電子商務(wù)客戶服務(wù)智慧樹知到期末考試答案章節(jié)答案2024年湖北城市建設(shè)職業(yè)技術(shù)學(xué)院

電子商務(wù)客戶服務(wù)智慧樹知到期末考試答案+章節(jié)答案2024年湖北城市建設(shè)職業(yè)技術(shù)學(xué)院網(wǎng)絡(luò)客戶維護(hù)的過程伴隨著客戶與產(chǎn)品接觸的過程，包括售前服務(wù)和售后服務(wù)。（）

答案:錯(cuò)發(fā)展大客戶是提高市場(chǎng)占有率的有效途徑。（）

答案:對(duì)維修網(wǎng)點(diǎn)是完成企業(yè)售后服務(wù)近期目標(biāo)和長(zhǎng)遠(yuǎn)目標(biāo)的間接工具。（）

答案:錯(cuò)企業(yè)處理客戶投訴一般遵循的原則有預(yù)防原則、及時(shí)原則、責(zé)任原則、謹(jǐn)慎原則。（）

答案:錯(cuò)銷售自動(dòng)化模塊是CRM的最新成果。（）

答案:對(duì)對(duì)于工業(yè)產(chǎn)品而言，包裝和運(yùn)輸也是企業(yè)必不可少的一項(xiàng)售后服務(wù)。（）

答案:對(duì)將填寫大客戶資料視為評(píng)估該大客戶代表績(jī)效的一個(gè)重要項(xiàng)目。（）

答案:對(duì)在不同的行業(yè)，獨(dú)立性服務(wù)的指標(biāo)行為大多數(shù)是相同的。（）

答案:錯(cuò)客戶滿意度高表明客戶的忠誠(chéng)度也高。（）

答案:錯(cuò)令客戶滿意的企業(yè)經(jīng)營(yíng)理念是企業(yè)大部分行為的指導(dǎo)思想，也是企業(yè)的基本精神所在。（）

答案:錯(cuò)CRM系統(tǒng)實(shí)現(xiàn)的第一步驟是擬定CRM戰(zhàn)略目標(biāo)。（）

答案:對(duì)優(yōu)質(zhì)客戶服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)的因素有（）

答案:服務(wù)軟件;服務(wù)人員;服務(wù)硬件客戶服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)應(yīng)滿足（）

答案:陳述清晰，通俗易懂;能隨時(shí)滿足客戶需求企業(yè)在向客戶提供技術(shù)服務(wù)時(shí)，技術(shù)服務(wù)包括的內(nèi)容有（）

答案:現(xiàn)場(chǎng)解決技術(shù)問題;進(jìn)行技術(shù)指導(dǎo)或培訓(xùn);提供技術(shù)資料客戶關(guān)系管理的主要功能有（）

答案:客戶服務(wù)與支持;銷售;計(jì)算機(jī)、電話、網(wǎng)絡(luò)的集成;營(yíng)銷CRM的概念集中于具體的企業(yè)經(jīng)營(yíng)管理模式中，主要體現(xiàn)在（）

答案:市場(chǎng)營(yíng)銷;客戶服務(wù);銷售實(shí)現(xiàn);決策分析掌握顧客的心理主要有以下幾種方法（）

答案:調(diào)動(dòng)客戶的而好奇心;消除客戶的戒心;把握顧客對(duì)推薦產(chǎn)品的購(gòu)買欲望下列選項(xiàng)中，屬于CRM基本要求的是（）。

答案:對(duì)Internet的全面支持;暢通有效的客戶交流渠道;對(duì)已獲信息的分析能力大客戶管理內(nèi)容包括（）

答案:大客戶的特征;滿意程度;交易現(xiàn)狀;業(yè)務(wù)內(nèi)容和業(yè)績(jī)狀況;基礎(chǔ)資料大客戶經(jīng)理應(yīng)具備以下素質(zhì)（）

答案:多樣性及不確定性能力;財(cái)物知識(shí);產(chǎn)品技術(shù)知識(shí)客戶忠誠(chéng)體現(xiàn)在（）

答案:客戶滿意度提高;客戶花在企業(yè)的消費(fèi)金額提高;客戶關(guān)系的持久性;客戶對(duì)企業(yè)很深的感情客戶忠誠(chéng)能給企業(yè)帶來的效應(yīng)包括（）

答案:良好的口碑;回頭客;長(zhǎng)期訂單影響大客戶購(gòu)買因素有環(huán)境因素，組織因素，人際因素，采購(gòu)者個(gè)人因素，以下屬于組織因素的是（）

答案:采購(gòu)政策;工作流程下列不屬于客戶忠誠(chéng)度衡量指標(biāo)的是（）

答案:對(duì)品牌的關(guān)注企業(yè)在向客戶提供技術(shù)資料，對(duì)客戶進(jìn)行技術(shù)指導(dǎo)或培訓(xùn)，以及現(xiàn)場(chǎng)解決技術(shù)問題稱為（）

答案:向客戶提供技術(shù)服務(wù)客戶滿意的影響因素中，客戶對(duì)產(chǎn)品的實(shí)際認(rèn)知不包括（）

答案:產(chǎn)品的圖紙?jiān)诳蛻絷P(guān)系管理理念里，客戶的價(jià)值的預(yù)測(cè)通常是采用哪個(gè)方式進(jìn)行？（）。

答案:客戶的長(zhǎng)期價(jià)值或者是終身價(jià)值企業(yè)在適當(dāng)?shù)臅r(shí)間和地點(diǎn)，以適當(dāng)?shù)姆绞胶蛢r(jià)格，為目標(biāo)客戶提供適當(dāng)?shù)漠a(chǎn)品或服務(wù)，滿足客戶的適當(dāng)需求，使企業(yè)和客戶的價(jià)值都得到提升的過程稱為（）

答案:客戶服務(wù)在日益激烈的市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)環(huán)境下，企業(yè)僅靠產(chǎn)品的質(zhì)量已經(jīng)難以留住客戶，（）成為企業(yè)競(jìng)爭(zhēng)制勝的另一張王牌。

答案:服務(wù)客戶的忠誠(chéng)類型不包括（）

答案:歷史忠誠(chéng)CRM研究的忠誠(chéng)是哪種類型？（）

答案:信賴忠誠(chéng)在分析潛在客戶的名單中，最有可能購(gòu)買產(chǎn)品的一項(xiàng)組合是（）

答案:MAN顧客在購(gòu)買一臺(tái)冰箱時(shí)，側(cè)重制冷性能屬于需求形式的哪種需求（）

答案:顯性需求接近客戶的主要方法除好奇接近法震驚接近法外還有（）

答案:調(diào)查接近法數(shù)據(jù)挖掘的技術(shù)基礎(chǔ)是（）。

答案:人工智能只要客戶不投訴，就說明客戶對(duì)商品和服務(wù)是滿意的。（）

答案:錯(cuò)客戶忠誠(chéng)不可能是企業(yè)經(jīng)營(yíng)成功和持續(xù)發(fā)展的基礎(chǔ)和重大動(dòng)力之一。（）

答案:錯(cuò)企業(yè)提供優(yōu)質(zhì)的服務(wù)，體現(xiàn)在時(shí)間的迅速性.技術(shù)的準(zhǔn)確性.承諾的可靠性。（）

答案:對(duì)服務(wù)成本控制即在優(yōu)質(zhì)服務(wù)的前提下，實(shí)現(xiàn)售后服務(wù)低成本、高效益。通過維修費(fèi)用的結(jié)算及核查，剔除不合理或虛報(bào)的維修費(fèi)用。（）

答案:對(duì)維持老顧客的成本大大高于吸引新顧客的成本。（）

答案:錯(cuò)流失型客戶是指極度不滿.十分不滿和持一般態(tài)度的客戶，不包括極度滿意的客戶。（）

答案:錯(cuò)服務(wù)指標(biāo)可以分為相對(duì)性服務(wù)指標(biāo)兩部分。（）

答案:錯(cuò)客戶關(guān)系生命周期管理的目的主要是根據(jù)不同的客戶不同的生命階段合理配置企業(yè)資源。（）

答案:對(duì)提高企業(yè)服務(wù)質(zhì)量的具體方法是（）

答案:藍(lán)圖技巧;標(biāo)準(zhǔn)跟進(jìn)客戶關(guān)系管理系統(tǒng)功能實(shí)現(xiàn)的關(guān)注點(diǎn)包括（）

答案:技術(shù)的靈活運(yùn)用;系統(tǒng)的整合;要專注于流程;重視人的因素衡量客戶滿意測(cè)評(píng)的指標(biāo)有（）

答案:抱怨率;服務(wù)態(tài)度;銷售力客戶數(shù)據(jù)庫(kù)包括的客戶類型有（）。

答案:潛在客戶;現(xiàn)有客戶;流失的客戶;分銷商處理客戶投訴的原則（）

答案:預(yù)防;記錄;及時(shí)客戶關(guān)系管理的核心目標(biāo)是（）

答案:提高客戶滿意度;提高客戶忠誠(chéng)度員工滿意的失望要素有（）

答案:環(huán)境;薪酬;普升銷售過程中應(yīng)使用什么樣的語(yǔ)言比較合適（）

答案:杜絕主觀性話語(yǔ);避談隱私問題如何提高對(duì)客戶流失的反映速度（）

答案:強(qiáng)化市場(chǎng)管理;傾聽客戶的意見和建議;建立投訴和建議制度;分析客戶流失原因在多少秒內(nèi)會(huì)對(duì)一個(gè)人有最初印象（）

答案:6s在內(nèi)部醞釀這個(gè)階段最關(guān)鍵的是（）

答案:決策者在目標(biāo)市場(chǎng)中對(duì)優(yōu)先考慮的客戶的做法是（）

答案:每月打一次電話，沒季度拜訪一次客戶的保持和提高客戶利潤(rùn)貢獻(xiàn)度依賴于提供（）

答案:優(yōu)質(zhì)服務(wù)企業(yè)在向客戶提供面對(duì)面的服務(wù)，這種“高接觸，低技術(shù)“的售后服務(wù)方式稱為（）

答案:傳統(tǒng)方式的售后服務(wù)企業(yè)大客戶在多少個(gè)以上應(yīng)建立大客戶管理卡（）

答案:20個(gè)客戶服務(wù)就是指售后服務(wù)。（）

答案:錯(cuò)CRM方案的設(shè)計(jì)，需要企業(yè)與供應(yīng)商雙方的共同努力。（）

答案:對(duì)企業(yè)從每一位顧客賺取的利潤(rùn)與其停留的時(shí)間成正比。（）

答案:對(duì)從理論上講，消費(fèi)者在購(gòu)買產(chǎn)品時(shí)總是尋求產(chǎn)品功能與間的合理度，但事實(shí)上不同客戶對(duì)功能的要求與判斷是不同的，因而對(duì)價(jià)格的反應(yīng)也不同。（）

答案:對(duì)用心培養(yǎng)忠誠(chéng)客戶的方法有（）

答案:好的交易給好的客戶，用新產(chǎn)品感謝;適時(shí)感謝，預(yù)告感謝;感謝側(cè)重于競(jìng)爭(zhēng)客戶的忠誠(chéng)，對(duì)供應(yīng)商表示感謝制定客戶服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)有那幾個(gè)步驟（）

答案:對(duì)標(biāo)準(zhǔn)重新評(píng)估和修改;分解服務(wù)過程;把關(guān)鍵因素轉(zhuǎn)化為服務(wù)標(biāo)準(zhǔn);找出每個(gè)細(xì)節(jié)的關(guān)健因素處理客戶投訴的方法有（）

答案:電話;訪問;信函如何加強(qiáng)品質(zhì)的管理（）

答案:不斷改善產(chǎn)品的質(zhì)量;樹立全面質(zhì)量營(yíng)銷意識(shí)作為一個(gè)企業(yè)管理者，怎樣才能樹立正確的客戶服務(wù)理念（）

答案:為客戶創(chuàng)造價(jià)值;以客戶的需求為導(dǎo)向客戶通過一種產(chǎn)品的可知感的效果與他的結(jié)果或期望值相比較后所形成的一種失望或愉悅的感覺狀態(tài)稱為（）

答案:客戶期望完成企業(yè)售后服務(wù)近期目標(biāo)和長(zhǎng)遠(yuǎn)目標(biāo)的直接工具稱之為（）

答案:維修網(wǎng)點(diǎn)企業(yè)在開展客戶服務(wù)所必需的各種物質(zhì)條件稱為（）

答案:服務(wù)硬件中國(guó)海爾集團(tuán)的“質(zhì)量零投訴”體現(xiàn)了企業(yè)在運(yùn)用留住客戶的哪條策略（）

答案:讓客戶“買的放心，用的舒心”客戶信息是客戶關(guān)系管理的基礎(chǔ)。（）

答案:對(duì)市場(chǎng)機(jī)會(huì)分析主要指企業(yè)為客戶服務(wù)的收益估計(jì)和相應(yīng)的費(fèi)用支出分析，客戶主要關(guān)系問題分析，企業(yè)可供提供的產(chǎn)品和服務(wù)分析，競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手分析，可利用外部資料分析。（）

答案:對(duì)以下哪幾項(xiàng)可以對(duì)客戶的忠誠(chéng)度進(jìn)行測(cè)量（）

答案:對(duì)產(chǎn)品質(zhì)量的承受力;購(gòu)買挑選時(shí)間;重復(fù)購(gòu)買次數(shù)客戶服務(wù)滿意度考查內(nèi)容（）

答案:員工意見;客戶滿意;內(nèi)部客戶滿意度當(dāng)客戶只有一個(gè)期望值無法滿足時(shí)，（）不是我們應(yīng)對(duì)的技巧

答案:與客戶據(jù)理力爭(zhēng)企業(yè)用來判斷服務(wù)質(zhì)量的常用因素有（）

答案:可靠性;移情性;有行性企業(yè)對(duì)產(chǎn)品進(jìn)行滿意管理的步驟有（）

答案:提供客戶滿意的產(chǎn)品;適應(yīng)客戶需求;了解客戶需求服務(wù)滿意度考查方法分為全面考查、典型考查和抽樣考查，這是按（）來分的。

答案:對(duì)象在客戶關(guān)系管理戰(zhàn)略里，“流失預(yù)警”是對(duì)以下哪個(gè)關(guān)鍵的因素進(jìn)行的管理？（）。

答案:客戶狀態(tài)獲取客戶滿意度的最佳方式為（）

答案:直接溝通從客戶需求形式來看，主要表現(xiàn)為潛在需求和顯性需求。（）

答案:對(duì)客戶滿意度測(cè)評(píng)的消費(fèi)者包括現(xiàn)實(shí)客戶.使用客戶和購(gòu)買者。（）

答案:對(duì)以下屬于全面質(zhì)量管理的有（）

答案:加強(qiáng)品質(zhì)管理;降低客戶經(jīng)營(yíng)成本;提高企業(yè)服務(wù)質(zhì)量未來企業(yè)的競(jìng)爭(zhēng)會(huì)集中在非價(jià)格競(jìng)爭(zhēng)上，所以（）銷售中已成為人們的焦點(diǎn)。

答案:服務(wù)在處理即期品和殘品時(shí)，如果是經(jīng)銷商自己造成的，那么企業(yè)也得答應(yīng)全部調(diào)換。（）

答案:錯(cuò)客戶對(duì)價(jià)格都是非常重視的，這就意味著客戶對(duì)服務(wù)或產(chǎn)品價(jià)格變動(dòng)的敏感程度相同。（）

答案:錯(cuò)只有大企業(yè)才需要實(shí)施客戶關(guān)系管理。（）

答案:錯(cuò)建立網(wǎng)絡(luò)客戶資料時(shí)，不用很詳細(xì)，只要基本資料或自己認(rèn)為重要的資料就行。（）

答案:錯(cuò)現(xiàn)代信息技術(shù)的發(fā)展為CRM的興起提供了技術(shù)保障。（）

答案:對(duì)如果你的競(jìng)爭(zhēng)這發(fā)展了他們自己的忠誠(chéng)客戶，這對(duì)你也很有利。（）

答案:對(duì)客戶資產(chǎn)價(jià)值的提升主要通過價(jià)值資產(chǎn).品牌資產(chǎn).維系資產(chǎn)三個(gè)推動(dòng)要素來實(shí)現(xiàn)的。（）

答案:對(duì)企業(yè)開展客戶服務(wù)所必需的各種物質(zhì)條件稱之為服務(wù)軟件。（）

答案:錯(cuò)企業(yè)對(duì)待輕量級(jí)客戶通常采用提高價(jià)格、降低成本、掃地出門的策略。（）

答案:對(duì)銷售行為要以訂單為方向，因?yàn)橛唵文苤圃炖?。（?/p>

答案:錯(cuò)需求量大重復(fù)消費(fèi)的客戶就是我們的大客戶。（）

答案:對(duì)對(duì)于大客戶的信用度，按最初信用度就好。（）

答案:錯(cuò)售后服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)化，就是通過對(duì)售后服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)的制定和實(shí)施，運(yùn)用正確的方法，以達(dá)到售后服務(wù)質(zhì)量目標(biāo)化、服務(wù)方法規(guī)范化、服務(wù)過程快速化，從而獲得優(yōu)質(zhì)的過程。（）

答案:錯(cuò)拜訪大客戶時(shí)，應(yīng)盡可能多帶些其他大客戶資料以防萬(wàn)一。（）

答案:錯(cuò)服務(wù)成本會(huì)隨著時(shí)間的增加而降低。（）

答案:對(duì)獲取一個(gè)新客戶的成本是保留一個(gè)老客戶的5倍。（）

答案:對(duì)客戶價(jià)值是指整體客戶價(jià)值與整體客戶成本之間的差額部分。（）

答案:對(duì)客戶不一定在企業(yè)之外。（）

答案:對(duì)客戶忠誠(chéng)的表現(xiàn)形式是客戶忠誠(chéng)于企業(yè)的意愿。（）

答案:錯(cuò)向客戶表示感謝最有效的方法是用誠(chéng)意去鼓勵(lì)，而不是用金錢。（）

答案:對(duì)在大客戶分析中，消費(fèi)品客戶與商業(yè)客戶對(duì)服務(wù)的要求是相同的。（）

答案:錯(cuò)忠誠(chéng)的客戶來源于滿意的客戶，滿意的客戶不一定是忠誠(chéng)的客戶。（）

答案:錯(cuò)在與客戶溝通時(shí)，應(yīng)具備哪些條件（）

答案:進(jìn)行有效的語(yǔ)言溝通;主動(dòng)向客戶詢問;做一個(gè)忠實(shí)的傾聽者;注重其他的溝通方式關(guān)于客戶關(guān)系管理的戰(zhàn)略實(shí)施層次，下列說法正確的是（）

答案:基礎(chǔ)信息系統(tǒng)是最低層次;處于最高層的是公司遠(yuǎn)景和戰(zhàn)略客戶服務(wù)的標(biāo)準(zhǔn)的確立有哪些條件（）

答案:貫徹實(shí)施客戶服務(wù)標(biāo)準(zhǔn);制定客戶服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)的關(guān)鍵因素;制定客戶服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)企業(yè)按照客戶資產(chǎn)價(jià)值的高低可將客戶分為（）

答案:重量級(jí)客戶;輕量級(jí)客戶;超重量級(jí)客戶;次重量級(jí)客戶在與客戶簽訂好合同后，售后服務(wù)是必不可少的，企業(yè)售后服務(wù)的主要內(nèi)容有（）

答案:向客戶提供技術(shù)服務(wù);向客戶提供包裝和運(yùn)輸;向客戶提供產(chǎn)品支持;向客戶提供質(zhì)量保障尋找潛在客戶的基本方法有（）

答案:調(diào)動(dòng)內(nèi)部資源;專業(yè)人士的幫助;其他客戶關(guān)系;緣故法;開發(fā)外部資源網(wǎng)絡(luò)客戶是企業(yè)利潤(rùn)的新增長(zhǎng)點(diǎn)，實(shí)施網(wǎng)絡(luò)客戶的服務(wù)中有哪些策略（）

答案:利用客戶常見問題解答平臺(tái);利用QQ和博客的方式;利用電子郵件;利用公共電子論壇判斷客戶滿意度測(cè)評(píng)的對(duì)象有（）

答案:中間商客戶;內(nèi)部客戶;消費(fèi)者影響大客戶購(gòu)買的因素除了環(huán)境因素﹑組織因素﹑人際因素和個(gè)人因素外，還有（）

答案:費(fèi)用;科技含量;復(fù)雜程度;政治因素和大客戶合作的基本模式有（）

答案:共同營(yíng)銷;數(shù)據(jù)共享;信息共享企業(yè)提升客戶滿意度的方法有（）

答案:創(chuàng)造經(jīng)營(yíng)指標(biāo)體系;具備滿足客戶需求的能力;革新僵化體制;改善服務(wù)質(zhì)量客戶滿意層次的縱向?qū)用娣譃椋ǎ?/p>

答案:物質(zhì)滿意層;精神滿意層;社會(huì)滿意層客戶細(xì)分的標(biāo)準(zhǔn)有很多，主要包括（）

答案:客戶與企業(yè)的關(guān)系;客戶的價(jià)值;企業(yè)產(chǎn)品的服務(wù)如何加強(qiáng)與客戶溝通（）

答案:向客戶描繪企業(yè)發(fā)展遠(yuǎn)景;建立感情關(guān)系針對(duì)客戶流失的主要管理措施有（）

答案:實(shí)施全面質(zhì)量管理;提高對(duì)客戶流失的反映速度;加強(qiáng)與客戶溝通提高企業(yè)服務(wù)質(zhì)量的方式有（）

答案:不斷完善企業(yè)的服務(wù);把企業(yè)的服務(wù)理念灌輸在行動(dòng)中;樹立“顧客至上”的意識(shí)在與客戶交流中，我們從客戶需求的形式分可分為（）

答案:潛在需求;顯性需求我們從客戶滿意層次的橫向?qū)用婵窗ǎǎ?/p>

答案:企業(yè)行為滿意;企業(yè)視覺滿意;企業(yè)理念滿意大客戶的采購(gòu)流程有（）

答案:系統(tǒng)設(shè)計(jì);購(gòu)買承諾;內(nèi)部醞釀;發(fā)現(xiàn)需求;安裝實(shí)施;評(píng)估比較識(shí)別客戶不包括（）

答案:分析客戶的優(yōu)勢(shì)企業(yè)實(shí)施客戶關(guān)系管理的最終目的是（）

答案:針對(duì)客戶的個(gè)性化特征提供個(gè)性化服務(wù)，極大化客戶的價(jià)值檢查大客戶資料卡，至少要多長(zhǎng)時(shí)間檢查一次（）

答案:1周對(duì)于大客戶來說什么最重要（）

答案:營(yíng)銷內(nèi)容，業(yè)績(jī)變化客戶的利益忠誠(chéng)來源不包括（）

答案:方便某超市在對(duì)某產(chǎn)品進(jìn)行降價(jià)后，都沒有人購(gòu)買，作為其超市的部門經(jīng)理你會(huì)（）

答案:提高價(jià)格在客戶關(guān)系管理里，以下哪種情況不是客戶的忠誠(chéng)的表現(xiàn)（）。

答案:即便遇到對(duì)企業(yè)產(chǎn)品的不滿意，也不會(huì)向企業(yè)投訴客戶關(guān)系管理的基礎(chǔ)是（）

答案:客戶需求對(duì)于企業(yè)而言，不同客戶之間的差異主要在于（）

答案:商業(yè)價(jià)值和需求從管理科學(xué)的角度來考察CRM，CRM是以（）為基礎(chǔ)的。

答案:以客戶為中心大客戶的信用狀況應(yīng)用什么來衡量（）

答案:回款率CRM的技術(shù)核心是（）

答案:數(shù)據(jù)倉(cāng)庫(kù)客戶流失的原因不包括（）

答案:客戶收入不穩(wěn)定客戶對(duì)供電公司所提供的電力服務(wù)的使用是基于以下哪種類型的忠誠(chéng)？（）

答案:壟斷忠誠(chéng)在客戶關(guān)系管理里，可以根據(jù)不同的維度去細(xì)分客戶群，可以根據(jù)客戶的價(jià)值進(jìn)行劃分，可以根據(jù)客戶與企業(yè)的關(guān)系劃分，可以根據(jù)客戶的狀態(tài)劃分，以下哪種客戶類型不屬于根據(jù)客戶的狀態(tài)進(jìn)行的分類？（）。

答案:中小商戶企業(yè)在提升客戶滿意度時(shí)，對(duì)發(fā)生大企業(yè)病的企業(yè)必須進(jìn)行（）

答案:革新僵化體系決定員工滿意度的重要因素是（）

答案:薪酬以下對(duì)CRM的描述哪一項(xiàng)是不正確的？（）

答案:CRM系統(tǒng)通過了解客戶的需求整合企業(yè)內(nèi)部生產(chǎn)制造能力，提高企業(yè)生產(chǎn)效率，從技術(shù)角度上看，指幫助企業(yè)有組織性的管理客戶關(guān)系的方法.軟件系統(tǒng)以至互聯(lián)網(wǎng)設(shè)施等。客戶關(guān)系管理這個(gè)詞的核心主體是（）

答案:客戶拜訪客戶時(shí)間不宜過長(zhǎng)，一般多長(zhǎng)時(shí)間為（）

答案:20分鐘客戶因?qū)ζ髽I(yè)的產(chǎn)品或服務(wù)不滿而實(shí)施的流失行為屬于（）。

答案:報(bào)復(fù)性被動(dòng)流失由于產(chǎn)品質(zhì)量問題而使客戶流失屬于（）。

答案:競(jìng)爭(zhēng)流失客戶主動(dòng)流失可分為（）。

答案:惡意流失;自然流失;過失流失;競(jìng)爭(zhēng)流失客戶保持的方法有（）。

答案:注重產(chǎn)品質(zhì)量;提供優(yōu)質(zhì)服務(wù);感情投資;塑造良好的品牌形象客戶忠誠(chéng)則可以促進(jìn)客戶重復(fù)購(gòu)買行為的發(fā)生，表現(xiàn)為一種后續(xù)的、持續(xù)的交易行為。（）

答案:對(duì)以下哪項(xiàng)不是影響客戶忠誠(chéng)度的因素。（）

答案:認(rèn)同客戶滿意就是客戶忠誠(chéng)。（）

答