電子課件口語交際第二版第一課傾聽與交談

第一課傾聽與交談一、傾聽的要點(diǎn)傾聽是交際中獲取信息的基礎(chǔ)途徑之一。有關(guān)言語交際功能的資料表明，在人們?nèi)粘５难哉Z活動中，傾聽占40%，交談?wù)?5%，閱讀占16%，書寫占9%。也就是說，人際交往中人們有近一半的時(shí)間在聽。要使溝通融洽有效，做一個(gè)善于傾聽的人非常必要。實(shí)踐證明，人際交往中，傾聽不僅是溝通的前提，有時(shí)甚至是秘訣。案例吉總裁擁有一家大型建筑公司。當(dāng)別人問他最擅長的是什么時(shí)，他回答：“傾聽?！彼忉屨f：“我不是很有創(chuàng)意的人，但在我這里工作的一些職員很有創(chuàng)意，我所擅長的是傾聽。職員們在交談時(shí)會產(chǎn)生新的創(chuàng)意，我經(jīng)?？梢詮闹蝎@得靈感，從而做出對公司有益的決策。1.完整傾聽口語交際有即時(shí)性的特點(diǎn)，說話者準(zhǔn)備時(shí)間較少，不可能像書面表達(dá)一樣思維縝密，語意連貫。因此，傾聽者需要耐心，需要全神貫注地把別人的話聽完整。如果沒有聽完整就迫不及待地發(fā)表自己的意見，很容易造成誤解。2.認(rèn)真分析人們表達(dá)自身意圖和目的，有時(shí)候會將真實(shí)意圖隱藏起來，形成隱含的語義。因此，要充分獲取信息，就需要對話語進(jìn)行分析、甄別和概括。只有這樣，才能抓住對方說話的要點(diǎn)。3.準(zhǔn)確理解交流雙方的文化水平、教育背景、生活環(huán)境、職業(yè)理念會有差異，傾聽者應(yīng)該根據(jù)說話者提供的信息，站在說話者的立場去理解，這樣就更加容易明白對方想說什么。有時(shí)為了加深理解，傾聽者可以在對方說完后用自己的話再重新表述一下，以確認(rèn)自己的理解是準(zhǔn)確的。繁體字“聽”包含了耳、目和心三個(gè)感覺器官。聽的繁體字啟發(fā)我們，做一個(gè)優(yōu)秀的傾聽者必須“耳到、眼到、心到”，耳聽其言，眼觀其容，心度其意。二、傾聽的技巧要實(shí)現(xiàn)有效傾聽，傾聽者應(yīng)該更好地掌握傾聽技巧，見下表。傾聽技巧從傾聽體態(tài)上看，傾聽者要面向說話者，身體姿態(tài)開放并稍稍傾向說話者，有恰到好處的目光交流，適時(shí)做出必要的肢體反應(yīng)等。從傾聽內(nèi)容上看，還可以從以下三個(gè)方面掌握技巧。1.學(xué)會捕捉關(guān)鍵詞2.結(jié)合語境傾聽3.理解態(tài)勢語言1.學(xué)會捕捉關(guān)鍵詞傾聽者具有比較強(qiáng)的關(guān)鍵詞捕捉能力是有效傾聽的關(guān)鍵?？谡Z交際多半是比較輕松隨意的溝通交流，而人的思維速度遠(yuǎn)快于說話速度，傾聽者有足夠的時(shí)間邊聽邊梳理。因此，傾聽者要學(xué)會提取對方的話語要點(diǎn)，篩除不必要的信息，并在逐一提取話語要點(diǎn)的同時(shí)，將一些散亂的要點(diǎn)聯(lián)系起來，進(jìn)而從傾聽者的角度構(gòu)建起既忠實(shí)于說話者原意又融入傾聽者獨(dú)特理解的信息。二、傾聽的技巧案例相傳，第一次世界大戰(zhàn)期間，法國將軍去醫(yī)院看望一位在炮擊中唯一生還的傷兵。傷兵向他講述了自己負(fù)傷的經(jīng)過：“德軍炮擊時(shí)，其他同伴都被炸死了，我只受了點(diǎn)輕傷。當(dāng)時(shí)我正在廚房值日，炮彈劈頭蓋臉打來，彈片、樹枝、各種碎片橫飛。我看見旁邊有只鐵鍋，隨手舉起來扣在頭上，結(jié)果保住了腦袋。負(fù)傷士兵在回憶這段恐怖經(jīng)歷時(shí)，語言邏輯性并不強(qiáng)，但將軍卻抓住了“鐵鍋?zhàn)o(hù)頭”這條關(guān)鍵信息。他想：“戰(zhàn)場上如果人人都有一頂鐵帽子，不就可以減少傷亡了嗎？”第二年，第一代“鐵帽子”（鋼盔）裝配到了法軍部隊(duì)中。2.結(jié)合語境傾聽語境是溝通交流過程中的具體情境，不同的語境會使語意發(fā)生變化。有時(shí)，在面對面的溝通過程中，人們會根據(jù)雙方都知道的前提或背景情況省略一些成分。所以，口頭溝通交流的語言中，有些句子即使是不完整的，說話者也可以用它圓滿地表達(dá)意圖，傾聽者也能毫無困難地接收信息，其原因就是語境提供了潛在信息。有時(shí)在特定情境中，交際雙方還可能使用到“只需意會，不必言傳”或“只可意會，不可言傳”的交流方式。因此，傾聽者還要結(jié)合語境，體會說話者的“話外音”，仔細(xì)分析其中的非語言因素，弄清話語的真正意圖。3.理解態(tài)勢語言聽是耳朵和眼睛共同的工作。一位心理學(xué)家說過，人的感情表達(dá)由三個(gè)方面的信息組成：55%的體態(tài)信息、38%的聲調(diào)信息及7%的語氣詞信息。心理學(xué)研究還表明，在人的感覺印象中，77%的信息來自眼睛，14%的信息來自耳朵，視覺印象在頭腦中保持時(shí)間超過其他器官。因此，傾聽他人談話的時(shí)候，不能簡單地聽他講了什么，也要留意他講話時(shí)的神色是否與他講話的內(nèi)容一致，一旦出現(xiàn)兩者不協(xié)調(diào)的情況，憑借非語言傳遞的信息來判斷可能更準(zhǔn)確。眼睛是心靈的窗戶，眼神也是能透露說話者內(nèi)心秘密的態(tài)勢語言。專注的眼神表示感興趣、很重視，冷漠的眼神表示不在乎、厭惡，飄忽不定的眼神表示心神不寧、心存警惕，神采奕奕的眼神表示興奮，等等。不僅如此，舉手投足間也蘊(yùn)藏著說話者的精神狀態(tài)。三、交談的要點(diǎn)交談是兩個(gè)或兩個(gè)以上的人，為交流思想、溝通情感、交換信息、協(xié)調(diào)行動等而采取的口頭表達(dá)形式。交談的應(yīng)用非常廣泛。交談具有隨機(jī)性和互動性，多采用日?？谡Z，句子短小簡潔、淺顯易懂。不言而喻的事物省略，心照不宣的意思不說，因?yàn)楸砬樯駪B(tài)、肢體動作、前后語境都能對會話中的省略成分給予有效的補(bǔ)充。1.氣氛和諧，態(tài)度誠懇交談時(shí)彼此要以誠相待。說話者要對自己說出來的話負(fù)責(zé)，不說言不由衷、不著邊際的話。傾聽者要充分尊重對方，目光專注，表情真誠，并按自己的立場適當(dāng)互動，不做事不關(guān)己的旁觀者，不隨隨便便插話，不對錯(cuò)誤的話語違心附和，更不能不顧談話氛圍沖撞對方。為體現(xiàn)誠懇的態(tài)度，說話者應(yīng)做到語調(diào)平和、語氣舒緩，不用或少用反問句、祈使句。音量適中，語音悅耳，聲如雷霆或細(xì)聲細(xì)氣都會影響交談效果。語速適中，把握節(jié)奏，語速過快會給人壓迫感，語速過緩則讓人產(chǎn)生倦意。2.尊重對方，及時(shí)反饋?zhàn)鹬貙Ψ绞墙徽劦幕径Y儀，也是交談得以順利進(jìn)行的必備條件?？墒牵F(xiàn)實(shí)交談中并不完全能做到這樣：有時(shí)說話者滔滔不絕，無暇顧及傾聽者的感受；有時(shí)傾聽者頻繁打斷交談或者心不在焉。交談最理想的狀態(tài)是：傾聽者適時(shí)提出一些切中要點(diǎn)的問題或發(fā)表一些意見和感想；說話者針對對方提出的問題、想法進(jìn)行回應(yīng)和解釋。如此來回，恰似打乒乓球，思維碰撞，積極互動。三、交談的要點(diǎn)案例主持人訪問一名小朋友，問道：“長大后，你想要做什么呀？”小朋友天真地回答：“要當(dāng)飛行員?！敝鞒秩擞謫枺骸叭绻幸惶欤愕娘w機(jī)飛到太平洋上空，燃料沒有了，你會怎么辦?。俊毙∨笥严肓讼胝f：“我會先告訴大家綁好安全帶，然后我背上降落傘跳出去。”即刻，現(xiàn)場的觀眾笑得東倒西歪，打斷了孩子的話。主持人繼續(xù)注視著這個(gè)孩子，想看看接下來孩子會有什么反應(yīng)。沒想到，孩子一臉委屈，兩行熱淚奪眶而出，這使主持人大為詫異。于是，主持人問：“你為什么要這么做？”孩子十分認(rèn)真地回答：“我要去拿燃料，我還要回來的！”主持人一句及時(shí)的詢問，避免了對孩子純潔心靈的打擊。3.話題得當(dāng)，避免禁忌交談的順利進(jìn)行，還有賴于雙方對交談話題的共同興趣。豐富、充實(shí)且雙方都感興趣的話題是順暢交談的保障。有效的溝通取決于溝通者對議題的充分掌握，而非措辭的優(yōu)美。三、交談的要點(diǎn)話題的選擇原則：大家關(guān)注，交談熱烈；范圍適中，有話可說，過小則難以展開，過大則漫無邊際；基調(diào)輕松，氛圍和諧，過于嚴(yán)肅易使人缺乏興致，過于庸俗則會令談話質(zhì)量不高。交談不宜涉及有關(guān)個(gè)人隱私、非議他人或令人反感的話題。同時(shí)，交談時(shí)要隨時(shí)注意傾聽者的反應(yīng)，要回避對方有意擱置的話題，以免交談過程中觸碰“雷區(qū)”——不談違背信仰、不利于民族團(tuán)結(jié)的話題?！环亲h國家和政府?！簧婕皣液托袠I(yè)機(jī)密?！辉趧e人不幸時(shí)炫耀自己的好運(yùn)氣?！淮蛱綄Ψ降碾[私?！怀靶λ说聂苁隆！徽?wù)撍说纳眢w缺陷。四、交談的技巧1.拋磚引玉，啟動交談好的話題是導(dǎo)入交談的媒介，是深入細(xì)談的基礎(chǔ)和縱情暢談的開端。好話題的標(biāo)準(zhǔn)有三：比較熟悉，能談；大家都感興趣，愛談；展開余地足夠，好談。主動選擇話題的方法有：①熱點(diǎn)切入法。選擇眾人關(guān)心的事件作為話題。②即興導(dǎo)入法。借用彼時(shí)、彼地、彼人的某些材料作為話題，引發(fā)交談。③投石問路法。初次交談先提些“投石”式問題，略有了解后再有目的地進(jìn)行交談。④激趣深入法。激發(fā)或順著對方興趣展開話題。案例中式開場白：“您吃了嗎？”中國有句古話“民以食為天”，談起飲食文化，每個(gè)人都會津津樂道。英式開場白：“天氣不錯(cuò)，對吧？”英國屬溫帶海洋性氣候，天氣變化頻繁。因此，天氣是英國人最關(guān)心的話題之一。談?wù)撎鞖鈺r(shí)，有個(gè)簡單的秘訣：無論你是否同意說話者對天氣的判斷，都可回答“對”。通過這種方式達(dá)成一致的立場，繼而轉(zhuǎn)談其他話題。2.適當(dāng)回應(yīng)，合理插話交談雙方一動一靜。發(fā)言者“動”時(shí)，傾聽者“靜”。傾聽者的靜聽是相對的，不隨意打斷發(fā)言者說話和適時(shí)插話都是必要的。交談時(shí)，傾聽者需要針對具體內(nèi)容和情境適時(shí)回應(yīng)，合理插入適當(dāng)?shù)脑捳Z來調(diào)節(jié)談話氛圍，推進(jìn)談話進(jìn)程。插話的運(yùn)用既表明對發(fā)言者的重視、對談話內(nèi)容的關(guān)注，又能以積極主動的態(tài)度參與到談話中。插話要把握時(shí)機(jī)，表達(dá)的內(nèi)容和方式要恰當(dāng)。四、交談的技巧3.隨機(jī)應(yīng)變，適時(shí)調(diào)整交談是在開放的狀態(tài)下進(jìn)行的，有可能出現(xiàn)始料未及的狀況。如:有時(shí)話題已充分展開，大家的興趣逐漸消減等。調(diào)整話題的方法有很多：可以適度沉默，停止舊話題討論，順勢引出新話題；可以在原話題中巧妙地插入新話題，把舊話題引申為新話題等。案例一位明星接受記者采訪。記者一直追問他的情感生活，而不談及采訪的主題。這時(shí)，明星笑著說：“我是個(gè)多情的人，因?yàn)槲业纳帐?月14日，情人節(jié)生的。接下來我們談?wù)}吧?！边@位明星用半開玩笑的方式將交談的話題拉回到采訪的主題。課后練習(xí)傾聽素質(zhì)測試（按自己平時(shí)表現(xiàn)進(jìn)行選擇，A很少，B有時(shí)，C總是）。（1）我讓說話的人把話說完。（）（2）我確定自己了解對方的觀點(diǎn)后再回答。（）（3）我聆聽重要的論點(diǎn)。（）（4）我試著去了解對方的感受。（）（5）我想到解決方法后再發(fā)言。（）（6）傾聽時(shí)我能控制自己，保持放松、冷靜。（）（7）我會適時(shí)給出傾聽的回應(yīng)。（）（8）別人說話時(shí)，我會做筆記。（）課后練習(xí)（9）我以開放的心