我國民營企業(yè)全面質(zhì)量管理存在的問題與對策分析

摘要全面質(zhì)量管理以向用戶提供滿意的產(chǎn)品和服務(wù)為目的、以企業(yè)各部門和全體職工為主體、以數(shù)理統(tǒng)計方法為基本手段，充分發(fā)揮專業(yè)技術(shù)和科學(xué)管理的作用，借此最經(jīng)濟地保證和提高產(chǎn)品質(zhì)量的一種質(zhì)量管理方法。通過全體員工的參與，改進流程、產(chǎn)品、服務(wù)和公司文化，以達到生產(chǎn)百分之百合格的產(chǎn)品，實現(xiàn)客戶滿意，從而獲取競爭優(yōu)勢和長期成功。我國民營企業(yè)存在管理模式不健全、管理不規(guī)范、體系不夠完善、意識薄弱，教育培訓(xùn)不足等問題。民營企業(yè)若要改變現(xiàn)狀，提高企業(yè)的質(zhì)量管理能力，可以借助全面質(zhì)量管理體系，嚴格執(zhí)行全面質(zhì)量管理制度，加強全員的質(zhì)量意識，注重人才的培養(yǎng)，將質(zhì)量管理與經(jīng)濟效益聯(lián)系在一起，在全面質(zhì)量管理的基礎(chǔ)下，使企業(yè)管理做到最強、產(chǎn)品質(zhì)量做到最強，提高企業(yè)競爭力，達到讓顧客滿意和企業(yè)所有成員及社會受益的目的。關(guān)鍵詞：民營企業(yè)，全面質(zhì)量管理，問題，對策 AbstractTheaimfortotalqualitymanagementistoprovideuserswithsatisfactoryproductsandservices,treatcorporatedepartmentsandallemployeesasthemainbodywiththemethodsofmathematicalstatisticsasthebasicmeans,givefullplaytotheexpertiseandtheroleofscientificmanagementtoensurethemosteconomicalandimprovethequalityofproductsofaqualitymanagementpractices.Throughtheparticipationofallstaff,improvingprocesses,products,servicesandcorporatecultureinordertoachieveproductionof100%qualifiedproducts,toachievecustomersatisfaction,inordertogaincompetitiveadvantageandlong-termsuccess.TheexistenceofprivateenterprisesinChinadonotimprovethemanagementmodel,managementisnotstandardized,thesystemisnotperfect,weakintheirawarenessofsuchissuesaslackofeducationandtraining.Inordertochangethestatus,privateenterprisesimprovethequalityofenterprisemanagementcapabilities,whichcanmakeuseofacomprehensivequalitymanagementsystem,strictimplementationoftotalqualitymanagementsystem,strengthenthequalityoffullawareness,attentiontopersonneltraining,qualitymanagementandeconomicbenefitswillbelinkedTotalQualityManagementinthebasis,sodothemostbusinessmanagement,productqualitydothemosttoimprovethecompetitivenessofenterprises,toachievecustomersatisfactionandbusinessbenefittoallmembersandsocialpurposes.Keywords:privateenterprises,totalqualitymanagement,weak,strategy目錄摘要 IAbstract II目錄 III引言 1第一章我國民營企業(yè)推進全面質(zhì)量管理的重要性 21.1我國民營企業(yè)的質(zhì)量管理水平與國際水平差距顯著 21.2我國民營企業(yè)全面質(zhì)量管理面臨的挑戰(zhàn) 31.3全面質(zhì)量管理的作用 3第二章我國民營企業(yè)全面質(zhì)量管理運行中存在的問題分析 42.1誤把ISO標(biāo)準(zhǔn)當(dāng)作全面質(zhì)量管理的尚方寶劍 42.2質(zhì)量管理中缺乏全員參與 52.3質(zhì)量管理系統(tǒng)信息管理方面的欠缺 52.4在質(zhì)量管理方面的經(jīng)驗論 6第三章加強我國民營企業(yè)全面質(zhì)量管理的對策分析 73.1正確認識TQM和IS09000族標(biāo)準(zhǔn) 73.1.1TQM和IS09000族標(biāo)準(zhǔn)之間的相同點 73.1.2TQM和IS09000族標(biāo)準(zhǔn)之間的主要區(qū)別 73.1.3IS09000族標(biāo)準(zhǔn)和全面質(zhì)量管理的結(jié)合是現(xiàn)代企業(yè)質(zhì)量管理的發(fā)展道路 83.2全面質(zhì)量管理中的全員參與策略 103.3建立相應(yīng)的內(nèi)控制度做好基礎(chǔ)數(shù)據(jù)統(tǒng)計 113.4在全面質(zhì)量管理中充分運用統(tǒng)計手法 123.4.1引入FMEA進行先期的失效模式效率分析 123.4.2企業(yè)流程環(huán)節(jié)上制程質(zhì)量管控 133.4.3測量系統(tǒng)分析(MSA)在企業(yè)全面管理中運用 13結(jié)束語 15參考文獻 16致謝 17 引言隨著我國加入WTO多年，我國的民營企業(yè)在很多方面都要跟國際接軌。如果我們質(zhì)量管理水平不能跟上國際的水平，我們的制造業(yè)將永遠停留在初級水平，而不能有質(zhì)的飛越，也會被產(chǎn)業(yè)結(jié)構(gòu)調(diào)整所淘汰。目前我國企業(yè)大多以國際化標(biāo)準(zhǔn)組織ISO制定的質(zhì)量體系IS09000系列為基礎(chǔ)開展質(zhì)量管理工作。不可否認，順應(yīng)市場全球化的競爭環(huán)境以及人們對產(chǎn)品和服務(wù)質(zhì)量的日益重視的趨勢要求，ISO系列標(biāo)準(zhǔn)具有規(guī)范化、標(biāo)準(zhǔn)化、全面性和廣泛性等特點。但是，面對現(xiàn)代經(jīng)濟技術(shù)環(huán)境的新要求，ISO系列標(biāo)準(zhǔn)仍然存在一些不足之處。我國民營企業(yè)必須要認識到這一點，正確認識和處理IS09000族標(biāo)準(zhǔn)與TQM之間的關(guān)系，認識到IS09000族標(biāo)準(zhǔn)和全面質(zhì)量管理的結(jié)合才是現(xiàn)代企業(yè)質(zhì)量管理的發(fā)展道路。另外，我國民營企業(yè)還存在質(zhì)量管理中缺乏全員參與、質(zhì)量管理系統(tǒng)信息管理方面的欠缺、質(zhì)量管理方面的經(jīng)驗論等一系列問題。為了解決這些問題，我國民營企業(yè)還有很多方面的工作要做，任重而道遠。第一章我國民營企業(yè)推進全面質(zhì)量管理的重要性全面質(zhì)量管理(TotalQualityManagement,TQM)是一個組織以質(zhì)量為中心，以全員參與為基礎(chǔ)，目的在于通過讓顧客滿意和本組織所有成員及社會受益而達到長期成功的管理途徑[1]。20世紀(jì)50年代末，美國通用電氣公司的費根堡姆和質(zhì)量管理專家朱蘭提出了“全面質(zhì)量管理”（TotalQualityManagement，TQM）的概念，認為“全面質(zhì)量管理是為了能夠在最經(jīng)濟的水平上，并考慮到充分滿足客戶要求的條件下進行生產(chǎn)和提供服務(wù)，把企業(yè)各部門在研制質(zhì)量、維持質(zhì)量和提高質(zhì)量的活動中構(gòu)成為一體的一種有效體系”。60年代初，美國一些企業(yè)根據(jù)行為管理科學(xué)的理論，在企業(yè)的質(zhì)量管理中開展了依靠職工“自我控制”的“無缺陷運動”（ZeroDefects），日本在工業(yè)企業(yè)中開展質(zhì)量管理小組（QCC）活動行，使全面質(zhì)量管理活動迅速發(fā)展起來。全面質(zhì)量管理有全員參加的質(zhì)量管理、全過程的質(zhì)量管理和全面的質(zhì)量管理三個核心的特征。隨著經(jīng)濟全球化的發(fā)展及我國加入WTO，全面質(zhì)量管理理念越來越體現(xiàn)出其重要性。1.1我國民營企業(yè)的質(zhì)量管理水平與國際水平差距顯著隨著我國加入WTO多年，我國的民營企業(yè)在很多方面都要跟國際接軌。如果我們質(zhì)量管理水平不能跟上國際的水平，我們的制造業(yè)將永遠停留在初級水平，而不能有質(zhì)的飛越，也會被產(chǎn)業(yè)結(jié)構(gòu)調(diào)整所淘汰。另外從企業(yè)的成長歷程來看我國的民營企業(yè)是從家族企業(yè)的創(chuàng)建開始的。不可否認發(fā)達國家許多家族企業(yè)都帶有家族色彩，但是其管理層的革新已經(jīng)改變了其價值觀念，不光在企業(yè)管理采用了科學(xué)決策程序，在人員任用上更是聘請職業(yè)經(jīng)理人來打理其公司。從以上的現(xiàn)實情況可以看出我國的民營企業(yè)必須切實推進全面質(zhì)量管理應(yīng)該有強烈的緊迫感及使命感。而且全面質(zhì)量管理的重要性已經(jīng)在此次世界金融危機中顯現(xiàn)出來。如溫州有部分檔次低的，沒有核心價值，靠價格取勝的工廠已經(jīng)陸續(xù)關(guān)閉工廠。質(zhì)量要求的提高，也是由于我國居民消費水平的提高使得老百姓更加注重產(chǎn)品的質(zhì)量及安全。而要做到質(zhì)量的提高，就必須實行全面質(zhì)量管理。只有實行了全面質(zhì)量管理，企業(yè)的質(zhì)量管理水平才可能進一步提高，才可能跟上國際的水平。1.2我國民營企業(yè)全面質(zhì)量管理面臨的挑戰(zhàn)我國加入WTO后,國際、國內(nèi)兩個市場都面臨更加激烈的競爭,使我國企業(yè)特別是民營企業(yè)的全面質(zhì)量管理面臨嚴峻的挑戰(zhàn)。主要表現(xiàn)在三個方面。第一，對落后的質(zhì)量和質(zhì)量管理觀念的挑戰(zhàn)。企業(yè)質(zhì)量管理包括品牌管理、生產(chǎn)質(zhì)量管理、服務(wù)質(zhì)量管理及技術(shù)創(chuàng)新管理,它們應(yīng)是一個有機的統(tǒng)一體。只停留在產(chǎn)品生產(chǎn)質(zhì)量管理的傳統(tǒng)觀念,已經(jīng)落后于時代的要求。第二，面對供應(yīng)鏈管理的挑戰(zhàn)。企業(yè)供應(yīng)鏈管理的興起,強調(diào)企業(yè)供應(yīng)鏈的系統(tǒng)優(yōu)化。正在興起的OEM的運作方式,已經(jīng)形成集團化、規(guī)模化、專業(yè)化的生產(chǎn)體系:采購商提供品牌、使用標(biāo)準(zhǔn)及檢驗標(biāo)準(zhǔn),而制造商則根據(jù)標(biāo)準(zhǔn)進行配套、加工、裝配、包裝[2]。供應(yīng)鏈集中表現(xiàn)兩個特點：執(zhí)行標(biāo)準(zhǔn)和專業(yè)化分工。所以,21世紀(jì)企業(yè)之間的競爭發(fā)展成為供應(yīng)鏈之間的競爭。第三，技術(shù)和知識創(chuàng)新所帶來的挑戰(zhàn)我國面臨知識經(jīng)濟、經(jīng)濟全球性的嚴峻挑戰(zhàn),而我國企業(yè)目前正處在技術(shù)、知識創(chuàng)新的熱潮中,如吉列某一型號的刀頭就用了30多項技術(shù)。產(chǎn)品的技術(shù)含量高低將決定企業(yè)的發(fā)展。1.3全面質(zhì)量管理的作用全面質(zhì)量管理的運用可以提高產(chǎn)品的質(zhì)量，使質(zhì)量目標(biāo)朝著更高的方向發(fā)展。全面質(zhì)量管理中統(tǒng)計手段的運用，改善了產(chǎn)品設(shè)計方案，先期降低了失敗成本及后續(xù)因產(chǎn)品設(shè)計問題而引發(fā)的一系列成本優(yōu)化。全成質(zhì)量管理的運用，加速了生產(chǎn)流程，使流程更加優(yōu)化簡潔。全面質(zhì)量管理的深入開展，可以鼓舞員工的士氣和增強員工的質(zhì)量意識。全面質(zhì)量管理運用，改進了產(chǎn)品售后服務(wù)，使得客供關(guān)系更加緊密，使客戶對于所提供的產(chǎn)品更加信賴。全面質(zhì)量管理的運用，還可以提高市場的接受程度及認知程度，降低經(jīng)營質(zhì)量成本和現(xiàn)場維持成本，減少經(jīng)營虧損，從而使企業(yè)的效益提升。另外全面質(zhì)量管理的運用還可以減少責(zé)任事故，從而保證企業(yè)的和諧與社會的穩(wěn)定。由此可見全面質(zhì)量管理對企業(yè)的發(fā)展起著非常重要的作用。第二章我國民營企業(yè)全面質(zhì)量管理運行中存在的問題分析隨著現(xiàn)代化生產(chǎn)和科學(xué)技術(shù)的發(fā)展，生產(chǎn)規(guī)模的擴大和生產(chǎn)效率的提高，在改革開放日益深入，市場經(jīng)濟不斷發(fā)展的今天，質(zhì)量管理的好壞將直接決定一個企業(yè)的興衰成敗。我國民營企業(yè)全面質(zhì)量管理方面還存在著諸多問題。2.1誤把ISO標(biāo)準(zhǔn)當(dāng)作全面質(zhì)量管理的尚方寶劍目前我國企業(yè)大多以國際化標(biāo)準(zhǔn)組織ISO制定的質(zhì)量體系IS09000系列標(biāo)準(zhǔn)為基礎(chǔ)開展質(zhì)量管理工作。不可否認，順應(yīng)市場全球化的競爭環(huán)境以及人們對產(chǎn)品和服務(wù)質(zhì)量的日益重視的趨勢要求，ISO系列標(biāo)準(zhǔn)具有規(guī)范化、標(biāo)準(zhǔn)化、全面性和廣泛性等特點。但是，面對現(xiàn)代經(jīng)濟技術(shù)環(huán)境的新要求，ISO系列標(biāo)準(zhǔn)仍然存在一些不足之處：第一，ISO系列標(biāo)準(zhǔn)是面向廣大企業(yè)而制定的，因而ISO系列標(biāo)準(zhǔn)不是企業(yè)所處行業(yè)的最高質(zhì)量水平要求。通過ISO系列標(biāo)準(zhǔn)的認證只能說明該企業(yè)獲得了參與國際化市場競爭的資格，但是要想在競爭中取勝還需要更嚴格的質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)來約束企業(yè)的質(zhì)量管理。第二，ISO系列標(biāo)準(zhǔn)缺乏連續(xù)改善產(chǎn)品和服務(wù)質(zhì)量的機制。產(chǎn)品質(zhì)量的內(nèi)涵是動態(tài)變化的，為順應(yīng)變化的質(zhì)量內(nèi)涵，企業(yè)應(yīng)當(dāng)調(diào)整質(zhì)量策略，根據(jù)用戶需求不斷提高產(chǎn)品的質(zhì)量，因此企業(yè)必然要具有連續(xù)改善產(chǎn)品和服務(wù)質(zhì)量的機制。第三，ISO系列標(biāo)準(zhǔn)強調(diào)質(zhì)量管理工作的文檔化。由于我國經(jīng)濟發(fā)展較晚，在管理規(guī)范化方面較落后，通過推行ISO系列標(biāo)準(zhǔn)，建立較為完整的質(zhì)量管理責(zé)任制度，極大地提高了我國企業(yè)質(zhì)量管理工作的規(guī)范化程度，這是非常有益的。但是，許多企業(yè)往往為了通過ISO系列標(biāo)準(zhǔn)認證而準(zhǔn)備一些不可能落實到實際工作中的文檔以應(yīng)付了事，導(dǎo)致ISO系列標(biāo)準(zhǔn)認證的效果并不好，企業(yè)的質(zhì)量管理水平?jīng)]有明顯提高。所以，對于改進我國企業(yè)的質(zhì)量管理現(xiàn)狀，僅僅強調(diào)以嚴格質(zhì)量管理文檔來提高管理水平是遠遠不夠的。第四，ISO系列標(biāo)準(zhǔn)不是用戶需求驅(qū)動的質(zhì)量體系，因此在目前以市場為導(dǎo)向的競爭中，企業(yè)的質(zhì)量管理工作不與用戶的質(zhì)量需求掛鉤，必然會影響其產(chǎn)品和服務(wù)的競爭力，影響企業(yè)的經(jīng)濟利益[3]。這與現(xiàn)代經(jīng)濟技術(shù)環(huán)境所提出的質(zhì)量管理要考慮經(jīng)濟因素的要求是不相符的。2.2質(zhì)量管理中缺乏全員參與人是社會生產(chǎn)力諸要素中最積極、最活躍的因素。在今天新經(jīng)濟時代，更為凸顯人力資源是組織最寶貴的資源。在質(zhì)量管理體系中，人是最活躍、最具創(chuàng)新精神、最重要的因素。全體員工是每個組織的基礎(chǔ)，全員參與是各種管理成功的必要條件。組織的質(zhì)量管理不僅需要最高管理者的正確領(lǐng)導(dǎo)，還有賴于全員的參與。我國民營企業(yè)里面的員工往往認為質(zhì)量管理是少數(shù)人的事情，而與組織的其他人員無關(guān)。而實際上，質(zhì)量管理是包括組織、決策、控制、領(lǐng)導(dǎo)、激勵等基本職能和預(yù)測、調(diào)研、計劃、策劃、咨詢、協(xié)調(diào)、溝通、指導(dǎo)、執(zhí)行、制度、監(jiān)督、考評、培訓(xùn)、任用、選拔及競爭、公關(guān)、廣告、營銷等主要功能相互結(jié)合、相互影響的有機體系和過程，制訂并執(zhí)行規(guī)章制度只是質(zhì)量管理的一個重要方面。另外，質(zhì)量管理也不是組織中某幾個人的事，而是組織中全體人員的事。管理者是管理的主體，被管理者是管理的客體，只有兩者相互作用和影響，才會形成一個完整的管理過程。通過員工的全員參與，使員工參與質(zhì)量管理，關(guān)心產(chǎn)品質(zhì)量，可以大大降低質(zhì)量損失；員工參與質(zhì)量改進是一種少投入多產(chǎn)出的活動，組織從質(zhì)量改進中獲得極大的效益；員工參與組織的各項管理活動，可以使他們與組織更加緊密地聯(lián)系在一起，對組織產(chǎn)生認同感，從而熱愛組織，使組織內(nèi)部更加團結(jié)；員工充分參與，使組織內(nèi)部形成一種良好的人際關(guān)系和組織文化，可以大大減少員工之間、管理人員和操作工人之間以及勞資之間的沖突或矛盾，使組織內(nèi)部融洽親密；員工充分參與，可以極大地鼓舞士氣，使人人都爭先創(chuàng)優(yōu)作貢獻，從而使組織的各項工作都得以順利完成[4]。2.3質(zhì)量管理系統(tǒng)信息管理方面的欠缺質(zhì)量信息管理工作存在著許多不足，主要體現(xiàn)在基礎(chǔ)質(zhì)量數(shù)據(jù)的準(zhǔn)確性和及時性、質(zhì)量信息分析的全面性和科學(xué)性、質(zhì)量管理信息系統(tǒng)的共享性等方面[3]。許多民營企業(yè)非常注重企業(yè)信息管理，并應(yīng)用了先進的信息和自動化技術(shù)成果，但是在質(zhì)量管理方面信息系統(tǒng)的建設(shè)就顯得較為薄弱。2.4在質(zhì)量管理方面的經(jīng)驗論很多民營企業(yè)認為管理主要靠經(jīng)驗和實踐，管理是"無師自通"或"存乎一心"的事，輕視先進管理工具和方法對實踐的指導(dǎo)作用。因此，在實際管理過程中既不注重學(xué)習(xí)新知，也不注意及時將經(jīng)驗升華為理論，造成管理粗放、經(jīng)營短視，多憑主觀決策、靠運氣行事。往往導(dǎo)致企業(yè)管理效率不高、績效不佳。我國的民營企業(yè)非常缺少管理的工具和方法。我們企業(yè)的制度建設(shè)、管理規(guī)則非常抽象籠統(tǒng)。很多企業(yè)員工手冊的第一條是"熱愛××公司"，剩下的也都是些口號和空話。這是一本沒有用的手冊，連最基本的做事原則和方法都沒有，而企業(yè)中這樣的薄弱環(huán)節(jié)不勝枚舉。第三章加強我國民營企業(yè)全面質(zhì)量管理的對策分析我國民營企業(yè)現(xiàn)有的發(fā)展模式還不健全，制度體系建設(shè)還不夠完善,特別是在質(zhì)量管理方面，與國際水平差距懸殊。我國民營企業(yè)要想提高產(chǎn)品質(zhì)量，搞好全面質(zhì)量管理，必須充分認識到問題的根源所在，尋找解決策略。3.1正確認識TQM和IS09000族標(biāo)準(zhǔn)正確認識和處理IS09000族標(biāo)準(zhǔn)與TQM之間的關(guān)系，具有十分重要的意義。3.1.1TQM和IS09000族標(biāo)準(zhǔn)之間的相同點兩者的相同點主要體現(xiàn)在以下幾個方面：第一，理論基礎(chǔ)一致。二者都認為產(chǎn)品質(zhì)量形成于產(chǎn)品的全過程，所以要求質(zhì)量體系貫穿于產(chǎn)品質(zhì)量形成的全過程。在考慮到風(fēng)險、成本和效益的基礎(chǔ)上不斷對質(zhì)量體系進行優(yōu)化，是對質(zhì)量實施控制的重要手段。第二，強調(diào)領(lǐng)導(dǎo)的作用。全面質(zhì)量管理要求企業(yè)最高領(lǐng)導(dǎo)者強有力、持續(xù)的領(lǐng)導(dǎo)，我國許多企業(yè)把TQC稱為“頭QC”；ISO9000族標(biāo)準(zhǔn)首先規(guī)定了管理者的職責(zé)，要求組織的最高管理層對質(zhì)量方針負責(zé)并作出承諾。兩者都要求組織的領(lǐng)導(dǎo)者必須親自組織實施。第三，強調(diào)有組織、有系統(tǒng)的活動。TQM要求通過組織，把人、機、法、料、環(huán)形成一個有機的整體；IS09000族標(biāo)準(zhǔn)則要求建立由組織，結(jié)構(gòu)與職責(zé)、程序、過程和資源所構(gòu)成的質(zhì)量體系[5]。二者都是為了對質(zhì)量管理實施有組織、有系統(tǒng)的活動。第四，兩者采用統(tǒng)計技術(shù)和現(xiàn)代管理技術(shù)的要求一致。第五，強調(diào)不斷的質(zhì)量改進。TQM和IS09000族標(biāo)準(zhǔn)都認為：任何一個過程都是可以不斷改進、不斷完善的，它們都注重過程質(zhì)量的改進，以達到不斷改進產(chǎn)品質(zhì)量和服務(wù)質(zhì)量的目的。3.1.2TQM和IS09000族標(biāo)準(zhǔn)之間的主要區(qū)別兩者之間的不同之處主要體現(xiàn)在以下幾點：第一，兩者所控制的要素范圍不同。TQM強調(diào)全員參加，對全過程進行控制，其范圍幾乎包含了所有部門的工作職能。而ISO9000系列標(biāo)準(zhǔn)是對直接影響產(chǎn)品質(zhì)量職能部門資源的20個要素進行控制。第二，二者的執(zhí)行標(biāo)準(zhǔn)不同。對于TQM所制定的工作標(biāo)準(zhǔn)是組織結(jié)合本企業(yè)特點而自行制訂、自我約束的內(nèi)部管理制度。而IS09000族標(biāo)準(zhǔn)是國際公認的質(zhì)量管理標(biāo)準(zhǔn)，它為世界各國提供了共同遵守的準(zhǔn)則。第三，二者所站的角度不同。TQM是站在供方立場的生產(chǎn)主導(dǎo)型管理體制。它的目標(biāo)是通過組織各個職能部門的協(xié)同努力，不斷改進和提高產(chǎn)品質(zhì)量，以達到企業(yè)長期的成功而IS09000標(biāo)準(zhǔn)的三種可供選擇的質(zhì)量保證模式，旨在滿足顧客提出的質(zhì)量要求的質(zhì)量保證條件下，兼顧供方及其它受益者所期望的利益。因此，它基本上屬于顧客主導(dǎo)型的管理體制，主要依靠合同形式來明確顧客與供方之間滿足與被滿足的關(guān)系。第四，二者的檢查方不同。TQM是組織的自我行為和活動，它的檢查方主要是本組織的人員，檢查方法主要是考核和評價(如方針目標(biāo)講評、QC小組成果發(fā)布會等)。而實施IS09000族標(biāo)準(zhǔn)則強調(diào)由公正的第三方對企業(yè)的質(zhì)量體系進行認證，并接受認證機構(gòu)的監(jiān)督檢查。第五，二者的動力機制不同。TQM發(fā)源于美國、發(fā)展于日本。它是市場經(jīng)濟的產(chǎn)物，是一種以質(zhì)量為中心的企業(yè)管理體制，推行全面質(zhì)量管理的動力來自組織的自主行為。lS09000族標(biāo)準(zhǔn)則是汲取了TQM理論精髓、總結(jié)各發(fā)達國家質(zhì)量管理經(jīng)驗而產(chǎn)生的，是可供世界各國各行業(yè)、各類組織遵循的國際標(biāo)準(zhǔn)，并成為組織據(jù)以建立質(zhì)量體系和保持體系運行、增強績效的動力機制。3.1.3IS09000族標(biāo)準(zhǔn)和全面質(zhì)量管理的結(jié)合是現(xiàn)代企業(yè)質(zhì)量管理的發(fā)展道路IS09000族標(biāo)準(zhǔn)和全面質(zhì)量管理的結(jié)合是現(xiàn)代企業(yè)質(zhì)量管理的發(fā)展道路。兩者之間的相互關(guān)系主要變現(xiàn)為：第一，TQM是質(zhì)量管理的根本手段，IS09000是TQM的基礎(chǔ)[6]。從TQM的定義可看出，它是一個組織“達到長期成功的管理途徑”，但成功地推行全面質(zhì)量管理必須具備一定條件。因為，TQM強調(diào)人是質(zhì)量管理的中心，因而要求企業(yè)內(nèi)部建立起和諧的人際關(guān)系；強調(diào)全員參與，開展全面的質(zhì)量教育和培訓(xùn)，提高員工的素質(zhì)等等?？梢奣QM是一種管理方式，但對大多數(shù)企業(yè)來說，直接引入TQM有一定的困難。而IS09000作為國際標(biāo)準(zhǔn)來說，不可能是國際上的最高水平。因為，國際標(biāo)準(zhǔn)本身是一個協(xié)調(diào)的產(chǎn)物。所以IS09000族標(biāo)準(zhǔn)是質(zhì)量管理的基本要求，它只要求組織最高管理者的決心和承諾、穩(wěn)定的組織結(jié)構(gòu)、確定質(zhì)量體系的模式和要素，就可以引入。IS09000族標(biāo)準(zhǔn)，以標(biāo)準(zhǔn)來規(guī)范行為，形成適應(yīng)TQM的質(zhì)量文化，為成功推行TQM打好基礎(chǔ)。第二，現(xiàn)代企業(yè)質(zhì)量管理的發(fā)展道路是ISO9000和TQM的有機結(jié)合。IS09000族標(biāo)準(zhǔn)與TQM的目的都在于提高受益者的滿意程度，它們是在不同的文化背景下產(chǎn)生和發(fā)展起來的，是現(xiàn)代企業(yè)質(zhì)量管理不可缺少的理論和方法。以前者代替后者或是以后者排斥前者都是不對的。只有把二者有機地結(jié)合起來，才是現(xiàn)代企業(yè)質(zhì)量管理深化發(fā)展的正確道路。IS09000是以標(biāo)準(zhǔn)為基礎(chǔ)的質(zhì)量管理，它的基本活動：一是按照標(biāo)準(zhǔn)建立質(zhì)量體系；二是對質(zhì)量體系實施控制，使復(fù)雜的體系按標(biāo)準(zhǔn)化的要求來進行操作，使其持續(xù)有效地運行。ISO9000族標(biāo)準(zhǔn)從其產(chǎn)生到發(fā)展，始終都離不開顧客的推動，而顧客的主導(dǎo)作用往往使IS09000注重于眼前顧客對具體產(chǎn)品的需要，并以標(biāo)準(zhǔn)的形式規(guī)定產(chǎn)品形成的質(zhì)量保證體系。但標(biāo)準(zhǔn)本身并不能帶來發(fā)展。只有堅持不斷的質(zhì)量改進和創(chuàng)新，才能持續(xù)滿足或激發(fā)顧客的需要，企業(yè)才能在競爭中求得發(fā)展。這就需要推行以人為中心、以改進創(chuàng)新為特點的TQM。所以，可以說IS09000族標(biāo)準(zhǔn)是企業(yè)生存的要求，而TQM是企業(yè)發(fā)展的動力。二者相輔相承、互為條件、相互促進，而將IS09000和TQM有機結(jié)合在一起的重要措施，是認真貫徹IS09004—4標(biāo)準(zhǔn)，進行質(zhì)量改進；同時不受體系的限制，積極推行TQM，制訂兼容互補的操作程序，逐步推進，持之以恒，則必須能進一步提高企業(yè)質(zhì)量管理的有效性。第三，在質(zhì)量管理和質(zhì)量保證范疇，IS09000族標(biāo)準(zhǔn)只規(guī)定了應(yīng)該做什么，而沒有規(guī)定如何做，也沒有說明為什么要去做。這是因為“如何做”的問題涉及到許多因素，如工業(yè)類別、組織規(guī)模以及文化背景等。而在質(zhì)量管理的實踐中，困難的問題恰恰是“如何做”而不是“做什么”。事實上，“如何做”正是TQM關(guān)于方法論的研究，而“為什么要做”則是TQM理論和方法的基礎(chǔ)研究問題，這也正是IS09000和TQM具有相同目標(biāo)又不屬于相同范疇的顯著特點。值得一提的是，日本在等同采用ISO9000標(biāo)準(zhǔn)后，并沒有放棄TQM，而是將二者相輔相承，這種做法值得我國企業(yè)借鑒。在當(dāng)今IS09000質(zhì)量體系認證風(fēng)靡中華大地的時候，我國企業(yè)切不可將TQM置之不顧，而應(yīng)當(dāng)致力于“l(fā)S09000+TQM”的推動，以爭取更大的效益。3.2全面質(zhì)量管理中的全員參與策略 全員參與并非一朝一夕即可實現(xiàn)的，它需要一個漫長的過程，組織運用“全員參與”原則，可采取下列措施：第一，調(diào)整全員積極性，使員工樂于參與質(zhì)量改進。全面質(zhì)量管理強調(diào)的質(zhì)量改進最重要的是如何動員全員進行決策，如何讓全體員工都參與到質(zhì)量改進的活動中來，這是進行全面質(zhì)量管理最基礎(chǔ)的工作。首先，領(lǐng)導(dǎo)要鄭重承諾并積極參與。公司領(lǐng)導(dǎo)要樹立永不滿足的思想和觀念。其次，高層領(lǐng)導(dǎo)要關(guān)注員工利益和滿意度，研究不同員工的特點和需要，改進組織管理，使質(zhì)量改進和員工的發(fā)展結(jié)合在一起，滿足各成員不同的需要，增強員工滿意度、歸屬感[9]。第二，全員TQM知識學(xué)習(xí)與培訓(xùn)。通過員工進行TQM知識培訓(xùn)，讓員工能更好地了解質(zhì)量對于企業(yè)的重要意義，明白自己在質(zhì)量管理中的角色和應(yīng)該承擔(dān)的責(zé)任、義務(wù)，自覺嚴格遵守質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)，落實自己所在的部門、科室或車間、工序在質(zhì)量控制上的責(zé)任。全員質(zhì)量知識培訓(xùn)可以通過定期組織全員學(xué)習(xí)討論的方式進行。在質(zhì)量意識培訓(xùn)的過程要貫徹企業(yè)“以顧客為中心”的思想，這里的顧客不僅針對企業(yè)外部的消費者也針對企業(yè)內(nèi)部上下道工序和環(huán)節(jié)的其他員工，大家互為顧客，所以要各自履行自己在質(zhì)量控制上所負的責(zé)任。第三，打造企業(yè)質(zhì)量文化,提升員工職業(yè)道德觀。每一個想要成功的企業(yè)都要有自己的質(zhì)量文化，以質(zhì)量文化來推動質(zhì)量的提高。要想提高企業(yè)的質(zhì)量文化，可以從以下幾個方面著手：一是確立企業(yè)核心質(zhì)量價值觀；二是高層管理者的倡導(dǎo)與全員參與；三是培育質(zhì)量道德文化。正確的職業(yè)道德觀對員工參與TQM的行為意向具有正影響。職業(yè)道德通過對員工參與TQM的行為意向的直接正作用對員工參與TQM行為有間接正影響效應(yīng)。最近發(fā)生的“三鹿問題奶粉導(dǎo)致嬰兒死亡”的事件，波及了整個中國奶粉行業(yè)，反映了企業(yè)質(zhì)量道德文化的缺失，直到問題出現(xiàn)后才重視質(zhì)量問題；而與之形成鮮明對比的則是國外奶粉的高質(zhì)量。第四，提高員工自身的素質(zhì)。從產(chǎn)品形成的全過程來看，每一個環(huán)節(jié)無不涉及人的問題，這意味著建設(shè)質(zhì)量文化，歸根結(jié)底還是人的因素最重要。創(chuàng)建企業(yè)質(zhì)量文化要以人為本，企業(yè)質(zhì)量文化的建設(shè)實質(zhì)是人的建設(shè)，因為人是生產(chǎn)力中最主要，也是最活躍的因素，因此，不斷提高企業(yè)和員工的質(zhì)量文化素質(zhì)應(yīng)是企業(yè)長期的發(fā)展戰(zhàn)略。第五，完善績效考評制度激活員工自我效能。員工的自我效能、參與意向和參與態(tài)度是影響參與行為的重要因素，其本身也會受到其薪金和獎懲的影響。企業(yè)的效益來自于每—個員工的業(yè)績，如果能夠讓每—個員工像關(guān)心自己的事一樣關(guān)心企業(yè)的事，那么員工的績效一定是可嘉的，企業(yè)也一定能取得良好的效益。因此，對績效評估的分析，絕不能忽略員工參與的影響。第六，建立員工參與長效機制。企業(yè)要想員工參與TQM就應(yīng)當(dāng)首先讓員工理解參與TQM能夠帶來什么好處，是否能夠?qū)崿F(xiàn)其個人目標(biāo)；如果不參與會帶來什么不良的后果。根據(jù)公平理論，如果員工投入更多的勞動并沒有得到更多的報酬將會影響他們參與的積極性。因而，如果企業(yè)的績效考評機制若是不合理，也會影響員工參與TQM的態(tài)度和行為。本研究表明感知效用和感知風(fēng)險對員工參與TQM行為的態(tài)度有正影響。因此，為了促進員工參與TQM，企業(yè)應(yīng)當(dāng)在實施TQM之前，使員工切實感受到參與TQM行為的作用和風(fēng)險，從而改變態(tài)度。本研究表明感知效用對態(tài)度的影響強于感知風(fēng)險對態(tài)度的影響，因此，企業(yè)應(yīng)當(dāng)更強調(diào)參與TQM行為的作用，而不是風(fēng)險。而參與TQM的作用則可以通過一套行之有效的考評機制來實現(xiàn)。如果質(zhì)量檢測的結(jié)果對個人的利益無任何影響，則員工沒有盡力提高質(zhì)量的動力。因此要在物質(zhì)和精神方面對員工根據(jù)他們的績效進行不同的激勵，建立起一個完善的激勵機制。3.3建立相應(yīng)的內(nèi)控制度做好基礎(chǔ)數(shù)據(jù)統(tǒng)計建立相應(yīng)的內(nèi)控制度做好基礎(chǔ)數(shù)據(jù)統(tǒng)計,主要從以下幾方面著手：第一，成立相關(guān)部門及組織相關(guān)人員專項專門管理，指定專人對文件進行切實有效的管理，有利于企業(yè)數(shù)據(jù)資源的保密性及因此導(dǎo)致數(shù)據(jù)管理的流失。專人專職這點可以寫入企業(yè)管理職務(wù)說明書，對其工作崗位進行定義，必要的時候可以對其員工簽屬保密協(xié)儀，有其制約因素的存在。第二，建立相應(yīng)文件內(nèi)控管理流程，對文件按機密等級進行分類處理。對于整個文件系統(tǒng)進行編碼統(tǒng)計，發(fā)放文件做好登記[7]。形成一套屬于企業(yè)自身文件編碼規(guī)則，可以使企業(yè)人員盡快找到該文件，也不會因為人員的離職造成文件找不到的現(xiàn)象。這就是文件的可追朔性，此要求在ISO文件中有明確的闡述。如何操作，使之適用于當(dāng)前企業(yè)的文件管理系統(tǒng)，要靠企業(yè)相關(guān)單位人員集思廣義。群策群力找出一個適合企業(yè)的方案來。第三，建立文件的內(nèi)部稽核制度，文件的各個環(huán)節(jié)的流通容易造成文件的缺失、遺陋、損毀，這時需要定期對企業(yè)內(nèi)部的文件進行有效的稽核。按內(nèi)控管理流程進行部門與部門之間文件的審查。此活動可以分季度作相應(yīng)的檢查。此外ISO外稽也會做年度的審核?；顺鰜淼娜笔ы椧M快解決，已防下次在重復(fù)發(fā)生，這點在我國的民營企業(yè)中經(jīng)常發(fā)生，但都是臨時抱佛腳，只有臨時的解決對策。但問題后續(xù)始終困擾。因此，對于我國的民營企業(yè)要做到全面質(zhì)量管理就必須建立文件的內(nèi)部稽核制度。第四，定期整理文件，做好6S工作。6S：指的是SEIRI（整理）、SEITON（整頓）、SEISO（清掃）、SEIKETSU（清潔）、SHITSUKE（素養(yǎng)）和英文SAFETY（安全）的統(tǒng)稱。企業(yè)推行6S的好處:使辦公、加工現(xiàn)場寬敞明亮，待檢、合格、不合格、安全區(qū)域標(biāo)識醒目，儀器、儀表、設(shè)備檢定、操作記錄正確，現(xiàn)場使用的文件清潔、規(guī)范、有效6S活動不僅提升了職工素養(yǎng)，也提高了企業(yè)效益，更重要的是時時督促人們按照6S標(biāo)準(zhǔn)，去做好每一件事情，杜絕不合格現(xiàn)象的發(fā)生[1]。最重要的一點是使企業(yè)的效率和效益得到提升，使得員工積極性提升，從而降低企業(yè)的運營成本。3.4在全面質(zhì)量管理中充分運用統(tǒng)計手法在我國質(zhì)量管理中由經(jīng)驗論導(dǎo)致的血的教訓(xùn)經(jīng)常發(fā)生，未對事件進行深入有效的分析就決策進行，把一個問題解決了，卻導(dǎo)致了另一問題的產(chǎn)生，周而復(fù)始重復(fù)勞動。我國的民營企業(yè)可以從以下幾個方面做質(zhì)量方面的管控，同時也充分運用了統(tǒng)計手法。3.4.1引入FMEA進行先期的失效模式效率分析由于沒有質(zhì)量問題預(yù)防的動作等原因而發(fā)生的質(zhì)量問題，企業(yè)的失敗成品已經(jīng)產(chǎn)生，這樣對于企業(yè)來說損失會很慘重。這就需要引入FMEA進行先期的失效模式效率分析。FMEA（失效模式與影響分析）是由美國三大汽車制造公司（戴姆勒－克萊斯勒、福特、通用）制定并廣泛應(yīng)用于汽車零組件生產(chǎn)行業(yè)的可靠性設(shè)計分析方法。其工作原理為：（1）明確潛在的失效模式，并對失效所產(chǎn)生的后果進行評分;(2)客觀評估各種原因出現(xiàn)的可能性，以及當(dāng)某種原因出現(xiàn)時企業(yè)能檢測出該原因發(fā)生的可能性;（3）對各種潛在的產(chǎn)品和流程失效進行排序;（4）以消除產(chǎn)品和流程存在的問題為重點，并預(yù)防問題的再次發(fā)生。例如宇通公司就是因為充分運用FMEA，使得宇通客車始終維持在高品質(zhì)階段。3.4.2企業(yè)流程環(huán)節(jié)上制程質(zhì)量管控企業(yè)流程環(huán)節(jié)上制程質(zhì)量管控,主要有以下幾種方法：第一，IQC進料檢驗階段制程管控，用到的統(tǒng)計手法為抽樣檢驗計劃。我國的部分民營企業(yè)采用GB2828及MIL-STD-II美軍的抽樣計劃檢查，按照檢測作業(yè)指導(dǎo)書的每項要求進行檢查。這個動作對下道工序影響不言而喻，起到警衛(wèi)員的作用。合理的選擇抽樣計劃對于先期物料質(zhì)量管控有深入的影響，也是全面質(zhì)量管理重要的一環(huán)。當(dāng)然抽檢計劃并非任何場合都適用，有些可以作抽樣檢驗，有些非得作全檢不可，主要看檢驗群體的性質(zhì)，數(shù)量，體積和大小，或檢驗所產(chǎn)生的經(jīng)費或者檢驗方式而定。第二，制程中運用統(tǒng)計手法進行質(zhì)量管控。在產(chǎn)品檢驗環(huán)節(jié)需要用到SPC進行制程管制，SPC即統(tǒng)計過程控制（StattidalProcessControl），是企業(yè)提高質(zhì)量管理水平的有效方法。它利用數(shù)理統(tǒng)計原理，通過檢測資料的收集和分析，可以達到“事前預(yù)防”的效果，從而有效控制生產(chǎn)過程、不斷改進品質(zhì)。統(tǒng)計過程控制SPC用更加直觀的方法顯現(xiàn)出企業(yè)當(dāng)中質(zhì)量存在的問題，通過腦力激蕩，魚骨圖分析原因，采取更直接的解決辦法，使質(zhì)量朝著穩(wěn)定安全的指數(shù)上運行[10]。目前我國現(xiàn)行的民營企業(yè)只不過把SPC當(dāng)過場，這對于企業(yè)提高質(zhì)量管理水平有很大的阻礙作用，因此民營企業(yè)必須深刻領(lǐng)會到SPC管理制程控制的好處，在制程中運用SPC進行質(zhì)量管控。第三，企業(yè)全面質(zhì)量管理中QC七大手法的靈活運用。“七大手法”主要是指企業(yè)質(zhì)量管理中常用的質(zhì)量管理工具,有“老七種”和“新七種”之分?！袄掀叻N”有分層法、調(diào)查表、排列法、因果圖、直方圖、控制圖和相關(guān)圖；新的QC七種工具分別是系統(tǒng)圖、關(guān)聯(lián)圖、親和圖、矩陣圖、箭頭圖、PDPA法以及矩陣數(shù)據(jù)分析、過程決定計劃法、箭線圖法。不同手法應(yīng)用不同的領(lǐng)域，需要活學(xué)活用，而非機械化的模仿，最終需要通過這些圖表得出結(jié)論，分析問題，解決這些問題。統(tǒng)計的好處在于使問題集中化更易識別。這就需要我們加強統(tǒng)計方法的培訓(xùn)，“功先利于事,必先利其器”。掌握正確的方法，使用正確的工具，我們才能找到問題的癥結(jié)所在。3.4.3測量系統(tǒng)分析(MSA)在企業(yè)全面管理中運用誠然我們量測數(shù)據(jù)的準(zhǔn)確性，對于我們用統(tǒng)計制程手法分析問題的準(zhǔn)確性起到關(guān)鍵性的作用。分析用的數(shù)據(jù)必須來自具有合適分辨率和測量系統(tǒng)誤差的測量系統(tǒng)，否則，不管我們采用什么樣的分析方法，最終都可能導(dǎo)致錯誤的分析結(jié)果。在I