項(xiàng)目管理中良好溝通的策略

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一、建立良好的溝通體系

一般而言，在一個(gè)比較完整的溝通管理體系中，應(yīng)該包含以下幾方面的內(nèi)容：溝通計(jì)劃編制、信息分發(fā)、績效報(bào)告和管理收尾。項(xiàng)目管理培訓(xùn)項(xiàng)目溝通計(jì)劃是項(xiàng)目整體計(jì)劃中的一部分，它的作用非常重要，也常常容易被忽視。很多項(xiàng)目中沒有完整的溝通計(jì)劃，導(dǎo)致溝通非?；靵y。有的項(xiàng)目溝通也還有效，但完全依靠客戶關(guān)系或以前的項(xiàng)目經(jīng)驗(yàn)，或者說完全靠項(xiàng)目經(jīng)理個(gè)人能力的高低。然而，嚴(yán)格說來，一種高效的體系不應(yīng)該只在大腦中存在，也不應(yīng)該僅僅依靠口頭傳授，落實(shí)到規(guī)范的計(jì)劃編制中很有必要。因而，在項(xiàng)目初始階段也應(yīng)該包含溝通計(jì)劃。

在編制項(xiàng)目溝通計(jì)劃時(shí)，最重要的是理解組織結(jié)構(gòu)和做好項(xiàng)目干系人分析。項(xiàng)目經(jīng)理所在的組織結(jié)構(gòu)通常對(duì)溝通需求有較大影響，比如組織要求項(xiàng)目經(jīng)理定期向項(xiàng)目管理部門做進(jìn)展分析報(bào)告，那么溝通計(jì)劃中就必須包含這條。項(xiàng)目干系人的利益要受到項(xiàng)目成敗的影響，因此他們的需求必須予以考慮。最典型也最重要的項(xiàng)目干系人是客戶，而項(xiàng)目組成員、項(xiàng)目經(jīng)理以及他的上司也是較重要的項(xiàng)目干系人。所有這些人員各自需要什么信息、在每個(gè)階段要求的信息是否不同、信息傳遞的方式上有什么偏好，都需要細(xì)致分析，種種情形都要考慮到，分析后的結(jié)果要在溝通計(jì)劃中體現(xiàn)并能滿足不同人員的信息需求，這樣建立起來的溝通體系才會(huì)全面、有效。

二、進(jìn)行積極有效的溝通

在涉及到溝通管理的目的就是要保證項(xiàng)目信息及時(shí)、正確的提取、收集、傳播、存儲(chǔ)以及最終進(jìn)行處置，保證項(xiàng)目組內(nèi)部的信息暢通。在這個(gè)過程當(dāng)中，項(xiàng)目經(jīng)理責(zé)無旁貸的成為信息傳輸?shù)闹行暮椭修D(zhuǎn)站，同時(shí)又要避免成為信息流通的瓶頸。筆者認(rèn)為項(xiàng)目的溝通主要包括與業(yè)務(wù)部門的溝通、與部門領(lǐng)導(dǎo)的溝通、項(xiàng)目組內(nèi)成員之間的溝通、與外聯(lián)公司的溝通和與其他兄弟部門之間的溝通等等。

（一）與相關(guān)業(yè)務(wù)部門的溝通

與相關(guān)業(yè)務(wù)部門的溝通一般從項(xiàng)目前期階段就開始了，在這工作當(dāng)中，有以下幾點(diǎn)需要注意：

1.充分分析相關(guān)業(yè)務(wù)部門的需求，以及需求的重點(diǎn)部分，溝通做到有的放矢。

2.讓對(duì)方在一定程度上了解項(xiàng)目組的現(xiàn)實(shí)情況，有困難一定先提出來，增進(jìn)雙方的相互理解。

3.在需求溝通中，業(yè)務(wù)的專家地位可能不很明顯，項(xiàng)目組在有條件的前提下可以更加深入的參與業(yè)務(wù)需求討論，甚至引導(dǎo)需求，即技術(shù)引導(dǎo)業(yè)務(wù)。

4.在項(xiàng)目過程當(dāng)中形成前期積極進(jìn)行需求挖掘，中期合理安排客戶體驗(yàn)，后期協(xié)調(diào)驗(yàn)證測(cè)試的良性循環(huán)。

5.如果溝通效果不理想，要及時(shí)上升問題的高度，尋求各級(jí)相關(guān)領(lǐng)導(dǎo)和職能部門的協(xié)助，合理的借用外部力量達(dá)到項(xiàng)目組的既定目標(biāo)。

例如某項(xiàng)目：時(shí)間非常緊，任務(wù)也很重，而且需求不明確，配合公司由于商務(wù)問題不能及時(shí)支持，可以說困難重重。但從項(xiàng)目開始到結(jié)束，項(xiàng)目組在項(xiàng)目經(jīng)理的領(lǐng)導(dǎo)下與業(yè)務(wù)代表時(shí)刻保持著緊密的溝通，對(duì)于存在的各種問題從不拖延解決，每天將項(xiàng)目各階段的進(jìn)度情況發(fā)與項(xiàng)目干系人了解，保證各方面信息的一致性。項(xiàng)目組成員包括業(yè)務(wù)人員短期內(nèi)成為了一個(gè)團(tuán)結(jié)而緊密的團(tuán)體，業(yè)務(wù)人員也能夠了解項(xiàng)目組成員為此付出的努力，并打下了良好的客戶基礎(chǔ)。

（二）與部門領(lǐng)導(dǎo)的溝通

與部門領(lǐng)導(dǎo)的溝通在項(xiàng)目管理過程當(dāng)中是不可避免的，由于目前中心的矩陣結(jié)構(gòu)管理模式中，職能部門的權(quán)限要大于項(xiàng)目經(jīng)理的權(quán)限，所以項(xiàng)目經(jīng)理在項(xiàng)目管理中一定會(huì)不斷的和各職能部門經(jīng)理打交道，同時(shí)項(xiàng)目經(jīng)理還要定期的向本部門領(lǐng)導(dǎo)匯報(bào)項(xiàng)目情況，尋求項(xiàng)目支持。筆者認(rèn)為與部門領(lǐng)導(dǎo)的溝通有以下幾點(diǎn)需要注意：

1.尋求支持的郵件一定要簡練的描述清楚問題的關(guān)鍵所在，需要領(lǐng)導(dǎo)哪方面的具體支持，最好根據(jù)具體問題給領(lǐng)導(dǎo)1～3個(gè)選擇，并指出項(xiàng)目組傾向于哪個(gè)選擇，原因是什么，而不是把問題直接扔給領(lǐng)導(dǎo)。

2.一定要清楚各級(jí)領(lǐng)導(dǎo)的權(quán)限和角色，解決問題時(shí)一定是要找到關(guān)鍵路徑上的關(guān)鍵領(lǐng)導(dǎo)，避免信息同時(shí)發(fā)布多個(gè)領(lǐng)導(dǎo)，造成領(lǐng)導(dǎo)之間的溝通成本加大，影響問題的解決效率，增加領(lǐng)導(dǎo)協(xié)調(diào)解決問題的難度。

3.對(duì)于有些問題，不要一味的向領(lǐng)導(dǎo)妥協(xié)，不要一味的承諾實(shí)際不可能完成的項(xiàng)目工作，這既是對(duì)工作的負(fù)責(zé)，也是對(duì)領(lǐng)導(dǎo)、對(duì)項(xiàng)目組的負(fù)責(zé)。

（三）與項(xiàng)目組成員之間的溝通

對(duì)于項(xiàng)目經(jīng)理來說，規(guī)模較大的項(xiàng)目主要是與各應(yīng)用的專業(yè)經(jīng)理以及架構(gòu)師之間的溝通。

《南昌卷煙廠除異味設(shè)備改造項(xiàng)目》在系統(tǒng)測(cè)試階段，開發(fā)經(jīng)理和測(cè)試經(jīng)理關(guān)于提交的測(cè)試問題數(shù)量存在爭論，開發(fā)經(jīng)理認(rèn)為測(cè)試部門提交問題重復(fù)，且數(shù)量過多；而測(cè)試經(jīng)理認(rèn)為項(xiàng)目辦對(duì)于測(cè)試部門給出了測(cè)試標(biāo)桿值，他是按照這個(gè)來執(zhí)行的，而且他認(rèn)為開發(fā)經(jīng)理一味偏袒開發(fā)人員，且拒絕修改的問題答復(fù)過于簡單。

從這個(gè)案例當(dāng)中，筆者認(rèn)為關(guān)鍵在于項(xiàng)目經(jīng)理接收到各方面信息之后，不要急于做出結(jié)論，因?yàn)檫@個(gè)結(jié)論很可能是以偏概全或者根本就是錯(cuò)誤的，要對(duì)信息進(jìn)行有效的確認(rèn)。同時(shí)在溝通過程當(dāng)中項(xiàng)目經(jīng)理要做到立場(chǎng)的合理切換，有時(shí)候要站在項(xiàng)目的立場(chǎng)上、有時(shí)候站在專業(yè)經(jīng)理的立場(chǎng)上。最后一點(diǎn)就是要堅(jiān)持項(xiàng)目管理過程當(dāng)中的公正、公平原則，對(duì)項(xiàng)目所涉及應(yīng)用不偏不倚，只談問題的解決不談其余的個(gè)人問題。

三、使用有效的溝通方法

要增加溝通成功的可能性，使項(xiàng)目工作能按計(jì)劃正常的開展，就必須注意使用有效的溝通方法。

溝通方法分為以下幾種：

1.書面、口頭；

2.會(huì)議、郵件、視頻、電話、項(xiàng)目管理者聯(lián)盟；

3.正式、非正式。

書面溝通一般在以下情況使用：項(xiàng)目團(tuán)隊(duì)中使用的內(nèi)部備忘錄，或者對(duì)客戶和非公司成員使用報(bào)告的方式，如正式的項(xiàng)目報(bào)告、年報(bào)、非正式的個(gè)人記錄、報(bào)事帖。書面溝通大多用來進(jìn)行通知、確認(rèn)和要求等活動(dòng)，一般在描述清楚事情的前提下盡可能簡潔，以免增加負(fù)擔(dān)而流于形式?？陬^溝通包括會(huì)議、評(píng)審、私人接觸、自由討論等。這一方式簡單有效，更容易被大多數(shù)人接受，但是不像書面形式那樣“白紙黑字”留下記錄，因此不適用于類似確認(rèn)這樣的溝通。

在實(shí)際操作當(dāng)中，沒有一定之規(guī)，項(xiàng)目經(jīng)理應(yīng)該根據(jù)具體情況，采取不同的方式，最終目標(biāo)就是要達(dá)到最好的溝通效果。從目前使用頻率最高的會(huì)議、郵件、視頻和電話幾種溝通方式來講，筆者認(rèn)為如果問題緊急，那么視頻或者直接面對(duì)面溝通是最有效的。如果需要一個(gè)切實(shí)的承諾，那么郵件溝通無疑是首選。

四、有效溝通的原則

（一）盡早溝通

在項(xiàng)目管理中，很多人也知道去溝通，可效果卻不明顯，似乎總是不到位，由此引起的問題也層出不窮。其實(shí)要達(dá)到有效的溝通有很多要點(diǎn)和原則需要掌握，盡早溝通、主動(dòng)溝通就是其中的兩個(gè)原則，實(shí)踐證明它們非常關(guān)鍵。

曾經(jīng)碰到一個(gè)項(xiàng)目經(jīng)理，檢查團(tuán)隊(duì)成員的工作時(shí)松時(shí)緊，工期快到了和大家一溝通才發(fā)現(xiàn)進(jìn)度比想象慢得多，以后的工作自然很被動(dòng)。盡早溝通要求項(xiàng)目經(jīng)理要有前瞻性，定期和項(xiàng)目成員建立溝通，不僅容易發(fā)現(xiàn)當(dāng)前存在的問題，很多潛在問題也能暴露出來。在項(xiàng)目中出現(xiàn)問題并不可怕，可怕的是問題沒被發(fā)現(xiàn)。溝通得越晚，暴露得越遲，帶來的損失越大。

（二）主動(dòng)溝通

溝通是人與人之間交流的方式。主動(dòng)溝通說到底是對(duì)溝通的一種態(tài)度。在項(xiàng)目中，我們極力提倡主動(dòng)溝通，尤其是當(dāng)已經(jīng)明確了必須要去溝通的時(shí)候。當(dāng)溝通是項(xiàng)目經(jīng)理面對(duì)用戶或上級(jí)、團(tuán)隊(duì)成員面對(duì)項(xiàng)目經(jīng)理時(shí)，主動(dòng)溝通不僅能建立緊密的聯(lián)系，更能表明你對(duì)項(xiàng)目的重視和參與，會(huì)使溝通的另一方滿意度大大提高，對(duì)整個(gè)項(xiàng)目非常有利。

（三）保持暢通的溝通渠道

溝通看似簡單，實(shí)際很復(fù)雜。這種復(fù)雜性表現(xiàn)在很多方面，比如說，當(dāng)溝通的人數(shù)增加時(shí)，溝通渠道急劇增加，給相互溝通帶來困難。典型的問題是“過濾”，也就是信息丟失。產(chǎn)生過濾的原因很多，比如語言、文化、語義、知識(shí)、信息內(nèi)容、道德規(guī)范、名譽(yù)、權(quán)利、組織狀態(tài)等等，經(jīng)常碰到由于工作背景不同而在溝通過程中對(duì)某一問題的理解產(chǎn)生差異。

如果要想最大程度保障溝通順暢，當(dāng)信息在媒介中傳播時(shí)要盡力避免各種各樣的干擾，使得信息在傳遞中保持原始狀態(tài)。信息發(fā)送出去并接收到之后，雙方必須對(duì)理解情況做檢查和反饋，確保溝通的正確性。如果結(jié)合項(xiàng)目，那么項(xiàng)目經(jīng)理在溝通管理計(jì)劃中應(yīng)該根據(jù)項(xiàng)目的實(shí)際明確雙方認(rèn)可的溝通渠道，建立溝通反饋機(jī)制，任何溝通都要保證到位，沒有偏差，并且定期檢查項(xiàng)目溝通情況，不斷加以調(diào)整。這樣順暢、有效的溝通就不再是一個(gè)難題。

五、結(jié)束語

總之，溝通是人際之間傳遞信息的過程，它對(duì)于項(xiàng)目取得成功是必不可少的。要做好項(xiàng)目每個(gè)階段的工作，達(dá)到預(yù)期的效果，就必須在項(xiàng)目組內(nèi)部以及項(xiàng)目組與外部環(huán)境之間建立溝通渠道，快速準(zhǔn)確的傳遞信息從而達(dá)到各成員的協(xié)調(diào)一致；使項(xiàng)目成員明確各自的職責(zé)，了解他們的工作對(duì)實(shí)現(xiàn)項(xiàng)目目標(biāo)所做的貢獻(xiàn)；通過廣泛和深入的溝通，找出項(xiàng)目管理的問題，預(yù)估項(xiàng)目過程當(dāng)中的依賴和風(fēng)險(xiǎn)，制訂相應(yīng)對(duì)策和解決方案，并跟蹤控制問題的解決情況。因此，良好的溝通是做好項(xiàng)目管理工作、更好的實(shí)現(xiàn)項(xiàng)目目標(biāo)的重要前提。

3、通過活動(dòng)，使學(xué)生養(yǎng)成博覽群書的好習(xí)慣。B比率分析法和比較分析法不能測(cè)算出各因素的影響程度。√

C采用約當(dāng)產(chǎn)量比例法，分配原材料費(fèi)用與分配加工費(fèi)用所用的完工率都是一致的。ＸC采用直接分配法分配輔助生產(chǎn)費(fèi)用時(shí)，應(yīng)考慮各輔助生產(chǎn)車間之間相互提供產(chǎn)品或勞務(wù)的情況。錯(cuò)C產(chǎn)品的實(shí)際生產(chǎn)成本包括廢品損失和停工損失。√C成本報(bào)表是對(duì)外報(bào)告的會(huì)計(jì)報(bào)表?！罜成本分析的首要程序是發(fā)現(xiàn)問題、分析原因。×C成本會(huì)計(jì)的對(duì)象是指成本核算。×C成本計(jì)算的輔助方法一般應(yīng)與基本方法結(jié)合使用而不單獨(dú)使用?！?/p>

C成本計(jì)算方法中的最基本的方法是分步法。X

D當(dāng)車間生產(chǎn)多種產(chǎn)品時(shí)，“廢品損失”、“停工損失”的借方余額，月末均直接記入該產(chǎn)品的產(chǎn)品成本中?！罝定額法是為了簡化成本計(jì)算而采用的一種成本計(jì)算方法?！罠“廢品損失”賬戶月末沒有余額?！蘁廢品損失是指在生產(chǎn)過程中發(fā)現(xiàn)和入庫后發(fā)現(xiàn)的不可修復(fù)廢品的生產(chǎn)成本和可修復(fù)廢品的修復(fù)費(fèi)用。ＸF分步法的一個(gè)重要特點(diǎn)是各步驟之間要進(jìn)行成本結(jié)轉(zhuǎn)。(√)G各月末在產(chǎn)品數(shù)量變化不大的產(chǎn)品，可不計(jì)算月末在產(chǎn)品成本。錯(cuò)G工資費(fèi)用就是成本項(xiàng)目。(×)G歸集在基本生產(chǎn)車間的制造費(fèi)用最后均應(yīng)分配計(jì)入產(chǎn)品成本中。對(duì)J計(jì)算計(jì)時(shí)工資費(fèi)用，應(yīng)以考勤記錄中的工作時(shí)間記錄為依據(jù)。(√)J簡化的分批法就是不計(jì)算在產(chǎn)品成本的分批法。(×)J簡化分批法是不分批計(jì)算在產(chǎn)品成本的方法。對(duì)J加班加點(diǎn)工資既可能是直接計(jì)人費(fèi)用，又可能是間接計(jì)人費(fèi)用?！?/p>

J接生產(chǎn)工藝過程的特點(diǎn)，工業(yè)企業(yè)的生產(chǎn)可分為大量生產(chǎn)、成批生產(chǎn)和單件生產(chǎn)三種，X

K可修復(fù)廢品是指技術(shù)上可以修復(fù)使用的廢品。錯(cuò)K可修復(fù)廢品是指經(jīng)過修理可以使用，而不管修復(fù)費(fèi)用在經(jīng)濟(jì)上是否合算的廢品。ＸP品種法只適用于大量大批的單步驟生產(chǎn)的企業(yè)。×Q企業(yè)的制造費(fèi)用一定要通過“制造費(fèi)用”科目核算。ＸQ企業(yè)職工的醫(yī)藥費(fèi)、醫(yī)務(wù)部門、職工浴室等部門職工的工資，均應(yīng)通過“應(yīng)付工資”科目核算。ＸS生產(chǎn)車間耗用的材料，全部計(jì)入“直接材料”成本項(xiàng)目。ＸS適應(yīng)生產(chǎn)特點(diǎn)和管理要求，采用適當(dāng)?shù)某杀居?jì)算方法，是成本核算的基礎(chǔ)工作。(×)W完工產(chǎn)品費(fèi)用等于月初在產(chǎn)品費(fèi)用加本月生產(chǎn)費(fèi)用減月末在產(chǎn)品費(fèi)用。對(duì)Y“預(yù)提費(fèi)用”可能出現(xiàn)借方余額，其性質(zhì)屬于資產(chǎn)，實(shí)際上是待攤費(fèi)用。對(duì)Y引起資產(chǎn)和負(fù)債同時(shí)減少的支出是費(fèi)用性支出。X

Y以應(yīng)付票據(jù)去償付購買材料的費(fèi)用，是成本性支出。X

Y原材料分工序一次投入與原材料在每道工序陸續(xù)投入，其完工率的計(jì)算方法是完全一致的。ＸY運(yùn)用連環(huán)替代法進(jìn)行分析，即使隨意改變各構(gòu)成因素的替換順序，各因素的影響結(jié)果加總后仍等于指標(biāo)的總差異，因此更換各因索替換順序，不會(huì)影響分析的結(jié)果。(×)Z在產(chǎn)品品種規(guī)格繁多的情況下，應(yīng)該采用分類法計(jì)算產(chǎn)品成本。對(duì)Z直接生產(chǎn)費(fèi)用就是直接計(jì)人費(fèi)用。X

Z逐步結(jié)轉(zhuǎn)分步法也稱為計(jì)列半成品分步法?！藺按年度計(jì)劃分配率分配制造費(fèi)用，“制造費(fèi)用”賬戶月末(可能有月末余額/可能有借方余額/可能有貸方余額/可能無月末余額)。A按年度計(jì)劃分配率分配制造費(fèi)用的方法適用于(季節(jié)性生產(chǎn)企業(yè))3、通過活動(dòng)，使學(xué)生養(yǎng)成博覽群書的好習(xí)慣。B比率分析法和比較分析法不能測(cè)算出各因素的影響程度?！?/p>

C采用約當(dāng)產(chǎn)量比例法，分配原材料費(fèi)用與分配加工費(fèi)用所用的完工率都是一致的。ＸC采用直接分配法分配輔助生產(chǎn)費(fèi)用時(shí)，應(yīng)考慮各輔助生產(chǎn)車間之間相互提供產(chǎn)品或勞務(wù)的情況。錯(cuò)C產(chǎn)品的實(shí)際生產(chǎn)成本包括廢品損失和停工損失。√C成本報(bào)表是對(duì)外報(bào)告的會(huì)計(jì)報(bào)表?！罜成本分析的首要程序是發(fā)現(xiàn)問題、分析原因。×C成本會(huì)計(jì)的對(duì)象是指成本核算?！罜成本計(jì)算的輔助方法一般應(yīng)與基本方法結(jié)合使用而不單獨(dú)使用。√

C成本計(jì)算方法中的最基本的方法是分步法。X

D當(dāng)車間生產(chǎn)多種產(chǎn)品時(shí)，“廢品損失”、“停工損失”的借方余額，月末均直接記入該產(chǎn)品的產(chǎn)品成本中?！罝定額法是為了簡化成本計(jì)算而采用的一種成本計(jì)算方法?！罠“廢品損失”賬戶月末沒有余額。√F廢品損失是指在生產(chǎn)過程中發(fā)現(xiàn)和入庫后發(fā)現(xiàn)的不可修復(fù)廢品的生產(chǎn)成本和可修復(fù)廢品的修復(fù)費(fèi)用。ＸF分步法的一個(gè)重要特點(diǎn)是各步驟之間要進(jìn)行成本結(jié)轉(zhuǎn)。(√)G各月末在產(chǎn)品數(shù)量變化不大的產(chǎn)品，可不計(jì)算月末在產(chǎn)品成本。錯(cuò)G工資費(fèi)用就是成本項(xiàng)目。(×)G歸集在基本生產(chǎn)車間的制造費(fèi)用最后均應(yīng)分配計(jì)入產(chǎn)品成本中。對(duì)J計(jì)算計(jì)時(shí)工資費(fèi)用，應(yīng)以考勤記錄中的工作時(shí)間記錄為依據(jù)。(√)J簡化的分批法就是不計(jì)算在產(chǎn)品成本的分批法。(×)J簡化分批法是不分批計(jì)算在產(chǎn)品成本的方法。對(duì)J加班加點(diǎn)工資既可能是直接計(jì)人費(fèi)用，又可能是間接計(jì)人費(fèi)用?！?/p>

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