客戶管理崗位論文范文

客戶管理崗位論文范文第一篇客戶管理崗位論文范文第一篇1種業(yè)客戶關系發(fā)展現(xiàn)狀

我國種子企業(yè)的市場化進程起步較晚，但是發(fā)展速度相對較快，短時間內(nèi)就實現(xiàn)了從最初單純銷售種子發(fā)展到現(xiàn)在的多家集科研、生產(chǎn)、加工、銷售為一體的現(xiàn)代化新型種子企業(yè)。但是種子企業(yè)在高速發(fā)展的同時，帶來的副作用也可以說是越來越多、越來越大，高速發(fā)展的種子企業(yè)在與客戶接觸、交往特別是管理客戶方面就出現(xiàn)了一些問題，比如：對如何管理好客戶使得客戶忠于企業(yè)等方面存在認識誤區(qū)，開發(fā)新客戶的同時自然而然習慣性地忽略了企業(yè)以前的老客戶，客戶管理比較混亂導致分類標準不倫不類等，這導致了一些企業(yè)在市場經(jīng)濟的大潮中直接被淘汰了，沒有被淘汰的企業(yè)當中有一部分也是如履薄冰、戰(zhàn)戰(zhàn)兢兢，那么如何才能夠改善這樣的現(xiàn)狀呢，本文認為要從根本上解決問題，才能夠達到事半功倍的效果。最主要的就是迅速制止混亂的客戶管理狀態(tài)、通過文化理念來提高客戶忠誠度，使所有的客戶都真正成為企業(yè)銷售的得力終端。要達到這樣效果，就必須千方百計地了解客戶需求以及與此有關的所有因素。

2客戶關系管理中存在的問題

首先，很多企業(yè)雖然口號提得很響亮，但是實際運作中并不盡人意，尤其是客戶關系管理方面，還僅僅停留在口號上，還有部分企業(yè)雖然有所動作，但是也僅僅是在營銷上對客戶進行了劃分，簡單地歸類而已。企業(yè)與客戶的關系大都是建立在產(chǎn)品銷售層面上，并不是充分理解和信任，而是圍繞商品價格和利潤爭執(zhí)不下。這樣的情況發(fā)生的根本原因其實就是企業(yè)管理人員對客戶關系管理的理解過于狹窄，他們甚至認為維系客戶關系那是營銷部門的事，跟別的部門沒有任何關系。其次，企業(yè)對客戶的管理尤其是在新老客戶關系處理上，往往是顧此失彼，并沒有真正地解決和處理好，也就沒有真正意義上達到理想的經(jīng)濟效益，有的企業(yè)更是“撿了一把芝麻”結果“丟了一個西瓜”，回過頭來再去撿西瓜的時候，發(fā)現(xiàn)西瓜已經(jīng)在別人的手里。

3解決方法

企業(yè)做的越大，客戶數(shù)目就越多，良莠不齊的素質(zhì)導致了客戶的追求不同，比如事業(yè)型的客戶就始終把市場份額以及消費者對產(chǎn)品的認可度放在第1位；而利益至上的客戶則不同，大多的時候，他們只關心市場所帶來的效益，把品牌推廣以及質(zhì)量等問題放在其次。二者截然不同的做法和目的，就使得企業(yè)在對他們進行忠誠度培養(yǎng)的時候必須采取不同的手段，前者提供優(yōu)質(zhì)商品和服務，后者利潤一定要多讓出一些。所以售前工作就必須做得細致，也就是說客戶群劃分工作必須做好?？蛻羧簞澐志褪峭ㄟ^企業(yè)前期調(diào)研結合市場分析和預測，依據(jù)消費者的實際和潛在的需要和欲望、購買行為和習慣等方面的不同，把企業(yè)產(chǎn)品所覆蓋的整個消費市場分為幾類不同的客戶群的過程。根據(jù)種子企業(yè)運營情況并結合企業(yè)自身指定的發(fā)展目標，在原有簡單地對客戶進行劃分的基礎上，對客戶群進行重新細分。并按照預先指定好的營銷策略有針對性地選擇目標市場，這樣一來，企業(yè)原本有限的資源經(jīng)過重新分配將更加合理并一定會產(chǎn)生更大的經(jīng)濟效益。種子企業(yè)根據(jù)企業(yè)自身的實際情況，尋找產(chǎn)品的賣點，尋找可高度替代的產(chǎn)品或服務的不同特點，通過技術分析，以此來確定最適合本企業(yè)長遠發(fā)展的方法并加以開發(fā)，揚長避短，在與客戶合作的過程中盡可能的各方面都努力去完善，經(jīng)濟利益損失掉了，可以再賺回來，如果信譽丟失了，那么在實際運行中必然丟失市場進而大幅度地損失企業(yè)利益。種子企業(yè)客戶關系的建立與維系絕對不是一朝一夕或者一蹴而就的，這是一項艱巨、曲折、長期、難度大的任務，客戶忠誠度絕非三言兩語能改變。不同的客戶會有不同的欲望和需求，針對不同的心理，種子企業(yè)應該為每一位經(jīng)銷商量身制定一套切實可行的方案，有針對性地滿足不同層次、不同期望客戶的需求，根據(jù)不同客戶的特點，對每個客戶建立一份詳盡的檔案，利用現(xiàn)代化的手段對客戶進行跟蹤與反饋信息，永遠保持對客戶信息的最詳盡了解。種子企業(yè)客戶關系管理的維系不是單獨的、一維的，而是一個跟整個企業(yè)管理密不可分的，只有將它融入到整個企業(yè)管理之中并全員參與，才能夠最大限度地發(fā)揮它自身的作用，否則客戶關系管理將成為無源之水、無本之木。

客戶管理崗位論文范文第二篇關鍵詞：電子商務；客戶關系；策略

一、引言

二、電子商務與客戶關系管理概念

結合當前的市場發(fā)展情況來看，整個電子商務市場當中比較典型的，電子商務模式大致有七種：B2B、B2C、C2C、N2M、M2C、B2A、C2A，這七種電子商務模式構成了當前整個世界范圍內(nèi)電子商務市場的主要形態(tài)，雖然這些電子商務模式運營的方式存在著一定程度的差異，但是從本質(zhì)上來看都是電子商務活動的內(nèi)容?？蛻絷P系管理從本質(zhì)上來看指的是企業(yè)與客戶之間建立一個有效的信息溝通系統(tǒng)，在這個系統(tǒng)當中，企業(yè)能夠了解到哪些客戶是對于企業(yè)最有價值的，并且能夠幫助企業(yè)制定相關的戰(zhàn)略來保留老客戶，提升客戶忠誠并且發(fā)展和吸引一些新的客戶?？蛻絷P系管理這個概念最早也是出現(xiàn)在美國。而美國也最先構建出關系管理系統(tǒng)的雛形，也就是現(xiàn)今我們所說的ERP客戶關系管理系統(tǒng)，在這個客戶關系管理系統(tǒng)當中，重點強調(diào)對于供應鏈的管理，客戶作為供應鏈當中最為重要的一個環(huán)節(jié)，很多專家學者，基于這樣的角度認為所謂的客戶關系管理，也就是企業(yè)對客戶進行多視角的管理，在這個過程當中企業(yè)能夠更加順暢地與客戶進行交流，從而進一步的提升客戶的實際收益率?；陔娮由虅盏目蛻絷P系管理，簡單來說，也就是在傳統(tǒng)的客戶關系管理的基礎之上，利用信息技術創(chuàng)建一種新興的客戶滿意管理。對于企業(yè)來說，客戶關系管理的最終目的是要達到客戶滿意，只有客戶滿意，才能夠讓企業(yè)獲取更多的利潤。

三、現(xiàn)行的客戶關系管理存在的缺陷

企業(yè)對于客戶關系的有效管理，能夠幫助企業(yè)創(chuàng)造更大的競爭優(yōu)勢，也能夠幫助企業(yè)在市場競爭的過程當中獲取主動地位，但是從現(xiàn)實的角度來看，時至今日，很少有企業(yè)在實際的生產(chǎn)運營當中能夠?qū)τ诳蛻絷P系進行有效的管理，尤其在一些傳統(tǒng)行業(yè)當中，企業(yè)對于客戶關系的管理存在一些不可避免的缺陷。

（一）對于客戶缺乏精準的定位

從當前的現(xiàn)實情況來看，目前比較流行的客戶關系管理系統(tǒng)更多的是根據(jù)客戶的購買行為來界定客戶與企業(yè)之間的聯(lián)系，而且有很多企業(yè)也將這種聯(lián)系定義為客戶關系。所以企業(yè)在進行客戶關系管理過程當中精力以及關注點放在客戶后續(xù)的購買行為上，也就是系統(tǒng)會幫助企業(yè)預測客戶今后的購買行為趨向，通過對于數(shù)據(jù)庫當中的數(shù)據(jù)進行分析，了解到客戶的購買習慣以及客戶對什么樣的產(chǎn)品更加青睞。程度上與客戶關系管理的概念存在著一定程度的偏差。因為真正意義上的客戶關系管理的重點應當是放在如何拓展新的客戶，如何保留老客戶方面。這樣的一種關系才是決定客戶外在購買表現(xiàn)力的最終內(nèi)在驅(qū)動力。而傳統(tǒng)的客戶關系管理的方式則更多地將關注點集中在表象，所以也就會去重點關注一下購買行為頻繁的客戶，但是這些客戶是否對企業(yè)有價值還有待探究，而在這樣的條件下，企業(yè)想要去挖掘更多的潛在客戶也就顯得更加困難重重。

（二）市場經(jīng)營范疇存在局限

目前比較流行的客戶關系管理系統(tǒng)更多的會將企業(yè)的經(jīng)營范圍局限在某一個范疇之內(nèi)，在數(shù)據(jù)庫當中更多的會錄入一些當前企業(yè)所擁有的客戶。企業(yè)也會認為這些客戶會為企業(yè)帶來價值所以會重點關注這些客戶，雖然這種做法無可厚非，但是這樣的一種做法，最大限度的將企業(yè)的事件錯誤的引導到企業(yè)的數(shù)據(jù)庫當中。從而導致了企業(yè)忽略了供應鏈上下游的客戶關系管理，從而使得各個系統(tǒng)孤軍奮戰(zhàn)，缺乏統(tǒng)一的接口，宣傳不一致，從而致使企業(yè)的思想資源嚴重浪費，也無法幫助企業(yè)樹立良好的形象。

（三）與客戶溝通困難

缺乏與客戶進行有效的溝通也是傳統(tǒng)的客戶關系管理做存在的主要弊端，企業(yè)通過對于客戶關系管理系統(tǒng)的使用更加迷信數(shù)據(jù)，會更多的根據(jù)數(shù)據(jù)來統(tǒng)計客戶的實際需求，這樣以來，不能夠真正了解到市場的動向，也難以把握客戶的需求。現(xiàn)今流行的客戶關系管理系統(tǒng)，更多地將企業(yè)的視線引導到企業(yè)內(nèi)部的數(shù)據(jù)庫當中，要求企業(yè)更多地去關注客戶的購買頻率以及購買傾向。這樣一來，企業(yè)在分析客戶需求的過程當中會最大限度的忽視客戶的真正需求，忽視那些決定客戶購買的關鍵因素，這些因素才是促使客戶購買最終的內(nèi)在驅(qū)動力。而數(shù)據(jù)庫當中所表現(xiàn)出來的數(shù)據(jù)更多的只是表象化的內(nèi)容，而企業(yè)這種做法無非是舍本逐末，無法關注的這些系數(shù)背后真正的驅(qū)動力。

（四）管理理念落后

除了上述不足之外，還有很多企業(yè)并沒有認識到客戶關系管理的重要性，認知的不足導致了更多企業(yè)重視以產(chǎn)品為核心，認為只要為客戶提供質(zhì)優(yōu)價廉的產(chǎn)品就能夠打開銷路。但是事實卻并非如此，缺乏對于客戶關系的管理，尤其是沒有與客戶建立良好的關系最終必然會導致企業(yè)產(chǎn)品的滯銷，這種情況在當今市場當中也是屢見不鮮，這樣的一種短視的行為在很大程度上阻止了企業(yè)進一步的做大做強。

四、電子商務環(huán)境下客戶關系管理策略

（一）整合資源，進行客戶關系管理

客戶管理崗位論文范文第三篇1圖書館實施客戶關系管理的必要性與可行性

圖書館實施CRM的必要性

（1）有助于圖書館真正做到以讀者為中心的管理模式。借鑒CRM識別、挑選、獲取、發(fā)展和保持客戶的商業(yè)模式，將其以客戶為中心的經(jīng)營策略，落實到圖書館日常管理和服務中，讀者就是上帝，以讀者為中心來構架組織機構，建立對讀者需求的快速反應機制，業(yè)務流程規(guī)范化，讓讀者真正體驗到上帝的感覺，進而培養(yǎng)讀者的忠誠度。

（2）滿足讀者個性化信息需求?；贑RM，對讀者信息進行科學管理，運用數(shù)據(jù)倉庫和數(shù)據(jù)挖掘技術針對不同讀者特點和愛好進行分析和推測，實現(xiàn)針對不同讀者提供點對點咨詢提供主動的、個性化的服務。

實施CRM的可行性

（1）當今社會圖書館如何吸引和留住讀者成為一個世界性難題，公共圖書館這種情況就更加嚴峻。要想走出困境，光靠提高信息組織和信息服務的自動化和科學化水平是不夠的，必須及時與讀者保持緊密的交流，才有可能留住讀者，保住并提高讀者的滿意度和忠誠度，由此可見，實施CRM十分緊迫。

（3）由于管理理念的更新和提高，圖書館管理層不斷引入企業(yè)界的全面質(zhì)量管理、績效考核等新理念，企業(yè)識別、顧客滿意度等企業(yè)管理的工具和方法也在圖書館各項業(yè)務的實際操作中逐步應用。關注讀者在圖書館發(fā)展中的地位和作用、以讀者為中心的觀念已成共識。

2圖書館客戶關系管理系統(tǒng)的功能構架

CRM系統(tǒng)構架的設計參照企業(yè)管理客戶的全過程來對功能進行劃分，前期主要是獲取讀者信息，服務過程是讀者管理的具體業(yè)務操作，后期是讀者信息反饋及管理。這個模型的特點是：體現(xiàn)信息作為一種資源的優(yōu)化利用，將構成系統(tǒng)的基本要素，如信息與人、財、物等有機結合起來，涵蓋CRM系統(tǒng)的全部實施過程。

信息獲取子系統(tǒng)

客戶管理崗位論文范文第四篇1目的

為了及時、真實掌握銷售的情況，全面了解客戶的服務需求，及時發(fā)現(xiàn)銷售中存在的各種問題，使上海龍陽品牌得到更多客戶的認可、提升客戶滿意度，特制定本管理規(guī)定。

2適用范圍

本規(guī)定適用于客戶回訪人員對客戶進行的例行回訪和針對特別客戶的特定回訪。

3職責

客服人員根據(jù)詢盤統(tǒng)計表生成客戶資料資料制訂《客戶回訪名單》，包括詢盤詳細信息、回訪方式、回訪時間、回訪問題與內(nèi)容等。

客服人員根據(jù)公司情況結合客戶特點選擇適合的回訪方式。全面了解客戶的需求和對服務的意見，并認真填寫《客戶回訪記錄表》，回訪結束后匯總形成《客戶回訪報告》。主管領導負責審閱《客戶回訪記錄表》、《客戶回訪報告》，對回訪記錄和結果進行審查，并提出指導意見。

客服人員負責對《客戶回訪計劃》、《客戶回訪記錄表》、《客戶回訪報告》進行匯總存檔，按照客戶分類后建立客戶檔案，以備參考。

4流程

調(diào)取客戶資料

(1)客服人員根據(jù)公司客戶詢盤建立資料庫和客戶回訪的相關規(guī)定，對所保存的客戶信息進行分析。

(2)客服人員或客戶服務人員根據(jù)客戶資料確定《客戶檔案》。

客戶拜訪準備(1)制訂回訪免單

客服人員或客戶服務人員根據(jù)《客戶檔案》制訂《客戶回訪名單》，包括詢盤詳細信息、回訪方式、回訪時間、回訪問題與內(nèi)容等。回訪的目的要明確。一般地，回訪有四大目的：

1)客戶對公司整體情況的了解，通過回訪確定客戶對公司整體形象、業(yè)務人員各類意見和建議;

2)回訪的第二目的是為了建立客戶檔案，延伸對客戶的服務，增強公司在客戶思維中的記憶與提高公司在客戶思維中的認知度、美譽度;

3)回訪的第三個目的是找出公司銷售過程中存在的不足之處，提高詢盤成交能力。4)回訪的第四個目的是確定詢盤有效性，為市場營銷決策提供數(shù)據(jù)支撐。

(2)回訪時間

回訪時間要充分考慮客戶的時間安排，以不打擾客戶為基本準則。(3)準備回訪資料

1)客服人員根據(jù)《詢盤統(tǒng)計表》準備客戶回訪的相關資料，包括客戶基本情況(姓名、聯(lián)系方式、詢盤內(nèi)容等)、客戶服務的相關記錄等。

2)確定回訪主體內(nèi)容。回訪工作人員在與客戶溝通中，客服是公司的“發(fā)言人”，他所講的內(nèi)容代表公司。因此，回訪的內(nèi)容，必須要注意維護公司形象。嚴禁與客戶發(fā)生爭執(zhí)。

實施回訪(1)回訪的方法

優(yōu)先采用電話通訊方式回訪。回訪方式優(yōu)先級從大到小分別是電話、在線溝通工具(QQ、MSN、Skype等)、郵件(2)回訪行為要求

在回訪中，要認真處理客戶的投訴、不滿、疑惑等，應誠實、可信，并且對公司負責，對客戶負責。

(3)回訪信息記錄

回訪人員要熱情、全面了解客戶的需求和對服務的意見，并認真填寫《客戶回訪記錄表》?；卦L工作人員必須要日清日結，對所回訪的客戶基本信息、要求以及服務評價都要有書面記錄，對于回訪客戶所提出的問題、建議都要有原始記錄。

整理回訪記錄和處理

(1)客服人員或客戶服務人員編制回訪報告

1)按時根據(jù)《客戶回訪記錄表》記錄的回訪過程和結果，對客戶的回訪過程和回訪結果進行匯總和評價形成《客戶回訪報告》。

2)回訪結束后，回訪人員應將一周回訪的相關資料提交部門主管審核。(2)部門主管領導審閱

主管領導對下屬人員提交的《客戶回訪記錄表》、《客戶回訪報告》進行審查，并提出指導意見。及時對回訪結果提供處理意見，并按時上交《客戶回訪記錄表》、《客戶回訪報告》公司領導審閱。如發(fā)現(xiàn)問題，及時與公司領導溝通。

資料保存和使用

(1)客服人員對《客戶回訪計劃》、《客戶回訪記錄表》、《客戶回訪報告》進行匯總，按照客戶分類后建立客戶檔案，以備參考。

(2)銷售部門根據(jù)《客戶回訪記錄表》、《客戶回訪報告》改進銷售方式，提高成單效率。(2)相關市場部參考客戶回訪的相關資料制定市場營銷策劃。

客戶管理崗位論文范文第五篇電子商務自動化客戶關系管理論文

一、CRM在電子商務中的應用

1。銷售力量自動化SFA(SalesForceAutomation)

(1)賬戶管理。

(2)聯(lián)系人管理。

通常狀況下，我們能夠從一個固定客戶那里得到更多的客戶，但是這個連帶客戶又只和唯一的一個客戶有關。對這些人的數(shù)據(jù)進行管理，主要的管理資料有姓名、住址、聯(lián)系方式、郵箱、工作單位等等，它在企業(yè)電子信息管理中被看做是"電子地址本"。

(3)銷售機會管理。

一些有可能為公司帶給巨大的盈利機會的被我們稱作是銷售機會。這種機會及存在于系統(tǒng)里已經(jīng)存在的客戶的身上，同時也有可能是一些還沒有納入系統(tǒng)體系中的客戶，就前者來看，它作為一種盈利的機會已經(jīng)具有了必須的潛在性。銷售機會信息資料主要有名稱、盈利機會的數(shù)量、可盈利的潛在性、盈利機會的時間段、盈利機會的潛在負責人以及具體的抓住機會的方式。

(4)活動管理。

客戶管理崗位論文范文第六篇本人于xxxx年xx月份進入xx移動公司工作。在移動公司的一年時間里，本人擔任產(chǎn)品經(jīng)理一職。一年以來，在xx移動公司領導及同事的關心、支持下，本人盡責做好本職工作，現(xiàn)將一年以來的具體工作職責總結如下：

一、產(chǎn)品支撐工作

在進行產(chǎn)品支撐工作的過程中，認真學習移動公司的各種產(chǎn)品，特別是我們的集團產(chǎn)品，熟悉產(chǎn)品的具體操作，并在此基礎上，在客戶經(jīng)理挖掘到客戶需求后，根據(jù)客戶的具體需求合理組合產(chǎn)品，設計出真正滿足客戶需求的產(chǎn)品。同時經(jīng)過幾次移動公司組織的產(chǎn)品經(jīng)理素質(zhì)提升培訓，慢慢培養(yǎng)起自身的產(chǎn)品推介能力、客戶溝通能力;在平時本人也十分注重關注通訊產(chǎn)品方面的最新資訊，學習其中的一些成功案例，并且經(jīng)常思考這些案例能否真正運用到客戶處，對有此需求的潛在客戶及時挖掘出此需求，制定具體方案，并陪同客戶經(jīng)理前往客戶處進行產(chǎn)品推介，及時做好產(chǎn)品支撐工作，提高客戶的滿意度。

二、指標跟蹤工作

在進行指標跟蹤工作的過程中，本著認真、細心、嚴謹這六個字做好此項工作，經(jīng)常與各縣市的經(jīng)營分析人員進行交流，遇到不明白的向他們請教，學習經(jīng)驗，并在借鑒他人經(jīng)驗的基礎上，摸索出一套適合自己以及團隊的指標跟蹤及完成方式。

我司的指標主要分為年考核指標、季度考核指標以及月考核指標，針對不同指標時間上的差異性，合理安排時間，根據(jù)年考核指標來統(tǒng)攬全局，指導其他兩個指標，并與季度考核指標以及月考核指標共同進行，將年考核指標融合到季度考核指標和月考核指標之中;使季度考核指標和月考核指標服務于年考核指標，在完成季度考核指標及月考核指標的時候，同時完成年考核指標。但是，指標有輕重緩急之分，不可能說做到完美，在這時候，舍去一些可以在后期完成的指標，重點完成目前緊急的指標。

具體來說，將需要完成的指標整在一個表格內(nèi)，認真學習指標的具體口徑，并將指標如何完成進行分解，落實到每個具體責任人，對其進行跟蹤，定期提取數(shù)據(jù)，將數(shù)據(jù)缺口告知相關責任人，讓其知道自身指標完成進度，積極與其和主管商談，尋找完成方式方法，以確保各項指標準時完成。

三、培訓工作

在對客戶經(jīng)理進行培訓工作時，自身熟練掌握產(chǎn)品，學習產(chǎn)品的操作方式，提前準備好培訓的各種材料，并且根據(jù)客戶經(jīng)理的薄弱產(chǎn)品進行重點推介，在培訓的過程中與同事們一起學習成長，所謂“書山有路勤為徑，學海無涯苦做舟”只有通過不斷的學習，才能在科學技術日新月異的今天，在通訊行業(yè)全業(yè)務激烈競爭的嚴峻形勢下，取得更好的成績。

四、其它工作

在做好以上具體工作的基礎上，認真地完成好公司主管、領導交代的其他臨時性工作，不計酬勞，任勞任怨、加班加點，按時保質(zhì)完成工作。

五、問題以及缺點總結

回顧一年來的工作，反省自身存在的問題及缺點，我認為主要由于進xx移動的時間尚短，技術方面的專業(yè)知識不夠全面，對公司的一些操作流程也不熟悉，在工作中也走了一些彎路。但是，“實踐出真知”，本人在工作中不斷發(fā)現(xiàn)自己的錯誤，也及時改進了自己的錯誤。在今后的工作中，我會努力提高自身的修養(yǎng)，充分發(fā)揮自己的特長，克服不足之處，努力做出新的成績。

客戶管理崗位論文范文第七篇摘要：

隨著我國教育事業(yè)快速發(fā)展，高職院校的教育水平進一步提升。物流管理專業(yè)的設置，讓高職院校的教育體系更有時代性特征?！犊蛻絷P系管理課程》是物流管理專業(yè)的必修課程，也是基礎課程。利用《客戶關系管理課程》教學，讓學生了解與客戶交流的技巧，促進學生掌握更科學的營銷策略，有利于教學質(zhì)量提高。對《客戶關系管理課程》教學方法進行創(chuàng)新，改革教育理念，才能培養(yǎng)出更優(yōu)秀的物流人才。

關鍵詞：

物流管理；客戶關系；內(nèi)容；環(huán)節(jié)；創(chuàng)新

在人才市場需求發(fā)生變化的今天，高職院校物流管理專業(yè)教育思想與方法也發(fā)生了改變?？蛻絷P系管理，受到高職物流管理專業(yè)教師的重視，越來越多的高職院校開始開設客戶關系管理課程。這一課程教學內(nèi)容涉及面較廣，學科交叉，是一門綜合性課堂。擺脫傳統(tǒng)教學模式只重理論不重實踐的問題，才能實現(xiàn)客戶關系升級與優(yōu)化。

一、高職物流管理專業(yè)《客戶關系管理課程》教學存在的問題

（一）客戶關系管理課程性質(zhì)復雜《客戶關系管理課程》具有多學科交叉的性質(zhì)，在學習中，學習者不僅要涉獵多學科知識，而且要有計算機操作能力。通過課程學習，掌握客戶溝通方法，學會利用CRM軟件，甚至學會制作簡單且實用的軟件?！犊蛻絷P系管理課程》具有實踐性，與學生就業(yè)能力提高密切相關，高職學生只有具有較強的溝通能力才能投入到實踐活動中。《客戶關系管理課程》是市場營銷等專業(yè)的必要課程，學習者不僅要掌握客戶關系管理概念與原理，還要建立以客戶為中心的理念，了解系統(tǒng)開發(fā)知識與商業(yè)模式知識等。

（二）客戶關系管理課程教學計劃不足許多開設《客戶關系管理課程》的高職院校，將此課程作為市場營銷專業(yè)的基礎課程，沒有將其與物流管理專業(yè)教學結合在一起。在部分高職院校物流管理專業(yè)教學中，教師認為《客戶關系管理課程》不盡重視，課堂上主要利用灌輸式的方法讓學生了解客戶關系管理的相關知識。這樣的課堂過于枯燥，不僅不利于學生掌握知識，更不利于學生應用知識。還有學校直接利用適合信息管理專業(yè)學生的課件給物流管理專業(yè)學生講解，導致課堂學習與實踐脫節(jié)。

（三）客戶關系管理課程教學與考核方法有漏洞在物流管理專業(yè)教學中，教師利用案例向?qū)W生講解客戶關系的類型及維護方法，只顧著將理論知識傳遞給學生。在這樣的課堂中，學生很難通過師生互動參與其中。學生沒有機會通過獨立思考獲取有效知識，更無法將《客戶關系管理課程》知識轉變?yōu)樽约旱哪芰ΑＴ谡n程考核方面，筆試考核方式應用最為普遍，學生只需要背書就可以應付考試，考試成為一種形式，并不能了解學生真實水平。

二、高職物流管理專業(yè)《客戶關系管理課程》教學優(yōu)化方法

（一）優(yōu)化《客戶關系管理課程》教學內(nèi)容在高職院校開設的《客戶關系管理課程》中，原理、技術與應用是最為基礎的模塊。面向物流管理專業(yè)學生實施教學時，教師應當對教學內(nèi)容進行有效調(diào)整，使課堂教學內(nèi)容更具有針對性，體現(xiàn)出客戶關系管理課程教學的價值。新時代的教師要有勇氣打破教材對課堂教學的限制，利用教材中的可利用之處，于課外引入有特色的內(nèi)容，才能保障教學質(zhì)量。教師可以將客戶關系管理課程中的教學內(nèi)容分成不同項目，如“開設一家物流站”項目中，教師可以講解關系的基本概念與原理。在“物流站所用CRM系統(tǒng)”項目中可以引導學生熟悉這一系統(tǒng)的使用與維護方法，學習不同客戶關系對應的系統(tǒng)構成要素。在“今天你收快遞了嗎？”的項目中講解CRM系統(tǒng)的數(shù)據(jù)開發(fā)內(nèi)容。將客戶關系管理課程內(nèi)容與學生的專業(yè)、未來就業(yè)結合在一起，提高課堂教學價值。

（二）優(yōu)化《客戶關系管理課程》教學方法首先，教師可以利用案例教學法實施教學。一直以來，案例教學法都是客戶關系管理教學中最為有效的教學手段。課堂中，教師一味向?qū)W生傳遞理論知識，會讓學生的學習興趣逐漸消失。要激發(fā)學生活力，教師可以在課堂中做學生學習路上的引導者，引導學生發(fā)言，鼓勵學生分享自己了解的案例。讓學生通過案例提供與分析變得活躍起來，是構建高效課堂的重要手段。其次，教師可以利用體驗教學法實施教學?？蛻絷P系、客戶忠誠度與滿意度、客戶關系的價值等，都是客戶關系管理課程的重要內(nèi)容。為了讓學生更真切地了解何種方法最為有效，教師可以鼓勵學生在課堂中進行角色扮演。通過扮演銷售人員、顧客及售后人員，豐富學生的職業(yè)經(jīng)歷，樹立正確的客戶觀念。最后，教師可以利用多媒體實施教學。隨著科學技術的快速發(fā)展，物流管理行業(yè)的工作形式也在轉變，計算機已經(jīng)成為物流管理工作的得力助手。將多媒體技術引入課堂，讓學生熟悉計算機設備的同時，利用計算機向?qū)W生展示視頻教程，引入微課，有利于學生學習眼界開闊。

（三）優(yōu)化《客戶關系管理課程》考核方式考核方式的優(yōu)化，對于學生學習熱情提高十分有益。傳統(tǒng)筆試，雖然會給學生復習動力，但無法讓學生體會到學習的樂趣。突出客戶關系管理課程的實踐性，教師可以創(chuàng)新考核方式，將面試或者實踐活動作為最終考核方式。比如，為了考查學生維護客戶關系的能力，教師可以設計不同情境，自己扮演客戶，學生扮演物流管理者，讓學生在真實的情境中解決問題。比如，快遞丟件問題、快遞損壞問題都是很好的選擇。

三、結語

客戶管理崗位論文范文第八篇1揚州A超市賣場客戶關系管理問題分析

會員服務項目不豐富，會員優(yōu)惠執(zhí)行效果較差。

會員是超市的忠誠顧客，會員對超市的印象直接影響到超市在社會上的知名度與美譽度。作為會員，顧客更希望從超市中得到更多的優(yōu)惠商品，調(diào)查發(fā)現(xiàn)，揚州A超市賣場有高達82%持有會員卡的顧客認為他們作為會員并沒有得到許多的優(yōu)惠，可見揚州A超市賣場在會員優(yōu)惠服務上并沒有做到很完善，顧客并沒有感覺到作為會員得到更多的優(yōu)惠，這將直接影響到顧客對超市的滿意度。

賣場布局不合理，選購商品難度大，服務效率較低。

在“顧客意見調(diào)查反饋”問題調(diào)查中，發(fā)現(xiàn)顧客對揚州A超市賣場的意見集中體現(xiàn)為：賣場商品擺放無規(guī)則、商品主題不明顯、價格牌標注混亂以及賣場整體氛圍感覺壓抑。首先，凌亂的商品擺放導致顧客在選購商品時很難找到自己想要的商品，浪費了顧客寶貴的時間；其次，商品價格牌標注不對位致使顧客在選購商品時很難獲得商品的準確信息，增加了顧客選購商品的難度，降低了超市銷售作業(yè)效率；再者，壓抑的賣場氛圍破壞了顧客愉悅的購物心情，降低了顧客的購買欲望，也降低了顧客對超市良好的印象。

售后服務范圍窄，信息反饋不充分。

良好的信息反饋體系是零售賣場與顧客建立長久關系的有效機制，可以幫助超市了解到顧客對超市經(jīng)營管理的意見和建議。在對揚州A超市賣場信息反饋問題的調(diào)查中發(fā)現(xiàn)，超市與顧客之間的互動很少。這就使得顧客對超市的意見與建議不能及時有效地反饋給超市，這明顯是超市在售后信息收集和反饋制度上出現(xiàn)了問題，若此問題得不到有效的改善，勢必會拉遠超市與顧客之間的距離，降低顧客對超市的忠誠度，直接影響超市日后的發(fā)展。

客戶信息得不到充分利用，客戶細分過于簡單。

揚州A超市賣場簡單地將客戶劃分為會員客戶和普通客戶，沒有充分利用顧客的購買信息進行更深入的客戶細分。對客戶細分不深入，公司就無法根據(jù)不同的顧客需求或顧客等級提供有針對性的、差異化的服務。

2改進揚州A超市賣場客戶關系管理現(xiàn)狀的對策和建議

對策來源于問題，下面我們就針對揚州A超市賣場在客戶關系管理方面存在的問題，提出相應對策與建議：

增加服務項目，完善服務流程，提高服務效率

會員服務改進措施。

針對會員并沒感覺到獲得太多優(yōu)惠的問題：①多增加會員商品，讓顧客可以經(jīng)?？吹胶唾I到會員商品，這樣會增加顧客作為會員的優(yōu)越感，提升會員對超市的忠誠度與認同感。②超市可自定一個“會員日”，所有會員在會員日這一天都可以獲得超市的更多優(yōu)惠，給會員一種非常優(yōu)惠的感覺。③利用會員卡信息在會員生日當天發(fā)送生日短信祝福，從而讓會員感受到超市服務很周詳。針對顧客享受會員價的海報商品與實際銷售商品不相符的問題：①加強對DM海報商品真實度的內(nèi)部監(jiān)管與檢查。②為顧客建立DM海報商品糾錯平臺，并有一定獎勵。這樣可以讓顧客感覺到超市是值得信任的，同時也是超市對自身的一種考評。針對特價商品在特價期間出現(xiàn)空架現(xiàn)象的問題：①企業(yè)貨品應準備充足，加強對倉儲的監(jiān)管，在發(fā)現(xiàn)相關產(chǎn)品不足時，及時組織訂貨，防止因商品缺貨給顧客帶來的困擾。②留下顧客聯(lián)系方式，事后及時聯(lián)系。這樣會讓顧客感覺到自己是被超市重視的，能大大提高會員顧客對超市的滿意度。

方便顧客選購改進措施。

針對超市導購人員不足且導購員服務態(tài)度差的問題：①增加優(yōu)秀導購員數(shù)量，防止出現(xiàn)顧客在購物過程中碰到問題卻找不到人員解決的情況。②對導購員進行崗前培訓，崗中監(jiān)督，崗后績效考評。對導購人員進行崗前培訓提高導購人員的服務水平；對導購人員進行崗中監(jiān)督及時糾正他們不正確的地方，使他們更好地服務顧客；量化考評標準，實行有效的考評機制，可以讓員工更加積極主動地解決顧客在購物過程中碰到的問題。針對購物環(huán)境不理想的問題：①對超市商品的陳列與擺放進行設計，調(diào)整超市商品擺放不合理的地方，盡可能地將關聯(lián)商品擺放在一起，讓顧客可以更加方便地找到自己想買的商品，節(jié)省顧客的時間。②更新完善硬件設施，做好對賣場音樂播放的選擇。購物本身應該是一種快樂的消費，超市更應該為顧客營造快樂購物的氛圍，賣場輕松愉快的購物環(huán)境會帶給顧客好心情，同樣也會提升賣場在顧客心中的印象。針對為顧客結賬服務效率低的問題：①對收銀員進行培訓并定期進行考評。②設置快速結賬口（針對超市高峰段提出的快速結賬口）。讓購物比較少的顧客可以快速結賬，節(jié)省了顧客時間，也為超市提供了有序的結賬環(huán)境，從而提高超市收銀作業(yè)的效率。

售后服務改進措施。

客戶管理崗位論文范文第九篇一、物流客戶關系管理及其對物流企業(yè)的意義

(一)物流客戶關系管理的涵義?？蛻絷P系管(CRM)是企業(yè)樹立以客戶為中心的發(fā)展戰(zhàn)略，通過開展系統(tǒng)化的客戶研究，優(yōu)化企業(yè)組織體系和業(yè)務流程，提高客戶滿意度和忠誠度，提高企業(yè)效率和利潤水平的工作實踐，最終實現(xiàn)電子化、自動運營目標的過程中，所使用的先進信息技術、軟硬件和優(yōu)化的管理方法、解決方案的綜合。

物流客戶關系管理就是在客戶關系管理的理念框架基礎上，將其方法、手段和技術具體應用在物流領域。因此，所謂的物流客戶關系管理，就是把物流的各個環(huán)節(jié)作為一個整體，從整體的角度進行系統(tǒng)化的客戶關系梳理，在物流企業(yè)的層面上選擇企業(yè)的客戶，不斷優(yōu)化客戶群，并為之提供精細服務。這樣，就可以超越各個環(huán)節(jié)的局部利益，排除各個環(huán)節(jié)局限的約束和目標沖突來協(xié)調(diào)物流各個環(huán)節(jié)的活動，從而得以實現(xiàn)商品實體運動的優(yōu)化管理。

(二)物流客戶關系管理對于第三方物流企業(yè)的意義。物流客戶關系管理是客戶關系管理在物流領域的應用，體現(xiàn)了“以客戶為中心”的管理思想，其目的是提高物流客戶的滿意度，改善客戶關系，從而提高物流企業(yè)的競爭力，這對于第三方物流企業(yè)具有非常重要的意義。一是CRM有利于市場細分和客戶定位。CRM幫助第三方物流企業(yè)對客戶資料進行分析、處理和歸檔，使企業(yè)能夠識別客戶價值的差別化和需求差別化，方便為客戶提供個性化的服務;二是通過對業(yè)務流程的全面管理降低企業(yè)的成本。CRM通過對物流企業(yè)內(nèi)部各部門的業(yè)務和系統(tǒng)進行整合、流程再造，加快了各部門之間的業(yè)務協(xié)作速度，降低了企業(yè)內(nèi)部各部門協(xié)調(diào)成本;三是它實現(xiàn)了客戶參與，增加了客戶滿意度?？蛻絷P系管理系統(tǒng)實現(xiàn)其和客戶良好的信息系統(tǒng)對接，為客戶提供信息的采集、分析、處理、傳遞等服務，通過客戶的參與及時了解客戶的動態(tài)，及時調(diào)整服務方式，達到客戶的最大滿意度。

二、客戶關系管理導入第三方物流企業(yè)可行性分析

(一)第三方物流企業(yè)的迅猛發(fā)展為其提供了物質(zhì)基礎。目前，我國第三方物流雖然處于發(fā)展初期，但是發(fā)展非常迅速。我國第三方物流市場2000~2005年的增長率達到了25%，截至2008年，大約70%的物流服務提供商在過去的三年中，年均業(yè)務增幅都高于30%。在這樣的發(fā)展態(tài)勢之下，物流企業(yè)需要也有條件來實行客戶關系管理。

(二)客戶關系管理理念在我國的發(fā)展提供了理論和經(jīng)驗借鑒。近年來，我國企業(yè)的客戶關系管理獲得了比較穩(wěn)定的發(fā)展，主要應用領域集中在制造、金融、電信、服務、IT、零售等行業(yè)。這些行業(yè)在客戶關系管理的實旅過程中，極大地提高了企業(yè)服務效率，增加了核心競爭力，獲得了可觀的企業(yè)利潤，CRM的成功運用使客戶關系管理的思想已經(jīng)深入人心，同時也為第三方物流企業(yè)順利構建CRM系統(tǒng)提供了實踐經(jīng)驗。

(三)政府的激勵措施提供了良好的政策環(huán)境。近年來，國家十分重視我國現(xiàn)代物流業(yè)的發(fā)展。在“十一五”規(guī)劃綱要中，將“大力發(fā)展現(xiàn)代物流業(yè)”單列一節(jié)。2007年3月份xxx發(fā)布的《關于加快發(fā)展服務業(yè)的若干意見》和9月份xxx召開的全國服務業(yè)工作會議，都把推進現(xiàn)代物流業(yè)發(fā)展作為服務業(yè)發(fā)展的一項重要內(nèi)容，這些措施都為第三方物流企業(yè)發(fā)展和構建CRM系統(tǒng)提供了良好的政策環(huán)境。

(四)物流人才的培養(yǎng)提供了足夠的人才儲備。目前，全國已有298所高校開設物流管理本科專業(yè)。高職高專有500多所院校開設了物流專業(yè)，中職院校突破了1，000所。物流專業(yè)在校生在50萬人左右，專任物流教師3萬多人。這些專業(yè)的物流人才不但具備專業(yè)的物流管理知識，同時對新的管理知識接受能力也比較強，經(jīng)過短時間的培訓，就能夠快速地適應CRM系統(tǒng)。

三、第三方物流企業(yè)客戶關系管理系統(tǒng)的構建

客戶管理崗位論文范文第十篇【摘要】隨著社會經(jīng)濟的不斷發(fā)展，全球市場環(huán)境發(fā)生了很大變化，成品油企業(yè)面臨著嚴重問題，如來自國外的成品油不斷壟斷市場。企業(yè)最稀缺的資源就是客戶資源，因此企業(yè)一定要重視與客戶之間的關系，在企業(yè)的發(fā)展中，提高客戶的滿意度，促進友好的合作關系?；诖?，論文主要闡述成了品油銷售企業(yè)的客戶關系的管理與改進。

【關鍵詞】成品油；銷售企業(yè)；客戶關系

1引言

近幾年，我國的成品油已經(jīng)逐漸開放，還有很多石油公司等對成品油進行銷售，但是對于直分銷售市場的競爭越來越激烈。隨著競爭的不斷加強，成品油的銷售企業(yè)和客戶關系發(fā)生很大的變化。企業(yè)最大的資本就是客戶，石油企業(yè)應該在發(fā)展中，收集客戶，建立良好的服務制度，不斷改善客戶的友好關系，同時提高客戶的忠誠度和滿意度，這樣才有利于減少企業(yè)經(jīng)營的成本，在激烈的市場中把握機會，提高企業(yè)的經(jīng)濟效益和社會效益。

2大客戶關系管理在成品油營銷中的重要作用

提升大客戶忠誠度

在成品油企業(yè)中，要想提高市場競爭力的話，就應該擴大客戶資源。只有維護好客戶關系，才能夠深入了解基礎信息，首先要對客戶進行詳細了解，了解客戶的需求和產(chǎn)品供應的問題，從客戶的角度出發(fā)，加大與客戶之間的聯(lián)系，并做好售后服務，聽取客戶的意見，不斷完善服務制度和產(chǎn)品。為客戶提供方便的條件，在一定程度上提高客戶的滿意度。之后再制定跟蹤服務制度，不僅能夠體現(xiàn)個性化服務制度，還能夠凸顯出成品油企業(yè)與其他企業(yè)的不同之處。同時要建立有效的企業(yè)文化，一個優(yōu)秀的企業(yè)文化，對一個企業(yè)的發(fā)展有著深遠影響，并且也能在客戶中樹立完美形象。

有利于精準營銷

企業(yè)應該建立完善的營銷方案，在具體實施的過程中，把精準的信息傳達到客戶的心中。營銷活動包括很多種類，主要有實施計劃、組織、反饋等，在實施之前，應該做好市場調(diào)查工作。并建立客戶關系的管理平臺，這樣才能夠準確地判斷出客戶的詳細信息和服務需求等，在一定程度上減少成本的投入，盡量避免出現(xiàn)錯誤的營銷方式。但是在開展活動中，不僅要建立有效的溝通平臺，并且還要維護客戶的關系。采用新的戰(zhàn)略開發(fā)一些新的客戶，把企業(yè)的相關信息有效地傳達到客戶心里，這樣有利于企業(yè)品牌的宣傳。

降低企業(yè)成本

在一定程度上加強大客戶關系管理，能夠有效減少企業(yè)的各項成本投入，但是開發(fā)新客戶也不是那么容易的事情。在發(fā)展新客戶的時候，首先要做到信息收集，消息宣傳、經(jīng)濟交易等，在整個過程中需要投入很多的成本。在調(diào)查相關數(shù)據(jù)進行統(tǒng)計時，發(fā)現(xiàn)對老客戶的維護關系的成本和對新客戶的開發(fā)就差10%。企業(yè)應該與老客戶建立良好的關系，把握老客戶的個性化需求，不斷完善服務，為客戶營造良好的便利條件，有效減少成本的投入，在此基礎上維護和穩(wěn)定客戶的關系，有效降低成本。

3成品油銷售行業(yè)客戶管理存在的難題

賣家強勢

有很多客戶人為，供求關系導致雙方地位不平等[1]，近幾年，我國的石油和中石化的地位較為強勢，無論在計劃等相關環(huán)節(jié)上，還是其他方面，商務糾紛比較嚴重，導致有產(chǎn)品合作越來越少，很多用戶的地位越來越低，不具備發(fā)言權，并且還有最嚴重的問題就是討價還價，只能夠根據(jù)相關規(guī)定與中石油與中石化的安排開展商務合作，但是在這樣的情情況下，用戶普遍覺得困難很大，沒有太大的盈利空間。

溝通不暢

近幾年，我國采用信息溝通的方式還是電話和傳真，因為客戶經(jīng)理需要有很多的事情需要做，但是不能與客戶進行有效的溝通，也沒有把產(chǎn)品的信息和價格相關信息第一時間給傳達給客戶，這樣就很容易造成機會丟失等問題。還有相關客戶經(jīng)理放假或者出差，一方面延誤了用戶的時間,另一方面也占用了領導的精力,進一步降低了整體的工作效率。

缺乏技術創(chuàng)新

近幾年，我國石油銷售水平不斷下降，但是在整個過程中，并沒有進行深度開發(fā)和推廣，中石油產(chǎn)品的質(zhì)量也越來越差，沒有針對新產(chǎn)品進行開發(fā)，因此就不能夠滿足客戶的新要求，從而導致客戶的流失，難以滿足下游用戶的專用料需求。用戶在試用中石化的新產(chǎn)品時,難以獲得生產(chǎn)企業(yè)的技術支持等。

4成品油銷售企業(yè)的客戶關系管理措施

正確處理好與競爭伙伴的關系

對于大客戶的管理，不僅要與其他的成品油企業(yè)成為合作伙伴，針對客戶的經(jīng)營和維護需要一種特殊的方式，并且要為客戶提供相應的服務制度，并且要詳細地了解客戶的需求，做好詳細的溝通，了解信息資源、市場價格等。制定完整的思路，同時處理好各個企業(yè)之間的客戶關系，盡量做到資源共享，促進市場的穩(wěn)定發(fā)展，這樣不僅能夠滿足客戶需求，同時也降低運費的開銷，有效實現(xiàn)經(jīng)濟利益和社會利益共贏的局面。

處理好直銷和零售的關系

直分銷的大客戶關系管理，必須處理好和零售環(huán)節(jié)的關系，在市場的特殊時期，要平衡好資源，不能因為保零售，而影響到對重點大客戶的承諾[3]，要確保對大客戶的資源供應，避免對客戶造成傷害，彰顯中石化的實力和信譽，履行好企業(yè)的政治責任和社會責任。同時，國際原油價格震蕩，而我國成品油價格受國家政治因素影響，常會引起國內(nèi)成品油價格和國外倒掛現(xiàn)象，在大客戶關系管理過程中，也要格外關注價格因素帶來的不良影響。

注意保持員工隊伍的穩(wěn)定

在維護企業(yè)客戶關系同時，同時還要重視內(nèi)部員工的關系，對待每一位員工都應該保證公平、公開的原則。建立激勵制度，提高的員工的待遇標準，給每一位員工自我發(fā)展的空間。建設員工團隊，穩(wěn)定員工隊伍的同時應該擴大客戶資源和企業(yè)經(jīng)濟利益，針對不同的客戶，企業(yè)管理者應該采取不同的管理手段和相關維持策略，在此基礎上保證員工的滿意度，也能夠滿足客戶的需求。讓滿意的員工忠誠，從而為外部客戶提供高價值的服務，提高外部客戶的滿意度和忠誠度，最終達到提高企業(yè)最大盈利的目的。

實施差異化營銷

近幾年，我國的成品油銷售種類比較單一，就是因為銷售策略比較單一，沒有具體的實現(xiàn)策略。隨著我國經(jīng)濟的不斷發(fā)展，我國的成品油市場不斷開放，對市場的需求量越來越高，在市場經(jīng)濟體制不斷完善的背景下，促進銷售水平的提高，需要尋找市場發(fā)展和客戶需求的運行機制。以大客戶需求為中心實行差別化營銷，正是石油公司順應市場經(jīng)濟發(fā)展潮流，遵循市場經(jīng)濟規(guī)則的必然選擇。在成品油銷量多的同時也出現(xiàn)了很多問題，假如這些問題能夠得到很好地處理，這會促進成品油銷售市場提升一定水平，促進成品油銷售市場的快速成長，帶動市場經(jīng)濟的發(fā)展。

5結語

總而言之，近幾年，我國的市場競爭環(huán)境中，最重要的就是維護客戶的關系。擁有客戶的數(shù)量在一定程度上決定著成品油企業(yè)的經(jīng)濟發(fā)展，市場競爭力。成品油銷售企業(yè)的客戶關系管理措施主要體現(xiàn)在正確處理好與競爭伙伴的競爭與合作關系，處理好直銷和零售的關系，注意保持員工隊伍的穩(wěn)定，實施差異化營銷。

【參考文獻】

【1】甄梁.成品油銷售企業(yè)顧客關系管理(CRM)改進研究[J].中小企業(yè)管理與科技(中旬刊),2017(08):32-33.

【2】xxx.成品油銷售企業(yè)的客戶關系管理研究[J].現(xiàn)代國企研究,2016(12):38.

【3】南劍飛.成品油銷售企業(yè)顧客關系管理(CRM)改進研究[J].石油庫與加油站,2016,25(02):34-39+5.

【4】封昌建.淺談成品油銷售企業(yè)的客戶關系管理[J].現(xiàn)代商業(yè),2016(08):123-124.

客戶管理崗位論文范文第十一篇摘要：

在闡述鐵路貨運中心客戶關系管理現(xiàn)狀的基礎上，分析鐵路貨運中心在客戶關系管理中存在的問題，提出通過建立客戶分級管理，開發(fā)適合鐵路貨運中心模式的客戶關系管理信息平臺，建立規(guī)范化的客戶滿意度調(diào)查模型等新型管理機制，實現(xiàn)鐵路貨運客戶關系科學化、規(guī)范化管理，從而提高鐵路貨運客戶滿意度和忠誠度。

關鍵詞：

鐵路貨運；客戶關系管理；客戶滿意度

客戶關系管理是一個通過管理企業(yè)與客戶之間的關系，培養(yǎng)企業(yè)客戶和合作伙伴對企業(yè)及產(chǎn)品有更積極的偏好和喜好，留住客戶和合作伙伴，以此來提高企業(yè)業(yè)績的一種管理方法[1]?？蛻絷P系管理源于“以客戶為中心”的新型商業(yè)模式，是一種旨在改善企業(yè)與客戶之間關系的新型管理機制。隨著鐵路貨運組織改革的不斷深入，鐵路貨運市場化運作在不斷推進，鐵路貨運中心作為直接與市場接觸，直接和客戶面對面的部門，面對競爭激烈的貨物運輸市場，正在逐步向以客戶為中心經(jīng)營戰(zhàn)略轉化。在新的戰(zhàn)略條件下，建立正確的客戶關系管理機制，采用恰當?shù)姆椒?，建立良好的客戶關系，提高客戶滿意度，提升客戶忠誠度，是鐵路貨運中心經(jīng)營管理中的一項重要工作，是提升鐵路貨運中心市場競爭力的必然要求。

1鐵路貨運中心客戶關系管理現(xiàn)狀

（1）缺乏系統(tǒng)的客戶關系管理經(jīng)驗。由于鐵路貨運中心開始市場化運作時間較短，對于市場化后的經(jīng)營和管理缺乏經(jīng)驗，還不具備系統(tǒng)的客戶關系管理機制，沒有形成完善的客戶關系管理制度，開發(fā)新客戶和維護老客戶的方法和工作流程較為落后，有時不得不以損失自身利益來維系客戶，在客戶關系管理方面與成熟的物流企業(yè)比較還有差距。

（2）缺乏有效的客戶關系管理方法。目前許多較為成功的物流公司建立了客戶關系管理平臺，通過客戶關系管理平臺管理公司客戶，完成客戶服務及相關數(shù)據(jù)的收集和分析，通過客戶關系管理平臺完成客戶服務的跟蹤和滿意度調(diào)查等。而鐵路貨運中心的客戶關系管理，尚沒有專業(yè)的管理工具。雖然鐵路貨運制票系統(tǒng)和95306電商平臺可以完成部分客戶信息的收集工作，但距離客戶關系管理要求的時效性、完善性仍相差很遠。例如，鐵路貨運中心多數(shù)客戶分析數(shù)據(jù)仍然通過營銷相關人員手工整理，各職能部門間對相同客戶的信息不能共享，造成貨運中心不能及時響應客戶需求變化。同時，缺乏對客戶數(shù)據(jù)的發(fā)展分析及有效跟蹤。

（3）市場客戶定位不科學。鐵路在過去的客戶管理中通常將滿足大客戶的需求放在首位，鐵路運輸資源的請求、調(diào)配和運輸?shù)榷际莾?yōu)先滿足大客戶。但是，鐵路對大客戶的定位局限于運量大的國有大廠礦，缺乏綜合考慮客戶的運輸物品數(shù)量、發(fā)展前景及客戶信譽度等多方面因素。而一些有著良好市場前景的中小型規(guī)?？蛻?，再經(jīng)過幾年的發(fā)展市場占有率將會迅速提高，由于鐵路沒有對這類客戶給予足夠重視，導致客戶流向公路或運輸市場上的其他競爭對手。

2鐵路貨運中心客戶關系管理解決方案

建立客戶分級管理

客戶的分級

（1）確定影響因素和權重值?；诳蛻粼谶\輸市場中的綜合表現(xiàn)，確定客戶影響鐵路貨物運輸?shù)闹T多因素，根據(jù)各個因素對鐵路貨物運輸影響程度的大小分配不同權重[2]。根據(jù)目前鐵路貨運中心的情況，主要考慮以下影響因素：客戶能帶來的運輸收入、客戶運量規(guī)模、客戶發(fā)展前景和客戶信用狀況。項目權重值的確定，在不同的時期或不同地區(qū)關注的因素不同，由于客戶能帶來的運輸收入是鐵路貨物運輸追求的最重要的目標，其權重應為最高，定為40%?？蛻舻倪\量規(guī)模是鐵路獲得穩(wěn)定運輸?shù)膩碓?，權重定?0%?？蛻舻男抛u狀況是客戶在市場中履行責任和遵守合約的綜合表現(xiàn)，對于鐵路運輸企業(yè)來說，客戶的信譽度直接影響著鐵路與客戶相處的方式，權重定為20%?？蛻舭l(fā)展前景是鐵路貨運中心應關注的因素，權重定為10%。

（2）根據(jù)各影響因素權重和評價分數(shù)對每個客戶進行綜合評價得分。各影響因素的評價分數(shù)可以來自貨運中心、營業(yè)部和營銷人員對一個客戶的評價，也可以來自后面的客戶關系管理信息系統(tǒng)，采用百分制。客戶綜合評價得分S=i=1n(Wi×Mi)，其中S為客戶的綜合評價得分，i為影響因素序號，n為影響因素最大序號，Wi為第i項影響因素的權重，Mi為第i項影響因素的評價分數(shù)。

（3）根據(jù)客戶的綜合評價得分對客戶進行分級。若將91～100分劃分為A級，將81～90分劃分為B級，65～80分劃分為C級，65分以下劃分為D級。

客戶管理崗位論文范文第十二篇摘要：

近些年，世界經(jīng)濟的增長放緩，全球環(huán)境的惡化以及人們環(huán)保意識的增強，使得電力與天然氣等新的能源迅速發(fā)展，成品油的消費疲軟，資源供大于求，在國際市場上，一些石油巨頭、國內(nèi)的集團和眾多民營企業(yè)互相爭奪，使整個市場關系更加復雜多變。在全球化的大背景下，強化成品油銷售企業(yè)客戶關系的管理，提升客戶的忠實度，對整個企業(yè)的效益有重要作用。本文主要對成本有銷售企業(yè)的客戶關系管理進行詳細的研究，以便促進成品油企業(yè)的發(fā)展。

關鍵詞：

成品油銷售；客戶關系；管理

進入新世紀以來，市場經(jīng)濟不斷發(fā)展，企業(yè)之間的競爭壓力不斷增加，企業(yè)發(fā)展面臨著嚴峻的挑戰(zhàn)?？蛻羰瞧髽I(yè)珍貴的資源之一，對企業(yè)的發(fā)展有著十分重要的作用，企業(yè)在經(jīng)歷過價格、質(zhì)量、廣告、品牌等方面的戰(zhàn)爭后，開始把生存與盈利的空間放在對客戶的關系進行管理和整合方面，打算借助對企業(yè)客戶關系進行管理的方式，實現(xiàn)客戶價值和企業(yè)的利潤之間最大的效益。成品油是傳統(tǒng)壟斷的行業(yè)，近些年也逐漸對客戶關系的管理進行重視，國內(nèi)成品油的市場開放之后，經(jīng)營的格局也有很大變化，面對更加復雜的市場環(huán)境，對客戶關系進行管理對企業(yè)發(fā)展具有重要的意義。

一、客戶關系管理簡述

客戶關系管理主要是借助信息科技強化管理，把客戶當做核心，進而使企業(yè)的利潤實現(xiàn)最大化，使客戶的利益實現(xiàn)最大化。核心的思想是把企業(yè)客戶當做企業(yè)的重要資源，借助深的客戶分析與完善的客戶服務，使客戶的需求得到滿足，促進客戶更加忠誠，進而促進企業(yè)的發(fā)展。對客戶的關系進行管理具有以下意義：第一，可以提高企業(yè)市場的份額，借助對客戶交易的資料進行整理和分析，準確的對客戶需求、進油的周期等進行把握，可以提前對業(yè)務進行銜接，提高銷售的成功率。第二，提高企業(yè)的效益，能夠借助持續(xù)的跟蹤服務，對客戶關注的重點進行挖掘，提升銷售的單價與利潤。第三，使客戶更加忠誠。可以按照客戶喜好與需求提供有針對性的服務。

二、成品油銷售企業(yè)中客戶關系管理的現(xiàn)狀

1、對客戶進行服務的理念比較保守。面對整個市場環(huán)境疲軟，競爭愈發(fā)激烈的現(xiàn)象，一些企業(yè)的管理人員與銷售者缺乏對客戶的認識，不管是企業(yè)在管理、績效的考核等體制，還是在價格戰(zhàn)略、營銷的方式等環(huán)節(jié)，都有著大量傳統(tǒng)經(jīng)營和銷售的思想，很多單位還缺乏主動出擊的精神，過于被動，缺乏現(xiàn)代化市場的競爭和創(chuàng)新管理的意識。

2、銷售人員的素質(zhì)還有待加強。很多企業(yè)內(nèi)雖然建立客戶銷售隊伍，但是從實際情況來看，很多銷售員工的學歷也不高，理解能力和創(chuàng)新能力也比較低，具體執(zhí)行的能力也比較缺乏，專業(yè)能力和素質(zhì)也不高，缺乏對新客戶進行開拓的激情，對老客戶進行維護的韌性也不夠，缺乏營銷的專業(yè)技能。

3、營銷體系缺乏個性與差異性。當前很多成品油銷售的企業(yè)，對客戶進行分類是相對粗獷，缺乏對客戶具體消費的了解和認識，客戶的檔案比較零碎，更新和完善逐漸成為形式。對客戶進行工作的基礎不牢，在加上銷售人員經(jīng)營的理念和技能缺乏，使維護客戶的關系處在低端的層次，方式也比較落后，靠優(yōu)惠價格進行維護，沒有根據(jù)市場化趨勢與客戶的需求，開展一對一活動，差異化的營銷。

4、對客戶進行服務的體系還不健全。首先是對客戶進行服務的職責比較分散，零售和直分銷以及非油品等都存在銷售的人員，但是在對集團客戶進行服務時，經(jīng)常出現(xiàn)很多部門多個經(jīng)理上門進行服務的現(xiàn)象。而且，客戶進行投訴的流程缺乏暢通性，很多企業(yè)都有批發(fā)和零售兩個專線，對客戶的投訴進行處理也使分別進行，沒有統(tǒng)一處理客戶投訴的體制機制，使對客戶服務的效率與滿意程度受到很大影響。

三、對成品油銷售企業(yè)客戶關系管理進行改進的建議

1、要樹立客戶至上的理念，客戶就是企業(yè)的市場，客戶是企業(yè)效益的基石，如果缺乏客戶，企業(yè)就不可能獲得良好的發(fā)展?？梢越柚逃团嘤柟ぷ鳎瑢︿N售人員進行引導，使他們樹立起客戶至上的理念，這是對客戶關系進行管理的前提。要將客戶至上和企業(yè)發(fā)展文化相結合，在企業(yè)內(nèi)部組織的架構，制定價格戰(zhàn)略，制定考核與激勵體制等環(huán)節(jié)，都要以客戶的需求為導向，使用市場的發(fā)展需要。

2、要加強對客戶進行分類與管理。要以市場調(diào)查和研究為基礎，建立起客戶的檔案信息，按照客戶的特征對其分類進行細化。首先可以按照客戶的購油量分為集團、大、普通、小客戶等多個等級；還可以按照客戶關注點，可以分為價格關注型、品牌型、保障資源型、情感型等；還可以按照付款的方式，分為現(xiàn)金、持卡進行消費等；此外，還可以按照客戶的穩(wěn)定情況，分為穩(wěn)定與流動型客戶等。在實際的銷售中，很多客戶可能具有綜合特征，而且一些客戶特征會隨時間變化而出現(xiàn)變化，銷售者需要持續(xù)進行跟蹤，然后對客戶的檔案信息及時進行完善和更新。

3、開展差異化銷售策略。開展一對一服務，差異化管理才能真正的提高客戶的忠誠和滿意程度。對價格比較關注的客戶，需要根據(jù)市場的價格，給予優(yōu)惠政策；對資源比較關注的客戶，需要簽訂正式協(xié)議，全力保證資源的供應；對品牌型客戶，可以適當?shù)奶岣邇r格，但是要提升服務效率；對情感型客戶，需要經(jīng)常開辦聯(lián)誼會，經(jīng)常上門進行走訪等。在目前激烈的市場環(huán)境中，實施差異化營銷，對整個企業(yè)的發(fā)展具有重要的意義，需要引起企業(yè)重視。4、要加強客戶經(jīng)理隊伍的建設。首先需要確保服務人員的充足，借助對企業(yè)結構的調(diào)整，配齊銷售隊伍所需人員，要加強對人員專業(yè)培訓的力度，提高他們營銷的技巧，提升整個團隊綜合能力與素質(zhì)。還要對績效考核體制進行完善，提高銷售人員工作的積極性，獎優(yōu)懲劣，切實發(fā)揮出績效制度的作用。

四、結語

綜上所述，在成品油銷售企業(yè)中，加強客戶關系管理具有重要的意義，需要引起企業(yè)的重視，不斷對管理理念進行更新，按照市場的需要，滿足客戶需求，進而促進企業(yè)健康發(fā)展。

客戶管理崗位論文范文第十三篇1引言及研究背景

2案例分析

西安楊森制藥有限公司，作為美國強生公司在華最大的子公司，成立于1985年，總部設在北京，生產(chǎn)基地位于西安，在華員工超過5000人。公司業(yè)務包括生產(chǎn)和銷售高質(zhì)量的藥品，產(chǎn)品主要涉及胃腸病學、神經(jīng)精神學、變態(tài)反應學、疼痛管理學、抗感染、生物制劑和腫瘤等領域；除此之外，公司還致力于提供與健康相關的服務及開展大眾健康教育。西安楊森公司生產(chǎn)和銷售包括處方藥和非處方藥在內(nèi)的30多種產(chǎn)品，其中不乏嗎丁啉、達克寧霜、婦科用達克寧、派瑞松、采樂等一些早已獲得大眾廣泛認可的家庭必備的非處方藥品。西安楊森早在2011年就開始運用IPAD設備進行管理活動，是國內(nèi)醫(yī)藥行業(yè)內(nèi)第一個將IPAD應用到生產(chǎn)管理、銷售管理、人力資源管理、培訓管理等諸多方面的企業(yè)。其中針對銷售人員開發(fā)的APP應用主要是用于進行客戶知識管理。以下是國內(nèi)藥企和部分外資藥企在銷售管理中遇到的問題。

問題一：醫(yī)藥銷售中廣泛存在一些公司為了提升銷售業(yè)績，針對醫(yī)院相關科室的醫(yī)生進行商業(yè)賄賂，以此換取大量處方的問題。外資醫(yī)藥企業(yè)受到RDPAD（在華外商投資醫(yī)藥企業(yè)協(xié)會）的監(jiān)督，以及企業(yè)本國法律的約束，對于向中國醫(yī)生進行商業(yè)賄賂的行為制定了嚴格的規(guī)定加以約束。但是迫于業(yè)績指標的壓力，一些銷售經(jīng)理或者銷售代表會采取虛報會議和日常公關支出的形式，變相進行商業(yè)賄賂行為，以換取銷量。大多數(shù)藥企對于這樣的，除了制定員工手冊嚴格要求員工自律，就是通過管理層反復強調(diào)公司相關處罰政策。但是在實際操作上，是無法真正控制員工行為的，因此也就有了葛蘭素史克“賄賂門”事件的發(fā)生。

問題二：由于醫(yī)藥銷售工作的對象是具有專業(yè)職稱的醫(yī)生，每家制藥公司都會要求員工在拜訪醫(yī)生時，應該運用培訓學習到的產(chǎn)品相關專業(yè)知識，向醫(yī)生推廣在特定治療領域應用的藥品。員工的工作質(zhì)量往往只能通過最終的業(yè)績表現(xiàn)來衡量。這樣的考核方式存在于大多數(shù)的制藥企業(yè)中，如果由于外界環(huán)境的變化，如出現(xiàn)產(chǎn)品落標、競爭對手反擊、產(chǎn)品誤解等對銷售業(yè)績產(chǎn)生影響的情況，對于員工來說，過往的業(yè)績考核方式就有失公平，容易使員工產(chǎn)生挫敗感，甚至萌生去意。

問題三：大多數(shù)制藥公司在將公司學術會議資源與客戶的匹配上，大都出于主觀因素，根據(jù)一線員工的反饋和基層管理人員的建議來進行。而實際的情況是公司的市場部無法準確掌握的。這就容易造成，一線銷售代表更愿意將公司的學術會議資源投入到那些與自己關系較好的客戶身上，并沒有根據(jù)客戶的潛力和現(xiàn)有產(chǎn)出來合理分配公司資源，從而很大程度上造成了公司有限資源的浪費，也沒有達到最佳的投入產(chǎn)出比，不利于公司對資源合理分配的管理和控制違規(guī)的發(fā)生。基于以上公司對員工合規(guī)行為的控制、提高一線人員對客戶的拜訪質(zhì)量以及合理分配資源的需要，西安楊森公司與蘋果公司合作開發(fā)出一套針對一線銷售管理的客戶知識管理用戶APP，應用于公司給每位一線銷售員工配發(fā)的IPAD設備上。通過設置客戶基本信息、拜訪資源、拜訪記錄和拜訪反饋4個子目錄，來提高一線員工的工作效率和專業(yè)度，同時便于公司收集管理客戶知識?？蛻艋拘畔蛻粜彰⒙毞Q、所在單位、一周門診量、相關病人數(shù)、同類藥品處方量、公司產(chǎn)品處方量等項目。拜訪資源有市場部定期發(fā)送的近期相關領域研究進展，產(chǎn)品信息等相關推廣PPT及視頻資源。拜訪記錄及拜訪反饋需要一線銷售代表在對每個客戶拜訪完成后填寫，并且打開定位功能，最后需要客戶填寫簡單的反饋意見。同時，該項目還增加了市場問卷功能，在銷售人員拜訪的過程中，可以邀請客戶填寫調(diào)查問卷，以供公司市場部門研究或者幫助醫(yī)學會做臨床調(diào)研收集數(shù)據(jù)，此項目僅在公司有安排時使用。公司可以通過監(jiān)控銷售代表對每一份產(chǎn)品及醫(yī)療領域相關PPT和視頻資源的使用地點和使用的耗時，并與相應客戶的記錄和反饋相匹配，來評估一線人員對該客戶拜訪的真實情況，作為員工績效考核的重要組成部分之一。與此同時，利用IPAD設備的便利性，公司可以通過員工的實時拍照，取得相關的市場真實情況。只要利用好這一管理系統(tǒng)，公司就可以收集相應客戶的信息、需求以及來自客戶的反饋等知識，從而進行有效的客戶知識管理。

3總結與研究的局限性

客戶管理崗位論文范文第十四篇摘要：

著名學者Seybold曾說過，21世紀是一個“客戶經(jīng)濟”的時代。酒店要想在激烈的市場競爭中提升核心競爭力，就必須做到不斷創(chuàng)新和與時俱進，快速轉變經(jīng)營理念和調(diào)整發(fā)展方向，實施以4C（Customer，Cost，Convenience，Communication）為中心的客戶關系管理戰(zhàn)略。但現(xiàn)階段，國內(nèi)酒店在客戶關系管理方面還存在諸多不足之處（如客源分類不夠清晰、客戶投訴處理機制不夠完善、客戶檔案的信息共享不足等），為此研究國內(nèi)酒店如何強化客戶關系管理就成為亟待解決的重要課題。

關鍵詞：

新金融經(jīng)濟背景；酒店；客戶關系管理；存在問題；強化措施

一、新金融經(jīng)濟背景下酒店客戶關系管理存在的問題

二、新金融經(jīng)濟背景下酒店客戶關系管理的強化措施

1.牢固樹立客戶關系管理的理念。

一方面，酒店要重塑以客戶為中心的企業(yè)文化。為了將客戶關系管理實施的風險降至最低，酒