酒店房務(wù)部洗衣房培訓(xùn)課程模板

酒店房務(wù)部洗衣房培訓(xùn)課程酒店洗衣房概況本課程關(guān)鍵講解了洗衣房概況，洗衣房機(jī)器設(shè)備名稱及機(jī)器保養(yǎng)等，經(jīng)過講解，讓大家知道洗衣房在酒店作用。期望大家在實(shí)際工作中愈加好地利用所學(xué)知識。來提升自己管理水平和工作技能。洗衣房規(guī)章制度，化學(xué)藥品使用方法和洗衣房設(shè)備操作程序及日常保養(yǎng)。酒店洗衣房概況一、洗衣房概念及和各部門關(guān)系1、洗衣房概念及規(guī)章制度2、洗衣房關(guān)鍵性及和各部門關(guān)系二、洗衣房安全和衛(wèi)生1、洗衣房安全和防火制度2、洗衣房衛(wèi)生制度三、洗滌劑性能、使用方法及注意事項(xiàng)1、洗衣粉2、彩漂粉3、漂白劑4、乳化劑5、漿粉6、中和劑7、柔順劑四、各類機(jī)器結(jié)構(gòu)、操作程序及日常保養(yǎng)1、干洗機(jī)結(jié)構(gòu)、操作程序及日常保養(yǎng)2、水洗機(jī)結(jié)構(gòu)、操作程序及日常保養(yǎng)3、烘干機(jī)結(jié)構(gòu)、操作程序及日常保養(yǎng)4、平燙機(jī)結(jié)構(gòu)、操作程序及日常保養(yǎng)5、絨面夾機(jī)結(jié)構(gòu)、操作程序及日常保養(yǎng)6、光面夾機(jī)結(jié)構(gòu)、操作程序及日常保養(yǎng)7、人像機(jī)結(jié)構(gòu)、操作程序及日常保養(yǎng)8、去漬臺結(jié)構(gòu)、操作程序及日常保養(yǎng)9、空壓機(jī)結(jié)構(gòu)、操作程序及日常保養(yǎng)洗衣房各崗位職責(zé)和技能要求本課程關(guān)鍵講解洗衣房各崗位職責(zé)和技能要求和洗衣房每日工作分配及范圍。內(nèi)容具體、具體，實(shí)戰(zhàn)性較強(qiáng)。而且在實(shí)際工作中，學(xué)會怎樣進(jìn)行工作時間安排，合理地利用人力資源。一、洗衣房各崗位職責(zé)和技能要求1、洗衣房主管崗位職責(zé)和技能要求2、客衣組崗位職責(zé)和技能要求3、水洗工崗位職責(zé)和技能要求4、干洗工崗位職責(zé)和技能要求5、制服房崗位職責(zé)和技能要求二、洗衣房每日工作分配及范圍1、領(lǐng)班每日工作分配及范圍2、水洗組每日工作分配及范圍3、燙衣組每日工作分配及范圍4、制服房每日工作分配及范圍5、客衣組每日工作分配及范圍衣物洗滌程序及注意事項(xiàng)（上）這節(jié)我們關(guān)鍵學(xué)習(xí)是，客衣怎樣洗滌，怎樣分類，怎樣熨燙，怎樣折疊、包裝、送返程序和標(biāo)準(zhǔn)。關(guān)鍵重視優(yōu)異性，技術(shù)性和實(shí)用性。大家全部能夠?qū)W會衣物洗滌程序及注意事項(xiàng)，和怎樣分類怎樣熨燙，期望大家在實(shí)際工作中愈加好地利用所學(xué)知識。來提升自己管理水平和工作技能。衣物洗滌程序及注意事項(xiàng)一、積壓類衣物洗滌程序及注意事項(xiàng)1、廚衣洗滌洗滌程序及注意事項(xiàng)2、襯衫洗滌程序及注意事項(xiàng)3、深色制服洗滌程序及注意事項(xiàng)4、客衣洗滌程序及注意事項(xiàng)二、人工打卡及打碼機(jī)打卡程序1、人工打卡程序2、打碼機(jī)打卡程序三、客衣分類及尤其污漬處理1、客衣分類及其注意事項(xiàng)2、客衣尤其污漬處理程序衣物洗滌程序及注意事項(xiàng)（中）這節(jié)我們關(guān)鍵學(xué)習(xí)是，客衣怎樣洗滌，怎樣分類，怎樣熨燙，怎樣折疊、包裝、送返程序和標(biāo)準(zhǔn)。關(guān)鍵重視優(yōu)異性，技術(shù)性和實(shí)用性。大家全部能夠?qū)W會衣物洗滌程序及注意事項(xiàng)，和怎樣分類怎樣熨燙，期望大家在實(shí)際工作中愈加好地利用所學(xué)知識。來提升自己管理水平和工作技能.衣物洗滌程序及注意事項(xiàng)（中）四、污垢、污漬分類及去除方法1、污垢、污漬分類及區(qū)分2、污垢、污漬去除方法五、客衣洗滌、烘干程序及注意事項(xiàng)1、客衣洗滌程序及注意事項(xiàng)2、客衣烘干程序及其注意事項(xiàng)六、熨燙應(yīng)掌握知識要領(lǐng)1、熨燙技術(shù)和原理2、熨燙規(guī)程和技巧3、燙衣成品檢驗(yàn)和標(biāo)準(zhǔn)衣物洗滌程序及注意事項(xiàng)（下）這節(jié)我們關(guān)鍵學(xué)習(xí)是，客衣怎樣洗滌，怎樣分類，怎樣熨燙，怎樣折疊、包裝、送返程序和標(biāo)準(zhǔn)。關(guān)鍵重視優(yōu)異性，技術(shù)性和實(shí)用性。大家全部能夠?qū)W會衣物洗滌程序及注意事項(xiàng)，和怎樣分類怎樣熨燙，期望大家在實(shí)際工作中愈加好地利用所學(xué)知識。來提升自己管理水平和工作技能。衣物洗滌程序及注意事項(xiàng)七、部分衣物熨燙程序及標(biāo)準(zhǔn)1、西裝熨燙程序及標(biāo)準(zhǔn)2、西褲熨燙程序和標(biāo)準(zhǔn)3、光夾機(jī)燙襯衣程序和標(biāo)準(zhǔn)4、手燙襯衣程序及標(biāo)準(zhǔn)八、客衣折疊、包裝、送返及其注意事項(xiàng)1、客衣折疊及其注意事項(xiàng)2、客衣包裝及注意事項(xiàng)3、客衣送返及其注意事項(xiàng)九、其它客衣處理程序1、快洗客衣處理程序2、VIP客衣處理程序3、轉(zhuǎn)房客衣處理程序十、客衣相關(guān)處理程序1、客人投訴處理程序2、失物領(lǐng)取處理程序布草洗滌原理和洗滌程序伴隨社會發(fā)展，大家生活水平提升，在生活中接觸到各類布草也越來越多，在酒店中會接觸到桌布、餐巾、毛巾、床單等等，對洗滌要求日益增高。經(jīng)過這個課程大家能夠了解到布草基礎(chǔ)知識和怎樣管理布草，還能夠了解到布草怎樣洗滌和水洗原理。也能夠幫助大家在實(shí)際工作中愈加好地利用所學(xué)知識，來提升自己管理水平和工作技能。布草洗滌原理和洗滌程序一、布草基礎(chǔ)知識和水洗原理1、布草分類標(biāo)準(zhǔn)及作用2、水洗原理二、布草洗滌程序及注意事項(xiàng)三、布草熨燙和包裝四、布草收取程序1、布草收發(fā)程序2、布草送洗步驟3、布草更換程序4、布草接收程序5、布草外洗程序五、布草日常管理1、布草日常管理2、布草報(bào)損程序及注意事項(xiàng)酒店制服管理課程講解了星級酒店制服管理制度和步驟，包含訂購、領(lǐng)取、退還、更換等一系列問題。內(nèi)容詳盡且具體。在系統(tǒng)語言中把注意事項(xiàng)和常規(guī)制度全部描述詳盡。酒店制服房相關(guān)人員全部能夠用作工作參考，以了解和規(guī)范工作中細(xì)節(jié)。一、酒店制服管理程序二、制服日常更換程序及分類三、制服房工作人員守則四、職員入職、解聘、借用及調(diào)部門制服處理1、新職員入職制服領(lǐng)取程序2、職員辭職制服退回程序3、職員借用及調(diào)部門更換制服程序門市洗衣管理伴隨服裝業(yè)發(fā)展，門市洗衣管理越來越關(guān)鍵。假如管理不善，既會損傷設(shè)備，也會損傷服裝，從而引發(fā)糾紛，影響企業(yè)【洗衣店】形象，造成市場丟失。本課程經(jīng)過對酒店洗衣門市概念及程序介紹和門市洗衣店管理相關(guān)內(nèi)容剖析，期望對洗衣店同行們有所幫助。一、門市洗衣概念1、漂白和干洗2、服裝材料分類二、門市洗衣程序及注意事項(xiàng)1、門市洗衣接收及其注意事項(xiàng)2、門市洗衣發(fā)放及其注意事項(xiàng)三、門市店面管理1、門市洗衣單管理及使用2、門市店面現(xiàn)金收費(fèi)及其注意事項(xiàng)3、門市店面衛(wèi)生標(biāo)準(zhǔn)及擺設(shè)四、門市洗衣收發(fā)員要求1、收發(fā)員應(yīng)有責(zé)任感及禮貌用語2、收發(fā)員應(yīng)含有應(yīng)變能力及語言技巧3、讓職員了解國際洗滌標(biāo)志含義五、怎樣留住客人客房產(chǎn)品價(jià)格分析和決議酒店客房經(jīng)營結(jié)果關(guān)鍵是經(jīng)過銷售額來表現(xiàn)，而客房定價(jià)和銷售額高低有直接聯(lián)絡(luò)，所以掌握客房價(jià)格制訂方法是實(shí)現(xiàn)客房利潤最大化必備工具。本課程關(guān)鍵圍繞房價(jià)制訂基礎(chǔ)標(biāo)準(zhǔn)，客房產(chǎn)品定價(jià)方法及相關(guān)實(shí)用公式層層展開，幫助您掌握房價(jià)制訂和評價(jià)實(shí)戰(zhàn)技巧。酒店客房管理實(shí)務(wù)系列課程二——客房產(chǎn)品價(jià)格分析和決議講師：楊波一、客房定價(jià)基礎(chǔ)標(biāo)準(zhǔn)二、客房產(chǎn)品定價(jià)方法選擇三、房價(jià)評價(jià)指標(biāo)及其意義1、理想平均房價(jià)和客房產(chǎn)出率2、RevPAR和等同出租率客房產(chǎn)品非價(jià)格競爭方法價(jià)格競爭是現(xiàn)代酒店競爭方法之一，但過分價(jià)格戰(zhàn)會使酒店陷入惡性循環(huán)而不能自拔。那么酒店怎樣在競爭紅海中脫穎而出呢？價(jià)格競爭是否是競爭唯一方法呢？答案是否定。酒店間價(jià)格競爭僅僅是"競爭冰山”水平面以上一小部分，更多方法還在于水平面以下。本課程關(guān)鍵圍繞酒店客房產(chǎn)品"非價(jià)格競爭"展開，帶您去探索一下冰山水平面以下奧秘。一、酒店業(yè)競爭手段1、酒店企業(yè)競爭手段選擇2、價(jià)格戰(zhàn)對酒店經(jīng)營影響3、非價(jià)格競爭二、個性化服務(wù)概念和實(shí)施1、個性化服務(wù)設(shè)計(jì)和提供2、個性化服務(wù)設(shè)計(jì)思緒3、個性化服務(wù)具體實(shí)施怎樣實(shí)現(xiàn)有效客房預(yù)訂和銷售控制酒店預(yù)訂是酒店“晴雨表”和“千里眼”，經(jīng)過酒店前臺預(yù)訂情況，酒店管理者能夠?qū)崿F(xiàn)對人員及物資立即調(diào)度從而增強(qiáng)服務(wù)針對性及有效性。那么酒店怎樣選擇預(yù)訂渠道呢？怎樣做好酒店客房有效銷售及收益管理呢？本課程為您指點(diǎn)迷津。怎樣實(shí)現(xiàn)有效客房預(yù)訂和銷售控制講師：楊波一、對預(yù)訂渠道選擇1、中心訂房系統(tǒng)2、全球分銷系統(tǒng)3、多項(xiàng)銷售代理機(jī)構(gòu)4、酒店直接預(yù)訂5、互聯(lián)網(wǎng)預(yù)訂二、客房預(yù)訂中收益管理策略1、把握影響客房可供量原因2、正確了解收益管理3、收益管理策略具體利用4、未來發(fā)展趨勢—電腦軟件建模分析三、酒店總臺對客房有效銷售1、從一句親切問候開2、銷售報(bào)價(jià)技巧3、緩解客人精神上等候時間4、滿足客人對房間尤其要求酒店客房服務(wù)質(zhì)量關(guān)鍵控制點(diǎn)酒店客房服務(wù)是入住客人滿意是否關(guān)鍵步驟?？腿藦倪M(jìn)入酒店到離開酒店整個過程是由很多“真實(shí)瞬間”組成，酒店有任何一個步驟失誤，全部可能造成用戶不滿甚至是投訴，從而造成用戶流失。所謂100-1=0就是這個道理。本課程關(guān)鍵圍繞酒店對客服務(wù)多個關(guān)鍵接觸點(diǎn)展開，為您具體敘述每個關(guān)鍵接觸點(diǎn)應(yīng)注意問題。并在此基礎(chǔ)上，本課程對客房服務(wù)模式進(jìn)行了大膽探索和創(chuàng)新，期望各位酒店從業(yè)者取得更多收獲。酒店客房服務(wù)質(zhì)量關(guān)鍵控制點(diǎn)講師：楊波一、酒店客房服務(wù)傳輸中“真實(shí)瞬間”二、酒店對客服務(wù)中關(guān)鍵接觸點(diǎn)1、服務(wù)開始于接電話那一瞬間2、抵達(dá)酒店3、在總臺4、進(jìn)出電梯5、進(jìn)走廊6、房門口7、進(jìn)房間8、衛(wèi)生間9、客房中心10、清掃房間11、其它細(xì)節(jié)三、客房服務(wù)模式創(chuàng)新探索1、“電話總機(jī)”向“控制中心”轉(zhuǎn)變2、由“立式總臺”向“坐式總臺”轉(zhuǎn)變3、由“5分鐘入住”提升到“1分鐘入住”4、呼叫中心5、由“樓層服務(wù)臺”向“專職管家”轉(zhuǎn)變6、小組清掃模式探索7、由“大堂經(jīng)理”向“來賓關(guān)系主任”轉(zhuǎn)變處理投訴藝術(shù)界上沒有哪一家企業(yè)是不被投訴，關(guān)鍵是在投訴發(fā)生后，做為企業(yè)管理者以何種心態(tài)去對待，怎樣以有效處理方法化解用戶不滿，并從投訴中找到本企業(yè)微弱步驟加以改善，從而培養(yǎng)更多忠誠用戶。本課程關(guān)鍵圍繞酒店管理者對投訴認(rèn)識和投訴有效處理技巧展開，幫助大家養(yǎng)成處理投訴正確心態(tài)，掌握處理投訴處理方法及技巧。一、對“投拆”正確定識1、“投訴”定義2、“投訴”意義3、對待“投訴”應(yīng)有態(tài)度二、飯店服務(wù)處理投訴藝術(shù)1、對投訴進(jìn)行分析2、對投訴進(jìn)行處理三、投訴處理連續(xù)改善1、自我控制2、自我對話3、自我檢討怎樣在客房部門實(shí)現(xiàn)有效人員管理現(xiàn)代酒店競爭歸根到底是“人才”競爭，酒店要想在未來市場競爭“紅?！敝忻摲f而出，酒店管理者就應(yīng)知道怎樣選人，用人和留人，發(fā)揮職員工作潛能及工作主動性，從而真正提升酒店市場競爭力。本課程關(guān)鍵圍繞轉(zhuǎn)變用人觀念，酒店客房怎樣選人，用人展開討論，期望在酒店“人”問題上給廣大酒店客房管理者以深刻啟示。酒店客房管理實(shí)務(wù)系列課程七——怎樣在客房部門實(shí)現(xiàn)有效人員管理講師：楊波一、用人標(biāo)準(zhǔn)應(yīng)確定二、用人觀念應(yīng)轉(zhuǎn)變1、一張白紙好畫畫2、繡花枕頭要不得3、眼高手低應(yīng)慎重4、青春職業(yè)不見得三、用人數(shù)量應(yīng)控制1、按步驟確定人員數(shù)量2、科學(xué)制訂勞動生產(chǎn)率標(biāo)準(zhǔn)3、考慮影響勞動生產(chǎn)率定性原因四、用人機(jī)制應(yīng)靈活1、了解客源市場動向，正確估計(jì)客情2、勞動力市場動向，靈活用工3、制訂彈性工作計(jì)劃，靈活安排上班時間客房物資設(shè)備有效控制酒店物資設(shè)備正常運(yùn)行是酒店正常運(yùn)轉(zhuǎn)基礎(chǔ)條件，而酒店管理者對物資設(shè)備管理知識及維護(hù)保養(yǎng)意識仍屬于其微弱步驟。針對這個問題，本課程關(guān)鍵圍繞客房布件有效控制，客房客用具有效控制和客房機(jī)器設(shè)備有效控制展開，本課程不僅僅是單純性說教，更關(guān)鍵是物資設(shè)備管理技能方法傳授，真正達(dá)成學(xué)以致用效果。一、把握布件選擇關(guān)鍵點(diǎn)1、質(zhì)量要素2、規(guī)格尺寸二、客房布件有效控制1、確定布件數(shù)量2、對布件使用進(jìn)行控制三、客房客用具有效控制1、客用具配置2、客用具成本控制方法四、客房機(jī)器設(shè)備有效控制1、機(jī)器設(shè)備選擇2、機(jī)器設(shè)備配置3、控制機(jī)器設(shè)備方法4、和客房設(shè)施設(shè)備使用相關(guān)節(jié)能方法客房安全管理關(guān)鍵點(diǎn)安全是入住客人最基礎(chǔ)需求，而有效酒店安全管理是確保酒店安全環(huán)境前提和基礎(chǔ)。安全就是效益，酒店安全無小事。本課程將圍繞酒店安全管理制度規(guī)范及確保酒店安全關(guān)鍵點(diǎn)展開討論，努力爭取使各位酒店管理者增強(qiáng)安全管理意識，使用正確而有效地安全管理方法，確保酒店職員及入住客人人身財(cái)產(chǎn)安全。一、了解酒店安全管理制度規(guī)范二、把握職員安全管理關(guān)鍵點(diǎn)1、歸納酒店安全事故發(fā)生基礎(chǔ)原因2、含有客房職業(yè)安全意識三、把握酒店安全管理關(guān)鍵點(diǎn)1、對門、鎖、鑰匙控制2、對酒店出入口及電梯入口控制3、客房安全4、對店內(nèi)人群控制5、用戶財(cái)產(chǎn)安全6、清楚掌握應(yīng)急程序7、通訊系統(tǒng)8、健全安全統(tǒng)計(jì)9、為旅行者提供安全提醒客房經(jīng)濟(jì)效益分析家酒店強(qiáng)和弱最終需要靠經(jīng)濟(jì)效益來說話，而客房產(chǎn)生經(jīng)濟(jì)效益在酒店總收入中占有很大百分比，所以怎樣提升客房經(jīng)濟(jì)效益是每一個酒店經(jīng)營者所關(guān)注話題。本課程關(guān)鍵圍繞客房營業(yè)預(yù)算編制及客房經(jīng)濟(jì)效益分析工具層層展開，并把眼光拓展到國外，引入了國際上用于衡量酒店業(yè)績關(guān)鍵指標(biāo)，真正達(dá)成學(xué)以致用講課目標(biāo)。一、客房營業(yè)預(yù)算編制1、估計(jì)客房收入2、估量支出3、營業(yè)預(yù)算調(diào)整二、客房經(jīng)濟(jì)效益分析1、把握評定客房經(jīng)營業(yè)績關(guān)鍵工具2、掌握國際上用于衡量酒店業(yè)績關(guān)鍵指標(biāo)怎樣高效正確地完成來賓離店結(jié)賬在本課程中，劉建老師講解了前臺工作人員離店結(jié)賬步驟和標(biāo)準(zhǔn)，和相關(guān)注意事項(xiàng)。從來賓離店結(jié)賬前準(zhǔn)備工作，到離店結(jié)賬整個過程，再到來賓意見搜集和統(tǒng)計(jì)，最終還對前臺接待員下班前關(guān)帳投款進(jìn)行了說明。參訓(xùn)人員不僅經(jīng)過課程具體學(xué)習(xí)離店結(jié)賬標(biāo)準(zhǔn)步驟，更能在快速高效基礎(chǔ)上學(xué)習(xí)怎樣提升本身服務(wù)水平及來賓滿意度。劉建老師語言簡練，知識點(diǎn)清楚，對相關(guān)人員含有很強(qiáng)實(shí)用性。一、來賓離店結(jié)賬前準(zhǔn)備工作1、每日來賓消費(fèi)等賬目核查2、來賓離店結(jié)賬準(zhǔn)備工作二、為客人辦理離店結(jié)賬手續(xù)1、正式離店結(jié)賬前準(zhǔn)備工作2、為客人辦理結(jié)賬等相關(guān)手續(xù)三、完成離店結(jié)賬后工作怎樣圓滿順利地完成酒店貴賓接待VIP是酒店給在政治、經(jīng)濟(jì)和社會各領(lǐng)域有一定成就、影響和號召力人士榮譽(yù)，是酒店完善、標(biāo)準(zhǔn)接待規(guī)格服務(wù)對象。VIP是酒店優(yōu)質(zhì)服務(wù)體系集中表現(xiàn)！為愈加好地做好飯店貴賓接待服務(wù)工作，樹立飯店品牌形象，特制訂貴賓(VIP)接待服務(wù)程序。在本課程中，劉建老師為大家講解了VIP等級劃分、接待服務(wù)步驟和標(biāo)準(zhǔn)，和相關(guān)注意事項(xiàng)。經(jīng)過本課程學(xué)習(xí)相信您會對VIP接待工作有更深入認(rèn)識。從事酒店前廳工作十二余年，有著豐富酒店前廳部運(yùn)作及管理經(jīng)驗(yàn)，曾任職前廳部經(jīng)理并服務(wù)于凱萊（Gloria）、喜達(dá)屋（Starwood）、萬豪（Marriott）等多家著名酒店管理集團(tuán)及酒店，熟知酒店前廳部運(yùn)作程序及標(biāo)準(zhǔn)，有著豐富酒店籌備開業(yè)經(jīng)驗(yàn)，曾參與多家酒店籌備開業(yè)工作，對酒店開業(yè)前崗前培訓(xùn)有著自己獨(dú)到見解。多年酒店前廳部工作和管理實(shí)戰(zhàn)經(jīng)驗(yàn)，造就了其善于使用案例分析加強(qiáng)學(xué)員對培訓(xùn)內(nèi)容了解和掌握培訓(xùn)風(fēng)格。前廳部運(yùn)作系列培訓(xùn)課程怎樣圓滿順利地完成酒店貴賓接待主講人：劉建一、貴賓含義及等級劃分1、什么是貴賓（VIP）2、貴賓等級3、貴賓等級服務(wù)對象4、貴賓等級禮品標(biāo)準(zhǔn)5、貴賓等級禮遇服務(wù)二、貴賓到店前準(zhǔn)備工作1、貴賓到店信息及預(yù)定確實(shí)定2、貴賓到店前準(zhǔn)備工作3、安保準(zhǔn)備工作三、貴賓到店1、貴賓到店前一天準(zhǔn)備工作2、貴賓到店當(dāng)日準(zhǔn)備工作3、貴賓到店時迎接工作四、貴賓在店期間1、貴賓資料及檔案更新2、貴賓在店期間服務(wù)3、貴賓在店期間投訴及意見處理五、貴賓離店1、貴賓離店前一天準(zhǔn)備工作2、貴賓離店當(dāng)日準(zhǔn)備工作3、貴賓離店時歡送工作來賓投訴處理技巧和實(shí)戰(zhàn)應(yīng)用一家酒店不管管理得多么嚴(yán)格、經(jīng)營得怎么好，客人投訴全部是不可避免。因?yàn)榭腿藖碜运拿姘朔?、不一樣國度，每位客人全部有各自生活方法和?xí)慣，再加上心情、年紀(jì)等原因，總會有使客人感到不滿意或處理不妥地方，服務(wù)人員在服務(wù)工作中要使每一位客人每時每刻全部感到愉快是很難度，應(yīng)隨時準(zhǔn)備接待投訴。這么多變量一件事情會不會使酒店工作不堪重負(fù)呢？答案是否定。投訴是寶，投訴是金，投訴是酒店關(guān)鍵財(cái)富，投訴來之不易。從低處說，投訴發(fā)覺了酒店服務(wù)中問題，指出了酒店改善服務(wù)質(zhì)量方向；往高處講，投訴甚至為酒店提供了一個開拓市場阿創(chuàng)新機(jī)會，可能投訴內(nèi)容，正是酒店業(yè)服務(wù)內(nèi)容一項(xiàng)空白。酒店在培訓(xùn)中就要確立“善待投訴”觀念，正視投訴，經(jīng)過舉一反三，使投訴成為酒店提供服務(wù)質(zhì)量推進(jìn)器。一、認(rèn)識投訴1、正確定識來賓投訴行為2、投訴產(chǎn)生原因二、投訴百態(tài)1、訴種類2、投訴形式3、來賓投訴表示方法三、投訴處理1、投訴處理標(biāo)準(zhǔn)2、投訴處理程序四、投訴應(yīng)對要領(lǐng)五、投訴案例分析怎樣規(guī)范快捷地完成來賓登記入住課程意在讓學(xué)習(xí)者全方面了解并熟練掌握前臺登記入住步驟及標(biāo)準(zhǔn)，和知道相關(guān)注意事項(xiàng)，達(dá)成規(guī)范職員工作程序，提升酒店服務(wù)水平及來賓滿意度目標(biāo)。劉建老師采取平實(shí)語言和通俗易懂表述方法，把案例和具體數(shù)字和明確標(biāo)準(zhǔn)語言例子來詮釋前臺接待來賓小竅門，把原本很空泛接待事件做了具體展開，一件一件展示在學(xué)習(xí)者面前，不管您對前臺工作了解層次高低全部能夠從中取得并升華。一、來賓登記工作關(guān)鍵性1、對于境外人員2、對于境內(nèi)人員3、對于酒店二、來賓到店前準(zhǔn)備工作1、到店前一天準(zhǔn)備工作2、來賓到店當(dāng)日準(zhǔn)備工作三、為來賓辦理入住登記手續(xù)1、歡迎來賓到店2、預(yù)定查詢及確定3、登記來賓資料并辦理入住4、押金收取5、準(zhǔn)備房間鑰匙6、適時進(jìn)行酒店推銷7、預(yù)祝來賓住店愉快8、向客人介紹酒店及客房四、入住登記后續(xù)工作1、來賓檔案更新2、公安局電腦系統(tǒng)來賓資料錄入及保留3、存檔工作怎樣有效估計(jì)客房出租率《酒店收益管理》是專門針對酒店業(yè)客房管理系列課程。本課程有效估計(jì)客房出租率意在培養(yǎng)酒店人估計(jì)意識及技能，從而增加酒店收益。具體從怎樣估計(jì)，估計(jì)相關(guān)原因介紹著手，到量化估計(jì)數(shù)據(jù)，并在課程中細(xì)化客源市場。利用表格、具體實(shí)例層層分析，最終到計(jì)算出估計(jì)到可用房數(shù)，給酒店?duì)I業(yè)帶來更多便利。一、收益管理1、收益管理及其概念2、相關(guān)酒店收益管理講解二、客房出租率估計(jì)1、什么是估計(jì)2、估計(jì)關(guān)鍵性三、關(guān)鍵數(shù)據(jù)分析1、酒店經(jīng)理們最關(guān)心數(shù)據(jù)2、出租客房數(shù)和出租率3、平均房價(jià)及其計(jì)算方法4、平均每間房收益四、酒店細(xì)分客源市場1、細(xì)分客源市場和預(yù)定2、某酒店市場分類說明五、和估計(jì)相關(guān)原因六、怎樣計(jì)算估計(jì)出租率七、酒店估計(jì)報(bào)表制作八、怎樣計(jì)算可用房數(shù)怎樣提升預(yù)訂正確率及有效控制房態(tài)客房出租率是衡量酒店盈利原因之一，同時客房出租幾乎是經(jīng)過提前預(yù)定。提升預(yù)訂率不僅能夠很好地控制房態(tài)而且會給酒店很多部門工作帶來便利。本課程較為具體地介紹了預(yù)訂方法及種類，講解團(tuán)體散客訂房技巧，從而讓訂房服務(wù)更為流暢。圍繞影響房態(tài)原因和客情預(yù)報(bào)，最終導(dǎo)出超額預(yù)定，怎樣超額預(yù)定才能更大程度地增加酒店收益。該課程屬于一門專業(yè)課程，經(jīng)過對該課程學(xué)習(xí)能夠使酒店人把握現(xiàn)代酒店管理新方向。一、預(yù)訂基礎(chǔ)知識1、預(yù)訂概念2、預(yù)訂意義3、訂房方法和種類二、怎樣提供預(yù)訂服務(wù)1、散客訂房服務(wù)2、團(tuán)體訂房服務(wù)三、客源情況估計(jì)四、影響客房情況多個原因1、影響客房情況原因2、客房基礎(chǔ)狀態(tài)五、客情信息分析和預(yù)報(bào)1、客情信息分析2、客情預(yù)報(bào)六、超額預(yù)訂1、超額預(yù)訂概念2、影響超額預(yù)訂原因3、怎樣計(jì)算超額預(yù)訂酒店布草采購計(jì)劃及損耗分析本課程將提供從理念到技能全方面訓(xùn)練，幫助酒店提升布草管理技能，主動掌握工作節(jié)奏，有效控制酒店布草一切成本。這個課程首先介紹布草起源及酒店布草種類及規(guī)格，其次關(guān)鍵講述布草損壞原因，并介紹怎樣處理布草破損問題。最終關(guān)鍵介紹了布草使用量及采購量計(jì)劃，在計(jì)劃使用量和實(shí)際使用量對比中提升酒店布草管理。一、酒店布草基礎(chǔ)知識1、布草基礎(chǔ)知識2、酒店布草種類及規(guī)格二、布草破損原因及保護(hù)方法1、布草破損原因2、保護(hù)布草方法三、酒店布草需求量計(jì)算1、布草采購量計(jì)算2、年損耗率計(jì)算酒店客房分配技巧和房間控制員應(yīng)用酒店行業(yè)常常說一句話就是：RIGHTROOMFORTHERIGHTCUSTOMER（適宜房間分給適宜客人），那么怎樣才能夠做到如此分配有素呢？相信，經(jīng)過本課程講解，您不僅能夠?qū)W到客房分配標(biāo)準(zhǔn)和技巧，而且經(jīng)過楊衛(wèi)平老師傳授，您還能掌握房間控制員設(shè)置和應(yīng)用，并學(xué)會怎樣讓您房間控制員來緩解客房分配擔(dān)心情況，給您前臺職員減壓，也給您客房出租率提升提供又一層保障。一、房間分配方法和技巧1、分房標(biāo)準(zhǔn)2、散客分房技巧3、團(tuán)體分房技巧二、房間控制員應(yīng)用1、房間控制員相關(guān)概念及設(shè)置目標(biāo)2、房間控制員工作步驟3、房間控制員具體工作酒店車輛管理通常酒店全部有自己車輛，或多或少，或大或小，酒店車輛管理工作可能繁瑣不過很關(guān)鍵。此次課程皆在使大家對酒店車輛管理各方面工作有一個比較全方面了解，比如增強(qiáng)對駕駛技術(shù)、車輛故障分辨、車輛保險(xiǎn)等認(rèn)識，從中擷取寶貴經(jīng)驗(yàn)和豐富營養(yǎng)，激發(fā)大家智慧和發(fā)明力，打造出一支完美車隊(duì)隊(duì)伍。本課程關(guān)鍵內(nèi)容包含：酒店客用車相關(guān)知識、酒店駕駛員應(yīng)含有素質(zhì)、酒店車隊(duì)管理、車輛費(fèi)用分類和控制等。一、酒店客用車相關(guān)知識二、酒店駕駛員應(yīng)含有素質(zhì)1、酒店駕駛員應(yīng)含有條件2、酒店駕駛員應(yīng)遵守規(guī)3、行車安全關(guān)鍵性三、酒店車隊(duì)管理四、車輛費(fèi)用分類和控制1、油耗2、保養(yǎng)和維修3、保險(xiǎn)4、其它費(fèi)用前臺增銷管理前臺增銷是酒店增加額外收入一個路徑，也是提升平均房價(jià)關(guān)鍵點(diǎn)。前臺增銷意在培養(yǎng)前臺職員增銷意識，掌握增銷步驟及技巧，了解增銷后續(xù)工作。經(jīng)過具體實(shí)例和案例講解，加深對增銷了解。一、前言二、前臺增銷目標(biāo)1、增加客人滿意度2、提升平均房價(jià)三、增銷方案1、有預(yù)訂增銷方案2、無預(yù)訂增銷方案四、前臺增銷步驟及技巧1、營造良好關(guān)系氣氛2、發(fā)覺和確定增銷機(jī)會3、迎合客人需求4、達(dá)成共識五、確定增銷后續(xù)工作1、簽定補(bǔ)充協(xié)議2、確保增銷正確性怎樣提升入住登記手續(xù)辦理速度前臺是酒店業(yè)務(wù)活動中心，不管酒店規(guī)模大小，全部必需設(shè)置前臺。前臺是一個綜合性、服務(wù)性較強(qiáng)部門，對從業(yè)人員通常要求較高。此次課程經(jīng)過了解前臺服務(wù)特點(diǎn)，找出前臺常常出現(xiàn)問題，并針對這些問題尋求處理路徑和方法以提升前臺工作速度及服務(wù)水平。把握前臺工作最終目標(biāo)就是了解客人要求，滿足或超越客人期望，讓每一位客人全部能夠成為酒店忠實(shí)用戶。此次課程關(guān)鍵講授入住登記步驟、入住登記前準(zhǔn)備工作、接待過程中常常出現(xiàn)問題及對策，并輔以實(shí)例分析。第一章入住登記步驟第一節(jié)住宿登記必需性1、住宿登記是公安部門和警方要求2、住宿登記能夠有效地保障酒店利益，預(yù)防客人逃賬3、住宿登記是酒店取得客源市場信息關(guān)鍵渠道4、住宿登記是酒店為客人提供服務(wù)依據(jù)5、住宿登記能夠保障客人生命、財(cái)產(chǎn)安全第二節(jié)散客入住步驟1、識別有沒有預(yù)訂2、填寫入住記錄表3、驗(yàn)證身份證件4、安排房間，確定房價(jià)5、確定付款方法6、完成入住登記手續(xù)第三節(jié)團(tuán)體入住步驟1、旅游團(tuán)體入住登記步驟2、會議團(tuán)體入住登記步驟第二章入住登記前準(zhǔn)備工作第一節(jié)散客入住前準(zhǔn)備工作1、利用客史做預(yù)訂2、打印登記單3、錄入身份證及護(hù)照4、提前分配房間并制作鑰匙5、存放準(zhǔn)備好登記單第二節(jié)團(tuán)體入住前準(zhǔn)備工作1、檢驗(yàn)團(tuán)體預(yù)訂單是否和電腦中輸入內(nèi)容一樣2、房間分配有沒有按團(tuán)體預(yù)訂要求分配3、團(tuán)體有沒有抵達(dá)時間4、房間鑰匙是否做好5、全部團(tuán)體信息是否單獨(dú)存放第三章接待過程中常常出現(xiàn)問題及對策1、酒店無法立即提供客房2、等候辦理入住時間太久3、前臺人手不夠4、賣重房酒店客房消耗品控制和分析課程將引領(lǐng)酒店工作人員有效掌握客房消耗品基礎(chǔ)知識，拓寬怎樣有效控制和分析客房消耗品視野，激發(fā)管理思維，探索管理實(shí)踐規(guī)律。本課程首先了解客房消耗品種類，其次認(rèn)識客房消耗品對酒店影響。然后關(guān)鍵講述怎樣掌握從客房消耗品流失控制到怎樣發(fā)放及使用。最終介紹怎樣分析統(tǒng)計(jì)客房消耗品定額。在分析中發(fā)覺問題處理問題。一、客房消耗品對酒店影響1、對酒店主動影響2、對酒店消極影響二、客用具流失及控制1、消耗品浪費(fèi)現(xiàn)象2、消耗品控制三、消耗品領(lǐng)取和發(fā)放1、消耗品領(lǐng)取2、消耗品發(fā)放四、消耗品分析統(tǒng)計(jì)1、消耗品分析報(bào)表2、消耗品使用及采購酒店怎樣有效建立及管理用戶檔案系統(tǒng)據(jù)統(tǒng)計(jì)，酒店開發(fā)一位新客人成本是留住一位老客人6倍，在猛烈市場競爭中，來賓擁有了更多選擇空間和選擇權(quán)，怎樣留住回頭客？怎樣讓您酒店成為大家青睞焦點(diǎn)？在不停提升酒店本身服務(wù)質(zhì)量和完善服務(wù)設(shè)施同時，建立一個具體、不停擴(kuò)展完善客史檔案系統(tǒng)愈加成為了一個趨勢。那么怎樣建立客史檔案？怎樣使用和維護(hù)客史檔案系統(tǒng)？怎樣經(jīng)過您酒店客史檔案來為您客人帶來意外驚喜呢？楊衛(wèi)平老師《酒店怎樣有效建立及管理用戶檔案系統(tǒng)》將針對上述問題，為您進(jìn)行具體而全方面敘述。一、酒店客史檔案關(guān)鍵性二、怎樣建立來賓歷史檔案系統(tǒng)1、客人基礎(chǔ)信息2、預(yù)訂部在客史統(tǒng)計(jì)過程中注意事項(xiàng)3、各部門在建立客史檔案系統(tǒng)過程中職責(zé)三、來賓歷史檔案使用四、來賓歷史檔案管理1、來賓歷史檔案庫更新和維護(hù)2、來賓歷史檔案刪除和使用權(quán)限酒店行政樓層收入及費(fèi)用分析行政樓層（ExecutiveFloor）,又叫商務(wù)樓層，通常四星級以上酒店全部設(shè)置了行政樓層，為客人提供最優(yōu)良商務(wù)設(shè)施和最優(yōu)質(zhì)、最高效率服務(wù)。怎樣合理設(shè)置您行政樓層布局？怎樣有效留住您行政樓層客人？怎樣快速提升您行政樓層出租率？怎樣正確掌控您行政樓層利潤？……酒店行政樓層收入及費(fèi)用分析》這一課程里，楊衛(wèi)平老師將為您掃平經(jīng)營行政樓層障礙，讓您切身體會：經(jīng)營行政樓層，也能夠如此簡單一、行政樓層服務(wù)設(shè)施和布局特色1、行政樓層概念介紹2、設(shè)置行政樓層目標(biāo)3、行政樓層特點(diǎn)4、舉例說明行政樓層具體服務(wù)項(xiàng)目5、行政樓層較之一般樓層所享受優(yōu)惠二、行政樓層統(tǒng)計(jì)數(shù)據(jù)1、相關(guān)數(shù)據(jù)介紹2、利潤分析3、收入統(tǒng)計(jì)表4、其它數(shù)據(jù)統(tǒng)計(jì)5、行政樓層其它收入統(tǒng)計(jì)6、行政酒廊菜單三、行政樓層費(fèi)用分析1、行政樓層費(fèi)用2、協(xié)調(diào)和西餐廚房食品供給關(guān)系3、怎樣清楚地了解行政樓層費(fèi)用——以控制酒店下午茶費(fèi)用為例4、行政樓層每日客人消費(fèi)匯報(bào)5、行政樓層物件盤點(diǎn)四、行政樓層年度分析1、行政樓層年度分析報(bào)表2、行政樓層年度實(shí)際和預(yù)算分析總機(jī)系統(tǒng)功效選擇和使用四五星級以上酒店基礎(chǔ)上全部設(shè)有總機(jī)部門，三星級以下酒店大全部則是和前臺合并。伴隨酒店業(yè)發(fā)展，總機(jī)在酒店中作用日益關(guān)鍵，不過總機(jī)職員甚至是管理人員又是否了解總機(jī)系統(tǒng)呢？經(jīng)過此次課程學(xué)習(xí)，使大家熟悉總機(jī)功效，了解在選擇交換機(jī)時候應(yīng)該從哪方面去測試。了解在選擇總機(jī)系統(tǒng)時候，要掌握整個酒店電話使用情況，并要配合酒店管理軟件使用。本課程關(guān)鍵介紹酒店總機(jī)系統(tǒng)選擇、酒店總機(jī)系統(tǒng)對交換機(jī)要求、酒店客房電話功效、酒店內(nèi)部電話功效等內(nèi)容。一、酒店總機(jī)系統(tǒng)選擇二、酒店總機(jī)系統(tǒng)對交換機(jī)要求三、酒店客房電話功效四、酒店內(nèi)部電話功效1、內(nèi)部電話分機(jī)功效2、電話直線申請酒店地毯保養(yǎng)伴隨社會經(jīng)濟(jì)發(fā)展，現(xiàn)在酒店在硬件設(shè)施上大理石和地毯這兩方面也是一項(xiàng)巨大投資。為了節(jié)省酒店這項(xiàng)昂貴開支，只有使用正確保養(yǎng)方法，才能延長她們使用壽命；所以作為酒店每位經(jīng)理人來說，這也是一堂必上課程為了提升酒店經(jīng)濟(jì)效益。1、地毯基礎(chǔ)知識2、地毯保養(yǎng)方法3、地毯除漬常見清潔劑4、常見地毯污漬處理方法酒店餐飲課程烹調(diào)基礎(chǔ)方法和技巧廚師正確判定力是影響菜品質(zhì)量決定性原因，陳鎮(zhèn)老師結(jié)合個人長久行業(yè)經(jīng)驗(yàn)和心得講授了在實(shí)踐中，怎樣對原料進(jìn)行把握和烹調(diào)基礎(chǔ)原理掌握利用。經(jīng)過深入淺出講解使學(xué)員了解加熱對食物產(chǎn)生影響、食物烹調(diào)方法和調(diào)味方法。配以豐富圖表，內(nèi)容信息量大、知識點(diǎn)多、實(shí)戰(zhàn)性強(qiáng)。該課程用以提升西餐職業(yè)廚師專業(yè)技能，通常也是酒店廚房新職員入門課。一、影響烹調(diào)多個原因1、熱量對食物產(chǎn)生影響2、熱量傳輸3、烹調(diào)時間二、烹調(diào)方法1、濕性加熱法2、干性加熱法3、常見烹調(diào)術(shù)語小結(jié)三、調(diào)料和調(diào)味技術(shù)1、調(diào)料和調(diào)味概念2、常見調(diào)味品現(xiàn)代西餐烹飪過此次視頻培訓(xùn)學(xué)習(xí)，能夠讓大家了解1、西方現(xiàn)代烹飪發(fā)展過程，其中包含近期食品發(fā)展，設(shè)備和技術(shù)發(fā)展對現(xiàn)代烹飪影響。2、西餐在中國發(fā)展及現(xiàn)代六種關(guān)鍵流行菜式風(fēng)味特點(diǎn)。一、現(xiàn)代烹飪起源1、傳統(tǒng)烹飪創(chuàng)始人——凱艾米2、20世紀(jì)烹飪之父——埃斯科菲耶二、現(xiàn)代烹飪發(fā)展1、新烹飪設(shè)備發(fā)展2、現(xiàn)代烹飪方法、新飲食產(chǎn)品等方面改變?nèi)?、西餐在中國發(fā)展1、西餐，重新進(jìn)行概念上了解2、西餐在中國傳輸和發(fā)展四、西餐關(guān)鍵菜式風(fēng)味特點(diǎn)1、法國菜2、意大利菜3、英國菜4、美國菜5、俄國菜6、德國菜管事部sop及運(yùn)作規(guī)則程具體介紹了管事部多種常見清潔器具使用方法和用途，和洗碗機(jī)工作原理，同時講解了舉行多種不一樣宴會，對管事部門有什么不一樣要求。針對管事員，餐廳服務(wù)員，及酒吧服務(wù)員，幫助她們各項(xiàng)工作正常開展，又增加她們對不一樣工作環(huán)境認(rèn)識和能力。一、污垢成因種類及清洗原理二、管事部洗滌化學(xué)品工作原理和分類三、洗碗機(jī)洗滌餐具工作原理及操作程序四、餐具清洗后搬運(yùn)及放置五、廚房環(huán)境清潔要求和清洗方法六、廚房設(shè)備清洗程序七、多種宴聚餐具準(zhǔn)備及服務(wù)工作管事部門工作規(guī)范及各崗位工作職責(zé)本章節(jié)當(dāng)中能夠讓一個剛認(rèn)識管事部門一個職員清楚了解到管事部門具體工作規(guī)范，怎樣使用表格完善自己工作意圖，還有就是能夠認(rèn)識不一樣崗位有不一樣要求，在收益方面能夠愈加好經(jīng)過對認(rèn)識管事部，了解管事部運(yùn)作，職責(zé)范圍，規(guī)范要求，來提升自己工作技能，增加自己知識面。整個課程講到是管事部門在餐飲后勤充當(dāng)角色。包含能夠讓一個首次接觸管事員能夠很好認(rèn)識到管事部門關(guān)鍵性及各項(xiàng)工作細(xì)致化，還有就是完全讓一個不懂餐飲到熟悉整個餐飲整個性質(zhì)及管事概念。一、餐飲管事部性質(zhì)特點(diǎn)及職責(zé)范圍1、餐飲管事部工作性質(zhì)2、管事人員職責(zé)二、管事部門門在餐飲人員配置1、當(dāng)?shù)鼐频耆藛T配置2、國際五星級酒店管事人員配置3、管事部門怎樣有效和酒店各個部門進(jìn)行溝通三、管事部工作規(guī)范1、配餐間工作規(guī)范2、保管員、洗碗工、清潔工工作規(guī)范3、餐具清潔、加工間衛(wèi)生清潔四、管事部實(shí)用操作報(bào)表分析1、庫房器具盤點(diǎn)報(bào)表2、洗碗工考評表3、管事部門早班中班關(guān)鍵清潔范圍管事部在酒店中關(guān)鍵地位課程關(guān)鍵是講到管事部門在酒店中價(jià)值觀和怎樣在工作當(dāng)中表現(xiàn)出來；管事部門相關(guān)崗位職責(zé)要求，安全注意事項(xiàng)而且講到管事部門怎樣配合好財(cái)務(wù)進(jìn)行財(cái)產(chǎn)管理；本部門怎樣使用表格來控制財(cái)產(chǎn)一個制度等。一、怎樣表現(xiàn)出職員在酒店價(jià)值二、部門組織架構(gòu)三、怎樣使用借據(jù)單來控制成本1、各餐廳用具借用及領(lǐng)取制度2、管事部財(cái)產(chǎn)管理制度酒吧經(jīng)營和管理經(jīng)過學(xué)習(xí)“酒吧經(jīng)營和管理”，您能夠?qū)瓢烧w運(yùn)作有了初步了解。初步掌握酒吧運(yùn)轉(zhuǎn)程序、酒吧分類、酒吧設(shè)備設(shè)施使用和保養(yǎng)知識、酒吧組織結(jié)構(gòu)和酒吧各崗位任職標(biāo)準(zhǔn)。尤其是為有志于自己創(chuàng)業(yè)學(xué)員提供酒吧設(shè)計(jì)相關(guān)知識。一、酒吧介紹1、酒吧種類、布局、設(shè)計(jì)標(biāo)準(zhǔn)2、酒吧組織3、酒吧設(shè)備及器具二、酒吧服務(wù)1、酒吧服務(wù)技巧2、酒吧每日工作程序酒和飲品關(guān)鍵講述了酒含義；特點(diǎn)；分類知識。同時還介紹了部分軟飲料相關(guān)知識。包含茶和咖啡及礦泉水歷史；生產(chǎn)、產(chǎn)地；分類、存放；沖泡；服務(wù)；飲用等相關(guān)知識一、酒類1、酒含義及特點(diǎn)2、酒分類二、Tea茶類1、茶含義及種類2、茶沖泡及判別三、咖啡四、軟飲料SoftDrinks酒單設(shè)計(jì)課程介紹了酒單基礎(chǔ)知識，包含酒單設(shè)計(jì)標(biāo)準(zhǔn)、定價(jià)方法、酒單作用，和酒單設(shè)計(jì)和酒單定價(jià)和銷售。經(jīng)過本課程學(xué)習(xí)，學(xué)員能夠了解酒單在酒吧營銷中所起作用。及設(shè)計(jì)酒單注意事項(xiàng)。怎樣利用價(jià)格策略來達(dá)成推銷酒水，吸引客人。一、酒單基礎(chǔ)知識1、酒單含義2、酒單種類3、酒單作用二、酒單設(shè)計(jì)1、酒單設(shè)計(jì)標(biāo)準(zhǔn)和內(nèi)容2、酒單設(shè)計(jì)應(yīng)考慮原因及注意事項(xiàng)三、酒單定價(jià)和銷售1、酒單定價(jià)2、酒品銷售方法和價(jià)格表述酒吧營銷和酒吧成本控制本課程學(xué)習(xí)，學(xué)員能夠掌握酒吧營銷基礎(chǔ)知識；學(xué)習(xí)依據(jù)不一樣用戶群，不一樣季節(jié)，不一樣節(jié)日在不一樣媒體開展促銷。同時也掌握了酒吧成本控制知識，經(jīng)過從遴選供貨商開始到酒水儲存、申領(lǐng)、酒水制作、銷售等方面控制知識，能夠使得酒吧成本率保持一個合理水平。一、酒吧營銷1、概述2、酒吧營銷3、酒吧營銷標(biāo)準(zhǔn)4、酒吧營銷決議5、怎樣發(fā)明氣氛和情調(diào)6、樹立職員形象，講求服務(wù)技巧二、酒吧成本控制1、酒吧成本2、酒水成本核實(shí)3、酒吧成本控制葡萄酒品嘗和鑒賞課程介紹了葡萄酒基礎(chǔ)知識，比照英語專業(yè)術(shù)語講解品種和品牌；經(jīng)過對相關(guān)化學(xué)常識解釋來講解葡萄酒特征和質(zhì)量；介紹品酒常識和飲酒禮儀，經(jīng)過深入淺出講解，全方面提升學(xué)員葡萄酒品嘗鑒賞能力。一、葡萄酒基礎(chǔ)知識1、認(rèn)識葡萄酒2、葡萄酒分類和命名二、葡萄酒顏色1、“觀”葡萄酒顏色2、常見葡萄酒顏色三、葡萄酒香氣1、葡萄酒香氣分類2、聞葡萄酒四、品酒環(huán)境要求1、氣氛2、臺布選擇3、酒溫4、酒杯五、葡萄酒品嘗鑒賞1、葡萄酒判別其它相關(guān)知識2、葡萄酒品酒注意事項(xiàng)國際酒店餐飲月度損益報(bào)表解讀損益表是每個酒店月度經(jīng)營情況匯報(bào)，屬于財(cái)務(wù)分析類別。經(jīng)過學(xué)習(xí)閱讀、分析損益表，我們能了解部門實(shí)際贏利或虧損情況。因?yàn)檫@個報(bào)表很清楚告訴大家，總營業(yè)額、各項(xiàng)成本及費(fèi)用（餐飲部將不包含水、電、氣等間接成本），經(jīng)過比較發(fā)覺差距和不足或優(yōu)異表現(xiàn)。此課程將向大家講敘怎樣經(jīng)過分析報(bào)表了解真實(shí)經(jīng)營情況，了解工作關(guān)鍵。序言一、怎樣分析損益報(bào)表1、損益報(bào)表定義2、例表中解讀到信息二、損益匯報(bào)其它問題1、損益匯報(bào)會議中會出現(xiàn)問題2、依據(jù)損益報(bào)表計(jì)劃關(guān)鍵工作做一個專業(yè)宴會服務(wù)經(jīng)理本課程將向大家介紹宴會在酒店關(guān)鍵性，同時引導(dǎo)出一個優(yōu)異宴會經(jīng)理在整個宴會中所起到關(guān)鍵作用。同時就宴會經(jīng)理關(guān)鍵工作職責(zé)向大家介紹整個步驟中各項(xiàng)工作關(guān)鍵點(diǎn)。一、宴會經(jīng)理關(guān)鍵性二、宴會經(jīng)理關(guān)鍵職責(zé)三、怎樣做好宴會工作安排1、閱讀宴會通知單2、依據(jù)宴會單做好充足準(zhǔn)備工作四、怎樣確保宴會工作安排落實(shí)1、宴會組織人跟蹤服務(wù)2、會議跟蹤漢字菜名英文譯法3月起，北京市外辦、北京市旅游局等相關(guān)單位開展?jié)h字菜單英文譯法規(guī)范工作，對北京餐飲業(yè)中英文菜單進(jìn)行核查。經(jīng)過北京聯(lián)合大學(xué)旅游學(xué)院教授及顧問審核后，形成了最新《漢字菜單英文譯法》。一、《漢字菜名英文譯法》概要介紹1、《漢字菜名英文譯法》各類菜品數(shù)量統(tǒng)2、《漢字菜單英文譯法》特點(diǎn)和意義3、不足和問題二、四大類基礎(chǔ)翻譯法1、以主料開頭菜名譯法2、以烹制方法開頭菜名譯法3、烹制方法開頭英文菜單列舉4、以口感開頭菜名譯法5、以人名或地名命名菜肴譯法三、其它介紹1、夸張菜名譯法2、中餐刀法，主食形狀表示3、歸納總結(jié)精細(xì)化成本管理（上）企業(yè)經(jīng)營要做好兩件事，一是營銷，二是削減成本。成本是企業(yè)生存和發(fā)展關(guān)鍵話題。對于現(xiàn)在大部分餐企來說，微利時代，不實(shí)施低成本運(yùn)行就難以生存，可謂“成本決定存亡”。當(dāng)今市場競爭，是實(shí)力競爭，人才競爭，產(chǎn)品和服務(wù)質(zhì)量競爭，也是成本競爭。從某種意義上講，成本決定一個企業(yè)競爭力。企業(yè)管理者要轉(zhuǎn)變傳統(tǒng)狹隘成本觀念，結(jié)合企業(yè)實(shí)際情況，充足利用現(xiàn)代優(yōu)異成本控制方法以增強(qiáng)企業(yè)競爭力，才能迎接各方挑戰(zhàn)。本課程關(guān)鍵圍繞餐飲業(yè)“供、產(chǎn)、銷”原料采購儲存，菜品生產(chǎn)步驟銷售核實(shí)來展開，包含步驟包含菜品定價(jià)管理、采購管理、驗(yàn)收管理、庫存管理、發(fā)貨管理、配菜加工管理、銷售管理、成本核實(shí)及報(bào)表分析等步驟。經(jīng)過本課程學(xué)習(xí)，將幫助餐飲企業(yè)打造一套高效成本管理體系，實(shí)現(xiàn)成本精細(xì)化管理。精細(xì)化成本管理篇（上）講師：朱明坤一、菜品定價(jià)管理1、菜品結(jié)構(gòu)分析和調(diào)整方法2、菜品定價(jià)策略利用3、菜品定價(jià)方法4、菜品定價(jià)方法利用5、價(jià)格管理二、怎樣有效實(shí)施標(biāo)準(zhǔn)菜譜1、標(biāo)準(zhǔn)菜譜制作2、標(biāo)準(zhǔn)成本卡實(shí)施精細(xì)化成本管理（中）一、怎樣制訂菜品生產(chǎn)計(jì)劃1、宴會菜單確定2、零點(diǎn)菜品數(shù)量預(yù)估3、生成生產(chǎn)計(jì)劃4、調(diào)整生產(chǎn)計(jì)劃二、怎樣確定原料采購數(shù)量1、常見控價(jià)方法2、優(yōu)價(jià)采購技巧三、采購價(jià)格管理四、原料采購質(zhì)量管理1、制訂原材料驗(yàn)收標(biāo)準(zhǔn)2、核定原材料出凈率五、原料驗(yàn)收步驟管理精細(xì)化成本管理（下）一、物料儲存管理二、菜品加工生產(chǎn)管理1、粗加工管理2、切配烹飪管理三、銷售和財(cái)務(wù)核實(shí)管理1、把握銷售步驟中成本控制2、財(cái)務(wù)成本分析餐飲ERP管理模式概述一、餐飲業(yè)發(fā)展現(xiàn)實(shí)狀況分析1、行業(yè)背景下面臨發(fā)展困境2、餐飲行業(yè)面臨機(jī)遇和挑戰(zhàn)二、餐飲ERP管理模式1、餐飲ERP管理模式引入2、“餐飲ERP管理模式”概念和必需性3、“餐飲ERP管理模式”特點(diǎn)4、餐飲行業(yè)信息化現(xiàn)實(shí)狀況餐飲財(cái)務(wù)成本分析對于現(xiàn)在大部分餐飲企業(yè)來說，微利時代，不實(shí)施低成本運(yùn)行就難以生存，可謂“成本決定存亡”，從某種意義上說成本線就是企業(yè)生命線。柴米油鹽醬醋茶樣樣是酒店不可或缺成本，同時酒店餐飲部分成本遠(yuǎn)不止如此，所謂巧婦難為無米之炊，食材、酒水···等，您是否知道哪些確屬餐飲成本，哪些是屬于費(fèi)用？今天由我們黃郁麟老師帶大家走進(jìn)酒店廚房和餐廳看看，要怎樣來控制這個企業(yè)生命線，把握住酒店命脈。一、何謂餐飲成本二、餐飲成本項(xiàng)目1、餐飲成份比率分配2、成本試算前準(zhǔn)備工作3、試算各項(xiàng)餐飲成本4、設(shè)定各項(xiàng)餐飲售價(jià)三、試算各項(xiàng)餐飲成本四、怎樣降低餐飲成本支出餐飲財(cái)務(wù)費(fèi)用分析對于酒店內(nèi)營業(yè)時所產(chǎn)生各項(xiàng)費(fèi)用,即使總類繁復(fù)且細(xì)微,不過每項(xiàng)費(fèi)用全部應(yīng)是使用在必需使用范圍里,才是能算是正確使用該項(xiàng)費(fèi)用。而當(dāng)使用以后,還應(yīng)充足利用財(cái)務(wù)檢討會議,來檢討各項(xiàng)費(fèi)用是否是合理使用,如此才算是將各項(xiàng)費(fèi)用,使用在最合適位置和時機(jī)。對此身為專業(yè)經(jīng)理人,除了平時應(yīng)有效控管各項(xiàng)費(fèi)用支出之外,正確選擇高質(zhì)量商品,替酒店省下更多無須要浪費(fèi),也將會是突顯出我們最專業(yè)存在價(jià)值。一、何謂餐飲費(fèi)用1、費(fèi)用基礎(chǔ)說明2、費(fèi)用檢討關(guān)鍵性二、各項(xiàng)餐飲費(fèi)用綱領(lǐng)三、各項(xiàng)費(fèi)用比率和起源依據(jù)1、各項(xiàng)數(shù)字起源2、各項(xiàng)數(shù)字正確比率3、費(fèi)用表格參考四、試算各項(xiàng)餐飲費(fèi)用五、怎樣降低餐飲各項(xiàng)費(fèi)用六、總結(jié)餐飲服務(wù)六大控制點(diǎn)餐飲服務(wù)是一個步驟一個步驟緊緊相扣！每個步驟全部不能放松！少了一個步驟就等于前功盡棄！餐飲服務(wù)是一項(xiàng)繁雜系統(tǒng)工作，要使餐飲服務(wù)滿足客人需求，不影響客人對酒店整體感知，首先要了解餐飲服務(wù)特點(diǎn)，力源老師將為你一一講述每一個特點(diǎn)和整體服務(wù)質(zhì)量關(guān)系，從而提升對餐飲服務(wù)工作關(guān)鍵性認(rèn)識，以此來達(dá)成確保酒店整體服務(wù)質(zhì)量優(yōu)良目標(biāo)。一、餐飲服務(wù)特點(diǎn)二、餐飲服務(wù)從這里開始1、客人選擇酒店2、餐飲服務(wù)步驟圖三、餐飲服務(wù)六大控制點(diǎn)1、印象輸送2、正確推銷3、制訂完美菜單4、標(biāo)準(zhǔn)和個性服務(wù)5、賬單結(jié)算6、真誠相送中餐及宴會服務(wù)技巧、怎樣了解并滿足用戶消費(fèi)？2、我們能夠從用戶反應(yīng)去發(fā)覺問題，我們忽略了什么？3、我們該怎樣改善？服務(wù)行業(yè)稱“用戶就是上帝”，用戶是最好競爭者，最好原動力，成功經(jīng)營唯一方法就是服務(wù)，服務(wù)，再服務(wù)。職員素質(zhì)、服務(wù)態(tài)度、服務(wù)主動性和發(fā)明性和所提供服務(wù)質(zhì)量有親密直接關(guān)系，它直接關(guān)系到來賓需求是否得到滿足，是否享受到或購置到了高質(zhì)量服務(wù)產(chǎn)品，從而關(guān)系到酒店經(jīng)營結(jié)果。此課程關(guān)鍵針對星級酒店內(nèi)多種VIP客人，在餐飲宴席服務(wù)上能夠享受到愈加好、更專業(yè)服務(wù)，同時讓客人有賓至如歸感受，更能讓客人感受到酒店用心和貼心。一、認(rèn)識和了解客人1、各式活動單2、怎樣認(rèn)識你客人3、了解客人習(xí)性4、用戶消費(fèi)心態(tài)二、服務(wù)前準(zhǔn)備工作1、服務(wù)人員準(zhǔn)備2、各項(xiàng)工作準(zhǔn)備三、現(xiàn)場服務(wù)工作四、補(bǔ)充訓(xùn)練——服務(wù)禮儀專業(yè)葡萄酒知識和服務(wù)技巧1886年，生物化學(xué)學(xué)家巴斯德就指出：“葡萄酒是最潔凈，最保健飲料?！贝_實(shí)，葡萄酒色香味俱佳，既能滿足大家感官享受，又含有相當(dāng)高營養(yǎng)和保健價(jià)值，而且老少皆宜?？赡墁F(xiàn)實(shí)中我們常常在和葡萄酒打交道，試問：您對葡萄酒知識了解多少呢？您是否掌握引用葡萄酒規(guī)則呢？您能否正確合適儲藏葡萄酒呢？……一系列問題可能我們未必清楚，那么想豐富您葡萄酒知識嗎？想讓您愈加好品位葡萄酒嗎？黃郁麟老師《專業(yè)葡萄酒知識和服務(wù)技巧》將會滿足您求知欲望。一、葡萄酒概述1、葡萄酒起源2、世界著名葡萄酒產(chǎn)地二、葡萄酒制造過程三、葡萄酒分類說明1、葡萄酒分類2、葡萄酒品質(zhì)和存放3、飲用葡萄酒基礎(chǔ)法則四、葡萄酒服務(wù)1、酒標(biāo)介紹2、服務(wù)步驟五、葡萄酒和健康西餐禮儀說到西餐，似乎是浪漫和品味化身，提到西餐，讓我們情不自禁想起了香榭麗舍大道上衣香鬢影，塞納河畔幽暗燈光，新橋上浪漫愛情……似乎每一道菜全部含有神秘感。西餐，進(jìn)入中國已十多年時間，從當(dāng)年貴族食品到現(xiàn)在平民化飲食，今天西餐對于我們來說早已不再陌生。伴隨我們對外交往越來越頻繁，西餐也離我們越來越近。只有掌握部分西餐禮儀，在必需場所，才不至于“出意外”。大家常說，西餐吃是情調(diào)，不過對于大家來說，情調(diào)沒吃出來，問題卻一大堆。尤其是在高級扒房里，面對那三四副刀叉，更是讓人無所適從。現(xiàn)在就針對這些問題，我們特向臺灣西餐禮儀培訓(xùn)師黃郁麟老師討教一下怎樣品味西餐禮儀！完全西餐禮儀！一、餐前禮儀1、餐前準(zhǔn)備2、入席餐廳二、用餐禮儀1、餐具擺放及使用2、西餐用餐種類3、用餐注意事項(xiàng)三、酒水禮儀四、餐后禮儀酒店銷售課程酒店公共關(guān)系中慶典活動管理和策劃酒店公關(guān)關(guān)系很多，本課程專門針對酒店包含到大型社會團(tuán)體活動，即社會公共關(guān)系活動，分別展開討論和介紹，從酒店慶典活動管理和策劃，到多種大型活動特點(diǎn)類型，和酒店公關(guān)部參與大型活動工作步驟等，最終是關(guān)鍵公關(guān)活動費(fèi)用預(yù)算制作和預(yù)算控制。一、和酒店有業(yè)務(wù)關(guān)聯(lián)大型活動類別1、慶典集會2、社會團(tuán)體集會3、慈善公益集會4、會展產(chǎn)業(yè)活動二、大型活動中公共關(guān)系工作步驟1、廣告媒介利用2、禮遇來賓三、慶典活動中公關(guān)費(fèi)用預(yù)算和控制1、制訂周密工作計(jì)劃2、確定經(jīng)費(fèi)預(yù)算3、過程中預(yù)算控制酒店行銷黃金法則和原理強(qiáng)者相遇，勇者勝；不管面對什么敵人，我們?nèi)勘匦枇羷Α币徊匡L(fēng)靡全國軍事題材電視劇《亮劍》熱播，讓我們記住了那個“不按常理出牌”李云龍。一樣酒店市場行銷我們一樣也需要亮劍，需要有亮劍勇氣和不按常理出牌智慧?！傲羷Α啊T造酒店強(qiáng)勢行銷體系系列課程是經(jīng)過對多家中國外著名酒店集團(tuán)主管銷售人員和旅游和酒店行業(yè)很多資深從業(yè)人員訪談，同時結(jié)合本人多年來對旅游行業(yè)尤其是酒店領(lǐng)域行銷經(jīng)驗(yàn)和體會，經(jīng)過對現(xiàn)在酒店行業(yè)行銷現(xiàn)實(shí)狀況分析和以后行業(yè)發(fā)展趨勢進(jìn)行分析所總結(jié)出來專業(yè)性課程。本章所講授“系列之一酒店行銷黃金法則和原理”是將現(xiàn)有大家所熟悉或接觸酒店行銷基礎(chǔ)理論和原理進(jìn)行剖析和深華，形成一個獨(dú)特行銷理論體系。期望經(jīng)過這個課程學(xué)習(xí)能夠讓大家認(rèn)清酒店行銷關(guān)鍵和關(guān)鍵，能夠幫助今我們在討論酒店市場營銷應(yīng)該怎么樣去選擇有效關(guān)鍵營銷，讓酒店市場營銷能夠抵達(dá)事半功倍效果。一、亮劍法則：酒店行銷黃金法則二、“亮劍”原理1、產(chǎn)品2、價(jià)格3、地點(diǎn)4、推廣三、“亮劍”載體：酒店行銷關(guān)鍵載體四、“亮劍”外延：酒店行銷內(nèi)部營銷和協(xié)同營銷做好酒店專業(yè)市場行銷本課程是利用課程一黃金法則和市場劃分原理，對旅游市場進(jìn)行專業(yè)細(xì)分。伴隨中國經(jīng)濟(jì)崛起和騰飛，尤其是北京奧運(yùn)會、上海世博會、廣州亞運(yùn)會和深圳世界大學(xué)生運(yùn)動會等活動舉行，商務(wù)旅行和MICE這兩大專業(yè)市場立即成為未來中國酒店也新增加點(diǎn)。所以酒店必需重新認(rèn)識和審閱中國商議和MICE會獎業(yè)務(wù)，期望能夠經(jīng)過本課程學(xué)習(xí)，讓大家對商旅市場有一個具體清楚認(rèn)識，能夠?yàn)榇蠹抑朴唽I(yè)市場行銷策略提供參考依據(jù)。做好酒店專業(yè)市場行銷講師：嚴(yán)猛一、專業(yè)市場調(diào)研和分析二、商旅和旅游三、MICE市場分析四、酒店怎樣做好商旅銷售酒店新興市場分析一、新興市場發(fā)展1、網(wǎng)絡(luò)技術(shù)興起2、行銷信息系統(tǒng)概念3、行銷情報(bào)系統(tǒng)建立二、網(wǎng)絡(luò)市場行銷策略1、網(wǎng)絡(luò)化對市場營銷影響2、網(wǎng)絡(luò)營銷模式和工具3、中國網(wǎng)絡(luò)市場概況4、中國酒店網(wǎng)絡(luò)營銷之路三、電郵市場策略E-mailMarketing1、用戶購置行為2、市場渠道組成3、電郵市場策略4、電郵市場策略目標(biāo)5、電郵市場策略優(yōu)勢6、實(shí)施電郵市場策略步驟7、促進(jìn)購置推廣8、電郵內(nèi)容9、數(shù)據(jù)庫10、集團(tuán)郵件推廣方案四、網(wǎng)絡(luò)營銷定價(jià)策略1、通用定價(jià)策略2、新產(chǎn)品定價(jià)策略3、價(jià)格定位打好酒店區(qū)域市場行銷戰(zhàn)役一、區(qū)域市場分析二、認(rèn)識華南市場1、區(qū)域市場分析2、區(qū)域市場營銷策略3、華南市場SWOT分析三、滲透日本市場四、制訂區(qū)域市場行銷策略酒店會議市場銷售技巧和銷售要領(lǐng)一、會議銷售人員職責(zé)1、會議統(tǒng)籌總監(jiān)和銷售部經(jīng)理要求2、對會議市場銷售人員要求二、市場計(jì)劃三、會議銷售1、會議銷售方法2、會議銷售技巧3、會議銷售要領(lǐng)4、客史檔案建立四、服務(wù)1、服務(wù)就是一切2、酒店服務(wù)理念3、特色服務(wù)用戶造訪和應(yīng)對策略課程以銷售酒店產(chǎn)品為例，分別在銷售造訪用戶六大步驟里給不一樣處理問題方法，經(jīng)過學(xué)習(xí)本課程能夠掌握暖場語言技巧，探明用戶購置能力方法；經(jīng)過銷售人員介紹自己酒店產(chǎn)品優(yōu)勢來改變客人喜好，和怎樣證實(shí)自己產(chǎn)品是否比競爭對手更能適合客人特殊要求，提升銷售人員自我表示能力，自信應(yīng)對客人提出問題，最終使客人從承諾購置到付諸行動。一、暖場1、完整自我介紹2、說明造訪目標(biāo)3、和用戶建立關(guān)系二、試探需求1、學(xué)會利用開放式問題和關(guān)閉式問題2、挖掘用戶潛力3、找出競爭對手4、發(fā)覺用戶需求5、介紹競爭對手缺點(diǎn)6、傾聽三、擴(kuò)大需求1、挖掘用戶需求2、迎合客人需求四、迎合需求1、概述用戶需求2、迎合客人需求給反饋五、排除障礙1、怎樣避免阻礙發(fā)生2、三個技巧化解“阻礙”3、有效處理價(jià)格阻礙六、達(dá)成一致1、提議下一步造訪計(jì)劃2、確定協(xié)議3、完美結(jié)束酒店會議市場調(diào)研針對酒店這塊領(lǐng)域，會議已成為酒店業(yè)務(wù)中不可缺乏角色。酒店會議市場不僅能夠拉動酒店產(chǎn)品客房、餐飲等關(guān)鍵酒店部分，起到相輔相成作用，有效提升了整個酒店?duì)I業(yè)額。本課程把握了從市場用戶需求出發(fā)到實(shí)現(xiàn)產(chǎn)品，使用價(jià)值交換過程方法分析整個酒店風(fēng)云市場。課程最大優(yōu)勢之一是全方位提供實(shí)戰(zhàn)報(bào)表，并全方位具體數(shù)據(jù)分析，讓酒店人終生受益，酒店健康發(fā)展。一、國際會議市場1、國際會議團(tuán)體類型分析2、依據(jù)會議目標(biāo)對團(tuán)體市場細(xì)分二、中國會議市場三、策劃會議期間注意程序點(diǎn)四、怎樣和會議策劃人打交道五、會議銷售人員選擇及市場調(diào)研分析1、會議銷售人員選擇2、市場調(diào)研分析六、案例分析酒店背景音樂利用和實(shí)施（上）每當(dāng)安坐在酒店大堂軟軟沙發(fā)上，享受咖啡飄香，耳邊總會響起柔柔音樂，沒有酒吧張揚(yáng)，也沒有娛樂圈流行，音樂卻每次全部能不知不覺地滲透心扉,撥動心底深處那根最柔軟弦?，F(xiàn)代高級酒店，無不擁有完善硬件設(shè)施、舒適環(huán)境和周到服務(wù)，然而，這遠(yuǎn)遠(yuǎn)達(dá)不到優(yōu)勢，要想在猛烈行業(yè)競爭中脫穎而出，一個往往被行業(yè)所忽略元素那就是背景音樂。音樂作用，在于改善生活。當(dāng)音樂利用于商業(yè)，它作用往往是潛移默化，既難以用語言表述音樂關(guān)鍵性，又不可或缺。利用音樂改善環(huán)境，增強(qiáng)品牌形象，甚至直接改善經(jīng)營情況，是經(jīng)營者最高超商業(yè)技巧之一。一、音樂起源及背景音樂產(chǎn)生1、音樂起源2、背景音樂產(chǎn)生二、店背景音樂利用1、背景音樂在前廳、客房利用2、背景音樂在餐廳、酒吧和咖啡廳利用3、背景音樂在職員區(qū)利用三、婚宴中背景音樂利用1、婚宴中音樂利用2、婚宴音樂使用常見誤區(qū)四、音樂CD選擇和判別技巧五、背景音樂硬件設(shè)施1、背景音樂系統(tǒng)擴(kuò)聲設(shè)備選型2、背景音樂系統(tǒng)設(shè)計(jì)及其和消防廣播關(guān)系五星酒店開業(yè)籌備銷售六大模塊講解分析酒店銷售課程和案例很多，但以表格圖例來注解，是本課程特點(diǎn)，另外，課程把酒店銷售中很多工作范圍和領(lǐng)域分解為六大模塊，這么便于學(xué)員學(xué)習(xí)，因?yàn)槭桥浜暇频觊_業(yè)籌備工作進(jìn)程，所以，在表格中每一項(xiàng)工作或計(jì)劃配有時間節(jié)點(diǎn)，時間節(jié)點(diǎn)能夠在具體酒店開業(yè)籌備中靈活利用，這亦是本課程特色之一。經(jīng)過本課學(xué)習(xí)，能夠從中了解到在酒店開業(yè)籌備繁瑣而時間緊迫工作，把握住基礎(chǔ)工作思緒和關(guān)鍵工作，從而逐步逐條化解工作難題和攻關(guān)難點(diǎn)。一、市場拓展1、酒店市場及拓展2、市場拓展細(xì)節(jié)二、營銷計(jì)劃1、營銷戰(zhàn)略體系及步驟2、營銷計(jì)劃細(xì)節(jié)三、公共關(guān)系1、公共關(guān)系管理2、公共關(guān)系計(jì)劃細(xì)節(jié)四、收益預(yù)算和客人分類計(jì)劃1、收益預(yù)算2、客人分類計(jì)劃五、電子商務(wù)1、酒店電子商務(wù)利用計(jì)劃2、電子商務(wù)計(jì)劃五星酒店開業(yè)籌備4Ds+2Ms模式圖表講解酒店開業(yè)方法多個多樣，基礎(chǔ)上全部是為了一個簡單目標(biāo)，盡可能早開業(yè)，順利開業(yè)，按計(jì)劃按時開業(yè)，而且期望一炮打響，以后走紅，于是，酒店開業(yè)策劃和工作計(jì)劃就顯得很關(guān)鍵。本課程是對國際酒店管理企業(yè)根據(jù)其組織架構(gòu)模式，專門擬訂一套開業(yè)模式，即根據(jù)高級崗位四個總監(jiān)和兩個部門經(jīng)理設(shè)置組織架構(gòu)擬訂開業(yè)計(jì)劃，其中條理性、時間節(jié)點(diǎn)控制性全部有獨(dú)到管理特色；另外，課程中也有其它類型開業(yè)籌備模式介紹，能夠做對比了解，增加認(rèn)識。一、組織架構(gòu)和溝通模式二、運(yùn)行總監(jiān)開業(yè)籌備關(guān)鍵工作計(jì)劃三、銷售總監(jiān)開業(yè)籌備關(guān)鍵工作計(jì)劃四、人力資源總監(jiān)開業(yè)籌備關(guān)鍵工作計(jì)劃五、財(cái)務(wù)總監(jiān)開業(yè)籌備關(guān)鍵工作計(jì)劃六、餐飲經(jīng)理開業(yè)籌備關(guān)鍵工作計(jì)劃酒店電腦管理系統(tǒng)經(jīng)過對酒店電腦管理系統(tǒng)學(xué)習(xí)，幫助大家初步了解酒店電腦管理系統(tǒng)本身定義和工作原理，同時經(jīng)過學(xué)習(xí)酒店電腦管理系統(tǒng)了解酒店各個部門服務(wù)步驟是怎樣組成無縫連接。經(jīng)過對酒店電腦管理系統(tǒng)學(xué)習(xí)大家能夠了解到酒店電腦管理系統(tǒng)管理數(shù)據(jù)稽核和管理數(shù)據(jù)統(tǒng)計(jì)，提供來賓服務(wù)同時進(jìn)行來賓行為分析，并起到為管理層提供收益管理提議等一系列作用。一、酒店經(jīng)營弱電系統(tǒng)介紹1、工程弱電系統(tǒng)含義2、工程弱電系統(tǒng)功效3、工程類弱電系統(tǒng)范圍二、電腦管理系統(tǒng)組成部分及拓?fù)鋱D1、酒店電腦管理系統(tǒng)簡單樹狀圖2、酒店電腦管理系統(tǒng)拓?fù)鋱D三酒管系統(tǒng)平臺劃分及系統(tǒng)功效和服務(wù)之關(guān)聯(lián)1、電話（FCS呼叫計(jì)費(fèi)系統(tǒng)）和PMS系統(tǒng)2、酒店電腦系統(tǒng)3、智能會議系統(tǒng)4、智能燈光控制系統(tǒng)5、酒店門鎖系統(tǒng)6、酒店信息公布系統(tǒng)7、VOD系統(tǒng)四、電腦管理操作和管理工作關(guān)聯(lián)1、個性化服務(wù)2、數(shù)據(jù)統(tǒng)計(jì)五星酒店建造前期市場調(diào)查和方法本課程關(guān)鍵講解五星酒店建造前期市場調(diào)查匯報(bào)寫作方法和需要做哪些方面市場調(diào)查和怎樣尋求相關(guān)信息，信息分析依據(jù)，信息分析方法等。本課程分第一章和第二章，第一章關(guān)鍵講解匯報(bào)寫作方法，和匯報(bào)需要提交基礎(chǔ)內(nèi)容；第二章是第一章補(bǔ)充和說明、項(xiàng)目基礎(chǔ)信息和調(diào)查方法1、市場分析信息起源和方法2、項(xiàng)目所在地概況介紹3、項(xiàng)目所在地關(guān)鍵旅游資源概況4、項(xiàng)目所在地旅游消費(fèi)市場綜合調(diào)查5、項(xiàng)目市場定位二、項(xiàng)目深化提議五星酒店五大交通流線本課程系統(tǒng)介紹講解了酒店五大流線系統(tǒng)，分別是功效區(qū)域之間流線，客人流線，職員流線，物料流線，最終是車輛流線。因?yàn)榫频晏厥庑?，本課程就各流線之間關(guān)系進(jìn)行了敘述。一、酒店流線要求和特點(diǎn)1、酒店流線管理要求2、酒店流線特點(diǎn)二、酒店五大流線系統(tǒng)1、功效區(qū)域之間流線計(jì)劃2、客人流線計(jì)劃3、職員流線計(jì)劃4、物料流線計(jì)劃5、車輛流線計(jì)劃職員忠誠度構(gòu)建和培養(yǎng)職員忠誠度是當(dāng)今酒店業(yè)面臨重大課題，怎樣合理地控制人員流動，未雨綢繆地處理人才隊(duì)伍培養(yǎng)和穩(wěn)定，將是決定我們酒店能否在猛烈市場競爭中立于不敗之地關(guān)鍵。一、酒店職員忠誠度現(xiàn)實(shí)狀況及影響1、酒店業(yè)驚人高流動率2、流動率影響二、決定職員忠誠度基礎(chǔ)要素1、酒店職員流動率高關(guān)鍵原因2、影響職員忠誠度基礎(chǔ)要素三、職業(yè)忠誠度和企業(yè)忠誠度1、職業(yè)忠誠度和企業(yè)忠誠度定義2、怎樣將職業(yè)忠誠度和企業(yè)忠誠中結(jié)合起來四、提升職員忠誠度方法一：高度重視人力資源管理1、建立忠誠度要從招聘開始2、做好入職引導(dǎo)期工作3、重視老職員管理4、人才回流五、提升職員忠誠度方法二：建立雙向溝通渠道1、讓職員了解酒店2、讓酒店了解職員六、提升職員忠誠度方法三：幫助職員發(fā)展1、職業(yè)生涯計(jì)劃2、上級教導(dǎo)制3、后備干部貯備制國際酒店管理中內(nèi)部工作英語注解本課程搜集了國際酒店管理企業(yè)在日常管理工作中使用英語、縮寫、短語、專業(yè)術(shù)語等，分別包含到酒店前廳部、餐飲部、客房部、人力資源部和銷售部，尤其是從銷售部搜集到詞匯比較多。姚老師是香港酒店行業(yè)資深職業(yè)經(jīng)理人，專注于研究國際酒店管理企業(yè)優(yōu)異管理模式，有近二十年豐富酒店管理工作經(jīng)驗(yàn)。尤其擅長酒店集團(tuán)系統(tǒng)培訓(xùn)管理策劃，培訓(xùn)管理創(chuàng)新課程開發(fā)和教研，酒店開業(yè)前強(qiáng)化系統(tǒng)培訓(xùn)，酒店工程建造協(xié)調(diào)統(tǒng)籌計(jì)劃等工作。曾在重慶工商大學(xué)旅游學(xué)院、師范大學(xué)旅游管理分院、新加坡萊福士MBA《國際酒店管理中級班》講授酒店管理課程。在酒店雜志和酒店專業(yè)網(wǎng)絡(luò)常常發(fā)表管理文章，現(xiàn)在受聘為全國100個酒店人力資源總監(jiān)，參與酒店專業(yè)雜志網(wǎng)絡(luò)建設(shè)工作。姚老師將多年酒店工作經(jīng)驗(yàn)進(jìn)行整理，結(jié)合酒店基層職員及管理人員文化程度背景和培訓(xùn)實(shí)際需求，探索并開發(fā)出一系列針對性很強(qiáng)培訓(xùn)課程；在參與外資國際連號酒店籌建和日常管理工作中，學(xué)習(xí)研究國際品牌酒店管理經(jīng)典，尤其是對外資國際連號酒店管理模式中，利用現(xiàn)代office辦公軟件，擅長擬訂周密計(jì)劃，實(shí)際操作性極強(qiáng)模式進(jìn)行專門研究，并成功開發(fā)成培訓(xùn)課程，獨(dú)特新奇講課得到了酒店好友一致贊揚(yáng)。培訓(xùn)案例：香港半島酒店，日航酒店，君怡酒店、加拿大溫哥華西點(diǎn)酒店、埃德蒙頓Depoint酒店、南非約堡華夏大酒店、北京建國酒店管理企業(yè)、希爾頓亞太酒店管理企業(yè)旗下酒店。一、課程編輯特色敘述二、前廳部管理“工作英語”注解三、餐飲部管理工作英語注解四、銷售部管理工作中英語注解五、客房部管理工作中英語注解六、人力資源部門管理工作英語注解七、各部門崗位部分名稱注解經(jīng)濟(jì)型酒店店長手冊——籌建篇經(jīng)過對經(jīng)濟(jì)型酒店店長手冊學(xué)習(xí)，期望能夠給立即從事經(jīng)濟(jì)型酒店工作好友們部分比較有可操作性參考，同時給各位經(jīng)濟(jì)型酒店投資人和業(yè)主部分對于經(jīng)濟(jì)型酒店前期準(zhǔn)備工作比較直觀印象。一、籌建準(zhǔn)備二、辦證步驟三、采購步驟四、人事步驟五、財(cái)務(wù)步驟六、籌建期銷售和會員發(fā)展七、籌建工程營運(yùn)驗(yàn)收標(biāo)準(zhǔn)八、開荒步驟及開業(yè)籌備九、最需要注意服務(wù)中問題經(jīng)濟(jì)型店長手冊——營運(yùn)篇一、營運(yùn)店證件檢驗(yàn)1、衛(wèi)生防疫檢驗(yàn)2、環(huán)境保護(hù)檢驗(yàn)3、消防檢驗(yàn)4、治安、特行檢驗(yàn)二、營運(yùn)期間采購1、“常規(guī)規(guī)物品PR”和“很規(guī)物品PR”采購2、注意事項(xiàng)3、印刷品采購步驟4、非中央采購物品采購步驟三、營運(yùn)期間人事1、常規(guī)人員招聘2、職員晉升3、職員調(diào)動四、會員推廣1、三個月內(nèi)2、開業(yè)三個月后3、定時方法4、會員卡銷售步驟5、造訪機(jī)制6、會員卡推廣考評7、末尾淘汰機(jī)制8、全員銷售會員卡推廣績效考評及傭金獎勵制度五、店長工作1、店長每日巡查清單2、店長日常工作列表3、店長財(cái)務(wù)月報(bào)溝通，讓能力表現(xiàn)出來什么是溝通？溝通類型有哪些？溝通三要素包含哪幾項(xiàng)，它們又是怎樣在溝經(jīng)過程中發(fā)揮作用？我們怎樣在工作中對職員下指令，又應(yīng)該怎樣主持高效會議？……經(jīng)過本課程學(xué)習(xí)，你全部問號全部將不再存在。成功始于溝通，學(xué)會高效溝通，讓經(jīng)理能力表現(xiàn)出來，發(fā)揮出來！一、溝通和溝通類型1、溝通和溝通2、溝通類型二、溝經(jīng)過程和溝通要素1、溝經(jīng)過程2、溝通要素3、避免溝通失誤三、聆聽1、主動聆聽2、聆聽步驟3、激勵她人說話技巧四、在工作中對職員下指令五、主持高效會議招聘和職員配置，挑選適宜人并讓職員各盡其才酒店業(yè)勞動力缺乏，有技能有管理能力人員匱乏，這個事實(shí)在全世界范圍內(nèi)酒店業(yè)得到證實(shí)。怎樣招聘到適合酒店業(yè)工作優(yōu)異職員，怎樣對應(yīng)聘人員進(jìn)行面試并挑選到適合酒店工作優(yōu)異職員，怎樣對在職職員進(jìn)行有效人員配置及排班，讓職員各其盡才，就成為酒店經(jīng)理必需掌握督導(dǎo)技能?！墩衅负吐殕T配置》將告訴您怎么樣招聘到適宜人才，并讓職員各盡其責(zé)。一、職員招聘1、招聘條件2、招聘方法二、怎樣面試1、面試步驟2、開放式和80/20標(biāo)準(zhǔn)三、職員配置1、有創(chuàng)意人員配置2、職員配置手冊3、客情估計(jì)4、職員排班培訓(xùn)，讓職員成長起來不一樣酒店有著不一樣酒店文化，而酒店發(fā)展離不開它職員，那么怎樣讓您職員在您酒店文化中愈加好服務(wù)？怎樣讓您酒店愈加快地發(fā)展？職員進(jìn)行培訓(xùn)則是不可或缺，那么怎樣對您職員進(jìn)行培訓(xùn)才能達(dá)成事半功倍效果呢？怎樣才能讓您在培訓(xùn)職員方面一勞永逸呢？請步入姜玲老師《培訓(xùn)》課堂，她將指導(dǎo)您，讓您職員成長起來。一、酒店入職培訓(xùn)1、酒店入職培訓(xùn)概況2、酒店級入職培訓(xùn)3、部門級入職培訓(xùn)二、酒店崗位培訓(xùn)1、酒店培訓(xùn)※酒店培訓(xùn)定義※酒店培訓(xùn)分類※酒店培訓(xùn)時機(jī)選擇※酒店培訓(xùn)益處※酒店培訓(xùn)回報(bào)及其回報(bào)方法2、酒店在職培訓(xùn)※綜述在職培訓(xùn)內(nèi)容※在職培訓(xùn)各內(nèi)容具體敘述3、四步培訓(xùn)法※準(zhǔn)備培訓(xùn)※實(shí)施培訓(xùn)※學(xué)員練習(xí)※培訓(xùn)評定三、培訓(xùn)培訓(xùn)師1、培訓(xùn)培訓(xùn)師課程（TTT）2、培訓(xùn)師素質(zhì)要求飯店職業(yè)形象——服務(wù)人員儀態(tài)規(guī)范《飯店職業(yè)形象——服務(wù)人員儀態(tài)規(guī)范》關(guān)鍵講解了服務(wù)人員在服務(wù)中需要熟悉掌握并使用規(guī)范儀態(tài)語。服務(wù)差異往往是細(xì)節(jié)差異，具體表現(xiàn)在服務(wù)人員一舉手一投足中，怎樣在在平凡服務(wù)中營造淑女、紳士“美感”，表現(xiàn)專業(yè)服務(wù)形象呢？本課程將著重為您講解并以情景教學(xué)形式展開！飯店職業(yè)形象——服務(wù)人員儀態(tài)規(guī)范講師：陳慧芬一、儀態(tài)概念及關(guān)鍵性二、淑女紳士標(biāo)準(zhǔn)儀態(tài)1、站姿標(biāo)準(zhǔn)2、坐姿標(biāo)準(zhǔn)3、行姿標(biāo)準(zhǔn)4、蹲姿標(biāo)準(zhǔn)5、遇客問候標(biāo)準(zhǔn)三、淑女紳士手勢標(biāo)準(zhǔn)1、遞接物品標(biāo)準(zhǔn)2、指示方向標(biāo)準(zhǔn)3、陪同引導(dǎo)標(biāo)準(zhǔn)4、請坐標(biāo)準(zhǔn)國際酒店白金管家服務(wù)氣質(zhì)塑造漿洗過雪白襯衫、黑色或白色背心、黑色領(lǐng)結(jié)、黑色燕尾服、筆挺黑色長褲和锃亮黑色皮鞋，對了，還要加上一絲不亂頭發(fā)和永遠(yuǎn)筆挺身板，這就是大家眼中管家標(biāo)準(zhǔn)裝束。除了最早管家跟隨流行帶過假發(fā)之外，六七百年來，這么形象已經(jīng)成了管家典范深入人心?，F(xiàn)在，我們酒店管家又是怎樣裝束和形象呢？她們形象和標(biāo)準(zhǔn)管家又有什么出入。在酒店中管家關(guān)鍵是負(fù)責(zé)處理客人需求、預(yù)約、預(yù)定、問題、投訴；監(jiān)督和協(xié)調(diào)客人所接收各項(xiàng)服務(wù)；關(guān)注客人入住整個過程中各項(xiàng)細(xì)節(jié)，確保客人滿意而歸。管家和酒店其它部門職員又存在怎樣差異？迎賓員彬彬有禮，卓然謙恭；前臺談吐文雅，淡定從容；客房服務(wù)員沉著穩(wěn)重，神態(tài)質(zhì)樸；宴會服務(wù)員眼觀六路，技藝嫻熟。管家要擁有怎樣非凡氣質(zhì)，怎樣技藝才能愈加好地為我們VIP客人服務(wù)？酒店科班專業(yè)，含有較高酒店從業(yè)人員專業(yè)素質(zhì)；曾就職于SHERATON喜來登酒店和中國旅游管理干部學(xué)院從事培訓(xùn)工作；熟悉和掌握國際優(yōu)異酒店管理集團(tuán)運(yùn)做程序和管理精華，并能加以利用。含有豐富酒店管理級人員系統(tǒng)培訓(xùn)經(jīng)驗(yàn)和酒店開業(yè)前大型培訓(xùn)經(jīng)驗(yàn)。善于對酒店服務(wù)體系建立、培訓(xùn)體系建立、人力資源體系建立、營銷體系建立、酒店形象策劃等進(jìn)行定位和設(shè)計(jì)，且有豐富酒店實(shí)戰(zhàn)經(jīng)驗(yàn)。尤其對酒店?duì)I銷戰(zhàn)略有著獨(dú)到見解和長久發(fā)展預(yù)見性。十幾年來潛心研究世界著名國際酒店管理集團(tuán)在管理及培訓(xùn)方面成功經(jīng)驗(yàn)，致力于把其成功經(jīng)驗(yàn)用于中國酒店業(yè)人才培養(yǎng)和發(fā)展。卓越服務(wù)一國際酒店白金管家服務(wù)氣質(zhì)塑造講師：安強(qiáng)一、管家概述1、管家起源2、酒店管家職責(zé)3、為何要設(shè)置管家部門4、二十一世紀(jì)管家發(fā)展二管家服務(wù)氣質(zhì)和服務(wù)技藝1、迎賓服務(wù)氣質(zhì)2、辦理入住服務(wù)氣質(zhì)3、房間服務(wù)服務(wù)氣質(zhì)4、宴會服務(wù)氣質(zhì)5、私人管家服務(wù)氣質(zhì)酒店職員職業(yè)彩妝在２１世紀(jì)，化妝不再是一個歧視，而是一個對人尊重。現(xiàn)在有多酒店對自己職員進(jìn)行化彩妝培訓(xùn)，這是一個很好現(xiàn)象。作為服務(wù)行業(yè)職員有一個良好職業(yè)形象是必需，因?yàn)樗齻兇聿粌H是個人形象，也是服務(wù)產(chǎn)品形象，同時也代表著酒店形象。那么什么是彩妝呢？怎樣將彩妝化得體呢？陳惠芬老師這個課程就是要教大家在不耽擱您時間情況下化一個得體彩妝。1.彩妝關(guān)鍵性2.課程介紹3.復(fù)習(xí)護(hù)膚步驟一、彩妝搭配1.彩妝要素2.色彩搭配關(guān)鍵點(diǎn)3.彩妝步驟和學(xué)習(xí)方法二、完美底妝1.粉底（蓋班膏、修容膏）2.定妝三、眼妝1.眉妝（眉目傳情）2.眼影3.睫毛膏四、唇妝1.唇線2.唇膏3.唇彩五、修飾1.腮紅2.定妝六、總結(jié)1.復(fù)習(xí)彩妝步驟、補(bǔ)妝2.疑問解答酒店標(biāo)準(zhǔn)電話禮儀電話被現(xiàn)代公認(rèn)為便利通訊工具，在日常工作中，使用電話語言很關(guān)鍵，它直接影響著一個企業(yè)聲譽(yù)。而在酒店業(yè)中，服務(wù)就是質(zhì)量，持久擁有滿意用戶，是各企業(yè)最終目標(biāo)。在電話過程中，常常碰到電話溝通達(dá)成效果不是很好，或是用戶不了解我們隨時掛電話。怎樣才能讓用戶愿意聆聽？當(dāng)接到帶著怨氣和憤怒用戶，我們該怎樣應(yīng)付呢？我們將怎樣拉進(jìn)和用戶之間距離？經(jīng)過本課程你將掌握電話溝通關(guān)鍵技能，樹立良好個人及職業(yè)形象對組織和個人而言取得雙贏。對提升企業(yè)職員個人素質(zhì)、修養(yǎng)，塑造企業(yè)形象起到很大幫助作用。拉進(jìn)您和您用戶之間距離，提升工作效率，進(jìn)而提升服務(wù)質(zhì)量，發(fā)明佳績。一、接聽電話二、打電話1、標(biāo)準(zhǔn)2、你找人不在/無法接聽3、糟糕，打錯了三、結(jié)束通話四、尤其知識點(diǎn)1、接待難以應(yīng)付來電者五、實(shí)用提醒言談禮儀——房務(wù)禮儀語言標(biāo)準(zhǔn)假如我們把酒店比方成一部車，那么前廳就是車身，給客人留下良好第一印象，客房就是車廂，是否寬大舒適，一試便知；餐飲就是車內(nèi)供能系統(tǒng)，少了它，汽車還能發(fā)動嗎？保衛(wèi)就像汽車安全警報(bào)裝置，為客人保駕護(hù)航；而酒吧、游泳館、電話總機(jī)房等就像汽車裝飾，帶給客人愉悅心情。不管少了那一個部分，車就不能是車，酒店也就不能稱其為規(guī)范標(biāo)準(zhǔn)現(xiàn)代酒店啦。前廳是做好服務(wù)第一道門檻，我們有責(zé)任經(jīng)過良好職業(yè)素質(zhì)、服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)語言把用戶請進(jìn)來，舒適客房享受后，并友好地送出去。標(biāo)準(zhǔn)步驟語言，靈活搭配，這就是我們學(xué)習(xí)房務(wù)標(biāo)準(zhǔn)語言關(guān)鍵所在。老師曾在瑞士學(xué)習(xí)系統(tǒng)酒店管理知識，并取得國際、中國飯店行業(yè)認(rèn)可專業(yè)證書。加之多年外企工作及海外留學(xué)經(jīng)驗(yàn)，國際品牌，酒店多個部門實(shí)際管理和培訓(xùn)經(jīng)驗(yàn)，充足表現(xiàn)了實(shí)踐和理論完美結(jié)合，現(xiàn)擔(dān)任多家境內(nèi)外咨詢機(jī)構(gòu)高級咨詢顧問，品牌酒店人力資源總監(jiān)等職。融合中、西方文化，借鑒國外品牌酒店實(shí)操經(jīng)驗(yàn)，關(guān)鍵明確、針對性強(qiáng)、詼諧幽默、生動之中領(lǐng)會概念原理；擅長互動式問答培訓(xùn)技巧；實(shí)戰(zhàn)管理技能為出發(fā)點(diǎn)，課程利用中英文雙語講解由淺入深，利于學(xué)員接收，同時達(dá)成本身素養(yǎng)，服務(wù)意識提升。培訓(xùn)案例：法國雅高酒店集團(tuán)、西海岸溫泉度假酒店、上海復(fù)旦皇冠假日酒店、西海岸索菲特前沿大酒店、海南省華僑商業(yè)學(xué)校、海南大學(xué)應(yīng)用科技學(xué)院等。言談禮儀——房務(wù)禮儀語言標(biāo)準(zhǔn)講師：周紅霞一、前臺面客禮儀語言標(biāo)準(zhǔn)1.RECEIVINGRESERVATIONS接收訂房2.GREETINGTHEGUEST問候客人3.THEGUESTWISHESTOREGISTERATTHEFRONTDESK客人期望在前臺登記入住4.GUESTSAYSTHANKYOU客人感謝你時5.ASKINGTHEGUESTTOWAIT請求客人等候6.INTERRUPTINGTHEGUEST打斷客人7.GIVINGCONTINUALATTENTION-FOLLOWUP給連續(xù)關(guān)心－－跟進(jìn)8.HANDLINGCOMPLAINTS打理客人投訴9.THEGUESTWASNOTSATISFIED客人不滿意10.VERBALMISUNDERSTANDING言語誤會11.SAYINGGOOD-BYE和客人道別二、客房面客禮儀語言標(biāo)準(zhǔn)1.SERVINGTHEGUEST為客人服務(wù)2.SHOWINGTHEGUESTSERVICEINTHEROOM給客人展示客房內(nèi)服務(wù)設(shè)施3.SEEINGGUESTPASSINGBYINTHECORRIDOR在走廊上見到客人時4.APOLOGIZING致歉5.FAREWELLINGTHEGUEST和客人道別6.ADDITIONALSENTENCES附加句式餐飲禮儀語言標(biāo)準(zhǔn)酒店服務(wù)質(zhì)量競爭日益猛烈，機(jī)械單調(diào)禮貌用語已經(jīng)不能滿足高質(zhì)量服務(wù)要求。課程講解了餐飲一線人員怎樣在語言規(guī)范得體基礎(chǔ)上，更深入注入情感原因，使得服務(wù)效果更為理想，符合真正國際化標(biāo)準(zhǔn)。課程用中英對照方法，以真實(shí)完整服務(wù)步驟，具體列出常見英語表示句式，并結(jié)合實(shí)際工作中常常碰到多種突發(fā)情況，講授怎樣應(yīng)正確方法。使我們服務(wù)質(zhì)量錦上添花，是餐飲服務(wù)人員必備實(shí)戰(zhàn)手冊。一、客人到來1、接收預(yù)訂2、問候（招呼）客人3、請求客人等候4、餐臺不適宜5、訂好臺給她人用了二、點(diǎn)菜推薦6、遞送餐單（餐牌）7、為