物業(yè)客服培訓(xùn)資料

物業(yè)客服培訓(xùn)資料初次見(jiàn)面時(shí)的握手在被介紹的雙方互致問(wèn)候的同時(shí)，男士之間應(yīng)彼此趨前握手，女士則隨他們自己的意愿。當(dāng)你是男士，對(duì)方是女士時(shí)，你最好先等對(duì)方伸出手來(lái)，如查你貿(mào)然地先伸出自己的手而得不到對(duì)方友善或及時(shí)的回應(yīng)，會(huì)使你感到很尷尬。在一般場(chǎng)合，女士總是習(xí)慣點(diǎn)頭或微笑，是否要握手，完全看她們個(gè)人習(xí)慣和高興的程度而定。不過(guò)，若是男士伸出手來(lái)，女士也理應(yīng)有所反應(yīng)，因?yàn)椴还苋绾握f(shuō)，漠視一個(gè)人自然而友好的舉動(dòng)是很不禮貌的。遞接名片的禮儀接受名片的禮儀：對(duì)方遞上名片，應(yīng)用雙方接下，手持的高度約在胸部，然后復(fù)誦對(duì)方的姓名、頭銜，不巧念錯(cuò)了，一定要致歉，交談時(shí)，把對(duì)方的名片放在面前或手中，并不時(shí)提及對(duì)方的姓名和頭銜，而且要注意，不要把談話內(nèi)容、約定事項(xiàng)等記在對(duì)方的名片上。遞送名片的禮儀：雙手遞上自己的名片，并將正面朝向?qū)Ψ?，同時(shí)說(shuō)：“您好，我是XX，請(qǐng)多指教?！卑殡S長(zhǎng)輩或上司拜訪，絕不能比他們?cè)邕f名片，以示尊重。交換名片的禮儀：交換名片的順序一般是“先客后主，先低后高”。即地位低的先把名片交給地位高的，年輕的先把名片交給年長(zhǎng)者，客人先把名片交給主人。不過(guò)，假如是對(duì)方先拿出來(lái)，自己也不必謙讓，應(yīng)該大方收下，然后再拿出自己的名片來(lái)回贈(zèng)。當(dāng)與多人交換名片時(shí)，應(yīng)衣照職位高低的順序，或是由近及遠(yuǎn)依次進(jìn)行，切勿跳躍式進(jìn)行，以免對(duì)方產(chǎn)生厚此薄彼的誤會(huì)。當(dāng)向個(gè)人在場(chǎng)的進(jìn)時(shí)候，盡管其中只有一人是自己要交往的對(duì)象，但也應(yīng)該與在座的每一個(gè)打招呼，并也應(yīng)該與在座的每一個(gè)人打招呼，并遞上名片，當(dāng)名片沒(méi)帶夠時(shí)，應(yīng)向他人道歉，說(shuō)明情況。相關(guān)鏈接：物業(yè)管理公司客服人員培訓(xùn)資料手機(jī)禮儀：隨著手機(jī)的日益普極，無(wú)論是在社交場(chǎng)所還是工作場(chǎng)合隨意地使用手機(jī)，已經(jīng)成為文明禮儀的大忌，手機(jī)禮儀越來(lái)越受到人們的關(guān)注。在國(guó)外，如澳大利亞電訊營(yíng)業(yè)廳就采取了向顧客提供“手機(jī)禮節(jié)”的宣傳冊(cè)的方式，宣傳手機(jī)禮儀。1、使用手機(jī)要注意場(chǎng)合公共場(chǎng)合特別是樓梯、電梯、路口、人行道等地方，不可以旁若無(wú)人地使用手機(jī)。在會(huì)議中，和別人洽談的時(shí)候，最好把手機(jī)關(guān)掉，如果怕錯(cuò)掉重要電話也可調(diào)到震動(dòng)狀態(tài)。這樣既顯示出對(duì)別人的尊重，又不會(huì)打斷發(fā)話者的思路。在會(huì)場(chǎng)上鈴聲不斷，并不能反映你“業(yè)務(wù)忙”，反而顯示出你缺少修養(yǎng)。在公共場(chǎng)合打手機(jī)，應(yīng)該盡可能地壓低聲音，絕不能大聲說(shuō)話，以贏取路人的眼球。（3）禁忌數(shù)字禁忌：

4、13顏色禁忌：

白色、黃色、花卉、圖案、動(dòng)物交談中禁忌：a、避免詢問(wèn)客人隱私、年齡、收入、婚姻；b、不要過(guò)度吹噓自己；c、不要冷落別人；d、平要打斷別人的說(shuō)話；e、不要使用口頭禪；f、不要隨意開玩笑；g、不要模仿客人講話與走路對(duì)客服務(wù)用語(yǔ)要求：A、

遇到客人要面帶微笑，保持站立服務(wù)，先和客人打招呼（先生，您好有事要幫忙嗎？）B、

在與客人交錯(cuò)談中保持一米左右，禮貌用語(yǔ)不離口；C、

與客人交談過(guò)程中要注視對(duì)方；D、

知?jiǎng)t知，不知?jiǎng)t不知，不能用模棱兩可的語(yǔ)言；E、

從語(yǔ)氣上體現(xiàn)很愿意為客人服務(wù)；F、

態(tài)度和藹、親切、柔和；G、原則性、敏感性問(wèn)題態(tài)度要明確（語(yǔ)氣要柔和，不能懷疑、頂牛、質(zhì)問(wèn)的語(yǔ)氣）H、

某些問(wèn)題與客人意見(jiàn)分歧，保持冷靜，若解釋不了的要逐級(jí)匯報(bào)。接待：客人對(duì)門而坐

客主客客

門

（右）

（左）

門

門4）禮貌用語(yǔ)：必須以相互尊重的態(tài)度來(lái)制發(fā)，行文中要注意公文所涉及的雙方是處于相互平等的地位，必須實(shí)行必要的禮節(jié)。凡是需要互相協(xié)作，或要求幫助解決問(wèn)題，或需要相互商討某項(xiàng)事務(wù)，都可以采取這種形式。但是，對(duì)于有些性質(zhì)重要或雙方無(wú)力解決的問(wèn)題，還需按照系統(tǒng)內(nèi)的規(guī)定來(lái)解決。公文結(jié)構(gòu)一般由以下八項(xiàng)構(gòu)成：公文標(biāo)題：這是公文內(nèi)容揭示的標(biāo)志，由發(fā)文機(jī)關(guān)、事由、文種三部分構(gòu)成，一般放在橫格線下的正中間。受文機(jī)關(guān)：分主送機(jī)關(guān)和抄送機(jī)關(guān)兩種。前者是行為對(duì)象的機(jī)關(guān)，下行文的主送機(jī)關(guān)如果是同一級(jí)別的多個(gè)，則其名稱可以并列或注稱，上行文的主送機(jī)關(guān)非同類同級(jí)不能并列。主送機(jī)關(guān)的位置在標(biāo)題下，頂格，末尾加冒號(hào)。抄送機(jī)關(guān)是指主送機(jī)關(guān)以外的需要了解公文內(nèi)容的有關(guān)機(jī)關(guān)，其排列次序按黨政機(jī)關(guān)和機(jī)關(guān)級(jí)別、領(lǐng)導(dǎo)人職務(wù)排列，同一性質(zhì)、同一級(jí)別的機(jī)關(guān)中間用頓號(hào)隔開，不同性質(zhì)及不不級(jí)別用逗號(hào)。正文：即公文的具體內(nèi)容。發(fā)文機(jī)關(guān)；公文落款要寫發(fā)文機(jī)關(guān)全稱或規(guī)范簡(jiǎn)稱，可有兩種形式，發(fā)文時(shí)間用括號(hào)括起寫大文頭下方的，發(fā)文機(jī)關(guān)就在文件標(biāo)題中；發(fā)文時(shí)間在文尾的，發(fā)文機(jī)關(guān)寫在日期之上。具文日期：即公文制成時(shí)間，一般完稿時(shí)間為準(zhǔn)，或以領(lǐng)導(dǎo)人簽發(fā)或會(huì)議通過(guò)時(shí)間為準(zhǔn)。要求準(zhǔn)確、完備、具體。印章：機(jī)關(guān)印章要端正地蓋在發(fā)文的年月日中間，即所謂的“騎年壓月”以免涂改。附件：這是附在正文后起補(bǔ)充、說(shuō)明、注釋等作用的部分。附加成分：這包括公文的編號(hào)、密級(jí)、時(shí)限要求、閱讀范圍、印刷、版記等部分?？头藛T服務(wù)細(xì)則：1、上崗必須舉止得體，文明禮貌，自覺(jué)使用文明服務(wù)用語(yǔ)，不頂撞業(yè)主，工作中做到熱情、周到、耐心、細(xì)致。2、認(rèn)真履行崗位職責(zé)，遵守勞動(dòng)紀(jì)律，不擅自離崗、脫崗，不遲到早退，不聚眾聊天、嬉笑打鬧，工作時(shí)間不吃零食干私活。3、遵守業(yè)務(wù)紀(jì)律，嚴(yán)守各項(xiàng)工作紀(jì)律，認(rèn)真執(zhí)行各項(xiàng)管理制度和業(yè)務(wù)操作規(guī)程，嚴(yán)禁在工作中弄虛作假，營(yíng)私舞弊。4、當(dāng)天事情當(dāng)天辦，疑難事情熱心辦，份內(nèi)事情盡心辦，所有事情依律辦，杜絕索拿卡要，嚴(yán)禁利用工作之便要挾、刁難、報(bào)復(fù)業(yè)主，不得私自收受業(yè)主禮品、現(xiàn)金。5、禁止利用工作之便私自和業(yè)主（客戶）結(jié)關(guān)系或?qū)⒐镜馁Y料外泄。6、實(shí)行首問(wèn)負(fù)責(zé)，凡首先接到業(yè)主的來(lái)電、來(lái)訪的員工，首問(wèn)負(fù)責(zé)到底，能解答的即刻解答，能辦的事迅速辦理，不刁難，不推諉，更不得與業(yè)主發(fā)生爭(zhēng)吵；凡涉及其他部門的，立即協(xié)調(diào)解決，如果需要交接辦理的，做到交接清楚，明確責(zé)任；凡不能辦到的事，耐心做好解釋說(shuō)服工作，做到事事有交待，件件有落實(shí)，使來(lái)者滿意而歸。7、虛心接受各方意見(jiàn)和批評(píng)，對(duì)有意見(jiàn)的業(yè)主不得打擊報(bào)復(fù)、惡意刁難，嚴(yán)肅查處對(duì)工作不負(fù)責(zé)任的人和事。（六）接待客人的一般禮儀

1、主動(dòng)問(wèn)候客人；

2、鄭重接過(guò)對(duì)方名片；

3、來(lái)客沒(méi)有預(yù)約而要求會(huì)晤上司時(shí)不要立即回答上司在或不在；

4、未經(jīng)上司同意不要輕易引薦來(lái)客；

5、謝絕會(huì)晤時(shí)會(huì)說(shuō)明理由，并表示歉意；

6、讓來(lái)客等候時(shí)要注意招待并向?qū)Ψ奖硎厩敢猓?/p>

7、初次和上司見(jiàn)面的訪客，接待人員要待有引路，并作介紹；

8、為客人準(zhǔn)備飲料時(shí)要事先詢問(wèn)對(duì)方之喜歡；9、上司會(huì)客時(shí)，若有事必須聯(lián)絡(luò)或請(qǐng)示，應(yīng)先向客人致歉，然后將寫有請(qǐng)示內(nèi)容的紙條交給上司，聽(tīng)候吩咐，退出辦公室時(shí)應(yīng)再次向客人道歉；10、客人離去時(shí)應(yīng)送至門口，并向?qū)Ψ降绖e；介紹1、自我介紹時(shí)，切忌說(shuō)話啰嗦，而是吐字清晰、語(yǔ)調(diào)準(zhǔn)確，不引起別人的誤會(huì)。介紹姓名是一牢定要把姓名報(bào)得清楚，提到姓時(shí)可用字形結(jié)構(gòu)講，如“草頭黃、弓長(zhǎng)張”等。在用語(yǔ)上應(yīng)盡量少說(shuō)：“我如何、我怎么樣”的不規(guī)范用語(yǔ)，而多用“我們公司、鄙公司”等規(guī)范用語(yǔ)；2、介紹他人禮儀：

為他人介紹時(shí)必須遵守“尊者優(yōu)先”的規(guī)則。在介紹他人時(shí)先介紹紹誰(shuí)，這在禮儀中是很講究的。正式的做法是在雙方相見(jiàn)中：

先介紹低的，后介紹高的；

客人來(lái)訪時(shí)，出于尊敬對(duì)方的心意，應(yīng)首先向客人介紹主人，再向主人介紹客人；

先介紹職位低的，后介紹職位高的；

先介紹男士，后介紹女士，如雙方年齡、職務(wù)相當(dāng)，則把男士介紹給女士。當(dāng)然也有