護(hù)士形象禮儀規(guī)范課件

護(hù)士形象與禮儀規(guī)范——主講郭芳護(hù)士形象禮儀規(guī)范

圖解護(hù)士職業(yè)形象護(hù)士形象禮儀規(guī)范

“不知禮，無以立。”職業(yè)形象與工作禮儀不僅代表個人的素養(yǎng)，更重要的是代表了一個單位和行業(yè)的形象與文化?！白o(hù)士是沒有翅膀的天使，是真、善、美的化身?！被诼殬I(yè)的需要，護(hù)士職業(yè)形象是社會所賦予護(hù)士角色的特殊的要求。護(hù)士職業(yè)形象與工作禮儀的好壞直接影響著社會對護(hù)士職業(yè)的評價，也直接體現(xiàn)和影響著醫(yī)療護(hù)理服務(wù)水平的高低。護(hù)士形象禮儀規(guī)范

護(hù)士形象禮儀規(guī)范

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住院部常見護(hù)理工作場景禮儀護(hù)士形象禮儀規(guī)范

情景引入1、見到陌生來訪者：主動、熱情，迎向來訪者，微笑保持目光接觸?！澳茫垎柲夷奈?？”“您好，請問有什么可以幫您的嗎？”2、聽到他人呼叫或看到求助眼神：“請問有什么需要我?guī)椭?？”“您好，請問有什么可以幫您的？?、應(yīng)答呼叫鈴：迅速有禮，無特殊情況應(yīng)在鈴響三聲或15秒內(nèi)應(yīng)鈴。“您好，請問有什么事？、、、、、、好的，我馬上來。”“您好，有什么需要幫忙的？好的，我馬上過來?！弊o(hù)士形象禮儀規(guī)范

情景引入4、打電話謙和有禮，保持微笑?！澳梦沂荴X科XX，請找XX，謝謝?！?、因事讓人等候誠懇，顯示積極態(tài)度。微笑點(diǎn)頭致歉。必要時請同事幫忙?！埃ㄗ鸱Q)對不起，請稍等。”“對不起，讓您久等了?！?、接待參觀者熱情、友好，點(diǎn)頭微笑，引導(dǎo)?！澳茫g迎指導(dǎo)！請多提寶貴意見?！白o(hù)士形象禮儀規(guī)范

情景引入7、為病人實施醫(yī)療護(hù)理操作：專業(yè)、嚴(yán)謹(jǐn)、關(guān)愛、有禮。操作前說：“（稱呼姓名）您好！根據(jù)您的XX情況，現(xiàn)在需要給您做XX操作，大概需要需要XX時間我們現(xiàn)在開始好嗎？操作中應(yīng)詢問病人感覺如何，有什么不適，操作后說：“操作完了，您配合得很好，謝謝您！”護(hù)士形象禮儀規(guī)范

情景引入8、實施操作不成功誠懇道歉“（尊稱）對不起，讓您受累了！我換一個小一點(diǎn)的針頭或我叫另外一個同事來幫您做、、、、、好嗎？謝謝！”必要時讓病人稍休息或請其他同事接手。9、送手術(shù)病人：關(guān)懷，鼓勵10、自己不小心冒犯了病人：誠懇，“尊稱，對不起，我原本不是這個意思，可能是因為、、、、所以、、、很抱歉造成您不愉快，請您原諒好嗎？以后我一定會注意的。”護(hù)士形象禮儀規(guī)范

情景引入11、病人交待的事未及時辦：誠懇、積極“對不起讓您久等或著急了，現(xiàn)在我們馬上去、、、、、謝謝您的提醒。以后我們一定會注意的?！?2、病人或家屬聲稱要投訴：誠懇、積極、耐心您好！我是XX我們先到辦公室談，好嗎？請坐，您先喝杯水，請坐下慢慢說。真的對不起，我們馬上改進(jìn)或與有關(guān)部門聯(lián)系護(hù)士形象禮儀規(guī)范

情景引入13、送患者出院：主動、關(guān)愛，“您可以出院了，真為您感到高興，東西帶齊了嗎？”“感謝您對我們工作的支持，回去好好休息，請定期到門診復(fù)診。請慢走，請多保重！”忌說“歡迎下次再來”“再見。”護(hù)士形象禮儀規(guī)范

門診常見護(hù)理工作場景禮儀護(hù)士形象禮儀規(guī)范

情景引入1、有人向護(hù)士走來：主動、熱情，“尊稱，您好！請問有什么可以幫助您嗎？”2、就診者掛號后到接診臺：主動、熱情，“您好，請問你哪里不舒服，要掛哪個科”要始終保持微笑，主動詢問、指引病人護(hù)士形象禮儀規(guī)范

情景引入3、帶病人到診室就診者：熱情、有禮，“（稱呼全名），您好請跟我來，我?guī)皆\室，這是***醫(yī)生，您先請坐，他將給你診病”要保持微笑，前走病人半步，同時注意病情觀察4、見到老年體弱、行動不便的就診者：主動、熱情細(xì)致，“（尊稱），您好，請您先坐下來說，好嗎？”“您好，讓我來幫您好嗎？”立即走到就診者身邊，攙扶或給予輪椅，必要時協(xié)助掛號，安排就診，交費(fèi)取藥。護(hù)士形象禮儀規(guī)范

情景引入看見行動不便的就診者——主動、熱情、細(xì)致“（尊稱）您好！請問需要我?guī)兔幔俊被颉白屛襾韼蛶湍脝?？”主動幫就診者推車或攙扶，送出門口護(hù)士形象禮儀規(guī)范

情景引入個別患者病情較急，需要提前就診——主動、敏捷“（尊稱）您好！您是不是覺得不舒服？我看您的病情可能需要緊急處理，我馬上請醫(yī)生先給您診治，好嗎？”“請問需要我通知家屬或單位、朋友嗎？”或“您現(xiàn)在的情況可能要先到急診馬上處理，要不我們先帶您到急診室好嗎？”必要時攙扶病人或使用輪椅或車床（因病人掛了本門診號，所以如果需要看急診應(yīng)盡量安排人員陪同前往）護(hù)士形象禮儀規(guī)范

情景引入優(yōu)先安排特殊就診者，其他就診者有意見——誠懇、積極、專業(yè)“各位朋友（病友），非常對不起，這位患者病情較急或特殊，我們必須優(yōu)先安排他就診。請各位配合、諒解一下好嗎？非常感謝大家”必要時攙扶病人或使用輪椅或車床護(hù)士形象禮儀規(guī)范

情景引入護(hù)士工作不能暫停，就診者前來詢問——尊重、謙和“對不起，請您稍等一下，好的，我處理完這件事馬上回答您好嗎？謝謝您！”微笑，點(diǎn)頭致歉。以最快速度解答咨詢的問題護(hù)士形象禮儀規(guī)范

情景引入就診者到注射室打針——主動、認(rèn)真、專業(yè)、關(guān)愛“（尊稱）您好。請將您的病歷、治療單或處方交給我，請您到門外候診椅休息，稍候聽到喚您的名字再進(jìn)來，好嗎？”輪到病人注射或治療時，“（稱呼全名）您好，請坐下或躺下，請稍等，我們再核對一下您的資料……操作完成了，您有什么不舒服嗎？請在***（地點(diǎn)）休息**分鐘再走，如果有感覺到不舒服請進(jìn)來告訴我們好嗎？請慢走。”微笑，指引就診者到等候區(qū)。給行動不方便的病人注射或操作時，主動協(xié)助病人解（系）衣扣或褲帶，注射后注意針口的按壓，防止血腫及感染護(hù)士形象禮儀規(guī)范

情景引入患病小兒恐懼——關(guān)愛、親切打針前：“小朋友，你叫***對嗎？姐姐或阿姨知道你平常很勇敢，對不對？勇敢的人是不怕打針的，阿姨一定輕輕地幫你打。”打完針后“你真勇敢，姐姐或阿姨表揚(yáng)你或告訴你的老師和其他小朋友，讓其他小朋友都向你學(xué)習(xí)，好嗎？”微笑。撫摸或擁抱患兒。認(rèn)真查對。向家長交代相關(guān)注意事項護(hù)士形象禮儀規(guī)范

情景引入需要患者脫衣（褲）做治療——專業(yè)、細(xì)致、關(guān)懷“（稱呼全名）您好！現(xiàn)在我為您做***治療，需要您脫開*邊衣或褲才能進(jìn)行，請您躺上床，解松衣（褲），好嗎？？您覺得冷嗎？請別緊張，很快就好了?！崩闷溜L(fēng)、窗簾，協(xié)助病人擺好體位，盡量少暴露病人護(hù)士形象禮儀規(guī)范

情景引入請家屬離開治療室——專業(yè)、有情、有禮“（尊稱）您好！病人現(xiàn)在需要***治療或做一些檢查，請您先在外面稍等，我們會隨時聯(lián)系您的，好嗎？”微笑。指引家屬在治療室外等候護(hù)士形象禮儀規(guī)范

情景引入做完治療后——專業(yè)、細(xì)致、關(guān)懷“（尊稱）您好！現(xiàn)在治療做完了，有什么不舒服嗎？您這個治療還要做**次，請您**時間再來，來時帶上**。現(xiàn)在您可以在外面休息一會再走。謝謝您的配合?！狈鼍驮\者下床，協(xié)助穿鞋，微笑、點(diǎn)頭、示意再見護(hù)士形象禮儀規(guī)范

情景引入接待留觀者——熱情、有禮“（尊