醫(yī)院窗口服務(wù)禮儀

醫(yī)療如何有效提升服務(wù)質(zhì)量——禮儀技巧PPT醫(yī)院窗口服務(wù)禮儀培訓(xùn)匯報人：xxx|服務(wù)技能|禮儀培訓(xùn)

|

醫(yī)療禮儀|窗口禮儀|2XXONTENTS目錄窗口服務(wù)規(guī)范1崗中接待患者規(guī)范2工作異議、糾紛處理3在崗服務(wù)文明用語4儀表儀態(tài)規(guī)范5

感謝您下載模板網(wǎng)提供的PPT模板。窗口服務(wù)規(guī)范1hineseompanieswillnolongerremaininthehardstageandtheyarealsopromotingaulturehineseompanieswillnolongerhardstageandtheyarealsowanglingyanaulture窗口服務(wù)規(guī)范1提前到崗，崗前準備崗前恭候

“三個主動”、“五個一樣”是現(xiàn)代大醫(yī)院患者接待的起碼要求，是醫(yī)護的基本素質(zhì)要求。接待患者時，主動問候，以熱情感動患者。主動問候“三個主動”?；颊呓哟?，必須做到：對患者不能置之不理，應(yīng)主動招呼，關(guān)懷患者。主動招呼想患者之所想，對患者的提問，有問必答，讓患者清楚、明白。主動服務(wù)窗口服務(wù)五個一樣112345男女患者一樣；認識、不認識的患者一樣；患者不管什么樣的衣著長相一樣；患者態(tài)度是不是友好不友好一樣；老少患者一樣；“五個一樣”。要求在患者接待中，都要做到積極的態(tài)度、規(guī)范的服務(wù)：窗口服務(wù)崗位禁令1無論是窗口掛號，還是劃價取藥收費，都是醫(yī)院的重要崗位，代表整個醫(yī)院形象?；颊邔Υ翱趰徫坏挠∠蠡蛟u價，就是對整個醫(yī)院的印象或評價。

1、工作時間打私人電話，并影響正常工作；

2、擅離崗位辦私事；

3、在工作場所吸煙、吃零食或酒后上崗；

4、串崗、聊天和在崗上看報；

5、收費人員個人錢物與收費錢物混淆甚至出現(xiàn)差錯；致敬禮1致意是向患者或其家屬表示敬意的一種禮儀形式。點頭致意欠身致意招手致意鞠躬（導(dǎo)醫(yī)等）

●與患者相遇的致意?！穸Y遇禮讓患者?！衽c患者在室外相遇咨詢時的致意。●崗中面對參觀時的致意。崗中接待患者規(guī)范2hineseompanieswillnolongerremaininthehardstageandtheyarealsopromotingaulturehineseompanieswillnolongerhardstageandtheyarealsowanglingyanaulture崗中接待患者規(guī)范2受患者歡迎的接待，不僅要得體地做，還要有親和力地說。“三聲”：來有應(yīng)聲、問有答聲、走有送聲；

“三到”：患者/家屬到、微笑到、敬語到。崗中禁忌2一指神功

手勢禁忌遞接物品：本、卡、錢、藥品……窗口有些手勢、儀態(tài)，會讓患者覺得態(tài)度不好……工作異議、糾紛處理3hineseompanieswillnolongerremaininthehardstageandtheyarealsopromotingaulturehineseompanieswillnolongerhardstageandtheyarealsowanglingyanaulture工作異議、糾紛處理34%的患者會說出來196%的患者會默默不語29%的患者會永遠也不選擇這個醫(yī)院或不關(guān)注你的醫(yī)院，這些不滿的患者會把這種不滿傳遞給8-12個患者。這8-12個患者還會把這個信息傳遞給2個人。3當患者不滿意時禮遇時簡短的溝通34揣摩談話，探索共同點。1察顏觀色，尋找共同一個理由。2以話試探險，偵察共同點。3聽人介紹，猜度共同點。5步步深入，挖掘共同點。忌：亂開玩笑忌：阿諛奉承在崗服務(wù)文明用語4hineseompanieswillnolongerremaininthehardstageandtheyarealsopromotingaulturehineseompanieswillnolongerhardstageandtheyarealsowanglingyanaulture醫(yī)務(wù)語言的基本原則41語言清晰、詞義準確、通俗易懂。規(guī)范性3同情、真誠、尊重，忌用剌激性語言，不能指責訓(xùn)斥病人。情感性4談話時護士的心理表露適度，不過分夸大和親昵，要自然、穩(wěn)重。分寸感2對病情視病人具體情況，或直言相告或委婉含蓄，對病人隱私等應(yīng)特別予以保密。保密性““醫(yī)務(wù)工作語言規(guī)范的基本原則掛號、門診收費文明用語41、今天人多，請不要著急，很快就會輪到您的。

2、×××，請您到××處領(lǐng)藥（檢查）。

3、對不起，我的疏忽給您添麻煩了，我馬上給您改過來。

4、您的費用共×××元，收您×××元，找您×元，請收好。

5、您好，請把住院通知書給我看一下。

6、你是否參加了醫(yī)療保險？請把醫(yī)?？ń唤o我。

7、請問您是第幾次住院，請預(yù)交住院費×××元。

8、請將收據(jù)保管好，出院結(jié)算時再交給我們收費處。

9、您的住院手續(xù)已辦好，請到×樓×科住院，您走好。

1、您好，您住哪科，叫什么名字？請把預(yù)交款收據(jù)給我。

11、這是您的結(jié)算清單，請收好。藥劑人員文明用語431245當發(fā)現(xiàn)處方上的藥有暫缺時，應(yīng)講：“同志，對不起，這藥暫缺，讓我與醫(yī)生聯(lián)系是否可以開別的藥代替，或者請您改日再來取藥。”當發(fā)現(xiàn)處方藥品劑量不對時，應(yīng)講：“同志，請您稍等一下，因這藥劑量不對，我去與醫(yī)生聯(lián)系后再發(fā)藥給您?！辈∪朔媚撤N特殊藥，可能會產(chǎn)生特殊反應(yīng)，藥劑人員應(yīng)交代清楚，如：“請您一定要按時按量取藥，”“請在飯前半小時服藥，”“服后請多喝開水，”“服藥后可能有xx癥狀出現(xiàn)，這是藥物反應(yīng)，不要緊張，如癥狀嚴重，請隨時來院，告訴醫(yī)生?！迸浜盟幒螅瑧?yīng)對病人講：“xx同志，這是x藥，一天x次飯前（后）服，服藥前請您再看一下藥袋上的注明?！碑敳∪送瑫r配取內(nèi)服和外用藥時，醫(yī)務(wù)人員應(yīng)特別關(guān)照：“同志，這是外用藥，不能口服，請用藥前仔細看一下?！贬t(yī)院窗口服務(wù)忌語4不尊重的命令式污辱人格諷刺挖苦不耐煩的生硬式不負責的推脫式杜絕蔑視語、煩躁語、否定語、斗氣語儀表儀態(tài)規(guī)范5hineseompanieswillnolongerremaininthehardstageandtheyarealsopromotingaulturehineseompanieswillnolongerhardstageandtheyarealsowanglingyanaulture傾聽藝術(shù)5在和他人溝通中，不僅要注意自己的說話、語音語調(diào)，還要注意自己的身體語言是積極還是消極的：1保持微笑并適時點頭、身體適度前傾;2保持真誠有效的目光交流;3不要雙手抱在胸前、手叉褲兜、背著雙手、上下打量的眼神，左顧右盼、抖腿……正確的站姿自我形象檢查-男士5男士頭發(fā)是否理得短而端正？是否保持整潔？

胡須剃得干凈嗎？鼻孔鼻毛是否露出？是否有污垢？領(lǐng)帶顏色花紋是否過耀眼？制服是否干凈挺括？穿前是否熨燙？扣子是否扣好？襯衫顏色和花紋合適嗎？穿前是否熨燙？袖口袖口干凈嗎？手和指甲手是否干凈？指甲是否剪短并清潔？皮鞋顏色合適嗎？是否擦拭干凈？襪子是否是深色？褲子膝蓋部分是否突起？是否有斑跡？自我形象檢查-男士5女士頭發(fā)是否經(jīng)常整理？是否遮臉？化妝是否過濃？

鼻孔是否有污垢耳朵耳飾合適嗎？襯衣顏色、款式和外衣協(xié)調(diào)嗎？袖口袖口干凈嗎？手手干凈嗎？指甲油什么顏色？工作服拉鏈是否無異常？紐扣是否有掉落？絲襪顏色合適嗎？有漏洞嗎？鞋子鞋跟高嗎？是否很響？醫(yī)療如何有效提升服務(wù)質(zhì)量——禮儀技巧PPT感謝聆聽匯報人：卡萊XX|服務(wù)技能|禮儀培訓(xùn)

|

醫(yī)療禮儀|窗口禮儀|2XXLOGO服務(wù)禮儀醫(yī)院窗口loremipsumdolorsitamet,onseteturadipisingelit,seddoeiusmodtemporinididuntutlainvoluptatevelitesseillumdoloreeufugiatquianimidestlaborum.XXX目錄ONTENTS1.窗口服務(wù)規(guī)范3.工作異議、糾紛處理2.崗中接待患者規(guī)范4.在崗服務(wù)文明用語5.儀表儀態(tài)規(guī)范

感謝您下載模板網(wǎng)提供的PPT模板。1窗口服務(wù)規(guī)范Partone提前到崗，崗前準備，崗前恭候“三個主動”、“五個一樣”是現(xiàn)代大醫(yī)院患者接待的起碼要求，是醫(yī)護的基本素質(zhì)要求。窗口服務(wù)規(guī)范“三個主動”?；颊呓哟?，必須做到：主動問候:接待患者時，主動問候，以熱情感動患者。“三個主動”?；颊呓哟?，必須做到：主動招呼:對患者不能置之不理，應(yīng)主動招呼，關(guān)懷患者。3.主動服務(wù):想患者之所想，對患者的提問，有問必答，讓患者清楚、明白?！拔鍌€一樣”要求在患者接待中，都要做到積極的態(tài)度、規(guī)范的服務(wù)：男女患者一樣老少患者一樣；認識、不認識的患者一樣；患者態(tài)度是不是友好不友好一樣；患者不管什么樣的衣著長相一樣；窗口服務(wù)規(guī)范使患者感到親切和溫暖無論是窗口掛號，還是劃價取藥收費，都是醫(yī)院的重要崗位，代表整個醫(yī)院形象?；颊邔Υ翱趰徫坏挠∠蠡蛟u價，就是對整個醫(yī)院的印象或評價。工作時間打私人電話，并影響正常工作；擅離崗位辦私事；在工作場所吸煙、吃零食或酒后上崗；串崗、聊天和在崗上看報；收費人員個人錢物與收費錢物混淆甚至出現(xiàn)差錯；窗口服務(wù)規(guī)范致意是向患者或其家屬表示敬意的一種禮儀形式點頭致意與患者相遇的致意。欠身致意禮遇禮讓患者。招手致意與患者在室外相遇咨詢時的致意。鞠躬（導(dǎo)醫(yī)等）請崗中面對參觀時的致意。窗口服務(wù)規(guī)范2崗中接待患者規(guī)范Parttwo受患者歡迎的接待，不僅要得體地做，還要有親和力地說。崗中接待患者規(guī)范“三到”

“三聲”患者/家屬到微笑到敬語到問有答聲走有送聲來有應(yīng)聲遞接物品：本、卡、錢、藥品……手勢禁忌：一指神功窗口有些手勢、儀態(tài)，會讓患者覺得態(tài)度不好……崗中接待患者規(guī)范3工作異議、糾紛處理Partthree工作異議、糾紛處理當患者不滿意時9%的患者會永遠也不選擇這個醫(yī)院或不關(guān)注你的醫(yī)院，這些不滿的患者會把這種不滿傳遞給8-12個患者。這8-12個患者還會把這個信息傳遞給2個人。4%的患者會說出來96%的患者會默默不語察顏觀色，尋找共同一個理由。話試探險，偵察共同點。聽人介紹，猜度共同點。揣摩談話，探索共同點。步步深入，挖掘共同點禮遇時簡短的溝通忌：亂開玩笑忌：阿諛奉承換位思考檢討自己！我真的是完全對的嗎？4在崗服務(wù)文明用語Partfour醫(yī)務(wù)工作語言規(guī)范的基本原則分寸感：談話時護士的心理表露適度，不過分夸大和親昵，要自然、穩(wěn)重。情感性：同情、真誠、尊重，忌用剌激性語言，不能指責訓(xùn)斥病人。保密性：對病情視病人具體情況，或直言相告或委婉含蓄，對病人隱私等應(yīng)特別予以保密。規(guī)范性：語言清晰、詞義準確、通俗易懂。醫(yī)護有兩種手段能治?。?/p>

一是用藥，二是？醫(yī)務(wù)語言的基本原則掛號、門診收費文明用語今天人多，請不要著急，很快就會輪到您的?！痢痢粒埬健痢撂庮I(lǐng)藥（檢查）。對不起，我的疏忽給您添麻煩了，我馬上給您改過來。您好，請把住院通知書給我看一下。你是否參加了醫(yī)療保險？請把醫(yī)?？ń唤o我。請將收據(jù)保管好，出院結(jié)算時再交給我們收費處。您的住院手續(xù)已辦好，請到×樓×科住院，您走好。您好，您住哪科，叫什么名字？請把預(yù)交款收據(jù)給我。這是您的結(jié)算清單，請收好。醫(yī)務(wù)語言的基本原則藥劑人員文明用語配好藥后，應(yīng)對病人講：“xx同志，這是x藥，一天x次飯前（后）服，服藥前請您再看一下藥袋上的注明?！辈∪朔媚撤N特殊藥，可能會產(chǎn)生特殊反應(yīng)，藥劑人員應(yīng)交代清楚，如：“請您一定要按時按量取藥，”“請在飯前半小時服藥，”“服后請多喝開水，”“服藥后可能有xx癥狀出現(xiàn)，這是藥物反應(yīng)，不要緊張，如癥狀嚴重，請隨時來院，告訴醫(yī)生?！碑敯l(fā)現(xiàn)處方藥品劑量不對時，應(yīng)講：“同志，請您稍等一下，因這藥劑量不對，我去與醫(yī)生聯(lián)系后再發(fā)藥給您。”當發(fā)現(xiàn)處方上的藥有暫缺時，應(yīng)講：“同志，對不起，這藥暫缺，讓我與醫(yī)生聯(lián)系是否可以開別的藥代替，或者請您改日再來取藥?！碑敳∪送瑫r配取內(nèi)服和外用藥時，醫(yī)務(wù)人員應(yīng)特別關(guān)照：“同志，這是外用藥，不能口服，請用藥前仔細看一下?！彼巹┤藛T文明用語禁忌不友善、不積極的溝通表情、語氣語調(diào)杜絕蔑視語、煩躁語、否定語、斗氣語污辱人格不尊重的命令式不耐煩的生硬式不負責的推脫式醫(yī)院窗口服務(wù)忌語諷刺挖苦5儀表儀態(tài)規(guī)范Partfive（1）保持微笑并適時點頭、身體適度前傾;

（2）保持真誠有效的目光交流;