《網(wǎng)店客戶服務 第2版》 教案 4-4-1任務四 管理評價（實踐）

課題項目四售后交易糾紛的處理任務四管理評價4-4-1實訓一了解客戶評價的流程和評價管理的規(guī)則課時安排2課時教學目標了解客戶評價流程，熟悉天貓評價管理規(guī)則教學重點客戶評價流程教學難點天貓評價管理規(guī)則教學方法實踐法教學教具機房教學過程任務布置→學生實踐→教師指導→作業(yè)提交→效果評價→課堂小結(jié)→作業(yè)布置任務布置學生實踐教師指導作業(yè)提交效果評價課堂小結(jié)作業(yè)布置教學內(nèi)容情景導入張婷在從事客服工作中深刻地認識到，客戶給自己店鋪的評價對于后來的客戶購買影響很大，自己要通過努力化解客戶的不滿，化差評為好評。張婷想繼續(xù)以客服的身份收集、查看客戶評價的流程和評價管理的相關(guān)規(guī)則，在今后的工作中做客戶的貼心人。情景分析實訓內(nèi)容布置:了解具體操作：一、熟悉客戶評價的流程1．登錄淘寶網(wǎng)，查看“已買到的寶貝”。登錄淘寶網(wǎng)，輸入賬號、密碼，單擊“我的淘寶”→“已買到的寶貝”，單擊“待評價”，如圖4-23所示。圖4-23“待評價”頁面2．選擇要評價的商品訂單。在“待評價”頁面中找到要評價的商品，單擊“評價”，如圖4-24所示。圖4-24選擇要評價的商品訂單3．進行評價。按網(wǎng)頁顯示填寫相關(guān)評價內(nèi)容（見圖4-25），評價完畢單擊“提交評價”按鈕。圖4-25進行評價4.完成評價。完成評價后，出現(xiàn)如圖4-26所示的評價成功頁面。圖4-26評價成功頁面二、了解天貓評價管理的規(guī)則1．查看天貓評價管理規(guī)則。登錄“天貓”首頁，將鼠標移至網(wǎng)頁右側(cè)滾動條處，拖動滾動條至網(wǎng)頁最下方，在“商家服務”中單擊“天貓規(guī)則”→“規(guī)則辭典”→“經(jīng)營管理”→“基礎(chǔ)規(guī)范”，認真查看《天貓評價管理規(guī)范》的內(nèi)容，特別是關(guān)于“評價”的內(nèi)容。。2．完成天貓評價管理相關(guān)問題的填寫。（1）為了確保評價內(nèi)容能、，交易雙方通過天貓評價工具發(fā)布評價的，其評價應當、、，且與交易的商品或服務具有關(guān)聯(lián)性，不得利用天貓評價工具侵害相關(guān)方合法權(quán)益。（2）基于真實的交易，交易雙方可在交易成功后天內(nèi)，以發(fā)布與交易的商品或服務相關(guān)的信息方式開展相互評價。（3）天貓評價包括和“評論內(nèi)容”，“評論內(nèi)容”包括和。（4）買家可針對單筆交易對商家進行、、三項評分。商家的每項店鋪評分均為動態(tài)指標，系此前連續(xù)六個月內(nèi)所有評分的算術(shù)平均值。買家若完成對天貓商家店鋪評分中描述相符一項的評分，則買家信用積分增加分。（5）每個自然月，同一交易雙方之間發(fā)生的交易，商家店鋪評分僅計取評分。（6）買家購買商品，每完成一筆“交易成功”的交易，買家信用積分加分。相同買、賣家任意天內(nèi)就同一商品的多筆交易只加分；每個自然月內(nèi)相同買、賣家之間交易，買家增加的信用積分不超過分。同時，天貓可視買家的違規(guī)情形及違規(guī)次數(shù)，對買家的信用積分進行一定扣減。買家信用積分每月1日更新。（7）自交易成功之日起天（含）內(nèi)，買家可在做出店鋪評分后追加評論，追加評論的內(nèi)容不得修改，也不影響商家的店鋪評分。（8）被評價人可在評價人做出評論內(nèi)容和/或追評內(nèi)容之時起的天內(nèi)做出解釋。（9）不得自行或通過第三方要求買家、、等行為。不得以物質(zhì)或金錢承諾為條件鼓勵、引導買家進行“好評”的評價內(nèi)容，包括但不限于：、、、、等。不得通過誘導買家、虛假交易等不正當方式獲取不真實的評價。（10）不得以給予負面評論內(nèi)容等方式謀取或?qū)W生上