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文檔簡介
《機場貴賓服務(wù)》迎送賓客服務(wù)
航空管理工程學(xué)院羅良翌
迎賓服務(wù)應(yīng)急訓(xùn)練
服務(wù)情境：
客人被門夾傷了某市正在舉行國際會議，機場貴賓廳旅客接待高峰貴客時段，H太太離廳乘上一輛奔馳，客人入座禮賓人員推上車門時，只聽見H太太“哎呦”一聲，禮賓人員忙把門打開，可已經(jīng)來不及了，H太太的手指被門夾了一下，而且傷得很厲害?！澳闶窃趺搓P(guān)的門？”H太太怒氣沖沖的責(zé)問?！皩Σ黄?，夫人，我是看你落座后關(guān)的門?！狈?wù)人員解釋說：“你還狡辯！”H太太更是怒不可遏，于是發(fā)生了一場爭執(zhí)……
迎賓服務(wù)應(yīng)急訓(xùn)練
服務(wù)解析：1.以人為本，關(guān)注旅客人身安全，把人身安全放到第一位
2.關(guān)注旅客精神需求，道歉、承認(rèn)錯誤，不推諉
3.關(guān)注旅客行程安排、衣物損失、交通需求
4.適時補償，感謝旅客諒解
注：人性服務(wù)
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