項(xiàng)目五（一）課件講解

做好客運(yùn)服務(wù)組織“外部溝通”項(xiàng)目五項(xiàng)目導(dǎo)語(yǔ)

鐵路客運(yùn)服務(wù)組織外部溝通在社會(huì)交流網(wǎng)絡(luò)化的大環(huán)境下,日趨重要,其直接影響鐵路客運(yùn)服務(wù)組織的健康運(yùn)行。知識(shí)點(diǎn)?

鐵路客運(yùn)服務(wù)組織外部溝通的含義?

鐵路客運(yùn)服務(wù)組織外部溝通的技巧?

鐵路客運(yùn)服務(wù)組織外部溝通中與同行溝通、與投訴人員溝通、營(yíng)銷溝通、應(yīng)急溝通等理論知識(shí)技能目標(biāo)?

能夠識(shí)別鐵路客運(yùn)服務(wù)組織外部溝通的注意事項(xiàng)?

了解鐵路客運(yùn)服務(wù)組織外部溝通的對(duì)象?

熟練運(yùn)用鐵路客運(yùn)服務(wù)組織外部溝通的相關(guān)技巧引導(dǎo)案例當(dāng)鐵老大撞上微博時(shí)代事件主角:鐵道部

事件介紹:2011年7月23日20時(shí)34分,在溫州方向雙嶼路段下岙路,D3115次動(dòng)車遭到雷擊后失去動(dòng)力停車,造成D301次列車追尾。此次事故已確認(rèn)共有六節(jié)車廂脫軌,即D301次列車第1至4位,D3115次列車第15、16位。事故導(dǎo)致39人死亡192人受傷。

事故原因:經(jīng)初步調(diào)查顯示,由于溫州南站信號(hào)燈設(shè)備存在缺陷,應(yīng)該顯示綠燈的時(shí)候顯示紅燈,沒(méi)有給后車提供應(yīng)有的信號(hào),相關(guān)調(diào)度人員也沒(méi)有發(fā)出預(yù)警,引發(fā)追尾事故。相關(guān)處理措施:(1)搜救工作結(jié)束過(guò)快,沒(méi)有完成便開(kāi)始清理現(xiàn)場(chǎng),掩埋車頭,可能造成旅客物品遺失,甚至可能掩蓋了事故發(fā)生的真正原因。(2)在事故發(fā)生的第二天鐵道部即宣布上海鐵路局局長(zhǎng)龍京,黨委書記李嘉和,分管工務(wù)、電務(wù)的副局長(zhǎng)何勝利負(fù)有監(jiān)督責(zé)任而解職,重新啟用曾在2008年膠濟(jì)鐵路事故后被免職的總調(diào)度長(zhǎng)安路生接任上海鐵路局局長(zhǎng)。(3)鐵道部于2011年7月24日晚22點(diǎn)43分在浙江溫州召開(kāi)特大事故新聞發(fā)布會(huì)。鐵道部發(fā)言人王勇平在答記者問(wèn)環(huán)節(jié)回應(yīng)了掩埋車體一事,他表示主要是當(dāng)時(shí)現(xiàn)場(chǎng)搶險(xiǎn)情況復(fù)雜,“施救人員把車頭埋在土里,主要是為了便于搶險(xiǎn)?！碑?dāng)被問(wèn):“為何救援宣告結(jié)束后仍然發(fā)現(xiàn)一名生還兒童”時(shí),他稱:“這只能說(shuō)是生命的奇跡?！敝笥直粏?wèn)到為何掩埋車頭時(shí),王勇平又說(shuō):“至于你信不信,我反正信了?！?4)在事故原因尚未調(diào)查清楚、事故發(fā)生僅35小時(shí)后即恢復(fù)線路運(yùn)行。(5)鐵道部在最短時(shí)間里提出對(duì)遇難者的賠償方案,對(duì)每個(gè)遇難者給予50萬(wàn)元的賠付,同時(shí)還提出“在短時(shí)間簽訂協(xié)議的可視情況酌情予以數(shù)萬(wàn)元獎(jiǎng)勵(lì)費(fèi)”的方案。請(qǐng)分析此事件中暴露出來(lái)的“外部溝通”問(wèn)題。鐵路客運(yùn)服務(wù)組織外部溝通概述任務(wù)一一、組織外部溝通的概念

組織外部溝通是指組織為了適應(yīng)大環(huán)境的變化而與周圍環(huán)境進(jìn)行的信息傳遞與交流。企業(yè)管理中必須進(jìn)行外部溝通是由兩個(gè)基本原因決定的:(1)企業(yè)要及時(shí)滿足公眾的要求;(2)企業(yè)自身管理的需要。二、鐵路客運(yùn)服務(wù)組織外部溝通的含義

鐵路客運(yùn)服務(wù)組織外部溝通是指鐵路客運(yùn)服務(wù)組織為了適應(yīng)社會(huì)大環(huán)境的變化與周圍環(huán)境進(jìn)行的信息傳遞和交流。廣義的鐵路客運(yùn)服務(wù)組織外部溝通是鐵路客運(yùn)服務(wù)人員等與鐵路客運(yùn)服務(wù)組織外部的人和部門打交道。狹義的鐵路客運(yùn)服務(wù)組織外部溝通就是鐵路客運(yùn)服務(wù)人員與鐵路客運(yùn)服務(wù)組織以外的合作對(duì)象及職能部門的協(xié)調(diào)和溝通,以及經(jīng)辦事項(xiàng)的處理。三、鐵路客運(yùn)服務(wù)組織外部溝通的對(duì)象、內(nèi)容及目的主體類別對(duì)象內(nèi)容目的鐵路客運(yùn)服務(wù)組織(鐵路客運(yùn)服務(wù)人員)鐵路客運(yùn)服務(wù)組織外部溝通政府機(jī)構(gòu)法律法規(guī)、危機(jī)獲取最新政策,配合相關(guān)工作行業(yè)組織行業(yè)規(guī)范、咨詢、危機(jī)獲取行業(yè)信息,配合相關(guān)工作相關(guān)機(jī)構(gòu)相關(guān)要求獲取相關(guān)信息,配合相關(guān)工作媒體與運(yùn)輸業(yè)務(wù)和鐵路客運(yùn)服務(wù)組織相關(guān)信息獲取相關(guān)信息,協(xié)調(diào)宣傳立場(chǎng)旅客對(duì)運(yùn)輸產(chǎn)品和服務(wù)的要求、投訴和建議滿足旅客要求,增進(jìn)旅客信任其他相關(guān)機(jī)構(gòu)和人員對(duì)運(yùn)輸產(chǎn)品和企業(yè)有意義的信息了解發(fā)展變化,確保履行義務(wù)鐵路客運(yùn)服務(wù)組織外部溝通的對(duì)象、內(nèi)容及目的如表6-1所示。四、鐵路客運(yùn)服務(wù)組織外部溝通中應(yīng)注意的事項(xiàng)(1)相關(guān)人員一定要注意自己代表的是鐵路客運(yùn)服務(wù)組織,穿著要得體,言談舉止要有涵養(yǎng)。(2)如果是和政府部門進(jìn)行溝通,要注意把握政策,不可越界,不能出格。(3)和旅客溝通要注意和諧,即使有旅客不對(duì)的地方,也要忍小而求大。(4)溝通活動(dòng)的組織邏輯性要強(qiáng),要有順序,層次分明,參加溝通活動(dòng)的人才會(huì)覺(jué)得舒服,不至于無(wú)的放矢。(5)事前要計(jì)劃,事中要控制,事后要總結(jié)。(6)必須制訂突發(fā)情況預(yù)案。外部溝通注意的四個(gè)方面1.鐵路在發(fā)展中應(yīng)密切聯(lián)系社會(huì),關(guān)注民生鐵路除了不斷開(kāi)發(fā)、推出優(yōu)質(zhì)的運(yùn)輸產(chǎn)品和服務(wù)之外,還要盡量多與社會(huì)各個(gè)方面進(jìn)行交流,把企業(yè)的營(yíng)銷活動(dòng)搞活、搞好。比如除固定節(jié)假日之外,要尋找各種機(jī)會(huì),不斷推出各種宣傳、營(yíng)銷活動(dòng)。對(duì)各種有意義的公益活動(dòng)應(yīng)積極參加,采用不同的方式介入各種活動(dòng),發(fā)出企業(yè)的聲音,其目的就是抓住一切機(jī)會(huì)多與社會(huì)深入接觸,融入其中,在活動(dòng)中傾聽(tīng)外部單位對(duì)企業(yè)的意見(jiàn)和建議,將有效溝通融化在與社會(huì)的廣泛交流中,促進(jìn)社會(huì)公眾與企業(yè)之間的相互了解和認(rèn)識(shí),無(wú)形中提升企業(yè)自身的形象和鐵路品牌影響。另外,企業(yè)要積極參與有意義的捐贈(zèng)活動(dòng)。比如國(guó)家遇到自然災(zāi)害時(shí)捐款、幫助貧困群體、拜訪養(yǎng)老院,等等,鐵路企業(yè)作為國(guó)家大型企業(yè)要有計(jì)劃地實(shí)施捐贈(zèng)救助行動(dòng),履行企業(yè)作為社會(huì)公民的責(zé)任和義務(wù)。目前,公眾對(duì)企業(yè)的社會(huì)責(zé)任都比較看重。企業(yè)對(duì)社會(huì)的貢獻(xiàn)的形式是多種多樣的。對(duì)于公眾來(lái)講,也應(yīng)全面客觀地看待鐵路企業(yè),把鐵路企業(yè)放到一個(gè)相對(duì)較長(zhǎng)的時(shí)間內(nèi)就其社會(huì)責(zé)任和義務(wù)做綜合性的分析,以判別企業(yè)對(duì)社會(huì)的貢獻(xiàn)大小。2.鐵路企業(yè)應(yīng)加大與政府部門的公關(guān)力度鐵路企業(yè)要加大與工商、稅務(wù)、法院、公安、交通等政府部門的聯(lián)系,經(jīng)常與其互動(dòng),達(dá)成一種默契,通過(guò)電子郵件、短信等形式傳達(dá)企業(yè)的有關(guān)信息,擴(kuò)大企業(yè)在政府層面的美育度、知名度。這就要求鐵路企業(yè)平時(shí)應(yīng)多走動(dòng)、多聯(lián)系,建立走訪制度,加深了解,尋求有效溝通,讓政府部門知道企業(yè)在守法做事、在依法經(jīng)營(yíng)、在依法納稅,等等,努力爭(zhēng)做好的企業(yè)公民,以獲得政府部門的有力支持,與其保持良好的關(guān)系,這一點(diǎn)在今天看來(lái)尤為重要。通過(guò)各種公關(guān)活動(dòng)的開(kāi)展,可以進(jìn)一步打消有關(guān)政府部門對(duì)企業(yè)認(rèn)識(shí)上的一些偏見(jiàn)或看法,有利于營(yíng)造有利于企業(yè)發(fā)展的環(huán)境。3.鐵路企業(yè)應(yīng)重視與媒體的交流要重視媒體的力量。鐵路企業(yè)宣傳部門應(yīng)定期向各類媒體發(fā)布多種信息,包括運(yùn)輸產(chǎn)品和服務(wù)信息、管理創(chuàng)新信息、企業(yè)文化活動(dòng)信息、企業(yè)重大紀(jì)念日信息、企業(yè)發(fā)展中的疑難問(wèn)題等。這些信息要讓媒體了解,不斷引起媒體的關(guān)注,并配合媒體采訪,做好企業(yè)的對(duì)外輿論宣傳工作。同時(shí),鐵路企業(yè)宣傳部門要對(duì)媒體資源做到妥善管理,及時(shí)跟蹤。要采用多種形式經(jīng)常性地和媒體進(jìn)行交流,尋求媒體對(duì)企業(yè)的關(guān)注、支持和理解,與媒體成為朋友。例如鐵路企業(yè)宣傳部門可以安排企業(yè)高級(jí)管理者與媒體見(jiàn)面,發(fā)布信息、做報(bào)告,雙方互動(dòng)交流。還可以邀請(qǐng)媒體到企業(yè)參觀訪問(wèn),與員工代表座談交流、暢談心聲。這些都是有效的企業(yè)與媒體的互動(dòng)方式,與媒體良好關(guān)系的建立對(duì)企業(yè)來(lái)說(shuō)是非常有意義的,媒體的持續(xù)關(guān)注更有利于企業(yè)良性的發(fā)展。4.有能力的企業(yè)要重視展館建設(shè)鐵路企業(yè)有固定場(chǎng)所或渠道與社會(huì)接觸是再好不過(guò)的事了,企業(yè)相關(guān)場(chǎng)館(展覽館、博物館)的建設(shè),就是一種很好的方式,其可以系統(tǒng)展示企業(yè)發(fā)展的歷史,及時(shí)將企業(yè)新技術(shù)、新業(yè)務(wù)亮相與演示,觀眾可以隨時(shí)來(lái)這里參觀,了解企業(yè),通過(guò)這些新技術(shù)、新業(yè)務(wù)再看企業(yè)發(fā)展的艱辛歷程就會(huì)更包容企業(yè),理解企業(yè)。這些企業(yè)場(chǎng)館是固定的,帶有一定的企業(yè)財(cái)富色彩,是企業(yè)文化拓展的領(lǐng)地,更容易被社會(huì)大眾所接受。目前,有的企業(yè)已在重視文化場(chǎng)館的建設(shè)。鐵路企業(yè)對(duì)文博場(chǎng)館建設(shè)的熱情還是比較高的,許多鐵路企業(yè)都已行動(dòng)起來(lái),用不同的展示方式展現(xiàn)企業(yè)的發(fā)展,這都是非常好的現(xiàn)象。事實(shí)證明,利用博物館等場(chǎng)館來(lái)對(duì)外宣傳、實(shí)施溝通,展示企業(yè),融入社會(huì),是可取的,更是有效的做法。五、鐵路客運(yùn)服務(wù)組織外部溝通的技巧(1)鐵路客運(yùn)服務(wù)組織與政府部門的溝通,是為更快獲取最新、最準(zhǔn)確的政策信息,各種與客運(yùn)工作相關(guān)的法律法規(guī)信息。鐵路客運(yùn)服務(wù)組織需要與政府部門保持溝通順暢,除合法運(yùn)行、照章納稅,還應(yīng)依法接受和服從管理。鐵路客運(yùn)服務(wù)組織應(yīng)積極參與政府所開(kāi)展的社會(huì)公益活動(dòng);還可利用匯報(bào)、共商等方式溝通;也可通過(guò)行業(yè)協(xié)會(huì)溝通各方利益;當(dāng)然還可以利用各種新聞媒體溝通。(2)鐵路客運(yùn)服務(wù)組織與新聞媒體溝通的總的原則就是積極主動(dòng),實(shí)事求是。遇重大事件可以召開(kāi)新聞發(fā)布會(huì);在新聞媒體上開(kāi)設(shè)專欄;適時(shí)發(fā)布新聞稿;召開(kāi)記者招待會(huì)。(3)與旅客溝通時(shí),要給旅客以良好的印象,讓旅客有優(yōu)越感,善用贊美及詢問(wèn)迅速打開(kāi)旅客心扉。(4)與社會(huì)公眾組織溝通時(shí),要積極參與和贊助社會(huì)公眾組織的相關(guān)事務(wù);開(kāi)放鐵路客運(yùn)服務(wù)組織(高鐵企業(yè))的文體福利設(shè)施;搞好環(huán)保和安全工作;妥善處理和社會(huì)公眾組織的糾紛。小分享有效的外部溝通將給鐵路企業(yè)帶來(lái)巨大利益企業(yè)經(jīng)營(yíng)本身就是在做外部溝通。(1)做好與政府的溝通,可以及時(shí)了解行業(yè)的相關(guān)政策,及時(shí)改變戰(zhàn)略,趨利避害,避免損失。如果能得到政府扶持將更利于企業(yè)的發(fā)展。(2