管理學考研簡答題第十二章 溝通

管理學考研簡答題第十二章溝通

1試述溝通在管理中的重要性。

答：在現(xiàn)代社會，溝通不僅是人際交流的基礎(chǔ)，而且是個人在社會成功

的基本前提。個人的事業(yè)成功在很大程度上受到社會環(huán)境的影響，只有

在充分認識并依從環(huán)境特征的同時被特定環(huán)境所接受，個人才能充分施

展自己的才華，實現(xiàn)自己的社會價值。個人事業(yè)的成功有賴于有效的溝

通，企業(yè)的成功更是如此。

(1)具體地說，溝通在管理中具有以下幾方面的重要作用：

①溝通是協(xié)調(diào)各個體、各要素，使企業(yè)成為一個整體的凝聚劑。

②溝通是領(lǐng)導者激勵下屬、實現(xiàn)領(lǐng)導職能的基本途徑。

③溝通是企業(yè)與外部環(huán)境之間建立聯(lián)系的橋梁。企業(yè)客觀的社會存在

性使企業(yè)不得不和外部環(huán)境進行有效的溝通。

(2)人們希望通過溝通實現(xiàn)的主要目的：

①通過溝通向交往對象提供行為建議。

②通過溝通以積極或消極的方式激勵或約束他人行為。

③通過溝通向上司、下屬或合作單位提供與決策制定或執(zhí)行有關(guān)的各

種信息。

@通過溝通獲得與組織的活動相關(guān)的各種信息。

2簡述影響溝通方法選擇的基本因素。

答：影響溝通方法選擇的因素有很多，主要包括五個方面：

(1)信息發(fā)送者。信息發(fā)送者即溝通的主動者要把自己的某種思想或

想法(希望他人了解的)轉(zhuǎn)換為信息發(fā)送者自己與接受者雙方都能理解

的共同"語言"或"信號"，這一過程就叫做編碼。沒有這樣的編碼，

人際溝通是無法進行的。一個組織中，如果組織的成員沒有共同語言，

也就使組織成員之間的有效溝通失去了良好的基礎(chǔ)，除非通過翻譯進行,

不過翻譯會導致原來信息的失真。

(2)信息傳遞渠道。編碼后的信息必須通過一定的信息傳遞才能傳遞

給接受者。沒有信息傳遞渠道，信息就不可能傳遞出去，溝通也就成了

空話。信息傳遞渠道有許多，如書面的備忘錄、計算機、電話、電報、

電視、互聯(lián)網(wǎng)等。選擇什么樣的信息傳遞渠道，既要看溝通的場合、互

相同意和方便、溝通雙方所處環(huán)境擁有的條件等，也與選擇渠道、合用

渠道的成本有關(guān)。各種信息溝通渠道都有利弊，信息的傳遞效率也不盡

相同。因此，選擇適當?shù)那缹嵤┯行У男畔贤ㄊ菢O為重要的。

(3)信息接受者。信息接受者先接受到傳遞而來的“共同語言"或"信

號”，然后按照相應的辦法將此還原為自己的語言即"譯碼"。當信息

接受者需要將他的有關(guān)信息傳遞給原先的信息發(fā)送者時，此時自己變?yōu)?/p>

了信息的發(fā)送者。在接受和譯碼的過程中，由于接受者的教育程度、技

術(shù)水平以及當時的心理活動，均會導致在接受信息時發(fā)生偏差或疏漏，

也會導致在譯碼過程中出現(xiàn)差錯，這樣就會使信息接受者發(fā)生一定的誤

解，這樣就不利于有效的溝通。實際上即便上述情況不發(fā)生，也會因為

信息接受者的價值觀與理解力導致理解信息發(fā)送者真正想法的誤差。

(4)噪聲與反饋。人們之間的信息溝通還經(jīng)常受到"噪聲"的干擾。

噪聲是指妨礙信息溝通的任何因素。無論是在發(fā)送者方面，還是在接收

者方面，噪聲都會影響溝通效果。反饋是檢驗信息溝通效果的再溝通。

反饋對于信息溝通的重要性在于它可以檢查溝通效果，并迅速將檢查結(jié)

果傳遞給信息發(fā)送者，從而有利于信息發(fā)送者迅速修正自己的信息發(fā)送,

以便達到最好的溝通效果。

(5)影響溝通的環(huán)境因素。環(huán)境和組織本身的因素左右著信息溝通的

過程。政治、文化、社會、法律等環(huán)境因素就影響著組織成員之間的溝

通，如不同信仰、不同文化背景會使溝通難以進行。溝通雙方地理上的

距離、時間分配等也會影響溝通渠道、溝通方式的選擇。組織內(nèi)的文化

氛圍、管理方式、組織結(jié)構(gòu)安排等均會影響組織成員的溝通。

3請你談談電子郵件等電子媒介是如何改進當代組織的溝通效果的？

又是如何造成較差的溝通效果的？

答：(1)電子媒介通過以下幾個方面改進當代組織的溝通效果：

①電子媒介極大地提高了管理者控制員工和團隊績效的能力，使員工

可獲得作出快速決策所需要的更完整的信息，并為員工提供了更多的加

強合作和共享信息的機會。

②電子媒介使組織成員能方便地隨時聯(lián)系，不論對方在什么地方。而

且，在與組織其他成員溝通時，人們也不一定非要坐在會議桌前，通過

面對面的形式溝通。

③電子媒介具有信息傳遞速度快、信息容量大的特點，遠程傳遞一份

信息能同時傳遞多人，而且廉價。與傳統(tǒng)的面對面溝通相比，極大地改

進了溝通的效果。

(2)電子媒介在以下幾個方面再次較差的溝通效果：

①就電子郵件來說，它屬于單向傳遞，沒有反饋使信息的被理解程度

降低。

②電子郵件雖然可以交流，但卻看不見表情，不利于隱含信息的領(lǐng)會。

③信息超載和信息垃圾也是電子媒介影響溝通效果的重要原因。當一

個人所獲得的信息超過了他整理和使用的容量時,人們就會傾向于忽略

或遺忘某些信息，或者干脆放棄處理，這無疑使溝通效果受到影響。

(4)垃圾郵件和帶病毒郵件是目前使用電子郵件溝通過程中經(jīng)常會遇到

的問題，這些沒有意義甚至是帶破壞性的信息傳遞也極大程度上影響了

電子媒介正面優(yōu)勢的發(fā)揮。

4簡述組織溝通根據(jù)流動方向劃分的三種類型。

答：按照流動方向劃分，組織溝通可分為下行溝通、上行溝通和平行溝

通。

(1)上行溝通。指上級將信息傳達給下級，是由上而下的溝通。下行

溝通通常用于通知、指揮、協(xié)調(diào)和評估員工。其特點有：

①上行溝通使管理者得以了解員工大體上如何看待他們的工作、同事

和組織。

②管理者依賴上行溝通來收集關(guān)于如何改進工作的想法。

③上行溝通的使用程度取決于組織的文化。在彼此信任、相互尊重的

氛圍下，使用上行溝通的程度會相當高；而在一個高度結(jié)構(gòu)化、權(quán)力更

集中的環(huán)境中，雖然也有上行溝通，但是其使用相當有限。

(2)下行溝通。指下級將信息報告給上級，是由下而上的溝通。其特

八占、、I有J?

①上級把組織的路線、方針、政策及意圖傳遞給下屬，從而給下屬指

明工作的目標，明確其職責和權(quán)力。

②上級可以把工作中存在的問題與要求傳達給下屬，與下屬協(xié)商解決,

可以增強下屬的歸屬感。

③下行溝通可以協(xié)調(diào)組織中各層次的活動，增進各層次、各職能部門

之間的聯(lián)系和了解。

(3)平行溝通。又稱橫向溝通，指同級之間橫向的信息傳遞。平行溝

通是在組織同一層級的員工之間發(fā)生的溝通。其特點有：

①辦事程序和手續(xù)簡便，節(jié)省工序和時間，辦事效率高。

②可以加強各職能部門之間的相互了解和協(xié)調(diào)，消除相互之間的沖突、

扯皮，增進團結(jié)。

③可以增進組織之間和組織成員之間的合作和協(xié)助，培養(yǎng)集體主義精

神，克服本位主義和個人主義的弊病。在當今的動態(tài)環(huán)境下，為了節(jié)省

時間和促進協(xié)調(diào)，組織越來越需要進行橫向溝通。

5比較單向溝通與雙向溝通的差異。

答：按照是否進行反饋，溝通可分為單向溝通和雙向溝通。單向溝通是

指沒有反饋的信息傳遞；雙向溝通是指有反饋的信息傳遞，是發(fā)送者和

接受者相互之間進行信息交流的溝通。雙向溝通比單向溝通需要更多的

時間信息和理解的準確程度、在雙向溝通中，接受者理解信息和發(fā)送

者意圖的準確程度大大提高接受者和發(fā)送者的置信程度，在雙向溝

通中，接受者和發(fā)送者都比較相信自己對信息的理解滿意、接受者比

較滿意雙向溝通，發(fā)送者比較滿意單向溝通、由于與問題無關(guān)的信息

較易進入溝通過程，雙向溝通的噪音比單向溝通要大得多。

6比較書面溝通與口頭溝通的差異。

答：按照所借助的中介或手段劃分。溝通可分為口頭溝通、書面溝通、

非語言溝通、體態(tài)語言溝通、語調(diào)溝通和電子媒介溝通等。

(1)書面溝通表現(xiàn)為：報告、備忘錄、信件、文件、內(nèi)部期刊、布告

等。其缺點是效率低、缺乏反饋。其優(yōu)點為：

①為讀者提供以適合自己的速度、用自己的方式閱讀材料的機會。

②易于遠距離傳遞。

③易于儲存，并在做決策時提取信息。

①因為經(jīng)過多人審閱，比較準確。

(2)口頭溝通表現(xiàn)為：交談、講座、討論會、電話等。其缺點是傳遞

中經(jīng)過層次越多，信息失真越嚴重、核實越困難。其優(yōu)點為：

①快速傳遞信息，并且希望立即得到反饋。

②傳遞敏感的或秘密的信息。

③傳遞不適用書面媒介的信息。

④適合于傳遞感情和非語言暗示的信息。

7為什么說在組織中，個體間溝通構(gòu)成組織溝通最基本的內(nèi)容？

答:在組織中，個體間溝通構(gòu)成組織溝通最基本的內(nèi)容。在一般意義上，

組織中的個體間溝通是指組織中的個體成員間相互傳遞相關(guān)信息以促

成行為與目標相互協(xié)調(diào)并與組織目標相一致的過程。其原因如下：

(1)每個企業(yè)都由數(shù)人、數(shù)十人、數(shù)百人甚至成千上萬人組成，企業(yè)

每天的活動也由許許多多的具體工作所構(gòu)成。由于個體的地位、利益和

能力的不同，他們對企業(yè)目標的理解、所感受的信息也不同，這就需要

相互交流意見，統(tǒng)一思想認識，自覺地協(xié)調(diào)各個體的工作活動，以保證

組織目標的實現(xiàn)。因而，個體間溝通在組織中是最基本的協(xié)調(diào)工作，認

識不到這一點，就不可能完全實現(xiàn)企業(yè)的目標。

(2)個體間溝通也是由人的自利行為的客觀性和多樣性決定的。管理

學中的人性理論，以及各種類別的激勵理論，都是以協(xié)調(diào)人在組織中的

行為為出發(fā)點的。

(3)個體間溝通對組織的重要意義，還在于組織中的人的管理。企業(yè)

員工日益成為企業(yè)經(jīng)營流程中專有知識的載體,成為產(chǎn)生企業(yè)競爭力的

核心競爭能力源泉。員工之間的交流及其效率，在一定程度上是企業(yè)組

織的知識在內(nèi)部傳遞的表現(xiàn)。

8試分析團隊溝通中的集權(quán)與分權(quán)。

答：團隊溝通是指組織中以工作團隊為基礎(chǔ)單位進行信息交流和傳遞的

方式。工作團隊隨著組織內(nèi)外部環(huán)境的變化而日新月異，在企業(yè)管理,

尤其是西方企業(yè)管理中，重要性越來越明顯。

(1)團隊溝通集權(quán)的程度是由企業(yè)組織中溝通網(wǎng)絡的復雜性決定的：

①在集權(quán)的網(wǎng)絡中，團隊成員必須通過一個人解決問題和做決策來進

行溝通。

②在分權(quán)網(wǎng)絡中，個人可以隨意地和其他團隊成員進行溝通，團隊成

員平等地處理信息直至達成一致共識。

(2)團隊溝通中的集權(quán)與分權(quán)各有其優(yōu)勢所在：

①對簡單問題而言，集權(quán)溝通網(wǎng)絡能夠較快解決，分權(quán)溝通則顯得遲

緩些，因為信息在個體間要等到有人最終獲得信息并解決問題時才會傳

遞。

②對復雜問題而言，分權(quán)溝通網(wǎng)絡的解決速度就較快。由于所有的必

需信息并不局限在一個人那里，通過廣泛的溝通而產(chǎn)生的信息匯總就為

決策提供了更多的產(chǎn)出。同樣，解決問題的精度和問題的難度是連在一

起的。

(2)團隊溝通中的集權(quán)與分權(quán)對組織的意義在于：

在高度競爭的全球環(huán)境中，組織應用群體或團隊解決復雜問題。當團隊

活動復雜而且難度大時,所有成員都應該在一種分權(quán)的結(jié)構(gòu)中共享信息,

以便解決問題。團隊需要在各個方向上自由溝通。應該鼓勵團隊成員彼

此間討論問題，員工的大量時間應該投放于信息加工。但是，執(zhí)行常規(guī)

任務的團隊溝通可以是集權(quán)式的，在處理信息上的時間不宜太多。

9什么是溝通？個體間溝通，團隊溝通，組織間溝通的具體內(nèi)涵是什么，

對組織的意義分別是什么？

答：(1)溝通的定義

溝通是借助一定手段把可理解的信息、思想和情感在兩個或兩個以上的

個人或群體中傳遞或交換的過程，目的是通過相互間的理解與認同來使

個人和/或群體間的認知以及行為相互適應。

(2)個體間溝通

①個體間溝通的內(nèi)涵

組織中的個體間溝通是指組織中的個體成員間相互傳遞相關(guān)信息以促

成行為與目標相互協(xié)調(diào)并與組織目標相一致的過程。

②個體間溝通的意義

個體間溝通在組織中是最基本的協(xié)調(diào)工作，對組織的重要意義還在于組

織中的人的管理。新形勢下，企業(yè)員工日益成為企業(yè)經(jīng)營流程中專有知

識的載體，成為產(chǎn)生企業(yè)競爭力的核心競爭能力源泉。員工之間的交流

及其效率，在一定程度上是企業(yè)組織的知識在內(nèi)部傳遞的表現(xiàn)。

(3)團隊溝通

①團隊溝通的內(nèi)涵

團隊溝通是指組織中以工作團隊為基礎(chǔ)單位對象進行的信息交流和傳

遞的方式。團隊的溝通結(jié)構(gòu)既影響團隊績效又影響員工的滿意度。對團

隊溝通的研究集中在兩個方面：團隊溝通集權(quán)的程度和團隊任務的性質(zhì)。

②團隊溝通的意義

團隊溝通對組織的意義在于，在高度競爭的全球環(huán)境中，組織應用群體

或團隊解決復雜問題。當團隊活動復雜而且難度大時，所有成員都應該

在一種分權(quán)的結(jié)構(gòu)中共享信息，以便解決問題。團隊需要在各個方向上

自由溝通。應該鼓勵團隊成員彼此間討論問題，員工的大量時間應該投

放于信息加工。但是，執(zhí)行常規(guī)任務的團隊溝通可以是集權(quán)式的，在處

理信息上的時間不宜太多。

(4)組織間溝通

①組織間溝通的內(nèi)涵

組織間溝通，簡單地說就是組織之間如何加強有利于實現(xiàn)各自組織目標

的信息交流和傳遞的過程。

②組織間溝通的意義組織間溝通的目的在于，通過協(xié)調(diào)共同的資源投

入活動，實現(xiàn)各方的共同利益。在知識經(jīng)濟條件下，企業(yè)要試圖控制伴

隨競爭環(huán)境的變化而增加的各種知識是相當困難的，因此要進行有效的

合作，企業(yè)必須走向合作，選擇合作的競爭戰(zhàn)略。在經(jīng)濟活動全球化和

技術(shù)進步日益加快的背景中，組織間溝通，尤其對互聯(lián)網(wǎng)領(lǐng)域的企業(yè)而

言，正起著越來越重要的作用。

10對沖突的看法有哪三種，其主要思想是什么？

答：沖突是指由于某種差異而引起的抵觸、爭執(zhí)或爭斗的對立狀態(tài)。人

與人之間由于利益、觀點、掌握的信息或?qū)κ录睦斫舛伎赡艽嬖诓町?

有差異就可能引起沖突。多年來，對組織沖突的看法，一般有如下三種

觀點：

(1)沖突的傳統(tǒng)觀點：認為組織應該避免沖突，沖突本身表明組織內(nèi)

部的機能失調(diào)，換句話說，這種觀點的中心是認為沖突對組織無益，是

有害的。

(2)沖突的人際關(guān)系觀點：沖突是任何組織無可避免的產(chǎn)物。但它同

時指出，沖突并不一定會導致對組織的危害，甚至可能是有利于組織的

積極動力。這一觀點認為沖突客觀存在，主張接納沖突，使沖突的存在

合理化，并希望將沖突轉(zhuǎn)化為有利于組織的程序。

(3)沖突的相互作用觀點：明確認為沖突不僅可以成為組織中的積極

動力，而且其中有些沖突對于組織或組織單元的有效運作是必要的。換

言之，沖突是組織保持活力的一種有效手段。因而，這種觀點鼓勵管理

者維持一種沖突的最低水平，以便使組織保持創(chuàng)新的激發(fā)狀態(tài)。

11簡述有效談判的原則。

答：談判是雙方或多方為實現(xiàn)某種目標就有關(guān)條件達成協(xié)議的過程。優(yōu)

秀的管理者實現(xiàn)有效的談判，一般要遵循如下的原則：

(1)理性分析談判的事件。拋棄歷史和感情上的糾葛，理性地判別信

息、依據(jù)的真?zhèn)?，分析事件的是非曲直，分析雙方未來的得失。

(2腥解你的談判對手。他的制約因素是什么？他的真實意圖是什么？

他的戰(zhàn)略是什么？他的興奮點和抑制點在哪里？

(3)抱著誠意開始談判。態(tài)度不卑不亢，條件合情合理，提法易于接

受，必要時可主動讓步(也許只是一個小小的讓步)。盡可能尋找雙贏

的方案。

(4)堅定與靈活相結(jié)合。對自己目標的基本要求要堅持，對雙方最初

的意見不必太在意，那多半只是一種試探，有極大的伸縮余地。當陷入

僵局時，應采取暫停、冷處理后再談，或爭取第三方調(diào)停，盡可能避免

破裂。

12何謂溝通？如何實現(xiàn)管理的有效溝通？

相關(guān)試題：試述溝通在管理中的重要性。

答：(1)溝通是一個過程，它是指在這個過程中，通過共有符號、標

記或行為系統(tǒng)，人與人之間可以進行交流信息的活動。在企業(yè)的環(huán)境中，

溝通除了包括通常意義的溝通之外還包括能夠及時有效地產(chǎn)生、收集、

分發(fā)、存儲企業(yè)信息，直至最終處置信息的過程。

（2）實現(xiàn)管理的有效溝通要依賴于有效溝通的"7C"原則，它實際上

也指人際溝通良好的基本準則。①可依賴性（Credibility）。溝通應

該從彼此信任的氣氛中開始。這種氣氛應該由溝通者組織創(chuàng)造，這反映

了他們是否具有真誠地滿足被溝通者愿望的要求。被溝通者應該相信溝

通者傳遞的信息并相信溝通者在解決他們共同關(guān)心的問題上有足夠的

能力。

②一致性（）溝通計劃必須與組織的環(huán)境要求相一致，必須

Contexto

建立在對環(huán)境充分調(diào)查研究的基礎(chǔ)上。當個體與團體相矛盾時，個人要

適時地調(diào)整自己的目標，與團體在大體上達成一致，團體也要尊重個人

的個性并盡量挖掘個人的特色為團體服務。只有在整體上保持一致性才

能使團隊的力量集中起來，并達成目標。

③內(nèi)容（Content）。信息的內(nèi)容必須對接受者具有意義，必須與接

受者原有價值觀念具有同質(zhì)性，必須與接受者所處的環(huán)境相關(guān)。一般來

說，人們只接受那些能給他們帶來更大回贈的信息，信息的內(nèi)容決定了

公眾的態(tài)度。

④明確性（Clarity）。信息必須用簡明的語言表述，所用詞匯對溝通

者與被溝通者來說都代表同一含義。復雜的信息要用列標題的方法，使

其明確與簡化。信息需要傳遞的環(huán)節(jié)愈多，則愈應該簡單明確。一個組

織對公眾講話的口徑要保持一致，不能有多種口徑。

⑤持續(xù)性與連貫性(溝通是一個沒

ContinuityandConsistency)o

有終點的過程，要達到滲透的目的必須對信息進行重復，同時必須在重

復中不斷補充新的內(nèi)容，這一過程應該持續(xù)地堅持下去。

⑥渠道(溝通者應該利用現(xiàn)實社會生活中已經(jīng)存在的信

Channels)o

息傳送渠道，這些渠道多是被溝通者日常使用并習慣使用的。要建立新

的渠道是很困難的。在信息傳播過程中，不同的渠道在不同階段具有不

同的影響。所以，應該有針對性地選用不同渠道，以達到向目標公眾傳

播信息的目的。人們的社會地位及其他背景不同，對各種渠道都有自己

的評價和認識，這一點在選擇溝通渠道時應該牢記。

⑦被溝通者的接受能力(溝通必須考慮

CapabilityofAudience)o

被溝通者的接受能力。當用來溝通的材料對被溝通者能力的要求愈小，

也就是溝通信息最容易為被溝通者接受時，溝通成功的可能性就愈大。

被溝通者的接受能力，主要包括其接受信息的習慣、閱讀能力與知識水

平。

(3)溝通的必要性：

在現(xiàn)代社會，溝通不僅是人際交流的基礎(chǔ)，而且是個人在社會成功的基

本前提。個人的事業(yè)成功在很大程度上受到社會環(huán)境的影響，只有在充

分認識并依從環(huán)境特征的同時被特定環(huán)境所接受,個人才能充分施展自

己的才華，實現(xiàn)自己的社會價值。個人事業(yè)的成功有賴于有效的溝通,

企業(yè)的成功更是如此。具體地說，溝通在管理中具有以下幾方面的重要

作用：①溝通是協(xié)調(diào)各個體、各要素，使企業(yè)成為一個整體的凝聚劑；

②溝通是領(lǐng)導者激勵下屬，實現(xiàn)領(lǐng)導職能的基本途徑；③溝通是企業(yè)

與外部環(huán)境之間建立聯(lián)系的橋梁。企業(yè)客觀的社會存在性使企業(yè)不得不

和外部環(huán)境進行有效的溝通。

從上面的分析中不難看出，人們希望通過溝通實現(xiàn)的主要目的不外乎以

下幾種：

①通過溝通向交往對象提供行為建議。

②通過溝通以積極或消極的方式激勵或約束他人行為。

③通過溝通向上司、下屬或合作單位提供與決策制定或執(zhí)行有關(guān)的各

種信息。

④通過溝通獲得與組織的活動相關(guān)的各種信息。

13簡述管理者作為信息接收者時的溝通技巧。

相關(guān)試題：

(1)管理有效溝通的技巧有哪些？

(2)簡述溝通的過程。

答：管理者作為信息接收者時的溝通技巧：

作為信息接收者，主要是要培養(yǎng)積極傾聽的技巧。傾聽是溝通中最重要,

也是最容易被忽視的環(huán)節(jié)之一。傾聽并不是簡單地聽，聽是僅僅利用

耳朵的自發(fā)過程，而傾聽則不僅要求用耳朵，還得用腦。信息接收者要

注意對方正在表達的明確含義，還要十分注意非言語中隱含的信息。培

養(yǎng)"聽"的藝術(shù)要素：①表現(xiàn)出興趣，不要爭辯；②要全神貫注，不

要打斷；③該沉默時必須沉默，不要從事與談話無關(guān)的活動；④選擇

安靜的地方，不要過快或提前作出判斷；⑤留適當?shù)臅r間用于辯論，

不要草率地給出結(jié)論；⑥注意非語言暗示，別讓別人的情緒直接影響

你；⑦當你沒有聽清楚時，請以疑問的方式重復一遍，當你發(fā)覺遺漏

時，直截了當?shù)貑?。這只是當面溝通時作為接收者應該注意的技巧，對

于非面對面的溝通，上述一些原則也適用。同時作為信息的接收者，還

要注意運用反饋，以便更好地實現(xiàn)有效溝通。

14試述溝通的作用。

答：溝通是借助一定手段把可理解的信息、思想和情感在兩個或兩個以

上的個人或群體中傳遞或交換的過程，目的是通過相互間的理解與認同

來使個人或群體間的認知以及行為相互適應。在很大程度上，組織的整

個管理工作都和溝通有關(guān)。組織內(nèi)部，有員工之間的交流、員工與工作

團隊之間的交流、工作團隊之間的交流；組織外部，有組織與客戶之間

的交流、組織之間的交流。具體來說，溝通在管理中具有以下幾方面的

重要作用：

(1)控制:

溝通可以通過幾種不同的方式來控制員工的行為。員工們需要遵循組織

中的權(quán)力層級和正式指導原則，要遵循自己的工作說明書工作，要遵守

公司的政策或就某項工作申訴與自己的直接上司進行溝通，通過這些活

動可以實現(xiàn)溝通的控制功能。另外，非正式溝通也控制著行為。

(2)激勵：

溝通通過以下途徑發(fā)揮激勵功能：向員工明確闡述他們要完成什么工作

任務、他們的工作表現(xiàn)如何以及當表現(xiàn)不達標時可以采取什么措施來改

進績效。當員工設(shè)置具體目標、為實現(xiàn)這些目標而努力以及獲得目標進

度反饋時，溝通都是不可或缺的。

(3)情緒表達：

工作群體是許多員工主要的社交場所。在該群體內(nèi)發(fā)生的溝通是成員表

達和分享失落感和滿足感的一種基本機制。溝通為員工表達自身情緒和

滿足社交需要提供了一種途徑。

(4)提供信息：

個體和群體都需要信息來完成組織中的工作任務，溝通可以提供這些信

15非正式溝通有何特點？管理人員如何對待非正式溝通？

答：(1)非正式溝通是指以非正式組織系統(tǒng)或個人為渠道的信息傳遞

活動。其主要功能是傳播職工所關(guān)心的和與之相關(guān)的信息，它取決于職

工的社會和個人興趣、利益，與企業(yè)正式的要求無關(guān)。與正式溝通相比，

非正式溝通有以下特點：①信息交流速度較快，這是由于非正式溝通

傳遞的信息都是與職工的利益相關(guān)的,而且沒有正式溝通那種機械的程

序；②信息比較準確，由于信息量大、覆蓋面廣，組織中各個層次的

人都可以由此獲得自己需要或感興趣的信息；③溝通效率較高；④可

以滿足職工的需要，職工由正式溝通不能獲得滿足的需要可由此得到滿

足；⑤有一定的片面性，信息常常被夸大、曲解。

(2)管理人員對非正式溝通應采取的看法和管理：

①非正式溝通是客觀存在的，管理人員必須認識到它是一種重要的溝

通方式。從以上對非正式溝通優(yōu)點的分析中就可以看出，非正式溝通是

一種很有效的溝通方式，能夠與正式溝通方式相得益彰，管理人員應該

充分認識到其重要性。

②充分地利用非正式溝通為自己服務。例如在運用溝通激發(fā)沖突時要

特別注意運用非正式溝通來激發(fā)良性沖突。另外，非正式溝通渠道效率

高、信息準確，有效利用這種渠道必然會提高組織的運營效率。

③對非正式溝通信息中的錯誤必須"以其人之道，還治其人之身"，

通過非正式渠道進行更正。從非正式溝通渠道中所獲得的信息一般比較

分散，當產(chǎn)生信息失真問題的時候，要有針對性地利用非正式方式加以

解決。

16鏈式溝通網(wǎng)絡、輪式溝通網(wǎng)絡、全通道式溝通網(wǎng)絡分別適合在何種

情況下使用？為什么？

答：鏈式溝通網(wǎng)絡、輪式溝通網(wǎng)絡、全通道式溝通網(wǎng)絡是三種信息溝通

網(wǎng)絡，分別適用于不同的溝通情景，具體包括：

(1)鏈式溝通：

①鏈式溝通網(wǎng)絡主要用于表示組織中主管人員與下級部屬之間存在若

干中間管理者的情況；它是分層領(lǐng)導體制下最高領(lǐng)導者與最低執(zhí)行者之

間進行信息溝通的一種概括模式。②鏈式溝通屬于控制型結(jié)構(gòu)，信息

容易失真，組織成員的平均滿意度有較大差異，并且溝通網(wǎng)絡一經(jīng)產(chǎn)生

就比較穩(wěn)定，適用于比較穩(wěn)定的最高領(lǐng)導者與最低執(zhí)行者之間的信息溝

通。

(2)輪式溝通：

①輪式溝通主要用于一個溝通群體內(nèi)，存在一個溝通中心，溝通中心

和其他每個人之間都有雙向的溝通渠道但非溝通中心的每個人之間沒

有直接溝通渠道，必須通過將信息傳遞給溝通中心，再由溝通中心將信

息傳遞給溝通目標人，才能進行互相溝通的情景。

②輪式溝通又稱為輻射型溝通渠道，屬于控制型網(wǎng)絡。其特點有：信

息溝通的渠道較少，信息高度集中，信息中心或者管理者的作用相當重

要；信息收集、傳送的速度較快，但對信息中心的信息接收、傳送、處

理能力要求高；效率高，并且易于加強組織控制、爭時間、搶速度，因

此適用于存在以上情形的溝通情景。

(3)全通道式溝通：

①全通道式溝通主要用于組織成員之間都有一定的聯(lián)系，彼此了解，

每個人都與其余的人溝通，沒有權(quán)力、地位的區(qū)別的溝通情景。

②全通道式溝通屬于開放式的網(wǎng)絡系統(tǒng)，這種網(wǎng)絡中組織的集中化程

度及主管人的預測程度都很低；由于溝通渠道很多，組織人員的平均滿

意程度高且差異??；解決復雜問題的能力強，可以增強組織合作精神，

提高士氣，因此比較適于以上的溝通情景。

17管理人員經(jīng)常不能有效溝通主要是溝通障礙問題，常見的信息溝通

障礙有哪些？

(1)溝通障礙。

(2)試述有效溝通的障礙。

(3)影響有效溝通的障礙包括哪些？

答：有效的溝通必須包含三個要素、四個步驟。三個要素是指信息的發(fā)

送者(信息源)、接受者、信息。四個步驟是指注意、了解、接受、行

動。每一個要素和每一個步驟都可能存在各種障礙，它們直接影響溝通

效能的發(fā)揮。常見的信息溝通障礙有以下七種：

(1)語言障礙，產(chǎn)生理解差異。組織內(nèi)有來自各個地域的人，各地區(qū)

語言差別大，有時彼此聽不懂。另外，個人的語言修