)（HawthorneExperiment)：1924-1932年，美國國家委員會與美國西方電氣公司合作，在其所屬的霍桑工廠進(jìn)行的工作條件、社會因素與生產(chǎn)效率之間的關(guān)系的試驗(yàn)。初期的一系列試驗(yàn)內(nèi)容：（1）工場照明試驗(yàn)；（2）繼電器裝配測試室試驗(yàn)；（3）大規(guī)模訪談計(jì)劃；（4）接線板小組觀察試驗(yàn)。3.結(jié)論：哈佛大學(xué)心理學(xué)教授梅奧（GeorgeEltonMayo,1880-1949）參加，在調(diào)整了實(shí)驗(yàn)方向和方式的基礎(chǔ)上，得出以下結(jié)論。（1）社會人——除了經(jīng)濟(jì)，還有精神；（2）士氣——共同的態(tài)度；上下同欲者，勝（3）非正式組織——基于共同興趣。另外還有：馬斯洛的“需求層次理論”生理、安全、社會、尊重、自我實(shí)現(xiàn)需求當(dāng)下一級需求滿足后，人就會追求更高的需求（四）現(xiàn)代管理學(xué)派背景：二戰(zhàn)后，世界政治相對穩(wěn)定，各國大力發(fā)展經(jīng)濟(jì)，工商業(yè)活動增多，管理思想和理論也呈現(xiàn)出百家爭鳴的局面。1.社會系統(tǒng)學(xué)派——巴納德；2.決策理論學(xué)派——西蒙；3.系統(tǒng)管理學(xué)派——卡斯特；4.經(jīng)驗(yàn)主義學(xué)派——德魯克；5.權(quán)變理論學(xué)派——伍德沃德；6.管理科學(xué)學(xué)派——伯法；7.管理過程學(xué)派——孔茨……（五）管理理論的新發(fā)展20世紀(jì)80年代以后1.彼得·圣吉——“學(xué)習(xí)型組織理論”2.麥克·哈默與詹姆斯·錢皮——“流程再造”1993年，MIT（麻省理工）的麥克·哈默與詹姆斯·錢皮出版了《再造企業(yè)》一書，飛躍性地改善成本、質(zhì)量、服務(wù)、速度等重大的現(xiàn)代企業(yè)的經(jīng)營基準(zhǔn)，對工作流程進(jìn)行根本性重新思考并徹底改革。流程再造——BPR。3.休克魚等海爾張瑞敏提出的休克魚理論、斜板上的小球理論、市場鏈理論等。（六）企業(yè)管理的發(fā)展趨勢1.信息成為重要資源，創(chuàng)新才能生存和發(fā)展；CEO（首席執(zhí)行官）、CIO（信息主管）CFO（財(cái)務(wù)總監(jiān)）、COO（運(yùn)營總監(jiān)）等。2.企業(yè)管理的軟件更加系統(tǒng)化（人員素質(zhì)、管理技巧、企業(yè)文化等）；3.權(quán)變管理、開放管理、借助外腦；4.知識密集型產(chǎn)業(yè)和風(fēng)險(xiǎn)投資業(yè)高速發(fā)展?！灸M訓(xùn)練】思維與口才訓(xùn)練在生產(chǎn)實(shí)習(xí)的企業(yè)中，你認(rèn)為你所在的企業(yè)的企業(yè)領(lǐng)導(dǎo)所采用的管理方式更接近于以上哪種管理？小組成員互相交流，并派代表上臺陳述?！緫?yīng)用拓展】1、對學(xué)生討論實(shí)踐中出現(xiàn)理解偏差較大的問題進(jìn)行歸納點(diǎn)評。2、學(xué)生分組總結(jié)學(xué)習(xí)和實(shí)訓(xùn)完成情況，小組內(nèi)部互相評價(jià)每個成員的表現(xiàn)，小組組長給每個小組成員打分。3、教師對小組及學(xué)生個人學(xué)習(xí)情況進(jìn)行考核。

任務(wù)1-2：汽車服務(wù)企業(yè)類型選擇【情境創(chuàng)設(shè)，任務(wù)下發(fā)】55如果你是王大海需要的人，該怎么幫他處理這個問題？【小組討論，任務(wù)分析】隨著中國汽車產(chǎn)業(yè)的迅速發(fā)展，汽車服務(wù)企業(yè)的發(fā)展勢頭越發(fā)突出，現(xiàn)在汽車服務(wù)企業(yè)越來越多樣化，很多人會對汽車服務(wù)行業(yè)產(chǎn)生龐雜的印象。所以，本任務(wù)中王大海所需解決的問題就是關(guān)于汽車服務(wù)企業(yè)行情及汽車服務(wù)企業(yè)類型確定的問題。學(xué)習(xí)任務(wù)包括如下內(nèi)容：（2）小組采用角色扮演法組建團(tuán)隊(duì)為王大海解決困境。（3）完成“確定汽車服務(wù)企業(yè)類型”項(xiàng)目任務(wù)書。（4）完成應(yīng)用拓展任務(wù)?！緦W(xué)習(xí)目標(biāo)解讀】專業(yè)能力1.能夠把握汽車服務(wù)業(yè)的行情；2.掌握“汽車服務(wù)與汽車服務(wù)企業(yè)”、“汽車服務(wù)企業(yè)類型”等汽車服務(wù)企業(yè)管理的知識和技能點(diǎn)。社會能力1.樹立服務(wù)意識、效率意識、規(guī)范意識；2.強(qiáng)化人際溝通、語言表達(dá)能力；3.維護(hù)組織目標(biāo)實(shí)現(xiàn)的大局意識和團(tuán)隊(duì)能力；4.愛崗敬業(yè)的職業(yè)道德和嚴(yán)謹(jǐn)務(wù)實(shí)勤快的工作作風(fēng)；5.自我管理自我修正的能力。方法能力1.利用多種信息化平臺進(jìn)行自主學(xué)習(xí)的能力；2.制定工作計(jì)劃、獨(dú)立決策和實(shí)施的能力；3.運(yùn)用多方資源解決實(shí)際問題的能力；4.準(zhǔn)確的\h自我評價(jià)能力和接受他人評價(jià)的能力；5.自主學(xué)習(xí)與獨(dú)立思維能力?！拘抡n講解】一、汽車服務(wù)和汽車服務(wù)企業(yè)（一）汽車服務(wù)的含義一般認(rèn)為汽車服務(wù)是汽車的售后服務(wù)，尤其是汽車的維修保養(yǎng)服務(wù)。其實(shí)汽車服務(wù)的范圍很廣，不僅僅是指售后服務(wù)，它涵蓋了汽車后市場服務(wù)，同時(shí)也涵蓋了汽車生產(chǎn)前的相關(guān)服務(wù)。因此，下面來認(rèn)識汽車服務(wù)的狹義和廣義概念。1.狹義概念汽車服務(wù)也被人們稱為“汽車后市場服務(wù)”，是指汽車產(chǎn)品從出廠進(jìn)入商品銷售環(huán)節(jié)開始，直至其使用壽命終止后的報(bào)廢回收所涉及的全部過程中，為汽車使用或消費(fèi)所提供的各類技術(shù)性或非技術(shù)性的服務(wù)活動，如汽車的分銷渠道、物流配送、產(chǎn)品咨詢、維修檢測、美容裝飾、配件經(jīng)營、交通信息提示、回收解體、金融保險(xiǎn)、汽車租賃、二手車交易、駕駛培訓(xùn)、信息咨詢、廣告會展、證照代理、停車服務(wù)、故障救援、汽車運(yùn)動、汽車文化及汽車俱樂部經(jīng)營等。2.廣義概念汽車服務(wù)還可延伸到汽車生產(chǎn)領(lǐng)域的各種相關(guān)服務(wù)，如汽車設(shè)計(jì)、原料供應(yīng)、工廠保潔、產(chǎn)品外包裝設(shè)計(jì)、新產(chǎn)品的試驗(yàn)測試、產(chǎn)品質(zhì)量認(rèn)證及新產(chǎn)品研發(fā)前的市場調(diào)研和預(yù)測等。綜上所述，汽車服務(wù)所涵蓋的內(nèi)容非常廣泛，而從汽車服務(wù)工作內(nèi)容的分類來看，既包括技術(shù)性服務(wù)工作，也包括非技術(shù)性服務(wù)工作。技術(shù)性服務(wù)工作屬于機(jī)械電子工程范疇，而非技術(shù)性服務(wù)工作屬于管理范疇。汽車服務(wù)的各項(xiàng)內(nèi)容相互聯(lián)系，組成了一個有機(jī)的工程系統(tǒng)。由于汽車服務(wù)企業(yè)所涉及的工作都是服務(wù)性的工作，因此它屬于第三產(chǎn)業(yè)范疇。汽車服務(wù)企業(yè)含義1.企業(yè)企業(yè)是指具有法人資格，以盈利為目的，自主經(jīng)營，自負(fù)盈虧，獨(dú)立核算，從事生產(chǎn)、流通、服務(wù)等經(jīng)濟(jì)活動，以產(chǎn)品或服務(wù)滿足社會需要的獨(dú)立經(jīng)濟(jì)核算組織，是現(xiàn)代社會經(jīng)濟(jì)的基本單位。2.汽車服務(wù)企業(yè)汽車服務(wù)企業(yè)就是為潛在和現(xiàn)實(shí)的汽車使用者或消費(fèi)者提供服務(wù)的企業(yè)，主要是指從事汽車經(jīng)銷的企業(yè)和為汽車使用者及消費(fèi)者提供備件、維修服務(wù)、保養(yǎng)服務(wù)以及其他服務(wù)的企業(yè)，它屬于服務(wù)企業(yè)。二、汽車服務(wù)企業(yè)類型根據(jù)業(yè)務(wù)類型不同,,整車銷售企業(yè)可分為新車銷售和舊車交易企業(yè),（一）整車銷售企業(yè)14S(Sale、Sparepart、Service、Survey,即整車銷售、零配件供應(yīng)、售后服務(wù)、信息反饋)店,適合于經(jīng)營市場保有量較大的汽車品牌或單車價(jià)格較高的汽車品牌。2.多品牌經(jīng)銷店。汽車經(jīng)銷商在同一賣場同時(shí)經(jīng)銷多個品牌汽車。適合于經(jīng)營社會保有量較少的汽車品牌或生產(chǎn)廠商技術(shù)服務(wù)網(wǎng)絡(luò)建設(shè)較規(guī)范和完善的汽車品牌。3.,促進(jìn)二手車交易的企業(yè)。二手車交易的業(yè)務(wù)內(nèi)容主要有二手車收購、二手車售賣、二手車寄售、撮合交易、車輛,,所有舊機(jī)動車交易行為必須在經(jīng)合法審批后設(shè)立的舊機(jī)動車交易中心進(jìn)行。奧迪車4S店 二車易企業(yè)（二）汽車配件銷售企業(yè)1.汽車配件(含精品)連鎖經(jīng)營企業(yè)。連鎖經(jīng)營是經(jīng)營汽車配件的若干企業(yè)在核心企業(yè)或總部的領(lǐng)導(dǎo)下,通過規(guī)范化經(jīng)營實(shí)現(xiàn)規(guī)模效益的經(jīng)營形式和組織形態(tài)。如美國通用配件公司的NAPA始創(chuàng)于1928年,1998年進(jìn)入中國,在北京成立藍(lán)霸汽車超市連鎖公司。2001年美國GSP國際汽配連鎖中國總部在溫州成立。2.汽車配件銷售企業(yè)。汽車配件銷售企業(yè)可分為兩大類型：一是批發(fā)商或代理商型,主要從事汽車配件及精品的批發(fā)業(yè)務(wù),其服務(wù)對象是汽車配件零售商中各類汽車維修、美容、裝飾企業(yè)；二是汽車配件零售商中主要從事汽車配件及精品的零售業(yè)務(wù),其服務(wù)對象主要是私車車主。 藍(lán)霸汽配連鎖超市 汽車配件銷售企業(yè)（三）汽車維修企業(yè)1.2.3.連鎖維修服務(wù)企業(yè)。連鎖汽車維修服務(wù)企業(yè)是指在核心企業(yè)或總部的領(lǐng)導(dǎo)和技術(shù)支持下，通過統(tǒng)一規(guī)范化維修作業(yè)，批量化配件供應(yīng)和銷售，實(shí)現(xiàn)規(guī)模效益的經(jīng)營形式或組織形式。在整個汽車售后服務(wù)市場，連鎖維修企業(yè)收費(fèi)屬于中檔。但連鎖維修服務(wù)企業(yè)憑借強(qiáng)有力的維修服務(wù)網(wǎng)站，利用資本雄厚的特點(diǎn)，大批量進(jìn)貨和銷售配件，以規(guī)范化的維修作業(yè)形式、統(tǒng)一低廉的服務(wù)價(jià)格，贏得消費(fèi)者信賴，占領(lǐng)市場。長安特約維修站 小拇指維修連鎖,一般是汽車保養(yǎng)、換件修理等無須專業(yè)診斷和作業(yè)設(shè)備的小修業(yè)務(wù)。5.汽車美容與裝飾店。汽車美容與裝飾店主要是在不改變汽車基本使用性能的前提下根據(jù)用戶要求對汽車進(jìn)行內(nèi)部裝飾(更換座椅面料、地板膠、內(nèi)飾等)、外部裝飾(粘貼太陽膜、雨擋、表面光潔養(yǎng)護(hù)、婚慶車輛外部裝飾等)和局部改裝(中控門鎖、電動車窗、電動后視鏡、加裝防盜裝置、卡式錄音機(jī)換CD機(jī)等)等。汽車美容裝飾會所 汽車俱樂部(四)其他類型1.汽車俱樂部。汽車俱樂部可分為三種類型：經(jīng)營型俱樂部為會員有償提供所需的汽車相關(guān)的服務(wù)；文化娛樂型俱樂部為會員提供一個文化娛樂、交友談心、交流信息、切磋技藝的場所和環(huán)境；綜合型俱樂部集前述兩種俱樂部于一體。2.“\h朝陽產(chǎn)業(yè)”\h3.汽車保險(xiǎn)服務(wù)企業(yè)。伴隨著汽車進(jìn)入百姓的日常生活，汽車保險(xiǎn)正逐步成為與人們生活密切相關(guān)的經(jīng)濟(jì)活動。買車需要買車險(xiǎn)，現(xiàn)在市面有很多做汽車保險(xiǎn)業(yè)務(wù)的公司，比如中國人壽、中國平安、中國太平洋等中國知名的保險(xiǎn)公司均有車險(xiǎn)業(yè)務(wù)，還有專門的汽車保險(xiǎn)公司。這些企業(yè)都在為客戶使用車輛的過程中保駕護(hù)航。4.汽車金融企業(yè)。\h汽車金融是由消費(fèi)者在購買汽車需要貸款時(shí)，可以直接向汽車金融公\h\h\h根據(jù)企業(yè)的經(jīng)營狀態(tài)和業(yè)務(wù)范疇，汽車服務(wù)企業(yè)往往是以上述兩種或數(shù)種類型的綜合狀態(tài)存在?！灸M訓(xùn)練】在掌握汽車服務(wù)企業(yè)類型及特性的前提下，形成對汽車服務(wù)行業(yè)的整體性認(rèn)識，并很好的解決本項(xiàng)目任務(wù)中所描述的王大海遇到的情況。假定自己可以解決王大海的難題，與學(xué)習(xí)小組成員商討，并采用角色扮演法在課堂上展示?！緫?yīng)用拓展】以小組為單位，考察一家汽車服務(wù)企業(yè)，明確其類型和主要業(yè)務(wù)，觀察其周邊環(huán)境和企業(yè)內(nèi)規(guī)劃布置，并與相關(guān)人員溝通后初步明確汽車服務(wù)企業(yè)對人才的需求條件。

任務(wù)1-3：汽車服務(wù)企業(yè)建立【情境創(chuàng)設(shè)，任務(wù)下發(fā)】王大海在了解了汽車服務(wù)企業(yè)的基本類型之后，對投資汽車售后服務(wù)行業(yè)的興趣越來越濃厚，他對于企業(yè)建立有豐富的經(jīng)驗(yàn)，也明知建立一個公司不容易，但由于對汽車行業(yè)的了解程度不夠，因此他需要專人為其進(jìn)行新建汽車服務(wù)企業(yè)的可行性分析。如果你是王大海聘請的顧問，你將如何進(jìn)行新建汽車服務(wù)企業(yè)的可行性分析？【小組討論，任務(wù)分析】所有企業(yè)包括汽車服務(wù)企業(yè)必經(jīng)的一個階段就是關(guān)于企業(yè)建立的問題，在新建汽車服務(wù)企業(yè)時(shí)，需要考慮所處的環(huán)境如何，建立可不可行，選址合不合適，廠區(qū)布置合不合理，需要對新建企業(yè)的可行性進(jìn)行分析，同時(shí)還要對汽車服務(wù)企業(yè)內(nèi)外進(jìn)行規(guī)劃，確定組織結(jié)構(gòu)，考慮企業(yè)文化建設(shè)的問題等等，這些都是新建階段必須考慮的問題。學(xué)習(xí)任務(wù)包括如下內(nèi)容：（1）（2）小組采用角色扮演法組建團(tuán)隊(duì)為王大海進(jìn)行新建汽車服務(wù)企業(yè)的可行性分析。（3）完成“分析新建汽車服務(wù)企業(yè)的可行性”項(xiàng)目任務(wù)書。（4）完成應(yīng)用拓展任務(wù)?！緦W(xué)習(xí)目標(biāo)解讀】專業(yè)能力1.能夠把握新建汽車服務(wù)企業(yè)的各種要點(diǎn)，能夠?qū)π陆ㄆ嚪?wù)企業(yè)進(jìn)行規(guī)劃；2.社會能力1.樹立服務(wù)意識、效率意識、規(guī)范意識；2.強(qiáng)化人際溝通、語言表達(dá)能力；3.維護(hù)組織目標(biāo)實(shí)現(xiàn)的大局意識和團(tuán)隊(duì)能力；4.愛崗敬業(yè)的職業(yè)道德和嚴(yán)謹(jǐn)務(wù)實(shí)勤快的工作作風(fēng)；5.自我管理自我修正的能力。方法能力1.利用多種信息化平臺進(jìn)行自主學(xué)習(xí)的能力；2.制定工作計(jì)劃、獨(dú)立決策和實(shí)施的能力；3.運(yùn)用多方資源解決實(shí)際問題的能力；4.準(zhǔn)確的\h自我評價(jià)能力和接受他人評價(jià)的能力；5.自主學(xué)習(xí)與獨(dú)立思維能力?！拘抡n講解】一、汽車服務(wù)企業(yè)可行性分析技術(shù)、經(jīng)濟(jì)可行性分析是籌建汽車服務(wù)企業(yè)的重要決策依據(jù)。據(jù)報(bào)道，在全國汽車維修企業(yè)(特別是新成立的汽車維修企業(yè))中，不少企業(yè)目前仍處于基本持平或虧損狀態(tài)，究其原因，很多是因?yàn)樵谕顿Y建廠前沒有做足技術(shù)、經(jīng)濟(jì)可行性分析。（一）汽車服務(wù)企業(yè)前期可行性分析的方法技術(shù)、經(jīng)濟(jì)可行性分析(以下簡稱可行性分析)是確定是否投資建廠的重要依據(jù)，其目的是為了避免投資決策的盲目性，減少失誤，合理地使用資金，從而獲得最佳經(jīng)濟(jì)效益。1.收集和整理信息首先要收集大量的市場信息，從而為經(jīng)營決策提供足夠而可靠的依據(jù)。這些市場信息來源包括行業(yè)管理部門的統(tǒng)計(jì)資料、網(wǎng)上查詢、客戶群體調(diào)查、市場調(diào)查、相關(guān)媒體、行業(yè)協(xié)會信息等。由于企業(yè)所在的市場是變化的，因此對市場信息還要進(jìn)行動態(tài)分析。對收集信息的有效性、時(shí)效性、可靠性進(jìn)行考察評估，剔除無效、過時(shí)、不可靠的信息，以確保這些信息的有效性、時(shí)效性和可靠性。2.分析和判斷可行性分析分為定性分析與定量分析兩種。定性分析是對于一些難以量化的因素通過經(jīng)驗(yàn)判斷或邏輯推理進(jìn)行分析。定量分析是對于一些可以量化的因素通過計(jì)算進(jìn)行分析。汽車維修企業(yè)的前期可行性分析需要定性和定量相結(jié)合。在綜合分析時(shí)，特別要重視不利因素的分析，因?yàn)檫@些不利因素往往是導(dǎo)致企業(yè)經(jīng)營失敗的主要原因。通過技術(shù)、經(jīng)濟(jì)可行性分析，可得出實(shí)施該項(xiàng)目的風(fēng)險(xiǎn)程度。一般地說，只要可行性高于60%以上就可實(shí)施。而不要期望有100%的把握，因?yàn)槿魏雾?xiàng)目都有成功的可能性,同時(shí)也有一定風(fēng)險(xiǎn)。3.實(shí)施過程監(jiān)控除了前期的技術(shù)、經(jīng)濟(jì)可行性分析外，還要在投資建廠過程中進(jìn)行必要的監(jiān)控，針對變化的市場環(huán)境做出應(yīng)對的決策。（二）汽車服務(wù)企業(yè)前期可行性分析的內(nèi)容籌建汽車維修企業(yè)的前期可行性分析內(nèi)容包括:了解車源分布及周邊維修企業(yè)分布狀況；確定經(jīng)營檔次、經(jīng)營規(guī)模與經(jīng)營特色；了解配件供應(yīng)渠道以及價(jià)格體系；進(jìn)行投資狀況及回報(bào)率分析。其中,前三個內(nèi)容屬于技術(shù)可行性分析,后一個內(nèi)容屬于經(jīng)濟(jì)可行性分析。1.車源分析與周邊企業(yè)分析在對車源和周邊汽車維修企業(yè)的狀況進(jìn)行市場調(diào)查時(shí)，先對車源和周邊各個維修企業(yè)進(jìn)行市場調(diào)研，將調(diào)研的各個項(xiàng)目進(jìn)行量化并打分,做出表格（表1。將表格中的各項(xiàng)得分經(jīng)60表1:周邊維修企業(yè)的狀況分析調(diào)研項(xiàng)目備 注得 分企業(yè)類型整車維修企業(yè)及專修店經(jīng)濟(jì)效益從市場占有率、人均效益等方面分析經(jīng)營規(guī)模綜合經(jīng)營能力強(qiáng)弱服務(wù)水準(zhǔn)管理體制是否健全,綜合服務(wù)水平如何管理水平管理理念是否市場導(dǎo)向技術(shù)實(shí)力技術(shù)人員的數(shù)量和技能水平維修設(shè)備設(shè)備能否滿是維修需求及先進(jìn)性如何車源狀況目標(biāo)客戶群是單一還是多層次；目標(biāo)客戶群是否穩(wěn)定主修車型維修車型及其專業(yè)化程度經(jīng)營特色該經(jīng)營特色核心競爭力如何2.經(jīng)營定位分析新建汽車維修企業(yè)要想在市場中立足,（1）經(jīng)營特色所謂經(jīng)營特色,是指在企業(yè)經(jīng)營管理中采用某些特色經(jīng)營(產(chǎn)品或服務(wù))來吸引客戶,并博得客戶信任,以塑造獨(dú)特的企業(yè)形象和競爭能力。確定企業(yè)經(jīng)營特色的方法是:1):應(yīng)投資興建一個什么樣的汽車維修企業(yè)？目前市場上消費(fèi)者對汽車維修的主要需求是什么？消費(fèi)者對汽車維修的主要需求是否已經(jīng)得到完全滿足？如何改進(jìn)產(chǎn)品或服務(wù)以提高其滿意度？本企業(yè)的目標(biāo)消費(fèi)群體有哪些？本企業(yè)的主營業(yè)務(wù)是什么?在目前條件下本企業(yè)的優(yōu)劣勢如何?怎樣塑造企業(yè)最有利的經(jīng)營特色？2),3)選擇相應(yīng)的專一化戰(zhàn)略和差別化經(jīng)營戰(zhàn)略。既要考慮經(jīng)營特色，也要考慮經(jīng)營成本,在資金允許的范圍內(nèi)塑造經(jīng)營特色，找準(zhǔn)進(jìn)入市場的突破口。例如目前一般多采取品牌專業(yè)維修、購置高檔設(shè)備、推行特種經(jīng)營服務(wù)、配件高效供應(yīng)等方法作為突破口。企業(yè)可根據(jù)自身的實(shí)際情況和各種經(jīng)營模式的不同特點(diǎn)以及市場外部環(huán)境的各種因素做出選擇。在資金實(shí)力不足時(shí)可采用低成本策略搶占低端市場(如興建快修店或急修店)，并優(yōu)化業(yè)務(wù)流程，加快維修速度，削減管理費(fèi)用，減少配件消耗等。（2）經(jīng)營模式與經(jīng)營檔次目前我國汽車維修企業(yè)的經(jīng)營模式有:3S三位一體經(jīng)營方式(即整車銷售、零配件供應(yīng)、售后服務(wù))或4S得良好的經(jīng)濟(jì)效益,汽車維修企業(yè)在選擇品牌車型時(shí),不僅要考慮經(jīng)營模式與經(jīng)營檔次,更要與當(dāng)?shù)氐钠囦N售市場相對應(yīng),不可盲目跟風(fēng)。在投資汽車維修企業(yè)前可先考慮：①確定本企業(yè)可能承接的維修車輛數(shù)；②確定本企業(yè)的維修車型和日維修量；③確定本企業(yè)汽車維修的工位數(shù)量；④確定聘用人員數(shù)量與素質(zhì)要求。最后根據(jù)汽車維修企業(yè)開業(yè)條件，市場發(fā)展前景進(jìn)行最終判斷，確定五年后與當(dāng)?shù)仄嚲S修市場需要相符合的企業(yè)經(jīng)營模式和經(jīng)營檔次。（3）經(jīng)營規(guī)模汽車維修企業(yè)的經(jīng)營規(guī)模取決于汽車維修的市場規(guī)模和企業(yè)的資源條件。為了減少經(jīng)營風(fēng)險(xiǎn),在確定企業(yè)經(jīng)營規(guī)模時(shí),須采取以下措施:1)選擇能發(fā)揮自身優(yōu)勢的目標(biāo)細(xì)分市場。2)提高企業(yè)的技術(shù)管理能力和維修水平，以滿足客戶的特殊需要，占據(jù)市場競爭的有利地位。3）搞好市場營銷宣傳，積極主動尋求車源，并采用適當(dāng)?shù)膬r(jià)格策略等。在市場經(jīng)濟(jì)條件下,汽車維修企業(yè)追求的是經(jīng)濟(jì)效益最大化。一般來說,大型汽車維修企，還不如“小而專、小而精。國外很多汽車維修企業(yè)的經(jīng)營規(guī)模大，大多只相當(dāng)于我國目前常見的快修店與急修店，但他們實(shí)行連鎖經(jīng)營，實(shí)力較強(qiáng)，取得了很好的經(jīng)濟(jì)效益。因此，在確定企業(yè)經(jīng)營規(guī)模時(shí)應(yīng)該量力而行。3.配件渠道及管理分析汽車維修(特別是轎車維修)通常以換件為主，零配件消耗在汽車的維修產(chǎn)值中占60%以上，汽車配件管理是汽車維修企業(yè)管理的重要內(nèi)容。4S4.投資狀況及投資回報(bào)率分析（1）投資狀況分析投資狀況分析是新建汽車維修企業(yè)可行性分析中的最重要環(huán)節(jié)。前期投資的資本流向直接關(guān)系著投資經(jīng)營的成功與否。前期投資的資本流向包括:1)資金來源。資金來源主要有銀行貸款、公司借債或行政撥款。若投資來源于銀行貸款而需要每月付息還貸的，必須根據(jù)貸款數(shù)盡可能縮短資金回報(bào)期，以降低投資風(fēng)險(xiǎn)；若投資來源于公司借債而需要物資抵押的，必須根據(jù)其還款期限合理地配置資源，以充分發(fā)揮資金的時(shí)間價(jià)值；若投資來源于行政撥款的，伸縮性較強(qiáng)，可以在資金回報(bào)期內(nèi)不斷挖掘市場潛力，以真正地達(dá)到投資的目的。2)資本流向。只有良好的資本流動才能充分地發(fā)揮資本價(jià)值，縮短資金的回報(bào)期。汽車維修企業(yè)的前期投資應(yīng)當(dāng)重點(diǎn)放在塑造企業(yè)經(jīng)營特色的實(shí)際項(xiàng)目上(如人力資源、技術(shù)力量、專業(yè)設(shè)備、車間改造、特種服務(wù)等)，并能產(chǎn)生預(yù)期效果。3)成本分析。成本分析主要包括維修成本、維修費(fèi)用、管理費(fèi)用及財(cái)務(wù)費(fèi)用等分析；變動成本及固定成本分析；直接與間接成本分析等。一般來說，前期投資的重點(diǎn)應(yīng)放在塑造企業(yè)經(jīng)營特色的實(shí)際項(xiàng)目上，盡管不能立即回收成本，但從企業(yè)長遠(yuǎn)利益看，有利于企業(yè)將來獲得更大的經(jīng)濟(jì)效益。同時(shí)，在進(jìn)行新建汽車維修企業(yè)的前期費(fèi)用預(yù)算時(shí)，還要考慮無形成本，一是要慎重，二是要留有充分余地。（2）投資回報(bào)率分析在分析投資回報(bào)率時(shí)，必須根據(jù)汽車維修行業(yè)的發(fā)展趨勢和新建企業(yè)自身的經(jīng)營狀況，預(yù)測投資資金的回報(bào)期，再參考投資者的資金返還意向，對投資回報(bào)率進(jìn)行綜合分折。在汽車維修企業(yè)的經(jīng)濟(jì)效益分析中，應(yīng)使用人均效益指標(biāo)而不能沿用人均產(chǎn)值指標(biāo)，因?yàn)楫a(chǎn)值并不等于效益。二、組織機(jī)構(gòu)設(shè)計(jì)（一）組織結(jié)構(gòu)的形成1.組織和組織結(jié)構(gòu)的含義組織，一般有兩種含義，一種是動詞，就是有目的、有系統(tǒng)集合起來，如組織群眾，這種組織是管理的一種職能；另—種是名詞，指按照一定的宗旨和目標(biāo)建立起來的集體，如工廠、機(jī)關(guān)、學(xué)校、醫(yī)院，各級政府部門、各個層次的經(jīng)濟(jì)實(shí)體、各個黨派和政治團(tuán)體等等，這些都是組織。在現(xiàn)代社會生活中，組織是人們按照一定的目的、任務(wù)和形式編制起來的社會集團(tuán)，組織不僅是社會的細(xì)胞、社會的基本單元，而且可以說是社會的基礎(chǔ)。一個汽車服務(wù)企業(yè)在現(xiàn)代社會生活中，也是一種必不可少的組織形態(tài)。組織結(jié)構(gòu)是組織內(nèi)的全體成員為實(shí)現(xiàn)組織目標(biāo)，在管理工作中進(jìn)行分工協(xié)作，通過職務(wù)、職責(zé)、職權(quán)及相互關(guān)系構(gòu)成的機(jī)構(gòu)體系。組織結(jié)構(gòu)的本質(zhì)是成員間的分工協(xié)作關(guān)系，其內(nèi)涵是人們的職、責(zé)、權(quán)關(guān)系，因此，組織結(jié)構(gòu)又可成為權(quán)責(zé)結(jié)構(gòu)。2.組織結(jié)構(gòu)的形成即根據(jù)組織任務(wù)確定組織內(nèi)需要設(shè)立的部門和單位，并明確各部門、單位之間的相互關(guān)系，確定它們之間的信息溝通渠道和方式，以及相互協(xié)調(diào)的原則和方法。3.職能和職務(wù)的設(shè)計(jì)與分析在組織結(jié)構(gòu)的基礎(chǔ)上設(shè)計(jì)和確定組織內(nèi)的職能部門和管理職務(wù)，分析每位職務(wù)人員應(yīng)承擔(dān)的工作職責(zé)、享有的權(quán)利和義務(wù)、具備的資格條件和工作環(huán)境等內(nèi)容。4.部門設(shè)計(jì)根據(jù)每位職務(wù)人員所從事的工作性質(zhì)以及職務(wù)間的區(qū)別和聯(lián)系，按照組織職能相似、活動相似或關(guān)系緊密的原則，將各個職務(wù)人員聚集在“部門”這一基本管理單位內(nèi)。對于組織來講，在不同時(shí)期不同戰(zhàn)略目標(biāo)指導(dǎo)下，劃分部門的標(biāo)準(zhǔn)需要做動態(tài)的調(diào)整。（二）設(shè)置企業(yè)組織機(jī)構(gòu)的基本原則管理組織機(jī)構(gòu)設(shè)計(jì)主要是選擇合理的管理組織機(jī)構(gòu)，確定相應(yīng)的組織系統(tǒng)，規(guī)定各部門及管理人員的職責(zé)和權(quán)限等，它以協(xié)調(diào)組織中人與事、人與人的關(guān)系，最大限度地發(fā)揮人的積極性，提高工作績效，更好地實(shí)現(xiàn)組織目標(biāo)為基本目的。在進(jìn)行組織設(shè)計(jì)時(shí)應(yīng)遵循以下幾項(xiàng)基本原則：1.有效管理幅度原則有效管理幅度跨度原則是加強(qiáng)廠長/30人的汽車服務(wù)企業(yè)，也不可能依靠廠長/經(jīng)理去直接管理工人，還要在廠長/經(jīng)理的集中統(tǒng)一領(lǐng)導(dǎo)下，在企業(yè)內(nèi)部設(shè)置各級管理機(jī)構(gòu)（如職能部門和車間、班組等，以協(xié)助廠長/經(jīng)理逐層分級地旅行整個企業(yè)的各種管理職能。每個管理者管理幅度大小的設(shè)計(jì)，必須確保能實(shí)現(xiàn)有效控制。2.精簡原則為適應(yīng)企業(yè)經(jīng)營目標(biāo)的要求，在企業(yè)內(nèi)部設(shè)置各級管理機(jī)構(gòu)時(shí)，要注重實(shí)效，要有利于提高企業(yè)管理的工作效率和經(jīng)濟(jì)效益，因事設(shè)崗，且能不設(shè)置的盡量設(shè)置，能精簡的盡量精簡。做到部門少、人員精，確保企業(yè)職能管理機(jī)構(gòu)的精干、高效和節(jié)約。3.統(tǒng)一指揮原則統(tǒng)一指揮原則要求每位下屬應(yīng)該有一個并且僅有一個上級，要求在上下級之間形成一條清晰的指揮鏈，即任何下級直接接受一個上級的領(lǐng)導(dǎo)，不得出現(xiàn)多頭領(lǐng)導(dǎo)現(xiàn)象。在一般情況下，上級可以越級檢查下級的工作，但不得越過直屬下級進(jìn)行指揮，下級可以越級向上級反映情況，但不得越過直接上級接受更高一級的指令。4.逐級管理、逐級負(fù)責(zé)原則在設(shè)置各級管理機(jī)構(gòu)后，企業(yè)各項(xiàng)生產(chǎn)經(jīng)營管理要在廠部統(tǒng)一集中領(lǐng)導(dǎo)下，合理地解決集權(quán)與分權(quán)的問題，實(shí)行“層層抓、抓層層”的逐級管理、逐級負(fù)責(zé)的管理原則。既不能權(quán)利過于集中而獨(dú)裁專權(quán)，也不能權(quán)利過于分散而指揮不利。為此，企業(yè)內(nèi)部的各職能機(jī)構(gòu)不僅應(yīng)合理分工，加強(qiáng)縱向與橫向的聯(lián)系，而且要建立明確的責(zé)權(quán)關(guān)系，實(shí)行企業(yè)內(nèi)部管理業(yè)務(wù)的標(biāo)準(zhǔn)化與程序化。例如相應(yīng)建立各項(xiàng)管理制度（例如崗位責(zé)任制和經(jīng)濟(jì)責(zé)任制，以及管。（三）企業(yè)組織結(jié)構(gòu)形式1.直線制直線制是一種最早的和最簡單的組織形式，其特點(diǎn)是企業(yè)管理的全部職能由各級行政領(lǐng)導(dǎo)人負(fù)責(zé)，不設(shè)立職能管理機(jī)構(gòu)，各部門只接受上一級行政領(lǐng)導(dǎo)人的指揮，如圖1所示。直線制組織結(jié)構(gòu)的優(yōu)點(diǎn)是結(jié)構(gòu)簡單，溝通迅速，權(quán)力集中，便于統(tǒng)一管理。其缺點(diǎn)是沒有職能機(jī)構(gòu)，管理者負(fù)擔(dān)過重，而且難以滿足多種能力要求。因此，直線制組織結(jié)構(gòu)只是用于小規(guī)模企業(yè)。圖1：直線制組織結(jié)構(gòu)2.職能制職能制是指除了行政負(fù)責(zé)人外，企業(yè)還設(shè)立若干職能機(jī)構(gòu)或人員，這些職能結(jié)構(gòu)在自己的業(yè)務(wù)范圍內(nèi)，都有權(quán)向下級下達(dá)命令和指示，如圖2所示。職能制組織結(jié)構(gòu)的優(yōu)點(diǎn)是管理分工較細(xì)，利于工作深入，便于充分發(fā)揮職能機(jī)構(gòu)的專業(yè)管理功能。其缺點(diǎn)是這種形式容易出現(xiàn)多頭領(lǐng)導(dǎo)，破壞了統(tǒng)一指揮原則。圖2：職能制組織結(jié)構(gòu)形式3.直線職能制U圖3：直線職能制組織結(jié)構(gòu)形式4.事業(yè)部制事業(yè)部是按企業(yè)所經(jīng)營的事業(yè)項(xiàng)目劃分的，具有經(jīng)營自主權(quán)的專業(yè)化生產(chǎn)經(jīng)營單位。事M型組織結(jié)構(gòu)，是指在公司總部下增設(shè)一層獨(dú)立經(jīng)營的事業(yè)部，實(shí)4圖4：事業(yè)部制組織結(jié)構(gòu)形式5.矩陣制矩陣制又稱規(guī)劃——目標(biāo)結(jié)構(gòu)，它由縱橫兩套管理系統(tǒng)疊加在一起組成一個矩陣，其中縱向系統(tǒng)是按照職能劃分的指揮系統(tǒng)，橫向系統(tǒng)一般是按產(chǎn)品、工程項(xiàng)目或服務(wù)組成的管理系統(tǒng)，如圖5所示。矩陣制使企業(yè)組織結(jié)構(gòu)形成一種縱橫結(jié)合的聯(lián)系，加強(qiáng)了各職能部門之間的配合，有利于發(fā)揮專業(yè)人員的綜合優(yōu)勢，同時(shí)具有較強(qiáng)的組織靈活性，既可以根據(jù)需要快速組建，完成任務(wù)后又可以撤銷。其缺點(diǎn)是由于組織成員既要接受原部門主管的領(lǐng)導(dǎo)，又要服從項(xiàng)目主管的管理，破壞了統(tǒng)一指揮原則，下屬會感到無所適從，工作若出現(xiàn)差錯時(shí)，也不易分清領(lǐng)導(dǎo)責(zé)任。圖5：矩陣制組織結(jié)構(gòu)形式（四）汽車服務(wù)企業(yè)組織機(jī)構(gòu)1.汽車品牌專營店的組織結(jié)構(gòu)我國汽車品牌專營店一般采用董事會領(lǐng)導(dǎo)下的總經(jīng)理負(fù)責(zé)制,具體的組織結(jié)構(gòu)形式如圖,有的將備件部從汽車服務(wù)部分離出來.圖6汽車品牌專營店的組織結(jié)構(gòu)（1）銷售部:主要負(fù)責(zé)與整車銷售活動有關(guān)的業(yè)務(wù):如開發(fā)潛在客戶、接受客戶咨詢、市場營銷策劃、制定購車計(jì)劃、實(shí)現(xiàn)整車銷售等。技術(shù)服務(wù)部:（3）財(cái)務(wù)部:主要負(fù)責(zé)與企業(yè)對資金運(yùn)作的管理活動有關(guān)工作。如資金籌措、結(jié)算、成本核算、資金管理等。(4)行政部:主要負(fù)責(zé)企業(yè)人事管理、日常事務(wù)和勞動保險(xiǎn)與福利等工作。2.汽車品牌專營店主要職位的職責(zé)說明總經(jīng)理:,承受壓力能力強(qiáng);4S;全面負(fù)責(zé)企業(yè)組織機(jī)構(gòu)的設(shè)定與人力資源管理；全面負(fù)責(zé)企業(yè)經(jīng)營管理工作；全面負(fù)責(zé)企業(yè)的公共關(guān)系處理,為企業(yè)建立良好的外部環(huán)境。銷售部經(jīng)理:;,他應(yīng)熟悉汽車銷售工作流程和銷售技能，了解汽車市場動態(tài)，具備豐富的汽車產(chǎn)品知識，還必須具備一定的培訓(xùn)技能。（3）市場部經(jīng)理:市場部經(jīng)理是總經(jīng)理或銷售部經(jīng)理的智囊，負(fù)責(zé)對市場環(huán)境進(jìn)行觀察與分析，管理企業(yè)客戶數(shù)據(jù)庫，評價(jià)競爭對手競爭行為的影響與效果，為企業(yè)制定適應(yīng)市場需求的商務(wù)政策，提供咨詢建議，評價(jià)本企業(yè)銷售推廣活動的效果。他必須有較強(qiáng)的責(zé)任心和進(jìn)取心；有較強(qiáng)的組織和溝通能力、團(tuán)隊(duì)建設(shè)和領(lǐng)導(dǎo)管理能力；應(yīng)變能力強(qiáng)，能適應(yīng)較強(qiáng)的工作壓力；具備極強(qiáng)的服務(wù)意識和創(chuàng)新精神；具有較強(qiáng)的市場洞察能力及市場分析、預(yù)測能力；熟悉汽車銷售工作流程和銷售技能，掌握汽車市場動態(tài)，具備扎實(shí)的汽車產(chǎn)品和豐富的汽車市場營銷理論知識與實(shí)踐經(jīng)驗(yàn)。,,有豐富的汽車故障診斷與維修經(jīng)驗(yàn)，熟悉技術(shù)服務(wù)工作流程，熟悉汽車的構(gòu)造、備件管理知識,還必須具備一定的培訓(xùn)技能。（5）備件部經(jīng)理:備件部經(jīng)理負(fù)責(zé)在一定的庫存成本基礎(chǔ)上，維持適當(dāng)?shù)膫浼齑?，確保合理的備件供應(yīng)率，確保顧客滿意度的實(shí)現(xiàn)。他必須有很強(qiáng)的責(zé)任心和進(jìn)取心；有較強(qiáng)的組織和溝通能力、團(tuán)隊(duì)建設(shè)和領(lǐng)導(dǎo)管理能力；應(yīng)變能力強(qiáng),能適應(yīng)較強(qiáng)的工作壓力；具備極強(qiáng)的服務(wù)意識和創(chuàng)新精神；文字功底強(qiáng)；熟悉汽車專營店備件經(jīng)營實(shí)際運(yùn)作,了解汽車的維修、保養(yǎng)工作及任務(wù)實(shí)施。3.其他汽車服務(wù)企業(yè)的組織結(jié)構(gòu)汽車配件連鎖經(jīng)營企業(yè)組織結(jié)構(gòu)如圖7所示；汽車維修企業(yè)組織結(jié)構(gòu)如圖8所示；舊機(jī)動車交易企業(yè)組織結(jié)構(gòu)如圖9所示；汽車俱樂部組織結(jié)構(gòu)如圖10所示。圖7:汽車配件連鎖經(jīng)營企業(yè)組織結(jié)構(gòu)圖8:汽車維修企業(yè)組織結(jié)構(gòu)圖9:舊機(jī)動車交易企業(yè)組織結(jié)構(gòu)圖10:汽車俱樂部組織結(jié)構(gòu)企業(yè)文化建設(shè)（一）企業(yè)文化的內(nèi)涵企業(yè)文化，即組織文化，是指在一定的社會、政治、文化背景條件下，組織在生產(chǎn)與工作時(shí)間工程中所創(chuàng)造或逐步形成的價(jià)值觀念、行為準(zhǔn)則、作風(fēng)和團(tuán)體氛圍的總和。企業(yè)文化是企業(yè)的靈魂，是推動企業(yè)發(fā)展的不竭動力。它包含著非常豐富的內(nèi)容，其核心是企業(yè)的精神和價(jià)值觀。這里的價(jià)值觀不是泛指企業(yè)管理中的各種文化現(xiàn)象，而是企業(yè)或企業(yè)中的員工在從事經(jīng)營活動中所秉持的價(jià)值觀念。培育與建設(shè)健康向上的組織文化，建立高激勵性、高凝聚性的企業(yè)團(tuán)隊(duì)，是企業(yè)管理的核心內(nèi)容。（二）建設(shè)企業(yè)文化的意義1．企業(yè)文化能激發(fā)員工的使命感不管是什么企業(yè)都有它的責(zé)任和使命，企業(yè)使命感是全體員工工作的目標(biāo)和方向，是企業(yè)不斷發(fā)展或前進(jìn)的動力之源。健康的企業(yè)文化，可以引導(dǎo)企業(yè)的成員采取企業(yè)所期望的行動，自覺地實(shí)現(xiàn)企業(yè)目標(biāo)，而落后的企業(yè)文化會將企業(yè)的成員影響歧途。2．企業(yè)文化能凝聚員工的歸屬感企業(yè)文化的作用就是通過企業(yè)價(jià)值觀的提煉和傳播，讓一群來自不同地方的人共同追求同一個夢想。企業(yè)文化可以使其成員形成共同的思想、共同的價(jià)值觀念，產(chǎn)生對本組織的認(rèn)同感、歸屬感和向心力，從而使組織成為緊密團(tuán)結(jié)的整體。3．企業(yè)文化能加強(qiáng)員工的責(zé)任感企業(yè)要通過大量的資料和文件宣傳員工責(zé)任感的重要性，管理人員要給全體員工灌輸責(zé)任意識，危機(jī)意識和團(tuán)隊(duì)意識，要讓大家清楚地認(rèn)識企業(yè)是全體員工共同的企業(yè)。4．企業(yè)文化能對員工起到約束作用企業(yè)文化包含多方面的準(zhǔn)則與規(guī)范，形成效力很大的群體規(guī)范，從而有效的約束企業(yè)成員的思想和行為。5.企業(yè)文化有一定的輻射功能企業(yè)文化不但對組織內(nèi)部有著重要的影響作用，而且對組織外部乃至整個社會都產(chǎn)生巨大的輻射作用。由于企業(yè)的生產(chǎn)經(jīng)營活動是社會最基本的經(jīng)濟(jì)活動，支撐著社會的運(yùn)行與發(fā)（三）企業(yè)文化建設(shè)的基本內(nèi)容企業(yè)文化由三個層次構(gòu)成，主要建設(shè)內(nèi)容即就這三個層次。1.行為文化層“硬文化主要建設(shè)內(nèi)容包括：（2）制定并貫徹人員行為準(zhǔn)則，規(guī)范組織成員的行為；（5）樹立組織的技術(shù)優(yōu)勢、設(shè)備優(yōu)勢、隊(duì)伍形象等。2.規(guī)范文化層這是企業(yè)文化的中間層，包括領(lǐng)導(dǎo)體制、人際關(guān)系以及各項(xiàng)規(guī)章制度和紀(jì)律等。主要建設(shè)內(nèi)容包括：（2）建設(shè)體現(xiàn)現(xiàn)代管理要求的組織結(jié)構(gòu)與體系；3.精神文化層這是企業(yè)文化的核心層，稱為“企業(yè)軟文化”，包括各種行為規(guī)范、價(jià)值觀念、企業(yè)的群體意識、職工素質(zhì)和優(yōu)良傳統(tǒng)等，是企業(yè)文化的核心，被稱為企業(yè)精神。主要建設(shè)內(nèi)容包括：（1）形成組織全體成員共同信奉與追求的價(jià)值觀，這是精神文化乃至整個企業(yè)文化的核心；（2）培育組織精神，這是價(jià)值觀的集中體現(xiàn)，是組織文化的靈魂與最顯著的標(biāo)志；（3）養(yǎng)成良好的職業(yè)道德，這是價(jià)值觀、組織精神與崗位工作實(shí)際的結(jié)合；（4）營造健康向上的團(tuán)體氛圍，包括非正式組織形成積極的群體規(guī)范。（四）企業(yè)文化建設(shè)的方法1.正面灌輸法這是指借助各種教育、宣傳、組織學(xué)習(xí)、開會傳達(dá)等形式，對組織文化的目標(biāo)與內(nèi)容進(jìn)行正面灌輸?shù)姆椒?，通過正面灌輸?shù)确椒?，教育企業(yè)全體成員樹立正確的思想與價(jià)值觀。2.規(guī)范法這是指通過制定體現(xiàn)預(yù)期文化要求的一整套制度規(guī)范體系來促進(jìn)與保證企業(yè)文化建設(shè)的途徑與方式，如制定反應(yīng)企業(yè)文化要求的組織制度、管理規(guī)范、員工的行為規(guī)范等。3.激勵法這是指運(yùn)用各種激勵手段，激發(fā)員工動力，以營造良好氛圍、塑造組織精神的各種途徑與方法。如通過表揚(yáng)、工作激勵、關(guān)心和滿足員工需要，增強(qiáng)組織凝聚力，培育熱愛本職工作、敢于拼搏與勤奮努力的精神。4.示范法這是通過企業(yè)領(lǐng)導(dǎo)人的率先垂范與行為暗示和先進(jìn)人物的榜樣作用促進(jìn)與影響企業(yè)的文5.感染法這是指通過各種人員交往，共同生活，形成互動，相互感染，以建設(shè)組織文化的途徑與方式，如經(jīng)過人員互動與感染，培養(yǎng)企業(yè)成員崇高的思想境界與健康的人格。6.實(shí)踐法這是在生產(chǎn)與工作實(shí)踐的過程中培育企業(yè)文化的途徑與方式，如通過各種生產(chǎn)經(jīng)營實(shí)踐，培養(yǎng)既敢于創(chuàng)新，又從實(shí)際出發(fā)的科學(xué)精神?！灸M訓(xùn)練】在掌握新建汽車服務(wù)企業(yè)應(yīng)分析的主要內(nèi)容的前提下，對新建汽車服務(wù)企業(yè)的可行性進(jìn)行分析，并很好的解決本項(xiàng)目任務(wù)中所描述的王大海遇到的情況，建議采取如下方式開展學(xué)習(xí)和訓(xùn)練。完成“難點(diǎn)化解”題目。假定自己可以解決王大海的難題，與學(xué)習(xí)小組成員商討，并采用角色扮演法在課堂上展示?！緫?yīng)用拓展】以小組為單位，考察一家汽車服務(wù)企業(yè)，分析其戰(zhàn)略環(huán)境，了解其新建過程中的整體規(guī)劃、操作流程、面臨問題等。

項(xiàng)目二銷售管理任務(wù)2-1：崗位設(shè)置【情境創(chuàng)設(shè)，任務(wù)下發(fā)】33【小組討論，任務(wù)分析】改革開放三十多年來，中國居民生活水平發(fā)生了巨大的變化。居民收入的大幅度提高既帶來了消費(fèi)行為的改變，也帶來了消費(fèi)結(jié)構(gòu)的升級。一方面，以食品為代表的基本生活支出在總支出中的比重不斷下降；另一方面，大型耐用消費(fèi)品的擁有量在不斷上升。特別是中國加入世界貿(mào)易組織以來，汽車作為典型的耐用消費(fèi)品開始進(jìn)入中國家庭，汽車擁有量快速上200920121940歷史記錄，成績令人矚目。有研究數(shù)字表明，汽車保有量已逾1.5億輛，有預(yù)測我國汽車保有量極限是3億輛。中國汽車市場的潛力很大。學(xué)習(xí)任務(wù)包括如下內(nèi)容：（2）小組采用角色扮演法組建團(tuán)隊(duì)進(jìn)行銷售崗位職責(zé)和任職條件的討論。（3）完成“崗位設(shè)置”項(xiàng)目任務(wù)書。（4）完成應(yīng)用拓展任務(wù)?！緦W(xué)習(xí)目標(biāo)解讀】專業(yè)能力1.能夠運(yùn)用科學(xué)的方法，對銷售崗位設(shè)置進(jìn)行分析，從而明確崗位職業(yè)和任職條件，對自身需要培養(yǎng)的能力要求有明確的認(rèn)識，對銷售各崗位的工作情況有一定了解；2.掌握“銷售崗位分工”、“任職條件與崗位職責(zé)”等汽車銷售崗位設(shè)置需要的重要知識和技能點(diǎn)。社會能力1.樹立服務(wù)意識、效率意識、規(guī)范意識；2.強(qiáng)化人際溝通、語言表達(dá)能力；3.維護(hù)組織目標(biāo)實(shí)現(xiàn)的大局意識和團(tuán)隊(duì)能力；4.愛崗敬業(yè)的職業(yè)道德和嚴(yán)謹(jǐn)務(wù)實(shí)勤快的工作作風(fēng)；5.自我管理自我修正的能力。方法能力1.利用多種信息化平臺進(jìn)行自主學(xué)習(xí)的能力；2.制定工作計(jì)劃、獨(dú)立決策和實(shí)施的能力；3.運(yùn)用多方資源解決實(shí)際問題的能力；4.\h準(zhǔn)確的自我評價(jià)能力和接受他人評價(jià)的能力；5.自主學(xué)習(xí)與獨(dú)立思維能力?！拘抡n講解】一、銷售部組織機(jī)構(gòu)4S職責(zé)包括以下內(nèi)容：（1）進(jìn)行市場調(diào)查與分析。（2）編制營銷計(jì)劃，提供營銷策劃、市場開拓方案并組織實(shí)施。（3）接待來店客戶、處理銷售業(yè)務(wù)，完成銷售目標(biāo)。（4）負(fù)責(zé)開拓出租車、團(tuán)購、集團(tuán)用車等專項(xiàng)市場。（5）開展多種形式的廣告宣傳活動，以促進(jìn)銷量，提升汽車品牌形象。（一）銷售部崗位分工銷售部的崗位分工常見的汽車銷售企業(yè)銷售部崗位分工如圖2-1-1所示。圖2-1-1銷售部的崗位分工圖（二）銷售部崗位設(shè)置要求銷售經(jīng)理：1名。銷售主管：1名。展廳經(jīng)理（一汽豐田只有展廳經(jīng)理、沒有銷售主管）：大客戶開發(fā)專員：1名。銷售顧問：若干名。金融專員：1名。培訓(xùn)專員：1～2名。企劃專員（市場專員）：1～2名。二手車置換專員：1名。二、銷售崗位描述（一）銷售經(jīng)理崗位任職要求：（1）掌握現(xiàn)代企業(yè)管理、市場營銷等經(jīng)濟(jì)理論。（2）有良好的人際交往和溝通能力。（3）有市場競爭的分析能力，有應(yīng)對棘手問題的處理能力。（4）了解國家對二手車交易的有關(guān)政策和交易流程。崗位職責(zé)（1）依據(jù)企業(yè)營銷目標(biāo)和市場需求，制定公司的銷售計(jì)劃并組織實(shí)施。（2）主持銷售部門日常工作事務(wù)，合理調(diào)配人力、物力等資源。（3）負(fù)責(zé)處理銷售人員無權(quán)處理或無法解決的重大問題。（4）處理與公司其他部門的關(guān)系，與其他部門有效合作。（5）做好本部門人員的工作指導(dǎo)和考核工作。（6）尋求部門新的利潤增長點(diǎn)。（7）組織本部門員工開拓市場，開展促銷和品牌宣傳活動。（8）組織本部門員工對二級經(jīng)銷商開發(fā)與管理。（9）組織對本部門的人員培訓(xùn)。（二）銷售主管銷售主管崗位任職要求：（1）熟悉營銷、財(cái)務(wù)、法律等基礎(chǔ)理論知識。（2）掌握汽車構(gòu)造、公共關(guān)系等專業(yè)知識。（3）有較強(qiáng)的組織協(xié)調(diào)能力，能獨(dú)立處理汽車銷售的有關(guān)問題。（4）有較強(qiáng)的公關(guān)意識，善于處理各方面的關(guān)系。（5）具備汽車構(gòu)造知識和熟悉常規(guī)機(jī)電維修及裝潢基本知識。（6）熟悉汽車車型及價(jià)格。銷售主管崗位職責(zé)（1）完成上級領(lǐng)導(dǎo)下達(dá)的經(jīng)營目標(biāo)和工作計(jì)劃，并將指標(biāo)層層分解到每個月、每個人。（2）負(fù)責(zé)經(jīng)銷展廳的現(xiàn)場管理。（3）現(xiàn)場支持與協(xié)助銷售顧問開展業(yè)務(wù)。（4）對展廳銷售人員進(jìn)行管理。（5）對二手車的價(jià)格能準(zhǔn)確估價(jià)，判斷市場需求；努力開拓市場，收集二手車資源，并及時(shí)反饋公司。（6）對銷售人員的銷售進(jìn)度進(jìn)行跟蹤。（三）展廳經(jīng)理崗位職責(zé)（1）制定當(dāng)月銷售目標(biāo)及盈利。（2）展廳銷售人員的任務(wù)安排。（3）每日晨會夕會討論問題。（4）展廳5S日常管理。（5）市場活動的協(xié)商與制定。（6）銷售報(bào)表的填報(bào)。（7）廠房銷售人員的溝通協(xié)調(diào)。（8）客訴的溝通與處理。（9）下屬員工的培訓(xùn)與考核。任職條件（1）熟悉營銷、法律等基礎(chǔ)理論知識。（2）掌握汽車構(gòu)造、公共關(guān)系等專業(yè)知識。（3）有較強(qiáng)的公關(guān)意識，能獨(dú)立處理汽車銷售的有關(guān)問題。（4）具備汽車構(gòu)造知識和熟悉常規(guī)機(jī)電維修及裝潢基本知識。（5）熟悉汽車車型及價(jià)格。（四）大客戶開發(fā)專員崗位職責(zé)：（1）研究出租車、團(tuán)購市場。（2）走訪專項(xiàng)市場。（3）提出專項(xiàng)市場銷售方案。任職要求：（1）良好的溝通能力。（2）有較強(qiáng)的工作責(zé)任心及積極性。（3）具有較好的政府公關(guān)渠道。（五）銷售顧問崗位責(zé)：（1）接待來店客戶并實(shí)現(xiàn)成交。（2）開發(fā)基盤用戶。（3）研究銷售方法。（4）組織、協(xié)調(diào)相關(guān)人員做好客戶上牌、按揭、保險(xiǎn)等服務(wù)工作。銷售顧問崗位任職要求：（1）儀表端正，舉止大方、得體。（2\h）擁有轎車駕駛執(zhí)照并熟練駕駛。（3\h）具有良好的語言表達(dá)能力與\h溝通能力，良好的客戶服務(wù)理念。（4\h）對工作要有熱情和毅力，具有吃苦耐勞、勇于開拓的敬業(yè)精神。（5）思路清晰、性格開朗、誠實(shí)，有責(zé)任心。（6）善于學(xué)習(xí)，經(jīng)培養(yǎng)可具有一定的市場開拓能力。（六）金融專員崗位職責(zé)：（1）金融專員在與客戶的溝通過程中，需要對客戶的資信狀況做出全面了解。（2）向客戶推薦適合的金融按揭方式，并配合銷售顧問達(dá)成銷售。任職條件：（1）本科以上學(xué)歷，有汽車或汽車金融產(chǎn)品銷售等相關(guān)工作經(jīng)驗(yàn)。（2）市場營銷。金融等相關(guān)專業(yè)，了解市場情況和銷售技巧。（3）具有良好的客戶溝通，人際交往及維系客戶關(guān)系的能力，有一定的抗壓能力。（七）培訓(xùn)專員崗位責(zé)：（1）負(fù)責(zé)培訓(xùn)項(xiàng)目的實(shí)施，并持續(xù)改善。（2）協(xié)助上級建立并優(yōu)化培訓(xùn)體系，建立內(nèi)部及外部師資庫、教材庫、試題庫和案例庫等。（3）負(fù)責(zé)公司的培訓(xùn)計(jì)劃實(shí)施，組織內(nèi)外部講師資源、審核課程并落實(shí)培訓(xùn)。任職條件：（1）人力資源、管理或相關(guān)專業(yè)本科以上學(xué)歷。（2）受過現(xiàn)代人力資源管理技術(shù)、職業(yè)教育等方面的培訓(xùn)。（3）熟悉內(nèi)部培訓(xùn)及外部培訓(xùn)組織作業(yè)流程。（八）企劃專員（市場專員）崗位職責(zé)：（1）負(fù)責(zé)組織制定廣告宣傳、公關(guān)計(jì)劃。（2）負(fù)責(zé)組織重要的廣告宣傳活動、公關(guān)活動。（3）協(xié)調(diào)本部門與其他部門關(guān)系。崗位任職要求：（1）有較強(qiáng)的品牌理念。（2）具備較強(qiáng)的公關(guān)能力。（3）熟悉廣告等專業(yè)知識。（九）二手車置換專員崗位職責(zé)：（1）嚴(yán)格按照品牌廠家的標(biāo)準(zhǔn)和流程對車輛進(jìn)行查定、估價(jià)和收購。（2）預(yù)估車輛的維修金額。（3）進(jìn)行車輛鑒定估價(jià)。（4）了解、收集、整理市場信息。任職條件：（1）二手車置換專員須具備廠家規(guī)定的任職條件。（2）二手車置換專員必須經(jīng)過專業(yè)的培訓(xùn)和考核，在取得任職資格證書后才能上崗工作?！灸M訓(xùn)練】在掌握汽車服務(wù)銷售服務(wù)崗位分工和任職條件與崗位職責(zé)的前提下，形成對汽車銷售企業(yè)銷售崗位設(shè)置的整體性認(rèn)識，并很好的解決本項(xiàng)目任務(wù)中所描述的對李女士的關(guān)于為朋友兒子就業(yè)應(yīng)聘咨詢的問題，建議采取如下方式開展學(xué)習(xí)和訓(xùn)練。完成“難點(diǎn)化解”題目。針對典型汽車銷售企業(yè)，逐一展開崗位設(shè)置分析，要求同學(xué)以小組為單位，采用崗位角色扮演法扮演在課堂上進(jìn)行述職展示?！緫?yīng)用拓展】以小組為單位，考察一家汽車銷售企業(yè)，重點(diǎn)調(diào)研該企業(yè)的銷售崗位，尤其是重點(diǎn)觀察或者向從業(yè)人員請教：銷售崗位服務(wù)區(qū)域設(shè)置、崗位設(shè)置，崗位服務(wù)內(nèi)容與崗位職責(zé)、應(yīng)聘

任務(wù)2-2：銷售流程設(shè)計(jì)【情境創(chuàng)設(shè)，任務(wù)下發(fā)】33【小組討論，任務(wù)分析】在當(dāng)今這樣一個商品經(jīng)濟(jì)高度發(fā)達(dá)的社會，如果沒有銷售人員的努力和付出，簡直想象不出我們會陷入到怎樣的混亂和迷茫之中。企業(yè)生產(chǎn)需要銷售人員從一線收集到準(zhǔn)確、翔實(shí)的信息反饋；客戶消費(fèi)也需要借助銷售人員的努力才能得以實(shí)現(xiàn)。離開了在連接客戶需求和企業(yè)運(yùn)營方面起著重要作用的銷售人員，其后果可想而知。銷售人員雖然沒有直接投入到生產(chǎn)過程，卻用自己的服務(wù)參與到了產(chǎn)品的消費(fèi)實(shí)現(xiàn)中。他們擔(dān)負(fù)著實(shí)現(xiàn)社會資源與客戶消費(fèi)為了更好的對公司產(chǎn)品進(jìn)行宣傳、推廣、銷售以及進(jìn)一步提升公司的形象，提高銷售工作的效率，所有的銷售員及相關(guān)人員均應(yīng)科學(xué)地銷售流程與制度為依據(jù)開展工作。學(xué)習(xí)任務(wù)包括如下內(nèi)容：（2）小組采用角色扮演法模擬銷售人員展開銷售服務(wù)各流程的工作。（3）完成“銷售流程設(shè)計(jì)”項(xiàng)目任務(wù)書。（4）完成應(yīng)用拓展任務(wù)?！緦W(xué)習(xí)目標(biāo)解讀】專業(yè)能力2.掌握“汽車銷售服務(wù)內(nèi)容”、“整車銷售流程”、“銷售工具包管理”等銷售流程設(shè)計(jì)的重要知識和技能點(diǎn)。社會能力1.樹立服務(wù)意識、效率意識、規(guī)范意識；2.強(qiáng)化人際溝通、語言表達(dá)能力；3.維護(hù)組織目標(biāo)實(shí)現(xiàn)的大局意識和團(tuán)隊(duì)能力；4.愛崗敬業(yè)的職業(yè)道德和嚴(yán)謹(jǐn)務(wù)實(shí)勤快的工作作風(fēng)；5.自我管理自我修正的能力。方法能力1.利用多種信息化平臺進(jìn)行自主學(xué)習(xí)的能力；2.制定工作計(jì)劃、獨(dú)立決策和實(shí)施的能力；3.運(yùn)用多方資源解決實(shí)際問題的能力；4.\h準(zhǔn)確的自我評價(jià)能力和接受他人評價(jià)的能力；5.自主學(xué)習(xí)與獨(dú)立思維能力?！拘抡n講解】一、汽車銷售服務(wù)內(nèi)容4S汽車銷售服務(wù)從客戶的需求和利益為出發(fā)點(diǎn)，向客戶提供符合客戶需求和利益的產(chǎn)品銷售服務(wù)。汽車銷售服務(wù)的具體工作包含\h：客戶開發(fā)、客戶跟蹤、銷售導(dǎo)購、銷售洽談、銷售成交等基本過程，也涉及到汽車保險(xiǎn)、上牌、裝潢、交車、理賠、年檢等業(yè)務(wù)的介紹、成交或代4S二、整車銷售流程1.客戶開發(fā)客戶開發(fā)主要是挖掘潛在的客戶，主要是通過一些網(wǎng)絡(luò)途徑、或者是其他人的推薦進(jìn)行客戶的開發(fā)。在銷售過程中的潛在客戶開發(fā)步驟中，最重要的是通過了解潛在客戶的購買需2.客戶接待接待客戶一般說的展廳接待，有兩種情況。一是完全陌生的客戶拜訪，二是已經(jīng)預(yù)約的客戶拜訪。對于陌生的客戶拜訪，注重的是第一印象。為客戶樹立一個好的第一印象，由于客戶通常預(yù)先對購車經(jīng)歷抱有負(fù)面的想法，因此殷勤有禮的專業(yè)人員的接待將會消除客戶的負(fù)面情緒，為購買過程奠定愉快和諧的基調(diào)。二對于已經(jīng)預(yù)約好的客戶，則根據(jù)流程來走就可。當(dāng)然，也要在接待過程呈現(xiàn)出專業(yè)、禮貌的精神面貌。3.需求分析以誠懇和自信的態(tài)度面對客戶。重點(diǎn)是建立客戶對銷售人員及經(jīng)銷商的信心。對銷售人員的信賴會使客戶感到放松，并暢所欲言地說出他的需求，這是銷售人員和經(jīng)銷商在咨詢過程中通過建立客戶信任所能獲得的重要利益。4.車輛展示與介紹要點(diǎn)是針對客戶的個性化需求進(jìn)行產(chǎn)品介紹，以獲得客戶的信任感。銷售人員必須向客戶傳達(dá)與其需求有關(guān)的相關(guān)產(chǎn)品特性，幫助客戶了解公司的產(chǎn)品是如何滿足其需求的，只有這樣客戶才會認(rèn)識產(chǎn)品的價(jià)值。直至銷售人員獲得客戶認(rèn)可，挑選到了合意的車，這一步驟才算完成。5.試乘試駕這是客戶獲得有關(guān)車的第一手材料的最好機(jī)會。在試車過程中，銷售人員應(yīng)讓客戶集中精神對車進(jìn)行體檢，避免過多講話。銷售人員應(yīng)針對客戶的需求和購買動機(jī)進(jìn)行解釋說明，以建立客戶的信任感。6.處理客戶異議為了避免在協(xié)商階段引起客戶的質(zhì)疑，對銷售人員來說，重要的是要使客戶掌握一些必要的信息，此外，銷售人員必須在整個過程中占主導(dǎo)地位。如果銷售人員已明確客戶在價(jià)格和其他條件上的需求，然后再提出銷售議案，站在客戶的角度上來思考問題，會使客戶覺得是在和一位誠實(shí)而值得信賴的朋友打交道，那么就極大的提高的成交的機(jī)會。7.簽約成交重要的是要讓客戶有充足的時(shí)間做決定，同時(shí)加強(qiáng)客戶的信心。銷售人員應(yīng)對客戶的購買信號有較強(qiáng)的敏感度。一個雙方均感到滿意的協(xié)議將為交車鋪平道路。8.交車服務(wù)交車是客戶最興奮的時(shí)刻，在這個過程中，必須要信守承諾，保證交車的時(shí)間、盡量幫助客戶順利拿車，并且拿到的是質(zhì)量可以保證的車。這樣既增強(qiáng)客戶的信任感，也是建立友好關(guān)系最關(guān)鍵的一步。此時(shí)需要注意的事，交車時(shí)間有限，銷售人員應(yīng)抓緊時(shí)間回答客戶詢問的任何問題。如果不能按照原來預(yù)定的時(shí)間交車，一定要誠懇和客戶道歉。9.售后跟蹤客戶提車后，并不是代表銷售已經(jīng)結(jié)束。一般來說，你的未來客戶都是通過你的客戶介紹、推薦而來的。因此，作為汽車銷售顧問，在客戶提車之后，必須要及時(shí)跟蹤客戶用車情況，如果有活動也要及時(shí)告知客戶，要給客戶無微不至的關(guān)懷。三、銷售工具包銷售工具包是銷售人員在為客戶進(jìn)行銷售服務(wù)時(shí)使用的所有用品、工具、單據(jù)。在銷售準(zhǔn)備時(shí)，銷售人員就需要將銷售工具包準(zhǔn)備好，并熟悉工具的使用方法和使用時(shí)機(jī)。銷售工具包在銷售人員為客戶進(jìn)行銷售服務(wù)時(shí)，要隨身攜帶，不但可以及時(shí)出示給客戶看，也為銷售服務(wù)內(nèi)容更規(guī)范化，顧問式服務(wù)的質(zhì)量提供了重要的保障，提高服務(wù)效率的同時(shí)，提高服務(wù)質(zhì)量。關(guān)于銷售工具包的具體內(nèi)容，詳見表1汽車銷售工具包。表1 汽車銷售工具包序號銷售工具名稱銷售工具圖1擦車手套2名片3計(jì)算器4簽字筆5車型宣