論多媒體、智能化的銀行業(yè)呼叫中心解決方案樣本

多媒體、可移動、智能化銀行業(yè)呼叫中心處理方案業(yè)界人士認(rèn)為，華為INtess呼叫中心代表著呼叫中心最新技術(shù)發(fā)展水平。該呼叫中心采取優(yōu)異計(jì)算機(jī)電話集成CTI技術(shù)和CMI（ContactMediaIntegrate）技術(shù)，融入了Internet、VoIP、E-mail、FaxS、MS(手機(jī)短消息）、GPRS（通用無線分組協(xié)議）、視頻等眾多交互手段。現(xiàn)在，華為INtess用戶服務(wù)中心正實(shí)現(xiàn)從分布式接觸媒體呼叫中心和虛擬呼叫中心向全I(xiàn)P呼叫中心演變，并充足支持面向未來傳統(tǒng)網(wǎng)絡(luò)和設(shè)備平滑移植。系統(tǒng)結(jié)構(gòu)及設(shè)計(jì)思想華為企業(yè)適時(shí)了解CallCenter市場需求，針對銀行、金融、保險(xiǎn)等服務(wù)性行業(yè)特點(diǎn)及現(xiàn)在面臨新形勢，結(jié)合中國銀行特點(diǎn)，推出了INtess呼叫中心，以實(shí)現(xiàn)全方面用戶服務(wù)理想處理。同時(shí)為了方便不一樣系統(tǒng)專業(yè)集成開發(fā)商，INtess呼叫中心在設(shè)計(jì)中充足考慮到了業(yè)務(wù)接口開放性和靈活性。并重視在未來寬帶網(wǎng)絡(luò)下，全方面發(fā)揮視頻和圖像在用戶服務(wù)中作用。華為企業(yè)INtess呼叫中心系統(tǒng)集成程控交換技術(shù)、計(jì)算機(jī)技術(shù)、網(wǎng)絡(luò)技術(shù)和數(shù)據(jù)庫技術(shù)于一體，根據(jù)CallCenter(呼叫處理中心)運(yùn)作模式，以技術(shù)領(lǐng)先C&C08-Q多功效數(shù)字排隊(duì)機(jī)作為呼叫前端接入設(shè)備，以靈活人工、自動服務(wù)方法提供包含多個(gè)智能增值特服業(yè)務(wù)在內(nèi)用戶服務(wù)業(yè)務(wù)，并可按運(yùn)行者要求在線生成新業(yè)務(wù)。在系統(tǒng)中作為交換接入設(shè)備（ACD）是華為企業(yè)C&C08-Q數(shù)字排隊(duì)機(jī)。同時(shí)它內(nèi)置10M網(wǎng)卡，用于將排隊(duì)機(jī)連接到局域網(wǎng)上。關(guān)鍵服務(wù)器（CCS）則是INtess用戶服務(wù)平臺關(guān)鍵控制部件，負(fù)責(zé)業(yè)務(wù)支撐，完成呼叫控制，呼叫技能路由，呼叫話務(wù)分配。（圖1INtess用戶服務(wù)平臺系統(tǒng)結(jié)構(gòu)圖）（圖1）

Intess提供和呼叫同時(shí)用戶數(shù)據(jù)及信息監(jiān)視等關(guān)鍵功效。CTI_SERVER經(jīng)過標(biāo)準(zhǔn)CTI協(xié)議，處理全部業(yè)務(wù)系統(tǒng)站點(diǎn)和排隊(duì)機(jī)之間通訊。CCS、ACD和交互式語音應(yīng)答系統(tǒng)（IVR）、話務(wù)員座席緊湊集成實(shí)現(xiàn)自動業(yè)務(wù)，人工業(yè)務(wù)和人工/自動互轉(zhuǎn)功效。系統(tǒng)支持從一般電話到Web瀏覽器多個(gè)用戶接入，新業(yè)務(wù)可隨時(shí)利用圖形化業(yè)務(wù)生成環(huán)境（SCE）快速生成。而用戶服務(wù)閉環(huán)管理則經(jīng)過工作流服務(wù)器得以實(shí)現(xiàn)，從而使整個(gè)系統(tǒng)既是用戶服務(wù)受理點(diǎn)，又是用戶服務(wù)檢驗(yàn)點(diǎn)和反饋點(diǎn)。INtess平臺采取業(yè)務(wù)和交換分離設(shè)計(jì)思想，在產(chǎn)品設(shè)計(jì)結(jié)構(gòu)上分為三層實(shí)現(xiàn)，即業(yè)務(wù)交換層、業(yè)務(wù)支撐層、業(yè)務(wù)實(shí)現(xiàn)層。三層之間均采取協(xié)議、API封裝方法作為接口，使得各層相對獨(dú)立。下層是具體業(yè)務(wù)系統(tǒng)，含有多變靈活特點(diǎn)，而上層是交換接入業(yè)務(wù)支撐系統(tǒng)，含有穩(wěn)定規(guī)范特點(diǎn)，采取三層封裝方法，下層多個(gè)改變，不會影響上層穩(wěn)定；而上層規(guī)范地進(jìn)行優(yōu)化和擴(kuò)展后，下層全部應(yīng)用全部可在業(yè)務(wù)功效得到擴(kuò)展。對于面向應(yīng)用最下層，采取API、ActiveX控件、業(yè)務(wù)模板等開放接口，方便業(yè)務(wù)開發(fā)應(yīng)用。實(shí)現(xiàn)方法及示例一、網(wǎng)上用戶服務(wù)中心在網(wǎng)上銀行網(wǎng)頁主頁，增加“用戶服務(wù)”按鈕，提供網(wǎng)上用戶服務(wù)中心功效，并和已經(jīng)有電話用戶服務(wù)中心結(jié)合。網(wǎng)上銀行用戶服務(wù)中心既能夠在總行，也能夠在各分行。經(jīng)過用戶服務(wù)中心，用戶能夠在網(wǎng)上和銀行業(yè)務(wù)代表進(jìn)行聯(lián)絡(luò)，比如經(jīng)過用戶多媒體計(jì)算機(jī)和業(yè)務(wù)代表進(jìn)行網(wǎng)上通話，或請求業(yè)務(wù)代表回呼至用戶指定一般電話上。業(yè)務(wù)代表可將用戶瀏覽網(wǎng)頁內(nèi)容進(jìn)行同時(shí)。同時(shí)時(shí)雙方在瀏覽器上將看到一樣網(wǎng)頁內(nèi)容。護(hù)航瀏覽可用于業(yè)務(wù)代表向用戶“推”（push）產(chǎn)品介紹、講解等，或指導(dǎo)用戶填寫表單。業(yè)務(wù)代表可一邊和用戶進(jìn)行語音交互，一邊進(jìn)行推送網(wǎng)頁內(nèi)容進(jìn)行同時(shí)瀏覽。

網(wǎng)上用戶服務(wù)中心功效：用戶點(diǎn)擊“用戶服務(wù)”后，彈出銀行用戶服務(wù)中心主控網(wǎng)頁窗口，主控網(wǎng)頁上有多種功效按扭，包含：“點(diǎn)擊通話”、“網(wǎng)頁同時(shí)”、“回呼請求”、“接收通話”、“接收網(wǎng)頁同時(shí)”、“停止通話”、“停止網(wǎng)頁同時(shí)”等按扭。由用戶按“點(diǎn)擊通話”按扭，提議點(diǎn)擊通話請求，在呼叫經(jīng)路由分配至話務(wù)員后，話務(wù)員坐席振鈴或來話提醒，話務(wù)員應(yīng)答。（話務(wù)員瀏覽器主控網(wǎng)頁上也能夠顯示點(diǎn)擊通話“通話”狀態(tài)以提醒。）接觸媒體呼叫“通話”期間，用戶和話務(wù)員中任一方（分別稱之為主叫方和被叫方）全部能夠提議護(hù)航瀏覽。當(dāng)用戶在網(wǎng)上進(jìn)行瀏覽時(shí)，如需要和呼叫中心取得聯(lián)絡(luò)，能夠經(jīng)過網(wǎng)頁請求回呼服務(wù)，通常是其周圍一部電話，這么，用戶在接收業(yè)務(wù)代表語音指導(dǎo)時(shí)，能夠享受到網(wǎng)頁同時(shí)等服務(wù)。這類服務(wù)請求通常有以下特點(diǎn)，一是目標(biāo)明確，二是要求實(shí)時(shí)性。對于這類服務(wù)請求需求能夠由特定應(yīng)用把呼叫分發(fā)到擁有技能業(yè)務(wù)代表處理?；睾粽埱蠛艚泻艚羞^程：回呼請求呼叫關(guān)鍵用于用戶從瀏覽器上提議，用戶指明期望回呼電話號碼。此回呼請求經(jīng)路由分配至一話務(wù)員。話務(wù)員自動向用戶PSTN上電話號碼提議真正語音呼叫。二、網(wǎng)頁上增加用戶服務(wù)功效方法在網(wǎng)上銀行已經(jīng)有網(wǎng)頁上，可經(jīng)過兩種方法進(jìn)入用戶服務(wù)：經(jīng)過菜單或其它超鏈，鏈接到前述用戶服務(wù)主網(wǎng)頁；在特殊網(wǎng)頁上，能夠在已經(jīng)有網(wǎng)頁上加上INtess平臺提供控件（利用控件可進(jìn)行點(diǎn)擊通話、護(hù)航瀏覽等），直接進(jìn)行網(wǎng)上用戶服務(wù)。三、網(wǎng)上銀行業(yè)務(wù)和用戶服務(wù)和合作商分工網(wǎng)上銀行業(yè)務(wù)分兩部分，一部分完全是銀行自己業(yè)務(wù)，另一部分是銀行和其它方合作，比如經(jīng)過酒店預(yù)訂業(yè)務(wù)促成和酒店合作，也是銀行用戶服務(wù)中心目標(biāo)之一。對于合作業(yè)務(wù)，使用銀行用戶服務(wù)中心有以下多個(gè)模式：1.合作商業(yè)務(wù)代表以遠(yuǎn)程或當(dāng)?shù)卦拕?wù)員形式簽入銀行用戶服務(wù)中心。這是關(guān)鍵模式。2.對一些業(yè)務(wù)，銀行業(yè)務(wù)代表充當(dāng)合作業(yè)務(wù)業(yè)務(wù)代表。3.合作商原有電話服務(wù)中心（比如800電話）以外接分臺方法，結(jié)合到銀行用戶服務(wù)中心。（此時(shí)僅提供電話功效）對于合作業(yè)務(wù)，合作商業(yè)務(wù)代表以遠(yuǎn)程或當(dāng)?shù)卦拕?wù)員形式簽入銀行用戶服務(wù)中心時(shí)，呼叫分配有以下多個(gè)模式：1.將同種業(yè)務(wù)按地點(diǎn)（城市）分成不一樣接入碼，利用用戶在網(wǎng)上選擇地點(diǎn)信息，將呼叫分配到各地點(diǎn)。2.同種業(yè)務(wù)在同一地點(diǎn)（城市）假如有多個(gè)合作商業(yè)務(wù)代表，可按業(yè)務(wù)代表平均分配。四、網(wǎng)上銀行業(yè)務(wù)和用戶服務(wù)結(jié)合舉例（一）酒店預(yù)訂功效和用戶服務(wù)結(jié)合作為一項(xiàng)經(jīng)過多種電子化手段方便用戶差旅、預(yù)先安排住宿服務(wù)，“酒店預(yù)訂”是一個(gè)廣泛應(yīng)用服務(wù)項(xiàng)目。1.和回呼請求結(jié)合用戶只關(guān)鍵點(diǎn)擊“回呼請求”并輸入自己電話號碼，立即有業(yè)務(wù)代表自動打電話和用戶聯(lián)絡(luò)，為用戶預(yù)訂酒店。業(yè)務(wù)代表和用戶通話期間，還能夠?qū)⒂芯频陥D片等介紹資料網(wǎng)頁同時(shí)地推送給用戶。2.點(diǎn)擊通話和護(hù)航瀏覽結(jié)合，為用戶介紹酒店情況、預(yù)訂。3.對已訪問過用戶，加上智能化歡迎詞，進(jìn)行智能化酒店推薦等。（二）網(wǎng)上銀行業(yè)務(wù)和用戶服務(wù)結(jié)合1.在線幫助和問題解答用戶在使用網(wǎng)上銀行各項(xiàng)功效時(shí)，常常需要幫助，經(jīng)過網(wǎng)上銀行業(yè)務(wù)和用戶服務(wù)結(jié)合，可為用戶提供在線幫助，并立即解答問題。2.在線培訓(xùn)企業(yè)用戶開戶完成后，開戶行和用戶通常約定培訓(xùn)時(shí)間。而且銀行相關(guān)人員可實(shí)時(shí)為用戶進(jìn)行網(wǎng)上培訓(xùn)，經(jīng)過多個(gè)媒體培訓(xùn)用戶怎樣使用。3.安裝指導(dǎo)用戶服務(wù)中心業(yè)務(wù)代表可經(jīng)過多個(gè)媒體交互，網(wǎng)頁同時(shí)瀏覽等手段，網(wǎng)上在線指導(dǎo)用戶安裝安全證書等，方便網(wǎng)上銀行得以實(shí)現(xiàn)。（三）電子商務(wù)網(wǎng)站業(yè)務(wù)和用戶服務(wù)結(jié)合銀行和各電子商務(wù)網(wǎng)站合作，對電子商城中全部商戶，使用網(wǎng)上支付方法付款。這是很有發(fā)展?jié)摿ι虡I(yè)模式。電子商務(wù)網(wǎng)站商品也尤其適合多個(gè)接觸媒體用戶服務(wù)。業(yè)務(wù)代表可推送商品圖片等介紹，使業(yè)務(wù)代表可遠(yuǎn)程但能聲音畫面并茂地開展工作。

合作商業(yè)務(wù)代表和銀行業(yè)務(wù)代表還可對用戶不一樣問題進(jìn)行解答。銀行用戶服務(wù)也可按參考上述網(wǎng)上銀行業(yè)務(wù)及用戶服務(wù)和合作商分工，有多個(gè)用戶服務(wù)中心商業(yè)模式。而每種模式銀行全部可得益。INtess呼叫中心技術(shù)特點(diǎn)（1）INtess呼叫中心為銀行提供了多個(gè)和用戶保持聯(lián)絡(luò)便捷渠道，從最一般電話、BP機(jī)、傳真機(jī)方法到Internet、VoIP、E-mail等新興技術(shù)手段。用戶可方便地在任何情況下和銀行聯(lián)絡(luò)，實(shí)現(xiàn)網(wǎng)上銀行、電話銀行、移動銀行等多個(gè)銀行業(yè)務(wù)在統(tǒng)一平臺上完全融合。（2）除了語音自動應(yīng)答服務(wù)外，INtess呼叫中心還含有隨時(shí)轉(zhuǎn)到人工座席功效，而且能夠依據(jù)用戶等級高低，進(jìn)行分級處理。比如對優(yōu)先等級較高大用戶，使其等候時(shí)間大大縮短，并轉(zhuǎn)到業(yè)務(wù)水平較高話務(wù)員。（3）銀行能夠經(jīng)過INtess呼叫中心系統(tǒng)了解用戶需求，進(jìn)行市場調(diào)查，推銷新業(yè)務(wù)和服務(wù)，并經(jīng)過Internet呼叫中心多媒體交互功效，圖文聲并茂地和用戶進(jìn)行業(yè)務(wù)溝通，加強(qiáng)業(yè)務(wù)推廣實(shí)際效果。（4）銀行能夠分析呼叫中心產(chǎn)生用戶信息，進(jìn)行數(shù)據(jù)挖掘，對不一樣類別用戶區(qū)分對待，為市場策略提供決議支持，愈加好滿足用戶需求，為用戶提供個(gè)性化服務(wù)。（5）提供多種完善管理數(shù)據(jù)和統(tǒng)計(jì)報(bào)表，對多種資源管理和使用進(jìn)行科學(xué)評定，深入降低運(yùn)行成本。（6）模塊化、標(biāo)準(zhǔn)化結(jié)構(gòu)，方便增加新技術(shù)和新業(yè)務(wù)。提供圖形化業(yè)務(wù)生成環(huán)境，含有快速業(yè)務(wù)結(jié)構(gòu)能力，方便開發(fā)者推出多種應(yīng)用處理方案。（7）含有虛擬呼叫中心功效，在INtess平臺上銀行呼叫中心“外包”模式和“獨(dú)建”模式均得到支持。對于分支機(jī)構(gòu)遍布全國大商業(yè)銀行，還能夠經(jīng)過設(shè)在總部INtess呼叫中心平臺對其各分支機(jī)構(gòu)采取“外包”模式進(jìn)行運(yùn)行管理。INtess呼叫中心虛擬呼叫中心功效能夠?qū)︺y行各地分行進(jìn)行獨(dú)立運(yùn)行管理。INtess呼叫中心在招商銀行應(yīng)用伴隨中國加入WTO步伐加緊，商業(yè)銀行各項(xiàng)業(yè)務(wù)將要全方面對外資銀行開放。中國銀行業(yè)從現(xiàn)在起，除了從經(jīng)營機(jī)制上做好準(zhǔn)備,還要充足利用多種新型服務(wù)手段，不停提升市場競爭力。而以呼叫中心服務(wù)和網(wǎng)上銀行服務(wù)為代表新型金融服務(wù)手段，勢必成為銀行業(yè)在金融產(chǎn)品和服務(wù)方面深入發(fā)展方向。呼叫中心以用戶為中心，讓用戶經(jīng)過電話(傳真和電子郵件)完成銀行交易，發(fā)揮電腦系統(tǒng)和電話系統(tǒng)結(jié)合整體優(yōu)勢。呼叫中心作為用戶和銀行關(guān)鍵溝通渠道，能夠做現(xiàn)金以外絕大部分銀行交易，如賬戶查詢、信息咨詢、個(gè)人轉(zhuǎn)賬、申請掛失、信用卡用戶管理和用戶投訴等業(yè)務(wù)。舊系統(tǒng)失落招商銀行是中國第一家由企業(yè)法人持股股份制商業(yè)銀行，在中國率先全方面開啟網(wǎng)上銀行服務(wù)。現(xiàn)在，招商銀行已進(jìn)入中國關(guān)鍵經(jīng)濟(jì)地域和中心城市，在全國擁有機(jī)構(gòu)網(wǎng)點(diǎn)200多個(gè)，和世界630多家銀行建立了業(yè)務(wù)關(guān)系，形成了立足深圳、輻射全國、面向海外全國性商業(yè)銀行業(yè)務(wù)網(wǎng)絡(luò)和機(jī)構(gòu)體系。建立呼叫中心之前，招商銀行在全國各地分行已經(jīng)建立了基于電話語音卡電話銀行系統(tǒng)，向用戶提供自動語音應(yīng)答服務(wù)。但在發(fā)展過程中，基于電話語音卡電話銀行系統(tǒng)面臨著部分問題。1.招商銀行在全國擁有機(jī)構(gòu)網(wǎng)點(diǎn)200多個(gè)，和世界630多家銀行建立了業(yè)務(wù)關(guān)系，含有地域廣、用戶多、網(wǎng)點(diǎn)信息量大特點(diǎn)，因?yàn)樵到y(tǒng)采取完全獨(dú)立分布式系統(tǒng)，使信息交流對系統(tǒng)造成了沉重壓力，成為招商銀行發(fā)展重大障礙。2.原系統(tǒng)是分布式系統(tǒng)，數(shù)據(jù)分散在各個(gè)網(wǎng)點(diǎn)，已不能適應(yīng)現(xiàn)在集中管理和實(shí)時(shí)快速處理要求。系統(tǒng)維護(hù)工作量大、安全性差，各子系統(tǒng)間數(shù)據(jù)資源不能共享，造成資源浪費(fèi)，很多新業(yè)務(wù)品種和新服務(wù)手段不能實(shí)現(xiàn)，不利于同業(yè)競爭和業(yè)務(wù)發(fā)展。3.招商銀行卡電話語音卡發(fā)卡量很大，再加上網(wǎng)點(diǎn)眾多，總數(shù)據(jù)量很巨大。根據(jù)數(shù)據(jù)集中模式，數(shù)據(jù)中心和各網(wǎng)點(diǎn)通信量將比現(xiàn)在有顯著增加，網(wǎng)絡(luò)將成為整個(gè)系統(tǒng)瓶頸。4.系統(tǒng)功效簡單，滿足不了日益增加用戶需求，建立新型呼叫中心逐步提上日程。INtess入主招行針對用戶需求，招商銀行在1998年10月開啟了95555呼叫中心項(xiàng)目，進(jìn)行戰(zhàn)略咨詢，探討實(shí)現(xiàn)目標(biāo)手段和整個(gè)項(xiàng)目標(biāo)計(jì)劃。確定后目標(biāo)是經(jīng)過建立模塊化、標(biāo)準(zhǔn)化結(jié)構(gòu)呼叫中心，能夠方便地增加新技術(shù)和新業(yè)務(wù)，深入降低運(yùn)行成本，愈加好地服務(wù)于用戶，樹立現(xiàn)代銀行品牌形象，提升招商銀行同業(yè)競爭能力。項(xiàng)目最終采取華為企業(yè)INtess呼叫中心平臺，它含有“網(wǎng)絡(luò)適應(yīng)性、用戶設(shè)計(jì)性、系統(tǒng)完整性、結(jié)構(gòu)開放性”特點(diǎn)。招商銀行呼叫中心INtess呼叫中心采取計(jì)算機(jī)電話集成CTI技術(shù)和CMI技術(shù)，推出增強(qiáng)WECC功效和VCC功效，經(jīng)過在原有呼叫中心設(shè)備上平滑疊加上接入服務(wù)器、VoIP網(wǎng)關(guān)模塊、多通道管理模塊、多種移動協(xié)議網(wǎng)關(guān)模塊等設(shè)備，充足融合了Internet、VoIP、E-mail、WAP、移動數(shù)據(jù)、視頻等媒體接入處理技術(shù)，使得用戶能夠經(jīng)過多個(gè)不一樣媒體手段，隨時(shí)隨地取得便利服務(wù)。具體方案所提供功效以下：1.從最一般電話、BP機(jī)、傳真機(jī)到Internet、E-mail等方法，為銀行提供多個(gè)和用戶保持聯(lián)絡(luò)便捷渠道，使用戶能夠方便地在任何情況下和銀行聯(lián)絡(luò)，實(shí)現(xiàn)了網(wǎng)上銀行、電話銀行、移動銀行等多個(gè)銀行業(yè)務(wù)在統(tǒng)一平臺上完全融合。2.除了語音自動應(yīng)答服務(wù)外，還含有隨時(shí)轉(zhuǎn)到人工座席功效，而且能夠依據(jù)用戶等級高低進(jìn)行分級處理。比如對大用戶優(yōu)先等級較高，會使其等候時(shí)間大大縮短，并轉(zhuǎn)到業(yè)務(wù)水平較高話務(wù)員。3.預(yù)告用戶可能等候時(shí)長，使用戶更高效地自行支配其時(shí)間，提升其滿意度。對于Internet用戶還能夠在用戶等候時(shí)推送多種網(wǎng)頁。4.能夠經(jīng)過呼叫中心系統(tǒng)了解用戶需求，進(jìn)行市場調(diào)查，推銷新業(yè)務(wù)和服務(wù)，并經(jīng)過Internet呼叫中心功效，圖文聲并茂地和用戶進(jìn)行業(yè)務(wù)溝通，使得業(yè)務(wù)推廣實(shí)際效果大大加強(qiáng)。5.能夠經(jīng)過呼叫中心產(chǎn)生用戶信息進(jìn)行分析，進(jìn)行數(shù)據(jù)挖掘，對不一樣類別用戶區(qū)分對待，為市場策略提供決議支持，從而愈加好地迎適用戶需求，為用戶提供個(gè)性化服務(wù)。6.提供完善多種管理數(shù)據(jù)和統(tǒng)計(jì)報(bào)表，對多種資源管理和使用有科學(xué)評定。7.虛擬呼叫中心功效能夠?qū)︺y行