人力資源社會保障電話咨詢服務(wù)業(yè)務(wù)流程模板

baidu文庫專用附件1：人力資源社會保障電話咨詢服務(wù)業(yè)務(wù)步驟電話咨詢服務(wù)業(yè)務(wù)步驟包含主步驟、人工服務(wù)步驟和自動服務(wù)步驟。一、主步驟圖1.電話咨詢服務(wù)主步驟主步驟描述：1．用戶撥打人力資源社會保障電話咨詢服務(wù)號碼，進(jìn)入電話咨詢服務(wù)中心ACD系統(tǒng)。2．系統(tǒng)摘機(jī)并播放歡迎語：“您好，這里是XX省（市）人力資源和社會保障電話咨詢服務(wù)中心”。3．系統(tǒng)判定電話呼入是否在人工服務(wù)時間，假如是，轉(zhuǎn)步驟4，不然跳轉(zhuǎn)至步驟5。4．選擇人工或自助服務(wù)（1）系統(tǒng)播放主菜單：“人工服務(wù)請按0，信息查詢請按1，聽取錄音請按2，索取傳真請按3，留言請按4，電話辦事請按5，上級或異地服務(wù)請按9”（2）當(dāng)用戶選擇“0”時，系統(tǒng)未來電轉(zhuǎn)給空閑座席員，實(shí)施人工服務(wù)子步驟。5．自動服務(wù)（1）IVR系統(tǒng)播放工作時間信息，如“現(xiàn)在是自動服務(wù)時間，人工服務(wù)時間為：星期一至星期五，早上8：30至下午5：30”。（2）系統(tǒng)播放主菜單：“信息查詢請按1，聽取錄音請按2，索取傳真請按3，留言請按4，電話辦事請按5，上級或異地服務(wù)請按9”6．當(dāng)用戶選擇1-5，進(jìn)入對應(yīng)自動服務(wù)子步驟。7．當(dāng)用戶選擇9，進(jìn)入部接轉(zhuǎn)平臺。8．對于用戶其它選擇，IVR提醒“選擇錯誤，請重新輸入”并重新播放主菜單，反復(fù)三次后掛機(jī)。9．自動服務(wù)結(jié)束后掛機(jī)，或按“*”返回上一級菜單。二、人工服務(wù)步驟人工服務(wù)步驟包含政策咨詢、信息查詢、投訴舉報和意見提議、電話辦事等子步驟。（一）人工服務(wù)政策咨詢子步驟圖2.人工服務(wù)政策咨詢子步驟步驟描述：1．一般座席員接聽用戶來電，統(tǒng)計用戶所咨詢問題。2．一般座席員直接（或調(diào)取相關(guān)資料后）解答用戶問題，對于解答不了問題，將電話轉(zhuǎn)到班長座席。3．班長座席解答用戶問題，對于解答不了問題，班長坐席填寫《問題單》，將電話直接轉(zhuǎn)至業(yè)務(wù)部門，或交由業(yè)務(wù)部門處理。4．業(yè)務(wù)部門在要求時限內(nèi)將處理結(jié)果反饋電話咨詢服務(wù)中心。5．電話咨詢服務(wù)中心依據(jù)需要回復(fù)用戶并作對應(yīng)統(tǒng)計。（二）人工服務(wù)信息查詢子步驟圖3.人工服務(wù)信息查詢子步驟步驟描述：1．座席員依據(jù)用戶查詢內(nèi)容判定是否需要身份驗(yàn)證。2．假如需要身份驗(yàn)證，提醒用戶輸入相關(guān)信息進(jìn)行驗(yàn)證，驗(yàn)證經(jīng)過后轉(zhuǎn)步驟4。三次驗(yàn)證均未經(jīng)過則結(jié)束，并通知用戶“您未經(jīng)過身份驗(yàn)證，我們無法為您提供查詢服務(wù)”。3．假如不需要身份驗(yàn)證，座席員調(diào)取相關(guān)資料或訪問相關(guān)系統(tǒng)進(jìn)行查詢。4．座席員將查詢結(jié)果通知用戶。（三）投訴舉報和意見提議子步驟圖4.投訴舉報和意見提議子步驟步驟描述：1．一般座席員統(tǒng)計用戶問題。2．班長座席審核其是否符合受理?xiàng)l件，假如不符合，由班長座席回復(fù)用戶，并作對應(yīng)統(tǒng)計。符合受理?xiàng)l件，班長座席對問題進(jìn)行判定，屬人力資源社會保障監(jiān)察投訴舉報，轉(zhuǎn)人力資源社會保障監(jiān)察部門處理；屬行風(fēng)政風(fēng)投訴舉報，轉(zhuǎn)紀(jì)檢監(jiān)察部門處理；屬信訪，轉(zhuǎn)信訪部門處理；屬意見提議，轉(zhuǎn)相關(guān)職能部門處理。3．各相關(guān)部門在要求時限內(nèi)所統(tǒng)計問題進(jìn)行處理，并將處理狀態(tài)和結(jié)果錄入電話咨詢服務(wù)系統(tǒng)。4．需要回復(fù)用戶，由班長座席將各部門處理意見和結(jié)果回復(fù)用戶，不然，班長座席作必需統(tǒng)計后結(jié)束步驟。（四）人工服務(wù)電話辦事子步驟圖5.人工服務(wù)電話辦事子步驟步驟描述：1．系統(tǒng)提醒用戶輸入相關(guān)信息進(jìn)行身份驗(yàn)證。2．三次驗(yàn)證均未經(jīng)過，座席員通知用戶去業(yè)務(wù)部門辦理相關(guān)手續(xù)。3．驗(yàn)證經(jīng)過后，座席員統(tǒng)計辦事項(xiàng)目，并進(jìn)入相關(guān)業(yè)務(wù)系統(tǒng)進(jìn)行辦理。三、自動服務(wù)步驟（一）自動服務(wù)信息查詢子步驟圖6.自動服務(wù)信息查詢子步驟步驟描述：1．系統(tǒng)提醒用戶輸入相關(guān)信息進(jìn)行身份驗(yàn)證。2．三次驗(yàn)證均未經(jīng)過，座席員通知用戶去業(yè)務(wù)部門辦理相關(guān)手續(xù)。3．驗(yàn)證經(jīng)過后，用戶依據(jù)語音提醒選擇需要查詢內(nèi)容。4．系統(tǒng)自動查詢，并播報查詢結(jié)果。（二）電話留言子步驟圖7.電話留言子步驟步驟描述：1．用戶依據(jù)系統(tǒng)提醒留言，按“#”號鍵結(jié)束留言。2．用戶依據(jù)系統(tǒng)提醒選擇是否重聽，假如重聽，轉(zhuǎn)步驟3，不然結(jié)束步驟。3．用戶重聽留言，結(jié)束后用戶依據(jù)系統(tǒng)提醒選擇是否重錄，假如重錄，轉(zhuǎn)步驟1，不然結(jié)束步驟。（三）索取傳真子步驟圖8.索取傳真子步驟圖步驟描述：1．系統(tǒng)提醒用戶是否索取文件目錄，假如是，跳轉(zhuǎn)步驟3，不然轉(zhuǎn)步驟2。2．用戶輸入文件號。3．用戶輸入傳真號碼，并選擇發(fā)送方法。4．選擇即時發(fā)送，選擇后可結(jié)束步驟。5．選擇定時發(fā)送，系統(tǒng)提醒用戶輸入傳真時間并要求用戶確定，用戶輸入傳真時間并確定后結(jié)束步驟。（四）聽取錄音子步驟圖9.聽取錄音子步驟步驟描述：1．系統(tǒng)播報語音文件目錄，供用戶選擇。2．用戶選擇后，系統(tǒng)自動播放語音文件內(nèi)容，并提醒用戶是否繼續(xù)聽取。3．假如用戶選擇繼續(xù)聽取，返回步驟2。4．假如用戶不需要繼續(xù)聽取，則結(jié)束步驟。（五）自動服務(wù)電話辦事子步驟圖10.自動服務(wù)電話辦事子步驟步驟描述：1．系統(tǒng)提醒用戶輸