銀行業(yè)從業(yè)人員競(jìng)賽試題庫(kù)及答案

銀行業(yè)從業(yè)人員競(jìng)賽試題庫(kù)及答案

銀行業(yè)從業(yè)人員職業(yè)操守競(jìng)賽試題及答案

一、單選題

1.制定銀行業(yè)從業(yè)人員職業(yè)操守的宗旨是“為規(guī)范銀行業(yè)從業(yè)人

員（B）,提高中國(guó)銀行業(yè)從業(yè)人員整體素質(zhì)和職業(yè)道德水準(zhǔn)，建立

健康的銀行業(yè)企業(yè)文化和信用文化，維護(hù)銀行業(yè)良好信譽(yù)，促進(jìn)銀行

業(yè)的健康發(fā)展，制定本職業(yè)操守”。

A、職業(yè)紀(jì)律B、職業(yè)行為C、職業(yè)操守D、職業(yè)道德

2.銀行業(yè)從業(yè)人員在無(wú)法確知自己的行為是否屬于利益沖突或

對(duì)如何處理利益沖突存有疑問(wèn)時(shí)，應(yīng)該按照內(nèi)部規(guī)定向（D）報(bào)告，

尋求內(nèi)部專業(yè)支持。

A、銀監(jiān)會(huì)B、所在機(jī)構(gòu)負(fù)責(zé)人C、銀行業(yè)協(xié)會(huì)D、上級(jí)主管

3.下列有關(guān)信息保密的說(shuō)法錯(cuò)誤的是（D）。

A、銀行業(yè)從業(yè)人員應(yīng)當(dāng)妥善保存客戶資料及其交易信息檔案

B、在受雇期間不得隨意透露客戶的資料和交易信息

C、在離職后也要受信息保密的約束

D、將客戶信息用于未經(jīng)客戶許可的其他目的

4.下列符合“守法合規(guī)”要求的做法包括（D）。

A、遵守法律法規(guī)B、遵守行業(yè)自律規(guī)范

C、遵守所在機(jī)構(gòu)的規(guī)章制度D、以上都應(yīng)遵守

5.下列有關(guān)銀行從業(yè)人員與同業(yè)人員之間就商業(yè)保密與知識(shí)產(chǎn)

權(quán)保護(hù)的做法錯(cuò)誤的是（D）。

A、銀行業(yè)從業(yè)人員與同業(yè)人員接觸時(shí)，不得泄露本機(jī)構(gòu)客戶信

息和本機(jī)構(gòu)尚未公開的重大內(nèi)部信息或商業(yè)秘密

B、銀行業(yè)從業(yè)人員與同業(yè)人員接觸時(shí)，不得以不正當(dāng)手段刺探、

竊取同業(yè)人員所在機(jī)構(gòu)尚未公開的財(cái)務(wù)數(shù)據(jù)、重大戰(zhàn)略決策和產(chǎn)品研

發(fā)等重大內(nèi)部信息或商業(yè)秘密

C、銀行業(yè)從業(yè)人員與同業(yè)人員接觸時(shí)，不得竊取、侵害同業(yè)人

員所在機(jī)構(gòu)的知識(shí)產(chǎn)權(quán)和專有技術(shù)

D、銀行業(yè)從業(yè)人員與同業(yè)人員接觸時(shí)，應(yīng)盡量打聽對(duì)方的內(nèi)部

消息和商業(yè)秘密

6.以下哪一項(xiàng)關(guān)于保護(hù)客戶隱私的說(shuō)法不正確？(D)

A、銀行業(yè)從業(yè)人員不得違反法律法規(guī)和所在機(jī)構(gòu)關(guān)于客戶隱私

保護(hù)的規(guī)定，透露任何客戶資料和交易信息

B、出于好奇或其他目的向其他同事打聽客戶的個(gè)人信息和交易

信息屬于不當(dāng)行為，可能侵犯客戶隱私

C、銀行應(yīng)當(dāng)保護(hù)在為客戶提供開戶服務(wù)時(shí)所了解到的客戶財(cái)務(wù)

狀況信息

D、銀行業(yè)從業(yè)人員應(yīng)當(dāng)妥善保存客戶資料及其交易信息檔案。

在離職后，為了繼續(xù)為客戶提供服務(wù)，可以將客戶信息帶至新機(jī)構(gòu)，

在介紹新機(jī)構(gòu)的產(chǎn)品與服務(wù)后，由客戶自行選擇是否購(gòu)買其產(chǎn)品或服

務(wù)

7.以下哪一項(xiàng)不屬于公平競(jìng)爭(zhēng)行為？(D)

A、某銀行為了提高為客戶提供服務(wù)的質(zhì)量，定期對(duì)從業(yè)人員進(jìn)

行培訓(xùn)，講授金融產(chǎn)品和服務(wù)的特點(diǎn)和技巧，經(jīng)過(guò)一段時(shí)間后，該行

的服務(wù)質(zhì)量和效率顯著提高，吸引了更多客戶

B、某銀行雖然在同類同質(zhì)產(chǎn)品的定價(jià)上并不是最低的，但卻能

在提供產(chǎn)品和服務(wù)的過(guò)程中，為客戶提供增值服務(wù)

C、某銀行在向客戶推銷信用卡業(yè)務(wù)時(shí)，明確告知客戶在信用卡

使用過(guò)程中，消費(fèi)達(dá)到一定金額后，可以獲得某些獎(jiǎng)品

D、某銀行客戶經(jīng)理為了獲得一家上市企業(yè)的貸款業(yè)務(wù)，答應(yīng)其

財(cái)務(wù)部負(fù)責(zé)人可以給予一定比例的提成

8.銀行業(yè)從業(yè)人員的下列行為中，不符合“熟知業(yè)務(wù)”的有關(guān)規(guī)

定的是（B）。

A、熟知向客戶推薦的產(chǎn)品

B、銀行產(chǎn)品部門向客戶經(jīng)理介紹產(chǎn)品時(shí)未提及風(fēng)險(xiǎn)，客戶經(jīng)理

也沒(méi)有主動(dòng)了解產(chǎn)品風(fēng)險(xiǎn)

C、熟知與自身崗位相關(guān)的有關(guān)法規(guī)

D、熟知業(yè)務(wù)處理流程

9.某金融專業(yè)剛畢業(yè)的男性客戶到銀行辦理業(yè)務(wù),他以自己對(duì)某

些風(fēng)險(xiǎn)的理解不夠?yàn)槔碛?，禮貌地邀請(qǐng)辦理業(yè)務(wù)的一名年輕女性工作

人員下班后單獨(dú)為其解釋。該女性工作人員恰當(dāng)?shù)淖龇ㄊ牵–）。

A、認(rèn)為該客戶的要求屬于工作人員的職責(zé)之一，必須滿足其要

求

B、認(rèn)為這是不合理的邀請(qǐng)，堅(jiān)決不能做

C、耐心向客戶解釋，如果是解釋業(yè)務(wù)，應(yīng)盡量在上班時(shí)間在工

作場(chǎng)所進(jìn)行

D、讓保安人員立即驅(qū)逐該客戶

10.銀行業(yè)從業(yè)人員的下列行為中，沒(méi)有遵守“公平對(duì)待”原則

的是（B）o

A、因產(chǎn)品設(shè)計(jì)的差異而導(dǎo)致費(fèi)率和服務(wù)便捷程度上的差別

B、在為反復(fù)提出小額服務(wù)需求的老年客戶辦理業(yè)務(wù)時(shí)，顯露出

了不耐煩的神態(tài)

C、為身體有殘障的客戶提供熱情服務(wù)

D、耐心公平地對(duì)待不熟悉業(yè)務(wù)流程的客戶

n.某銀行銷售人員在向客戶推薦銀行產(chǎn)品的時(shí)候，向客戶特別

強(qiáng)調(diào)了同類產(chǎn)品歷史年收益率高達(dá)30%,暗示肯定能夠達(dá)到該收益

目標(biāo)，并強(qiáng)調(diào)該產(chǎn)品沒(méi)有風(fēng)險(xiǎn)，對(duì)該行為評(píng)價(jià)正確的是（A）。

A、沒(méi)有做到向客戶充分提示風(fēng)險(xiǎn)

B、由于歷史上該產(chǎn)品確實(shí)沒(méi)出過(guò)問(wèn)題，也就不用向客戶說(shuō)明是

否存在風(fēng)險(xiǎn)

C、該人員是為了完成銷售目標(biāo)，對(duì)銀行有利，所以是合理的

D、以上說(shuō)法都不對(duì)

12.以下哪種行為符合銀行業(yè)從業(yè)人員職業(yè)操守有關(guān)信息披露的

規(guī)定？（C）

A、某銀行代理銷售一只基金產(chǎn)品，該行銷售人員為了利用該銀

行的知名度實(shí)現(xiàn)銷售目標(biāo)，在介紹產(chǎn)品時(shí)沒(méi)有提到最終責(zé)任承擔(dān)者,

并使得消費(fèi)者誤以為該銀行是風(fēng)險(xiǎn)承擔(dān)者

B、在向普通群眾介紹產(chǎn)品合約的時(shí)候，銀行職員大量使用術(shù)語(yǔ)

和銀行內(nèi)部用語(yǔ)，使客戶對(duì)產(chǎn)品特性很難理解

C、銀行工作人員向消費(fèi)者詳細(xì)介紹該行代理的產(chǎn)品的性質(zhì)、風(fēng)

險(xiǎn)、最終責(zé)任承擔(dān)人以及該行的責(zé)任與義務(wù)

D、銀行職員在介紹銀行所代理產(chǎn)品的時(shí)候，利用銀行的聲譽(yù)對(duì)

所代理產(chǎn)品進(jìn)行合約以外的承諾

13.銀行業(yè)從業(yè)人員應(yīng)當(dāng)做到授信盡職，但對(duì)申請(qǐng)貸款企業(yè)的授

信盡職不應(yīng)該包括（D）。

A、了解該企業(yè)所處行業(yè)情況

B、如該企業(yè)申請(qǐng)擔(dān)保貸款，應(yīng)當(dāng)了解擔(dān)保物的情況

C、了解客戶所在區(qū)域的信用環(huán)境

D、必須了解該企業(yè)總經(jīng)理的個(gè)人信用卡消費(fèi)情況

14.法院持法定手續(xù)到某銀行支行查詢某貿(mào)易公司的存款狀況,

該行某業(yè)務(wù)員因與該貿(mào)易公司保持著很好的業(yè)務(wù)關(guān)系，聞?dòng)嵑罅⒓锤?/p>

知該貿(mào)易公司，此行為違反了（B）規(guī)定。

A、反洗錢B、協(xié)助執(zhí)行C、內(nèi)幕交易D、監(jiān)管規(guī)避

15.已知銀行的一個(gè)團(tuán)隊(duì)中的某個(gè)成員將要辭職到競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手處工

作，則團(tuán)隊(duì)的研究成果是否應(yīng)當(dāng)與其共享？（C）

A、不應(yīng)當(dāng)與其共享

B、該成員有權(quán)分享團(tuán)隊(duì)的研究成果，并可以將該成果帶到工作

崗位

C、可以與該成員分享成果，因?yàn)樵摮蓡T目前仍是團(tuán)隊(duì)的一員

D、可以與其分享部分成果，但工作中應(yīng)當(dāng)處處提防該成員，不

能再使其利用本團(tuán)隊(duì)資源增長(zhǎng)工作經(jīng)驗(yàn)

16.工作人員發(fā)現(xiàn)同事在給客戶介紹產(chǎn)品的時(shí)候刻意隱瞞了該產(chǎn)

品的風(fēng)險(xiǎn)以實(shí)現(xiàn)銷售目標(biāo)，則該工作人員（C）。

A、應(yīng)當(dāng)幫助同事隱瞞，以便增加銀行銷售額

B、不管該行為是否符合規(guī)定，與自己無(wú)關(guān)，不應(yīng)當(dāng)過(guò)問(wèn)

C、應(yīng)當(dāng)及時(shí)提示、制止，并視情況向所在機(jī)構(gòu)或有關(guān)部門報(bào)告

D、應(yīng)當(dāng)立即向監(jiān)管部門檢舉該同事的違規(guī)行為，不必事先提醒

同事或向本行領(lǐng)導(dǎo)報(bào)告

17.當(dāng)銀行業(yè)從業(yè)人員對(duì)所在機(jī)構(gòu)的處分有異議時(shí)，采取的正確

行為有（A）。

A、先按正常渠道反映與申訴

B、偷拍竊聽，積極收集對(duì)自已有利的證據(jù)

C、立即向媒體公開披露所受冤屈

D、以上方式都正確

18.我國(guó)《商業(yè)銀行法》規(guī)定，銀行工作人員不得在其他經(jīng)濟(jì)組

織兼職。作為一家銀行的部門總經(jīng)理，孫某在當(dāng)?shù)仄髽I(yè)家協(xié)會(huì)兼任顧

問(wèn)的行為（B）o

A、違反了有關(guān)法律法規(guī)和職業(yè)操守的規(guī)定，必須停止兼職活動(dòng)

B、非盈利機(jī)構(gòu)屬允許范圍內(nèi)的兼職活動(dòng)，并應(yīng)當(dāng)向所在銀行披

露自己的兼職身份

C、非盈利機(jī)構(gòu)屬允許范圍內(nèi)的兼職活動(dòng)，可以把一半以上的時(shí)

間用于此兼職工作

D、與銀行業(yè)務(wù)不直接相關(guān)，因此可以不披露自己的兼職工作

19.某銀行為爭(zhēng)取業(yè)務(wù)已經(jīng)批準(zhǔn)了該項(xiàng)業(yè)務(wù)招待費(fèi)預(yù)算，而客戶

經(jīng)理并沒(méi)有請(qǐng)客戶吃飯就做成了該項(xiàng)業(yè)務(wù)。當(dāng)天，客戶經(jīng)理攜帶家人

將該預(yù)算自行消費(fèi)掉，其行為（B）o

A、因?yàn)闃I(yè)務(wù)已經(jīng)談妥，所以是合理的

B、不合理，不應(yīng)當(dāng)申報(bào)不實(shí)費(fèi)用

C、如果消費(fèi)超過(guò)了預(yù)算額度，則是不合理的

D、是合理的，因?yàn)榭蛻艚?jīng)理并沒(méi)有浪費(fèi)

20.近期傳言某銀行支行因?yàn)橐还P違規(guī)批貸可能導(dǎo)致重大損失，

記者李某找到他在該支行的一位朋友張某欲進(jìn)行采訪。在這種情況

下,（D）o

A、張某本著誠(chéng)實(shí)信用的原則，有責(zé)任對(duì)李某將他所知道的情況

實(shí)話實(shí)說(shuō)

B、張某本著維護(hù)所在機(jī)構(gòu)的形象和聲譽(yù)的原則，應(yīng)對(duì)該傳言斷

然否認(rèn)

C、如果李某答應(yīng)不對(duì)外宣傳，張某就可以將他所知道的情況告

訴李某

D、張某不應(yīng)擅自代表所在機(jī)構(gòu)接受新聞媒體采訪

21.張某是銀行的一名職員，一次偶然機(jī)會(huì)張某發(fā)現(xiàn)該銀行以低

于規(guī)定利率向客戶發(fā)放貸款,這種情況下,作為一名銀行業(yè)從業(yè)人員，

張某認(rèn)為（D）。

A、該情況屬于銀行正常經(jīng)營(yíng)行為，不用大驚小怪

B、這件事情與自己關(guān)系不大，不用理會(huì)，做好自己的事情就可

以了

C、自己也可以加入這種低利率放貸活動(dòng)，并利用這種機(jī)會(huì)給自

己的朋友提供貸款

D、應(yīng)當(dāng)向所在機(jī)構(gòu)有關(guān)部門報(bào)告，或向監(jiān)管部門舉報(bào)

22.某上市銀行職員沈某與另一家上市銀行的職員林某在一次聚

會(huì)中認(rèn)識(shí)，作為銀行業(yè)從業(yè)人員，他們（C）。

A、可以通過(guò)郵件交換各自銀行已在網(wǎng)上公布的財(cái)務(wù)數(shù)據(jù)，以及

將要公布的信息

B、只能交換對(duì)某些客戶的評(píng)價(jià)，不能交流有關(guān)客戶的具體數(shù)據(jù)

C、可以一起參加學(xué)術(shù)研討會(huì)

D、可以稍帶夸張地宣傳所在機(jī)構(gòu)的優(yōu)勢(shì)

23.某銀行的工作人員在與另一銀行的工作人員接觸時(shí)，遵守職

業(yè)操守規(guī)定的正確做法是（D）。

A、為不落后于對(duì)方機(jī)構(gòu)，經(jīng)常打聽對(duì)方所在機(jī)構(gòu)正在醞釀但尚

未公開的重大戰(zhàn)略決策

B、在對(duì)方臨時(shí)離開辦公室的空閑期間，隨手翻看對(duì)方書架上的

圖書和文件資料

C、為給客戶提供更全面的市場(chǎng)信息，在下班時(shí)間約見對(duì)方，詢

問(wèn)對(duì)方銀行近期將要推出的新產(chǎn)品設(shè)計(jì)思路等信息

D、與對(duì)方深入探討行業(yè)及市場(chǎng)發(fā)展趨勢(shì)的過(guò)程中，避開與所在

機(jī)構(gòu)商業(yè)秘密有關(guān)的話題

24.《銀行業(yè)從業(yè)人員職業(yè)操守》由（C）負(fù)責(zé)解釋。

A、各銀行黨委B、中國(guó)銀行業(yè)監(jiān)督管理委員會(huì)

C、中國(guó)銀行業(yè)協(xié)會(huì)D、中國(guó)人民銀行

25.我國(guó)《銀行業(yè)從業(yè)人員職業(yè)操守》于（D）起正式通過(guò)并實(shí)施。

A、1995年3月B、2000年8月C、2003年4月D、2007年2月

26.銀行業(yè)從業(yè)人員應(yīng)當(dāng)根據(jù)監(jiān)管規(guī)定和所在機(jī)構(gòu)風(fēng)險(xiǎn)控制的要

求，對(duì)客戶進(jìn)行（B）。

A、財(cái)務(wù)狀況調(diào)查B、盡職調(diào)查、審查和授信后管理

C、經(jīng)營(yíng)狀況調(diào)查D、信用記錄調(diào)查

27.《銀行業(yè)人員職業(yè)操守》中，“守法合規(guī)”是指（D）。

A、銀行業(yè)從業(yè)人員應(yīng)當(dāng)以高標(biāo)準(zhǔn)職業(yè)道德規(guī)范行事

B、銀行業(yè)從業(yè)人員應(yīng)當(dāng)具備崗位所需的專業(yè)知識(shí)、資格與能力

C、銀行業(yè)從業(yè)人員應(yīng)當(dāng)保守所在機(jī)構(gòu)的商業(yè)秘密，保護(hù)客戶信

息和隱私

D、銀行業(yè)從業(yè)人員應(yīng)當(dāng)遵守法律法規(guī)、行業(yè)自律規(guī)范以及所在

機(jī)構(gòu)的規(guī)章制度

28.向客戶推薦產(chǎn)品或提供服務(wù)時(shí)，銀行業(yè)從業(yè)人員應(yīng)當(dāng)根據(jù)監(jiān)

管規(guī)定要求，對(duì)所推薦的產(chǎn)品及服務(wù)進(jìn)行充分的（A）o

A、風(fēng)險(xiǎn)提示B、信息陳述C、宣傳D、承諾和保證

29.銀行業(yè)從業(yè)人員對(duì)所在機(jī)構(gòu)代理銷售的產(chǎn)品，必須明確向客

戶提示被代理人的名稱、產(chǎn)品性質(zhì)、產(chǎn)品風(fēng)險(xiǎn)和（B）。

A、產(chǎn)品收益B、產(chǎn)品的最終責(zé)任承擔(dān)者

C、其它信息D、以上都不準(zhǔn)確

30.銀行正常業(yè)務(wù)活動(dòng)中，在政策法律及商業(yè)習(xí)慣允許范圍內(nèi)的

禮物收、送，應(yīng)當(dāng)確保其價(jià)值不超過(guò)法規(guī)和所在機(jī)構(gòu)規(guī)定允許的范圍,

且不得是（D）等違反商業(yè)習(xí)慣的禮物。

A、現(xiàn)金B(yǎng)、貴金屬C、消費(fèi)卡D、以上都不準(zhǔn)確

31.銀行業(yè)從業(yè)人員對(duì)所在機(jī)構(gòu)違反法律法規(guī)、行業(yè)公約的行為,

有責(zé)任予以揭露，同時(shí)有權(quán)利、義務(wù)向（D）舉報(bào)。

A、上級(jí)機(jī)構(gòu)B、所在機(jī)構(gòu)的監(jiān)督管理部門

C、國(guó)家司法機(jī)關(guān)D、以上都正確

32.銀行業(yè)從業(yè)人員應(yīng)當(dāng)遵守本職業(yè)操守，并接受所在機(jī)構(gòu)、（A）、

監(jiān)管機(jī)構(gòu)和社會(huì)公眾的監(jiān)督。

A、銀行業(yè)自律組織B、新聞媒體

C、國(guó)家機(jī)關(guān)D、以上都正確

33.《銀行業(yè)從業(yè)人員職業(yè)操守》的“懲戒措施”中規(guī)定：對(duì)違

反本職業(yè)操守的銀行業(yè)從業(yè)人員，所在機(jī)構(gòu)應(yīng)當(dāng)視情況給予相應(yīng)懲

戒，情節(jié)嚴(yán)重的，應(yīng)（B）o

A、開除B、通報(bào)同業(yè)C、解除勞動(dòng)合同D、罰款

34.銀行業(yè)從業(yè)人員應(yīng)當(dāng)按監(jiān)管部門要求的報(bào)送方式、報(bào)送內(nèi)容、

報(bào)送頻率和保密級(jí)別報(bào)送非現(xiàn)場(chǎng)監(jiān)管需要的數(shù)據(jù)和非數(shù)據(jù)信息，并建

立（O制度。

A、周報(bào)B、保密C、重大事項(xiàng)報(bào)告D、應(yīng)急處理

35.銀行業(yè)從業(yè)人員應(yīng)當(dāng)堅(jiān)持同業(yè)間（A）競(jìng)爭(zhēng)原則，在業(yè)務(wù)宣傳、

辦理業(yè)務(wù)過(guò)程中，不得使用不正當(dāng)競(jìng)爭(zhēng)手段。

A、公平、有序B、公開、公正、公平

C、合理、合法、合規(guī)D、公平競(jìng)爭(zhēng)、互利互惠

36.在向客戶推薦產(chǎn)品或提供服務(wù)時(shí)，銀行業(yè)從業(yè)人員應(yīng)當(dāng)根據(jù)

監(jiān)管規(guī)定要求，對(duì)所推薦的產(chǎn)品及服務(wù)所涉及的各種風(fēng)險(xiǎn)要向客戶進(jìn)

行充分的提示。下列哪項(xiàng)風(fēng)險(xiǎn)不屬于應(yīng)當(dāng)提示的范疇（A）。

A、道德風(fēng)險(xiǎn)B、法律風(fēng)險(xiǎn)C、政策風(fēng)險(xiǎn)D、市場(chǎng)風(fēng)險(xiǎn)

37.下列有關(guān)銀行業(yè)從業(yè)人員接受媒體采訪的說(shuō)法錯(cuò)誤的是（B）。

A、銀行業(yè)從業(yè)人員應(yīng)當(dāng)遵守所在機(jī)構(gòu)關(guān)于接受媒體采訪的規(guī)定

B、不能代表所在機(jī)構(gòu)接受新聞媒體采訪

C、不得擅自代表所在機(jī)構(gòu)接受新聞媒體采訪

D、不得擅自代表所在機(jī)構(gòu)對(duì)外發(fā)布信息

38.下列說(shuō)法錯(cuò)誤的一項(xiàng)是（D）o

A、商業(yè)秘密既指技術(shù)信息，也包括經(jīng)營(yíng)信息

B、客戶信息是指客戶的地址、聯(lián)系電話、財(cái)產(chǎn)及財(cái)務(wù)狀況等信

息

C、客戶隱私主要是指?jìng)€(gè)人客戶的婚姻及家庭狀況及其他不愿被

他人所知悉、掌握的情況

D、銀行業(yè)金融機(jī)構(gòu)及其從業(yè)人員在任何情況下都不能向第三方

或機(jī)構(gòu)內(nèi)部的其他部門提供客戶的信息

39.下列哪種行為是明顯違反《銀行業(yè)從業(yè)人員職業(yè)操守》的規(guī)

定的（B）。

A、銀行從業(yè)人員不得以明示或暗示的方式向客戶提供規(guī)避法律、

法規(guī)規(guī)定的建議

B、明知所經(jīng)辦的業(yè)務(wù)是為了逃避監(jiān)管規(guī)定或規(guī)避法律、法規(guī)禁

止性規(guī)定，但仍不按照內(nèi)部流程進(jìn)行必要的報(bào)告，默許甚至提供協(xié)助

C、銀行從業(yè)人員不得向親朋好友提供規(guī)避監(jiān)管規(guī)定的意見和建

議

D、銀行從業(yè)人員不得利用其所在機(jī)構(gòu)的資源，為自己的親朋好

友提供方便

40.下列哪項(xiàng)原則不屬于銀行業(yè)從業(yè)人員在處理業(yè)務(wù)開拓與客戶

利益保護(hù)之間的關(guān)系應(yīng)當(dāng)遵循的（C）O

A、誠(chéng)實(shí)守信B、公平合理C、效益優(yōu)先D、客戶利益至上

二、多選題

1.依《銀行業(yè)業(yè)人員職業(yè)操守》規(guī)定，下列各項(xiàng)屬于從業(yè)基本準(zhǔn)

則的是：（ABCDE）

A、誠(chéng)實(shí)信用B、守法合規(guī)C、專業(yè)勝任D、勤勉盡職E、公平對(duì)

待

2.銀行業(yè)從業(yè)人員應(yīng)當(dāng)遵守法律法規(guī)以及所在機(jī)構(gòu)有關(guān)兼職的

規(guī)定，在允許的兼職范圍內(nèi)，應(yīng)當(dāng)妥善處理兼職崗位與本職工作之間

的關(guān)系，不得（ABD）

A、利用兼職崗位為本人謀取不當(dāng)利益

B、利用兼職崗位為本職機(jī)構(gòu)謀取不當(dāng)利益

C、利用本職崗位為本人謀取利益

D、利用本職崗位為兼職機(jī)構(gòu)謀取不當(dāng)利益

E、利用本職崗位或兼職崗位為自己謀取利益

3.對(duì)于銀行業(yè)從業(yè)人員的行為，《銀行業(yè)從業(yè)人員職業(yè)操守》規(guī)

定的監(jiān)督者有(ABCD)o

A、從業(yè)人員所在機(jī)構(gòu)B、銀行業(yè)自律組織

C、銀行業(yè)監(jiān)管機(jī)構(gòu)D、社會(huì)公眾

4.某銀行從業(yè)人員在向客戶銷售理財(cái)產(chǎn)品時(shí)，故意混淆預(yù)期收益

率與保證收益率的概念，并口頭保證該產(chǎn)品肯定能夠達(dá)到預(yù)期收益

率。這種做法違反了從業(yè)人員職業(yè)操守的(AC)原則。

A、誠(chéng)實(shí)信用B、禮貌服務(wù)C、風(fēng)險(xiǎn)提示D、互相監(jiān)督

5.以下哪些行為明顯不妥，有可能會(huì)對(duì)從業(yè)人員及所在機(jī)構(gòu)產(chǎn)生

不利影響？(AC)

A、某銀行業(yè)務(wù)人員在為客戶提供服務(wù)的過(guò)程中，發(fā)現(xiàn)該客戶提

供的業(yè)務(wù)申請(qǐng)材料有部分是假造的，但是為了做成業(yè)務(wù)，該業(yè)務(wù)員暗

示客戶其行為可能觸犯法律，并建議該客戶可以經(jīng)由第三方代其申

請(qǐng)，以規(guī)避法律約束

B、某銀行業(yè)務(wù)人員發(fā)現(xiàn)其經(jīng)辦的某筆業(yè)務(wù)是為了逃避監(jiān)管規(guī)定

或規(guī)避法律、法規(guī)禁止性規(guī)定，于是按照內(nèi)部流程進(jìn)行了必要的報(bào)告

C、某銀行業(yè)務(wù)人員出于私情向家人提供規(guī)避監(jiān)管規(guī)定的意見和

建議，并利用其所在機(jī)構(gòu)的資源為這些行為提供方便

D、某銀行客戶經(jīng)理明確告知某客戶，其申請(qǐng)資料存在不實(shí)之處,

并讓客戶重新提交真實(shí)的申請(qǐng)材料，以順利提交審核

6.(ABC),銀行從業(yè)人員應(yīng)遵守信息保密原則。

A、在受雇期間B、在離職后

C、在受雇期間與離職后D、國(guó)家機(jī)關(guān)依法查詢客戶資料時(shí)，拒

絕透露

7.銀行業(yè)從業(yè)人員的下列行為中，屬于“反洗錢”規(guī)定的有(BD)o

A、除非經(jīng)內(nèi)部職責(zé)調(diào)整或經(jīng)過(guò)適當(dāng)批準(zhǔn)，不為其他崗位的人員

代為履行職責(zé)

B、熟知銀行的反洗錢義務(wù)

C、保守所在機(jī)構(gòu)的商業(yè)秘密，保護(hù)客戶信息和隱私

D、在嚴(yán)守客戶隱私的同時(shí)，及時(shí)按照要求報(bào)告大額和可疑交易

8.某銀行分行行長(zhǎng)要求其分行的一名信貸經(jīng)理關(guān)照一筆貸款，而

該信貸經(jīng)理發(fā)現(xiàn)該筆貸款明顯不符合規(guī)定，則該信貸經(jīng)理(BCD)。

A、應(yīng)服從領(lǐng)導(dǎo)的指示，按照分行行長(zhǎng)的意思做

B、可以向該分行行長(zhǎng)解釋相關(guān)規(guī)定以及該貸款不合規(guī)的地方

C、可以書面匯報(bào)請(qǐng)示有關(guān)領(lǐng)導(dǎo)

D、若受到該行長(zhǎng)的巨大壓力，可以向監(jiān)管部門報(bào)告

9.銀行業(yè)從業(yè)人員離職時(shí)，(ABD)。

A、應(yīng)當(dāng)歸還相關(guān)辦公物品B、應(yīng)當(dāng)妥善交接工作

C、只能帶走自己在工作中積累的客戶資料D、歸還所欠公司費(fèi)

10.根據(jù)從業(yè)人員職業(yè)操守中”電子設(shè)備使用”的有關(guān)規(guī)定，銀

行業(yè)從業(yè)人員(AB)o

A、不得利用本機(jī)構(gòu)的電子信息技術(shù)設(shè)備瀏覽不健康網(wǎng)頁(yè)

B、不得在本機(jī)構(gòu)電子設(shè)備上安裝盜版軟件

C、如果是為了工作，可以安裝盜版軟件

D、以上都對(duì)

11.銀行業(yè)從業(yè)人員的下列行為中，違反“同業(yè)競(jìng)爭(zhēng)”原則的有

(ABC)o

A、超出人民銀行規(guī)定的貸款利率浮動(dòng)范圍發(fā)放貸款

B、與一些商鋪協(xié)商，安裝具有排他性的POS機(jī)

C、向客戶轉(zhuǎn)發(fā)網(wǎng)上有關(guān)競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手的負(fù)面消息

D、以免費(fèi)方式向客戶提供國(guó)際市場(chǎng)的有關(guān)信息

12.有關(guān)“接受監(jiān)管”的正確做法是(ABD)。

A、銀行業(yè)從業(yè)人員應(yīng)當(dāng)嚴(yán)格遵守法律法規(guī)，對(duì)監(jiān)管機(jī)構(gòu)坦誠(chéng)和

誠(chéng)實(shí)

B、銀行業(yè)從業(yè)人員應(yīng)當(dāng)與監(jiān)管部門建立并保持良好的關(guān)系

C、為維護(hù)所在機(jī)構(gòu)形象，不應(yīng)向監(jiān)管部門披露負(fù)面信息

D、銀行業(yè)從業(yè)人員應(yīng)當(dāng)接受銀行業(yè)監(jiān)管部門的監(jiān)管

13.銀行工作人員配合監(jiān)管機(jī)構(gòu)的監(jiān)管，應(yīng)當(dāng)(AC)o

A、按照要求提供監(jiān)管機(jī)構(gòu)需要的數(shù)據(jù)

B、向監(jiān)管人員提供財(cái)物或免費(fèi)出國(guó)旅游，以便建立并保持良好

關(guān)系，使所在銀行避免處罰

C、建立重大事項(xiàng)報(bào)告制度

D、以上都對(duì)

14.違反從業(yè)人員職業(yè)操守的人員，(BD)o

A、可能受到公眾譴責(zé)，但尚無(wú)法進(jìn)行實(shí)質(zhì)性的約束

B、其所在金融機(jī)構(gòu)應(yīng)當(dāng)視情況給予相應(yīng)懲戒

C、情節(jié)不嚴(yán)重的，不應(yīng)當(dāng)受到懲戒

D、情節(jié)嚴(yán)重的，將被開除，并被通報(bào)銀行業(yè)協(xié)會(huì)乃至同業(yè)，喪

失在銀行業(yè)金融機(jī)構(gòu)工作的機(jī)會(huì)

15.銀行業(yè)從業(yè)人員應(yīng)當(dāng)加強(qiáng)學(xué)習(xí)，不斷提高業(yè)務(wù)知識(shí)水平，熟

知向客戶推薦的金融產(chǎn)品的(ABCDE)

A、特征和收益B、風(fēng)險(xiǎn)C、法律關(guān)系

D、業(yè)務(wù)處理流程E、風(fēng)險(xiǎn)控制框架

16.銀行業(yè)從業(yè)人員的下述哪些行為明顯違反了有關(guān)信息保密的

規(guī)定(ABCD)o

A、向與業(yè)務(wù)無(wú)關(guān)人或其他組織，包括向其所在機(jī)構(gòu)同事透露客

戶的個(gè)人信息

B、出于好奇或其他目的向其他同事打聽客戶的個(gè)人信息和交易

信息

C、不妥善保管或銷毀填有客戶信息的單據(jù)、憑證、開戶申請(qǐng)書

或交易指令

D、將客戶信息用于未經(jīng)客戶許可的其他目的

E、銀行工作人員經(jīng)客戶允許后，將客戶有關(guān)信息提供給保險(xiǎn)公

司

17.下列哪些信息屬于內(nèi)幕信息(ABCDE)o

A、經(jīng)營(yíng)方針的重大變化B、經(jīng)營(yíng)范圍的重大變化

C、重大投資行為D、面臨的重大訴訟

E、重大的購(gòu)置財(cái)產(chǎn)的決定

18.在日常工作和生活中，銀行從業(yè)人員應(yīng)當(dāng)恪守有關(guān)內(nèi)幕信息

和內(nèi)幕交易的禁止性規(guī)定，做到(ABCDE)。

A、不在不當(dāng)時(shí)間和地點(diǎn)談?wù)摴ぷ髟掝}

B、不以明示或暗示的方式向不應(yīng)該知道該項(xiàng)信息的內(nèi)部人員提

及內(nèi)幕信息

C、不違反有關(guān)規(guī)定，將內(nèi)幕信息以明示或暗示的方式告知自己

的親友

D、按照內(nèi)部秘密信息保管規(guī)定妥善保管涉及內(nèi)幕信息的文件和

電子文檔

E、不得采取匿名、假名或委托他人利用內(nèi)幕信息進(jìn)行內(nèi)幕交易,

為自己謀取不當(dāng)利益

19.銀行業(yè)從業(yè)人員應(yīng)當(dāng)履行對(duì)客戶盡職調(diào)查的義務(wù)，了解客戶

的(ABC)o

A、賬戶開立B、資金調(diào)撥的用途C、賬戶是否會(huì)被第三方控制使

用

D、生理缺陷E、婚姻狀況

20.根據(jù)風(fēng)險(xiǎn)控制的要求，銀行從業(yè)人員應(yīng)當(dāng)了解客戶的(ABCD)。

A、財(cái)務(wù)狀況B、業(yè)務(wù)狀況C、業(yè)務(wù)單據(jù)

D、客戶的風(fēng)險(xiǎn)承受能力E、個(gè)人隱私

三、判斷題

1.對(duì)違反職業(yè)操守的銀行業(yè)從業(yè)人員，監(jiān)管部門應(yīng)當(dāng)視情況給予

相應(yīng)懲戒。（錯(cuò)）

2.銀行從業(yè)人員不得以任何方式向監(jiān)管人員提供或許諾提供任

何不當(dāng)利益、便利或優(yōu)惠。（對(duì)）

3.銀行業(yè)從業(yè)人員應(yīng)當(dāng)嚴(yán)格遵守法律法規(guī),接受銀行業(yè)監(jiān)管部門

的監(jiān)管。（對(duì)）

4.銀行業(yè)從業(yè)人員對(duì)所在機(jī)構(gòu)的紀(jì)律處分有異議時(shí)，可以直接向

監(jiān)管部門反映和申訴。（錯(cuò)）

5.銀行業(yè)從業(yè)人員在業(yè)務(wù)活動(dòng)中，在遵循有關(guān)規(guī)定的前提下，可

以邀請(qǐng)客戶或應(yīng)客戶邀請(qǐng)進(jìn)行娛樂(lè)活動(dòng)。（對(duì)）

6.銀行業(yè)從業(yè)人員應(yīng)當(dāng)積極協(xié)助國(guó)家機(jī)關(guān)的查詢、凍結(jié)、扣劃活

動(dòng)。（對(duì)）

7.銀行業(yè)從業(yè)人員在接洽業(yè)務(wù)過(guò)程中，應(yīng)當(dāng)無(wú)條件滿足客戶要

求。（錯(cuò)）

8.銀行業(yè)從業(yè)人員可以在同業(yè)之間交換客戶資料和及其交易信

息。（錯(cuò)）

9.銀行業(yè)從業(yè)人員在臨時(shí)離開工作崗位時(shí),應(yīng)當(dāng)將自己保管的印

章、重要憑證和鑰匙等交與本機(jī)構(gòu)其他人員。（錯(cuò)）

10.銀行業(yè)從業(yè)人員在所有情況下，都應(yīng)當(dāng)品行正直，恪守誠(chéng)實(shí)信

用。（對(duì)）

11.某銀行會(huì)計(jì)臨時(shí)請(qǐng)假離開公司，因?yàn)轭I(lǐng)導(dǎo)不在，為了節(jié)約時(shí)

間，該會(huì)計(jì)人員將財(cái)務(wù)章交給無(wú)權(quán)使用此章的同事，并告知其可以利

用此章處理緊急業(yè)務(wù)。這是為銀行業(yè)務(wù)考慮的合理行為。（錯(cuò)）

12.“利益沖突”原則要求銀行業(yè)從業(yè)人員本人及其親屬不能接

受其所在機(jī)構(gòu)提供的金融服務(wù)，以避免機(jī)構(gòu)利益和個(gè)人利益的沖突。

（錯(cuò)）

13.某上市銀行的員工在家中無(wú)意間向親屬透露了所在銀行可能

面臨重大訴訟的信息。該親屬第二天就賣掉了該銀行的股票。由于是

無(wú)意中的行為，不屬違規(guī)。（錯(cuò)）

14.根據(jù)“了解客戶”原則，客戶由他人代理辦理業(yè)務(wù)的，銀行

只需對(duì)代理人的身份證明文件進(jìn)行核對(duì)并登記。（錯(cuò)）

15.銀行業(yè)從業(yè)人員不允許有任何禮物收送的行為。（錯(cuò)）

16.某銀行業(yè)務(wù)人員向當(dāng)?shù)匾患壹瘓F(tuán)公司爭(zhēng)取存款的時(shí)候，為了

避免商業(yè)賄賂的嫌疑，自己掏錢請(qǐng)?jiān)摴鞠嚓P(guān)負(fù)責(zé)人去國(guó)外旅游一

次，使該負(fù)責(zé)人感到應(yīng)當(dāng)與該銀行進(jìn)行交易，并最終使該銀行得到了

這筆業(yè)務(wù)。這種行為屬于正常的營(yíng)銷手段。（錯(cuò)）

17.銀行業(yè)從業(yè)人員在引用同事已經(jīng)公開發(fā)表并獲得著作權(quán)的論

文及著述時(shí)，若是在內(nèi)部文稿中交流，則不必提及來(lái)源。（錯(cuò)）

18.銀行中如有閑置的手提電腦，從業(yè)人員可以帶回家中供家人

使用，銀行需要時(shí)隨時(shí)還回。（錯(cuò)）

19.銀行業(yè)同業(yè)人員之間應(yīng)當(dāng)互相尊重，在面對(duì)競(jìng)爭(zhēng)的時(shí)候不能

互相誹謗；還可以進(jìn)行正常的學(xué)術(shù)交流，但不能互相交換商業(yè)機(jī)密或

知識(shí)產(chǎn)權(quán)。（對(duì)）

20.銀行及其從業(yè)人員在接受非現(xiàn)場(chǎng)監(jiān)管的時(shí)候，提供的數(shù)據(jù)一

定要真實(shí)、準(zhǔn)確，但不必很完整。（錯(cuò)）

銀行從業(yè)人員文優(yōu)服務(wù)考核知識(shí)點(diǎn)題庫(kù)及答案

一、單選題

1.在接待客戶過(guò)程中，示意客戶時(shí)，要用（A）的手勢(shì)。A.

手心向上五指并攏B.單指C.手心向下

2.當(dāng)（A）時(shí)，應(yīng)對(duì)客戶說(shuō)：“對(duì)不起，讓您久等了”。A.

業(yè)務(wù)繁忙時(shí)B.客戶較多時(shí)C.設(shè)備發(fā)生故障時(shí)

3.在服務(wù)用語(yǔ)規(guī)范中，以誠(chéng)待人，語(yǔ)調(diào)適中、（B）、語(yǔ)言親

切，提倡講普通話。A.語(yǔ)調(diào)柔和B.語(yǔ)氣平和C.語(yǔ)調(diào)低沉

4.員工在上班期間，應(yīng)在（B）佩戴總行統(tǒng)一發(fā)放的工號(hào)牌，

并將桌牌放在柜臺(tái)上，以便于客戶監(jiān)督。A.胸前B.服裝左前

上方C.左衣領(lǐng)上

5.在接待客戶服務(wù)過(guò)程中，對(duì)個(gè)別客戶的失禮表現(xiàn)和無(wú)理要求，

要婉轉(zhuǎn)拒絕的說(shuō)：“（C）”。A.無(wú)法滿足您的要求B.對(duì)不

起，銀行無(wú)此先例C.對(duì)不起，很抱歉

6.在新服務(wù)流程中，柜員七步曲是指：站相迎、笑相間、（B）、

禮貌接、巧營(yíng)銷、提醒遞、目相送。A.舉手禮B.及時(shí)辦C.你好

請(qǐng)坐

7.在接待服務(wù)過(guò)程中，三個(gè)確認(rèn)動(dòng)作是：“請(qǐng)簽字”、“請(qǐng)輸密

碼”、“（C）”，同時(shí)給予正確的手勢(shì)。A.請(qǐng)您慢走B.請(qǐng)稍等

C.請(qǐng)看計(jì)數(shù)器

8.在柜員七步曲服務(wù)流程中，站相迎的標(biāo)準(zhǔn)站姿，面帶微笑，

“(A)”，手掌側(cè)向客戶，客戶走到柜臺(tái)前一米處時(shí)，自然垂下

請(qǐng)客戶入座。A.右手垂直舉起B(yǎng).請(qǐng)問(wèn)您辦理什么業(yè)務(wù)C.您好，歡迎

光臨

9.在柜員七步曲服務(wù)流程中，及時(shí)辦環(huán)節(jié)要給予客戶時(shí)間預(yù)期的

話術(shù)“(C)”，這是我行的最新服務(wù)介紹，您可以先了解一下。

A.您還有其他業(yè)務(wù)需要辦理嗎？B.請(qǐng)您輸入密碼C.您的業(yè)務(wù)辦理大

概需要X分鐘

10.在接待禮儀中，鞠躬是表達(dá)敬意、尊重、感謝的常用禮節(jié)。

鞠躬時(shí)應(yīng)從心底發(fā)出對(duì)對(duì)方表示感謝、尊重的意念，從而體現(xiàn)于行動(dòng),

給對(duì)方留下誠(chéng)意、真實(shí)的印象，表示致敬或致謝鞠躬是

(B)oA.15度鞠躬B.30度鞠躬C.45度鞠躬

11.在柜員七步曲服務(wù)流程中，提醒遞環(huán)節(jié)有哪些話術(shù)。

(A)A.“請(qǐng)您簽字，您的業(yè)務(wù)辦理好了，這是您的證件、單據(jù)

和卡片，請(qǐng)收好”，B.“謝謝”“再見，歡迎下次光臨?！盋.“請(qǐng)您

對(duì)我的服務(wù)做出評(píng)價(jià)?！?/p>

12.在柜員七步曲服務(wù)流程中，笑相問(wèn)環(huán)節(jié)有哪些話術(shù)。(A)

A.請(qǐng)問(wèn)您辦理什么業(yè)務(wù)?B.您是要在這張卡里存XX元整嗎？C.您還

辦其他業(yè)務(wù)嗎？我可以幫您一并辦理。

13.在乘電梯禮儀中，有人控制電梯的情況下客人先進(jìn)先出，無(wú)

人控制電梯的情況下(B)。A.后進(jìn)先出B.陪同著先進(jìn)后出

C.后進(jìn)后出

14.在電話禮儀中，電話鈴聲（A）內(nèi)接聽，聲音清晰，語(yǔ)氣

親切，面帶微笑，姿勢(shì)良好。A.三聲B.四聲C.五聲

15.在形體儀態(tài)規(guī)范中，保安的標(biāo)準(zhǔn)手勢(shì)是（A）oA.不論男女

都應(yīng)采取雙手背后姿勢(shì)站立B.右手輕握左手的腕部C.右手上左手在

下雙手與虎口處自然疊放

16.在形體儀態(tài)中，男士的標(biāo)準(zhǔn)坐姿，入座時(shí)要輕，至少要坐滿

椅子的（A）,雙膝自然分開，小腿和地面垂直。身體稍向前傾，

則表示尊重和謙虛。A.2/3B.1/2C.坐滿

17.在形體儀態(tài)中，女士的標(biāo)準(zhǔn)坐姿，入座前應(yīng)先將裙角向前收

攏，入座時(shí)要輕，女士坐滿椅子的（B）,兩腿并攏，小腿和地面

保持垂直，兩手疊放于左右腿上。如長(zhǎng)時(shí)間端坐可將兩腿微微傾斜交

叉重疊，但要注意上面的腿向后回收，腳尖向下，且雙腿時(shí)刻保持并

攏。A.2/3B.1/2C.坐滿

18.在辦理業(yè)務(wù)過(guò)程中，客戶問(wèn)了我們不知道的問(wèn)題，應(yīng)該怎么

回答。（B）A.“我正忙得了，請(qǐng)到那邊問(wèn)一下”！B.不能退卻，

不能推卸，“您稍等，我去幫您問(wèn)一下”，！C.“對(duì)不起，我不知道”

19.在大堂經(jīng)理36計(jì)中，大堂經(jīng)理是廳堂的管家，注意自己的舉

止、（A）、微笑等等。A.態(tài)度B.坐姿C.行姿

20.客戶活期賬面余額較大時(shí)，柜員營(yíng)銷的產(chǎn)品是（B）oA.

理財(cái)產(chǎn)品B.七日盈C.定期存款

二、多選題

1.在服務(wù)禮儀中，女員工長(zhǎng)發(fā)要盤起，并且同一網(wǎng)點(diǎn)佩戴統(tǒng)一頭

花，短發(fā)則需要將頭發(fā)合攏至耳后，不能染鮮艷的發(fā)色，例如：

（ABCDE）等。A.紅色B.亮黃色C.綠色D.藍(lán)色E.奇型異色

2.在服務(wù)禮儀中，男員工不（ABC）,頭發(fā)長(zhǎng)度應(yīng)為前不

掩額，側(cè)不蓋耳，后不觸衣領(lǐng)。A.留長(zhǎng)發(fā)B.不光頭C.不染發(fā)

3.員工常用服務(wù)用語(yǔ)有:“請(qǐng)稍等，我?guī)湍鷱?fù)印身份證”,（ABCDE）。

A.“感謝您的耐心等候”，B.“請(qǐng)您注意資金安全”，C.“請(qǐng)問(wèn)我解

釋清楚了嗎？"D.“非常抱歉，我們馬上為您辦理”，E.“不客氣,

這是我們應(yīng)該做的”。

4.網(wǎng)點(diǎn)柜員由于其崗位優(yōu)勢(shì)局限，柜面服務(wù)營(yíng)銷中主要負(fù)責(zé)快速

營(yíng)銷，其責(zé)任中的三個(gè)多是：（AB）oA.多伸一次手B.多說(shuō)一

句話C.多查一次系統(tǒng)D.多和大堂經(jīng)理溝通

5.大堂人員的廳堂服務(wù)由于其崗位優(yōu)勢(shì)局限，在營(yíng)銷中主要負(fù)責(zé)

中速營(yíng)銷，其責(zé)任中的四個(gè)多是：（ABCD）。A.多伸一次手B.多說(shuō)

一句話C.多巡一次點(diǎn)D.多送一張卡E.多查一次系統(tǒng)

6.指導(dǎo)多個(gè)客戶填單時(shí)，有客戶跑來(lái)要下載網(wǎng)銀處理方案：

（ABC）。A.由大堂經(jīng)理、保安或三方人員幫忙下載B.客戶較重

要的時(shí)候，可協(xié)同客戶辦理，由廳堂其他人員進(jìn)行填單輔導(dǎo)的補(bǔ)位才

C.若無(wú)人協(xié)助,可請(qǐng)?zhí)顔慰蛻粝劝凑漳０暹M(jìn)行填寫，進(jìn)行簡(jiǎn)要指點(diǎn)后,

先去幫助客戶下載網(wǎng)銀再回來(lái)幫助客戶檢查填寫是否齊全D.由其他

客戶幫忙下載

7.客戶與柜員現(xiàn)場(chǎng)發(fā)生沖突，產(chǎn)生投訴的處理方案（ABCDE）o

A.大堂經(jīng)理及時(shí)上前安撫，可以第一時(shí)間將客戶隔離，同時(shí)安撫下柜

員情緒，使其繼續(xù)正常辦理業(yè)務(wù)B.傾聽并記下客戶的抱怨C.確認(rèn)客

戶的意見，告之會(huì)盡快給予回復(fù)D.必要時(shí)請(qǐng)會(huì)計(jì)主管，網(wǎng)點(diǎn)主任協(xié)

助解決E.注意關(guān)注再次營(yíng)銷的機(jī)會(huì)，客戶有抱怨就是有需求。

8.在形體儀態(tài)規(guī)范中，標(biāo)準(zhǔn)站姿是（ABCDE）A.雙眼平視前

方B.下頜微微內(nèi)收C.頸部挺直D.雙肩自然放松端平且收腹挺胸E.

但不顯僵硬。

9.在形體儀態(tài)規(guī)范中，男士的標(biāo)準(zhǔn)手勢(shì)是：（ABCD）°A.男士

左手握空拳B.右手輕握左手的腕部C.置在小腹前自然下垂D.注意拇

指置于手臂內(nèi)側(cè)

10.在形體儀態(tài)規(guī)范中，女士的標(biāo)準(zhǔn)手勢(shì)是：（ABC）°A.女士

右手上左手在下雙手與虎口處自然疊放，B.兩拇指內(nèi)扣，提于小腹前

C.兩臂張開挺起

11.在形體儀態(tài)規(guī)范中，男士的標(biāo)準(zhǔn)站姿是：（AB）A.雙腳

平行自然分開，與肩同寬或略窄于肩，B.杜絕內(nèi)八字或外八字C.兩

腳尖間距30度

12.在形體儀態(tài)規(guī)范中，女士的標(biāo)準(zhǔn)站姿是：（AC）A.兩腳

跟并攏，兩腳呈“V”字型分開B.杜絕內(nèi)八字或外八字C.兩腳尖間距

30度，約一個(gè)拳頭的寬度

13.柜員七步曲服務(wù)流程中，目相送環(huán)節(jié)的話術(shù)是：（AC）A.“請(qǐng)

您對(duì)我的服務(wù)做出評(píng)價(jià)"B.“您還辦其他業(yè)務(wù)嗎？我可以幫您一并辦

理"C.”謝謝，再見，歡迎下次光臨”

14.營(yíng)業(yè)中，廳堂內(nèi)一下子突然進(jìn)來(lái)很多人取號(hào)，大堂經(jīng)理的處

理方案是：（ABCD）oA.先讓客戶按序迅速取完號(hào)，穩(wěn)定好廳

堂秩序后，再進(jìn)行二次分流和營(yíng)銷B.在可預(yù)見人流會(huì)較大的情況下,

可在空閑時(shí)先取幾個(gè)空號(hào),分給同時(shí)進(jìn)門的客戶，然后人流少的時(shí)候,

及時(shí)去等候區(qū)進(jìn)行二次分流。C.強(qiáng)調(diào)不拿號(hào)無(wú)法辦理業(yè)務(wù)，避免有不

取號(hào)的現(xiàn)象?！澳@邊取一下號(hào)，不然一直輪不到您辦業(yè)務(wù)”D.加強(qiáng)

二次分流，等候區(qū)的再次詢問(wèn)?！澳锰?hào)了嗎？”“您多少號(hào)？”“您

辦什么業(yè)務(wù)？”

15.在電話禮儀中，不易撥打電話的三個(gè)時(shí)段是：（BCD）。A.周

末、節(jié)假日B.中午休息時(shí)間C.一日三餐時(shí)間D.上班時(shí)間

16.大堂經(jīng)理站位五點(diǎn)一線原則為停車場(chǎng)（ABCD）oA.

叫號(hào)機(jī)B.填單臺(tái)C.客戶休息區(qū)D.柜臺(tái)E.自助服務(wù)區(qū)

17.大堂經(jīng)理36計(jì)中，語(yǔ)音語(yǔ)速同頻道是指：（ABCD）。A在

客戶的語(yǔ)速很快時(shí)，要提速，比客戶的慢一點(diǎn)就好B急人之所急C

如果很慢的，我們就放慢一點(diǎn)D比客戶的快一點(diǎn)就可以

18.客戶拿存折來(lái)我行辦理存取款業(yè)務(wù)，柜員營(yíng)銷話術(shù)是：（ABC）。

A“您好，我行現(xiàn)在最新推出金?？?，您可以折換卡”，B“我行的卡

可以通存通兌，即方便又快捷”，C“您可以開通短信通業(yè)務(wù)”。

19.柜員七步曲中巧營(yíng)銷環(huán)節(jié)的話術(shù)是：（ABC）oA“這是

我行的貴賓服務(wù)體驗(yàn)卡，下次您可以拿著這張卡找大堂經(jīng)理免費(fèi)體驗(yàn)

一次貴賓服務(wù)”，B“您填寫上個(gè)人信息，這張?bào)w驗(yàn)卡就生效了，我?guī)?/p>

您登記一下，卡上有我們大堂經(jīng)理的聯(lián)系方式，您有任何需求都可以

找他”。（潛在貴賓客戶）C“下次您這樣的業(yè)務(wù)可以直接到自助設(shè)

備區(qū)辦理，既方便又快捷”。（普通客戶）D“您的業(yè)務(wù)辦理好了，

這是您的證件、單據(jù)和卡片，請(qǐng)收好”。

20.大堂經(jīng)理移動(dòng)服務(wù)夾內(nèi)應(yīng)必備的物品是：（ABCD）A筆、

紙B常用的單據(jù)C宣傳折頁(yè)D其他必備物品E便民用品

三、判斷題

1.工作期間，員工必須穿著統(tǒng)一的行服，冬裝與夏裝可以混穿，

并佩戴工號(hào)牌。X

2.工作期間，男員工佩戴統(tǒng)一領(lǐng)帶，領(lǐng)帶長(zhǎng)度以皮帶上下緣之間

為宜，請(qǐng)注意維持領(lǐng)帶整齊，干凈;男員工著半袖不用打領(lǐng)帶。Vo

3.當(dāng)客人認(rèn)識(shí)路時(shí)，一般來(lái)講，走在前面的人，地位應(yīng)高，所以

在領(lǐng)導(dǎo)、貴客認(rèn)識(shí)路時(shí)，我們請(qǐng)領(lǐng)導(dǎo)、貴客走在前面。V

4.當(dāng)客戶不認(rèn)識(shí)路時(shí)，應(yīng)在前進(jìn)方向的右前方引導(dǎo)。X

5.工作期間，要保持儀容整潔，女員工不得濃妝艷抹、頭發(fā)燙染

夸張的異型異色，過(guò)肩長(zhǎng)發(fā)需盤起，并佩戴統(tǒng)一的頭花。V

6.男員工不得留長(zhǎng)發(fā)、染異色、剃光頭、留胡須，可適當(dāng)佩戴飾

物。X

7.營(yíng)業(yè)人員站姿、坐姿、行姿端莊大方。不得出現(xiàn)以下禁忌：站

立時(shí)雙手叉腰、雙臂抱于胸前、手插口袋、身體東倒西歪或身體依靠

其他物體；就坐時(shí)腿腳不?；蝿?dòng)、翹二郎腿，雙手叉腰或交叉胸前;

行走時(shí)大聲喧嘩或追逐嬉鬧。V

8.工作時(shí)間不從事與工作無(wú)關(guān)的事情（大聲喧嘩、嬉笑、吵鬧、

聊天、打盹、看書報(bào)、吃東西、吸煙、長(zhǎng)時(shí)間或多次接打私人電話、

發(fā)短信、在客戶面前喝水、串崗）。V

9.根據(jù)客戶業(yè)務(wù)種類、需求，合理分流客戶，比如，將小額現(xiàn)金

交易的客戶分流到自助服務(wù)區(qū)（客戶等候區(qū)人數(shù)超過(guò)5個(gè)人，大堂經(jīng)

理需主動(dòng)進(jìn)行二次分流引導(dǎo)客戶通過(guò)自助渠道獲得相應(yīng)服務(wù)。V

10.大堂經(jīng)理未接待其他客戶時(shí)，應(yīng)當(dāng)主動(dòng)送別向客戶禮貌送別:

“請(qǐng)慢走，歡迎下次光臨！”、“感謝您的光臨！”等。V

11.柜員按下叫號(hào)器的同時(shí)保持標(biāo)準(zhǔn)站姿并做舉手相迎動(dòng)作，示

意、引導(dǎo)客戶到相應(yīng)柜面辦理業(yè)務(wù)。V

12.網(wǎng)點(diǎn)內(nèi)墻面清潔，無(wú)蚊蠅、蛛網(wǎng)等污跡；地面清潔，無(wú)塵土、

煙頭、果皮、紙屑，無(wú)衛(wèi)生死角；垃圾筒及時(shí)清理，無(wú)垃圾外溢。V

13.營(yíng)業(yè)現(xiàn)場(chǎng)，客戶視線范圍內(nèi)可以出現(xiàn)私人物品，如：手機(jī)、

鑰匙、水杯、手提包等。X

14.辦理業(yè)務(wù)時(shí)自然微笑，業(yè)務(wù)辦理完提醒客戶進(jìn)行核對(duì)：“請(qǐng)

您核對(duì)一下金額”“這是您的證件、單據(jù)和卡片，請(qǐng)收好！”。J

15.辦理業(yè)務(wù)過(guò)程中使用普通話，并使用基本禮貌用語(yǔ)和服務(wù)用

語(yǔ)，單手接遞單據(jù)、名片等物品，出現(xiàn)扔拋、甩的動(dòng)作。X

16.柜員辦理業(yè)務(wù)準(zhǔn)確，不能出現(xiàn)點(diǎn)鈔錯(cuò)誤、業(yè)務(wù)辦理錯(cuò)誤等低

級(jí)失誤，客戶離開時(shí)應(yīng)站立相送，并配合相應(yīng)話術(shù)：再見，歡迎下次

光臨。V

17.當(dāng)客戶走近柜臺(tái)時(shí)，柜員應(yīng)當(dāng)坐著主動(dòng)問(wèn)候客戶：“您好,

歡迎光臨/請(qǐng)坐”、“請(qǐng)問(wèn)您辦理什么業(yè)務(wù)”等。X

18.大堂經(jīng)理未接待其他客戶時(shí)，應(yīng)當(dāng)主動(dòng)關(guān)注客戶：“請(qǐng)問(wèn)您

辦什么業(yè)務(wù)/需要我?guī)兔?？”、“如果需要我?guī)兔φ?qǐng)告訴我”等。

19.客戶辦完業(yè)務(wù)時(shí)，及時(shí)請(qǐng)客戶對(duì)服務(wù)進(jìn)行評(píng)價(jià)，客戶評(píng)價(jià)后

要道謝，客戶離開時(shí)應(yīng)站立相送，并配合相應(yīng)話術(shù)：再見，歡迎下次

光臨。V

20.嚴(yán)禁用手托腮應(yīng)答客戶、用指挖耳摳鼻剔牙、只簡(jiǎn)單擺手作

答、用手指點(diǎn)客戶。V

銀行從業(yè)人員一公文知識(shí)

一、單選題

1、自治區(qū)聯(lián)社政務(wù)信息的收集、整理、編發(fā)工作統(tǒng)一由（D）部

負(fù)責(zé)。

A、業(yè)務(wù)發(fā)展部B、科技信息部

C、財(cái)務(wù)計(jì)劃部D、綜合管理部

2、（B）適用于不相隸屬機(jī)關(guān)之間相互商洽工作、詢問(wèn)和答復(fù)問(wèn)

題，請(qǐng)求批準(zhǔn)和答復(fù)審批事項(xiàng)。

A、通知B、函C、請(qǐng)示D、批復(fù)

3、辦公自動(dòng)化系統(tǒng)管理收發(fā)員每天查看內(nèi)網(wǎng)不少于（D）次，上、

下午下班前（D）分鐘必須查看一次內(nèi)網(wǎng)，確保文件不遺漏。

A、330B、430C、310D、410

4、普通通知及便函的發(fā)布，應(yīng)先將擬發(fā)的通知及便函以紙質(zhì)形

式交由部門經(jīng)理、分管領(lǐng)導(dǎo)審核簽字，經(jīng)（A）審核后統(tǒng)一發(fā)布，任

何部門不得擅自發(fā)布。

A、綜合管理部B、教育培訓(xùn)班

C、業(yè)務(wù)發(fā)展部D、人力資源部

5、（C）是員工交流思想、工作經(jīng)驗(yàn)、傳導(dǎo)信息和推動(dòng)企業(yè)文化建

設(shè)的有形在載體。

A、《每周要情》B、《黃河晚報(bào)》

C、《巴彥淖爾日?qǐng)?bào)》D、《金河套》

6、機(jī)關(guān)或部門領(lǐng)導(dǎo)對(duì)來(lái)文辦理提出處理意見的活動(dòng)是收文處理

中的⑻

A、擬辦B、批辦C、承辦D、查辦

7、公文中兼用的基本表達(dá)方式是（B）。

A、議論、描寫、說(shuō)明

B、議論、抒情、說(shuō)明

C、議論、敘述、說(shuō)明

D、敘述、抒情、說(shuō)明

8、批復(fù)不具有以下哪一特點(diǎn)（C）

A、法定的權(quán)威性與執(zhí)行性

B、指導(dǎo)性

C、被動(dòng)性

D、針對(duì)性

9、會(huì)計(jì)報(bào)表附注中披露重大關(guān)聯(lián)方交易是指交易金額在（A）萬(wàn)

元以上或占本行凈資產(chǎn)總額（A）以上的關(guān)聯(lián)方交易

A、30001%B,50001%C30005%D50005%

10、我行將信息披露的內(nèi)容編制成年度報(bào)告，于每個(gè)會(huì)計(jì)年度終

了后的（B）個(gè)月內(nèi)披露。因特殊原因不能按時(shí)披露的，應(yīng)至少提前

（B）日向銀行業(yè)監(jiān)督管理機(jī)構(gòu)申請(qǐng)延遲。

A、三15B、四15C、三30D、四30

11、（B）是董事會(huì)下屬的專門委員會(huì)，在董事長(zhǎng)的領(lǐng)導(dǎo)下協(xié)助

董事會(huì)工作，代表董事會(huì)行使職權(quán)并對(duì)董事會(huì)負(fù)責(zé)。

A、集中采購(gòu)委員會(huì)B、財(cái)務(wù)管理委員會(huì)

C、股東大會(huì)D、監(jiān)事會(huì)

12、用于登記密件收發(fā)、使用、清退、銷毀等情況的登記簿用完

后，至少應(yīng)保存（D）年

A、3B、5C、10D、15

13、自治區(qū)聯(lián)社政務(wù)信息的收集、整理、編發(fā)工作統(tǒng)一由（D）

部負(fù)責(zé)。

A、業(yè)務(wù)發(fā)展部B、科技信息部

C、財(cái)務(wù)計(jì)劃部D、綜合管理部

14、依據(jù)自治區(qū)聯(lián)社機(jī)關(guān)財(cái)務(wù)管理辦法（試行）的要求，單筆開

支在（B）萬(wàn)元以上的費(fèi)用支出由自治區(qū)聯(lián)社理事長(zhǎng)辦公會(huì)議研究決

定。

A、1萬(wàn)B、5萬(wàn)C、10萬(wàn)D、20萬(wàn)

15、內(nèi)蒙古自治區(qū)農(nóng)村信用社聯(lián)合社理事會(huì)設(shè)立（A）,負(fù)責(zé)基建

項(xiàng)目的組織管理?！尽秲?nèi)蒙古農(nóng)村信用社基本建設(shè)管理辦法（修訂稿）》

第五條】

A、財(cái)務(wù)管理委員會(huì)B、監(jiān)事會(huì)C、黨委會(huì)D、社員大會(huì)

16、集中采購(gòu)須采?。ˋ）的采購(gòu)方式，因特殊原因，需要采取

競(jìng)爭(zhēng)性談判、詢價(jià)和單一來(lái)源采購(gòu)方式的，須向財(cái)務(wù)管理委員會(huì)書面

說(shuō)明情況，經(jīng)批準(zhǔn)后方可進(jìn)行采購(gòu)?！尽蹲灾螀^(qū)聯(lián)社集中采購(gòu)管理辦

法》（試行）第三章第十一條】

A、公開招標(biāo)、邀請(qǐng)招標(biāo)B、選擇招標(biāo)、公開招標(biāo)

C、選擇招標(biāo)、邀請(qǐng)招標(biāo)D、集中招標(biāo)、競(jìng)價(jià)招標(biāo)

17、依據(jù)自治區(qū)聯(lián)社保密工作實(shí)施細(xì)則（試行）中密件管理的規(guī)

定，密件保密一般分為密件制作和（A）。［《自治區(qū)聯(lián)社保密工作

實(shí)施細(xì)則（試行）》第六條】

A、密件受理B、密件收發(fā)C、密件傳呈D、密件銷毀

18、信用社信息披露管理辦法要求年度書面報(bào)告和信息披露表要

置于主要營(yíng)業(yè)場(chǎng)所，確保股東（社員）及（D）方便、及時(shí)查閱。也

可通過(guò)指定的媒體進(jìn)行披露。【《內(nèi)蒙古農(nóng)村信用社信息披露管理辦

法》第十二條】

A、相關(guān)員工B、有利益人C、相關(guān)責(zé)任人D、相關(guān)利益人

二、多選題

1、維護(hù)公文的簡(jiǎn)明性易出的問(wèn)題是（AD）。

A、贅言泛濫，大量重復(fù)B、語(yǔ)言含混，語(yǔ)義多歧

C、歸類不準(zhǔn)，文不對(duì)題D、主題不明，離題萬(wàn)里

E、內(nèi)容不全，掛一漏萬(wàn)

2、信息披露遵循及時(shí)性、(ABD)和可比性原則。

A、真實(shí)性B、準(zhǔn)確性C、重要性D、完整性

3、如下公文處理環(huán)節(jié)屬于發(fā)文處理過(guò)程的是(ABE)。

A、草擬B、簽發(fā)C、批辦D、注辦E、繕印

4、撰擬規(guī)范性公文應(yīng)遵循(ABCD)要求。

A、高度的一致性B、高度的嚴(yán)密性

C、公文的穩(wěn)定性D、公文的連續(xù)性

E、公文的靈活性

5、政務(wù)信息工作信息員(ABCE)地收集、整理、編發(fā)、初審、報(bào)

送信息。

A、全面B、準(zhǔn)確C、及時(shí)D、簡(jiǎn)練E、客觀

6、收文傳遞處理流程包括(ABCDE)

A、收發(fā)員登陸內(nèi)蒙古農(nóng)村信用社政務(wù)事務(wù)管理系統(tǒng)；

B、進(jìn)入系統(tǒng)后，選擇“公文秘書”角色；

C、進(jìn)入郵箱下載文件后打印，并在批辦單上“收發(fā)員”欄填寫

意見；

D、將紙質(zhì)文件交綜合管理部總經(jīng)理填寫批辦意見，交由對(duì)口部

室辦理。如需要領(lǐng)導(dǎo)傳閱的，交領(lǐng)導(dǎo)傳閱；

E、經(jīng)辦部室在“處理結(jié)果”欄內(nèi)填寫事項(xiàng)辦理結(jié)果，交綜合管

理部歸檔。

7、當(dāng)辦公自動(dòng)化系統(tǒng)管理員無(wú)法查看內(nèi)網(wǎng)文件正文時(shí)，管理員

則可嘗試的解決辦法包括(ABC)

A、有可能未安裝控件，需要安裝控件(頁(yè)面上有北京金格公司

插件提示)；

B、轉(zhuǎn)化角色，以“公文秘書”權(quán)限查看；

C、使用信貸機(jī)器登陸系統(tǒng)的，可以使用超級(jí)用戶進(jìn)行切換查看。

D、檢查網(wǎng)線接口是否插好

8、公文對(duì)語(yǔ)句的基本要求是(AB)。

A、含義明確、清晰、完整、便于準(zhǔn)確理解無(wú)歧義

B、句子成分搭配得當(dāng)

C、可以隱去句子中的必須有的成分

D、改變語(yǔ)序安排

E、創(chuàng)造新穎句子

9、密件保密一般分為(AB)

A、密件制作B、密件受理C、密件收發(fā)D