物業(yè)開發(fā)管理的工作計(jì)劃VIP

物業(yè)開發(fā)管理的工作計(jì)劃第1篇物業(yè)開發(fā)管理的工作計(jì)劃第1篇商業(yè)、寫字樓性質(zhì)物業(yè)是在建設(shè)規(guī)劃中必須用于商業(yè)或辦公經(jīng)營(yíng)性質(zhì)的房地產(chǎn)，它是城市整體規(guī)劃建筑的重要組成部分，其直接的功用就是為消費(fèi)者提供購物、辦公的場(chǎng)所。從建筑結(jié)構(gòu)上來分，商場(chǎng)物業(yè)有敞開式的市場(chǎng)和廣場(chǎng)類型，也有封閉式的購物中心、寫字樓類型。較之傳統(tǒng)的居住型物業(yè)，此類物業(yè)給開發(fā)商及物業(yè)公司帶來的收益更加可觀，但按照收益與風(fēng)險(xiǎn)相對(duì)應(yīng)的商業(yè)原則，因經(jīng)營(yíng)和管理商業(yè)物業(yè)導(dǎo)致的法律糾紛也比住宅物業(yè)更加復(fù)雜。

一、商業(yè)物業(yè)糾紛的特點(diǎn)及成因簡(jiǎn)析。

我們認(rèn)為，商業(yè)性物業(yè)糾紛較之傳統(tǒng)居住型物業(yè)糾紛，具備如下兩個(gè)方面的特征：

（一）商業(yè)物業(yè)較難成立業(yè)主委員會(huì)，以業(yè)委會(huì)為維權(quán)主體與物業(yè)管理公司的直接對(duì)抗相對(duì)較少，更換物業(yè)公司也相對(duì)較少。

相對(duì)于住宅而言，商業(yè)地產(chǎn)經(jīng)營(yíng)業(yè)態(tài)各異，又由于如今商業(yè)地產(chǎn)呈現(xiàn)租賃式經(jīng)營(yíng)模式，導(dǎo)致商業(yè)物業(yè)像住宅那樣成立業(yè)主委員會(huì)有困難。據(jù)2010年相關(guān)部門統(tǒng)計(jì)，僅以深圳為例，商業(yè)物業(yè)成立業(yè)委會(huì)的比例不到四分之一。依深圳市《業(yè)主大會(huì)和業(yè)主委員指導(dǎo)規(guī)則》及相關(guān)文件規(guī)定，“商業(yè)物業(yè)已交付使用的建筑面積達(dá)到50%以上，或者物業(yè)已交付使用的建筑面積達(dá)到30%以上不足50%，且使用超過一年的，業(yè)主5人以上聯(lián)名可向該小區(qū)(大廈)所在的街道辦事處書面提出申請(qǐng)成立首屆業(yè)主委員會(huì)。”實(shí)踐中，如果商業(yè)物業(yè)是單一業(yè)主且物業(yè)又在自家成立的子公司管理之下，則根本沒有成立業(yè)委會(huì)的必要。只有在存在分割產(chǎn)權(quán)物業(yè)的情況下，才具備了成立業(yè)委會(huì)的前提。但問題是很多商業(yè)性物業(yè)從表面上看入住率頗高，但實(shí)際上各個(gè)產(chǎn)權(quán)人將物業(yè)出租，或者開發(fā)商用委托第三方經(jīng)營(yíng)或者全場(chǎng)租約的形式經(jīng)營(yíng)，又或者開發(fā)商已經(jīng)出售的單元不多而更多的單元被迫出租。因此許多寫字樓的入住率高并不代表小業(yè)主交付使用的面積多，不一定達(dá)到成立業(yè)委會(huì)的法定要求。即使達(dá)到了法定的條件，也因商業(yè)樓宇的產(chǎn)權(quán)人不像小區(qū)業(yè)主那樣特別在意小區(qū)公共事務(wù)和共同利益關(guān)系，在缺乏相互了解交流的平臺(tái)下，也很難形成成立業(yè)委會(huì)的合意。加上開發(fā)商控制的物業(yè)公司顯然并不希望成立對(duì)抗性的業(yè)委會(huì)，無人牽頭的小業(yè)主就成了一盤散沙。

物業(yè)公司最擔(dān)心的就是與業(yè)委會(huì)對(duì)抗、導(dǎo)致丟失管理權(quán)。沒有業(yè)委會(huì)或者開發(fā)商作為大業(yè)主在業(yè)委會(huì)中具有控制權(quán)，則物業(yè)管理中最大的利益雙方的沖突就大為減少，業(yè)主更換物業(yè)管理公司的訴訟以及成功的可能性也較少。當(dāng)然，作為企業(yè)的物業(yè)管理服務(wù)企業(yè)的律師，我們經(jīng)常向開發(fā)商、物業(yè)公司灌輸成立業(yè)委會(huì)的好處，有一個(gè)監(jiān)督方，有利于物業(yè)公司管理行為更加規(guī)范，有利于減少各類糾紛，有利于小區(qū)的和諧。

（二）隨著商業(yè)地產(chǎn)的開發(fā)，物業(yè)管理公司的業(yè)務(wù)在傳統(tǒng)住宅領(lǐng)域外有了新拓展，部分商業(yè)項(xiàng)目采用了開發(fā)商和物業(yè)管理公司合作經(jīng)營(yíng)的商業(yè)模式，對(duì)物業(yè)管理質(zhì)量提出了更高要求，出現(xiàn)了相對(duì)居住型物業(yè)中欠繳物業(yè)管理費(fèi)訴訟案件數(shù)量下降，但個(gè)案標(biāo)的額上升以及針對(duì)管理質(zhì)量、管理內(nèi)容和收費(fèi)合理性的新訴訟糾紛。

深圳中院房地產(chǎn)庭所作出的統(tǒng)計(jì)數(shù)據(jù)顯示，傳統(tǒng)居住型物業(yè)訴訟60%集中在物業(yè)公司訴業(yè)主欠繳物業(yè)管理費(fèi)，30%則是業(yè)主訴物業(yè)公司管理不當(dāng)所導(dǎo)致的侵權(quán)糾紛，其他物業(yè)糾紛的比例則為10%；而在商業(yè)物業(yè)中，欠繳物業(yè)管理費(fèi)的糾紛比例下降至30%，經(jīng)營(yíng)戶、業(yè)主訴物業(yè)公司管理不善導(dǎo)致的管理類侵權(quán)糾紛上升至50%，20%則是其他糾紛。

出現(xiàn)以上情形的原因主要?dú)w結(jié)為以下兩個(gè)方面。其一，商業(yè)性物業(yè)因其租金與物業(yè)管理費(fèi)的收費(fèi)標(biāo)準(zhǔn)大大高于居住型物業(yè)，開發(fā)商一般不愿將商業(yè)物業(yè)的巨大利潤(rùn)讓渡于其他物業(yè)公司，因此進(jìn)駐商業(yè)物業(yè)的物業(yè)管理公司大多為開發(fā)商公司的子公司或關(guān)聯(lián)公司。地產(chǎn)公司此時(shí)與物業(yè)公司之間更易形成緊密的利益共同體，傳統(tǒng)地產(chǎn)業(yè)務(wù)中本應(yīng)由地產(chǎn)公司負(fù)責(zé)經(jīng)營(yíng)的領(lǐng)域，如房屋租賃，招商引進(jìn)，廣告招租等業(yè)務(wù)，此時(shí)都將會(huì)一并委托給物業(yè)公司，或者直接將大廈經(jīng)營(yíng)權(quán)交付給物業(yè)公司代行使權(quán)利。在減少了開發(fā)商負(fù)擔(dān)的前提下，無疑加大了物業(yè)管理公司的責(zé)任和義務(wù)，增加了諸如租賃合同模板的制定；租賃合同糾紛的預(yù)防和解決；招商、廣告業(yè)務(wù)的引進(jìn)、管理；業(yè)績(jī)分成等新業(yè)務(wù)上。同時(shí)，因服務(wù)范圍的擴(kuò)大，業(yè)主和商戶對(duì)物業(yè)公司的管理是否合法得當(dāng)、是否謹(jǐn)慎合理、費(fèi)用是否合理、特別是中央空調(diào)費(fèi)用的測(cè)算是否合理等更加關(guān)注。其二，進(jìn)駐商業(yè)物業(yè)的經(jīng)營(yíng)戶或企業(yè)，一般依據(jù)合同約定，在進(jìn)駐前均會(huì)繳納一定數(shù)額的物業(yè)管理費(fèi)保證金，加上商戶進(jìn)行實(shí)體經(jīng)營(yíng)、經(jīng)濟(jì)實(shí)力相對(duì)較強(qiáng)，因此欠繳物業(yè)管理費(fèi)的案件數(shù)量相對(duì)下降，不過因?yàn)樯虡I(yè)物業(yè)的物業(yè)管理費(fèi)相對(duì)高昂，個(gè)案欠費(fèi)的數(shù)額會(huì)升高。

二、針對(duì)商業(yè)物業(yè)糾紛的原因和新類型，物業(yè)管理企業(yè)在風(fēng)險(xiǎn)防范方面應(yīng)當(dāng)注意以下幾點(diǎn)。

（一）在接受開發(fā)商委托，獨(dú)立取得商業(yè)物業(yè)經(jīng)營(yíng)權(quán)的情況下，物業(yè)公司在制定商業(yè)樓宇招租租約模板時(shí)，需要注意：

1、獨(dú)家經(jīng)營(yíng)權(quán)保障條款

在物業(yè)公司對(duì)商業(yè)樓宇招商經(jīng)營(yíng)過程中，租賃合同的雙方為物業(yè)公司與商戶。為了保證利益最大化，商戶可能會(huì)提出保障其同類經(jīng)營(yíng)項(xiàng)目的獨(dú)家經(jīng)營(yíng)權(quán)。因此，應(yīng)當(dāng)在合同中約定獨(dú)家經(jīng)營(yíng)權(quán)的涵義和范圍：

（1）明確獨(dú)家經(jīng)營(yíng)權(quán)的含義。某類行業(yè)或者店鋪的名稱、經(jīng)營(yíng)業(yè)態(tài)、經(jīng)營(yíng)范疇等要解釋明確，尤其是約定不允許引進(jìn)的類似行業(yè)的范圍。（2）明確違約責(zé)任，特別是獨(dú)家經(jīng)營(yíng)的商戶必須達(dá)到的業(yè)績(jī)和按時(shí)交納租金（或分成）、管理費(fèi)等的違約責(zé)任，并約定管理方在條件成就時(shí)有權(quán)利提前解除合同。

2、開業(yè)日期與開業(yè)率的約定

對(duì)于初次招商的商業(yè)物業(yè)來說，項(xiàng)目開業(yè)日期對(duì)于經(jīng)營(yíng)商家和管理方都是比較重要的，項(xiàng)目開業(yè)日期的確定，是收取租金、管理費(fèi)，特別是與實(shí)際使用相關(guān)聯(lián)的中央空調(diào)費(fèi)、水電損耗等費(fèi)用的標(biāo)志和起點(diǎn)。實(shí)踐中，需要雙方明確約定項(xiàng)目的各項(xiàng)收費(fèi)起點(diǎn)，對(duì)于開業(yè)日期要求商家開業(yè)前向管理方出具書面函件，明確其開業(yè)日期，以便管理方做好水電、中央空調(diào)、其他公共設(shè)施的啟動(dòng)準(zhǔn)備。到期即使因單方原因無法正式開業(yè)或者達(dá)不到商業(yè)預(yù)期，也應(yīng)當(dāng)開始計(jì)算各項(xiàng)費(fèi)用。

對(duì)于因開業(yè)日期不明確或者開業(yè)率不足導(dǎo)致無法支付各項(xiàng)費(fèi)用的糾紛，雙方事先應(yīng)當(dāng)就開業(yè)的具體日期、逾期不能開業(yè)的處理辦法以及各方的違約責(zé)任做出明確的約定；在開業(yè)率上應(yīng)當(dāng)在合同中明確約定開業(yè)是否為整體開業(yè)；如不是，則要確定開業(yè)率是多少，開業(yè)率計(jì)算標(biāo)準(zhǔn)是以開業(yè)商家占全部商家數(shù)量的比例還是以開業(yè)面積占物業(yè)整體面積的比例進(jìn)行計(jì)算。管理方在合同條款制定上選擇有利于己方的和免責(zé)的條款來合法規(guī)避責(zé)任和最大程度完成費(fèi)用收取任務(wù)。

3、租金遞增率的設(shè)定

經(jīng)營(yíng)商業(yè)地產(chǎn)時(shí)，租金是投資回報(bào)的主要方式。在租金的確定上，如合同明確約定采用固定租金，則無甚爭(zhēng)議；若采用遞增租金時(shí)，應(yīng)當(dāng)確定租金遞增率，作為合同相對(duì)方的物業(yè)公司應(yīng)當(dāng)代開發(fā)商了解本地區(qū)一定時(shí)期內(nèi)商業(yè)地產(chǎn)的升值潛力，并經(jīng)過對(duì)政府規(guī)劃、統(tǒng)計(jì)部門發(fā)布數(shù)據(jù)的研究和詳細(xì)的市場(chǎng)調(diào)查后，借鑒周邊類似物業(yè)的租金確定方式來確定。實(shí)踐中，因客觀經(jīng)濟(jì)形勢(shì)的千變?nèi)f化，一味租金遞增將導(dǎo)致商戶難以為繼，導(dǎo)致或者拖欠或者逃之夭夭的后果。為了雙贏乃至多贏，應(yīng)當(dāng)在合同中約定租金、管理費(fèi)的彈性條款，如雙方協(xié)商一致可以減免或者降低遞增幅度等。

4、扣率租金模式下如何預(yù)防法律糾紛

除采用固定租金或遞增租金的形式以外，在某些情況下還可采用扣率租金?？勐首饨鹗遣扇】勐首饨鸷凸潭ㄗ饨饍烧呷∑涓叩姆绞剑创_定一個(gè)百分比例，按照每個(gè)租期商戶的營(yíng)業(yè)額乘以百分比所得的金額為扣率租金。如果扣率租金高則當(dāng)月租金為扣率租金，如扣率租金低于固定租金，則當(dāng)月租金為固定租金，一般采取的是先預(yù)交固定租金，待租期結(jié)束后再補(bǔ)足扣率租金與固定租金之間的差額的形式。這種租賃費(fèi)用收取方式多見于大型商廈。如深圳華X萬X城。這種做法，使得物業(yè)公司在獲得固定收益的同時(shí)，也分享了商戶的經(jīng)營(yíng)成果，保證了開發(fā)企業(yè)利潤(rùn)的增長(zhǎng)。但是，如何確定商戶的營(yíng)業(yè)額則是個(gè)突出的問題，很多時(shí)候開發(fā)企業(yè)和商戶會(huì)因?yàn)闋I(yíng)業(yè)額數(shù)額上的爭(zhēng)執(zhí)而引發(fā)法律糾紛甚至終止雙方之間的租賃合同。在實(shí)踐中，如果是商場(chǎng)統(tǒng)一收銀方式的話，則不存在此問題；如果是由商戶各自收銀，采取“日?qǐng)?bào)”和“月報(bào)”相結(jié)合、商戶自報(bào)和物業(yè)企業(yè)定期抽查相結(jié)合的形式則更為合理。首先，應(yīng)每日統(tǒng)計(jì)商戶的日營(yíng)業(yè)額，待到月底時(shí)再讓商戶上報(bào)整月的營(yíng)業(yè)額，在此基礎(chǔ)上很容易根據(jù)商戶的日現(xiàn)金流量計(jì)算出整月的營(yíng)業(yè)額，不容易存在誤差；其次，應(yīng)不定期的抽查商戶的營(yíng)業(yè)情況，根據(jù)當(dāng)日抽查的營(yíng)業(yè)額再與商戶自報(bào)的營(yíng)業(yè)額進(jìn)行對(duì)比分析。如何確定租金是事關(guān)開發(fā)企業(yè)利潤(rùn)的重要事項(xiàng)，在實(shí)踐中應(yīng)采取靈活合理的方式，并在合同中進(jìn)行明確具體的約定，以避免法律糾紛的出現(xiàn)。

5、避免“裝修期”容易出現(xiàn)的法律漏洞

物業(yè)公司在進(jìn)行物業(yè)招商時(shí)往往會(huì)給予商戶一定期限的裝修期，在裝修期內(nèi)商戶享受免租并減免物業(yè)服務(wù)費(fèi)用、免除中央空調(diào)費(fèi)的待遇。但問題是裝修期雙方之間的法律關(guān)系究竟如何確定？為了財(cái)務(wù)統(tǒng)計(jì)便于操作，有些合同把裝修期獨(dú)立于正式的租賃期限以外，這樣的很容易出現(xiàn)法律風(fēng)險(xiǎn)。因?yàn)樵谧赓U期限內(nèi)，雙方存在租賃法律關(guān)系且由合同明確約定了權(quán)利義務(wù)，有據(jù)可依。如果裝修期獨(dú)立于正式租賃期限以外，則合同約定的租期尚未開始，并且商戶未實(shí)際經(jīng)營(yíng)，雙方的法律關(guān)系應(yīng)如何界定？如裝修期間發(fā)生安全事故造成人身和財(cái)產(chǎn)損失應(yīng)如何承擔(dān)？商戶裝修完畢但因故毀約后房屋如何才能恢復(fù)原狀？等等。為了避免雙方法律關(guān)系的不確定，建議將裝修期納入正式租賃期限，并在租賃合同中對(duì)裝修期可能發(fā)生的問題進(jìn)行具體明確的約定。

6、裝修條款引發(fā)糾紛的預(yù)防

在商業(yè)地產(chǎn)租賃過程中，商戶通常會(huì)按照自己的需要對(duì)房屋進(jìn)行裝修。就裝修問題事先約定不明而引發(fā)的租賃糾紛日漸增多。因此在租賃雙方簽訂租賃協(xié)議時(shí)，應(yīng)對(duì)裝修條款詳細(xì)加以約定。

（1）裝修范圍。根據(jù)有關(guān)規(guī)定，承租人在裝修房屋、增加附屬設(shè)施前，首先應(yīng)當(dāng)書面征得出租人的同意，明確出租人同意裝修的具體范圍；其次，承租人在裝修前，應(yīng)將房屋裝修設(shè)計(jì)方案取得出租人認(rèn)可；最后，明確承租人違反上述約定應(yīng)承擔(dān)的恢復(fù)原狀、賠償損失、支付違約金等責(zé)任。

（2）裝修期限。通常情況下，出租人應(yīng)給予承租人一定的裝修期限，該期限應(yīng)屬于“裝修免租期”。承租人在該期限內(nèi)除需付物業(yè)管理費(fèi)、水電費(fèi)等費(fèi)用外，無須支付房屋租金。雙方還應(yīng)明確該期限屆滿后，即使承租人未能完成裝修，仍需按約支付租金。

（3）裝修保證金。為防止因承租人裝修造成房屋結(jié)構(gòu)破壞，出租人可以要求承租人預(yù)先支付一定數(shù)額的錢款作為裝修保證金，以保證承租人履行其裝修條款中約定的義務(wù)。

（4）租賃終止后的裝修處理。一般說來，承租人會(huì)把裝修款分期攤?cè)霠I(yíng)業(yè)成本中，在租賃期限正常屆滿時(shí)不應(yīng)存在補(bǔ)償問題。但在租賃關(guān)系提前結(jié)束時(shí)，雙方往往會(huì)為裝修的補(bǔ)償問題發(fā)生爭(zhēng)議。為此，雙方應(yīng)在裝修條款中明確非因承租人原因而導(dǎo)致租賃提前終止時(shí)，出租人的裝修補(bǔ)償義務(wù)和補(bǔ)償標(biāo)準(zhǔn)。如因承租人違約導(dǎo)致租賃提前終止時(shí)，承租人無權(quán)要求出租人給予裝修補(bǔ)償。因此，承租人應(yīng)保管好裝修的相關(guān)票據(jù)、合同等書證，以便雙方結(jié)算。

（5）對(duì)物業(yè)管理來說也應(yīng)當(dāng)重視裝修期，在物業(yè)服務(wù)合同中約定中央空調(diào)在裝修期內(nèi)是否開啟、開啟的時(shí)段和收費(fèi)標(biāo)準(zhǔn)，裝修期滿后全額收取空調(diào)費(fèi)。物業(yè)服務(wù)費(fèi)一般在裝修期有所下調(diào)，但仍要履行管理義務(wù)，應(yīng)將《裝修須知》讓承租商戶簽收并隨時(shí)進(jìn)行監(jiān)督檢查，避免出現(xiàn)人身和財(cái)產(chǎn)損害。

7、優(yōu)先續(xù)約權(quán)的條款設(shè)定

一般情況下，在商業(yè)地產(chǎn)租賃合同中均對(duì)承租人的優(yōu)先續(xù)約權(quán)有約定，但往往約定的內(nèi)容模糊，通常只是表述“承租方租賃期滿后在同等條件下具有優(yōu)先續(xù)約權(quán)”。但同等條件如何界定？無法實(shí)際操作，如果商業(yè)地產(chǎn)升值導(dǎo)致租金暴漲，有第三方出價(jià)高的情況下，承租方利用該條款占據(jù)物業(yè)拒不退出，從而發(fā)生糾紛?；谶@種情況我們認(rèn)為應(yīng)當(dāng)在租賃合同中做出如下約定：

（1）承租方在租賃期滿后在同等條件下具有優(yōu)先續(xù)約權(quán)。

（2）對(duì)于長(zhǎng)期合作并且商業(yè)信譽(yù)較好的租戶，同等條件可以約定為承租人有權(quán)在第三方出價(jià)的租金上下不超過10%范圍內(nèi)時(shí)享有優(yōu)先權(quán)，比如原租金是10000元，第三方出價(jià)只要不超過11000元，承租人就有權(quán)以10000元繼續(xù)承租；如果第三方出價(jià)為12100元，那么承租人有權(quán)以11000元繼續(xù)承租。

（3）此外同等條件也可約定為租賃期限屆滿后，具備房地產(chǎn)評(píng)估資格的評(píng)估機(jī)構(gòu)所提供的同地段、類型或相似地段、類型租金標(biāo)準(zhǔn)為同等條件，如原租金10000元，租期5年后評(píng)估租金為15000元，承租人所出租金在15000以上則有權(quán)繼續(xù)承租。

8、對(duì)欠租商戶采取“停水停電”措施的法律風(fēng)險(xiǎn)

在商戶拖欠租金和物業(yè)管理費(fèi)用的情況下，物業(yè)公司是否可以直接采取停水停電的措施是實(shí)踐中比較糾結(jié)的問題。我們認(rèn)為應(yīng)當(dāng)具體情況具體分析。

首先應(yīng)在租賃合同中寫明在商戶欠租的情況下物業(yè)公司享有對(duì)商戶采取停水停電的權(quán)利。此外，應(yīng)區(qū)分兩種情況：第一種情況，開發(fā)商或業(yè)主與自來水公司和電力公司簽訂了《用水協(xié)議》和《購電協(xié)議》，則對(duì)于欠租的商戶，開發(fā)商和業(yè)主可以采取停水停電的自助措施。因?yàn)樯虘艉妥詠硭?、電力公司并不存在水、電使用合同，不能享有相?yīng)的使用與否的決定權(quán)。第二種情況，商戶和自來水公司、電力公司直接簽訂了水、電使用合同，則商戶用水、用電的權(quán)利就受法律保護(hù)。此時(shí)，雖有免責(zé)約定，司法實(shí)踐中也通常被認(rèn)定承擔(dān)擅自停水、停電造成商戶經(jīng)濟(jì)損失的賠償責(zé)任。另外，還要注意即使有權(quán)停水、停電，物業(yè)公司也應(yīng)事先書面通知商戶，提前告知停水、停電的具體實(shí)施時(shí)間、范圍，以避免給商戶帶來突然損失和可能的法律賠償風(fēng)險(xiǎn)。

對(duì)于物業(yè)公司因業(yè)主和租戶、商戶欠繳物業(yè)管理費(fèi)的斷水?dāng)嚯妴栴}，按照^v^《物業(yè)管理?xiàng)l例》和各地的物業(yè)管理?xiàng)l例、各地《業(yè)主公約》模板以及司法實(shí)踐，均認(rèn)定物業(yè)公司行為違法?；谖飿I(yè)公司和業(yè)主之間的平等合同關(guān)系，一方付錢，一方提供服務(wù)，物業(yè)公司有對(duì)小區(qū)業(yè)主和物業(yè)使用人提供物業(yè)管理及維護(hù)相應(yīng)設(shè)施設(shè)備、保證業(yè)主和物業(yè)使用人安全合理便捷使用的義務(wù)。即使物業(yè)公司接受水電部門委托代收水、電、煤、有線電視等費(fèi)用，也不是這些基礎(chǔ)設(shè)施的提供者，并不享有供水、供電、供氣合同等約定的權(quán)利。即使在物業(yè)服務(wù)合同中約定當(dāng)業(yè)主、物業(yè)使用人不繳納物業(yè)費(fèi)時(shí)物業(yè)公司可以采取斷水?dāng)嚯姷却胧?，這種約定因干涉他合同而無效。物業(yè)公司如任意胡為將承擔(dān)侵權(quán)賠償責(zé)任。

9、解除租賃合同、強(qiáng)行收回房屋和處理商戶遺留物品的法律風(fēng)險(xiǎn)

制定租賃合同一般都會(huì)約定合同解除條件，如商戶欠租達(dá)到一定金額和時(shí)間、商戶違法經(jīng)營(yíng)，則出租人就享有合同解除權(quán)。實(shí)踐中，合同解除條件已經(jīng)成就，但商戶拒絕騰退房屋和償還欠款的情形較突出，考慮到從起訴到法院強(qiáng)制執(zhí)行的時(shí)間長(zhǎng)、過程復(fù)雜，為了避免擴(kuò)大損失，業(yè)主大多會(huì)采取自行強(qiáng)制收回房屋的措施。如何有效的防范法律風(fēng)險(xiǎn)，避免欠租商戶以丟失珍貴物品為由反咬一口呢？首先，一旦滿足合同解除條件，出租人應(yīng)及時(shí)向商戶郵寄解除租賃合同通知書，寫明要求商戶自動(dòng)騰退房屋的期限，如超過期限則出租人將強(qiáng)行收回房屋。其次，如商戶超過該期限仍未搬離，則出租人應(yīng)采取邊清理邊取證的方式：第一，邀請(qǐng)公證人員至現(xiàn)場(chǎng)，對(duì)清理房屋的整個(gè)過程進(jìn)行公證；第二，聘請(qǐng)律師作為見證，并對(duì)現(xiàn)場(chǎng)商戶的遺留物品進(jìn)行認(rèn)真清點(diǎn)造冊(cè)，全程錄像，留作證據(jù)；第三，將商戶的遺留物品妥善保管，并書面通知商戶留存物品的地點(diǎn)和清單，要求其限期領(lǐng)取并承擔(dān)保管費(fèi)用。實(shí)踐中，也有由物業(yè)管理公司、業(yè)委會(huì)、社區(qū)工作站甚至無利害關(guān)系人數(shù)人見證下清退承租商戶物品的做法。

（二）、物業(yè)服務(wù)企業(yè)履行管理義務(wù)應(yīng)當(dāng)注意的風(fēng)險(xiǎn)與防范

1、商業(yè)物業(yè)的保險(xiǎn)與風(fēng)險(xiǎn)規(guī)避

商業(yè)物業(yè)流動(dòng)人流量多，注意物業(yè)使用相關(guān)人的人身和財(cái)產(chǎn)的安全是物業(yè)服務(wù)重點(diǎn)。同時(shí)進(jìn)駐商戶、企業(yè)自身的實(shí)力和守法守規(guī)意識(shí)參差不齊，加上設(shè)施設(shè)備特別是空調(diào)、電梯扶梯、水電供應(yīng)等都容易滋生事故，因此要比住宅物業(yè)管理有著更多的風(fēng)險(xiǎn)性。司法實(shí)踐中，侵權(quán)訴訟與日俱增，而且索賠金額也日益加大。物業(yè)管理公司在日常的經(jīng)營(yíng)中面臨著巨大的風(fēng)險(xiǎn)，因?yàn)樵賰?yōu)秀的物業(yè)管理公司也很難避免因工作中的疏忽和過失對(duì)物業(yè)使用相關(guān)人的人身安全和財(cái)產(chǎn)造成損害，而受害者可依法提出索賠，如何轉(zhuǎn)嫁風(fēng)險(xiǎn)成為擺在物業(yè)管理公司面前的一個(gè)難題。而保險(xiǎn)就是一個(gè)很好的選擇。

事實(shí)上，很多物業(yè)企業(yè)往往要求商戶應(yīng)購買相應(yīng)的保險(xiǎn)，而忽視了自身的保險(xiǎn)。即使在商戶已經(jīng)購買保險(xiǎn)的情況下，根據(jù)保險(xiǎn)利益原則，商戶投保的也只是自身的財(cái)產(chǎn)，萬一發(fā)生不測(cè)事件，例如火災(zāi)，在毀壞商戶財(cái)產(chǎn)的同時(shí)也給建筑物本身帶來了損害；又例如第三者在經(jīng)營(yíng)場(chǎng)所的意外傷害，在商戶無力賠償或其他賠償不足的情況下，物業(yè)公司乃至開發(fā)商往往都要承擔(dān)連帶責(zé)任，對(duì)于微利企業(yè)的物業(yè)管理公司而言，購買足夠的保險(xiǎn)至為重要。一般應(yīng)考慮購買如下保險(xiǎn)：

（1）財(cái)產(chǎn)一切險(xiǎn)，承保范圍是保險(xiǎn)單明細(xì)表中列明的保險(xiǎn)財(cái)產(chǎn)因自然災(zāi)害或意外事故造成的直接物質(zhì)損壞或滅失，包括指雷電、颶風(fēng)、臺(tái)風(fēng)、龍卷風(fēng)等及其他人力不可抗拒的破壞力強(qiáng)大的自然現(xiàn)象，以及火災(zāi)和爆炸；

（2）第三者責(zé)任險(xiǎn)，即由于意外事故造成第三者人身傷亡或財(cái)產(chǎn)的直接損毀，依法應(yīng)由被保險(xiǎn)人支付的賠償金額。

（3）物業(yè)管理責(zé)任險(xiǎn)，即凡在工商行政管理部門登記注冊(cè)，取得合法資格的物業(yè)管理者，均可作為被保險(xiǎn)人。該險(xiǎn)種涵蓋了物業(yè)管理公司最為擔(dān)憂的各種責(zé)任風(fēng)險(xiǎn)，如公眾場(chǎng)所中的第三者責(zé)任；電梯扶梯責(zé)任；游泳池責(zé)任；廣告牌責(zé)任以及停車場(chǎng)責(zé)任等。理賠范圍不僅包括了物業(yè)公司因管理或從業(yè)管理過程中的疏忽或過失造成第三者人身傷亡或財(cái)產(chǎn)損失（依法應(yīng)由物業(yè)公司承擔(dān)的經(jīng)濟(jì)賠償責(zé)任），還包括物業(yè)公司訴訟費(fèi)用和為縮小或減少對(duì)第三者人身傷亡或財(cái)產(chǎn)損失的賠償責(zé)任所支付必要的、合理的費(fèi)用。

2、商業(yè)物業(yè)停車場(chǎng)區(qū)域的車輛管理損毀風(fēng)險(xiǎn)的控制與預(yù)防

商業(yè)地產(chǎn)停車場(chǎng)的管理風(fēng)險(xiǎn)，主要集中在車輛管理損毀風(fēng)險(xiǎn)。，是指物業(yè)服務(wù)企業(yè)對(duì)停車場(chǎng)的經(jīng)營(yíng)服務(wù)過程中，因管理停放的車輛發(fā)生損壞、滅失等給企業(yè)帶來的風(fēng)險(xiǎn)。具體風(fēng)險(xiǎn)可能有：車輛停放期間車輛外表被第三人用器具劃傷，被其他停放車輛有意或無意碰撞而損壞，在停放期間被盜竊或搶劫或者因遭遇其他不可預(yù)知情形，諸如狂風(fēng)暴雨等導(dǎo)致的車輛毀損。由于高檔商圈、寫字樓內(nèi)停放的車輛大多價(jià)值不菲，因此該類糾紛和訴訟將導(dǎo)致物業(yè)公司承擔(dān)不菲的賠償風(fēng)險(xiǎn)。

物業(yè)公司是否應(yīng)承擔(dān)賠償責(zé)任關(guān)鍵在于判斷停車服務(wù)關(guān)系是否構(gòu)成保管合同法律關(guān)系。依據(jù)公平原則，這方面司法實(shí)踐中已經(jīng)形成定論，即如果簽訂了特定物品的保管合同、所有人支付了保管費(fèi)則構(gòu)成保管關(guān)系，無論出現(xiàn)何種情形，保管人即物業(yè)公司都要承擔(dān)賠償責(zé)任。否則就只是車位使用服務(wù)關(guān)系。但車位使用服務(wù)這一契約關(guān)系也要求物業(yè)公司必須盡到謹(jǐn)慎善良合理的管理義務(wù)。即使遭遇極端天氣也無法免責(zé)。2010年大雨造成廣州、北京等地一些商業(yè)樓盤發(fā)生地下停車場(chǎng)浸水事件，車主損失巨大，造成影響較大的群體性糾紛，我們代理的物業(yè)公司方面臨舉證難的窘境。因此，提請(qǐng)注意以下方面：

（1）建立車位進(jìn)場(chǎng)刷卡制度，并將車位服務(wù)合同性質(zhì)、停放服務(wù)的具體內(nèi)容和車輛停放人應(yīng)注意的事項(xiàng)印制在停車憑證上。

（2）完善停車場(chǎng)硬件，要求開發(fā)商、業(yè)主購買監(jiān)控設(shè)備，降低管理風(fēng)險(xiǎn)。（3）將停車場(chǎng)車輛停放服務(wù)的內(nèi)容制成公示牌，放置在停車場(chǎng)顯著位置，明示停車場(chǎng)經(jīng)營(yíng)單位是否承擔(dān)車輛的保管責(zé)任等。

(4)收取停放服務(wù)費(fèi)，給予收款憑證，收款憑證上應(yīng)記載停放的時(shí)間和車輛的牌號(hào)或者電子卡應(yīng)有可資查詢的存檔記錄。如果車輛停放憑證丟失，應(yīng)由車輛停放人持車輛行駛證件和駕駛?cè)藛T的身份證前往管理處辦理相應(yīng)的憑證掛失手續(xù)，重新領(lǐng)取車輛放行憑證。

(5)因物業(yè)維修工程等原因可能造成停放車輛損害時(shí)，應(yīng)以指示牌等形式向車輛停放人明確告知，并將可能造成車輛損害和危險(xiǎn)的區(qū)域進(jìn)行單獨(dú)圍攔，進(jìn)行分離，明確禁止車輛停放在上述區(qū)域。(6)在異常天氣來臨時(shí)，需要及時(shí)廣播告知業(yè)主挪移車位，提前預(yù)備沙包等物，尤其注意商業(yè)物業(yè)的地下防空停車場(chǎng)，一般防空區(qū)域是有三防門的，及時(shí)放下此門便具有防毒、防水、防輻射的功能，日常管理時(shí)，不能只圖車輛通過的便利，用水泥封閉三防門下面的凹形閘口，而應(yīng)當(dāng)用易于挪動(dòng)的木板或其他可以隨意搬動(dòng)的材料封閉凹形閘口。

(7)建立健全保安員日常巡查制度，保證一定的巡查密度，及時(shí)發(fā)現(xiàn)問題，排除潛在危險(xiǎn)。對(duì)監(jiān)控設(shè)備要保證完好無損，對(duì)錄像資料要按照國(guó)家規(guī)定，保存至少30天。

(8)購買保險(xiǎn)，分散管理風(fēng)險(xiǎn)。

三、物業(yè)管理企業(yè)的進(jìn)場(chǎng)和撤場(chǎng)

俗語常說“有始有終”。無論是住宅物業(yè)還是商用物業(yè)，物業(yè)公司管理都始于進(jìn)場(chǎng)而終于撤場(chǎng)，雖然被動(dòng)撤場(chǎng)在商業(yè)地產(chǎn)中較為少見，但物業(yè)進(jìn)場(chǎng)、撤場(chǎng)不當(dāng)所引發(fā)的糾紛和后續(xù)調(diào)處將會(huì)十分復(fù)雜。經(jīng)過對(duì)客戶蘇州開發(fā)區(qū)最大商業(yè)旅游建筑群、南京某重點(diǎn)大學(xué)校區(qū)、無錫最大購物中心、深圳南山區(qū)某大型商場(chǎng)等物業(yè)進(jìn)場(chǎng)、退場(chǎng)的法律服務(wù)，我們認(rèn)為物業(yè)企業(yè)對(duì)大型商業(yè)項(xiàng)目的進(jìn)場(chǎng)和撤場(chǎng)應(yīng)高度重視并注意風(fēng)險(xiǎn)防范。

（一）物業(yè)的進(jìn)場(chǎng)的類型與相關(guān)問題

商業(yè)地產(chǎn)中依據(jù)進(jìn)場(chǎng)時(shí)間不同分為“依前期物業(yè)管理協(xié)議的進(jìn)場(chǎng)”和依據(jù)“新的物業(yè)管理合同”和舊的物業(yè)管理公司交接的進(jìn)場(chǎng)。

1、“依據(jù)前期物業(yè)管理協(xié)議的進(jìn)場(chǎng)”

協(xié)議的主體是開發(fā)商，所以交接對(duì)象也是開發(fā)商。因此在與開發(fā)商交接的情況下，進(jìn)場(chǎng)前應(yīng)當(dāng)把握如下兩個(gè)原則，其一，審查開發(fā)商所移交的材料是否完備，是否真實(shí)。對(duì)移交的材料應(yīng)當(dāng)查實(shí)，如暫時(shí)未能移交及查實(shí)的，應(yīng)當(dāng)由開發(fā)商說明情況，取得開發(fā)商書面承諾書，要求其在承諾期限內(nèi)完成相關(guān)材料的交付義務(wù)。其二，物業(yè)公司對(duì)開發(fā)商所移交的物業(yè)及實(shí)體性構(gòu)筑物一定要把好驗(yàn)收關(guān)，否則因把關(guān)不嚴(yán)而造成的后遺癥和改造、增設(shè)工程會(huì)給物業(yè)公司帶來沉重的負(fù)擔(dān)。具體來說，應(yīng)當(dāng)注意以下幾個(gè)方面：

（1）對(duì)在前期介入階段提出的完善項(xiàng)目和整改意見進(jìn)行復(fù)核，對(duì)尚未完善的事項(xiàng)，要求開發(fā)商提出的補(bǔ)救和解決措施并備案，（包括物管用房，專項(xiàng)基金，開辦費(fèi)用，是否對(duì)小業(yè)主有減免費(fèi)用、允許搭建改造承諾等以及對(duì)外承諾的商業(yè)配套設(shè)施等問題）。

物業(yè)開發(fā)管理的工作計(jì)劃第2篇一、前期介入計(jì)劃

專業(yè)、科學(xué)、規(guī)范的物業(yè)管理前期介入,將為今后物業(yè)管理服務(wù)品質(zhì)的提高及降底管理成本,打下堅(jiān)實(shí)的基礎(chǔ)。針對(duì)行政中心,現(xiàn)代化、智能型、設(shè)施設(shè)備多規(guī)模大的物業(yè)特點(diǎn),本公司如果中標(biāo),將成立前期物業(yè)管理介入工作組,以國(guó)際先進(jìn)的物業(yè)管理理念,專業(yè)化、科學(xué)化的管理方式,介入某某區(qū)行政中心的前期物業(yè)管理工作。

(一)、前期介入人員安排

組長(zhǎng):公司總經(jīng)理兼任

副組長(zhǎng):行政中心物管事務(wù)所經(jīng)理

其它成員:公司本部工程部工民建、電氣、弱電專業(yè)工程師各2名,項(xiàng)目經(jīng)理2名、品質(zhì)管理部、資源管理部、市場(chǎng)推廣部、計(jì)劃財(cái)務(wù)部主管級(jí)職員各1名。

(二)、工作方式

1.組長(zhǎng)每周組織會(huì)議對(duì)一周工作作全面布署,并檢討各項(xiàng)工作的完成情況。

2.副組長(zhǎng)全日制現(xiàn)場(chǎng)辦公,負(fù)責(zé)行政中心現(xiàn)場(chǎng)工作的協(xié)調(diào)與安排。

3.各專業(yè)工程師及中心物管員按工作內(nèi)容全日制現(xiàn)場(chǎng)工作,副組長(zhǎng)每日組織會(huì)議對(duì)當(dāng)日工作作全面檢討。

4.工作組其它成員按現(xiàn)場(chǎng)半日工作制工作,按計(jì)劃完成各口工作,每周向副組長(zhǎng)提供工作報(bào)告。

(三)、工作內(nèi)容

內(nèi)容完成時(shí)間落實(shí)部門備注

一、前期工程監(jiān)督

1)審閱樓宇、設(shè)備圖則及設(shè)計(jì)工程部、工作組

2)設(shè)施設(shè)備隱蔽線路的熟悉與標(biāo)注工程部、工作組

3)從物業(yè)管理角度向業(yè)主方提供建議工程部、工作組

4)按工程合同承諾標(biāo)準(zhǔn),編造驗(yàn)收表格工程部、工作組

5)制定驗(yàn)收程序并接管物業(yè)設(shè)施、初檢遺漏工程按工程進(jìn)度工程部、工作組

6)向機(jī)關(guān)事務(wù)局提供樓宇、設(shè)施設(shè)備保養(yǎng)及維修建議工程部、中心物管事務(wù)所

二、人事

1)物管事務(wù)所架構(gòu)制定及討論審定資源部、工作組

2)管理級(jí)員工的招聘

3)各級(jí)員工編制、職責(zé)、聘用條件及員工福利制度審批資源部

4)人事管理制度、員工手冊(cè)的討論審批資源部

A.公開招聘資源部

B.面試資源部

C.聘用及入職培訓(xùn)資源部

D.熟悉物管事務(wù)所運(yùn)作及在職培訓(xùn)資源部、中心物管事務(wù)所

三、設(shè)立某某區(qū)行政中心物管事務(wù)所

1)設(shè)立及裝修物管事務(wù)所工程部、工作組

2)辦公設(shè)備及工具設(shè)備的采購資源部、工作組

3)現(xiàn)場(chǎng)清潔及布置中心物管事務(wù)所

四、管理文件

1)中心公約、服務(wù)手冊(cè)制定及審批市場(chǎng)推廣部

2)各類文件、表格的制定及印刷品質(zhì)部、資源部

五、管理預(yù)算、啟動(dòng)預(yù)算及財(cái)務(wù)安排

1)制定初步管理預(yù)算、啟動(dòng)預(yù)算及討倫計(jì)劃財(cái)務(wù)部

2)管理費(fèi)及各項(xiàng)費(fèi)用制定及申報(bào)市場(chǎng)推廣部

3)各項(xiàng)財(cái)務(wù)管理制度制定計(jì)劃財(cái)務(wù)部

六、樓宇基本設(shè)備預(yù)算

1)設(shè)計(jì)及審定各類標(biāo)牌、指示牌市場(chǎng)推廣部

2)采購、制作及安裝市場(chǎng)推廣部

七、物業(yè)驗(yàn)收之準(zhǔn)備

1)樓宇各單項(xiàng)驗(yàn)收根據(jù)情況確定工程部、工作組

2)公共地方的驗(yàn)收(道路、停車場(chǎng)等)根據(jù)情況確定工程部、工作組

3)樓宇各項(xiàng)設(shè)施設(shè)備測(cè)試及驗(yàn)收根據(jù)情況確定工程部、工作組

4)樓宇內(nèi)部初驗(yàn)根據(jù)情況確定工程部、工作組

5)遺漏工程跟進(jìn)及監(jiān)督驗(yàn)收根據(jù)情況確定工程部、工作組

6)綠化工程的驗(yàn)收根據(jù)情況確定工程部、工作組

八、樓宇接管安排

1)制定接管計(jì)劃工作組

2)安排準(zhǔn)備各類文件品質(zhì)部、工作組

3)人員安排工程部、工作組

4)接管培訓(xùn)工程部

5)清潔開荒中心物管事務(wù)所

6)現(xiàn)場(chǎng)氛圍布置市場(chǎng)部、中心物管事務(wù)所

7)進(jìn)行接管工作工程部、中心物管事務(wù)所

九、遺漏工程跟進(jìn)

1)整理資料及落實(shí)遺漏工程跟進(jìn)按工程進(jìn)度工程部、中心物管事務(wù)所

2)維修后復(fù)檢、通知業(yè)主方再次驗(yàn)收按工程進(jìn)度工程部、中心物管事務(wù)所

3)現(xiàn)場(chǎng)施工方的管理討論品質(zhì)部、中心物管事務(wù)所

十、各服務(wù)項(xiàng)目檢討

1)物業(yè)保險(xiǎn)事宜之建議計(jì)財(cái)部、中心物管事務(wù)所

2)檢討物業(yè)管理人力資源資源部、中心物管事務(wù)所

3)檢討保安安排中心物管事務(wù)所

4)檢討清潔服務(wù)之安排中心物管事務(wù)所

5)檢討維護(hù)保養(yǎng)服務(wù)之安排工程部、中心物管事務(wù)所

6)檢討處理客戶投訴之程序品質(zhì)部、中心物管事務(wù)所

7)檢討園藝綠化保養(yǎng)及節(jié)日布置之安排工程部、中心物管事務(wù)所

8)檢討公共關(guān)系之安排市場(chǎng)部、中心物管事務(wù)所

物業(yè)開發(fā)管理的工作計(jì)劃第3篇20xx年是**物業(yè)中心管理探索、穩(wěn)步發(fā)展的一年。機(jī)遇和挑戰(zhàn)并存，但挑戰(zhàn)大于機(jī)遇，企業(yè)發(fā)展必須遵循“轉(zhuǎn)變觀念，樹立服務(wù)意識(shí)”的指導(dǎo)思想，以“我為業(yè)主服務(wù)好，我為企業(yè)添光彩”為服務(wù)精神，以培養(yǎng)造就一批骨干，樹立**企業(yè)形象為宗旨，將物業(yè)管理規(guī)范化服務(wù)深入每個(gè)細(xì)節(jié)當(dāng)中。物業(yè)管理是殘酷的“逆水行舟、不進(jìn)則退”。如何開拓、創(chuàng)新、進(jìn)取，如何降低、減少紕漏，是我們立足之本。針對(duì)**物業(yè)管理中心的實(shí)際情況及發(fā)展前景，制定如下工作計(jì)劃：

一、20xx年的指導(dǎo)思想

以服務(wù)群眾為重點(diǎn)，規(guī)范物業(yè)服務(wù)行為，推動(dòng)物業(yè)管理行業(yè)精神文明建設(shè)，促進(jìn)和諧社區(qū)、和諧村鎮(zhèn)的建設(shè)，適應(yīng)村委會(huì)體制改革和物業(yè)市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)的需要，結(jié)合企業(yè)自身情況創(chuàng)建具有**物業(yè)管理特色的物業(yè)管理模式。努力探索企業(yè)內(nèi)部的管理機(jī)制，強(qiáng)化企業(yè)的綜合服務(wù)能力和管理標(biāo)準(zhǔn)。堅(jiān)持對(duì)客服務(wù)、多種經(jīng)營(yíng)的思路，全面提高各級(jí)人員的思想素質(zhì)和業(yè)務(wù)素質(zhì)。

二、20xx年主要經(jīng)營(yíng)指標(biāo)

1、全面完成四方景園五區(qū)住宅部分收入45696平米，510戶物業(yè)費(fèi)收費(fèi)率達(dá)到98％以上。

2、積極拓展停車場(chǎng)的租售活動(dòng)，爭(zhēng)取新的突破。

3、底商物業(yè)費(fèi)要達(dá)到全額收?。ò?號(hào)樓的物業(yè)費(fèi)供暖費(fèi)）。

4、多種經(jīng)營(yíng)收入利用現(xiàn)有資源、群策群力爭(zhēng)取最大利潤(rùn)。

5、開源節(jié)流、控制內(nèi)耗、降低成本、節(jié)約能源、提高項(xiàng)目經(jīng)營(yíng)效益。

6、合理安排崗位，根據(jù)員工自身特點(diǎn)、專長(zhǎng)、進(jìn)行合理評(píng)估。明確發(fā)展方向和目標(biāo)，把企業(yè)的發(fā)展和員工的需求相結(jié)合，給有發(fā)展?jié)撡|(zhì)的員工提供機(jī)遇。

7、E區(qū)指標(biāo)另行修訂。

三、20xx年管理指標(biāo)計(jì)劃

緊密圍繞**物業(yè)管理中心的發(fā)展方向，貫徹執(zhí)行為社會(huì)服務(wù)、為業(yè)主服務(wù)、為用戶服務(wù)、為企業(yè)服務(wù)的企業(yè)宗旨，通過服務(wù)實(shí)現(xiàn)社會(huì)效益、經(jīng)濟(jì)效益、環(huán)境效益和品牌效益的統(tǒng)一，為實(shí)現(xiàn)這一目標(biāo)，特制定如下計(jì)劃：

1、建設(shè)團(tuán)隊(duì)、溶入團(tuán)隊(duì)、立足本職、樹立服務(wù)意識(shí)。

2、鍛煉隊(duì)伍、打好基礎(chǔ)、規(guī)范服務(wù)、構(gòu)建和諧、贏得業(yè)主滿意。

3、強(qiáng)化管理、提高技能、培養(yǎng)選拔一批技術(shù)骨干，成為企業(yè)支柱，樹立**企業(yè)形象。

（1）村委會(huì)體制的改變，滋生出物業(yè)管理中心。從優(yōu)越的環(huán)境逐步過渡到獨(dú)立經(jīng)營(yíng)，自負(fù)盈虧的物業(yè)企業(yè)。從金飯碗到泥飯碗，從思想上轉(zhuǎn)變需要一個(gè)過程。但必須適應(yīng)環(huán)境，忘記自我，從零開始，學(xué)好技能把握未來，把主動(dòng)權(quán)留給自己。所以必須轉(zhuǎn)變觀念，擺正位置，真正溶入到企業(yè)中來。

（2）堅(jiān)持良好的工作作風(fēng)，逐步完善服務(wù)體系，理順關(guān)系，明確責(zé)任，健全制度使管理工作逐步走向正?；?。

（3）堅(jiān)持原則，維護(hù)團(tuán)結(jié)和協(xié)作單位經(jīng)常溝通。保證較好配合，協(xié)調(diào)關(guān)系進(jìn)行深層次開發(fā)、拓展領(lǐng)域爭(zhēng)取有新的突破。

（4）管理規(guī)范，樹立健全各式檔案，力爭(zhēng)全面詳實(shí)有據(jù)可查。

（5）定期走訪業(yè)主，并進(jìn)行滿意度調(diào)查。不斷變換工作方式讓業(yè)主滿意，樹立**物業(yè)形象。

（6）逐步完善各項(xiàng)規(guī)章制度，通過實(shí)踐，修改再實(shí)踐，再修改，最終達(dá)到有章可循。保持員工隊(duì)伍的純潔品質(zhì)，不斷提高員工的綜合素質(zhì)。

四、20xx年的基礎(chǔ)準(zhǔn)備工作：

1、端正思想、改變認(rèn)識(shí)，與開發(fā)商保持統(tǒng)一的思想，樹立“本一家”的理念，勇于承擔(dān)責(zé)任，為了共同的利益，不計(jì)得失，做好全方位的服務(wù)贏得業(yè)主對(duì)我們的信任，通過我們的言行讓開發(fā)商和業(yè)主了解、理解、肯定、選擇**。

2、做好專業(yè)化物業(yè)管理流程的準(zhǔn)備。使**管理的項(xiàng)目，都能夠通過規(guī)范的作業(yè)流程，確保實(shí)現(xiàn)在事先設(shè)定的品質(zhì)目標(biāo)、成本目標(biāo)和時(shí)間目標(biāo)。

3、做好新項(xiàng)目接管的準(zhǔn)備工作。

4、做好業(yè)績(jī)考核與激勵(lì)機(jī)制的準(zhǔn)備。依據(jù)職責(zé)和計(jì)劃客觀評(píng)估工作業(yè)績(jī)，并以此為基礎(chǔ)公正確定職務(wù)晉升和利益分配，讓利益差別與業(yè)績(jī)差別成比例，保證團(tuán)隊(duì)持續(xù)的工作熱情。

5、要做好多區(qū)域、多級(jí)分權(quán)管理架構(gòu)的準(zhǔn)備，要使整個(gè)體系的運(yùn)轉(zhuǎn)高效且風(fēng)險(xiǎn)受控。

6、要做好核心管理和團(tuán)隊(duì)建設(shè)的準(zhǔn)備。

五、20xx年主要工作計(jì)劃

1、規(guī)范服務(wù)、構(gòu)建和諧

以“規(guī)范服務(wù)、構(gòu)建和諧”為主題，進(jìn)行深入規(guī)范化活動(dòng)，以服務(wù)業(yè)主為為重點(diǎn)，規(guī)范物業(yè)管理的服務(wù)行為，提高物業(yè)管理工作水平，為業(yè)主創(chuàng)造一個(gè)良好的居住和工作環(huán)境，推動(dòng)**物業(yè)管理中心精神文明建設(shè)，促進(jìn)和諧社區(qū)的建設(shè)。緊扣“規(guī)范服務(wù)、構(gòu)建和諧”主題，組織員工開展“知情、真情、親情、社情”活動(dòng)。工作重點(diǎn)如下：

（1）知情：繼續(xù)按照住宅物業(yè)服務(wù)基本標(biāo)準(zhǔn)，在管理項(xiàng)目的適當(dāng)位置向廣大業(yè)主公開物業(yè)服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)、收費(fèi)標(biāo)準(zhǔn)及依據(jù)；利用各種形式，宣傳物業(yè)管理的政策法規(guī)，在宣傳欄等醒目位置張貼或以手冊(cè)、印張形式向業(yè)主發(fā)送《物業(yè)管理?xiàng)l例》、《業(yè)主大會(huì)規(guī)程》、《業(yè)主（臨時(shí)）公約》等文件，讓居民了解、熟悉相關(guān)法律、法規(guī)、政策，做到服務(wù)透明，居民知情。

（2）真情：召開業(yè)主座談會(huì)、發(fā)放民意調(diào)查表等形式了解居民對(duì)物業(yè)服務(wù)的意見和建議，真正傾聽群眾的呼聲，在此基礎(chǔ)上制定切實(shí)有效的措施，進(jìn)行認(rèn)真的改進(jìn)。

（3）親情：在“元旦”、“春節(jié)”前后開展形式多樣的愛民、便民、助民活動(dòng)，開展上門服務(wù)，慰問孤寡老人、軍烈屬等，為廣大居民創(chuàng)造更加便捷的生活條件和環(huán)境，增進(jìn)相互了解，融洽彼此關(guān)系，體現(xiàn)親情，凝聚人心。從業(yè)戶最關(guān)心的問題入手，切實(shí)為業(yè)戶辦實(shí)事，如免費(fèi)檢查電氣線路、義務(wù)維修、建立孤寡老人檔案，參觀機(jī)房設(shè)備、宣傳燃?xì)馐褂贸ＷR(shí)等，加強(qiáng)業(yè)戶回訪、征求業(yè)戶意見等；

（4）社情：通過業(yè)主座談會(huì)形式建立與社區(qū)居委會(huì)的協(xié)商議事制度，定期共同研究社區(qū)共駐共建共管事項(xiàng)，及時(shí)溝通，做到掌握社情，了解民意；支持和配合各級(jí)開展安全防范、文明禮儀、科普、教育、文化體育等社區(qū)建設(shè)活動(dòng)，促進(jìn)團(tuán)結(jié)友善、鄰里互助良好社會(huì)風(fēng)氣的形成。

2、奠定基礎(chǔ)搞好培訓(xùn)、讓業(yè)主滿意

**物業(yè)管理中心人員來自基層，接觸物業(yè)行業(yè)不久。所以我們要從基礎(chǔ)培訓(xùn)、從政策法規(guī)，從業(yè)技能，從觀念轉(zhuǎn)變進(jìn)行系統(tǒng)的培訓(xùn)。制定詳實(shí)可操有針對(duì)性的培訓(xùn)計(jì)劃。并結(jié)合成人教育特點(diǎn)，項(xiàng)目部的具體情況，開展形式多樣的培訓(xùn)。從而達(dá)到對(duì)工作程序，工作內(nèi)容怎樣做，該做什么，不該做什么。對(duì)本職崗位有初步的了解達(dá)到上崗的要求。為迎接業(yè)主入住做好各項(xiàng)前期準(zhǔn)備工作，達(dá)到預(yù)期效果。

3、樹立熱愛企業(yè)、建設(shè)企業(yè)的思想、積極配合、開展工作

在工作中我們要始終強(qiáng)調(diào)“主人翁”精神，以熱愛建設(shè)項(xiàng)目的態(tài)度去工作。不等、不靠、不推、不拖、各部門崗位做好配合，發(fā)揮團(tuán)隊(duì)精神，主動(dòng)為客戶服務(wù)不強(qiáng)調(diào)客觀。有條件要做，沒有條件創(chuàng)造條件也要做。只要對(duì)項(xiàng)目部發(fā)展有利，都要積極做好。當(dāng)好主人。熱愛、建設(shè)、管好項(xiàng)目為**在豐臺(tái)區(qū)樹立良好的品牌

4、健全設(shè)備、設(shè)施檔案，做好維修工作檢查記錄

為了保證設(shè)備、設(shè)施原始資料的完整性和連續(xù)性，必需健全檔案管理。檔案是在物業(yè)管理活動(dòng)中直接形成的文件材料，在形式上，留下了管理者的筆跡和簽名；在內(nèi)容上，記錄著物業(yè)、業(yè)戶和管理過程的真實(shí)面貌。要求各部門檔案按期、細(xì)致的整理完成，并不斷更新，保持?jǐn)?shù)據(jù)的完整性。同時(shí)督促廠家做好對(duì)設(shè)備、設(shè)施的保養(yǎng)，保持良好運(yùn)行，延長(zhǎng)使用壽命。并在合理控制公共能源上集思廣益，爭(zhēng)取合理化建議，把能源費(fèi)控制在最低水平，減少開支

5、大力加強(qiáng)項(xiàng)目安全保衛(wèi)工作及安全生產(chǎn)工作

項(xiàng)目保衛(wèi)及安全生產(chǎn)工作一直是項(xiàng)目部工作的重點(diǎn)，我們要做到事前控制，流動(dòng)巡視堵塞漏洞相結(jié)合。消除安全死角，確保項(xiàng)目不發(fā)生任何安全問題，對(duì)施工單位出現(xiàn)違章操作和違反操作規(guī)程的事件，要立即予以制止，并上報(bào)上級(jí)領(lǐng)導(dǎo)進(jìn)行批評(píng)，對(duì)突發(fā)事件要做好預(yù)案，同時(shí)也要讓全體員工牢記生產(chǎn)事故對(duì)社會(huì)及單位的重要性和嚴(yán)重性

6、加強(qiáng)社區(qū)文化活動(dòng)，促進(jìn)精神文明建設(shè)

發(fā)揮**物業(yè)中心本地區(qū)域優(yōu)勢(shì)，依托村委會(huì)的支持積極開展有益的社區(qū)全民健身文化交流，民俗展示等一系列活動(dòng)，以滿足業(yè)主業(yè)余文化的需求，積極參加上級(jí)單位和地區(qū)的公益事業(yè)。如贊助“希望工程”給災(zāi)區(qū)捐款捐物等。

7、加強(qiáng)物業(yè)管理知識(shí)的學(xué)習(xí)，提高專業(yè)化管理水平

通過對(duì)員工的定期，不定期業(yè)務(wù)培訓(xùn)和考核，從而提高服務(wù)層次，改進(jìn)服務(wù)質(zhì)量，使員工專業(yè)培訓(xùn)率達(dá)到100％。初步達(dá)到具有一定的專業(yè)知識(shí)和處理正常事務(wù)的能力。人人熟悉掌握各崗位工作的要求和細(xì)則，不斷提高工作質(zhì)量和專業(yè)化管理水平，樹立良好的服務(wù)意識(shí)，積極主動(dòng)地為業(yè)主服好務(wù)，贏得對(duì)**物業(yè)管理中心的信任。

8、搞好宣傳教育，拉近業(yè)主與物業(yè)距離，用心與業(yè)主接觸溝通交流：

（1）業(yè)主們，在從四面八方聚集到一個(gè)新的生活環(huán)境下，開始肯定有很多的不適，特別是預(yù)期值很高的消費(fèi)心理和幻想的房間雛形被很少接觸的毛坯房給打破后，產(chǎn)生極大的心理不平衡，這種不平衡會(huì)持續(xù)一段時(shí)間，裝修以后或者更久，如果在其這段時(shí)間或裝修中出現(xiàn)不理想或一些堵心事，其的心態(tài)會(huì)有更突出的異?，F(xiàn)象，在傳統(tǒng)思想的支配下產(chǎn)生一種自我保護(hù)意識(shí)，怕吃虧，怕受騙，怕被宰，說明他們對(duì)我們的企業(yè)不了解，缺乏認(rèn)知度；這要靠我們?cè)趯?shí)際工作中去感動(dòng)靠我們?nèi)粘５男麄鳎?/p>

（2）在物業(yè)管理這個(gè)事物或管理服務(wù)形式被全面認(rèn)可接受前，要有一個(gè)較長(zhǎng)的逐漸被認(rèn)識(shí)、被接納的過程和過度期，在這個(gè)時(shí)期，方方面面都在做物質(zhì)和經(jīng)濟(jì)基礎(chǔ)方面的準(zhǔn)備，在做思想、法規(guī)、理論、標(biāo)準(zhǔn)方面的準(zhǔn)備、意識(shí)觀念方面的準(zhǔn)備；我們需要積極、主動(dòng)的去做一些基本的宣傳工作，去與業(yè)戶、客戶作溝通工作，介紹我們的基本日常工作和基礎(chǔ)工作，使我們企業(yè)的管理服務(wù)理念深入人心，主動(dòng)創(chuàng)造條件、機(jī)會(huì)，營(yíng)造適合的氛圍；主動(dòng)引導(dǎo)輿論，去控制輿論導(dǎo)向；

（3）物業(yè)要充分利用宣傳欄，開展物業(yè)基本知識(shí)，政策法規(guī)。社區(qū)活動(dòng)概括。消防常識(shí)，防盜竅門等一系列宣傳活動(dòng)。同時(shí)把一些典型案例分析介紹給業(yè)主引起警覺，真正為業(yè)主著想，共同建設(shè)自己的家園。保持和諧的鄰里關(guān)系，物業(yè)真正起到穿針引線作用讓業(yè)主滿意。

六、各部門工作計(jì)劃：

1、行政部：

物業(yè)管理中心20xx年工作計(jì)劃,

一、20xx年將接管世紀(jì)風(fēng)景E區(qū)，行政部將提前做好以下準(zhǔn)備工作：

⑴配合工程、物業(yè)、安保財(cái)務(wù)等部門制定相關(guān)接管驗(yàn)收以及業(yè)主入住等相關(guān)資料、表格、并聯(lián)系印刷工作；

⑵準(zhǔn)備和購置辦公用品；

⑶注意了解員工情況；把有特點(diǎn)、有專長(zhǎng)的員工向領(lǐng)導(dǎo)推薦，給有潛力的員工提供施展才能的機(jī)會(huì)，

⑷配合各部門進(jìn)行E區(qū)的接管、驗(yàn)收、入住工作。

二、完成E區(qū)入住后的工作重點(diǎn)：

①培訓(xùn)工作：制定培訓(xùn)計(jì)劃包括行為規(guī)范，專業(yè)知識(shí)、先進(jìn)經(jīng)驗(yàn)的學(xué)習(xí)等等。不定期的對(duì)員工的培訓(xùn)效果采取多種形式的考核，嚴(yán)格要求并把獎(jiǎng)懲制度落實(shí)到工作中。彌補(bǔ)工作中的不足，做好新入職員工的培訓(xùn)工作，完善培訓(xùn)程序，做好培訓(xùn)記錄。

②質(zhì)檢工作：和領(lǐng)導(dǎo)協(xié)商，爭(zhēng)取下半年出臺(tái)質(zhì)檢細(xì)則，各部門按標(biāo)準(zhǔn)執(zhí)行。質(zhì)檢檢查要納入部門下半年工作重點(diǎn)，加大檢查力度，把好質(zhì)量關(guān)。

③在做好本職工作的基礎(chǔ)上，支持配合領(lǐng)導(dǎo)，協(xié)調(diào)好與各部門的關(guān)系。與員工們一起共同學(xué)習(xí)，共同提高。

④檔案管理：建立健全各類檔案，認(rèn)真細(xì)致的收集各類檔案，將收集到的檔案進(jìn)行認(rèn)真細(xì)致的整理、歸檔，做到資料完整、規(guī)范，記錄清楚、詳細(xì)，查找方便、快捷，真正做到有據(jù)可依、有案可查。

⑤后勤保障工作：關(guān)心員工，加強(qiáng)凝聚力，盡力為員工解決實(shí)際困難，做好項(xiàng)目部的后勤保障工作。

2、物業(yè)部：

實(shí)現(xiàn)物業(yè)專業(yè)化管理，迎接小區(qū)業(yè)主順利入住，為住戶營(yíng)造優(yōu)美、舒適的居住環(huán)境，是20xx年物業(yè)部的工作目標(biāo)和努力方向。

①業(yè)戶的檔案資料建立及時(shí)、完整，符合公司的質(zhì)檢要求。

②對(duì)員工進(jìn)行細(xì)化培訓(xùn)，不斷提高工作質(zhì)量和專業(yè)化管理水平，樹立良好的服務(wù)意識(shí)，積極主動(dòng)地為業(yè)戶、客戶服務(wù)。

③加強(qiáng)與業(yè)主的溝通，物業(yè)部人人要建立自己的客戶群體。為業(yè)主辦好事、辦實(shí)事。業(yè)主滿意度要達(dá)到98%。

④積極開展業(yè)主需求的調(diào)查，提升物業(yè)服務(wù)價(jià)值。

⑤根據(jù)與保潔公司簽訂服務(wù)合同監(jiān)督指導(dǎo)保潔公司做好園區(qū)內(nèi)的保潔、綠化工作，努力為小區(qū)住戶營(yíng)造優(yōu)美、清潔、舒適的居住環(huán)境。

⑥積極開展社區(qū)文化活動(dòng)，營(yíng)造溫馨、健康的社區(qū)生活環(huán)境。

⑦對(duì)入住業(yè)戶進(jìn)行滿意度調(diào)查，全年覆蓋率達(dá)100%。

⑧開展豐富多彩的社區(qū)文化活動(dòng)為業(yè)主增添生活樂趣。

⑨利用宣傳欄，向業(yè)主們介紹物業(yè)知識(shí)、生活常識(shí)、健康信息等，同時(shí)也將向業(yè)主們隨時(shí)介紹物業(yè)公司的工作，便于業(yè)主的認(rèn)知和監(jiān)督。

⑩做好園區(qū)內(nèi)的衛(wèi)生清潔、消殺防疫、環(huán)境保護(hù)、綠化管理等基礎(chǔ)性服務(wù)工作。

3、工程部：

（1）設(shè)備設(shè)施的計(jì)劃保養(yǎng)工作：

①嚴(yán)格執(zhí)行定期巡視檢查制度，發(fā)現(xiàn)問題及時(shí)處理，每日巡檢不少于1次。

②根據(jù)季節(jié)不同安排定期檢查，特別是汛期，加強(qiáng)巡視檢查力度確保安全。

③消防系統(tǒng)的維護(hù)：結(jié)合安保部的需要，及時(shí)檢查、維護(hù)保養(yǎng)，使各類消防水泵、煙感、噴淋設(shè)施、聲光報(bào)警器以及消火栓設(shè)備處于良好的狀態(tài)，根據(jù)實(shí)際需要采購備品備件，以便及時(shí)更換，確保設(shè)備發(fā)揮應(yīng)有的作用。

④庭院鐵藝護(hù)欄根據(jù)實(shí)際情況安排除銹刷漆。

⑤業(yè)戶裝飾裝修已基本接近尾聲，20xx年將全面進(jìn)行樓道、電梯廳等公共區(qū)域墻面的粉刷工作。

⑥根據(jù)實(shí)際情況對(duì)各類設(shè)備（水泵、風(fēng)機(jī)、電梯等）進(jìn)行維護(hù)保養(yǎng)。

（2）完善配套設(shè)施：

①督促開發(fā)建設(shè)單位完善園區(qū)道路照明設(shè)施。

②督促施工單位完善設(shè)備設(shè)施的維修工作。

③督促開發(fā)將樓四周沉降部分進(jìn)行修復(fù)。

（3）節(jié)能降耗：

①進(jìn)行地下停車場(chǎng)的照明設(shè)備的改造，將車場(chǎng)能耗降到最低。

②將樓道、電梯廳的燈改為節(jié)能型。

③將樓梯內(nèi)照明控制開關(guān)改造為觸摸延時(shí)開關(guān)。

（4）設(shè)備設(shè)施的重大技術(shù)改造：建議開發(fā)單位對(duì)四方景園五區(qū)的地下停車場(chǎng)、電梯等，安裝監(jiān)控設(shè)備，以降低**物業(yè)管理中心人力成本。

（5）提高服務(wù)質(zhì)量：樹立為業(yè)主竭誠(chéng)服務(wù)的職業(yè)志向，自身要做到儀表端莊；語言謙遜、文雅、準(zhǔn)確；主動(dòng)熱情，事事為業(yè)主著想。對(duì)業(yè)主委托的事情要認(rèn)真做好，對(duì)業(yè)主的后顧之憂要積極想辦法解決，使業(yè)主能身心愉快安居在小區(qū)內(nèi)。

（6）解決房屋遺留問題：配合開發(fā)單位督促施工單位進(jìn)行房屋遺留問題的返修工作。

（7）做好安全生產(chǎn)管理工作，逐級(jí)落實(shí)安全生產(chǎn)責(zé)任制，簽訂安全管理責(zé)任書。

（8）環(huán)境秩序的管理：做好對(duì)房屋外立面、內(nèi)部結(jié)構(gòu)、室內(nèi)裝修的管理和控制，維護(hù)園區(qū)環(huán)境的美觀，制止亂搭亂建、亂碼亂放、違章占用公共區(qū)域面積的行為，保持優(yōu)雅寧靜的良好環(huán)境秩序。

物業(yè)管理中心20xx年工作計(jì)劃,

（9）防凍保溫措施：冬季防凍保溫工作不容忽視，針對(duì)樓內(nèi)設(shè)備設(shè)施情況制定相關(guān)防凍保溫措施。

（10）E區(qū)工作計(jì)劃：

①前期介入：

時(shí)間：2010年10月～20xx年3月；

目的：介入E區(qū)的施工管理，從物業(yè)管理的角度出發(fā)，參與E區(qū)的設(shè)備設(shè)施的調(diào)試和竣工驗(yàn)收工作，包括分部、分項(xiàng)工程的驗(yàn)收、隱蔽工程的驗(yàn)收及綜合驗(yàn)收。

要求：熟悉和掌握E區(qū)所有設(shè)備設(shè)施的，學(xué)習(xí)設(shè)備的使用操作程序，對(duì)發(fā)現(xiàn)的問題進(jìn)行詳細(xì)記錄，提出相關(guān)的合理化建議督促施工單位進(jìn)行整改，確保施工質(zhì)量，減少接管后的返修工作量。

②接管驗(yàn)收：

時(shí)間：20xx年3月～20xx年4月

內(nèi)容：⑴制定物業(yè)接管驗(yàn)收的相關(guān)文件、資料、表格及交接驗(yàn)收程序，確保E區(qū)的接管驗(yàn)收工作順利進(jìn)行。

⑵針對(duì)驗(yàn)收結(jié)果督促施工單位組織人員對(duì)驗(yàn)收中檢查出的問題進(jìn)行全面維修，確保業(yè)主順利入住。

③返修管理工作：

針對(duì)業(yè)主入住驗(yàn)房時(shí)提出的整改要求組織施工方人員進(jìn)行返修，確保在規(guī)定期限內(nèi)整改完畢，避免不必要的推諉扯皮現(xiàn)象。

④裝修管理：

⑴健全裝修施工管理服務(wù)內(nèi)容，做好裝修手續(xù)的辦理工作，確保裝修手續(xù)辦理率100％。

⑵做好日常裝修管理工作，隨時(shí)關(guān)注業(yè)主裝修情況，發(fā)現(xiàn)違章行為，及時(shí)予以糾正。

⑶與各部門通力合作，避免破壞房屋結(jié)構(gòu)或侵犯其他住戶利益的行為發(fā)生。

⑤正常期管理：

⑴完善配套設(shè)施：根據(jù)E區(qū)實(shí)際情況另行制定相關(guān)計(jì)劃。

⑵節(jié)能管理：根據(jù)E區(qū)公共區(qū)域、地下停車場(chǎng)以及其他現(xiàn)有設(shè)備，采取措施，挖掘節(jié)能措施。

⑶其他管理工作：根據(jù)實(shí)際情況另行制定工作計(jì)劃。

4、安保部：

⑴治安管理：治安管理包括防盜、防破壞、防罪案等一系列管理活動(dòng)，為此我部做出如下工作計(jì)劃：

①加強(qiáng)門崗的檢查力度，嚴(yán)格執(zhí)行來客登記制度，對(duì)進(jìn)出小區(qū)人員進(jìn)行嚴(yán)格管理，確保小區(qū)無閑雜人員進(jìn)入，保證業(yè)主安全。大宗物品持出門證出門，各種機(jī)動(dòng)車輛的進(jìn)出嚴(yán)格登記并查閱車證。

②加大巡邏檢查密度，做到勤巡視、勤檢查，要害部位無異常、無隱患。

③加強(qiáng)對(duì)員工進(jìn)行安全管理教育，如突發(fā)事件的處理，報(bào)警、現(xiàn)場(chǎng)保護(hù)、急救、事故報(bào)告等。

④對(duì)保安員、車場(chǎng)管理員、中控人員進(jìn)行治安管理培訓(xùn)，明確各自的崗位職責(zé)。

⑵消防管理：火災(zāi)是物業(yè)安全管理的最大“敵人”，一旦發(fā)生火災(zāi)，人身和財(cái)產(chǎn)都會(huì)受到嚴(yán)重威脅，為此制定如下防范計(jì)劃：

①嚴(yán)格根據(jù)《^v^消防條例》的規(guī)定，建立健全防火組織，并確定相應(yīng)的防火責(zé)任人，將防火責(zé)任分解到各戶，由各業(yè)主、住戶、裝修單位等個(gè)人或團(tuán)體負(fù)責(zé)所屬物業(yè)范圍內(nèi)的防火責(zé)任。

②每日進(jìn)行防火檢查，根據(jù)檢查出的火險(xiǎn)隱患制定和落實(shí)消防整改措施。

③以保安部為中心組建義務(wù)消防組織，實(shí)施嚴(yán)格的消防監(jiān)督管理。

④加強(qiáng)對(duì)消防設(shè)備設(shè)施的巡檢和維護(hù)，對(duì)發(fā)現(xiàn)的問題及時(shí)進(jìn)行處理和解決。

⑤建立和健全防火安全制度，向住戶、員工落實(shí)應(yīng)急疏散程序等消防常識(shí)。組織保安、車場(chǎng)管理員、消防中控人員及相關(guān)部門人員進(jìn)行消防演習(xí)，培養(yǎng)處理突發(fā)事故的能力。

⑶車場(chǎng)管理：

加強(qiáng)停車管理，對(duì)管理人員進(jìn)行專項(xiàng)培訓(xùn)，提高停車管理的技能和服務(wù)質(zhì)量。做到進(jìn)出車輛記錄清楚，進(jìn)行車況檢查，核對(duì)車證的真實(shí)性及有效期，加大便民服務(wù)力度，做到車場(chǎng)收費(fèi)，票據(jù)錢款清楚，交接清楚。

七、20xx年的六大希望

1、個(gè)人要在持續(xù)反思中去強(qiáng)化責(zé)任心、熱情和對(duì)人的尊重。

2、有意識(shí)去感受工作樂趣，追求大家合作成就一番事業(yè)的幸福感。

3、對(duì)自身能力要揚(yáng)長(zhǎng)補(bǔ)短，將自己不足之處列成清單，逐項(xiàng)改進(jìn)。

4、重視工作的模式。注意總結(jié)改進(jìn)工作方法，把成功做法形成模式，運(yùn)用到同類問題的處理。

5、樹立經(jīng)營(yíng)意識(shí)，珍惜資源，要患得患失，重視投入產(chǎn)出關(guān)系。

6、強(qiáng)化項(xiàng)目管理能力。

20xx年是**物業(yè)管理中心成長(zhǎng)壯大的一年，在物業(yè)市場(chǎng)日趨激烈競(jìng)爭(zhēng)的時(shí)代，隨著政策法規(guī)逐步完善，業(yè)主維權(quán)意識(shí)逐步提高，媒體不利的輿論導(dǎo)向使業(yè)主更加敏感，也使物業(yè)管理陷入尷尬境地，要擺脫尷尬除站穩(wěn)市場(chǎng)，抓住機(jī)遇外，就要在服務(wù)的整體水平和服務(wù)質(zhì)量上下功夫，服務(wù)重在細(xì)節(jié)。細(xì)節(jié)貴在“以人為本，以誠(chéng)為準(zhǔn)”于細(xì)微處見精神。我們要精誠(chéng)團(tuán)結(jié)，提高整體服務(wù)水平和服務(wù)質(zhì)量關(guān)鍵的時(shí)刻，如何適應(yīng)市場(chǎng)，得到業(yè)主認(rèn)可,關(guān)鍵在“轉(zhuǎn)變觀念、樹立服務(wù)意識(shí)”做好各項(xiàng)基礎(chǔ)工作，充分利用現(xiàn)有資源及開發(fā)與村委會(huì)提供的平臺(tái)。認(rèn)認(rèn)真真、扎扎實(shí)實(shí)地做好每一件工作。在村委會(huì)領(lǐng)導(dǎo)下下，努力進(jìn)取把握機(jī)遇，讓開發(fā)和村委會(huì)感到“我們行、我們一定行”！

物業(yè)開發(fā)管理的工作計(jì)劃第4篇一：日常工作

工作主要內(nèi)容是日常報(bào)修、基礎(chǔ)設(shè)施設(shè)備維護(hù)、在上半年里，領(lǐng)導(dǎo)分配的工作任務(wù)是維護(hù)和維修__、__兩棟樓公共設(shè)施，在每次巡查時(shí)都積極認(rèn)真查修，發(fā)現(xiàn)問題及時(shí)解決，一年中，貼踢腳線、換燈泡、燈口、面板、維修閉門器、安全出口燈、近百次，例行每周巡查配電室及打掃衛(wèi)生50多回。在這一年中使本人所管理的樓區(qū)公共設(shè)施設(shè)備完好，接客服部派工單上千余張，到業(yè)主家中維修服務(wù)，服務(wù)滿意度達(dá)到99%以上未收到業(yè)主的有效投訴。在有平時(shí)工作中，遇到多次樓內(nèi)下水主管道堵塞，和中水管道跑水，我不怕臟不怕累，積極和其他同事加班加點(diǎn)處理好突發(fā)問題。

例如：今年六月份__號(hào)樓南側(cè)馬路上有管線漏水，第一天其他師傅未能找到漏水點(diǎn)，第二天我上班時(shí)，領(lǐng)導(dǎo)派我和__師傅去繼續(xù)查找漏水點(diǎn)，但是這天的天空中正下著小雨，我和__師傅二人在小雨中艱難的進(jìn)行著挖掘，經(jīng)過不懈的努力，下午4點(diǎn)多鐘終于找到了漏水點(diǎn)，立刻向__工程部副主管匯報(bào)了情況，領(lǐng)導(dǎo)果斷的做出了維修方案用我們經(jīng)常使用的抱卡抱住管道使其停止漏水，在這當(dāng)中我向領(lǐng)導(dǎo)提出了一個(gè)維修建議，是把抱卡螺絲焊接一條螺絲出來，這樣有利于工作，可以節(jié)約工作時(shí)間提高工作效率，得到了__副主管的贊揚(yáng)，及時(shí)恢復(fù)了供水有力的支持了客服部物業(yè)費(fèi)的收取工作。

二：物業(yè)服務(wù)

本人堅(jiān)持“五個(gè)一”服務(wù)見到客戶時(shí)“一聲問候”；進(jìn)門前套上“一雙鞋套”；工作時(shí)先鋪好“一塊工作布”；配備“一塊毛巾”清理現(xiàn)場(chǎng)；配備“一個(gè)垃圾袋”帶走雜物。

1、真正關(guān)注每一位客戶的所需所求，努力實(shí)現(xiàn)當(dāng)場(chǎng)解決的目標(biāo)，即使完不成也應(yīng)說明原因和理由，以獲得客戶理解；

2、加強(qiáng)工作鍛煉，熟悉服務(wù)的流程和細(xì)節(jié)工作。用心識(shí)記，注重工作方式方法，靈活應(yīng)變，不搪塞敷衍，用真誠(chéng)的心換取理解的心，用滿意的服務(wù)充實(shí)自己的工作目標(biāo)和任務(wù)。

三：自身問題：

本著“為自己工作”的職業(yè)態(tài)度，愛崗敬業(yè)、創(chuàng)造性的開展工作，在工作的這段時(shí)間里，我對(duì)自己也有了深刻的認(rèn)識(shí)。我還有很多不足，對(duì)各項(xiàng)服務(wù)工作也是實(shí)際的第一次接觸，工作效率有待提高；有些工作做得不夠細(xì)，工作協(xié)調(diào)不是很到位；向領(lǐng)導(dǎo)提供數(shù)據(jù)等方面有待加強(qiáng)；同時(shí)需加強(qiáng)與公司領(lǐng)導(dǎo)和各部門同事的溝通。

盡管我在__年的工作中取得了一定成績(jī)、也得到了業(yè)主和領(lǐng)導(dǎo)的多次表揚(yáng)，但我知道還有很多不足之處需要完善與加強(qiáng)。

四：努力方向：

第一，加強(qiáng)學(xué)習(xí)，拓寬知識(shí)面。努力學(xué)習(xí)物業(yè)綜合維修工的專業(yè)知識(shí)和有關(guān)法律法規(guī)常識(shí)；

第二，本著實(shí)事求是的原則，做到上情下達(dá)、下情上報(bào)；真正做好領(lǐng)導(dǎo)的助手；

第三，著實(shí)提高工作效率，充分利用自己的工作積極性，踏踏實(shí)實(shí)做好每一件事。

在和泓物業(yè)工作這四年來，完成了一些工作，取得了一定成績(jī)，總結(jié)起來有以下幾個(gè)方面的經(jīng)驗(yàn)和收獲：

(一)只有擺正自己的位置，下功夫熟悉基本業(yè)務(wù)，才能更好適應(yīng)工作崗位。

(二)只有主動(dòng)融入集體，處理好各方面的關(guān)系，才能在新的環(huán)境中保持好的工作狀態(tài)。

(三)只有樹立服務(wù)意識(shí)，加強(qiáng)溝通協(xié)調(diào)，才能把分內(nèi)的工作做好。

(四)要加強(qiáng)與同事的思想交流。

過去的一年，是豐收的一年，喜悅的一年，在日歷上記錄了自己前行的點(diǎn)點(diǎn)滴滴，在新的一年工作中真誠(chéng)希望領(lǐng)導(dǎo)和同事多提寶貴意見。我將繼續(xù)堅(jiān)持“寬以待人，嚴(yán)以律己”的工作格言，回望過去，展望未來，我對(duì)和泓物業(yè)發(fā)展前景充滿了信心，我會(huì)與公司同呼吸，共命運(yùn)，把自己的發(fā)展前途與公司的發(fā)展緊密的聯(lián)系在一起，在新的一年中我要再接再厲，把每項(xiàng)領(lǐng)導(dǎo)交給工作完成好讓公司領(lǐng)導(dǎo)滿意，讓部門領(lǐng)導(dǎo)滿意，讓業(yè)主滿意，把對(duì)業(yè)主的服務(wù)水平提高到更高一層。

物業(yè)開發(fā)管理的工作計(jì)劃第5篇20__年是公司發(fā)展跨越歷史性階段的一年，在##的帶領(lǐng)下，經(jīng)過公司全體員工齊心協(xié)力，團(tuán)結(jié)一致，克服困難，積極開拓，并一切按照公司制度的要求，采取了精心革新，細(xì)致調(diào)整，等一系列得力的舉措，終于贏得了“示范大廈”的榮譽(yù)稱號(hào)。在公司跨越歷史性之年，我有幸親歷并承蒙公司的信任，為公司盡了一份微薄之力，今天我非常榮幸地站在這里，代表保潔部與各位同事、各位領(lǐng)導(dǎo)共同回顧20__，今天我也非常自豪地站在這里，代表保潔部與各位同事、各位領(lǐng)導(dǎo)共同展望我們即將邁進(jìn)的20__。在展望中我們相信：國(guó)貿(mào)物業(yè)一定是創(chuàng)新的團(tuán)隊(duì)，優(yōu)秀的團(tuán)隊(duì)!

一、工作回顧

回顧一年來的工作，我們緊緊的圍繞公司的發(fā)展戰(zhàn)略，重點(diǎn)抓好以下幾個(gè)方面：

第一：抓好制度建設(shè)。通過理論和技能考核，所有人員符合公司要求具備上崗資格。

第二：保潔員培訓(xùn)重點(diǎn)，強(qiáng)調(diào)保潔員的敬業(yè)精神，禮儀禮貌和紀(jì)律性，以及合理的分配保潔員當(dāng)班期間的工作流程及時(shí)間。

第三：嚴(yán)肅紀(jì)律和檢查處罰。堅(jiān)決執(zhí)行請(qǐng)銷假制度，防止私自外出；實(shí)行嚴(yán)格的查崗和點(diǎn)名制度；加大檢查督導(dǎo)的力度，查處竄崗連天2起，受績(jī)效處罰人次2人。查處環(huán)境差30處，責(zé)令整改人數(shù)共計(jì)30人，受績(jī)效處罰人次15人.

第四：做好工作的持續(xù)性。為了更好的保障公司的環(huán)境，保潔部本著盡職盡責(zé)的態(tài)度不怕苦不怕累堅(jiān)持完成了業(yè)主入住前的房間清理工作、大廈石材的養(yǎng)護(hù)工作、和一些計(jì)劃性保潔的工作。

第五：工作創(chuàng)新：在市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)越演越烈的今天，為了能夠輔助公司在商場(chǎng)戰(zhàn)爭(zhēng)中處于不敗之勢(shì)，只有從服務(wù)上下功夫。保潔部全體員工在不斷的探索公司所有租戶的生活規(guī)律后，上報(bào)公司領(lǐng)導(dǎo)決定實(shí)施上門服務(wù)收取生活垃圾，這項(xiàng)創(chuàng)新服務(wù)在廣大租戶中引起了一致的好評(píng)，與此同時(shí)保潔部響應(yīng)公司領(lǐng)導(dǎo)的號(hào)召對(duì)所有新入住的租戶增加免費(fèi)上門保潔服務(wù)次數(shù)，贏得了口碑。為了符合“示范大廈”的所有規(guī)范，保潔部全體員工會(huì)努力保證大廈所有的衛(wèi)生死角和正常保潔范圍的清理工作。并全面強(qiáng)化保潔人員“以租戶為中心的服務(wù)意識(shí)”，力求限度地滿足租戶需求；推出的創(chuàng)新服務(wù)，大大提高了租戶對(duì)保潔服務(wù)的滿意率。

二、年度工作設(shè)想

20__年，對(duì)于公司來講，將是更具挑戰(zhàn)的一年，這一年內(nèi)，我們面臨著：

一我們是否真的具有市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)力，我們雖然已經(jīng)過了“示范大廈”的評(píng)選工作，但還要等公司進(jìn)行完ISO9000質(zhì)量體系認(rèn)證和ISO14001環(huán)境質(zhì)量體系認(rèn)證，我們是否能完成這一體系的認(rèn)證，這需要我們的實(shí)力以及新年里我們的管理服務(wù)質(zhì)量繼續(xù)保持上升趨勢(shì)

二在集團(tuán)公司名下開發(fā)的將等待者我們?nèi)ラ_展工作、輸送人才，我們是否有足夠的能力去應(yīng)對(duì)?

三是我們所處的周邊環(huán)境的同行的競(jìng)爭(zhēng)與壓力，在20__年和20__年我們理直氣壯地說我們物業(yè)是一流的，保潔部的工作在行業(yè)當(dāng)中是優(yōu)秀的。

從我們已經(jīng)知道了的：金地、帝都大廈、等一批新的物業(yè)和我們一起決足市場(chǎng)，但是隨著市中心地段的未來規(guī)劃，我們大廈附近即將聳立一座座新的樓宇、新的物業(yè)，我們是否能夠保持市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)力，是否能夠快速的提升我們的服務(wù)內(nèi)容和服務(wù)質(zhì)量?這場(chǎng)未來的市場(chǎng)決足，我們是否能贏?^v^20__年，除了要一如既往地作好本職工作，堅(jiān)定“服務(wù)”的理念外，還要開拓工作思路，20__年保潔部工作重點(diǎn)主要有以下幾個(gè)方面：完善各項(xiàng)管理制度，形成配套的監(jiān)督機(jī)制。

__年，我們將在原來的基礎(chǔ)上，修改、完善管理制度，改變以前“人管人”的被動(dòng)狀態(tài)，從而走向“制度管人，制度約束人”的良性軌跡。進(jìn)一步加強(qiáng)對(duì)人的管理，并把各項(xiàng)工作標(biāo)準(zhǔn)進(jìn)行細(xì)化、量化，一方面，便于操作人員熟悉自己該怎么做，該作到什么程度；另一方面，方便主管人員的考核、監(jiān)督，減少個(gè)人的主觀因素。工作中，堅(jiān)持“定人、定崗、定時(shí)、定標(biāo)準(zhǔn)、定任務(wù)”的“五定”方針，對(duì)具體的工作采取有效的措施，加強(qiáng)對(duì)操作人員的管理，優(yōu)化人員結(jié)構(gòu)，更有利于以后工作的開展。、樹立服務(wù)品牌。服務(wù)品牌的樹立，有利于企業(yè)的知名度，對(duì)一個(gè)部門也是一樣，有利于提高部門的影響力，更有利于增強(qiáng)部門的凝聚力，目前，我們本著“清掃一戶，潔凈一戶，滿意一戶”的原則，為租戶提供服務(wù)，得到租戶的好評(píng)，在租戶心中樹立了良好的形象。

三、確定三個(gè)工作目標(biāo)：

(1)、強(qiáng)化業(yè)務(wù)和禮儀禮貌的培訓(xùn)，讓保潔部每一位員工成為都能成為行業(yè)中的精英。

(2)、強(qiáng)化現(xiàn)場(chǎng)管理，讓大廈每一個(gè)細(xì)節(jié)成為可學(xué)習(xí)的精品；

(3)、強(qiáng)化經(jīng)營(yíng)成本，讓節(jié)約每一分開支成為可再生的利潤(rùn)。以上是我部20__年度工作總結(jié)和20__年工作設(shè)想。各位領(lǐng)導(dǎo)、各位同事面對(duì)新的目標(biāo)、新的任務(wù)、新的挑戰(zhàn)和機(jī)遇，我們相信在集團(tuán)公司的支持和公司領(lǐng)導(dǎo)的關(guān)愛、幫助下，通過全體員工的精誠(chéng)努力，協(xié)同奮進(jìn)，開拓進(jìn)取，物業(yè)管理未來發(fā)展前程似錦，在跟隨集團(tuán)公司發(fā)展的同時(shí)國(guó)貿(mào)物業(yè)管理公司以及公司全體員工將得到更大的發(fā)展，實(shí)現(xiàn)公司和員工價(jià)值的化，實(shí)現(xiàn)公司經(jīng)濟(jì)和員工事業(yè)的可持續(xù)性發(fā)展。

物業(yè)開發(fā)管理的工作計(jì)劃第6篇后可持續(xù)性發(fā)展的必由之路。而要實(shí)現(xiàn)這一目標(biāo)，切實(shí)提高物業(yè)管理水平是根本的基礎(chǔ)所在，因此，必須建立完善各項(xiàng)規(guī)章制度和內(nèi)部管理機(jī)制，明確管理工作中的責(zé)、權(quán)、利，使該管的事情有人管、能辦好的事情有人辦，務(wù)實(shí)避虛，一切工作都從實(shí)際需要出發(fā)、以解決問題為目的，扎扎實(shí)實(shí)的做好各項(xiàng)基礎(chǔ)工作。

因此，為了建立完善內(nèi)部管理機(jī)制，我們將采用“走出去、引進(jìn)來”的方式從實(shí)力強(qiáng)、水平高的物業(yè)公司“取經(jīng)”，在汲取先進(jìn)物業(yè)公司內(nèi)部管理經(jīng)驗(yàn)的基礎(chǔ)上結(jié)合我們的實(shí)際情況，對(duì)部門每個(gè)管理崗位的職能、作用、工作范圍作了明確、具體的劃分，從而將各項(xiàng)工作細(xì)化到每個(gè)人，促進(jìn)了各職能崗位工作的積極性、主動(dòng)性和創(chuàng)造性，使各級(jí)管理人員在工作實(shí)踐中不斷得到鍛煉，業(yè)務(wù)、管理水平不斷得到提高。

二、團(tuán)結(jié)協(xié)作，提高服務(wù)意識(shí)。

物業(yè)工作只有不斷提高服務(wù)意識(shí)、-

服務(wù)水平和服務(wù)質(zhì)量，才能最大限度的滿足商戶和業(yè)主的需求，在此基礎(chǔ)上才能穩(wěn)步提升物業(yè)收入，從而提高企業(yè)經(jīng)濟(jì)效益，樹立良好的企業(yè)形象。措施為：

1、管理人員起好帶頭作用，培養(yǎng)員工良好的服務(wù)觀念、開展專業(yè)理論學(xué)習(xí)、加強(qiáng)業(yè)務(wù)培訓(xùn)，使員工的服務(wù)意識(shí)和自身素質(zhì)得到不斷提高，管理人員切實(shí)指導(dǎo)好業(yè)務(wù)工作，上下形成了團(tuán)結(jié)一致、務(wù)實(shí)高效的工作氛圍；

2、為了能夠在物業(yè)服務(wù)的質(zhì)量上更上一個(gè)臺(tái)階，在今后的物業(yè)資質(zhì)評(píng)審中更上一個(gè)檔次，加強(qiáng)各類資料的查閱、收集、歸檔工作，按部門、形式、性質(zhì)等不同合理分類、存檔，方便對(duì)所需材料的及時(shí)查閱和利用；

3、重視參加和開展形式各樣的培訓(xùn)活動(dòng)，安全消防知識(shí)、儀容儀表、禮儀禮節(jié)、設(shè)備原理、物業(yè)規(guī)范等業(yè)務(wù)培訓(xùn)，使全體員工的服務(wù)意識(shí)和業(yè)務(wù)素質(zhì)得到不斷提高；

4、抓好各項(xiàng)規(guī)章制度的落實(shí)，促進(jìn)各項(xiàng)工作迅速有效的開展，建立檢查監(jiān)督工作機(jī)制，做到獎(jiǎng)懲分明。

三、節(jié)能降耗、科學(xué)安排人員，提高管理效益。

1、針對(duì)采購工作是節(jié)能降耗的關(guān)鍵環(huán)節(jié)，實(shí)施嚴(yán)格的監(jiān)控制度，在常置易耗品的采購過程中建立供貨廠家詳細(xì)資料并與供貨單位建立長(zhǎng)期供貨關(guān)系，同時(shí)，依托財(cái)務(wù)、辦公室、成本部經(jīng)常做市場(chǎng)調(diào)查，盡可能找到源頭供貨商，2、通過考核物業(yè)人員，以滿足日常工作開展需要為前提，合理設(shè)置崗位和人員，對(duì)各崗位排班精細(xì)調(diào)整，使企業(yè)人力成本降低，3、開展修舊利廢活動(dòng)，在辦公用品領(lǐng)用上嚴(yán)格控制，保潔把舊拖把2、3個(gè)拆開合成1個(gè)接著用，工程把報(bào)廢設(shè)備中能用的零件拆洗后再加以利用，值班人員在不影響經(jīng)營(yíng)的情況下分區(qū)控制，做到不必開的燈不開、能少開的少開，包干區(qū)域做到人走燈熄、水停，并用獎(jiǎng)-

懲規(guī)定加以約束，達(dá)到降低消耗的目的。同時(shí)，對(duì)能分表計(jì)量的設(shè)備進(jìn)行安表計(jì)量，對(duì)各類能耗設(shè)備掌握詳細(xì)數(shù)據(jù)，采取有效方法降低水、電等能耗。

四、團(tuán)隊(duì)建設(shè)工作

現(xiàn)有員工隊(duì)伍整體業(yè)務(wù)技術(shù)含量低，在今后的工作中要加強(qiáng)對(duì)高技術(shù)、高能力人才的引進(jìn)，并通過培訓(xùn)挖掘內(nèi)部技術(shù)潛能，發(fā)現(xiàn)、培養(yǎng)和儲(chǔ)備技術(shù)人才。

首先，加強(qiáng)全體員工的培訓(xùn)、學(xué)習(xí)，在提高服務(wù)意識(shí)、水平及質(zhì)量的基礎(chǔ)上繼續(xù)完善規(guī)章制度和資料管理，以期在資質(zhì)的評(píng)審上一個(gè)臺(tái)階；

其次，1、因事設(shè)崗，按照工作需要和物業(yè)管理有關(guān)標(biāo)準(zhǔn)設(shè)立工作崗位，明確崗位結(jié)構(gòu)比例，以避免出現(xiàn)行政、后勤人員多，專業(yè)技術(shù)人才少的問題；2、因崗定責(zé)，將工作、任務(wù)層層分解，落實(shí)到崗，不留責(zé)任空白區(qū)，避免相互扯皮、推諉。

再次，爭(zhēng)取樹立品牌服務(wù)，利用“蜀-

信物業(yè)”品牌，在市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)中取得優(yōu)勢(shì)，充分發(fā)揮地緣優(yōu)勢(shì)、品牌優(yōu)勢(shì)，創(chuàng)造機(jī)會(huì)在從先進(jìn)的物業(yè)公司學(xué)習(xí)其先進(jìn)的管理、經(jīng)營(yíng)方法和經(jīng)驗(yàn)，在全面提高服務(wù)水平的基礎(chǔ)上，打造出自身的物業(yè)管理新品牌。

五、客服中心實(shí)行規(guī)范化作業(yè)，從整體的著裝，禮貌用語進(jìn)行規(guī)范。對(duì)業(yè)主提出的各類投訴及時(shí)處理及回訪，做到客戶真正的滿意。公司內(nèi)部文件資料做好相應(yīng)的傳閱及歸檔。認(rèn)真對(duì)待每個(gè)員工的工作言行衡量其個(gè)人工作能力。

六、確保商業(yè)項(xiàng)目及公司辦公樓整體安全及各類突發(fā)事件的處理要求，蜀信物業(yè)公司展開全方面的培訓(xùn)，對(duì)日常進(jìn)出的人員嚴(yán)格實(shí)行外來人員訪客登記制度。對(duì)安全監(jiān)控設(shè)施設(shè)備做好日常保養(yǎng)維護(hù)，確保正常使用。

七、部門員工在做好日常工作的同時(shí)將積極協(xié)助項(xiàng)目開展經(jīng)營(yíng)拓展工作，同時(shí)嚴(yán)格要求各部門的日常服務(wù)工作，爭(zhēng)取一個(gè)質(zhì)的改變使商業(yè)運(yùn)營(yíng)部服務(wù)更-

深入到客戶生活中，得到客戶的認(rèn)可。

八、做好商業(yè)街設(shè)施設(shè)備完好運(yùn)行正常率95%以上。公平公正的衡量員工的工作質(zhì)量，做好員工的思想溝通及培訓(xùn)工作。形成書面材料存檔。

九、完善停車場(chǎng)設(shè)備系統(tǒng)工程安裝工作，確保2014年停車場(chǎng)安全，有序情況下，提高費(fèi)用的收繳率。

十、對(duì)蜀信物業(yè)各部門日常工作實(shí)施量化，有效，可行的監(jiān)管和考核，確保商業(yè)街的日常管理工作，確保商家正常經(jīng)營(yíng)。

十一、對(duì)已竣工工程配合做好移交接收管理工作及交付客戶，對(duì)客戶交付后的裝修進(jìn)行全面，嚴(yán)格的審查及裝修過程中的檢查，督導(dǎo)。確保商業(yè)街商鋪的廣告，店招統(tǒng)一。與經(jīng)營(yíng)商家簽訂《消防安全責(zé)任書》、《戶外店招廣告安全責(zé)任書》

十二、對(duì)綠化養(yǎng)護(hù)做好日常的工作對(duì)接，對(duì)金三元公司進(jìn)行有效的監(jiān)督，整改，落實(shí)工作，嚴(yán)格按照養(yǎng)護(hù)協(xié)議進(jìn)-

行監(jiān)管。確保極地海洋項(xiàng)目的綠化完整率及成活率。

十三、對(duì)商業(yè)二期開發(fā)進(jìn)行物業(yè)前期介入，從設(shè)計(jì)，工程，安裝方面入手進(jìn)行有效可行的建議及書面資料，從后期管理角度，客戶使用角度進(jìn)行考慮。

商業(yè)運(yùn)營(yíng)部

2014年1月20日

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物業(yè)開發(fā)管理的工作計(jì)劃第7篇__物業(yè)進(jìn)駐__前湖校區(qū)，這一學(xué)年來，我全體員工團(tuán)結(jié)一心，艱苦奮斗，勇于拼搏，不斷創(chuàng)新，進(jìn)一步完善和改進(jìn)了公司的管理和服務(wù)質(zhì)量，取得了可喜的成績(jī)：組建了一支優(yōu)秀的物業(yè)管理團(tuán)隊(duì)，創(chuàng)建了一種科學(xué)的管理模式和先進(jìn)的管理理念、管理方法，以及嚴(yán)格的質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)和工作程序；形成了服務(wù)與管理相結(jié)合的專業(yè)分工體系。一年以來，我們緊緊圍繞戰(zhàn)略規(guī)劃、品牌建設(shè)、內(nèi)部管理、信息溝通、服務(wù)績(jī)效來展開一系列的工作。

一、戰(zhàn)略規(guī)劃對(duì)物業(yè)管理的理念進(jìn)行戰(zhàn)略性的轉(zhuǎn)變。

天健物業(yè)自成立以來，管理理念經(jīng)歷了從“管理型”到“服務(wù)型”的深刻轉(zhuǎn)變，拋棄了過去以管理者自居的姿態(tài)，倡導(dǎo)了“服務(wù)育人，業(yè)主至上”的全新服務(wù)理念。天健物業(yè)在發(fā)展過程中即使遭遇到了內(nèi)外環(huán)境的嚴(yán)重挑戰(zhàn)，但為業(yè)主、使用人服務(wù)的理念也一直在沿伸，同時(shí)也得到了廣泛的好評(píng)。但公司管理層并沒有滿足可喜成績(jī)的取得，而是以積極的態(tài)度正視在服務(wù)過程中存在的服務(wù)專業(yè)性不強(qiáng)，服務(wù)內(nèi)涵不深，員工待遇過低以及成本過高等問題。今年開始，公司便審時(shí)度勢(shì)，著手狠抓安全防范、環(huán)境衛(wèi)生和維修事宜，勁拼品牌建設(shè)，提高公司的運(yùn)作效率和競(jìng)爭(zhēng)力。

二、品牌建設(shè)

品牌，以高質(zhì)量為堅(jiān)實(shí)的基礎(chǔ)，本公司把如何提高物業(yè)管理服務(wù)的質(zhì)量作為公司經(jīng)營(yíng)的首選目標(biāo)。

（一）、貫徹按ISO體系的有效動(dòng)作

公司成立之初便做好了質(zhì)量的策劃，明確公司的質(zhì)量目標(biāo)、要求，以及所想達(dá)到的目標(biāo)，以最合適的服務(wù)質(zhì)量去滿足業(yè)主及使用人的需要。一年來，公司始終把通過ISO9000和ISO14000的審核為奮斗目標(biāo)，同時(shí)也進(jìn)一步向業(yè)主及使用人展示了公司相關(guān)方面優(yōu)質(zhì)服務(wù)的形象。

（二）、形成以客戶滿意為中心的質(zhì)量體系

自公司進(jìn)駐開始，一直把“客戶滿意，業(yè)主至上”作為工作的中心，進(jìn)一步確定了公司以業(yè)主為中心的經(jīng)營(yíng)服務(wù)理念，今后公司將繼續(xù)貫徹實(shí)施和改進(jìn)服務(wù)質(zhì)量，提高服務(wù)績(jī)效。

（三）、建立天健物業(yè)零缺陷的目標(biāo)

公司成立之后，經(jīng)過反復(fù)討論和研討，認(rèn)為要想做的獨(dú)特，就須把工作做到零缺陷：服務(wù)零缺陷；操作零缺陷；設(shè)備零故障；安全零隱患的四零缺陷。明確了業(yè)主不總是對(duì)的，

但永遠(yuǎn)是最重要的客戶需求，充分做好達(dá)到需求的各種準(zhǔn)備，積極預(yù)防可能發(fā)生的問題。

三、內(nèi)部管理

（一）、人力資源

人力資源是公司發(fā)展的重要保證。進(jìn)駐之初，因處地特殊，故人員素質(zhì)偏低。但今年年初，為了提高公司的競(jìng)爭(zhēng)力，我公司積極開展員工知識(shí)培訓(xùn)，使員工成為“一專多能”且達(dá)到了顯著的效果。員工培訓(xùn)包括：企業(yè)文化培訓(xùn)，專業(yè)技術(shù)培訓(xùn)等，特別是對(duì)管理層進(jìn)行的物業(yè)管理員資格考評(píng)培訓(xùn)和保安隊(duì)伍的消防知識(shí)培訓(xùn)以及專業(yè)知識(shí)培訓(xùn)。通過培訓(xùn)，提高了員工的綜合素質(zhì)，改善了員工的工作態(tài)度，激發(fā)員工團(tuán)結(jié)合作，大大提高了服務(wù)質(zhì)量。

目前，公司內(nèi)部已經(jīng)建成了較為完善的人力資源儲(chǔ)備，專業(yè)能力，綜合能力出眾的專業(yè)人才；能出謀劃策的企業(yè)策劃人員等，給公司的發(fā)展提供了廣闊的空間。

（二）、規(guī)章制度

入駐之初，因公司剛建立，一系列的制度及考核都是空白的，這給員工的工作帶來了很大的不便。按照“以法為據(jù)，有約可依”的原則，我公司迅速出臺(tái)了一系列規(guī)章制度。包括：各崗位人員職責(zé)，管理制度及各崗位工作人員考核辦法。制度的出臺(tái)明確了職責(zé)，分清了權(quán)限，也給公司員工的日常工作指明了方向，提供了依據(jù)。

（三）、維修方面

去年學(xué)生入住之初，因趕工期，四棟學(xué)生公寓可謂是以超常規(guī)的速度建成的，而快速度建成的房子卻導(dǎo)致了接管后艱難的維修工作。從去年至今，我技術(shù)維修部共計(jì)收到師生報(bào)修單4200多份，?？梢蛉ツ昃S修力量過弱，且設(shè)備設(shè)施還在保修期內(nèi)，故多數(shù)單子未能修好。直至今年初，我公司一口氣增加了三倍的維修人員，不分日夜的維修，同時(shí)又加大對(duì)廠家的催修力度，迅速的解決了原有的存在的問題?，F(xiàn)我處已承諾做到“小修不過夜，大修不過三”的服務(wù)承諾，可因各種設(shè)施仍然在保修期，致使好多維修事項(xiàng)我公司仍無法完成。但我公司還是竭盡所能去維修，特別是公寓內(nèi)寢室之間電線錯(cuò)亂的問題，在催修廠家無效的情況下，我公司維修人員用六天六夜時(shí)間全部調(diào)好，用實(shí)際行動(dòng)解決了師生的怨言。近日，我公司又一口氣換下了四棟公寓2000多盞燈炮以及300多個(gè)水龍頭和幾十個(gè)沖水閥，使公寓內(nèi)的配套設(shè)施的維修完好率達(dá)到了98%以上。（四）、保安方面

1、20__年，在全體保安人員的共同努力下，圓滿完成了師生入住的安全防范工作，但隨著工作的逐步加深，漸漸暴露出了我公司保安的不足與缺陷：配套設(shè)施過差，人員素質(zhì)過低，專業(yè)知識(shí)不足等。為此我公司于今年年初進(jìn)行了一場(chǎng)保安大革新。首先，實(shí)行淘汰制，淘汰了十多位原有的保安。其次增加配套設(shè)施，購置保安服裝。工作的革新使我保安的外在形象上了一個(gè)新臺(tái)階。

2、保安工作始終貫徹校領(lǐng)導(dǎo)的外松內(nèi)緊的方針。因?qū)W校處地的時(shí)間、環(huán)境比較特別。我公司嚴(yán)格實(shí)行來訪人員登記制以及憑證出入制。從去年至今，我公司共登記來訪人員50000多人次，確保了學(xué)生公寓的安全。

3、在自身管理方面，我公司保安堅(jiān)持一天一小會(huì)，一周一大會(huì)，進(jìn)行交流與檢討。同時(shí)，開展專業(yè)知識(shí)培訓(xùn)。從去年至今，共進(jìn)行了六次專業(yè)知識(shí)培訓(xùn)，二次消防知識(shí)學(xué)習(xí)以及一個(gè)多月的軍事訓(xùn)練。同時(shí)實(shí)行嚴(yán)格的保安考核辦法和工作流程，以及不計(jì)名的考評(píng)制。獎(jiǎng)勵(lì)優(yōu)秀隊(duì)員，扣罰表現(xiàn)較差的隊(duì)員。

4、在外來人員管理方面，我保安部嚴(yán)格控制外來流動(dòng)人員，一律實(shí)行來訪人員登記和扣押有效證件制，且進(jìn)行不定期的巡邏，確保了公寓內(nèi)學(xué)生生命財(cái)產(chǎn)的安全。同時(shí)因建設(shè)初期的施工較多，我們對(duì)違章搭建也進(jìn)行了處理，規(guī)范和控制來訪車輛，創(chuàng)造了一個(gè)安全、安靜、優(yōu)雅的學(xué)生公寓環(huán)境。

（五）、保潔方面

1、我公司保潔部基本上能完成公司交給的任務(wù)，認(rèn)真遵守公司和管理處的各項(xiàng)規(guī)章制度，嚴(yán)格執(zhí)行清潔工作規(guī)程，全天候清掃公寓大廳、衛(wèi)生間、走廊等。全天候清擦垃圾箱、扶手、門等，及時(shí)清理垃圾，創(chuàng)造了一個(gè)干凈的居住環(huán)境。

2、我保潔部實(shí)行嚴(yán)格的考核辦法，采用師生監(jiān)督制和打分制，每月實(shí)行四次，確保工作的力度。同時(shí)實(shí)行互監(jiān)制，即保安人員監(jiān)督保潔人員的工作力度，保潔人員也監(jiān)督保安的工作狀態(tài)。使雙方得以互相制約，互相鼓勵(lì)。也取得了顯著的效果。（六）、其它方面

從去年至今，我處共撿到手機(jī)兩部，錢包9個(gè)，現(xiàn)金1000多元，校園卡200多張以及大量的衣服和鞋子。得到了師生的一致好評(píng)。同時(shí)，我公司又實(shí)行便民服務(wù)，提供打氣筒，免費(fèi)讓學(xué)生打氣，免費(fèi)開鎖，8次送生病的學(xué)生去醫(yī)院看病，10余次為學(xué)生爬窗戶開門等。

四、信息溝通

一年來，我公司的信息溝通經(jīng)歷了從空白到完善的大飛躍。我公司目前有以下渠道

與師生進(jìn)行有效的溝通：

1、在每棟設(shè)立意見箱，讓師生對(duì)我們工作或態(tài)度有意見可提。

2、發(fā)放意見征求表，我們給學(xué)校的有關(guān)機(jī)構(gòu)發(fā)放意見征求表，讓他們對(duì)我們的工作進(jìn)行監(jiān)督和指導(dǎo)。

3、召開學(xué)生座談會(huì)，從去年至今，我公司共計(jì)召開了六次學(xué)生座談會(huì)，從中我們得到了寶貴的意見和建議。今后，我公司還將繼續(xù)召開此種會(huì)議。

4、公布投訴電話，如果師生對(duì)我公司的員工有什么不滿意可以直接拔打電話向我管理處投訴，我們力求給師生一個(gè)滿意的答復(fù)。

5、設(shè)立回訪制，堅(jiān)決實(shí)行回訪時(shí)間不超過24小時(shí)。

6、建立面談投訴制，師生如有什么不滿意可直接向我管理部面談投訴，我管理部將會(huì)在第一時(shí)間給師生答復(fù)，且答復(fù)時(shí)間不超過12小時(shí)。

五、服務(wù)績(jī)效

一直以來，我公司秉承“客戶是上帝”“業(yè)主至上”的原則，立足“一切為了您，為了您的一切”，實(shí)行微笑服務(wù)。力求您的事就是我們的事，您的小事就是我們的大事，您的滿意是我們永遠(yuǎn)的追求。盡忠盡職，服務(wù)師生。

六、結(jié)束語

我們知道，雖然在這一年里我們?nèi)〉昧孙@著的成績(jī)，但我們也深刻的認(rèn)識(shí)到我們的不足，公司專業(yè)性不強(qiáng)、單一的經(jīng)營(yíng)方式、過高的成本將是我公司致命的弱點(diǎn)和缺陷。但我們也明白，這也是我們奮斗的起點(diǎn)，在新的一學(xué)新里，我們將通過吸取教訓(xùn)、總結(jié)經(jīng)驗(yàn)、借鑒學(xué)習(xí)的方法提高自己的專業(yè)水平，提升物業(yè)管理的品位，滿足業(yè)主及使用人的要求，實(shí)現(xiàn)天健物業(yè)的騰飛。

物業(yè)開