建筑企業(yè)績(jī)效考核

建筑企業(yè)績(jī)效考核建筑企業(yè)績(jī)效考核篇一一、考核目的1、為了公平、有效地評(píng)價(jià)客服人員的工作業(yè)績(jī)、工作能力和工作態(tài)度，及時(shí)糾正偏差，改進(jìn)工作方法，激勵(lì)爭(zhēng)先創(chuàng)優(yōu)，優(yōu)化整體客服團(tuán)隊(duì)，從而全面提升客服質(zhì)量和企業(yè)效益，特制定本考核方案。2、對(duì)客服人員進(jìn)行的業(yè)績(jī)考核結(jié)果將作為本公司進(jìn)行人員薪資調(diào)整、培訓(xùn)規(guī)劃、職位晉升和崗位調(diào)動(dòng)的決策依據(jù)。3、將績(jī)效考核融入公司管理過(guò)程，在考核中形成員工與公司雙向溝通的平臺(tái)，增進(jìn)管理效率、推動(dòng)公司良好運(yùn)作。二、考核原則本著公平、公正、引導(dǎo)、激勵(lì)的原則實(shí)施考評(píng)，客服人員的考評(píng)結(jié)果將與公司業(yè)績(jī)和個(gè)人業(yè)績(jī)直接掛鉤，業(yè)績(jī)考評(píng)也將作為薪資的主要參考依據(jù)，直接決定著個(gè)人收入。三、考核形式以業(yè)績(jī)考核為主，多元考核形式并用來(lái)進(jìn)行綜合考量，以求考核效益最大化。四、適用對(duì)象本方案適用于本公司所有的客服人員，請(qǐng)相關(guān)部門負(fù)責(zé)人遵照實(shí)施，予以認(rèn)真落實(shí)，如有特殊情況不便按時(shí)實(shí)施的，需及時(shí)告知，另做考慮。五、考核周期基于客服崗位特質(zhì)，客服人員的績(jī)效考核將實(shí)行月度考核，每一月作為一個(gè)考核單位，具體考核時(shí)間待商議（每月的月末或下月月初）。六、客服人員績(jī)效考核指標(biāo)績(jī)效考核指標(biāo)是員工工作業(yè)績(jī)、工作能力的量化形式，通過(guò)各量化指標(biāo)的考量可以體現(xiàn)客服人員的工作業(yè)績(jī)、能力和態(tài)度。基于客服崗位自身的工作性質(zhì)和工作內(nèi)容，客服人員績(jī)效考核指標(biāo)主要分為以下幾個(gè)方面：1、指標(biāo)完成率。指標(biāo)完成率，即特定月內(nèi)通過(guò)客服人員實(shí)際完成的銷售額與計(jì)劃所要完成的銷售額之間的比率，表示為實(shí)際銷售額/計(jì)劃銷售額，如A萬(wàn)/月。2、詢單轉(zhuǎn)化率。詢單轉(zhuǎn)化率，即顧客向客服詢單服務(wù)的人數(shù)到最終下單人數(shù)的個(gè)比率，表示為最終下單人數(shù)/詢單人數(shù)。3、最終下單成功率。最終下單成功率，即顧客下定單的人數(shù)到最終付款人數(shù)之間的比例，表示為最終付款人數(shù)/下單人數(shù)。4、客單價(jià)。客單價(jià)，即特定時(shí)間內(nèi)每個(gè)客戶購(gòu)買本店商品的額度，是本旺旺落實(shí)且最終付款的銷售總額與下單付款的客戶總?cè)藬?shù)之間的比例，表示為特定時(shí)期內(nèi)銷售總額/付款客戶人數(shù)。它充分體現(xiàn)了客服人員的客戶親和度和工作能力。5、旺旺回復(fù)率。旺旺回復(fù)率，即客服人員通過(guò)旺旺作出回復(fù)的客戶數(shù)與總接待的客戶數(shù)之間的比率，表示為回復(fù)客戶數(shù)/總接待客戶數(shù)。如對(duì)所有接待的客戶都予以回復(fù)，則回復(fù)率為100%。6、旺旺響應(yīng)時(shí)間。旺旺相應(yīng)時(shí)間，指每一次自客戶詢單到客服作出回應(yīng)這一過(guò)程之間的時(shí)間差的均值。一般來(lái)說(shuō)，40秒的響應(yīng)時(shí)間是相對(duì)正常的，做的熟練的客服會(huì)吧響應(yīng)時(shí)間控制在20~30秒，它直接關(guān)系著對(duì)客戶態(tài)度和客戶關(guān)系的維持。7、協(xié)助跟進(jìn)服務(wù)。本項(xiàng)只作為一種工作情況的參考，會(huì)根據(jù)具體情況做具體調(diào)整。8、執(zhí)行力。執(zhí)行力，即客服人員特定時(shí)間內(nèi)所完成上級(jí)主管交代任務(wù)的情況，本項(xiàng)則由上級(jí)主管基于客服人員工作實(shí)情作出考量，賦予分值。上述各項(xiàng)指標(biāo)主要依據(jù)客服人員的實(shí)際工作情況，依據(jù)客服績(jī)效管理系統(tǒng)（如：赤兔名品）所對(duì)應(yīng)數(shù)據(jù)進(jìn)行統(tǒng)計(jì)。此外，在實(shí)際考評(píng)中除了主管結(jié)合客服人員實(shí)際工作表現(xiàn)作出評(píng)價(jià)外，客服人員自身也有自評(píng)的權(quán)力和權(quán)利。最終的考核結(jié)果將是對(duì)上述各個(gè)指標(biāo)考評(píng)結(jié)果的綜合評(píng)價(jià)。七、考核實(shí)施流程1、考核者必須熟悉績(jī)效考核制度、量化指標(biāo)及考核流程，熟練使用績(jī)效考核工具，并在考核、賦值的過(guò)程中及時(shí)與被考核者（客服人員）溝通，力爭(zhēng)客觀、公正地完成考評(píng)工作，保證考評(píng)工作的順利、有效開展。2、考核者依照制定的考核指標(biāo)及標(biāo)準(zhǔn)，根據(jù)各客服人員所對(duì)應(yīng)的各項(xiàng)指標(biāo)數(shù)據(jù)及工作表現(xiàn)予以評(píng)估、打分，賦予各項(xiàng)指標(biāo)以具體分值。整個(gè)客服評(píng)估滿分100分，其中指標(biāo)完成率占30%（30分），詢單轉(zhuǎn)化率占30%（30分）、下單成功率占10%（10分）、客單價(jià)占5%（5分）、旺旺回復(fù)率占5%（5分）、旺旺響應(yīng)時(shí)間占5%（5分）、協(xié)助跟進(jìn)服務(wù)占5%（5分）、執(zhí)行力占10%（10分）。以上程序完結(jié)后，還需要員工做出自我評(píng)定，主管負(fù)責(zé)人也需要結(jié)合員工工作成績(jī)及平時(shí)表現(xiàn)對(duì)員工做出客觀評(píng)定。員工自評(píng)和主管評(píng)定也將作為個(gè)人最終等級(jí)評(píng)定及獎(jiǎng)懲的參考依據(jù)。3、對(duì)各個(gè)被考評(píng)者的各指標(biāo)考核分值進(jìn)行加總，并由高到低作出排序。根據(jù)加總分值，將客服人員分為初級(jí)客服、中級(jí)客服和高級(jí)客服三個(gè)等級(jí)。其中兩次考評(píng)中，分值都在90分以上的，該客服人員客服等級(jí)將被定為高級(jí)客服；兩次考核分值都在80分~90分之間的，客服等級(jí)定為中級(jí)客服；兩次都在70~80分的，則視為初級(jí)客服。被考核者其中一次考核總分低于70分者將給予提醒并進(jìn)行深度訪談，經(jīng)指導(dǎo)仍低于70分者將予以淘汰?？头藛T考核等級(jí)不同，所對(duì)應(yīng)的薪資水平、崗位獎(jiǎng)金等也不同，旨在鼓勵(lì)創(chuàng)優(yōu)爭(zhēng)先。4、補(bǔ)充建議（待商議）：每一季度或每一年度還將基于本階段內(nèi)客服員工的總體工作業(yè)績(jī)，評(píng)選出季度或年度“最佳客服專員”、“優(yōu)秀客服專員”若干名，其中最佳客服專員占全體客服人員的比例不得超過(guò)5%，優(yōu)秀客服專員比例不得超過(guò)10%。獲得此類獎(jiǎng)項(xiàng)者將給以特別獎(jiǎng)勵(lì)，如頒發(fā)特別鼓勵(lì)獎(jiǎng)或獎(jiǎng)勵(lì)旅游。八、考核申訴為保證客服考核制度的完善和考核結(jié)果的有效、公正，特此設(shè)定考核申訴這一特殊程序。對(duì)于部門及主管負(fù)責(zé)人做出的考評(píng)結(jié)果，如有異議，員工可直接向部門主管提出申訴，先由部門主管進(jìn)行協(xié)調(diào)，經(jīng)協(xié)調(diào)仍有異議的，可向公司人事部門提出申訴，由人事部進(jìn)行具體調(diào)查，予以協(xié)調(diào)，切實(shí)保證考評(píng)結(jié)果的客觀、公正。建筑企業(yè)績(jī)效考核篇二按照省安委會(huì)對(duì)各地區(qū)安全生產(chǎn)大檢查工作進(jìn)行專項(xiàng)考核的部署要求，為進(jìn)一步加強(qiáng)和規(guī)范考核工作，制定本考核方案。一、考核主要內(nèi)容（一）組織開展安全生產(chǎn)大檢查工作情況。重點(diǎn)考核政府和企業(yè)是否按照國(guó)務(wù)院安委會(huì)和省安委會(huì)、省安委辦關(guān)于開展安全生產(chǎn)大檢查部署，全面建立安全生產(chǎn)大檢查工作責(zé)任制，層層落實(shí)責(zé)任措施，制定工作方案，全面動(dòng)員部署，廣泛宣傳發(fā)動(dòng)。（二）組織開展對(duì)標(biāo)檢查情況。重點(diǎn)考核市、縣政府結(jié)合實(shí)際制定檢查表，明確檢查事項(xiàng)、具體內(nèi)容和檢查標(biāo)準(zhǔn)，深入企業(yè)開展對(duì)標(biāo)檢查，是否對(duì)高危行業(yè)領(lǐng)域企業(yè)做到檢查全覆蓋。（三）全面開展自查自改情況。重點(diǎn)考核市、縣政府和企業(yè)，堅(jiān)持問(wèn)題導(dǎo)向，嚴(yán)格組織自查自改，對(duì)照政府層面檢查內(nèi)容，堅(jiān)持問(wèn)題導(dǎo)向，建立問(wèn)題和隱患清單，落實(shí)整改責(zé)任措施，對(duì)發(fā)現(xiàn)的問(wèn)題和隱患及時(shí)整改。（四）依法嚴(yán)懲違法違規(guī)行為情況。重點(diǎn)考核市、縣政府及其有關(guān)部門是否依法嚴(yán)厲打擊各類違法違規(guī)行為，嚴(yán)格落實(shí)“四個(gè)一律”執(zhí)法措施。（五）落實(shí)發(fā)現(xiàn)問(wèn)題隱患整改情況。重點(diǎn)考核市、縣政府及其有關(guān)部門對(duì)國(guó)務(wù)院安委會(huì)第25綜合督查組、國(guó)務(wù)院安委辦第14督導(dǎo)組和省安委辦綜合督查組及各部門專項(xiàng)檢查組發(fā)現(xiàn)的問(wèn)題和隱患整改情況。對(duì)大檢查以來(lái)發(fā)現(xiàn)的重大隱患是否按照“五到位”的要求，實(shí)行掛牌督辦，確保整改到位。（六）依法關(guān)閉取締違法違規(guī)和不符合安全生產(chǎn)條件的企業(yè)情況。重點(diǎn)考核市、縣政府及其有關(guān)部門是否依法關(guān)閉取締違法違規(guī)企業(yè)，是否按要求關(guān)閉退出不符合安全生產(chǎn)條件和標(biāo)準(zhǔn)規(guī)范的企業(yè)。（七）集中曝光嚴(yán)重違法違規(guī)行為和重大事故隱患情況。重點(diǎn)考核是否按要求對(duì)嚴(yán)重違法違規(guī)行為和重大事故隱患每月集中曝光一批（次）。（八）深入開展專項(xiàng)整治情況。重點(diǎn)檢查市、縣開展煤礦百日安全大整治、危化品、道路交通、非煤礦山、建筑施工、煙花爆竹、粉塵作業(yè)、消防、城鎮(zhèn)燃?xì)獾戎攸c(diǎn)行業(yè)領(lǐng)域及人員密集場(chǎng)所安全專項(xiàng)治理等。（九）嚴(yán)肅事故查處和責(zé)任追究情況。重點(diǎn)考核是否對(duì)大檢查工作責(zé)任不落實(shí)、措施不到位、重大事故隱患不整改的單位和責(zé)任人實(shí)行嚴(yán)肅問(wèn)責(zé)，是否對(duì)大檢查期間發(fā)生事故的單位和相關(guān)責(zé)任人嚴(yán)肅追責(zé)。（十）企業(yè)落實(shí)安全生產(chǎn)大檢查主體責(zé)任情況。重點(diǎn)檢查“企業(yè)主體責(zé)任不落實(shí)，對(duì)安全生產(chǎn)大檢查重視不夠，自查自改不全面、不徹底”等問(wèn)題，著力督促企業(yè)完善落實(shí)全員崗位安全生產(chǎn)責(zé)任制、健全安全管理工作制度、扎實(shí)開展安全生產(chǎn)大檢查。二、考核方式安全生產(chǎn)大檢查考核工作由省安委辦組織，以省安委辦綜合督查組開展“回頭看”和實(shí)地督查考評(píng)為主，結(jié)合大檢查日常工作情況進(jìn)行綜合考核評(píng)定。各綜合督查組按照考核的主要內(nèi)容和考評(píng)細(xì)則的要求，在開展“回頭看”和綜合督查檢查工作中對(duì)所負(fù)責(zé)的地區(qū)進(jìn)行考評(píng)。三、考核程序（一）考評(píng)準(zhǔn)備。省安委辦研究制定大檢查工作考評(píng)方案和細(xì)則，組織綜合督查組聯(lián)絡(luò)人員開展學(xué)習(xí)培訓(xùn)。各綜合督查組學(xué)習(xí)方案和細(xì)則，明確工作任務(wù)，并提前通知被考評(píng)地區(qū)準(zhǔn)備相關(guān)資料和企業(yè)名單。（二）現(xiàn)場(chǎng)考評(píng)。各督查組通過(guò)聽取匯報(bào)、查閱資料、問(wèn)詢座談、實(shí)地檢查等方式了解被考評(píng)地區(qū)總體工作情況，深入基層、企業(yè)實(shí)地抽查，對(duì)照大檢查工作考評(píng)細(xì)則進(jìn)行評(píng)分。（三）考核評(píng)分。省安委辦根據(jù)大檢查各督查組考評(píng)結(jié)果，結(jié)合前期大檢查開展情況總體評(píng)分。督查組考評(píng)以100分計(jì)，占考核得分的70%；省安委辦對(duì)前期大檢查開展情況考評(píng)以100分計(jì)，占考核得分的30%?？偝煽?jī)直接納入市級(jí)政府年度安全生產(chǎn)目標(biāo)考核總評(píng)分（占比10%）。四、有關(guān)事項(xiàng)（一）檢查考評(píng)要重點(diǎn)關(guān)注大檢查查不出問(wèn)題，查出問(wèn)題不執(zhí)法，執(zhí)法不處罰等問(wèn)題，通過(guò)問(wèn)題的督導(dǎo)，倒逼大檢查工作的有效落實(shí)。（二）檢查考評(píng)突出企業(yè)主體責(zé)任的落實(shí)，強(qiáng)化企業(yè)對(duì)安全生產(chǎn)大檢查工作的落實(shí)。抽查企業(yè)根據(jù)各地區(qū)實(shí)際，重