經(jīng)營管理新規(guī)制度

企業(yè)運行管理制度

企業(yè)運行制度是用來“管組織”，所以企業(yè)運行制度根據(jù)企業(yè)組織結(jié)構(gòu)將包含三個方面：一、業(yè)務(wù)管理制度；二、財務(wù)管理制度；三、行政管理制度。

一、業(yè)務(wù)管理制度：

企業(yè)業(yè)務(wù)管理制度是依據(jù)企業(yè)業(yè)務(wù)步驟來制訂，是對整個業(yè)務(wù)步驟各個運行步驟進(jìn)行具體要求。

這里業(yè)務(wù)步驟是指企業(yè)業(yè)務(wù)活動各個步驟和過程。依據(jù)業(yè)務(wù)活動實質(zhì)內(nèi)容和表現(xiàn)形式，能夠?qū)I(yè)務(wù)步驟分為內(nèi)在業(yè)務(wù)步驟和外在業(yè)務(wù)步驟。內(nèi)在業(yè)務(wù)步驟即業(yè)務(wù)活動實質(zhì)內(nèi)容，包含尋求用戶、通常了解、深入了解、建立關(guān)系、鞏固關(guān)系五個部分。外在業(yè)務(wù)步驟即業(yè)務(wù)活動表現(xiàn)形式，包含尋求用戶、造訪用戶、合作談判、銷售進(jìn)行、售后服務(wù)五個部分。

對于企業(yè)開展業(yè)務(wù)活動來講，內(nèi)在業(yè)務(wù)步驟和外在業(yè)務(wù)步驟兩個方面管理全部是必不可少。內(nèi)在業(yè)務(wù)步驟屬于過程性東西，適合溝通管理；外在業(yè)務(wù)步驟屬于結(jié)果性東西，適合約束管理。沒有內(nèi)在業(yè)務(wù)步驟溝通管理，開展業(yè)務(wù)活動就會沒有思緒和章法，就極難取得實質(zhì)進(jìn)展；沒有外在業(yè)務(wù)步驟約束管理，開展業(yè)務(wù)活動就會混亂不堪，就會造成高成本低效率現(xiàn)象。

不過，內(nèi)在業(yè)務(wù)步驟和外在業(yè)務(wù)步驟又是需要分開對待兩種東西，不能混為一談。內(nèi)在業(yè)務(wù)步驟是企業(yè)開拓市場銳利武器，是和用戶、和市場打交道經(jīng)驗方法，反而屬于外在性東西；外在業(yè)務(wù)步驟是企業(yè)內(nèi)部管理規(guī)章制度，是和部門、和組員進(jìn)行制度對話，反而屬于內(nèi)在性東西。攘外必先安內(nèi)，只有將內(nèi)部管理做好了，才能愈加好開拓市場。內(nèi)在業(yè)務(wù)步驟屬于經(jīng)驗方法，即所謂“思緒打法”；外在業(yè)務(wù)步驟屬于規(guī)章制度，即所謂“業(yè)務(wù)管理制度”。所以，內(nèi)在業(yè)務(wù)步驟是企業(yè)培養(yǎng)和指導(dǎo)員工開展業(yè)務(wù)工作經(jīng)驗方法，只能作為溝通管理，不能作為約束管理，而外在業(yè)務(wù)步驟才是真正對業(yè)務(wù)活動制度管理。

為了愈加好區(qū)分內(nèi)在業(yè)務(wù)步驟和外在業(yè)務(wù)步驟，這里有必需再舉例說明。比如某員工某天準(zhǔn)備去造訪某家用戶，她需要先和用戶預(yù)約好，因為是首次造訪，她準(zhǔn)備只遞上自己名片和送一本企業(yè)綜合目錄，造訪目標(biāo)就是了解用戶通常情況，再讓用戶了解我們企業(yè)概況和產(chǎn)品特點等等。這時該員工所做實際工作就是內(nèi)在業(yè)務(wù)步驟中“通常了解”步驟，她在做這項工作過程中需要注意哪些問題，可能會出現(xiàn)什么情況，又該怎樣應(yīng)對、怎樣能達(dá)成目標(biāo)等等全部屬于員工心里需要掌握東西，即所謂“思緒打法”，員工在平時應(yīng)該不?？偨Y(jié)學(xué)習(xí)，企業(yè)在平時也應(yīng)該多加培養(yǎng)指導(dǎo)。員工在這次工作中具體碰到了什么問題，自己有什么見解，應(yīng)該立即向上級領(lǐng)導(dǎo)反應(yīng)，上級領(lǐng)導(dǎo)也應(yīng)該主動了解員工具體工作情況，這就是上級和下屬之間在工作過程中實時交流溝通，即所謂溝通管理。不過，全部這些全部沒有包含到外在業(yè)務(wù)步驟，全部和制度管理無關(guān)。什么才和制度管理相關(guān)呢？員工預(yù)約用戶電話費問題該怎樣處理，員工造訪用戶交通工具和交通費用該怎樣處理，員工名片制作該怎樣處理，員工所要使用資料該怎樣處理，員工這次造訪用戶工作該怎樣向企業(yè)反應(yīng)，是否需要寫工作日志，工作日志是否需要制作統(tǒng)一格式，該怎樣制作才能愈加好反應(yīng)員工工作情況等等，這些才是外在業(yè)務(wù)步驟所關(guān)心問題，才是制度管理問題。

所以，只有依據(jù)分企業(yè)業(yè)務(wù)步驟才能制訂出更切合實際分企業(yè)業(yè)務(wù)管理制度，才能確保分企業(yè)各項業(yè)務(wù)工作健康、高效運行。因為分企業(yè)業(yè)務(wù)部包含銷售和后勤兩個部分，所以也將分企業(yè)業(yè)務(wù)管理制度分為兩個部分：一、銷售管理制度；二、后勤管理制度。

（一）銷售管理制度：

1、業(yè)務(wù)劃分：

2、價格：

（1）價格制訂：

（2）報價管理：

報價能夠分為口頭報價和書面報價兩種形式。書面報價依據(jù)用戶談判需要能夠有首次報價、二次報價和最終報價。口頭報價和首次報價只代表產(chǎn)品檔次價位，不代表具體報價；二次報價為具體報價，依據(jù)具體用量、要求服務(wù)和付款條件不一樣進(jìn)行區(qū)分對待；最終報價為合作報價，代表公開實際合作價格。

（3）用戶費用

（4）協(xié)議和訂單

協(xié)議是公平對等，是雙方行為約定準(zhǔn)則，說明雙方所享受權(quán)利和應(yīng)盡義務(wù)。很多企業(yè)在制訂協(xié)議時存在消極維護(hù)本身利益現(xiàn)象，對需方部分基礎(chǔ)保障缺乏說明條款。這么輕易造成在合作談判中修修改改，既麻煩又輕易產(chǎn)生部分漏洞。其實完全沒有這個必需。在現(xiàn)在商業(yè)競爭中，對于供方來說很多方面是基礎(chǔ)服務(wù)保障，也是實際能做到。既然是必需要做到，也是實際能做到，為何不直接在協(xié)議書里表現(xiàn)出來呢？比如退換貨、責(zé)任賠償和未按時送貨違約責(zé)任等要求。這么最終不僅沒有什么壞處，還會帶來部分好處：一、表現(xiàn)公平合作標(biāo)準(zhǔn)，令用戶信服；二、對應(yīng)對用戶付款條件和違約責(zé)任要求名正言順，無可反駁；三、有利于加強管理，提升服務(wù)意識，增強企業(yè)競爭力。

訂單和協(xié)議含有相同法律效力，只不過訂單是針對具體供貨約定說明，包含供貨物名、型號規(guī)格、數(shù)量、價格、送貨時間和送貨地址等等。

（5）送貨

送貨是指將貨物送至用戶指定處，并讓用戶有效簽收。

（6）收款

（二）后勤管理制度：

1、企業(yè)資源：

（1）提供各類目標(biāo)用戶標(biāo)準(zhǔn)說明，以明確銷售工作方向、提升銷售工作效率。

（2）提供用戶信息查找必需資源，比如電腦上網(wǎng)、地方黃頁和相關(guān)行業(yè)資料等。

（3）建立目標(biāo)用戶檔案和合作用戶檔案，分類保管，以備需要時方便調(diào)用。

（4）提供銷售工作所需多種資料和物品：

（1）企業(yè)綜合目錄

（2）產(chǎn)品說明書

（3）相關(guān)證書和認(rèn)證

（4）性價比優(yōu)勢分析資料

（5）樣品

2、組織分工：

后勤包含文員、庫管和送貨等。后勤工作是對銷售工作支持和服務(wù)，后勤工作直接影響銷售工作能否順利開展。

文員對銷售工作支持和服務(wù)關(guān)鍵是提供相關(guān)資料和物品，制作產(chǎn)品價目表和相關(guān)文件資料。庫管對銷售工作支持和服務(wù)關(guān)鍵是做好常見貨物備貨工作和具體用戶發(fā)貨工作。送貨對銷售工作支持和服務(wù)關(guān)鍵是幫助員工送貨工作。

3、文員：

（1）將銷售工作所需相關(guān)資料和物品分為常見和不常見兩類。

（2）立即向員工反饋常見資料和物品貯備信息，和員工保持良好溝通，做好常見資料和物品貯備計劃。

（3）立即向總部采購管理中心倉儲部申請發(fā)送常見資料和物品，做好常見資料和物品貯備工作。

（4）接收員工相關(guān)資料和物品申請，并立即完好提供；員工申請相關(guān)資料和物品必需填寫《員工物品申請單》，對于比較珍貴物品必需由分企業(yè)經(jīng)理簽字同意。

（5）接收員工產(chǎn)品價目表和相關(guān)文件資料制作申請，并立即完好提供。

4、庫管：

（1）立即向員工反饋常見貨物庫存信息，和員工保持良好溝通，做好常見貨物備貨計劃。

（2）立即向總部物流部申請發(fā)貨，做好常見貨物備貨工作。

（3）接收員工發(fā)貨申請，立即做好發(fā)貨安排并立即向員工回復(fù)。

（4）接收周圍分企業(yè)調(diào)貨申請，立即配合調(diào)貨工作，并做好對應(yīng)記賬。

5、送貨：

（1）幫助員工安全立即將貨物送至用戶指定地點。

（2）幫助員工率領(lǐng)總部物流司機完成送貨工作。

（3）幫助裝卸貨工作，負(fù)責(zé)裝卸貨現(xiàn)場監(jiān)管。

（4）確保貨物有效簽收，并立即將送貨單交于對應(yīng)責(zé)任人保管。附：業(yè)務(wù)步驟：一、內(nèi)在業(yè)務(wù)步驟：

(一)尋求用戶：

尋求用戶是指尋求符合我們需要目標(biāo)用戶。尋求用戶通常包含三個路徑：一、實地尋求；二、信息查找；三、關(guān)系介紹。

實地尋求優(yōu)點是了解得更直接更具體，缺點是尋求比較費時費力，信息取得不夠立即。信息查找包含上網(wǎng)查找、電話查詢和相關(guān)資料查找等，其優(yōu)點是比較省時省力，信息取得比較方便，缺點是信息了解得不夠具體具體，還需要實地驗證。關(guān)系介紹等于是省掉了尋求用戶這一步驟，直接進(jìn)入通常了解步驟，但關(guān)系介紹需要建立一定人脈關(guān)系，是慢慢積累出來。

（二）通常了解

通常了解步驟包含兩個方面：一、用戶對我們通常了解；二、我們對用戶通常了解。

用戶對我們通常了解也是我們要主動向用戶介紹、宣傳內(nèi)容。包含企業(yè)規(guī)模實力、產(chǎn)品種類、相關(guān)認(rèn)證、檔次價位、合作方法、性價比優(yōu)勢、相關(guān)服務(wù)等等。

（三）深入了解

深入了解包含關(guān)鍵用戶基礎(chǔ)信息（姓名、性別、年紀(jì)段、籍貫）、性格愛好、內(nèi)心想法，關(guān)鍵用戶在對方企業(yè)里內(nèi)在關(guān)系和對方企業(yè)部分內(nèi)在情況等。

（四）建立關(guān)系

建立關(guān)系是指和關(guān)鍵用戶個人之間建立一定實質(zhì)性關(guān)系。

（五）鞏固關(guān)系和用戶推行、兌現(xiàn)相關(guān)約定，保持良好溝通。二、外在業(yè)務(wù)步驟：

（一）尋求用戶和內(nèi)在業(yè)務(wù)步驟相同。

（二）造訪用戶：

造訪用戶是帶有目標(biāo)性接觸用戶，是和用戶相互之間不停深入了解過程。造訪用戶是尋求用戶和用戶談判中間步驟，它們之間并沒有明確界限。造訪用戶和尋求用戶常常是同一個過程，比如實地尋求用戶其實就是首次造訪用戶。造訪用戶是數(shù)次，從首次造訪到不停深入造訪，它給接下來用戶談判打好基礎(chǔ)，有時造訪用戶過程也是用戶談判一部分。

（三）合作談判：

合作談判是銷售活動關(guān)鍵步驟，包含兩種類型：1、公開談判；2、私下談判。

公開談判具體內(nèi)容包含三個方面：1、質(zhì)量；2、價格；3、服務(wù)。質(zhì)量包含具體質(zhì)量要求和質(zhì)量檢測事項兩個方面。價格是和具體用量、要求服務(wù)和付款條件親密相關(guān)。服務(wù)