龍匯百貨通則制度匯編

龍匯百貨通則制度匯編

第一章行為準則

第一節(jié)基本準則

1、關(guān)心公司，熱愛本職工作，不斷更新觀念，勇于創(chuàng)新，凡事力求最佳。

2、遵守國家法律、法規(guī)及深圳市行為道德規(guī)范。

3、遵守公司各項規(guī)章制度和勞動紀律，維護公司利益和榮譽，愛護公司設(shè)備、設(shè)施。

4、秉公辦事，公平待人，公私分明。

5、認真貫徹公司“開源節(jié)流”的經(jīng)營方針。在工作中力求節(jié)儉，不浪費公司資源。

6、從公司全局出發(fā)，樹立良好的合作意識，加強團結(jié)，真誠協(xié)作。

7、切實服從領(lǐng)導(dǎo)的工作安排和調(diào)度，如有異議必須做到“先服從后投訴”。對公司的經(jīng)營決策、現(xiàn)有制度、管理方式等有不同見解，應(yīng)循正當渠道提出，不得影響正常工作。8、員工的意見和建議應(yīng)當遵循逐級向上級反映的原則，當?shù)貌坏酱饛?fù)時，員工方可越級向上貨箱公司領(lǐng)導(dǎo)及有關(guān)部門反映。9、認真對待公司組織的割裂培訓(xùn)、考核，并通過各種渠道自覺鉆研業(yè)務(wù)知識，提高自身業(yè)務(wù)素質(zhì)。10、了解公司運作流程，熟悉本崗位的相關(guān)業(yè)務(wù)知識，以高度的熱忱與責任感完成公司交給的任務(wù)，并及時向上級反饋完成情況。11、工作注重計劃性、合理性，辦事條理清晰。12、經(jīng)常開展自我檢查，及時發(fā)現(xiàn)、調(diào)整工作中的不足，吸取先進的工作經(jīng)驗，不斷提高工作水平。13、對工作中出現(xiàn)的問題不推諉，勇于承擔責任，并從中吸取教訓(xùn)。14、持有公司配備通訊設(shè)備的人員，必須保持通訊設(shè)備隨時處于開機狀態(tài)并及時回應(yīng)。15、嚴禁偷盜、侵占公司財務(wù)，嚴禁挪用公款。16、發(fā)現(xiàn)偷盜或其他事故隱患，應(yīng)及時舉報或采取有效措施，防止公司財產(chǎn)受損。17、拾到他人遺失的財務(wù)應(yīng)立即上繳服務(wù)臺值班員或部門領(lǐng)導(dǎo)。18、對上級或同事違反公司制度的行為，員工均有權(quán)向人事部或保安監(jiān)察部投訴。（接受投訴的部門為投訴人嚴格保密）19、上班期間不得接待非工作關(guān)系的來訪。20、非工作需要上班時間不得購物。21、乘坐公司車輛應(yīng)遵守《員工班車乘車紀律》。22、入住公司宿舍應(yīng)遵守《員工宿舍管理規(guī)定》，保持宿舍環(huán)境衛(wèi)生，不得影響他人休息和學習。第二節(jié)職業(yè)要求1、未經(jīng)公司法定代表人授權(quán)或批準，員工不得以公司名義對外開展業(yè)務(wù)。

2、未經(jīng)公司書面批準，員工不得在外兼任獲取薪酬或間接利益的工作。

3、員工可以在不與公司利益發(fā)生沖突的前提下，從事合法的活動，但禁止下列情形：

（1）參與經(jīng)營管理的；

（2）投資與本職業(yè)務(wù)密切相關(guān)的行業(yè)的；

（3）以職務(wù)之便向投資對象提供利益的；

（4）以直系親屬名義從事上述三項投資行為的。

4、嚴禁索取或者收受業(yè)務(wù)關(guān)聯(lián)單位的任何利益。在拒絕會被視為失禮的情況下而不得不收的，接受后三天內(nèi)必須向保安監(jiān)察部匯報。

5、公司對外的交際活動應(yīng)本著禮貌大方、簡樸的原則，嚴禁涉及不法行為。

（1）公司內(nèi)部的接待工作，不應(yīng)超出熱情簡樸的原則；

（2）公司員工對業(yè)務(wù)關(guān)聯(lián)單位的一般邀請活動，應(yīng)報部門經(jīng)理批準，要求兩人或兩人以上的員工同行；

（3）對應(yīng)邀出訪、考察、簽約、學習的，應(yīng)報公司批準；

（4）個人的慶?；顒?，不得邀請業(yè)務(wù)關(guān)聯(lián)單位人員參加；

（5）公司在對外開展工作時，應(yīng)堅持合法、正當?shù)穆殬I(yè)道德準則，反對以賄賂及其他不道德手段取得利益。6、員工有保守公司密密的義務(wù)。

（1）員工持有的涉密文件，務(wù)必妥善保管；

（2）未經(jīng)公司授權(quán)或批準，不得自行復(fù)制涉密文件，不得帶出辦公區(qū)域，不準對外提供標有密級的公司文件以及其他未經(jīng)公開的經(jīng)營情況、工程、招標情況、業(yè)務(wù)數(shù)據(jù)、財務(wù)數(shù)據(jù)、電腦資料、合同資料及其附件如送貨單據(jù)等；（3）不需保存時，必須使用碎紙機進行處理或予以銷毀。

7、員工未獲批準，不準將本公司的資金、車輛、設(shè)施、設(shè)備、房產(chǎn)、無聊、商品等擅自贈與、轉(zhuǎn)租、出租、出借、抵押給其他公司、單位或者個人。

8、對因工作需要公司配發(fā)給個人使用的交通工具、通訊設(shè)備等，不準違反使用規(guī)定。

9、員工因公外出參觀學習，所獲取資料應(yīng)交公司總辦登記入冊，不得據(jù)為私有。

10、當員工的直系親屬從事與本公司利益有沖突的業(yè)務(wù)時，員工應(yīng)向公司提出職務(wù)上的回避。

（1）員工的直系親屬不能直接或間接與公司進行業(yè)務(wù)往來；

（2）不能介紹直系親屬或不符合公司招聘要求的人員進公司；

（3）夫妻雙方已在本公司的不能在同一部門；

（4）不能推薦自己的親友到公司的業(yè)務(wù)關(guān)聯(lián)單位工作。第三節(jié)環(huán)境要求

1、商場及辦公場所必須保持整潔有序、環(huán)境宜人、令人賞心悅目

（1）空氣清新、無異味；

（2）地面、樓梯光潔、不濕滑、無雜物、污跡；

（3）墻壁、門窗、立柱、天花板無塵、無污跡；

（4）燈光柔和、亮度適中、不刺眼；

（5）玻璃清潔透明、無水跡、列恒、破損；

（6）花木葉面無塵，無枯葉，保持生機盎然；

（7）桌面清潔、用品歸列擺放整齊；

（8）陳列的商品應(yīng)保證清潔，并注重陳列美觀、安全及方便顧客挑選。

（9）貨架干凈無塵、無損壞；

（10）背景音樂要選擇舒緩、輕柔的樂曲，保持音量適中。

2、員工應(yīng)當講究衛(wèi)生，尊重清潔工人的勞動，配合清潔工人保持環(huán)境清潔。

（1）不亂丟雜物、隨地吐痰；

（2）及時清理垃圾，廢棄物集中放置在制定位置；

（3）不隨意移動設(shè)施的擺放位置。

3、不得損壞辦公區(qū)域、商場內(nèi)及外圍的花木如摘折。

4、各類設(shè)施、設(shè)備、工具必須有序地存放在制定位置，保證安全。

5、不得隨意在商場、辦公場所的墻面亂花、張貼物品、釘釘子等。

6、職能部員工應(yīng)嚴格遵守《辦公場所管理規(guī)定》，保持整潔的辦公環(huán)境、有序的辦公秩序。

7、需張貼的通知、公告等由總辦和分店指定專人管理，員工應(yīng)注意協(xié)助維護公告欄的整潔，不得拿取、損壞張貼的資料。

8、商場氣氛布置、貨架陳列布局由企劃部負責總體設(shè)計，企劃部應(yīng)根據(jù)銷售需要對商場進行監(jiān)督與指導(dǎo)。

第二章服務(wù)與協(xié)作

1、公司提倡“善待顧客”、“顧客永遠是尊重要的”，每一位員工都必須將服務(wù)意識、服務(wù)態(tài)度和服務(wù)技巧貫徹落實到言行中，為每一位顧客提供良好的服務(wù)。

2、營業(yè)是公司的生命線，職能部室人員應(yīng)從公司全局出發(fā)，本著“一切為了營業(yè)”的原則，樹立良好的部門內(nèi)外合作意識，各部門之間、員工之間應(yīng)相互配合，真誠協(xié)作，全心全意為商場營業(yè)工作服務(wù)，同心協(xié)力排憂解難，堅決摒棄本位主義。3、所有員工應(yīng)圍繞營業(yè)工作，克盡職守保障商場營業(yè)。

4、各部室、商場應(yīng)注意通過良好的內(nèi)部溝通與協(xié)作達到暢順、高效率的工作績效。

5、善待客戶，為供應(yīng)商提供優(yōu)質(zhì)服務(wù)，確保商場貨源穩(wěn)定充足，促進公司的銷售。

6、對于佩帶公司“貴賓卡”、“來賓卡”前往商場參觀、采訪、拍攝、考察的人員，每一位員工均應(yīng)給與熱情、周到地接待。接待時應(yīng)注意禮貌禮儀，事前應(yīng)根據(jù)企劃部的安排做好充分的準備工作，并嚴格執(zhí)行公司《關(guān)于商場日常參觀活動安排的規(guī)定》。7、對待緊急工作檢查或政府領(lǐng)導(dǎo)的突然到方，先由商場經(jīng)理負責接待，并及時通知相關(guān)職能部室。

第三章禮儀儀表

第一節(jié)儀容儀表

1、講究個人衛(wèi)生，注意儀容潔凈。

2、勤洗頭發(fā)，梳理整齊，禁止奇異發(fā)行。男員工不準留長發(fā)，以發(fā)腳不蓋過耳背及衣領(lǐng)為適度，禁止剃光頭、留胡須；女員工頭發(fā)扎起后長度不得超過40CM。員工非工作需要上班時間禁止戴帽子。3、女員工提倡上班化淡妝，不得濃妝艷抹，以公認的為標準，男員工不得化妝。

4、上班前不吃蔥、蒜等異味食物，保證口腔清潔。

5、不得留長指甲，不準涂有色指甲油。

6、穿著必須整齊、清潔、端莊、大方，不得有破洞或補丁。鈕扣需全部扣好，不得敞開外衣、卷起褲腳、衣袖，不得穿著短褲、短裙（膝上10厘米7、上班必須著工衣，非因工作需要，不得在營業(yè)場所、辦公場所以外穿著工衣。

8、員工不得在工以外穿著其他服裝，內(nèi)著衣物下擺不得露出工衣（12月之翌年3月毛衣除外）。

9、職能部室男員工上班時間應(yīng)著襯衫、西褲、深色皮鞋，系領(lǐng)帶；女職員由襯衫、西褲、西裝裙或有袖套裙，著絲襪、皮鞋，并注意絲襪上端不要露出裙擺。節(jié)假日前最后一個工作日可著休閑服裝。10、上班時間必須佩帶工牌，工牌端正在左胸適當位置。

11、員工進入工作崗位之前應(yīng)注意檢查并及時整理個人儀表。第二節(jié)表情

1、微笑，是員工接人待物應(yīng)有的表情。

2、顧客、客戶、同事走近時必須微笑致意，并主動打招呼，比如講“您好”，要留下良好的第一印象。

3、接待顧客、客戶及其他業(yè)務(wù)關(guān)聯(lián)單位應(yīng)友好、真誠。

4、與顧客、同事交談時應(yīng)全神貫注、用心傾聽。第三節(jié)言談

1、提倡文明用于，要求使用“美林文明敬語”、“情”字、“謝”字不離口。

2、公司要求員工講普通話。接待顧客適應(yīng)使用相互都懂的語言。

3、注意稱呼顧客、來訪客人為“先生”、“小姐”、“女士”或“您”，如果知道姓氏的，應(yīng)注意稱呼其姓氏。指第三者時不能講“他”，應(yīng)稱為“那位先生”或“那位小姐（女士）”。

4、接聽電話應(yīng)先說：“您好，美林”，商場員工還應(yīng)將“請問能為您做什么？”。對方掛段之后，方為通話完畢。

5、不得模仿他人的語言語調(diào)和談話，不開過分的玩笑。第四節(jié)舉止

1、所有站立工作的員工，應(yīng)做到：雙腿伸直、肩平、頭正、兩眼正視前方、挺胸、收腹、雙手自然下垂或背放。身體不得東倒西歪，不得駝背、聳肩、插兜等，雙手不得叉腰、交叉胸前。2、所有以坐姿工作的員工，必須坐姿端正，不得翹二郎腿，不得坐在工作臺上，不得將腿搭在工作臺、座椅扶手上、不得盤腿。3、工作時間舉止端莊。不得挖耳，摳鼻子，修剪指甲，不得拍打柜臺、貨架、商品，不得跺腳、深懶腰，不得脫鞋。4、不得用手指、嘴形或物品指顧客或為他人指示方向。用手指示方向時，要求手臂伸直，四指并攏，大拇指自然彎曲，掌心自然內(nèi)側(cè)向上。5、不得與人搭肩、挽手而行，與顧客相遇應(yīng)靠邊行走，不得從二人中間穿行。請人讓路要講對不起，非工作需要不得在工作場所奔跑。6、工作時間不得哼歌曲、吹口哨，不得說笑、閑聊，不得大聲說話、喊叫。7、咳嗽、打噴嚏適應(yīng)轉(zhuǎn)向無人處，并說對不起。8、不得在非吸煙區(qū)吸煙，上班時間不得吃東西，不得看與工作無關(guān)的書刊雜志。9、注意自我控制，在任何情況下不得與顧客、客戶發(fā)生爭吵第四章突發(fā)事件

第一節(jié)預(yù)防

1、員工在日常工作及生活中應(yīng)加強消防、防盜等安全意識，遵循“安全第一”的原則，確保人身及財產(chǎn)的安全。

2、具備一般滅火嘗試和簡單的避險、救護嘗試。

3、工作中按照要求使用商場設(shè)備、設(shè)施、工具，嚴格危險作業(yè)。

4、嚴禁用濕毛巾擦拭帶電設(shè)備，切忌將水滲入機身。

5、商場及辦公區(qū)嚴禁使用明火、亂接亂搭電線和超負荷用電。

6、電腦使用人員應(yīng)當定期檢查系統(tǒng)的運行狀況，對可能造成影響系統(tǒng)運行的情況及時通知電腦部處理。

7、定期檢查各主要功能系統(tǒng)（如供電、供水、空調(diào)、電梯等）的運行狀況及各類設(shè)施、設(shè)備的使用狀況，做好日常保養(yǎng)，及時消除隱患。

8、物品擺放嚴禁堵塞消防通道、擋住消防器材、電閘和紅外監(jiān)控器，物品與照明釘、電閘、開關(guān)之間距離不少于50公分。

9、負責管轄的物品要小心看護，人離開時要鎖入柜內(nèi)或與人交接，嚴防被盜。

10、雨季要經(jīng)常留意有關(guān)氣象信息，做好臺風、暴雨的搶險防護工作。

11、街道停電通知，做好備用點的切換準備工作。啟動備用電源首先保證電腦、機、凍柜等關(guān)鍵部位用電。

12、保管好公司及個人財務(wù)，先進應(yīng)足以存放和攜帶安全。

13、注意人身安全，外出時要盡量避開偏僻路徑，不要隨身攜帶大量現(xiàn)金或貴重物品，晚上11：00以后盡量不要單獨外出。第二節(jié)處理

一、一般要求

1、首先保持自我鎮(zhèn)定

2、迅速向上級匯報并與有關(guān)部門取得聯(lián)系。

3、確保人員安全為首要任務(wù)。

4、保護好公司的財產(chǎn)安全。

5、服從現(xiàn)場管理人員的指揮。

6、在采取搶救措施時，應(yīng)本著“先救人后救物”的原則，抓緊時機進行搶救。

7、突發(fā)事件結(jié)束后視情況采取相應(yīng)措施，如保護現(xiàn)場、通知公安機關(guān)、勞動部門、保險公司等進行相關(guān)勘查、裁定、理賠等，或聽從管理人員安排，回各自工作崗位清點物品。二、停電

1、總辦駐店動力工程口應(yīng)迅速查明停電原因，并及時采取措施。

2、非因工作需要各崗員工不得離開崗位。

3、如有換電等事先掌握停電消息的，工程口應(yīng)事先通知現(xiàn)場管理人員。

4、需要利用廣播通知時，應(yīng)由分店經(jīng)理直接與廣播室聯(lián)系。

5、停電期間保安監(jiān)察部、營業(yè)管理本部、電腦部、廣播室與總辦駐店動力工程口應(yīng)保持密切聯(lián)系，及時做出部署，保證商場內(nèi)的秩序及顧客和商品的安全。

6、非營業(yè)時間停電要確保商場凍柜及正常值班所必須的電量。

7、事故發(fā)生地最高職務(wù)者擔任現(xiàn)場指揮員。三、電腦故障

1、當電腦出現(xiàn)非正常停機時，使用人應(yīng)立即通知電腦部人員到場查明原因并采取措施恢復(fù)運行。

2、商場全部電腦均出現(xiàn)非正常停機現(xiàn)象，收銀主管要立即向商場經(jīng)理、公司領(lǐng)導(dǎo)匯報。如5分鐘內(nèi)電腦仍不能恢復(fù)正常，商場經(jīng)理應(yīng)通知廣播室，通過廣播穩(wěn)定顧客情緒。3、保安監(jiān)察部負責維持收銀臺秩序，并防止商品從收銀口流失。

4、事故發(fā)生地最高職務(wù)者擔任現(xiàn)場指揮員。四、火警

1、立即通知保安監(jiān)察部或附近的保安員。

2、保安主管視情況確定是否報警，并指揮保安員進入各指定位置。

3、保安主管通知廣播室，用廣播安定人心并疏散人流。

4、員工協(xié)助指引就近人員從各安全通道疏散。

5、迅速查明起火原因，視不同情況采取相應(yīng)措施。

6、保安主管擔任現(xiàn)場指揮員。五、臺風、暴雨

1、員工盡量避