【S縣郵政分公司提升客戶滿意度的策略研究10000字（論文）】

S縣郵政分公司提升客戶滿意度的策略研究目錄TOC\o"1-2"\h\z\u摘要 摘要客戶是企業(yè)生存發(fā)展的基礎(chǔ)、利潤的源泉，企業(yè)要長遠(yuǎn)發(fā)展，就要提高服務(wù)質(zhì)量、提升管理水平、完善服務(wù)體系，贏得客戶滿意。因此，確定影響客戶滿意度的關(guān)鍵因素，及時(shí)制定策略，滿足客戶需求，糾正不足和缺陷，對(duì)企業(yè)和行業(yè)都有著重要的理論意義和實(shí)踐價(jià)值。本文以從S縣郵政分公司作為研究對(duì)象，研究國內(nèi)外相關(guān)文獻(xiàn)為論文建立了理論基礎(chǔ)，對(duì)顧客滿意和顧客滿意度進(jìn)行界定，接著在文獻(xiàn)綜述的基礎(chǔ)上建立顧客滿意度模型，并確定顧客滿意度影響因素，其中包含顧客感知質(zhì)量，顧客感知價(jià)值，顧客抱怨?；仡橲縣郵政分公司的改革，對(duì)S縣郵政分公司的找出公司在經(jīng)營和服務(wù)中存在的問題和短板，提出改進(jìn)策略。關(guān)鍵詞：郵政快遞；客戶滿意度；快遞服務(wù)

一、緒論（一）研究的背景和意義1.研究背景郵政快遞是我國快遞行業(yè)最早的供應(yīng)商和領(lǐng)導(dǎo)者，最初壟斷中國快遞市場(chǎng)，享有政策和網(wǎng)絡(luò)上的優(yōu)勢(shì)。隨著經(jīng)濟(jì)的快速發(fā)展和快遞市場(chǎng)的逐步放開，郵政快遞受到越來越大的沖擊，國內(nèi)快遞市場(chǎng)競(jìng)爭更為激烈，快速增長的經(jīng)濟(jì)引發(fā)對(duì)速遞業(yè)巨大的需求[1]。近年來互聯(lián)網(wǎng)+的推行、電子商務(wù)的爆炸式發(fā)展更極大的促進(jìn)了快遞業(yè)的發(fā)展，伴隨著巨大的市場(chǎng)空間帶來的快遞企業(yè)的競(jìng)爭，國內(nèi)快遞企業(yè)發(fā)展迅速，目前全國有1萬多家快遞企業(yè)，各快遞公司各自拿出本領(lǐng)，相互競(jìng)賽，打破了郵政快遞獨(dú)攬?zhí)煜碌木置妗｀]政快遞在激烈的競(jìng)爭中屢戰(zhàn)屢敗，市場(chǎng)份額從97%跌至11%左右。在激烈的市場(chǎng)競(jìng)爭中，民營快遞和國外快遞企業(yè)的發(fā)展和壯大，使郵政快遞受到巨大沖擊，優(yōu)勢(shì)逐漸喪失，市場(chǎng)份額逐年下降，營業(yè)額和利潤增長緩慢甚至降低，郵政速遞企業(yè)要改變目前的窘境，需要徹底轉(zhuǎn)變思想觀念，建立以客戶為中心的企業(yè)文化，以客戶需求為導(dǎo)向，把握客戶的需求特征和偏好，盡量避免同質(zhì)化的競(jìng)爭，為客戶提供優(yōu)質(zhì)的服務(wù)和良好的客戶體驗(yàn)，通過實(shí)現(xiàn)客戶價(jià)值最大化和企業(yè)效益最大化之間的平衡來贏得客戶，贏得市場(chǎng)。2.研究意義對(duì)于郵政快遞企業(yè)，研究其提升客戶滿意度的策略，一是有利于企業(yè)明確發(fā)展方向，制定正確的戰(zhàn)略決策，引領(lǐng)企業(yè)實(shí)現(xiàn)發(fā)展目標(biāo)，謀求企業(yè)的長遠(yuǎn)良性發(fā)展。二是有利于梳理運(yùn)營管理流程，識(shí)別關(guān)鍵控制點(diǎn)，對(duì)戰(zhàn)略策略及其執(zhí)行情況進(jìn)行檢驗(yàn)、調(diào)整和優(yōu)化，尋求和維持持久競(jìng)爭優(yōu)勢(shì)[2]。三是有利于企業(yè)對(duì)宏觀環(huán)境、發(fā)展趨勢(shì)、競(jìng)爭對(duì)手以及自身資源情況做出分析，有效整合、集中企業(yè)資源，凝聚企業(yè)發(fā)展合力，增強(qiáng)企業(yè)風(fēng)險(xiǎn)控制能力，也為其他快遞物流業(yè)在客戶滿意度方面提供一定的理論參考。（二）研究綜述1.國外研究綜述國外在公司提升客戶滿意度方面已有了較多研究，philipKotler（2015）認(rèn)為客戶滿意是一種狀態(tài)，例如失望或愉悅。通過現(xiàn)實(shí)中感知到的效果和前期預(yù)期期望對(duì)比達(dá)到。總的說來，客戶滿意屬于一種純粹的心理活動(dòng)，是客戶的一種主觀感受。當(dāng)感知未達(dá)到預(yù)期時(shí)就會(huì)失望、沮喪；當(dāng)二者一致時(shí)，客戶表現(xiàn)為滿意；當(dāng)感知超預(yù)期，客戶就會(huì)異常滿意。Florin-Lucian（2017）等人采用改進(jìn)的SERVQUAL模型測(cè)量感知服務(wù)質(zhì)量，分析確定了感知服務(wù)質(zhì)量的四個(gè)維度，即可靠性、工作人員的同情心、能力、可獲得性和有形性，證明了服務(wù)質(zhì)量是客戶滿意度的重要預(yù)測(cè)指標(biāo)。KarolineGamma（2016）提出為了在競(jìng)爭激烈的環(huán)境中生存和取得成功，能源供應(yīng)商必須要提高客戶忠誠度并積極投資關(guān)系營銷。研究表明獎(jiǎng)勵(lì)計(jì)劃對(duì)客戶忠誠的行為和態(tài)度有積極的影響。MbayeFallDiallo（2018）研究客戶滿意度與商場(chǎng)感知價(jià)值的正向中介關(guān)系，揭示商場(chǎng)中服務(wù)質(zhì)量及其具體維度對(duì)客戶忠誠度的影響。2.國內(nèi)研究綜述陳婧等（2020）通過肯德基的外賣業(yè)務(wù)宅急送為研究對(duì)象，以客戶滿意度理論為基礎(chǔ)，并建立了評(píng)價(jià)體系。再通過問卷調(diào)查的形式搜集并分析了相關(guān)數(shù)據(jù)。得出肯德基外賣業(yè)務(wù)在配送質(zhì)量、客戶的消費(fèi)體驗(yàn)、價(jià)格、快捷性及組合產(chǎn)品等因素方面存在不足。針對(duì)問題，提出加強(qiáng)配送體系、提升服務(wù)質(zhì)量、優(yōu)化組合產(chǎn)品、促銷與價(jià)格雙向驅(qū)動(dòng)五大解決方案。馬光霞（2019）研究生鮮配送行業(yè)的客戶滿意度影響因素，利用因子分析的方法，確立主要的影響因子，提出提升生鮮配送服務(wù)質(zhì)量的建議。秘玉兆（2018）通過研究國內(nèi)外客戶滿意度以及客戶滿意度模型，通過多元回歸的方法，得出影響滿意度的因素，并提出相應(yīng)的提升策略。二、相關(guān)概念闡述（一）客戶滿意度客戶滿意度(CustomerSatisfactionDegree)簡稱CSD，通常情況下，客戶的滿意度是廣大消費(fèi)者在消費(fèi)產(chǎn)品或服務(wù)后，消費(fèi)者對(duì)形成的滿意或不滿意的心理感受的消費(fèi)過程。它是客戶滿意度的量化統(tǒng)計(jì)指標(biāo)水平的反映?？蛻魸M意度具有某種特定服務(wù)或者交易的顧客滿意和累加的客戶滿意度兩種不同的概念，從第一種情況的角度來看，客戶滿意度的評(píng)價(jià)是第一次或者某一次特定服務(wù)或交易結(jié)束時(shí)，可以提供滿意的評(píng)價(jià)信息；后一種情況下，客戶的滿意是整體滿意度，是進(jìn)行了累計(jì)評(píng)估一段時(shí)間，或在服務(wù)或交易的不同時(shí)間段內(nèi)得出的滿意度信息，是企業(yè)的整體績效的基本評(píng)價(jià)。滿意（Satisfaction）=>預(yù)期（Expectation）=>結(jié)果（Result）客戶滿意度主要是客戶購買之前的對(duì)產(chǎn)品預(yù)期感覺和購買之后的之間的差值，這個(gè)預(yù)期值是由兩者之間不同的主觀意識(shí)所決定的。如果購買之后，對(duì)產(chǎn)品的主觀感覺比預(yù)期中的要差，那么客戶就會(huì)產(chǎn)生不滿的情緒，同理，如果在購買到產(chǎn)品之后客戶的主觀意識(shí)認(rèn)為與其自身的預(yù)期值接近，或者是超過了預(yù)期，客戶就會(huì)相當(dāng)滿意。當(dāng)客戶對(duì)購買產(chǎn)品或服務(wù)有非常大的期望值時(shí)，客戶的滿意度相對(duì)就會(huì)較小，期望值較一般時(shí)，感受到產(chǎn)品和服務(wù)后，相對(duì)滿意度就高[3]。所以，提供產(chǎn)品和服務(wù)的企業(yè)在一定程度上應(yīng)該合理的控制和管理客戶的期望值。（二）客戶滿意度的基本內(nèi)涵（1）企業(yè)層面企業(yè)要按照客戶的需求和期望，不斷完善產(chǎn)品和服務(wù)，不斷縮小客戶期望與實(shí)際感受之間的差距，建立以客戶為導(dǎo)向的理念，將客戶的期望作為企業(yè)努力的方向。通過對(duì)客戶滿意度的測(cè)評(píng)，跟蹤客戶需求和期望，發(fā)現(xiàn)產(chǎn)品和服務(wù)中的缺陷，尋找解決影響客戶滿意度的途徑，制定改進(jìn)策略，提高客戶忠誠度，將客戶滿意作為衡量企業(yè)經(jīng)營質(zhì)效的風(fēng)向標(biāo)。（2）客戶層面客戶滿意度就是客戶對(duì)產(chǎn)品或服務(wù)的滿意程度。這種滿意不僅體現(xiàn)在對(duì)產(chǎn)品基本性能的滿意，還包括對(duì)產(chǎn)品形式和外延的滿意，如：產(chǎn)品的品味、包裝、外觀、色彩、保證、形象和服務(wù)等形式和外延層面的滿意，同時(shí)也包括客戶在服務(wù)和產(chǎn)品的消費(fèi)過程中的體驗(yàn)。客戶滿意是客戶重復(fù)購買的重要因素，是成為忠誠客戶的前提條件。（三）顧客滿意度模型借鑒國內(nèi)外的顧客滿意度指數(shù)模型及其它研究成果，本文認(rèn)為顧客滿意度模型可以建立如下圖2-1:圖2-1顧客滿意度模型該模型包括5個(gè)潛變量，即顧客感知質(zhì)量、顧客感知價(jià)值、顧客滿意度、顧客忠誠度和顧客抱怨。其中，顧客感知質(zhì)量、顧客感知價(jià)值是顧客滿意度的前提變量。在前提變量的作用下，產(chǎn)生顧客滿意度、顧客忠誠度和顧客抱怨三個(gè)結(jié)果變量。為了更好的展開研究，根據(jù)相關(guān)研究，本文對(duì)各個(gè)變量作以為界定：1.顧客感知質(zhì)量顧客感知質(zhì)量是指顧客在購買和消費(fèi)過程中對(duì)質(zhì)量水平的實(shí)際感受和認(rèn)知，它是顧客滿意度形成的核心變量，對(duì)顧客滿意度有著直接的影響。Bowen(2001)認(rèn)為感知質(zhì)量是影響顧客滿意與不滿意的核心要素，只有通過對(duì)各個(gè)質(zhì)量要素的感知，才會(huì)形成顧客對(duì)于產(chǎn)品和服務(wù)的滿意度。2.顧客感知價(jià)值顧客感知價(jià)值是指顧客在消費(fèi)或服務(wù)產(chǎn)品的過程中，對(duì)所支付的成木和所達(dá)到的實(shí)際收益的體驗(yàn)。顧客價(jià)值的感知體現(xiàn)在兩個(gè)方面，一是顧客對(duì)總成本的感知，二是顧客對(duì)總價(jià)值的感知。根據(jù)Anderson(2000)對(duì)美國顧客滿意指數(shù)模型的研究，認(rèn)為對(duì)顧客價(jià)值部分可以從性價(jià)比來衡量。本研究中的感知價(jià)值是從顧客對(duì)各項(xiàng)產(chǎn)品和服務(wù)的價(jià)格與對(duì)付出的總成本與收獲之差的評(píng)價(jià)這個(gè)變量來觀測(cè)的。3.顧客滿意度顧客滿意度是指顧客在享受服務(wù)和產(chǎn)品后，所形成的一種心理狀態(tài)，是對(duì)產(chǎn)品和服務(wù)的綜合評(píng)價(jià)。顧客對(duì)于產(chǎn)品和服務(wù)滿意度取決于顧客把該服務(wù)同理想中的服務(wù)進(jìn)行比較的情況，理想中的服務(wù)為顧客提供了一個(gè)比較的標(biāo)準(zhǔn)。比較的標(biāo)準(zhǔn)越高，服務(wù)的實(shí)際表現(xiàn)越不容易超過標(biāo)準(zhǔn)。由于消費(fèi)過程是一種高度綜合的體驗(yàn)，所謂的理想狀態(tài)顧客自己也很難界定，因此，本研究從整體感覺和與消費(fèi)前預(yù)期相比這兩個(gè)方面來衡量顧客的滿意程度。4.顧客抱怨當(dāng)產(chǎn)品或服務(wù)不能滿意顧客的需要，顧客感知不滿意，就會(huì)產(chǎn)生抱怨。顧客會(huì)向他人進(jìn)行非正式的抱怨或向服務(wù)提供者進(jìn)行投訴，而服務(wù)提供者對(duì)顧客投訴的處理會(huì)進(jìn)一步影響顧客的滿意度。5.顧客忠誠度根據(jù)顧客忠誠的研究，顧客忠誠可以從三個(gè)方面來體現(xiàn)：顧客的推薦意向、宣傳產(chǎn)品和意向、重復(fù)購買的意愿。因此，本研究從重復(fù)購買、宣傳意愿和推薦意愿三個(gè)方而來衡量顧客的忠誠度[4]。三、S縣郵政分公司現(xiàn)狀和存在問題分析（一）S縣郵政分公司現(xiàn)狀1.公司簡介中國郵政集團(tuán)有限公司重慶市S縣分公司成立于1998年03月19日，注冊(cè)地位于重慶市S縣魚復(fù)街道夔州路。經(jīng)營范圍包括許可項(xiàng)目：煙草制品零售，一般項(xiàng)目：預(yù)包裝食品批發(fā)兼零售、代理中國保監(jiān)會(huì)批準(zhǔn)、備案的財(cái)產(chǎn)保險(xiǎn)和人身保險(xiǎn)；依法經(jīng)營郵政匯兌業(yè)務(wù)、郵政儲(chǔ)蓄業(yè)務(wù)、開辦郵政儲(chǔ)蓄定期存單小額質(zhì)押貸款業(yè)務(wù)；國內(nèi)和國際郵件寄遞業(yè)務(wù)；國內(nèi)報(bào)刊發(fā)行業(yè)務(wù)；郵票和集郵品銷售業(yè)務(wù)、機(jī)要通信業(yè)務(wù)、義務(wù)兵通信業(yè)務(wù)、各類郵政代理業(yè)務(wù)等；S縣郵政分公司長期始終秉承“全心、全速、全球”的核心服務(wù)理念，為客戶提供快捷、可靠的“門到門、門到桌”的專業(yè)配送服務(wù)。2.公司發(fā)展情況（1）機(jī)構(gòu)設(shè)置情況：設(shè)置4個(gè)職能部門，分別為綜合部、計(jì)劃財(cái)務(wù)部、市場(chǎng)部、網(wǎng)運(yùn)和質(zhì)量監(jiān)控部；（2）人員結(jié)構(gòu)情況：截至2021年末，從業(yè)人員211人，其中合同工109人，占比51.7%，勞務(wù)工54人，占比15%。管理人員14人，占比6.6%；營銷人員25人，占比11.8%；生產(chǎn)人員118人，占比55.36%。（3）2019年——2021年經(jīng)營情況，如表3-1所示。表3-12019-2021年量收同比情況年份業(yè)務(wù)量（萬件）業(yè)務(wù)量同比增長業(yè)務(wù)收入（萬元）業(yè)務(wù)收入同比增長201939.47-816.29-202051.2929.94%988.7221.13%202149.07-4.32%948.13-4.10%數(shù)據(jù)來源：快遞協(xié)會(huì)（4）2019年—2021年勞動(dòng)生產(chǎn)率對(duì)比，如表3-2所示。每年人員略有增長，但收入增長緩慢，2021年收入甚至較上年有所降低。表3-2勞動(dòng)生產(chǎn)率年份收入（萬元）人數(shù)勞動(dòng)生產(chǎn)率（萬元/人）2019816.22751.82020988.72881.152021948.13901.05數(shù)據(jù)來源：快遞協(xié)會(huì)（5）郵政快遞主要業(yè)務(wù)資費(fèi)標(biāo)準(zhǔn)，如表3-3、表3-4、表3-5所示。表3-3重點(diǎn)城市國內(nèi)特快專遞資費(fèi)表數(shù)據(jù)來源：快遞協(xié)會(huì)表3-4同城資費(fèi)表數(shù)據(jù)來源：快遞協(xié)會(huì)表3-5快遞包裹資費(fèi)表數(shù)據(jù)來源：快遞協(xié)會(huì)（6）質(zhì)量指標(biāo)考核：每發(fā)生一起投訴按500元處罰責(zé)任人，引起申訴的處罰責(zé)任人1000元；投訴經(jīng)核實(shí)屬郵航帶運(yùn)次日遞郵件中轉(zhuǎn)環(huán)節(jié)延誤或未及時(shí)投遞的，每起處罰責(zé)任人1000元；因郵件丟失損毀引發(fā)的投訴，除按規(guī)定進(jìn)行賠償外，對(duì)責(zé)任人按500元/起進(jìn)行處罰；對(duì)超限額收寄郵件的，除按規(guī)定進(jìn)行賠償外，對(duì)責(zé)任人按1000元/起處罰；派攬訂單、投訴經(jīng)核實(shí)屬虛假信息的，每起處罰責(zé)任人500元，投訴工單經(jīng)核實(shí)反饋屬虛假信息，每起處罰投訴處理責(zé)任人2000元；因投訴處理不當(dāng)不及時(shí)或未能采取相應(yīng)的應(yīng)急解決措施，出現(xiàn)客戶向省公司投訴，每起處罰直接責(zé)任人1000元[5]。3.郵政快遞與民營公司對(duì)比情況（1）S縣主要快遞企業(yè)市場(chǎng)占有率情況，如表3-6所示。根據(jù)快遞協(xié)會(huì)提供的數(shù)據(jù)，2021年S縣郵政速遞全年業(yè)務(wù)量收在8個(gè)規(guī)模型快遞公司中排名第5，占比8%。（2）網(wǎng)點(diǎn)數(shù)量，如表3-7所示。從網(wǎng)點(diǎn)數(shù)量上看，順豐網(wǎng)點(diǎn)最多，圓通網(wǎng)點(diǎn)最少，EMS排在第6位。從表3-4可以看出，網(wǎng)點(diǎn)數(shù)量與業(yè)務(wù)量基本成正比。表3-6與民營公司量收對(duì)比排名單位業(yè)務(wù)量（萬件）占比業(yè)務(wù)收入占比1中通162.826%2532.122%2圓通145.024%1841.616%3韻達(dá)96.616%1956.717%4順豐74.512%3189.327%5郵政49.08%948.18%6申通41.57%520.54%7匯通34.66%443.64%8天天9.972%246.32%數(shù)據(jù)來源：快遞協(xié)會(huì)表3-7各快遞公司網(wǎng)點(diǎn)數(shù)量序號(hào)單位合計(jì)1順豐182中通163韻達(dá)154申通125匯通126郵政77天天78圓通6數(shù)據(jù)來源：快遞協(xié)會(huì)（二）S縣郵政分公司存在的問題分析企業(yè)認(rèn)識(shí)自身存在問題，有針對(duì)性的對(duì)其進(jìn)行調(diào)整和改進(jìn)，有利于企業(yè)的長遠(yuǎn)發(fā)展，對(duì)贏得市場(chǎng)和客戶有重要意義。1.公司運(yùn)營模式和組織機(jī)構(gòu)設(shè)置不合理郵政公司采用傳統(tǒng)的層級(jí)管理結(jié)構(gòu)，多層級(jí)垂直管理使得基層信息上報(bào)需要經(jīng)過層層篩選匯報(bào)后才能到達(dá)決策層，公司難以對(duì)市場(chǎng)變化和客戶需求作出快速反應(yīng)，決策則通過各層級(jí)傳遞至基層，反應(yīng)速度緩慢，效果不顯著。目前的經(jīng)營管理模式管理路徑長，管理成本高，工作效率低，不利于企業(yè)經(jīng)營管理和市場(chǎng)競(jìng)爭力的提升[6]。2.價(jià)格缺乏競(jìng)爭力目前快遞市場(chǎng)價(jià)格競(jìng)爭激烈，郵政快遞缺乏價(jià)格競(jìng)爭優(yōu)勢(shì)。首先，郵政快遞價(jià)格相對(duì)較高。形成價(jià)格較高的主要原因是人工成本和運(yùn)營管理成本較高。郵政速遞公司屬于國有企業(yè)，編制內(nèi)職工人數(shù)較多，工資和福利受到保護(hù)，人工成本較高。郵政快遞經(jīng)收寄局收寄封發(fā)，由趟車運(yùn)至處理中心再進(jìn)行分揀封發(fā)，通過鐵路、公路、航空或其他郵路發(fā)出，運(yùn)至經(jīng)轉(zhuǎn)局接收轉(zhuǎn)運(yùn)，再到寄達(dá)局，安排攬投員投遞，運(yùn)營環(huán)節(jié)較多，運(yùn)營成本較高[7]。而民營快遞組織機(jī)構(gòu)簡單，職能管理人員較少，另外，民營快遞一般是家族式企業(yè)，企業(yè)成員主要由家人和親屬組成，即使雇傭外人，工資福利水平也較低，人工成本也較低。民營快遞收寄郵件后，發(fā)運(yùn)中間環(huán)節(jié)少，運(yùn)輸管理成本也沒那么高，民營快遞的價(jià)格就相對(duì)低一些。其次，民營快遞在郵政速遞壟斷快遞市場(chǎng)的不利環(huán)境下發(fā)展，需要通過“薄利多銷”打價(jià)格戰(zhàn)的方法吸引客戶，搶占市場(chǎng)份額。3.質(zhì)量指標(biāo)考核嚴(yán)厲降低職工積極性，員工流失率高質(zhì)量指標(biāo)考核能規(guī)范服務(wù)流程、改善提升服務(wù)品質(zhì)，但同時(shí)也是一把雙刃劍，會(huì)產(chǎn)生了一些負(fù)面影響，考核會(huì)使公司部分職工工作失去熱情，人員流失率上升，人員不穩(wěn)定一方面造成了部分固定客戶的流失，另一方面缺員也使其他人員勞動(dòng)強(qiáng)度增加，服務(wù)質(zhì)量下降，員工的注意力主要集中在如何規(guī)避考核上，而不是站在客戶立場(chǎng)上發(fā)自內(nèi)心的為客戶服務(wù)，缺乏主動(dòng)服務(wù)意識(shí)，客戶滿意度下降，導(dǎo)致惡性循環(huán)。4.網(wǎng)點(diǎn)數(shù)量少，服務(wù)便利性差通過對(duì)S縣郵政速遞網(wǎng)點(diǎn)與民營公司網(wǎng)點(diǎn)數(shù)量的對(duì)比情況可以看出，S縣順豐網(wǎng)點(diǎn)最多，是郵政速遞網(wǎng)點(diǎn)的1.74倍，全年業(yè)務(wù)收入也最高，是郵政速遞的3.36倍；中通網(wǎng)點(diǎn)數(shù)量處于排名第二位，是郵政速遞網(wǎng)點(diǎn)的1.44倍，全年業(yè)務(wù)收入處于第二位，是郵政速遞的2.67倍；韻達(dá)網(wǎng)點(diǎn)數(shù)量排名第三位，是郵政速遞網(wǎng)點(diǎn)是1.23倍，全年收入排名第三，是郵政速遞的2.06倍，剔除價(jià)格因素和個(gè)性化因素，網(wǎng)點(diǎn)的數(shù)量與業(yè)務(wù)收入成正比，所以郵政速遞網(wǎng)點(diǎn)數(shù)量較少，服務(wù)便利性相對(duì)較差，也是郵政速遞市場(chǎng)占有率較低的一個(gè)因素[8]。（三）郵政速遞存在問題對(duì)客戶滿意度的影響1.目前的運(yùn)營模式和組織機(jī)構(gòu)，多層級(jí)垂直管理，管理路徑長，信息溝通不暢，反應(yīng)速度慢，很難使決策者快速掌握市場(chǎng)環(huán)境變化和客戶需求、做出正確判斷。市場(chǎng)瞬息萬變，企業(yè)只有更快的適應(yīng)市場(chǎng)、更好的滿足客戶需求，才能贏得客戶，反應(yīng)速度遲緩，決策執(zhí)行不暢，只會(huì)錯(cuò)失機(jī)會(huì)，無法贏得客戶滿意，更無法獲得客戶忠誠。2.價(jià)格對(duì)客戶滿意度的影響主要是通過價(jià)格合理度、性價(jià)比及與其他快遞企業(yè)價(jià)格對(duì)比的滿意度來體現(xiàn)的?？爝f服務(wù)的合理定價(jià)與企業(yè)對(duì)研發(fā)客戶需求的投入及預(yù)期利潤緊密相連，在資金有限的情況下，實(shí)現(xiàn)最具吸引力的客戶需求和最有效的成本管控十分重要。產(chǎn)品的內(nèi)在屬性及價(jià)格與客戶滿意度關(guān)系密切，產(chǎn)品內(nèi)在屬性決定性能，性能與價(jià)格比越高客戶滿意度越高。與其他快遞企業(yè)價(jià)格差異也是影響客戶滿意度的因素之一，價(jià)格優(yōu)勢(shì)可以吸引更多的客戶，快遞的價(jià)格策略應(yīng)是成本與客戶消費(fèi)心理的均衡，才可以提升客戶體驗(yàn)，達(dá)到客戶滿意。3.員工流失率高會(huì)影響企業(yè)整體知識(shí)技能水平，影響隊(duì)伍服務(wù)能力的提升，降低員工士氣和服務(wù)質(zhì)量，容易引起客戶不滿。補(bǔ)充新員工帶來了招聘成本、培訓(xùn)成本的增加，同時(shí)新員工工作效率低，產(chǎn)生效益少，都使企業(yè)的運(yùn)營成本增加，影響企業(yè)利潤和資金的投入，影響新產(chǎn)品的研發(fā)，不利于提升客戶體驗(yàn)，使企業(yè)維護(hù)老客戶、吸引新客戶的難度增加，降低企業(yè)的競(jìng)爭力，不利于企業(yè)的長遠(yuǎn)發(fā)展。4.網(wǎng)點(diǎn)少對(duì)客戶滿意度的影響。網(wǎng)點(diǎn)少意味著網(wǎng)點(diǎn)的服務(wù)半徑長，輻射范圍大，服務(wù)響應(yīng)速度就會(huì)受到影響，客戶難以享受同一化的服務(wù)，影響客戶體驗(yàn)。網(wǎng)點(diǎn)附近區(qū)域，由于客戶維護(hù)較好，反應(yīng)速度快、方便快捷，一般會(huì)形成相對(duì)固定的客戶群，離網(wǎng)點(diǎn)越遠(yuǎn)、越邊緣的地帶，與客戶的關(guān)系也相對(duì)疏遠(yuǎn)，物理上的距離會(huì)成為選擇上的阻礙[9]。受網(wǎng)點(diǎn)數(shù)量的限制，業(yè)務(wù)宣傳的力度、市場(chǎng)空間的發(fā)現(xiàn)、資源信息的獲得、業(yè)績的提升都會(huì)受到不同程度的影響，影響企業(yè)的發(fā)展和資金的再投入，影響服務(wù)品質(zhì)和水平提升，最終都會(huì)影響客戶滿意度的提高。（四）郵政速遞提升客戶滿意度的必要性經(jīng)濟(jì)的不斷發(fā)展與快遞市場(chǎng)的逐步放開，使國際、國內(nèi)快遞企業(yè)迅速發(fā)展壯大，郵政快遞企業(yè)由龍頭老大到逐步喪失優(yōu)勢(shì)和主導(dǎo)地位，逐漸被市場(chǎng)邊緣化，其中的重要原因就是服務(wù)未能贏得客戶滿意。分析企業(yè)客戶滿意度水平，能有效反映企業(yè)質(zhì)量管理水平、服務(wù)水平和競(jìng)爭能力，能完善企業(yè)質(zhì)量管理機(jī)制，提高服務(wù)水平，提高企業(yè)收入和利潤，增加市場(chǎng)占有率。持續(xù)監(jiān)測(cè)客戶滿意度變化情況，分析變化原因，不斷改進(jìn)產(chǎn)品質(zhì)量和服務(wù)品質(zhì)，研發(fā)新產(chǎn)品，推進(jìn)新模式，提高企業(yè)適應(yīng)能力及應(yīng)變能力，增強(qiáng)企業(yè)競(jìng)爭力。因此提升客戶滿意度，總結(jié)分析客戶滿意度，是郵政速遞企業(yè)是一項(xiàng)長期重要的工作，要堅(jiān)持不懈的做好[10]。

四、顧客滿意度提高和改善顧客滿意度的策略（一）加強(qiáng)員工培訓(xùn)機(jī)制1.創(chuàng)造知識(shí)共享的氛圍通過集中培訓(xùn)、例會(huì)、互聯(lián)網(wǎng)、專家講座、拓展訓(xùn)練等活動(dòng)將經(jīng)營理念、企業(yè)文化、專業(yè)知識(shí)傳遞給員工，提高員工專業(yè)化水平，強(qiáng)化團(tuán)隊(duì)協(xié)作精神，鼓勵(lì)員工互助協(xié)作，貢獻(xiàn)和分享自己的知識(shí)、經(jīng)驗(yàn)和技巧，共享集體的智慧，避免重復(fù)錯(cuò)誤，減少重復(fù)勞動(dòng)，保障服務(wù)質(zhì)量，提高勞動(dòng)效率。2.打造專業(yè)團(tuán)隊(duì)，理論與實(shí)踐相結(jié)合對(duì)一線攬投人員的培訓(xùn)：編制攬投教程，規(guī)范攬投員作業(yè)流程，嚴(yán)格執(zhí)行操作規(guī)范。師傅言傳身教，挑選業(yè)務(wù)精干，經(jīng)驗(yàn)豐富的攬投員做為師傅，帶領(lǐng)新攬投員實(shí)地培訓(xùn)，對(duì)攬投部內(nèi)各個(gè)段道范圍、特點(diǎn)、作業(yè)要求、行駛路線、客戶情況等重要信息進(jìn)行培訓(xùn)，指導(dǎo)新入職攬投員快速掌握段道信息，縮短新入職攬投員上崗時(shí)間，提高攬投員服務(wù)質(zhì)量，促進(jìn)業(yè)務(wù)穩(wěn)定發(fā)展，保證客戶良好體驗(yàn)。對(duì)一線營銷人員的培訓(xùn)：注重培養(yǎng)營銷人員開發(fā)、培育市場(chǎng)能力，培養(yǎng)敏銳洞察力，善于搜集、分析市場(chǎng)信息，發(fā)掘潛在客戶，培訓(xùn)中不僅要注重產(chǎn)品知識(shí)、經(jīng)驗(yàn)和技巧，還要注重培養(yǎng)營銷人員的溝通能力，使其能認(rèn)真做好客戶關(guān)系維護(hù)工作，做好平時(shí)的溝通、聯(lián)絡(luò)，以逐步建立友好關(guān)系，為后續(xù)的客戶開發(fā)鋪平道路[11]。挖掘新客戶的同時(shí)，更要關(guān)注老客戶，培訓(xùn)中還要不斷強(qiáng)化維系老客戶的重要性，畢竟老客戶帶來的收入和利潤遠(yuǎn)遠(yuǎn)高于新客戶。（二）建立靈活的價(jià)格機(jī)制郵政快遞的價(jià)格是結(jié)合人工成本、運(yùn)營成本和市場(chǎng)需求制定的，有嚴(yán)格的定價(jià)制度，價(jià)格的審批流程較繁雜，反映速度也較慢，對(duì)于瞬息萬變的快遞市場(chǎng)，缺乏快速的反映機(jī)制，在一定程度上限制了郵政快遞的市場(chǎng)競(jìng)爭力。通過此次調(diào)查也反映出客戶對(duì)郵政快遞的感知價(jià)值滿意度打分是最低的，為提高市場(chǎng)競(jìng)爭力和客戶滿意度，公司要制定適度靈活、反映迅速的價(jià)格機(jī)制。新的機(jī)制中更多的考慮客戶需求，完善成本合算制度，減化審批流程，縮短審批環(huán)節(jié)時(shí)限。適度靈活定價(jià)方法主要體現(xiàn)在三方面：①根據(jù)時(shí)段定價(jià)；②根據(jù)客戶級(jí)別定價(jià)，按客戶級(jí)別，調(diào)整資費(fèi)折扣比例；③根據(jù)個(gè)性化服務(wù)定價(jià)。打造精品線路，開展個(gè)性化服務(wù)，根據(jù)線路競(jìng)爭情況和個(gè)性化服務(wù)特點(diǎn)合理定價(jià)。（三）建立服務(wù)補(bǔ)救機(jī)制正確處理投訴是公司改進(jìn)服務(wù)和提升客戶滿意度的機(jī)會(huì)?？蛻敉对V是因?yàn)楣镜姆?wù)沒有達(dá)到客戶的期望，沒有滿足客戶的需求，高度重視客戶投訴，有效處理好客戶投訴，是公司恢復(fù)客戶滿意最直接的補(bǔ)救機(jī)會(huì)。鼓勵(lì)不滿客戶投訴并妥善處理能夠及時(shí)發(fā)現(xiàn)存在問題，修復(fù)客戶關(guān)系。為處理好客戶投訴，需要建立服務(wù)補(bǔ)救機(jī)制。指定質(zhì)量監(jiān)控部門負(fù)責(zé)處理投訴，制定處理投訴的關(guān)鍵指標(biāo)，和以“及時(shí)解決”、“客戶滿意”為原則采取相應(yīng)的行動(dòng)，為不同類型的投訴設(shè)制處理時(shí)限和流程，通過對(duì)客服人員專業(yè)知識(shí)、話術(shù)運(yùn)用、處理技巧、服務(wù)理念、服務(wù)的素質(zhì)等手段有效處理客戶的投訴，避免客戶流失，增加客戶忠誠度[12]。（四）建立有效的溝通機(jī)制客戶是企業(yè)重要的資源，維護(hù)好客戶關(guān)系，建立與客戶溝通的有效機(jī)制對(duì)企業(yè)的發(fā)展壯大具有重要意義。企業(yè)要以客戶的需求為導(dǎo)向，創(chuàng)造機(jī)會(huì)使客戶表達(dá)自己的需求，將客戶的需求和建議在產(chǎn)品和服務(wù)中得以實(shí)現(xiàn)并反饋給客戶，將客戶的投訴及時(shí)有效的解決，改善鞏固客戶關(guān)系，使其轉(zhuǎn)換為企業(yè)的競(jìng)爭力。目前與客戶的溝通主要采用的是傳統(tǒng)的電話專線，聆聽和處理客戶問題和投訴。為使客戶更順暢的表達(dá)需求，需要建立多種溝通渠道，對(duì)不同的客戶，可以嘗試用不同的溝通方式，如面對(duì)面溝通、電話訪問、網(wǎng)絡(luò)訪問，選擇客戶愿意接受的方式和渠道進(jìn)行溝通交流，鼓勵(lì)客戶將對(duì)服務(wù)提出意見和建議，提高企業(yè)與客戶的溝通效率[13]。增加客戶對(duì)企業(yè)的認(rèn)可、使客戶在情感上發(fā)自內(nèi)心的信任，保持與企業(yè)長期穩(wěn)定的關(guān)系，重復(fù)購買企業(yè)產(chǎn)品和服務(wù)，愿意將其推薦給其他人，成為企業(yè)的忠誠客戶[14]。（五）建立以客戶為中心的企業(yè)文化建立以客戶為中心的企業(yè)文化，將這種企業(yè)文化在公司的各個(gè)層級(jí)、各個(gè)環(huán)節(jié)以不同的形式傳遞給客戶，為客戶提供優(yōu)質(zhì)、細(xì)致、有溫度的服務(wù)，吸引、保持更多的客戶[15]。從與客戶緊密接觸的營銷銷售、攬收投遞、售后服務(wù)以及其他服務(wù)環(huán)節(jié)，到公司的內(nèi)部管理、市場(chǎng)營銷、人力、財(cái)務(wù)等企業(yè)內(nèi)部資源都圍繞客戶資源展開，重視客戶需求，關(guān)注客戶利益，以潛移默化的情感力量影響客戶的選擇，通過贏得客戶的滿意和忠誠來獲得市場(chǎng)份額，保證企業(yè)的利潤，實(shí)現(xiàn)公司和客戶的“雙贏”。企業(yè)文化主要體現(xiàn)在三個(gè)方面：①企業(yè)形象，首先通過為客戶提供優(yōu)質(zhì)的服務(wù)，通過一線人員展現(xiàn)企業(yè)的行為文化給客戶留下良好的印象。其次是打造整潔舒適的服務(wù)環(huán)境，新穎、醒目裝潢設(shè)計(jì)，便利的服務(wù)設(shè)施，反映郵政速遞特色，吸引客戶并給客戶留下好感。第三是統(tǒng)一整潔的服裝，親切周到的服務(wù)，使客戶產(chǎn)生重復(fù)購買的意愿。②共同的價(jià)值觀念，培育共同的價(jià)值觀，樹立以客戶為中心，有利于企業(yè)發(fā)展的價(jià)值觀，通過培訓(xùn)倡導(dǎo)、宣傳感召使職工理解和接受，喚起職工對(duì)事業(yè)的信念和追求，把企業(yè)看成是自己利益的共同體和歸屬，從而實(shí)現(xiàn)企業(yè)的價(jià)值目標(biāo)。③企業(yè)凝聚力，在企業(yè)內(nèi)部形成凝聚力，打造團(tuán)結(jié)友愛、互相信任的和諧氛圍，強(qiáng)化團(tuán)隊(duì)意識(shí)，有集體榮譽(yù)感，為自己是企業(yè)的一份子而驕傲自豪，全體職工都能將實(shí)現(xiàn)企業(yè)目標(biāo)做為自己工作、行為的目標(biāo)。

總結(jié)伴隨經(jīng)濟(jì)全球化的發(fā)展，行業(yè)競(jìng)爭將會(huì)越來越激烈。要想在行業(yè)中占領(lǐng)一席之地，S縣郵政分公司必須要不斷的加強(qiáng)自身建設(shè)，變的更加專業(yè)，更加高效。在方方面面提高客戶的滿意度，鞏固與客