《嬰幼兒日托服務(wù)質(zhì)量規(guī)范》

ICS

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DB

江西省地方標(biāo)準(zhǔn)

DBXX/XXXXX—XXXX

嬰幼兒日托服務(wù)質(zhì)量規(guī)范

infantsdaycareserviceasqualitystandards

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（送審稿）

XXXX-XX-XX發(fā)布XXXX-XX-XX實(shí)施

江西省質(zhì)量技術(shù)監(jiān)督局發(fā)布

DBXX/XXXXX—XXXX

目??次

前言................................................................................II

1范圍...............................................................................1

2規(guī)范性引用文件.....................................................................1

3術(shù)語和定義.........................................................................1

4基本要求...........................................................................2

5園舍設(shè)置及設(shè)施.....................................................................4

6服務(wù)流程...........................................................................5

7服務(wù)內(nèi)容及要求.....................................................................6

8服務(wù)質(zhì)量保障.......................................................................7

9投訴處理...........................................................................9

附錄A（資料性附錄）嬰幼兒日托服務(wù)人員信息登記備案表................................10

附錄B（資料性附錄）入托嬰幼兒基本信息登記備案表....................................11

附錄C（資料性附錄）嬰幼兒日托攜帶物品記錄表........................................12

附錄D（資料性附錄）嬰幼兒晨檢及全日健康觀察記錄表..................................13

附錄E（資料性附錄）嬰幼兒日托服務(wù)質(zhì)量滿意度測評調(diào)查表..............................14

附錄F（資料性附錄）嬰幼兒日托服務(wù)質(zhì)量投訴處理意見表................................15

I

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嬰幼兒日托服務(wù)質(zhì)量規(guī)范

1范圍

本標(biāo)準(zhǔn)規(guī)定了嬰幼兒日托涉及的術(shù)語和定義，明確了嬰幼兒日托服務(wù)機(jī)構(gòu)及服務(wù)人員的基本要求、

園舍設(shè)置及設(shè)施、服務(wù)流程、服務(wù)內(nèi)容及要求、服務(wù)質(zhì)量保障和投訴處理。

本標(biāo)準(zhǔn)適用于服務(wù)機(jī)構(gòu)（包括托育中心、保育院、親子園、幼稚園等)提供的嬰幼兒日托服務(wù)質(zhì)量

要求。

2規(guī)范性引用文件

下列文件中的條款通過引用而成為本標(biāo)準(zhǔn)的條款，其最新版本（包括所有的修改單）適用于本標(biāo)準(zhǔn)。

GB/T17242投訴處理指南

GB50243《通風(fēng)與空調(diào)工程施工質(zhì)量驗(yàn)收規(guī)范》

GB/T18883《室內(nèi)空氣質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)》

GB19085《商業(yè)、服務(wù)業(yè)經(jīng)營場所傳染性疾病預(yù)防措施》

《育嬰員國家職業(yè)標(biāo)準(zhǔn)》國家勞動和社會保障部

《保育員國家職業(yè)標(biāo)準(zhǔn)》國家人力資源和社會保障部

DB36/T793-2014《母嬰生活護(hù)理員（月嫂）服務(wù)質(zhì)量規(guī)范》

DB36/T850-2015《育嬰服務(wù)質(zhì)量規(guī)范》

3術(shù)語和定義

下列術(shù)語和定義適用于本標(biāo)準(zhǔn)。

3.1

嬰幼兒infants

0-3歲的小孩。

3.2

嬰幼兒日托服務(wù)infantsdaycareservice

由嬰幼兒父母或監(jiān)護(hù)人委托，為0-3歲嬰幼兒提供日間生活照料、保健護(hù)理、早期教育和智力開發(fā)

等事務(wù)的實(shí)際操作和科學(xué)管理過程。

3.3

嬰幼兒日托服務(wù)人員infantsdaycareserviceworker

1

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依法取得幼師、保育（或經(jīng)保育專業(yè)培訓(xùn)合格）、育嬰等國家職業(yè)資格，提供嬰幼兒日托服務(wù)(3.2)

而取得有償報(bào)酬的工作人員，以下簡稱服務(wù)人員。

3.4

嬰幼兒日托服務(wù)客戶customersofinfantsdaycareservice

接受嬰幼兒日托服務(wù)(3.2)的家庭，服務(wù)對象是該家庭的嬰幼兒，以下簡稱客戶。

3.5

嬰幼兒日托服務(wù)機(jī)構(gòu)institutionsofinfantsdaycareservice

為客戶提供嬰幼兒日托服務(wù)(3.2）的單位，以下簡稱“服務(wù)機(jī)構(gòu)”。舉辦者為具有法人資格的企事

業(yè)單位、社會團(tuán)體和其他社會力量及享有政治權(quán)利、具有完全民事行為能力的國家公民（國家機(jī)關(guān)及工

作人員除外），其業(yè)態(tài)形式有托育中心、保育院、親子園、幼稚園等。

3.6

嬰幼兒日托服務(wù)合同infantsdaycareservicecontract

服務(wù)機(jī)構(gòu)與客戶之間就嬰幼兒日托事宜依法協(xié)商一致達(dá)成各方權(quán)利與義務(wù)的約定。

4基本要求

4.1服務(wù)機(jī)構(gòu)

4.1.1基本條件

a)應(yīng)當(dāng)具備為嬰幼兒提供日托服務(wù)的合法資質(zhì)，并在經(jīng)營場所醒目位置明示相關(guān)證照。

b)應(yīng)當(dāng)實(shí)施公開承諾服務(wù)，服務(wù)項(xiàng)目明碼標(biāo)價(jià)，設(shè)立投訴監(jiān)督電話等。

c)應(yīng)當(dāng)具備與業(yè)務(wù)范圍、服務(wù)規(guī)模相適應(yīng)的固定經(jīng)營場所、設(shè)備設(shè)施和符合相關(guān)規(guī)定的環(huán)境要求。

d)應(yīng)當(dāng)建立接待平臺，如熱線電話、網(wǎng)絡(luò)、受理廳等，及時(shí)接受客戶的咨詢等。

e)應(yīng)當(dāng)具有與業(yè)務(wù)范圍、服務(wù)規(guī)模相適應(yīng)的育嬰、幼師、保育、衛(wèi)生保健等服務(wù)人員。

f)應(yīng)當(dāng)要求服務(wù)人員填寫完整的登記備案表，附上本人近期免冠照片、身份證、健康證、職

業(yè)資格證書復(fù)印件。本標(biāo)準(zhǔn)附錄A給出了《嬰幼兒日托服務(wù)人員信息登記備案表》的基本格式和內(nèi)容。

g)應(yīng)當(dāng)與服務(wù)人員簽訂勞動合同或勞務(wù)派遣合同，依法管理員工。

h)應(yīng)當(dāng)配制統(tǒng)一的工作服、工作鞋，工作服上印制服務(wù)機(jī)構(gòu)統(tǒng)一的標(biāo)識。

i)應(yīng)當(dāng)遵循嬰幼兒成長規(guī)律，堅(jiān)持以養(yǎng)為主、教養(yǎng)融合、關(guān)注個(gè)體差異，促其快樂健康成長。

j)應(yīng)當(dāng)定期評估自身的經(jīng)營管理水平和服務(wù)能力并不斷改進(jìn)提高。

k)應(yīng)當(dāng)投保意外保險(xiǎn)，降低運(yùn)營風(fēng)險(xiǎn)。

4.1.2規(guī)章制度

a）應(yīng)當(dāng)建立日常安全防護(hù)制度

2

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——制定防范嬰幼兒跌落、摔傷、碰傷、燙傷、燒傷、窒息、中毒、氣管異物、異物入體、同伴咬

傷、動物致傷、觸電、溺水等傷害發(fā)生的規(guī)章，防止意外事故，及時(shí)處理嬰幼兒常見事故；

——健全門衛(wèi)、房屋、設(shè)備、消防、交通、食品、藥物、嬰幼兒接送交接、活動組織和嬰幼兒就寢

值守等安全防護(hù)制度和事故責(zé)任追究制度，確保攝像頭24小時(shí)打開，防止嬰幼兒走失和被拐騙；

——明確安全管理責(zé)任主體，嚴(yán)禁服務(wù)人員虐待、歧視、體罰或變相體罰等損害嬰幼兒身心健康行

為。

b)應(yīng)當(dāng)制定嬰幼兒入園晨檢制度

——應(yīng)當(dāng)明確晨檢由具備專業(yè)保健知識的服務(wù)人員進(jìn)行并作好記錄；

——應(yīng)當(dāng)明確晨檢內(nèi)容，要摸嬰幼兒是否有發(fā)熱現(xiàn)象，要看嬰幼兒精神狀態(tài)、面色、咽部、皮膚等，

要問嬰幼兒飲食、睡眠、大小便情況，要查嬰幼兒有無攜帶不安全物品等；

——應(yīng)當(dāng)明確晨檢中發(fā)現(xiàn)問題的處理辦法，如嬰幼兒發(fā)熱應(yīng)當(dāng)說服監(jiān)護(hù)人帶嬰幼兒到醫(yī)院就診或帶

回家休息，發(fā)現(xiàn)疑似傳染病的嬰幼兒應(yīng)當(dāng)立即隔離觀察和建議家人帶其就醫(yī)，查出嬰幼兒攜帶危險(xiǎn)物品

或不宜食品應(yīng)當(dāng)交由家人帶回或暫為保管等。

c)應(yīng)當(dāng)制定衛(wèi)生消毒制度

——服務(wù)機(jī)構(gòu)應(yīng)當(dāng)明確不同場所、設(shè)施和物品的清潔及消毒方法，并嚴(yán)格進(jìn)行操作且做好記錄保存。

——服務(wù)機(jī)構(gòu)應(yīng)當(dāng)有服務(wù)人員的衛(wèi)生守則，提出對服務(wù)人員的清潔要求。

d)應(yīng)當(dāng)制定各類事故處置應(yīng)急預(yù)案

——制定重大自然災(zāi)害、食物中毒、傳染病疫情、飲用水污染、踩踏、火災(zāi)、暴力等突發(fā)事件的應(yīng)

急預(yù)案，明確防范內(nèi)容、出險(xiǎn)時(shí)優(yōu)先保護(hù)嬰幼兒的應(yīng)對措施、指揮實(shí)施預(yù)案的領(lǐng)導(dǎo)人、各組責(zé)任人、工

作人員等。

——定期開展安全教育和培訓(xùn)，并對應(yīng)急預(yù)案進(jìn)行演練，全員掌握基本急救常識和防范、避險(xiǎn)、

緊急疏散等基本方法。

4.1.3文檔管理

a)相關(guān)文件、規(guī)章制度、各類合同、服務(wù)記錄、服務(wù)人員和客戶信息資料等應(yīng)當(dāng)建檔備案。

b)登記記錄的文檔應(yīng)當(dāng)內(nèi)容詳實(shí)、文字簡潔。

c)不同文檔應(yīng)當(dāng)分類匯總、裝訂成冊、妥善保存。

d)服務(wù)監(jiān)控設(shè)施的影像資料應(yīng)當(dāng)滿足可追溯性要求。

e)客戶個(gè)人信息未經(jīng)允許，不得外泄。

f)相關(guān)信息材料的保存期應(yīng)當(dāng)不少于2年。

4.2服務(wù)人員

4.2.1基本條件

a)應(yīng)當(dāng)遵章守法、愛崗敬業(yè)、恪守職業(yè)道德；

b)應(yīng)當(dāng)儀容儀表整潔，喜愛嬰幼兒，微笑服務(wù)；

c)應(yīng)當(dāng)身體和口腔無異味，不留長指甲；

d)應(yīng)當(dāng)使用普通話溝通交流，語言表達(dá)清楚；

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e)應(yīng)當(dāng)有體檢健康證明，體檢周期為一年；

f)應(yīng)當(dāng)符合法定從業(yè)年齡。

4.2.2任職資格

a）園長（負(fù)責(zé)人）應(yīng)當(dāng)具有大專及以上文化程度，并取得幼兒教師資格證書或者育嬰師國家職業(yè)

資格證書。

b）從教人員應(yīng)當(dāng)取得幼兒教師資格證書，或者具有大專及以上學(xué)歷且取得育嬰師國家職業(yè)資格證

書。

c)保育人員應(yīng)當(dāng)取得保育員國家職業(yè)資格證書，或具有中?；蚋咧幸陨蠈W(xué)歷并經(jīng)過保育職業(yè)等技

能培訓(xùn)且有培訓(xùn)證明。

d)衛(wèi)生保健人員應(yīng)當(dāng)具有中?；蚋咧幸陨蠈W(xué)歷，并經(jīng)過衛(wèi)生保健專業(yè)培訓(xùn)且有培訓(xùn)證明。

e）炊事人員應(yīng)當(dāng)取得《食品從業(yè)人員健康證》。

4.2.3崗位知識

a)應(yīng)當(dāng)熟知未成人保護(hù)法、教育法等相關(guān)法律法規(guī)和國家政策。

b)應(yīng)當(dāng)熟知DB36/T793-2014《母嬰生活護(hù)理員（月嫂）服務(wù)質(zhì)量規(guī)范》、DB36/T850-2015《育

嬰服務(wù)質(zhì)量規(guī)范》和本標(biāo)準(zhǔn)。

c)應(yīng)當(dāng)具備嬰幼兒生理、心理教育的基本知識。

d)應(yīng)當(dāng)具備嬰幼兒常見病及常見傳染病的基礎(chǔ)知識。

e）應(yīng)當(dāng)具備嬰幼兒常見意外常識。

f)應(yīng)當(dāng)具備嬰幼兒營養(yǎng)常識。

g）應(yīng)當(dāng)具備嬰幼兒衛(wèi)生保健常識。

5園舍設(shè)置及設(shè)施

5.1園舍場地設(shè)置

5.1.1應(yīng)當(dāng)選址于獨(dú)立、安全、無污染、安靜、排水通暢并便于嬰幼兒家人來往的區(qū)域內(nèi)。

5.1.2應(yīng)當(dāng)在三樓以下（含三樓），有兩個(gè)以上安全通道，不得設(shè)在廠房、地下（半地下）室、倉庫、

違法或危險(xiǎn)建筑內(nèi)。

5.1.3應(yīng)當(dāng)享有法人財(cái)產(chǎn)權(quán)或具有3年以上的使用權(quán)。

5.1.4室內(nèi)裝修裝飾應(yīng)當(dāng)符合GB50243《通風(fēng)與空調(diào)工程施工質(zhì)量驗(yàn)收規(guī)范》及相關(guān)環(huán)保規(guī)定，禁用

易燃易碎化纖及散發(fā)有害有毒氣味的裝修材料，人員出入和通行的廳室走道地面應(yīng)選用平整防滑材料。

5.1.5新裝修的場所應(yīng)當(dāng)經(jīng)國家有關(guān)部門安全檢測后方能進(jìn)駐。

5.1.6應(yīng)當(dāng)設(shè)有值班室、備課室、資料室、儲藏室、衛(wèi)生室、隔離室、晨檢室或保健室等,提供膳食的

服務(wù)機(jī)構(gòu)應(yīng)當(dāng)有專用廚房。

5.1.7應(yīng)當(dāng)配備嬰幼兒活動室、午睡室、盥洗室、多功能運(yùn)動室等，室內(nèi)應(yīng)當(dāng)日照充足，采光良好，

活動室嬰幼兒人均活動面積不低于4㎡。

5.1.8活動室地面應(yīng)當(dāng)鋪設(shè)不易滑倒且易于清潔的材料，墻面有安全防護(hù)，各活動室隔音情況良好。

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5.1.9戶外活動、游戲場地應(yīng)當(dāng)有塑膠軟地或草地，人均面積4㎡/人。

5.2教養(yǎng)設(shè)施設(shè)備

5.2.1應(yīng)當(dāng)配有符合國家安全標(biāo)準(zhǔn)、與嬰幼兒身高相適宜的桌、椅、床,椅子有靠背、高度應(yīng)使嬰幼兒

可以舒適地雙腳接觸地面，午睡做到一人一床一被。

5.2.2應(yīng)當(dāng)有敞開式玩具柜、書架,有充足、安全、能滿足多種感知需要的玩具及圖書，有必要的教具

和設(shè)備。

5.2.3應(yīng)當(dāng)有符合衛(wèi)生條件的盥洗設(shè)備、飲水設(shè)備、蹲式水沖式兒童廁所(蹲坑要有安全扶手)、有活

動的毛巾架、茶杯箱,做到每人兩巾(洗臉毛巾、餐巾)一杯(飲水杯)。

5.2.4應(yīng)當(dāng)有符合嬰幼兒生活需要的衛(wèi)生消毒設(shè)施(消毒柜、紫外線消毒燈等)、防暑保暖設(shè)備和符合

規(guī)范的報(bào)警監(jiān)控設(shè)備。

5.2.5應(yīng)當(dāng)有適合嬰幼兒的中小型戶外玩具,有足夠數(shù)量的童車、皮球、塑料圈等小型玩具。

5.2.6應(yīng)當(dāng)配備與服務(wù)規(guī)模相適應(yīng)的發(fā)電機(jī)，確保停電狀態(tài)下正常運(yùn)行。

5.2.7應(yīng)當(dāng)在公共區(qū)域、涉及嬰幼兒安全的關(guān)鍵區(qū)域安裝監(jiān)控設(shè)施。

5.2.8應(yīng)當(dāng)在專用廚房配置相應(yīng)的炊具、用具、食品分類存放設(shè)備、燃?xì)庑孤﹫?bào)警裝置和水電氣控制

設(shè)備、廢物桶、洗手池、消毒和防蠅設(shè)備等。

5.2.9應(yīng)當(dāng)在教室、午睡室配置恒溫、空氣消毒設(shè)施，使用時(shí)，室溫當(dāng)應(yīng)保持在22℃～26℃、相對濕

度在40%～60%，并適時(shí)開窗通風(fēng)、保持空氣清新、符合GB/T18883《室內(nèi)空氣質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)》第4部分要

求。

5.3避難逃生設(shè)施

5.3.1應(yīng)當(dāng)在公共區(qū)域顯著位置設(shè)有消防疏散圖。

5.3.2應(yīng)當(dāng)具備無障礙逃生通道。

5.3.3應(yīng)當(dāng)配備消防設(shè)備。

5.3.4應(yīng)當(dāng)保持樓梯間、走道及緊急出口周圍暢通無障礙物。

5.3.5應(yīng)當(dāng)配備等待救援的臨時(shí)避難空間及相應(yīng)的避難設(shè)施。

6服務(wù)流程

6.1服務(wù)機(jī)構(gòu)應(yīng)當(dāng)安排人員如實(shí)、熱情介紹本服務(wù)機(jī)構(gòu)日托嬰幼兒的服務(wù)項(xiàng)目、價(jià)格及要求等。

6.2服務(wù)機(jī)構(gòu)應(yīng)當(dāng)要求客戶出示嬰幼兒在正規(guī)醫(yī)療衛(wèi)生機(jī)構(gòu)的健康檢查，嚴(yán)禁患病嬰幼兒入托。

6.3服務(wù)機(jī)構(gòu)應(yīng)當(dāng)在確認(rèn)嬰幼兒健康情況正常后，根據(jù)嬰幼兒個(gè)體發(fā)展情況，與客戶商定有利于嬰幼

兒健康成長的托育方式，雙方簽字確認(rèn)后，方可辦理入托手續(xù)。

6.4服務(wù)人員應(yīng)當(dāng)指導(dǎo)客戶填寫基本情況登記表。本標(biāo)準(zhǔn)附錄B給出了《入托嬰幼兒基本信息登記備

案表》的基本格式和內(nèi)容。

6.5服務(wù)機(jī)構(gòu)應(yīng)當(dāng)與客戶在平等協(xié)商的基礎(chǔ)上簽訂服務(wù)合同，依法維護(hù)雙方的合法權(quán)益。

6.6服務(wù)合同至少應(yīng)當(dāng)明確下列主要條款：

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6.6.1雙方的基本信息；

6.6.2接收條件和入托程序；

6.6.3服務(wù)地點(diǎn)和設(shè)施；

6.6.4服務(wù)內(nèi)容和質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)；

6.6.5服務(wù)收費(fèi)標(biāo)準(zhǔn)和方式；

6.6.6雙方的權(quán)利和義務(wù)；

6.6.7合同變更、解除與終止的條件；

6.6.8違約責(zé)任；

6.6.9合同期限；

6.6.10糾紛的解決方式及管轄區(qū)域；

6.6.11其他約定事項(xiàng)。

6.7服務(wù)人員應(yīng)當(dāng)身著服務(wù)機(jī)構(gòu)統(tǒng)一配制的工作服、工作鞋上崗。

6.8服務(wù)機(jī)構(gòu)應(yīng)當(dāng)按合同約定和本標(biāo)準(zhǔn)（7）服務(wù)內(nèi)容及要求提供服務(wù)。

7服務(wù)內(nèi)容及要求

7.1生活照料

7.1.1應(yīng)當(dāng)給予不同年齡段嬰幼兒及時(shí)喂奶、喂飯、喂水或輔助進(jìn)餐、進(jìn)水。服務(wù)要求：

a)餐具應(yīng)當(dāng)符合GB14934《食（飲）具衛(wèi)生消毒標(biāo)準(zhǔn)》要求；

b)膳食搭配應(yīng)當(dāng)符合嬰幼兒軟、爛、營養(yǎng)需求；

c)飯、菜、輔食應(yīng)當(dāng)即做即吃，嚴(yán)禁供給隔餐、隔夜飯菜及輔食；

d)就餐完畢應(yīng)當(dāng)及時(shí)收拾干凈就餐場所；

e)應(yīng)當(dāng)對體弱嬰幼兒加強(qiáng)生活護(hù)理。

7.1.2應(yīng)當(dāng)為嬰幼兒盥洗、穿脫衣服、更換尿布或紙尿褲。服務(wù)要求：

a)應(yīng)當(dāng)保持嬰幼兒衣著整潔，容貌、手足干凈；

b)應(yīng)當(dāng)保持嬰幼兒身體不沾大小便且無異味。

7.1.3應(yīng)當(dāng)處理、訓(xùn)練嬰幼兒的大小便。服務(wù)要求：

a)應(yīng)當(dāng)看護(hù)嬰幼兒大小便；

b)應(yīng)當(dāng)保持坐便器、便盆用后立即清洗。

7.1.4應(yīng)當(dāng)為嬰幼兒進(jìn)行空氣浴、日光浴。服務(wù)要求：

a)應(yīng)當(dāng)在空氣質(zhì)量好、日光適宜的情況下進(jìn)行；

b)應(yīng)當(dāng)時(shí)刻把孩子置于視線之內(nèi)，防止發(fā)生擠撞、跌倒等不安全事故。

7.1.5應(yīng)當(dāng)照料嬰幼兒午睡。服務(wù)要求：

a)應(yīng)當(dāng)為嬰幼兒午睡做好防蚊蠅、防強(qiáng)光、防暑和防寒服務(wù)；

b)應(yīng)當(dāng)翻曬嬰幼兒的被褥、枕套。

7.1.6應(yīng)當(dāng)?shù)怯浐头謩e妥善保管嬰幼兒自帶奶粉、奶瓶、尿布、衣褥等物品，防止變質(zhì)、霉?fàn)€、損壞、

丟失。本標(biāo)準(zhǔn)附錄C給出了《嬰幼兒日托攜帶物品記錄表》的基本格式和內(nèi)容。

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7.2保健護(hù)理

7.2.1應(yīng)當(dāng)測量、觀察嬰幼兒身體健康狀況。

7.2.2應(yīng)當(dāng)做好嬰幼兒常見病的預(yù)防。

7.2.3應(yīng)當(dāng)對嬰幼兒進(jìn)行科學(xué)護(hù)理。

7.2.4服務(wù)要求：

a)應(yīng)當(dāng)每天在嬰幼兒入園時(shí)進(jìn)行晨檢；

b)應(yīng)當(dāng)全日注意觀察嬰幼兒精神、飲食、睡眠、大小便等情況；

c)發(fā)現(xiàn)嬰幼兒異常情況應(yīng)當(dāng)立即采取措施并做好觀察記錄，本標(biāo)準(zhǔn)附錄D給出了《嬰幼兒日托攜帶

物品記錄表》的基本格式和內(nèi)容；

d)應(yīng)當(dāng)幫助嬰幼兒養(yǎng)成良好的生活習(xí)慣；

e)應(yīng)當(dāng)培養(yǎng)嬰幼兒自理能力；

f)應(yīng)當(dāng)觀察嬰幼兒需要和情緒變化并給予關(guān)愛。

7.3.早期教育和智力開發(fā)

7.3.1應(yīng)當(dāng)輔導(dǎo)嬰幼兒使用玩具。

7.3.2應(yīng)當(dāng)對嬰幼兒進(jìn)行動作技能訓(xùn)練。

7.3.3應(yīng)當(dāng)對嬰幼兒進(jìn)行語言開發(fā)。

7.3.4應(yīng)當(dāng)對嬰幼兒進(jìn)行社會行為及人格培養(yǎng)。

7.3.5服務(wù)要求：

a）應(yīng)當(dāng)尊重不同年齡嬰幼兒的興趣與需求；

b)應(yīng)當(dāng)符合嬰幼兒身心特點(diǎn)和發(fā)展規(guī)律；

c)應(yīng)當(dāng)有明確的活動設(shè)置與課程安排計(jì)劃；

d)應(yīng)當(dāng)啟發(fā)嬰幼兒語言、音樂、模仿、學(xué)習(xí)、繪畫、表演等天賦；

e)應(yīng)當(dāng)促進(jìn)嬰幼兒身心健康成長，激發(fā)內(nèi)在潛能。

8服務(wù)質(zhì)量保障

8.1質(zhì)量管理

8.1.1服務(wù)機(jī)構(gòu)應(yīng)當(dāng)做好人員往來的接待，嚴(yán)防陌生人進(jìn)入服務(wù)場所。

8.1.2服務(wù)機(jī)構(gòu)應(yīng)當(dāng)相對穩(wěn)定對嬰幼兒的服務(wù)人員，服務(wù)人員與嬰幼兒之比為：

a）1名服務(wù)人員宜看護(hù)、照顧3個(gè)7—12個(gè)月的嬰幼兒；

b）1名服務(wù)人員宜看護(hù)、照顧4個(gè)13—18個(gè)月的嬰幼兒；

c）1名服務(wù)人員宜看護(hù)、照顧5個(gè)19—24個(gè)月的嬰幼兒；

d）1名服務(wù)人員宜看護(hù)、照顧6個(gè)25—36個(gè)月的嬰幼兒。

8.1.3服務(wù)機(jī)構(gòu)應(yīng)當(dāng)根據(jù)收托嬰幼兒的數(shù)量配備衛(wèi)生保健人員

a）收托50個(gè)以下嬰幼兒的，應(yīng)當(dāng)至少配備1名兼職衛(wèi)生保健人員；

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b）收托50-100人的，應(yīng)至少配備1名專職衛(wèi)生保健人員；

c）收托101-140人的，應(yīng)至少配備1名專職和1名兼職衛(wèi)生保健人員。

8.1.4委托第三方機(jī)構(gòu)提供相應(yīng)膳食的，其委托服務(wù)應(yīng)當(dāng)符合《中華人民共和國食品安全法》、《中華

人民共和國食品安全法實(shí)施條例》及其他有關(guān)法律法規(guī)和相關(guān)標(biāo)準(zhǔn)要求；應(yīng)當(dāng)對外包方服務(wù)提供過程和

結(jié)果進(jìn)行監(jiān)督和驗(yàn)收，并保存相關(guān)記錄。

8.1.5供應(yīng)膳食的服務(wù)機(jī)構(gòu)應(yīng)當(dāng)按照采購管理制度要求，進(jìn)行產(chǎn)品采購及驗(yàn)收，并保存有關(guān)記錄及采

留的樣本。

8.1.6服務(wù)機(jī)構(gòu)應(yīng)當(dāng)主動識別并管理服務(wù)場所范圍內(nèi)的產(chǎn)品和活動中的其他危險(xiǎn)源及風(fēng)險(xiǎn)，并制定相

應(yīng)的風(fēng)險(xiǎn)控制措施。

8.1.7服務(wù)人員短期患有感染性疾病時(shí)，應(yīng)立即暫時(shí)停止服務(wù)，直至完全康復(fù)。

8.1.8服務(wù)機(jī)構(gòu)的服務(wù)項(xiàng)目應(yīng)當(dāng)明確、安排應(yīng)當(dāng)清楚、服務(wù)應(yīng)當(dāng)準(zhǔn)時(shí)。

8.1.9服務(wù)場所應(yīng)每天不間斷實(shí)施保潔，并按照GB19085《商業(yè)、服務(wù)業(yè)經(jīng)營場所傳染性疾病預(yù)防措

施》要求，預(yù)防傳染性疾病。

8.1.10餐具、茶具、毛巾應(yīng)當(dāng)每日清洗，定期消毒滅菌，無相關(guān)消毒滅菌條件的服務(wù)機(jī)構(gòu)應(yīng)當(dāng)委托具

有相應(yīng)資質(zhì)的消毒機(jī)構(gòu)完成，并對于每一滅菌批次的情況進(jìn)行記錄和確認(rèn)。

8.1.11嬰幼兒活動區(qū)域不應(yīng)當(dāng)放置銳角玩具等危險(xiǎn)物品。

8.1.12服務(wù)機(jī)構(gòu)的廚房應(yīng)當(dāng)具有相關(guān)食品衛(wèi)生許可資質(zhì)，環(huán)境、設(shè)施設(shè)備、原材料采購儲存、加工

操作、衛(wèi)生管理等均應(yīng)當(dāng)符合食品安全的相關(guān)法律法規(guī)要求。

8.2質(zhì)量監(jiān)督

8.2.1多方收集情況

a）服務(wù)機(jī)構(gòu)應(yīng)當(dāng)在服務(wù)接待場所設(shè)立意見箱和提供感恩卡片，便于客戶提意見、建議或?qū)懜兄x、

表彰語，收集服務(wù)情況反映。

b）服務(wù)機(jī)構(gòu)應(yīng)當(dāng)定期或不定期向客戶做服務(wù)質(zhì)量滿意度調(diào)查，全面了解服務(wù)情況。本標(biāo)準(zhǔn)附錄E

給出了《嬰幼兒日托服務(wù)質(zhì)量滿意度測評調(diào)查表》的基本格式和內(nèi)容。

c）服務(wù)機(jī)構(gòu)應(yīng)當(dāng)建立對服務(wù)過程的監(jiān)督與考核程序，規(guī)定監(jiān)督的頻次、方式、人員以及考核方法。

并及時(shí)保存監(jiān)督考核記錄。

d）服務(wù)機(jī)構(gòu)應(yīng)當(dāng)采取適當(dāng)方法，對服務(wù)過程進(jìn)行檢視，當(dāng)結(jié)果未能達(dá)到相關(guān)要求時(shí)，應(yīng)采取適當(dāng)

措施加以改進(jìn)，并保存檢視活動的相關(guān)記錄。

e）服務(wù)機(jī)構(gòu)應(yīng)當(dāng)自覺接受社會及相關(guān)部門的監(jiān)督。

8.2.2客戶自覺監(jiān)管

a）作為嬰幼兒法定監(jiān)護(hù)人，客戶也應(yīng)當(dāng)盡心盡責(zé)地了解服務(wù)機(jī)構(gòu)的內(nèi)部運(yùn)作情況，

自覺實(shí)施監(jiān)督。

b）發(fā)現(xiàn)異常情況，應(yīng)當(dāng)及時(shí)向執(zhí)法部門報(bào)告。

8

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8.2.3每天實(shí)施巡查

a）服務(wù)機(jī)構(gòu)應(yīng)當(dāng)每天對活動場地和設(shè)施設(shè)備進(jìn)行檢查，并及時(shí)進(jìn)行維修保養(yǎng)和更新改造，保證其

始終處于正常狀態(tài)。

b）服務(wù)機(jī)構(gòu)發(fā)現(xiàn)嬰幼兒遭受或疑似遭受服務(wù)人員或家庭暴力，或發(fā)生嬰幼兒走失或被拐騙事件，

應(yīng)當(dāng)依法及時(shí)向公安機(jī)關(guān)報(bào)案。

c）服務(wù)機(jī)構(gòu)發(fā)現(xiàn)嬰幼兒食物中毒或者不衛(wèi)生感染等事故等，應(yīng)當(dāng)及時(shí)就醫(yī)救治。

8.3實(shí)施整改措施

8.3.1服務(wù)機(jī)構(gòu)應(yīng)當(dāng)注重收集、分析意見和建議，有針對性地采取糾正改進(jìn)措施并對整改措施的實(shí)施

情況進(jìn)行驗(yàn)證。

8.3.2服務(wù)機(jī)構(gòu)應(yīng)當(dāng)采取有效調(diào)動全員服務(wù)積極性的方式表彰先進(jìn)。

8.3.3服務(wù)機(jī)構(gòu)應(yīng)當(dāng)對服務(wù)不規(guī)范的服務(wù)人員提出警告，督促改正。

8.3.4服務(wù)機(jī)構(gòu)應(yīng)當(dāng)對多次被投訴的服務(wù)人員重新培訓(xùn)，培訓(xùn)后仍不達(dá)標(biāo)的不得安排上崗。

9投訴處理

9.1服務(wù)過程中出現(xiàn)投訴情況，園長應(yīng)當(dāng)及時(shí)到達(dá)作業(yè)現(xiàn)場處理：

a）一般常規(guī)性問題，應(yīng)當(dāng)隨問隨答；

b)較復(fù)雜的問題，應(yīng)當(dāng)在24小時(shí)內(nèi)答復(fù)；

c)已經(jīng)證實(shí)的投訴，應(yīng)當(dāng)在48小時(shí)內(nèi)出處理；

d）可采取協(xié)商、道歉、賠付等補(bǔ)救措施，處置因服務(wù)不規(guī)范造成的損失或傷害等；

e)本標(biāo)準(zhǔn)附錄F給出了《嬰幼兒日托服務(wù)質(zhì)量投訴處理意見表》的基本格式和內(nèi)容。

9.2服務(wù)質(zhì)量投訴處理程序可參照GB/T17242《投訴處理指南》第6部分規(guī)定。

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附錄A

（資料性附錄）

嬰幼兒日托服務(wù)人員信息登記備案表

檔案編號：填表時(shí)間：年月日

姓名性別出生日期

民族學(xué)歷聯(lián)系電話

職業(yè)等級畢業(yè)學(xué)校及專業(yè)貼照片處

身高及體重身份證號碼

戶口所在地現(xiàn)在住址

從事過的職業(yè)育嬰□、幼師、早教□、保育、其他（用文字表述）：

擅長技能育嬰□、幼師、早教□、保育、其他（用文字表述）：

身份證□、學(xué)歷證□、保育員國家職業(yè)資格證□、保育員國家職業(yè)資格證□、

提供

證件育嬰員國家職業(yè)資格證□、幼兒教師資格證書□、廚師職業(yè)資格證□、

其他（用文字表述）：

工

作

經(jīng)

歷

家稱謂姓名年齡工作單位聯(lián)系電話

庭

主

要

成

員

培時(shí)間課程成績

訓(xùn)

紀(jì)

錄

獎時(shí)間獎懲情況紀(jì)錄

懲

紀(jì)

錄

服時(shí)間服務(wù)中客戶的評價(jià)客戶結(jié)束后的評價(jià)結(jié)果

務(wù)

好

壞

記

錄

說1、表中可選項(xiàng)請?jiān)凇啊酢敝虚g打“√”；

明2、服務(wù)機(jī)構(gòu)應(yīng)當(dāng)查看服務(wù)人員提供證件的原件，并將證件的復(fù)印件附本登記表后存檔。

經(jīng)辦人：登記時(shí)間：年月

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附錄B

（資料性附錄）

入托嬰幼兒基本信息登記備案表

檔案編號：填表時(shí)間：年月日

嬰幼兒姓名乳名性別出生年月

家庭住址

聯(lián)系人與嬰幼兒關(guān)系姓名聯(lián)系電話微信號或QQ工作單位

主要聯(lián)系1

主要聯(lián)系2

主要接送人

1、是否能自己吃飯？是□否□

2、喂養(yǎng)方式？母乳□奶粉□前者兼有□輔食□，其他：

3、在家用餐情況？容易□困難□挑食□無規(guī)律□，其他：

喂養(yǎng)習(xí)慣

4、用餐專注嗎？是□否□，主要有什么辦法幫助用餐：

5、有無喜愛的食物？沒有□有□，主要有

6、有無過敏食物？沒有□有□，主要有

1、是否能自己上廁所？否□是□

大小便習(xí)慣2、是否規(guī)律？是□否□，備注

3、是否要用尿不濕？否□是□，一天用幾片

1、在家睡眠情況？容易□困難□無規(guī)律□，其他：

嬰幼兒2、在家是否單獨(dú)房間？是□否□；

睡眠習(xí)慣

基本情況3、在家是否單獨(dú)床？是□否□，主要跟誰一起睡眠：

4、是否午睡？否□是□，時(shí)間長短和醒后心情：

1、身高體重情況？身高：米，體重：公斤

2、是否患有疾?。糠瘛跏恰酰òd癇□骨折□腮腺炎□風(fēng)疹

健康情況

□貧血□心臟病□，其它）

3、是否藥物過敏？否□是□，主要有：

1、是否會自己穿脫衣服？是□否□

2、常見的行為表現(xiàn)方式？吮吸□啃咬□親吻□，其他

其他3、常見的情緒表達(dá)方式？笑□哭鬧□吼叫□扔?xùn)|西□，其他

4、家庭常用語言種類？普通話□方言□外語□，其他

5、家庭的管教方式？說教□打罵□指責(zé)□做表率□，其他

如果您的孩子在本機(jī)構(gòu)身體不適或遭突發(fā)事件，您希望：

1、委托服務(wù)人員帶孩子就醫(yī)或采取應(yīng)急措施□；

備注

2、委托服務(wù)人員邊采取措施邊告知家人□；

3、先告知家人，由家人決定怎么辦□。

注：可選項(xiàng)請?jiān)凇啊酢敝虚g打“√”。父母或監(jiān)護(hù)人簽名：服務(wù)人員簽名：

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附錄C

（資料性附錄）

嬰幼兒日托攜帶物品記錄表

檔案編號：

一、食品類二、食具類三、服飾類四、藥品類

五．

日嬰幼兒

其客戶

期姓名奶母輔奶奶餐衣被尿藥物服用劑量

他簽字

粉乳食瓶嘴具物子布名稱和時(shí)間

登記時(shí)間：服務(wù)人員簽字：

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附錄D

（資料性附錄）

嬰幼兒晨檢及全日健康觀察記錄表

檔案編號：

嬰幼兒晨檢情況

日期全日健康觀察處理服務(wù)人員簽字備注

姓名客戶主訴與檢查

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附錄E

（資料性附錄）

嬰幼兒日托服務(wù)質(zhì)量滿意度測評調(diào)查表

檔案編號：本表收回時(shí)間：年月日

滿意度評價(jià)

序

評價(jià)指標(biāo)評價(jià)內(nèi)容

號很滿一不很不

滿意意般滿意滿意

1整體布局整體布局科學(xué)、合理、有序

2機(jī)構(gòu)環(huán)境服務(wù)場所環(huán)境衛(wèi)生整潔

3教養(yǎng)設(shè)施設(shè)施齊全、完備、衛(wèi)生

4項(xiàng)目公開公示服務(wù)項(xiàng)目、服務(wù)流程

5收費(fèi)公開公示收費(fèi)項(xiàng)目和收費(fèi)標(biāo)準(zhǔn)

6監(jiān)督公開公開監(jiān)督投訴電話，設(shè)置意見箱

7手續(xù)辦理您對辦理入住手續(xù)的便捷性

8午休條件您對機(jī)構(gòu)午休條件的滿意度

9伙食條件您對機(jī)構(gòu)的伙食及點(diǎn)心質(zhì)量的滿意度

10應(yīng)急處置您對機(jī)構(gòu)處置突發(fā)狀況的及時(shí)性和采取的措施

11安全管理您對機(jī)構(gòu)減少安全意外發(fā)生情況

12規(guī)章制度您對機(jī)構(gòu)的規(guī)章制度

13著裝舉止員工著裝統(tǒng)一整潔，儀態(tài)端莊，舉止得體情況

14職業(yè)道德素質(zhì)服務(wù)人員愛崗敬業(yè)，喜愛嬰幼兒情況

15業(yè)務(wù)理論服務(wù)人員熟悉本崗位業(yè)務(wù)知識

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