售后服務(wù)工作總結(jié)范文(篇一)

售后服務(wù)工作總結(jié)范文(篇一)售后服務(wù)工作總結(jié)范文(篇一)在售后服務(wù)部工作已經(jīng)有八個月了，對公司的產(chǎn)品和售后服務(wù)這一行有了比以前更深的了解。售后服務(wù)部是一個挺受氣，但是是一個很鍛煉人的職業(yè)。通過這八個月的售后服務(wù)工作，對售后服務(wù)工作有了一定的認(rèn)識和體會：

一、樹立全局觀念，做好本職工作

不管從事什么工作，樹立全局意識是首要問題?，F(xiàn)場技術(shù)服務(wù)也不例外，我認(rèn)為售后服務(wù)工作的全局就是“樹立企業(yè)形象，是客戶對企業(yè)公司產(chǎn)品的滿意度和忠誠度最大化”，最大限度的保護(hù)客戶利益，提高公司產(chǎn)品的核心競爭力的一個重要組成部分。做好售后服務(wù)工作，同時為了反饋產(chǎn)品從出廠至使用過程中出現(xiàn)的不良情況。以便在后續(xù)產(chǎn)品中得到及時改進(jìn)，使產(chǎn)品更好的滿足現(xiàn)場和客戶的使用要求。

二、精于專業(yè)技能，勤于現(xiàn)場觀察

隨著船舶行業(yè)的不斷發(fā)展，自動化程度的不斷提高，以及新產(chǎn)品新工藝的不斷涌現(xiàn)，作為一個售后服務(wù)技術(shù)人員，要在現(xiàn)場勤于觀察，獨立思考，多與現(xiàn)場技術(shù)工人交流，多與其他公司售后技術(shù)服務(wù)人員的溝通，了解船舶行業(yè)的發(fā)展方向以及服務(wù)技術(shù)人員的技術(shù)能力發(fā)展要求，能夠在今后的新產(chǎn)品中更好更快的做好新產(chǎn)品的服務(wù)工作。

三、屬于溝通工作，強于協(xié)助協(xié)調(diào)

現(xiàn)場技術(shù)服務(wù)人員不僅要有較強的專業(yè)技術(shù)知識，還應(yīng)具備良好的溝通交流能力，一種產(chǎn)品在很多時候是由于操作不當(dāng)才出現(xiàn)了問題，而往往不是客戶反映的產(chǎn)品質(zhì)量不行。在這個時候，就需要售后服務(wù)人員找出癥結(jié)所在，和客戶進(jìn)行交流，規(guī)范操作，從而避免對產(chǎn)品的不信任乃至企業(yè)形象的損害。

在船舶行業(yè)發(fā)展的新形勢下，在剛剛經(jīng)歷了金融危機的大浪下，面對船市的復(fù)蘇，在這個背景下，售后服務(wù)業(yè)應(yīng)有新的工作思路。企業(yè)需要兩只腳才能穩(wěn)步前進(jìn)：

一是提高產(chǎn)品質(zhì)量，是產(chǎn)品使用更加方便和簡潔。

二是完善的售后服務(wù)，及時的將公司的產(chǎn)品產(chǎn)品存在的問題以信息聯(lián)系單和售后服務(wù)總結(jié)的形式發(fā)放給相關(guān)部門，預(yù)防同類產(chǎn)品中再次出現(xiàn)這類問題。

在今后的工作中，我會更加努力的學(xué)習(xí)相關(guān)的專業(yè)知識，使自己的工作更上一層樓。

售后服務(wù)工作總結(jié)范文(篇二)過去的一年中，我在經(jīng)銷總公司直接領(lǐng)導(dǎo)下、在xx總的英明指導(dǎo)下、在同志們的集體關(guān)懷下遵照我公司20xx年售后服務(wù)總體安排部署，售后服務(wù)工作始終按照“與管同行、以優(yōu)制勝”和“鋼管未到，服務(wù)先行”的理念，兢兢業(yè)業(yè)、恪盡職守、摸爬滾打、積極進(jìn)取，各項工作均取得顯著成效，受到了用戶的好評。

堅持“鋼管未到，服務(wù)先行”理念，今年的服務(wù)重點是xxx、xx、xx長管線。年初，領(lǐng)導(dǎo)針對xxx門制定了服務(wù)工作計劃，明確服務(wù)人員及服務(wù)站點，提出了工作方式和工作標(biāo)準(zhǔn)。要求售后服務(wù)人員必須在每周五以書面形式反饋現(xiàn)場出現(xiàn)的問題，對于現(xiàn)場出現(xiàn)任何與寶雞鋼管有關(guān)的信息，做到第一時間到達(dá)現(xiàn)場與有關(guān)方面進(jìn)行積極協(xié)調(diào)，并及時將信息反饋，24小時內(nèi)對用戶要有明確答復(fù)，企業(yè)品牌效應(yīng)得到了進(jìn)一步的提高。

今年x月份由xxx總經(jīng)理和xxx副總經(jīng)理親自帶隊，對xxx項目分部、xx項目部、中轉(zhuǎn)站和現(xiàn)場進(jìn)行走訪。共歷時半個多月，行程xxx公里。此次走訪顯示了公司領(lǐng)導(dǎo)對我們售后服務(wù)工作的高度重視，并得到了項目經(jīng)理部的高度評價。通過這次走訪了解了我公司鋼管質(zhì)量、現(xiàn)場服務(wù)情況和施工進(jìn)展情況，聽取中轉(zhuǎn)站、施工、監(jiān)理對我公司及產(chǎn)品的評價和意見，協(xié)調(diào)解決現(xiàn)場有關(guān)問題，同時對西氣東輸二線現(xiàn)場收集到的意見和建議進(jìn)行了認(rèn)真分析，并提出了改進(jìn)措施及完成期限。按照責(zé)任公司的部署，將責(zé)任公司和直屬單位的售后服務(wù)納為一體，統(tǒng)一服務(wù)、統(tǒng)一管理的模式做好售后服務(wù)工作，并將現(xiàn)場服務(wù)人員細(xì)分為組、分片管理，責(zé)任落實到組，明確到人，使服務(wù)更好的滿足現(xiàn)場的使用要求。同時對我們戰(zhàn)斗在第一線的服務(wù)人員起到了很大鼓舞和幫助。今年是中石油重大管線相繼開工建設(shè)的一年，為了提升售后服務(wù)質(zhì)量，充實售后服務(wù)內(nèi)容，完善售后服務(wù)程序，堅持服務(wù)創(chuàng)新，變傳統(tǒng)的單純的售后服務(wù)轉(zhuǎn)向整體統(tǒng)一的服務(wù)，時時保持特色服務(wù)。領(lǐng)導(dǎo)分批次安排我們服務(wù)人員到制管和防腐單位學(xué)習(xí)，提高服務(wù)技能。由于措施得力，執(zhí)紀(jì)嚴(yán)明，員工的工作作風(fēng)明顯改觀，執(zhí)行力、工作效率、服務(wù)質(zhì)量有了很大提高。同時為現(xiàn)場服務(wù)人員添置了發(fā)電機、角磨機和測厚儀等現(xiàn)場服務(wù)的工具，有效解決因不可確定因素造成的產(chǎn)品損傷，為現(xiàn)場施工創(chuàng)造了條件。

20xx年，我們在x總的正確領(lǐng)導(dǎo)下切實加強了服務(wù)工作的質(zhì)量，不斷提高自身技術(shù)水平，在原有各項制度的基礎(chǔ)上進(jìn)一步將服務(wù)流程工作標(biāo)準(zhǔn)化，日常工作表格化，服務(wù)指標(biāo)納入目標(biāo)管理考核，結(jié)合客戶對于服務(wù)的意見調(diào)查，將所得結(jié)果，作為改進(jìn)服務(wù)措施的依據(jù)。加強服務(wù)及處理客戶的建議，經(jīng)常與現(xiàn)場各單位人員保持密切的聯(lián)系，隨時關(guān)注現(xiàn)場動態(tài)，確保及時發(fā)現(xiàn)問題及時協(xié)調(diào)解決。

售后服務(wù)工作總結(jié)范文(篇三)關(guān)于售后服務(wù)個人工作總結(jié)的寫法，可以參考本頁面的所有內(nèi)容。

在公司售后服務(wù)部工作已經(jīng)有了一年多了，在這一年多的工作中，我以“客戶至上”為理念，“實現(xiàn)客戶滿意度”最大化服務(wù)的目標(biāo)，以“服從領(lǐng)導(dǎo)、團結(jié)同事、認(rèn)真學(xué)習(xí)、扎實工作”為準(zhǔn)則，認(rèn)真完成了領(lǐng)導(dǎo)安排的任務(wù)，自身的水平和工作能力也得到了提高?，F(xiàn)將一年多的工作情況、心得體會以及以后的努力方向匯報如下：

作為一名售后服務(wù)人員，每天的的工作極其瑣碎，日常事務(wù)、文件、傳真、電話的接收，門市顧客咨詢、接待處理，并將接到的客戶業(yè)務(wù)咨詢電話及時傳達(dá)給各區(qū)域負(fù)責(zé)的業(yè)務(wù)員。這些工作都很不起眼，卻也是繼銷售的一個重要的延續(xù)工作，所以電話也是很多的，每一次客戶來電咨詢時盡全力為客戶解決問題。

接觸售后工作一年多了，對這一行有了更深的了解，說實話售后服務(wù)的確是個挺受氣的職業(yè)，但也是個很鍛煉人的職業(yè)，客戶反饋產(chǎn)品故障信息.問題這看起來簡單，做起來就不是那么回事了。

保持好一個良好的心態(tài)，認(rèn)真仔細(xì)聆聽每位客戶抱怨產(chǎn)品質(zhì)量不行、測試偏高、偏低等諸多問題，作為售后服務(wù)人員在聽取客戶反映產(chǎn)品質(zhì)量的信息，就要有較強的專業(yè)技術(shù)知識，具備良好的溝通交流能力和客戶進(jìn)行交流，分析原因所在，并不都如客戶反映的質(zhì)量不行，客戶往往有很多都是操作不當(dāng)?shù)那闆r引起的，用戶對于產(chǎn)品哪一個環(huán)節(jié)操作不熟悉，沒有按指導(dǎo)的方式去操作等，根據(jù)具體情況在次指導(dǎo)客戶如何操作和注意細(xì)節(jié)，避免重復(fù)犯類似的錯誤，找出了癥結(jié)所在，提高客戶維護(hù)應(yīng)用產(chǎn)品的水平，從而避免對產(chǎn)品的不信任乃至對企業(yè)形象的損害。

在公司領(lǐng)導(dǎo)及同事的配合下，整理、建立、健全完善了各個地區(qū)的終端銷售地點.電話，方便了用戶能在自己所屬較近地方購買產(chǎn)品的需求。也提高了代理商對**公司的忠誠度，定期回訪客戶對產(chǎn)品使用情況！出現(xiàn)的問題給與及時的解釋和回復(fù)處理。也將用戶反應(yīng)的情況及時讓業(yè)務(wù)員與客戶溝通完善。認(rèn)真完成領(lǐng)導(dǎo)安排其他工作任務(wù)。

在今年的售后回訪的過程中，我深深地體會到：在市場競爭激烈的今天，隨著消費者意識的提高和消費觀念的變化，消費者在選購產(chǎn)品時，不僅注意產(chǎn)品實體本身，在同類產(chǎn)品的質(zhì)量和性能相似的情況下，更加重視產(chǎn)品的售后服務(wù)。因此，企業(yè)在提供價廉物美的產(chǎn)品的同時，向消費者提供完善的售后服務(wù)，已成為現(xiàn)代企業(yè)市場競爭的新焦點。

在這一年多的工作中接觸到了許多新事物、產(chǎn)生了許多新問題，也學(xué)習(xí)到了許多新知識、新經(jīng)驗，使自己在思想認(rèn)識和工作能力上有了新的提高和進(jìn)一步的完善。在今后的工作中，我將發(fā)揚優(yōu)點，克服不足，腳踏實地，盡職盡責(zé)地把工作做得更好。

售后：**

售后服務(wù)工作總結(jié)范文(篇四)20xx年公司成立售后服務(wù)部，使得公司的售后服務(wù)工作有了很大的改觀，客戶的滿意度也有了很大的提高。取得的這些成績，首先感謝公司各位領(lǐng)導(dǎo)的正確領(lǐng)導(dǎo)和幫助；其次，要感謝各位同事的大力支持；最后，要感謝售后服務(wù)部全體員工的齊心協(xié)力的不懈努力。我作為售后服務(wù)部的負(fù)責(zé)人，現(xiàn)將售后服務(wù)部工作總結(jié)如下：

一、努力做好各項工作

作為售后服務(wù)部，主要負(fù)責(zé)公司的設(shè)備的售后維護(hù)、設(shè)備的安裝調(diào)試及培訓(xùn)、設(shè)備售前演示等各項工作；售后服務(wù)部，認(rèn)真解決每一例客戶報修，認(rèn)真安裝調(diào)試每一臺設(shè)備，認(rèn)真給每一位客戶講解設(shè)備的使用操作方法，認(rèn)真解答每一位客戶遇到的問題，認(rèn)真給客戶演示設(shè)備每一項功能；售后服務(wù)部每一位員工，都齊心協(xié)力做好每一項客戶服務(wù)工作，不斷提高客戶對公司的滿意度和忠誠度。

二、干中學(xué)、學(xué)中干，不斷提高自身工作能力

售后服務(wù)部包括xx、xx、xx等幾位員工，每一位員工都發(fā)揚不怕吃苦，勤于學(xué)習(xí)的精神；努力做好自己負(fù)責(zé)的本職工作，同時干中學(xué)、學(xué)中干，不斷提升自己的工作能力和工作效率。xx主要負(fù)責(zé)xx的售后服務(wù)，把xx的售后工作做的井井有條，大大提高了客戶的滿意度；同時，其他地方售后、設(shè)備安裝調(diào)試及設(shè)備演示也盡職盡責(zé)的做好；xx主要負(fù)責(zé)江蘇等地的售后工作，作為來公司不長的新員工，他在20xx年里成長的很快，默默的做好安排每項工作，并在干中不斷總結(jié)學(xué)習(xí)，提高自己解決問題的能力；xx作為公司招聘的xx駐點人員，到公司培訓(xùn)緊有一星期的時間，接受能力強，善于干中總結(jié)，不斷提高自身技能，把xx的售后工作做的讓客戶滿意。

三、不足之處

售后服務(wù)部由于人員不足，造成有些維護(hù)，不及時造成客戶抱怨；售后人員缺少定期培訓(xùn)，不能及時對公司的新技術(shù)，新方法，新產(chǎn)品及時了解；售后人員之間經(jīng)驗交流太少，不能及時分享各自的工作經(jīng)驗和心得；客戶回訪工作沒有真正落實；客戶報修沒有及時記錄處理；售后總結(jié)及資料整理不及時不完善。

四、改進(jìn)措施

1.售后服務(wù)工作要得到公司領(lǐng)導(dǎo)的足夠重視和支持；市場是一個公司的生命線，但是售后服務(wù)，是決定這個生命線是否存亡的重要因素。

2.要增加公司售后服務(wù)部的人員編制；售后部需要一位文員，負(fù)責(zé)售后服務(wù)電話應(yīng)答及記錄，要做到在上班時間內(nèi)，所有的打進(jìn)來售后電話都有人應(yīng)答，并作詳細(xì)的記錄；售后文員要定期對客戶進(jìn)行電話回訪，及時了解客戶的設(shè)備使用情況和對產(chǎn)品的建議并作詳細(xì)記錄，售后文員要對返回售后維護(hù)單進(jìn)行登記整理；針對公司幾個固定業(yè)務(wù)大省，要固定一位售后維護(hù)人員長期負(fù)責(zé)該省的客戶服務(wù)工作，像xx等；另外公司要保證一位售后技術(shù)人員在位，及時把售后文員登記報修，電話了解情況，并安排相應(yīng)的責(zé)任人及時去維護(hù)，該技術(shù)員要對寄回公司的設(shè)備及時維護(hù)發(fā)回。

3.定期組織售后人員培訓(xùn)，及時掌握新技術(shù)，新產(chǎn)品；同時加強售后人員的溝通及經(jīng)驗交流。

售后服務(wù)工作總結(jié)范文(篇五)20-年是我們公司飛躍的一年，在公司領(lǐng)導(dǎo)英明決策下銷售部率先導(dǎo)入蒙特后新車銷售超千臺，利潤翻番，創(chuàng)歷史新高。同時售后也有翻天覆地的變化，從以前的基本無章無序到現(xiàn)在擁有先進(jìn)的制度化、服務(wù)流程標(biāo)準(zhǔn)化、日常工作表格化、檢查工作規(guī)律化，同時也增加了員工的外出學(xué)習(xí)機會，并引進(jìn)了先進(jìn)的管理理念，提高了個人素質(zhì)，為提高售后服務(wù)質(zhì)量打下了堅實的基礎(chǔ)，為了更好體現(xiàn)我們售后的服務(wù)質(zhì)量、提高客戶滿意度，我們本著處處為客戶著想的原則，增加了車間的硬件設(shè)施，配備了相關(guān)的崗位，改造了客戶休息區(qū)為客戶創(chuàng)造了一個優(yōu)美舒適的環(huán)境。

20-年下半年在四平各經(jīng)銷商當(dāng)中，我們公司率先啟用了服務(wù)顧問這一崗位，為推動我們公司的售后服務(wù)質(zhì)量起到了決定性的作用。不但減少了客戶的很多抱怨，以及工時費多、服務(wù)少的難題，而且還增加了進(jìn)場輛和客單價以及客戶對我們的的忠誠度。

20-年進(jìn)廠臺次是5427臺，營業(yè)額是932368元，客單價是171元。20-年我們的進(jìn)場輛是7065臺，營業(yè)額是1475256元，客單價是208。今年比去年進(jìn)場輛增加了1631臺，營業(yè)額增加了542888元，客單價增加了37。2元。從數(shù)據(jù)上看20-年比20-年有穩(wěn)步的提高?？梢姽緦κ酆蟮恼氖怯谐尚У?，但還有很多需要改善的地方，從人員的素質(zhì)到標(biāo)準(zhǔn)化流程，執(zhí)行力，技師的專業(yè)技能和車間的專業(yè)化設(shè)備都需要改善。雖然還有很多不足和困難，但是我們堅信20-年將是我們售后大展宏圖的一年。

20-年我們的目標(biāo)是進(jìn)場輛增長百分之五十，營業(yè)額增長百分之八十，客單價增長百分之二十，的基礎(chǔ)上還要把我們的服務(wù)提升到一個更高的檔次。

最后，我們在面對成績歡欣鼓舞的同時，我們也清醒地看到我們在售后服務(wù)工作中的諸多不足，尤其在如何提高客戶滿意度，增加客戶忠誠度和服務(wù)理念的創(chuàng)新上，還大有潛力可挖，還要提高我們自身的素質(zhì)。為此，面對即將到來的20-年，售后服務(wù)部一定會充分發(fā)揮團隊合作精神，群策群力，緊緊圍繞“把售后服務(wù)打造成四平銘邦的品牌”這個主旨，將“品牌營銷”、“服務(wù)營銷”和“文化營銷”三者緊密結(jié)合，確保20-年售后服務(wù)工作的順利完成。

售后服務(wù)工作總結(jié)范文(篇六)售后服務(wù)是廠家為用戶所帶給的有償或無償?shù)呐嘤?xùn)、產(chǎn)品調(diào)試、問題咨詢、客戶回訪、產(chǎn)品維護(hù)和升級等服務(wù)，其服務(wù)質(zhì)量評價標(biāo)準(zhǔn)是用戶滿意度，所以，用戶的滿意是衡量售后服務(wù)質(zhì)量的重要標(biāo)準(zhǔn)。

一、首先我們要明確售后服務(wù)的重要好處

1、售后服務(wù)是一次營銷的最后過程，也是再營銷的開始，它是一個長期的過程。大家要樹立這樣一個觀念，一個產(chǎn)品售出以后，如果所承諾的服務(wù)沒有完成，那么能夠說這次銷售沒有完成。一旦售后服務(wù)很好的被完成，也就意味著下一次營銷的開始，正所謂：“良好的開端等于成功的一半”也就是良性循環(huán)的開始，銷售量大了，售后服務(wù)工作量也就大了。

2、售后服務(wù)工作能與用戶進(jìn)一步增進(jìn)感情、為下一步合作打下基礎(chǔ)。一個好的售后服務(wù)人員，總能夠給用戶留下一個好的印象，能夠與不同類型的用戶建立良好的關(guān)系，甚至成為朋友，實際上，良好的售后就已經(jīng)為下一次的合作增加了成功系數(shù)。當(dāng)然這需要有扎實的技術(shù)功底、良好的職業(yè)道德和服務(wù)技巧。

3、售后服務(wù)是一種廣告，是為公司廠家贏得信譽的關(guān)鍵環(huán)節(jié)。我經(jīng)常聽說，海爾的產(chǎn)品盡管貴些但服務(wù)不錯，便宜貨但服務(wù)沒保障等話語。現(xiàn)市場的規(guī)律已經(jīng)證明，企業(yè)的信譽積累很大程度上來源于售后服務(wù)。

4、售后服務(wù)的過程也是服務(wù)人員積累經(jīng)驗、提高技巧、增長才干的過程。在一個普通的維修部里也許你永遠(yuǎn)也看不到如此多的，如此高檔的電冰箱，然而，在售后服務(wù)工作中，在用戶那里，你能經(jīng)常與最新的產(chǎn)品，高檔產(chǎn)品進(jìn)行學(xué)習(xí)。學(xué)到如何與這些高檔電器協(xié)同工作，而且有機會學(xué)到這些冰箱的使用方法與維修技巧。

二、售后服務(wù)的技巧

1、抓住主要服務(wù)對象。做銷售的時候我們經(jīng)常說搞定某個人，就是拍板的人。做售后服務(wù)的時候也是一樣，即使你的服務(wù)被用戶方人員都認(rèn)可了，用戶方負(fù)責(zé)人一個“不”字就能夠否定你的一切，所以在你做完服務(wù)后必須要得到用戶處主要人的認(rèn)可后方可離開。

2、不要輕視用戶那里的每個人。用戶那里的每個人都很重要，如果你只顧及了個別人的感覺，對其它的人提的要求置之不理，這也是大錯而特錯了。當(dāng)其它人提的要求與職責(zé)人有沖突時，你要不厭其煩的給與合理的解釋，以期得到他人的理解。

3、抓住主要要解決的問題。在做服務(wù)之前，必須要明確你主要解決的問題是什么，并要快速準(zhǔn)確斷判故障原因.因為，你不可能一向呆在用戶那里，有時間在約束著你。你必須要先把主要的問題解決掉。對于配件不齊，不能解決的，要想法給用戶證明，說明狀況，另約時間上門。

4、不要講太絕對的話。世上沒有絕對的事情，你不要輕易說“絕對沒問題”或“絕對不可能”；你可持續(xù)沉默，如果務(wù)必要說的話，你能夠說：“一般是沒有問題的`”，“能夠做”，“有問題的話，請及時與我們聯(lián)系，我們會給您帶給滿意的服務(wù)”，“正常來講就應(yīng)是這樣的”之類的話。

5、舉止、談吐、衣著、大方得體，表現(xiàn)出公司的文化底蘊?！耙坏嗡軌蛘凵涑鲆粋€太陽”技術(shù)服務(wù)人員到用戶那里，你的一言一行都代表在廠家的形象，千萬不可隨便，你的一句話一個動作都可能會導(dǎo)致用戶換機，退機等狀況，養(yǎng)成良好的職業(yè)習(xí)慣，毛手毛腳、不修邊幅、無謂爭吵等都是售后服務(wù)人員就應(yīng)注意的。

三、做售后服務(wù)關(guān)鍵

1、把握時間:為了提高服務(wù)效率以及用戶滿意率，必須要把握好與用戶約定的時間，做到準(zhǔn)時上門。

2、干脆利索，去繁就簡:沒有誰喜歡啰里啰唆的人，做售后服務(wù)也是一樣，如果你總有提不完的條件，甚至吹毛求疵，或者丟三落四，猶猶豫豫。這樣不但影響效率，還會給用戶留下很壞的印象。

3、少說多做巧妙回避:言多必失的道理大家都就應(yīng)明白，你如果在做服務(wù)的過程中滔滔不絕（當(dāng)然培訓(xùn)除外）你還有時間工作嗎？會讓人感覺你不踏實，如若遇到敏感問題(如價格)更要想辦法回避，能夠把這個問題推給銷售人員，千萬要管住自己的嘴巴，尤其是用戶請你吃飯，抽煙，喝水的時候。

4、說到做到，學(xué)會總結(jié):說下午三點，必須不要四點上門。要養(yǎng)成對自已在售后工作遇到問題進(jìn)行總結(jié)，并且要記一些細(xì)節(jié)，他會為你以后的服務(wù)帶來很多方便，學(xué)會總結(jié)，技術(shù)水平，解決用戶的潛力就會很快提高。

5、修理完畢、整理環(huán)境，全面測試，不留隱患:也許你也碰到過這樣的狀況，處理完畢用戶剛出門或剛上車，電話又打來了，說機器又有問題了，也許是一個小問題，你不得不再跑回去一趟，否則用戶又要投訴。所以做完工作必須要全面的試機，能否全面測試取決于你的經(jīng)驗和服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)，不要留下模棱兩可的事情，很多偶然的故障都有必然的原因，不要心存僥幸心理，任何問題都要找出問題的真正原因，否則，就應(yīng)視為問題沒有解決。

6、敬業(yè)守信、說到做到:這一點很重要，我想大家就應(yīng)明白敬業(yè)和守信是何等重要。

四、內(nèi)部管理

配件的管理：

1、配件管理是售后服務(wù)工作最重要的環(huán)節(jié)，解決問題的潛力的快慢，除技術(shù)外，就是配件管理潛力，對于不常用配件，申請要經(jīng)過嚴(yán)格計劃后再進(jìn)行申請，不得盲目申請滯留配件，少于用的配件，對于常壞常用的配件要適量多備，庫房不得出現(xiàn)常用配件缺貨的狀況存在。

2、持續(xù)配件的清潔衛(wèi)生也很重要，從庫房出來的配件看上去必須要是嶄新的配件，不得說是象舊的，象使用過的配件一樣，那樣用戶看到后也是十分的不滿意。要經(jīng)常對配件進(jìn)行整理，清掃，盤點。先到的要先發(fā)出去，將不要的，沒有用的東西放在專門的堆放處或處理掉持續(xù)庫房整潔，做到一個月務(wù)必盤點一次，對一個月內(nèi)從沒有發(fā)放過的配件最好要做好標(biāo)志（一般用黃色表示），對于三個月內(nèi)從沒有發(fā)放過的配件，同樣要做好紅色標(biāo)志，證明配件屬滯用配件。

3、進(jìn)入庫房的配件務(wù)必要十分清楚，對于配件的編碼，名稱，型號，配件的規(guī)格，配件可代用型號以及用途等都要準(zhǔn)確無誤。并要實行庫位管理，什么樣的配件，放在庫房的那一個區(qū)，那一個架，那一層，具體的位置，從打印出的配件出庫單上就能一目了然，不用四處去找。特不要把配件在入庫的時候就把編碼，型號弄錯了，張冠李戴，那樣就會一錯再錯，技術(shù)員工領(lǐng)出去也要跑二次，費力又費時。

人員的管理：要經(jīng)常組織技術(shù)人員，信息員，回訪員等進(jìn)行產(chǎn)品的技術(shù)，結(jié)構(gòu)，使用等方面的培訓(xùn)，并要總結(jié)出前段時間在工作中出現(xiàn)問題的經(jīng)驗，并根據(jù)前段時間的工作狀況，總結(jié)出以后就應(yīng)怎樣去做，怎樣去解決同類問題。不在出現(xiàn)同樣問題再次出現(xiàn)同樣的不滿意解決方法。最好實行周例會制度，每周抽出一個小時，就能夠解決好這樣的問題。

五、對特殊用戶的處理：

（1）、在用戶家服務(wù)時，接到另一家用戶要求上門的信息，并要求立立刻門處理。遇到這樣的狀況，服務(wù)人員務(wù)必向另外一家用戶打電話進(jìn)行解釋（決不允許在用戶家打電話），并向中心講明，現(xiàn)正在用戶家?guī)Ыo維修服務(wù)，還需要一段時間，由派工人員根據(jù)用戶的輕重緩急程度改派其他服務(wù)人員或與用戶改約時間。

（2）、在維修時遇用戶家吃飯而產(chǎn)品一時不能修復(fù)，原則上，在征得用戶同意的前提下，繼續(xù)維修。如確有不便，則清理現(xiàn)場后，與用戶約定，等用戶

吃完飯后再回來，時確再回來時間（絕不能在用戶家吃飯），若用戶強烈要求吃飯，則婉言謝絕。

（3）、用戶不同意維修，要求退機或換機。確因性能故障，貼合退換機條件的，無法說服務(wù)，就按換機用戶要求給予辦理（但換機不是技術(shù)員工隨便能說的，即使換機，也不能直接給用戶說，只能說立刻向上級部門請示后，給予回答）。也能夠透過補償或延長保修期的辦法，說服用戶不換機或退機。不貼合退換條件的，給用戶認(rèn)真解釋國家“三包”規(guī)定，透過真誠的服務(wù)來感動用戶，特殊狀況應(yīng)及時上報當(dāng)?shù)刂行?，協(xié)助處理。

（4）、用戶要求賠償，這種狀況不要輕易答復(fù)用戶，首先要了解用戶要賠償?shù)脑?，說服用戶，確在產(chǎn)品質(zhì)量問題造成了損失，用戶也無法解釋說服，就要求及時上報中心請示后按批復(fù)狀況給予辦理?；虿捎脮簳r回避的辦法，回避用戶的要求，及時將新問題反饋到有關(guān)部門，爭取當(dāng)場解決，若無法保證當(dāng)場解決，則能夠以拉回檢測為由說服用戶拉回維修。

（5），蠻橫無理的用戶，對服務(wù)人員打罵，扣留，個別用戶會以他提出的條件沒有得到滿足為由，扣押服務(wù)人員或扣押服務(wù)人員的工具，甚至對服務(wù)人員進(jìn)行打罵，出現(xiàn)這種狀況，服務(wù)人員必須要冷靜，不要同用戶發(fā)生正面沖突，電話及時通知中心，由相關(guān)人員出面進(jìn)行處理。

售后服務(wù)工作總結(jié)范文(篇七)輝煌的20xx已經(jīng)度過，回顧20xx，是中冀斯巴魯輝煌的一年、成功的一年、具有時代意義的一年，是斯巴魯在中國進(jìn)口汽車市場的功臣體現(xiàn)，并超額完成集團公司下達(dá)的各項指標(biāo)，為集團公司創(chuàng)造了可喜的利潤。我們臨沂公司也圓滿的完成了總部下達(dá)的指標(biāo)任務(wù)，我公司的成績離不開王總的英明決策和敏銳的市場洞察、也是在座各位同仁辛勤努力的見證。

一、20xx年工作回顧：

1、20xx年售后部工作目標(biāo)完成情況：共進(jìn)店維修1110臺車，維修總收入1359263。6元。月平均來店維修臺次92。5臺。月平均收入113271。97元。單車產(chǎn)值1224。56元/臺。

2、20xx年工作不足：

（1）、作為部門負(fù)責(zé)人沒有能夠執(zhí)行好部門的管理制度，執(zhí)行力欠缺。

（2）、對于售后的服務(wù)流程沒有按照標(biāo)準(zhǔn)4S店流程進(jìn)行要求執(zhí)行。

（3）、售后服務(wù)人員之間的配合欠缺理順。

（4）、特別是在客戶不滿方面缺乏及時有效的應(yīng)對，致使部分客戶滿意度不高。

（5）、一線人員對于客戶的熱情度和對客戶高度負(fù)責(zé)的態(tài)度欠缺。

（6）、沒有開展有效的內(nèi)部培訓(xùn)機制，使我們的服務(wù)戰(zhàn)線和思想不能一致對外。

（7）、沒有實施獎優(yōu)罰劣的獎懲制度，有“吃大鍋飯”的現(xiàn)象，沒有激發(fā)出員工的工作積極性和個人能力的最大發(fā)揮。

3、20xx年中繼續(xù)20xx年的工作有：前臺接待繼續(xù)按照4S店規(guī)定的保養(yǎng)維修電話跟進(jìn)招攬以促進(jìn)客戶的來店。

二、20xx年工作計劃和整改、整頓措施：

過去的一年有很多很多的問題是值得我們思考的，而思考是沉重的，對此：

1、20xx年目標(biāo)：預(yù)計進(jìn)店維修2160臺次。計劃維修總收入2692320元。單車產(chǎn)值元/臺。月平均來店維修臺次180臺。

2、工作計劃和措施：

（1）以身作則，加強對部門的監(jiān)管力度，做好服務(wù)流程的執(zhí)行和規(guī)章制度的遵守。堅決杜絕不利于公司運營、客戶服務(wù)的現(xiàn)象出現(xiàn)。

（2）服務(wù)意識的提高，服務(wù)理念與方式上的變革。加大主動服務(wù)力度。市場的發(fā)展已經(jīng)不容許對顧客怠慢，跟蹤服務(wù)越來越不適應(yīng)行業(yè)主流。結(jié)合我們的自身現(xiàn)狀，在保證被動服務(wù)質(zhì)量的情況下，還應(yīng)加大主動服務(wù)的力度。售后服務(wù)部要對顧客特別是顧客反映的信息進(jìn)行重點關(guān)注，主動捕獲其信息并采取相應(yīng)的措施。預(yù)防為主的原則。把質(zhì)量問題解決在事發(fā)之前是最有利的，售后服務(wù)部技術(shù)人員應(yīng)對進(jìn)店維修保養(yǎng)的車輛進(jìn)行仔細(xì)的檢查、對客戶來電咨詢進(jìn)行耐心詳細(xì)的講解，解除存在的隱患質(zhì)量問題。

（3）完善并提供真心優(yōu)質(zhì)的售后服務(wù)。我們向顧客提供優(yōu)質(zhì)服務(wù)是售后服務(wù)部應(yīng)盡的責(zé)任。售后服務(wù)部涉及的服務(wù)工作主要有保養(yǎng)服務(wù)、保修服務(wù)、維修服務(wù)和配件服務(wù)。按照被動服務(wù)的方針，保養(yǎng)服務(wù)需要依靠顧客配合才能提高質(zhì)量。實踐證明，顧客對于我公司的保養(yǎng)服務(wù)較為接受。售后服務(wù)部應(yīng)注重為顧客提供保養(yǎng)方面的知識，變被動為主動來爭取顧客滿意甚至感動。（真實值和期望值）對于每一件顧客需求，售后服務(wù)部實行接收一起處理一起的原則，雖說此項工作是一個復(fù)雜的問題?？梢赃@樣講，只要抓好這方面的工作，顧客滿意就會有一個大幅度提高。

（4）服務(wù)體系素質(zhì)建設(shè)。必須堅決推行服務(wù)有關(guān)管理制度，為服務(wù)人員的工作建立細(xì)化的考核指標(biāo)，除現(xiàn)有考核內(nèi)容外，增補服務(wù)過程記錄等，實施內(nèi)部培訓(xùn)；加強對特約服務(wù)站的管理，從自身而言，服務(wù)人員素質(zhì)、服務(wù)配件是影響處理質(zhì)量的兩要素，這兩方面恰恰是服務(wù)的軟肋。售后服務(wù)部正在加強管理來提高服務(wù)人員的精神素質(zhì)和能力素質(zhì)，也運用了一些管理措施：如逐步完善服務(wù)管理制度、導(dǎo)入培訓(xùn)機制、建立有效激勵措施等，但該工作還需要有一個時間的累積過程?！叭藛T素質(zhì)”和“服務(wù)配件”應(yīng)兩手抓、兩手硬，否則巧婦難為無米之炊。

（5）配件庫存的合理化及配件供應(yīng)的及時性，配件是售后服務(wù)重要組成部分。配件服務(wù)的質(zhì)量涵蓋了配件種類、庫存、質(zhì)量以及供應(yīng)及時性等，該方面工作為售后服務(wù)部20xx年主要工作之一。同時：

A1、以后要經(jīng)常和其他兄弟4S店經(jīng)驗交流，在和他們交流的同時可以吸取工作經(jīng)驗，去改正我們自己的錯誤，提高我們的工作效率。

B2、在20xx年的工作中，我們在日常管理中做好訂單、信息和付款要求，按計劃及時做好訂單流程操作，完成與斯巴魯之間的信息交流和反饋。使總部對我們的考核能夠達(dá)標(biāo)。

C3、與各兄弟店之間搞好關(guān)系，利用經(jīng)常聯(lián)系，削減呆滯庫存。

D4、對內(nèi)部人員加大培訓(xùn)率，使他們對業(yè)務(wù)更深的去了解，使我們的工作效率提高。

E5、對我們的訂貨金額計劃好，使我們的訂貨金額合理，還得滿足客戶需求，達(dá)到不能讓購進(jìn)的配件再次擠壓庫存。

（6）增值服務(wù)項目的開展，養(yǎng)護(hù)產(chǎn)品的推出。有目標(biāo)、有計劃、有針對性的進(jìn)行推銷。使我們的利潤、產(chǎn)值有新的增高點。

（7）快修的準(zhǔn)備和推行，對于單純的逢5000KM和10000KM保養(yǎng)，實施總部推出的快修保養(yǎng)服務(wù)，體現(xiàn)快捷優(yōu)質(zhì)專業(yè)的服務(wù)。

（8）培訓(xùn)計劃的實行，針對售后服務(wù)部目前的實際工作情況，制定相對應(yīng)的短期、中期培訓(xùn)計劃，使售后人員的綜合素質(zhì)得以提升，以向客戶提供更優(yōu)質(zhì)的服務(wù)。

總的來講，服務(wù)在現(xiàn)代企業(yè)管理理念中也稱為產(chǎn)品，是企業(yè)提高市場競爭力的有力武器，通常情況下顧客滿意則是檢驗產(chǎn)品質(zhì)量的市場標(biāo)準(zhǔn)。新的一年富有挑戰(zhàn)的一年。為實現(xiàn)公司任務(wù)目標(biāo)而努力，我們相信在王總的領(lǐng)導(dǎo)下、在公司對售后服務(wù)的一貫注重和支持下，使售后服務(wù)部的工作開展有了可靠保障。售后服務(wù)部也已經(jīng)做好了迎接挑戰(zhàn)的準(zhǔn)備，也有信心把服務(wù)做得更好。

售后服務(wù)工作總結(jié)范文(篇八)結(jié)合xx年售后維修總體運行情況來看，售后部基本實現(xiàn)了年初擬定的工作計劃?？蛻舻某姓J(rèn)是對我們工作的鼓舞，批評和建議則是工作改進(jìn)的方向。為了更好地完成工作，總結(jié)經(jīng)驗，揚長避短現(xiàn)對售后服務(wù)部工作總結(jié)如下：

一、20xx年度售后服務(wù)部的主要工作：

20xx年售后部營業(yè)額：XX萬余元。毛利：XX萬余元，平均單車營業(yè)額：XX元。xx年共進(jìn)廠xx輛，其中潤保xx輛。

二、不足之處

售后服務(wù)部成立時間較短，新成員較多，制度不夠完善，現(xiàn)場實踐經(jīng)驗較為欠缺，我們必須堅持加強現(xiàn)場實踐的力度，在實踐中培養(yǎng)增強各種業(yè)務(wù)水平，同時要爭取工作的主動性，提高責(zé)任心、專業(yè)心，加強工作效率、提高工作質(zhì)量。

要樹立真正的“主人翁”思想，心往一處想，勁往一處使，積極主動共同服務(wù)于公司的各項工作中。為公司更好的發(fā)展，為更好地服務(wù)服務(wù)汽車貢獻(xiàn)自己的微薄之力。

三、20xx年售后服務(wù)部的工作計劃

確定并重點服務(wù)忠誠客戶，隨著轄區(qū)保有量的增加，將服務(wù)做細(xì)、做精，提高客戶滿意度，減少客戶流失特別是忠誠客戶的流失顯得由為重要。為確保我公司更好、更快、更強的發(fā)展，現(xiàn)將售后維修服務(wù)部工作展開計劃如下：

（一）客戶管理細(xì)化

1、根據(jù)客戶回廠次數(shù)、客戶的品質(zhì)作為客戶的忠誠度的評價指標(biāo)，找出我們的忠誠客戶，作為我們的重點維護(hù)對象；

2、通過對流失客戶回訪及分析，找出客戶流失的內(nèi)在原因及改進(jìn)措施；

3、對于我們的忠誠客戶在公司舉辦的各種活動時優(yōu)先通知，讓客戶受到特殊待遇，增加客戶對專營店的依賴感和歸屬感。

（二）續(xù)保率和預(yù)約率

入廠臺次的增加導(dǎo)致維修高峰期時客戶等待時間長和車間超負(fù)荷工作，需通過預(yù)約工作合理調(diào)配，減少客戶等待時間。

（三）資源共享、良性競爭

在客戶、索賠、備件方面同其他店進(jìn)行資源共享，促進(jìn)良性競爭，減少客戶的流失及資源浪費；形成備件、技術(shù)互動的信息平臺，提高整體的戰(zhàn)斗力；

（四）人員培訓(xùn)

隨著車用新技術(shù)不斷應(yīng)用，更新?lián)Q代周期縮短及客戶期望值的提高，人員素質(zhì)及戰(zhàn)斗力須相應(yīng)提高一個臺階，對培訓(xùn)工作提出了更高的要求。為此做出如下工作計劃：

1、加大培訓(xùn)工作的頻次，分為定期和不定期的培訓(xùn)考核；

2、注重理論與實際工作相結(jié)合的培訓(xùn)，對接待注重產(chǎn)品基本知識和實實踐操作相結(jié)合，特別是實際接待能力的考核。維修技師注重操作技能和常規(guī)故障排除能力的培訓(xùn)，提高員工的整體戰(zhàn)斗力。

（五）增加維修人員

隨著保有量增加和回廠頻次的增加，在加強管理提高工作效率考核人均產(chǎn)值的同時，適當(dāng)增加維修人員數(shù)量。

（六）團隊建設(shè)

1、目標(biāo)和表現(xiàn)形式以公平、公正、公開為原則，堅持只有團隊利益最大化，才能確保個人利益最大化本售后維修組織培訓(xùn)及考核，營造學(xué)習(xí)氛圍，提升員工服務(wù)理念及個人技能；進(jìn)行職業(yè)道德、服務(wù)理念、主人翁意識培訓(xùn)；塑造員工服務(wù)的工作態(tài)度，注重細(xì)節(jié)問題的發(fā)掘，促使員工主動提高自身素質(zhì)。

2、實施手段及措施采用將所有培訓(xùn)及考核資料納入員工個人檔案、團隊意識直接與員工個人收入掛鉤、團隊意識強者優(yōu)先考慮外出培訓(xùn)、職稱晉升、福利等優(yōu)惠。

總的來講，新的一年是富有挑戰(zhàn)的一年。為努力實現(xiàn)公司質(zhì)量目標(biāo)，售后服務(wù)部已經(jīng)做好了迎接挑戰(zhàn)的準(zhǔn)備，也有信心把服務(wù)做得更好！

售后服務(wù)工作總結(jié)范文(篇九)在公司領(lǐng)導(dǎo)正確領(lǐng)導(dǎo)與同事奮斗下，迎來新的發(fā)展。圍繞公司提出的要求和目標(biāo)，我懷著認(rèn)真負(fù)責(zé)、積極肯干的心去開展工作。下面，請允許我從以下幾個方面進(jìn)行總結(jié)。

20xx年工作總結(jié)

1、在工作中，我以為客戶著想，客戶方便的服務(wù)理念，完成服務(wù)項目。

4、集團軟件正版化上，根據(jù)領(lǐng)導(dǎo)的要求，與同事一起，克服安裝驗收時間短、電腦性能有差異、客戶時間不統(tǒng)一的困難，在規(guī)定時間內(nèi)，除壞電腦或個別的外，完成主要軟件安裝。

5、小區(qū)智能化方面，處理了樓宇對講系統(tǒng)、監(jiān)控系統(tǒng)的日常維護(hù)。在市內(nèi)的小區(qū)維護(hù)，主要圍繞世紀(jì)花園、湖天一色、在水一方進(jìn)行開展。在前輩帶領(lǐng)下，掌握樓宇不能對講、不能開鎖、不能關(guān)門、線路安裝、線路查找、監(jiān)控系統(tǒng)處理等技能。

存在的問題

1、對售后服務(wù)工作，處理層次還不深入。停留在完成具體售后維護(hù)項目，在售后服務(wù)各項程序、綜合處理、規(guī)范化、制度化上處理不夠;對售后服務(wù)的水平、質(zhì)量，建設(shè)性有待提高。

2、對具體維護(hù)項目的分析，客戶關(guān)系的把握，優(yōu)化處理不足。

4、技術(shù)知識水平與實際操作熟練度，下的功夫不夠。

工作體會

在日常工作中，心態(tài)很重要，尤其是對售后服務(wù)工作。積極的思想、平和的心態(tài)，能促使工作進(jìn)步，促進(jìn)工作順利。

沒有深厚的理論基礎(chǔ)，就看得不會更高更遠(yuǎn)，工作就不會更上一層樓。

在工作中，要有好的方法與技術(shù);縱向、橫向需求分析，綜合判斷，使平時工作更順利。

售后服務(wù)工作總結(jié)范文(篇十)20xx年公司成立售后服務(wù)部，使得公司的售后服務(wù)工作有了很大的改觀，客戶的滿意度也有了很大的提高。取得的這些成績，首先感謝公司各位領(lǐng)導(dǎo)的正確領(lǐng)導(dǎo)和幫助；其次，要感謝各位同事的大力支持；最后，要感謝售后服務(wù)部全體員工的齊心協(xié)力的不懈努力。我作為售后服務(wù)部的負(fù)責(zé)人，現(xiàn)將售后服務(wù)部工作總結(jié)如下：

一、努力做好各項工作

作為售后服務(wù)部，主要負(fù)責(zé)公司的設(shè)備的售后維護(hù)、設(shè)備的調(diào)試及培訓(xùn)、設(shè)備售前演示等各項工作；售后服務(wù)部，認(rèn)真解決每一例客戶報修，認(rèn)真調(diào)試每一臺設(shè)備，認(rèn)真給每一位客戶講解設(shè)備的使用操作方法，認(rèn)真解答每一位客戶遇到的問題，認(rèn)真給客戶演示設(shè)備每一項功能；售后服務(wù)部每一位員工，都齊心協(xié)力做好每一項客戶服務(wù)工作，不斷提高客戶對公司的滿意度和忠誠度。

二、干中學(xué)、學(xué)中干，不斷提高自身工作能力

售后服務(wù)部包劉西明、唐斌、陳洪等幾位員工，每一位員工都發(fā)揚不怕吃苦，勤于學(xué)習(xí)的精神；努力做好自己負(fù)責(zé)的本職工作，同時干中學(xué)、學(xué)中干，不斷提升自己的工作能力和工作效率。我要負(fù)責(zé)的售后服務(wù)，把的售后工作做的井井有條，大大提高了客戶的滿意度；同時，其他地方售后、設(shè)備安裝調(diào)試及設(shè)備演示也盡職盡責(zé)的做好；陳洪主要負(fù)責(zé)電氣方面的售后工作，作為來公司不長的新員工，他在20xx年里成長的很快，默默的做好安排每項工作，并在干中不斷總結(jié)學(xué)習(xí)，提高自己解決問題的能力；唐斌作為公司的老售后服務(wù)人員，負(fù)責(zé)機械方面工作，接受能力強，不斷提高自身技能，把售后工作做的讓客戶滿意。

三，20xx年售后服務(wù)數(shù)據(jù)統(tǒng)計

20xx年全年出差人數(shù)607人/次，其中安裝后改造xx人/次，不到一年換件85人/次，有賞服務(wù)42人/次，外廠免費維修10人/次，用戶使用不當(dāng)198人/次，售后服務(wù)161人/次。

四，不足之處

售后服務(wù)部由于人員不足，造成有些維護(hù)，不及時造成客戶抱怨；售后人員缺少定期培訓(xùn)，不能及時對公司的新技術(shù)，新方法，新產(chǎn)品及時了解；售后人員之間經(jīng)驗交流太少，不能及時分享各自的工作經(jīng)驗和心得；客戶回訪工作沒有真正落實；客戶報修沒有及時記錄處理；售后及資料整理不及時不完善。

五，改進(jìn)措施

1、售后服務(wù)工作要得到公司領(lǐng)導(dǎo)的足夠重視和支持；市場是一個公司的生命線，但是售后服務(wù)，是決定這個生命線是否存亡的重要因素；

2、定期組織售后人員培訓(xùn)，及時掌握新技術(shù)，新產(chǎn)品；同時加強售后人員的溝通及經(jīng)驗交流。

售后服務(wù)工作總結(jié)范文(篇十一)在公司售后服務(wù)部工作已經(jīng)有了一年，在這一年的工作中，我以“客戶至上”為理念，以“服從領(lǐng)導(dǎo)、團結(jié)同事、認(rèn)真學(xué)習(xí)、扎實工作”為準(zhǔn)則，認(rèn)真完成了領(lǐng)導(dǎo)安排的各項任務(wù)，自身的業(yè)務(wù)水平和工作潛力也得到了提高。現(xiàn)將一年的工作狀況、心得體會以及以后的努力方向匯報如下：

一、樹立全局理念，做好本職工作。

我認(rèn)為售后服務(wù)工作的全局就是，“樹立企業(yè)形象，使客戶對公司產(chǎn)品的滿意度和忠誠度最大化?！弊畲笙薅鹊谋Ｗo(hù)客戶的利益，是提高我們產(chǎn)品的核心競爭力的一個重要組成部分。做好售后服務(wù)工作，同時也為了及時反饋產(chǎn)品在使用過程中出現(xiàn)的不良狀況，以便作出及時改善，使產(chǎn)品更好的滿足現(xiàn)場的使用要求。一年來，認(rèn)真履行的崗位職責(zé)，較好地完成了各項工作任務(wù)：

2.在售后服務(wù)部及各分公司領(lǐng)導(dǎo)及同事的用心配合下，完成了售后工程的程序備份工作，健全完善了售后服務(wù)檔案。

3.在售后服務(wù)部領(lǐng)導(dǎo)的指導(dǎo)以及各部門同事的用心配合下，起草了售后服務(wù)工作月報，建立了通暢的信息平臺。

4.對售后產(chǎn)品質(zhì)量月報分析歸納處理，報部門領(lǐng)導(dǎo)及質(zhì)管部，及時處理客戶問題，改善產(chǎn)品性能，提高產(chǎn)品質(zhì)量。

5.給各分公司售后人員帶給技術(shù)支持，解決客戶難題。

6.認(rèn)真完成領(lǐng)導(dǎo)安排其他任務(wù)。

二、精于專業(yè)技能，勤于現(xiàn)場觀察。

我公司開發(fā)的產(chǎn)品具有世界一流水平的新技術(shù)，涉及多個專業(yè)，對售后服務(wù)人員專業(yè)技能要求很高。售后人員不但能解決單獨的設(shè)備故障，還要求能從系統(tǒng)整體思考問題，提出完善的解決方案。作為一個服務(wù)人員，要在現(xiàn)場勤于觀察、獨立思考、多與客戶交流，對于解決問題和提高自己的專業(yè)技能至關(guān)重要。我用心學(xué)習(xí)并參與新產(chǎn)品的調(diào)試，提高自己專業(yè)技能。在公司三次客戶培訓(xùn)過程中，與客戶及各分公司售后服務(wù)人員共同學(xué)習(xí)。在售后回訪時，不但提高了專業(yè)水平，而且還從各位同事身上學(xué)到了做人做事的道理。

三、善于溝通交流，強于協(xié)助協(xié)調(diào)。

售后服務(wù)人員不僅僅要有較強的專業(yè)技術(shù)知識，還就應(yīng)具備良好的溝通交流潛力。對于新技術(shù)，客戶往往有操作不當(dāng)?shù)臓顩r，并不都如客戶反映的質(zhì)量不行，所以這個時候就需要我們找出癥結(jié)所在，和客戶進(jìn)行交流，提高客戶維護(hù)應(yīng)用產(chǎn)品的水平，從而避免對產(chǎn)品的不信任乃至對企業(yè)形象的損害。

在今年的售后回訪的過程中，我深深地體會到：客戶看中的不僅僅僅是產(chǎn)品質(zhì)量，更看重的是售后服務(wù)。真正的銷售始于售后，我們有因售后不好丟失市場的案例，也有因售后很好加簽合同的狀況。售后服務(wù)過程中，處理情感與處理事件同樣重要，我們要用超值的服務(wù)態(tài)度、超值的服務(wù)質(zhì)量來感動客戶，站在“客戶利益”角度上，向客戶介紹推廣新技術(shù)、新產(chǎn)品，提高客戶對我公司產(chǎn)品的忠誠度。

四、改善不足，展望未來。

20xx年，我在售后服務(wù)部工作了一年，做了一些工作，學(xué)了很多知識，提高了不少潛力，還存在很多不足和問題，需要學(xué)習(xí)和改善：

1）、新技術(shù)、新產(chǎn)品掌握的不夠，還要加強理論與實踐學(xué)習(xí)，要參與到工程現(xiàn)場去。

2）、要到售后服務(wù)現(xiàn)場去，了解客戶需求，從根本上解決客戶的問題，同時進(jìn)一步完善售后服務(wù)檔案。

3）配合售后服務(wù)部領(lǐng)導(dǎo)加強各分公司售后服務(wù)人員的專業(yè)技能培訓(xùn)。

4）工作創(chuàng)新意識不強，還需要多加學(xué)習(xí)，多去售后服務(wù)現(xiàn)場，提高自己的工作潛力。

20xx年，在今后的工作中，我將發(fā)揚優(yōu)點，克服不足，以對工作高度負(fù)責(zé)的精神，腳踏實地，盡職盡責(zé)地做好各項工作。

售后服務(wù)工作總結(jié)范文(篇十二)結(jié)合20XX年售后維修總體運行情況來看，售后部基本實現(xiàn)了年初擬定的工作計劃。客戶的承認(rèn)是對我們工作的鼓舞，批評和建議則是工作改進(jìn)的方向。為了更好地完成工作，總結(jié)經(jīng)驗，揚長避短現(xiàn)對售后服務(wù)部工作總結(jié)如下：

一、20XX年度售后服務(wù)部的主要工作：

20XX年售后部營業(yè)額：XX萬余元。毛利：XX萬余元，平均單車營業(yè)額：XX元。20XX年共進(jìn)廠xx輛，其中潤保xx輛。（具體數(shù)據(jù)，可根據(jù)部門實際情況。）

二、不足之處

售后服務(wù)部成立時間較短，新成員較多，制度不夠完善，現(xiàn)場實踐經(jīng)驗較為欠缺，我們必須堅持加強現(xiàn)場實踐的力度，在實踐中培養(yǎng)增強各種業(yè)務(wù)水平，同時要爭取工作的主動性，提高責(zé)任心、專業(yè)心，加強工作效率、提高工作質(zhì)量。

要樹立真正的“主人翁”思想，心往一處想，勁往一處使，積極主動共同服務(wù)于公司的各項工作中。為公司更好的發(fā)展，為更好地服務(wù)服務(wù)汽車貢獻(xiàn)自己的微薄之力。

三、20XX年售后服務(wù)部的工作計劃

確定并重點服務(wù)忠誠客戶，隨著轄區(qū)保有量的增加，將服務(wù)做細(xì)、做精，提高客戶滿意度，減少客戶流失特別是忠誠客戶的流失顯得由為重要。為確保我公司更好、更快、更強的發(fā)展，現(xiàn)將售后維修服務(wù)部工作展開計劃如下：

（一）、客戶管理細(xì)化

1、根據(jù)客戶回廠次數(shù)、客戶的品質(zhì)作為客戶的忠誠度的評價指標(biāo)，找出我們的忠誠客戶，作為我們的重點維護(hù)對象；

2、通過對流失客戶回訪及分析，找出客戶流失的內(nèi)在原因及改進(jìn)措施；

3、對于我們的忠誠客戶在公司舉辦的各種活動時優(yōu)先通知，讓客戶受到特殊待遇，增加客戶對專營店的依賴感和歸屬感。

（二）、續(xù)保率和預(yù)約率

入廠臺次的增加導(dǎo)致維修高峰期時客戶等待時間長和車間超負(fù)荷工作，需通過預(yù)約工作合理調(diào)配，減少客戶等待時間。

（三）、資源共享、良性競爭

在客戶、索賠、備件方面同其他店進(jìn)行資源共享，促進(jìn)良性競爭，減少客戶的流失及資源浪費；形成備件、技術(shù)互動的信息平臺，提高整體的戰(zhàn)斗力；

（四）、人員培訓(xùn)

隨著車用新技術(shù)不斷應(yīng)用，更新?lián)Q代周期縮短及客戶期望值的提高，人員素質(zhì)及戰(zhàn)斗力須相應(yīng)提高一個臺階，對培訓(xùn)工作提出了更高的要求。為此做出如下工作計劃：

1、加大培訓(xùn)工作的頻次，分為定期和不定期的培訓(xùn)考核；

2、注重理論與實際工作相結(jié)合的培訓(xùn)，對接待注重產(chǎn)品基本知識和實實踐操作相結(jié)合，特別是實際接待能力的考核。維修技師注重操作技能和常規(guī)故障排除能力的培訓(xùn)，提高員工的整體戰(zhàn)斗力。

（五）、增加維修人員

隨著保有量增加和回廠頻次的增加，在加強管理提高工作效率考核人均產(chǎn)值的同時，適當(dāng)增加維修人員數(shù)量。

（六）、團隊建設(shè)

1、目標(biāo)和表現(xiàn)形式以公平、公正、公開為原則，堅持只有團隊利益最大化，才能確保個人利益最大化本售后維修組織培訓(xùn)及考核，營造學(xué)習(xí)氛圍，提升員工服務(wù)理念及個人技能；進(jìn)行職業(yè)道德、服務(wù)理念、主人翁意識培訓(xùn)；塑造員工服務(wù)的工作態(tài)度，注重細(xì)節(jié)問題的發(fā)掘，促使員工主動提高自身素質(zhì)。

2、實施手段及措施采用將所有培訓(xùn)及考核資料納入員工個人檔案、團隊意識直接與員工個人收入掛鉤、團隊意識強者優(yōu)先考慮外出培訓(xùn)、職稱晉升、福利等優(yōu)惠。

總的來講，新的一年是富有挑戰(zhàn)的一年。為努力實現(xiàn)公司質(zhì)量目標(biāo)，售后服務(wù)部已經(jīng)做好了迎接挑戰(zhàn)的準(zhǔn)備，也有信心把服務(wù)做得更好！

售后服務(wù)工作總結(jié)范文(篇十三)在公司售后服務(wù)部工作已經(jīng)有了一年，在這一年的工作中，我以“客戶至上”為理念，以“服從領(lǐng)導(dǎo)、團結(jié)同事、認(rèn)真學(xué)習(xí)、扎實工作”為準(zhǔn)則，認(rèn)真完成了領(lǐng)導(dǎo)安排的各項任務(wù)，自身的業(yè)務(wù)水平和工作能力也得到了提高?，F(xiàn)將一年的工作情況、心得體會以及以后的努力方向匯報如下：

一、樹立全局理念，做好本職工作

我認(rèn)為售后服務(wù)工作的全局就是，“樹立企業(yè)形象，使客戶對公司產(chǎn)品的滿意度和忠誠度化。”限度的保護(hù)客戶的利益，是提高我們產(chǎn)品的核心競爭力的一個重要組成部分。做好售后服務(wù)工作，同時也為了及時反饋產(chǎn)品在使用過程中出現(xiàn)的不良情況，以便作出及時改進(jìn)，使產(chǎn)品更好的滿足現(xiàn)場的使用要求。一年來，認(rèn)真履行的崗位職責(zé)，較好地完成了各項工作任務(wù)：

2。在售后服務(wù)部及各分公司領(lǐng)導(dǎo)及同事的積極配合下，完成了售后工程的程序備份工作，健全完善了售后服務(wù)檔案。

3。在售后服務(wù)部領(lǐng)導(dǎo)的指導(dǎo)以及各部門同事的積極配合下，起草了售后服務(wù)工作月報，建立了通暢的信息平臺。

4。對售后產(chǎn)品質(zhì)量月報分析歸納處理，報部門領(lǐng)導(dǎo)及質(zhì)管部，及時處理客戶問題，改進(jìn)產(chǎn)品性能，提高產(chǎn)品質(zhì)量。

5。給各分公司售后人員提供技術(shù)支持，解決客戶難題。

6。認(rèn)真完成領(lǐng)導(dǎo)安排其他任務(wù)。

二、精于專業(yè)技能，勤于現(xiàn)場觀察

我公司開發(fā)的產(chǎn)品具有世界一流水平的新技術(shù)，涉及多個專業(yè)，對售后服務(wù)人員專業(yè)技能要求很高。售后人員不但能解決單獨的設(shè)備故障，還要求能從系統(tǒng)整體考慮問題，提出完善的解決方案。作為一個服務(wù)人員，要在現(xiàn)場勤于觀察、獨立思考、多與客戶交流，對于解決問題和提高自己的專業(yè)技能至關(guān)重要。我積極學(xué)習(xí)并參與新產(chǎn)品的調(diào)試，提高自己專業(yè)技能。在公司三次客戶培訓(xùn)過程中，與客戶及各分公司售后服務(wù)人員共同學(xué)習(xí)。在售后回訪時，不但提高了專業(yè)水平，而且還從各位同事身上學(xué)到了做人做事的道理。

三、善于溝通交流，強于協(xié)助協(xié)調(diào)

售后服務(wù)人員不僅要有較強的專業(yè)技術(shù)知識，還應(yīng)該具備良好的溝通交流能力。對于新技術(shù)，客戶往往有操作不當(dāng)?shù)那闆r，并不都如客戶反映的質(zhì)量不行，所以這個時候就需要我們找出癥結(jié)所在，和客戶進(jìn)行交流，提高客戶維護(hù)應(yīng)用產(chǎn)品的水平，從而避免對產(chǎn)品的不信任乃至對企業(yè)形象的損害。

在今年的售后回訪的過程中，我深深地體會到：客戶看中的不僅僅是產(chǎn)品質(zhì)量，更看重的是售后服務(wù)。真正的銷售始于售后，我們有因售后不好丟失市場的案例，也有因售后很好加簽合同的情況。售后服務(wù)過程中，處理情感與處理事件同樣重要，我們要用超值的服務(wù)態(tài)度、超值的服務(wù)質(zhì)量來感動客戶，站在“客戶利益”角度上，向客戶介紹推廣新技術(shù)、新產(chǎn)品，提高客戶對我公司產(chǎn)品的忠誠度。

四、改進(jìn)不足，展望未來

我在售后服務(wù)部工作了一年，做了一些工作，學(xué)了很多知識，提高了不少能力，還存在很多不足和問題，需要學(xué)習(xí)和改進(jìn)：

1。新技術(shù)、新產(chǎn)品掌握的不夠，還要加強理論與實踐學(xué)習(xí)，要參與到工程現(xiàn)場去。

2。要到售后服務(wù)現(xiàn)場去，了解客戶需求，從根本上解決客戶的問題，同時進(jìn)一步完善售后服務(wù)檔案。

3。配合售后服務(wù)部領(lǐng)導(dǎo)加強各分公司售后服務(wù)人員的專業(yè)技能培訓(xùn)。

4。工作創(chuàng)新意識不強，還需要多加學(xué)習(xí)，多去售后服務(wù)現(xiàn)場，提高自己的工作能力。

在今后的工作中，我將發(fā)揚優(yōu)點，克服不足，以對工作高度負(fù)責(zé)的精神，腳踏實地，盡職盡責(zé)地做好各項工作。

售后服務(wù)工作總結(jié)范文(篇十四)結(jié)合xx年售后維修總體運行情況來看，售后部基本實現(xiàn)了年初擬定的工作計劃?？蛻舻某姓J(rèn)是對我們工作的鼓舞，批評和建議則是工作改進(jìn)的方向。為了更好地完成工作，總結(jié)經(jīng)驗，揚長避短現(xiàn)對售后服務(wù)部工作總結(jié)如下：

一、xx年度售后服務(wù)部的主要工作：

xx年售后部營業(yè)額：XX萬余元。毛利：XX萬余元，平均單車營業(yè)額：XX元。xx年共進(jìn)廠xx輛，其中潤保xx輛。

二、不足之處

售后服務(wù)部成立時間較短，新成員較多，制度不夠完善，現(xiàn)場實踐經(jīng)驗較為欠缺，我們必須堅持加強現(xiàn)場實踐的力度，在實踐中培養(yǎng)增強各種業(yè)務(wù)水平，同時要爭取工作的主動性，提高責(zé)任心、專業(yè)心，加強工作效率、提高工作質(zhì)量。

要樹立真正的“主人翁”思想，心往一處想，勁往一處使，積極主動共同服務(wù)于公司的各項工作中。為公司更好的發(fā)展，為更好地服務(wù)服務(wù)汽車貢獻(xiàn)自己的微薄之力。

三、xx年售后服務(wù)部的工作計劃

確定并重點服務(wù)忠誠客戶，隨著轄區(qū)保有量的增加，將服務(wù)做細(xì)、做精，提高客戶滿意度，減少客戶流失特別是忠誠客戶的流失顯得由為重要。為確保我公司更好、更快、更強的發(fā)展，現(xiàn)將售后維修服務(wù)部工作展開計劃如下：

（一）客戶管理細(xì)化

1、根據(jù)客戶回廠次數(shù)、客戶的品質(zhì)作為客戶的忠誠度的評價指標(biāo)，找出我們的忠誠客戶，作為我們的重點維護(hù)對象；

2、通過對流失客戶回訪及分析，找出客戶流失的內(nèi)在原因及改進(jìn)措施；

3、對于我們的忠誠客戶在公司舉辦的各種活動時優(yōu)先通知，讓客戶受到特殊待遇，增加客戶對專營店的依賴感和歸屬感。

（二）續(xù)保率和預(yù)約率

入廠臺次的增加導(dǎo)致維修高峰期時客戶等待時間長和車間超負(fù)荷工作，需通過預(yù)約工作合理調(diào)配，減少客戶等待時間。

（三）資源共享、良性競爭

在客戶、索賠、備件方面同其他店進(jìn)行資源共享，促進(jìn)良性競爭，減少客戶的流失及資源浪費；形成備件、技術(shù)互動的信息平臺，提高整體的戰(zhàn)斗力；

（四）人員培訓(xùn)

隨著車用新技術(shù)不斷應(yīng)用，更新?lián)Q代周期縮短及客戶期望值的提高，人員素質(zhì)及戰(zhàn)斗力須相應(yīng)提高一個臺階，對培訓(xùn)工作提出了更高的要求。為此做出如下工作計劃：

1、加大培訓(xùn)工作的頻次，分為定期和不定期的培訓(xùn)考核；

2、注重理論與實際工作相結(jié)合的培訓(xùn)，對接待注重產(chǎn)品基本知識和實實踐操作相結(jié)合，特別是實際接待能力的考核。維修技師注重操作技能和常規(guī)故障排除能力的培訓(xùn)，提高員工的整體戰(zhàn)斗力。

（五）增加維修人員

隨著保有量增加和回廠頻次的增加，在加強管理提高工作效率考核人均產(chǎn)值的同時，適當(dāng)增加維修人員數(shù)量。

（六）團隊建設(shè)

1、目標(biāo)和表現(xiàn)形式以公平、公正、公開為原則，堅持只有團隊利益最大化，才能確保個人利益最大化本售后維修組織培訓(xùn)及考核，營造學(xué)習(xí)氛圍，提升員工服務(wù)理念及個人技能；進(jìn)行職業(yè)道德、服務(wù)理念、主人翁意識培訓(xùn)；塑造員工服務(wù)的工作態(tài)度，注重細(xì)節(jié)問題的發(fā)掘，促使員工主動提高自身素質(zhì)。

2、實施手段及措施采用將所有培訓(xùn)及考核資料納入員工個人檔案、團隊意識直接與員工個人收入掛鉤、團隊意識強者優(yōu)先考慮外出培訓(xùn)、職稱晉升、福利等優(yōu)惠。

總的來講，新的一年是富有挑戰(zhàn)的一年。為努力實現(xiàn)公司質(zhì)量目標(biāo)，售后服務(wù)部已經(jīng)做好了迎接挑戰(zhàn)的準(zhǔn)備，也有信心把服務(wù)做得更好！

售后服務(wù)工作總結(jié)范文(篇十五)轉(zhuǎn)眼間，來到華羽博瑞名車匯魯中店已經(jīng)3個月。時間雖然不長，但經(jīng)歷了很多，從一開始對新環(huán)境的不熟悉、不適應(yīng)，到現(xiàn)在的適應(yīng)且熟練。設(shè)備從只擁有一臺舉升機開始，到現(xiàn)在的設(shè)備可以完成售后保養(yǎng)維修的整個流程。從0客戶、0信任開始，到現(xiàn)在67位客戶的信賴！我發(fā)現(xiàn)喜歡上了華羽這個大家庭，并愛上了華羽售后這份工作與職責(zé)。能作為華羽的一員我很榮幸。

售后服務(wù)，是現(xiàn)在二手車、平行進(jìn)口車行業(yè)的重要組成部分。售后服務(wù)是整車銷售的后盾和保障。做好售后服務(wù)，不僅把銷售的車輛花最少的錢整備到最完美，還要做好質(zhì)保、維修保養(yǎng)讓客戶滿意。作為一個售后服務(wù)專員，既要服務(wù)好客戶、保證維修質(zhì)量，協(xié)助評估師看好車況、預(yù)算維修成本，還要準(zhǔn)確簡潔的回答銷售過程中遇到的專業(yè)問題配合好銷售工作。因此，在這個崗位上，必須擁有最專業(yè)的維修知識、經(jīng)驗和很強的辯解、溝通能力。

10月11月12月具體工作如下：

認(rèn)證檢測車輛：共39臺（店內(nèi)銷售車輛認(rèn)證22臺，客戶檢測認(rèn)證17臺）

整備車輛：共12臺（節(jié)省成本7000元——12000元左右）

質(zhì)保車輛：2臺

維修保養(yǎng)利潤：5251元（12月份未結(jié)算完畢，具體一財務(wù)報表為準(zhǔn)）

華羽售后存在問題，具體如下：

1.服務(wù)細(xì)節(jié)有所欠缺。

2.部門銜接有所欠缺。

3.時時衛(wèi)生意識欠缺。

4.整備速度欠缺。（噴漆整備周期最嚴(yán)重）

5.服務(wù)流程未嚴(yán)格遵守。

售后服務(wù)是公司關(guān)鍵部門之一，雖然售后服務(wù)部門組建時間不長，但已經(jīng)打下扎實的基礎(chǔ)。我作為一員一定處理好以上問題，為公司創(chuàng)建更好的形象。

20xx年即將到來，新的一年更有挑戰(zhàn)，為實現(xiàn)公司宏偉目標(biāo)，贏得客戶滿意和信任，為公司創(chuàng)造多收益，售后服務(wù)部門已經(jīng)做好了戰(zhàn)斗準(zhǔn)備，也有信心把服務(wù)用心做好！

——售后服務(wù)部

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20xx-05-14

售后服務(wù)工作總結(jié)范文(篇十六)在公司領(lǐng)導(dǎo)正確領(lǐng)導(dǎo)與同事奮斗下，迎來新的發(fā)展。圍繞公司提出的要求和目標(biāo)，我懷著認(rèn)真負(fù)責(zé)、積極肯干的心去開展工作。下面，請允許我從以下幾個方面進(jìn)行總結(jié)。

20xx年工作總結(jié)：

1、在工作中，我以為客戶著想，客戶方便的服務(wù)理念，完成服務(wù)項目。

4、集團軟件正版化上，根據(jù)領(lǐng)導(dǎo)的要求，與同事一起，克服安裝驗收時間短、電腦性能有差異、客戶時間不統(tǒng)一的困難，在規(guī)定時間內(nèi)，除壞電腦或個別的外，完成主要軟件安裝。

5、小區(qū)智能化方面，處理了樓宇對講系統(tǒng)、監(jiān)控系統(tǒng)的日常維護(hù)。在市內(nèi)的小區(qū)維護(hù)，主要圍繞世紀(jì)花園、湖天一色、在水一方進(jìn)行開展。在前輩帶領(lǐng)下，掌握樓宇不能對講、不能開鎖、不能關(guān)門、線路安裝、線路查找、監(jiān)控系統(tǒng)處理等技能。

存在的問題：

1、對售后服務(wù)工作，處理層次還不深入。停留在完成具體售后維護(hù)項目，在售后服務(wù)各項程序、綜合處理、規(guī)范化、制度化上處理不夠；對售后服務(wù)的水平、質(zhì)量，建設(shè)性有待提高。

2、對具體維護(hù)項目的分析，客戶關(guān)系的把握，優(yōu)化處理不足。

4、技術(shù)知識水平與實際操作熟練度，下的功夫不夠。

工作體會：

在日常工作中，心態(tài)很重要，尤其是對售后服務(wù)工作。積極的思想、平和的心態(tài)，能促使工作進(jìn)步，促進(jìn)工作順利。

沒有深厚的理論基礎(chǔ)，就看得不會更高更遠(yuǎn)，工作就不會更上一層樓。

在工作中，要有好的方法與技術(shù)；縱向、橫向需求分析，綜合判斷，使平時工作更順利。

售后服務(wù)工作總結(jié)范文(篇十七)過去的一年中，我在經(jīng)銷總公司直接領(lǐng)導(dǎo)下、在xx總的英明指導(dǎo)下、在同志們的群眾關(guān)懷下遵照我公司...x年售后服務(wù)總體安排部署，售后服務(wù)工作始終按照與管同行、以優(yōu)制勝和鋼管未到，服務(wù)先行的理念，兢兢業(yè)業(yè)、恪盡職守、摸爬滾打，各項工作均取得顯著成效，受到了用戶的好評。

堅持鋼管未到，服務(wù)先行理念，今年的服務(wù)重點是西氣東輸二線、中亞線、蘭鄭長管線。年初，領(lǐng)導(dǎo)針對西氣東輸二線專門制定了服務(wù)工作計劃，明確服務(wù)人員及服務(wù)站點，提出了工作方式和工作標(biāo)準(zhǔn)。要求售后服務(wù)人員務(wù)必在每周五以書面形式反饋現(xiàn)場出現(xiàn)的問題，對于現(xiàn)場出現(xiàn)任何與寶雞鋼管有關(guān)的信息，做到第一時間到達(dá)現(xiàn)場與有關(guān)方面進(jìn)行用心協(xié)調(diào)，并及時將信息反饋，24小時內(nèi)對用戶要有明確答復(fù)，企業(yè)品牌效應(yīng)得到了進(jìn)一步的提高。

今年六月份由...總經(jīng)理和...副總經(jīng)理親自帶隊，對西氣東輸二線東西段項目分部、EPC項目部、中轉(zhuǎn)站和現(xiàn)場進(jìn)行走訪。共歷時半個多月，行程8000多公里。此次走訪顯示了公司領(lǐng)導(dǎo)對我們售后服務(wù)工作的高度重視，并得到了項目經(jīng)理部的高度評價。透過這次走訪了解了我公司鋼管質(zhì)量、現(xiàn)場服務(wù)狀況和施工進(jìn)展?fàn)顩r，聽取中轉(zhuǎn)站、施工、監(jiān)理對我公司及產(chǎn)品的評價和意見，協(xié)調(diào)解決現(xiàn)場有關(guān)問題，同時對西氣東輸二線現(xiàn)場收集到的意見和推薦進(jìn)行了認(rèn)真分析，并提出了改善措施及完成期限。按照職責(zé)公司的部署，將職責(zé)公司和直屬單位的售后服務(wù)納為一體，統(tǒng)一服務(wù)、統(tǒng)一管理的模式做好售后服務(wù)工作，并將現(xiàn)場服務(wù)人員細(xì)分為組、分片管理，職責(zé)落實到組，明確到人，使服務(wù)更好的滿足現(xiàn)場的使用要求。同時對我們戰(zhàn)斗在第一線的服務(wù)人員起到了很