漢水新城物業(yè)管理方案

漢水新城物業(yè)服務(wù)方案初稿——湖北xx物業(yè)發(fā)展有限公司目錄湖北xx物業(yè)發(fā)展有限公司簡(jiǎn)介2公司證件4三、物業(yè)服務(wù)業(yè)績(jī)8四、漢水新城項(xiàng)目分析11五、物業(yè)管理服務(wù)定位14六、物業(yè)管理服務(wù)理念15七、物業(yè)管理目標(biāo)17八、實(shí)現(xiàn)目標(biāo)的保證措施21九、服務(wù)中心管理職責(zé)35十、人員培訓(xùn)、考核制度39十一、物業(yè)管理內(nèi)容及操作標(biāo)準(zhǔn)46十二、特約服務(wù)51十三、應(yīng)急措施58十四、物業(yè)費(fèi)預(yù)算表74一物業(yè)公司簡(jiǎn)介公司證件一、營(yíng)業(yè)執(zhí)照二、組織機(jī)構(gòu)代碼證三、稅務(wù)登記證四、資質(zhì)證書(shū)三物業(yè)服務(wù)業(yè)績(jī)1、項(xiàng)目介紹：四漢水新城項(xiàng)目分析1、物業(yè)概況“漢水新城”項(xiàng)目，位于蔡甸區(qū)蔡甸街新農(nóng)湯家臺(tái)特1號(hào)。地塊凈用地177198(約265畝)，規(guī)劃建筑面積約354393.72平方米（計(jì)容），容積率1.99，建筑覆蓋率19.24%，綠化率35%，社區(qū)管理用房752.09㎡，物業(yè)用房1227.19㎡，地上停車(chē)位1000個(gè)，地下停車(chē)位735個(gè)?？倯?hù)數(shù)3248戶(hù)，總?cè)丝诩s10400人。項(xiàng)目分四期建設(shè)，目前一期即將竣工，一期建筑面積51553.33平方米?！皾h水新城”距武漢中心城區(qū)8公里，依漢江而建，東鄰中法生態(tài)新城，南接琴川大道（接琴臺(tái)大道快速通道），西臨蔡甸城區(qū)、京港澳高速、滬蓉高速，北望武漢臨空港經(jīng)濟(jì)技術(shù)開(kāi)發(fā)區(qū)，目前地鐵四號(hào)線(xiàn)終點(diǎn)站黃金口站離項(xiàng)目不到三公里。四號(hào)線(xiàn)至蔡甸地鐵的延長(zhǎng)線(xiàn)2015年12月已經(jīng)開(kāi)始動(dòng)工，本項(xiàng)目離新農(nóng)地鐵站約一公里。周邊云集神龍、東風(fēng)雷諾等法系強(qiáng)企。規(guī)劃有新漢陽(yáng)火車(chē)站，汽車(chē)零部件產(chǎn)業(yè)、婚慶產(chǎn)業(yè)、循環(huán)經(jīng)濟(jì)產(chǎn)業(yè)、文化創(chuàng)意產(chǎn)業(yè)、信息科技產(chǎn)業(yè)、通用航空產(chǎn)業(yè)等園區(qū)和游艇俱樂(lè)部、法國(guó)農(nóng)莊及葡萄酒莊“漢水新城·一期”項(xiàng)目相關(guān)數(shù)據(jù)序號(hào)內(nèi)容相關(guān)數(shù)據(jù)資料1總占地面積40460㎡2總建筑面積8732.91㎡3計(jì)容積率總建筑面積51280.03㎡4竣工時(shí)間2016年1月交付時(shí)間2016.095各種類(lèi)型物業(yè)建筑面積及相關(guān)情況住宅44106.36㎡商業(yè)5390.86㎡公廁無(wú)幼兒園社區(qū)文化中心社區(qū)健康服務(wù)中心垃圾站社區(qū)居委會(huì)752.09㎡物業(yè)服務(wù)辦公用房783.51㎡業(yè)主委員會(huì)活動(dòng)用房物業(yè)管理員工宿舍㎡其他物業(yè)高層棟5多層棟4超高層棟別墅棟6停車(chē)位數(shù)量室內(nèi)停車(chē)位0個(gè)室外（含露天）停車(chē)位126個(gè)7相關(guān)指標(biāo)數(shù)據(jù)建筑物棟數(shù)9棟建筑容積率1.99建筑覆蓋率21.15%綠化率35%主要設(shè)備、設(shè)施介紹物業(yè)管理區(qū)域內(nèi)房屋建筑本體之外的共用設(shè)施設(shè)備情況小區(qū)車(chē)輛出入口1個(gè)人行出入口2個(gè)道路約21897㎡車(chē)行道約13000㎡綠化面積約11萬(wàn)㎡9（總），29700㎡（一期）園林建筑小品未定污水管長(zhǎng)1465.72米 污水檢查井137座雨水管長(zhǎng)1419雨水檢查井117座雨水進(jìn)水井51座化糞池4座路燈未定地?zé)粑炊ú萜簾粑炊ㄆ渌彰髟O(shè)施地下室照明盞，W/盞；梯間照明個(gè)單元，KW/單元垃圾箱每單元一個(gè)垃圾房建筑面積體育設(shè)施兒童娛樂(lè)設(shè)施休閑設(shè)施房屋建筑本體共用部位及本體共用設(shè)施設(shè)備電梯數(shù)量13臺(tái)功率10.9千瓦/臺(tái)品牌型號(hào)通力電梯啟用時(shí)間配電房變壓器數(shù)量4臺(tái)容量2260KVA品牌型號(hào)啟用時(shí)間發(fā)電機(jī)組功率品牌型號(hào)啟用時(shí)間生活蓄水池131.25立方*1個(gè)，96.25立方*1個(gè)消防水池108立方消防水箱12立方生活水泵4臺(tái)總功率44KW啟用時(shí)間消防水泵2臺(tái)，功率22KW/臺(tái)啟用時(shí)間排污水泵3臺(tái)功率3KW/臺(tái)啟用時(shí)間消防系統(tǒng)情況消防栓泵2臺(tái)、噴淋泵0臺(tái)、消防水池1座智能化系統(tǒng)情況樓宇對(duì)講、視頻監(jiān)控、電梯五方對(duì)講、門(mén)禁、停車(chē)管理、非機(jī)動(dòng)車(chē)充電系統(tǒng)其他設(shè)施設(shè)備情況注：請(qǐng)根據(jù)物業(yè)項(xiàng)目具體情況填寫(xiě)上表，沒(méi)有數(shù)據(jù)的指標(biāo)可空白；可按照表格格式擴(kuò)展。另，附小區(qū)平面圖，地庫(kù)平面圖。2、項(xiàng)目分析:項(xiàng)目定位主要以剛需，健康養(yǎng)老為主，因此，項(xiàng)目的目標(biāo)業(yè)主群應(yīng)定位的。這一群體業(yè)主素質(zhì)和收入水平較高，對(duì)物業(yè)管理水平，環(huán)境和各項(xiàng)配套的要求也較高，這就要求物業(yè)管理的人員配置與專(zhuān)業(yè)水平標(biāo)準(zhǔn)更高，立求精、細(xì)、及時(shí)、多樣化的物業(yè)服務(wù)。業(yè)主住宅的“靜”與商業(yè)的“動(dòng)”需求不同，因此，商業(yè)與住宅應(yīng)分離管理，商業(yè)店面實(shí)行開(kāi)放式管理，住宅應(yīng)實(shí)行全封閉式管理的模式。五物業(yè)管理服務(wù)定位人性化的管理方針?shù)伡転闃I(yè)主溝通的橋梁，增進(jìn)了解與信任，以誠(chéng)信為本提高管理服務(wù)的信譽(yù)。公司結(jié)合本物業(yè)項(xiàng)目的建筑特點(diǎn)，導(dǎo)入切合實(shí)際的管理理念，以高效率的管理降低成本，轉(zhuǎn)變傳統(tǒng)思想觀念，全心全意為業(yè)主服務(wù)。1、突出社區(qū)“生活格調(diào)”針對(duì)物業(yè)項(xiàng)目的特點(diǎn)制定出具有創(chuàng)造性的物業(yè)管理模式。在管理工作中將根據(jù)本物業(yè)的實(shí)際特點(diǎn)采用有效的模式，并創(chuàng)造“管理由您評(píng)定，分分秒秒印證，點(diǎn)點(diǎn)滴滴做起，永遠(yuǎn)讓您滿(mǎn)意”的模式效應(yīng)，力求更好地滿(mǎn)足業(yè)主的需求。突出社區(qū)及其業(yè)主所需要的“生活格調(diào)”，提供安逸、休閑、物有所值的高品質(zhì)服務(wù)。2、完善物業(yè)管理服務(wù)流程建立客戶(hù)服務(wù)中心，客戶(hù)服務(wù)中心將是管理處與業(yè)主溝通的主要窗口和橋梁，所有服務(wù)需求將通過(guò)網(wǎng)絡(luò)、電話(huà)或直接來(lái)訪(fǎng)集中于客戶(hù)服務(wù)中心進(jìn)行統(tǒng)一處理和跟蹤服務(wù)。節(jié)省業(yè)主的時(shí)間，提供溫馨、便捷的主動(dòng)式服務(wù)，確保所有的服務(wù)需求能夠直接、高效進(jìn)行處理，提高業(yè)主的滿(mǎn)意度，從而獲得良好的社區(qū)形象。3、社區(qū)的人性化在信息迅猛、經(jīng)濟(jì)發(fā)達(dá)的今天，高度弘揚(yáng)“以人為本”的理念已經(jīng)不僅僅是提供足夠的硬件設(shè)施，同時(shí)以物業(yè)服務(wù)為龍頭，啟動(dòng)社會(huì)各行業(yè)健康、公平的服務(wù)于小區(qū)，創(chuàng)造安全、優(yōu)雅、舒適而又充滿(mǎn)活力的人居社區(qū)，已經(jīng)成為我們追尋的終級(jí)目標(biāo)。六物業(yè)管理服務(wù)理念為實(shí)現(xiàn)以上服務(wù)定位設(shè)想，擬采用“一種理念、兩項(xiàng)承諾、三個(gè)重點(diǎn)、四項(xiàng)措施”的管理方針。1、一種理念服務(wù)理念：溝通零距離，服務(wù)無(wú)止境管理思想是：安全服務(wù)第一、人性規(guī)范管理、提前服務(wù)業(yè)主、打造管理精品?！皽贤ā笔欠?wù)的主要方式和前提，溝通的好壞直接影響著服務(wù)質(zhì)量?！傲憔嚯x”既是一種尺度的衡量，更是一種質(zhì)量目標(biāo)的反映。2、二項(xiàng)承諾在一年內(nèi)使本物業(yè)達(dá)到“市優(yōu)秀物業(yè)管理小區(qū)”的管理標(biāo)準(zhǔn)。在三年內(nèi)使本物業(yè)達(dá)到“省優(yōu)秀物業(yè)管理小區(qū)”的管理標(biāo)準(zhǔn)。3、三個(gè)重點(diǎn)完善服務(wù)、誠(chéng)信待人物業(yè)管理是以服務(wù)為主的行業(yè)，為此企業(yè)將在今后的服務(wù)工作中，充分體現(xiàn)企業(yè)的服務(wù)宗旨和追求目標(biāo)，為業(yè)主提供全方位、高品質(zhì)的服務(wù)，并將日常服務(wù)工作緊密融合于管理之中，與業(yè)主建立良好的服務(wù)關(guān)系。同時(shí)以周、月、季走訪(fǎng)溝通的方式及時(shí)了解業(yè)主的意見(jiàn)與需求，在不斷完善的過(guò)程中真正讓業(yè)主享受到安全、優(yōu)雅、舒適而又充滿(mǎn)活力的居住環(huán)境。環(huán)境管理責(zé)任到人小區(qū)的環(huán)境管理極為重要，如何為業(yè)主創(chuàng)造一個(gè)良好、舒適的居住環(huán)境，是我們非常重視的問(wèn)題。多年的管理經(jīng)驗(yàn)告訴我們保潔工作責(zé)任到人，督導(dǎo)檢查、培訓(xùn)落實(shí)到位，才能充分發(fā)揮每個(gè)人的才能，認(rèn)真地去做好每天的工作，積極宣傳環(huán)保意識(shí)，使小區(qū)的環(huán)境衛(wèi)生狀況達(dá)到最佳狀態(tài)，為小區(qū)所在地增加一道清潔、衛(wèi)生、亮麗的風(fēng)景。安全、消防真抓實(shí)干為確保業(yè)主的生命、財(cái)產(chǎn)的安全，我們主張以切合實(shí)際的人員防范為主，以本物業(yè)先進(jìn)的消防設(shè)施為輔的安全管理防范理念，建立一支強(qiáng)有力、多用途的管理復(fù)合式人才隊(duì)伍。緊密聯(lián)系政府職能部門(mén)做到齊抓共管，使所轄物業(yè)在長(zhǎng)年平安的條件下為業(yè)主服務(wù)。在日常的管理中，派專(zhuān)人全天值班，負(fù)責(zé)所轄物業(yè)的安全管理工作，嚴(yán)格管理，防止易燃、易爆等危險(xiǎn)品進(jìn)入小區(qū)，制定出與其相適應(yīng)的應(yīng)急處理安全操作程序，如發(fā)生特殊事件時(shí)力爭(zhēng)將損失降至最小程度。4、四項(xiàng)措施根據(jù)歷年來(lái)的管理經(jīng)驗(yàn)及相關(guān)條件，在對(duì)其加以完善的基礎(chǔ)上，將之運(yùn)用到物業(yè)的管理上。從本物業(yè)業(yè)主的文化內(nèi)涵、環(huán)境、行為、制度、道德方面加以分析，科學(xué)制定、引導(dǎo)、宣傳、倡議等較為文明典雅的管理指引。制定出詳盡的執(zhí)行手冊(cè)，使員工翻開(kāi)手冊(cè)即可操作。如《管理規(guī)章制度及操作規(guī)程》、《員工手冊(cè)》等，使每一位員工了解工作規(guī)程，熟悉管理程序，達(dá)到規(guī)范、自我、服務(wù)業(yè)主的目的。我們時(shí)刻有著多方面的準(zhǔn)備，永不間歇地實(shí)現(xiàn)物業(yè)管理項(xiàng)目的創(chuàng)新，不斷提出中肯意見(jiàn)，全力做好與前期施工管理單位的銜接工作。我們將不間斷地充實(shí)管理隊(duì)伍。采用“培訓(xùn)—上崗—再培訓(xùn)—再上崗”的輪回培訓(xùn)制度，不斷提高員工的工作技能與素質(zhì)。5、服務(wù)模式真誠(chéng)合作體現(xiàn)了我公司尊重客戶(hù)、依法經(jīng)營(yíng)的一貫風(fēng)格，重合同、講道德、守信譽(yù)，注意及時(shí)地溝通和協(xié)調(diào)，真誠(chéng)為業(yè)主提供專(zhuān)業(yè)服務(wù)，為社會(huì)創(chuàng)造價(jià)值。服務(wù)客戶(hù)、拓展市場(chǎng)的意義重于創(chuàng)造利潤(rùn)。專(zhuān)業(yè)保障展示我們公司“敬業(yè)、服務(wù)、創(chuàng)新”的企業(yè)精神，充分發(fā)揮公司以下各大體系的巨大作用，組織專(zhuān)業(yè)力量，體現(xiàn)專(zhuān)業(yè)水準(zhǔn)，保障專(zhuān)業(yè)效果。國(guó)際質(zhì)量管理三體系（ISO9001質(zhì)量管理體系、ISO14001環(huán)境管理體系、OHSAS18001職業(yè)健康安全管理體系）；人力資源管理體系；財(cái)務(wù)預(yù)算及執(zhí)行控制系統(tǒng)；合理的物業(yè)管理制度；專(zhuān)業(yè)物業(yè)管控平臺(tái)。長(zhǎng)遠(yuǎn)承擔(dān)注重合作的即效性，更著眼于合作的長(zhǎng)遠(yuǎn)前景和綜合效益，力避急功近利、華而不實(shí)和短期行為。有階段計(jì)劃，更有長(zhǎng)遠(yuǎn)安排，將服務(wù)概念由委托管理期局部擴(kuò)展到物業(yè)的整個(gè)使用壽命期，這是我公司物業(yè)管理人應(yīng)盡的職責(zé)。 七物業(yè)管理目標(biāo)半年內(nèi)達(dá)到社區(qū)環(huán)境協(xié)調(diào)統(tǒng)一，房屋外觀整潔美觀；設(shè)施設(shè)備運(yùn)行良好；實(shí)現(xiàn)封閉式管理，無(wú)治安消防責(zé)任事故；環(huán)境衛(wèi)生整潔美觀；綠化景觀規(guī)劃合理，管理有序，長(zhǎng)勢(shì)良好；特色物業(yè)管理服務(wù)逐步開(kāi)展，為業(yè)主分憂(yōu)解難；優(yōu)美、溫馨、文明的小區(qū)環(huán)境初步形成。1、房屋及維修管理目標(biāo)（1）嚴(yán)格執(zhí)行業(yè)主公約，建立健全房屋附著物管理制度，杜絕各種有損觀瞻和違反有關(guān)法規(guī)和業(yè)主公約的私搭亂建行為；（2）制定房屋年度維修保養(yǎng)計(jì)劃，承擔(dān)房屋保修期外的小修；及時(shí)報(bào)請(qǐng)業(yè)主委員會(huì)房屋大中修計(jì)劃，并嚴(yán)格按照公開(kāi)、公正、公平的原則聘請(qǐng)專(zhuān)業(yè)公司進(jìn)行大中修；（3）建立巡檢制度，月檢/季檢覆蓋率100%；（4）建立健全房屋裝修管理制度，并嚴(yán)格控制裝修全過(guò)程，決不允許違規(guī)操作，對(duì)小區(qū)負(fù)責(zé)，對(duì)業(yè)主負(fù)責(zé)；（5）業(yè)主/租賃戶(hù)的裝修方案審批率100%，過(guò)程監(jiān)視及合格驗(yàn)收率100%。

2、共用設(shè)備管理目標(biāo)（1）供電系統(tǒng)A、建立健全安全用電管理制度及停電應(yīng)急處理措施；B、與供電部門(mén)保持良好關(guān)系，提前做好應(yīng)急準(zhǔn)備；C、每月對(duì)配電箱、每季度對(duì)配電設(shè)備及其線(xiàn)路進(jìn)行一次維護(hù)保養(yǎng)，每半年對(duì)配電設(shè)備及其線(xiàn)路進(jìn)行一次小修；D、建立巡檢制度，月檢/季檢覆蓋率100%，完好率100%，檢修及時(shí)率100%，檢修一次合格率≥98%，安全運(yùn)行率100%，設(shè)施設(shè)備標(biāo)識(shí)標(biāo)牌正確率100%，完好率98%。（2）弱電系統(tǒng)A、建立健全弱電管理制度及事故應(yīng)急處理措施；B、設(shè)備運(yùn)行記錄保存半年以上；C、每周對(duì)弱電系統(tǒng)進(jìn)行一次維護(hù)保養(yǎng)；D、建立巡檢制度，月檢/季檢覆蓋率100%，完好率100%，檢修及時(shí)率100%，檢修一次合格率≥95%，安全運(yùn)行率100%。（3）消防系統(tǒng)A、消防知識(shí)宣傳教育和消防演習(xí)每年兩次；B、建立健全消防設(shè)備維修保養(yǎng)計(jì)劃，確保設(shè)備正常啟用；C、房屋裝修嚴(yán)格審查，杜絕易燃材料進(jìn)入小區(qū)和電線(xiàn)私拉亂接等火災(zāi)隱患；D、制定突發(fā)火災(zāi)應(yīng)急處理預(yù)案，引路標(biāo)志完好，保持消防通道暢通；E、建立消防設(shè)施巡檢制度，月檢/季檢覆蓋率100%，完好率100%，安全運(yùn)行率100%，重大設(shè)施設(shè)備日常維護(hù)覆蓋率/保養(yǎng)率100%，設(shè)施設(shè)備標(biāo)識(shí)標(biāo)牌正確率100%，完好率98%。F、年度無(wú)火災(zāi)事故發(fā)生。（4）給排水系統(tǒng)A、設(shè)備、閥門(mén)、管道工作正常，排水系統(tǒng)通暢，建立臺(tái)帳，清楚點(diǎn)位；B、制定事故應(yīng)急處理預(yù)案；C、宣傳節(jié)約用水；D、制定給排水系統(tǒng)維修保養(yǎng)計(jì)劃，并按計(jì)劃嚴(yán)格實(shí)施；E、建立巡查制度，月檢/季檢覆蓋率100%，完好率98%，檢修及時(shí)率100%，檢修一次合格率100%，安全運(yùn)行率100%，設(shè)施設(shè)備標(biāo)識(shí)標(biāo)牌正確率100%，完好率98%。F、年度內(nèi)無(wú)人為損壞。（5）電梯管理A、建立維修養(yǎng)護(hù)制度；B、委托專(zhuān)業(yè)電梯維保公司進(jìn)行年度保養(yǎng)；C、建立巡檢制度，月檢/季檢覆蓋率100%，完好率100%，安全運(yùn)行率100%。3、共用設(shè)施管理目標(biāo)（1）道燈、庭院燈、草坪燈完好率100％；（2）兒童游樂(lè)設(shè)施無(wú)安全隱患，完好率100％；（3）道路通暢，路面平坦。4、業(yè)主報(bào)修（1）急修：隨叫隨到，兩小時(shí)有結(jié)果；（2）小修：及時(shí)到位，一天內(nèi)有結(jié)果。5、保安及車(chē)輛管理目標(biāo)（1）安全管理A、封閉式管理，建立外來(lái)人員登記制度，杜絕安全隱患；B、24小時(shí)值班巡邏，固定崗與游動(dòng)崗相結(jié)合，實(shí)行點(diǎn)面控制，不放過(guò)任何安全死角；C、制定安全防范措施及安全管理制度，進(jìn)行安全知識(shí)宣傳；D、在危及人身安全的地方設(shè)立警示標(biāo)志；E、限時(shí)巡邏(房屋建筑/設(shè)施設(shè)備/周邊環(huán)境/治安/消防/車(chē)輛停放)覆蓋率100%,有效率≥95%,隱患信息傳遞準(zhǔn)確率/及時(shí)率100%；F、年度內(nèi)無(wú)治安責(zé)任事故。（2）車(chē)輛管理A、增加導(dǎo)向標(biāo)線(xiàn)、標(biāo)志，轉(zhuǎn)彎處設(shè)立警示標(biāo)牌；B、更換地下室停車(chē)場(chǎng)車(chē)位牌，提高檔次，增加行車(chē)標(biāo)志；C、建立業(yè)主車(chē)輛檔案，憑小區(qū)專(zhuān)用車(chē)牌停車(chē)；D、外來(lái)車(chē)輛進(jìn)行登記管理，憑證進(jìn)出；E、重新規(guī)劃非機(jī)動(dòng)停車(chē)場(chǎng)，集中停放，統(tǒng)一管理，憑證進(jìn)出。6、環(huán)境衛(wèi)生管理目標(biāo)（1）清潔衛(wèi)生劃片包干，責(zé)任到人；（2）清潔衛(wèi)生執(zhí)行漢水新城小區(qū)衛(wèi)生標(biāo)準(zhǔn)（詳見(jiàn)24—26頁(yè)）；（3）環(huán)境管理按規(guī)定實(shí)施日檢/周檢/月檢/季檢覆蓋率100%；（4）環(huán)境衛(wèi)生日檢查合格率≥95%。7、綠化管理目標(biāo)（1）根據(jù)植物生長(zhǎng)特性和季節(jié)變化制定年度養(yǎng)護(hù)計(jì)劃，分解到夏秋季和冬春季分段執(zhí)行；（2）保持植物生長(zhǎng)茂盛，修剪整齊美觀，無(wú)蟲(chóng)害達(dá)到二級(jí)標(biāo)準(zhǔn)；（3）綠化檢查合格率≥95%；小區(qū)綠化年成活率≥95%。8、特色物業(yè)管理服務(wù)（1）通過(guò)我公司保潔服務(wù)中心逐步在社區(qū)內(nèi)開(kāi)展家政服務(wù)，包括家庭保潔等服務(wù)；（2）開(kāi)展有償代訂代送服務(wù)；（3）開(kāi)展業(yè)主空置房代租代售服務(wù)。9、業(yè)主投訴（1）業(yè)主有效投訴處理回復(fù)率100%；

（2）限時(shí)服務(wù)承諾實(shí)現(xiàn)率≥95%。八實(shí)現(xiàn)目標(biāo)的保證措施為確保上述管理服務(wù)目標(biāo)得以實(shí)現(xiàn)，本公司除加強(qiáng)自身管理外，針對(duì)漢水新城小區(qū)推出“全身心、全方位、全透明、全過(guò)程、全天候”的五全服務(wù)模式，輔以專(zhuān)項(xiàng)管理制度和各工種、各崗位工作質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)，通過(guò)有效的管理手段，實(shí)現(xiàn)目標(biāo)，兌現(xiàn)承諾。1、五全服務(wù)本公司致力于追求“承接一個(gè)項(xiàng)目，塑造一個(gè)精品”的企業(yè)目標(biāo)。結(jié)合對(duì)漢水新城以“文化交流建社區(qū)，物業(yè)服務(wù)創(chuàng)品牌”的社區(qū)定位，借助在其他再管項(xiàng)目取得的成功經(jīng)驗(yàn)，擬在漢水新城推出“五全服務(wù)”模式：全身心：xx物業(yè)不僅全員參與社區(qū)建設(shè)，更注重引導(dǎo)全體業(yè)主共同營(yíng)造社區(qū)氛圍；全方位：服務(wù)不僅僅是物業(yè)管理，更是業(yè)主、物業(yè)人和社會(huì)三者之間的和諧相處；全透明：服務(wù)的內(nèi)容是透明的，服務(wù)的過(guò)程是透明的；全過(guò)程：服務(wù)過(guò)程有始有終，服務(wù)結(jié)果讓業(yè)主滿(mǎn)意；全天候：24小時(shí)響應(yīng)服務(wù)，以滿(mǎn)足業(yè)主的需要為己任。2、管理手段為順利推行“五全服務(wù)”，公司將主要從控制過(guò)程入手，建立健全控制手段，使其真正得以貫徹執(zhí)行。1、前期以公司總經(jīng)理助理牽頭協(xié)調(diào)本公司與業(yè)委會(huì)和開(kāi)發(fā)商的關(guān)系，理順前期遺留問(wèn)題和服務(wù)中心內(nèi)部管理體系，并初步完成社區(qū)文化建設(shè)構(gòu)想。2、以公司綜合管理部人事、安全、維修、保潔綠化工作口為龍頭，為服務(wù)中心提供技術(shù)和業(yè)務(wù)支撐，建立健全服務(wù)中心各項(xiàng)工作程序，完善日檢、周檢、月檢制度。3、公司品質(zhì)部從質(zhì)量管理入手，全面建立質(zhì)量控制體系，并提供質(zhì)量管理業(yè)務(wù)指導(dǎo)，全面推行各工種服務(wù)質(zhì)量控制。4、輔以專(zhuān)項(xiàng)管理制度、崗位工作質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)、員工行為規(guī)范，從而為全面推行“五全服務(wù)”鋪平道路。3、專(zhuān)項(xiàng)管理制度1、房屋二次裝修管理制度（1）依照國(guó)家相關(guān)法律法規(guī)，物業(yè)管理對(duì)小區(qū)內(nèi)的業(yè)主的房屋裝修裝飾進(jìn)行專(zhuān)業(yè)管理；（2）業(yè)主要對(duì)漢水新城的房屋進(jìn)行裝修，須先到服務(wù)中心報(bào)批申請(qǐng)；列明裝修裝飾的具體方案，不得違反相關(guān)規(guī)定；（3）服務(wù)中心在3個(gè)工作日內(nèi)由專(zhuān)業(yè)人員審批，簽署意見(jiàn)后發(fā)還業(yè)主；（4）審批意見(jiàn)必須依照國(guó)家法規(guī)，而且兼顧業(yè)主的合理要求；（5）業(yè)主的裝修裝飾行為受服務(wù)中心監(jiān)督；（6）裝修裝飾活動(dòng)必須在規(guī)定時(shí)間內(nèi)進(jìn)行，并且嚴(yán)格遵守國(guó)家有關(guān)規(guī)定；（7）一旦發(fā)現(xiàn)違規(guī)的現(xiàn)象，服務(wù)中心有權(quán)現(xiàn)場(chǎng)制止。開(kāi)出整改通知書(shū)，業(yè)主必須及時(shí)整改，承擔(dān)相應(yīng)責(zé)任。（8）經(jīng)服務(wù)中心對(duì)裝修工程驗(yàn)收合格后，業(yè)主方可入住。2、房屋外觀管理規(guī)定遵守小區(qū)《業(yè)主公約》的相關(guān)條款。3、安全用電管理規(guī)定（1）各住戶(hù)不得在戶(hù)外私接線(xiàn)路；（2）在戶(hù)內(nèi)不得使用超過(guò)額定功率的電器；（3）業(yè)主外出，注意家里的電源開(kāi)關(guān)關(guān)閉；（4）請(qǐng)勿將家庭電器放到兒童可以隨意玩耍的地方；（5）注意用電安全，防止事故發(fā)生。4、停電應(yīng)急處理措施（1）若因供電部門(mén)的原因需要暫時(shí)停電，服務(wù)中心接到通知后20分鐘內(nèi)予以公告；（2）因不明原因停電的，立即關(guān)閉相關(guān)設(shè)施電源，以保證安全；（3）檢查供電系統(tǒng)；（4）針對(duì)原因進(jìn)行處理；（5）不能馬上恢復(fù)正常的，及時(shí)通知業(yè)主，敬請(qǐng)?jiān)?；?）以最快的速度修理完畢。5、消防管理制度（1）消防中心值班員必須熟練掌握消防中心各種設(shè)備的操作使用。并應(yīng)熟悉其他消防設(shè)備的使用；（2）組織小區(qū)員工學(xué)習(xí)消防知識(shí)、熟悉和掌握各種消防設(shè)備的操作方法。組織員工進(jìn)行消防設(shè)備的使用訓(xùn)練，使其成為合格的義務(wù)消防隊(duì)員；（3）值班人員（包括管理人員）須定期檢查防火設(shè)施和消防設(shè)備等，如有損壞和失效，應(yīng)立即修理和更換；（4）利用宣傳欄、圖片展等形式讓住戶(hù)掌握防火設(shè)施和消防設(shè)備的使用，以備應(yīng)急；（5）每日上班時(shí)檢查天臺(tái)、前后樓梯、走廊、消防通道等，防止阻塞情況發(fā)生；（6）教育和制止兒童不要玩火和燃放煙花爆竹等物品，避免引起火警；（7）切勿將防火門(mén)打開(kāi)，以免火警發(fā)生時(shí)，濃煙散播及火勢(shì)蔓延；（8）如發(fā)現(xiàn)住戶(hù)戶(hù)內(nèi)有濃煙冒出或燒焦味，又無(wú)人開(kāi)門(mén)時(shí)，如能及時(shí)撲滅，應(yīng)盡快使用滅火器及消防設(shè)備撲滅，否則撥打“119”報(bào)案；（9）若發(fā)生火警，即撥打“119”報(bào)案，同時(shí)按動(dòng)警鈴，通知住戶(hù)疏散，在安全的情況下，使用消防器材設(shè)法施救。6、突發(fā)火災(zāi)應(yīng)急處理預(yù)案接到警報(bào)確認(rèn)動(dòng)員疏散無(wú)關(guān)人員救火接到警報(bào)確認(rèn)動(dòng)員疏散無(wú)關(guān)人員救火服務(wù)中心主任（最高指揮）服務(wù)中心主任（最高指揮）綠化清潔組保安班長(zhǎng)管理員綠化清潔組保安班長(zhǎng)管理員（疏散救護(hù)報(bào)警）（調(diào)動(dòng)消防力量救火）（后備消防員） 7、供、用水事故應(yīng)急處理預(yù)案（1）接到事故警報(bào)，尋找事故原因；（2）關(guān)閉相關(guān)閥門(mén)，切斷來(lái)源；（3）仔細(xì)檢查，進(jìn)行維修處理；（4）處理完畢，調(diào)試；（5）清理工作現(xiàn)場(chǎng)；（6）將此次的事故詳細(xì)記錄，并向主任報(bào)告。8、小區(qū)安全防范措施（1）必須了解和掌握小區(qū)內(nèi)各種保安設(shè)施的操作和效能。例如：對(duì)講機(jī)、警鐘、監(jiān)控等。善用各種已有的設(shè)施，以免減弱防盜效果；（2）熟悉小區(qū)內(nèi)各住戶(hù)，記住住戶(hù)姓名、年齡、家庭成員、職業(yè)及聯(lián)系電話(huà)。此類(lèi)資料須保密，不得泄露。（3）與業(yè)主和業(yè)委會(huì)保持密切聯(lián)絡(luò)，以便就保安問(wèn)題，經(jīng)常交換意見(jiàn)及互通消息；（4）值班人員在交接班時(shí)應(yīng)做好交接班記錄，以備核查，令保安人員高度警惕；（5）禮貌地詢(xún)問(wèn)進(jìn)入小區(qū)的來(lái)訪(fǎng)客人，登記身份證或工作證。如有懷疑，應(yīng)用對(duì)講機(jī)與有關(guān)住戶(hù)聯(lián)絡(luò)。如訪(fǎng)客攜帶可疑物品時(shí)，更需提高警覺(jué)；（6）當(dāng)值人員至少每4小時(shí)巡樓一次（但不固定時(shí)間），以免壞人乘隙而入。巡樓時(shí)必須要有警覺(jué)性，特別注意樓梯、走廊、電表房及其他隱蔽地方、通道等，以確保無(wú)可疑人物匿藏小區(qū)內(nèi)伺機(jī)作案。留意公共場(chǎng)所的暗角、水箱底是否預(yù)先藏備盜竊工具等；（7）如聽(tīng)到住戶(hù)呼叫或發(fā)現(xiàn)可疑人物，必須立即報(bào)警并封閉大門(mén)及其通道，以等待警方人員到場(chǎng)處理。切勿魯莽采取行動(dòng)；（8）若有案件發(fā)生，應(yīng)采取下列步驟協(xié)助破案：①立刻報(bào)案，并留在現(xiàn)場(chǎng)直至公安人員到達(dá)，遇到傷員（被害人、案犯）應(yīng)立即搶救和監(jiān)護(hù)。②切勿移動(dòng)，也不允許他人移動(dòng)、觸摸、踐踏現(xiàn)場(chǎng)物品，協(xié)助公安部門(mén)保留證據(jù)，方便調(diào)查工作。③切勿開(kāi)動(dòng)風(fēng)扇、冷氣機(jī)或其他電器用具，以免證據(jù)破壞。④禁止任何人在現(xiàn)場(chǎng)走動(dòng)，以方便公安部門(mén)到現(xiàn)場(chǎng)調(diào)查。⑤向公安人員提供有關(guān)罪案詳情，如案發(fā)經(jīng)過(guò)，與本案有關(guān)人物外貌、衣著，有關(guān)車(chē)牌號(hào)及壞人逃走的方向。（9）切記管理人員只是一般市民并無(wú)搜查權(quán)力。（10）詳細(xì)記錄各有關(guān)政府部門(mén)電話(huà)，以便需要時(shí)尋求協(xié)助。9、突發(fā)事件應(yīng)急處理預(yù)案（1）業(yè)主與業(yè)主之間的糾紛，可以通過(guò)教育說(shuō)服的辦法處理。讓業(yè)主分清是非，處理事情應(yīng)以大化小，合法合理為原則，盡量不要激化矛盾，若是達(dá)到違反《治安管理?xiàng)l例》或是觸犯《刑法》的程度，則向公安機(jī)關(guān)報(bào)送處理。（2）打架斗毆處理：發(fā)現(xiàn)后立即制止并通知最近的保安員前來(lái)協(xié)助，同時(shí)向公安機(jī)關(guān)報(bào)案；有人員受傷的，送醫(yī)院。（歹徒受傷的，非致命傷可以幫他包扎一下），等到公安人員來(lái)到后移交處理。（3）盜竊事件處理：發(fā)現(xiàn)正在作案的，應(yīng)立即組織人員當(dāng)場(chǎng)人贓俱獲；會(huì)同業(yè)主或當(dāng)事人一起押送公安機(jī)關(guān)；若業(yè)主（當(dāng)事人）不在的應(yīng)作紀(jì)錄，由保安班長(zhǎng)組織將其押送公安機(jī)關(guān)；只是發(fā)現(xiàn)盜竊現(xiàn)場(chǎng)的，應(yīng)立刻通知當(dāng)事人，并且按照當(dāng)事人的意愿考慮是否報(bào)警，不論報(bào)警與否，必須記錄在案，并且要求當(dāng)事人簽字。（4）醉酒生事或精神患者：勸阻或阻攔進(jìn)入轄區(qū)，如是轄區(qū)內(nèi)原有的患者，應(yīng)通知其家人領(lǐng)回；不認(rèn)識(shí)的從外面進(jìn)來(lái)，則不能讓其進(jìn)入，并且通知派出所來(lái)處理；若對(duì)方已有危害社會(huì)安全的行為，可以將其控制，同時(shí)注意保護(hù)自己和他人的安全。（5）搶劫事件處理：①在執(zhí)勤過(guò)程中有公開(kāi)使用暴力的，脅迫或其他手段危害到公司或業(yè)主、他人人身財(cái)產(chǎn)安全的，應(yīng)機(jī)智處理，制止犯罪。并報(bào)告上級(jí)處理；②在地下室和樓道內(nèi)發(fā)生的，應(yīng)通知其他人員前來(lái)圍捕，期間應(yīng)監(jiān)控事件發(fā)展，注意罪犯的人數(shù)、衣著特征及所用器具等；③保護(hù)案發(fā)現(xiàn)場(chǎng)，不要讓無(wú)關(guān)人員進(jìn)入現(xiàn)場(chǎng)，勸散圍觀群眾；如無(wú)固定現(xiàn)場(chǎng)或無(wú)法將劫匪留在原處的，應(yīng)將物件等保護(hù)起來(lái)，待公安機(jī)關(guān)處理。（6）拾獲遺失物品：①住戶(hù)交來(lái)的拾獲物應(yīng)一一登記在案；②員工在執(zhí)勤過(guò)程中拾獲遺失物品的，交服務(wù)中心處理；③不得拾物不交或少交，私用；④如遇到不明物品應(yīng)慎重檢查；（7）遇到執(zhí)勤中不聽(tīng)勸阻的：①處理問(wèn)題先敬禮，態(tài)度和藹；②說(shuō)清楚問(wèn)題所在的原因，請(qǐng)對(duì)方配合；③對(duì)方無(wú)理糾纏的，應(yīng)設(shè)法弄清楚對(duì)方的單位、姓名等，向上級(jí)匯報(bào)；④發(fā)生糾紛，執(zhí)勤人員不得同業(yè)主爭(zhēng)吵；（8）火災(zāi)事件處理：①發(fā)生火災(zāi)或接到火警電話(huà)，應(yīng)立即出動(dòng)；②通知轄區(qū)義務(wù)消防員集合；③到達(dá)現(xiàn)場(chǎng)要冷靜，不要慌亂，保持聯(lián)系通暢，不要亂喊亂叫；④分工合作，協(xié)同作業(yè)，保護(hù)業(yè)主人身安全為第一要?jiǎng)?wù)；⑤匯報(bào)公司領(lǐng)導(dǎo)；⑥有必要的，電梯停止運(yùn)行，有自動(dòng)消防系統(tǒng)的，立刻啟動(dòng)；⑦注意災(zāi)后的善后工作；⑧確認(rèn)事件——疏散相關(guān)人員——自己能夠撲滅的組織人員作業(yè)——不能的，應(yīng)盡力控制事態(tài)，不讓其蔓延，同時(shí)報(bào)警。（9）業(yè)主家中發(fā)生刑事案件和治安案件、災(zāi)害的：①執(zhí)勤人員接到報(bào)告或者巡視看到的，立刻向上級(jí)主管報(bào)告，同時(shí)到案發(fā)現(xiàn)場(chǎng)控制事件繼續(xù)；②保護(hù)現(xiàn)場(chǎng)，疏散人員搶救傷者，制止事件繼續(xù)擴(kuò)大；③向周?chē)肆私馇闆r的發(fā)生事件的經(jīng)過(guò)；④公安機(jī)關(guān)到場(chǎng)后，匯報(bào)情況，協(xié)助工作。（10）業(yè)主、行人等突發(fā)疾病的：①立刻通知上級(jí)主管；②業(yè)主或行人若是暈倒的，應(yīng)將其帶到陰涼處等待救援；若對(duì)方屬于外傷的，則協(xié)助對(duì)方到椅子上坐下，作簡(jiǎn)單包扎或等候救援，安慰對(duì)方，緩解痛苦和焦急情緒；③屬于1.4米以下兒童的將其帶到服務(wù)中心辦公室處理；④對(duì)方要求不上醫(yī)院，或是確實(shí)傷得不重的可以送其回家，若是外來(lái)人員的妥善安置；⑤對(duì)方為女性的，應(yīng)要求旁邊的女性協(xié)助救援，盡可能不要單獨(dú)行動(dòng)，并在報(bào)告中另外說(shuō)明。確無(wú)人支援的，可在對(duì)方無(wú)力行動(dòng)、暈倒或被允許的情況下，橫抱或扶手臂、肩膀送至醫(yī)護(hù)處。（11）發(fā)生觸電、被困電梯、溺水等事故的：①一旦確定事故發(fā)生，立即向上級(jí)呼救，報(bào)告情況；②發(fā)生觸電的，立刻畫(huà)出警戒圈，禁止他人接近。用絕緣物挑開(kāi)電線(xiàn)。將當(dāng)事人帶離現(xiàn)場(chǎng)急救；③發(fā)生被捆電梯的，確定轎箱停的樓層，并現(xiàn)場(chǎng)看守，防止他人亂按按鈕。與電梯內(nèi)的人取得聯(lián)系，安慰被困者。救援人員到達(dá)后，協(xié)助解困；④發(fā)生溺水事故的，多在游泳池，故在此必須具備救生員。（12）發(fā)生其他事故的：發(fā)生其他不在此處說(shuō)明的事故，請(qǐng)立即向上級(jí)呼救，盡可能的保護(hù)現(xiàn)場(chǎng)，阻止事態(tài)蔓延。保護(hù)人員的安全為第一要?jiǎng)?wù)。10、車(chē)輛管理制度（1）保安員必須認(rèn)真執(zhí)行停車(chē)場(chǎng)管理規(guī)定，禮貌待人，熱情服務(wù)，保證車(chē)輛安全，維護(hù)良好的行車(chē)秩序；（2）車(chē)輛進(jìn)小區(qū)后，必須按指定位置停車(chē)，排列整齊，不得阻塞交通。保安員須認(rèn)真核查車(chē)型、車(chē)牌號(hào)，避免出現(xiàn)差錯(cuò)；（3）了解和掌握車(chē)主的車(chē)型、車(chē)牌號(hào)、姓名、年齡、職業(yè)、工作單位、居住樓層、房號(hào)等等，以便識(shí)別；（4）嚴(yán)禁載有易燃、易爆和有毒、有害物品的車(chē)輛進(jìn)場(chǎng)停放，以免發(fā)生意外。如有車(chē)輛違反此規(guī)定進(jìn)場(chǎng)，應(yīng)立即令其開(kāi)出車(chē)場(chǎng)，立即報(bào)告服務(wù)中心或公安機(jī)關(guān)進(jìn)行處理。（5）車(chē)管員交接班時(shí)必須認(rèn)真交接。（6）值班期間發(fā)現(xiàn)可疑情況，立即報(bào)告班長(zhǎng)或服務(wù)中心辦公室，并注意其事態(tài)發(fā)展。交接班時(shí)須叮囑接班人注意，并記錄在交接登記簿上，同時(shí)日期必須記錄在登記簿上，以備查。（7）車(chē)管員必須認(rèn)真執(zhí)行收費(fèi)制度，堅(jiān)持原則，不得徇私舞弊。如果有收費(fèi)不開(kāi)票或亂收費(fèi)、不收費(fèi)等等行為，一經(jīng)發(fā)現(xiàn)，嚴(yán)肅處理。（8）保持停車(chē)場(chǎng)內(nèi)清潔衛(wèi)生。11、小區(qū)公共環(huán)境管理規(guī)定（1）小區(qū)內(nèi)不準(zhǔn)損壞和攀折花木，不準(zhǔn)在樹(shù)木上敲打，拉繩子晾衣服；（2）不準(zhǔn)在綠地內(nèi)設(shè)置廣告招牌、堆放物品；（3）不準(zhǔn)在綠地內(nèi)亂扔垃圾，跨越護(hù)欄，不準(zhǔn)行人車(chē)輛踐踏通過(guò)綠地；（4）不準(zhǔn)損壞綠化的保護(hù)設(shè)施，建筑小品等，凡人為造成損壞的，應(yīng)照價(jià)賠償，情節(jié)嚴(yán)重的，交由公安機(jī)關(guān)處理；（5）住戶(hù)不得將垃圾桶或垃圾袋置于走廊、樓梯等公用地方，以免影響衛(wèi)生和阻塞通道，請(qǐng)放入通往樓梯門(mén)旁的垃圾桶內(nèi)；（6）住戶(hù)澆花時(shí)要小心，勿將水淋到陽(yáng)臺(tái)外面，以免影響下層和行人。（7）住戶(hù)不得妨礙他人的正常生活，如冷氣機(jī)滴水或發(fā)出大量熱氣或噪音時(shí)，須從速修理，以免影響鄰居和市容衛(wèi)生。（8）不得高空拋物。12、業(yè)主投訴處理制度（1）凡因工作不當(dāng)，造成損失及不良影響的、有損公司的外在形象，并引致業(yè)主不滿(mǎn)而向公司反映的行為，均視為投訴；（2）業(yè)主的投訴方式分為當(dāng)面投訴、來(lái)函投訴、來(lái)電投訴和其他投訴四種。根據(jù)投訴的性質(zhì)又可分為普通投訴和特殊投訴或緊急投訴兩種；（3）業(yè)主的投訴處理分為投訴、受理、處理、回復(fù)四個(gè)過(guò)程；（4）當(dāng)業(yè)主投訴時(shí)，投訴人均應(yīng)以熱情服務(wù)態(tài)度予以受理，不能對(duì)投訴置之不理；（5）受理人在受理業(yè)主投訴時(shí)，應(yīng)根據(jù)其投訴性質(zhì)的不同采取相應(yīng)的處理方式；①普通投訴：受理人應(yīng)將業(yè)主的投訴轉(zhuǎn)到相關(guān)的責(zé)任部門(mén)，由所屬部門(mén)的負(fù)責(zé)人根據(jù)投訴的具體情況，進(jìn)行核實(shí)和確認(rèn)，并在進(jìn)行詳細(xì)了解以后及時(shí)做好登記，向上級(jí)領(lǐng)導(dǎo)匯報(bào)，提出處理意見(jiàn)。經(jīng)上經(jīng)領(lǐng)導(dǎo)批準(zhǔn)后再按實(shí)際情況分別通知相應(yīng)部門(mén)予以處理；②特殊投訴或緊急投訴：受理人在通知相關(guān)責(zé)任部門(mén)處理的同時(shí)應(yīng)將業(yè)主的投訴立即反映給上級(jí)領(lǐng)導(dǎo)，由上級(jí)領(lǐng)導(dǎo)進(jìn)行處理；③非工作時(shí)間的投訴：非工作時(shí)間投訴的責(zé)任人為當(dāng)值值班人員，接到投訴后，要做好登記，聯(lián)系相關(guān)部門(mén)予以解決處理；（6）業(yè)主的投訴處理要及時(shí)。普通投訴的處理一般不超過(guò)1個(gè)工作日，特殊投訴的處理一般不超過(guò)3個(gè)工作日；（7）各部門(mén)負(fù)責(zé)人在處理投訴過(guò)程中，應(yīng)公正廉明，認(rèn)真負(fù)責(zé)；（8）各部門(mén)負(fù)責(zé)人員處理完投訴后，應(yīng)及時(shí)將處理情況反饋給公司，以便予以確認(rèn)統(tǒng)計(jì)；（9）當(dāng)投訴的問(wèn)題提到解決后，各相關(guān)部門(mén)應(yīng)根據(jù)業(yè)主的投訴方式分別給予不同的回復(fù)；或走訪(fǎng)投訴人，或回函投訴人，或打電話(huà)給投訴人，或按其投訴形式給予相應(yīng)的回復(fù)；（10）整個(gè)投訴處理完畢，公司對(duì)投訴的材料應(yīng)分別進(jìn)行整理和歸檔，以備查用。（11）在每個(gè)月末，公司對(duì)所負(fù)責(zé)區(qū)域內(nèi)當(dāng)月的投訴處理材料進(jìn)行全面的統(tǒng)計(jì)，并作出質(zhì)量分析。13、檔案資料管理（1）服務(wù)中心管理員專(zhuān)職負(fù)責(zé)服務(wù)中心所有文件(通知、規(guī)定、公函、總結(jié)、報(bào)告、通報(bào)、會(huì)議紀(jì)要等)及資料(技術(shù)圖紙、說(shuō)明書(shū)、手冊(cè)、聲像、員工檔案、市府法規(guī)、車(chē)輛檔案等)的收集、存檔和保管工作，做到資料系統(tǒng)、準(zhǔn)確、完整。

（2）保密級(jí)文件由服務(wù)中心主任妥善保管，不得散播其內(nèi)容，未經(jīng)公司領(lǐng)導(dǎo)批準(zhǔn)，任何人不得翻閱、復(fù)印、或帶離辦公室。

（3）文件資料存檔時(shí)要進(jìn)行合理分類(lèi)，做到標(biāo)識(shí)清楚，查找方便，并注明保存期限。

（4）定期檢查存檔文件，過(guò)期的文件資料，經(jīng)服務(wù)中心領(lǐng)導(dǎo)批準(zhǔn)后，做銷(xiāo)毀處理。

（5）服務(wù)中心購(gòu)置的重要設(shè)備到貨時(shí)，會(huì)同有關(guān)部門(mén)，檢查驗(yàn)收說(shuō)明等材料，并及時(shí)歸檔。

（6）服務(wù)中心各項(xiàng)活動(dòng)拍攝的照片、聲像材料，必須在活動(dòng)結(jié)束后一周內(nèi)整理完整，注明時(shí)間、地點(diǎn)、來(lái)賓姓名、活動(dòng)內(nèi)容，交資料室保存。

（7）政府往來(lái)文件、公司下發(fā)的文件須按類(lèi)別及時(shí)存檔，保證資料的完整性。

（8）服務(wù)中心內(nèi)部發(fā)文須由資料員對(duì)格式、方法等方面進(jìn)行審核，編發(fā)文號(hào)，并在電腦內(nèi)保存后，交部門(mén)經(jīng)理批準(zhǔn)，方可按規(guī)定發(fā)送，同時(shí)發(fā)文原件由資料室存檔。

（9）文件、資料的借閱須按公司有關(guān)文件的規(guī)定執(zhí)行，由資料員負(fù)責(zé)完善借閱手續(xù)。4、崗位工作質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)1、管理員崗位工作質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)（1）經(jīng)常在小區(qū)巡視，每天不少于一小時(shí)。

（2）工作時(shí)間佩戴工作證，微笑服務(wù)，禮貌用語(yǔ)。

（3）檢查小區(qū)環(huán)境衛(wèi)生的打掃，安排。督促、檢查保潔人員的工作。

（4）檢查門(mén)衛(wèi)人員有無(wú)把關(guān)不嚴(yán)，配合保安人員檢查區(qū)內(nèi)可疑人員。

（5）檢查綠化是否完好，發(fā)現(xiàn)并糾正踐踏綠地、采花折枝等不良行為。

（6）檢查公共設(shè)施是否損壞。

（7）檢查墻壁有無(wú)亂貼亂畫(huà)現(xiàn)象。

（8）及時(shí)跟蹤檢查住戶(hù)裝修情況是否有違規(guī)行為。

（9）檢查樓梯通道是否暢通、有無(wú)堆放雜物現(xiàn)象

（10）檢查車(chē)輛停放秩序，管理區(qū)內(nèi)交通秩序。

（11）檢查營(yíng)業(yè)房有無(wú)占道經(jīng)營(yíng)。

（12）制止、說(shuō)服、糾正住戶(hù)及外來(lái)人員的不良行為。

（13）接待、安排、處理住戶(hù)來(lái)訪(fǎng)或投訴。

（14）記好工作筆記和填寫(xiě)有關(guān)記錄。

（15）完成上級(jí)交辦的各項(xiàng)臨時(shí)任務(wù)。

2、保安班長(zhǎng)崗位工作質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)（1）了解園區(qū)內(nèi)的具體情況，知悉轄區(qū)的安全重點(diǎn)。（2）每周安排安全班工作，認(rèn)真檢查各崗位和安保設(shè)施，遇到錯(cuò)誤及時(shí)糾正。（3）引導(dǎo)業(yè)主遵守相關(guān)的規(guī)定，為服務(wù)打好基礎(chǔ)。（4）做好內(nèi)部員工的思想工作，提高員工的工作積極性。（5）按照質(zhì)量體系要求，保證各項(xiàng)安全記錄，完整有效。（6）配合相關(guān)部門(mén)對(duì)消防設(shè)施進(jìn)行檢修。3、門(mén)崗工作質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)（1）著裝整齊、統(tǒng)一，帽不歪戴、衣扣扣好、衣物平整，目測(cè)衣物無(wú)污、無(wú)油、無(wú)破損；（2）儀容、儀表潔凈、端莊，不留胡須，發(fā)不過(guò)耳、不過(guò)領(lǐng)，目視無(wú)不舒適感；（3）每班次交接應(yīng)完成全套交接崗動(dòng)作，作到熟練、準(zhǔn)確、動(dòng)作到位；（4）站立時(shí)，姿態(tài)端正，兩手自然下垂至褲邊兩側(cè)，兩腿微微并攏，兩腿間距不得超過(guò)兩肩間距；（5）對(duì)住戶(hù)及來(lái)訪(fǎng)者笑容可掬、親切、耐心；（6）器械佩帶整齊有序，目視感覺(jué)協(xié)調(diào)、自然；（7）短時(shí)間內(nèi)熟知、熟記轄區(qū)內(nèi)住戶(hù)及其車(chē)輛（包括車(chē)號(hào)）；（8）對(duì)住戶(hù)要用規(guī)范用語(yǔ)問(wèn)好；（9）認(rèn)真作好來(lái)客登記工作，并及時(shí)與巡邏崗人員保持聯(lián)絡(luò)；（10）遇緊急情況發(fā)生時(shí)，按《緊急事件處理程序》處理；（11）指揮車(chē)輛進(jìn)出時(shí)，動(dòng)作統(tǒng)一、規(guī)范、不僵硬，目視無(wú)不舒適感；（12）熟知各種器械使用方法，熟練掌握使用技巧；（13）不得與各工作人員在當(dāng)崗期間聊天、說(shuō)笑、打鬧（正常工作需要除外）；（14）下班換崗后，在公共區(qū)域均需保持衣帽工整及步伐形態(tài)整齊要求；（15）按規(guī)定責(zé)任路線(xiàn)巡視檢查，登樓至高，徒步下樓，呈S型巡視。4、監(jiān)控中心工作質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)（1）監(jiān)控中心須24小時(shí)值班；（2）監(jiān)控系統(tǒng)運(yùn)行記錄完整，有效；（3）監(jiān)控中心保持清潔，物品擺放有序。空氣流通，設(shè)備運(yùn)轉(zhuǎn)正常；（4）監(jiān)控值班員的交接完整，圖象文件的保存符合規(guī)定；（5）監(jiān)控中心隨時(shí)與其它崗位保持聯(lián)系，實(shí)現(xiàn)工作互動(dòng)。5、巡邏保安工作質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)（1）著裝整齊、統(tǒng)一，帽不歪戴、衣扣扣好、衣物平整，目測(cè)衣物無(wú)污、無(wú)油、無(wú)破損；（2）儀容、儀表潔凈、端莊，不留胡須，發(fā)不過(guò)耳、不過(guò)領(lǐng)，目視無(wú)不舒適感；（3）器械佩帶、物品配備齊全、整齊；（4）白天巡邏園區(qū)不少于3次；夜間巡邏園區(qū)不間斷、樓內(nèi)不少于3次；（5）認(rèn)真作好巡邏記錄，對(duì)各種不安全隱患、工程設(shè)施、設(shè)備及清潔衛(wèi)生情況應(yīng)及時(shí)處置并詳細(xì)記錄后上報(bào)；（6）巡邏過(guò)程中，遇到住戶(hù)應(yīng)打招呼，主動(dòng)問(wèn)好，若接到住戶(hù)投訴或建議，應(yīng)認(rèn)真記錄及時(shí)上報(bào)；（7）對(duì)重點(diǎn)區(qū)域和部位（如監(jiān)測(cè)死角、設(shè)備房）做重點(diǎn)監(jiān)測(cè)跟蹤和記錄工作；（8）巡邏過(guò)程中，遇到可疑人員，可進(jìn)行跟蹤、盤(pán)查直至帶回保安辦公室盤(pán)問(wèn)；（9）與保安辦公室及各樓門(mén)崗保持密切聯(lián)系，及時(shí)匯報(bào)相關(guān)情況；（10）接客戶(hù)電話(huà)報(bào)案后，10分鐘內(nèi)到達(dá)現(xiàn)場(chǎng)；遇見(jiàn)住戶(hù)本人報(bào)案，10分鐘內(nèi)到達(dá)現(xiàn)場(chǎng)；（11）熟知各種器械使用方法，熟練掌握使用技巧；（12）熟練使用各種消防器械，掌握使用要領(lǐng)；（13）園區(qū)內(nèi)巡邏注意行走姿勢(shì)、姿態(tài)，且保持統(tǒng)一、一致，目視且形象感要好；（14）遇緊急情況發(fā)生時(shí)，按《緊急事件處理程序》辦；（15）下班換崗后，在公共區(qū)域均需保持衣帽工整及步伐形態(tài)整齊要求；（16）按規(guī)定責(zé)任路線(xiàn)巡視檢查，登樓至高，徒步下樓，呈S型巡視。6、綜合維修員工作質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)（1）對(duì)水泵房、水箱間、配電室、污水泵房等設(shè)備間清潔衛(wèi)生及設(shè)備設(shè)施日常巡檢的監(jiān)督與實(shí)施；對(duì)小區(qū)內(nèi)雨水、供水、供電、污水主管網(wǎng)/道的疏通和清理；

（2）對(duì)用戶(hù)的保修，響應(yīng)時(shí)間達(dá)到公司的要求，到用戶(hù)家中作業(yè)，遵守服務(wù)規(guī)范和員工守則；（3）按公司有關(guān)規(guī)定監(jiān)督、協(xié)助和指導(dǎo)本組員工及時(shí)為住戶(hù)提供服務(wù)，確保維修質(zhì)量并采取有效措施改進(jìn)服務(wù)；

（4）對(duì)發(fā)生的停水停電等突發(fā)性事件，在20分鐘內(nèi)通知服務(wù)中心值班員，并協(xié)助通知業(yè)主；第一時(shí)間趕到現(xiàn)場(chǎng)處理，不能馬上處理完畢的，提出做臨時(shí)處理的意見(jiàn)；（5）對(duì)小區(qū)內(nèi)的重大設(shè)施設(shè)備的大中修，全程跟進(jìn)。（6）設(shè)備圖紙、檔案資料齊全，管理完善，可隨時(shí)查閱。（7）設(shè)備定期保養(yǎng)、檢修、保持設(shè)備運(yùn)行正常并有針對(duì)突發(fā)事件的應(yīng)急措施，確保年無(wú)故障運(yùn)行時(shí)間達(dá)到95%以上。7、保潔綠化組長(zhǎng)工作質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)（1）根據(jù)實(shí)際情況，計(jì)劃安排小區(qū)的保潔、綠化養(yǎng)護(hù)工作，不得推遲；（2）按照公司質(zhì)量體系的要求，做好作業(yè)記錄，及時(shí)總結(jié)；（3）針對(duì)關(guān)于保潔、綠化的投訴處理，做解釋并做好整改措施；（4）處理關(guān)于小區(qū)內(nèi)綜合環(huán)境的事務(wù)，保證小區(qū)不受干擾；（5）學(xué)習(xí)先進(jìn)保潔、綠化技術(shù)，并及時(shí)推廣。8、保潔工工作質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)分類(lèi)序號(hào)項(xiàng)目標(biāo)準(zhǔn)檢驗(yàn)方法清潔頻率室外部分1道路和人行道無(wú)明顯泥沙，污垢，每100㎡內(nèi)煙頭、紙屑不超過(guò)5個(gè)；無(wú)1cm上的石子抽查3處，取平均值每天保潔，每3小時(shí)循環(huán)1次；樓道口每小時(shí)循環(huán)1次2散水坡和排水溝每三天清潔一次，每天保潔，不得有雜物青苔等。樓旁的排水溝暢通，管道接口處不得有有色污垢抽查30﹪，取平均值每天保潔巡邏1次以上3停車(chē)場(chǎng)、門(mén)衛(wèi)崗?fù)ず妥孕熊?chē)場(chǎng)地面無(wú)雜物，紙屑，油污，門(mén)窗玻璃無(wú)塵灰，車(chē)棚上無(wú)垃圾，蜘蛛網(wǎng)。地面是水泥地面的，腳踩不得有灰塵印。瓷磚地面不得有水漬腳印。目檢，每區(qū)抽查3處每天清潔1次，隨機(jī)保潔，車(chē)棚頂每3天清掃1次4綠化帶清潔：無(wú)明顯大片樹(shù)葉，紙屑，垃圾膠袋等雜物，地上無(wú)2cm以上的石子，房屋陽(yáng)臺(tái)下每100㎡煙頭棉簽等雜物在5個(gè)以下。樹(shù)木不得有枯枝殘葉綠化：植物擺設(shè)按照規(guī)劃，顯得生機(jī)勃勃。有美化效果。附帶起到去除污染作用。帶內(nèi)無(wú)雜草，定時(shí)松土，草坪平整目視，每區(qū)抽查3處，取平均值保證每天保潔3次以上5垃圾道和垃圾箱，垃圾中轉(zhuǎn)站每日必須清運(yùn)一次以上，周?chē)鸁o(wú)污垢，無(wú)積水，清運(yùn)后及時(shí)沖洗，消殺，離地和箱1米無(wú)異味，周?chē)鸁o(wú)蚊蟲(chóng)卵孳生。外觀整潔，周?chē)鸁o(wú)漏揀垃圾每個(gè)責(zé)任區(qū)清潔后檢查垃圾道日清運(yùn)1次，垃圾箱2次，垃圾中轉(zhuǎn)站日清運(yùn)1次，必須及時(shí)消殺，周?chē)鸁o(wú)蚊蟲(chóng)孳生。6管區(qū)內(nèi)娛樂(lè)場(chǎng)所，會(huì)所地面無(wú)垃圾紙屑，設(shè)施無(wú)污染，墻面無(wú)亂圖畫(huà)每天目視檢查每天保潔，每2小時(shí)循環(huán)1次，每周清潔2次7污、雨水井和沙井保證排水暢通，無(wú)外溢，井內(nèi)無(wú)垃圾油污，井口蓋無(wú)污染目視，每責(zé)任區(qū)抽檢30﹪沙井每周1次以上，污、雨水井每月3次以上8宣傳欄、雕飾保持原樣，無(wú)亂圖畫(huà)亂張貼，無(wú)明顯積塵目視檢查宣傳欄每月清潔5次，雕飾等每月2次以上10標(biāo)識(shí)牌、路燈無(wú)積塵，無(wú)亂張貼無(wú)污漬。放置正確，不斜歪目視檢查室外標(biāo)識(shí)牌6次/月，室內(nèi)1次/天，路燈2次/月11化糞池進(jìn)出暢通，無(wú)污水外溢，無(wú)蚊蟲(chóng)孳生平時(shí)目視，每3月消殺一次平時(shí)半年打開(kāi)檢查一次12樓道梯級(jí)、自行車(chē)和走廊地面無(wú)雜物，明顯紙屑，污漬，每個(gè)單元梯級(jí)煙頭不超過(guò)2個(gè)；走廊不允許有煙頭，紙屑痰跡等，大理石地面打蠟拋光后有光澤；地毯無(wú)明顯灰塵，無(wú)污漬目視，抽查每責(zé)任區(qū)2個(gè)單元，抽查走廊50㎡3處，取平均值清潔每天1次以上，拖抹每天1次以上，大廈清掃3次/天；大理石打蠟2個(gè)月1次，拋光每周1次，地毯吸塵每周2次，清洗每月1次室內(nèi)部分13衛(wèi)生間衛(wèi)生間內(nèi)無(wú)異味，地面干爽無(wú)污漬、雜物，換氣扇面無(wú)沉積灰塵。便器內(nèi)干凈無(wú)臟物，便位內(nèi)的垃圾桶專(zhuān)用裝手紙等物，天面無(wú)蛛網(wǎng)，小便器內(nèi)放置衛(wèi)生球。洗手池干凈，洗手液等物齊備；內(nèi)外的標(biāo)識(shí)牌齊備，必須有男女標(biāo)識(shí)牌抽查30﹪的地方每天清潔1－2次，每周?chē)娍諝馇逍聞?－－2次。14辦公室以及會(huì)議室地面干凈，無(wú)污漬，紙屑雜物，辦公桌，座椅，沙發(fā)，文件柜等擺放有序。裝飾植物保持常綠。桌面文件，電話(huà)，電腦杯子等有序擺放。窗戶(hù)明凈，公司銘牌等潔爽。燈飾里外干凈檢查所有每天保證清潔1次，擺設(shè)植物澆水養(yǎng)護(hù)及時(shí)15公共過(guò)道及大廳、內(nèi)墻地面潔凈，無(wú)斑痕，光滑。無(wú)水漬臟物，干爽。墻壁無(wú)破損，亂涂亂畫(huà)。大的燈飾等物保持光潔，整體協(xié)調(diào)抽檢每天清潔2次，保潔6次以上。大廳隨時(shí)保持潔凈16設(shè)備房和消防箱等地面無(wú)油污，無(wú)異味，墻壁整潔抽檢每天清潔1次9、綠化工工作質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)（1）按計(jì)劃對(duì)植物進(jìn)行修剪，施肥，除草，除蟲(chóng)等養(yǎng)護(hù)。（2）保證園區(qū)內(nèi)植物長(zhǎng)勢(shì)旺盛，無(wú)枯枝枯葉等現(xiàn)象。（3）工作嚴(yán)格按照工作程序進(jìn)行，養(yǎng)護(hù)及時(shí)率為98﹪，覆蓋率為98﹪。（4）正確使用綠化設(shè)施，減少損耗，保證達(dá)到相關(guān)專(zhuān)業(yè)要求。（5）對(duì)園區(qū)內(nèi)的各種違反公共環(huán)境規(guī)定的行為進(jìn)行勸阻，并且登記在案。5、員工行為規(guī)范1、員工守則（1）管理人員須保持制服整齊清潔，儀表端莊，精神飽滿(mǎn)。（2）對(duì)待住戶(hù)、訪(fǎng)客、同事和各階層人士，均應(yīng)以禮相待，保持彼此間良好關(guān)系。（3）必須嚴(yán)格遵守輪值時(shí)間，按時(shí)上、下班（交接班），不得無(wú)故遲到、早退，遇有特殊情況需請(qǐng)假時(shí)，應(yīng)事先取得部門(mén)主管同意，而部門(mén)主管請(qǐng)假則需獲得公司總經(jīng)理同意。（4）管理人員不得在當(dāng)值時(shí)間內(nèi)為個(gè)別住戶(hù)做職責(zé)以外及對(duì)私人服務(wù)的工作。（5）管理人員不得參與樓宇買(mǎi)賣(mài)或租賃事務(wù)，若業(yè)主、住戶(hù)提出要求，應(yīng)請(qǐng)其直接向公司詢(xún)問(wèn)。（6）部門(mén)主管應(yīng)該執(zhí)行公司各項(xiàng)指示，并定期召開(kāi)該部門(mén)的各級(jí)員工的會(huì)議，向公司做定期的工作匯報(bào)。員工須服從部門(mén)主管工作調(diào)配及崗位編排。（7）不準(zhǔn)損壞公司信譽(yù)和對(duì)公司有欺詐及不誠(chéng)實(shí)行為。（8）不得假借公司名義或利用職權(quán)對(duì)外做有損公司聲譽(yù)或利益的行為。（9）不得向業(yè)主、住戶(hù)或公司業(yè)務(wù)有關(guān)的任何人士收受或索取任何形式的禮物、賞錢(qián)。（10）所有公物不得用于私人方面，不得故意疏忽損壞公司財(cái)物，對(duì)各公物如有損壞，須負(fù)責(zé)賠償。（11）遇到火災(zāi)、大風(fēng)等意外情況，各員工必須依時(shí)當(dāng)值，堅(jiān)守崗位，并按照公司的統(tǒng)一調(diào)配進(jìn)行撲滅，補(bǔ)救工作。（12）必須遵守和執(zhí)行公司所發(fā)出的一切通告辦事。2、服務(wù)規(guī)范（1）服務(wù)態(tài)度：文明禮讓、態(tài)度和藹、語(yǔ)氣親切、表達(dá)清楚。（2）服務(wù)用語(yǔ)：您好！請(qǐng)進(jìn)；請(qǐng)坐；請(qǐng)講；對(duì)不起；請(qǐng)稍等；讓您久等了；請(qǐng)慢走；有事多聯(lián)系；謝謝；請(qǐng)留步；再見(jiàn)；請(qǐng)您消消氣，有話(huà)慢慢說(shuō)；歡迎您監(jiān)督幫助；打攪了。（3）服務(wù)禮儀：著裝整齊干凈、佩戴服務(wù)標(biāo)志、態(tài)度熱情誠(chéng)懇、行為文明大方。（4）服務(wù)、作業(yè)時(shí)儀表保持整潔，穿著干凈的工作服，佩戴服務(wù)胸卡；不留與身份不符的發(fā)型，不戴與服務(wù)無(wú)關(guān)的裝飾品；并給予來(lái)者以滿(mǎn)意或理解的答復(fù)。接待辦事人員，熱情迎送，主動(dòng)打招呼；專(zhuān)心做好記錄，并給予來(lái)者以滿(mǎn)意或理解的答復(fù)。（5）入戶(hù)服務(wù)先按門(mén)鈴或輕敲門(mén)，征得同意再進(jìn)門(mén)；辦完事后禮貌地離去。（6）服務(wù)對(duì)象有意見(jiàn)、態(tài)度不好時(shí)，耐心解釋說(shuō)明，以禮待人，不講傷感情和不文明語(yǔ)言。（7）職業(yè)紀(jì)律：遵紀(jì)守法、勤政廉潔、辦事公道、高效服務(wù)。（8）自覺(jué)執(zhí)行有關(guān)法律法規(guī)，依法行政、依先法管理，不得擅自主張、各行其是。（9）愛(ài)崗敬業(yè)、提高辦事效率，不得有冷、硬、拖、卡和其它刁難行為。（10）堅(jiān)持原則，秉公辦事，不得以職務(wù)之便謀取私利，不得以任何形式吃、拿、卡、要。（11）多辦實(shí)事，為住戶(hù)排憂(yōu)解難，不亂收費(fèi)、不收饋贈(zèng)，不向住戶(hù)提無(wú)理要求。（12）干活保障安全，不得損壞住戶(hù)物品；文明施工不擾民，活完料凈腳下清。九、服務(wù)中心管理職責(zé)1、服務(wù)中心主任職責(zé)1、代表公司負(fù)責(zé)服務(wù)中心的全面工作。2、負(fù)責(zé)服務(wù)中心的物業(yè)接管驗(yàn)收和策劃管理方案，并組織實(shí)施。3、負(fù)責(zé)服務(wù)中心經(jīng)營(yíng)管理工作及服務(wù)中心內(nèi)的各種費(fèi)用收繳工作，確保收支平衡及部門(mén)持續(xù)穩(wěn)定發(fā)展，積極完成公司下達(dá)的年度經(jīng)營(yíng)指標(biāo)。4、認(rèn)真執(zhí)行國(guó)家的有關(guān)政策、法規(guī)以及公司制定下達(dá)的各項(xiàng)工作方針、計(jì)劃，并制定服務(wù)中心的各項(xiàng)基本工作的計(jì)劃和組織實(shí)施、檢查。5、負(fù)責(zé)服務(wù)中心的員工技能培訓(xùn)和考核工作，負(fù)責(zé)服務(wù)中心操作員工的工作指導(dǎo)，考評(píng)和辭退。6、負(fù)責(zé)小區(qū)社區(qū)文化活動(dòng)計(jì)劃的實(shí)施。7、完成公司交辦的以及質(zhì)量體系規(guī)定的其他工作。2、管理員職責(zé)1、在服務(wù)中心主任領(lǐng)導(dǎo)下，協(xié)助開(kāi)展服務(wù)中心內(nèi)部管理事務(wù)及住戶(hù)溝通、來(lái)訪(fǎng)接待等工作，協(xié)助主任組織實(shí)施各經(jīng)營(yíng)管理工作，完成各項(xiàng)經(jīng)營(yíng)管理目標(biāo)；2、具體負(fù)責(zé)服務(wù)中心的費(fèi)用收繳工作；3、根據(jù)服務(wù)中心主任的計(jì)劃具體負(fù)責(zé)社區(qū)文化活動(dòng)的實(shí)施；4、負(fù)責(zé)接待到小區(qū)檢查、指導(dǎo)工作的各級(jí)領(lǐng)導(dǎo)、業(yè)務(wù)部門(mén)和外地參觀考察、來(lái)人來(lái)文的接待、傳遞的管理工作；5、負(fù)責(zé)維修、家政服務(wù)的統(tǒng)籌安排；6、負(fù)責(zé)服務(wù)中心的房屋巡檢，基礎(chǔ)管理工作的日檢和錯(cuò)誤糾正；7、負(fù)責(zé)主持服務(wù)中心的周工作總結(jié)會(huì)議，并記錄文件；8、負(fù)責(zé)服務(wù)中心的相關(guān)的資料管理，行政等往來(lái)公文的起草。3、保安班長(zhǎng)職責(zé)1、嚴(yán)格遵守公司制定的勞動(dòng)紀(jì)律及其他各項(xiàng)規(guī)章制度；

2、熟悉和遵守國(guó)家有關(guān)安全的法規(guī)法律，熟練掌握各種保安用具的特性和使用方法，能熟練處理各種突發(fā)事件和應(yīng)付各種危險(xiǎn)狀況；3、掌握所管轄的物業(yè)基本情況，能夠根據(jù)轄區(qū)特點(diǎn)，設(shè)定崗位地點(diǎn)、巡邏線(xiàn)路和巡邏頻率；協(xié)助服務(wù)中心主任制定轄區(qū)安全防范方案；4、在服務(wù)中心主任和安全主管的指導(dǎo)下具體負(fù)責(zé)物業(yè)內(nèi)門(mén)崗，巡邏崗等的作業(yè)監(jiān)督，發(fā)生不可預(yù)見(jiàn)的事故，第一時(shí)間趕到現(xiàn)場(chǎng)指揮；5、協(xié)助服務(wù)中心主任處理安全投訴和安全隱患整改；6、負(fù)責(zé)安全班的員工的日常管理、業(yè)務(wù)考核，安全教育和物業(yè)知識(shí)的培訓(xùn)，并對(duì)培訓(xùn)效果進(jìn)行考核，以促進(jìn)安全管理員業(yè)務(wù)素質(zhì)的不斷提高。7、負(fù)責(zé)所有涉及本專(zhuān)業(yè)的技術(shù)服務(wù)工作并承擔(dān)相應(yīng)責(zé)任；完成日常使用的專(zhuān)業(yè)技術(shù)資料的搜集、管理工作；8、負(fù)責(zé)本服務(wù)中心的安全業(yè)務(wù)統(tǒng)計(jì)；和安全班的值班記錄整理，工作的總結(jié)。安全班的業(yè)務(wù)培訓(xùn)；9、關(guān)注隊(duì)友的思想狀況，努力提高全體的素質(zhì)水平，以身作則，作業(yè)中隨時(shí)糾正錯(cuò)誤；4、保安隊(duì)員職責(zé)1、對(duì)保安班長(zhǎng)負(fù)責(zé)，按時(shí)完成班長(zhǎng)交辦的各項(xiàng)任務(wù)；

2、嚴(yán)格遵守公司制定的勞動(dòng)紀(jì)律及服務(wù)中心各項(xiàng)規(guī)章制度；

3、負(fù)責(zé)在保安班長(zhǎng)的安排下使用小區(qū)門(mén)禁系統(tǒng)，監(jiān)控系統(tǒng)、對(duì)講系統(tǒng)，消防報(bào)警系統(tǒng)，保證物業(yè)的安全。監(jiān)控人員的進(jìn)出，和管區(qū)內(nèi)的人員安全的舉動(dòng)；4、負(fù)責(zé)小區(qū)門(mén)崗的執(zhí)勤，登記來(lái)訪(fǎng)者和大件物品的出入檢查。防止物品隨意流失和危險(xiǎn)品進(jìn)入本小區(qū)；5、巡邏小區(qū)內(nèi)部，保證不受人為的破壞，遇到業(yè)主求救，馬上支援；

6、在中控室監(jiān)視整個(gè)轄區(qū)的情況，預(yù)防玩火、爬墻、打架、小偷小摸、搶劫等事情發(fā)生，同時(shí)禁止有損害業(yè)主利益的情況發(fā)生；7、認(rèn)真作業(yè)，遇到情況作記錄，受權(quán)限和手段等因素影響不能馬上處理的通知班長(zhǎng)和其他隊(duì)友來(lái)處理；8、指揮車(chē)輛有序進(jìn)出，有序停放，防止車(chē)輛被破壞和盜竊；

9、負(fù)責(zé)在班長(zhǎng)的統(tǒng)一安排下對(duì)消防系統(tǒng)和設(shè)備定期試運(yùn)行工作，并且做消防演習(xí)，保證有事可以馬上行動(dòng)；10、一旦發(fā)生火災(zāi)或其他事故必須馬上集合，在指揮下到現(xiàn)場(chǎng)作業(yè)；

11、負(fù)責(zé)協(xié)助班長(zhǎng)向服務(wù)中心提交管轄范圍內(nèi)安全設(shè)備、設(shè)施的更新、改造方案，并在領(lǐng)導(dǎo)的安排下負(fù)責(zé)具體實(shí)施項(xiàng)目整改；12、努力學(xué)習(xí)安全保衛(wèi)的技術(shù)，提高自身的素質(zhì)，以更好的業(yè)務(wù)水平更好的態(tài)度服務(wù)業(yè)主、社會(huì)；13、負(fù)責(zé)小區(qū)突發(fā)性事件的處理，必要時(shí)疏散人群，妥善處理。14、完成班長(zhǎng)和服務(wù)中心領(lǐng)導(dǎo)交辦的其他工作。5、保潔綠化班長(zhǎng)職責(zé)1、負(fù)責(zé)協(xié)助公司環(huán)境清潔綠化主管對(duì)本項(xiàng)目及新增項(xiàng)目的接管及驗(yàn)收工作，做好前期的環(huán)境管理工作，包括環(huán)境清潔設(shè)施，環(huán)境被污染后的受損度的檢測(cè)，以及防止受污染的設(shè)施、設(shè)備的安裝使用等；特別是聲、水、大氣、電磁、光等方面的污染。

2、負(fù)責(zé)環(huán)境清潔綠化組員工的日常管理、考核，清潔保潔的教育和物業(yè)知識(shí)的培訓(xùn)，并對(duì)培訓(xùn)效果進(jìn)行考核，以促進(jìn)環(huán)境清潔管理員業(yè)務(wù)素質(zhì)的不斷提高，所有涉及本組工作及本專(zhuān)業(yè)的技術(shù)服務(wù)工作質(zhì)量的達(dá)標(biāo)并承擔(dān)相應(yīng)責(zé)任；

3、安排專(zhuān)業(yè)人員對(duì)綠化帶和植物，水池等地方進(jìn)行養(yǎng)護(hù)；保證原來(lái)的設(shè)計(jì)達(dá)到要求；4、參照實(shí)際需要和技術(shù)標(biāo)準(zhǔn)進(jìn)行消殺作業(yè)。

5、在服務(wù)中心主任的指導(dǎo)下具體負(fù)責(zé)物業(yè)內(nèi)公共區(qū)域的清潔保潔作業(yè)及監(jiān)督工作；6、負(fù)責(zé)所有涉及清潔綠化的技術(shù)服務(wù)工作并承擔(dān)相應(yīng)責(zé)任；完成日常使用的專(zhuān)業(yè)技術(shù)資料的搜集、管理工作；7、負(fù)責(zé)服務(wù)中心保潔用品的管理；

8、完成服務(wù)中心主任交辦的其他工作。6、保潔員職責(zé)1、負(fù)責(zé)在服務(wù)中心的清潔、保潔消殺的一線(xiàn)工作，保證小區(qū)的清潔衛(wèi)生；2、參與使用專(zhuān)業(yè)的工具，對(duì)指定的物業(yè)進(jìn)行環(huán)境檢測(cè)；對(duì)建筑外部的墻面等按計(jì)劃清潔。3、在墻角，下水道，停車(chē)場(chǎng)，排水溝，化糞池等衛(wèi)生死角按照安排清理；巡邏物業(yè)內(nèi)部，保證清潔設(shè)備不受人為的破壞，隨時(shí)保證環(huán)境的清潔衛(wèi)生狀況受控；

4、認(rèn)真作業(yè)，遇到情況作記錄，受權(quán)限和手段等原因不能馬上處理的通知其他同事和班長(zhǎng)來(lái)處理；5、負(fù)責(zé)在服務(wù)中心的統(tǒng)一安排下參與消防演習(xí)，作為服務(wù)中心的后備消防員；6、努力學(xué)習(xí)本行業(yè)的技術(shù)，提高自身的素質(zhì)，以更好的業(yè)務(wù)水平更好的態(tài)度服務(wù)業(yè)主、社會(huì)；7、綠化員職責(zé)1、熟悉小區(qū)的綠化布局以及花草樹(shù)木的品種數(shù)量，掌握花草樹(shù)木的種植季節(jié)、生長(zhǎng)特性、培植管理方法。2、對(duì)花草樹(shù)木要定期清除雜草、防治病蟲(chóng)害、松土、施肥，并修理枯病枝、傷害枝等，更換死亡苗木，澆水。3、綠化工有接受專(zhuān)業(yè)技術(shù)培訓(xùn)和學(xué)習(xí)的義務(wù)，須虛心學(xué)習(xí)，努力工作，提高自身素質(zhì)。4、要保證綠化場(chǎng)地不留雜物、不缺水、不死苗、不被偷竊，遇到有違章違法行為要及時(shí)加以勸阻，不聽(tīng)勸阻的要及時(shí)報(bào)告保安人員和主管人員，協(xié)助對(duì)其勸阻和處置。5、綠化工在小區(qū)內(nèi)發(fā)現(xiàn)有下列行為，要及時(shí)加以勸阻和及時(shí)報(bào)告，有權(quán)協(xié)助保安人員和主管人員要求違章者賠償：※未經(jīng)許可，隨意侵占公用綠地；※攀折、損壞花草樹(shù)木、園林小品；※在綠地上停放、行駛各類(lèi)車(chē)輛或堆放雜物。6、綠化工要維護(hù)和保養(yǎng)好自己的各種工具和公用設(shè)備、設(shè)施；7、做好每天的工作記錄，并及時(shí)記錄下違章情況以及解決辦法等。8、綠化工須服從主管人員的工作安排和調(diào)動(dòng)，并做好責(zé)任區(qū)域內(nèi)的環(huán)境衛(wèi)生工作。9、綠化工要接受主管人員和各級(jí)領(lǐng)導(dǎo)對(duì)綠化工作的巡視檢查。10、綠化工必須認(rèn)真負(fù)責(zé)完成自己職責(zé)范圍內(nèi)的工作，主管人員將視其工作態(tài)度給予獎(jiǎng)懲。8、綜合維修員職責(zé)1、負(fù)責(zé)轄區(qū)內(nèi)公共區(qū)域所有設(shè)施的管理、維修和維護(hù)工作；

2、負(fù)責(zé)轄區(qū)內(nèi)工程維修投訴的解釋和處理工作；3、負(fù)責(zé)按公司及項(xiàng)目有關(guān)規(guī)定核定住戶(hù)維修項(xiàng)目和標(biāo)準(zhǔn)，并及時(shí)為住戶(hù)提供服務(wù)，按維修回訪(fǎng)要求對(duì)住戶(hù)進(jìn)行回訪(fǎng)，確保維修質(zhì)量并采取有效措施改進(jìn)服務(wù)；4、負(fù)責(zé)按照質(zhì)量要求對(duì)小區(qū)內(nèi)所管轄的設(shè)備、設(shè)施進(jìn)行檢查。包括消防、給排水設(shè)備設(shè)施及供配電設(shè)備設(shè)施進(jìn)行例行檢查保養(yǎng)的具體實(shí)施；5、負(fù)責(zé)完成日常使用的專(zhuān)業(yè)技術(shù)資料的搜集、管理工作；6、負(fù)責(zé)落實(shí)公共區(qū)域設(shè)備、設(shè)施管理的各種規(guī)章制度，填寫(xiě)設(shè)備、設(shè)施檢查記錄；7、在服務(wù)中心主任和公司工程主管的指導(dǎo)下具體負(fù)責(zé)小區(qū)內(nèi)改建、擴(kuò)建項(xiàng)目的施工及現(xiàn)場(chǎng)監(jiān)督管理工作并全面負(fù)責(zé)施工現(xiàn)場(chǎng)安全管理工作；8、積極推廣新技術(shù)，努力降低能耗，節(jié)約設(shè)備運(yùn)行成本，使設(shè)備無(wú)跑漏滴冒等現(xiàn)象發(fā)生；9、負(fù)責(zé)按照《報(bào)修流程》和《入戶(hù)維修制度》進(jìn)行業(yè)主家中有關(guān)弱電維修及其他特約服務(wù)方面的高質(zhì)量維修工作，自接單后30分鐘到達(dá)維修現(xiàn)場(chǎng)，確保零修、急修及時(shí)率達(dá)到90%，質(zhì)量合格率95%。十人員培訓(xùn)、考核制度1、人事管理制度1)基本政策(一)公司員工在聘用、晉升方面享有均等的機(jī)會(huì)。(二)增加或缺補(bǔ)崗位時(shí)，公司優(yōu)先考慮內(nèi)部員工，以公平的選拔方式，公開(kāi)競(jìng)聘。(三)堅(jiān)持“以人為本”的用人理念，尊重和培養(yǎng)人才，使員工與企業(yè)共同成長(zhǎng)，實(shí)現(xiàn)雙贏。2）招聘條件(一)應(yīng)聘者應(yīng)具備身體健康、品行端正、吃苦耐勞以及與工作崗位相應(yīng)的文化程度、工作經(jīng)驗(yàn)和技能。(二)應(yīng)聘者應(yīng)年滿(mǎn)18周歲，并持有居民身份證等合法、有效證件。3)招聘程序根據(jù)公司經(jīng)營(yíng)管理的需要，公司按職能設(shè)立內(nèi)部組織機(jī)構(gòu)，按部門(mén)工作需要實(shí)行定崗定編原則，確定崗位人員人數(shù)及素質(zhì)要求，對(duì)崗位出現(xiàn)空缺時(shí)，按以下程序進(jìn)行人員選拔及聘用。(一)公司各部門(mén)人員出現(xiàn)空缺時(shí)，由用人部門(mén)填寫(xiě)《人員增補(bǔ)申請(qǐng)表》。(二)用人部門(mén)將此表交由分管領(lǐng)導(dǎo)及項(xiàng)目經(jīng)理簽字確認(rèn)。(三)辦公室收到此表，確認(rèn)人員空缺情況，根據(jù)此表中人員的任職要求及崗位職責(zé)進(jìn)行招聘。(四)人員應(yīng)聘時(shí)，由辦公室進(jìn)行初試，并做好面試記錄，初試合格后交由用人部門(mén)進(jìn)行復(fù)試，復(fù)試合格后由項(xiàng)目經(jīng)理進(jìn)行最后的面試，確定是否留用，并通知辦公室辦理相關(guān)的入職手續(xù)。4）錄用手續(xù)(一)新員工在正式進(jìn)行試用期前必須體檢，體檢合格者，由辦公室向員工發(fā)放《員工手冊(cè)》、工作牌及工作服。(二)辦理入職手續(xù)時(shí)，須填寫(xiě)《員工入職登記表》，并準(zhǔn)各個(gè)人一寸登記照兩張、學(xué)歷證、身份證及《離職證明》等材料。(三)新員工辦理完成錄用手續(xù)后，辦公室領(lǐng)其到用人部門(mén)，經(jīng)部門(mén)經(jīng)理審核，并安排工作。(四)員工入職一個(gè)月內(nèi)必須到辦公室簽訂《勞動(dòng)合同》，勞動(dòng)者因個(gè)人原因不愿意簽訂《勞動(dòng)合同》，公司有權(quán)辭退該員工。5)職工培訓(xùn)建立培訓(xùn)制度，根據(jù)公司發(fā)展的需要，為員工提供崗位相關(guān)的培訓(xùn)。(一)提供新員工培訓(xùn)，培訓(xùn)l內(nèi)容包括企業(yè)文化、安全知識(shí)、崗位技能、崗位職責(zé)、公司制度。(二)從事技術(shù)工種的員工，公司將定期組織技能培訓(xùn)，所有人員持證上崗。6）試用期管理(一)新員工錄用時(shí)，一律實(shí)行試用期。(二)人員試用期一般為一個(gè)月，最長(zhǎng)為3個(gè)月，按照試用期定崗工資的80％發(fā)放試用期工資。(三)試用期間將對(duì)員工的表現(xiàn)及工作能力的適應(yīng)程度進(jìn)行考核。(四)試用期間必須嚴(yán)格按照公司的各項(xiàng)規(guī)章制度開(kāi)展工作，并努力學(xué)習(xí)崗位相關(guān)的知識(shí)及技能，表現(xiàn)優(yōu)秀者經(jīng)部門(mén)申請(qǐng)并經(jīng)分管領(lǐng)導(dǎo)簽字同意，報(bào)項(xiàng)目經(jīng)理批準(zhǔn)后可提前轉(zhuǎn)正。(五)員工試用期滿(mǎn)后，根據(jù)考核的要求，對(duì)員工試用期期間的工作能力和工作態(tài)度等進(jìn)行綜合考評(píng)，對(duì)考核合格者，予以轉(zhuǎn)正，考核不合格者，公司予以辭退。7)員工考勤(一)工作時(shí)間：每周工作六天，每天工作時(shí)間(8：oo一12：00：14：00—18：30)，輪流休息。其他工作時(shí)間隨工作崗位的特殊性質(zhì)進(jìn)行相應(yīng)的調(diào)整。(二)考勤管理：公司各部門(mén)考勤，由部門(mén)經(jīng)理負(fù)責(zé)日常監(jiān)督與抽查工作，每月30日前，各部門(mén)對(duì)考勤進(jìn)行匯總統(tǒng)計(jì)，并由部門(mén)經(jīng)理簽字確認(rèn)，最后將《考勤表》交由辦公室進(jìn)行制作，辦公室對(duì)公司整個(gè)考勤具有監(jiān)督、抽查、審核職責(zé)。對(duì)考勤結(jié)果有異議的，應(yīng)于三個(gè)工作日內(nèi)及時(shí)到辦公室查詢(xún)。(三)員工必須認(rèn)真遵守上、下班時(shí)間不得遲到、早退或曠工，未經(jīng)允許不得擅離崗位。(四)辦公室進(jìn)行不定時(shí)考勤抽查，發(fā)現(xiàn)員工缺勤時(shí)，需對(duì)此進(jìn)行記錄，月底匯總給各部門(mén)，部門(mén)員工若對(duì)考勤存在疑問(wèn)，可寫(xiě)《考勤申訴表》，對(duì)缺勤情況進(jìn)行詳細(xì)的說(shuō)明，并由部門(mén)經(jīng)理確認(rèn)簽字，交辦公室備案。(五)遲到：?jiǎn)T工因個(gè)人原因未能及時(shí)到崗延誤時(shí)間者，視為遲到。1、遲到5一lO分鐘以?xún)?nèi)，罰款10元。2、遲到lO一30分鐘以?xún)?nèi)，罰款20元。3、遲到30分鐘以上又未請(qǐng)假者，按曠工半日處理。遇惡劣天氣或特殊交通情況無(wú)法正常到達(dá)，需向辦公室電話(huà)報(bào)到。(六)早退：?jiǎn)T工未經(jīng)允許提前離崗者，視為早退。1、早退一次扣20元。2、早退30分鐘以上按曠工半日處理。(七)曠工：?jiǎn)T工出現(xiàn)下列行為之一者，視為曠工。1、遲到或早退超過(guò)半個(gè)小時(shí)以上，又未向部門(mén)領(lǐng)導(dǎo)說(shuō)明原因，按曠工一天處理。2、因緊急情況不能履行請(qǐng)假手續(xù)，事后3天內(nèi)未按要求及時(shí)補(bǔ)辦手續(xù)者。3、無(wú)故不到崗，又未向部門(mén)領(lǐng)導(dǎo)事先說(shuō)明者。4、上班時(shí)間未辦理外出手續(xù)或未經(jīng)上級(jí)領(lǐng)導(dǎo)同意，擅自外出者。5、請(qǐng)假期滿(mǎn)未及時(shí)向辦公室續(xù)假而延誤工作者。6、未辦理任何續(xù)假手續(xù)，擅自拖延各種休假時(shí)間而不出勤者。(八)事假：?jiǎn)T工在工作期間，確有私事要處理，必須請(qǐng)假。員工請(qǐng)事假須先填寫(xiě)《請(qǐng)假申請(qǐng)單》，1天以?xún)?nèi)的由部門(mén)經(jīng)理批準(zhǔn)，1天以上3天以?xún)?nèi)的由分管領(lǐng)導(dǎo)批準(zhǔn)，3天以上的由項(xiàng)目經(jīng)理批準(zhǔn)。經(jīng)過(guò)批準(zhǔn)的申請(qǐng)單交辦公室備案。因急事，如不能及時(shí)提前請(qǐng)假的，應(yīng)于當(dāng)日打電話(huà)通知本部門(mén)，回來(lái)后及時(shí)補(bǔ)填請(qǐng)假單。員工因事(公、私)需要離開(kāi)本地的，由部門(mén)經(jīng)理批準(zhǔn)，主管以上人員因事(公、私)需要離開(kāi)本地的由項(xiàng)目經(jīng)理批準(zhǔn)。未經(jīng)請(qǐng)假或請(qǐng)假未經(jīng)批準(zhǔn)而擅自離開(kāi)的，按自動(dòng)離職處理。(九)病假：?jiǎn)T工因病不能上班的，應(yīng)填寫(xiě)《請(qǐng)假申請(qǐng)單》，超過(guò)2天病假的必須出具醫(yī)院證明，經(jīng)過(guò)部門(mén)經(jīng)理批準(zhǔn)的申請(qǐng)單交辦公室備案。員工因急病，不能及時(shí)請(qǐng)假的應(yīng)于3小時(shí)內(nèi)打電話(huà)告知本部門(mén)經(jīng)理，并于上班后補(bǔ)填請(qǐng)假單。病假期間1天扣當(dāng)天工資的20％，如病假時(shí)間達(dá)到10天，工資發(fā)放由經(jīng)理辦公會(huì)決定。工傷期間工資按國(guó)家有關(guān)規(guī)定執(zhí)行。(十)調(diào)班：認(rèn)真按照值班表值班，不得隨意變動(dòng)，若值班人員因特殊原因不能按時(shí)值班時(shí)，需向部門(mén)經(jīng)理說(shuō)明原因，由部門(mén)經(jīng)理同意后，部門(mén)內(nèi)部自行安排人員值班，如果未經(jīng)部門(mén)經(jīng)理同意，又未值班者，按曠班處理。(十一)加班：?jiǎn)T工需提前填寫(xiě)《加班申請(qǐng)單》，報(bào)部門(mén)領(lǐng)導(dǎo)批準(zhǔn)，并送辦公室備案。(十二)值班排班：因工作性質(zhì)不同，每月底需安排值班的部門(mén)，將值班表排好后，交由辦公室蓋章備案并下發(fā)各部門(mén)。國(guó)家法定節(jié)假日安排值班的，由辦公室下發(fā)通知根據(jù)實(shí)際情況安排排班。值班人員值班時(shí)不得私下調(diào)班、私自找他人代值班、私自找他人代替在校區(qū)巡視及代簽值班情況表。(十三)以上情況遲到3次，早退3次，曠工一次，事假超過(guò)10天，取消參加學(xué)年度年終評(píng)優(yōu)評(píng)先資格。8）員工福利(一)國(guó)家規(guī)定的法定假期。(二)員工社險(xiǎn)(包括養(yǎng)老保險(xiǎn)、醫(yī)療保險(xiǎn)、失業(yè)保險(xiǎn)、生育保險(xiǎn)和工傷保險(xiǎn))。(三)產(chǎn)假：(1)凡是在公司工作一年以上的正式員工，符合計(jì)劃生育條例的女員工生育，產(chǎn)前產(chǎn)后共給90天產(chǎn)假(產(chǎn)前15天)。難產(chǎn)的，增加15天；生育多胞胎的，每多生育一嬰，產(chǎn)假增加15天。男職工配偶生育，可給男方10天陪產(chǎn)假。計(jì)劃生育內(nèi)小產(chǎn)假7天，節(jié)育假3天。(2)女員工生育假必須持有醫(yī)院產(chǎn)假證明書(shū)，如在外地生育時(shí)也必須有醫(yī)療單位證明書(shū)，并向部門(mén)經(jīng)理提出申請(qǐng)經(jīng)分管領(lǐng)導(dǎo)簽批后，交至辦公室備案。(四)婚假：凡是在公司工作滿(mǎn)一年的正式員工，在法定年齡內(nèi)結(jié)婚，給結(jié)婚假3天，男女雙方都達(dá)到晚婚年齡(男：25歲女：23歲)的婚假為18天。(五)喪假：l、員工的直系親屬(父母、配偶和子女)死亡時(shí)，一律給喪假3天。(六)員工請(qǐng)婚、喪假時(shí)，說(shuō)明理由，填寫(xiě)請(qǐng)假單后，向部門(mén)經(jīng)理提出申請(qǐng)經(jīng)分管領(lǐng)導(dǎo)簽批后，交至辦公室備案?！?七)員工產(chǎn)假、婚假、年休假假期公休日均包括計(jì)算在內(nèi)。以上假期期間工資按基本工資發(fā)放。9)勞動(dòng)合同訂立和變更《勞動(dòng)合同》，遵循平等自愿、協(xié)商一致的原則進(jìn)行，并為員工簽訂《勞動(dòng)合同》和購(gòu)買(mǎi)社會(huì)保險(xiǎn)(養(yǎng)老、醫(yī)療、工傷、生育、失業(yè))。10)合同的解除(一)在試用期內(nèi)，員工離職的，需提前三天通知公司。(二)試用期過(guò)后，員工要求離職的，應(yīng)提前三十天書(shū)面通知公司。(三)公司因經(jīng)營(yíng)策略原因，需與員工解除勞動(dòng)合同的，提前三十天通知該員工。(四)員工辭職或自動(dòng)離職后，與公司的勞動(dòng)關(guān)系將自動(dòng)解除，勞動(dòng)合同也同時(shí)終止。(五)員工在職期間，嚴(yán)重違反公司規(guī)章制度，嚴(yán)重失職，對(duì)公司利益和聲譽(yù)造成損害的，公司有權(quán)要求員工賠償其經(jīng)濟(jì)損失，情況嚴(yán)重者予以辭退。(六)勞動(dòng)合同的解除：?jiǎn)T工有下列情形之一者，解除勞動(dòng)合同關(guān)系。1、不服從公司工作安排的。2、貪污、盜竊、賭博、營(yíng)私舞弊尚不構(gòu)成犯罪的。3、無(wú)禮取鬧，打架斗毆，嚴(yán)重影響社會(huì)秩序或公司正常工作的。4、無(wú)故曠工達(dá)三天者。5、員工辭職得到批準(zhǔn)、生效的。6、提供個(gè)人虛假信息者。7、同時(shí)與其他公司建立勞動(dòng)關(guān)系者。8、在公司內(nèi)、外散播公司不實(shí)謠言者。9、利用工作便利謀取私利，給公司造成不良影響的。10、犯有其他嚴(yán)重錯(cuò)誤的。11）離職手續(xù)(一)凡離職者，必須辦理離職手續(xù)，填寫(xiě)《離職申請(qǐng)表》并得到公司領(lǐng)導(dǎo)批準(zhǔn)后方可離開(kāi)。(二)員工離職前，須向部門(mén)上報(bào)書(shū)面的離職申請(qǐng)，說(shuō)明離職理由，填寫(xiě)《物品交接單》并辦理與工作有關(guān)的交接手續(xù)。(三)以上程序辦理完成后，將員工手冊(cè)、工作牌、工作服、工具等交由部門(mén)。未辦理離職手續(xù)或未經(jīng)批準(zhǔn)擅自離職者，按曠工處理。累計(jì)曠工三天者，公司視為自動(dòng)離職自動(dòng)解除勞動(dòng)用工關(guān)系。2、員工崗位培訓(xùn)1)員工培訓(xùn)的耳標(biāo)與宗旨(一)為提高員工素質(zhì)，滿(mǎn)足公司發(fā)展和員工發(fā)展需求，創(chuàng)建優(yōu)秀的員工隊(duì)伍，建立學(xué)習(xí)型組織。(二)培訓(xùn)的目標(biāo)是通過(guò)不斷提高員工的知識(shí)水平、工作能力和能動(dòng)性，把因員工知識(shí)、能力不足和態(tài)度不積極而產(chǎn)生的人力成本的浪費(fèi)控制在最小幅度，使員工達(dá)到實(shí)現(xiàn)自我的目標(biāo)。促進(jìn)公司與個(gè)人的共同發(fā)展。(三)培訓(xùn)I方針是自我培訓(xùn)與傳授培訓(xùn)相結(jié)合，崗位培訓(xùn)與專(zhuān)業(yè)培訓(xùn)l相結(jié)合。2）培訓(xùn)計(jì)劃各部門(mén)配合實(shí)際需要，擬訂“培訓(xùn)計(jì)劃”送主管領(lǐng)導(dǎo)審批、辦公室備案，作為培訓(xùn)實(shí)施之依據(jù)。、3)培訓(xùn)的形式與方法(一)公司的培訓(xùn)形式包括公司內(nèi)部培訓(xùn)、外派培訓(xùn)和員工自我培訓(xùn)。內(nèi)部培訓(xùn)又分為員工職前培訓(xùn)、崗位技能培訓(xùn)。(二)職前培訓(xùn)：公司新入職人員均應(yīng)進(jìn)行職前培訓(xùn)，使新入職員工了解公司的企業(yè)文化、經(jīng)營(yíng)理念、公司發(fā)展歷程、管理規(guī)范等方面內(nèi)容。職前培訓(xùn)由各部門(mén)統(tǒng)一組織、實(shí)施和評(píng)估。(三)崗位技能培訓(xùn)：根據(jù)公司的發(fā)展規(guī)劃及各部門(mén)工作的需求，按專(zhuān)業(yè)分工不同對(duì)員工進(jìn)行崗位技能培訓(xùn)，并可視其實(shí)際情況合并舉辦。崗位技能培訓(xùn)由綜合辦公室協(xié)同其他部門(mén)共同進(jìn)行規(guī)劃與執(zhí)行。由各部門(mén)提出年度崗位技能培訓(xùn)計(jì)劃，報(bào)綜合辦公室，由綜合辦公室根據(jù)需求統(tǒng)籌制定培訓(xùn)方案，呈報(bào)項(xiàng)目經(jīng)理核準(zhǔn)后，由綜合辦公室會(huì)同各部門(mén)共同安排實(shí)施。(四)部門(mén)內(nèi)部培訓(xùn)：部門(mén)內(nèi)部培訓(xùn)由各部門(mén)根據(jù)實(shí)際工作需要，對(duì)員工進(jìn)行小規(guī)模的、靈活實(shí)用的培訓(xùn)。同時(shí)各部門(mén)經(jīng)理應(yīng)經(jīng)常督導(dǎo)所屬員工以增進(jìn)其處理業(yè)務(wù)能力，充實(shí)其處理業(yè)務(wù)應(yīng)具備的知識(shí)，必要時(shí)應(yīng)指定所屬員工限期閱讀與專(zhuān)業(yè)有關(guān)的書(shū)籍。部門(mén)內(nèi)部培訓(xùn)由各部門(mén)組織，定期向綜合辦公室通報(bào)培訓(xùn)情況。(五)外派培訓(xùn)：培訓(xùn)地點(diǎn)在公司以外，包括參加各類(lèi)培訓(xùn)班、管理人員及專(zhuān)業(yè)業(yè)務(wù)人員外出考察等。由公司出資外培的，公司應(yīng)與參培人員簽訂培訓(xùn)合同。(六)個(gè)人出資培訓(xùn)：由員工個(gè)人參加的各類(lèi)業(yè)余教育培訓(xùn)，均屬個(gè)人出資培訓(xùn)。公司鼓勵(lì)員工在不影響本職工作的前提下，參加各種業(yè)余教育培訓(xùn)活動(dòng)。員工因考試需占用工作時(shí)間，持準(zhǔn)考證，經(jīng)部門(mén)負(fù)責(zé)人批準(zhǔn)辦理請(qǐng)假手續(xù)。(七)臨時(shí)培訓(xùn)各級(jí)管理人員可根據(jù)工作、業(yè)務(wù)需要隨時(shí)設(shè)訓(xùn)，人事行政部門(mén)予以組織和配合。4）培訓(xùn)要求(一)工作業(yè)績(jī)及工作能力特優(yōu)、且與企業(yè)有共同價(jià)值觀的員工可呈請(qǐng)選派外培或?qū)嵙?xí)考察。(二)培訓(xùn)結(jié)束后，要開(kāi)展評(píng)估工作，以判斷培訓(xùn)是否取得預(yù)期的效果。評(píng)估的形式包括：考卷式評(píng)估、實(shí)際工作驗(yàn)證評(píng)估等。(三)培訓(xùn)過(guò)程前、中、后所有記錄和數(shù)據(jù)由綜合辦公室統(tǒng)一收集、整理、存檔。(四)公司投入的培訓(xùn)費(fèi)用應(yīng)嚴(yán)格按照培訓(xùn)計(jì)劃實(shí)施，杜絕浪費(fèi)現(xiàn)象。(五)各部門(mén)經(jīng)理(主管)實(shí)施員工培訓(xùn)的成果列為考核績(jī)效的記錄，作為年終考核的資料之一。凡受訓(xùn)人員在接獲培訓(xùn)通知時(shí)，應(yīng)在指定時(shí)間內(nèi)向組織單位報(bào)到，特殊情況不能參訓(xùn)，應(yīng)經(jīng)分管領(lǐng)導(dǎo)批準(zhǔn)。3、員工行為規(guī)范一、總體要求：?jiǎn)T工上班時(shí)，必須精神飽滿(mǎn)，姿態(tài)端正，舉止文明，儀容儀表要得體、大方、整潔。二、員工必須穿戴整齊，服裝要保持整潔。一律不許穿短褲、拖鞋，女性要保持服裝淡雅得體，不得過(guò)分華麗，不得穿吊帶衣，男性不許留長(zhǎng)發(fā)。三、員工頭發(fā)必須經(jīng)常清洗，保持整潔，指甲不宜太長(zhǎng)，應(yīng)經(jīng)常修剪。四、女員工化淡裝應(yīng)給人整潔、健康的形象，不能濃裝艷抹。五、員工上班必須佩戴工作牌。上班期間不得將他人帶至工作區(qū)域，不得將寵物帶至工作區(qū)域。六、忠于職守，不做有損公司的事，時(shí)刻維護(hù)公司的利益，樹(shù)立公司的良好形象。七遵守勞動(dòng)紀(jì)律，按時(shí)上下班，不遲到、早退。八、重要事情應(yīng)請(qǐng)示、報(bào)告，不得擅自作主處置或隱瞞不報(bào)。九、因事因病不能按時(shí)上班，應(yīng)提前請(qǐng)假，經(jīng)批準(zhǔn)后方可休假。十、工作中走路要輕，迎客在前，送客在后。十一、不得以任何借口在工作區(qū)內(nèi)跑動(dòng)、打鬧、說(shuō)笑和做個(gè)人私事。十二、不得在客人面前抽煙、吃東西、喝飲料等。十三、工作中精神飽滿(mǎn)，態(tài)度和藹，舉止大方，動(dòng)作要輕、穩(wěn)、準(zhǔn)，不得大聲喧嘩，不得與他人發(fā)生爭(zhēng)吵。十四、非因工作需要或未經(jīng)批準(zhǔn)，不得帶人、陪人進(jìn)入工作區(qū)內(nèi)。十五、愛(ài)護(hù)公司公物，不浪費(fèi)、不化公為私。十六、工作場(chǎng)所應(yīng)講普通話(huà)，不用方言、不講粗話(huà)、俗話(huà)和污辱性語(yǔ)言。十七、在工作期間，接聽(tīng)電話(huà)的標(biāo)準(zhǔn)用語(yǔ)為“您好，挪威de森林物業(yè)中心”，當(dāng)對(duì)方告之需找的人時(shí)，應(yīng)說(shuō)“請(qǐng)稍等”，其他內(nèi)容視情回答，總的要求是：規(guī)范、簡(jiǎn)潔、禮貌。十八、實(shí)行首問(wèn)接待負(fù)責(zé)制。業(yè)主來(lái)服務(wù)中心找人或辦事時(shí)，第一位接待的人員負(fù)責(zé)接待，屬自己工作職責(zé)范圍內(nèi)的，應(yīng)及時(shí)解決，解決不了的，應(yīng)當(dāng)做好解釋說(shuō)明工作；不屬于自己工作職責(zé)范圍內(nèi)的，應(yīng)幫助找到公司相應(yīng)部門(mén)和人員負(fù)責(zé)解決。十九、愛(ài)惜使用并妥善保管物資及設(shè)備；下班前打掃衛(wèi)生，將所有物品擺放到位；切斷電源，關(guān)閉好門(mén)窗，注意防火、防盜，發(fā)現(xiàn)事故隱患或其他異常情況立即報(bào)有關(guān)部門(mén)處理，消除隱患。4、工資管理制度目的：為調(diào)動(dòng)員工的積級(jí)性，不斷完善公司的薪酬管理體系加強(qiáng)對(duì)工資發(fā)放的管理和控制，提高企業(yè)經(jīng)濟(jì)效益，特制定本制度。1)工資的組成：基本工資+獎(jiǎng)金+考核工資+福利2）工資的發(fā)放(一)公司以法定貨幣(人民幣)形式，于每月十日準(zhǔn)時(shí)支付員工工資。如遇節(jié)假日、休息目提前或延期至最近的工作日支付。(二)按國(guó)家及地方有關(guān)政策，為員工按時(shí)繳納養(yǎng)老保險(xiǎn)、失業(yè)保險(xiǎn)、醫(yī)療保險(xiǎn)、生育保險(xiǎn)、工傷保險(xiǎn)，保障職工的合法權(quán)益。(三)員工的工資不低于城區(qū)的最低工資標(biāo)準(zhǔn)。3)試用期工資新招聘員工實(shí)行試用制度，一般為1個(gè)月，試用期發(fā)放其定崗工資的80％(同時(shí)不低于當(dāng)?shù)刈畹凸べY標(biāo)準(zhǔn))，試用期期間不計(jì)發(fā)獎(jiǎng)金、考核工資、福利。4）加班工資(一)加班是指員工在休息曰及法定節(jié)假日等特殊時(shí)期因特殊任務(wù)，經(jīng)領(lǐng)導(dǎo)批準(zhǔn)額外超時(shí)工作。加班需填寫(xiě)《加班申請(qǐng)單》經(jīng)部門(mén)經(jīng)理書(shū)面批準(zhǔn)，否則不得視作加班。(二)員工在休息目加班的，原則上在事后安排補(bǔ)休，確實(shí)無(wú)法安排補(bǔ)休的，按相關(guān)規(guī)定計(jì)發(fā)加班費(fèi)；在法定節(jié)日加班的，應(yīng)按規(guī)定計(jì)發(fā)加班工資。(三)凡屬員工本崗位職責(zé)和例行工作范圍內(nèi)需要延時(shí)工作的，不得視作加班；員工凡實(shí)行輪班工作制的，休息日當(dāng)班的不得視作加班。(四)加班工資標(biāo)準(zhǔn)：1、在法定標(biāo)準(zhǔn)工作時(shí)間以外延長(zhǎng)工作時(shí)間的，按不低于法定工作日工資的150％支付工資報(bào)酬。2、在休息日工作的，按不低于法定工作日工資200％支付工資報(bào)酬。3、在法定節(jié)假日工作的，按不低于法定工作日工資300％支付工資報(bào)酬。5)工資調(diào)整(一)員工試用轉(zhuǎn)正后按所從事崗位的最低工資標(biāo)準(zhǔn)定級(jí)。(二)員工工資調(diào)整視企業(yè)經(jīng)濟(jì)效益、國(guó)家政策和當(dāng)年物資指數(shù)的變化等情況確定。以員工實(shí)際工作業(yè)績(jī)和考核結(jié)果為依據(jù)，由項(xiàng)目經(jīng)理辦公會(huì)會(huì)議研究決定。(三)員工入職兩年內(nèi)考核成績(jī)?cè)诓块T(mén)考核總名次中位于前30％的，部門(mén)經(jīng)理可以根據(jù)其表現(xiàn)提出晉升工資級(jí)別的申請(qǐng)，由辦公室負(fù)責(zé)審核，報(bào)項(xiàng)目經(jīng)理辦公會(huì)會(huì)議研究批準(zhǔn)。(四)員工交流或職務(wù)調(diào)整涉及工資變動(dòng)的，自交流或調(diào)整的下個(gè)月執(zhí)行新崗位的工資標(biāo)準(zhǔn)。6)其他(一)因工作需要須聘請(qǐng)專(zhuān)業(yè)技能較高的工作人員，其土資標(biāo)準(zhǔn)可由公司與應(yīng)聘者雙方商定，經(jīng)項(xiàng)目經(jīng)理辦公會(huì)會(huì)議審定。(二)公司按規(guī)定為員工辦理社會(huì)保險(xiǎn)。(三)員工的考勤扣款參考公司考核管理制度本規(guī)定由辦公室負(fù)責(zé)解釋十一、物業(yè)管理內(nèi)容及操作標(biāo)準(zhǔn)（一）物業(yè)交接前的管理計(jì)劃我公司將根據(jù)漢水新城小區(qū)的實(shí)際情況，制訂相應(yīng)的科學(xué)、成熟的物業(yè)管理工作計(jì)劃，并按計(jì)劃開(kāi)展各項(xiàng)工作，為將來(lái)的物業(yè)管理工作順利開(kāi)展打下堅(jiān)實(shí)的基礎(chǔ)。1、規(guī)章制度制訂（二）物業(yè)交接后的管理計(jì)劃了使物業(yè)保值、增值，服務(wù)中心工作人員會(huì)認(rèn)真做好物業(yè)的接管驗(yàn)收工作，加強(qiáng)二次裝修管理，增強(qiáng)業(yè)主和物業(yè)公