科技有限公司技術(shù)方案建議書模板VIP

技術(shù)方案提議書北京賽普智成科技年月目錄一、 設(shè)備技術(shù)特點(diǎn)綜述 4二、 概述 52.01 用戶現(xiàn)實(shí)狀況 52.02 處理方法 52.03 技術(shù)需求 62.04 買方系統(tǒng)建設(shè)要求 6(a) 總體功效 7(b) 話務(wù)座席功效 7(c) 班長座席功效 7(d) 錄音功效 7(e) 統(tǒng)計(jì)報(bào)表功效 8(f) 組織管理功效 8三、 系統(tǒng)設(shè)計(jì)思想方案 83.01 設(shè)計(jì)依據(jù) 83.02 推薦系統(tǒng) 9四、 系統(tǒng)設(shè)計(jì) 104.01 系統(tǒng)組網(wǎng)結(jié)構(gòu) 104.02 整體結(jié)構(gòu)邏輯關(guān)系 114.03 系統(tǒng)服務(wù)方法 12(a) IPC-9100呼叫中心整體關(guān)鍵功效 144.04 語音CTI平臺(tái)關(guān)鍵功效 15(a) 服務(wù)分組 15(b) 坐席登陸（根據(jù)工號(hào)在任意位置注冊登陸） 15自動(dòng)語音應(yīng)答（IVR） 15自動(dòng)話務(wù)分配（ACD） 17來電彈屏 18錄音功效 20用戶留言功效 21呼叫中心系統(tǒng)監(jiān)控 21會(huì)員來電密碼驗(yàn)證 22用戶追隨服務(wù)（原服務(wù)人員優(yōu)先） 22電話黑名單屏蔽 23通話質(zhì)檢功效 23(c) 電話監(jiān)聽 24呼叫中心統(tǒng)計(jì)報(bào)表 25點(diǎn)擊外呼功效 26自動(dòng)外撥功效 27電話轉(zhuǎn)接功效 28座席基礎(chǔ)功效 30暫停服務(wù)（坐席置忙或小休） 30電話三方通話 30(d) 電話保持 31(e) 電話搶接 32電話輸入統(tǒng)計(jì)（信息登記） 32(f) 遠(yuǎn)程坐席服務(wù) 33電話終端接聽方法（IP話機(jī)、PC耳麥、話務(wù)應(yīng)答器） 33五、 客服系統(tǒng)業(yè)務(wù)應(yīng)用 345.01 坐席業(yè)務(wù)功效及業(yè)務(wù)步驟 34(a) 呼叫中心業(yè)務(wù)功效模塊 345.02 客服部關(guān)鍵工作界面工作步驟 39(a) 售前工作 39(b) 售后回訪步驟及界面 46(c) 市場活動(dòng)管理內(nèi)容及界面 51(d) 用戶信息管理 54(e) 用戶信息彈屏 55(f) 業(yè)務(wù)咨詢 56(g) 消息通知 58(h) 知識(shí)庫 58(i) 售后服務(wù)（工單處理） 60(j) 投訴提議 62(k) 滿意度評(píng)價(jià) 64(l) 回訪和關(guān)心 65(m) 業(yè)務(wù)統(tǒng)計(jì) 65技術(shù)方案提議書設(shè)備技術(shù)特點(diǎn)綜述IPC9100交換機(jī)系統(tǒng)電源可熱備份IPC9100交換機(jī)系統(tǒng)能夠提供雙硬盤備份本方案采取線支持能力大型交換機(jī)系統(tǒng)（因電話交換機(jī)容量大小直接影響到其性能，所以選擇大型交換機(jī)）充足確保系統(tǒng)高可靠性系統(tǒng)無需連接任何語音卡部分其它品牌交換機(jī)呼叫中心，為了提供IVR語音導(dǎo)航，需要在交換機(jī)內(nèi)部加裝分機(jī)板，而且在服務(wù)器上加裝語音卡才能實(shí)現(xiàn)IVR，本系統(tǒng)不需要連接這些額外設(shè)備系統(tǒng)不用并線連接錄音板部分其它品牌交換機(jī)呼叫中心需要在分機(jī)線路上并線才能實(shí)現(xiàn)對坐席錄音，本系統(tǒng)不需要連接任何并線錄音設(shè)備，對坐席錄音完全由軟件完成系統(tǒng)整體維護(hù)很方便、系統(tǒng)交換機(jī)也一樣采取IE瀏覽器管理IPC9100交換機(jī)系統(tǒng)能夠融合電話會(huì)議、VOIP語音網(wǎng)關(guān)、辦公電話系統(tǒng)單點(diǎn)故障少，因?yàn)椴扇∪獻(xiàn)P方法組成呼叫中心，不需要語音板、錄音板連接，所以維護(hù)人員僅需維護(hù)軟件及IP網(wǎng)絡(luò)，不需要對線路、外設(shè)做維護(hù)。大大降低單點(diǎn)故障！

概述用戶現(xiàn)實(shí)狀況龍馬用戶現(xiàn)在電話服務(wù)手段已難以滿足優(yōu)質(zhì)服務(wù)需要，原有電話熱線服務(wù)存在很多不足：無法統(tǒng)計(jì)通話量：不知道某一時(shí)段有多少電話因線路繁忙而無法接通，更不了解這些電話號(hào)碼，所以白白浪費(fèi)了寶貴用戶信息資源。無法對熱線數(shù)量及接線員配置數(shù)量做出科學(xué)合理安排：怎樣依據(jù)不一樣時(shí)期，安排充足線路資源及人力資源是合理控制成本關(guān)鍵。無法對接線員工作量及服務(wù)質(zhì)量進(jìn)行有效控制：對接線員要求是在最短時(shí)間內(nèi)了解用戶意圖并作出圓滿解答。傳統(tǒng)電話系統(tǒng)不能統(tǒng)計(jì)每位話務(wù)人員工作狀態(tài)，即：通話次數(shù)、平均通話時(shí)長、服務(wù)態(tài)度及交流內(nèi)容等。缺乏用戶服務(wù)管理手段：用戶信息統(tǒng)計(jì)軼簡單表單或手工方法統(tǒng)計(jì)。對信息缺乏有效地管理，難以形成服務(wù)量化管理。缺乏對用戶資源統(tǒng)計(jì)分析：用戶信息統(tǒng)計(jì)就象基礎(chǔ)數(shù)據(jù)積累，假如不對這些數(shù)據(jù)加以分類、統(tǒng)計(jì)及分析，就失去了搜集信息意義。對信息分析結(jié)果將作為企業(yè)決議關(guān)鍵依據(jù)。總而言之，完善用戶服務(wù)體系不僅要靠有效管理，人員服務(wù)素質(zhì)，還需要建立完善技術(shù)服務(wù)平臺(tái)。處理方法總而言之，處理上述問題急需一個(gè)良好呼叫中心通訊系統(tǒng)及業(yè)務(wù)管理軟件系統(tǒng)來支撐用戶咨詢、投訴、銷售和用戶關(guān)心服務(wù)。用戶資料不能共享因?yàn)橛脩艋P信息導(dǎo)出后，保險(xiǎn)部門需要手工統(tǒng)計(jì)EXCEL表格，裝具、二手車也使用自己excel表格，資料是分離，不易管理，不能共享，也難以查詢和統(tǒng)計(jì)。b.客服部門資料反復(fù)錄入DOSS系統(tǒng)指定回訪統(tǒng)計(jì)，客服實(shí)施以后不能夠?qū)С觯贿^客服需要統(tǒng)計(jì)自己日常工作，這時(shí)需要再手工抄錄一遍EXCEL表格，造成工作量大，效率低。c.使用Excel回訪，歷史資料不能查閱用戶回訪所做統(tǒng)計(jì)，系統(tǒng)沒有定制格式，現(xiàn)在是客服專員自己編制excel表格，手工統(tǒng)計(jì)，這種方法無法實(shí)現(xiàn)系統(tǒng)連接，回訪信息只能沉積，再次回訪時(shí)得不到信息提醒和復(fù)合信息支持。d.回訪信息不能利用坐席端回訪統(tǒng)計(jì)用戶信息，一旦存盤，就不能再次調(diào)出查閱。e.數(shù)據(jù)統(tǒng)計(jì)不能全方面概括數(shù)據(jù)統(tǒng)計(jì)，廠家系統(tǒng)僅限于自定義信息統(tǒng)計(jì)，因?yàn)橛脩艄芾硇畔⒑芏?，且并不局限于?shù)字信息，還有大量文字信息，由此，天天人工查詢檢索，顯然存在勞動(dòng)強(qiáng)度、反復(fù)性和效率低下；統(tǒng)計(jì)時(shí)還得手工計(jì)算，統(tǒng)計(jì)工作量被放大，工作任務(wù)變得繁重?？偠灾?yàn)閺S家系統(tǒng)（DMS\DOSS）不可能綜合全部用戶資料和服務(wù)信息，而××汽車急需對現(xiàn)有用戶資料進(jìn)行整合，對服務(wù)資料進(jìn)行整合，并在下一階段進(jìn)行資料分析整理和利用，這點(diǎn)只有使用專業(yè)呼叫系統(tǒng)才能處理處理上述問題。呼叫中心因?yàn)榧夹g(shù)需要，常常和各類系統(tǒng)對接，在呼叫中心用戶資料，服務(wù)資料通常全部能夠設(shè)置成開放式結(jié)構(gòu)，方便隨用戶需求接入新系統(tǒng)。而且呼叫中心系統(tǒng)含有一定業(yè)務(wù)軟件管理功效，角色權(quán)限定義功效，資料分權(quán)限訪問功效，這些，在資料進(jìn)入呼叫中心系統(tǒng)后全部能夠很好地確保共享性、安全性。所以立即建立一套全新呼叫中心系統(tǒng)，是下一步戰(zhàn)略計(jì)劃得以快速實(shí)施前提和確保。技術(shù)需求界面簡練，操作簡單易懂，系統(tǒng)預(yù)設(shè)各類操作功效邏輯校驗(yàn)，可盡可能避免使用時(shí)誤操作確保提供3-4年業(yè)務(wù)數(shù)據(jù)存放查詢，支持其它外部存放方法用來保留大量歷史數(shù)據(jù)，統(tǒng)計(jì)工作不能占用太多主機(jī)資源，避免數(shù)據(jù)查詢對資源長時(shí)間占用；支持7×二十四小時(shí)不間斷工作，含有手動(dòng)設(shè)備恢復(fù)功效，手工恢復(fù)不超出5小時(shí)，方便在發(fā)生錯(cuò)誤時(shí)能夠快速恢復(fù)正常運(yùn)行；預(yù)防軟件系統(tǒng)消耗過多系統(tǒng)資源而使系統(tǒng)瓦解；滿足向下兼容，并能在不影響系統(tǒng)性能和運(yùn)轉(zhuǎn)情況下做到模塊更新、模塊加載；任何一個(gè)模塊維護(hù)和更新和新模塊追加全部不應(yīng)影響其它模塊；數(shù)據(jù)錄入時(shí)，按確定鍵后2秒內(nèi)應(yīng)答；按關(guān)鍵字查找（如按用戶名，身份證，受理號(hào)）響應(yīng)時(shí)間不超出2秒；非統(tǒng)計(jì)性查詢平均時(shí)間為不超出5秒，統(tǒng)計(jì)查詢不超出20秒；采取友好圖形化窗口用戶操作界面，支持鍵盤、鼠標(biāo)操作，且操作界面應(yīng)簡練、直觀，有利于簡化操作，在一些文本輸入框可支持按回車鍵跳到下一個(gè)輸入框，盡可能較少滾動(dòng)屏幕，提升操作效率；含有完整權(quán)限管理措施和完善系統(tǒng)安全機(jī)制、用戶認(rèn)證、授權(quán)和訪問控制，如日志管理功效等，對每次非法操作產(chǎn)生告警；買方系統(tǒng)建設(shè)要求總體功效人工坐席數(shù)20臺(tái)，管理坐席1臺(tái)。外部中繼20路（數(shù)字中繼、模擬中繼），IVR通道路。支持人工席擴(kuò)展到60個(gè)（甚至更多），60路（甚至更多）交互式語音應(yīng)答（IVR），增加遠(yuǎn)程坐席，并將中繼線發(fā)展到120線（4條E1（甚至更多））要求。用戶電話呼入時(shí)，根據(jù)分配策略分配坐席。電話能夠轉(zhuǎn)接其它坐席處理。支持異地座席：座席能夠延伸到數(shù)據(jù)網(wǎng)能夠達(dá)成地方（合適帶寬），而不受地理位置限制。話務(wù)座席功效實(shí)現(xiàn)純話機(jī)簽入方法和話機(jī)+PC機(jī)簽入方法登錄/注銷/退出來電信息顯示來話應(yīng)答、掛機(jī)、呼出、呼叫保持呼叫轉(zhuǎn)移置忙/置閑三方通話坐席軟件電話班長座席功效用來實(shí)現(xiàn)對所屬當(dāng)?shù)?、遠(yuǎn)程坐席狀態(tài)監(jiān)控，可對一般坐席實(shí)施監(jiān)聽、強(qiáng)插、強(qiáng)拆強(qiáng)退等功效：監(jiān)聽：班長可監(jiān)聽座席和用戶之間通話，而座席和用戶雙方全部不會(huì)覺察。強(qiáng)插：班長可加入座席和用戶之間通話，形成一個(gè)三方會(huì)議。攔截：班長可將座席和用戶之間通話攔截過來，座席從通話中退出，而變成班長和用戶通話。查看目前服務(wù)座席數(shù)和關(guān)閉數(shù)等座席狀態(tài)監(jiān)控等錄音功效坐席全程錄音。錄音功效：對于被錄音通話雙方，不管呼入還是呼出，一旦用戶開始通話，系統(tǒng)便自動(dòng)開啟錄音功效音，系統(tǒng)把語音信號(hào)以數(shù)字化語音格式寫入硬盤。同時(shí)系統(tǒng)統(tǒng)計(jì)其通話日期，摘機(jī)時(shí)間，掛機(jī)時(shí)間，主叫號(hào)碼、被叫號(hào)碼、工號(hào)和目前通話時(shí)間等信息，假如該次電話為打出電話，還可統(tǒng)計(jì)其打出電話號(hào)碼。當(dāng)值班人員掛機(jī)時(shí)系統(tǒng)便會(huì)自動(dòng)停止錄音。錄音時(shí)，通話雙方感覺不到音量等改變。能夠同時(shí)對全部電話或音頻線路進(jìn)行實(shí)時(shí)錄音,各線路之間互不影響、分別存放，不影響通話雙方正常通話。錄音時(shí)間只受硬盤容量限制。可將錄音文件轉(zhuǎn)成聲卡播放wav文件，便于呈交領(lǐng)導(dǎo)或其它單位處理。錄音文件自動(dòng)備份、自動(dòng)報(bào)警功效：系統(tǒng)實(shí)時(shí)向備份盤進(jìn)行自動(dòng)備份（備份盤號(hào)，告警范圍除系統(tǒng)管理員設(shè)置，也能夠采取系統(tǒng)缺省值）。在采取自動(dòng)備份功效時(shí)，備份盤剩下空間達(dá)成設(shè)定告警范圍時(shí)，系統(tǒng)便進(jìn)行語音報(bào)警，提醒系統(tǒng)管理員換盤。查詢、放音功效：可按通道號(hào)，日期，時(shí)間，時(shí)長、電話號(hào)碼、工號(hào)等多個(gè)條件進(jìn)行單個(gè)和組合查詢，查詢方便快捷。錄音資料能夠在異地經(jīng)過聲卡播放。統(tǒng)計(jì)報(bào)表功效平均坐席服務(wù)時(shí)間統(tǒng)計(jì)線路占用時(shí)間統(tǒng)計(jì)坐席話務(wù)量統(tǒng)計(jì)坐席工作量統(tǒng)計(jì)呼叫損失量統(tǒng)計(jì)人工呼叫/呼出接通率統(tǒng)計(jì)中繼話務(wù)量統(tǒng)計(jì)組織管理功效部門信息包含：部門編號(hào)、部門名稱l。人員管理：工號(hào)、姓名、所屬工作小組手機(jī)號(hào)碼。工號(hào)權(quán)限管理4、分機(jī)群組管理系統(tǒng)設(shè)計(jì)思想方案設(shè)計(jì)依據(jù)依據(jù)用戶客服系統(tǒng)對呼叫中心系統(tǒng)總體需求，和企業(yè)現(xiàn)在資源情況，我們量身為用戶定制了這個(gè)方案。我們方案充足利用了用戶現(xiàn)有資源，把用戶資源完美整合。用戶需要是技術(shù)優(yōu)異、標(biāo)準(zhǔn)統(tǒng)一、構(gòu)建靈活、實(shí)施成本合理、管理使用簡便、應(yīng)用多方面，構(gòu)建在統(tǒng)一（數(shù)據(jù)）網(wǎng)絡(luò)上新一代語音通訊平臺(tái)。那么，IPC9100網(wǎng)絡(luò)電話系統(tǒng)是否能夠作為這么一個(gè)通訊平臺(tái)呢？首先，IPC9100網(wǎng)絡(luò)電話系統(tǒng)是新一代全新概念商用電話系統(tǒng)，是一個(gè)含有突破性產(chǎn)品，經(jīng)過將優(yōu)異語音技術(shù)和IPC9100領(lǐng)先數(shù)據(jù)網(wǎng)絡(luò)處理方案結(jié)合在一起，以開放式標(biāo)準(zhǔn)局域網(wǎng)技術(shù)實(shí)現(xiàn)了話音和數(shù)據(jù)完整統(tǒng)一，為企業(yè)提供了含有革命意義語音/數(shù)據(jù)完整方案。IPC9100網(wǎng)絡(luò)電話系統(tǒng)為企業(yè)提供端到端基于標(biāo)準(zhǔn)服務(wù)質(zhì)量（QoS），它包含：IEEE802.1P/Q、IP服務(wù)類型（ToS）、和IETF定義DiffServ，實(shí)現(xiàn)優(yōu)先等級(jí)話音服務(wù)，確保清楚話音貫穿整個(gè)網(wǎng)絡(luò)。同時(shí)，還提供現(xiàn)代電子商務(wù)所需各類優(yōu)異電話應(yīng)用服務(wù)功效。它許可用戶不用依靠設(shè)備提供商就能夠快速地布署、調(diào)整話機(jī)及各項(xiàng)系統(tǒng)功效，滿足了企業(yè)日常業(yè)務(wù)和機(jī)構(gòu)改變需求，同時(shí)也將企業(yè)整體組網(wǎng)、維護(hù)、管理成本降低到更低水平。3ComNBX網(wǎng)絡(luò)電話系統(tǒng)支持：呼叫中心、統(tǒng)一消息、VOIP通信、靈活構(gòu)建大容量電話會(huì)議、優(yōu)異電話錄音等更廣泛、更高效、更經(jīng)濟(jì)應(yīng)用模式，最大程度上保護(hù)了企業(yè)投資。IPC9100系統(tǒng)在設(shè)計(jì)之初，就充足考慮了和計(jì)算機(jī)應(yīng)用系統(tǒng)集成（CTI）問題，而CallCenter恰恰是其CTI領(lǐng)域一個(gè)經(jīng)典應(yīng)用方法。IPC9100提倡CallCenter是一個(gè)純(IP)網(wǎng)絡(luò)設(shè)計(jì)理念，其優(yōu)點(diǎn)是在LAN&WAN內(nèi)將一般話音信號(hào)轉(zhuǎn)變?yōu)镮P數(shù)據(jù)包在網(wǎng)絡(luò)中和數(shù)據(jù)一起傳輸，實(shí)現(xiàn)了語音、數(shù)據(jù)自然統(tǒng)一，提升了呼叫中心可擴(kuò)展性，使得WEB用戶和坐席間基于INTERNET交互方法，如網(wǎng)上交談、網(wǎng)上會(huì)議等實(shí)施變得簡單易行，而且在CallCenter內(nèi)部，對外部訪問（PSTN、INTERNET）實(shí)現(xiàn)動(dòng)態(tài)統(tǒng)一路由分配和管理。它和傳統(tǒng)CallCenter系統(tǒng)相比，含有性能價(jià)格比高，系統(tǒng)整合度高，易擴(kuò)充，易維護(hù)，易和Internet集成等顯著優(yōu)勢。推薦系統(tǒng)據(jù)上述情況，推薦使用IPC-9100設(shè)備為主系統(tǒng)呼叫中心處理方案。IPC-9000系列呼叫中心設(shè)備含有高可靠性和強(qiáng)大處理能力，能夠提供呼叫接入、業(yè)務(wù)處理、服務(wù)資源一體化平臺(tái)處理方案。IPC-9000呼叫中心智能ACD路由技術(shù)、呼叫和用戶信息數(shù)據(jù)同時(shí)技術(shù)、自動(dòng)/人工處理切換技術(shù)、質(zhì)檢管理技術(shù)等等，和其體系結(jié)構(gòu)本身，組成了全方面處理方案技術(shù)基礎(chǔ)。迄今為止IPC-9000系列呼叫中心設(shè)備已經(jīng)應(yīng)用于中國逾500個(gè)用戶，因?yàn)樵O(shè)備穩(wěn)定性優(yōu)越且服務(wù)到位立即，越來越多用戶在選擇呼叫中心系統(tǒng)時(shí)將作為首選合作伙伴。系統(tǒng)設(shè)計(jì)基于用戶需求，構(gòu)建一套分布式IPC9100呼叫中心系統(tǒng)，一個(gè)中心節(jié)點(diǎn)布署IPC9100，每個(gè)分部布署IP坐席，連接中繼接入IPC9100主機(jī)，坐席全部實(shí)現(xiàn)IP錄音，配置IVR系統(tǒng)，以滿足坐席全忙時(shí)候能夠轉(zhuǎn)入IVR系統(tǒng)應(yīng)答，當(dāng)用戶電話呼入時(shí)，接入最近撥打該用戶坐席。系統(tǒng)組網(wǎng)結(jié)構(gòu)呼叫中心系統(tǒng)基礎(chǔ)模式呼叫中心系統(tǒng)基礎(chǔ)模式整體結(jié)構(gòu)邏輯關(guān)系關(guān)鍵網(wǎng)絡(luò)接入交換層CRM管理業(yè)務(wù)軟件CTI中間件業(yè)務(wù)支撐層 關(guān)鍵網(wǎng)絡(luò)接入交換層CRM管理業(yè)務(wù)軟件CTI中間件業(yè)務(wù)支撐層呼叫中心產(chǎn)品采取業(yè)務(wù)和交換分離設(shè)計(jì)思想，在產(chǎn)品設(shè)計(jì)結(jié)構(gòu)上將CTI技術(shù)應(yīng)用設(shè)計(jì)為三層結(jié)構(gòu)，底層為網(wǎng)絡(luò)交換接入層，中間為CTI中間件軟件支撐層，最上面是用戶業(yè)務(wù)實(shí)現(xiàn)層。網(wǎng)絡(luò)交換接入層IPC-9100配件IIPC-9100配件IPC-9100經(jīng)過PSTN、短信、郵件、留言、WEBCALL等信息通訊手段，使傳統(tǒng)語音呼叫中心便捷擴(kuò)展為多媒體呼叫中心。而且網(wǎng)絡(luò)交換層交換機(jī)是處理方案關(guān)鍵組件，選擇SPCC賽普軟交換平臺(tái)IPC-9100IP-PBX，其特點(diǎn)以下：系統(tǒng)采取NGN架構(gòu)，基于專業(yè)服務(wù)器硬件平臺(tái)，99.999％可靠性保障；全方面基于標(biāo)準(zhǔn)SIP協(xié)議，提供相關(guān)業(yè)務(wù)協(xié)議擴(kuò)展；單系統(tǒng)最大支持部話機(jī)注冊；提供第三方基于SIP呼叫控制接口；系統(tǒng)符合SOA構(gòu)架，全局目錄服務(wù)保障數(shù)據(jù)修改實(shí)時(shí)同時(shí),實(shí)現(xiàn)對用戶信息集中配置管理；基于Linux內(nèi)核平臺(tái)，內(nèi)置防火墻，系統(tǒng)穩(wěn)定，無病毒侵襲擔(dān)憂；網(wǎng)絡(luò)交換接入層包含交換接入、基礎(chǔ)網(wǎng)絡(luò)、硬件外設(shè)，完成PSTN交換網(wǎng)絡(luò)接入及CTI中間件軟件支撐層提交業(yè)務(wù)控制任務(wù)，是呼叫中心平臺(tái)強(qiáng)大組網(wǎng)能力確保。CTI中間件業(yè)務(wù)支撐層是交換和具體業(yè)務(wù)之間支撐系統(tǒng)，它針對具體業(yè)務(wù)對話務(wù)需求，經(jīng)過解釋轉(zhuǎn)化為任務(wù)，向網(wǎng)絡(luò)交換接入層提交，在用戶業(yè)務(wù)實(shí)現(xiàn)層配合下，完成豐富多變話務(wù)功效。經(jīng)過中間件支撐層提供API呼叫控制接口，實(shí)現(xiàn)具體應(yīng)用功效模塊。IVR（自動(dòng)語音應(yīng)答），ACD（人工坐席排隊(duì)），REC（數(shù)字錄音），Conf（語音會(huì)議），F(xiàn)AX（傳真），DB（數(shù)據(jù)庫），V-mail（語音信箱），E-mail（郵件），SMS（短信），TTS（文本轉(zhuǎn)語音），信息抵達(dá)提醒，知識(shí)庫，工單生成/流轉(zhuǎn)，坐席監(jiān)管，黑名單，排班表，數(shù)據(jù)統(tǒng)計(jì)，報(bào)表生成等功效模塊。用戶業(yè)務(wù)實(shí)現(xiàn)層經(jīng)過API接口根據(jù)具體應(yīng)用話務(wù)需求向下層提出需求，結(jié)累計(jì)算機(jī)網(wǎng)絡(luò)技術(shù)實(shí)現(xiàn)具體應(yīng)用，它是系統(tǒng)計(jì)算機(jī)網(wǎng)絡(luò)側(cè)應(yīng)用。值得一提是業(yè)務(wù)軟件功效僅僅是應(yīng)用層面部分應(yīng)用功效，結(jié)合以后不停改變語音通訊需求，業(yè)務(wù)支撐層還能夠?qū)崿F(xiàn)和企業(yè)類似“OA”、“CRM”等業(yè)務(wù)軟件整合，最終實(shí)現(xiàn)經(jīng)過桌面軟件控制語音目標(biāo)。同時(shí)系統(tǒng)在多信息渠道方面還可深入集成，如：短信、郵件、傳真、留言郵箱等。這三層中，網(wǎng)絡(luò)交換接入層和用戶業(yè)務(wù)支撐層含有一定業(yè)務(wù)無關(guān)性。三層之間均采取協(xié)議或API封裝方法作為接口，使得各層相對獨(dú)立。最上層是具體業(yè)務(wù)系統(tǒng)，含有多變靈活特點(diǎn)，而最底層是網(wǎng)絡(luò)交換接入業(yè)務(wù)支撐系統(tǒng)，含有穩(wěn)定規(guī)范特點(diǎn)，采取三層封裝方法，上層多個(gè)改變，不會(huì)影響下層穩(wěn)定；而下層規(guī)范地進(jìn)行優(yōu)化和擴(kuò)展后，上層全部應(yīng)用全部可在業(yè)務(wù)功效得到擴(kuò)展。系統(tǒng)服務(wù)方法IVRIVR服務(wù)IVR語音導(dǎo)航：用戶經(jīng)過IVR（交互式語音應(yīng)答系統(tǒng)）進(jìn)行如訂單查詢查詢等自助服務(wù)；聽取IVR語音：座席在碰到用戶咨詢標(biāo)準(zhǔn)化業(yè)務(wù)內(nèi)容時(shí)，可將呼叫轉(zhuǎn)至IVR，讓用戶聽取IVR標(biāo)準(zhǔn)化業(yè)務(wù)內(nèi)容介紹（比如：促銷信息、業(yè)務(wù)通知）；語音留言處理：若服務(wù)專員全忙，而用戶又不愿意等候時(shí)，用戶能夠經(jīng)過留言錄音留下對應(yīng)問題，待事后服務(wù)專員空閑時(shí)進(jìn)行處理、回復(fù)其問詢事宜；傳真索取資料（可選功效）：用戶經(jīng)過IVR了解對應(yīng)標(biāo)準(zhǔn)化業(yè)務(wù)內(nèi)容，碰到需要保留資料時(shí)，能夠經(jīng)過傳真自助索取資料，也能夠經(jīng)過人工服務(wù)，由服務(wù)專員將對應(yīng)資料發(fā)送到用戶指定傳真機(jī)上；人工人工服務(wù)經(jīng)過電話、短信、Email等方法，座席直接處理用戶需求并完成咨詢、訂購、退換貨、服務(wù)、投訴提議等業(yè)務(wù)；短信短信服務(wù)（可選功效）可選擇短信方法發(fā)送促銷、業(yè)務(wù)通知等信息。或經(jīng)過短信方法為用戶通知訂單確定、配送等信息，和進(jìn)行節(jié)日祝賀、生日祝福等用戶關(guān)心；

IPC-9100呼叫中心整體關(guān)鍵功效語音平臺(tái)功效語音平臺(tái)功效數(shù)據(jù)和語音同時(shí)，包含IVR和座席轉(zhuǎn)接時(shí)語音和數(shù)據(jù)同時(shí)智能路由：轉(zhuǎn)人工及其它多策略路由功效（ACD）；電話全程錄音：全部轉(zhuǎn)接人工坐席電話全程錄音，并支持條件檢索和文件導(dǎo)出。IVR自動(dòng)語音導(dǎo)航及教授支持系統(tǒng)、分層服務(wù)；多渠道接入（可選功效），包含電話、短信、郵件、傳真、網(wǎng)上受理等；業(yè)務(wù)業(yè)務(wù)功效軟電話及監(jiān)控功效；來電用戶歷史信息顯示和自動(dòng)彈屏（在軟件中彈出來電用戶資料信息）；實(shí)現(xiàn)用戶售前咨詢、售后服務(wù)和投訴提議等功效；實(shí)現(xiàn)用戶滿意度回訪、用戶關(guān)心等功效；用戶資料：用戶資料管理，包含基礎(chǔ)信息、個(gè)性化信息、接觸歷史、用戶等級(jí)；統(tǒng)計(jì)分析統(tǒng)計(jì)分析功效實(shí)現(xiàn)話務(wù)報(bào)表；實(shí)現(xiàn)各類業(yè)務(wù)報(bào)表

語音CTI平臺(tái)關(guān)鍵功效服務(wù)分組電話服務(wù)時(shí)，用戶能夠聽到導(dǎo)航語音，根據(jù)不一樣按鍵選擇不一樣業(yè)務(wù)分組專業(yè)人員服務(wù)。坐席登陸（根據(jù)工號(hào)在任意位置注冊登陸）自動(dòng)語音應(yīng)答（IVR）實(shí)現(xiàn)全天候自助式服務(wù)。經(jīng)過系統(tǒng)交互式應(yīng)答服務(wù)，來電者能夠很輕易經(jīng)過電話機(jī)鍵盤輸入她們選擇，從而得到二十四小時(shí)服務(wù)。用戶依據(jù)自己業(yè)務(wù)需求自主錄制多層次IVR語音自動(dòng)應(yīng)答步驟，并在更換以后能夠和后臺(tái)程序相結(jié)合（如增加一個(gè)步驟、刪除一個(gè)步驟、跳過某個(gè)步驟等）。依據(jù)需要，也能夠未來電者轉(zhuǎn)移到不一樣服務(wù)組甚至不一樣單位或部門。上下班不一樣語音步驟在不一樣時(shí)間條件下，能夠去實(shí)施不一樣系統(tǒng)任務(wù)。比如：將IVR設(shè)置成工作時(shí)間和非工作時(shí)間兩種，外線電話在工作時(shí)間呼入時(shí)，系統(tǒng)為其轉(zhuǎn)接一般座席；在非工作時(shí)間呼入時(shí)，系統(tǒng)為其轉(zhuǎn)接值班座席。主被叫不一樣語音步驟語音導(dǎo)航設(shè)計(jì)自動(dòng)話務(wù)分配（ACD）來電智能識(shí)別，將呼入電話分配給對應(yīng)座席或其它對應(yīng)項(xiàng)目，用戶能夠自主設(shè)定電話等候隊(duì)列，選擇等候音樂、智能播報(bào)隊(duì)列位置和等候時(shí)間。人工排隊(duì)策略轉(zhuǎn)接時(shí)根據(jù)排隊(duì)策略轉(zhuǎn)接（舉例）大用戶優(yōu)先服務(wù)來電彈屏當(dāng)用戶來電時(shí)會(huì)快速彈出用戶資料。座席能夠快速統(tǒng)計(jì)用戶基礎(chǔ)信息和服務(wù)內(nèi)容。當(dāng)用戶來電轉(zhuǎn)接人工服務(wù)時(shí)，自動(dòng)彈出信息登記窗口并依據(jù)來電號(hào)碼檢驗(yàn)用戶資料庫中是否有該用戶數(shù)據(jù)。如用戶名稱、地址、聯(lián)絡(luò)電話、身體情況、膚色、以往咨詢、投訴等統(tǒng)計(jì)信息。和來電日期、時(shí)間、受理人等；使座席人員一目了然，第一時(shí)間了解來電相關(guān)信息。來電用戶信息彈屏來電顯示歸屬地來電報(bào)工號(hào)錄音功效提供全部呼入和呼出電話通話錄音，能夠靈活設(shè)置錄音或不錄音，并提供播放，下載和備份等操作。電話錄音（錄音分權(quán)限查聽）用戶留言功效無人接聽語音留言:當(dāng)座席忙，系統(tǒng)引導(dǎo)用戶向座席人員留言后，座席人員能夠收聽用戶留言，方便立即回復(fù)用戶。呼叫中心系統(tǒng)監(jiān)控呼叫中心狀態(tài)監(jiān)控:系統(tǒng)能夠監(jiān)控硬件資源、電話線路、排隊(duì)情況、座席狀態(tài)、目前通話等，并以web形式顯示出來。會(huì)員來電密碼驗(yàn)證電話輸入用戶賬號(hào)密碼:針對高級(jí)會(huì)員，系統(tǒng)支持讓來電者輸入會(huì)員號(hào)碼和會(huì)員密碼，方便得到愈加高級(jí)服務(wù)。用戶追隨服務(wù)（原服務(wù)人員優(yōu)先）智能號(hào)碼匹配：依據(jù)用戶上次通話統(tǒng)計(jì)，系統(tǒng)自動(dòng)為其查找上次通話座席，當(dāng)該座席存在且空閑時(shí)提醒呼叫者是否直接接通該座席。電話黑名單屏蔽電話黑名單：假如有些人惡意騷擾座席人員，管理員能夠?qū)⒋巳穗娫捥?hào)碼錄入系統(tǒng)，以后這個(gè)人將會(huì)被拒絕進(jìn)行呼叫中心系統(tǒng)。通話質(zhì)檢功效電話錄音打分評(píng)價(jià)：座席員掛斷電話后系統(tǒng)會(huì)主動(dòng)邀請對方對座席員服務(wù)滿意度進(jìn)行打分評(píng)價(jià)。有利于對座席人員客服水平進(jìn)行監(jiān)督和評(píng)定，從而提供服務(wù)質(zhì)量。話后對坐席評(píng)價(jià)電話監(jiān)聽班長話務(wù)員能夠經(jīng)過話務(wù)員軟件監(jiān)聽指定話務(wù)員通話，系統(tǒng)確定后，就能實(shí)時(shí)收聽到話務(wù)員通話了。呼叫中心統(tǒng)計(jì)報(bào)表1、多個(gè)查詢條件（如時(shí)長、時(shí)段等）任意組合查詢?nèi)亢艚薪y(tǒng)計(jì)，包含已通話、未通話、錄音、留言、來電去電統(tǒng)計(jì)等類型。2、任意查詢結(jié)果能夠?qū)С鰹镋xcel格式另存。點(diǎn)擊外呼功效座席人員能夠選擇并點(diǎn)擊已經(jīng)有聯(lián)絡(luò)人、用戶電話號(hào)碼，系統(tǒng)便自動(dòng)外呼并接通座席電話，座席人員也能夠手工輸入對方號(hào)碼，點(diǎn)擊外呼。電話外呼（出局路由）電話外呼（呼出限制）自動(dòng)外撥功效座席能夠從用戶資料庫中調(diào)用外撥所需電話號(hào)碼，能夠選擇多個(gè)外撥類型（語音通知、自動(dòng)調(diào)查回訪、呼叫座席、接通指定應(yīng)用、實(shí)施撥號(hào)腳本等），能夠設(shè)定外撥任務(wù)時(shí)間，能夠依據(jù)不一樣外撥類型設(shè)置外撥后電話內(nèi)容等。電話自動(dòng)外呼（自動(dòng)外呼調(diào)查）電話自動(dòng)外呼轉(zhuǎn)人工接聽電話轉(zhuǎn)接功效話務(wù)員在和用戶通話過程中，話務(wù)員能夠把電話轉(zhuǎn)接到其它話務(wù)員電話上，并把來電用戶資料轉(zhuǎn)接到目標(biāo)話務(wù)員軟件上。呼叫成功后，話務(wù)員能夠選擇掛機(jī)，那么用戶就能夠和目標(biāo)話務(wù)員通話了，話務(wù)員也能夠把話務(wù)員加入到會(huì)議中進(jìn)行多方通話。外線轉(zhuǎn)接功效：話務(wù)員在和用戶通話過程中，話務(wù)員能夠把電話轉(zhuǎn)接到呼叫中心以外電話或手機(jī)上。功效基礎(chǔ)上和呼叫轉(zhuǎn)移相類似。電話磋商轉(zhuǎn)接電話轉(zhuǎn)接時(shí)信息同時(shí)轉(zhuǎn)移電話轉(zhuǎn)移本人手機(jī)座席基礎(chǔ)功效提供座席登入，退出，示忙，示閑，電話轉(zhuǎn)移，外呼，三方通話，代接等功效。管理通訊功效：強(qiáng)轉(zhuǎn)、強(qiáng)拆、電話代接、電話監(jiān)聽、會(huì)議等功效。暫停服務(wù)（坐席置忙或小休）話務(wù)員接聽完電話后，話務(wù)員能夠選擇暫停服務(wù)或在線。從而實(shí)現(xiàn)暫停接聽電話和開始接聽電話。電話三方通話當(dāng)A用戶來電，B話務(wù)員接通A用戶電話；B話務(wù)員員邀請C話務(wù)員員進(jìn)行三方通話：1．假如C話務(wù)員在線并就緒時(shí)，三方通話成功；而且B、C其中一方能夠退出，另一方還能夠繼續(xù)跟用戶A通話。2．假如C話務(wù)員不是在線或遇忙，則三方通話失敗，但B話務(wù)員還能夠繼續(xù)和A用戶通話。電話保持話務(wù)員和用戶通話過程中，需要后臺(tái)處理時(shí)，點(diǎn)擊“保留”能夠讓用戶聽音樂，處理完成后，能夠點(diǎn)擊“恢復(fù)”繼續(xù)和用戶通話。電話搶接電話輸入統(tǒng)計(jì)（信息登記）遠(yuǎn)程坐席服務(wù)電話終端接聽方法（IP話機(jī)、PC耳麥、話務(wù)應(yīng)答器）客服系統(tǒng)業(yè)務(wù)應(yīng)用坐席業(yè)務(wù)功效及業(yè)務(wù)步驟呼叫中心業(yè)務(wù)功效模塊軟件電話系統(tǒng)提供集成CTI廠商軟電話，實(shí)現(xiàn)多種電話接續(xù)功效，以滿足座席為用戶提供服務(wù)所需靈活接續(xù)能力：簽入/簽出、置忙/置閑、外撥、應(yīng)答、掛機(jī)、保持/取保持、三方會(huì)議。座席信息修改個(gè)人登錄后能夠修改自己信息，和修改個(gè)人密碼座席在線列表觀看座席在線列表，能夠查看現(xiàn)在登錄座席是哪些，能夠?qū)㈦娫捇蚬无D(zhuǎn)交這些座席處理。組織機(jī)構(gòu)管理組織機(jī)構(gòu)是樹狀結(jié)構(gòu)，支持自定義。人員角色管理人員角色是自定義角色，在管理員給每個(gè)角色賦權(quán)后，對人員指定角色，這么每個(gè)使用系統(tǒng)人就會(huì)擁有此角色權(quán)限了基礎(chǔ)數(shù)據(jù)設(shè)置管理（多種類型、下拉菜單設(shè)置）系統(tǒng)管理員能夠設(shè)置多種基礎(chǔ)數(shù)據(jù)如工單類型、用戶類型、子類型等信息，數(shù)據(jù)類型是靈活自定義設(shè)置，在錄入工單信息時(shí)這些類型能夠經(jīng)過下拉選擇系統(tǒng)公告（滾動(dòng)通知）在系統(tǒng)右上方有滾動(dòng)通知功效，系統(tǒng)管理員能夠設(shè)置通知標(biāo)題、內(nèi)容還有時(shí)效，全部登陸此系統(tǒng)人員全部能夠看到公共通知內(nèi)容。個(gè)人桌面任務(wù)進(jìn)入”我工單”，能夠看到屬于自己工作任務(wù)，黃色標(biāo)簽顯示；部門任務(wù)當(dāng)屬于“我”部門任務(wù)生成后，在“我”工單中一樣能夠看到工單任務(wù)，只是顏色標(biāo)識(shí)為白色，個(gè)人假如處理此工單，需要先雙擊此單，進(jìn)行鎖定，此時(shí)工單顏色自動(dòng)變?yōu)辄S色，然后在點(diǎn)擊此工單，才能夠處理。個(gè)人發(fā)送短信息（自寫短信）能夠經(jīng)過短信短語模板設(shè)置短信短語，個(gè)人能夠發(fā)送自寫短信（從用戶資料中選擇用戶單發(fā)或群發(fā)），和支持填寫手機(jī)號(hào)碼發(fā)送短信客服部關(guān)鍵工作界面工作步驟售前工作售前工作步驟客服關(guān)鍵工作步驟界面示意：以下為**汽車銷售后售前回訪步驟?？头块T管理人員每日將基盤信息(EXCEL表格)導(dǎo)入呼叫中心系統(tǒng)；以下圖2.3.1-12.3.1-2圖所表示，基盤信息能夠?qū)С?。圖2.3.1-1圖2.3.1-2售前客服座席每日查詢到需要回訪任務(wù)（DOSS下發(fā)），進(jìn)行電話或短信回訪；在DOSS系統(tǒng)中回訪統(tǒng)計(jì)后，將部分回訪結(jié)果復(fù)制粘貼在呼叫中心系統(tǒng)中（因?yàn)镈OSS不支持回訪數(shù)據(jù)導(dǎo)出，所以這一步只能費(fèi)些功夫粘貼一下）；以下圖2.3.1-1圖所表示，現(xiàn)有DOSS系統(tǒng)售前回訪，需要填寫手工表格，能夠以系統(tǒng)替換，將內(nèi)容填寫在系統(tǒng)中，一邊查詢統(tǒng)計(jì)。圖2.3.1-3售前工作界面售前外呼業(yè)務(wù)界面：類似以下界面風(fēng)格，最上部分是查詢檢索條件，中間是用戶列表，最下面是用戶擴(kuò)展信息。售前回訪界面設(shè)計(jì)示意工作欄：我任務(wù)、售前回訪，其中我任務(wù)永不關(guān)閉，能夠經(jīng)過切換工作欄選項(xiàng)卡“售前回訪”，切換到“售前回訪”！查詢檢索條件：根據(jù)DOSS字段內(nèi)容，能夠設(shè)置多條件組合檢索，以上僅僅是示意部分用戶列表：根據(jù)查詢檢索條件，檢索出來用戶列表，列表內(nèi)容也是根據(jù)DOSS系統(tǒng)用戶資料列表顯示用戶列表操作按鈕：售前回訪-點(diǎn)擊售前回訪，能夠?qū)τ脩暨M(jìn)行售前回訪，進(jìn)入另一個(gè)界面填寫回訪內(nèi)容資料導(dǎo)入-點(diǎn)擊導(dǎo)入資料，能夠?qū)隓OSS系統(tǒng)資料，進(jìn)入另一個(gè)頁面，注意本頁面只能導(dǎo)入DOSS用戶資料用戶其它信息：售前回訪統(tǒng)計(jì)、個(gè)人信息、家庭組員信息、愛好愛好信息售前回訪統(tǒng)計(jì)：列表顯示歷史回訪信息，回訪時(shí)間、回訪專員、是否成功、反應(yīng)問題資料導(dǎo)入界面示意： 界面設(shè)計(jì)：以下圖選擇DOSS系統(tǒng)輸出EXCEL表格導(dǎo)入界面說明：上圖所表示第一行是售前導(dǎo)入資料表格，第二行是DOSS導(dǎo)入資料表格導(dǎo)入：導(dǎo)入是指導(dǎo)入此字段，不導(dǎo)入指不導(dǎo)入此字段信息每行導(dǎo)入信息是和標(biāo)準(zhǔn)導(dǎo)入表格一一對應(yīng)。售前回訪內(nèi)容：參考以下DOSS回訪統(tǒng)計(jì)，在本頁面填寫回訪內(nèi)容通話狀態(tài)：以下溝通狀態(tài)是此次溝通電話結(jié)果。溝通成功、占線、暫停服務(wù)、拒接、不在服務(wù)區(qū)、空號(hào)是否回訪成功：表示本人是否和用戶有效問答用戶反應(yīng)問題：統(tǒng)計(jì)用戶每次所反應(yīng)問題及反饋情況說明備注：統(tǒng)計(jì)其它問題或此次回訪備注說明售后回訪步驟及界面售后回訪步驟客服部門管理人員每日將多個(gè)信息(EXCEL表格)導(dǎo)入呼叫中心系統(tǒng)（DMS系統(tǒng)能夠?qū)С觯?；圖2.3.2-1圖所表示，能夠?qū)⑿畔?dǎo)出（預(yù)約信息、保養(yǎng)信息等）2.3.2-1圖售前客服座席每日查詢到需要回訪任務(wù)（DMS系統(tǒng)中能夠查詢到這類任務(wù)），進(jìn)行電話或短信回訪；在DMS系統(tǒng)中回訪統(tǒng)計(jì)后，將一可用戶回訪關(guān)聯(lián)標(biāo)志（VIN號(hào)）填入復(fù)制粘貼在呼叫中心系統(tǒng)中（因?yàn)镈MS支持回訪數(shù)據(jù)導(dǎo)出，所以這一步是把DMS回訪統(tǒng)計(jì)和呼叫中心補(bǔ)充回訪統(tǒng)計(jì)關(guān)聯(lián)起來）；圖2.3.2-2圖所表示，原有將售后回訪手工統(tǒng)計(jì)excel表格形式，將能夠進(jìn)入呼叫中心系統(tǒng)，統(tǒng)計(jì)和查詢將更方便。圖2.3.2-2在呼叫中心系統(tǒng)中做部分補(bǔ)充回訪統(tǒng)計(jì)（現(xiàn)在這一步是使用EXCEL手工統(tǒng)計(jì)方法），這么明年改革統(tǒng)計(jì)就合并起來了，降低反復(fù)工作；領(lǐng)導(dǎo)管理人員在呼叫中心系統(tǒng)中能夠查詢統(tǒng)計(jì)到用戶基盤信息，也能夠查詢統(tǒng)計(jì)到售后回訪結(jié)果信息；售后回訪工作界面售后外呼回訪業(yè)務(wù)界面：類似以下界面風(fēng)格，最上部分是查詢檢索條件，中間是用戶列表，最下面是用戶擴(kuò)展信息。售后回訪界面設(shè)計(jì)示意界面簡明說明維修單列表：根據(jù)查詢檢索條件，檢索出來維修單列表，列表內(nèi)容也是根據(jù)DMS系統(tǒng)維修保養(yǎng)單信息列表顯示維修單列表操作按鈕：售后回訪-點(diǎn)擊售后回訪，能夠?qū)τ脩暨M(jìn)行售后回訪，進(jìn)入另一個(gè)界面填寫回訪內(nèi)容資料導(dǎo)入-點(diǎn)擊導(dǎo)入資料，能夠?qū)隓MS系統(tǒng)資料，進(jìn)入另一個(gè)頁面，注意本頁面只能導(dǎo)入DMS用戶資料。歷史回訪其它信息：選定某個(gè)維修單據(jù)后，能夠顯示此車牌號(hào)歷次回訪單部分基礎(chǔ)信息資料導(dǎo)入界面示意： 界面設(shè)計(jì)：以下圖選擇DMS系統(tǒng)輸出EXCEL表格導(dǎo)入界面說明：上圖所表示第一行是售前導(dǎo)入資料表格，第二行是DOSS導(dǎo)入資料表格導(dǎo)入：導(dǎo)入是指導(dǎo)入此字段，不導(dǎo)入指不導(dǎo)入此字段信息每行導(dǎo)入信息是和標(biāo)準(zhǔn)導(dǎo)入表格一一對應(yīng)。售前回訪內(nèi)容：參考以下DOSS回訪統(tǒng)計(jì)，在本頁面填寫回訪內(nèi)容售后回訪跟蹤界面說明：上圖所表示第一區(qū)域是此次維修單信息上圖所表示第二區(qū)域是本車歷史售后回訪信息內(nèi)容上圖所表示售后回訪內(nèi)容部分是此次需要在本系統(tǒng)填寫內(nèi)容 注明：填寫內(nèi)容部分是一個(gè)對DMS系統(tǒng)回訪補(bǔ)充，因?yàn)镈MS系統(tǒng)有回訪功效，只是沒有這些補(bǔ)充回訪內(nèi)容，所以本售后回訪和其是個(gè)相互補(bǔ)充，在導(dǎo)入回訪單時(shí)，自動(dòng)將dms回訪統(tǒng)計(jì)和本統(tǒng)計(jì)逐條關(guān)聯(lián)起來。市場活動(dòng)管理內(nèi)容及界面市場活動(dòng)管理步驟市場活動(dòng)管理通常是首先建立市場幾類專題活動(dòng)，在活動(dòng)前抽取出適合此次活動(dòng)用戶群信息；將用戶信息分配給客服做回訪或通知；用戶到場后憑短信認(rèn)證和參與活動(dòng)，客服或接待人員統(tǒng)一在呼叫中心系統(tǒng)中登記到場信息；活動(dòng)完成能夠現(xiàn)場填寫滿意度評(píng)價(jià)，也能夠事后回訪活動(dòng)滿意度；領(lǐng)導(dǎo)管理人員在呼叫中心系統(tǒng)中能夠查詢統(tǒng)計(jì)到這些用戶到場率，也能夠查詢統(tǒng)計(jì)到滿意度統(tǒng)計(jì)；對于多個(gè)月未到場用戶（DMS系統(tǒng)中潛在流失用戶），能夠?qū)⑷巳禾暨x出來做特殊活動(dòng)邀約，以挽留老用戶，圖2.4-1圖所表示圖2.4-1界面設(shè)計(jì)示意界面簡明說明用戶列表：根據(jù)查詢檢索條件，檢索出來至今多個(gè)月未進(jìn)場用戶列表（其它查詢條件也能夠探討），列表內(nèi)容也是根據(jù)DMS系統(tǒng)用戶信息列表顯示表操作按鈕：市場活動(dòng)-點(diǎn)擊市場活動(dòng)，能夠?qū)τ脩暨M(jìn)行市場活動(dòng)邀約，市場活動(dòng)效果回訪，進(jìn)入另一個(gè)界面填寫回訪內(nèi)容歷史市場活動(dòng)信息：選定某個(gè)用戶后，能夠顯示此車牌號(hào)歷次市場活動(dòng)回訪單部分基礎(chǔ)信息界面簡明說明市場內(nèi)容部分活動(dòng)日期：指市場活動(dòng)具體日期活動(dòng)性質(zhì)：現(xiàn)場活動(dòng)、其它地點(diǎn)活動(dòng)活動(dòng)專題：每次活動(dòng)一個(gè)專題邀約成功：是、否；用戶是否接收了此次邀約失敗原因：拒接、有事、車賣了等是否來店：是、否是否領(lǐng)贈(zèng)品：是、否是否領(lǐng)優(yōu)惠卷：是、否用戶回訪評(píng)價(jià)：對活動(dòng)滿意度評(píng)價(jià)：滿意、通常、不滿意不滿意原因：活動(dòng)亂、服務(wù)不好、沒愛好…用戶信息管理用戶基礎(chǔ)信息關(guān)鍵包含：用戶基礎(chǔ)情況：用戶基礎(chǔ)情況關(guān)鍵描述用戶檔案信息，方便了解用戶情況及需求改變，實(shí)現(xiàn)對老用戶高質(zhì)服務(wù)。結(jié)合多種信息挖掘用戶潛在需求；共享用戶資源，方便對用戶進(jìn)行統(tǒng)一、規(guī)范服務(wù)。基礎(chǔ)信息能夠包含姓名、聯(lián)絡(luò)方法、家庭地址、單位地址、職業(yè)、教育程度、婚姻情況、年紀(jì)、性別、所在區(qū)域等；用戶分類管理信息：依據(jù)用戶業(yè)務(wù)需要，能夠?qū)⒂脩暨M(jìn)行分類，如根據(jù)用戶生命周期，能夠分為潛在用戶、正常見戶、衰退用戶、流失用戶；或根據(jù)用戶等級(jí)分為VIP、一般等等級(jí)。用戶分類管理有利于深入分層服務(wù)和針對性服務(wù)。用戶資料管理（管理+導(dǎo)入資料）用戶信息彈屏多媒體接入后，系統(tǒng)進(jìn)行定位用戶，定位到一個(gè)，顯示用戶信息；如未定位到，座席進(jìn)行手工增加；定位到多個(gè)，由座席進(jìn)行深入問詢，深入定位用戶。座席和用戶建立接觸后，系統(tǒng)經(jīng)過多個(gè)信息起源為座席提供相關(guān)用戶信息，使座席能夠相關(guān)鍵、有針正確為用戶提供更優(yōu)質(zhì)服務(wù)。用戶信息包含用戶基礎(chǔ)信息、用戶接觸信息、用戶服務(wù)信息。用戶基礎(chǔ)信息用戶基礎(chǔ)信息包含用戶名稱、地址、用戶類型、用戶等級(jí)等。座席依據(jù)用戶基礎(chǔ)信息，建立對用戶基礎(chǔ)印象，方便提供有針對性服務(wù)。用戶呼叫軌跡自動(dòng)語音服務(wù)軌跡能夠顯示用戶在接入座席之前，在自動(dòng)語音步驟中服務(wù)過程，座席能夠初步了解用戶進(jìn)入人工座席服務(wù)需求。用戶服務(wù)信息用戶服務(wù)信息指用戶和客服發(fā)生接觸服務(wù)統(tǒng)計(jì)，包含經(jīng)過電話、互聯(lián)網(wǎng)、短信、傳真等多個(gè)渠道受理多種服務(wù)統(tǒng)計(jì)。包含歷史服務(wù)統(tǒng)計(jì)、購置產(chǎn)品情況、歷史投訴等信息。用戶信息+歷史呼叫信息彈屏業(yè)務(wù)咨詢業(yè)務(wù)咨詢是為用戶及內(nèi)部相關(guān)人員提供企業(yè)開展或?qū)⒁_展業(yè)務(wù)資料信息及產(chǎn)品、服務(wù)相關(guān)信息咨詢。業(yè)務(wù)咨詢方法包含人工咨詢、自動(dòng)語音播放等。多個(gè)業(yè)務(wù)咨詢方法能夠單獨(dú)使用，也能夠相互結(jié)合。系統(tǒng)能夠提供靈活方便查詢手段，便于向用戶提供愈加好、愈加快咨詢服務(wù)。在系統(tǒng)自動(dòng)或用戶代表人工為用戶提供業(yè)務(wù)咨詢信息時(shí)，系統(tǒng)提供咨詢信息統(tǒng)計(jì)功效。經(jīng)過對咨詢信息統(tǒng)計(jì)次數(shù)統(tǒng)計(jì)及排行了解信息被用戶關(guān)注程度。用戶代表在用戶提出部分不清楚或不能立即回復(fù)問題時(shí)能夠選擇提交咨詢工單或轉(zhuǎn)接教授坐席，工單受理后立即提交給職能部門處理，確保用戶咨詢問題立即得到解答。經(jīng)過系統(tǒng)能夠正確、具體統(tǒng)計(jì)工單內(nèi)容和用戶信息，完整咨詢工單包含工單流水號(hào)、受理人、受理時(shí)間、咨詢內(nèi)容、類型、用戶姓名、聯(lián)絡(luò)方法、等描述咨詢工單要素。為降低用戶反復(fù)咨詢可能性，同時(shí)也是為了提升工單處理人員重視程度和作為以后業(yè)務(wù)分析、工作調(diào)整資料，在錄入咨詢工單時(shí)對該用戶咨詢歷史統(tǒng)計(jì)進(jìn)行比對，假如發(fā)覺曾經(jīng)有過相同咨詢類型情況將對此次咨詢情況作為反復(fù)咨詢處理。咨詢業(yè)務(wù)步驟咨詢業(yè)務(wù)步驟查詢業(yè)務(wù)步驟查詢業(yè)務(wù)步驟消息通知客服中心能夠經(jīng)過電話、短信批量發(fā)送方法向用戶發(fā)送如節(jié)日祝福、市場活動(dòng)、最新消息等信息。知識(shí)庫客服系統(tǒng)多業(yè)務(wù)處理，包含企業(yè)全部相關(guān)業(yè)務(wù)知識(shí)，所以知識(shí)庫建設(shè)既是處理服務(wù)人員使用問題，提升技術(shù)使用水平，增加知識(shí)范圍，同時(shí)也是知識(shí)積累該過程，直接關(guān)系到企業(yè)用戶服務(wù)水平高低，所以建立全局共享知識(shí)中心，是企業(yè)肯定選擇。經(jīng)過知識(shí)庫建設(shè)，能夠全方面提升企業(yè)用戶服務(wù)水平，提升用戶滿意度。關(guān)鍵在以下多個(gè)方面得到提升：提升正確度，降低反復(fù)來話和反復(fù)處理，提升一次性解答率；提供一致性及規(guī)范回復(fù)，為用戶提供一致用戶體驗(yàn)；降低用戶在線時(shí)間，降低服務(wù)成本；提升各步驟處理人員業(yè)務(wù)技能，優(yōu)化人力