第二章切實(shí)為他人著想

第二章切實(shí)為他人著想

追求價(jià)值最大化，而不是利潤(rùn)最大化。在維護(hù)自己根本利益的同時(shí)，切實(shí)為

所有利益相關(guān)者著想。

利人利己，追求雙嬴

視客為友。

當(dāng)顧客向你走來(lái)，你就當(dāng)成是你最親近的同學(xué)、朋友或者親人在向你走來(lái)。

我們不是賣什么的，你就當(dāng)成是你最親近的同學(xué)、朋友或者親人在向你走來(lái)。

我們不是賣什么，而是幫助顧客買什么。

一心想賺錢的路越來(lái)越窄，只有切實(shí)關(guān)注關(guān)愛員工，誠(chéng)心誠(chéng)意為消費(fèi)者和供

應(yīng)商著想，財(cái)源才會(huì)滾滾而來(lái)。

導(dǎo)購(gòu)員的收入不與銷售額掛鉤。

我利客無(wú)利，則客不存；我利大客利小，則客不久；客我利相當(dāng)，則客可久

存，我可久利。

同行：不是競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手，是競(jìng)爭(zhēng)伙伴。

具有高度的責(zé)任感，是競(jìng)爭(zhēng)伙伴。

為自己負(fù)責(zé)，為家庭負(fù)責(zé)，為企業(yè)負(fù)責(zé)，為社會(huì)負(fù)責(zé)。

“追求價(jià)值最大化，而不是利潤(rùn)最大化。在維護(hù)自己根本利益的同時(shí)，切實(shí)

為所有利益相關(guān)者著想。

“利益相關(guān)者主要包括：?jiǎn)T工、消費(fèi)者、供應(yīng)商、商界同人、周邊住戶、各

界朋友?！?/p>

“重復(fù)博弈實(shí)驗(yàn)表明：最大的贏家是那些從一開始就為他人著想的人.”

以上是信譽(yù)樓的核心價(jià)值觀，以及張洪瑞為核心價(jià)值觀所做的兩條注解

原河北省企業(yè)家協(xié)會(huì)秘書長(zhǎng)張祥林老先生是在2000年左右開始接觸信信譽(yù)

樓的。那時(shí)他到滄州做企業(yè)文化方面的調(diào)研，滄州市一位老領(lǐng)導(dǎo)對(duì)他說(shuō)：“我?guī)?/p>

你到一個(gè)好地方去看一看?！叭缓缶桶阉I(lǐng)到了信譽(yù)樓。從此，張老先就就被信

譽(yù)樓吸引住了，并在這十幾年里一直持續(xù)關(guān)注著信譽(yù)樓的發(fā)展變化一一張老先生

于2012年底寫成的《以人為本、信譽(yù)為天的信譽(yù)樓企業(yè)文化》一文，被張洪瑞

認(rèn)為是論述信譽(yù)樓企業(yè)文化最到位的一篇文章。

2013年春天，張老先生到黃驊看望老朋友張洪瑞。除了見老朋友，77歲高

齡的他這次到信譽(yù)樓的另一目的，是與張洪瑞商量想在信譽(yù)樓舉撕一次企業(yè)文化

現(xiàn)場(chǎng)研討會(huì)，從而讓更多的企業(yè)了解信譽(yù)樓。這次見面時(shí)，張老先生告訴張洪瑞:

“讀了小冊(cè)子《信譽(yù)樓健康發(fā)展之秘訣》，我發(fā)現(xiàn)‘切實(shí)為他人著想’是信譽(yù)樓

以人為本企業(yè)文化的核心?！?/p>

信譽(yù)樓健康發(fā)展之秘訣》是2012年底的時(shí)候張洪瑞組織人編成的一本小冊(cè)

子。這本小冊(cè)子的來(lái)歷是：有一天，總裁羅茂蓮和張洪瑞在一起聊天的時(shí)候，探

討信譽(yù)樓最大的優(yōu)勢(shì)或者說(shuō)信譽(yù)樓最大的特色。說(shuō)來(lái)說(shuō)去，漸漸地，張洪瑞有了

一個(gè)比較明確的思路：”信譽(yù)樓最大的特色或者說(shuō)最大的優(yōu)勢(shì)，就是切實(shí)為他人

著想。之后，張洪瑞安排人按照自己的思路，寫出了這本《信譽(yù)樓健康發(fā)展之秘

訣》的小冊(cè)子。?！靶?cè)子包括兩部分內(nèi)容：第一部分是“切實(shí)為他人著想”；第

二部分是“做企業(yè)”。

切實(shí)為員工著想的內(nèi)容，在其他章節(jié)中會(huì)有單獨(dú)的敘述，這一章所講的是信

譽(yù)樓切實(shí)為其他利益相關(guān)者著想方面的內(nèi)容。

切實(shí)為他人著想是維護(hù)自身利益的需要

張洪瑞2006年在北京大學(xué)光華管理學(xué)院為MBA班學(xué)生做演講時(shí)，解釋了信

譽(yù)樓核心價(jià)值觀的由來(lái)：

說(shuō)到信譽(yù)樓為什么是這樣的，我想主要是我的人生觀使然，一個(gè)人最要緊的

是要確立自己的人生觀——人生觀決定價(jià)值觀。很多人不清楚自己的人生觀，所

以，造成人生觀和價(jià)值觀的沖突：有的人一生都在苦苦她追求，可是追求到手以

后，卻發(fā)現(xiàn)這并不是自己所需要的；社會(huì)上有許多人事業(yè)有成，但把身體搞垮

了，痛苦、后悔，試問(wèn)：這難道是他們干一番事業(yè)的初衷嗎？

一位外國(guó)人在他的墓志銘上寫道：“如果人都能重新活一次，那么世界上

50%以上的人會(huì)成為天才?！?/p>

當(dāng)然，不同的人有不同的人生觀，正因?yàn)槿松^的多樣性，才造成了社會(huì)的

豐富多彩。那么，我的人生觀是什么呢？我常說(shuō)這樣一句話：“人生的全部不都

是工作，工作是為了更好地生活。”但追求的是生活質(zhì)量（成功人生），而不是追

逐名稱?，F(xiàn)在社會(huì)上流行一句話叫：“高官司不如高薪，高薪不如高壽，高壽不

如高興”講的就是道理。

信譽(yù)樓人有一句常用的祝酒詞：“活好每一天，快樂每一天”。而要活好每一

天，就需要一個(gè)好環(huán)境、一個(gè)和諧的環(huán)境。要時(shí)時(shí)站在他人的角度，處處為他人

著想，只有這樣，才能換來(lái)一個(gè)和諧的環(huán)境。

我以前經(jīng)常對(duì)人說(shuō)“主觀為自己，客觀為他人”，其實(shí)很多時(shí)候我也分不清

自己到底“主觀為自己”還是“主觀為他人”，遇事時(shí)總會(huì)習(xí)慣性地先為別人著

眼。這是在認(rèn)識(shí)社會(huì)、感悟人生的過(guò)程中逐步形成的。在那荒謬的年代，有人高

唱：“大公無(wú)私”、“公而忘私”、“狠斗私心一閃念”，甚至把“愛護(hù)軍艦像愛護(hù)自

己的眼睛一樣”都當(dāng)成公私融化論來(lái)批判，那時(shí)我就認(rèn)為這些都是歪理邪說(shuō)。信

譽(yù)樓的核心價(jià)值觀是在我的人生觀基礎(chǔ)上派和發(fā)展來(lái)的，因?yàn)槲抑乐挥星袑?shí)為

相關(guān)利益著想，才能為企業(yè)創(chuàng)造一個(gè)和諧的環(huán)境，企業(yè)才能生存與發(fā)展。

的確，正如張洪瑞所說(shuō)，切實(shí)為他人著想確實(shí)是信譽(yù)樓最大的特色和優(yōu)勢(shì)，

是信譽(yù)樓以人為本的企業(yè)文化的核心。在信譽(yù)樓這些年的經(jīng)營(yíng)實(shí)踐中，從企業(yè)命

名“信譽(yù)樓”，企業(yè)使命”讓員工體現(xiàn)自身價(jià)值，享有成功人生”，企業(yè)精神“具

有高度的責(zé)任感，以向社會(huì)負(fù)責(zé)為己任”，到企業(yè)經(jīng)營(yíng)宗旨“以信譽(yù)為本，切實(shí)

維護(hù)消費(fèi)者和供應(yīng)商的利益”，以及服務(wù)理念“視客為友”，都充分體現(xiàn)了信譽(yù)樓

的核心價(jià)值觀的主題思想：切實(shí)為他人著想。

與人交往的原則

張洪瑞有一個(gè)與人交往的原則

最佳情境是利人利己，追求雙贏

上限是利人不損己。對(duì)別人有利，但又不損害自己利益的，可以做。

下限是利已不損人。對(duì)自己有利，同時(shí)又不損害別人的利益，可以做。

其他的，無(wú)論是對(duì)誰(shuí)有利，只要損害到任何一方的利益，都不做。

這個(gè)原則的精髓就是永遠(yuǎn)追求“正和”。

有一次，張洪瑞帶部分下屬出門，在路上到一家餐廳吃飯。張洪瑞一績(jī)主張

不浪費(fèi)，點(diǎn)菜也就不多點(diǎn)。不成想這家餐廳的菜非常實(shí)惠，菜沒上完，大家都已

經(jīng)差不多吃飽了。張洪瑞一看，便讓人告訴老板：“錢照付，沒上的菜就別再上

了”。上車后，張洪瑞說(shuō)：“我們已經(jīng)吃飯飽了，再把點(diǎn)的菜都要上來(lái)也是浪費(fèi)。

不再上菜但錢照付，對(duì)我們來(lái)說(shuō)也只是付了本來(lái)應(yīng)該付的錢，而對(duì)店家來(lái)說(shuō)卻可

以多省些錢。”有下屬說(shuō)：“我們當(dāng)時(shí)先問(wèn)問(wèn)菜做沒做，如果沒做，我們是不是可

以告訴人家不用上了，我們也可以不付錢了。”張洪瑞說(shuō)：“已經(jīng)點(diǎn)了的菜，如果

說(shuō)不要了，店家一般心里會(huì)不高興。所以你如果問(wèn)菜是不是做了，明明沒做，他

也可能會(huì)告訴你正在做著。之所以我們先把‘錢照付’告訴對(duì)方，就是讓對(duì)方放

心，省得造成浪費(fèi)

相比其他地方，黃驊這里的土地承包到戶要晚一些。1982年，黃驊縣曾組

織一批大小生產(chǎn)隊(duì)干部到滄縣杜林參觀。張洪瑞順便買了一些紫穗槐種子，回來(lái)

就育上了。成苗后，他便帶社員們?cè)苑N。當(dāng)時(shí)有人說(shuō)：“人家其他地方的地都已

經(jīng)分了，到明年咱年這地也要分，還載它有什么用？到時(shí)候不知道是誰(shuí)的呢！”

張洪瑞常常提起：“我是社會(huì)上少有的幸運(yùn)者，從年輕時(shí)代起到現(xiàn)在，曾經(jīng)

得到過(guò)無(wú)數(shù)人的幫助。說(shuō)到原因，在張洪瑞當(dāng)生產(chǎn)隊(duì)長(zhǎng)時(shí)的搭檔的一句話可能會(huì)

說(shuō)明問(wèn)題：“張洪瑞為什么干嘛嘛成，不就是他沒有私心嘛！張洪瑞曾說(shuō)起過(guò)這

么一件事：還是在生產(chǎn)隊(duì)當(dāng)隊(duì)長(zhǎng)的時(shí)候，有一年他被公社免了職。公社安排這個(gè)

人當(dāng)上了隊(duì)長(zhǎng)，他則為這個(gè)人當(dāng)幫手。雖說(shuō)被免下來(lái)心理有些怨氣，但張洪瑞還

是一心一意地幫助對(duì)方搞好生產(chǎn)隊(duì)的各項(xiàng)工作，維護(hù)這個(gè)人的權(quán)威，這個(gè)人遇有

什么不懂的或難做的活計(jì)，張洪瑞都主動(dòng)代勞。后來(lái)，張洪瑞又當(dāng)上了隊(duì)長(zhǎng)，這

個(gè)人在給他做副手時(shí)也是處處維護(hù)他，隊(duì)里的工作進(jìn)展得很順利。

信譽(yù)樓從來(lái)沒有主動(dòng)挑起過(guò)惡性競(jìng)爭(zhēng)，即便曾經(jīng)有同行動(dòng)過(guò)手腳，張洪瑞也

是讓主管們先不做應(yīng)對(duì)，讓對(duì)方感覺到信譽(yù)樓的誠(chéng)意。信譽(yù)樓追求的本來(lái)就是合

理的利潤(rùn)，對(duì)方長(zhǎng)期這么做下云，對(duì)其自身利益只能是帶來(lái)?yè)p失。所以，這些動(dòng)

作基本上都會(huì)很快停止下來(lái)。張洪瑞說(shuō)，惡性競(jìng)爭(zhēng)不會(huì)為這個(gè)社會(huì)創(chuàng)造出財(cái)富，

而只會(huì)消耗財(cái)富。所以，信譽(yù)樓從來(lái)有提起過(guò)“打敗對(duì)手”，而只追究“練好內(nèi)

功”，崇尚共贏，把“在維護(hù)自身利益的同時(shí)，切實(shí)為所有利益相關(guān)者著想”的

指導(dǎo)思想，貫徹到經(jīng)營(yíng)過(guò)程的方方面面。

抗拒誘惑

1993年正式頒布的《消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)法》在使用了20年后將進(jìn)行首次修訂,

消費(fèi)者將擁有“后悔權(quán)”（無(wú)理由退貨）成為人們關(guān)注的一個(gè)焦點(diǎn)。需要用法律

的形式來(lái)賦予消費(fèi)者“后改悔權(quán)”，可見這一權(quán)利會(huì)給經(jīng)營(yíng)者帶來(lái)利益上的損失,

其實(shí)不然。信譽(yù)樓這些年來(lái)的經(jīng)營(yíng)實(shí)踐證明，讓消費(fèi)者有“后悔權(quán)”，給經(jīng)營(yíng)者

帶來(lái)的好處遠(yuǎn)遠(yuǎn)大于損失。信譽(yù)樓從1985年元旦一開業(yè)就實(shí)行“五試一退”，并

于1986年開出全國(guó)第一張信譽(yù)卡，實(shí)行無(wú)理由退貨制度，就已經(jīng)把“后悔權(quán)”

給了消費(fèi)者，得到了廣大消費(fèi)者的信賴，從而站穩(wěn)腳跟，一步步成長(zhǎng)為零售業(yè)界

一個(gè)倍受關(guān)注的成功標(biāo)本。

那么，為什么對(duì)經(jīng)營(yíng)者有好處的舉措，經(jīng)營(yíng)者卻不主動(dòng)去做，還要法律去賦

予消費(fèi)者呢？這便應(yīng)了張洪瑞經(jīng)常說(shuō)起的一句話：這世界上的道理，知道的人多，

懂的人少，能去做的則少之又少。

毫無(wú)疑問(wèn)，每個(gè)個(gè)體都需要維護(hù)自身的利益才能得以生存。問(wèn)題是，你需要

維護(hù)的根本利益是什么？或者說(shuō)，什么才是真正對(duì)你有益的？張洪瑞說(shuō)，人為自

己的利益著想沒有錯(cuò)，但你如果不為他人著想，那么他人就不會(huì)為你著想，你的

利益也就無(wú)法得到保障。所以，為自己著想的前提，就是要先為他人著想。這就

是我們?yōu)槭裁匆f(shuō)：“最大的贏家，是那些從一開始就為他人著想的人?！逼髽I(yè)的

發(fā)展壯大是每個(gè)企業(yè)的愿望，從這個(gè)愿望出發(fā)，切實(shí)為相關(guān)利益者著想，才會(huì)為

企業(yè)創(chuàng)造出有利于發(fā)展壯大的環(huán)境。

張洪瑞經(jīng)常說(shuō)到要“抗拒誘惑”，他親自編成的信譽(yù)樓《理念集錦》小冊(cè)子,

只有一萬(wàn)字，但有三處提到了“抗拒誘惑”：

在《經(jīng)營(yíng)宗旨與信條》中有：“合理定價(jià)，抗拒高利誘惑；明碼實(shí)價(jià)，接受

顧額監(jiān)督；不賺昧心錢，真正做到貨真價(jià)實(shí)”；

在《企業(yè)發(fā)展戰(zhàn)略》“關(guān)于企業(yè)定位”中有：“抗拒誘惑，有所不為才能有所

為”;

在《信譽(yù)樓人常用語(yǔ)》“做人篇”中有：“抗拒誘惑一一世上沒有免費(fèi)的午餐?！?/p>

很顯然，這里的“抗拒誘惑”，就是要抗拒對(duì)自己有害的“利益”的誘惑，

也就是放棄眼前利益，從“在維護(hù)自己根本利益的同時(shí)切實(shí)為所有利益相關(guān)者著

想”出發(fā)，與周圍環(huán)境保持和諧相處，盡最大可能追求與相關(guān)利益者之間共贏，

讓自己得以長(zhǎng)足發(fā)展一一這便是根本利益所在。

比如，為了不讓就餐的客人浪費(fèi)，信譽(yù)樓餐館在每間屋都貼出這樣的提示牌：

“每位最多只上一道菜；吃不了請(qǐng)捎走，謝謝合作”，并在提示牌處掛著方便客

人打包的食品袋：降價(jià)處理商品，或是廠家做商品促銷活動(dòng)時(shí)，信譽(yù)樓的柜臺(tái)上

有“請(qǐng)您理性購(gòu)買”的提示牌如果顧客家里原來(lái)的東西修一修還能用，信譽(yù)樓的

導(dǎo)購(gòu)員會(huì)建議顧客不用再買新商品。顧客如果認(rèn)為越貴的商品越好，但有時(shí)貴的

商品并不適合他使用時(shí)，信譽(yù)樓的導(dǎo)購(gòu)員會(huì)向顧客推薦價(jià)格更低但適合他的商

品……類似“抗拒誘惑”的情景在信譽(yù)樓里司空見慣做換來(lái)的并不是信譽(yù)樓

“賺不到錢”，因?yàn)榈玫搅讼M(fèi)者的信賴，于是消費(fèi)者讓每一家信譽(yù)樓都變得客

流如潮。

前文中我們?cè)岬剑?0世紀(jì)90年代前期，通貨膨脹加劇，物價(jià)飛漲，正是

商家大撈一筆的時(shí)候，信譽(yù)樓卻大張旗鼓地打出“平抑物價(jià)，商家有責(zé)”的口號(hào)，

為穩(wěn)定本地市場(chǎng)秩序做出了自己的貢獻(xiàn)。

2000年春天，一場(chǎng)突如其來(lái)的“非典”疫情短時(shí)間內(nèi)在我國(guó)大面積流行，

造成了極大的社會(huì)恐慌。恐慌不僅體現(xiàn)在人們唯恐失去生命上，還體現(xiàn)在市場(chǎng)秩

序的失控上。這一年第5期《信譽(yù)樓人》刊登了筆者撰寫的一篇評(píng)論員文章《危

急時(shí)刻彰顯本色》，記錄了當(dāng)時(shí)的信譽(yù)樓在這場(chǎng)恐慌中的一些表現(xiàn)：

隨著中醫(yī)專家開出預(yù)防“非典”中藥配方，所涉及藥材便開始價(jià)格飛漲，一

種市價(jià)每斤20元左右的中藥金銀花，一兩天內(nèi)便漲到180元；常見的板藍(lán)根沖

劑原價(jià)每包4元左右，幾天內(nèi)一路攀升，在市場(chǎng)缺貨的情況下，有人賣到了15

元，甚至更高（此后它曾被部分藥店賣到20元的高價(jià)）。

4月24日，雞蛋的零售價(jià)還是I元8角錢，第二天一早便升至2元3角，

隨后，又一路攀升，26日時(shí)，市場(chǎng)最高價(jià)已賣到了3元多錢……

人們搶購(gòu)藥材，搶購(gòu)消毒用品，搶購(gòu)食品……某些人看到這是一個(gè)賺昧心錢

的好機(jī)會(huì)，于是借機(jī)囤積居奇、哄抬物價(jià)、制造謠言。我們公司作為綜合零售企

業(yè)，所經(jīng)營(yíng)的商品中也有相關(guān)商品，如果隨波逐流，似乎也可以大賺一筆，但從

恐慌的一開始，我們企業(yè)的所想所為充分體現(xiàn)了“具有高度的責(zé)任感，以向社會(huì)

負(fù)責(zé)為己任”的企業(yè)精神。

隨著疫情的發(fā)展，中藥板藍(lán)根沖劑（15克義20袋裝）的批發(fā)價(jià)一路上揚(yáng)，4

月22日時(shí)我們庫(kù)存的貨物進(jìn)價(jià)為10元，而這時(shí)本地及附近地區(qū)市場(chǎng)已嚴(yán)重缺貨，

市場(chǎng)零價(jià)已到15元。開始我們零售價(jià)定為了12元，但當(dāng)日從媒體上看到這種藥

品政府規(guī)定了最高限價(jià)后，沒有等物價(jià)部門通知，我們主動(dòng)與物價(jià)部門聯(lián)系核實(shí)，

隨后便按物價(jià)部門要求的10元零售，沒有加價(jià)一分錢。而這時(shí)，有多家外地藥

材批發(fā)商和藥店要求以12元的價(jià)格買走全部存貨，而從羅經(jīng)理、財(cái)務(wù)管理室劉

經(jīng)理，到樓層、商場(chǎng)的兩位曹經(jīng)理及柜組，觀點(diǎn)統(tǒng)一，拒絕高價(jià)批發(fā)出去。

23日，大蘿卜行情也看漲，前一天零售1元多錢，這一天進(jìn)價(jià)便漲到了2

元，而其他商場(chǎng)因進(jìn)貨稍晚，進(jìn)價(jià)竟為3元5南。怎么賣？四級(jí)主管的共識(shí)依然

是：按正常加價(jià)率出售，絕不在這一時(shí)刻賺黑心錢。

口罩脫銷，每進(jìn)來(lái)一批便立即被搶購(gòu)一空。其中有一批貨質(zhì)量不行，羅經(jīng)理

得知后，要求財(cái)務(wù)管理室做好商品質(zhì)量檢驗(yàn)，寧缺貨也不出售不合格品。

同樣的小噴壺有人賣18元、25元，我們賣7元；紗布口罩有人賣8元，我

們最高賣到5元5角（同樣是按公司規(guī)定加價(jià)）！

這篇文章的最后寫道：“面對(duì)災(zāi)難和恐慌，不同的商家所表現(xiàn)出的不同態(tài)度，

決定了不同的價(jià)值取向，也將決定不同的發(fā)展前景。這是一個(gè)充滿自信的斷言。

的確，信譽(yù)樓這些年來(lái)的發(fā)展現(xiàn)實(shí)證明了這個(gè)斷言的正確性?？咕苷T惑，承擔(dān)自

己應(yīng)盡的責(zé)任，信譽(yù)樓得到的是來(lái)自社會(huì)各方面的信任和支持，擁有了一個(gè)全方

位的、和諧的發(fā)展環(huán)境。

不一樣的消費(fèi)體驗(yàn)

2012年12月12日，在“CCTV中國(guó)年度經(jīng)濟(jì)人物”頒獎(jiǎng)現(xiàn)場(chǎng)，萬(wàn)達(dá)的王

健林與阿里巴巴的馬云圍繞電商話題展開辯論，并開出1億元的賭注，賭10年

后中國(guó)的網(wǎng)絡(luò)購(gòu)物能否達(dá)到全社會(huì)消費(fèi)總額的50%。王健林認(rèn)為不可能，理由之

一是美國(guó)網(wǎng)絡(luò)比中國(guó)發(fā)達(dá)得多，其網(wǎng)絡(luò)購(gòu)物也還達(dá)不到10%。而馬云則堅(jiān)信能達(dá)

到50%,其理由之一是中國(guó)不能和美國(guó)比，因?yàn)槊绹?guó)的實(shí)體能為顧客提供愉快的

購(gòu)物體驗(yàn)，所以美國(guó)的消費(fèi)者對(duì)網(wǎng)絡(luò)購(gòu)物不是特別看重，而中國(guó)的實(shí)體店服務(wù)水

平則實(shí)在是令人無(wú)法恭維，顧客難以忍受這樣的服務(wù)，所以中國(guó)的消費(fèi)者才會(huì)更

快地轉(zhuǎn)向，加入能給自己帶來(lái)未曾有過(guò)的愉快的購(gòu)物體驗(yàn)的網(wǎng)絡(luò)購(gòu)物一一當(dāng)然，

引用這則消息不是說(shuō)信譽(yù)樓排斥電子商務(wù)，其實(shí)，信譽(yù)樓也會(huì)在合適的時(shí)機(jī)下進(jìn)

行粵商嘗試。哪種方式不重要，重要的是消費(fèi)者的感受。

馬云與王健林說(shuō)的都有道理。電商是否能在10年之后達(dá)到50%的份額暫且

不說(shuō)，如今中國(guó)的大部分消費(fèi)者無(wú)法像美國(guó)的消費(fèi)者那樣，在傳統(tǒng)的實(shí)體店中感

受到愉快的購(gòu)物體驗(yàn)，卻是一個(gè)不爭(zhēng)的事實(shí)。

在上一章關(guān)于誠(chéng)信的內(nèi)容中，我們已經(jīng)說(shuō)到了很多以誠(chéng)信對(duì)待顧客的內(nèi)容，

這一章我們接著敘述切實(shí)為顧客著想的內(nèi)容。說(shuō)到信譽(yù)樓的切實(shí)為顧客著想，其

核心便是信譽(yù)樓的服務(wù)理念：視客為友。

信譽(yù)樓不是把消費(fèi)者尊為上帝，因?yàn)槟鞘歉緹o(wú)法做到的。信譽(yù)樓是把消費(fèi)

者視為親朋好友，并通過(guò)一系列舉措，讓消費(fèi)者在信譽(yù)樓得到如親朋好友般的體

驗(yàn)。原蓋洛普中國(guó)公司副董事長(zhǎng)、現(xiàn)任IGA駐中國(guó)首席代表方曉光先生數(shù)次到訪

信譽(yù)樓，對(duì)信譽(yù)樓的經(jīng)營(yíng)管理理念及品牌打造意識(shí)非常賞識(shí)。在與信譽(yù)樓高層交

流時(shí)，他談到過(guò)這樣的觀點(diǎn)：“品牌是消費(fèi)者對(duì)于某個(gè)產(chǎn)品、服務(wù)或其供應(yīng)商的

情感依附。這種依附不是憑空而生，也不是廣告忽悠而來(lái)，而是消費(fèi)者的理性和

情感需求在使用產(chǎn)品和服務(wù)時(shí)持續(xù)得到滿足的結(jié)果?！?/p>

在上一章中我們?cè)岬竭@樣一個(gè)案例：黃驊有位消費(fèi)者，她家里大大小小的

用品都是在信譽(yù)樓購(gòu)買的，她已經(jīng)完全信賴甚至可以說(shuō)依賴信譽(yù)樓了。她對(duì)自己

的孩子說(shuō)，哪怕從信譽(yù)樓買到的小米粥變質(zhì)了，她也會(huì)認(rèn)為這是信譽(yù)樓推出了新

口味的粥。

在趙縣有位從部隊(duì)退休的將軍。他平時(shí)在趙縣、北京兩頭住，老先生兩口子

在北京住時(shí)，沒有對(duì)哪家商店產(chǎn)生過(guò)感情，無(wú)非就是花錢買東西，我買你賣，說(shuō)

不上什么感情不感情?？哨w縣信譽(yù)樓開業(yè)后，他們轉(zhuǎn)了幾次信譽(yù)樓，便被信譽(yù)樓

吸引信了：他們體驗(yàn)到了之前購(gòu)物時(shí)從沒有體驗(yàn)到的這種感受一一消費(fèi)者可以和

商家之間產(chǎn)生信賴和依賴情感的愉快感受。老夫妻到處幫信譽(yù)樓做宣傳，推薦別

人都到信譽(yù)樓買東西。

中華全國(guó)總工會(huì)的一位副主席曾到信譽(yù)樓調(diào)研工會(huì)工作，并以普通顧客的身

盼體驗(yàn)在信譽(yù)樓購(gòu)物的過(guò)程，對(duì)信譽(yù)樓的服務(wù)給予了相當(dāng)高的評(píng)價(jià)。全總領(lǐng)導(dǎo)的

夷揚(yáng)讓信譽(yù)樓工作人員很自豪，但更讓人自豪的是，這位副主席回到北京后的第

二年，曾經(jīng)委托人再次順路到信譽(yù)樓以普通人身份購(gòu)物，并捎來(lái)話說(shuō)，她非常喜

歡做信譽(yù)數(shù)的顧客。

當(dāng)一個(gè)商家有了一批這樣信賴自己的消費(fèi)者時(shí)，商家就有了長(zhǎng)久生存下付出

的基礎(chǔ)，并且，因?yàn)檫@樣的忠實(shí)消費(fèi)者都會(huì)同時(shí)“兼職”商家的義務(wù)宣傳員，所

以商家還擁用了進(jìn)一步發(fā)展壯大的基礎(chǔ)。在信譽(yù)樓每家店所在地，都擁有大量如

上所述的顧客，所以信譽(yù)樓在商業(yè)競(jìng)爭(zhēng)非常激勵(lì)的情況下，依然會(huì)短時(shí)間內(nèi)成為

當(dāng)?shù)厣探绲馁摺?/p>

在信譽(yù)樓消費(fèi)者可以產(chǎn)生愉快的購(gòu)物感受，然而說(shuō)到底，這種在其他商家那

里得不到的感受其實(shí)應(yīng)該很普通，因?yàn)樗緛?lái)就應(yīng)該是商家與消費(fèi)者之間的正常

存在的現(xiàn)象。信譽(yù)樓只是做了商家應(yīng)該做的而己。

當(dāng)顧客沖著柜臺(tái)走來(lái)

顧客是什么？信譽(yù)樓最早的表述是這樣的：“顧客是我們的衣食父母。”這句

話出自信譽(yù)樓20世世90年代早期制訂的《經(jīng)營(yíng)宗旨與信條》最初版。1994年

的時(shí)候，信譽(yù)樓在當(dāng)?shù)仉娨暸_(tái)做了一則形象廣告：“到信譽(yù)樓去，當(dāng)一回上帝”。

這句話聽起來(lái)總覺得有些拗口的廣告在當(dāng)時(shí)的黃驊流行一時(shí)。這時(shí)的信譽(yù)樓把顧

客稱為“上帝”，顯然是受了當(dāng)時(shí)社會(huì)上的流行說(shuō)法的影響。

盡管外人對(duì)此很認(rèn)可，但張洪瑞總覺得有些不對(duì)勁。他想，既然要求員工

們面對(duì)顧客時(shí)要熱情周到，那么把顧客當(dāng)“上帝”怎么行呢？“上帝”是高高在

上的神靈，員工們又怎么會(huì)從內(nèi)心產(chǎn)生親近感呢？況且到信譽(yù)樓的消費(fèi)者與信譽(yù)

樓導(dǎo)購(gòu)員之間顯然也關(guān)不是“上帝”與“子民”之間的關(guān)系，而是另一種還未能

叫上名字來(lái)的，應(yīng)該是非常融洽、和諧的關(guān)系。

1996年冬天的時(shí)候，信譽(yù)樓員工業(yè)校組織了一堂討論課，討論內(nèi)容是如何

為顧客提供熱情周到的服務(wù)。王國(guó)選老師讓在家討論這樣一個(gè)話題：當(dāng)顧客向柜

臺(tái)走來(lái)時(shí)，導(dǎo)購(gòu)員心里最先想到的應(yīng)該是什么？討論非常熱烈，有的員工說(shuō)，應(yīng)

該想自己有信心、有能力接待好這位顧客；有的說(shuō)，應(yīng)該仔細(xì)觀察顧客，看他可

以達(dá)到什么樣的消費(fèi)水平，有什么樣的消費(fèi)意向，然后向他推薦合適的商品；還

有的員工說(shuō)，應(yīng)該想無(wú)論如何不能讓顧客流換，要想設(shè)法把商品賣出去。

這時(shí)的張洪瑞心里忽然一動(dòng)，他對(duì)顧客與導(dǎo)購(gòu)員的關(guān)系一下子清晰了起來(lái)。

他站起身來(lái)走上講臺(tái)：“我們一直要求在服務(wù)中要站在顧客立場(chǎng)想問(wèn)題，為顧客

利益著想，那么怎樣才能做到這一點(diǎn)呢？很簡(jiǎn)單，當(dāng)顧客向你走來(lái)，你就當(dāng)成是

你最親近的同學(xué)、朋友或者親人在向你走來(lái)。。商品能不能賣出去與你的收入又

有關(guān)系，只要能滿足他們買到合適的商品的要求，你就是一名合格的導(dǎo)購(gòu)員?！?/p>

的確，導(dǎo)購(gòu)員如果最先想到的是“我是賣東西的，他是買東西的，我要想法

把東西賣出去”，那么雙方的關(guān)系就變成了純粹的錢貨交易關(guān)系，導(dǎo)購(gòu)員就很難

站到顧客的立場(chǎng)去想問(wèn)題'而把顧客當(dāng)成自己的親友，導(dǎo)購(gòu)員就會(huì)替顧客考慮買

什么樣的東西最合適、最劃算，就不會(huì)讓顧客吃虧上當(dāng)。

老輩人流傳下來(lái)一句俗語(yǔ)：從南京到北京，買的沒有賣的精神可見，買賣永

遠(yuǎn)都是對(duì)立的關(guān)系，永遠(yuǎn)不可能是一條心，但張洪瑞這段講話卻從信譽(yù)樓的經(jīng)營(yíng)

實(shí)踐中總結(jié)出一個(gè)道理：商家與顧客之間絕不是對(duì)立的關(guān)系，完全可以是一條心，

而且他們本來(lái)就應(yīng)該是一條心。隨后，信譽(yù)樓大張旗鼓地開始號(hào)召員工視顧客為

親友，業(yè)校作業(yè)也連續(xù)多期是讓員工們介紹自己是如何把顧客當(dāng)成自己的親友

的。

飯后，王國(guó)選老師為這種服務(wù)方式起了一個(gè)時(shí)髦的名稱：視客為友營(yíng)銷法。

這一年的10月份，信譽(yù)樓出了一本小冊(cè)子，名字就叫《視客為友營(yíng)銷法一一營(yíng)

銷個(gè)案集錦》，里面收錄的都是信譽(yù)樓員工站在顧客的立場(chǎng)上，為顧客提供熱情

周到的服務(wù)、保護(hù)顧客利益的服務(wù)案例，從此，信譽(yù)樓結(jié)束了把顧客稱為“上帝”

的歷史。

信譽(yù)樓的“營(yíng)銷法”

市場(chǎng)經(jīng)濟(jì)講營(yíng)銷，商界也流傳著許多營(yíng)銷小故事。信譽(yù)樓的員工一一尤其是

一些新員工、新主管，也經(jīng)常會(huì)把一些自己看到的認(rèn)為不錯(cuò)的營(yíng)銷方法介紹給自

己的企業(yè)。

下面這兩個(gè)故事，大家恐怕不會(huì)陌生，因?yàn)檫@都是非常經(jīng)典的營(yíng)銷故事，曾

經(jīng)有信譽(yù)樓的員工在業(yè)校課堂上給同事們推薦過(guò):

案例一：牙膏開口增加十分之一

一家牙膏生產(chǎn)廠家的經(jīng)營(yíng)形勢(shì)非常好，年銷售量逐年剃增，全廠上下

自然一片歡欣鼓舞。但產(chǎn)量達(dá)到一定量之后，市場(chǎng)開始飽和，于是銷量徘

徊不前。上上下下想了許多主意，銷量就是上不去。為此，廠里懸賞招納

良策；凡是為廠里出主意，使得廠里的牙膏銷量達(dá)到某某標(biāo)準(zhǔn)的，資金十

萬(wàn)元。此后不久，一位年輕人獻(xiàn)上了一條良策：將牙膏筒的開口增加十分

之一。

廠方接此妙計(jì)后非常興奮，按計(jì)實(shí)施，銷量果然大幅上升。年輕人因

此得到了十萬(wàn)元的獎(jiǎng)金。

案例二：兩個(gè)早點(diǎn)攤

有兩家緊挨在一起的早點(diǎn)攤，它們經(jīng)營(yíng)的品種相同，品質(zhì)沒什么區(qū)別，

地理位置也說(shuō)不上誰(shuí)好誰(shuí)壞，所以，從客流上看也差不多。但實(shí)際上，左

邊的這家卻比右邊的那家更能賣錢。原來(lái)，右邊這家的老板在客人要了稀

飯以后，總會(huì)問(wèn)一句：“您要茶雞蛋嗎？”客人有的要，有的不要。而左邊

那家卻會(huì)問(wèn)：

您是要一個(gè)茶雞蛋還是要兩個(gè)茶雞蛋？”客人這時(shí)或是要兩個(gè)，或是要

一個(gè)，但很少有說(shuō)不要的。原來(lái)，他們兩家的區(qū)別就出在如何向客人問(wèn)話

上了。

從業(yè)校1994年建成開課扣的相尖長(zhǎng)的一段時(shí)間時(shí)在，張洪瑞都是和員工們

一起上課，就是來(lái)了客人要陪，他也要在吃完飯后邀客人一起去聽課。信譽(yù)樓的

業(yè)校有著非常開放的氣氛，員工們可以就某一問(wèn)題展開熱烈的討論。如果是碰到

與企業(yè)理念相違背，而且一般員工不容易分辨清楚、極易給員工思想造成混亂的

發(fā)言內(nèi)容，張洪瑞會(huì)立即上臺(tái)給予制止和糾正。

上述這一類營(yíng)銷小故事還有許多，如把梳子賣給和尚、把斧頭賣給美國(guó)總統(tǒng)

等，無(wú)一例外全是站在商家利益的立場(chǎng)上，從技巧的層面上賣弄花招，其目的直

奔消費(fèi)者口袋里的鈔票，說(shuō)好聽些是賺錢術(shù)，說(shuō)明白就是騙術(shù)。每當(dāng)有員工在業(yè)

校課上講到此類小故事，張洪瑞都會(huì)親自走上講臺(tái).告訴片刻怕員工們信譽(yù)樓的

態(tài)度：別人如何做是別人的事，但信譽(yù)樓堅(jiān)決不能這么做，因?yàn)檫@是與信譽(yù)樓“信

譽(yù)為本，切實(shí)維護(hù)消費(fèi)者和供應(yīng)商的利益”的終營(yíng)宗旨水火不相的理念。牙膏筒

開口大了以后，銷量是上去了，但這是以損害消費(fèi)者的利益為前提的，而那家多

賣茶雞蛋的早點(diǎn)攤，營(yíng)業(yè)額看似提高了，但這明顯有強(qiáng)行推銷的嫌疑，會(huì)讓顧客

花掉他本不想花的錢。如果讓這樣的理念進(jìn)入員工的意識(shí)當(dāng)中，會(huì)對(duì)信譽(yù)樓追求

長(zhǎng)遠(yuǎn)利益產(chǎn)生強(qiáng)大的阻力。因此，張洪瑞當(dāng)場(chǎng)明確表態(tài)：這不是信譽(yù)樓人欣賞的

做法，信譽(yù)樓堅(jiān)決不能這樣做。

與此相反，張洪瑞曾從《滄州日?qǐng)?bào)》上讀到一則小常識(shí)，介紹在擠牙膏的時(shí)

候，要使牙膏筒與牙刷挨得近一些，使擠出來(lái)的牙膏成扁形而非棒形，這樣可節(jié)

省牙膏，并防止膏體掉下來(lái)。他馬上把報(bào)紙交給有關(guān)負(fù)責(zé)人，并囑咐，看是不是

能把這樣的小常識(shí)制成小廣告牌擺放到賣牙膏的柜臺(tái)上。

張洪瑞也愛用講故事的方法傳授自己的道理。以下是張洪瑞給員工們講的兩

個(gè)“中國(guó)出土”的經(jīng)典“營(yíng)銷”故事。

案例一：老兩口賣饅頭

以前，有老兩口為了生計(jì)，打算開一個(gè)饅頭鋪。老頭心計(jì)較多，為了多

賺錢，他想做一個(gè)小秤（秤上顯示的重量大于實(shí)際的重量）賣饅頭用。和老伴

一商量，老伴不同意。倆人吵了半天，最后還是老頭要做主。找來(lái)做秤的，

老頭告訴說(shuō)要做一桿每斤少一兩的稈。做秤的答應(yīng)后出門走了。老婆偷偷出

來(lái)，追上做秤的，告訴說(shuō)要改做一桿每斤多一兩的大秤。買賣開張后，生意

一天天做下去，老兩口高興地看到來(lái)買饅頭的越來(lái)越多。幾個(gè)月下來(lái)一算賬，

他們賺了不少錢。老頭笑著對(duì)老婆說(shuō)：“聽我的沒錯(cuò)吧，要不是做了這桿小秤，

哪能嫌這么多錢呢！”老婆讓老頭拿自己的那桿秤和別的秤比一比。老頭一比，

納了悶了：這怎么會(huì)是一桿大秤呢？老婆這時(shí)才告訴他說(shuō)：“要不是我偷偷做

主做了這桿大秤，哪能有這么多人來(lái)買咱的饅頭呢！”

案例二：報(bào)復(fù)主人的小伙計(jì)

一家油條店雇了一個(gè)小伙計(jì)。因?yàn)橹魅藢?duì)小伙計(jì)管得很嚴(yán)厲，讓這個(gè)小

伙！計(jì)很不滿，于是小伙計(jì)就想報(bào)復(fù)自己的主人，讓主人賠本。此后每有客人

來(lái)買油條，他都栗偷偷地多給客人些油條。誰(shuí)知這樣一來(lái)，油條店客人越來(lái)

越多。年底一結(jié)賬，小伙計(jì)非常驚訝：主人不光沒賠，還比往年賺錢更多。

在上一章節(jié)中，我們提到過(guò)信譽(yù)樓嚴(yán)格控制各種形式的促銷活動(dòng)。一些品牌

供應(yīng)商的活動(dòng)可能是全國(guó)性或全區(qū)域性的，如果不搞，可能會(huì)造成信譽(yù)樓比其他

商家價(jià)格高或消費(fèi)者應(yīng)該得到的一些贈(zèng)品沒有得到，消費(fèi)者的利益會(huì)受到影響的

情況，所以信譽(yù)樓的原則是：

（1）符合“社會(huì)已經(jīng)認(rèn)可的、對(duì)消費(fèi)者有利的活動(dòng)方式，且不影響我們信

譽(yù)度”活動(dòng)，不得再注明“廠家回報(bào)消費(fèi)者”。而是要注明“廠家活動(dòng)，請(qǐng)理性

購(gòu)買”。我們不必替廠家把“促銷活動(dòng)”掩飾成對(duì)消費(fèi)者的“回報(bào)”，同時(shí)也要讓

消費(fèi)者明白這是廠家所搞的促銷活動(dòng)，并非信譽(yù)樓所為。導(dǎo)購(gòu)員在給消費(fèi)者介紹

商品時(shí)一定要做好說(shuō)明工作，讓消費(fèi)者理性消費(fèi)，避免購(gòu)買后后悔。

（2）公司主管一定要把關(guān)，不讓影響企業(yè)信譽(yù)的活動(dòng)出現(xiàn)在信譽(yù)樓。

（3）加強(qiáng)與供應(yīng)商的溝通，盡可能地減少促銷活動(dòng)，培養(yǎng)消費(fèi)者理性消費(fèi)

的習(xí)慣。

信譽(yù)樓的員工來(lái)自社會(huì)，平時(shí)也耳聞目睹其他企業(yè)層出不窮的促銷活動(dòng)，尤

其是前勤業(yè)務(wù)主管，要經(jīng)常與供應(yīng)商打交道，經(jīng)常會(huì)面對(duì)供應(yīng)商提出搞活動(dòng)的要

求。但他們對(duì)自己企業(yè)的特色是有明確認(rèn)知的。下面是信譽(yù)樓開業(yè)僅一年的一家

新店電器部經(jīng)理孟祥展的一篇文章。

在反復(fù)研讀老董事長(zhǎng)關(guān)于嚴(yán)格控制促銷活動(dòng)的那篇文章后，我結(jié)合實(shí)際工作

中的經(jīng)歷進(jìn)行思考，對(duì)于老董事長(zhǎng)栗求的“只賺我們?cè)撡嵉腻X“、“要堅(jiān)信我們所

走的一條正確的路”、“公司高層主管一定要做到堅(jiān)持原則”感受非常深。也的的

確確是因?yàn)槲覀冏龅搅诉@三個(gè)層次，所以才會(huì)在一年之內(nèi)就被這里的顧客所接

受，有了這經(jīng)營(yíng)良好、客流如潮的大好局面。

我們經(jīng)營(yíng)的是電器項(xiàng)目，經(jīng)常要面對(duì)外部頻繁的宣傳促銷活動(dòng)，所以我們需

要用心審視，耐得住寂寞，堅(jiān)信我們?yōu)轭櫩椭氲慕?jīng)營(yíng)理念早晚會(huì)得到顧客的認(rèn)

可。尤其是進(jìn)入地級(jí)市場(chǎng)，當(dāng)?shù)厣碳移毡榈淖龇ㄊ怯酶邩?biāo)價(jià)、高活動(dòng)回報(bào)來(lái)刺激

消費(fèi)者，所以顧客的購(gòu)物習(xí)慣基本上都集中在重大節(jié)假日，或者有活動(dòng)的周六日，

有活動(dòng)就購(gòu)物，沒有活動(dòng)就不購(gòu)物。我們?cè)龅竭@樣一位顧客，她在某品牌搞活

動(dòng)期間到我們這里，準(zhǔn)備購(gòu)物，但當(dāng)我們問(wèn)她什么時(shí)間安裝時(shí)，顧客卻說(shuō)兩年以

后，因?yàn)榈侥菚r(shí)才交房，之所以現(xiàn)在想把商品買下來(lái)，是怕錯(cuò)過(guò)活動(dòng)，想先買了

放著。

這就是促銷活動(dòng)的產(chǎn)物，它讓顧客不理性消費(fèi)。我們告訴顧客，老話說(shuō)得好，

“有錢不買半年閑”，提前把錢壓在兩年是不值得的，因?yàn)閮赡暌詠?lái)商品的功能

肯定會(huì)有一些大的改善，不如在合適的時(shí)間把錢花在該花的地方。

我們要視客為友，代客購(gòu)物，就要站在顧客的角度替顧客著想，保證顧客的

利益，而不是去刺激顧客消費(fèi)。所以面對(duì)外界形形色色的活動(dòng)，我們更要堅(jiān)定信

心，把著眼點(diǎn)放在怎樣做到視客為友，幫助顧客選到合適的商品上，在顧客中沖

動(dòng)消費(fèi)時(shí)，一定要提醒顧客理性購(gòu)物。

在其他商家情不得顧客多消費(fèi)時(shí)，信譽(yù)樓卻在處理商品以及廠家搞優(yōu)惠活動(dòng)

的柜臺(tái)上擺有“廠家活動(dòng)，請(qǐng)您理性消費(fèi)”的提示牌。

這里我們說(shuō)一下“營(yíng)銷”這個(gè)詞。其實(shí)在信譽(yù)樓的實(shí)際工作中，這個(gè)詞是極

少或者說(shuō)是基本上不會(huì)用到的詞?！盃I(yíng)銷”本身沒什么，但如今人們提到“營(yíng)銷”

也就被信譽(yù)樓回避了。

我們不是賣什么的，而是幫助顧客買什么的

1998年，有位到信譽(yù)樓考察的外地客人拜訪張洪瑞時(shí)，聽到張洪瑞說(shuō)到這

樣一句話：“我們不是賣什么，而是幫助顧客買什么的”?？腿藢?duì)這句話感到很新

鮮。

消費(fèi)者來(lái)信譽(yù)樓來(lái)買東西，導(dǎo)購(gòu)員卻不一定會(huì)賣給他，盡管這商品明明就在

柜臺(tái)上擺著。一位顧客到藁城店買首飾上的繩子，導(dǎo)購(gòu)員夏茜茜接過(guò)顧客的首飾，

看到繩子還很新，使問(wèn)顧客換繩子的原因，顧客不耐煩地說(shuō)：“問(wèn)這么多干嗎，

趕緊換吧！”小夏仔細(xì)觀察首飾上的繩子，發(fā)現(xiàn)是繩子抽拉處壞了。于是微笑著

對(duì)顧客說(shuō)：“你剛選的這條繩子與首飾上的繩子款式差不多，而且這條繩子還很

新，換掉后提可惜的。我?guī)湍刃抟幌?，如果修不好的話您再換新的，您說(shuō)呢？”

顧客同意后，繩子很快就修好了。看到導(dǎo)購(gòu)員不賣新商品，還給修舊商品，顧客

非常高興，說(shuō)：“還有這樣接待顧客的？”

當(dāng)然，替顧客考慮并不是一味地為了給顧客省錢，而是讓顧客買到合適的商

品。

一位穿著樸實(shí)的中年女顧客想買一支口紅，但面對(duì)導(dǎo)購(gòu)員遞上來(lái)的口紅樣

板，她卻不知道選什么樣子好。她一抬頭，看看年輕的導(dǎo)購(gòu)員：“對(duì)了，你嘴上

的口紅顏色挺好的，你就給我拿一支你那樣的吧?！钡珜?dǎo)購(gòu)員從顧客的年齡、氣

質(zhì)及穿著打扮上分析，顧客絕不適合抹自己這種只有年輕人才會(huì)抹的口紅。但導(dǎo)

購(gòu)員不露聲色，在拿給顧客樣品后繼續(xù)和顧客微笑著溝通：“口紅一般應(yīng)和從人

的年齡、衣著相協(xié)調(diào)。我看您的衣服挺素雅的，我給您推薦一種口紅怎么樣？”

導(dǎo)購(gòu)員隨后向這位中年女顧客推薦了一種適合她用的口紅。顧客從樣板上抹了一

點(diǎn)試了試，果然效果非常好：“就要這種吧，你的眼力真不錯(cuò)。我要是抹了你用

的那種，還不得讓笑話?！?/p>

那句“從南京到北京，買的不如賣的精”的俗語(yǔ)，本來(lái)是說(shuō)買家再精明也不

如賣家精明，貨品如何，畢竟賣家知道，而買家不可能對(duì)自己要買的東西樣樣精

通，于是賣家依靠信息不對(duì)稱的優(yōu)勢(shì)去蒙騙買家。不過(guò)話說(shuō)回來(lái)，買家可以受一

次騙、兩次騙，但他不會(huì)被你一直騙下去，他是會(huì)用腳投票的。

任何事情都一樣，功利性太強(qiáng)往往事與愿違。做商業(yè)的道理也是一樣，只想

著賺錢，往往就會(huì)把自己賺錢的路堵死。你要賺錢，這錢是怎么來(lái)的？是消費(fèi)者

給你送的，消費(fèi)者不來(lái)了，你又賺誰(shuí)的錢？消費(fèi)者選擇來(lái)你這里的理由很多，但

其中關(guān)系的一條，是你能得到他的信任一一產(chǎn)生信任的基礎(chǔ)，是他能夠感覺到你

在為他著想。

經(jīng)商的都會(huì)期盼客流如潮乃至財(cái)源滾滾的場(chǎng)面，對(duì)此，任何經(jīng)商者都沒能什

么避諱的。不過(guò)，張洪瑞提出的信譽(yù)樓經(jīng)營(yíng)辯證法卻是：“一心想賺錢的路越走

越窄，只有切實(shí)關(guān)注關(guān)愛員工，誠(chéng)心誠(chéng)意為消費(fèi)者和供應(yīng)商著想，財(cái)源才會(huì)滾滾

而來(lái)?！?/p>

在張洪瑞提出“我們是幫助顧客買什么的”以前，信譽(yù)樓的一線員工同其他

商家一樣也叫“售貨員”。在張洪瑞提出“我們是幫助顧客買什么的”之后，“售

貨員”這一稱謂與其職責(zé)就不相符了，于是信譽(yù)樓接受員工況瑞鳳的建議，于

1999年春天的時(shí)候把“售貨員”改為“導(dǎo)購(gòu)員”。

“售貨員”就是賣貨人員，與張洪瑞關(guān)于“我們不是賣什么的”說(shuō)法是相悖

的，只有“導(dǎo)購(gòu)員”才能更好地“幫助顧客買什么"。“售貨員”改成“導(dǎo)購(gòu)員”

絕不僅僅是稱謂的改變，實(shí)質(zhì)是立場(chǎng)、觀念、職責(zé)的改變。

立場(chǎng)：從站在自己的立場(chǎng)上“售貨”，改為站在顧客的立場(chǎng)上“導(dǎo)購(gòu)”。

觀念：從“以利潤(rùn)為中心”改為“以服務(wù)為中心”。

職責(zé)：從“賣貨收錢”改為“當(dāng)好參謀”。

“售貨員”的職責(zé)是賣貨收錢，賣得越多，賺得越多，越是好售貨員。因此

他們可能強(qiáng)行推銷，甚至欺騙顧客。

“導(dǎo)購(gòu)員”的職責(zé)是導(dǎo)購(gòu)，是為顧客當(dāng)好參謀，幫助顧客買到適合的商品。

導(dǎo)購(gòu)員既要尊重顧客意愿，不強(qiáng)行推銷，又要主動(dòng)熱情，當(dāng)顧客拿不定主意時(shí)，

應(yīng)主動(dòng)推薦，甚至幫顧客拍板一一既然顧客是我們的親友，當(dāng)然要給親友出個(gè)好

王-4-思。

為顧客提供解決問(wèn)題的方案

讓導(dǎo)購(gòu)員把走近柜臺(tái)的顧客當(dāng)成是自己的親友，這很容易從感情上讓導(dǎo)購(gòu)員

找到為顧客著想的感覺。信譽(yù)樓一直要求自己的員工要站在顧客立場(chǎng)想問(wèn)題，要

做到換位思考：假如顧客遇到的問(wèn)題是自己遇到的，自己希望怎么解決，就應(yīng)該

給顧客怎么解決。

視客為友的最高層次，應(yīng)該是“視客為己”。有一次，張洪瑞買了一件夾克

衫。走路的時(shí)候，手和一個(gè)硬物不時(shí)撞在一起，挺疼。他一看，原來(lái)是敞懷穿著

的夾克衫的拉鎖頭太長(zhǎng)的緣故。他便讓人告訴柜組：“可以向廠家反饋一下，拉

鎖頭太長(zhǎng)，會(huì)把穿衣服的人的手弄疼?！?/p>

其實(shí)，從消費(fèi)者的角度來(lái)說(shuō)，很多人對(duì)一些商品存在的某些不適現(xiàn)象早已習(xí)

慣了，并不會(huì)認(rèn)為是商品的質(zhì)量問(wèn)題，當(dāng)然也就不會(huì)影響到商場(chǎng)的利益或者形象。

但張洪瑞告訴主管們，要讓消費(fèi)者感覺到從信譽(yù)樓買回去的商品用著舒服，要把

自己當(dāng)成顧客來(lái)挑商品存在的問(wèn)題，然后把有問(wèn)題的商品淘汰，引進(jìn)那些為顧客

提供更多方便的商品。于是，當(dāng)用到真正有效的除臭鞋墊后，他立即反饋給有關(guān)

柜組；當(dāng)發(fā)現(xiàn)紙扇的緊固軸容易松脫后，他又讓柜組想辦法解決這個(gè)問(wèn)題。

張洪瑞曾經(jīng)說(shuō)，員工在企業(yè)內(nèi)部消費(fèi)時(shí)要做一名通情達(dá)理的顧客?！缎抛u(yù)樓》

2006年8月刊登了筆者的一篇文章一一《發(fā)現(xiàn)商品有問(wèn)題要及時(shí)反饋》。張洪瑞

看完這篇文章后，改變了以前的看法。這篇文章的內(nèi)容是作者通過(guò)自己的幾次消

費(fèi)經(jīng)歷，認(rèn)識(shí)到買到有問(wèn)題的商品后要勇于反饋（當(dāng)然包括退換），不要因自己是

公司員工而產(chǎn)生不好意思的感覺。張洪瑞要求全體員工討論、學(xué)習(xí)這篇文章，為

公司所經(jīng)營(yíng)的商品“挑”毛病，要做一名“挑剔”的顧客，從而幫助公司提升商

品的質(zhì)量。信譽(yù)樓員工是個(gè)不小的群體，發(fā)動(dòng)員工給自己的商品挑毛病，是一個(gè)

幫助顧客購(gòu)買到更優(yōu)質(zhì)商品的，非常有效的方式。

在2001年的一次經(jīng)理工作會(huì)議上，時(shí)任信譽(yù)樓常務(wù)副總經(jīng)理的羅茂蓮有個(gè)

發(fā)言，題目是《站在顧客角度想問(wèn)題，為顧客提供解決問(wèn)題的方案》。發(fā)言要求

前勤要認(rèn)真總結(jié)商品知識(shí)，研究顧客消費(fèi)時(shí)的習(xí)慣，通過(guò)服務(wù)讓顧客提升生活的

品質(zhì)。這是信譽(yù)樓內(nèi)部第一部提到“為顧客提供解決問(wèn)題的方案”。

有的商家為了經(jīng)營(yíng)業(yè)在研究顧客，但他們研究的是如何利用顧客或是輕信，

或是不懂、或是貪圖便宜等心理讓他們上當(dāng)。信譽(yù)樓人也在研究顧客，不過(guò)他們

研究的卻是如何為顧客提供更多的方便。

一般顧客進(jìn)商場(chǎng)買衣服都想多試試，但又怕試多了不買導(dǎo)購(gòu)員不高興。而商

家對(duì)顧客試穿衣服有兩種態(tài)度：顧客買走商品，會(huì)歡迎試；但如果顧客只想試而

不想買，則會(huì)給顧客白眼看。信譽(yù)樓從2001年起，在羅茂蓮的倡導(dǎo)下，先是在

女裝項(xiàng)目開始，大力鼓勵(lì)顧客多試穿，并在賣場(chǎng)內(nèi)公開張貼標(biāo)牌：“請(qǐng)您多試穿,

幫找到更美的形象！”一一十多年來(lái)這個(gè)內(nèi)容的標(biāo)牌一直張貼在信譽(yù)樓所有的賣

場(chǎng)內(nèi)。

隨后，信譽(yù)樓在全部商品項(xiàng)目上都提出了鼓勵(lì)顧客多試穿、試用的要求，讓

顧客更好地感知商品。如：服裝、鞋類多試穿；電子類商品要讓顧客多試聽，試

操作；日化類要讓顧客通過(guò)試用來(lái)了解、感受商品；食品類部分商品要讓顧客多

品嘗；頭飾類要讓顧客多試戴；電器類商品要多給顧客現(xiàn)場(chǎng)操作、演示。

信譽(yù)樓十多年前的這個(gè)舉措，很符合現(xiàn)在很流行的一個(gè)詞匯：體驗(yàn)式營(yíng)銷。

只是，體驗(yàn)式營(yíng)銷更多的是在考慮讓消費(fèi)者接受商品，出發(fā)點(diǎn)是營(yíng)銷；而信譽(yù)樓

鼓勵(lì)顧客多試穿、試用，出發(fā)點(diǎn)卻是為了打消顧客想試又不敢試或不好意思試的

顧慮，為顧客提供方便，同時(shí)又讓顧客找到真正適合自己的商品。

切實(shí)為顧客著想的結(jié)果，便是讓越來(lái)越多的顧客成了信譽(yù)樓的忠實(shí)回頭客，

甚至他們己經(jīng)把信譽(yù)樓人當(dāng)成了自己人，不讓沾信譽(yù)樓的光，切實(shí)為信譽(yù)樓著想。

有一位中年女顧客來(lái)信譽(yù)樓超市購(gòu)物。買走商品一個(gè)多小時(shí)后，這位女顧客

又回來(lái)，氣喘吁吁地對(duì)收款員說(shuō)：“姑娘，實(shí)在對(duì)不起啊，剛才我買東西的時(shí)候,

不知怎么回事把一瓶椒面裝口袋里了，回家一摸才知道，真是不好意思?！边@位

顧客一邊補(bǔ)交貸款一邊道歉。

有母女兩個(gè)來(lái)買衣服，在女兒試衣服的時(shí)候，母親掏出了一個(gè)標(biāo)牌遞給導(dǎo)購(gòu)

員說(shuō)：“我今天來(lái)不只是買衣服，還想告訴你們一件事。我閨女前些天去上海，

買回來(lái)了一件名牌衣服，可回來(lái)一穿才知道上當(dāng)了，是假的。我不知道咱們信

譽(yù)樓經(jīng)營(yíng)不經(jīng)營(yíng)這個(gè)牌子的衣服，如果經(jīng)營(yíng)的話，你們進(jìn)衣服的時(shí)候捎著這個(gè)假

牌子去，到時(shí)候比一比，別再上了當(dāng)，損壞了咱們信譽(yù)樓的名聲?！?/p>

信譽(yù)樓在這么多年的經(jīng)營(yíng)中，始終是把他人的利益放在前面也正因?yàn)檫@樣，

才有那么多的人愿意幫助信譽(yù)樓，給信譽(yù)樓捧場(chǎng)，信譽(yù)樓也才有了如今這每天都

紅紅火火、客流如潮的局面。

導(dǎo)購(gòu)員的收入不與銷售額掛鉤

商家對(duì)員工的要求一般就是把商品賣給顧客，售貨額的高低自然是評(píng)價(jià)一個(gè)

員工工作成效的最直接標(biāo)準(zhǔn)。信譽(yù)樓的導(dǎo)購(gòu)員們也經(jīng)常要面對(duì)這樣的提問(wèn)：“你

們的提成是多少呢？”信譽(yù)樓導(dǎo)購(gòu)員的服務(wù)熱情在當(dāng)?shù)厥怯锌诮员?，有許多企

業(yè)甚至一些政府職能部門都提出了要向信譽(yù)樓人學(xué)習(xí)。而能有這樣的表現(xiàn)，沒有

一套激勵(lì)辦法是做不到的。在一般人看來(lái)，這只有靠“提成”才能做到。然而在

信譽(yù)樓，導(dǎo)購(gòu)員的收入不與銷售額掛鉤。在信譽(yù)樓看來(lái)，銷售額雖然從一定程度

上可以說(shuō)明一個(gè)人的工作能力，但如果把銷售額作為對(duì)員工工作評(píng)價(jià)的唯一標(biāo)

準(zhǔn)，那么員工為了增加自己的收人，可能就會(huì)想盡一切辦法把商品賣給顧客，這

時(shí)顧客的利益不可避免地就要受到損害，那么“視客為友”豈不成了一句空話？

早期的時(shí)候，信譽(yù)樓也曾經(jīng)有個(gè)別經(jīng)理對(duì)自己的員工實(shí)行過(guò)收入與銷售額掛

鉤，但剛一實(shí)行，問(wèn)題便出來(lái)了。同一柜組內(nèi)的導(dǎo)購(gòu)員為了爭(zhēng)奪顧客而產(chǎn)生矛盾，

經(jīng)營(yíng)同類商品的不同柜組之間為了爭(zhēng)奪顧客也產(chǎn)生了矛盾，甚至這種明爭(zhēng)暗奪顧

客都可以感覺出來(lái)，有時(shí)會(huì)把顧客弄得非常尷尬。互相貶毀對(duì)方的商品則直接損

害了企業(yè)的形象。而對(duì)員工來(lái)說(shuō)，如果不能把銷售額提上去，不只意味著收入的

減少，還要面臨主任和經(jīng)理的指責(zé)。實(shí)行工資與銷售額掛鉤的商品部?jī)?nèi)，同事之

間的關(guān)系變得緊張。

這時(shí)，銷售額就像上學(xué)時(shí)期老師、家長(zhǎng)每天都盯著的考試分?jǐn)?shù)一樣，讓他們

感到莫大的壓力。為了提高銷售額，導(dǎo)購(gòu)員們還開始強(qiáng)行推銷，像街邊攤販那樣，

把根本不適合顧客的商品賣給顧客。

張洪瑞隨即便叫停了這種做法?，F(xiàn)在，信譽(yù)樓不只對(duì)員工的評(píng)定不依賴銷售

額，對(duì)從柜組主任到公司最高層管理人員，也都沒有把收入與效益掛鉤，而是更

多地關(guān)注于對(duì)過(guò)程的管理。因?yàn)槿绻麙煦^，他就會(huì)把任務(wù)層層分解，最后“分解”

給顧客。

這樣就好理解信譽(yù)樓的導(dǎo)購(gòu)員為什么盡管很熱情，但他不會(huì)那么熱情地勸你

買他這里的商品，甚至有時(shí)會(huì)勸你別買。因?yàn)樗@樣做恰恰是他工作好的表現(xiàn)，

他會(huì)因?yàn)樵谏霞?jí)那里得到一個(gè)優(yōu)秀的評(píng)價(jià)?？赡軙?huì)有人提出疑問(wèn)：“既然收入不

與業(yè)績(jī)掛鉤，員工是不是干好干壞一個(gè)樣？那員工的熱情又是怎么調(diào)動(dòng)起來(lái)的

呢？在接下來(lái)的”切實(shí)為員工著想”的有關(guān)章節(jié)中，我們會(huì)涉及這個(gè)話題，這里

就不再多講。

下面，我們介紹幾則信譽(yù)樓的員工在實(shí)際工作中為顧客著想的案例。類似的

案例每天都在信譽(yù)樓各家店里發(fā)生著，在每期的《信譽(yù)樓人》是也都會(huì)有新的案

例發(fā)表。登錄信譽(yù)樓的公司網(wǎng)站，可以閱讀到《信譽(yù)樓人》上的大量文章。

案件一：一瓶營(yíng)液（萊蕪店工藝品部：金亞偉）

一天，一位老大爺來(lái)花卉組買一種殺蟲用藥，當(dāng)我弄清了老人家真正的意

圖并不是為了殺蟲用，而是為了買花藥盒里隨帶的一瓶噴花用的營(yíng)養(yǎng)素。于是，

我為顧客介紹了一種營(yíng)養(yǎng)液，這種營(yíng)養(yǎng)液和花藥中隨帶的營(yíng)養(yǎng)素使用效果是一

樣的。最后，老大爺只花了四元錢買了一瓶營(yíng)養(yǎng)液。

案件二：再為顧客多想一點(diǎn)（棗強(qiáng)店服裝十二部：楊國(guó)華）

“真倒霉，剛買的褲子沒穿兩天就掛了一個(gè)洞”。

一位中年男子滿臉沮喪邊說(shuō)邊來(lái)到柜臺(tái)前，想再買一條新的。我自了看褲

子破的地方，褲子是被東西掛破的，洞雖不小，但位置正好在褲兜旁邊，如果

裝飾修補(bǔ)一下，既不影響外觀也不影響穿著。我并沒有急著為顧客推薦新品，

而是建議他先修補(bǔ)一下，顧客雖不十分情愿，但還是隨同我來(lái)到了修補(bǔ)處，不

一會(huì)兒，褲子修好了，顧客看到修過(guò)的地方，簡(jiǎn)直不敢相信自己的眼睛，直點(diǎn)

頭稱道：“手藝真好，真不錯(cuò)，不仔細(xì)看還以為是原來(lái)的印花呢。太謝謝你們

了。”顧客說(shuō)著，交了幾元手工費(fèi)高興地離開了。

案件二：再為顧客解決實(shí)際問(wèn)題（藁城店電子部：王壘紅）

一對(duì)年輕的夫婦來(lái)買諾基亞5230手機(jī)電池，我剛拿出電池想幫顧客試用，

就聽顧客說(shuō)：“別試了，我都買了兩塊原裝電池了，質(zhì)量一點(diǎn)都不好，充不了

幾回電就開不了機(jī)了，白花了100多塊錢?！甭犃祟櫩偷脑?，我檢查了顧客用

的電池，感覺沒有質(zhì)量問(wèn)題，于是詢問(wèn)顧客平時(shí)是怎么充電的，顧客回答：“用

萬(wàn)能充充電。

憑著我們的經(jīng)驗(yàn)，諾基亞手機(jī)電池是帶芯片的，如果常用萬(wàn)能充充電，容易把

芯片夾松致使觸點(diǎn)接觸不良，造成不開機(jī)現(xiàn)象，我試著將電池的芯片拔了拔，沒

問(wèn)題，可以開機(jī)了。

為了延長(zhǎng)電池的使用壽命，不再出現(xiàn)類似問(wèn)題，我為顧客推薦了諾基亞手機(jī)

專用充電器，顧客只花十幾元錢就解決了問(wèn)題。

案例四：這臺(tái)冰箱并沒壞（張立華）

一位顧客來(lái)柜組看冰箱，我微笑著對(duì)他說(shuō)：“您好，看冰箱嗎？”顧客說(shuō)：

“我家的冰箱剛用了五年就壞了，修也沒修好，白花錢。'您的冰箱怎么了？”

“不停機(jī)，插上電就工作，冷藏室都凍冰，菜都凍爛了，唉，才用了5年就這

樣。”根據(jù)我掌握的商品知識(shí)，用了五年的冰箱肯定有溫度補(bǔ)償開發(fā)。于是我

便打開一款冰箱問(wèn)道：“您看您家冰箱有這個(gè)開關(guān)嗎？”“有，有?！边@個(gè)開關(guān)

一般環(huán)境溫底低于10℃時(shí)必須打開，但溫度高于10℃時(shí)必須關(guān)掉，要不然它

就會(huì)使冰箱整天不停機(jī)地工作?！鳖櫩吐犃艘膊恢约旱谋涫情_著還是關(guān)著，

我又耐心地給顧客講解了它的功能及使用方法，告訴顧客先回家看看再?zèng)Q定買

不買新冰箱，顧客連聲道謝回去了。

幾天后，那顧客又來(lái)了，而且直沖我走來(lái)。我忙說(shuō)：“您好，您的冰箱怎

么樣了？”“太謝謝你們了，我把開關(guān)關(guān)上真的就好了，要不是你告訴我，我

又得買個(gè)新的，這不，省下了2000多元錢

其實(shí)，我并沒有做什么，只是把我知道的商品知識(shí)告訴了顧客。

案例五：我為顧客想周全（泊頭店食品一部：王國(guó)中

一對(duì)情侶逛街來(lái)我們柜組艷情買卡布奇諾和八喜冰淇淋，兩個(gè)都是大盒

的。因?yàn)樘鞖饫?，我怕他們吃這么多身體受不了，便詢問(wèn)顧客是現(xiàn)在吃還是帶

走，顧客說(shuō)現(xiàn)在吃，于是我建議顧客買一盒冰淇淋就行。顧客同意買一盒卡

布奇諾。

顧客走的時(shí)候?qū)ξ艺f(shuō)：“你們真有意思，可以多掙的錢卻不掙。”我笑著回

答：“這么冷的天，買兩盒吃不了就浪費(fèi)了。如果全冰吃掉了，估計(jì)你們的肚

子也受不了”。顧客笑了：“謝謝，你想的真周全”。

案例六：不讓顧客買這么多（墾利店自選超市：劉玉清）

那天，回超市經(jīng)過(guò)水果柜組，看到一位老人吃力地提著一大袋東西，里面

裝著好幾瓶84消毒液。我們柜組正在處理這種商品。我問(wèn)老人：“你怎么買了

這么多消毒液啊？”老人笑了笑對(duì)我說(shuō)：“我看這么多人買，又這么便宜，就

多買了幾瓶。"我又問(wèn)老人：“是家里用還是有別的用途？”老人說(shuō)是家里用，

我告訴老人：“它雖然很便宜，可是還有一個(gè)就過(guò)期了，我怕您買這么多用不

7Go

老人聽我這么一說(shuō)，趕緊看了看商品上的生產(chǎn)日期：''還真是，因?yàn)楫?dāng)時(shí)

人多，也沒顧得上問(wèn)，拿了幾瓶就走了。還直介用不了這么多，這可怎么辦?。俊?/p>

看著老人著急的樣子。我?guī)麃?lái)到超市，幫他退了幾瓶。老人用疑惑的眼肖看

著我，等退完后問(wèn)我：“你們賣的多不更好嗎？為什么還幫我退?。?我筆了

筆對(duì)他說(shuō)：“我們維護(hù)的是顧客的利益，同時(shí)也是在維護(hù)我們的信譽(yù)。這是我

們的失誤，如果我們及時(shí)給您介紹商品的處理原因，您就不這么多，真不起”。

老人對(duì)我點(diǎn)了點(diǎn)頭，說(shuō)了句：“信譽(yù)樓真好！”然后高興地離開了。

案例七：我讓顧客買了價(jià)值高的傳真機(jī)（李鵬）

一天，一胖一瘦兩位男顧客來(lái)到我們傳真機(jī)貨架前，一邊看，一邊還不時(shí)

地說(shuō)些什么。由于看得比較投入，連我向他們打招也沒有聽到。我便跟在一起

旁聽著他們的對(duì)話。瘦一點(diǎn)兒的顧客指著一種色帶機(jī)說(shuō)：“來(lái)這個(gè)吧，我們單

位用的就是這種，很發(fā)用的?！迸忠稽c(diǎn)的顧客有些猶豫地說(shuō)：“要不就來(lái)個(gè)這樣

的？”

原來(lái)胖顧客是需求者，瘦顧客是來(lái)當(dāng)參謀的。我問(wèn)正在猶豫的胖顧客：“您

買傳真機(jī)干什么用？”胖顧客把買傳真機(jī)的原因告訴了我。原來(lái)，胖顧客是生

產(chǎn)車庫(kù)零部件的。了解了顧客的需求之后，我便給他介紹了一款激光的。顧客

一看：“呀！價(jià)格高出1000多元錢呢！"我向他解釋：“您看，您是生產(chǎn)車床

零部件的，對(duì)傳真機(jī)的清晰度要求很高，一旦圖紙不清楚，做出的零件容易出

現(xiàn)誤差，甚至出現(xiàn)殘次品，這樣會(huì)給您造成很大損失。這款激光機(jī)雖然價(jià)位高，

但是它的速度快，清晰度高。因?yàn)檫@種是通過(guò)硒鼓將粉盒里的碳粉加熱成液體

狀，再通過(guò)激光針頭打印在紙上，打印出來(lái)的文件相當(dāng)精細(xì)，正好適合您的需

求。而色帶機(jī)在這方面就差多了，它傳真出來(lái)的效果容易失真?！迸诸櫩鸵宦?，

便說(shuō)：“行，就來(lái)這個(gè)，你給我試試吧?！闭{(diào)試后，效果令顧客非常滿意。

胖顧客對(duì)著瘦顧客很得意地說(shuō)：“怎么樣，不錯(cuò)吧！”瘦顧客笑了笑說(shuō)：“還

真不錯(cuò)，比我們單位的那個(gè)好多了?！迸诸櫩秃芨吲d地對(duì)我說(shuō)：“小伙子，謝謝

你了?！薄安豢蜌猓@是我們應(yīng)該做的。"我也很高興地回答了顧客。

與供應(yīng)商相處：客我利相當(dāng)

現(xiàn)實(shí)中，供應(yīng)商與零售商的利益似乎是無(wú)法調(diào)和的。當(dāng)然，在買方市場(chǎng)的大

環(huán)境下，占上風(fēng)的是零售商，他們掌握著更多的主動(dòng)權(quán)。于是，供應(yīng)商的貨款被

拖欠，供貨價(jià)格被一壓再壓，零售商以通道費(fèi)、節(jié)慶費(fèi)等名義對(duì)供應(yīng)商的巧取豪

奪讓供應(yīng)商苦不堪言。

零售商對(duì)供應(yīng)商的擠壓，看似得到了更多的進(jìn)賬，但換來(lái)的與供應(yīng)商的惡劣

關(guān)系卻給自己的長(zhǎng)遠(yuǎn)發(fā)展帶來(lái)麻煩。如果供應(yīng)商無(wú)法得到合理的利潤(rùn)難以發(fā)展，

就不可能給零售商提供應(yīng)有的支持，這對(duì)整個(gè)行業(yè)來(lái)說(shuō)并非福音?，F(xiàn)實(shí)也的確如

此，零供關(guān)系緊張已經(jīng)成為了制約行業(yè)發(fā)展的一大“瓶頸”。任何合作都一樣，

關(guān)照是相互的，利益也是相互的。

在對(duì)待供應(yīng)商方面，于20世紀(jì)90年代早期制定的信譽(yù)樓《經(jīng)營(yíng)宗旨與信條》

中有一條是這樣的：

切實(shí)維護(hù)供應(yīng)商利益

我們和供應(yīng)商的交往原則是：我利客無(wú)利，則客不存：我利在客利小，則客

不久；客我利相當(dāng)，則客可久存，我可久利。

互惠互利是我們和供應(yīng)商的共同利益所在，我們不應(yīng)為了自己的利益而讓供

應(yīng)商受損害。這也是維護(hù)企業(yè)形象的重栗環(huán)節(jié)。

在早期南《經(jīng)營(yíng)宗旨與信條》版本中還曾用過(guò)一句頗為直白的俗語(yǔ)：“我們

永遠(yuǎn)不當(dāng)大爺！”在信譽(yù)樓所有業(yè)務(wù)人員的名片背面都印有這段話:“我利客無(wú)利,

則客不存；我利大客利小，則客不久；客我利相當(dāng)，則客可久存，我可久利?！?/p>

這段話是信譽(yù)樓已經(jīng)退休的老員工孔令遠(yuǎn)從報(bào)紙上摘來(lái)推薦給了張洪瑞的，張洪

瑞非常認(rèn)可，便收入了《經(jīng)營(yíng)宗旨與信條》中。

信譽(yù)樓有一套嚴(yán)明的業(yè)務(wù)人員與供應(yīng)商交往的規(guī)定，內(nèi)容包括不拖欠供應(yīng)商

貸款，不向貸應(yīng)商轉(zhuǎn)嫁風(fēng)險(xiǎn)、不接受供應(yīng)商回扣、不授受供應(yīng)商吃請(qǐng)等，且都有

明細(xì)的條文，并設(shè)專門管理人員監(jiān)督檢查，在實(shí)際工作中有良好的執(zhí)行。這些規(guī)

定的有效落實(shí)，使得信譽(yù)樓在供應(yīng)商心目中一直是值得信賴的合作伙伴。

早在2002年春天的時(shí)候，信譽(yù)樓曾在黃驊店培訓(xùn)中心組織了一次供應(yīng)商座

談會(huì)，張洪瑞向到場(chǎng)的供應(yīng)商征求他們對(duì)信譽(yù)樓的意見。有供應(yīng)商提到了供貨價(jià)

格問(wèn)題。他們問(wèn)：“信譽(yù)樓有一個(gè)專門針對(duì)進(jìn)貨價(jià)格而設(shè)立的督查辦，這是不是

為了能得到最低的進(jìn)貨價(jià)呢？”

張洪瑞告訴大家：“信譽(yù)樓從來(lái)商能要求業(yè)務(wù)人員以最低價(jià)進(jìn)貨，我們要求

的是合理的進(jìn)價(jià)。我們?cè)O(shè)立督查辦，派督查人員到市場(chǎng)去調(diào)查價(jià)格，最大目的是

保護(hù)干部，其次是摸清價(jià)格。因?yàn)槎讲槿藛T的打價(jià)方式和進(jìn)貨人員會(huì)有所不同，

加上供應(yīng)商為了拉新客戶等原因，他們可能會(huì)提供一個(gè)低到不合理的價(jià)格。但是,

我們不能要求業(yè)務(wù)人員去按這個(gè)價(jià)格進(jìn)貨，因?yàn)槲覀儾荒茏尯臀覀兒献鞯墓?yīng)商

無(wú)利可圖，那樣就沒有人愿意和信譽(yù)樓打交道。作為信譽(yù)樓的合作伙伴，如果你

們發(fā)現(xiàn)現(xiàn)實(shí)情況和我現(xiàn)在講的不一樣，請(qǐng)一定要向我們反映，千萬(wàn)不要在和信譽(yù)

樓打交道時(shí)吃土L?！?/p>

信譽(yù)樓要求自己的業(yè)務(wù)人員，凡是該自己承擔(dān)的損失，絕不轉(zhuǎn)嫁給供應(yīng)商；

非商品質(zhì)量問(wèn)題而給顧客退換的商品不允許回到供應(yīng)商處；因自己存放、保管不

當(dāng)造成商品的缺損不能讓供應(yīng)商承擔(dān)；經(jīng)營(yíng)中一些本應(yīng)自己花費(fèi)的開支不能去找

供應(yīng)商掏錢；等等。

雖然信譽(yù)樓不把個(gè)人收入與經(jīng)營(yíng)業(yè)績(jī)掛鉤，但畢竟“吃誰(shuí)向誰(shuí)”，有些柜組

主任還是會(huì)偷偷把一些損失往供應(yīng)商那兒轉(zhuǎn)。為此，信譽(yù)樓曾在很長(zhǎng)一段時(shí)間內(nèi)

重點(diǎn)抓這項(xiàng)工作，凡