前廳與客房管理 試卷及答案(AB卷) 共2套

第1頁共4頁第4頁共4頁《前廳與客房管理》課程考核試卷(A)卷考試時間：120分鐘考核方式：閉卷得分單項(xiàng)選擇題（本大題共10小題，每題1分，小計(jì)10分。每題只有一項(xiàng)最恰當(dāng)?shù)倪x項(xiàng)）1.為進(jìn)行國慶節(jié)促銷，某酒店推出促銷房價，價格包括房租、兩人份早餐、兩人份自助午餐或一人份自助晚餐。該價格屬于A.歐式計(jì)價B.美式計(jì)價C.修正美式計(jì)價D.歐陸式計(jì)價2.下列哪項(xiàng)不屬于客房服務(wù)項(xiàng)目（）。A.外幣兌換B.洗衣服務(wù)C.Mini吧服務(wù)D.加床服務(wù)3.以下不屬于前廳公共設(shè)施區(qū)的是A.電梯間B.行李房C.大堂沙發(fā)區(qū)D.公共衛(wèi)生間4.客房服務(wù)員在整理客房時，若客人回來，不正確的做法是（）。A.服務(wù)員應(yīng)禮貌地請客人出示客房鑰匙或房卡B.詢問客人是否可以繼續(xù)整理C.確認(rèn)客人是該住房的住客D.立即退出客房5.當(dāng)發(fā)生超訂過度時，以下做法不正確的是A.將客人送至其他酒店，并為客人全額支付房費(fèi)B.承擔(dān)客人去往其他酒店的交通費(fèi)用C.為客人尋找同等級或更高級別的酒店D.妥善保管客人的行李6.以下不屬于酒店客房房間周期清潔保養(yǎng)項(xiàng)目的有（）。A.做夜床B.翻轉(zhuǎn)床墊C.清洗窗簾D.清洗地毯7.2022年10月6日，某外賓攜帶L類一次簽證到酒店前臺辦理入住，簽證的簽發(fā)日期是2022年9月1日，有效期至2022年12月1日，停留天數(shù)30天，請問是否可以依據(jù)此簽證信息為客人辦理入??？A.可以B.不可以C.不確定D.看心情8.加急洗衣應(yīng)在（）小時內(nèi)送回客房。A.4小時B.2小時C.6小時D.8小時9.前臺人員在向顧客推薦客房時，先介紹客房的設(shè)施設(shè)備、服務(wù)項(xiàng)目等，最后報(bào)出客房價格。這種報(bào)價方法是A.魚尾式報(bào)價B.沖擊式報(bào)價C.夾心式報(bào)價D.交叉排列報(bào)價10.在酒店里，英文縮寫“DBL”表示（）房態(tài)。A.請勿打擾房B.客人正在住用的房間C.客人雙鎖房D.客房亟需清潔房得分二、多項(xiàng)選擇題（本大題共10小題，每題2分，小計(jì)20分。每題有至少兩個正確答案，少選得1分，多選、錯選不得分）11.前廳部的作用體現(xiàn)在A.是酒店形象的代表B.為客人創(chuàng)造可觀的經(jīng)濟(jì)收益C.幫助酒店提高決策的科學(xué)性D.幫助建立良好的賓客關(guān)系E.是給客人留下第一印象和最后印象的地方12.客房內(nèi)部功能性空間主要有（）。A.睡眠空間B.書寫空間C.起居空間D.儲藏空間E.盥洗空間13.保證類預(yù)訂的方式有A.預(yù)付款擔(dān)保B.信用卡擔(dān)保C.合同擔(dān)保D.人格擔(dān)保E.旅行支票擔(dān)保在確定客房員工人數(shù)時,必須考慮的因素有（）。A.工作量B.勞動定額C.工作環(huán)境D.規(guī)格要求E.出勤率15.若預(yù)訂預(yù)測表明接下來1周酒店入住率不高，則可以進(jìn)行的活動包括A.工程部可以對部分客房進(jìn)行為期3天的大維修B.客房部可以對部分客房進(jìn)行為期5天的地毯清潔C.前臺接待處可以批準(zhǔn)部分員工的年假申請D.保安部可以讓所有員工放假E.大堂副理可以同意客人延遲至下午2:00退房16.客房衛(wèi)生檢查的內(nèi)容一般包括（）。A.清潔衛(wèi)生質(zhì)量B.物品數(shù)量C.整體效果D.設(shè)備狀況E.服務(wù)質(zhì)量17.若未找到客人的預(yù)訂，可能的情況包括A.客人并未預(yù)訂酒店B.客人的預(yù)訂信息未錄入系統(tǒng)C.重復(fù)預(yù)訂D.客人提前抵店E.客人延遲到店18.客房部一般下設(shè)（）等幾個部門。A.樓層B.客房服務(wù)中心C.洗衣房D.制服房E.PA19.制定客房價格時應(yīng)考慮的因素包括A.旅游淡旺季的區(qū)別、酒店品牌形象B.酒店的定價目標(biāo)、競爭對手的價格C.員工家庭情況、員工服務(wù)水平D.酒店建造成本、市場供需情況E.目標(biāo)市場顧客消費(fèi)水平、行業(yè)協(xié)會文件20.客房日常清潔要求有（）。A.更換棉織品B.清洗消毒杯具C.地毯每天清洗D.抹塵E.補(bǔ)充客用品得分三、判斷題（本大題共10小題，每題1分，小計(jì)10分。正確的選“√”，錯誤的打“×”）21.效益性原則要求酒店大堂在設(shè)計(jì)時應(yīng)為盈利設(shè)施預(yù)留出足夠的空間，前廳設(shè)置要盡量少占用大堂空間。22.前臺直管模式可以很大程度上節(jié)省人力成本，將客房納入前臺管理系統(tǒng)之中，保障了前臺管理與客房管理的統(tǒng)一性。23.當(dāng)酒店已無能夠滿足客人全部需求的客房時，應(yīng)當(dāng)及時向客人表示歉意，并向客人傳達(dá)希望客人下次光臨本店。24.客房內(nèi)一般照明取50-100lx，以體現(xiàn)靜謐、休息甚至懶散的特點(diǎn)；但局部照明，比如梳妝鏡前的照明、床頭閱讀的照明等，應(yīng)該提供足夠的照度，這些區(qū)域可取300lx。25.實(shí)施超額預(yù)訂是酒店為了達(dá)到財(cái)務(wù)指標(biāo)、最大化經(jīng)濟(jì)效益而進(jìn)行的活動。26.客人遺留在客房內(nèi)的一般物品1個月后無人認(rèn)領(lǐng)，一般經(jīng)請示后可由酒店自行處置。27.為了節(jié)約顧客的時間，前臺接待員可以簡要地向客人口述入住登記表的信息，與客人確認(rèn)后向其收取預(yù)付款和發(fā)放房卡。28.客房清潔程度是客人入住酒店最關(guān)心的問題之一，也是客人選擇酒店的標(biāo)準(zhǔn)之一。29.前臺接待員在推銷客房時，應(yīng)當(dāng)盡量做到將最高價的客房推銷給客人。30.客房清潔時將客人的文件、雜志、書報(bào)稍加整理，但不能弄錯位置，更不能翻看。得分四、簡答題（本大題共4小題，每題5分，小計(jì)20分。請將答案填寫在答題卡指定位置）31.簡述客史檔案的內(nèi)容。（5分）32.簡述客房服務(wù)質(zhì)量管理的內(nèi)涵及其組成內(nèi)容。（5分）33.列舉5個影響酒店客房超額預(yù)訂數(shù)量的歷史指標(biāo)。（5分）34.簡述客房物資管理的目標(biāo)及主要任務(wù)。（5分）得分五、計(jì)算題（本大題共2小題，每題10分，小計(jì)20分）35.某酒店共有客房370間，月初時酒店對其中30間客房進(jìn)行了空調(diào)深層清潔，持續(xù)了2周；現(xiàn)在有15間客房從月中起就在進(jìn)行地毯深度清潔，此工程預(yù)計(jì)在本月底結(jié)束。本月前3周酒店的經(jīng)營狀況如下表。試求：酒店這3周中每一周的客房出租率和平均房價分別是多少（7分）？并判斷哪一周的經(jīng)營表現(xiàn)最好（3分）？（假設(shè)本月總共4周，每周7天正常營業(yè)。）時間客房銷售數(shù)量（間夜）總營業(yè)額（元）第1周24501225000第2周22051256850第3周2112126735036.某四星級旅游酒店擁有480間客房（均折成標(biāo)準(zhǔn)間計(jì)），平均分布在20個樓層，各樓層服務(wù)員的工作定額為：早班12間／人；樓層管理人員設(shè)樓層主管崗位，每個主管負(fù)責(zé)4個樓層。該酒店實(shí)行每周5天工作制，所有人員除固定休息外還可享受每年10天法定假日和7天帶薪假期，假定員工病事假為年人均10天。預(yù)計(jì)該酒店年均客房出租率為80%。請為該酒店客房樓層服務(wù)員早班進(jìn)行編制定員（5分），樓層主管進(jìn)行編制定員（5分）。得分六、案例分析題（本大題共1小題，小計(jì)20分）唐先生預(yù)訂了D市某酒店的高級客房，并在該酒店預(yù)訂了一間小型會議室。他本人是個謹(jǐn)小慎微的人，在距離入住還有2天時，他再次致電酒店確認(rèn)預(yù)訂情況，得到了肯定的回復(fù)。但就在入住當(dāng)天，唐先生在酒店前臺被告知所有高級客房已經(jīng)訂滿，建議他補(bǔ)差價入住套房。唐先生當(dāng)即一口回絕，雙方僵持不下；過一會兒，唐先生眼見約定的會議時間要到了，更加焦急，音量也不自覺地提高，引來其他客人頻頻注視。在解決了入住問題后，唐先生在會議期間因一件名貴西裝被弄臟需要清洗，見服務(wù)員小江進(jìn)房送開水，便招呼她說：“小姐，我要洗這件西裝，請幫我填一張洗衣單?！毙〗肟腿艘苍S是累了，就爽快地答應(yīng)了，隨即按她所領(lǐng)會的客人的意思幫客人在洗衣單濕洗一欄中做了記號,然后將西裝和單子送進(jìn)洗衣房。接手的洗衣工恰恰是剛進(jìn)洗衣房工作不久的新員工,她不假思索地按單上的要求對這件名貴西裝進(jìn)行了濕洗,不料在衣服背面造成了一點(diǎn)破損。李先生收到西裝,發(fā)現(xiàn)有破損，十分惱火，責(zé)備小江說：“這件西裝價值2萬元，理應(yīng)干洗，為何濕洗？”小江連忙解釋說“先生真對不起，不過，我是照您交代填寫濕洗的”。李先生聽后更加氣憤，要求酒店按原價賠償，但是酒店方面表示，洗衣單說明欄有備注，表明“任何衣服洗滌熨燙過程中發(fā)生的丟失或損壞，其賠償將不超過洗滌費(fèi)的十倍”，這件西服的洗滌費(fèi)用為60元，最高賠償額僅為600元，李先生聽后十分生氣，并表示再也不會到該酒店住宿。試回答以下問題：（1）在辦理入住的過程中，酒店前臺有哪些地方存在問題（4分）？若你是前臺接待員，你會如何處理此事（6分）？（2）酒店客房部在客衣送洗服務(wù)中犯了哪些錯誤？酒店客衣送洗服務(wù)中應(yīng)當(dāng)注意哪些方面？（5分）（3）酒店賠償費(fèi)用不超過洗衣費(fèi)的十倍是對酒店本身權(quán)利的維護(hù)，但是對客人的權(quán)利并沒有充分重視，在實(shí)際操作中，可以采取哪些的方式既能維護(hù)酒店利益也能尊重客人利益？（5分）《前廳與客房管理》課程考核試題參考答案及評分標(biāo)準(zhǔn)(A)卷一、單項(xiàng)選擇題（本大題共10小題，每題1分，小計(jì)10分。每題只有一項(xiàng)最恰當(dāng)?shù)倪x項(xiàng)）1.C2.A3.B4.D5.A6.A7.C8.A9.A10.C二、多項(xiàng)選擇題（本大題共10小題，每題2分，小計(jì)20分。每題有至少兩個正確答案，少選得1分，多選、錯選不得分）11.ABCDE12.ABCDE13ABCE.14.ABE15.ABCE16.ABCD17.ABDE18.ABCDE19.ABDE20.ABDE三、判斷題（本大題共10小題，每題1分，小計(jì)10分。正確的選“√”，錯誤的打“×”）21×.22.√23.×24.√25.√26.×27.×28.√29.×30.√四、簡答題（本大題共4小題，每題5分，小計(jì)20分。）31.客史檔案內(nèi)容：常規(guī)檔案（1分）；預(yù)訂檔案（1分）；消費(fèi)檔案（1分）；習(xí)慣愛好檔案（1分）；反饋信息檔案（1分）。評分標(biāo)準(zhǔn)：本小題共5個得分要點(diǎn)，答對1個要點(diǎn)，得1分；答題要點(diǎn)接近，得0.5分。客房服務(wù)質(zhì)量是指以設(shè)備或產(chǎn)品為依托所提供的勞務(wù)適合和滿足賓客物質(zhì)和精神需求的程度（1分）。適合和滿足的程度越高，服務(wù)質(zhì)量就越好（1分）?？头糠?wù)質(zhì)量管理的內(nèi)容由以下幾方面構(gòu)成:①客房設(shè)施設(shè)備用品質(zhì)量?？头糠?wù)提供的物質(zhì)基礎(chǔ)，其舒適完好程度如何，直接影響到整個客房服務(wù)的質(zhì)量（1分）。②客房環(huán)境質(zhì)量。良好的客房環(huán)境能使客人感到舒適愜意，產(chǎn)生美的享受（1分）。③勞務(wù)質(zhì)量。勞務(wù)質(zhì)量是客房部一線服務(wù)人員對客人提供的服務(wù)本身的質(zhì)量（1分）。評分標(biāo)準(zhǔn)：本小題共5個得分要點(diǎn)，答對1個要點(diǎn)，得1分；答題要點(diǎn)接近，得0.5分。33.超額預(yù)訂影響指標(biāo)：應(yīng)到未到率（1分）；臨時取消率（1分）；提前離店率（1分）；延期住店率（1分）；過去的超額預(yù)訂率（1分）。評分標(biāo)準(zhǔn)：本小題共5個得分要點(diǎn)，答對1個要點(diǎn)，得1分；答題要點(diǎn)接近，得0.5分。34.客房物資管理的目標(biāo)就是要為客房提供與其等級相適應(yīng)的優(yōu)良設(shè)備和物品，使客房經(jīng)營活動建立在良好的物質(zhì)基礎(chǔ)之上（1分）。主要任務(wù)有：①編制客房設(shè)備用品采購計(jì)劃（1分）；②制定客房設(shè)備用品管理制度（1分）；③加強(qiáng)設(shè)備用品的日常管理（1分）；④更新、改造現(xiàn)有設(shè)備（1分）。評分標(biāo)準(zhǔn)：本小題共5個得分要點(diǎn)，答對1個要點(diǎn)，得1分；答題要點(diǎn)接近，得0.5分。五、計(jì)算題（本大題共2小題，每題10分，小計(jì)20分）35.客房出租率=已出租客房數(shù)/可供出租客房數(shù)第1周OCC=2450/(370-30)/7=103%（1分）第2周OCC=2205/(370-30)/7=93%（1分）第3周OCC=2112/(370-15)/7=85%（1分）平均房價=營業(yè)總額/已出租客房數(shù)第1周ADR=1225000/2450=500（1分）第2周ADR=1256850/2205=570（1分）第3周ADR=1267350/2112=600（1分）平均可供出租客房收入=營業(yè)總額/可供出租客房數(shù)=客房出租率*平均房價第1周RevPAR=1225000/(370-30)/7=100%*500=514（1分）第2周RevPAR=1256850/(370-30)/7=90%*570=528（1分）第3周RevPAR=1267350/(370-15)/7=85%*600=510（1分）根據(jù)RevPAR的計(jì)算結(jié)果得知，第2周的經(jīng)營表現(xiàn)最好。（1分）評分標(biāo)準(zhǔn)：本題共10個得分要點(diǎn)，公式思路正確且結(jié)果正確，得1分；列式正確，結(jié)果錯誤，得0.5分；列式錯誤或無列式，僅有結(jié)果，不得分。RevPAR的計(jì)算中列出任一種公式都有效。36.客房定員公式：（2分）（2分）（2分）（2分）答：早班服務(wù)員定崗位定額數(shù)為50人；主管崗位定額數(shù)為7人。（2分）評分標(biāo)準(zhǔn)：本題共5個得分要點(diǎn)，公式思路正確且結(jié)果正確，得2分；列式正確，結(jié)果錯誤，得1分；分列式錯誤或無列式，僅有結(jié)果，不得分。六、案例分析題（本大題共1小題，小計(jì)20分）37.（1）酒店前臺存在問題答題思路：預(yù)訂排房不當(dāng)（2分）、對客態(tài)度不正確（2分）。處理思路：明確過錯方在酒店，誠懇致歉（2分）；為客人免費(fèi)升級客房（2分）；持續(xù)跟進(jìn)顧客需求，記錄案例并分享（2分）。評分標(biāo)準(zhǔn)：本題為開放式案例分析題，5個得分要點(diǎn)包括但不限于以上內(nèi)容，能結(jié)合案例進(jìn)行說明，言之有理，得1.5～2分；簡要列舉知識點(diǎn)，未結(jié)合案例，得0～1分。（2）第一,客房服務(wù)員不應(yīng)接受替客人代寫的要求﹐而應(yīng)婉轉(zhuǎn)地加以拒絕。在為客人服務(wù)的過程中嚴(yán)格執(zhí)行酒店的規(guī)章制度和服務(wù)程序，這是對客人真正的負(fù)責(zé)。第二,即使代客人填寫了洗衣單，也應(yīng)該請客人過目后予以確認(rèn)﹐并親自簽名，以作依據(jù)。第三，洗衣房的責(zé)任首先是洗衣單上沒有客人簽名不該貿(mào)然下水，洗衣工對名貴西服要濕洗的不正常情況若能敏銳發(fā)現(xiàn)問題，重新向客人了解核實(shí)，則可避免差錯，彌補(bǔ)損失，這就要求洗衣工工作作風(fēng)細(xì)致周到，熟悉洗衣業(yè)務(wù)。（3分）需要注意檢查客人衣物有無嚴(yán)重破損、嚴(yán)重污點(diǎn)、退色、不適合洗滌、衣袋里有無東西、衣物的扣子有無脫落（2分）評分標(biāo)準(zhǔn)：本小題共2個得分要點(diǎn)，答對相應(yīng)要點(diǎn)得對應(yīng)分?jǐn)?shù)；答題要點(diǎn)接近得一半分。（3）答題思路：提供洗衣保價等類似保險(xiǎn)類服務(wù)。（5分）評分標(biāo)準(zhǔn)：結(jié)合案例進(jìn)行分析，無固定答案。分析合理，處理過程合理，得4～5分；結(jié)合理論闡述的處理方案合理性不足，得2～4分；僅闡述理論，未提出方案，得0～1分。《前廳與客房管理》課程考核試卷(B)卷考試時間：120分鐘考核方式：閉卷得分單選題（本大題共10小題，每題1分，小計(jì)10分。每題只有一項(xiàng)最恰當(dāng)?shù)倪x項(xiàng)）1.酒店未與客人進(jìn)行書面確認(rèn)或客人未確認(rèn)預(yù)訂，通常將客房保留當(dāng)天下午6點(diǎn)，若屆時客人未到，酒店可以取消該預(yù)訂，我們稱這種預(yù)訂為（）。A.臨時性預(yù)訂B.確認(rèn)性預(yù)訂C.保證性預(yù)訂D.合同預(yù)訂2.先介紹所提供的服務(wù)設(shè)施和服務(wù)項(xiàng)目及客房的特點(diǎn)，最后報(bào)出房價，突出產(chǎn)品質(zhì)量，減弱價格對客人入住的影響，這種報(bào)價方式稱為（）報(bào)價。A.沖擊式B.魚尾式C.夾心式D.混合式3.服務(wù)員進(jìn)入客房時，應(yīng)（）。A．先敲門再通報(bào)B．先通報(bào)再敲門C．敲門不必通報(bào)D．先敲門客人開門后再通報(bào)4.“請勿打擾房”的簡寫是（）。A．OCCB．MURC．DNDD．VC5.酒店的結(jié)賬時間一般為客人離店當(dāng)天中午12:00，根據(jù)酒店規(guī)定，若客人在（）退房，則酒店可加收全天房費(fèi)。A.13:00B.15:30C.16:50D.18:406.總機(jī)的業(yè)務(wù)范圍不包括（）A.緊急情況下充當(dāng)臨時指揮中心B.叫醒服務(wù)C.送餐服務(wù)D.問詢服務(wù)7.客房部與飯店中哪個部門業(yè)務(wù)聯(lián)系最多、關(guān)系最密切（）。A．財(cái)務(wù)部B．餐飲部C．前廳部D．保安部8.下列哪項(xiàng)不屬于客房服務(wù)項(xiàng)目（）。A．外幣兌換B．洗衣服務(wù)C．房內(nèi)送餐服務(wù)D．加床服務(wù)9.酒店提供的一攬子報(bào)價形式稱為（）A.RackRateB.GroupRateC.PackageRateD.SeasonRate10.客房服務(wù)員在整理客房時，若客人回來，不正確的做法是（）。A．服務(wù)員應(yīng)禮貌地請客人出示客房鑰匙或房卡B．詢問客人是否可以繼續(xù)整理C．確認(rèn)客人是該住房的住客D．立即退出客房得分二、多選題（本大題共10小題，每題2分，小計(jì)20分。每題有至少兩個正確答案，少選得1分，多選、錯選不得分）11.在為客人安排客房時，以下做法正確的是（）A.盡量將團(tuán)體客人（或會議客人）安排在同一樓層或相近的樓層。B.內(nèi)賓和外賓應(yīng)當(dāng)安排在同一樓層，以促進(jìn)國際交流。C.相互敵對國家的客人應(yīng)安排在不同樓層。D.盡量將新婚夫婦安排在靠近電梯的房間，便于及時提供服務(wù)。E.凌晨抵店的客人應(yīng)盡量安排在隔壁無人的房間內(nèi)，以免打擾到其他客人。12.前廳部的主要任務(wù)有（）A.受理客人的預(yù)訂，并隨時向沒有預(yù)訂的散客推銷客房等酒店產(chǎn)品和服務(wù)。B.為客人建立賬戶、登賬和結(jié)賬。C.收集、加工、處理和傳遞有關(guān)酒店經(jīng)營的信息D.在機(jī)場、車站接送客人，為客人提供行李搬運(yùn)、出租車服務(wù)、郵電服務(wù)和問詢服務(wù)。E.具有安全意識，關(guān)注前廳是否有可疑的人或事，及時消除安全隱患。13.客房部在具體編制定員工作時，要考慮（）等因素。A．規(guī)模與檔次B．管理模式與業(yè)務(wù)范圍C．員工素質(zhì)水平D．工作設(shè)施環(huán)境E．勞動工具 14.入職培訓(xùn)是酒店培訓(xùn)最基礎(chǔ)、最重要的培訓(xùn)，其目的是（）。A．幫助新員工樹立酒店意識B．明確自己的角色定位C．了解操作流程D．掌握操作技能E．了解酒店文化及從業(yè)人員的素質(zhì)要求15.以下屬于影響客房定價的內(nèi)部因素的是（）A.追求利潤最大化B.本地區(qū)所有其他酒店的房價C.酒店的地理位置D.“價格門檻”E.客房商品的成本水平16.旅行社訂房宜采用（）預(yù)訂方式為宜。A.電話預(yù)訂B.傳真預(yù)訂C.網(wǎng)絡(luò)預(yù)訂D.面談預(yù)訂E.信函預(yù)訂17.下列各項(xiàng)中屬于公共區(qū)域職能范疇的是（）。A．負(fù)責(zé)廚房的清潔衛(wèi)生B．負(fù)責(zé)公共洗手間的清潔衛(wèi)生C．負(fù)責(zé)各通道的綠化工作D．負(fù)責(zé)員工區(qū)域的清潔衛(wèi)生E．負(fù)責(zé)地毯的清潔18.在酒店客房清掃中，對抹塵的要求正確的是（）。A．按順時針或逆時針方向抹B．先上后下C．先外后里D．干濕分開E．先里后外19.客人投訴的主要原因包括（）A.客房內(nèi)設(shè)施設(shè)備出現(xiàn)故障B.酒店員工的服務(wù)態(tài)度不佳C.酒店的服務(wù)質(zhì)量和管理質(zhì)量不佳D.客人對酒店相關(guān)政策規(guī)定不滿E.酒店發(fā)生了異常事件。20.客房部在制定客房清潔衛(wèi)生程序時要符合（）等原則。A．酒店經(jīng)營方針B．方便管理C．方便客人D．方便操作E．酒店的經(jīng)濟(jì)效益得分三、計(jì)算題（本大題共3題，小計(jì)30分。）21.某酒店建造總成本是5000萬元，房間數(shù)是200，請用經(jīng)驗(yàn)定價法計(jì)算客房的平均房價。（5分）22.某酒店有可供出租客房500間，未來12月10日續(xù)住客房數(shù)為140間，預(yù)期離店客房數(shù)為100間。根據(jù)以往預(yù)定統(tǒng)計(jì)資料分析，預(yù)定不到比率為6%，臨時取消變更的比率為4%，提前離店率為3%，延期住宿率為9%，試求12月10日可超額預(yù)定多少間房？（5分）超額預(yù)訂率是多少？（5分）23.某四星級旅游酒店擁有480間客房（均折成標(biāo)準(zhǔn)間計(jì)），平均分布在20個樓層，各樓層服務(wù)員的工作定額為：早班12間／人，中班48間／人；樓層管理人員設(shè)樓層主管崗位，每個主管負(fù)責(zé)4個樓層。該酒店實(shí)行每周5天工作制，所有人員除固定休息外還可享受每年10天法定假日和7天帶薪假期，假定員工病事假為年人均10天。預(yù)計(jì)該酒店年均客房出租率為80%。請為該酒店客房樓層服務(wù)員早班進(jìn)行編制定員（5分），樓層服務(wù)員中班進(jìn)行編制定員（5分），樓層主管進(jìn)行編制定員（5分）。得分四、案例分析題（本大題共2題，每題10分，小計(jì)20分。）24.J酒店是一家位于市中心的高端商務(wù)酒店，以熱情周到的服務(wù)而出名，客房類型由低到高包括豪華房、商務(wù)房和套房。11月10日這天，前臺接待員李麗為一位西裝革履的客人辦理了入住，期間客人提出想要高樓層、景觀好的客房，因?yàn)榭赡軙性L客。李麗委婉地向客人解釋由于其預(yù)訂的是豪華房，只分布在3-5層，為其將客房安排在530，客人滿意地離開去往了客房。片刻后，客人返回前臺，告知她這間房里似乎有別人入住，他打開房門后發(fā)現(xiàn)房內(nèi)有4個行李箱。你會如何處理此事？25.住在412房的劉小姐，見到隔壁413房間的客人衣著光鮮穿戴時尚，遂起歹意。當(dāng)她看到并確認(rèn)該房客人離開房間、房內(nèi)無人后，就佯裝成413的客人，站在413門口給服務(wù)中心打電話，要求樓層服務(wù)員加送衣架。

服務(wù)員很快將衣架送到413房，見該小姐站在門口，就將衣架遞給她，劉小姐謊稱，房卡忘帶出來，請服務(wù)員開一下門。該服務(wù)員見狀，立即為該小姐微笑著打開413房間的房門，然后離去。劉小姐進(jìn)房后，立即將房內(nèi)客人攜帶的貴重物品拿走，并馬上到總臺辦理了退房手續(xù)。

413房客人回來后，發(fā)現(xiàn)自己的貴重物品不見了，便打電話問服務(wù)中心，是否有人進(jìn)他房間，服務(wù)中心告知，曾有一位小姐說413房要衣架，該客人立即明白他的東西已經(jīng)被該小姐偷走，嚴(yán)厲要求酒店承擔(dān)責(zé)任。問題：當(dāng)進(jìn)行客房服務(wù)，已經(jīng)將房門打開時，有客人提出要進(jìn)房間