GB∕T 39666-2020 政府熱線服務(wù)分類與代碼

ICS03.080CCSA12中華人民共和國(guó)國(guó)家標(biāo)準(zhǔn)政府熱線服務(wù)分類與代碼Cvv2020-12-14發(fā)布2020-12-14實(shí)施國(guó)家市場(chǎng)監(jiān)督管理總局國(guó)家標(biāo)準(zhǔn)化管理委員會(huì)ⅠGB／T39666—2020前言 2規(guī)范性引用文件 3術(shù)語(yǔ)和定義 4分類方法 5編碼規(guī)則 6分類代碼 7擴(kuò)展要求 參考文獻(xiàn) ⅢGB／T39666—2020本文件按照GB/T1.1—2020《標(biāo)準(zhǔn)化工作導(dǎo)則第1部分：標(biāo)準(zhǔn)化文件的結(jié)構(gòu)和起草規(guī)則》的規(guī)定起草。本文件由全國(guó)服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)化技術(shù)委員會(huì)(SAC/TC264)提出并歸口。本文件起草單位：中國(guó)標(biāo)準(zhǔn)化研究院、蘇州市便民服務(wù)中心、中共德清縣委德清縣人民政府信訪局、江蘇省質(zhì)量和標(biāo)準(zhǔn)化研究院、日照市東港區(qū)人民政府辦公室、臺(tái)州市路橋區(qū)婦女聯(lián)合會(huì)、之江實(shí)驗(yàn)室、臺(tái)州市標(biāo)準(zhǔn)化研究院、廣州市海珠區(qū)政務(wù)服務(wù)數(shù)據(jù)管理局、青島日日順樂信信息科技服務(wù)有限公司、青島市政府辦公廳、中共蚌埠市委政法委員會(huì)、宿遷市人民政府辦公室。1GB／T39666—2020政府熱線服務(wù)分類與代碼本文件確立了政府熱線服務(wù)的分類方法、編碼規(guī)則和擴(kuò)展要求，建立了相應(yīng)的分類體系及代碼表。本文件適用于政府熱線服務(wù)的管理與實(shí)施。2規(guī)范性引用文件下列文件中的內(nèi)容通過文中的規(guī)范性引用而構(gòu)成本文件必不可少的條款。其中，注日期的引用文件，僅該日期對(duì)應(yīng)的版本適用于本文件；不注日期的引用文件，其最新版本（包括所有的修改單）適用于本文件。GB/T20001.3—2015標(biāo)準(zhǔn)編寫規(guī)則第3部分：分類標(biāo)準(zhǔn)GB/T33357—2016政府熱線服務(wù)評(píng)價(jià)GB/T33358—2016政府熱線服務(wù)規(guī)范3術(shù)語(yǔ)和定義GB/T20001.3—2015、GB/T33357—2016、GB/T33358—2016界定的以及下列術(shù)語(yǔ)和定義適用于本文件。3.1政府熱線由政府及其職能部門設(shè)立的非緊急公共服務(wù)呼叫系統(tǒng)。注：設(shè)立的具體形式包括自建、外包、委托、授權(quán)等。［來(lái)源：GB/T33358—2016,3.1,有修改］3.2政府熱線服務(wù)依托政府熱線通過電話、短信、信箱、網(wǎng)站及其他媒體等方式，為組織或個(gè)人參與社會(huì)治理、獲取公共服務(wù)提供的政策信息咨詢、訴求受理與回訪等公共服務(wù)。［來(lái)源：GB/T33358—2016,3.2]4分類方法本文件采用GB/T20001.3—2015中規(guī)定的混合分類法，根據(jù)服務(wù)內(nèi)容將政府熱線服務(wù)分為大類、中類和小類，其中：—大類采用面分類法；—中類采用面分類法；—小類采用面分類法或線分類法。2GB／T39666—20205編碼規(guī)則5.1政府熱線服務(wù)分類（以下簡(jiǎn)稱“服務(wù)分類”）編碼采用GB/T20001.3—2015中規(guī)定的組合編碼方法。5.2服務(wù)分類代碼結(jié)構(gòu)見圖1。圖1服務(wù)分類代碼結(jié)構(gòu)圖5.3服務(wù)分類代碼由6位阿拉伯?dāng)?shù)字組成，從左到右：—大類代碼用2位阿拉伯?dāng)?shù)字表示，由第1位、第2位阿拉伯?dāng)?shù)字組成，從01開始編碼；位、第2位阿拉伯?dāng)?shù)字為所屬大類代碼，第3位、第4位阿拉伯?dāng)?shù)字從01開始編碼；字組成，其中第1位、第2位阿拉伯?dāng)?shù)字為所屬大類代碼，第3位、第4位阿拉伯?dāng)?shù)字為所屬中示例：其他工業(yè)與通信業(yè)熱線服務(wù)(020499)。示例：綜合性熱線服務(wù)(010000)。6分類代碼分類代碼見表1。表1分類代碼表代碼類別名稱說(shuō)明大類中類小類綜合性熱線服務(wù)行業(yè)性熱線服務(wù)領(lǐng)事保護(hù)熱線服務(wù)領(lǐng)保應(yīng)急、一般性領(lǐng)保案件、重大突發(fā)領(lǐng)保案件、領(lǐng)保常識(shí)及領(lǐng)事證件等的咨詢、求助的受理、處置、回3GB／T39666—2020代碼類別名稱說(shuō)明大類中類小類教育熱線服務(wù)科技熱線服務(wù)工業(yè)與通信業(yè)熱線服務(wù)電信服務(wù)熱線服務(wù)網(wǎng)絡(luò)違法、不良與垃圾信息熱線服務(wù)煙草專賣熱線服務(wù)其他工業(yè)與通信業(yè)熱線服務(wù)國(guó)家安全熱線服務(wù)公共安全熱線服務(wù)應(yīng)急管理熱線服務(wù)消防熱線服務(wù)地震熱線服務(wù)其他應(yīng)急管理熱線服務(wù)民政熱線服務(wù)法律熱線服務(wù)教育事業(yè)的咨詢、查詢、辦理、投訴、舉報(bào)的受理、處科學(xué)技術(shù)事業(yè)的咨詢、查詢、辦理、投訴、舉報(bào)的受工業(yè)與通信業(yè)的咨詢、查詢、辦理、投訴、舉報(bào)的受固定電信服務(wù)、移動(dòng)電信服務(wù)的咨詢、查詢、投訴、網(wǎng)絡(luò)違法、不良與垃圾信息的咨詢、查詢、投訴、建煙草專賣品的咨詢、查詢、投訴、建議、舉報(bào)的受理、涉嫌違反國(guó)家法律、從事危害國(guó)家安全活動(dòng)的情況線索舉報(bào)的受理、處置、回訪、歸檔、分析非法集資、網(wǎng)絡(luò)犯罪、涉槍涉爆、涉黑涉惡、境外追逃、交通安全以及公安機(jī)關(guān)和民警違法違紀(jì)、侵害企業(yè)利益問題的舉報(bào)、投訴，戶籍等的咨詢、舉報(bào)的消防知識(shí)、火災(zāi)隱患等的咨詢、查詢、辦理、投訴、舉地震災(zāi)情、防震減災(zāi)等的咨詢、查詢、辦理、投訴、舉民政事務(wù)（社會(huì)組織、社會(huì)救助、行政區(qū)劃、婚姻管理、殯葬管理、養(yǎng)老服務(wù)、兒童福利、慈善事業(yè)、福利彩票等）的咨詢、查詢、投訴、建議、舉報(bào)的受理、處法律訴訟、案件信息、律師業(yè)務(wù)、公證服務(wù)、司法鑒定、法律援助、人民調(diào)解、司法考試、商事仲裁、執(zhí)法服務(wù)（監(jiān)獄、戒毒、社區(qū)矯正、安置幫教）、法治宣傳、4GB／T39666—2020代碼類別名稱說(shuō)明大類中類小類人力資源和社會(huì)保障熱線服務(wù)自然資源熱線服務(wù)海洋資源熱線服務(wù)土地、礦產(chǎn)等自然資源違法行為的投訴、舉報(bào)的受海域使用違法、海洋環(huán)境違法、海島違法、涉外海洋侵權(quán)等的投訴、舉報(bào)的受理、處置、回訪、歸檔、分析其他自然資源熱線服務(wù)生態(tài)環(huán)境熱線服務(wù)環(huán)境污染（水污染、大氣污染、固體廢物、危險(xiǎn)廢物、放射性廢物等）、生態(tài)保護(hù)（自然生態(tài)系統(tǒng)保護(hù)、自然遺跡保護(hù)、野生動(dòng)物保護(hù)、野生植物保護(hù)等）等的住房與城鄉(xiāng)建設(shè)熱線服務(wù)住房公積金熱線服務(wù)建筑市場(chǎng)與工程、熱力、燃?xì)?、自?lái)水、房地產(chǎn)開發(fā)與管理、市政道路與設(shè)施、環(huán)境衛(wèi)生、城鄉(xiāng)市容、綠住房公積金業(yè)務(wù)的咨詢、查詢、投訴、建議、舉報(bào)的其他住房與城鄉(xiāng)建設(shè)熱線服務(wù)交通運(yùn)輸熱線服務(wù)鐵路運(yùn)輸熱線服務(wù)民航運(yùn)輸熱線服務(wù)郵政熱線服務(wù)交通運(yùn)輸活動(dòng)的咨詢、查詢、投訴、建議、舉報(bào)的受鐵路運(yùn)輸活動(dòng)等的咨詢、查詢、投訴、建議、舉報(bào)的航空客貨運(yùn)輸、通用航空服務(wù)、機(jī)場(chǎng)、空中交通管理等的咨詢、查詢、投訴、建議、舉報(bào)的受理、處置、回郵政基本服務(wù)、快遞服務(wù)和其他寄遞服務(wù)的咨詢、分析其他交通運(yùn)輸熱線服務(wù)水利熱線服務(wù)道路運(yùn)輸、水上運(yùn)輸、管道運(yùn)輸、運(yùn)輸代理及其他未列明的交通運(yùn)輸?shù)淖稍?、查詢、投訴、建議、舉報(bào)的水利工程建設(shè)與質(zhì)量、取水許可等的查詢，水利工程建設(shè)、非法采砂等的舉報(bào)的受理、處置、回訪、歸5GB／T39666—2020代碼類別名稱說(shuō)明大類中類小類農(nóng)業(yè)農(nóng)村熱線服務(wù)商貿(mào)流通熱線文化旅游熱線服務(wù)旅游熱線服務(wù)文化熱線服務(wù)衛(wèi)生健康熱線服務(wù)金融熱線服務(wù)銀行熱線服務(wù)證券熱線服務(wù)保險(xiǎn)熱線服務(wù)其他金融熱線服務(wù)海關(guān)熱線服務(wù)稅務(wù)熱線服務(wù)市場(chǎng)監(jiān)督管理熱線服務(wù)農(nóng)業(yè)信息（例如政策、農(nóng)產(chǎn)品市場(chǎng)供應(yīng)、價(jià)格）、動(dòng)植物疫情、農(nóng)業(yè)案件（例如農(nóng)藥案件、種子案件）、農(nóng)產(chǎn)品質(zhì)量安全、農(nóng)業(yè)項(xiàng)目建設(shè)等的咨詢、查詢、投訴、商貿(mào)流通的咨詢、查詢、辦理、投訴、舉報(bào)的受理、處旅游景區(qū)、旅行社及相關(guān)服務(wù)、住宿設(shè)施、互聯(lián)網(wǎng)旅游出行服務(wù)平臺(tái)等的咨詢、查詢、投訴、建議、舉報(bào)營(yíng)業(yè)性演出活動(dòng)，歌舞娛樂和游藝娛樂等場(chǎng)所經(jīng)營(yíng)活動(dòng)，藝術(shù)品經(jīng)營(yíng)活動(dòng)，互聯(lián)網(wǎng)上網(wǎng)服務(wù)營(yíng)業(yè)場(chǎng)所經(jīng)營(yíng)活動(dòng)，互聯(lián)網(wǎng)音樂、互聯(lián)網(wǎng)游戲、網(wǎng)絡(luò)表演、互聯(lián)網(wǎng)動(dòng)漫文化活動(dòng)等的咨詢、查詢、投訴、建議、舉報(bào)，以及文物保護(hù)咨詢、文物違法行為舉報(bào)的受理、公共衛(wèi)生服務(wù)、衛(wèi)生應(yīng)急事件、健康普及、計(jì)劃生育等的咨詢、查詢、辦理、投訴、舉報(bào)的受理、處置、回金融機(jī)構(gòu)、金融產(chǎn)品、金融服務(wù)等的咨詢、查詢、投銀行業(yè)務(wù)的咨詢、查詢、投訴、建議、舉報(bào)的受理、處證券期貨市場(chǎng)投資的咨詢、查詢、投訴、建議、舉報(bào)海關(guān)業(yè)務(wù)的咨詢、查詢、投訴、建議、舉報(bào)的受理、處納稅、涉稅（納稅、繳費(fèi)、涉稅涉費(fèi)）等信息的咨詢、分析市場(chǎng)監(jiān)督管理業(yè)務(wù)的咨詢、查詢、投訴、建議、舉報(bào)6GB／T39666—2020代碼類別名稱說(shuō)明大類中類小類消費(fèi)者保護(hù)熱線服務(wù)品熱線服務(wù)價(jià)格熱線服務(wù)知識(shí)產(chǎn)權(quán)熱線服務(wù)其他市場(chǎng)監(jiān)督管理熱線服務(wù)廣播電視熱線服務(wù)社情民意統(tǒng)計(jì)熱線服務(wù)醫(yī)療保險(xiǎn)熱線服務(wù)能源熱線服務(wù)糧食流通熱線服務(wù)新聞出版熱線服務(wù)氣象熱線服務(wù)其他行業(yè)性熱線服務(wù)特定對(duì)象熱線服務(wù)職工熱線服務(wù)未成年人與青少年熱線服務(wù)婦女熱線服務(wù)針對(duì)消費(fèi)者為生活消費(fèi)需要購(gòu)買、使用商品或者接受服務(wù)，與經(jīng)營(yíng)者產(chǎn)生消費(fèi)者權(quán)益爭(zhēng)議后，向市場(chǎng)監(jiān)管部門請(qǐng)求解決該爭(zhēng)議的行為的受理、處置、回針對(duì)個(gè)人和組織價(jià)格投訴，以及有關(guān)違反價(jià)格和收費(fèi)法律、法規(guī)、規(guī)章和其他規(guī)范性文件規(guī)定行為的商標(biāo)侵權(quán)、專利侵權(quán)糾紛、假冒專利行為、著作權(quán)侵權(quán)糾紛等的咨詢、查詢、投訴、建議、舉報(bào)的受理、處廣播電視、網(wǎng)絡(luò)視聽節(jié)目服務(wù)的咨詢、查詢、投訴、針對(duì)個(gè)人和組織進(jìn)行的社情民意調(diào)查、分析等能源工作（電力、煤炭、石油天然氣、新能源和可再生能源等）的咨詢、查詢、投訴、建議、舉報(bào)的受理、糧食流通的咨詢、查詢、投訴、建議、舉報(bào)的受理、處圖書、報(bào)紙、期刊、音像、電子、網(wǎng)絡(luò)等出版物有關(guān)的氣象信息、氣象預(yù)警等的咨詢、查詢、投訴、建議、舉職工維權(quán)的咨詢、查詢、投訴、建議、舉報(bào)的受理、處未成年人與青少年維權(quán)的咨詢、查詢、投訴、建議、婦女相關(guān)事務(wù)的咨詢、查詢、投訴、建議、舉報(bào)、維權(quán)7GB／T39666—2020代碼類別名稱說(shuō)明大類中類小類殘疾人熱線服務(wù)殘疾人相關(guān)事務(wù)的咨詢、查詢、投訴、建議、舉報(bào)、維老年人熱線服務(wù)老年人相關(guān)事務(wù)的咨詢、查詢、投訴、建議、舉報(bào)、維退役軍人熱線服務(wù)退役軍人事務(wù)的咨詢、查詢、投訴、建議、舉報(bào)、維權(quán)有關(guān)咨詢、理論學(xué)習(xí)等事項(xiàng)的受理、處置、回訪、歸企業(yè)熱線服務(wù)企業(yè)開辦、建筑許可等營(yíng)商環(huán)境事項(xiàng)的咨詢、查詢、扶貧熱線服務(wù)扶貧事業(yè)的咨詢、查詢、投訴、建議、舉報(bào)的受理、處其他特定對(duì)象熱線服務(wù)7擴(kuò)展要求7.1應(yīng)優(yōu)先使用表1中的服務(wù)分類，當(dāng)表1中的服務(wù)分類無(wú)法滿足應(yīng)用需求時(shí)，可擴(kuò)展服務(wù)分類與代碼。7.2擴(kuò)展的服務(wù)分類與代碼應(yīng)符合第4章和第5章的規(guī)定，不應(yīng)改變表1中已有的服務(wù)分類與代碼。7.3擴(kuò)展類型包括