3服務(wù)內(nèi)容：屈臣氏

服務(wù)內(nèi)容-D屈臣氏發(fā)源于1828年,1841年鴉片戰(zhàn)爭(zhēng)時(shí)期被華人收購(gòu)并遷到香港,1989年在香港開(kāi)出第一家個(gè)人護(hù)理用品商店,在1994年首次回到大陸,并于廣州江南西開(kāi)了第一家分店。屈臣氏現(xiàn)有分店1000多家,平均2天就有一家新店開(kāi)業(yè)。。簡(jiǎn)介完美的顧客體驗(yàn)加強(qiáng)與顧客互動(dòng)錄目完美的顧客體驗(yàn)屈臣氏利用一系列服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)與規(guī)范，盡可能構(gòu)造美好接觸點(diǎn)，如下:進(jìn)門購(gòu)物時(shí)離店投訴接觸點(diǎn)付款?問(wèn)候“歡迎光臨!有什么可以幫到您!”所有員工必須對(duì)來(lái)店的顧客打招呼、微笑、眼神接觸。打招呼的方式并不只停留在口頭,更重要的是使用眼神接觸,讓顧客感覺(jué)到誠(chéng)意。進(jìn)店購(gòu)物時(shí)付款投訴離店?遞購(gòu)物籃當(dāng)發(fā)現(xiàn)顧客手中的物品超過(guò)2件時(shí),第一時(shí)間問(wèn)顧客是否需要購(gòu)物籃；當(dāng)發(fā)現(xiàn)顧客提滿一籃商品,幫忙拿到收銀臺(tái),讓顧客時(shí)時(shí)感受到被關(guān)心,被重視。。?表明專業(yè)身份如果屈臣氏內(nèi)有售賣藥品,當(dāng)顧客咨詢藥劑師,藥劑師會(huì)以“我是屈臣氏專業(yè)藥劑師,有什么可以幫到您”表明自己專業(yè)身份,讓顧客更加放心的購(gòu)物,減少溝通的障礙。。購(gòu)物時(shí)進(jìn)店付款投訴離店收銀員推銷促銷商品及換購(gòu)商品,當(dāng)顧客在付款的時(shí)候,收銀員會(huì)根據(jù)顧客購(gòu)買的商品種類、功能,大致推斷顧客的狀況（如肌膚狀況、身體狀況、功效需要）,并在適當(dāng)?shù)臅r(shí)候提醒顧客其他相關(guān)的商品是否需要,幫助顧客搭配產(chǎn)品,更好地解決顧客問(wèn)題。有時(shí)會(huì)隨機(jī)附贈(zèng)小禮品,給顧客制造驚喜,并遞上促銷彩頁(yè),方便顧客下次購(gòu)買。。進(jìn)店

購(gòu)物時(shí)付款?

貼心提醒投訴離店?表示感謝“歡迎再次光臨!”在顧客離開(kāi)店鋪時(shí)，無(wú)論是哪個(gè)員工，都會(huì)打聲招呼:歡迎再次光臨。通過(guò)這種方式，堅(jiān)守住服務(wù)過(guò)程結(jié)束的接觸點(diǎn)，也是相對(duì)重要的一個(gè)接觸點(diǎn)，促使顧客對(duì)整個(gè)服務(wù)過(guò)程打出較高評(píng)價(jià)，留下好印象。。進(jìn)店

購(gòu)物時(shí)離店付款投訴?處理流程:(1)保持禮貌，態(tài)度愉快，以友善的態(tài)度幫助平息顧客怒氣;(2)耐心聆聽(tīng)，了解顧客的不滿原因;(3)表示理解顧客感受，不要以抗拒顧客的態(tài)度去處理投訴;(4)了解顧客的要求，尋找妥善的處理方法;(5)達(dá)成共識(shí)，立即采取行動(dòng);(6)如有需要，交給有關(guān)公關(guān)人員處理，及時(shí)跟進(jìn)處理結(jié)果。。?通過(guò)以上方式,降低顧客不滿意程度,盡量抵消接觸點(diǎn)的不快進(jìn)店

購(gòu)物時(shí)投訴付款離店1、對(duì)集體,凡是考核評(píng)分?jǐn)?shù)達(dá)到27分,而且銷售額達(dá)到目標(biāo)的店鋪,所有員工可以獲得一次性150元的獎(jiǎng)金,而促銷員也可以獲得30元的購(gòu)物券,達(dá)到31分的店鋪,所有員工可以獲得300元的現(xiàn)金獎(jiǎng)勵(lì),促銷員可以獲得60元金額購(gòu)物券;每年考核分?jǐn)?shù)最高的店鋪更可獲得1200的集體獎(jiǎng)金;2、對(duì)個(gè)人,給神秘顧客點(diǎn)名表?yè)P(yáng)的,可獲得50元的獎(jiǎng)勵(lì);1、給神秘顧客點(diǎn)名認(rèn)為服務(wù)欠佳的，經(jīng)核實(shí)后將給予罰款并全公司通報(bào)處理，多次被點(diǎn)名者更將受到人事部門的警告處分，甚至辭退;2.評(píng)分低于24分的店鋪，所有員工都會(huì)受到處罰。神秘顧客調(diào)查,每月將不定期進(jìn)行兩次,每次都會(huì)對(duì)服務(wù)進(jìn)行評(píng)分,根據(jù)結(jié)果進(jìn)行獎(jiǎng)勵(lì)與懲罰。。落實(shí)接觸點(diǎn)的服務(wù)規(guī)范獎(jiǎng)勵(lì)懲罰加強(qiáng)與顧客互動(dòng)屈臣氏作為零售商店,更多的采用與顧客面對(duì)面互動(dòng)的方式,及時(shí)回復(fù)和解決顧客問(wèn)題,了解顧客需求,幫助顧客購(gòu)物。。顧客在挑選商品時(shí),服務(wù)人員會(huì)主動(dòng)詢問(wèn)；在顧客向服務(wù)人員咨詢問(wèn)題時(shí),服務(wù)人員會(huì)積極響應(yīng)顧客,解決顧客問(wèn)題。。與顧客互動(dòng)——

面對(duì)面互動(dòng)在屈臣氏的儀容儀表、迎客、回答顧客、解答顧客、賣場(chǎng)服務(wù)、收銀服務(wù)、送客服務(wù)等方面的口語(yǔ)、身體語(yǔ)言及避免出現(xiàn)的問(wèn)題都有非常詳細(xì)的標(biāo)準(zhǔn)，譬如:1、胸牌的“魚(yú)眼扣”高低位置要求處于襯衣第三個(gè)紐扣位，胸牌繩帶必須放于衣領(lǐng)下;2、女同事必須化淡妝，涂有色唇膏，畫(huà)淡色眼影;3、女同事只可佩帶手表1只，手鏈或手鐲1個(gè)，耳環(huán)、項(xiàng)鏈需簡(jiǎn)潔、小巧;4、營(yíng)業(yè)員指引顧客的手勢(shì)要單手掌心向下，五指并攏往前，以邀請(qǐng)的手勢(shì)指引等等;5、給顧客遞購(gòu)物籃的動(dòng)作要領(lǐng)是一只手執(zhí)籃耳，另一只手托籃底，將購(gòu)物籃抵給顧客;6、