銷售部績效考核與薪酬體系設計方案

銷售人員量化考核與薪酬體系設計方案

企業(yè)績效考核是什么？

績效考核就是對企業(yè)人員完成目標情況的一個跟蹤、記錄、考評。

企業(yè)績效考核的重要性

1、績效考核是實現企業(yè)經營目標和戰(zhàn)略目標的重要手段考核就是指揮棒，

企業(yè)考核員工哪里，員工才會向哪里努力，企業(yè)只有對員工進行科學的績效考核,

企業(yè)才有執(zhí)行力。

2、提高企業(yè)和員工績效客觀評價員工的績效，使員工認識到自身的優(yōu)點和

缺點，明確工作的重點和未來努力的方向，促進員工績效和能力的提高。同時，

使用績效考核結果對員工進行工資調整，獎金分配等物質激勵，或者進行職務的

升降和調整，也可以激勵和幫助員工改善績效，最終提升組織的整體績效。

3、績效考核可以提升管理水平績效考核實際上是一個過程管理，并不是簡

單地評價或者分就能夠達到提升績效和實現企業(yè)戰(zhàn)略目標的.目的，而是要通過

規(guī)范化的工作目標設定、溝通、績效審查與反饋工作，改進和提高管理人員的管

理能力，尤其是考核者與員工之間的績效溝通與交談情況最終決定了員工的績

效。例如，考核周期的期初，被考核人的考核維度、指標和權重以及考核標準等

由被考核者上級向其解釋、說明并討論相互認可。同時，考核主體對被考核人的

考核維度、指標以及考核標準充分了解，建立日?？己伺_帳，將考核內容進行記

錄，作為考核打分的依據，在被考核人有疑義時作為原始憑證，以便考核申訴的

處理。由此看來，績效考核體現了過程管理。

影響績效考核的因素

1、員工技能。

員工技能是指員工具備的核心能力，是內在的因素，經過培訓和開發(fā)是可以提高

的。目前很多企業(yè)都非常重視通過培訓提升員工的工作技能。

2、外部環(huán)境。

外部環(huán)境是指企業(yè)和個人面臨的不為企業(yè)所左右的因素，是客觀因素，是完全不

能控制的，比如法律法規(guī)的變化、物價水平的變化等

3、內部條件。

內部條件是指企業(yè)和個人開展工作所需的各種資源，也是客觀因素，在一定程度

上企業(yè)能改變內部條件的制約。比如績效考核的指標設定、考核方式的選擇等。

4、激勵效應。

激勵效應是指組織和個人為達成目標而工作的主動性、積極性，激勵效應是主觀

因素。企業(yè)員工激勵的好壞會直接影響工作積極性和員工滿意度，當然也就會影

響到企業(yè)的績效考核。

公司績效考核方案

一、目的：

1、為了更好的引導員工行為，加強員工的自我管理，提高工作績效，發(fā)掘

員工潛能，同時實現員工與上級更好的溝通，創(chuàng)建一個具有潛力和創(chuàng)造力的優(yōu)秀

團隊，推動公司總體戰(zhàn)略目標的實現。

2、為了更確切的了解員工隊伍的工作態(tài)度、個性，能力狀況、工作績效等

基本狀況。為公司的人員選拔，崗位調動、獎懲、培訓及職業(yè)生涯規(guī)劃等提供信

息依據。

二、適用范圍：

公司各部門人員包括：公司高層管理、部門負責人、工程師、職員、技術員、

操作人員。

三、考評內容及考評分數計算：

一）、根據考評崗位不同，分為六類：管理人員、職員、工程師、銷售工程

師、技術員、組長/操作人員六類。不同崗位類型，考核范圍、內容和側重點不

同。

1.管理人員包括：計劃控制能力、分析決策能力、授權與激勵能力、溝通協

作能力、工作責任與態(tài)度.

2.職員：專業(yè)知/三作態(tài)度、溝通能力、團隊協作、工作責任；

3.工程師：專業(yè)技術知識、工作態(tài)度、溝通能力、團隊協作、工作責任；

4.銷售及應用工程師：專業(yè)技術知識、工作態(tài)度、溝通能力、團隊協作、工

作責任；

5.技術員：專業(yè)技術知識、工作態(tài)度、溝通能力、團隊協作、工作責任；

6.班、組長/操作人員：工作態(tài)度、工作業(yè)績、工作技能、產品質量意識、發(fā)

展?jié)摿Α?/p>

二）、分數計算

360度考核針對不同的崗位類別設置不同的考核表格。每份表格共有20道

題，每題最高分為5分，即每份滿分為100分，打分人可根據對于被評價人的日

常工作表現進行打分。如打分人對于個別大項目下的打分子項目情況不清楚，可

選擇對于該子項目放棄打分權。如果出現未打分子項目，則按照其他項目平均得

分計算該項目得分（每個大項目下至少需要給一個子項目進行評分）。每個人的考

核表由5名考核者共同打分，最終得分由不同考核者的打分乘以權重獲得。

四、考核人員組成：

各崗位類型的考核人員組成不同，但總人數限制在5名，不同考核者權重不

同。每位考核者評分共計100分，最終考核結果，根據各自權重進行加權計分。

備注：1、研發(fā)工程師下級為輔助工程師的技術員或者操作人員，沒有下級

的則按照銷售工程師考核者組成進行選擇。

2、經理主管：總經理上級為董事長，一級部門經理上級為公司總經理，二級

部門經理主管上級為一級部門負責人。

3、職員或工程師，如本部門同事不足兩人，可從其他部門選擇人員參與考

核。

考核者提名：

由被考核者在工作相關部門進行選擇，將人員名單發(fā)送給本部門經理，由經

理審核名單的合理性，并將最終的名單發(fā)送給績效考核專員，由績效考核專員統

一組織考核。如果遇到所選的考核人員因為不了解工作情況而拒絕為其打分，則

由部門主管重新選定一名考核者。

考核人員名單的由被考核人在工作相關部門及本部門選擇，同時應注意親屬

回避，如果出現親屬評分，分數將自動無效。

1市場部量化分析與量化考核

1.1市場部量化管理分析

化項目分析

職責說明

量化

制訂并實施市場開發(fā)計劃

2做好市場信息搜集與處理工作

市場調研

3開展品牌推廣、消費引導活動

2市場開發(fā)

4做好市場、競爭對手的分析與監(jiān)控

3市場策劃

5控制市場開發(fā)成本

4成本控制

做好部門所屬員工的培訓、考核以及

部門員工管理

日常管理工作5

圖6-1市場部量化考核項目

1.2市場部量化指標設計

根據市場部工作目標設計的量化考核指標如圖6-2所示。

//、/,、、

目標項目量化目標量化考核指標

V>------------------------------J

在規(guī)定時間內提交市場調研計戈11,年度提交市場調研計劃達成率、

市場調研目標

市場調研報告數量不少于一篇調研報告提交及時率

市場占有率、市場占有

市場開發(fā)目標產品市場所占份額不低于—%

率變動率、品牌市場價

實施的市場策劃方案成功率不低于___%,市場策劃方案成功率、

市場策劃目標

被媒體正面曝光次數不少于一次大型市場策劃活動次數

成本控制目標實際費用與預算費用的偏差不超過—%市場推廣費用控制率

部門無重大違紀事件發(fā)生，開展部門工作人培訓計劃完成率、部門

員工管理目標

員培訓活動次數不少于一次員工績效考核平均得分

圖6-2市場部量化考核指標設計

2銷售部量化分析與量化考核

2.1銷售部量化管理分析

依據銷售部職責提取的量化考核項目如圖6-4所示。

化項目分析

職責說明

量化

1.建立銷售規(guī)章制度

2.完成企業(yè)下達的銷售任務銷售任務

3.建立和維護企業(yè)銷售網絡2銷售服務網絡建設

4.負責做好客戶的管理工作3客戶管理

5.負責營銷費用成本的控制4營銷費用

5銷售人員管理

圖6-4銷售部量化考核項目

2.2銷售部量化指標設計

根據銷售部工作目標設計的量化考核指標如圖6-5所示。

/、

目標項目量化目標量化考核指標

________________J

全年銷售額不低于___萬元，年增長_%銷售額、銷售增長率、銷

銷售任務目標

以上，回款率不低于__%售回款率、銷售費用、銷

經銷商年度增加數量不少于一個，代理商經銷商數量、代理商數

銷售網絡建設目標

年增加數量不少于一個量、零售商數量

年客戶數量達一家以上，其中大客戶數量客戶增長率、客戶滿意

客戶管理目標

不少于一家，無重大客戶投訴事件發(fā)生度評分、有效投訴次數

年營銷費用控制在一萬元以內，無擠占、營銷費用控制率、營銷

營銷費用目標

挪用營銷費用情況發(fā)生成本額、銷售費用率

銷售人員年培訓次數不低于一次，部門員培訓計劃完成率、員工

銷售人員管理目標

工績效考核得分的算術平均分不低于一分績效考核平均得分/

圖6-5銷售部量化指標設計

4客戶服務部量化分析與量化考核

4.1客戶服務部量化管理分析

依據客戶服務部職責提取的量化考核項目如圖6-13所示。

化項目分析

職責說明

量化

做好客戶接待管理工作

2.負責客戶投訴處理工作客戶接待管理工作

3.做好客戶回訪工作客戶投訴處理工作

4.協助完成營銷活動3客戶回訪工作

5.負責客戶資料的分析與管理4客戶資料分析與管理工作

部門員工管理工作

圖6-13客戶服務部量化考核項目

4.2客戶服務部量化指標設計

根據客戶服務部的工作目標設計的量化考核指標如圖6-14所示。

客戶接待管理工作得到順利進行，無客戶有呼叫平均響應時長、客

客戶接待工作目標

效投訴情況發(fā)生戶保有率

確保一％以上的客戶投訴得到有效處理，投訴解決率、投訴處理

客戶投訴處理工作目標

客戶滿意度評分不低于一分平均用時、客戶有效投

每月完成不少于一家客戶的回訪工作，確

客戶回訪工作目標客戶回訪率

?；卦L信息真實、準確

客戶信息資料分析與每月按時提交客戶分析報告，確?？蛻糍Y料客戶分析報告提交及時

管理工作目標完整，無損毀和丟失率、客戶資料完整率、

各項培訓工作如期開展，員工參與率不低于培訓計劃完成率、部門

員工管理工作目標

一%.員工流失率控制在一％以內員工考核合格率

圖6-14客戶服務部量化考核指標設計

5售后服務部量化分析與量化考核

5.1售后服務部量化管理分析

依據售后服務部職責提取的量化考核項目如圖6-16所示。

化項目分析

一

職責說明

1.負責客戶的技術服務與支持

2.做好客戶投訴、糾紛的協調與處理

1.售后服務管理

3.統計質量信息，并進行及時反饋

4.負責服務網絡的布局、規(guī)劃與發(fā)展2.客戶管理

圖6-16售后服務部量化考核項目

5.2售后服務部量化指標設計

根據售后服務部的工作目標設計的量化考核指標如圖6-17所示。

(、r、'、

目標項目量化目標量化考核指標

____________________/

確保一％以上的售后服務工作計劃得到有售后服務一次性成功率

售后服務管理目標效完成，無因服務不善而被媒體曝光的事件維修處理及時率

發(fā)生

確?？蛻魧κ酆蠓詹肯嚓P工作滿意度評分客戶有效投訴次數

客戶管理目標

的算術平均分不低于一分客戶投訴解決滿意率

售后服務費用控制考核期內，支出的售后服務費用控制在預算

售后服務費用

目標范圍內

核心員工流失數量不超過一人，所屬員工核心員工流失率

下屬員工管理目標

培訓與參與率不低于一%員工培訓參與率

圖6-17售后服務部量化考核指標設計

6市場部各崗位目標量化與考核

1市場部經理目標量化與考核

崗位基本信息崗位工作目標

姓名：__________目標1:制訂完善的市場開發(fā)計劃

所屬部門：市場部目標2：完成市場調研與預測

目標3：組織達成市場開發(fā)口標

直接上級：總經理

目標4：嚴格控制市場開發(fā)成本

直接下級：___________

目標5：做好部門內部管理工作

目標責任人目標責任期限一年一月一日?一年一月一日

獎懲說明_________________________________________2

考核

工作目標量化考核指標權重績效目標值考核頻率

得分

市場調研市場調研任務達成率20%達到____%季度/年度

工作目標調研報告提交及時率10%達到一%季度/年度

市場占有率10%達___%以上季度/年度

市場開發(fā)目標

市場拓展計劃完成率15%達___%以上季度/年度

市場拓展費用支出額15%控制在____元以內季度/年度

成本控制目標

部門費用預算達成率10%達到____%年度

核心員工流失率10%控制在____%以內年度

內部管理目標

員工綜合考核平均得分10%不低于一分年度

考核得分合計

‘考核人（簽字）：

審核人（簽字）：

考核日期：審核日期：

y

市場部經理目標責任考核方案

一、考核目的

為規(guī)范市場部的工作，促進市場部經理更好地履行職責，確保市場部各項工作順利完成，特制定

本考核方案。

二、目標責任期限

一年一月—日?一年一月一日。

三、目標責任考核內容及分值評定

（-）業(yè)務目標責任與考核標準

1.組織做好市場調研工作（15%）

（1）完成市場調研報告的數量每減少一篇，扣一分；市場調研報告數量少于一篇，該項

不得分。

（2）公司領導對市場調研報告質量的滿意度評分每減少一分，扣一分；領導對市場調研報

告質量的滿意度評分低于一分，該項不得分。

2.組織編制工作計劃和策劃方案（15%）

（1）考核期內，工作計劃按時提交，得一分；每缺少1次工作計劃，扣一分/次；缺少次數

超過一次，該項不得分。

（2）考核期內，市場策劃方案保質、保量提交，得一分；每延遲1次提交，扣一分；在公

司內部未一次性通過，扣一分/次；扣完為止。

3.做好市場推廣目標管理（20%）

（1）考核期內，產品市場占有率達一％以上，得一分；每降低一％，扣一分；低于一%,

該項不得分。

（2）產品市場知名度提升一%,得—分；每降低一%，扣一分；低于一%,該項不得

分。

4.控制市場活動費用（15%）

考核期內，開展市場活動的費用不能超過一萬元，超額部分不予報銷；費用每高于預算—%.

扣一分；每出現1次計劃外失控投入，扣一分；扣完為止。

7

市場部經理目標責任考核方案/

5.做好市場信息的反饋（10%）

向各部門及時、準確反饋市場信息，得一分；出現未及時反饋信息的，扣一分/次；出現反饋

虛假信息的，扣一分/次，因虛假性信息而造成嚴重決策失誤的，扣一分/次；扣完為止。

（-）管理目標責任內容與考核標準

1.組織建立本部門管理制度、工作流程（10%）

每缺少1項必備的條款或內容，扣一分；每發(fā)現1處管理漏洞（控制不到位），扣一分；扣完

為止。

2.做好部門員工管理工作（10%）

（1）確保部門各項培訓計劃保質、保量完成，得一分；培訓計劃完成率每降低一％，扣一

分；培訓計劃完成率低于一%,該項不得分。

（2）部門核心員工流失率控制在一％以內，得____分，每超出一％，扣___分；部門核心員

工流失率高于一%,該項不得分。

3.其他工作事項（5%）

對領導交辦的其他工作不推諉、按時保質完成，由主管領導根據完成情況酌情加減分。

四、目標責任考核程序和要求

（一）考核領導機構

市場部經理目標責任考核領導機構為目標責任考核領導小組，具體由公司總經理、人力資源部經

理、財務總監(jiān)、銷售總監(jiān)、生產總監(jiān)等相關部門負責人共同組成，具體負責審定考核辦法、審核考核

結果、最終裁決考核爭議等工作。

（-）考核實施部門

人力資源部負責目標責任考核的具體實施工作；其他相關部門工作人員對考核工作應予以必要的

配合。

編制日期:審核日期:實施日期:

市場部經理目標責任考核方案

（=）績效考核方式

市場部經理目標責任考核主要采取年度考核的方式。首先依據考核內容和評分標準對市場部經理

的目標責任內容進行逐一評判，按照權重比例給出初步分析、統計、評價；然后由市場部經理的直接

上級與其進行面談、溝通，被考核者如有異議，可以書面遞交復核申訴：經目標責任考核領導小組正

式審核認定后，公布考核結果。

（四）考核實施程序

1.做好考核準備工作

2.按計劃實施目標責任考核

3.考評結果匯總、分析

4.考核結果反饋與交流

5.考核結果的應用

（五）考核結果應用

目標責任考核結果與市場部經理的提獎比例和年內工資掛鉤，詳情如下表所示。

考核結果應用

考核得分提獎比例年內工資

95分及以上在規(guī)定的獎勵基礎上增加20%崗位工資提升一級

80?94分在規(guī)定的獎勵基礎上增加10%維持不變

65~79分維持不變維持不變

65分及以下在規(guī)定的獎勵基礎上扣除10%降低一級工資標準

注；工資增減金額從年度提獎中增加或扣除

五、附則

I.本方案由公司目標責任考核領導小組負責解釋。

2.本方案自公布之日起施行。

2市場調研主管目標量化與考核

考核日期、

考核人

獎懲說明

考核得分

目標量化實際完成權重評價標準初復得

核核分

年度內開展市場調研活動次

一次20%每減少一次，減一分

數不少于一次

年度內提交市場報告數量不

一份20%每減少一份，減一分

少于一份

市場調研報告提交及時率不

____%15%每降低—%,減一分

低于____%

主管領導對調研報告滿意度

一分15%每減少一分，減一分

評分不低于一分

市場調研費用不超過一元一元15%每高出一%.減—分

市場調研人員培訓計劃完成

一%15%每降低一%,減一分

率達___%以上

量化考核得分

90分及以上——優(yōu)秀80?89分——良好70?79分——尚可

評分標準

60~69分---需改進60分以下----不稱職

'被考核者復核者'

考核者

簽字：日期：簽字：日期：簽字：日期：

J

7銷售部各崗位目標量化與考核

7.1銷售部經理目標量化與考核

崗位基本信息崗位工作目標

目標1:確保銷售任務達成

目標2：確保銷售回款及時

目標3：有效控制銷售費用

目標4：做好客戶管理工作

目標5：做好銷售人員管理工作

目標責任人目標責任期限一年一月一日?一年一月一日

獎懲說明

I--------------------------------------------ag---------------------------------------------1y

考核

目標項目量化考核指標權重績效目標值考核頻率

得分

銷售額（銷售量）10%____萬元（噸）月度/季度/年度

銷售任務目標銷售利潤目標達成率10%達到—%月度/季度/年度

市場占有率10%達到____%季度/年度

銷售回款率10%達到—%季度/年度

銷售回款目標

壞賬率10%低于____%季度/年度

銷售費用率10%低于____%季度/年度

成本管理目標

銷售費用支出額5%低于一萬元季度/年度

客戶流失率10%低于____%年度/年度

客戶管理目標

客戶有效投訴次數10%控制在____次以內季度/年度

核心員工流失率10%低于____%年度/季度

員工管理目標

培訓計劃完成率5%達到____%月度/季度/年度

考核得分合計

銷售部經理目標責任考核方案

一、總則

(-)考核目的

為貫徹落實公司總體發(fā)展戰(zhàn)略，確保年度銷售任務的完成，公司本著公平、公正的原則，對銷售

部經理進行目標責任考核，以最大限度地調動其工作的積極性和主動性，特制定本方案。

(-)適用范圍

本方案適用于銷售部經理目標責任考核管理。

二、目標責任考核內容

(一)定量考核內容

銷售部經理目標責任定量考核指標由銷售計劃完成率、銷售額增長率、銷售費用、銷售回款率、

客戶流失率、新客戶開發(fā)數量、客戶有效投訴次數、核心員工流失率八項內容組成。其權重比例分配

和評價標準詳見附表I.

(-)定性考核內容

銷售部經理目標責任定性考核由市場信息搜集情況、銷售制度執(zhí)行情況、銷售合同簽訂與管理情

況三項內容組成。其權重比例分配和評價標準詳見附表2。

三、考核程序和方法

(-)考核時間

銷售部經理目標責任考核實施季度考核與年度考核相結合的方式。其中，季度考核于下一季度第1

個月的前一日內完成，年度考核于次年1月—日前完成。

(二)考核實施程序

1.確定考核時間、考核形式、考核具體工作事宜。

2.人力資源部組織實施對銷售部經理目標責任考核工作。

3.人力資源部匯總考核結果。

4.組織進行績效反饋和面談。

銷售部經理目標責任考核方案

四、考核結果申訴

1.銷售部經理對目標責任考核結果如有意見，可在得知考核結果一個工作日內向人力資源部提

出申訴，超過申訴期限的，公司將不予受理。

2.人力資源部接到申訴后，應審查考核記錄，確認考核分數，一旦發(fā)現漏洞應及時修改，并經銷

售總監(jiān)審批后及時公布申訴結果。

3.公司對于無客觀事實依據，僅憑主管臆斷的申訴將不予受理。

五、考核結果應用

（一）考核級別劃分

銷售部經理績效考核結果分為以下四個級別。

1.95分及以上----優(yōu)秀。

2.80?94分——良好。

3.65?79分----般。

4.65分以下一一較差

（二）基本工資的調整

公司根據銷售部經理目標責任考核結果對其基本工資進行調整。其中，績效考核結果為優(yōu)秀的，

其基本工資上調一級；績效考核結果為良好和一般的，基本工資不做調整；績效考核結果為較差的,

基本工資下調一級。

（三）績效獎金的發(fā)放

公司根據銷售部經理目標責任考核結果確定其績效獎金發(fā)放比例。其中，績效考核結果為優(yōu)秀的,

發(fā)放績效獎金的110%；績效考核結果為良好的，發(fā)放績效獎金的100%;績效考核結果為一般的，發(fā)

放績效獎金的75%；績效考核結果為較差的，不發(fā)放績效獎金。

六、附則

1.本方案由人力資源部負責解釋。

2.本方案自一年__月____日起實施。

銷售部經理目標責任考核方案

附表1定量考核內容及評價標準

考核指標權重評價標準

銷售計劃完成率15%目標值：一%;每降低一％,減一分；扣完為止

銷售額增長率15%目標值：一%:每降低—%,減一分；扣完為止

銷售費用10%目標值：一萬元以下；每超出一%.減一分：扣完為止

銷售回款率10%目標值：一%;每降低—%,減一分；扣完為止

客戶流失率10%目標值：一%以內；每高出一%,減一分；扣完為止

新客戶開發(fā)數量5%目標值：____家；每減少____家，減____分；扣完為止

客戶有效投訴次數5%目標值：0次；每出現一次，減一分；扣完為止

核心員工流失率5%目標值：____%以內；每超出____%.減____分；扣完為止

附表2定性考核內容及評價標準

考核指標權重評價標準

部門工作人員每出現1起違反銷售制度的行為，減一分；造

銷售制度執(zhí)行情況10%

成惡劣影響的，該項不得分

銷售合同簽訂與管理情每出現1起銷售合同未按規(guī)定簽訂情況，減一分；每出現1

10%

況份銷售合同文本未歸檔，減一分

市場信息搜集情況5%每發(fā)現1次市場信息未得到及時反饋，減一分

7.2區(qū)域主管目標量化與考核

崗位基本信息崗位工作目標

姓名：__________目標1:完成區(qū)域銷售任務

所屬部門：銷售部目標2：拓展區(qū)域銷售市場

直接上級：銷售部經理目標3：維護客戶資源

直接下級：___________目標4：做好下屬員工的管理

7.4大客戶主管目標量化與考核

~\

崗位基本信息崗位工作目標

姓名：__________目標1:落實大客戶開發(fā)計劃

所屬部門：銷售部目標2：達成大客戶開發(fā)目標

直接上級：銷售經理目標3：做好大客戶維護工作

直接下級：___________目標4：做好所屬員工的管理

考核日期、

考核人

獎懲說明

考核得分

目標量化實際完成權重評價標準初復得

核核分

大客戶調研計劃完成率不低

____%15%每降低—%,減一分

于____%

銷售目標完成率達一%一%20%每降低一%,減一分

大客戶流失數不超過一家____家15%每超出一家，減一分

大客戶有效投訴次數不超過

一次15%每多出1次，減一分

一次

大客戶意見反饋及時率達到

____%15%每降低—%,減一分

100%

大客戶回訪率達___%____%10%每降低一%,減一分

大客戶維護費用低于一元一元10%每超出一%.減—分

量化考核得分

90分及以上——優(yōu)秀80?89分——良好70?79分——尚可

評分標準

60?69分---需改進60分以下----不稱職

'被考核者復核者'

考核者

簽字：日期：簽字：日期：簽字：日期：

7.6電話銷售員目標量化與考核

/---------------、

績效考核說明

—J

—

本次考核周期本次考核得分

其他獎懲說明

本期考核內容

序號量化考核指標權重評分標準數據來源得分

1電話營銷銷售額20%目標值一元；每降低—%,減一分銷售部

2銷售計劃完成率20%目標值一%;每降低一%,減一分銷售部

3電話銷售額增長率15%目標值一%;每降低一％,減一分銷售部

銷售部

4電話銷售回款率15%目標值一%:每降低—%.減一分

財務部

5客戶回訪率15%目標值一%;每降低一%,減一分銷售部

目標值100%；每有1次未在規(guī)定時間內

6客戶投訴處理及時率15%客服部

處理完畢，減一分

下期重點改進目標設定

改進目標1

改進目標2

考核人（簽字）：審核人（簽字）：

考核日期：審核日期：

9客戶服務部各崗位目標量化與考核

9.1客戶服務部經理目標量化與考核

崗位基本信息崗位工作目標

姓名：__________目標I：組織做好客戶接待與服務工作

所屬部門：客戶服務部目標2：組織做好客戶投訴處理工作

直接上級：客戶服務部經理目標3：指導做好客戶資料分析管理工作

直接下級：___________目標4：負責下屬員工的培訓、考核

與日常管理工作

目標責任人目標責任期限一年一月一日?一年一月一日

獎懲說明

-)

考核

工作目標量化考核指標權重績效目標值考核頻率

得分

平均響應速度15%____分鐘以內季度/年度

客戶接待與服務客戶回訪率15%____%季度/年度

費用預算達成率15%一%季度/年度

客戶意見反饋及時率15%一%季度/年度

客戶投訴處理

投訴解決率10%____%季度/年度

客戶檔案10%

客戶信息準確率____%年度

信息管理

培訓計劃完成率10%____%年度

員工管理目標

員工考核達標率10%一%季度/年度

考核得分合計

‘考核人（簽字）：

審核人（簽字）：

考核日期：審核日期：