信息系統(tǒng)運行維護(hù)服務(wù)方案

信息系統(tǒng)運行維護(hù)方案(IT運維服務(wù)方案)目錄TOC\o"1-5"\h\z\u1 運維服務(wù)內(nèi)容 31、1 服務(wù)目標(biāo) 31、2 信息資產(chǎn)統(tǒng)計服務(wù) 31、3 網(wǎng)絡(luò)、安全系統(tǒng)運維服務(wù) 51、4 主機(jī)、存儲系統(tǒng)運維服務(wù) 71、5 數(shù)據(jù)庫系統(tǒng)運維服務(wù) 101、6 中間件運維服務(wù) 112 運維服務(wù)流程 123 服務(wù)管理制度規(guī)范 143、1 服務(wù)時間 143、2 行為規(guī)范 143、3 現(xiàn)場服務(wù)支持規(guī)范 153、4 問題記錄規(guī)范 154 應(yīng)急服務(wù)響應(yīng)措施 174、1 應(yīng)急基本流程 174、2 預(yù)防措施 174、3 突發(fā)事件應(yīng)急策略 18服務(wù)內(nèi)容服務(wù)目標(biāo)運行維護(hù)服務(wù)包括,信息系統(tǒng)相關(guān)的主機(jī)設(shè)備、操作系統(tǒng)、數(shù)據(jù)庫與存儲設(shè)備及其她信息系統(tǒng)的運行維護(hù)與安全防范服務(wù),保證用戶現(xiàn)有的信息系統(tǒng)的正常運行,降低整體管理成本,提高網(wǎng)絡(luò)信息系統(tǒng)的整體服務(wù)水平。同時根據(jù)日常維護(hù)的數(shù)據(jù)與記錄,提供用戶信息系統(tǒng)的整體建設(shè)規(guī)劃與建議,更好的為用戶的信息化發(fā)展提供有力的保障。用戶信息系統(tǒng)的組成主要可分為兩類:硬件設(shè)備與軟件系統(tǒng)。硬件設(shè)備包括網(wǎng)絡(luò)設(shè)備、安全設(shè)備、主機(jī)設(shè)備、存儲設(shè)備等;軟件設(shè)備可分為操作系統(tǒng)軟件、典型應(yīng)用軟件(如:數(shù)據(jù)庫軟件、中間件軟件等)、業(yè)務(wù)應(yīng)用軟件等。通過運行維護(hù)服務(wù)的有效管理來提升用戶信息系統(tǒng)的服務(wù)效率,協(xié)調(diào)各業(yè)務(wù)應(yīng)用系統(tǒng)的內(nèi)部運作,改善網(wǎng)絡(luò)信息系統(tǒng)部門與業(yè)務(wù)部門的溝通,提高服務(wù)質(zhì)量。結(jié)合用戶現(xiàn)有的環(huán)境、組織結(jié)構(gòu)、IT資源與管理流程的特點,從流程、人員與技術(shù)三方面來規(guī)劃用戶的網(wǎng)絡(luò)信息系統(tǒng)的結(jié)構(gòu)。將用戶的運行目標(biāo)、業(yè)務(wù)需求與IT服務(wù)的相協(xié)調(diào)一致。信息系統(tǒng)服務(wù)的目標(biāo)就是,對用戶現(xiàn)有的信息系統(tǒng)基礎(chǔ)資源進(jìn)行監(jiān)控與管理,及時掌握網(wǎng)絡(luò)信息系統(tǒng)資源現(xiàn)狀與配置信息,反映信息系統(tǒng)資源的可用性情況與健康狀況,創(chuàng)建一個可知可控的IT環(huán)境,從而保證用戶信息系統(tǒng)的各類業(yè)務(wù)應(yīng)用系統(tǒng)的可靠、高效、持續(xù)、安全運行。服務(wù)項目范圍覆蓋的信息系統(tǒng)資源以下方面的關(guān)鍵狀態(tài)及參數(shù)指標(biāo):運行狀態(tài)、故障情況配置信息可用性情況及健康狀況性能指標(biāo)統(tǒng)計運維數(shù)椐、提供信息系統(tǒng)管理與工作報告、歸納總結(jié)并提供用戶想了解的數(shù)椐報告信息資產(chǎn)統(tǒng)計服務(wù)此項服務(wù)為基本服務(wù),包含在運行維護(hù)服務(wù)中,幫助我們對用戶現(xiàn)有的信息資產(chǎn)情況進(jìn)行了解,更好的提供系統(tǒng)的運行維護(hù)服務(wù)。服務(wù)內(nèi)容包括:硬件設(shè)備型號、數(shù)量、版本等信息統(tǒng)計記錄軟件產(chǎn)品型號、版本與補(bǔ)丁等信息統(tǒng)計記錄網(wǎng)絡(luò)結(jié)構(gòu)、網(wǎng)絡(luò)路由、網(wǎng)絡(luò)IP地址統(tǒng)計記錄綜合布線系統(tǒng)結(jié)構(gòu)圖的繪制其它附屬設(shè)備的統(tǒng)計記錄硬件設(shè)備清單如下表統(tǒng)計:網(wǎng)絡(luò)、安全系統(tǒng)運維服務(wù)從網(wǎng)絡(luò)的連通性、網(wǎng)絡(luò)的性能、網(wǎng)絡(luò)的監(jiān)控管理三個方面實現(xiàn)對網(wǎng)絡(luò)系統(tǒng)的運維管理。網(wǎng)絡(luò)、安全系統(tǒng)基本服務(wù)內(nèi)容:序號服務(wù)模塊內(nèi)容描述提供方1現(xiàn)場備件安裝配合用戶進(jìn)行,按備件到達(dá)現(xiàn)場時間工程師到達(dá)現(xiàn)場2現(xiàn)場軟件升級首先分析軟件升級的必要性與風(fēng)險,配合用戶進(jìn)行軟件升級3現(xiàn)場故障診斷按服務(wù)級別:7×24小時5×8小時4電話遠(yuǎn)程技術(shù)支持7×24小時5問題管理系統(tǒng)對遇到的問題進(jìn)行匯總與發(fā)布網(wǎng)絡(luò)核心交換機(jī)巡視典型作業(yè)計劃書系統(tǒng)管理單位:維保單位:設(shè)備名:設(shè)備型號:管理IP:檢查內(nèi)容參考標(biāo)準(zhǔn)檢查結(jié)果檢查結(jié)論巡視方法描述巡檢周期硬件運行狀態(tài)電源運行狀態(tài)□正?！醍惓ｏL(fēng)扇運行狀態(tài)□正常□異常模塊運行狀態(tài)□正?！醍惓Ｏ到y(tǒng)運行狀態(tài)檢查VLAN狀態(tài)□正常□異常配置狀態(tài)□正?！醍惓SPF狀態(tài)□正常□異常日志檢查日志狀態(tài)□正?！醍惓Ｆ渌龣z查內(nèi)容□正?！醍惓！跽！醍惓！跽！醍惓Ｓ脩衄F(xiàn)場技術(shù)人員值守根據(jù)用戶的需求提供長期的用戶現(xiàn)場技術(shù)人員值守服務(wù),保證網(wǎng)絡(luò)的實時連通與可用,保障接入交換機(jī)、匯聚交換機(jī)與核心交換機(jī)的正常運轉(zhuǎn)?，F(xiàn)場值守的技術(shù)人員每天記錄網(wǎng)絡(luò)交換機(jī)的端口就是否可以正常使用,網(wǎng)絡(luò)的轉(zhuǎn)發(fā)與路由就是否正常進(jìn)行,交換機(jī)的性能檢測,進(jìn)行整體網(wǎng)絡(luò)性能評估,針對網(wǎng)絡(luò)的利用率進(jìn)行優(yōu)化并提出網(wǎng)絡(luò)擴(kuò)容與優(yōu)化的建議?，F(xiàn)場值守人員還進(jìn)行安全設(shè)備的日常運行狀態(tài)的監(jiān)控,對各種安全設(shè)備的日志檢查,對重點事件進(jìn)行記錄,對安全事件的產(chǎn)生原因進(jìn)行判斷與解決,及時發(fā)現(xiàn)問題,防患于未然。同時能夠?qū)υO(shè)備的運行數(shù)據(jù)進(jìn)行記錄,形成報表進(jìn)行統(tǒng)計分析,便于進(jìn)行網(wǎng)絡(luò)系統(tǒng)的分析與故障的提前預(yù)知。具體記錄的數(shù)據(jù)包括:配置數(shù)據(jù)性能數(shù)據(jù)故障數(shù)據(jù)現(xiàn)場巡檢服務(wù)現(xiàn)場巡檢服務(wù)就是對客戶的設(shè)備及網(wǎng)絡(luò)進(jìn)行全面檢查的服務(wù)項目,通過該服務(wù)可使客戶獲得設(shè)備運行的第一手資料,最大可能地發(fā)現(xiàn)存在的隱患,保障設(shè)備穩(wěn)定運行。同時,將有針對性地提出預(yù)警及解決建議,使客戶能夠提早預(yù)防,最大限度降低運營風(fēng)險。巡檢包括的內(nèi)容如下:編號巡檢內(nèi)容1硬件運行狀態(tài)檢查項目單板狀態(tài)檢查電源模塊狀態(tài)檢查風(fēng)扇狀態(tài)檢查整機(jī)指示燈狀態(tài)檢查機(jī)框防塵網(wǎng)檢查機(jī)房溫度、濕度檢查設(shè)備地線檢查2軟件運行情況檢查項目設(shè)備運行情況檢查網(wǎng)絡(luò)報文分析設(shè)備對接運行狀況檢查路由運行情況檢查3網(wǎng)絡(luò)整體運行情況調(diào)查網(wǎng)絡(luò)運行問題調(diào)查網(wǎng)絡(luò)變更情況調(diào)查網(wǎng)絡(luò)歷史故障調(diào)查網(wǎng)絡(luò)運行分析與管理服務(wù)網(wǎng)絡(luò)運行分析與管理服務(wù)就是指工程師通過對網(wǎng)絡(luò)運行狀況、網(wǎng)絡(luò)問題進(jìn)行周期性檢查、分析后,為客戶提出指導(dǎo)性建議的一種綜合性高級服務(wù),其內(nèi)容包括:服務(wù)內(nèi)容服務(wù)優(yōu)點向客戶提供網(wǎng)絡(luò)專家電話號碼。保證重大問題第一連線至網(wǎng)絡(luò)專家。網(wǎng)絡(luò)專家組每周與客戶進(jìn)行不少于2小時的電話技術(shù)交流以最小成本保證及時解答客戶關(guān)心的技術(shù)問題,并就某一領(lǐng)域技術(shù)問題展開深層次溝通。每月向客戶提交CASE匯總分析報告,并可擴(kuò)展到每年17次(月度、季度、年度)使客戶了解網(wǎng)絡(luò)歷史故障情況以及故障預(yù)防建議,最大程度減少網(wǎng)絡(luò)故障隱患,更高效的進(jìn)行網(wǎng)絡(luò)管理。重要時刻專人值守服務(wù)保證重要時刻設(shè)備穩(wěn)定運行對客戶成功尤為關(guān)鍵,因此,可對客戶提供重要時刻的專人現(xiàn)場值守支持,包括政府客戶的重大會議期間、金融客戶的年終結(jié)算日、運營商客戶的生產(chǎn)網(wǎng)重大割接或其它任何客戶認(rèn)為可能對其業(yè)務(wù)運營產(chǎn)生重大影響的時刻。如需專人值守,客戶需至少提前3周與授權(quán)服務(wù)商客戶服務(wù)經(jīng)理聯(lián)系。對每位合約客戶,授權(quán)服務(wù)商均需按事先合同約定提供專人值守服務(wù)?？蛻羧缧璩龊贤s定范圍的更多值守支持,需額外支付相應(yīng)人力與差旅費用。主機(jī)、存儲系統(tǒng)運維服務(wù)主機(jī)、存儲系統(tǒng)的運維服務(wù)包括:主機(jī)、存儲設(shè)備的日常監(jiān)控,設(shè)備的運行狀態(tài)監(jiān)控,故障處理,操作系統(tǒng)維護(hù),補(bǔ)丁升級等內(nèi)容。主機(jī)存儲系統(tǒng)基本服務(wù)內(nèi)容:序號服務(wù)模塊內(nèi)容描述提供方1現(xiàn)場備件安裝配合用戶進(jìn)行。按備件到達(dá)現(xiàn)場時間工程師到達(dá)現(xiàn)場2補(bǔ)丁服務(wù)消除軟件漏洞給系統(tǒng)帶來的安全隱患,并對安裝補(bǔ)丁所引起的系統(tǒng)連鎖反應(yīng)進(jìn)行合理的平衡。3升級服務(wù)對系統(tǒng)進(jìn)行軟件或硬件的升級,以改進(jìn)、完善現(xiàn)有系統(tǒng)或消除現(xiàn)有系統(tǒng)的漏洞。4現(xiàn)場故障診斷按服務(wù)級別:7×24小時5×8小時5電話遠(yuǎn)程技術(shù)支持7×24小時6問題管理系統(tǒng)對遇到的問題進(jìn)行匯總與發(fā)布7系統(tǒng)優(yōu)化對客戶系統(tǒng)的括主機(jī)、存儲設(shè)備、操作系統(tǒng)、提供優(yōu)化服務(wù)?，F(xiàn)場值守人員可進(jìn)行監(jiān)控管理的內(nèi)容包括:CPU性能管理;內(nèi)存使用情況管理;硬盤利用情況管理;系統(tǒng)進(jìn)程管理;主機(jī)性能管理;實時監(jiān)控主機(jī)電源、風(fēng)扇的使用情況及主機(jī)機(jī)箱內(nèi)部溫度;監(jiān)控主機(jī)硬盤運行狀態(tài);監(jiān)控主機(jī)網(wǎng)卡、陣列卡等硬件狀態(tài);監(jiān)控主機(jī)HA運行狀況;主機(jī)系統(tǒng)文件系統(tǒng)管理;監(jiān)控存儲交換機(jī)設(shè)備狀態(tài)、端口狀態(tài)、傳輸速度;監(jiān)控備份服務(wù)進(jìn)程、備份情況(起止時間、就是否成功、出錯告警);監(jiān)控記錄磁盤陣列、磁帶庫等存儲硬件故障提示與告警,并及時解決故障問題;對存儲的性能(如高速緩存、光纖通道等)進(jìn)行監(jiān)控。小型機(jī)系統(tǒng)巡檢典型作業(yè)計劃書(HP服務(wù)器部分)系統(tǒng)管理單位:設(shè)備名:設(shè)備型號設(shè)備序列號管理IP:檢查內(nèi)容參考標(biāo)準(zhǔn)檢查結(jié)果狀態(tài)就是否正常巡檢方法描述巡檢周期硬件運行狀態(tài)電源指示燈▅正?！醍惓Ｃ姘逯甘緹舁|正?！醍惓?nèi)置磁帶機(jī)▅正?！醍惓PU狀態(tài)▅正?！醍惓?nèi)存狀態(tài)▅正?！醍惓４疟P狀態(tài)▅正常□異常網(wǎng)卡狀態(tài)▅正?！醍惓BA卡運行狀態(tài)▅正?！醍惓Ｏ到y(tǒng)檢查系統(tǒng)日志▅正常□異常Mail▅正?！醍惓Ｎ募到y(tǒng),包括磁盤卷剩余空間▅正?！醍惓Ｓ布z測▅正常□異常交換分區(qū)▅正?！醍惓９碳姹鲸|正常□異常補(bǔ)丁包版本▅正?！醍惓Ｏ到y(tǒng)鏡像▅正?！醍惓４鎯Υ疟P▅正?！醍惓４鎯︱?qū)動▅正?！醍惓＿M(jìn)程狀態(tài)▅正?！醍惓Ｏ到y(tǒng)性能檢查CPU利用率▅正常□異常內(nèi)存利用率▅正?！醍惓４疟PI/O性能▅正常□異常數(shù)據(jù)庫運行狀態(tài)數(shù)據(jù)庫安裝目錄▅正?！醍惓?shù)據(jù)庫進(jìn)程狀態(tài)▅正?！醍惓＜簷z查集群進(jìn)程狀態(tài)▅正常□異常集群日志▅正?！醍惓４鎯z查存儲設(shè)備故障燈狀態(tài)▅正?！醍惓AN交換機(jī)端口狀態(tài)▅正常□異常存儲交換機(jī)環(huán)境狀態(tài)▅正?！醍惓Ｏ到y(tǒng)故障報告▅正?！醍惓?shù)據(jù)庫系統(tǒng)運維服務(wù)數(shù)據(jù)庫運行維護(hù)服務(wù)就是包括主動數(shù)據(jù)庫性能管理,數(shù)據(jù)庫的主動性能管理對系統(tǒng)運維非常重要。通過主動式性能管理可了解數(shù)據(jù)庫的日常運行狀態(tài),識別數(shù)據(jù)庫的性能問題發(fā)生在什么地方,有針對性地進(jìn)行性能優(yōu)化。同時,密切注意數(shù)據(jù)庫系統(tǒng)的變化,主動地預(yù)防可能發(fā)生的問題。數(shù)據(jù)庫運行維護(hù)服務(wù)還包括快速發(fā)現(xiàn)、診斷與解決性能問題,在出現(xiàn)問題時,及時找出性能瓶頸,解決數(shù)據(jù)庫性能問題,維護(hù)高效的應(yīng)用系統(tǒng)。數(shù)據(jù)庫運行維護(hù)服務(wù),主要工作就是使用技術(shù)手段來達(dá)到管理的目標(biāo),以系統(tǒng)最終的運行維護(hù)為目標(biāo),提高用戶的工作效率。具體數(shù)據(jù)庫運行維護(hù)監(jiān)控的基本服務(wù)內(nèi)容包括:序號服務(wù)模塊內(nèi)容描述提供方1Oracle數(shù)據(jù)庫7*24電話支持服務(wù)每周7天,每天24小時支持中心電話,電子郵件答詢,以滿足業(yè)務(wù)發(fā)展的需要。Oracle產(chǎn)品技術(shù)專家直接同客戶對話,幫助解決客戶提出的疑難問題。根據(jù)問題的嚴(yán)重程度,將優(yōu)先解決客戶認(rèn)為就是關(guān)鍵而緊急的任務(wù)。對客戶提出的一般性問題進(jìn)行技術(shù)咨詢、指導(dǎo)。定期的客戶管理報告,避免問題再度發(fā)生。2Oracle數(shù)據(jù)庫產(chǎn)品現(xiàn)場服務(wù)響應(yīng)數(shù)據(jù)庫宕機(jī)數(shù)據(jù)壞塊影響業(yè)務(wù)不能進(jìn)行的產(chǎn)品問題軟件產(chǎn)品的更新及維護(hù)。3Oracle數(shù)據(jù)庫產(chǎn)品系統(tǒng)健康檢查對系統(tǒng)的配置及運作框架提出建議,以幫助您得到一個更堅強(qiáng)可靠的運作環(huán)境降低系統(tǒng)潛在的風(fēng)險,包括數(shù)據(jù)丟失、安全漏洞、系統(tǒng)崩潰、性能降低及資源緊張檢查并分析系統(tǒng)日志及跟蹤文件,發(fā)現(xiàn)并排除數(shù)據(jù)庫系統(tǒng)錯誤隱患檢查數(shù)據(jù)庫系統(tǒng)就是否需要應(yīng)用最新的補(bǔ)丁集檢查數(shù)據(jù)庫空間的使用情況協(xié)助進(jìn)行數(shù)據(jù)庫空間的規(guī)劃管理檢查數(shù)據(jù)庫備份的完整性監(jiān)控數(shù)據(jù)庫性能確認(rèn)系統(tǒng)的資源需求明確您系統(tǒng)的能力及不足優(yōu)化OracleServer的表現(xiàn)通過改善系統(tǒng)環(huán)境的穩(wěn)定性來降低潛在的系統(tǒng)宕機(jī)時間4Oracle數(shù)據(jù)庫產(chǎn)品性能調(diào)優(yōu)分析用戶的應(yīng)用類型與用戶行為評價并修改ORACLE數(shù)據(jù)庫的參數(shù)設(shè)置評價并調(diào)整ORACLE數(shù)據(jù)庫的數(shù)據(jù)分布評價應(yīng)用對硬件與系統(tǒng)的使用情況,并提出建議利用先進(jìn)的性能調(diào)整工具實施數(shù)據(jù)庫的性能調(diào)整培訓(xùn)用戶有關(guān)性能調(diào)整的概念提供用戶完整的性能調(diào)整報告與解決方法中間件運維服務(wù)中間件管理就是指對BEAWeblogic、MQ等中間件的日常維護(hù)管理與監(jiān)控工作,提高對中間件平臺事件的分析解決能力,確保中間件平臺持續(xù)穩(wěn)定運行。中間件監(jiān)控指標(biāo)包括配置信息管理、故障監(jiān)控、性能監(jiān)控。執(zhí)行線程:監(jiān)控WebLogic配置執(zhí)行線程的空閑數(shù)量。JVM內(nèi)存:JVM內(nèi)存曲線正常,能夠及時的進(jìn)行內(nèi)存空間回收。JDBC連接池:連接池的初始容量與最大容量應(yīng)該設(shè)置為相等,并且至少等于執(zhí)行線程的數(shù)量,以避免在運行過程中創(chuàng)建數(shù)據(jù)庫連接所帶來的性能消耗。檢查WEBLOG日志文件就是否有異常報錯如果有WEBLOG集群配置,需要檢查集群的配置就是否正常。運維服務(wù)流程建議用戶采用的服務(wù)方式為兩種:一種為技術(shù)人員現(xiàn)場值守,另一種就是定期巡檢結(jié)合故障現(xiàn)場服務(wù)。技術(shù)人員現(xiàn)場值守運行維護(hù)服務(wù)的基本操作流程如下圖所示:定期巡檢結(jié)合故障現(xiàn)場運行維護(hù)服務(wù)的基本操作流程如下圖所示:服務(wù)管理制度規(guī)范服務(wù)時間接收服務(wù)請求與咨詢:在5*8小時工作時間內(nèi)設(shè)置由專人職守的熱線電話,接聽內(nèi)部的服務(wù)請求,并記錄服務(wù)臺事件處理結(jié)果。在非工作時間設(shè)置有專人7*24小時接聽的移動電話熱線,用于解決內(nèi)部的技術(shù)問題以及接聽7*24小時機(jī)房監(jiān)控人員的機(jī)房突發(fā)情況匯報。服務(wù)響應(yīng)時間:故障級別響應(yīng)時間故障解決時間I級:屬于緊急問題;其具體現(xiàn)象為:系統(tǒng)崩潰導(dǎo)致業(yè)務(wù)停止、數(shù)據(jù)丟失。30分鐘,2小時內(nèi)提交故障處理方案12小時以內(nèi)II級:屬于嚴(yán)重問題;其具體現(xiàn)象為:出現(xiàn)部分部件失效、系統(tǒng)性能下降但能正常運行,不影響正常業(yè)務(wù)運作。30分鐘,2小時內(nèi)提交故障處理方案24小時以內(nèi)III級:屬于較嚴(yán)重問題;其具體現(xiàn)象為:出現(xiàn)系統(tǒng)報錯或警告,但業(yè)務(wù)系統(tǒng)能繼續(xù)運行且性能不受影響。30分鐘,2小時內(nèi)提交故障處理方案48小時以內(nèi)IV級:屬于普通問題;其具體現(xiàn)象為:系統(tǒng)技術(shù)功能、安裝或配置咨詢,或其她顯然不影響業(yè)務(wù)的預(yù)約服務(wù)。30分鐘,2小時內(nèi)提交故障處理方案5天內(nèi)技術(shù)支持人員在解決故障時,會最大限度保護(hù)好數(shù)據(jù),做好故障恢復(fù)的文檔,力爭恢復(fù)到故障點前的業(yè)務(wù)狀態(tài)。對于“系統(tǒng)癱瘓,業(yè)務(wù)系統(tǒng)不能運轉(zhuǎn)”的故障級別,如果不能于12小時內(nèi)解決故障,將在16小時內(nèi)提出應(yīng)急方案,確保業(yè)務(wù)系統(tǒng)的運行。故障解決后24小時內(nèi),提交故障處理報告。說明故障種類、故障原因、故障解決中使用的方法及故障損失等情況。行為規(guī)范遵守用戶的各項規(guī)章制度,嚴(yán)格按照用戶相應(yīng)的規(guī)章制度辦事。與用戶運行維護(hù)體系其她部門與環(huán)節(jié)協(xié)同工作,密切配合,共同開展技術(shù)支持工作。出現(xiàn)疑難技術(shù)、業(yè)務(wù)問題與重大緊急情況時,及時向負(fù)責(zé)人報告?，F(xiàn)場技術(shù)支持時要精神飽滿,穿著得體,談吐文明,舉止莊重。接聽電話時要文明禮貌,語言清晰明了,語氣與善。遵守保密原則。對被支持單位的網(wǎng)絡(luò)、主機(jī)、系統(tǒng)軟件、應(yīng)用軟件等的密碼、核心參數(shù)、業(yè)務(wù)數(shù)據(jù)等負(fù)有保密責(zé)任,不得隨意復(fù)制與傳播?，F(xiàn)場服務(wù)支持規(guī)范運維服務(wù)人員要做到耐心、細(xì)心、熱心的服務(wù)。工作要做到事事有記錄、事事有反饋、重大問題及時匯報。嚴(yán)格遵守工作作息時間,嚴(yán)格按照服務(wù)工作流程操作?，F(xiàn)場支持工程師應(yīng)著裝整潔、言行禮貌大方,技術(shù)專業(yè),操作熟練、嚴(yán)謹(jǐn)、規(guī)范;現(xiàn)場支持時必須遵守用戶單位的相關(guān)規(guī)章制度?，F(xiàn)場支持工程師在進(jìn)行現(xiàn)場支持工作時必須在保證數(shù)據(jù)與系統(tǒng)安全的前提下開展工作?，F(xiàn)場支持時出現(xiàn)暫時無法解決的故障或其她新的故障時,應(yīng)告知用戶并及時上報負(fù)責(zé)人,尋找其她解決途徑。故障解決后,現(xiàn)場支持工程師要詳細(xì)記錄問題的發(fā)生時間、地點、提出人與問題描述,并形成書面文檔,必要時應(yīng)向用戶介紹故障出現(xiàn)的原因及預(yù)防方法與解決技巧。問題記錄規(guī)范根據(jù)使用人員提出問題的類別,將問題分為咨詢類問題與系統(tǒng)缺陷類問題二類:咨詢類問題就是指通過服務(wù)熱線或現(xiàn)場解疑等方式能夠當(dāng)場解決用戶提出的問題,具有問題解答直接、快速與實時的特點,該問題到現(xiàn)場支持人員處即可中止,對于該類問題的記錄可使用咨詢類問題記錄模版進(jìn)行記錄。系統(tǒng)缺陷類問題就是指使用人員提出的問題涉及到系統(tǒng)相應(yīng)環(huán)節(jié)的確認(rèn)修改,需要經(jīng)過逐級提交、診斷、確認(rèn)、處理與回復(fù)等環(huán)節(jié),處理解決需要項目組的分析確認(rèn),問題有解決方案后,將解決方案反饋給用戶。具體提交流程如下:問題提交。應(yīng)用信息系統(tǒng)的用戶發(fā)現(xiàn)屬于系統(tǒng)缺陷類的問題時,填寫系統(tǒng)缺陷類問題提交單,提交服務(wù)支持中心。問題分析。服務(wù)中心接到用戶提交的問題單,要組織相應(yīng)人員對問題單中描述的問題進(jìn)行分析研判,確定問題的類型(技術(shù)問題、業(yè)務(wù)問題或者操作問題)。屬于技術(shù)問題,提交服務(wù)中心技術(shù)人員對存在的問題提出具體的處理意見與建議;屬于業(yè)務(wù)問題,提交服務(wù)中心業(yè)務(wù)人員進(jìn)行處理;屬于操作問題,可安排相關(guān)人員對問題提出人進(jìn)行解釋,并將系統(tǒng)缺陷類問題提交單轉(zhuǎn)為系統(tǒng)咨詢類問題提交單。問題確認(rèn)、解決。服務(wù)中心的技術(shù)人員與業(yè)務(wù)人員收到系統(tǒng)缺陷類問題提交單后,對提交的問題進(jìn)行歸類匯總與分析、確認(rèn)?？梢越鉀Q的,明確問題解決的具體處理建議與措施,經(jīng)主管領(lǐng)導(dǎo)簽字同意后,交實施人員進(jìn)行解決方案的實施。服務(wù)人員確認(rèn)就是否解決,并將解決方法附在系統(tǒng)缺陷類問題提交單上反饋給問題提出人員。問題上報。服務(wù)人員收到經(jīng)業(yè)務(wù)或技術(shù)人員確認(rèn)的系統(tǒng)缺陷類問題提交單后,上報服務(wù)中心。問題回復(fù)。服務(wù)中心根據(jù)提交問題的進(jìn)行分析,制定解決方案并進(jìn)行實施的解決,同時做好變更記錄。將解決方案匯總后及時向問題提交單位或問題交辦單位作出回復(fù),并將分析過程與問題產(chǎn)生原因一并提交。應(yīng)急服務(wù)響應(yīng)措施針對項目制定了詳盡的設(shè)計、應(yīng)急處理預(yù)案,整個流程嚴(yán)謹(jǐn)而有序。但就是,在服務(wù)維護(hù)過程中,意外情況將難以完全避免。下面,我們將對項目實施的突發(fā)風(fēng)險進(jìn)行詳細(xì)分析,并且針對各類突發(fā)事件,設(shè)計了相應(yīng)的預(yù)防與解決措施,同時提供了完整的應(yīng)急處理流程。應(yīng)急基本流程維護(hù)服務(wù)應(yīng)急處理流程預(yù)防措施針對上門服務(wù)過程中可能遇到的各種各樣的風(fēng)險,針對一些可能出現(xiàn)的情況,制定了一系列預(yù)防處理措施,舉例如下:類型事件預(yù)防措施處理應(yīng)用軟件無法啟動軟件可執(zhí)行文件上門人員提前準(zhǔn)備好各類需維護(hù)軟件安裝程序?qū)?yīng)用軟件數(shù)據(jù)文件備份后,重新安裝軟件打開過程中或運行中異常錯誤關(guān)閉上門人員準(zhǔn)備好安裝程序,操作系統(tǒng)優(yōu)化與修補(bǔ)軟件,查殺病毒軟件判斷出錯原因,備份數(shù)據(jù),采取相關(guān)修復(fù)措施操作系統(tǒng)使用者本機(jī)操作系統(tǒng)異?；蛳到y(tǒng)資源占用嚴(yán)重準(zhǔn)備好系統(tǒng)檢查程序及修補(bǔ)程序,以及查殺病毒軟件告知使用者錯誤原因可能類型,提出解決方案,經(jīng)使用者認(rèn)可后采取相應(yīng)措施B/S結(jié)構(gòu)系統(tǒng),IE瀏覽器異?；驘o法下載控件準(zhǔn)備流氓軟件清理程序、修復(fù)瀏覽器軟件、查殺病毒軟件檢查IE瀏覽器選項設(shè)置,分析原因進(jìn)行修復(fù)網(wǎng)絡(luò)或服務(wù)器B/S結(jié)構(gòu)系統(tǒng)網(wǎng)絡(luò)流量異?；蚍?wù)器登錄異常判斷服務(wù)器就是否