酒店管理崗位工作說(shuō)明書

目錄

第一章組織機(jī)構(gòu)圖

第二章崗位工作說(shuō)明書

第一節(jié)管理人員崗位工作說(shuō)明書

一、前廳部經(jīng)理崗位工作說(shuō)明書

二、前臺(tái)經(jīng)理崗位工作說(shuō)明書

三、大堂副理崗位工作說(shuō)明書

四、首席禮賓司崗位工作說(shuō)明書

五、客服中心主管崗位工作說(shuō)明書

六、前臺(tái)接待主管崗位工作說(shuō)明書

七、禮賓部主管崗位工作說(shuō)明書

第二節(jié)服務(wù)和專業(yè)技術(shù)人員崗位工作說(shuō)明書

一、前臺(tái)接待員

二、禮賓員

三、話務(wù)員

四、商務(wù)中心文員

第三章工作程序與標(biāo)準(zhǔn)說(shuō)明書

第一節(jié)前臺(tái)接待工作程序與標(biāo)準(zhǔn)說(shuō)明書

一、有預(yù)訂的散客的接待

二、無(wú)預(yù)訂全價(jià)散客的接待

三、自付費(fèi)客人延住

四、為客人制作第二把房間鑰匙

五、辦理次日離店團(tuán)隊(duì)

六、辦理叫醒

七、辦理客人晚結(jié)帳

八、為客人辦理?yè)Q房

九、為客人辦理入住等房

十、前臺(tái)結(jié)帳服務(wù)

十一、團(tuán)隊(duì)入住

十二、團(tuán)隊(duì)房間安排

十三、客人免押金入住的接待

十四、INROOMC/I的接待

十五、留言服務(wù)

十六、保險(xiǎn)箱服務(wù)

第二節(jié)禮賓部工作程序與標(biāo)準(zhǔn)說(shuō)明

一、散客行李進(jìn)店服務(wù)

二、散客行李離店服務(wù)

三、團(tuán)隊(duì)行李進(jìn)店服務(wù)

四、團(tuán)隊(duì)行李離店服務(wù)

五、換房行李服務(wù)

六、行李寄存服務(wù)

七、行李領(lǐng)取服務(wù)

八、物品轉(zhuǎn)存服務(wù)

九、外出代客購(gòu)藥

十、客人留言

十一、信件收發(fā)

十二、代客郵寄

十三、代客訂車服務(wù)

十四、接送機(jī)、站服務(wù)

十五、接聽電話

十六、受理客人遺失行李

十七、委托代辦服務(wù)

十八、門童服務(wù)

十九、租借雨傘

二十、出租車服務(wù)

第三節(jié)客服中心工作程序與標(biāo)準(zhǔn)說(shuō)明書

一、接聽服務(wù)

二、安全轉(zhuǎn)接客房電話

三、電話“請(qǐng)勿打擾”服務(wù)

四、叫醒服務(wù)

五、貴賓叫醒服務(wù)

六、故障應(yīng)急處理

七、留言服務(wù)

八、電話升級(jí)服務(wù)

九、信息板更換

十、確認(rèn)總值班領(lǐng)導(dǎo)

十一、客人維修要求的應(yīng)答

十二、投訴服務(wù)

十三、火警處理

十四、餐廳預(yù)訂

十五、客人生病處理

十六、送備品

十七、發(fā)送傳真

十八、接收傳真

十九、復(fù)印

二十、翻譯服務(wù)

二十一、磁卡銷售

二十二、（外部）特快專遞

二十三、（內(nèi)部）特快專遞

二十四、（內(nèi)部）掛號(hào)信

二十五、打字服務(wù)

二十六、上網(wǎng)服務(wù)

二十七、裝訂服務(wù)

二十八、電腦設(shè)備（租用）

二十九、代信飛機(jī)票

三十、代售火車票

■■一、當(dāng)日平帳

三十二、設(shè)備的維修和保養(yǎng)

第四節(jié)大堂副理的工作程序與標(biāo)準(zhǔn)說(shuō)明書

一、投訴接待

二、貴重物品存交

三、住店客人報(bào)失接待

四、離店客人報(bào)失接待

五、客人索賠

六、處理客人一般病癥求診

七、處理客人緊急病癥求診

八、受輕傷客人處理

九、處理客人死亡

十、客房門鎖問題處理

十一、鑰匙的使用

十二、滿房周轉(zhuǎn)

十三、騷擾電話處理

十四、引領(lǐng)參觀

十五、差異房處理

十六、查控

十七、重要客人接待

十八、接機(jī)未果的處理

十九、失物招領(lǐng)

二十、庫(kù)房緊急取貨

二十一、前廳部服務(wù)質(zhì)量檢查

第四章管理制度

一、勞動(dòng)安全制度

二、入住安全制度

三、入住登記制度

四、前臺(tái)訪客制度

五、對(duì)客人門禁制度

六、鑰匙管理制度

七、查控人員制度

八、合約價(jià)格保密制度

九、押金收取制度

十、短期限掛帳制度

十一、開發(fā)票使用制度

十二、保險(xiǎn)箱管理制度

十三、存放物品轉(zhuǎn)接制度

十四、行李房管理制度

十五、行李寄存處安全防火制度

十六、住店客人買藥的接待制度

十七、行李車管理制度

十八、客房騷擾電話制度

十九、計(jì)算機(jī)安全管理制度

第一章組織機(jī)構(gòu)圖

第二章崗位工作說(shuō)明書

第一節(jié)管理人員崗位工作說(shuō)明書

一、前廳部經(jīng)理崗位工作說(shuō)明書——F01.1

【工作關(guān)系】

直接上級(jí)：房務(wù)總監(jiān)

直接下級(jí)：大堂副理、前臺(tái)經(jīng)理、首席禮賓司、客服中心主管

聯(lián)系部門：酒店各部門

對(duì)外聯(lián)絡(luò)：公安局外管處、旅游等政府主管部門、機(jī)場(chǎng)民航等

【崗位職責(zé)】

1.負(fù)責(zé)制訂前廳部的各項(xiàng)業(yè)務(wù)指標(biāo)和規(guī)劃。

2.參與酒店的市場(chǎng)調(diào)研和市場(chǎng)預(yù)測(cè)，參與房?jī)r(jià)及促銷計(jì)劃的制定，配合銷售部進(jìn)行宣傳促

銷活動(dòng)，掌握客房預(yù)訂情況和客人動(dòng)態(tài)。

3.通過(guò)銷售客房活動(dòng)所掌握的客源市場(chǎng)預(yù)測(cè)、客房預(yù)訂及到店客人情況及時(shí)通報(bào)其他有關(guān)

部門，使各部門予以配合，有計(jì)劃地安排好各自的工作。

4.批閱大堂副理提交的客人投訴記錄及匯總表，親自處理貴賓的投訴和客人提出的疑難問

題，密切保持與客人聯(lián)系，向客人征求意見，及時(shí)反饋傳遞給其他有關(guān)部門，并檢查監(jiān)

督落實(shí)情況，定期提出有關(guān)接待服務(wù)工作的改進(jìn)意見，供酒店參考決策，以保證酒店服

務(wù)效率和質(zhì)量。

5.充分掌握酒店的客情，注意?？?、熟客的情況，善于判斷一般客人和重要客人的特點(diǎn)，

建立客史檔案，有針對(duì)性地提供周到的服務(wù)，提高科學(xué)管理水平.

6.指導(dǎo)、控制和協(xié)調(diào)前廳部的一切活動(dòng)，嚴(yán)格按服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)、程序和規(guī)范，對(duì)前廳部員工的

工作質(zhì)量、效率、工作態(tài)度和儀容儀表等方面進(jìn)行檢查、考核，確保本部門各項(xiàng)工作與

酒店整體工作一致，發(fā)現(xiàn)偏差，及時(shí)糾正，并率先垂范。

7.要有較強(qiáng)的酒店意識(shí)，熟悉前廳部每個(gè)工作環(huán)節(jié)和工作流程，向部屬下達(dá)工作任務(wù)和指

標(biāo)，善于發(fā)現(xiàn)問題，及時(shí)進(jìn)行工作策劃和督導(dǎo)。

8.負(fù)責(zé)部屬員工工作績(jī)效評(píng)估，進(jìn)行獎(jiǎng)罰，并對(duì)員工的職業(yè)發(fā)展制定規(guī)劃。

9.制定和實(shí)施培訓(xùn)計(jì)劃，對(duì)部屬員工進(jìn)行培訓(xùn)。

10.負(fù)責(zé)并協(xié)助酒店主管副總經(jīng)理招聘前廳部員工。

11.溝通和協(xié)調(diào)與銷售、客房、餐飲、財(cái)務(wù)等部門的關(guān)系，提高接待服務(wù)質(zhì)量。

12.負(fù)責(zé)本部門的財(cái)務(wù)預(yù)算并做好成本控制。

13.參加酒店召開的各種業(yè)務(wù)會(huì)議及例會(huì)。提出工作建議等請(qǐng)主管副總經(jīng)理決策。

14.主持部門業(yè)務(wù)會(huì)議，進(jìn)行業(yè)務(wù)溝通。

15.及時(shí)批閱緊急意外事件的報(bào)告，并親自參與解決。

16.審閱部屬各班組的報(bào)表、工作報(bào)告和工作日志。

17.負(fù)責(zé)安排和接待VIP客人，需要時(shí)負(fù)責(zé)迎送工作。

18.每月向房務(wù)總監(jiān)上交部門工作總結(jié)。

19.嚴(yán)格貫徹落實(shí)酒店各項(xiàng)規(guī)章制度。

20.在工作期間，保持職業(yè)形象，包括儀容儀表等。

【任職要求】

文化程度：大專以上文化程度

外語(yǔ)水平：大學(xué)英語(yǔ)六級(jí)以上，或能熟練運(yùn)用英語(yǔ)并能流利準(zhǔn)確地與客人對(duì)話。

工作經(jīng)驗(yàn)：具備三年以上星級(jí)酒店本專業(yè)工作經(jīng)驗(yàn)且工作業(yè)績(jī)突出，有發(fā)展前途者。

身體要求：身體健康，儀表端莊，精力充沛。

素質(zhì)要求：掌握酒店經(jīng)營(yíng)、銷售等知識(shí)；熟悉旅游經(jīng)濟(jì)、旅游地理等知識(shí)；掌握客源市場(chǎng)

預(yù)測(cè)和客房管理與服務(wù)知識(shí)；掌握客源市場(chǎng)的競(jìng)爭(zhēng)情況；了解宗教常識(shí)、國(guó)內(nèi)

外民族風(fēng)俗習(xí)慣和禮儀要求；了解國(guó)際時(shí)事知識(shí)；掌握電腦運(yùn)用及操作知識(shí)；

能根據(jù)客源市場(chǎng)信息和相關(guān)資料預(yù)測(cè)客房出租情況；能科學(xué)合理安排本部門人

員進(jìn)行有條不紊的工作，能妥善處理好與有關(guān)部門的橫向聯(lián)系與協(xié)作；能起草

前廳部的工作報(bào)告和發(fā)展規(guī)劃，并能積極與同行業(yè)建立業(yè)務(wù)聯(lián)系；能妥善處理

客人投訴，積極推銷酒店產(chǎn)品。

二、前臺(tái)經(jīng)理崗位工作說(shuō)明書——F01.2

【工作關(guān)系】

直接上級(jí)：前廳部經(jīng)理

直接下級(jí)：前臺(tái)接待主管、前臺(tái)接待員、商務(wù)中心文員

聯(lián)系部門：酒店各部門

對(duì)外聯(lián)絡(luò)：公安局外管處、旅游等政府主管部門、機(jī)場(chǎng)民航等

【崗位職責(zé)】

1.認(rèn)真完成前廳部經(jīng)理安排的各項(xiàng)工作。

2.負(fù)責(zé)安排前臺(tái)接待員工的排班時(shí)間表，并做控制工作。

3.負(fù)責(zé)前臺(tái)接待員的培訓(xùn)工作，確保每月培訓(xùn)課題有計(jì)劃的實(shí)施。

4.負(fù)責(zé)前臺(tái)接待員工的工作績(jī)效考核。

5.堅(jiān)決執(zhí)行酒店制定的工作程序、標(biāo)準(zhǔn)和制度，確保下屬正確地按其開展工作。

6.準(zhǔn)時(shí)出席前廳部會(huì)議。

7.在前廳部經(jīng)理不在時(shí)，負(fù)責(zé)其一切工作。

8.監(jiān)督檢查商務(wù)中心員工的服務(wù)質(zhì)量，保證客人得到滿意的服務(wù)。

9.監(jiān)督檢查商務(wù)中心員工熟練掌握酒店內(nèi)外的有關(guān)信息的情況。

10.確保商務(wù)中心員工認(rèn)真遵守酒店各項(xiàng)規(guī)章制度，執(zhí)行工作程序和標(biāo)準(zhǔn)。

11.檢查商務(wù)中心內(nèi)的一切設(shè)施，使之運(yùn)轉(zhuǎn)正常。

12.負(fù)責(zé)檢查商務(wù)中心區(qū)域衛(wèi)生狀況，保證干凈整潔。

13.在任何時(shí)候均保持安全意識(shí)，一旦發(fā)現(xiàn)任何可疑情況立即報(bào)告保安部。

14.在工作期間保持職業(yè)形象，包括儀容儀表等方面。

15.負(fù)責(zé)對(duì)前臺(tái)內(nèi)部工作程序的審閱、招待及修改工作。

16.確保每月前臺(tái)例會(huì)及分部門交接班會(huì)按時(shí)進(jìn)行。

【任職要求】

文化程度：大專以上文化程度。

外語(yǔ)水平：大學(xué)英語(yǔ)四級(jí)以上，并能熟練運(yùn)用英語(yǔ)并能流利準(zhǔn)確地與客人對(duì)話。

工作經(jīng)驗(yàn)：具備2年以上本崗位管理工作經(jīng)驗(yàn)。

身體要求：身體健康，儀表端莊，精力充沛。

素質(zhì)要求：掌握酒店經(jīng)營(yíng)、銷售等知識(shí)：熟悉旅游經(jīng)濟(jì)、旅游地理等知識(shí)：掌握客源市場(chǎng)預(yù)

測(cè)和客房管理與服務(wù)知識(shí)；掌握客源程序市場(chǎng)的競(jìng)爭(zhēng)情況；了解宗教常識(shí)、國(guó)內(nèi)

外民族風(fēng)俗習(xí)慣和禮儀要求；了解國(guó)際時(shí)事知識(shí)；掌握電腦運(yùn)用及操作知識(shí)；能

根據(jù)客源市場(chǎng)住處和相關(guān)資料預(yù)測(cè)客房出租情況；能科學(xué)合理安排本部門人員進(jìn)

行有條不紊的工作，能妥善處理好與有關(guān)部門的橫向聯(lián)系與協(xié)作；能起草前廳部

的工作報(bào)告和發(fā)展規(guī)劃，并能積極與同行業(yè)建立業(yè)務(wù)聯(lián)系：能妥善處理客人投訴,

善于積極推銷酒店產(chǎn)品。

三、大堂副理崗位工作說(shuō)明書—F01.3

【工作關(guān)系】

直接上級(jí)：前廳部經(jīng)理

直接下級(jí)：前廳部各分部門

聯(lián)系部門：酒店各部門

【崗位職責(zé)】

1.協(xié)助前廳部經(jīng)理組織、領(lǐng)導(dǎo)、管理前廳部所有的活動(dòng)，以確保部門的管理正常、順利地

進(jìn)行。

2.監(jiān)督檢查前廳部各服務(wù)崗位所有員工的勞動(dòng)紀(jì)律、工作狀態(tài)及對(duì)客服務(wù)質(zhì)量。確保前廳

部員工執(zhí)行酒店制定的各項(xiàng)程序與標(biāo)準(zhǔn)及規(guī)章制度,理解自身的工作重點(diǎn)及不斷學(xué)習(xí)進(jìn)

步。

3.有效地確保前廳部?jī)?nèi)部和酒店其他部門的聯(lián)絡(luò)與溝通。

4.代表酒店處理所有客人因酒店的服務(wù)而造成的不滿和投訴，盡可能滿足客人所提出的合

理要求，并將情況記錄在工作報(bào)告上。

5.在高出租率情況下，協(xié)助前臺(tái)做好房控工作，實(shí)現(xiàn)出租率最大化，增加酒店收入。

6.VIP3-VIP5客人的接待及準(zhǔn)備相應(yīng)的VIPSETUP及離店工作。檢查并確保所有分配給

酒店貴賓的房間（不論是普通間或豪華間）的服務(wù)質(zhì)量。

7.將各項(xiàng)工作與接班的當(dāng)值經(jīng)理進(jìn)行交接，繼續(xù)做未完成的工作。

8.處理酒店外圍突發(fā)事件，當(dāng)有異常情況發(fā)生時(shí)，協(xié)助保安人員采取適當(dāng)行動(dòng)及上報(bào)MOD。

9.每天對(duì)酒店內(nèi)部進(jìn)行巡視，如發(fā)現(xiàn)任何損壞的設(shè)施及其他不正常的情況，需及時(shí)報(bào)告工

程部檢修，確保倉(cāng)庫(kù)安全，堅(jiān)持貨物申請(qǐng)程序。

10.查看并了解每日預(yù)抵及在店客人信息，將有效信息傳遞至相關(guān)部門。

11.配合客房部、餐飲部贈(zèng)送保健飲食品給需要的客人，提供個(gè)性化服務(wù)。

12.負(fù)責(zé)每日大堂區(qū)域照明的控制，監(jiān)督各區(qū)域的水、電、氣動(dòng)使用，為酒店節(jié)能節(jié)支。

13.監(jiān)督檢查大堂員工的儀容儀表，保持大堂優(yōu)良服務(wù)和高雅氣氛。

14.監(jiān)督大堂公共區(qū)域衛(wèi)生及陳設(shè)布置，時(shí)刻保持大堂整潔、舒適、優(yōu)美。

【任職要求】

文化程度：大學(xué)?？埔陨衔幕潭?。

外語(yǔ)水平：大學(xué)英語(yǔ)四級(jí)以上，并能熟練運(yùn)用英語(yǔ)并能流利準(zhǔn)確地與客人對(duì)話。

工作經(jīng)驗(yàn)：具備2年以上本崗位管理工作經(jīng)驗(yàn)。

身體要求：身體健康，儀表端莊，精力充沛，五官端正，口齒清晰。

素質(zhì)要求：大堂副理是在前廳部經(jīng)理的指導(dǎo)下監(jiān)督、指導(dǎo)前廳部全體員工，確保整個(gè)部門工

作的順利運(yùn)轉(zhuǎn)，要達(dá)到此目的，必須嚴(yán)格遵照酒店建立的程序和標(biāo)準(zhǔn)開展工作。

當(dāng)部門領(lǐng)導(dǎo)不在時(shí)，當(dāng)班的大堂副理代表酒店管理者監(jiān)督酒店所有區(qū)域的正常運(yùn)

行，并向酒店總經(jīng)理報(bào)告。

四、首席禮賓司崗位工作說(shuō)明書——F01.4

【工作關(guān)系】

直接上級(jí)：前廳部經(jīng)理

直接下級(jí)：禮賓部主管，行李生，門童

聯(lián)系部門：酒店各部門

【崗位職責(zé)】

1.遵守酒店的各項(xiàng)規(guī)章制度。

2.向主管上級(jí)報(bào)告部門運(yùn)作的情況，對(duì)部門工作提出合理化建議和整改計(jì)劃。

3.參與禮賓部的一切日常運(yùn)作，監(jiān)督并管理領(lǐng)班、禮賓員完成他們的本職工作。例如：運(yùn)

送行李，為住店客人提供服務(wù)等。

4.接聽禮賓部的電話，預(yù)知并滿足客人合理要求，提供滿意加驚喜的服務(wù)。

5.合理安排禮賓部日常班次和時(shí)間，記錄出勤情況和工作進(jìn)展情況，并將未完成的工作詳

細(xì)記錄在工作記錄本上，交給下一班繼續(xù)完成。

6.確保禮賓部工作臺(tái)干凈、整潔，所有物品應(yīng)擺放在適當(dāng)?shù)奈恢谩?/p>

7.控制好行李房的使用，確保行李房?jī)?nèi)的清潔，按相關(guān)程序收取、存放行李。

8.確保辦公用品和部門備品數(shù)量充足。

9.為客人協(xié)調(diào)安排車輛。

10.在預(yù)計(jì)住房率高和有大團(tuán)隊(duì)的情況下，調(diào)整員工的班次安排。

11.確保大、小行李車的合理使用，并確保其清潔和處于良好的使用狀態(tài)。

12.確保領(lǐng)班和禮賓員都能夠了解酒店當(dāng)天所舉行的活動(dòng)，并對(duì)酒店的設(shè)施和服務(wù)有足夠的

了解，以便向客人提供準(zhǔn)確的信息。

13.根據(jù)部門培訓(xùn)需要制定系統(tǒng)的培訓(xùn)計(jì)劃，完成、實(shí)施培訓(xùn)過(guò)程。

14.對(duì)火災(zāi)疏散等緊急情況的工作程序要有充分的意識(shí)和了解。

15.向值班經(jīng)理、保安部、總值班經(jīng)理報(bào)告任何可疑的人員或物品。

16.按照要求完成所指派的相關(guān)職責(zé)和特殊工作。

17.電話鈴響三聲內(nèi)接起客人來(lái)電，禮貌地接聽所有電話，為客人提供留言服務(wù)，并以最快

捷的方式把留言送到客人房間或客人所在店內(nèi)的其他地方；

18.處理好所有客人的郵件、傳真及存物。

19.保留一份常用的聯(lián)系電話及地址，以確保為客人提供準(zhǔn)確的信息。

20.接受國(guó)內(nèi)外客人的預(yù)訂。

【任職要求】

文化程度：大專以上文化程度。

年齡要求：25-35歲

英語(yǔ)水平：具有流利的英語(yǔ)口語(yǔ)能力、高級(jí)酒店英語(yǔ)水平。

工作經(jīng)驗(yàn)：具備3年以上高星級(jí)酒店本崗位管理工作經(jīng)驗(yàn)。

身體要求：身體健康，精力充沛。儀表端莊，體態(tài)適中，身高在L75m以上。

素質(zhì)要求：熟悉本地區(qū)旅游、餐飲、商務(wù)方面相關(guān)知識(shí)，具有較強(qiáng)的溝通、協(xié)作和解決問題

的能力；具有高度責(zé)任感和積極認(rèn)真的工作態(tài)度；

五、客服中心主管崗位工作說(shuō)明書——F01.5

【工作關(guān)系】

直接上級(jí)：前廳部經(jīng)理

直接下級(jí)：話務(wù)員

聯(lián)系部門：酒店各部門

【崗位職責(zé)】

1.服從由前廳部經(jīng)理批準(zhǔn)的工作日程安排，并監(jiān)督檢查話務(wù)員的出勤情況。

2.準(zhǔn)時(shí)出席前廳部經(jīng)理召開的工作會(huì)議。

3.制定客服中心的工作程序、標(biāo)準(zhǔn)和管理規(guī)定，在執(zhí)行過(guò)程中加以改進(jìn)。

4.督導(dǎo)和協(xié)調(diào)客服中心的各項(xiàng)工作。

5.收集各方面對(duì)電話服務(wù)的建議，接受對(duì)電話服務(wù)的投訴，并采取相應(yīng)的整改措施。

6.確保任何時(shí)間按工作標(biāo)準(zhǔn)接聽電話。

7.妥善保存所有文件、工作記錄及部門之間的協(xié)議。

8.制定酒店的分機(jī)表，包括客房、辦公室等分機(jī)號(hào)，并定期更新。

9.檢查員工儀容儀表。

10.每月對(duì)員工的工作進(jìn)行評(píng)估。

11.和電話局建立良好的合作關(guān)系，確?？腿撕屯饨绲耐ㄓ嵚?lián)系。

12.履行有關(guān)職責(zé)，執(zhí)行酒店的各項(xiàng)規(guī)定。

13.制定培訓(xùn)計(jì)劃，對(duì)員工進(jìn)行培訓(xùn)。

14.確保為客人提供商務(wù)服務(wù)的準(zhǔn)確性。

15.保證將客人賬單準(zhǔn)確無(wú)誤地輸入電腦。

16.確保商務(wù)中心員工對(duì)火情疏散等緊急情況下的工作程序有充分的意識(shí)和了解。

【任職要求】

文化程度：大專以上文化程度。

英語(yǔ)水平：持有當(dāng)?shù)芈糜尉诸C發(fā)的《涉外酒店英語(yǔ)中級(jí)證書》，具有良好的英語(yǔ)口語(yǔ)及書寫

能力。

工作經(jīng)驗(yàn)：具備2年以上本專業(yè)工作經(jīng)驗(yàn)。

身體要求：身體健康，儀表端莊，精力充沛。

素質(zhì)要求：熟練操作酒店經(jīng)營(yíng)電腦管理系統(tǒng)；具有極強(qiáng)的溝通、協(xié)作和解決突發(fā)事件的能力；

熟悉酒店組織機(jī)構(gòu)及各項(xiàng)規(guī)章制度；熟練操作電腦辦公軟件WORD.EXCEL及

POWERPOINT等；熟知網(wǎng)絡(luò)常識(shí)及相關(guān)配置知識(shí)；中文打字每分鐘不少于50字,

英文打字每分鐘不少180字；具有極強(qiáng)溝通、協(xié)作和處理客人投訴的能力。

六、前臺(tái)接待主管崗位工作說(shuō)明書——F01.6

【工作關(guān)系】

直接上級(jí)：前臺(tái)經(jīng)理

直接下級(jí)：前臺(tái)接待員

聯(lián)系部門：酒店各部門

【崗位職責(zé)】

1.與上一班次領(lǐng)班交接班，跟辦所有工作，并確保當(dāng)班員工熟知酒店新的規(guī)定、指示。

2.熟悉當(dāng)天的預(yù)訂，根據(jù)客人的特殊要求做好必要的準(zhǔn)備工作。

3.負(fù)責(zé)歡迎接待客人，辦理賓客入住手續(xù)。

4.掌握當(dāng)天房間狀況，最大限度地出租房間。

5.確保給客人提供信息的準(zhǔn)確性。

6.確保酒店經(jīng)營(yíng)電腦管理系統(tǒng)信息以及外國(guó)人戶籍輸入及時(shí)、準(zhǔn)確。

7.協(xié)助前臺(tái)接待部主管對(duì)員工進(jìn)行培訓(xùn)。

8.協(xié)助前臺(tái)接待部主管處理特殊事件。

9.掌握火災(zāi)疏散等緊急情況的工作程序。

10.警惕大堂內(nèi)可疑分子并及時(shí)報(bào)告值班經(jīng)理。

11.監(jiān)督當(dāng)班員工的服務(wù)狀態(tài)。

12.檢查員工的儀容儀表。

13.檢查前臺(tái)區(qū)域衛(wèi)生狀況，保證干凈、整潔。

14.按照財(cái)務(wù)政策和程序開展收銀工作，確保當(dāng)班內(nèi)的收入準(zhǔn)確、完整。

【任職條件】

文化程度：高中以上文化程度。

英語(yǔ)水平：英語(yǔ)口語(yǔ)流利。

工作經(jīng)驗(yàn)：1年以上本崗位工作經(jīng)驗(yàn)。

身體要求：身體健康，儀表端莊，精力充沛。五官端正，口齒清晰。視力（裸視）0.8度以

上。

專業(yè)素質(zhì)：熟悉酒店的組織機(jī)構(gòu)及各項(xiàng)規(guī)章制度；具備良好的溝通、協(xié)作、應(yīng)變能力，處理

靈活；熟練操作酒店經(jīng)營(yíng)電腦管理系統(tǒng)。

七、禮賓部主管崗位工作說(shuō)明書——FO1.7

【工作關(guān)系】

直接上級(jí)：首席禮賓司

直接下級(jí)：禮賓部員工

聯(lián)系部門：酒店各部門

【崗位職責(zé)】

1.按要求完成首席禮賓司交待的各項(xiàng)工作。

2.與首席禮賓司和前臺(tái)經(jīng)理協(xié)調(diào)一致，使團(tuán)隊(duì)入店和離店的行李收、送更為快捷。

3.監(jiān)督檢查所屬員工執(zhí)行酒店工作程序、標(biāo)準(zhǔn)及規(guī)章制度情況。

4.保證工作所需用品的齊全。

5.協(xié)助首席禮賓司對(duì)禮賓部員工進(jìn)行培訓(xùn)。

6.負(fù)責(zé)落實(shí)禮賓部設(shè)備的清潔和保養(yǎng)工作。

7.對(duì)所有入店和離店客人給予及時(shí)、有效地安排和照顧。

8.電話鈴響三聲內(nèi)接起客人來(lái)電并進(jìn)行安排，同時(shí)記錄在工作日志上。

9.在工作日志上記錄下所有特殊事件，并每日遞交給前廳部經(jīng)理，以便采取必要措施。

10.注意所有在大堂的告示牌，并將其安排在適當(dāng)?shù)奈恢谩?/p>

11.確保當(dāng)班的每一位員工有著良好的儀容儀表。

12.保證禮賓部工作臺(tái)隨時(shí)有員工在崗，特別是在工作繁忙的時(shí)候，安排有足夠的員工上班。

13.負(fù)責(zé)檢查分發(fā)給客人和辦公室的報(bào)紙及其他資料，保證及時(shí)、準(zhǔn)確地傳送。

14.監(jiān)督和控制禮賓員的工作情況和完成本班次內(nèi)工作情況的交接。

15.當(dāng)發(fā)現(xiàn)可疑的物品或人員時(shí)，向首席禮賓司、值班經(jīng)理和前廳部經(jīng)理報(bào)告。

16.對(duì)火情疏散等緊急情況下的程序有充分的意識(shí)和了解。

17.經(jīng)常與客房部、前臺(tái)經(jīng)理、預(yù)訂部主管及前臺(tái)接待員，協(xié)調(diào)聯(lián)系，以便了解團(tuán)隊(duì)、散客

和貴賓的入店和離店情況。

【任職要求】

文化程度：大專以上文化程度。

年齡要求：25-28歲

英語(yǔ)水平：具有中級(jí)酒店英語(yǔ)水平。

工作經(jīng)驗(yàn)：具備2年以上高星級(jí)酒店本崗位管理工作經(jīng)驗(yàn)。

身體要求：身體健康，儀表端莊，精力充沛，體態(tài)適中，身高在1.7M以上。

素質(zhì)要求：具有獨(dú)立安排日常工作的能力；具有同相關(guān)部門溝通、協(xié)作的能力，具有安全防

范意識(shí)；了解本地旅游、餐飲、商務(wù)方面相關(guān)知識(shí)，掌握網(wǎng)絡(luò)配置的基本知識(shí)。

第二節(jié)服務(wù)和專業(yè)技術(shù)人員崗位工作說(shuō)明書

一、前臺(tái)接待員崗位工作說(shuō)明書——F01.10

【工作關(guān)系】

直接上級(jí)：前臺(tái)接待領(lǐng)班

聯(lián)系部門：酒店各部門

【崗位職責(zé)】

1.認(rèn)真完成管理人員所交待的各項(xiàng)工作。

2.做好入住接待、登記并把房間分配給入店客人、保證登記卡填寫準(zhǔn)確無(wú)誤。

3.閱讀前臺(tái)接待交接班記錄本，熟知所有新的規(guī)定，與下一班次員工進(jìn)行交接，指示需要

下一班繼續(xù)做完的工作。

4.回顧當(dāng)天到達(dá)客人種類、預(yù)訂單，熟悉客人姓名、特殊要求及注釋，做好相應(yīng)準(zhǔn)備。

5.通知前臺(tái)關(guān)于客人登記入住中的任何變化，以更改記錄。

6.通知前臺(tái)或值班經(jīng)理經(jīng)理VIP入住情況，請(qǐng)他們陪同客人輸入入住登記手續(xù)。

7.熟知酒店當(dāng)天的情況，對(duì)客人的任何問訊要求，給予準(zhǔn)確答復(fù)。

8.處理客人投訴，對(duì)于解決不了的問題，要及時(shí)匯報(bào)，交管理人員處理。

9.及時(shí)在工作日志上記下客人的所有表?yè)P(yáng)、投訴和意見。

10.保證為客人提供熱情、周到的服務(wù)。電話鈴響三聲內(nèi)接起客人來(lái)電，并立即滿足客人合

理的要求。

11.警惕大堂內(nèi)的可疑分子，并及時(shí)報(bào)告管理人員。

12.整理裝訂各種報(bào)表、通知。

13.幫助禮賓部提供準(zhǔn)確信息以滿足客人需求。

14.做好鑰匙的管理工作。

15.對(duì)火災(zāi)疏散等緊急情況時(shí)刻有警覺和清醒的意識(shí)。

16.保證外國(guó)人戶籍輸入及時(shí)、準(zhǔn)確，并成功發(fā)送給酒店管理處。

17.保持前臺(tái)區(qū)域衛(wèi)生。

【任職要求】

文化程度：大專以上文化程度。

英語(yǔ)水平：英語(yǔ)口語(yǔ)流利。

工作經(jīng)驗(yàn)：1年以上本崗位工作經(jīng)驗(yàn)。

身體要求：五官端正，口齒清晰，視力（裸視）0.8度以上。

素質(zhì)要求：熟練酒店的組織機(jī)構(gòu)及各項(xiàng)規(guī)章制度；具備良好的溝通、協(xié)作、應(yīng)變能力，處事

靈活：熟練操作酒店經(jīng)營(yíng)電腦管理系統(tǒng)。

二、禮賓員崗位工作說(shuō)明書—FO1.11

【工作關(guān)系】

直接上級(jí)：禮賓部領(lǐng)班

聯(lián)系部門：酒店各部門

【崗位職責(zé)】

1.按酒店要求完成管理人員所指派的各項(xiàng)工作。

2.提前到達(dá)所在崗位向禮賓部領(lǐng)班報(bào)到，并由其檢查儀表儀容等方面的情況。

3.閱讀工作記錄，熟知酒店所有新的規(guī)定，提示需要下一班繼續(xù)完成的工作。

4.以真誠(chéng)的微笑向客人問候，為客人提供優(yōu)質(zhì)、快捷的服務(wù)。

5.在給客人提供換房、住店、離店、包裝物品、存放行李和發(fā)送報(bào)紙等方面的服務(wù)時(shí)，嚴(yán)

格遵守禮賓部工作程序和標(biāo)準(zhǔn)及酒店各項(xiàng)規(guī)章制度。

6.在必要時(shí)為客人介紹酒店的服務(wù)設(shè)施和特色。

7.及時(shí)接聽電話，同時(shí)為客人提供幫助，滿足客人提出的合理要求。

8.精心管理客人和酒店的財(cái)產(chǎn)。

9.在需要時(shí)幫助門童工作并接替他們的崗位。

10.了解在酒店內(nèi)舉行的不同類型的活動(dòng)。

11.當(dāng)發(fā)現(xiàn)任何可疑的物品或人員時(shí)，立即向主管上級(jí)報(bào)告。

12.對(duì)火情疏散等緊急情況的工作程序有充分的意識(shí)和了解。

【任職要求】

文化程度：大專以上文化程度。

年齡要求：22-26歲

英語(yǔ)水平：具備良好英語(yǔ)口語(yǔ)溝通能力、初級(jí)酒店英語(yǔ)水平。

工作經(jīng)驗(yàn)：具備1年以上高星級(jí)酒店本崗位管理工作經(jīng)驗(yàn)。

身體要求：儀表端正，精力充沛，體態(tài)適中，身高在L75M以上。

素質(zhì)要求：了解本地區(qū)旅游、餐飲、商務(wù)方面的知識(shí)，具備安全防范意識(shí)。

三、客服中心話務(wù)員崗位工作說(shuō)明書——F01.12

【工作關(guān)系】

直接上級(jí)：客服中心領(lǐng)班

聯(lián)系部門：酒店各部門

【崗位職責(zé)】

1.服從管理人員的指令，完成其指派的工作。

2.負(fù)責(zé)接聽所有的外線電話及酒店的內(nèi)線電話。正確操作交換機(jī)，準(zhǔn)確運(yùn)用禮貌用語(yǔ)，為

客人提供準(zhǔn)確、熱情、周到的話務(wù)服務(wù)。

3.為客人提供留言服務(wù)，并確?？腿说牧粞栽陔娫捝嫌兴@示。

4.當(dāng)幫助客人做人工接轉(zhuǎn)長(zhǎng)途時(shí)，記錄自付、受付、消號(hào)，確定電話是否完成。

5.當(dāng)客人問到一些設(shè)備設(shè)施的運(yùn)用時(shí)，熱情地為他們提供幫助。

6.保持工作區(qū)域的衛(wèi)生。

7.受理客人的叫醒服務(wù)，并填寫清楚叫醒服務(wù)表格.

8.對(duì)火情疏散等緊急情況下的工作程序有充分的意識(shí)和了解。

9.與其他話務(wù)員進(jìn)行交接班工作。

10.準(zhǔn)時(shí)出席部門召開的員工會(huì)議。

11.當(dāng)電話機(jī)房機(jī)器設(shè)備出現(xiàn)故障時(shí)，立即向客服中心主管或當(dāng)值領(lǐng)班匯報(bào)，保持和維護(hù)酒

店的形象。

【任職要求】

文化程度：高中以上文化程度。

英語(yǔ)水平：持有當(dāng)?shù)芈糜尉诸C發(fā)的《涉外酒店英語(yǔ)初級(jí)證書》，具有良好的英語(yǔ)口語(yǔ)會(huì)話能

力。

工作經(jīng)驗(yàn)：1年以上星級(jí)酒店相關(guān)工作經(jīng)驗(yàn)。

身體要求：五官端正，口齒清晰，思維敏捷。

素質(zhì)要求：持有話務(wù)員初級(jí)證書，熟練操作酒店經(jīng)營(yíng)電腦管理系統(tǒng)。

四、商務(wù)中心文員崗位工作說(shuō)明書——F01.13

【工作關(guān)系】

直接上級(jí)：客服中心主管

聯(lián)系部門：酒店各部門

【崗位職責(zé)】

1.完成管理人員指派的各項(xiàng)工作。

2.為客人提供發(fā)送、接收傳真及復(fù)印服務(wù)。

3.接受客人的文字翻譯服務(wù)，并聯(lián)系翻譯公司以滿足客人的要求。

4.接收客人電腦文字處理的要求，并確保準(zhǔn)確無(wú)誤。

5.保管電話磁卡，并做好銷售工作。

6.處理客人的特快專遞要求。

7.定時(shí)上網(wǎng)查詢電子郵件并通知相關(guān)人員。

8.熟練掌握商務(wù)中心所有服務(wù)價(jià)格。

9.掌握火情等緊急情況下的酒店防范措施。

【任職要求】

文化程度：高中以上文化程度。

英語(yǔ)水平：持有當(dāng)?shù)芈糜尉诸C發(fā)的《涉外酒店英語(yǔ)初級(jí)證書》，具有良好的英語(yǔ)口語(yǔ)及公文

書寫能力。

身體要求：五官端正，口齒清晰。

專業(yè)素質(zhì)：熟練操作電腦辦公軟件WORD及EXCEL,熟知網(wǎng)絡(luò)常識(shí)及相關(guān)配置知識(shí)；中文打

字每分鐘不少于50字，英文打字每分鐘不少于180字。

第三章工作程序與標(biāo)準(zhǔn)說(shuō)明書

第一節(jié)前臺(tái)接待工作程序與標(biāo)準(zhǔn)說(shuō)明書

一、有預(yù)訂散客的接待工作程序與標(biāo)準(zhǔn)說(shuō)明書一一F02.1

項(xiàng)目標(biāo)準(zhǔn)

1.問候1.1禮貌、熱情、友善的語(yǔ)氣問候客人，如果不知道其姓名，稱呼其“先

生”“女士”。

1.2盡量熟記客人姓名，如果是經(jīng)常來(lái)的客人，前臺(tái)接待員要以姓氏或以

體現(xiàn)其身份的稱呼問候客人。（用其姓氏稱呼客人至少在對(duì)話中使用

一次）

1.3地域不同，與客人的熟悉程度不同,要以個(gè)性化稱呼來(lái)向客人打招呼。

稱呼客人的同時(shí)體現(xiàn)出尊敬感與親切感。

1.4與客人講話時(shí)面帶微笑，保持目光的接觸。

2.贈(zèng)送歡迎茶水2.1（夏天）XX先生/女士，外面天氣熱，您喝杯冰的酸梅湯解解暑，稍等

一下，馬上為您辦理入住手續(xù)。

2.2（冬天）XX先生/女士，外面天氣冷，您喝杯熱的檸檬蜂蜜水暖和一下，

稍等馬上為您辦理入住手續(xù)。

3.詢問3.1問詢客人是否提前預(yù)訂過(guò)房間。

3.2與客人確認(rèn)預(yù)訂相關(guān)信息。

3.3與客人確認(rèn)房?jī)r(jià)時(shí)，請(qǐng)回避其它客人，如其它客人在場(chǎng)，必要時(shí)將房

價(jià)信息寫在RC單上與客人確認(rèn)，以避免其他客人在房?jī)r(jià)上引起疑議。

3.4對(duì)于回頭客人根據(jù)情況溫馨提示客人第幾次入住，以表示對(duì)客人的重

視.

3.5如系統(tǒng)有客人特殊要求的提示，員工要告之客人，我們已經(jīng)盡力為其

安排。

3.5對(duì)于有過(guò)投訴記錄的客人，前臺(tái)要特別注意客人要求，避免事件重復(fù)

發(fā)生，在接待過(guò)程中可適當(dāng)與客人溝通，讓客人感受到我們?yōu)榭腿嗽?/p>

以往入住過(guò)程中出現(xiàn)的不愉快表示歉意。（C/I后立即通知前臺(tái)經(jīng)理）

4.安排房間4.1依照預(yù)訂的房間類型和要求選擇房間（VCRoom）,并CheckIn。

并CheckIn4.2前臺(tái)需詢問客人是否需要無(wú)煙房間？盡量為其安排，如果當(dāng)時(shí)沒有可

用的無(wú)煙樓層房間，當(dāng)我們獲悉客人不吸煙的信息，盡可能給客人安

排房態(tài)較好的房間（或通知HSKP對(duì)房間進(jìn)行無(wú)煙處理），讓客人感受

到我們對(duì)其的重視。（將此信息備注在前臺(tái)喜好中）

4.3客人入住時(shí)如暫時(shí)未準(zhǔn)備好預(yù)訂的房間，前臺(tái)接待員應(yīng)婉轉(zhuǎn)與客人確

認(rèn)是否介意為其更換房型。

4.4客人入住時(shí)如暫時(shí)未準(zhǔn)備好預(yù)訂的房間，客人堅(jiān)持入住此類型房間，

前臺(tái)接待員應(yīng)詳細(xì)查詢電腦信息，盡可能為其安排（前臺(tái)可將其它未

到預(yù)訂的客人房間優(yōu)先安排給客人）。

4.5如客人為常住客人，入住時(shí)暫時(shí)未準(zhǔn)備好預(yù)訂的房間，前臺(tái)接待員可

根據(jù)酒店出租率情況，為其免費(fèi)升級(jí)。

4.6向客人介紹升級(jí)房間的特點(diǎn)。

5.驗(yàn)證登記5.1請(qǐng)客人出示有效證件，并驗(yàn)證證件有效性（真?zhèn)?、有效期、人證相符）。

5.2酒店?？腿胱r(shí)可不用每次出示證件，可將其證件COPY件留存到前

臺(tái),待每次入住時(shí)使用.

5.3雙手接過(guò)客人遞過(guò)的證件并復(fù)印證件。

6.確認(rèn)付款方式6.1確認(rèn)付款方式。

6.2填寫單據(jù)（房卡、登記單、押金收據(jù)）等并請(qǐng)客人簽字確認(rèn)。

6.3在登記單上讓客人留下本人的聯(lián)系方式，擔(dān)心客人在退房時(shí)有遺落物

品，能及時(shí)與客人取得聯(lián)系。

6.4押金收據(jù)與客人確認(rèn)是本人退款還人憑收據(jù)退款。

6.5如果為承擔(dān)付帳房間，請(qǐng)承擔(dān)付賬人簽字確認(rèn)。

6.6詢問客人是否有貴重物品需要寄存到貴重物品寄存室,我們可以為其

免費(fèi)提供。

7.制作鑰匙并道7.1制作房間鑰匙，雙手向客人遞交房卡，并為客人指示電梯位置（如果

別客人需要兩把房卡，在備注中注明“TWOKEYS"，待C/0時(shí)及時(shí)收回）。

7.2在人員準(zhǔn)許的情況下，將第一次入住的客人送入房間，為客人做整個(gè)

酒店的介紹。

7.3外地客人可提示客人次日天氣情況。

7.4?？腿司幼∮淇欤⒛克涂腿穗x開后，再繼續(xù)自己的工作。

8.通知相關(guān)部門8.1如果遇到帶有小孩的客人入住，為每一位攜帶兒童的客人贈(zèng)送毛絨玩

具。并通知客房部，客房部會(huì)給帶小孩的房間送兒童洗浴用品、拖

鞋或玩具等相關(guān)物品。

8.2遇有特殊要求，如保密等要及時(shí)在電腦中標(biāo)注并立即通知客服中心。

9.建立或更改客9.1及時(shí)將客人的信息準(zhǔn)確輸入到電腦中。

史信息

二、無(wú)預(yù)訂滿價(jià)散客的接待工作程序與標(biāo)準(zhǔn)說(shuō)明書一一F02.2

項(xiàng)目標(biāo)準(zhǔn)

1.問候1.1禮貌、熱情、友善的語(yǔ)氣問候客人，如果不知道其姓名，稱呼其“先

生”、“女士”。

1.2盡量熟記客人姓名，如果是經(jīng)常來(lái)的客人，前臺(tái)接待員要以姓氏或以

體現(xiàn)其身份的稱呼問候客人。（用其姓氏稱呼客人至少在對(duì)話中使用

一次）

1.3地域不同，與客人的熟悉程度不同,要以個(gè)性化稱呼來(lái)向客人打招呼。

即稱呼客人要體現(xiàn)出尊敬感，又要體現(xiàn)出親切感。

1.4與客人講話時(shí)面帶微笑，保持目光的接觸。

2.贈(zèng)送歡迎茶水2.1（夏天）XX先生/女士，外面天氣熱，您喝杯冰的酸梅湯解解暑，稍等

一下，馬上為您辦理入住手續(xù)。

2.2（冬天）XX先生/女士，外面天氣冷，您喝杯熱的檸檬蜂蜜水暖和一下，

稍等馬上為您辦理入住手續(xù)。

3.詢問3.1問詢客人是否提前預(yù)訂過(guò)房間，如未預(yù)訂過(guò)，詢問客人是否有過(guò)入住

記錄。

3.2前臺(tái)需詢問客人是否需要無(wú)煙房間？盡量為其安排，如果當(dāng)時(shí)沒有可

用的無(wú)煙樓層房間，當(dāng)我們獲悉客人不吸煙的信息，盡可能給客人安

排房態(tài)較好的房間（或通知IISKP對(duì)房間進(jìn)行無(wú)煙處理），讓客人感受

到我們對(duì)其的重視。（將此信息備注在前臺(tái)喜好中）

4.介紹并選定房4.1初次入住本酒店的客人前臺(tái)接待員應(yīng)熱情地向客人介紹酒店的房型、

間房?jī)r(jià)、設(shè)施。

4.2與客人確認(rèn)所喜歡的房間類型，并為客人選定房間。

4.3如客人需要參觀房間，立即通知當(dāng)班領(lǐng)班帶客人SHOWROOM。

4.4如客人為常住客人，入住時(shí)暫時(shí)未準(zhǔn)備好預(yù)訂的房間，前臺(tái)接待員可

根據(jù)酒店出租率情況，為其免費(fèi)升級(jí)。

5.驗(yàn)證登記5.1請(qǐng)客人出示有效證件，并驗(yàn)證證件有效性（真?zhèn)?、有效期、人證相符）。

5.2酒店常客入住時(shí)可不用每次出示證件，可將其證件COPY件留存到前

臺(tái),待每次入住時(shí)使用.

5.3雙手接過(guò)客人遞過(guò)的證件并復(fù)印證件。

6.付款方式6.1確認(rèn)付款方式。

6.2填寫單據(jù)（房卡、登記單、押金收據(jù)）等并請(qǐng)客人簽字確認(rèn)。

6.3在登記單上一讓客人留下本人的聯(lián)系方式，擔(dān)心客人在退房時(shí)有遺落物

品，能及時(shí)與客人取得聯(lián)系。

6.4押金收據(jù)與客人確認(rèn)是本人退款還人憑收據(jù)退款。

6.5如果為承擔(dān)付帳房間，請(qǐng)承擔(dān)付賬人簽字確認(rèn)。

6.6詢問客人是否有貴重物品需要寄存到貴重物品寄存室,我們可以為其

免費(fèi)提供?

7.制做房間鑰匙7.1制作房間鑰匙，雙手向客人遞交房卡，并為客人指示電梯位置（如果

并道別客人需要兩把房卡，在備注中注明"TWOKEYS"，待C/0時(shí)及時(shí)收回）?

7.2在人員準(zhǔn)許的情況下，將第一次入住的客人送入房間，為客人做整個(gè)

酒店的介紹。

7.3外地客人可提示客人次日天氣情況。

7.4?？腿司幼∮淇欤⒛克涂腿穗x開后，再繼續(xù)自己的工作。

8.送客人至房間8.1途中向客人介紹酒店設(shè)置。

8.2到樓層時(shí)，告知客人安全通道的位置。

8.3開啟房門，請(qǐng)客人先進(jìn)入房間，告知客人房卡已經(jīng)插入取電器中；然

后根據(jù)時(shí)間，開啟房間照明。（晚6點(diǎn)后為客人將窗簾關(guān)閉）

8.4征詢客人同意后開始為其介紹房間（包括電視遙控器、網(wǎng)線、拖鞋的

位置；房間DND提示燈、電話的使用）。

8.5詢問客人是否對(duì)房間滿意，祝客人居住愉快，倒退著離開房間。

9.通知相關(guān)部門9.1如果遇到帶有小孩的客人入住，為每一位攜帶兒童的客人贈(zèng)送毛絨玩

具。并通知客房部，客房部會(huì)給帶小孩的房間送兒童洗浴用品、拖

鞋或玩具等相關(guān)物品。

9.2遇有特殊要求，如保密等要及時(shí)在電腦中標(biāo)注并立即通知客服中心。

10.建立客史信息10.1及時(shí)將客人的信息準(zhǔn)確輸入到電腦中。

三、自付客人延住工作程序與標(biāo)準(zhǔn)說(shuō)明書一一F02.3

項(xiàng)目標(biāo)準(zhǔn)

L問候1.1遇到客人先微笑，以禮貌、熱情、友善的語(yǔ)氣問候客人，如果不知道

其姓名，稱呼其“先生”“女士”。

1.2盡量熟記客人姓名，如果是經(jīng)常來(lái)的客人，前臺(tái)接待員要以姓氏或以

體現(xiàn)其身份的稱呼問候客人。（用其姓氏稱呼客人至少在對(duì)話中使用

一次）

1.3地域不同，與客人的熟悉程度不同，要以個(gè)性化稱呼來(lái)向客人打招呼。

即稱呼客人要體現(xiàn)出尊敬感，又要體現(xiàn)出親切感。

1.4與客人講話時(shí)面帶微笑，保持目光的接觸。

2.驗(yàn)證確認(rèn)信息2.1雙手接過(guò)客人遞過(guò)的房卡，驗(yàn)證房卡信息，與客人確認(rèn)延住時(shí)間及次

日早餐情況。

3.查看房間信息3.1查看此房間是否已鎖預(yù)抵客人及預(yù)抵時(shí)間，如有應(yīng)及時(shí)調(diào)整。

3.2如預(yù)抵客人不能調(diào)整時(shí)建議住店客人換房。（慎用）

3.3特殊情況及時(shí)請(qǐng)示前臺(tái)經(jīng)理、大堂副理或部門經(jīng)理解決。

4.做鑰匙改房卡4.1重新為客人做一張新房卡，雙手遞給客人。

5.收取押金5.1根據(jù)酒店規(guī)定加收客人押金雙手接過(guò)并進(jìn)行清點(diǎn)。（如追交押金，客

人覺得較多時(shí)，可告知客人多退少補(bǔ)，退房時(shí)全部返還。）

5.2客人如繼續(xù)使用信用卡，追加授權(quán)。

6.道別6.1?？腿司幼∮淇?，并目送客人離開后，再繼續(xù)自己的工作。

7.更改電腦7.1更改電腦信息（離店日期、Comnients內(nèi)押金/授權(quán)總額）。

四、為客人做第二把房間鑰匙工作程序與標(biāo)準(zhǔn)說(shuō)明書一一F02.4

項(xiàng)目標(biāo)準(zhǔn)

1.問候L1遇到客人先微笑，以禮貌、熱情、友善的語(yǔ)氣問候客人，如果不知道

其姓名，稱呼其“先生”“女士”。

1.2盡量熟記客人姓名，如果是經(jīng)常來(lái)的客人，前臺(tái)接待員要以姓氏或以

體現(xiàn)其身份的稱呼問候客人。（用其姓氏稱呼客人至少在對(duì)話中使用

一次）

1.3地域不同，與客人的熟悉程度不同，要以個(gè)性化稱呼來(lái)向客人打招呼。

即稱呼客人要體現(xiàn)出尊敬感，又要體現(xiàn)出親切感。

1.4與客人講話時(shí)面帶微笑，保持目光的接觸。

2.確認(rèn)2.1房間鑰匙丟失時(shí)，前臺(tái)接待員必須核對(duì)客人的房間號(hào)碼及身份，確認(rèn)

無(wú)誤后為客人制作新鑰匙，并告知客人舊的鑰匙已失效，切記不能復(fù)

制制作；并委婉向客人說(shuō)明丟失房卡的賠償價(jià)格，請(qǐng)客人在雜項(xiàng)單上

簽字確認(rèn)，并將費(fèi)用入賬。

2.2如果客人要求為其同伴也申請(qǐng)一把鑰匙,前臺(tái)接待員應(yīng)將其同伴的信

息登記并輸入電腦，然后復(fù)制一把鑰匙，有COMMENTS中注明“TWO

KEY”。

2.3當(dāng)客人聲明其鑰匙忘記在房間內(nèi)，要求為其開門時(shí)，前臺(tái)接待員可分

兩種方式處理此情況，但前提必須確認(rèn)客人姓名、房間號(hào)碼及其身

份。正確無(wú)誤后：

1）客人在樓層內(nèi)電話通知鑰匙忘記在房間內(nèi)時(shí):前臺(tái)接待員與客人確

認(rèn)身份無(wú)誤后讓客人在房間門口稍候,告之會(huì)馬上通知服務(wù)人員為

其開門；并立即通知客房部為客人開門。

2）客人到前臺(tái)聲明其鑰匙忘記在房間內(nèi)時(shí)：前臺(tái)接待員與客人確認(rèn)身

份無(wú)誤后為客人制作新鑰匙，并請(qǐng)客人在方便時(shí)將原來(lái)的鑰匙送回

前臺(tái)。

2.4如客人通知其鑰匙不能正常使用又要進(jìn)入房間時(shí)，前臺(tái)可根據(jù)不

同情況處理。

1）房間為當(dāng)日預(yù)離房，鑰匙已超時(shí)失效：確認(rèn)客人正確身份、付款

方式、為其制作新鑰匙。

2）房間鑰匙與客人所開房間有誤：與客人確認(rèn)其正確身份，根據(jù)情

況為其制作鑰匙。

3）由于房間的余款不足，被封房：與客人婉言確認(rèn)付款方式并為客

人制作新鑰匙。

4）由于其它原因使鑰匙自動(dòng)失效如門鎖無(wú)電或程序等故障的特殊情

況，可請(qǐng)示當(dāng)值經(jīng)理進(jìn)行處理。

2.5如對(duì)客人身份有任何疑問，例如實(shí)住客人并非電腦登記客人本人時(shí)，

可采取以下方式確認(rèn)其詳細(xì)信息無(wú)誤后為其制作鑰匙，并建議實(shí)住

客人登記信息。

1）與電腦登記客人進(jìn)行電話確認(rèn)，經(jīng)其允許為實(shí)住客人作制鑰匙。

2）可與實(shí)住客人確認(rèn)房間消費(fèi)情況，或客人打出的電話號(hào)碼，以確

認(rèn)客人身份。

3）由當(dāng)值經(jīng)理與客人一起到房間確認(rèn)實(shí)住客人房間物品擺放情況。

3.道別3.1祝客人居住愉快，并目送客人離開后，再繼續(xù)自己的工作。

五、辦理次日離店團(tuán)隊(duì)工作程序與標(biāo)準(zhǔn)說(shuō)明書一一F02.5

項(xiàng)目標(biāo)準(zhǔn)

1.問候1.1遇到客人先微笑，以禮貌、熱情、友善的語(yǔ)氣問候客人，如果不知道

其姓名，稱呼其“先生”“女士”。

1.2盡量熟記客人姓名，如果是經(jīng)常來(lái)的客人，前臺(tái)接待員要以姓氏或以

體現(xiàn)其身份的稱呼問候客人。（用其姓氏稱呼客人至少在對(duì)話中使用

一次）

1.3地域不同，與客人的熟悉程度不同，要以個(gè)性化稱呼來(lái)向客人打招呼。

即稱呼客人要體現(xiàn)出尊敬感，又要體現(xiàn)出親切感。

1.4與客人講話時(shí)面帶微笑，保持目光的接觸。

2.確定團(tuán)隊(duì)2.1與團(tuán)隊(duì)聯(lián)系人確認(rèn)相關(guān)信息（房間數(shù)量、房間費(fèi)用、叫早時(shí)間、早餐

時(shí)間、下行李時(shí)間、查房時(shí)間、離店時(shí)間）。

3.通知跟進(jìn)3.1通知客服中心，客人叫醒時(shí)間。

3.2通知咖啡廳客人用餐時(shí)間。

3.3通知禮賓部團(tuán)隊(duì)次日離店出發(fā)時(shí)間。

3.4通知客房部團(tuán)隊(duì)次日查房時(shí)間及離店時(shí)間。

4.整理賬目4.1整理團(tuán)隊(duì)賬目，確保賬單準(zhǔn)確，單據(jù)完整。

六、辦理叫醒工作程序與標(biāo)準(zhǔn)說(shuō)明書—F02.6

項(xiàng)目標(biāo)準(zhǔn)

1.問候1.1遇到客人先微笑，以禮貌、熱情、友善的語(yǔ)氣問候客人，如果不知道

其姓名，稱呼其“先生”“女士”。

1.2盡量熟記客人姓名，如果是經(jīng)常來(lái)的客人，前臺(tái)接待員要以姓氏或以

體現(xiàn)其身份的稱呼問候客人。（用其姓氏稱呼客人至少在對(duì)話中使用

一次）

1.3地域不同，與客人的熟悉程度不同，要以個(gè)性化稱呼來(lái)向客人打招呼。

即稱呼客人要體現(xiàn)出尊敬感，又要體現(xiàn)出親切感。

1.4與客人講話時(shí)面帶微笑，保持目光的接觸。

2.確認(rèn)2.1客人叫醒服務(wù)必須謹(jǐn)慎處理，保證為客人提供準(zhǔn)確、滿意的服務(wù)。

2.2當(dāng)前臺(tái)接待員接到客人的叫醒要求時(shí)，將房號(hào)、客人姓名和叫醒時(shí)間

正確記錄在交班日記上。

2.3向客人重復(fù)叫醒信息及確認(rèn)是否需要二次叫醒，以確認(rèn)信息正確。

2.4通知客服中心客人的房號(hào)及叫醒時(shí)間，并讓其重復(fù)確認(rèn)，并記錄話務(wù)

員的姓名.

2.5如果是超過(guò)10間房的，需打一份房號(hào)報(bào)表給客服中心，以保證房間

號(hào)碼不出現(xiàn)誤差。

2.6將所有信息與客服中心確認(rèn)好后，將信息在COMMENTS中備注并標(biāo)注

好備注人姓名及日期。

2.7如果客人的叫醒時(shí)間在06：30之前，前臺(tái)接待員要關(guān)注客人以下事

宜：

1）早餐是否需要打包。

2）是否需要提前結(jié)賬服務(wù)。

3）是否需要用車服務(wù)或提前叫好出租車。

3.通知跟進(jìn)3.1通知送餐部將打包的早餐在客人預(yù)計(jì)離店時(shí)間提前5分鐘內(nèi)送到前

臺(tái)。

3.2提前準(zhǔn)備好賬單與發(fā)票。

3.3通知禮賓部客人用車信息。

3.4詳細(xì)記錄相關(guān)信息，并與夜班員工交接。

七、辦理客人晚結(jié)帳工作程序與標(biāo)準(zhǔn)說(shuō)明書一一F02.7

項(xiàng)目標(biāo)準(zhǔn)

1.問候1.1遇到客人先微笑，以禮貌、熱情、友善的語(yǔ)氣問候客人，如果不知道

其姓名，稱呼其“先生”“女士”。

1.2盡量熟記客人姓名，如果是經(jīng)常來(lái)的客人，前臺(tái)接待員要以姓氏或以

體現(xiàn)其身份的稱呼問候客人。（用其姓氏稱呼客人至少在對(duì)話中使用一

次）

1.3地域不同，與客人的熟悉程度不同，要以個(gè)性化稱呼來(lái)向客人打招呼。

即稱呼客人要體現(xiàn)出尊敬感，又要體現(xiàn)出親切感。

1.4與客人講話時(shí)面帶微笑，保持目光的接觸。

2.確認(rèn)2.1確認(rèn)相關(guān)信息（房號(hào)、姓名、晚結(jié)賬時(shí)間）盡量滿足客人的需求。

2.2根據(jù)出租率情況，盡量滿足客人要求，根據(jù)酒店相關(guān)規(guī)定進(jìn)行如下

處理：

1）晚離店至14：OOPM免收房費(fèi)。

2）18：OOPM之前加收半天房費(fèi)。

3）超過(guò)18：OOPM加收一天房費(fèi)。

并告知客人請(qǐng)于提前10分鐘辦理結(jié)帳手續(xù)。

2.3針對(duì)客人特殊要求，前臺(tái)應(yīng)靈活處理，可請(qǐng)示當(dāng)班前臺(tái)經(jīng)理，盡量滿

足客人要求，請(qǐng)示后立即給客人回復(fù)。

3.更改電腦信息3.1在Comments中注明LC/OTime及備注人姓名、日期。

八、為客人辦理?yè)Q房工作程序與標(biāo)準(zhǔn)說(shuō)明書—F02.8

項(xiàng)目標(biāo)準(zhǔn)

1.問候1.1遇到客人先微笑，以禮貌、熱情、友善的語(yǔ)氣問候客人，如果不知道

其姓名，稱呼其“先生”“女士

L2盡量熟記客人姓名，如果是經(jīng)常來(lái)的客人，前臺(tái)接待員要以姓氏或以

體現(xiàn)其身份的稱呼問候客人。（用其姓氏稱呼客人至少在對(duì)話中使用一

次）

1.3地域不同，與客人的熟悉程度不同，要以個(gè)性化稱呼來(lái)向客人打招呼。

即稱呼客人要體現(xiàn)出尊敬感，又要體現(xiàn)出親切感。

1.4與客人講話時(shí)面帶微笑，保持目光的接觸?！霸缟虾?！/下午好！/晚上

好！先生/女士，有什么我可以幫助您的嗎？

2.確認(rèn)2.1客人換房原因，如果要求合理，按照客人的要求換房。

1）客人到前臺(tái)要求換房:與客人確認(rèn)房間是否有行李，如無(wú)行李收回原

房卡，直接為其更換新房卡;如房間仍有行李，請(qǐng)客人先返回房間整理

行李，告之客人，禮賓員會(huì)在5分鐘內(nèi)至其房間協(xié)助其換房。

2）客人在房間電話要求換房：告之客人不用離開房間，禮賓員會(huì)在5分鐘

內(nèi)至其房間協(xié)助其換房。

3）客人在店外電話要求換房：告之客人房間已為其保留，待其返回酒店

后為其換房（客人返回酒店參照前兩項(xiàng)為其換房）。

3.辦理手續(xù)3.1將換房單一式三聯(lián)內(nèi)容填寫齊全（客人姓名、原房號(hào)、現(xiàn)房號(hào)、房?jī)r(jià)

是否變更，填寫換房原因，經(jīng)手人簽字）。

3.2并將新的房間鑰匙一起交給禮賓員，并提醒禮賓員將原房間鑰匙取回

返還前臺(tái)。

3.3通知客房部原房號(hào)及換房后的房號(hào)。

4.更改電腦信4.1立即更新電腦，并在REMARK中注明換房房號(hào)及原因。

息及存檔4.2當(dāng)禮賓員將原房間鑰匙返回時(shí)，將換房單的“白聯(lián)”與客人登記卡一

同放到客人新房間的檔案中，“粉聯(lián)及藍(lán)聯(lián)”存檔以備查詢。

5.電話確定5.1客人換到新房間10分鐘后打電話給客人。

6.建立客史記6.1在電腦PROFILE中將客人具體要求和喜好輸入在REMARKS中，待客人

錄下次入住時(shí)可提前做好準(zhǔn)備。

九、客人入住等房工作程序與標(biāo)準(zhǔn)說(shuō)明書一一F02.9

項(xiàng)目標(biāo)準(zhǔn)

1.解釋確認(rèn)1.1如客人抵店時(shí)，無(wú)干凈房提供給客人時(shí)，前臺(tái)接待員應(yīng)首先向客人表

示道歉。

1.2與客房部確認(rèn)需打掃的時(shí)間并告之客人房間需打掃的時(shí)間。

2.跟進(jìn)2.1如果需打掃該房間所用時(shí)間較長(zhǎng)，在情況允許的情況下，可為客人免

費(fèi)UPGRADE。

2.2如果不具備為客人免費(fèi)UPGRADE的條件，可征詢客人意見，是否介意

入住更高一級(jí)的房間，適當(dāng)向客人UPSELL..

2.3如果以上兩點(diǎn)不成立，可由員工或當(dāng)值經(jīng)理帶客人去大堂吧為客人送

上大堂吧飲料券。

2.4通知客房部打掃房間，隨時(shí)關(guān)注此房間狀態(tài)，客人等候時(shí)間在30分鐘

內(nèi)。

2.5房間打掃好之后，通知禮賓員或當(dāng)值經(jīng)理引領(lǐng)客人至房間，再次向客

人表示歉意，并祝客人居住愉快。

3.建立客史記3.1在電腦PROFILE中記錄客人本次入住等房經(jīng)歷，以備下次入住時(shí)關(guān)注此

錄客人。

十、前臺(tái)結(jié)賬服務(wù)工作程序與標(biāo)準(zhǔn)說(shuō)明書一一F02.10

項(xiàng)目標(biāo)準(zhǔn)

L問候1.1遇到客人先微笑，主動(dòng)熱情問候客人（30秒內(nèi)）。

1.2主動(dòng)收取客人房卡，與客人確認(rèn)房間號(hào)碼。

2.報(bào)查房2.1立即通知客房部房間退房，并告之員工姓名。

3.確認(rèn)消費(fèi)3.1確認(rèn)房間酒水消費(fèi)（如客人清楚記得房間消費(fèi)，可直接記賬）。

3.2如果客人不確定消費(fèi)品或非本人入住時(shí)，可告之客人稍等2-3分鐘，

我們立即查房。

4.打印賬單4.1告之客人賬單正在打印，請(qǐng)稍等。

5.確認(rèn)賬單及5.1請(qǐng)客人確認(rèn)賬單賬目并簽字（指示簽字位置）。

發(fā)票5.2確認(rèn)開具發(fā)票名頭，并告之發(fā)票開據(jù)相關(guān)規(guī)定（發(fā)票只可當(dāng)次開具，

過(guò)后作廢，并不予補(bǔ)開）。

6.結(jié)算6.1確認(rèn)結(jié)賬方式后，為客人結(jié)算。

1）如客人用信用卡結(jié)賬，請(qǐng)客人出示信用卡，在POS機(jī)做好離線或銷售

交易后，告之客人金額，請(qǐng)客人簽字，并與卡背面核對(duì)簽字后，將信

用卡雙手遞給客人。同時(shí)提醒客人將信用卡保管好，經(jīng)客人同意后可