南苑酒店培訓手冊

南苑酒店培訓手冊

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近年來，中國酒店業(yè)異軍突起，現(xiàn)代化進程日新月異，同時，酒店業(yè)務也日益組織化、

細分化。

或者許便是由于這種傾向的影響，人們時刻強調(diào)的關心、照顧、款接客人，強調(diào)的細致

入微、誠心誠心及其機敏的服務意識，大概離現(xiàn)代人越來越遠。

現(xiàn)代社會已進入自動化的階段，如生產(chǎn)自動化、辦公自動化、家庭自動化等，然而，人

與人之間的那種互幫互助的行為卻慢慢地離開我們，都市的高樓與防盜門隔閡著我們交流；

同時，這個社會也是一個不太公平的社會，人們渴望得到的懂得、尊重、禮貌大概成為一種

奢侈。

酒店是服務行業(yè)的一分子。酒店服務之中決不能缺少這種心與心的交往、接待與熱情、

誠摯的精神，否則，就很難在競爭日趨猛烈的現(xiàn)代社會環(huán)境中立足，自然，也就更無法獲得

進展。

我們每個提供的服務，或者優(yōu)或者劣，直接關系到整個酒店的形象與利益。因此，我們

每個人都不能不認真理會這點。

為培養(yǎng)與提高全店人員的服務專業(yè)水平，我們專門準備此手冊，希望所有員工都能認真

學習，對酒店的服務設備、服務項目及服務理念有著全面的認識與熟悉，使酒店的服務水準

得以保持與提高，同時，通過你們自身的努力，逐步把你們培養(yǎng)成有理想、有深度、充滿人

情味、散發(fā)著個性魅力與具有熟練技能、穩(wěn)重的人，豐富著你們的人性與人生。

南苑酒店人事培訓部

二零零三年三月一日

第一章南苑概況

第一節(jié)酒店簡介

晉江市南苑酒店是晉江市青陽工貿(mào)總公司按三星級標準建造與管理的涉外旅游星級商務

酒店?？偼顿Y人民幣6000萬元，占地面積10畝，建筑面積18000平方米（主樓建筑面積14136.23

平方米），于一九九八年一月甘六日正式開業(yè)。

南苑酒店地處晉江市繁華商業(yè)地段一一泉安中路，正對晉江著名僑鄉(xiāng)小商品集散地一

“商業(yè)步行街”入口處，毗鄰泉州“晉江機場”，南距歷史文化名城―泉州10公里，北距新

興商業(yè)都市---石獅12公里，是大泉州半小時經(jīng)濟圈的要緊經(jīng)濟衛(wèi)星區(qū)域。

南苑酒店由主樓、附樓、辦公及后勤服務群樓與兩大停車場構成，主樓建筑高達15層，

具有本地特殊的人文傳統(tǒng)，構成了南苑酒店別具一格的建筑外景與裝修風格。酒店店徽由綠

色與黃色的花瓣構成，寓意著南苑酒店像一朵盛開的鮮花，給人以飄逸、灑脫、奮飛的感受,

象征著南苑酒店的事業(yè)欣欣向榮、蓬勃進展。

酒店集客房、餐飲、康樂、商場等服務項目為一體，擁有豪華套房、商務套房、標準房

共122間（套），設有中餐廳、西餐廳、KTV、酒吧、咖啡廳、茶藝館、桑拿浴、美容廳、多

功能廳、健身房、醫(yī)務室等服務設施，酒店奉行的服務宗旨是：“賓客至上、服務第一”。

酒店服務設施、設備配套齊全，配有上?！皠P利”中央空調(diào)主機、天津奧迪斯電梯、日

產(chǎn)NEC7400程控交換機、中央背景音樂、閉路電視、全自動煙感式集中噴淋系統(tǒng)、消防廣播、

自動隔離卷簾門、意大利產(chǎn)CISA四級客房電子門鎖等。

通訊地址：福建省晉江市青陽泉安中路

Add：QuanAnMiddleRoadQingYangCounty,JinJiangCity,FuJian

電話號碼：0595—5658888

傳真：0595—5697788

郵政編碼：362200

酒店英文名稱：NanYuanHotel

第二節(jié)酒店文化

服務宗旨：賓客至上，服務第一。

工作準則：熱情、主動、周到、快捷、準確、安全

公眾形象：真誠、規(guī)范、標準

酒店進展目標：優(yōu)雅的環(huán)境、溫馨的服務、先進的管理

酒店管理目標：以現(xiàn)代化先進管理、培養(yǎng)酒店專業(yè)人才。以優(yōu)質服務與高效管理、創(chuàng)最

佳的經(jīng)濟效益與社會效益。

酒店企業(yè)精神：誠信、嚴謹、創(chuàng)新、高效。

酒店組織原則：全面推行在酒店董事會領導下的總經(jīng)理負責制，實行科學先進的管理，

結合酒店的管理體制，全面落實“現(xiàn)、權、利”；全面推行崗位責任制，以《員工手則》為準

則，確保酒店各項工作高效運行。

酒店部門組織原則：全面執(zhí)行總經(jīng)理負責制下的一體化，制度化、規(guī)范化、層次化的管

理程序，實行垂直領導制度，對下不越級指揮；建立以部門目標責任制的業(yè)務質量標準，分

設《員工崗位責任制》《服務接待操作程序》等基本制度，基層服務人員向基層管理人員負責,

基層管理人員向部門經(jīng)理負責，部門經(jīng)理向總經(jīng)理負責。

酒店組織機構：（另列表格）

第三節(jié)：部門簡介

1、總經(jīng)理辦公室：

為酒店董事會、總經(jīng)理室服務。日常做好文書與檔案等行政事務性工作的職能部門。協(xié)

調(diào)酒店各部門做好工作，完成有關接待，協(xié)調(diào)與上通下達的任務，負責召集部門經(jīng)理會議，

主持撰寫酒店的總結、計劃、報告工作，聯(lián)絡協(xié)調(diào)與社會各界的公共關系，做好各部門資料

的收集、整理、匯總歸檔工作等。

聯(lián)系電話：8800、8866、8888

2、人事培訓部：

根據(jù)酒店經(jīng)營進展需要，制訂全方位的人事、獎罰、培訓制度，確保各部門的定員定編

并配以合格的人才，主持酒店培訓工作，積極發(fā)現(xiàn)、輸送、培養(yǎng)人才。與其他的部門的關系

是溝通、協(xié)調(diào)、服務及考核的關系，督促各部門認真貫徹、執(zhí)行酒店的規(guī)章制度，確保員工

有良好的工作條件，即積極建立建全一個良好的勞資關系與各部門間的人際關系，力求人力

資源能量在最大程度上發(fā)揮。根據(jù)工作需要，屬下轄有宿舍、食堂、醫(yī)務室等福利機構。

聯(lián)系電話：8088

3、財務部：

酒店經(jīng)濟運行職能部門，它的要緊任務是根據(jù)國家的財經(jīng)政策與其及含批準的財務制度,

結合酒店實際情況，制定本酒店的財務管理規(guī)章與工作程序，對酒店的經(jīng)營活動起著保障、

服務、監(jiān)督、操縱的作用，以促進酒店的社會效益與經(jīng)濟效益。現(xiàn)財務部分為會計組、倉收

組、收銀組。

聯(lián)系電話:8688、8722

4、營銷部

負責對外銷售與處理公共關系的職能部門，具體職責是協(xié)助總經(jīng)理制定酒店的銷售計劃,

并聯(lián)系各部門認真執(zhí)行，憑高度的靈敏性與豐富的市場經(jīng)驗，以靈活的方式進行促銷活動，

在總經(jīng)理的領導下協(xié)調(diào)好內(nèi)外關系，在公眾面前力求建立“南苑”的最佳形象，力爭實現(xiàn)酒

店的經(jīng)營目標，通過各類渠道廣泛搜集信息，并為總經(jīng)理室進行經(jīng)營決策略、制定營銷方針。

全面規(guī)劃、積極開展各項促銷宣傳，統(tǒng)籌安排，組織好VIP的住店的有關接待工作。

聯(lián)系電話：8588

5、工程部

工程部是酒店最重要的后勤部門，是酒店的基石，支持著酒店的營運。其要緊職責是能

源操縱、設備管理、運行及維修，保障電、水、汽、油正常供應、負責酒店電腦系統(tǒng)正常運

作及維修、保養(yǎng)工作。工程部在增建、更新與改造酒店時，應在充分滿足客人需求下，最大

限度地節(jié)約能源，減少酒店的成本，使酒店獲得最好的經(jīng)濟效益。

聯(lián)系電話：8777

6、保安部

酒店專職安全保衛(wèi)工作的一個重要部門，保安服務是酒店服務中不可缺少的一部份，能

夠說“沒有安全，就沒有旅游”，假如一個酒店給客人產(chǎn)生不安全感，就會嚴重影響酒店的聲

譽，就會迅速失去客源，大幅度降低經(jīng)濟效益與社會效益，優(yōu)質的服務就唯屬空談闊論而已。

保安部在工作中既要貫徹“誰主管，誰負責”的原則，又要貫徹“群防群治”的原則，

通過培訓與教育、宣傳，讓每一位員工都樹立“優(yōu)質服務離不開安全”的意識，嚴格執(zhí)行酒

店本部門本班組本崗位的安全責任制，時時刻刻注意做好治安、消防安全工作，實行全天候、

全方位的保安消防體系，讓客人“高高興興地來，平平安安地離開”。

聯(lián)系電話：1988、8999。

7、采購部

為各部門采購日常辦公用品、營業(yè)用品的部門

聯(lián)系電話：8655

8、餐飲部:

餐飲部是酒店中與賓客面對面打交道時間最長的部門，不但要配備良好的服務設施、烹

制精美的菜點，使賓客滿意，而且要培訓、督促員工樹立“熱誠、勤快”的服務意識，努力

達到并保持優(yōu)質服務水準，使賓客有“賓至如歸”之感。負責菜單設計、生產(chǎn)食品、提供中

西式餐飲服務、宴會服務及客房送餐等各項服務。下設中餐廳、中廚房、西餐廳、西廚房、

管事部、宴會部等。

聯(lián)系電話:8288、2900

9、客房部：

負責銷售、預訂酒店客房，接待來店客人并辦理入住登記、提供行李、問訊、電訊、傳

真、票務等服務；協(xié)調(diào)與聯(lián)絡各部門，及時處理提供營業(yè)狀識及客源狀況分析等；負責客房

及公共區(qū)衛(wèi)生工作，確?？头刻幱诔Ｐ录笆孢m狀態(tài)，為客人提供各項客房服務，使客人下榻

愉快。下設前廳、樓層、PA、洗衣等機構。

聯(lián)系電話：8111、8112

10、康樂部:

負責為客人提供娛樂、健身方面的設施與服務。下設：KTV、桑拿中心、茶藝館等。

聯(lián)系電話：8388、3922、2416

第四節(jié)酒店服務設施

1、客房：

酒店客房位九至十四層，總間數(shù)為122間，其中普通標準房80間、豪華標準房15間，

雙人房15間，豪華房5間、商務套房5間、豪華商務套房1間，總統(tǒng)套房1間。

標準房428元

雙人房468元

商務套房668元

豪華標準房498元

豪華房498元

豪華商務套房768元

總統(tǒng)套房2888元

加床80元

以上價格須己含10%服務費。

客房服務項目有房間清潔、洗衣縫補、客房送餐、失物招領、喚醒服務、加床服務、提

供毛毯、枕頭、多用插座、電吹風、小酒吧、麻將出租等。

前廳部位于酒店大堂左側，為客人提供入住登記、問訊、收銀、打字、復印、票務、行

李、話務服務、投訴解決等。

總臺:6、1666；商務中心：1655、1688、1699；收銀：1777、總機:0、8799、大堂副

理：1515

洗衣房位于飛龍樓一樓，為客人提供洗衣、熨服務，同時負責酒店布草、制服的清潔、

保管工作。

聯(lián)系電話：8166o

2、中餐廳

百花園中餐廳位于酒店主樓2—4層，可容納950人用餐；特聘名廚主理，以粵式菜系

為主，閩菜為輔，兼營各地中式菜肴。中餐廳經(jīng)營后一直引領本地飲食新概念；四層RTV貴

賓房裝修豪華，配套高檔音、視像設備，是商務、會議的最佳選擇。

營業(yè)時間:6：30--24：00

聯(lián)系電話：8333、2400、

3、郁金香西餐廳

位于酒店主樓一層，與大堂、前廳接待相輝映，格調(diào)華麗典雅，提供歐陸式菜系、點心、

咖啡、酒水飲料等。大堂建筑特殊，面積達400平方米，可容納150人用餐聚會

營業(yè)時間：06：30—02：30

聯(lián)系電話：2100、2166

4、玫瑰園西餐廳

位于主樓頂層，滿足不一致階層人士把盞小酌，談笑間盡攬小城夜景。

營業(yè)時間：12：00—24：00

聯(lián)系電話：1500

5、桑拿部（碧濤閣）

位于酒店七、八樓，業(yè)務上包含水池、干濕蒸室、休閑廳、按摩房等，提供修甲、挖耳、

腳底按摩、健身服務。共有12間普通房、18間貴賓房，八樓附設有健身房。

營業(yè)時間：12：00—04：00

聯(lián)系電話3800、3788、3922

6、KTV（萬紫千紅KTV）

位于酒店五、六樓。為客人提供唱歌、聚會場所，提供酒水、飲料、小菜等，共有大、

中、小包廂33間。

營業(yè)時間：12：00—02：30

聯(lián)系電話：8388、3600、2500

7、茶藝館(品茗軒)

七樓的品茗軒茶藝館，分日式、中式包廂共13間，融匯中國傳統(tǒng)文化，精心設計，裝修

古樸典雅；主營本地茗茶一一安溪茗茶，兼營各地特色茶葉。

營業(yè)時間：11：00—02：30

聯(lián)系電話：2416

第二章酒店基礎知識

第一節(jié)酒店進展簡史

酒店的進展史與人類旅游的歷史一樣悠久，為避免風餐露宿的危險與不便，旅游者自然

地提出對住宿的要求，酒店因此而產(chǎn)生。英語中的HOTEL一詞源于拉丁語，至中世紀出現(xiàn)

了HOSTEL一詞，后來去掉“S”即成為今天的酒店一詞；法語中的“HOTEL”原意為貴族

的別墅，至今成為大眾所同意的“家外之家"(HOMEAWAYFORMHOME),意為讓廣大顧

客感受在家里一樣的安全、舒造、方便、愉悅并充滿親情。不一致的地理區(qū)域對酒店一詞有

多種稱呼如飯店、酒店、賓館、旅館、大廈、山莊、渡假村、招待所等。酒店又稱之旅館業(yè)

與旅游工業(yè)(HOTELANDTRAVELINDUSTRY)或者禮遇行業(yè)(HOSPTALITYINDUSTRY)

等。

一、歐美酒店進展史：

1、客棧時期：18世紀末往常，其要緊客源為傳教士、信徒、外交官、信差、商人；交

通方式以步行、騎馬、驛車為主；客棧通常分布在鄉(xiāng)間路邊；設備簡陋，僅能提供基本食宿,

服務項目少，質量差；聲譽差，被認為是低級行業(yè)；不安全，常有搶劫案件發(fā)生。

2、大飯店時間：19世紀初一-20世紀初，隨著英國爆發(fā)產(chǎn)業(yè)革命，蒸汽機車、汽船問世,

促進了國際間的貿(mào)易進展，使商務旅游者人數(shù)迅速增加，旅游者的食宿需求發(fā)生了巨大改變、

改善。在這樣的歷史背景下，豪華型酒店以歐洲為中心如雨后春筍般出現(xiàn)，其要緊客源以貴

族度假者、上層階級、公務旅行者為，交通方式一改過去變?yōu)榛疖?、輪船，酒店分布在鐵路

沿線、海港鄰近，酒店具有建在繁華的大都市，規(guī)模比較龐大，講究設備豪華、裝飾豪華，

夸耀住宿與飲食的“奢侈”，講究服務技巧，不計成本，取悅上層。

完成大飯店時期的著名人物是一位瑞士人，名叫塞薩里茲，作為高級豪華型酒店經(jīng)營的

創(chuàng)始人流芳百世。他以“酒店向顧客出售滿意”為經(jīng)營指導思想，力求在最大限度滿足客人

提出的要求，并不斷翻新各類設計，確立了一套完整的高級豪華酒店的服務規(guī)范，其要緊奉

獻之一是促進了法國飲食文化在國際的地位。

3、商業(yè)旅館時期：20世紀初-一二戰(zhàn)前，在這期間，商務旅游者驟增，他們對酒店提出

了新的要求-----種可供通常大眾消費又具備高級酒店相近的設施與服務的酒店。在這種社

會需求下，美國人期坦特拉斷言：大眾所需要的，不是豪華、奢侈的酒店，而是一種具有舒

適、方便與清潔特征的、價格低廉的東西。他提出了“只花一個半美元就能夠享受帶浴室的

房間……，”并以此為指導思想，于1908年在巴伐羅開設了第一家期坦特拉酒店，開創(chuàng)了美

國酒店業(yè)新紀元?，F(xiàn)代人所稱的服務、便利正是他空前的創(chuàng)舉。其首次引用“安全太平門、

門內(nèi)設有電燈開關、設個人浴盆與穿衣鏡、提供冰水、免費報紙”等，他堅持貫徹這種經(jīng)營

思想，并不斷完善管理方法，使經(jīng)營逐步趨向合理化，提出了“客人永遠是對的”確立了作

為現(xiàn)代企業(yè)的酒店經(jīng)營的基礎。

此期的客源要緊是公務旅行者、商人；汽車、飛機、火車成為主流交通工具，酒店通常

建在城市中心公路邊，酒店設施簡便、舒適、清潔安全、價格合理、讓客人感受物有所值，

以客人為中心開展經(jīng)營方式、服務項目較齊全。

4、現(xiàn)代飯店時期：二戰(zhàn)以后至今，經(jīng)濟的進展使人們有更多的錢用于消費，為剌激經(jīng)濟

的進展，有些政府鼓勵人們旅游，一些飯店經(jīng)營者便以這些人為對象，用委托經(jīng)營的方式在

世界各地開設了酒店分號，成功地完成了酒店經(jīng)營聯(lián)鎖化，酒店業(yè)因而成為國際性事業(yè)，同

時，美國家用汽車的普及，高速公路全面開拓與改善，私人汽車越來越多，促就一種新式旅

館的產(chǎn)生，這些旅館與停車相鄰接，故稱作“汽車旅館”（MOTEL）,其代表人是威爾遜創(chuàng)立

的假日酒店。

此期酒店的客源為大眾，交通工具以汽車、飛機、火車、輪船為主，酒店的規(guī)模越來越

大，酒店集團占據(jù)越來越大的市場，酒店類型日趨豐富，此期代表人物有威爾遜、小歐內(nèi)期

特、希爾頓等。

二、中國酒店進展史：

1、古代飯店時期：分為官辦與民辦兩種，官辦有驛站與迎賓館兩種，驛站是中國歷史

上最古老的一種官辦住宿設施，專門接待來往信差與公差人員，客觀存在始于商代中期，止

于清光緒年間，前后沿襲三千余年。迎賓館是古代官方用來款接外國使者、外民族代表及商

客，安排其食宿的館舍，習慣了古代民族交往與中外交往的需要。民辦的旅舍的產(chǎn)生與進展，

與商貿(mào)活動與交通運輸條件密切有關，收費低廉、提供食宿為家庭副業(yè)。

2、近代飯店時期：西式飯店：19世紀外國資本侵入中國后建造與經(jīng)營的飯店的統(tǒng)稱，

它使用歐洲飯店的建筑風格，設備配置、經(jīng)營管理理論與方法。中西式飯店：民國開始，相

繼興建了中西式風格的新式飯店，它由中國民族資本家投資，在建筑、設備設施、服務項目、

經(jīng)營方式受到西式飯店的影響。招商客棧：民國以后，近代鐵路的興建與商業(yè)活動頻繁，鐵

路沿線的招商客棧得以日益進展。

3、現(xiàn)代飯店時期：“轉型”：飯店從事業(yè)單位招待型走向企業(yè)單位經(jīng)營型管理?！吧宪壍馈?/p>

飯店管理從經(jīng)驗型管理走向科學化管理。現(xiàn)代化水平：國家旅游局實行星級評定制度，促使

飯店管理與服務符合國慰慣例與國際標準。

第二節(jié)酒店產(chǎn)品意識

1、酒店產(chǎn)品含義：

酒店產(chǎn)品是酒店向旅游消費者提供的物質產(chǎn)品與服務產(chǎn)品的總與，它滿足旅游消費者三

個方面的需要：

日常生活的需要、精神與文化享受的需要、因空間位移產(chǎn)生特殊的需要

客人至今為止對酒店的投訴在于他們的日常生活需要得不到滿足，酒店的設施設備實際

上是滿足客人日常生活的需要，從服務方式、服務過程產(chǎn)生，并得到滿足的全過程。

2、酒店產(chǎn)品的結構：

硬件+軟件+旅游消費者

硬件（設施設備）：

是酒店提供優(yōu)質服務的基礎與依托，設施設備一定要保護好。

優(yōu)質服務的概念：

熱情服務：對客人有深刻的懂得與發(fā)自內(nèi)心的同情，以滿腔熱忱向客人提供服務。

周到服務：服務項目與服務內(nèi)容考慮得十分細致，處處方便客人，體恤客人，做客人所

想，想客人之未想，把服務做到客人開口之前，提倡“時時關注客人現(xiàn)在需要什么”。

禮貌服務：對客人表示尊重與友好，講究禮貌、注意禮節(jié)，提倡微笑服務，“笑迎天下客”,

要堅持禮貌服務的國際三原則“賓客至上、客人總是對的、有理也得服務人”，其核心是“友

好與尊重，對誰都一樣的笑”（東方人如失去了微笑，服務就沒有特色）。

旅游消費者：

由于很多場合表現(xiàn)為人與人的交際活動，交際的過程也就是服務的過程，因此服務方要

爭取被服務方的配合。

提示：解決服務矛盾的主動權掌握在服務員手中，服務員的服務技巧要充分考慮客人的

困素，并提高自己的能力，服務過程中的“第一個服務程序”非常重要，能夠讓客人感受服

務的好與壞。

硬件：建筑與環(huán)境、設施與設備、材料與用品、裝修與氣氛。

軟件：客人需求心理并提供（衛(wèi)生、舒適、方便、安全、快捷、溫馨、禮貌），服務水平

（服務態(tài)度：主動熱情耐心周到、服務程序：科學性統(tǒng)一性潮流性、服務技能：嫻熟、價格

合理、方便的規(guī)章制度、合理的營業(yè)時間），管理水平（有序不脫節(jié)，客人的投訴能得到及時

滿意的處理）員工（禮貌禮節(jié)、儀容儀表、身體素養(yǎng)、思想素想）

旅游消費者

以上三個是酒店產(chǎn)品的構成部份。

記住：迄今為止，員工的儀容儀表、禮貌禮節(jié)、行為舉止等等都是酒店產(chǎn)品的包裝。

3、酒店產(chǎn)品的特點:

綜合性：

表現(xiàn)為酒店通過各個不一致的部門在不一致的時間、不一致的空間向客人提供不一致類

型的服務，

滿足客人整體的需要。

對客人來講，單獨部門的服務不是重要的，重要的在于整體的滿足。

觀點：

各部門要密切配合，要有全局觀念，一切為了顧客，只要顧客需要，不管哪個部門都應

滿足。（酒店內(nèi)部互相配合，協(xié)調(diào)服務外部顧客的關系要確立）

服務過程要接連，不能留下空隙，要有不間斷的服務序列，服務鏈要有機結合（操作規(guī)

程要有細致的規(guī)定、利用標志給客人方便、訓練員工利用語言來連接服務、友好的氣氛）

文化性：

酒店產(chǎn)品的文化性要求酒店的服務項目、服務內(nèi)容應該有地方特色、民族特色，越是民

族的才是世界的。

全體員工講究精神文明，注意社會公德，懂得酒店服務不僅是經(jīng)濟行為（出售商品），也

是一種社會行為（交際過程）。

不可儲存性：

酒店商品具有邊消費邊生產(chǎn)，不消費則消失的特點，其價值形成與價值實現(xiàn)是一致。

觀點：

在銷售與價格方面應具有靈活性（什么樣的顧客在什么樣的時間、什么樣的地點、以什

么樣的價格銷售商品）

非均質性：

懂得：

服務行為表現(xiàn)非常靈活，很難用準確的量化的標準去衡量。

從顧客來講，各人的經(jīng)歷、文化、層次結構不一致，在不一致的時間、空間、位置，對

產(chǎn)品的評價好壞也不一致。

客人的評價是主觀評價標準（對客人而言：感受就是現(xiàn)實）

后效性：

酒店產(chǎn)品不可能象其他商品要購買前確定它的質量，只能在購買消費后才能確定它的質

量，因此酒店產(chǎn)品質量的好壞是顧客決定的，故酒店應經(jīng)常傾聽顧客的意見。（與顧客交流、

座談會）

服務過程是邊生產(chǎn)邊消費，它們是同一時間開始，但服務過程的結束，消費過程不一定

結束，其效有價值可能還在繼續(xù)連續(xù)。（教育員工：不要為“服務”而服務）

4、酒店新產(chǎn)品的開發(fā)：

服務需求是不斷變化的，是個動態(tài)的市場，隨著經(jīng)濟的增長，需求也不斷提出新的要求。

酒店的任一產(chǎn)品都有其生命周期，故每個酒店都要有研究，開發(fā)新產(chǎn)品。

酒店新產(chǎn)品（對本身而言的新產(chǎn)品）：全新產(chǎn)品、仿制產(chǎn)品、原有產(chǎn)品的改變、產(chǎn)品系列

的形成、原有產(chǎn)品的重新組合。

新產(chǎn)品務必具備下列四個特性：

主題性：每個酒店的設施要緊功能（商務、會議、娛樂、療養(yǎng)型酒店）

特殊性：同中求異，獨樹一幟、應有特色。

文化性：有無文化的內(nèi)涵。

參與性：提供讓客人參與的機會。

第三節(jié)：補充材料

中國旅游業(yè)的進展：

從1978年開始，中國開始有旅游涉外酒店，20年來取得了長足的進展，其進展階段可

分成四個階段：

1、百家酒店學建國：

從1978年開始，它是中國飯店進展的第一階段（轉軌階段），從原先的事業(yè)單位開始轉

向企業(yè)單位，從原先招待性質變?yōu)榻?jīng)營性質，開始引進了如“站立服務、微笑服務”等。

2、飯店星級評定：

從1988年開始，它是一部國家的行業(yè)規(guī)定，它意味著中國飯店開始與國際接軌，當時參

照一些國外星級評定標準來規(guī)范我們的服務。

3、飯店管理公司：

中國于1994年公布了16家飯店管理公司中成立，意味著中國飯店開始走向集團化、規(guī)

模不斷擴大（勞務輸出管理）。

4、店標準化（法制化）建設：

中國于1996年成立“標準化技術委員會”意味著中國飯店走向成熟。

酒店的分類：

對酒店分類的意義在于用簡潔的語言來表達各類特長。

地理位置：城市酒店、度假酒店等。

接待對象：商務型、會議型、觀光型、療養(yǎng)型、特色型酒店等。

逗留時間：長住型、過境型酒店

經(jīng)營形態(tài)：國營、集體制、私營、外資獨資、合資、內(nèi)外合資、聯(lián)號酒店。

豪華程度、服務水準（一、二、三、四、五星級酒店）

政府賓館：特級、一級、二級、三級

房間數(shù)量：大型酒店、中型酒店、小型酒店

酒店的定義：

綜上所述，一個現(xiàn)代化的酒店是提供人與人（顧客）相聚、人與自然相融的場所，它為

旅

客提供吃、住、行、游、娛、購與商務、會議、通訊、金融、健身、美容等綜合性服務的企

業(yè)。

第三章酒店禮貌禮儀規(guī)范

第一節(jié)酒店儀容儀表規(guī)范

1、穿制服的規(guī)范：

制服均應注意合身得體、干凈、整齊、挺括、紐扣齊全，特別注意衣領與袖口的清潔，

及時換洗。

皮鞋要上油擦亮、布鞋要刷洗干凈。

空長袖襯衣要將衣擺塞進褲內(nèi)，不要卷袖口，穿長褲不能把褲腳卷起。

襪口不能露出衣裙之處，要經(jīng)常清洗避免腳臭、注意不能出現(xiàn)抽紗現(xiàn)象。

男士著深色襪子，女士著肉色絲襪。

穿西裝要打領帶，上班穿制服，制服不能帶出酒店。

2、佩戴飾物的規(guī)范：

在旅游崗位上，通常不宜佩帶耳環(huán)、手鐲、項鏈、別針等飾物。（耳環(huán)可佩戴無附耳環(huán)、

項鏈須藏在衣領內(nèi)）

員工只可佩戴一只手表與一枚訂婚或者結婚戒指、且只是于搶眼。

前臺服務員工作時不能戴框架眼鏡。

制服上不可佩戴除工號牌以外的飾物（規(guī)定的除外）

3、佩戴工號牌的規(guī)范：

工號牌佩戴于制服的左上方（距肩膀15cM左右）水平、不可傾斜。

工號牌須佩戴于顯眼處，不能藏在口袋里。

如有損壞，應及時更換。

4、頭發(fā)修飾的規(guī)范：

經(jīng)常清洗，使之沒發(fā)屑、不發(fā)癢、發(fā)臭。

男子不留長發(fā)，經(jīng)常剪發(fā)，梳理成型，男子頭發(fā)須前不眉，側只是耳，后只是領。

女性要留簡樸的發(fā)型，長發(fā)要盤起來，前只是眉，后只是肩。

不要使用有異味的發(fā)膠。

5、面部表情的規(guī)范：

面部注意清潔，適當?shù)幕瘖y是必要的，化妝要淡雅自然，不要濃妝艷抹。

工作時不得面帶醉意、倦意，要保持容光煥發(fā)。

對粉刺要馬上治療，勤修臉面（刮凈胡子）

面帶微笑，發(fā)自內(nèi)心的，即不呆板也只是于喜形于色。

不要用眼影膏。

6、牙齒、口臭的清潔規(guī)范：

每天至少刷兩牙，養(yǎng)成飯后漱口的習慣。

服務前務必檢查牙上是否有殘滯物。

避免將有口臭的人放入一線崗位。

上班前忌吃蔥、蒜、韭菜之類有異味的食物，必要時含上一點茶葉以除異味。

7、雙手、皮膚的清潔規(guī)范：

雙手保持清潔，勤洗耳。

指甲要剪短（保留一毫米），不涂有色指甲油。（餐飲部員工不準涂指甲油）

有體臭的要努力消除體臭，要經(jīng)常更換內(nèi)衣褲。

如條件同意，應在上崗前洗耳、洗澡之后再進入服務場所。

第二節(jié)動作與行為姿態(tài)規(guī)范

1、站姿

上身正直，頭正目平，挺胸收腹，腰直肩平，兩臂自然下垂，兩腿相靠站直，肌肉略有

收縮感。

目光自然平視，顯出靈活。

視場合使用側放式、前腹式、后背式三種站姿。

男子雙腳與肩同寬，女子后腳跟并攏呈V型站立。

切忌雙手叉腰或者將手抱在胸前。

不得依墻靠壁。

2、坐姿：

上身正直，腰背稍靠椅背，兩腿自然彎曲，兩腳平落地面。

兩手擺法：兩手相交或者輕握放于腹前，或者左手放左腿上，右手搭在左手背上；或者

兩手呈八字型放于腿上。

兩腿擺法：凳高適中時，兩腿相靠，兩膝距離：男性以松開一拳為宜，女性以不松開好;

凳面低時，兩腿并攏，自然傾斜于任何一方，凳面高時，一腳略擱于另一腳上。腳要向下。

切忌：二郎腿坐勢，分腿坐勢，擱擺坐勢。

3、步姿：

上身正直不動，兩肩相平不搖，兩臂自然擺動，兩腿直而不僵，步度適中均勻，步徑相

平直前。

男子走平行線，女子走一字步。

在服務區(qū)，任何情況不要跑。

碰到客人時要讓開客人行走的路線，并向客人點頭致意。

在走廊、拐角與樓梯上要經(jīng)常注意客人動靜。

不要使用客用電梯、扶梯及洗手間。

4、蹲姿:

不可只彎一身，撅臀部。

蹲時應將膝彎曲，腳并攏，一腿高，一腿彎曲平放。

慢慢低下腰部拿取要撿的東西。

5、目光：

說話時要看著對方的眼睛或者眼鼻三角區(qū)。

不要死盯著客人或者用白眼斜看客人。

不要東張西望。

對客人的動作要留心。

第三節(jié)禮貌、禮節(jié)、禮儀的基本內(nèi)容：

禮貌是人與人之間在接觸交往中，相互表示敬重與友好的行為，它表達了時代的風尚與

人們的道德品質，表達了人們的文化層與文明程度，禮貌是一個人在待人接物時的外在表現(xiàn)、

這種表現(xiàn)是通過儀表、儀容與語言與動作來表達。

禮節(jié)是人們在日常生活中，特別是交際場合中相互問候，致意、祝愿等慣用的形式，禮

節(jié)是禮貌的具體表達，在服務中?，F(xiàn)的禮節(jié)有：問候禮、稱呼禮、應答禮、迎送禮、操作禮、

握手禮、鞠躬禮、舉手注目禮、吻手禮、擁抱禮、致意禮等十二種。

禮儀是禮節(jié)的一種形式，簡單地說，就是人們施禮的一種儀式，人們在社會中的一切行

為、動作、表現(xiàn)都是由一定的禮儀形式所反映出來的。

第四節(jié)社交中的禮儀規(guī)范

1、指示方向的規(guī)范：

手不要握拳，五指自然并攏伸直。

介紹說明、指示方向要用整只手，不能用食指指示。

指示左邊用左手，指示右邊用右手，指示前后應側身指示，不可前后指示。

2、介紹的規(guī)范：

把男子介紹給女子，年輕的介紹給年長的。

把地位低的介紹給地位高。

把未婚女子介紹給已婚女子，把兒童介紹給成人。

介紹時除年長者不必起立，男子通常應起立，在宴會桌、會談室則微笑示意即可。

3、握手的規(guī)范：

握手不要太用力。

男子與女子握手不能太緊更不宜長久。

男方要等女方伸手后才能握手。

主人應向客人先伸手，以示歡迎。

下級要等上級先伸手，以示尊重。

不可交叉握手，不可戴手套握手。

握手時要凝視對方，同時問候對方，為表親切可用左手搭在所握住的雙手上面。

4、鞠躬的規(guī)范：

有節(jié)度、正確、得體、大方。

兩手自然下垂，15度是最理想的躬身幅度。

用標準的禮貌用語問候客人。

5、談話的規(guī)范：

態(tài)度要誠懇，自然、大方，語氣要與藹親切，表達得體。

談話內(nèi)容事先要有準備。

不要打斷別人的發(fā)言，自己講話要給別人發(fā)表意見的機會。

不要涉及疾病死亡等不愉快的話題。

不談荒誕離奇、聳人聽聞、黃色淫穢的情況。

不詢問婦女的年齡、婚否、不要打聽對方的履歷、工資收入、衣飾價格、家庭財產(chǎn)與其

他私事。

不要隨意批判他人，不要議論當事國的內(nèi)政，不要高笑與諷刺他人。

稱贊對方不要過份，謙虛也要適度。

手勢幅度不要過大，不要大聲說話或者放聲大笑。

不要與談話對方離得太近或者太遠。

男子通常不參加婦女圈子內(nèi)的議論，切忌與婦女無休止地攀談。

與婦女談話更要謙讓，慎重不與之開玩笑。

第五節(jié)服務中的動作規(guī)范

1、引路的規(guī)范：

向客人表示歡迎，然后指示方向。

引領客人在左前方二、三步外，隨客輕松前進，遇拐彎處或者臺階處要回頭向客人示意。

迎賓員引領客人到位后，若服務員未跟進應請客人稍候。

假如明白客人的姓氏，應轉告其他服務員。

離開時退開一步，才能夠轉身離開。

2、送客的規(guī)范：

用尊敬的心情送走每一位客人，讓客人把美好的感受帶走。

用標準的歡送語。

協(xié)助客人按好電梯，目送客人離開。

禁止在客人未離開時以各類手法暗示客人離開。

3、進房的規(guī)范：

養(yǎng)成敲門按鈴進房的習慣。

用食、中指關節(jié)輕敲三下門（或者按門鈴），如無回答，隔幾秒鐘再敲三下，經(jīng)客人同意

后

才能進房。

應向客人問好。

不要在客人房內(nèi)坐著，即使客人讓座也不要坐。

4、乘梯的規(guī)范：

微笑面對每位乘梯客人。

梯門開時，用靠近門的手壓住梯門，另一只手引導客人（女士優(yōu)先）

客人進梯后，應主動熱情為客人按好欲去的層數(shù)。

客人離梯時應向客人說“再見”等。

如電梯超載，則應讓后來的客人等下一趟，注意說話技巧。

5、讓路的規(guī)范：

微笑，目光接觸，問候客人。

身體側立一旁，必要時應鞠躬，目視客人通過，讓客人感受他時刻存在。

6、打招呼的規(guī)范：

注意場合

工作忙時，也應向客人致意

與西方人打招呼，避免使用中國式的打招呼。

使用標準的禮貌問候語。

7、次序禮節(jié)的規(guī)范：

坐：室內(nèi)，面對大門為大位，座位多數(shù)國家以右為尊。

行：右為大，左為小，二人同行，右為尊；三人并行，中為尊；三人前后行，前為尊。

上車：尊者從右門先上車，坐右位，位低者繞車后從左門上，坐左位，后排三位次序為

321或者231坐式。

8、女士優(yōu)先的規(guī)范：

主動對女士禮讓與關照，乘車、電梯應讓女士先行。

幫助女士開關門及攜帶重物，請女士先入座等。

9、守時：

遵守時間，不能失約。

過早抵達，會占用主人的時間而造成某些不便。（時間為提早五分鐘為宜）

遲遲不到，會使主人或者其他客人等候過久而埋怨。

因故不能赴約，應有禮貌盡早通知主人。

10、吸煙的規(guī)范：

要有克制，在公共場所不可吸煙。

如有女性在坐，應征得女性同意。

經(jīng)主人同意方可抽煙。

向客人敬煙要將煙盒打開，讓客人自取。

點煙不要超過第三個人。

第六節(jié)酒店切忌之行為

在工作崗位咀嚼口香糖、進食、吸煙。

在營業(yè)場所或者崗位上梳理頭，整理衣服，修理指甲、化妝。

工作時抓頭，挖耳朵、摳鼻孔，抓癢。

隨地吐痰，扔紙屑雜物，放置物品堵塞通道破壞環(huán)境衛(wèi)生。

當客人的面打噴涕或者咳嗽、哈欠不用手巾掩口。

站立時依靠他物，不留心客人有否服務需要。

工作時間與同事閑聊，怠慢客人。

走路時手插在口袋里，邊走邊哼小曲、吹口哨、跺腳。

雙手叉腰、抱胸、插入衣褲袋內(nèi)。

敲桌子，鼓擊或者玩弄其他物品，或者將物品夾于腋下。

在客人面前經(jīng)常看手表。

流露出厭煩、冷淡、僵硬、緊張、恐懼的表情。

故作扭捏之態(tài)，做鬼臉、吐舌、眨眼、講話粗聲粗氣。

對別人評頭論足，方言謾罵，挖苦攻擊別人。

蓄發(fā)、蓄須或者梳怪異的發(fā)型。

在酒店內(nèi)高聲呼喊同事、客人。

坐著接待客人。

在客人還未離開時，就開始掃地或者吸塵。

在走廊或者過道上行走時，走在中間擋住客人的路。

第四章電話禮儀

一、電話接聽的規(guī)范語言：

1、問候：

酒店電話的問候用語通常發(fā)生在下列兩種情況：一是店外電話，通常是先用英語問候并

通報酒店名稱；另一是酒店內(nèi)部電話、打來或者電話接線生撥入的電話，通常情況是先用英

語問候并報本部門的名稱，如對方當時并未立即反映，則用漢語問候并報部門的名稱。

2、詢問：

在與客人或者對方交談時的電話問答中，盡量采取標準規(guī)范的語言，口氣一定要保持客

氣、友好，語氣要與藹，以免引起客人的反感。

3、應答

客人打來電話，通常都是有明確的通話目的，并希望得到滿意的答復，在回答客人的問

題時，在語句與口氣上要有謝意，要讓人感受到你在回答時的微笑與誠心。在回答與人提問

時，不要拖泥帶水。關于無法滿足的要求，只能婉言謝絕。關于要否定的情況，要給自己留

有余地，也給客人同意的過程。

4、道歉：

酒店暫時不能滿足客人提出的要求，酒店工作人員出現(xiàn)差錯或者失誤、酒店現(xiàn)有設備或

者服務無法滿足客人的需求，酒店在服務過程因故未能達到質量標準，應使用表示道歉的語

句。

5、感謝：

關于光臨酒店的客人，在表示感謝的情況下，謝字不離口。

二、電話接聽的基本程序：

1、接聽電話：

A、電話鈴響，立即去接，通常在電話鈴響三聲內(nèi)，應拿起話筒。

B、致以簡單的問候，語氣柔與、親切。

C、自報酒店部門名稱或者個人姓名（對外線電話報酒店名稱，內(nèi)線電話報部門或者崗位名

稱）。

D、認真傾聽對方的電話事由，如需傳呼他人前來接聽電話，應請對方稍候，然后輕輕放下

電話，去傳呼他人。

E、假如對方通知或者詢問某事，應按對方要求逐條記下，并復述回答給對方聽。

F、記下或者問清對方通知或者留言的事由、時間、地點與姓名。

G、向對方打來電話表示感謝。

H、等對方放下電話后，自己再輕輕放下。

2、從酒店打出電話的程序：

A、預先準備好要講述的內(nèi)容。

B、向對方撥打電話。

C、待對方拿起電話問候后，以同樣的問候回復對方。

D、作自我介紹。

E、使用敬語，說明要找的人或者委托以對方要找的人的姓名。

F、按預先準備的內(nèi)容逐條簡述。

G、確認對方是否明白或者記錄清晰。

H、致謝語、再見語。

三、電話接聽的注意事項：

1、正確使用稱呼：

A、按職務稱呼。設法熟悉客人的姓名與職務，按照姓氏冠以職務稱呼，如不知姓名，知其

職務，也可直呼其職務。

B、按年齡稱呼：在無法熟悉姓名、職務的情況，根據(jù)客人的年齡狀況、性別給予尊稱。

C、按身份稱呼：假如不清晰對方身份，則按性別稱呼對方為先生、小姐或者女士。

2、正確使用敬語：

A、通常敬語有你好、請、煩惱你、對不起、謝謝、請稍候、再見等。

B、對容易造成誤會的同音字，同音詞要特別注意咬字清晰。

C、不要對客人講俗語與不易懂得的酒店縮寫專業(yè)術語，以免客人誤解。

D、接聽或者撥打電話，語言要簡捷、明了、以免浪費客人時間，引起對方反感。

E、接聽或者撥打電話時，盡量少開玩笑或者使用幽默語言，以免造成誤會。

四、電話接聽服務處理的方法：

1、轉接客人或者上司電話：

A、在同意對方委托轉接上司電話時，一定要問清晰對方單位、姓名，并重復需轉達的電話

內(nèi)容。

B、假如對方己說過通話理由，在轉達電話時應將對方的電話內(nèi)容簡潔明了地轉達。

C、在為客人或者上司轉接電話時，一定要等到客人或者上司跟對方接通了話，再輕輕放下

電話。

D、當給客人接轉電話時，接轉幾次都無人接聽，則每一次都跟對方說：對不起，請稍候。

E、不清晰對方來歷與用意時，先不要掛線，經(jīng)請示客人或者上司后再處理。

2、客人或者上司在開會時的電話接聽：

A、當客人或者上司正在開會時有電話來找時，首先向對方解釋清晰，問對方有何事需要交

代

或者吩咐，可否留下電話號碼等客人或者上司回復，假如有留言，應按電話備忘錄的要

求做

好記錄。

B、假如對方執(zhí)意要與客人或者上司通話時，先將對方的基本資料記下，然后告訴對方：請

稍

候或者請幾分鐘再打過來，然后將資料寫在便條上，送至會議室，轉用交客人或者上司，

并

同意吩咐。

3、受話人在會議室的電話接聽：

A、受話人在與來訪客人會面，有電話打來時，應跟客人解釋清晰，XX先生在會見客人，

可否一陣子再打過來。

B、假如是緊急或者重要的電話，一定要受話人接聽時，應先請對方稍候，然后放下電話（不

掛線）。到另外一個電話機，將電話打入會議廳，請服務人員轉告。

C、假如受話人正在參加重要會議會見難以確定可否轉接電話時，則要向對方婉轉表示“實

在抱歉，可否等會議結束后，再復你電話。

4、上司或者同事外出的電話接聽：

A、說明上同或者同事的大致方向及返回時間。

B、詢問對方可否需要其他人代接電話，如不便可留下對方電話號碼與姓名。

C、如在辦公室接聽客人打給上司的電話，而上司又不在場，避免答復對方：沒有來，一直

未見或者還未上班等，而應答復：XX先生暫時不在辦公室，有什么能夠代勞呢？等等。

5、受話人正在出席宴會時的電話接聽：

A、受話人正在出席宴會，如有緊急電話，首先將電話要緊內(nèi)容摘錄。

B、打電話與宴會廳服務員聯(lián)系。

C、宴會廳服務員在處理外來電話時有下列三種方式：

告訴宴會正在進行，可否一陣子打過來。

宴會氣氛熱烈，客人就座較稠密，不便轉告時，則應將對方姓名、單位寫在一張小字條上，

在適當?shù)那闆r，遞交受話人。

請對方稍候，然后到受話身邊悄聲告訴有電話，并示意電話方向。

6、酒店內(nèi)的電話：

A、如有事求見上司，特別是酒店領導，須用電話聯(lián)系，請秘書轉告或者安排時間。

B、與現(xiàn)級的同事也應先通電話，約定時間及地點。

C、談話結束后，一定要切記輕放電話。

五、電話溝通技巧：

1、聲音以對方能夠聽清晰為宜。

2、臉部略帶帶微笑，不要情緒化。

3、語言簡潔，不宜過長。

4、口與電話間距離為1寸至2寸。

5、如有需要，馬上記下對方內(nèi)容。

6、留心對方談話，如聽不清晰，馬上核實。

7、不要讓對方等待太久。

8、在同一時間內(nèi)只可接聽一個電話。

六、語言應用原則：

1、原則上要求使用普通話。

2、語言與藹，發(fā)自內(nèi)心。

3、對客人的用語一視同仁。

4、使用貼近生活的易懂的語言。

5、使用對方易懂的語言，盡可能掌握外語，確保準確的溝通。

6、語言表達準確、清晰、感受好。

7、語言意思表達明朗，有趣。

8、善于傾聽對方的講話。

9、適時附合的講話。

10、不要打斷客人的談話，不要忽略敬語。

11、不能太謙虛、自夸、發(fā)牢騷。

12、談話不能觸及客人的弱點與致命之處，不能與客人爭論。

第五章酒店意識

第一節(jié)服務意識

一、關于服務：

1、服務是一門科學，要用科學的方法去研究（如通訊、電腦、空調(diào)、污水處理、集高科

技成果，集現(xiàn)代科技大成）

2、服務是一種哲學，一種人生觀與價值觀。

3、服務是一個方法，一個具體形為的方式。

4、酒店服務定義：服務是一種通過我們不斷細心的努力，去制造他人的，自己的內(nèi)涵豐

富的人生價值的職業(yè)。

5、服務的本質：并不在于要完成什么艱難巨大的所謂壯舉，要是要在簡單的一言一行中，

通過日常態(tài)度，自然地表現(xiàn)出我們的禮儀禮貌修養(yǎng)與素養(yǎng)。

6、服務的精義在于精細。

7、服務總方針：客人的要求就是我們行動的最高命令。

二、飯店服務的國際含義：SERVICE

S即：SMILE（微笑），其含義是服務員要給每一位客人提供微笑服務；

E即：EXCELLENT（出色），其含義是服務員要將每一項微小服務工作做得都很出色；

R即：READY（準備好），其含義是服務員要隨時準備好為客人服務；

V即：VIEWING（看待），其含義是服務員要把每一位客人都看作是需要給予特殊照顧的

貴賓；

I即：INVITING（邀請），其含義是服務員在每一次服務結束時，都要邀請客人再次光臨；

G即：CREATION（制造），其含義是每一位服務員要精心制造出使客人能享受其熱情服務

的氣氛；

E即：EYE（眼光），其含義是每一位服務員始終要用熱情好客的眼光關注客人，預測客

人的需求，再及時提供服務，使客人時刻感受到服務員在關心自己。

三、客人滿意標準：

1、遇見客人時，先微笑，然后有禮貌在打個招呼。

2、以友善熱誠與禮貌的語氣與客人說話。

3、迅速回答客人的問題，并主動為客人找出答案。

4、估計客人需要，并幫助解決問題。

四、如何與客人建立良好的第一印象：

1、注意美化環(huán)境：大堂關于旅客來說，不僅首當其沖，而且旅客比較集中與活動、休息

的場所，因此環(huán)境美化顯得特別重要，除必要的陳設外，還擺設花草、盆景、吊燈等，這些

都需通過精心設計，巧妙安排，以此來迎送客人，并以此來表達飯店的感情。

2、重視儀表與形體：服務員的儀表、儀容會對旅客產(chǎn)生一定的影響，假如服務員的儀表、

儀容能給客人留下美好的印象，說明飯店經(jīng)營有方管理有素?？腿嗽谶@些著裝整潔、大方、

講究禮儀、禮貌的服務員當中會感到自己是一位高貴的客人，真正是賓客至上，為能受到盡

禮盡儀接待與服務而感到高興。

3、美化語言：語言是人們交往的工具，是溝通信息、交流思想感情的媒介。從門衛(wèi)到大

廳，從總臺到行李運送及電梯，服務員都力求做到語言優(yōu)美，在語氣、語音、語調(diào)、語速上

使得客人聽起來不僅悅耳、而且悅心

五、我們的服務目標（四個凡是、四個務必）：

1、凡是讓客人看到的地方務必是整潔、衛(wèi)生的。

2、凡是為客人提供使用的設施設備務必是完整、有效的。

3、凡是讓客人食用的食品、飲料務必符合國家衛(wèi)生標準的。

4、凡是為客人提供的服務務必是高效、準確的。

六、接待基本方法（服務心得）：不管面對如何的客人，酒店從業(yè)人員須保證做到這一些。

1、應接應待要準確無誤。

2、時時不忘輕施一躬，令客人愉快。

3、問好要充滿生機、朝氣、要給人以健康的感受。

4、臉部時刻保持微笑與自然、與悅的神態(tài)，以至于這樣的心情。

5、不能夠因種族、性別、職業(yè)、年齡、身份等屬于外在的或者產(chǎn)生于個人成見的東西，

而改變我們在接待上的一視同仁的原則。公平地接待每位客人是服務意識中最有用的東西，

也是最重要的。

6、時時關注客人“現(xiàn)在需要什么”。并經(jīng)常努力站在客人的立場上，去想一想“自己希

望別人為自己做什么”或者者說“假如我是客人，會如何想”。設身處地地為他人著想，并切

切實實地實現(xiàn)這些，是接待成功的關鍵，也是酒店人務必的職業(yè)道德所不可缺的。

7、時間是衡量服務質量好壞的標志之一。（人際關系的好壞與這種關系持續(xù)的時間長久

有關、個人狀況的不一致，對時間觀念也不一致）

8、要努力分析、把握住客人的要求。

9、酒店的又一項重要任務是保護客人的生命財產(chǎn)不受到缺失與侵害。

酒店的職業(yè)道德要求我們時時留心防范火災、偷盜、傳染病及食物中毒等事故的發(fā)生，

一次不幸事件所造成的影響是巨大的，為了挽回其影響，重新獲得信任，酒店往往要付出比

事件本身更大更慘痛的代價，因此，我們務必掌握各類有效的防范計策與實施辦法，特別是

非常時期的應計策略與操作技巧。

七、服務精神：

服務精神的表達是一個很長的過程，涉及到很細微很廣泛的時間與空間，只是，從大體

上來講，則可分為精神服務與技術服務。

服務，?？赡苡捎诿總€顧客的興趣、性格、習慣、立場等不一致而出現(xiàn)無數(shù)次失敗，但

正是在這失敗中，會產(chǎn)生出優(yōu)秀的服務精神，只要努力。服務精神常有下列內(nèi)容。

1、團體精神：

酒店的每一個工作環(huán)節(jié)的運轉都需從業(yè)者付出努力，如齒輪交錯一樣，一處出現(xiàn)障礙，

將影響整體，造成方向性差錯。

同時，也只有通過這種關連、協(xié)力，人的價值才能得以充分的發(fā)揮，自覺其在工作上的

責任、對規(guī)范的懂得。

交接班時的連聯(lián)也十分重要，當我們出現(xiàn)一些不符酒店規(guī)定時，應盡早通知上司，避免

給同事造面負擔、煩惱。

管理人員要充分懂得部下，通過會議等形式解決矛盾，促進員工之間的團結，促成部下

的信任，上下一心，完成任務。

2、公平、平等：

服務，是酒店人最根本的責任，提供凝練、格調(diào)高雅的服務便是必定的目標，而其中，

最重要的標志莫過于公平、平等。

世界是一個由不一致的習慣、風俗、語言、宗教等組合起來的，我們卻務必時時刻刻面

對這些人，更使公平、平等具有特殊的意義。

3、問候、打招呼的基本功：

會問候、打招呼的人往往能更快地習慣新環(huán)境、新工作，且是服務工作的基本功，是基

礎的基礎。

4、準備、迅速、親切的原則：

準確的知識；動作麻利、迅速、有的時候間觀念；親切--好客意識；三者缺一不可。

5、誠實：

6、微笑：

7、清潔：

清潔與禮貌、高雅的素養(yǎng)一樣重要，并在制造環(huán)境氣氛中發(fā)揮其重要作用，要自理、自

查、互檢。

8、整理、整頓的意識：

整理：包含日常用品條理化、區(qū)域環(huán)境凈化等，將必要的用品從美學的角度加以擺置、

排放。

整頓：將那些沒必要的，過時的東西清除出去，每天都有一個全新的開始，都有一個完

整的結束。

9、節(jié)約：

消費文明是我們古今文明的重要一環(huán)，要強調(diào)艱難樸素，勤儉創(chuàng)業(yè)的敬業(yè)精神，這種觀

點務必天天強調(diào)。

節(jié)約意識是由對財產(chǎn)、公物的愛護、珍惜中產(chǎn)生出來的。同時，這種如同對人一樣對物

的愛護，也能反映出一個人是否誠實。

10、保健、衛(wèi)生：

酒店是集約化的工作場所，面臨的都是人，于已于人，都應注意保健、衛(wèi)生。帶病堅持

上班的觀念不可取。

11、學習、研究、自力向上：

我們已闡述了服務精神及其具體表達，熟悉了展示服務精神的絕對條件，但歸根結底，

決定權還是在于自己，這就要求每位從業(yè)者務必在工作中不斷以內(nèi)在的熱情去學習新知識、

新技術，研究工作方法、顧客心理，掌握自己一套的服務方式，獲生進步。

學習的方法可使用5W1H,即：WHAT、WHEN、WHERE、WHO、WHY、HOW。

八、戰(zhàn)勝待客過程中的擔憂恐懼心理的八個要點：

1、不要把擔憂與恐懼隱藏在心中。

2、不要害怕困難。

3、關于自己辦不到的事，最好不要去時時想它。

4、不要把不愉快的情況留到明天才去做。

5、不要在別人面前訴苦。

6、早上醒來之后，最好馬上起床，不要胡思亂想。

7、好好安排生活。

8、做完一件工作后，即應放開。

第二節(jié)客人意識

服務人員要與不一致類型的客人打交道，假如具備了察言觀色的能力，就能迅速從客人

的談吐、舉止、神態(tài)中推斷客人的情緒與要求，然后根據(jù)客人的特點，注意自己的表情與針

對性的服務。服務人員應重視在日常工作中培養(yǎng)自己待人處事的技巧。一名優(yōu)秀的服務人員

在招待服務要保障迅速、正確地懂得客人的要求，處理情況通情達理，有智有謀，同時善于

約束自己。

一、酒店客人與種類：

1、散客：以個人身份入住的客人，可分為公務、商務及旅游客人等，它的特點是個人消費

能力較強，房價折扣較低，對服務及設備要求較高。

2、團體客人：

A、旅行團：特點是人數(shù)較多，享受折扣較大，以較低價格即可享受酒店設施及服務。它可

能會破壞酒店的幽雅環(huán)境，容易產(chǎn)生安全問題與客房消耗過大的問題。

B、會議團：它的房價通常由會議主辦單位承擔，有的時候全部費用都由會議主辦單承擔。

房價

比通常散客較低，比旅行團高。會議客人綜合消費能力較強，對設施設備要求

也較高。

3、長住客：指的是在酒店長期包房，入住時間超過一個月的客人；常住客：指的是從酒店

開業(yè)以來，累計入住超過一個月的客人。

4、重要客人（VIP）：

A、類型：

對酒店生意有較大幫助，或者可為酒店帶來較大生意的人。

知名度較高的外交官、藝術家、作家、明星及政界要員等。

酒店有關機構或者同行的高級官員

總經(jīng)理指定的要人。

酒店VIP卡持有者。

B、享受的待遇：

可優(yōu)先預訂或者入??；

可享受鮮花、果籃等致意品

房價折扣或者免費

由AM或者GM親自引領入?。?/p>

注意保密。

二、酒店客人的要緊需求：

1、衛(wèi)生：客人在酒店入住期間希望酒店的環(huán)境、設施、用具與食品保持清潔衛(wèi)生，否則會

感到焦慮不安，甚至會產(chǎn)生憤怒、厭惡的情緒。

2、舒適、方便：客人在酒店入住期都希望生活十分方便，要求酒店設備齊全，服務項目完

善，如送餐服務、叫醒服務、小酒吧、洗衣服務、擦鞋服務、小件物品修理服務、

租借服務、兌匯、郵政等，服務要求主動熱情、耐心、周到，一切就象在自己家

里一樣舒適方便。

3、安靜：酒店是休息的場所，客人通過旅途的勞累迫切需要安靜的環(huán)境來消除疲勞，這種

需求得到滿足，客人才會產(chǎn)生好的心情，對我們酒店的產(chǎn)品會以好的心情去評價。

4、安全：安全需要對客人來講是迫切，由于他們到了一個陌生的地方，希望酒店能保障他

們的財產(chǎn)及人身安全，不希望自己的錢財被盜、丟失，不希望自己在酒店的一些

秘密被人知曉，不希望被無端干擾、不希望發(fā)生火災、爆炸等事故。

5、尊重：在酒店消費的客人要求受到尊重，由于他們支付酒店的費用。客人要求尊重的心

理是強烈與敏感的，有些客人就是為了滿足跟前客觀存在到尊重的欲望而進入酒

店消費，酒店服務應盡可能在心理上滿足客人自我尊重的需要，這也是客人應得

的報償。

6、公平合理：是客人對酒店的基本要求，只有在接待上、價格上被認為公平合理，才會在

心理達到平衡，感到不受岐視與欺騙。在管理上我們務必實現(xiàn)“物有所值”

的方法。

三、客人個性與服務：

1、交際型：這類客人熱情、健談，有的時候會過于熱情，也許會請服務人員外出用餐等，

接待此類客人要保持鎮(zhèn)定與幽默，根據(jù)酒店規(guī)章制度，策略地回答客人的要求,

必要時請上司幫助。

2、急燥型：不管服務人員多么忙，客人要求立即為其服務，如要求是偶然的，服務人員可

提早為其提供服務。服務人員要設法走捷徑，避免引起其他客人的不滿。注意

服務質量，親切、迅速。

3、閑聊型：對此喋喋不休的客人，服務員要關心、體諒，在適當?shù)臅r候，向其表示歉意，

由于其他客人要得到服務，同時注意PR,早入正題。

4、埋怨型：當客人埋怨時，服務員應注意傾聽，致以歉意，然后設法使問題得以解決，注

意對此類要熱情，決不能與之爭辨。

5、易變型：客人在作出選擇時，不斷改變主意。對此類客人應注意保持耐心與禮貌，應給

客人充足的時間作考慮，根據(jù)客人的特點，提供帶有主導意義的建議。

6、害怕型：此類客人不輕易表達自己的不滿，應極力向此類客人提供最好的服務，態(tài)度積

極、