旅游投訴案例及分析

旅游投訴案例及分析一、案例一導游員金先生帶領一個境外旅行團在中國內地旅游了三周，一路上，金先生對客人熱情友好，服務周到，所有的旅游者對金先生非常滿意。美中不足的是在旅途中由于天氣原因經(jīng)常出現(xiàn)航班延誤，導致客人經(jīng)常長時間在機場等候，浪費了客人許多寶貴的時間，有些旅游景點的參觀不得不臨時取消。旅游團在離開我國之前，有一位客人向金先生進行了口頭投訴，他認為組團社的旅游行程安排不妥，主要是乘坐的交通工具不能準時起飛，浪費了大家的時間，影響了正常的參觀游覽。這位客人希望中方旅行社重視這個問題，給所有旅游者一些物資補償。沒等那個客人說完，金先生就回答道，作為全賠，他的心情和客人是一樣的，誰也不愿意航班延誤。天氣原因導致航班延誤屬于不可抗力，旅行社只是作為一個中介機構，對此無能為力?？腿撕苌鷼猓貒缶屯ㄟ^當?shù)芈眯猩甾D來了一封投訴信。正確處理方法及分析：1、旅游者的投訴時難免的，對于旅游者的口頭投訴，導游人員處理問題的具體步驟為：（1）重視旅游者的投訴，主動與游客進行溝通；（2）認真耐心地傾聽投訴的陳述；（3）核查、分析旅游者投訴的原因；（4）認真處理，拿出解決問題的最佳方案；（5）對旅游者做好說服、調解工作，以免事態(tài)擴大；（6）繼續(xù)做好對旅游者的服務。2、在許多情況下，旅游者都會直接向導游進行口頭投訴，這時候導游就應該正確掌握處理投訴的步驟。不管旅游者投述正確與否，導游員都應該持認真的態(tài)度，不能因某些部門與自己無關而一推了之，或者與旅游者一起抱怨。在本案例中，金先生應該認真虛心地傾聽客人的投訴，對客人表示同情和安撫，并說明愿意把客人的意見轉告給自己旅行社，最后，還要感謝客人提出的投訴。二、案例二用完早餐后，地陪小胡帶領旅游團準備等車外出游覽。一個客人過來與小胡商量，說在當?shù)厮謨蓚€朋友，能否讓他的朋友今天一起隨團活動。小胡怕影響全團的活動就沒有答應。那位客人解釋說，他與那兩位好朋友已經(jīng)好多年沒有見面了，昨晚他們才聯(lián)系上，現(xiàn)在他的朋友已來到了賓館，最好能同意讓其隨團參觀，所發(fā)生的一切費用由他承擔。小胡還是沒有答應。那個客人很生氣，認為小胡不通人情，不為客人著想。最后客人只好暫時離開團隊與他的朋友單獨活動。幾天后，旅行社收到了一封對小胡的投訴信，經(jīng)理對此事情進行了調查后，就批評了小胡。小胡感到很委屈，認為自己是為了全團的利益考慮才拒絕客人的朋友隨團活動的。正確處理方法及分析：1、當旅游者向導游人員提出此類要求時，導游人員應先征得旅游團領隊和其他成員的同意，再與旅行社的有關部門聯(lián)系。如果被同意隨團活動的話，一般應請其先到旅行社辦理入團手續(xù)。若是外國的外交官希望隨團活動的話，應請示旅行社，嚴格按照我國政府的有關規(guī)定辦理。如果旅游者的親友是記者，應請示有關部門，獲得批準后才能辦理入團手續(xù)。2、導游人員應該按“賓客至上、服務至上”、“盡可能滿足需求”的原則進行處理。無論以何種身份隨團活動的客人，辦理手續(xù)和繳納費用后，都應當和旅游者一樣享受同等待遇。當客觀條件不允許隨團活動時，導游人員應該耐心向客人進行解釋，求得客人的理解。三、案例三２００１年５月，吳某參加某旅行社組織的“長江三峽精華三日游”。按旅游合同約定，旅游者交納６６０元每人，為全包價旅游，可享受全程導游服務，及交通、餐飲、住宿各方面的服務。該團抵達宜昌，在碼頭上船時，該團導游甲某，要吳某與其朋友二人跟隨另一團隊導游乙上船。上船后，吳某發(fā)現(xiàn)，導游甲在沒有征求自己同意的情況下，已安排自己跟隨另一團隊游覽三峽，并與原來團隊完全分離。吳某在跟隨第二個團隊游覽時，導游乙?guī)缀跞滩灰娵櫽?，不作導游講解；無法實現(xiàn)合同就餐標準，而被迫自行就餐；游覽行程不合理，導致其在凌晨一點，才乘車返漢，整夜未眠，疲于奔波。吳某以旅行社擅自將其轉團為由，直接向湖北省旅游局質量監(jiān)督管理所投訴，要求旅行社賠償其相應損失，承擔違約責任。正確處理及分析：

1、旅游質量監(jiān)督管理部門審理認為本案當事人旅行社未經(jīng)旅游者書面同意，擅自將已簽約的旅游者轉讓給其他旅行社。游客反映的問題基本屬實，旅行社違約行為清楚，在質監(jiān)部門的促成下，雙方達成和解：１．旅行社登門道歉；２．退還導游服務費３０元，餐費７０元，賠償餐費７０元。2、《湖北省國內旅游組團統(tǒng)一合同》中第七條合同轉讓條款規(guī)定：游客人數(shù)未達到指定數(shù)量（一般為１６人）不能成團的，旅行社必須于約定出發(fā)之日前６日（含６日）通知到游客，旅行社有義務將游客轉并給其他旅行社出團，但必須獲得游客書面的同意。未獲得游客書面同意，乙方擅自將甲方轉并其他旅行社團的，應承擔總旅游費用１０％的轉團違約金。此案表明了旅行社在經(jīng)營過程中要規(guī)范操作旅游團隊，特別注意每個細節(jié)和每項手續(xù)。旅行社在變更合同內容、征求游客意見、履行告之義務時應都該讓游客簽字確認。四、案例四2000年8月，廣東游客何先生及朋友二人參加了武漢某國內旅行社組織的“長江三峽四日游”的散客旅游。旅行社報價880元，包括交通、住宿、餐飲、景點第一門票及游覽期間景點導游服務等。何先生要求在奉節(jié)和宜昌分別入住夔州賓館和葛洲壩賓館，并且由武漢組團社委派導游，負責其二人三峽沿線各旅游景點的全程導游服務。旅行社因此加收了住宿費600元和導游費用300元。然而，在旅游過程中，該社導游張小姐態(tài)度冷淡，對三峽許多景點不作講解，也不說明上、下船時間等注意事項。從奉節(jié)返程開始，導游就不見蹤影，何先生在宜昌下船后，自行乘車回漢。何先生以旅行社委派的導游服務質量低劣，中途拋棄客人為由，向質監(jiān)所投訴，要求旅行社賠償其全部旅游費用，維護其合法權益。而旅行社覺得旅行社對游客在旅游途中因導游服務質量不達標而引起的旅程不愉快深表遺憾。旅行社已為提供全程交通、住宿、餐飲、景點第一門票及游覽期間導游服務。然而，在實際游覽過程中，旅行社將七日游程縮減為六日，并減少了靈隱寺、周莊、留園三處景點，另安排游覽寒山寺、東方明珠作為補償。張某以旅行社隨意更改旅游路線，縮減旅游行程為由，向質檢所投訴，要求旅行社退還其全額旅游費用，并賠償其全額費用20%的違約金。旅行社認為五一旅游旺季，華東四市地區(qū)游客爆滿，導游臨時接到通知，無法落實游客最后一天的酒店住宿，故被迫減少一天行程。同時，為了節(jié)省時間，導游征得游客口頭同意，更改了原計劃旅游線路。以上變更并非旅行社的主觀愿望，因此不應該賠償全額團費，最多退還一天的食宿費用。

正確處理方法及分析：

1、本案當事人旅行社的口頭行為沒有法律依據(jù)，同時，因自身過錯未達到合同約定的服務質量標準，應承擔其相關違約責任。根據(jù)《旅行社質量保證金賠償試行標準》第6條規(guī)定“旅行社安排的旅游活動及服務檔次與協(xié)議合同不符，造成旅游者經(jīng)濟損失，應退還旅游者合同金額與實際花費的差額，并賠償同額違約金?！保辉V方旅行社應退還投訴人一天餐飲、住宿、導游服務及合同中未游覽景點費用，共計190元，并賠償同額違約金190元。

2、合同的簽訂，應本著平等、協(xié)商一致的原則?！吨腥A人民共和國合同法》第八條第一款規(guī)定“依法成立的合同，對當事人具有法律約束力。當事人應當按照約定履行自己的義務，不得擅自變更或者解除合同”。依據(jù)《中華人民共和國合同法》第十二條款制定的《湖北省國內旅游組團統(tǒng)一合同范本》，一經(jīng)簽訂，具有法律效力。《旅游行程表》作為合同條款的組成部分，受法律保護。九、案例九1999年“五一”黃金周期間，安徽省張先生等13名旅游者乘坐武漢某游船公司的游輪游覽長江三峽。該公司重慶售票點在銷售宣傳時說：“在重慶—武漢段可安排游覽豐都鬼城、張飛廟、白帝城、大小三峽、岳陽樓等七個旅游景點，船上住宿三等艙為6—8人間，配有空調和彩電。然而，實際上游客住的是10人間，沒有空調和彩電，僅有的兩臺電扇還是壞的，且安全、衛(wèi)生條件很差。整個旅途過程只游覽了豐都鬼城和小三峽，其余的景點均沒有組織游客游覽或觀看。當?shù)弥詈笠粋€景點（岳陽樓）也不能游覽時，整個游輪上的游客表示強烈不滿，紛紛要求船長出面說明情況。而船方僅派出一名服務人員出來稍作解釋，答應給每位游客退還25元人民幣的景點門票費作為補償。旅游者一致認為在“五一”期間擠出寶貴時間，并每人花費570元，慕名而來，游覽長江三峽。實際卻在船上熬過了三天四夜，除了吃飯和睡覺就是看江水，時間和精神上的損失是25元錢遠遠不能彌補的。游船公司虛假宣傳是對消費者的欺騙行為，故聯(lián)名對此進行投訴。

正確處理方法及分析：

1、質監(jiān)所經(jīng)調查核實，被訴方游船公司售票人員在宣傳中夸大其辭、誤導旅客，虛假宣傳，致使游客享受不到應有的服務，合法權益受到侵害。因此，質監(jiān)所要求該公司對其內部各項經(jīng)營行為和服務質量進行整改。責成公司領導親自帶隊前往淮北市向張先生及所在單位賠禮道歉，以求得游客諒解。根據(jù)雙方協(xié)商，達成了如下補償協(xié)議：1.游船公司免費安排投訴人乘坐游船再次游覽三峽。2.船費及武漢—淮北返程硬座火車票由游船公司承擔，其他費用由投訴人自行負擔。投訴人對處理結果表示滿意。

2、旅游企業(yè)對其服務項目、服務質量的說明及所售各類票據(jù)等，都被視為與旅游者所簽訂合同的組成部分，具有法律效應，應依照條款，嚴格履行.我國消費者權益保護法，規(guī)定經(jīng)營者應當向消費者提供有關商品或者服務的真實信息，不得作引人誤解的虛假宣傳。國家計委最近出臺的《禁止價格欺騙行為的規(guī)定》中，也明確指出使用欺騙性或者誤導性的語言、文字、圖片、計量單位等標價，誘導他人與其交易的屬于價格欺騙行為。十、案例十1996年5月19日，張先生及同事二人，因公出差，通過某旅行社航空服務部預訂了5月23日的漢口至重慶機票兩張，并即付票款840元。23日，張先生來到機場等候上機，但機場服務員告知并無此航班，并通過電腦查詢，得知當日武漢無任何飛機飛抵重慶。于是張先生立即乘車到旅行社售票處進行交涉，據(jù)了解，是由于民航電腦故障造成錯出機票。張先生因公務在身，必須在23，24兩日內趕到重慶，不得延誤。旅行社當即提出了乘坐當日由漢口飛往常州，次日再由常州飛抵重慶聯(lián)乘班機的解決辦法。張先生沒有其他選擇，但提出由此增加的費用應由旅行社為其承擔。為此，張先生回漢后要求旅行社賠償其由常州中轉重慶而增加的額外費用。旅行社則認為，這一后果系由民航公司造成，應由民航公司承擔責任。

正確處理方法及分析：

1、旅游者通過旅行社辦理航空機票業(yè)務，旅行社有責任承擔其提供的服務出現(xiàn)的各項質量問題。質監(jiān)所本著實事求是的原則，對雙方進行了協(xié)調解決。經(jīng)協(xié)調，被訴方旅行社作為民航代辦點，以樹立品牌形象，尊重消費者合法權益為出發(fā)點，對造成投訴人旅程中的不便和多方周折表示歉意，并先行賠償投訴人直接經(jīng)濟損失800元（包括增加的機票費和出租車費