ISO∕IEC 20000-1：2018《信息技術(shù)服務(wù)管理第一部分：服務(wù)管理體系要求》之10-“6.3策劃服務(wù)管理體系”理解與應(yīng)用指導(dǎo)材料

“6.3策劃服務(wù)管理體系”理解與應(yīng)用指導(dǎo)材料ISO/IEC20000-1:2018《信息技術(shù)服務(wù)管理第一部分：服務(wù)管理體系要求》之10：“6.3策劃服務(wù)管理體系”理解與應(yīng)用指導(dǎo)材料ISO∕IEC20000-1-2018《信息技術(shù)—服務(wù)管理第1部分服務(wù)管理體系ISO∕IEC20000-1-2018《信息技術(shù)—服務(wù)管理第1部分服務(wù)管理體系》6策劃6.3策劃服務(wù)管理體系組織應(yīng)建立、實(shí)施和保持服務(wù)管理計(jì)劃。策劃時(shí)應(yīng)考慮服務(wù)管理方針、服務(wù)管理目標(biāo)、風(fēng)險(xiǎn)和機(jī)遇、服務(wù)要求和本標(biāo)準(zhǔn)規(guī)定的要求。服務(wù)管理計(jì)劃應(yīng)包括以下內(nèi)容：a）服務(wù)清單；b）可能影響服務(wù)管理體系和服務(wù)的已知限制；c）義務(wù)（如方針、標(biāo)準(zhǔn)、法律法規(guī)或合同要求）及其適用于服務(wù)管理體系和服務(wù)的程度；d）服務(wù)管理體系和服務(wù)的職責(zé)和權(quán)限；e）運(yùn)行服務(wù)管理體系和服務(wù)所需人員、技術(shù)、信息和財(cái)務(wù)資源；f）與服務(wù)生命周期內(nèi)其他參與方合作時(shí)應(yīng)采取的方法；g）用于支持服務(wù)管理體系的技術(shù)；h）如何測量、審核、報(bào)告和改進(jìn)服務(wù)管理體系和服務(wù)有效性的方法。其他策劃活動(dòng)應(yīng)與服務(wù)管理計(jì)劃保持一致。策劃策劃服務(wù)管理體系服務(wù)管理計(jì)劃旨在解釋如何實(shí)現(xiàn)商定的目標(biāo)和服務(wù)要求；服務(wù)管理計(jì)劃的核心作用：服務(wù)管理計(jì)劃是服務(wù)管理體系的重要組成部分，它不僅描述了服務(wù)管理體系的總體框架，還詳細(xì)說明了如何達(dá)成既定的服務(wù)管理目標(biāo)和滿足服務(wù)要求。這一計(jì)劃為組織提供了清晰的行動(dòng)指南，確保所有活動(dòng)都圍繞著既定的方向和目標(biāo)進(jìn)行。商定的目標(biāo)和服務(wù)要求：這些目標(biāo)和要求通常是基于組織的業(yè)務(wù)戰(zhàn)略、客戶需求以及服務(wù)管理方針制定的。服務(wù)管理計(jì)劃需要清晰地闡述這些目標(biāo)和要求，以便組織內(nèi)部的所有相關(guān)方都能理解和執(zhí)行。如果不符合要求，服務(wù)管理計(jì)劃還應(yīng)包括如何實(shí)施糾正措施以實(shí)現(xiàn)目標(biāo)并改進(jìn)服務(wù)管理體系和服務(wù)。不符合情況的處理：在實(shí)際運(yùn)行中，服務(wù)管理體系和服務(wù)可能會遇到不符合商定目標(biāo)和要求的情況。此時(shí)，服務(wù)管理計(jì)劃應(yīng)提供明確的糾正措施指導(dǎo)，確保組織能夠迅速識別問題根源，采取有效行動(dòng)，恢復(fù)符合性，并防止類似問題再次發(fā)生；糾正措施的實(shí)施：糾正措施通常包括分析問題原因、制定改進(jìn)措施、實(shí)施改進(jìn)措施以及驗(yàn)證改進(jìn)效果等步驟。服務(wù)管理計(jì)劃應(yīng)詳細(xì)描述這些步驟的具體操作流程和責(zé)任分配，確保糾正措施得到有效執(zhí)行。持續(xù)改進(jìn)的機(jī)制：服務(wù)管理計(jì)劃還應(yīng)包括持續(xù)改進(jìn)的機(jī)制，鼓勵(lì)組織不斷尋求改進(jìn)機(jī)會，優(yōu)化服務(wù)管理流程，提高服務(wù)質(zhì)量和效率。通過持續(xù)的監(jiān)控、測量、分析和評估，組織可以及時(shí)發(fā)現(xiàn)潛在問題，制定并實(shí)施改進(jìn)措施，確保服務(wù)管理體系和服務(wù)的持續(xù)進(jìn)步。組織應(yīng)建立、實(shí)施和保持服務(wù)管理計(jì)劃。策劃時(shí)應(yīng)考慮服務(wù)管理方針、服務(wù)管理目標(biāo)、風(fēng)險(xiǎn)和機(jī)遇、服務(wù)要求和ISO∕IEC20000-1規(guī)定的要求。組織應(yīng)建立、實(shí)施和保持服務(wù)管理計(jì)劃。建立服務(wù)管理計(jì)劃：服務(wù)管理計(jì)劃是服務(wù)管理體系運(yùn)行的基礎(chǔ)框架，它詳細(xì)描述了如何實(shí)施服務(wù)管理體系，以實(shí)現(xiàn)服務(wù)管理方針和目標(biāo)。計(jì)劃的建立需要基于組織的實(shí)際情況和業(yè)務(wù)需求，確保計(jì)劃的針對性和可行性；實(shí)施服務(wù)管理計(jì)劃：建立計(jì)劃只是第一步，更重要的是將其付諸實(shí)施。組織應(yīng)確保所有相關(guān)部門和人員都了解并遵循服務(wù)管理計(jì)劃的要求，確保計(jì)劃的執(zhí)行不偏離既定方向；保持服務(wù)管理計(jì)劃：服務(wù)管理計(jì)劃不是一成不變的，隨著組織內(nèi)外部環(huán)境的變化和服務(wù)管理體系的成熟，計(jì)劃也需要不斷地進(jìn)行更新和完善。組織應(yīng)建立相應(yīng)的評審機(jī)制，定期對服務(wù)管理計(jì)劃進(jìn)行評審，確保其持續(xù)有效。策劃時(shí)應(yīng)考慮服務(wù)管理方針、服務(wù)管理目標(biāo)、風(fēng)險(xiǎn)和機(jī)遇、服務(wù)要求和ISO∕IEC20000-1規(guī)定的要求。服務(wù)管理方針：服務(wù)管理方針是組織服務(wù)管理的總體指導(dǎo)思想，它明確了組織在服務(wù)管理方面的承諾和追求。服務(wù)管理計(jì)劃應(yīng)緊密圍繞方針展開，確保計(jì)劃的方向與方針一致；服務(wù)管理目標(biāo)：服務(wù)管理目標(biāo)是組織在服務(wù)管理方面的具體追求，它們通常與方針緊密相連，是方針的具體化體現(xiàn)。服務(wù)管理計(jì)劃應(yīng)明確如何達(dá)成這些目標(biāo)，包括具體的行動(dòng)步驟、責(zé)任分配和資源保障等；風(fēng)險(xiǎn)和機(jī)遇：在服務(wù)管理過程中，組織會面臨各種風(fēng)險(xiǎn)和機(jī)遇。服務(wù)管理計(jì)劃應(yīng)充分考慮這些因素，制定相應(yīng)的應(yīng)對措施，確保組織能夠在面對風(fēng)險(xiǎn)時(shí)保持穩(wěn)健，在抓住機(jī)遇時(shí)迅速行動(dòng)；服務(wù)要求：服務(wù)要求是客戶對服務(wù)質(zhì)量和交付的具體期望，它們構(gòu)成了服務(wù)管理計(jì)劃的重要內(nèi)容。組織應(yīng)確保服務(wù)管理計(jì)劃能夠全面覆蓋這些要求，確保服務(wù)的提供符合客戶的期望；ISO∕IEC20000-1規(guī)定的要求：ISO∕IEC20000-1是服務(wù)管理體系的國際標(biāo)準(zhǔn)，它規(guī)定了服務(wù)管理體系的基本要求和實(shí)施指南。組織在策劃服務(wù)管理計(jì)劃時(shí)，必須嚴(yán)格遵守這一標(biāo)準(zhǔn)的要求，確保計(jì)劃的合規(guī)性和有效性。最高管理者負(fù)責(zé)建立和保持服務(wù)管理計(jì)劃。組織中的適當(dāng)人員負(fù)責(zé)與需要參與的其他方和角色協(xié)作，建立、評審和保持服務(wù)管理計(jì)劃。最高管理者負(fù)責(zé)建立和保持服務(wù)管理計(jì)劃。高層引領(lǐng)：服務(wù)管理計(jì)劃的建立與保持需要最高管理者的直接參與和領(lǐng)導(dǎo)。最高管理者作為組織的決策核心，能夠確保服務(wù)管理計(jì)劃與組織的戰(zhàn)略方向和業(yè)務(wù)目標(biāo)高度一致，為計(jì)劃的實(shí)施提供必要的資源和支持；明確責(zé)任：最高管理者不僅要親自參與服務(wù)管理計(jì)劃的制定，還要明確自己在計(jì)劃實(shí)施過程中的角色和責(zé)任，確保計(jì)劃的順利推進(jìn)和持續(xù)改進(jìn)。組織中的適當(dāng)人員負(fù)責(zé)與需要參與的其他方和角色協(xié)作，建立、評審和保持服務(wù)管理計(jì)劃。多方協(xié)作：服務(wù)管理計(jì)劃的建立、評審和保持不是單一部門或個(gè)人的任務(wù)，而是需要組織內(nèi)部多個(gè)部門和外部相關(guān)方的共同參與和協(xié)作。組織應(yīng)明確哪些人員負(fù)責(zé)與其他方和角色進(jìn)行溝通和協(xié)作，確保計(jì)劃的全面性和可行性；明確職責(zé)：參與服務(wù)管理計(jì)劃制定的人員應(yīng)明確各自的職責(zé)和權(quán)限，確保計(jì)劃制定過程中的各個(gè)環(huán)節(jié)都有專人負(fù)責(zé)，避免職責(zé)不清和推諉扯皮現(xiàn)象的發(fā)生；評審機(jī)制：服務(wù)管理計(jì)劃需要定期進(jìn)行評審，以確保其持續(xù)有效性和適應(yīng)性。組織應(yīng)建立相應(yīng)的評審機(jī)制，明確評審的頻率、參與人員和評審標(biāo)準(zhǔn)，確保評審工作的順利進(jìn)行。服務(wù)管理計(jì)劃應(yīng)包括以下內(nèi)容：服務(wù)清單（包括信息服務(wù)范圍內(nèi)的服務(wù)或服務(wù)組的名稱）；服務(wù)清單的重要性：服務(wù)清單是服務(wù)管理計(jì)劃的重要組成部分，它詳細(xì)列出了信息服務(wù)范圍內(nèi)所提供的所有服務(wù)或服務(wù)組的名稱；明確服務(wù)范圍：通過列出服務(wù)或服務(wù)組的名稱，服務(wù)清單幫助組織明確了信息服務(wù)管理的具體對象?？赡苡绊懛?wù)管理體系和服務(wù)的已知限制，例如：本組織人員在辦公時(shí)間之外支持服務(wù)的能力有限；識別已知限制的重要性；在策劃服務(wù)管理體系時(shí)，應(yīng)全面識別可能影響服務(wù)交付和體系運(yùn)行的所有已知限制因素。這些限制因素可能源自組織內(nèi)部（如資源、技能、政策等）或外部（如法律法規(guī)、市場環(huán)境等）；識別已知限制有助于組織提前制定應(yīng)對措施，確保服務(wù)的連續(xù)性和質(zhì)量不受影響。具體示例分析；本組織人員在辦公時(shí)間之外支持服務(wù)的能力有限：這是一個(gè)典型的內(nèi)部限制因素。它表明組織在非辦公時(shí)間（如夜間、周末、節(jié)假日等）可能無法提供與辦公時(shí)間內(nèi)相同水平的服務(wù)支持。此限制因素可能導(dǎo)致服務(wù)響應(yīng)時(shí)間延長、問題解決效率降低等問題，進(jìn)而影響客戶滿意度和服務(wù)質(zhì)量?？紤]限制因素的方法。全面評估：組織應(yīng)通過內(nèi)部調(diào)研、客戶反饋、風(fēng)險(xiǎn)評估等多種方式，全面評估可能存在的限制因素；詳細(xì)記錄：將識別出的限制因素詳細(xì)記錄在服務(wù)管理計(jì)劃中，以便后續(xù)跟蹤和管理；制定應(yīng)對措施：針對每個(gè)限制因素，制定相應(yīng)的應(yīng)對措施，如增加夜間值班人員、設(shè)置自動(dòng)響應(yīng)機(jī)制、與外部供應(yīng)商合作等。義務(wù)（如方針、標(biāo)準(zhǔn)、法律法規(guī)或特定的合同要求）及其適用于服務(wù)管理體系和服務(wù)的程度；明確義務(wù)范圍；在策劃服務(wù)管理體系時(shí)，應(yīng)明確組織所承擔(dān)的各種義務(wù)，包括但不限于組織的方針、行業(yè)標(biāo)準(zhǔn)、適用的法律法規(guī)以及與客戶簽訂的特定合同要求；這些義務(wù)可能來自內(nèi)部（如組織的管理方針、質(zhì)量目標(biāo)等），也可能來自外部（如政府頒布的法律法規(guī)、行業(yè)協(xié)會制定的標(biāo)準(zhǔn)等）。評估適用性；對于識別出的每一項(xiàng)義務(wù)，組織需要評估其對服務(wù)管理體系和服務(wù)的適用性。即判斷該義務(wù)是否直接關(guān)聯(lián)到服務(wù)的提供、管理或改進(jìn)，以及其對服務(wù)管理體系運(yùn)行的影響程度；適用性評估有助于組織確定哪些義務(wù)是核心要素，必須嚴(yán)格遵守；哪些義務(wù)在特定條件下可能有所變通或調(diào)整。整合到服務(wù)管理體系中。將評估后認(rèn)為適用的義務(wù)整合到服務(wù)管理體系中，確保服務(wù)管理體系的設(shè)計(jì)、實(shí)施、運(yùn)行和持續(xù)改進(jìn)過程均能滿足這些義務(wù)的要求。這可能涉及到對服務(wù)管理體系文件（如服務(wù)管理計(jì)劃、程序文件等）的修訂和完善，以及對相關(guān)人員的培訓(xùn)和指導(dǎo)。支持服務(wù)管理體系和服務(wù)所需的職責(zé)和權(quán)限；職責(zé)分配的重要性：在策劃服務(wù)管理體系時(shí)，必須清晰地定義和分配所有支持服務(wù)管理體系和服務(wù)所需的職責(zé)。這包括確定哪些人員或部門負(fù)責(zé)特定任務(wù)、決策和活動(dòng)，以確保服務(wù)管理體系的各個(gè)環(huán)節(jié)都有明確的責(zé)任人；權(quán)限界定的必要性：除了職責(zé)分配外，還需要明確界定相關(guān)人員或部門的權(quán)限范圍。權(quán)限界定確保了每個(gè)人員或部門在履行職責(zé)時(shí)具有必要的決策權(quán)和執(zhí)行權(quán)，同時(shí)避免了權(quán)限重疊或沖突的問題；職責(zé)與權(quán)限的協(xié)調(diào)一致：職責(zé)和權(quán)限應(yīng)當(dāng)相互協(xié)調(diào)、一致。明確的職責(zé)分配和權(quán)限界定有助于提高工作效率，減少不必要的溝通和協(xié)調(diào)成本，同時(shí)增強(qiáng)服務(wù)管理體系的透明度和可追溯性；考慮組織結(jié)構(gòu)與流程：在分配職責(zé)和權(quán)限時(shí)，應(yīng)充分考慮組織的實(shí)際結(jié)構(gòu)和業(yè)務(wù)流程。不同規(guī)模和類型的組織可能需要采用不同的職責(zé)和權(quán)限分配方式，以適應(yīng)其特定的運(yùn)營環(huán)境和需求。支持運(yùn)行服務(wù)管理體系和服務(wù)所需人員、資金、技術(shù)、信息和財(cái)務(wù)資源；人員資源的識別與配置；識別關(guān)鍵崗位：應(yīng)識別出哪些崗位對于服務(wù)管理體系的運(yùn)行和服務(wù)交付至關(guān)重要。這包括管理人員、技術(shù)人員、支持人員等；能力評估與培訓(xùn)：評估現(xiàn)有人員的能力是否滿足崗位需求，如有不足，應(yīng)制定培訓(xùn)計(jì)劃提升員工能力；人員配置：根據(jù)評估結(jié)果，合理配置人員，確保每個(gè)關(guān)鍵崗位都有具備相應(yīng)能力的人員負(fù)責(zé)。資金資源的規(guī)劃與管理；預(yù)算編制：根據(jù)服務(wù)管理體系的運(yùn)行需求和服務(wù)交付計(jì)劃，編制合理的預(yù)算，確保有足夠的資金支持各項(xiàng)活動(dòng)的開展；成本控制與調(diào)整：在服務(wù)管理體系運(yùn)行過程中，持續(xù)監(jiān)控資金使用情況，根據(jù)實(shí)際情況進(jìn)行成本控制和調(diào)整，確保資金的有效利用。技術(shù)資源的提供與維護(hù)；技術(shù)基礎(chǔ)設(shè)施：確保服務(wù)管理體系運(yùn)行所需的技術(shù)基礎(chǔ)設(shè)施（如服務(wù)器、網(wǎng)絡(luò)設(shè)備、軟件系統(tǒng)等）得到妥善配置和維護(hù)；技術(shù)支持與服務(wù)：建立技術(shù)支持體系，為服務(wù)管理體系的運(yùn)行提供必要的技術(shù)支持和服務(wù)，確保技術(shù)的穩(wěn)定性和可靠性。信息資源的整合與利用；信息管理系統(tǒng)：建立或完善信息管理系統(tǒng)，整合服務(wù)管理體系運(yùn)行過程中產(chǎn)生的各類信息，提高信息的利用率和準(zhǔn)確性；信息共享機(jī)制：建立信息共享機(jī)制，促進(jìn)內(nèi)部和外部相關(guān)方之間的信息交流和共享，提高服務(wù)管理體系的透明度和協(xié)同性。財(cái)務(wù)資源的審計(jì)與監(jiān)督。財(cái)務(wù)審計(jì)：定期對服務(wù)管理體系的財(cái)務(wù)資源進(jìn)行審計(jì)，確保資金使用的合規(guī)性和有效性；監(jiān)督與評估：建立財(cái)務(wù)資源監(jiān)督與評估機(jī)制，對資金的使用情況進(jìn)行跟蹤和評估，及時(shí)調(diào)整資源配置策略，確保資源的合理利用。與服務(wù)生命周期內(nèi)其他參與方合作時(shí)應(yīng)采取的方法；識別關(guān)鍵參與方：在策劃階段，首先需要識別出服務(wù)生命周期內(nèi)的所有關(guān)鍵參與方，包括供應(yīng)商、客戶、內(nèi)部部門、合作伙伴等。這些參與方可能對服務(wù)的設(shè)計(jì)、開發(fā)、交付、運(yùn)維等環(huán)節(jié)產(chǎn)生重要影響；明確合作目標(biāo)與范圍：與每個(gè)關(guān)鍵參與方明確合作的目標(biāo)和范圍，確保雙方對合作內(nèi)容和期望結(jié)果有共同的理解。這有助于避免誤解和沖突，提高合作效率；建立溝通與協(xié)作機(jī)制：建立有效的溝通與協(xié)作機(jī)制，確保與服務(wù)生命周期內(nèi)其他參與方的信息交流和協(xié)同工作順利進(jìn)行。這可以包括定期會議、信息共享平臺、聯(lián)合工作組等多種形式；制定合作協(xié)議與規(guī)范：與關(guān)鍵參與方簽訂合作協(xié)議，明確雙方的權(quán)利、義務(wù)和責(zé)任。同時(shí)，制定合作規(guī)范，確保雙方在合作過程中遵循一致的標(biāo)準(zhǔn)和流程；風(fēng)險(xiǎn)管理與應(yīng)對：識別與關(guān)鍵參與方合作過程中可能存在的風(fēng)險(xiǎn)，并制定相應(yīng)的應(yīng)對措施。這包括風(fēng)險(xiǎn)預(yù)防、減輕、轉(zhuǎn)移和接受等多種策略，以確保合作過程的穩(wěn)定性和可持續(xù)性；績效評估與改進(jìn)：建立績效評估機(jī)制，定期對與服務(wù)生命周期內(nèi)其他參與方的合作成果進(jìn)行評估。根據(jù)評估結(jié)果，及時(shí)調(diào)整合作策略和方法，以持續(xù)改進(jìn)合作效果。用于支持信息、服務(wù)、服務(wù)管理體系的技術(shù)，如通信技術(shù)、系統(tǒng)、服務(wù)管理工具和其他技術(shù)；技術(shù)需求識別與分析；信息需求分析：明確服務(wù)管理體系運(yùn)行過程中所需處理的信息類型、格式、數(shù)量等，以便確定所需的技術(shù)支持；服務(wù)需求與技術(shù)匹配：分析服務(wù)需求，包括服務(wù)的復(fù)雜性、實(shí)時(shí)性、安全性等要求，選擇與之匹配的技術(shù)方案；技術(shù)方案的選擇與評估；通信技術(shù)：選擇合適的通信技術(shù)，確保信息的快速、準(zhǔn)確傳輸；這可能包括有線和無線通信技術(shù)、網(wǎng)絡(luò)安全技術(shù)等；系統(tǒng)建設(shè)：根據(jù)服務(wù)管理體系的需求，構(gòu)建或優(yōu)化相應(yīng)的信息系統(tǒng)，如服務(wù)管理平臺、監(jiān)控系統(tǒng)等；服務(wù)管理工具：采用成熟的服務(wù)管理工具，如IT服務(wù)管理（ITSM）軟件、自動(dòng)化工具等，以提高服務(wù)管理效率和準(zhǔn)確性；評估與比較：對不同技術(shù)方案進(jìn)行綜合評估，包括成本、效益、兼容性、可維護(hù)性等因素，選擇最優(yōu)方案。技術(shù)方案的實(shí)施與集成；分步實(shí)施：根據(jù)組織實(shí)際情況和預(yù)算，制定詳細(xì)的技術(shù)實(shí)施方案，分階段推進(jìn)實(shí)施工作；系統(tǒng)集成：確保所選技術(shù)方案與現(xiàn)有系統(tǒng)有效集成，避免信息孤島和流程割裂；培訓(xùn)與支持：為相關(guān)人員提供必要的技術(shù)培訓(xùn)和支持，確保他們能夠熟練使用新技術(shù)方案。技術(shù)維護(hù)與升級。定期維護(hù)：制定技術(shù)維護(hù)計(jì)劃，定期對系統(tǒng)進(jìn)行巡檢、備份、修復(fù)等工作，確保系統(tǒng)穩(wěn)定運(yùn)行；技術(shù)升級：關(guān)注行業(yè)動(dòng)態(tài)和技術(shù)發(fā)展趨勢，適時(shí)對技術(shù)方案進(jìn)行升級換代，以應(yīng)對新的服務(wù)需求和挑戰(zhàn)。如何測量、審核、報(bào)告和改進(jìn)服務(wù)管理體系和服務(wù)有效性的方法。測量方法的確定；明確測量指標(biāo)：根據(jù)服務(wù)管理體系的目標(biāo)和客戶需求，確定關(guān)鍵績效指標(biāo)（KPIs）和其他測量指標(biāo)，以量化服務(wù)管理體系和服務(wù)的有效性；數(shù)據(jù)來源：識別并確定測量數(shù)據(jù)的來源，包括但不限于服務(wù)請求記錄、事件報(bào)告、客戶滿意度調(diào)查、服務(wù)級別協(xié)議（SLA）達(dá)成情況等；數(shù)據(jù)收集與分析：建立數(shù)據(jù)收集和分析機(jī)制，確保能夠定期、準(zhǔn)確地收集測量數(shù)據(jù)，并進(jìn)行有效分析，以識別潛在問題和改進(jìn)機(jī)會。審核機(jī)制的建立；內(nèi)部審核：制定內(nèi)部審核計(jì)劃，定期對服務(wù)管理體系進(jìn)行符合性和有效性審核；審核范圍應(yīng)覆蓋服務(wù)管理體系的所有關(guān)鍵過程和要素；審核標(biāo)準(zhǔn)：明確審核的標(biāo)準(zhǔn)和準(zhǔn)則，確保審核過程的客觀性和公正性；審核結(jié)果應(yīng)形成書面報(bào)告，并向相關(guān)管理層報(bào)告；持續(xù)改進(jìn)：根據(jù)審核結(jié)果，制定并實(shí)施糾正措施和預(yù)防措施，以持續(xù)改進(jìn)服務(wù)管理體系的有效性和效率。報(bào)告機(jī)制的制定；報(bào)告內(nèi)容：確定報(bào)告的內(nèi)容、格式和頻率，確保相關(guān)方能夠及時(shí)獲取關(guān)于服務(wù)管理體系和服務(wù)有效性的準(zhǔn)確信息；報(bào)告內(nèi)容應(yīng)包括績效指標(biāo)達(dá)成情況、服務(wù)請求和事件處理情況、客戶滿意度調(diào)查結(jié)果等；報(bào)告分發(fā)：建立報(bào)告分發(fā)機(jī)制，確保報(bào)告能夠及時(shí)、準(zhǔn)確地傳達(dá)給所有相關(guān)方，包括管理層、客戶、內(nèi)部部門等；決策支持：報(bào)告應(yīng)能夠?yàn)楣芾韺犹峁Q策支持，幫助他們了解服務(wù)管理體系的運(yùn)行狀況，并做出相應(yīng)的戰(zhàn)略調(diào)整。改進(jìn)方法的實(shí)施。持續(xù)改進(jìn)計(jì)劃：基于測量、審核和報(bào)告的結(jié)果，制定持續(xù)改進(jìn)計(jì)劃，明確改進(jìn)目標(biāo)、措施和責(zé)任人；資源分配：為持續(xù)改進(jìn)活動(dòng)分配必要的資源，包括人力、物力、財(cái)力和時(shí)間等，確保改進(jìn)計(jì)劃得到有效實(shí)施；跟蹤與評估：建立改進(jìn)活動(dòng)的跟蹤與評估機(jī)制，定期評估改進(jìn)措施的實(shí)施效果，并根據(jù)需要進(jìn)行調(diào)整和優(yōu)化。其他策劃活動(dòng)應(yīng)與服務(wù)管理計(jì)劃保持一致。服務(wù)管理計(jì)劃中涵蓋的活動(dòng)與其他策劃活動(dòng)相整合，以交付服務(wù)并實(shí)現(xiàn)服務(wù)管理目標(biāo)。一致性原則；保持一致性：服務(wù)管理體系內(nèi)的所有策劃活動(dòng)（如服務(wù)目錄管理、變更管理、問題管理等）必須與服務(wù)管理計(jì)劃保持一致。這意味著各項(xiàng)活動(dòng)的策劃應(yīng)基于服務(wù)管理計(jì)劃中的目標(biāo)和要求，確保方向的一致性；遵循框架：服務(wù)管理計(jì)劃作為服務(wù)管理體系的總體框架，為各項(xiàng)策劃活動(dòng)提供了指導(dǎo)和約束。因此，在策劃具體活動(dòng)時(shí)，應(yīng)確保它們符合服務(wù)管理計(jì)劃的總體框架和要求。整合與協(xié)調(diào)；活動(dòng)整合：服務(wù)管理計(jì)劃中涵蓋的活動(dòng)應(yīng)與其他策劃活動(dòng)緊密整合，形成一個(gè)有機(jī)整體。這意味著各項(xiàng)活動(dòng)策劃之間應(yīng)相互銜接、相互配合，共同支持服務(wù)管理體系的高效運(yùn)行；資源協(xié)調(diào)：在整合策劃活動(dòng)時(shí)，需要協(xié)調(diào)各種資源（如人力、物力、財(cái)力等）的分配和使用，確保各項(xiàng)策劃活動(dòng)能夠順利進(jìn)行，并實(shí)現(xiàn)預(yù)期目標(biāo)。交付服務(wù)與目標(biāo)實(shí)現(xiàn)。服務(wù)交付：服務(wù)管理體系的策劃活動(dòng)應(yīng)以交付高質(zhì)量的服務(wù)為目標(biāo)。通過合理的策劃和有效的實(shí)施，確保服務(wù)能夠按照客戶需求和組織目標(biāo)進(jìn)行交付；目標(biāo)實(shí)現(xiàn)：策劃活動(dòng)的最終目的是實(shí)現(xiàn)服務(wù)管理目標(biāo)。因此，在策劃過程中應(yīng)始終關(guān)注目標(biāo)的實(shí)現(xiàn)情況，并根據(jù)實(shí)際情況進(jìn)行動(dòng)態(tài)調(diào)整和優(yōu)化。組織應(yīng)定期（至少每年一次）評審服務(wù)管理計(jì)劃，并適時(shí)進(jìn)行更新，以適應(yīng)不斷變化的業(yè)務(wù)需求、客戶要求或組織的優(yōu)先事項(xiàng)；定期評審的重要性；確保有效性：定期評審服務(wù)管理計(jì)劃是確保其持續(xù)有效性的關(guān)鍵步驟；通過評審，組織可以檢查計(jì)劃是否仍然符合當(dāng)前的業(yè)務(wù)需求、客戶要求和組織的戰(zhàn)略方向；識別改進(jìn)機(jī)會：評審過程不僅是對現(xiàn)有計(jì)劃的驗(yàn)證，也是識別潛在改進(jìn)機(jī)會的途徑；通過識別不足之處，組織可以制定措施來優(yōu)化服務(wù)管理計(jì)劃，提高服務(wù)質(zhì)量和效率；評審頻率；至少每年一次：標(biāo)準(zhǔn)要求組織至少每年對服務(wù)管理計(jì)劃進(jìn)行一次全面評審；然而，根據(jù)組織的具體情況和業(yè)務(wù)需求，評審頻率可能需要更頻繁；例如，在快速變化的行業(yè)或組織經(jīng)歷重大變革時(shí)，評審頻率可能需要增加；靈活調(diào)整：組織應(yīng)根據(jù)實(shí)際情況靈活調(diào)整評審頻率，確保服務(wù)管理計(jì)劃始終保持與業(yè)務(wù)需求和組織目標(biāo)的一致性；評審內(nèi)容。業(yè)務(wù)需求變化：評審應(yīng)關(guān)注業(yè)務(wù)需求的變化，包括新服務(wù)的引入、現(xiàn)有服務(wù)的調(diào)整或終止等；組織需要評估這些變化對服務(wù)管理計(jì)劃的影響，并相應(yīng)地更新計(jì)劃；客戶要求：客戶要求的變化也是評審的重點(diǎn)；組織應(yīng)定期與客戶溝通，了解他們的需求和期望，并將這些信息納入服務(wù)管理計(jì)劃的更新中；組織優(yōu)先事項(xiàng)：組織的戰(zhàn)略方向和優(yōu)先事項(xiàng)也可能發(fā)生變化；評審過程中應(yīng)考慮這些變化，確保服務(wù)管理計(jì)劃與組織的整體目標(biāo)保持一致；適時(shí)更新；更新必要性：根據(jù)評審結(jié)果，組織應(yīng)及時(shí)對服務(wù)管理計(jì)劃進(jìn)行必要的更新。這包括調(diào)整服務(wù)范圍、目標(biāo)、流程、資源分配等方面的內(nèi)容，以確保計(jì)劃的有效性和適應(yīng)性。更新流程：更新過程應(yīng)遵循組織的變更管理流程，確保更新活動(dòng)的受控和可追溯性。同時(shí)，更新后的計(jì)劃應(yīng)得到相關(guān)方的認(rèn)可和批準(zhǔn)，并在組織內(nèi)部進(jìn)行有效溝通。組織保持服務(wù)管理計(jì)劃的成文信息，包括參考其他相關(guān)文件。成文信息的內(nèi)容；服務(wù)管理計(jì)劃概述：成文信息應(yīng)包含服務(wù)管理計(jì)劃的整體概述，包括計(jì)劃的目標(biāo)、范圍、原則、策略等內(nèi)容。這些概述為計(jì)劃的實(shí)施提供了宏觀指導(dǎo)；具體活動(dòng)描述：對于計(jì)劃中的具體活動(dòng)，成文信息應(yīng)詳細(xì)描述其目標(biāo)、流程、責(zé)任、資源分配和時(shí)間表等內(nèi)容。這些描述為活動(dòng)的具體執(zhí)行提供了詳細(xì)指導(dǎo)；相關(guān)文件引用：服務(wù)管理計(jì)劃可能涉及多個(gè)相關(guān)文件，如服務(wù)級別協(xié)議、變更管理程序、信息安全政策等。成文信息應(yīng)明確引用這些相關(guān)文件，確保計(jì)劃的完整性和一致性。其他相關(guān)文件的參考。重要性：參考其他相關(guān)文件是確保服務(wù)管理計(jì)劃全面性和有效性的重要手段。這些文件可能包含與服務(wù)管理計(jì)劃相關(guān)的政策、流程、標(biāo)準(zhǔn)等內(nèi)容，為計(jì)劃的制定和實(shí)施提供了必要的支持和依據(jù)；引用方式：在成文信息中引用其他相關(guān)文件時(shí)，應(yīng)明確指出文件的名稱、版本、發(fā)布日期和獲取途徑等信息。這樣有助于相關(guān)人員快速查找和參考相關(guān)文件；一致性檢查：在引用其他相關(guān)文件時(shí)，組織應(yīng)確保這些文件與服務(wù)管理計(jì)劃的一致性。如有必要，應(yīng)對相關(guān)文件進(jìn)行評審和更新，以確保其與服務(wù)管理計(jì)劃的協(xié)調(diào)性和互補(bǔ)性。策劃服務(wù)管理體系案例【案例背景】某大型科技公司（以下簡稱“XYZ公司”），作為信息技術(shù)服務(wù)領(lǐng)域的領(lǐng)軍企業(yè)，為了持續(xù)提升服務(wù)質(zhì)量和客戶滿意度，決定依據(jù)ISO/IEC20000-1:2018標(biāo)準(zhǔn)建立并優(yōu)化其服務(wù)管理體系。XYZ公司借鑒了國內(nèi)外最佳實(shí)踐，結(jié)合ISO/IEC20000-2:2019應(yīng)用指南的指導(dǎo)，成功策劃并實(shí)施了高效的服務(wù)管理計(jì)劃。【服務(wù)管理體系策劃過程】1.確定策劃依據(jù)XYZ公司首先明確了策劃服務(wù)管理體系的依據(jù)，包括ISO/IEC20000-1:2018標(biāo)準(zhǔn)的要求