汽車銷售服務(wù)流程要點(diǎn)模板

汽車銷售服務(wù)步驟八步推銷法----成功地拓展汽車市場業(yè)務(wù)步驟坐等用戶上門買車“守株待兔”式銷售方法，銷售量十分有限。所以，汽車銷售員有必需走出去主動開拓市場，以提升銷售量。成功地拓展汽車市場有以下八個步驟：找準(zhǔn)汽車目標(biāo)市場找準(zhǔn)汽車目標(biāo)市場建立用戶資料卡識別潛在購車用戶首次和用戶聯(lián)絡(luò)識別車型目標(biāo)市場識別目標(biāo)市場潛力認(rèn)識目標(biāo)市場競爭情況評定市場競爭情況了解購車用戶需求為何需要不停開拓市場和開發(fā)用戶從不一樣渠道認(rèn)識潛在用戶搜集信息建立用戶資料卡存檔和用戶建立關(guān)系和用戶聯(lián)絡(luò)前準(zhǔn)備和用戶電話聯(lián)絡(luò)和用戶信涵聯(lián)絡(luò)會見潛在用戶介紹車型車輛了解用戶需求會見潛在用戶全方面地向用戶介紹車輛車輛特點(diǎn)和優(yōu)勢銷售整體價值準(zhǔn)備書面提議書協(xié)議準(zhǔn)備提議書跟蹤書面提議書實(shí)施談判和成交成功談判技巧價格協(xié)商以達(dá)成協(xié)議總結(jié)成功經(jīng)驗(yàn)并尋求不停提升計劃和評定成功目標(biāo)評定業(yè)績調(diào)整行動；找準(zhǔn)汽車目標(biāo)市場步驟識別車型目標(biāo)市場識別車型目標(biāo)市場識別目標(biāo)市場潛力認(rèn)識目標(biāo)市場競爭情況評定市場競爭情況了解購車用戶需求建立用戶資料卡步驟搜集信息搜集信息建立用戶資料卡存檔和用戶建立關(guān)系會見潛在用戶介紹車型了解用戶需求了解用戶需求會見潛在用戶全方面地向用戶介紹車輛車輛特點(diǎn)和優(yōu)勢銷售整體價值六步銷售法-------汽車展示廳銷售業(yè)務(wù)步驟接待用戶是一門很深奧、很微妙學(xué)問，銷售服務(wù)有它本身規(guī)程，違反了這些規(guī)程就極難達(dá)成營銷目標(biāo)。要想提升展示廳銷售成功率，必需熟練掌握展示廳接待銷售技巧。展示廳銷售員在營業(yè)中怎樣吸引用戶方可不停拓展業(yè)績？下面介紹較實(shí)用六步銷售法。六步銷售法過程圖：歡迎用戶歡迎用戶提供咨詢展示車輛達(dá)成協(xié)議交車驗(yàn)車售后跟蹤服務(wù)用戶進(jìn)店員工站立微笑目視迎接用戶有咨詢意向用戶進(jìn)店員工站立微笑目視迎接用戶有咨詢意向用戶無咨詢意向耐心回復(fù)用戶咨詢，介紹車輛性能、價格，提供多種資料畫冊以供用戶參考有購車計劃無購車計劃邀請用戶入座，奉水一杯，仔細(xì)和用戶討論車輛性能，數(shù)據(jù)對比，價格等情況，并指導(dǎo)用戶填寫A卡達(dá)成購車意向陪同用戶挑選車輛，嚴(yán)格按選車規(guī)范實(shí)施挑選程序。車輛選好后，請用戶入座休息，并填寫C卡員工到開票處開開票通知單和車輛購置發(fā)票憑開票通知單和購車發(fā)票陪同用戶到收銀臺辦理交款手續(xù)請用戶休息，由員工負(fù)責(zé)辦剪發(fā)票蓋章等手續(xù)憑購車發(fā)票到物流部前臺辦理車輛出庫手續(xù)及出門手續(xù)正式交車，交車時應(yīng)完成以下幾項程序：1、依據(jù)清單和用戶共同清點(diǎn)隨車附件和資料及出門手續(xù)。2、簡明向用戶說明車內(nèi)配置使用方法。3、具體說明售后服務(wù)基礎(chǔ)條例及注意事項。并讓用戶簽字認(rèn)能夠上程序。主動站在用戶旁邊，依據(jù)情況隨時為用戶提供服務(wù)禮送用戶離店時，歡迎用戶下次光臨。如用戶要求代辦上牌，應(yīng)告之上牌手續(xù)及所需資料、時間，資料備齊后交上牌人員辦理上牌手續(xù)。并辦理資料及上牌費(fèi)用移交手續(xù)，需用戶簽字認(rèn)可一周后，電話問候用戶車輛使用情況及上牌情況并提醒首保時間及新車磨合關(guān)鍵點(diǎn)。并在C卡上做統(tǒng)計一月后，打電話問候用戶車輛使用情況，并提醒首保時間地點(diǎn)，并C卡上做統(tǒng)計如用戶已完成首保，將用戶檔案移交售后服務(wù)部，并做移交統(tǒng)計。禮送用戶離店，并提醒用戶注意交通安全，祝用戶一路順利。車輛上牌辦理完成后應(yīng)于一個工作日內(nèi)通知用戶前來提車未達(dá)成購車意向依據(jù)用戶情況，一周內(nèi)電話問候用戶，并問詢用戶購車情況。并在A卡上統(tǒng)計一月內(nèi)，為用戶郵遞相關(guān)最新車輛資料，并在A卡上統(tǒng)計交車步驟圖達(dá)成協(xié)議達(dá)成協(xié)議支付訂金一條龍服務(wù)支付余款倉庫提車實(shí)地選車預(yù)定是否有現(xiàn)車車到通知用戶試車是否需要一條龍服務(wù)是否是否支付訂金支付余款關(guān)鍵點(diǎn)歸納：一、銷售業(yè)務(wù)步驟及關(guān)鍵點(diǎn)一）銷售步驟

1.用戶開發(fā)。在銷售步驟潛在用戶開發(fā)步驟中，最關(guān)鍵是經(jīng)過了解潛在用戶購置需求來開始和她建立一個良好關(guān)系。只有當(dāng)銷售人員確定關(guān)系建立后，才能對該潛在用戶進(jìn)行邀約。

2.接待。為用戶樹立一個正面第一印象。因?yàn)橛脩敉ǔｎA(yù)先對購車經(jīng)歷抱有負(fù)面想法，所以殷勤有禮專業(yè)人員接待將會消除用戶負(fù)面情緒，為購置經(jīng)歷設(shè)定一個愉快和滿意基調(diào)。

關(guān)鍵詞：消除用戶疑慮。

關(guān)鍵行為：銷售人員在用戶一到來時即以微笑迎接，即使正忙于幫助其它用戶時也應(yīng)如此，避免用戶因無人理會而心情不暢。銷售人員在迎接用戶后就應(yīng)立即問詢能提供什么幫助，了解用戶來訪目標(biāo)，并深入消除其疑慮不安情緒。

好處：因?yàn)橛脩粝艘蓱]，她就會在展廳停留更長時間，銷售人員也就有更多時間可和她交談。

實(shí)際表現(xiàn)差距：用戶期望“我想銷售人員在我走進(jìn)展廳時最少會給我一個招呼”；“我不期望在參觀展廳時銷售人員老是在我身旁走來走去，假如有問題我會問銷售人員”。

3.咨詢。關(guān)鍵是建立用戶對銷售人員及經(jīng)銷商信心。對銷售人員信賴會使用戶感到放松，并暢所欲言地說出她需求，這是銷售人員和經(jīng)銷商在咨詢步驟經(jīng)過建立用戶信任所能取得最關(guān)鍵利益。

關(guān)鍵詞：建立用戶信任感。

關(guān)鍵行為：銷售人員應(yīng)仔細(xì)傾聽用戶需求，讓她隨意發(fā)表意見，而不要試圖去說服她買某輛車。假如銷售人員采取壓迫方法，將使用戶對你失去信任。銷售人員應(yīng)了解用戶需求和愿望，并用自己話反復(fù)一遍，以使用戶相信她所說話已被銷售人員所了解。

好處：用戶對銷售人員信任會使她暢所欲言地道出購車動機(jī)，這使銷售人員更輕易確定所要推薦車型，用戶也會更愿意聽取銷售人員推薦。

實(shí)際表現(xiàn)差距：用戶期望“我期望銷售人員是老實(shí)可信，并能聽取我需求和提供給我所需要信息”；“我期望銷售人員能幫助我選擇適合我車，因?yàn)檫@是我第一部新車”。

4.產(chǎn)品介紹。關(guān)鍵點(diǎn)是進(jìn)行針對用戶產(chǎn)品介紹，以建立用戶信任感。銷售人員必需經(jīng)過傳達(dá)直接針對用戶需求和購置動機(jī)相關(guān)產(chǎn)品特征，幫助用戶了解一輛車是怎樣符合其需求，只有這時用戶才會認(rèn)識其價值。直至銷售人員取得用戶認(rèn)可，所選擇車合她心意，這一步驟才算完成。

5.試車。這是用戶取得相關(guān)車第一手材料最好機(jī)會。在試車過程中，銷售人員應(yīng)讓用戶集中精神對車進(jìn)行體驗(yàn)，避免多說話。銷售人員應(yīng)針對用戶需求和購置動機(jī)進(jìn)行解釋說明，以建立用戶信任感。

6.協(xié)商。為了避免在協(xié)商階段引發(fā)用戶疑慮，對銷售人員來說，關(guān)鍵是要使用戶感到她已了解到全部必需信息并控制著這個關(guān)鍵步驟。假如銷售人員已明了用戶在價格和其它條件上要求，然后提出銷售議案，那么用戶將會感到她是在和一位老實(shí)和值得信賴銷售人員打交道，會全盤考慮到她財務(wù)需求和關(guān)心問題。

7.成交。關(guān)鍵是要讓用戶采取主動，并許可有充足時間讓用戶做決定，同時加強(qiáng)用戶信心。銷售人員應(yīng)對用戶購置信號敏感。一個雙方均感滿意協(xié)議將為交車鋪平道路。

8.交車。交車步驟是用戶感到興奮時刻，假如用戶有愉快交車體驗(yàn)，那么就為長久關(guān)系奠定了主動基礎(chǔ)。在這一步驟中，按約定日期和時間交付潔凈、無缺點(diǎn)車是我們宗旨和目標(biāo)，這會使用戶滿意并加強(qiáng)她對經(jīng)銷商信任感。關(guān)鍵是此時需注意用戶在交車時時間有限，應(yīng)抓緊時間回復(fù)任何問題。

關(guān)鍵詞：建立長久關(guān)系。

關(guān)鍵行為：銷售人員必需按約定日期和時間交車，萬一有延誤必需和用戶聯(lián)絡(luò)以避免使用戶感到不快。銷售人員應(yīng)確保在交車時服務(wù)經(jīng)理/服務(wù)顧問應(yīng)在場，因?yàn)檫@是用戶和經(jīng)銷商之間長久關(guān)系起點(diǎn)。

好處：因其和經(jīng)銷商已建立關(guān)系，用戶將更愿意介紹其它用戶；用戶也更可能和服務(wù)部門就未來服務(wù)和購置零件等問題進(jìn)行聯(lián)絡(luò)，因?yàn)樗押头?wù)部門建立了關(guān)系。

實(shí)際表現(xiàn)差距：用戶期望“我新車能按時交貨”；“我需要有足夠時間和幫助來了解我必需了解相關(guān)操作和維護(hù)全部問題”。

9．跟蹤。最關(guān)鍵是認(rèn)識到，對于一位購置了新車用戶來說，第一次維修服務(wù)是她親身體驗(yàn)經(jīng)銷商服務(wù)步驟第一次機(jī)會。跟蹤步驟關(guān)鍵點(diǎn)是在用戶購置新車和第一次維修服務(wù)之間繼續(xù)促進(jìn)雙方關(guān)系，以確保用戶會返回經(jīng)銷商處進(jìn)行第一次維護(hù)保養(yǎng)。新車出售后對用戶跟蹤是聯(lián)絡(luò)用戶和服務(wù)部門橋梁，所以這一跟蹤動作十分關(guān)鍵，這是服務(wù)部門責(zé)任。

關(guān)鍵詞：確保關(guān)系連續(xù)發(fā)展。

關(guān)鍵行為：在交車后，服務(wù)經(jīng)理/服務(wù)顧問（參與該次交車）應(yīng)核實(shí)用戶選擇聯(lián)絡(luò)方法，必需和用戶進(jìn)行聯(lián)絡(luò)（2天之內(nèi)），問詢她對車是否滿意。

好處：假如用戶和經(jīng)銷商建立了良好關(guān)系，她就更有可能介紹別用戶，或再次購置；因?yàn)橛脩糇约赫J(rèn)識服務(wù)部門人員，所以她就更有可能回來進(jìn)行維護(hù)服務(wù)或購置零件。

實(shí)際表現(xiàn)差距：用戶期望“我期望在我離開以后仍能感受到經(jīng)銷商對我關(guān)心”。二、服務(wù)步驟及關(guān)鍵點(diǎn)

1.預(yù)約。有效預(yù)約系統(tǒng)能使用戶輕易在其方便時候取得服務(wù)，也可最大程度降低用戶在接收服務(wù)時等候時間。預(yù)約安排能夠避開峰值時間，方便使服務(wù)接待有更多時間和用戶接觸。預(yù)約能夠消除用戶疑慮，讓她了解將會受到怎樣接待。

2.接待。在用戶來訪最初時刻，最關(guān)鍵是使她放心。服務(wù)接待在用戶到來時應(yīng)報以微笑，以緩解用戶不安情緒，這能讓服務(wù)接待更輕易地和用戶進(jìn)行交流并了解其要求。

3.咨詢。這是整個服務(wù)步驟中最關(guān)鍵步驟之一，有機(jī)會建立用戶對服務(wù)人員和服務(wù)部門信心。經(jīng)過表現(xiàn)樂于助人、真摯，傳達(dá)提供其所需服務(wù)意愿和用戶所期望個人關(guān)注，服務(wù)人員會贏得用戶信任。這有利于消除用戶疑慮和不安，并能讓她更坦率地描述她及其車輛所碰到問題。

關(guān)鍵詞：消除用戶疑慮。

關(guān)鍵行為：服務(wù)接待應(yīng)仔細(xì)傾聽用戶需求，并根據(jù)用戶所述如實(shí)填寫“維修工單”?！熬S修工單”必需讓用戶過目，確定所要實(shí)施工作，以消除用戶疑慮。服務(wù)接待應(yīng)提供維修費(fèi)用和完工時間方面信息。

好處：一旦用戶疑慮被消除，她將會更坦率;對用戶需求了解將使服務(wù)站一次修復(fù)車輛;消除用戶疑慮，也可避免交車時引發(fā)用戶不安，因?yàn)樗蚜私饬司S修工作和價格。

實(shí)際表現(xiàn)差距：用戶期望“我期望有些人能仔細(xì)傾聽我描述，并了解我現(xiàn)在所面臨問題”；“我想知道這到底需要多少錢，和為何這是物超所值”。

4.派工。此步驟是內(nèi)部步驟，和用戶無直接接觸，不包含在用戶服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)中。

5.診療。內(nèi)部步驟。

6.用戶認(rèn)可追加項目。在診療和維修步驟中，有時可能會發(fā)覺部分出乎意料追加服務(wù)項目。發(fā)生這種情況時，服務(wù)接待需和用戶聯(lián)絡(luò)，討論對所要實(shí)施工作和交車時間改動。服務(wù)接待此時應(yīng)表現(xiàn)出真摯、坦率和真誠態(tài)度，以使用戶確信這一追加工作是必需，避免用戶產(chǎn)生疑慮。

7.維修。內(nèi)部步驟。

8.質(zhì)檢。內(nèi)部步驟。

9.交車。為了確保和用戶長久關(guān)系，服務(wù)人員應(yīng)在交車步驟中緊密合作，確保交車所需全部信息和文件完全準(zhǔn)備好，用戶車輛車況良好，和用戶對交車經(jīng)歷和她在服務(wù)步驟中所取得接待感到完全滿意。

關(guān)鍵詞：確保長久關(guān)系。

關(guān)鍵行為：服務(wù)接待必需在約定日期和時間交車，萬一有延誤，必需提前和用戶聯(lián)絡(luò)。服務(wù)接待應(yīng)以用戶能了解詞語向其說明所做服務(wù)和維修工作，說明全部工時費(fèi)、零件費(fèi)和總費(fèi)用，還應(yīng)問詢用戶是否需要具體解釋零件和工時費(fèi)用。

好處：一旦用戶感到她和經(jīng)銷商已建立長久關(guān)系，就會更愿意介紹新用戶；假如用戶對所做工作感到滿意，就更可能再回來進(jìn)行維修和購置零部件。

實(shí)際表現(xiàn)差距：用戶期望“我期望我所確定服務(wù)和維修工作能按預(yù)定日期完成”；“我期望知道對我車做了部分什么工作，并用我所能了解語言解釋其原因”。

10.跟蹤。目標(biāo)在于用戶關(guān)系連續(xù)發(fā)展。用戶關(guān)系發(fā)展是否順利，對于經(jīng)銷商穩(wěn)健經(jīng)營至關(guān)關(guān)鍵，這關(guān)系到用戶是否愿意回來尋求以后維修服務(wù)和購置零部件，和是否愿意介紹新用戶。跟蹤可確保雙方關(guān)系發(fā)展，同時服務(wù)部門也能借此確定部