酒店總臺(tái)信息管理培訓(xùn)教材講義

酒店總臺(tái)信息管理培訓(xùn)教材講義[目的]·了解前廳部與其他部門(mén)信息溝通的重要性及溝通內(nèi)容?！ち私庑畔贤ǖ闹饕系K及糾正方法。·熟悉廳部常用表格，學(xué)會(huì)設(shè)計(jì)和制作各類(lèi)經(jīng)營(yíng)管理表格?！ふJ(rèn)識(shí)建立客史檔案的必要性和主要內(nèi)容。第一節(jié)客情預(yù)測(cè)表的傳遞客情預(yù)測(cè)表是反映未來(lái)一段時(shí)間內(nèi)預(yù)訂客人的基本信息的表格。按照時(shí)間劃分，客情預(yù)測(cè)及其傳遞一般要經(jīng)過(guò)三個(gè)階段。一、近期預(yù)測(cè)一般是指半月或一月以上的預(yù)測(cè)。通常只統(tǒng)計(jì)訂房客人數(shù)量、每天所需房間、重要客人或會(huì)議等。二、每周預(yù)測(cè)預(yù)訂處提前一周將客人人數(shù)、日期、所需房間、團(tuán)體或重要客人等統(tǒng)計(jì)出來(lái)，做成每周預(yù)測(cè)，一式多份，分送酒店總經(jīng)理及客房、餐飲、財(cái)務(wù)等部門(mén)，請(qǐng)他們做好準(zhǔn)備。三、翌日抵達(dá)客人預(yù)測(cè)翌日抵店客人預(yù)測(cè)表比近期預(yù)測(cè)和每周預(yù)測(cè)內(nèi)容更詳細(xì)，包括客人姓名、房號(hào)及等級(jí)、房租、優(yōu)惠條件等，提前一天通知各部門(mén)，客房部可以提前安排好人員，及時(shí)騰出和清理良好房間，總服務(wù)臺(tái)接待處可以準(zhǔn)確分房，前廳部服務(wù)人員可以對(duì)客人以姓氏相稱(chēng)，以提高服務(wù)質(zhì)量。第二節(jié)有關(guān)報(bào)表的制作一、表格設(shè)計(jì)的原則二、前廳常用表格（一）客房收入報(bào)告（RoomsRevenueReport）客房收入報(bào)告是詳細(xì)反映酒店每間客房收入情況的報(bào)告。（二）當(dāng)日取消訂房表（CancellationList）該表一式三份，分送前臺(tái)經(jīng)理、前臺(tái)接待處和預(yù)訂處，預(yù)訂員要據(jù)此修訂預(yù)訂控制記錄。（三）未到客人報(bào)表（No-showList）（四）預(yù)訂更改表（AmendmentList）（五）提前退房表（UnexpectedDeparture）（六）延期退房表（ExtensionList）（七）入住房數(shù)出（Differences）（八）房租折扣及免費(fèi)表（Discount&complimentaryList）（九）次日客人退房表（ExpectedDepartureList）（十）今日住店VIP報(bào)告（Today’sVIPStay–overReport）（十一）次日VIP離店報(bào)告（ExpectedVIPDepartureReport）第三節(jié)前廳與其他部門(mén)的信息溝通一、前廳部與有關(guān)部門(mén)之間的信息溝通（一）前廳部與總經(jīng)理室（二）前廳部與客房部（三）前廳部與銷(xiāo)售部（四）前廳部與財(cái)務(wù)部（五）前廳部與餐飲部（六）前廳部與其他部門(mén)二、信息溝通的主要障礙及糾正方法（一）阻礙信息溝通的障礙在酒店，阻礙信息溝通的障礙主要有以下幾個(gè)：（1）個(gè)人主義嚴(yán)重，互相拆臺(tái)。（2）彼此缺乏尊重與體諒。（3）本位主義，缺少團(tuán)隊(duì)意識(shí)和集體主義精神。（4）感情、意氣用事。（二）克服及糾正的方法（1）抓緊對(duì)管理人員及服務(wù)人員進(jìn)行有效的在職培訓(xùn)，使之充分了解“團(tuán)結(jié)協(xié)作”的重要性，掌握進(jìn)行有效溝通的方式方法；還應(yīng)使員工在不斷精通本職工作的同時(shí)，加緊對(duì)酒店整體經(jīng)營(yíng)管理知識(shí)和部門(mén)工作內(nèi)容的了解。（2）在日常工作中，注意檢查部門(mén)與內(nèi)部之間信息溝通的執(zhí)行反饋情況，不能斷總結(jié)、完善各個(gè)環(huán)節(jié)，對(duì)于溝通良好的部門(mén)和個(gè)人及時(shí)予以表?yè)P(yáng)，反之，則予以批評(píng)。（3）組織集體活動(dòng)，增進(jìn)員工之間的相互了解，消除隔加強(qiáng)團(tuán)結(jié)。第四節(jié)客史檔案的建立一、建立客史檔案的意義建立客史檔案是酒店了解客人，掌握客人的需求特點(diǎn)，從而為客人提供針性服務(wù)的重要途徑。對(duì)于那些力圖搞好市場(chǎng)營(yíng)銷(xiāo)，努力使工作卓有成效，并千方百計(jì)使自己的一切活動(dòng)都針對(duì)每個(gè)客人個(gè)性的酒店經(jīng)理和工作人員來(lái)說(shuō)，客史檔案是一個(gè)珍貴的工具。建立客史檔案對(duì)提同高酒店服務(wù)質(zhì)量，改善酒店經(jīng)營(yíng)管理水平具有重要意義。（一）有利于客人提供“個(gè)性化”服務(wù)（PersonalizedService），增加人情味（二）有利于搞好市場(chǎng)營(yíng)銷(xiāo)，爭(zhēng)取回頭客（三）有助于提高酒店經(jīng)營(yíng)決策的科學(xué)性二、客史檔案的內(nèi)容（一）常規(guī)檔案包括客人姓名、性別、年齡、出生日期、婚姻狀況以及通讀地址、電話(huà)號(hào)碼、公司名稱(chēng)、頭銜等，收集這些資料有助于了解目標(biāo)市場(chǎng)的基本情況，了解“誰(shuí)是我們的客人”。（二）預(yù)訂檔案包括客人的訂房方式、介紹人，訂房的季節(jié)、月份和日期以及訂房的類(lèi)型等，掌握這些資料有助于酒店選擇銷(xiāo)售渠道，做好促銷(xiāo)工作。（三）消費(fèi)檔案包括包價(jià)類(lèi)別、客人租用的房間、支付的房?jī)r(jià)、餐費(fèi)以及在商品、娛樂(lè)等其他項(xiàng)目上的消費(fèi)；客人的信用、賬號(hào)；喜歡何種房間和酒店的哪些設(shè)施等，從而了解客人的消費(fèi)水平、支付能力以及消費(fèi)傾向、信用情況等。（四）習(xí)俗、愛(ài)好檔案這是客史檔案中最重要的內(nèi)容，包括客人旅行的目的、愛(ài)好、生活習(xí)慣；宗教信仰和禁忌；住店期間要求的額外服務(wù)。了解這些資料有助于為客人提供有針對(duì)性的“個(gè)性化”服務(wù)。（五）反饋意見(jiàn)檔案包括客人在住店期間的意見(jiàn)、建議；表?yè)P(yáng)和贊譽(yù)；投訴及處理結(jié)果等。三、客史檔案的建立客史檔案的建立必須得到酒店管理人員的重要支持，并將