健康中心管理大綱

目錄

前言---------------------------------------------------------------3

一、健康中心組織機構(gòu)與崗位設(shè)置

（一）組織機構(gòu)及崗位設(shè)置圖------------------------------------------4

二、健康中心崗位職責(zé)

（一）經(jīng)理----------------------------------------------------------5

（二）主管----------------------------------------------------------5

（三）領(lǐng)班----------------------------------------------------------6

（四）鐘房----------------------------------------------------------6

（五）水吧----------------------------------------------------------6

（六）水池/更衣-----------------------------------------------------7

（七）服務(wù)員------------------------------------------------------------7

三、健康中心人員素質(zhì)要求

（一）經(jīng)理----------------------------------------------------------8

（二）主管----------------------------------------------------------8

（三）領(lǐng)班----------------------------------------------------------8

（四）咨客----------------------------------------------------------8

（五）鐘房----------------------------------------------------------8

（六）水吧----------------------------------------------------------8

（七）水池/更衣-----------------------------------------------------9

（八）服務(wù)員------------------------------------------------------------9

（九）按摩師--------------------------------------------------------9

四、健康中心服務(wù)工作規(guī)范

（一）服務(wù)工作流程--------------------------------------------------10

（二）按摩服務(wù)流程--------------------------------------------------10

五、健康中心服務(wù)工作質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)

（一）總體要求------------------------------------------------------12

（二）咨客-------------------------------------------------------------12

（三）服務(wù)員-----------------------------------------------------------12

（四）更衣、水房-------------------------------------------------------13

（五）鐘房-------------------------------------------------------------13

六、健康中心管理制度

（一）質(zhì)量管理制度-----------------------------------------------------14

（二）安全管理制度-----------------------------------------------------14

（三）鑰匙管理制度--------------------------------------------------15

（四）財產(chǎn)物資管理制度----------------------------------------------15

（五）經(jīng)營預(yù)算與經(jīng)濟分析管理制度---------------------------------------15

（六）成本管理制度-----------------------------------------------------16

（七）工作例會制度-----------------------------------------------------16

（八）客人遺留物品保管制度---------------------------------------------16

（九）客人損壞或帶走部門財物的處理規(guī)定---------------------------------16

七、健康中心工作溝通與協(xié)作

（一）部門內(nèi)部的溝通與協(xié)作------------------------------------------17

（二）與其它部門的溝通與協(xié)作-------------------------------------------17

八、健康中心業(yè)務(wù)報表

（一）咨客、更衣客流量表------------------------------------------------19

（二）鐘房客人流量表------------------------------------------------20

（三）布草存貨一覽表---------------------------------------------------21

（四）水吧每日銷售結(jié)存表--------------------------------------------22

、A、.

刖a

健康中心是酒店為客人提供藥浴、桑拿、熱石推拿、香薰按摩等娛樂休閑項目的經(jīng)營部

門?？腿嗽诮】抵行慕?jīng)過洗浴、推拿、按摩等服務(wù)，不但可以消除疲勞，還可以達到疏通經(jīng)

絡(luò)，行氣血、健體強身的功效。

、健康中心組織機構(gòu)與崗位設(shè)置

(-)組織機構(gòu)及崗位設(shè)置圖：

經(jīng)理

主管

領(lǐng)班

水

咨

鐘

水

按

服

池

摩

務(wù)

客

房

/師

員

吧

更

衣

二、健康中心崗位職責(zé)

（一）經(jīng)理

1、執(zhí)行酒店總經(jīng)理的工作指令，向其負責(zé)并報告工作。

2、全面負責(zé)健康中心的日常工作，貫徹落實酒店各項規(guī)章制度，保證各項工作順利進行。

3、制定部門工作計劃，建立健全部門管理制度及制定各崗位具體服務(wù)工作流程，職責(zé)范

圍和服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)，并監(jiān)督貫徹落實。

4、分析經(jīng)營狀況及市場發(fā)展趨勢，組織部門人員完成營業(yè)指標(biāo)任務(wù)，抓好成本費用核算,

控制各項支出，提高經(jīng)濟效益。

5、充分發(fā)揮主管的工作積極性，通過檢查監(jiān)督各部、服務(wù)員的工作態(tài)度、服務(wù)質(zhì)量，和

各崗位的工作狀況，搞好中心的經(jīng)營管理，做到獎勤罰懶、職責(zé)分明。

6、抓好下屬的思想教育工作，制定培訓(xùn)計劃，安排對下屬進行各類業(yè)務(wù)培訓(xùn)，使之達到

專業(yè)水平。

7、收集和征求客人意見，處理客人投訴，分析服務(wù)、管理中出現(xiàn)的問題，并提出整改措

施貫徹實施。

8、參加酒店例會及其它有關(guān)會議，主持本部門例會，聽取部門主管工作匯報，研究解決

問題，布置任務(wù)。

9、搞好與其它部門的協(xié)調(diào)配合工作。

10、做好市場推廣與宣傳，不斷增加新的項目以吸引更多客人。

11、負責(zé)管理部門財產(chǎn)物資，按要求做好登記造冊和盤點核對工作。

（二）主管

1、認真落實部門經(jīng)理下達的工作指令，貫徹酒店及本部門的規(guī)章制度，監(jiān)督各崗位實施

正確的服務(wù)操作程序，保證管轄范圍的日?；顒诱＿M行。

2、巡視檢查下屬的出勤、工作態(tài)度、服務(wù)質(zhì)量及對客關(guān)系，堅持現(xiàn)場督導(dǎo)，執(zhí)行獎罰制

度，隨時向經(jīng)理匯報工作情況并提出整改方法及處理意見。

3、制定排班表，科學(xué)合理地安排人力，最大限度地提高工作效率。

4、觀察考核下屬工作情況，按時向部門經(jīng)理提供考核表。

5、制定培訓(xùn)計劃，按照崗位服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)及工作技能要求培訓(xùn)下屬，使之盡快了解和掌握各

項規(guī)定，提高員工質(zhì)素和工作技能。

6、根據(jù)管轄區(qū)服務(wù)項目的特點和經(jīng)營活動中的情況進行客源分析，收集客人意見，改進

工作方法，了解專業(yè)技術(shù)新動向，努力完成本部門的營業(yè)指標(biāo)任務(wù)。

7、負責(zé)安全檢查工作，為客人活動提供優(yōu)良的設(shè)備及良好的環(huán)境。

8、定期召開管轄區(qū)內(nèi)例會，收集員工意見及建議并作匯報。

9、按時參加本部門例會，及時匯報工作，向下屬傳達會議精神，并認真貫徹落實。

（三）領(lǐng)班

1、執(zhí)行上級的工作指令，向其負責(zé)并報告工作。

2、做好兩班交接工作，檢查全場衛(wèi)生、設(shè)備。

3、檢查并跟進部門的所有工程報修情況。

4、檢查健康中心的干、濕、蒸汽房的運作情況。

5、檢查健康中心整個房區(qū)、走廊的照明、電話線路情況。

6、做好員工的考勤、輪休、排班表。

7、督導(dǎo)員工在營業(yè)中的服務(wù)狀況和運作流程。

8、嚴格監(jiān)管客人的財物，如有遺失，追究責(zé)任。

9、每周召開員工例會，總結(jié)一周的工作成績及存在的問題并及時匯報給上司。

10、做好咨客的標(biāo)準(zhǔn)工作程序的培訓(xùn)。

10、做好水吧的成本核算工作，每月進行盤點結(jié)算。

11、每天結(jié)束營業(yè)時做好防火安全檢查工作，并檢查設(shè)備。

（四）鐘房

1、服從領(lǐng)班的工作安排及管理。

2、準(zhǔn)確輸入匙號、房號、技師號，并做好手工填寫記錄。

3、落鐘單要準(zhǔn)確。

4、排單按順序，準(zhǔn)確CALL鐘時間。

5、CALL鐘態(tài)度溫和，迅速問明是否加鐘。

6、記錄好技師每天上鐘客數(shù)、點鐘數(shù)。

7、客人下鐘，買單時配合收銀盡快打單。

8、登記技師休息時間，以及通訊號碼。

9、公正排鐘，督促技師上鐘速度。

10、每日打佯時整理全場客人流量狀況報經(jīng)理。

（五）水吧

1、服從領(lǐng)班的工作安排及管理。

2、提前30分鐘上班，檢查物品，做好當(dāng)天的物品供應(yīng)，防止過剩浪費。

3、做到變質(zhì)、變味食品不供應(yīng)客人。

4、一切用具，杯、碟、出品必須符合《食品衛(wèi)生法》，如有客人投訴食品問題，馬上更換。

5、整個吧臺要保持清潔，物品擺放整齊有序，隨時清洗榨汁機。

6、下班前搞好區(qū)間衛(wèi)生，保管好各類物品，關(guān)好電源（必須保留的除外），做好交接班工作。

7、未經(jīng)許可，禁止其他人員進入吧臺內(nèi)。

8、每天結(jié)束營業(yè)時清單結(jié)算，做好明日水果的預(yù)算工作。

（六）水池/更衣

1、服從領(lǐng)班的工作安排及管理。

2、工作認真踏實，態(tài)度端正，儀容整潔，待人熱誠，遵守公司的各項規(guī)章制度。

3、做好營業(yè)前準(zhǔn)備工作，以最佳環(huán)境和狀態(tài)迎接來客。

（1）檢查物品配置是否齊全。

（2）做好各部位的衛(wèi)生清潔工作。

（3）檢查設(shè)備運轉(zhuǎn)是否正常，發(fā)現(xiàn)問題及時申報維修。

（4）調(diào)節(jié)好干、濕蒸汽房的溫度，水池放滿水并調(diào)節(jié)好水溫。

4、要“禮貌、熱情、細致、周到”服務(wù)客人，各部位的服務(wù)要“口到、眼到、手到、心

至讓客人得到滿意的享受。

5、招呼客人時，主動與客人溝通，盡量滿足需求，并詢問客人對我們的服務(wù)有何建議和

希望，征詢客人的寶貴意見。

6、營業(yè)后做好各項整理工作。

（1）檢查設(shè)備是否正常，發(fā)現(xiàn)問題要及時申報。

（2）保管好沖涼液、洗發(fā)水等配置物品，以防遺失。

（3）清理好營業(yè)用的布草，并送洗衣房清洗。

（4）清洗水區(qū)地板、沖涼房、搞好干、濕蒸汽房清潔衛(wèi)生、將水池放干。

（5）關(guān)好燈掣等，檢查登場，搞好安全消防工作。

（七）服務(wù)員

1、服從領(lǐng)班的工作安排和管理。

2、儀容端莊，處事力強，善于運用語言技巧為客人提供最佳的服務(wù)。

3、上班時全面檢查休息室、按摩室的清潔衛(wèi)生，以及陳列的花盆、餐牌是否整齊有序。

4、毛巾的更換以及擺放，按要求執(zhí)行。

5、隨時補充按摩室的潤膚油、紙巾。

6、隨時補充毛巾車里的毛巾。

7、引領(lǐng)客人至按摩室并及時通知主管安排技師上鐘。

8、熱情、主動、有禮接待客人，并向客人提供飲品及水果等服務(wù)。

9、客人下鐘后，毛巾、床單做到一客一換，并視情況噴空氣清新劑。

10、負責(zé)管轄范圍內(nèi)的設(shè)備保養(yǎng)及報修工作。

三、健康中心人員素質(zhì)要求

（一）經(jīng)理

1、知識要求：大學(xué)專科畢業(yè)以上，略懂英文。

2、能力要求：懂得成本管理與核算，具有酒店經(jīng)營管理知識和健康中心管理知識，具有

組織、指揮、計劃、控制和協(xié)調(diào)的能力，懂得開拓新市場，發(fā)展新業(yè)務(wù)。文字語言表

達能力強。處事公正、維護公司利益，有良好的職業(yè)道德操守和溝通、協(xié)調(diào)能力，妥

善處理和解決客人投訴及突發(fā)事件。

3、經(jīng)歷要求：本行業(yè)管理工作三年以上。

（二）主管

1、知識要求：高中畢業(yè)以上，熟悉桑拿運作及日常管理工作。

2、能力要求：能及時完成上司下達的工作任務(wù)，合理安排工作。

3、經(jīng)歷要求：本行業(yè)管理工作二年以上。

（三）領(lǐng)班

1、知識要求：高中畢業(yè)以上。

2、能力要求：有效完成任務(wù)，做好質(zhì)量監(jiān)督。

3、經(jīng)歷要求：本行業(yè)管理工作一年以上。

（四）咨客

1、知識要求：初中畢業(yè)以上。

2、能力要求：口齒伶俐，禮貌待人。

3、經(jīng)歷要求：本行業(yè)相關(guān)工作經(jīng)歷。

（五）鐘房

1、知識要求：初中畢業(yè)以上。

2、能力要求：能按崗位規(guī)范要求和質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)獨立進行工作，能基本掌握電腦操作。

3、經(jīng)歷要求：本行業(yè)相關(guān)工作經(jīng)歷。

（六）水吧

1、知識要求：初中畢業(yè)以上。

2、能力要求：能按崗位規(guī)范要求和質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)獨立進行工作，責(zé)任心強。

3、經(jīng)歷要求：本行業(yè)相關(guān)工作經(jīng)歷。

（七）水池/更衣

1、知識要求：初中畢業(yè)以上。

2、能力要求：能按崗位規(guī)范要求和質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)獨立進行工作，積極熱情，對工作負責(zé)。

3、經(jīng)歷要求：本行業(yè)相關(guān)工作經(jīng)歷。

（八）服務(wù)員

1、知識要求：初中畢業(yè)以上。

2、能力要求：能按崗位規(guī)范要求和質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)獨立進行工作，待客熱情，工作負責(zé)。

3、經(jīng)歷要求：本行業(yè)相關(guān)工作經(jīng)歷。

（九）按摩師

1、知識要求：初中畢業(yè)以上。

2、能力要求：有熟練的按摩技術(shù)和良好的職業(yè)道德，口齒伶俐，待客熱情。

3、經(jīng)歷要求：本行業(yè)相關(guān)工作經(jīng)歷。

四、健康中心服務(wù)工作規(guī)范

（-）服務(wù)工作流程:

咨客

11

休息廳

更衣更衣

水池

11

按摩區(qū)

咨客：①問候②詢問賓客人數(shù)③領(lǐng)取鑰匙卡④詢問是否有貴重物品需要寄存

更衣：①問候②詢問賓客人數(shù)、更衣柜號碼③引領(lǐng)賓客至更衣柜，并協(xié)助更衣

④提醒賓客是否有遺忘物品，更衣柜是否鎖好并予以確認

⑤提醒賓客拿好衣柜鑰匙

水池：①問候②服務(wù)員適時向客人介紹服務(wù)設(shè)施及功能③搞好清潔保持洗浴區(qū)衛(wèi)

生良好，適時添加洗浴用品④協(xié)助賓客更換浴巾進入休息廳

休息廳：①問候②詢問賓客人數(shù)并引領(lǐng)入位③詢問賓客是否需要飲品

④詢問賓客是否要按摩服務(wù)，如需要引領(lǐng)至按摩室，并通知鐘房主管安排技師

⑤介紹其它服務(wù)設(shè)施及收費標(biāo)準(zhǔn)

更衣：①問候②請賓客出示鑰匙卡③協(xié)助賓客開柜更衣

④提醒賓客放好衣物⑤通知收銀臺預(yù)離賓客號碼，作結(jié)算準(zhǔn)備

⑥為賓客理衣，提醒賓客有無遺留物品并鎖好更衣柜，鑰匙卡交賓客帶出結(jié)帳，

禮貌送客歡迎下次光臨

（二）按摩服務(wù)流程

1、后背按摩：

（1）①.交叉掌壓（壓背-壓腳）②.掌壓分肩-指壓-撥經(jīng)-掌揉-五指抓揉-放松抖揉.

③.脖子按摩;指壓兩邊經(jīng)絡(luò)-指壓風(fēng)池-風(fēng)府-按頭.④.左右側(cè)背（先左后右）:

指壓（從風(fēng)門-肺俞-心俞-肝俞-脾俞-腎俞到腰眼穴）-撥左右經(jīng)（從左到右）-掌

揉（先左后右）后再用手臂前后滾揉,接著用臂腕壓腰眼，腎俞兩個穴位,然后放

松（捶,撬,拍）.⑤.手臂按摩:單邊抓肩分手掌壓-指壓-掌揉-兩手并攏抓手臂

肌肉,接著放松（捶-撬-拍）.上背動作：分背掌壓-單手壓背（從左到右）-雙

手重疊掌壓-指壓脊椎旁0.5寸到腰眼-指揉脊椎兩邊經(jīng)絡(luò)-分左右進行掌揉-

指壓腰眼-環(huán)跳坐骨神經(jīng)穴-五指抓揉環(huán)跳穴-單拳壓背-半握拳滾背-放松（捶-

撬-拍）。

（2）后背腿部按摩:①.掌壓分腿-雙手指壓內(nèi)外側(cè)經(jīng)絡(luò)-放松（五指抓揉）-指壓腳底

涌泉穴-失眠穴。

2、前身按摩：

（1）頭部按摩:按眉間太陽穴-陽白-睛明-百會-人中地府。

（2）手臂按摩:分手掌壓-指壓內(nèi)-中-外三條經(jīng)絡(luò)-指壓手掌-五指抓揉-放松（捶-撬

-拍）。

（3）腹部按摩:肚臍眼下1.5寸（關(guān)圓穴）-三尺（氣海）-肚臍眼上4寸（中腕）-肚臍眼

旁開2寸（中俞）。

（4）腿部按摩:掌壓分腿-指壓（中-外-內(nèi)）-五指抓揉-放松（捶-撬-拍）。

3、推油背：

（1）用BB油放在手心,雙手互搓至發(fā)熱時,將手上BB油均勻擦在客人背上,然后進

行推拿。

（2）推拿完畢，用熱毛巾敷蓋在背上，進行輕推至擦干油為止，然后進行肌肉放松

（捶-撬-拍）。

4、踩背：

（1）踩腰眼-環(huán)跳-坐骨神經(jīng)穴-劃八字至肩胛骨（陷隱處下三個響骨）-單邊踩背-

劃八字至肩頸處收腳.踩手肩臂-從肩踩倒八字到腰眼處-內(nèi)八字滑到腳心-踩

腳-放松（雙手抓住客人腳底,交叉進行掌壓）。

5、擦背：

（1）后背:用毛巾濕水?dāng)Q干套至手上，用內(nèi)力從后背肩開始順時針反復(fù)擦至全身每

一個角落至手心收手。

（2）前身:換干凈毛巾套上手，從客人面部擦至腳尖收手（力度適中），用溫水為客人

沖洗身體，然后幫客人進行背上放松（捶-撬-拍）。

五、健康中心服務(wù)工作質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)

（一）總體要求

1、服務(wù)要主動熱情、面帶微笑，要做到“請”字當(dāng)頭，“好”字回答，“謝”字結(jié)尾。

2、認真做好崗前準(zhǔn)備，提前15分鐘到崗，更換好工服，整理儀容儀表。

3、每班做到水池、淋浴間、更衣柜、衛(wèi)生間、蒸汽房內(nèi)衛(wèi)生保持清潔，營業(yè)結(jié)束時關(guān)閉

電源、電燈的開關(guān)，清除不安全隱患。

4、每日檢查所有設(shè)備及用品的清潔，消毒工作，搞好各個崗位衛(wèi)生，換風(fēng)、保持區(qū)內(nèi)空

氣新鮮，為賓客創(chuàng)造一個舒適優(yōu)雅的環(huán)境。

5、按摩室內(nèi)不可以使用調(diào)節(jié)式電源，干濕蒸汽房內(nèi)溫度不可超過50攝氐度。

6、客人在使用干、濕蒸汽浴時，服務(wù)員應(yīng)注意觀察客人動靜，防止客人燙傷和暈厥。

7、水池溫度：冷水池：15—25攝氏度；熱水池：40—45攝氏度；溫水池：25—30攝氏

度。

8、機房水泵要定期清洗維護保養(yǎng)，定期檢查干濕蒸汽房溫控器是否正常。

9、能提供預(yù)訂服務(wù)，并做到準(zhǔn)確無誤。

10、拾到客人遺留物品，要立即上交主管。

（二）咨客

1、注重儀容儀表，化好淡妝，步伐斯文有禮，特別要注意面部表情，要有自然的微笑，

使客人一踏入健康中心就感受到熱情的招待。

2、注意言談舉止，對客人多用禮貌用語及親切的問候，能夠?qū)Σ煌目腿擞胁煌膽?yīng)對

辦法，時刻注意要以客人為尊。

3、熟悉健康中心的設(shè)施、功能及基本運作能對客人的詢問給予準(zhǔn)確、及時的解答。

4、咨客在培訓(xùn)期間一定要在上司的指導(dǎo)下完成各方面的操作，要明確知道所培訓(xùn)的內(nèi)容

將會切實地用在工作中。

5、培訓(xùn)項目完成時，將會進行一次實地考核，對每個咨客的培訓(xùn)效果和服務(wù)水準(zhǔn)進行評

估。

（=）服務(wù)員

1、應(yīng)具備良好的溝通能力，為客人介紹健康中心的服務(wù)項目及各種設(shè)備的使用方法。

2、客人入座后，服務(wù)員要盡快為客人鋪上毛巾，并詢問客人所需，及時遞上客人所需的

物品，如飲料等，并能夠準(zhǔn)確記住每一位在休息室的客人的匙牌號碼。

3、注意觀察休息室客人的動態(tài)，及時解決客人在休息期間的各種問題（培訓(xùn)時盡量有多

些示范提問）。

4、要注意服務(wù)客人時的姿態(tài)及步伐，如用托盤送飲料給客人要保持所送飲料安全快速。

（四）更衣、水房

1、注意為客人服務(wù)時的效果，如需為客人更衣，動作要敏捷、輕柔。

2、要注意客人各種避忌，盡量以詢問口吻與客人交談，從而了解客人所需。

3、注意客人在濕區(qū)時的各種動態(tài)，并要懂得對待各種不同客人的服務(wù)技巧，服務(wù)時多用

禮貌用語，如：“這邊請”等。

4、所有更衣及水房一定要熟悉崗位流程，并能熟練地為客人服務(wù)。

5、要配合部門內(nèi)同事的工作，加強溝通，做好每個服務(wù)細節(jié)的順暢銜接，使客人感受到

優(yōu)質(zhì)的服務(wù)。

（五）鐘房

1、鐘房人員必須有高度的工作責(zé)任心，配合同事將各種正確資料及時傳達，保證工作中

不出差錯。

2、要熟練使用健康中心的電腦操作系統(tǒng)，把各種信息正確、快速、完整地處理好。

3、嚴格按健康中心規(guī)章制度辦理技師上鐘手續(xù)。

六、健康中心管理制度

（一）質(zhì)量管理制度

1、每日抹茶幾、地角線、門框、門角、壁畫、電話。

2、每月15號及30號用濕布抹一次沙發(fā)。

3、每月底拉開沙發(fā)及茶幾掃地、吸塵。

4、消防器材、按摩凳及吊杠每個星期一抹一次。

5、每天用干布抹電腦面，保持臺面清潔。

6、保持垃圾桶旁墻身、地面的清潔。

7、每天清潔化妝臺上的用品，定期消毒梳子等，定時抹鐵柜、毛巾柜、門框、地腳線。

8、隨時檢查水池洗手盆和沖涼間，使其保持干爽、清潔，并抹沖涼間手柄，玻璃門、拖

地、沖洗洗手間，每天洗抹花盆、鐵欄、壁燈、地?zé)?、石膏像、排水溝?/p>

9、保持蒸汽房干爽沒有水漬，清洗濕蒸房地膠、2天消毒一次；洗抹干蒸房地板、座椅

每5天消毒一次；5個按摩池以及扇形水池要5天清洗一次；每天清5個魚缸，每月

15號、30號各一次大清潔，并保持地毯無油跡。

10、每月10、20、30號消毒梳子，定期消毒拖鞋。

H、按摩室床上用品、客用衣服、按摩用的毛巾等一人一換。

（二）安全管理制度

1、部門經(jīng)理直接對上級領(lǐng)導(dǎo)負責(zé)，對場所的安全負有領(lǐng)導(dǎo)責(zé)任。

2、制定部署日常防范措施及計劃。

3、貫徹執(zhí)行上級和政府部門的安全管理制度。

4、負責(zé)對重大事件、事故的現(xiàn)場指揮、處理、事后做后調(diào)查分析和匯報工作。

5、隨時巡視檢查，發(fā)現(xiàn)不安全隱患及苗頭，及時處理，并向上司匯報。

6、培訓(xùn)員工的安全防范意識，培養(yǎng)和提高員工的責(zé)任心。

7、培訓(xùn)員工突發(fā)事件的處理方法，使員工做到遇事不驚，有條有理。

10、每天當(dāng)班主管全面檢查場所的設(shè)施運作狀況，檢查場所內(nèi)是否有易燃、易爆、易碎

危險品。

11、明確崗位責(zé)任制，做到人人有責(zé)。

12、禁止小孩及酒后客人進入干、濕蒸房。

13、對醉酒的客人要密切注意，不能讓客人跌倒、遺失財物、發(fā)生意外。

14、注意提醒客人保管好自己的財物。

（三）鑰匙管理制度

1、健康中心大門鑰匙非營業(yè)時間由消防中心保管。

2、鑰匙領(lǐng)用人由中心經(jīng)理書面指定，并留下簽名核對筆跡。

3、每天上班前、下班后，由指定鑰匙領(lǐng)用人到消防中心領(lǐng)取及交回鑰匙，消防中心在核

對簽名無誤后交匙給領(lǐng)用人，完成開門、關(guān)門操作后立即交還鑰匙并簽名確認。

4、水池機房、水吧倉庫、客人衣物存放柜鑰匙由鐘房/收銀負責(zé)保管，下班后由專人鎖

在中心指定柜中，鑰匙嚴禁帶離本中心。

5、水池機房鑰匙由水池服務(wù)員負責(zé)領(lǐng)用，水吧倉庫鑰匙由水吧服務(wù)員負責(zé)領(lǐng)用，客人衣

物存放柜鑰匙由鐘房/收銀負責(zé)領(lǐng)用。

6、鐘房/收銀每天上班前、下班后都要對鑰匙進行清點做好記錄，并簽名確認。

7、各崗位在用匙和交匙時都要在鑰匙記錄本上登記，并簽名確認。

（四）財產(chǎn)物資管理制度

1、固定財產(chǎn)每六個月盤點一次，由財務(wù)部和健康中心資產(chǎn)管理員共同進行。

2、設(shè)備出現(xiàn)故障，健康中心應(yīng)填寫維修單送工程部，由工程部維修，如不能維修、設(shè)

備經(jīng)工程部鑒定并加簽意見后報財務(wù)部做報廢處理。

3、毛巾等易耗品每月盤點一次，對損耗的易耗品，由健康中心填寫報廢表上報財務(wù)部做

報廢處理。

4、提供給客人的飲品，煙等必須做好進、銷、存的登記工作，每日將前一天的銷售結(jié)存

表送財務(wù)部。

5、盤點發(fā)現(xiàn)缺少時，如健康中心不能解釋合理原因，財務(wù)部將按價在健康中心所有員工

工資中扣罰。

（五）經(jīng)營預(yù)算與經(jīng)濟分析管理制度

1、根據(jù)健康中心的經(jīng)營目標(biāo)和服務(wù)宗旨，制定相應(yīng)的經(jīng)營方向和經(jīng)濟指標(biāo)。

2、新一年的經(jīng)營預(yù)算在每年十月前由部門經(jīng)理完成制定，并上報總經(jīng)理審批。

3、部門經(jīng)理應(yīng)每日查閱經(jīng)營日報表，時刻掌握營業(yè)收入、客人消費項目、折扣、帳單、

鐘房報表等，并根據(jù)實際情況及時調(diào)整經(jīng)營策略。

4、每月參加由上級領(lǐng)導(dǎo)召開的財務(wù)經(jīng)營情況分析會，總結(jié)上月經(jīng)營預(yù)算完成情況，分析

各項開支和消耗，盡量降低開支和成本消耗，開源節(jié)流，不斷改進服務(wù)工作，提高經(jīng)

濟效益。

5、做好經(jīng)營數(shù)據(jù)的收集和總結(jié)工作，為今后經(jīng)濟分析提供依據(jù)。

（六）成本管理制度

1、設(shè)立服務(wù)員領(lǐng)用物品登記卡，對由服務(wù)員領(lǐng)用的洗滌用品、BB油等物品進行領(lǐng)出登

記，用完以空瓶換新瓶。每十五天盤點一次。

2、煙、飲品等客用品每天做銷售結(jié)存表，由水吧開出使用單兩份，一份水吧留存，一份

交收銀核對。

3、無客人的房間不能開電燈、暖爐、空調(diào)等設(shè)備。

4、水池一般五至七天換水一次，視客人多少而定。

5、水池服務(wù)員視客人多少開啟一個或兩個蒸汽房，以減少浪費。

6、鐘房匙牌紙用文件廢紙做，清潔地板用水池廢水，以節(jié)約開支和用水。

7、增強各崗位人員的責(zé)任心，設(shè)立獎罰制度，對由于工作疏忽大意出現(xiàn)差錯而造成部門

損失的，對當(dāng)事人進行處罰直至給予開除處分。

（七）工作例會制度

1、每天營業(yè)前召開各崗位班前會議，內(nèi)容包括：查看交班記錄，檢查營業(yè)前準(zhǔn)備工作情

況，解決前一日在服務(wù)、衛(wèi)生、設(shè)備等方面存在的問題。

2、每周一部門主管向部門經(jīng)理匯報一周來的工作情況，發(fā)現(xiàn)問題及時報告。

3、每周一召開全體員工會議，由部門經(jīng)理主持，內(nèi)容包括：總結(jié)一周營業(yè)情況，傳達酒

店高層的指示精神，解決員工提出的問題和安排下周的工作計劃等，要求員工在崗位

交班本上做好會議記錄。

4、部門經(jīng)理參加每月由上級領(lǐng)導(dǎo)召開的財務(wù)分析會。

（八）客人遺留物品保管制度

1、發(fā)現(xiàn)客人遺留物品，立即報告主管。

2、主管立即同員工核對物品數(shù)量以及完好情況，填寫拾物單，并簽名確認。

3、主管應(yīng)想辦法聯(lián)系失主。

4、如果當(dāng)天無法聯(lián)系，則交由酒店大堂副理處理，并作登記。

5、根據(jù)公司獎罰條例給予拾物者獎勵，并在員工中通報表揚。

（九）客人損壞或帶走部門財物的處理規(guī)定

1、查明客人損壞物品的原因是否自然損壞，如有意損壞則按公司財物規(guī)定按價賠償。

2、如發(fā)現(xiàn)客人有意帶走部門財物，盡量由本部門與客人溝通，未果則通知保安部處理。

七、健康中心工作溝通與協(xié)作

（-）部門內(nèi)部的溝通與協(xié)作

1、部門領(lǐng)導(dǎo)應(yīng)協(xié)調(diào)好員工之間的關(guān)系，增加員工的凝聚力，調(diào)動員工的積極性，主動性

促進部門內(nèi)部溝通，提高工作效率，保證實惠企業(yè)的目標(biāo)。

2、部門內(nèi)每一個員工都應(yīng)做到平易近人，相互尊重、相互信任保證團結(jié)合作，確保各崗

位之間，能有良好的銜接，共同把工作做好。

3、建立層級管理制度，員工對崗位負責(zé)，部門主管對員工負責(zé)，部門經(jīng)理對部門主管負

責(zé)，發(fā)現(xiàn)問題層級解決，出現(xiàn)困難再上報協(xié)調(diào)解決。

4、每個員工都要服從領(lǐng)導(dǎo)的安排，努力為企業(yè)工作，遇到問題應(yīng)充分檢討自己的意見，

不情緒化，協(xié)調(diào)好工作并接受上級的裁示。

（二）與其它部門的溝通與協(xié)作

1、健康中心與保安部

（1）經(jīng)常與保安部聯(lián)系，了解酒店的治安情況，努力配合保安部做好工作。

（2）營業(yè)時間，由于客人醉酒等原因發(fā)生鬧事、受傷等情況時，立即報告保安部，

并協(xié)調(diào)解決解決問題。

2、健康中心與財務(wù)部

（1）密切協(xié)合財務(wù)部的工作，作好財務(wù)統(tǒng)計，按時上交各種報表，及時了解經(jīng)營情

況，努力提高經(jīng)濟效益。

（2）中心財務(wù)統(tǒng)計數(shù)據(jù)與財務(wù)部有誤差時，及時聯(lián)系財務(wù)部對數(shù)，共同做好統(tǒng)計工作。

3、健康中心與倉庫、采購

（1）加強與倉庫、采購的聯(lián)系，每月定出中心各種物品的采購計劃，填寫請購單交

采購。

（2）發(fā)現(xiàn)領(lǐng)用物品有質(zhì)量問題或貨不對版時，及時通知倉庫、并做好登記。

4、健康中心與工程部

（1）配合工程部做好水、電、空調(diào)等設(shè)備的日常維護保養(yǎng)工作。

（2）嚴格按規(guī)程操作設(shè)備，發(fā)現(xiàn)問題立即報告，按要求填寫工程單交工程部修理。

5、健康中心與管家部

（1）配合管家部做好地面衛(wèi)生清潔，發(fā)現(xiàn)問題協(xié)商解決。

6、健康中心與市場營業(yè)部

（1）保持密切的聯(lián)系，及時將健康中心的宣傳推廣計劃抄送市場營業(yè)部協(xié)同推介,

并根據(jù)推介效果和客人的反饋意見調(diào)整推廣計劃。

八、健康中心業(yè)務(wù)報表

說明：

1、各酒店使用的表格須盡可能統(tǒng)一，以文中提供的樣本為準(zhǔn)。

2、因各酒店的功能布局、設(shè)施配備情況不同，部分表格可在統(tǒng)一格式的前提下，調(diào)整具

體內(nèi)容和細