RB∕T 310-2017 城市軌道交通客運(yùn)服務(wù)認(rèn)證要求

ICS03.120.20中華人民共和國認(rèn)證認(rèn)可行業(yè)標(biāo)準(zhǔn)RB/T310—2017城市軌道交通客運(yùn)服務(wù)認(rèn)證要求中國國家認(rèn)證認(rèn)可監(jiān)督管理委員會(huì)發(fā)布 I Ⅱ 1 3 34.2入站導(dǎo)乘服務(wù) 4 5 5 6 8 8 85.2特定要求 86服務(wù)認(rèn)證評(píng)價(jià) 6.1認(rèn)證準(zhǔn)則 6.2認(rèn)證模式 6.3認(rèn)證結(jié)果 附錄A(規(guī)范性附錄)城市軌道交通客運(yùn)服務(wù)要求測評(píng)工具 附錄B(規(guī)范性附錄)城市軌道交通客運(yùn)管理要求審核工具 22IRB/T310—2017ⅡRB/T310--2017本標(biāo)準(zhǔn)旨在為認(rèn)證機(jī)構(gòu)提供城市軌道交通客運(yùn)服務(wù)認(rèn)證要求及其準(zhǔn)則和方法。運(yùn)用服務(wù)藍(lán)圖(SB)技術(shù)和服務(wù)接觸理論甄別并確定了城市軌道交通客運(yùn)服務(wù)要求及其過程管理要求，其中第4章給務(wù)以及換乘或出站服務(wù)等內(nèi)容，第5章給出了管理要求，包括通用要求和特定要求兩部分。本標(biāo)準(zhǔn)第評(píng)采用直接判斷法和李克特5點(diǎn)式量表相結(jié)合的定量評(píng)價(jià)方法，管理要求的審核引入了定性成熟度評(píng)1RB/T310—2017城市軌道交通客運(yùn)服務(wù)認(rèn)證要求GB/T7928地鐵車輛通用技術(shù)條件GB/T14227城市軌道交通車站站臺(tái)聲學(xué)要求和測量方法GB14892—2006城市軌道交通列車噪聲限值和測量方法GB/T16275城市軌道交通照明GB/T18574城市軌道交通客運(yùn)服務(wù)標(biāo)志GB/T19001質(zhì)量管理體系要求GB/T19004—2011追求組織的持續(xù)成功質(zhì)量管理方法GB/T20907—2007城市軌道交通自動(dòng)售檢票系統(tǒng)技術(shù)條件GB/T22486—2008城市軌道交通客運(yùn)服務(wù)GB/T30012城市軌道交通運(yùn)營管理規(guī)范GB50157地鐵設(shè)計(jì)規(guī)范GB50490—2009城市軌道交通技術(shù)規(guī)范CJ/T236—2006城市軌道交通站臺(tái)屏蔽門RB/T314—2017合格評(píng)定服務(wù)認(rèn)證模式選擇與應(yīng)用指南3術(shù)語和定義下列術(shù)語和定義適用于本文件。城市軌道交通urbanrailtransit為使用城市軌道交通(3.1)出行的乘客提供的服務(wù)。2可在城市各類公共交通工具中通用，也可在城市軌道交通網(wǎng)絡(luò)中實(shí)現(xiàn)換乘使用的儲(chǔ)值票。(簡稱[GB/T20907—2007,定義3.5]自動(dòng)售票機(jī)automaticticketvendingmachine[GB/T20907—2007,定義3.7][GB/T20907—2007,定義3.8]城市軌道交通車站urbanrailtransportstation[CJ/T236—2006,定義3.1]非付費(fèi)區(qū)freezone道連通的公共區(qū)域。3.13站臺(tái)層platformlayer3RB/T310—20173.14服務(wù)認(rèn)證servicecertification運(yùn)用合格評(píng)定技術(shù)對(duì)服務(wù)提供者的服務(wù)及管理是否達(dá)到相關(guān)要求提供有關(guān)的第三方證明。4.1站外信息查詢服務(wù)4.1.1.2組織應(yīng)在官方網(wǎng)站上向乘客提供包括但不限于下列信息的乘車指南：a)乘坐城市軌道交通的一般流程說明；g)各線路各車站站層圖及其下載文檔；h)乘客須知和(或)乘客守則及其下載文檔；i)乘坐城市軌道交通需遵守的法律法規(guī)及其主要條文內(nèi)容及其下載文檔；k)明示的服務(wù)熱線和行業(yè)監(jiān)督熱線電話號(hào)碼。b)上述路線規(guī)劃對(duì)應(yīng)的交通卡票價(jià)和單程票票價(jià)。a)票價(jià)定價(jià)及其計(jì)算規(guī)則；c)各種優(yōu)惠政策及其說明；d)異常票務(wù)情況(如無法進(jìn)出站等)發(fā)生時(shí)的處理提示。4.1.1.5組織應(yīng)在官方網(wǎng)站上向乘客提供包括但不限于下列內(nèi)容的線路運(yùn)營動(dòng)態(tài)查詢服務(wù)：b)線路運(yùn)行情況實(shí)時(shí)信息查詢；c)列車延誤情況通告及查詢。4.1.2移動(dòng)終端應(yīng)用程序(APP)組織應(yīng)開發(fā)并向乘客免費(fèi)提供應(yīng)用于移動(dòng)終端，如手機(jī)、平板等設(shè)備的官方APP,并通過APP向4RB/T310—2017乘客提供包括但不限于下列內(nèi)容的服務(wù)：b)各線路各站點(diǎn)首末班車時(shí)間查詢；c)各線路車站信息以及乘車和(或)換乘路徑的查詢；d)車站出入口信息查詢；e)各線路各車站站層圖的查閱；j)其他便利乘客乘坐城市軌道交通的相關(guān)信息查詢和服務(wù)等。4.2入站導(dǎo)乘服務(wù)a)城市軌道交通標(biāo)志和箭頭指向；b)線路名稱中英文及線路標(biāo)志色；c)地面公共交通短駁疏散點(diǎn)的相關(guān)引導(dǎo)；a)兩個(gè)及以上的出入口；c)出入口宜與附近主要商業(yè)或公共設(shè)施以及建筑物等相結(jié)合或連通；a)線路名稱及線路標(biāo)識(shí)色；b)車站全名；c)易于辨識(shí)的出入口獨(dú)立編號(hào)；a)適宜數(shù)量的自動(dòng)扶梯；b)滿足高峰時(shí)客流量通行的樓梯及通道；d)獨(dú)立的無障礙電梯和(或)斜掛式電梯；f)應(yīng)急疏散通道及相關(guān)標(biāo)識(shí)引導(dǎo)。5RB/T310—2017a)符合GB50157要求的站廳層環(huán)境溫濕度；b)整潔的站廳層環(huán)境；d)車站內(nèi)付費(fèi)區(qū)和非付費(fèi)區(qū)明顯的界線和進(jìn)入標(biāo)志及其說明；e)由站廳層進(jìn)入站臺(tái)層通道及路徑的明確標(biāo)識(shí)；4.3安檢服務(wù)a)每一處主要進(jìn)站檢票區(qū)域至少配套設(shè)置一處安檢設(shè)施；b)明確標(biāo)識(shí)且寬度合理的安檢區(qū)域和排隊(duì)路徑；c)乘坐城市軌道交通禁止攜帶物品、快速過檢及免檢相關(guān)d)乘坐城市軌道交通禁止攜帶物品的放置區(qū)域；e)安檢設(shè)施出口處供開箱檢查和整理物品的區(qū)域。c)向符合快速過檢和(或)免檢條件的乘客提供相應(yīng)服務(wù)；d)高峰時(shí)期有序的安檢排隊(duì)秩序和適宜的排隊(duì)等待時(shí)間。組織應(yīng)向乘客提供滿足但不限于下列要求的人工售票和充值等服務(wù)：組織應(yīng)向乘客提供滿足但不限于下列要求的自助售票和充值服務(wù)：a)站廳層主要進(jìn)站檢票區(qū)域配置不少于兩臺(tái)有效運(yùn)行的可采用多種方式結(jié)算的自助售票機(jī)和適6RB/T310—2017宜數(shù)量的充值設(shè)備；b)自助售票機(jī)和充值設(shè)備應(yīng)符合GB/T20907—2007的要求；d)自助售票機(jī)和充值設(shè)備附近應(yīng)設(shè)置寬敞的空間，并在自助售票機(jī)服務(wù)區(qū)域內(nèi)設(shè)置或標(biāo)識(shí)明確g)宜提供基于移動(dòng)互聯(lián)網(wǎng)的手機(jī)購票等自助方式。4,4.3.1組織提供的車票應(yīng)符合GB/T20907—2007第5章的要求，并明確標(biāo)識(shí)有效期。a)自動(dòng)檢票系統(tǒng)的性能和使用要求符合GB/T20907—2007的要求；d)自動(dòng)檢票閘機(jī)明確標(biāo)識(shí)和顯示入站或出站相關(guān)信息；票后出站等乘客使用的專用通道；b)引導(dǎo)持交通卡的乘客正常刷卡出站，并于7個(gè)工作日內(nèi)在任意站點(diǎn)，根據(jù)其交通卡消費(fèi)記錄，為其辦理退票手續(xù)。組織應(yīng)向出入站臺(tái)層的乘客提供滿足但不限于下列要求的服務(wù)：d)與醒目處設(shè)置的自動(dòng)扶梯等設(shè)施的安全提示標(biāo)識(shí)和安全乘坐須知等；e)進(jìn)出客流錯(cuò)峰或有明顯的分流引導(dǎo)措施及相關(guān)標(biāo)識(shí)；f)站臺(tái)層應(yīng)急疏散通道及相關(guān)標(biāo)識(shí)引導(dǎo)。7RB/T310—2017a)符合GB/T16275要求的站臺(tái)層照明；b)符合GB50157要求的單側(cè)站臺(tái)寬度和高度；c)符合GB50157要求的站臺(tái)層環(huán)境溫度和空氣質(zhì)量；d)發(fā)生影響城市軌道交通正常運(yùn)營的突發(fā)事件時(shí)，應(yīng)及時(shí)告知乘客，并采取相應(yīng)的緊急處置a)溫度及通風(fēng)符合GB/T7928的要求；b)照明符合GB/T7928、GB/T16275的要求；d)環(huán)境噪聲不應(yīng)超過GB14892—2006第4章規(guī)定的噪聲限值要求。8RB/T310—-2017f)供輪椅停放和固定的專用位置及其他無障礙設(shè)施；g)防夾措施和安全警示標(biāo)志。d)換乘通道雙向客流分隔引導(dǎo)及相關(guān)設(shè)施；e)換乘區(qū)域的應(yīng)急疏散通道及相關(guān)標(biāo)識(shí)引導(dǎo)。式的綜合信息標(biāo)識(shí)和引導(dǎo)標(biāo)識(shí)。c)確定為確保服務(wù)提供所需的準(zhǔn)則和方法；d)確保可以獲得必要的資源和信息制。對(duì)此類外部供方提供過程或服務(wù)的控制類型和程度應(yīng)在質(zhì)量管理體系中加以規(guī)定。注：城市軌道交通客運(yùn)服務(wù)質(zhì)量管理體系可參照GB/T19001的要求。9RB/T310—2017b)服務(wù)設(shè)施可靠度管理目標(biāo)：4)自動(dòng)扶梯可靠度；6)車站乘客信息系統(tǒng)可靠度；7)列車乘客信息系統(tǒng)可靠度；2)有效乘客投訴處理率。組織應(yīng)制定并實(shí)施城市軌道交通客運(yùn)服務(wù)設(shè)計(jì)和開發(fā)控制規(guī)劃，包括但不限于：計(jì)和開發(fā)的輸出之一；5.2.3.1組織應(yīng)按照GB/T30012的要求，建立并實(shí)施包括但不限于下列關(guān)鍵運(yùn)營崗位的服務(wù)人員管b)調(diào)度員；e)嚴(yán)禁酒后上崗。RB/T310—2017b)建立并實(shí)施員工信息交流和滿意度定期測評(píng)制度；e)定期評(píng)價(jià)服務(wù)人員職業(yè)化培育規(guī)劃的充分性、適宜性和有效性。5.2.4.1組織應(yīng)按照GB/T30012的要求，建立并實(shí)施包括但不限于下列關(guān)鍵運(yùn)營設(shè)施設(shè)備的管理a)車輛及車輛基地；b)供電系統(tǒng)；f)消防及給排水系統(tǒng)；h)環(huán)境與設(shè)備監(jiān)控系統(tǒng)；k)屏蔽(安全門)門系統(tǒng)。5.2.4.2組織應(yīng)按照GB/T30012的要求，建立并實(shí)施包括但不限于下列關(guān)于城市軌道交通土建設(shè)施a)軌道工程b)路基工程；c)線路附屬工程；5.2.4.3組織應(yīng)按照GB/T18574的要求，建立并實(shí)施包括但不限于下列關(guān)于城市軌道交通客運(yùn)服務(wù)b)引導(dǎo)標(biāo)志；c)位置標(biāo)志；d)綜合信息標(biāo)志；e)無障礙標(biāo)志。RB/T310—2017d)服務(wù)補(bǔ)救期望甄別；6.1.1.1第4章給出的城市軌道交通客運(yùn)服務(wù)要求，其服務(wù)特性的測評(píng)應(yīng)依據(jù)表A.1給出的測評(píng)工具6.1.1.2基于表A.1實(shí)施城市軌道交通客運(yùn)服務(wù)特性體驗(yàn)測評(píng)時(shí)：為100分；2)低于預(yù)期：0.2<a≤0.4;RB/T310—2017d)用表A.1中給定的每一項(xiàng)測評(píng)內(nèi)容的分值乘以該項(xiàng)確定的體驗(yàn)系數(shù)α后求和，得出服務(wù)特性e)將服務(wù)特性測評(píng)基礎(chǔ)分乘以體驗(yàn)否決系數(shù)E,得出城市軌道交通客運(yùn)服務(wù)特性測評(píng)分。其中，體驗(yàn)否決系數(shù)E={0,1},當(dāng)城市軌道交通客運(yùn)服務(wù)過程中發(fā)生下列任一情況時(shí)E=0,否則E=1:1)評(píng)價(jià)期間發(fā)生重大責(zé)任安全事故或有責(zé)的影響惡劣的公共事件；2)站內(nèi)和列車內(nèi)消防安全設(shè)施缺損或失效。6.1.2.25.1中的要求是實(shí)施管理要求審核的基本條件，應(yīng)在進(jìn)入5.2審核前實(shí)施評(píng)審，并做出符合性6.1.2.3獲得被認(rèn)可的認(rèn)證機(jī)構(gòu)所頒發(fā)且有效的質(zhì)量管理體系認(rèn)證證書的組織，可由認(rèn)證機(jī)構(gòu)評(píng)估風(fēng)險(xiǎn)后決定是否免除其GB/T19001所要求的質(zhì)量管理體系的評(píng)價(jià)。6.1.2.5城市軌道交通客運(yùn)管理的特定要求審核工具可參照GB/T19004—2011給出的成熟度模型，采用五級(jí)定性成熟度水平的評(píng)價(jià)方法。表1給出了管理要求如何與成熟度水平相對(duì)應(yīng)的通用模型6.1.2.6根據(jù)表B.1給出的管理要求審核工具實(shí)施第5章管理要求的成熟度評(píng)價(jià)。表1管理成熟度水平通用模型關(guān)鍵要素管理成熟度水平一級(jí)成熟度二級(jí)成熟度三級(jí)成熟度四級(jí)成熟度五級(jí)成熟度特定要求準(zhǔn)則1基本水平準(zhǔn)則1最佳實(shí)踐6.2.1.1RB/T314—2017中5.2.2給出了可選的服務(wù)認(rèn)證模式。6.2.1.2針對(duì)城市軌道交通客運(yùn)服務(wù)及其管理的特征，認(rèn)證機(jī)構(gòu)應(yīng)選擇適用于其服務(wù)特性測評(píng)和管理a)服務(wù)特性的神秘顧客體驗(yàn)測評(píng)(檢驗(yàn)或檢測),以下簡稱模式B;b)顧客調(diào)查(功能感知),以下簡稱模式E;RB/T310—2017認(rèn)證模式。6.2.2.2具有設(shè)計(jì)職責(zé)的城市軌道交通客運(yùn)服務(wù)的認(rèn)證模式，認(rèn)證機(jī)構(gòu)應(yīng)按照下列規(guī)則進(jìn)行選用和a)初次認(rèn)證：模式B+模式E十模式H+模式I;b)再認(rèn)證：模式B+模式E+模式H+模式I,或模式B+模式H+模式I;c)保持認(rèn)證(監(jiān)督評(píng)價(jià)):模式B+模式H+模式I和模式E+模式I,或模式B+模式I和模式E十模式H十模式I。6.2.2.3沒有設(shè)計(jì)職責(zé)的城市軌道交通客運(yùn)服務(wù)的認(rèn)證模式，認(rèn)證機(jī)構(gòu)應(yīng)按照下列規(guī)則進(jìn)行選用和b)再認(rèn)證：模式B+模式E+模式I,或模式B+模式I;c)保持認(rèn)證(監(jiān)督評(píng)價(jià)):模式B+模式I和模式E+模式I。6.3認(rèn)證結(jié)果a)通過是指管理要求的審核達(dá)到一級(jí)(含)以上成熟度水平，且服務(wù)特性測評(píng)達(dá)到70分(含)b)不通過是指管理要求的審核低于一級(jí)成熟度水平，或服務(wù)特性測評(píng)低于70分。6.3.2服務(wù)認(rèn)證結(jié)果的排序，通常從低至高，即由A6.3.3城市軌道交通客運(yùn)服務(wù)認(rèn)證結(jié)果宜根據(jù)表2綜合評(píng)價(jià)其管理審核和特性測評(píng)的結(jié)果，授予認(rèn)證表2城市軌道交通客運(yùn)服務(wù)認(rèn)證結(jié)果對(duì)應(yīng)認(rèn)證級(jí)別示意序號(hào)管理要求審核服務(wù)特性測評(píng)認(rèn)證級(jí)別1四級(jí)(含)以上95分(含)以上AAAAA2四級(jí)(含)以上85(含)～95分AAAA3三級(jí)(含)以上80(含)～85分AAA4二級(jí)(含)以上75(含)～80分AA5一級(jí)(含)以上70(含)～75分A序號(hào)評(píng)價(jià)項(xiàng)目(分值)評(píng)價(jià)子項(xiàng)目(分值)評(píng)價(jià)內(nèi)容給定分值體驗(yàn)系評(píng)價(jià)得分1站外信息查詢服務(wù)官方網(wǎng)站4.1.1.1組織應(yīng)向乘客提供固定的官方網(wǎng)站，網(wǎng)站的頁面感知應(yīng)滿足但不限于下列要求：a)網(wǎng)頁打開迅速，搜索和鏈接點(diǎn)擊響應(yīng)速度快；b)頁面信息表達(dá)清晰，以及適宜的頁面導(dǎo)航和說明；)適宜的字體大小、顏色，以及圖形、聲音、視頻等多媒體可選項(xiàng)目；24.1.1.2組織應(yīng)在官方網(wǎng)站上向乘客提供包括但不限于下列信息的乘車指南：a)乘坐城市軌道交通的一般流程說明；b)各類城市軌道交通相關(guān)符號(hào)和顏色，如線路標(biāo)識(shí)色、換乘站標(biāo)志等的說明；c)運(yùn)營線路網(wǎng)絡(luò)圖；d)車站服務(wù)設(shè)施，如無障礙設(shè)施、廁所、自助設(shè)施等；e)各線路各車站首末班車時(shí)刻表、運(yùn)行間隔等信息；f)車站出入口信息；g)各線路各車站站層圖及其下載文檔；h)乘客須知和(或)乘客守則及其下載文檔；i)乘坐城市軌道交通偏避守的法律法規(guī)及其主要條文內(nèi)容及其下載文檔；j)多種互動(dòng)渠道，如公眾號(hào)、微博等；RB/TRB/T310-2017表A.1(續(xù))序號(hào)評(píng)價(jià)項(xiàng)目(分值)評(píng)價(jià)子項(xiàng)目(分值)評(píng)價(jià)內(nèi)容給定分值體驗(yàn)系數(shù)a評(píng)價(jià)得分34.1站外信息查詢服務(wù)4.1.1官方網(wǎng)站4.1.1.3組織應(yīng)在官方網(wǎng)站上向乘客提供包括但不限于下列內(nèi)容的乘車及換乘路徑查詢服務(wù)：a)多種規(guī)則(如最短時(shí)間、最少換乘等)可供選擇的最優(yōu)乘車路線規(guī)劃；b)上述路線規(guī)劃對(duì)應(yīng)的交通卡票價(jià)和單程票票價(jià)。44.1.1.4組織應(yīng)在官方網(wǎng)站上向乘客明示包括但不限于下列信息的票務(wù)須知：a)票價(jià)定價(jià)及其計(jì)算規(guī)則；b)票卡類型、購票和使用方式；c)各種優(yōu)惠政策及其說明；d)異常票務(wù)情況(如無法進(jìn)出站等)發(fā)生時(shí)的處理提示。54.1.1.5組織應(yīng)在官方網(wǎng)站上向乘客提供包括但不限于下列內(nèi)容的線路運(yùn)營動(dòng)態(tài)查詢服務(wù)：a)運(yùn)營公告及相關(guān)信息瀏覽；b)線路運(yùn)行情況實(shí)時(shí)信息查詢；c)列車延誤情況通告及查詢。組織應(yīng)提供上述相關(guān)信息實(shí)時(shí)動(dòng)態(tài)的多渠道訂閱，如郵件、手機(jī)短信等64.1.2移動(dòng)終端應(yīng)用程序組織應(yīng)開發(fā)并向乘客免費(fèi)提供應(yīng)用于移動(dòng)終端，如手機(jī)、平板等設(shè)備的官方APP,并通過APP向乘客提供包括但不限于下列內(nèi)容的服務(wù)：a)覆蓋所有線路網(wǎng)絡(luò)的概況信息，如線路網(wǎng)絡(luò)總圖、單條線路運(yùn)營圖等的查詢：b)各線路各站點(diǎn)首末班車時(shí)間查詢；c)各線路車站信息以及乘車和(或)換乘路徑的查詢；d)車站出入口信息查詢；e)各線路各車站站層圖的查閱；f)車站服務(wù)設(shè)施，如無障礙設(shè)施、廁所、自助設(shè)施等的查詢；g)特種票服務(wù)、交通卡退卡和移資服務(wù)等的查詢；h)當(dāng)前線路運(yùn)行和客流情況TOS,如流量、故障等的查詢；i)其他信息門戶的查閱方式，如公眾號(hào)、微博等；j)其他便利乘客乘坐城市軌道交通的相關(guān)信息查詢和服務(wù)等。適當(dāng)時(shí)，組織宜提供有關(guān)上述信息的分享和互動(dòng)功能。RB/T310-2017RB/T310-2017序號(hào)評(píng)價(jià)項(xiàng)目(分值)評(píng)價(jià)子項(xiàng)目(分值)評(píng)價(jià)內(nèi)容給定分值體驗(yàn)系評(píng)價(jià)得分74.2入站導(dǎo)乘服務(wù)4.2.1站外導(dǎo)向標(biāo)志4.2.1.1在距離城市軌道交通車站500m區(qū)域范圍內(nèi)的主要道路交叉路口、公共交通站點(diǎn)、商業(yè)或公共設(shè)施等地，組織應(yīng)設(shè)置導(dǎo)向標(biāo)志牌。84.2.1.2導(dǎo)向標(biāo)志牌應(yīng)明確、準(zhǔn)確提示包括但不限于下列內(nèi)容：a)城市軌道交通標(biāo)志和箭頭指向；b)線路名稱中英文及線路標(biāo)志色；c)地面公共交通短駁疏散點(diǎn)的相關(guān)引導(dǎo)；d)適當(dāng)時(shí)，可包括車站名稱全稱和標(biāo)志牌距車站的距離等。94.2.2車站出入口4.2.2.1車站出入口的設(shè)置應(yīng)滿足但不限于下列要求：a)兩個(gè)及以上的出入口；b)出入口分布覆蓋主要道路兩側(cè)，宜相互連通；c)出入口宜與附近主要商業(yè)或公共設(shè)施以及建筑物等相結(jié)合或連通；d)在運(yùn)營時(shí)間內(nèi)保持醒目、易識(shí)別的城市軌道交通運(yùn)營標(biāo)志；e)城市軌道交通停運(yùn)時(shí)，設(shè)置明顯的隔斷措施。4.2.2.2車站出入口的標(biāo)志牌應(yīng)包括但不限于下列中英文信息：a)線路名稱及線路標(biāo)識(shí)色；b)車站全名；c)易于辨識(shí)的出入口獨(dú)立編號(hào)；d)必要時(shí)，標(biāo)識(shí)換乘站，并提供換乘線路相關(guān)信息。4.2.2.3組織應(yīng)向乘客提供包括但不限于下列出入車站的相關(guān)設(shè)施：a)適宜數(shù)量的自動(dòng)扶梯；b)滿足高峰時(shí)客流量通行的樓梯及通道；c)通道、樓梯、自動(dòng)扶梯等設(shè)施的防滑措施；d)獨(dú)立的無障礙電梯和(或)斜掛式電梯；e)符合GB/T16275要求的出入口照明；f)應(yīng)急疏散通道及相關(guān)標(biāo)識(shí)引導(dǎo)。序號(hào)評(píng)價(jià)項(xiàng)目(分值)評(píng)價(jià)子項(xiàng)目(分值)評(píng)價(jià)內(nèi)容給定分值體驗(yàn)系數(shù)a評(píng)價(jià)得分入站導(dǎo)乘服務(wù)4.2.3車站站廳層4.2.3.1組織應(yīng)向乘客提供滿足但不限于下列要求的站廳層服務(wù)：a)符合GB50157要求的站廳層環(huán)境溫濕度：b)整潔的站廳層環(huán)境；c)站廳層主要客運(yùn)服務(wù)設(shè)施設(shè)備及無障礙設(shè)施醒目、明確、準(zhǔn)確的標(biāo)識(shí)；d)車站內(nèi)付費(fèi)區(qū)和非付費(fèi)區(qū)明顯的界線和進(jìn)入標(biāo)志及其說明；e)由站廳層進(jìn)入站臺(tái)層通道及路徑的明確標(biāo)識(shí)；f)于醒目處張貼的標(biāo)注滑晰、準(zhǔn)確的并標(biāo)有應(yīng)急疏散通道的車站站層圖；g)具有人工票務(wù)、問詢和導(dǎo)乘、急救藥品和設(shè)備等多種功能的服務(wù)中心。4.3.3.2車站站廳層工作人員應(yīng)向乘客提供禮貌、耐心、準(zhǔn)確和規(guī)范的問詢服務(wù)。安檢服務(wù)4.3.1設(shè)施和布置在乘客入站時(shí)，組織應(yīng)向其提供滿足但不限于下列要求的安檢設(shè)施和布置：a)每一處主要進(jìn)站檢票區(qū)域至少配套設(shè)置一處安檢設(shè)施；b)明確標(biāo)識(shí)且寬度合理的安檢區(qū)域和排隊(duì)路徑；c)乘坐城市軌道交通禁止拐帶物品、快速過檢及免檢相關(guān)說明和提示；d)乘坐城市軌道交通禁止攜帶物品的放置區(qū)域；e)安檢設(shè)施出口處供開箱檢查和整理物品的區(qū)域。4.3.2人員操作4.3.2.1安檢人員的安檢服務(wù)操作應(yīng)滿足但不限于下列要求：a)安檢人員著裝統(tǒng)一、儀容整潔、標(biāo)識(shí)佩戴規(guī)范；b)安檢人員服務(wù)態(tài)度熱情，提示和勸阻用語規(guī)范、禮貌；c)向符合快速過檢和(或)免檢條件的乘客提供相應(yīng)服務(wù)；d)高峰時(shí)期有序的安檢排隊(duì)秩序和適宜的排隊(duì)等待時(shí)間。4.3.2.2組織應(yīng)引導(dǎo)乘客在完成安檢后，快速的購票或進(jìn)入購票或閘機(jī)檢票環(huán)節(jié)。表A.1(續(xù))序號(hào)評(píng)價(jià)項(xiàng)目(分值)評(píng)價(jià)子項(xiàng)目(分值)評(píng)價(jià)內(nèi)容給定分值體驗(yàn)系評(píng)價(jià)得分票務(wù)服務(wù)人工售票和充值組織應(yīng)向乘客提供滿足但不限于下列要求的人工售票和a)人工售票處或其附近應(yīng)有醒目、明確的票價(jià)相關(guān)信息；b)售票人員若裝統(tǒng)一、儀容整潔、標(biāo)識(shí)佩誠規(guī)范；c)售票、充值或售卡過程中，售票人員應(yīng)準(zhǔn)確、規(guī)范的唱收唱付；d)乘客購票、充值或購卡后，據(jù)其意愿向其提供相應(yīng)金額的票據(jù)；e)車票、錢款、交通卡、票據(jù)等的專用傳遞區(qū)域或放置容器；f)適當(dāng)時(shí)，售票人員配置話簡擴(kuò)音器等語自助售票和充值組織應(yīng)向乘客提供滿足但不限于下列要求的自助售票a)站廳層主要進(jìn)站檢票區(qū)域配置不少于兩臺(tái)有效運(yùn)行的可采用多種方式結(jié)算的自助售票機(jī)和適宜數(shù)量的充值設(shè)備；b)自助售票機(jī)和充值設(shè)備應(yīng)符合GB/T20907—2007的要求；c)自助售票機(jī)和充值設(shè)備上或附近應(yīng)有醒目、明確、詳盡的操作說明；d)自助售票機(jī)和充值設(shè)備附近應(yīng)設(shè)置寬敞的空間，并在自助售票機(jī)服務(wù)區(qū)域內(nèi)設(shè)置或標(biāo)識(shí)明確的排隊(duì)路徑和區(qū)域；e)自助售票和(或)充值設(shè)備功能完備、操作簡便、信息詳盡、響應(yīng)準(zhǔn)確和迅速，并至少提供中英文雙語操作界面；f)適當(dāng)時(shí)，在設(shè)備附近配置工作人員或志愿者進(jìn)行操作指導(dǎo)；車票及檢票4.4.3.1組織提供的車票應(yīng)符合GB/T20907—2007第5章的要求，并明確標(biāo)識(shí)有效期。(是否)4.4.3.2組織應(yīng)向乘客提供滿足但不限于下列要求的檢票服務(wù)：a)自動(dòng)檢票系統(tǒng)的性能和使用要求符合GB/T20907b)和客流量、換乘線路數(shù)等運(yùn)營能級(jí)相適應(yīng)數(shù)址的自動(dòng)檢票閘機(jī)；c)檢票設(shè)施或其附近應(yīng)有明確的標(biāo)識(shí)或圖示導(dǎo)向，并明確提示乘客進(jìn)入付費(fèi)區(qū)；d)自動(dòng)檢票閘機(jī)明確標(biāo)識(shí)和顯示入站或出站相關(guān)信息；e)配置一定數(shù)量的門式寬通道閘機(jī)或無障礙閘機(jī)，或由工作人員控制，供免票、車票失效以及補(bǔ)票后出站等乘客使用的專用通道；f)乘客已購買的有效車票發(fā)生故障失效時(shí)，能得到及時(shí)處理后并放行，不向乘客收取額外費(fèi)用表A.1(續(xù))序號(hào)評(píng)價(jià)項(xiàng)目(分值)評(píng)價(jià)子項(xiàng)目(分值)評(píng)價(jià)內(nèi)容給定分值體驗(yàn)系數(shù)a評(píng)價(jià)得分4.4票務(wù)服務(wù)4.4.4退票和補(bǔ)票4.4.4.1組織應(yīng)在車站內(nèi)醒目處，向乘客明示退票和補(bǔ)票相關(guān)規(guī)則及其說明。4.4.4.2由于列車、線路故障等運(yùn)營原因延誤，造成乘客不能正常乘坐列車需要退票的，組織應(yīng)：a)為持有在有效期內(nèi)未使用的單程票的乘客進(jìn)行無理由退票，并引導(dǎo)其從車站開放的專用通道出站；b)引導(dǎo)持交通卡的乘客正常刷卡出站，并于7個(gè)工作日內(nèi)在任意站點(diǎn)，根據(jù)其交通卡消費(fèi)記錄，為其辦理退票手續(xù)。4.5乘車服務(wù)4.5.1出入站臺(tái)層組織應(yīng)向出入站臺(tái)層的乘客提供滿足但不限于下列要求的服務(wù)：a)樓梯、自動(dòng)扶梯和電梯(含無障礙設(shè)施)等多種站臺(tái)層出入方式；6)樓梯、自動(dòng)扶梯和電梯(含無障礙設(shè)施)等站臺(tái)層出入設(shè)施準(zhǔn)確、明確和規(guī)范的導(dǎo)向標(biāo)識(shí)；c)設(shè)置于每個(gè)站臺(tái)層出入設(shè)施前的標(biāo)識(shí)準(zhǔn)確、醒目、規(guī)范的站臺(tái)導(dǎo)向及列車行駛方向標(biāo)識(shí)；d)與醒目處設(shè)置的自動(dòng)扶梯等設(shè)施的安全提示標(biāo)識(shí)和安全乘坐須知等；e)進(jìn)出客流錯(cuò)峰或有明顯的分流引導(dǎo)措施及相關(guān)標(biāo)識(shí)；f)站臺(tái)層應(yīng)急疏散通道及相關(guān)標(biāo)識(shí)引導(dǎo)。4.5.2候車4.5.2.1組織應(yīng)向乘客提供滿足但不限于下列要求的站臺(tái)層候車服務(wù)環(huán)境：a)符合GB/T16275要求的站臺(tái)層照明；b)符合GB50157要求的單側(cè)站臺(tái)寬度和高度；c)符合GB50157要求的站臺(tái)層環(huán)境溫度和空氣質(zhì)量；d)符合GB/T22486—2008要求的整潔的候車環(huán)境；e)根據(jù)站臺(tái)結(jié)構(gòu)設(shè)置供乘客候車時(shí)暫時(shí)休息的區(qū)域和設(shè)施等，地面敞開式站臺(tái)宜設(shè)置安裝空調(diào)設(shè)施的封閉乘客休息區(qū)域；f)列車出入站時(shí)，乘客在站臺(tái)感受到的噪聲水平應(yīng)符合GB/T14227的要求。4.5.2.2組織在站臺(tái)層設(shè)置的導(dǎo)向標(biāo)識(shí)應(yīng)滿足但不限于下列要求：a)于主要候車區(qū)域和通道醒目處設(shè)置，標(biāo)識(shí)準(zhǔn)確、規(guī)范的列車運(yùn)行方向等導(dǎo)向標(biāo)志；b)于候車區(qū)域顯眼處設(shè)置的站臺(tái)層位置圖、線路網(wǎng)絡(luò)圖、本站站名等相關(guān)信息；c)準(zhǔn)確、明顯的于地面設(shè)置車門位置標(biāo)志和上車排隊(duì)等候區(qū)域，并與下車區(qū)域分開；d)主要通道處設(shè)置站臺(tái)層的應(yīng)急疏散通道及相關(guān)標(biāo)識(shí)引導(dǎo)。表A.1(續(xù))序號(hào)評(píng)價(jià)項(xiàng)目(分值)評(píng)價(jià)子項(xiàng)目(分值)評(píng)價(jià)內(nèi)容給定分值體驗(yàn)系數(shù)a評(píng)價(jià)得分4.5乘車服務(wù)4.5.2候車4.5.2.3組織應(yīng)在站臺(tái)層候車區(qū)域和乘客禁入?yún)^(qū)域之間設(shè)置明確的分隔措施，包括但不限于下列a)符合GB50490--2009、CJ/T236—2006要求的站臺(tái)屏蔽門或設(shè)施；b)站臺(tái)屏蔽門明顯的防撞、防倚靠標(biāo)志；c)明確施劃的乘客候車區(qū)域，根據(jù)站臺(tái)情況設(shè)置候車安全線。4.5.2.4組織在站臺(tái)層應(yīng)向乘客提供滿足但不限于下列要求的信息服務(wù)：a)工作人員對(duì)乘客相關(guān)詢問進(jìn)行熱情、耐心、準(zhǔn)確和規(guī)范的解答；b)于站臺(tái)醒目處設(shè)置的，顯示實(shí)時(shí)運(yùn)營信息的終端電子顯示屏等設(shè)備；c)列車進(jìn)站前及進(jìn)站時(shí)，站臺(tái)廣播系統(tǒng)明確播報(bào)本次列車的運(yùn)行相關(guān)信息。4.5.2.5站臺(tái)服務(wù)人員應(yīng)向乘客提供滿足但不限于下列要求的安全引導(dǎo)服務(wù)：a)列車進(jìn)出站時(shí)，通過適當(dāng)?shù)姆绞竭M(jìn)行示意，如搖旗和擴(kuò)音器等；b)引導(dǎo)乘客在候車區(qū)域排隊(duì)，有序候車；c)乘客發(fā)生影響其自身和(或)其他乘客安全的候車行為時(shí)，站臺(tái)工作人員應(yīng)及時(shí)進(jìn)行勸止；d)發(fā)生影響城市軌道交通正常運(yùn)營的突發(fā)事件時(shí)，應(yīng)及時(shí)告知乘客，并采取相應(yīng)的緊急處置措施。4.5.3乘車4.5.3.1乘客在上下列車時(shí)，組織應(yīng)向其提供滿足但不限于下列要求的服務(wù)：a)列車車門和站臺(tái)屏蔽門開啟和關(guān)閉狀態(tài)明確的聲光提示；b)能與站臺(tái)屏蔽門聯(lián)動(dòng)開啟的列車車門；c)列車車門和站臺(tái)縫隙間設(shè)置相應(yīng)的防踏空措施和相關(guān)警示；d)站臺(tái)屏蔽門和列車車門有效的防夾裝置、設(shè)置或相關(guān)措施；e)先下后上的上下車引導(dǎo)，高峰時(shí)仍然保持有序的上下車秩序。4.5.3.2組織應(yīng)向乘客提供滿足但不限于下列要求的列車車廂客室內(nèi)環(huán)境：a)溫度及通風(fēng)符合GB/T7928的要求；b)照明符合GB/T7928、GB/T16275的要求；c)符合GB/T22486—2008要求的整潔的乘車環(huán)境；d)環(huán)境噪聲不應(yīng)超過GB14892—2006第4章規(guī)定的噪聲限值要求。表A.1(續(xù))序號(hào)評(píng)價(jià)項(xiàng)目(分值)評(píng)價(jià)子項(xiàng)目(分值)評(píng)價(jià)內(nèi)容給定分值體驗(yàn)系評(píng)價(jià)得分4.5乘車服務(wù)4.5.3乘車4.5.3.3組織應(yīng)在列車車廂客室內(nèi)向乘客提供滿足但不限于下列要求的車載設(shè)備和設(shè)施：a)站點(diǎn)路線圖、線路路網(wǎng)圖、無障礙設(shè)施等的圖示或標(biāo)志；b)車載電子顯示器、顯示屏、車內(nèi)廣播等設(shè)施，實(shí)時(shí)播報(bào)或顯示列車運(yùn)行信息；c)供乘客在緊急情況下使用的消防設(shè)施、安全應(yīng)急設(shè)施、逃生通道和緊急出口等，并設(shè)置明顯的使用警示和說明；d)數(shù)量適宜的座椅，并配有一定比例的標(biāo)識(shí)明顯的特殊乘客優(yōu)先座椅；e)客室內(nèi)高度和數(shù)量適宜的扶手，以及防滑地板；f)供輪椅停放和固定的專用位置及其他無障礙設(shè)施；g)防夾措施和安全警示標(biāo)志。4.5.3.4列車進(jìn)站制動(dòng)和出站啟動(dòng)應(yīng)平緩，行駛過程中保持平穩(wěn)，上下客時(shí)，適時(shí)開啟和關(guān)閉車門。4.6換乘和出站導(dǎo)乘服務(wù)4.6.1換乘4.6.1.1組織應(yīng)向下車后的乘客提供換乘設(shè)施設(shè)備明確、準(zhǔn)確的標(biāo)識(shí)引導(dǎo)，并引導(dǎo)下車乘客快速出站或換乘。4.6.1.2組織應(yīng)向乘客提供滿足但不限于下列要求的換乘設(shè)施或引導(dǎo)措施：a)于主要候車區(qū)域和通道醒目處設(shè)置，設(shè)置準(zhǔn)確、規(guī)范的換乘導(dǎo)向標(biāo)志，適宜時(shí)采用聲光電等多種輔助b)站內(nèi)換乘的線路，設(shè)置長度和環(huán)境造宜的站內(nèi)換乘通道，及適宜的自動(dòng)扶梯和電梯等輔助上下樓c)需出站換乘的線路，乘客能獲得明確、準(zhǔn)確的最近出站口、路線、距離及免費(fèi)換乘有效時(shí)限的相關(guān)標(biāo)識(shí)提示和引導(dǎo)；d)換乘通道雙向客流分隔引導(dǎo)及相關(guān)設(shè)施；e)換乘區(qū)域的應(yīng)急疏散通道及相關(guān)標(biāo)識(shí)引導(dǎo)。4.6.2出站4.6.2.1由于列車、線路等運(yùn)營原因造成長時(shí)間延誤的，組織應(yīng)向乘客提供官方延誤告知。4.6.2.2組織應(yīng)就出站口及其附近的主要道路和標(biāo)志性建筑物等，向乘客提供獲得明確、準(zhǔn)確、多種方式的綜合信息標(biāo)識(shí)和引導(dǎo)標(biāo)識(shí)?？偡痔囟ü芾硪蟪墒於鹊燃?jí)劃分與描述第一級(jí)第二級(jí)第三級(jí)第四級(jí)第五級(jí)5.2.1管理目標(biāo)組織建立并實(shí)施了滿足適用的法律法規(guī)要求，以及涵蓋5.2.1內(nèi)容的城市軌道交通管理目標(biāo)，各項(xiàng)目標(biāo)可測量組織建立并實(shí)施了滿足適用的法律法規(guī)要求，以及涵蓋5.2.1內(nèi)容的城市軌道交通管理目標(biāo)，各項(xiàng)目標(biāo)可測量，且基本實(shí)現(xiàn)，包括：提供乘客需求識(shí)別、目標(biāo)實(shí)現(xiàn)，以及自我發(fā)現(xiàn)未實(shí)現(xiàn)的目標(biāo)及其調(diào)整的證據(jù)組織在相關(guān)職能和層次上建立并實(shí)施了滿足適用的法律法規(guī)要求和乘客需求，以及涵蓋5.2.1內(nèi)容的城市軌道交通客運(yùn)管理目標(biāo)，各項(xiàng)目標(biāo)可測量，且如期實(shí)現(xiàn)，包括：1)提供乘客需求識(shí)別、目標(biāo)實(shí)現(xiàn)，以及自我發(fā)現(xiàn)未實(shí)現(xiàn)的目標(biāo)及其調(diào)整的證據(jù)；2)經(jīng)營層及相關(guān)職能層次定期分析目標(biāo)實(shí)施情況，具有自我改進(jìn)意識(shí)和能力組織在相關(guān)職能和層次上建立并實(shí)施了滿足適用的法律法規(guī)要求和乘客需求，以及涵蓋5.2.1內(nèi)容的城市軌道交通管理目標(biāo)，各項(xiàng)目標(biāo)如期實(shí)現(xiàn)，包括：1)提供乘客需求識(shí)別、目標(biāo)實(shí)現(xiàn)，以及自我發(fā)現(xiàn)未實(shí)現(xiàn)的目標(biāo)及其調(diào)整的證據(jù)；2)經(jīng)營層及相關(guān)職能層次基于目標(biāo)要求建立相應(yīng)的KPI(關(guān)鍵績效指標(biāo)),主要指標(biāo)體現(xiàn)以乘客為導(dǎo)向；3)定期分析目標(biāo)及KPI實(shí)施與實(shí)現(xiàn)情況，具有自我改進(jìn)意識(shí)和能力組織在相關(guān)職能和層次上建立并實(shí)施了滿足適用的法律法規(guī)要求和乘客需求，以及涵蓋5.2.1內(nèi)容的城市軌道交通管理目標(biāo)，各項(xiàng)目標(biāo)如期實(shí)現(xiàn)，包括：1)提供乘客需求識(shí)別、目標(biāo)實(shí)現(xiàn)，以及自我發(fā)現(xiàn)未實(shí)現(xiàn)的目標(biāo)及其調(diào)整的證據(jù)；2)經(jīng)營層及相關(guān)職能層次基于目標(biāo)要求建立相應(yīng)的KPl(關(guān)鍵績效指標(biāo)),主要指標(biāo)體現(xiàn)以乘客為導(dǎo)向；3)定期分析目標(biāo)及KPI實(shí)施與實(shí)現(xiàn)情況，具有自我改進(jìn)意識(shí)和能力；4)目標(biāo)及KPI的實(shí)現(xiàn)增強(qiáng)了乘客滿意，提升或促進(jìn)了經(jīng)營績效特定管理要求成熟度等級(jí)劃分與描述第一級(jí)第二級(jí)第三級(jí)第四級(jí)第五級(jí)5.2.2服務(wù)設(shè)計(jì)和開發(fā)控制組織制定并實(shí)施了5.2.2要求的城市軌道交通服務(wù)設(shè)計(jì)、改造和開發(fā)控制規(guī)劃，包括：1)服務(wù)設(shè)計(jì)和開發(fā)以乘客為導(dǎo)向；2)采用了2項(xiàng)(含)以上的技術(shù)和方法：3)具有正式的服務(wù)總藍(lán)圖及入站導(dǎo)乘服務(wù)、票務(wù)服務(wù)、乘車服務(wù)、換乘或出站導(dǎo)乘服務(wù)子藍(lán)圖組織制定并實(shí)施了5.2.2要求的城市軌道交通服務(wù)設(shè)計(jì)、改造和開發(fā)控制規(guī)劃，包括：1)服務(wù)設(shè)計(jì)和開發(fā)以乘客為導(dǎo)向：2)采用了2項(xiàng)(含)以上的技術(shù)和方法；3)具有正式的服務(wù)總藍(lán)圖及入站導(dǎo)乘服務(wù)、票務(wù)服務(wù)、乘車服務(wù)、換乘或出站導(dǎo)乘服務(wù)子藍(lán)圖；3)運(yùn)用了服務(wù)(MOT)設(shè)計(jì)開發(fā)了城市軌道交通服務(wù)關(guān)鍵特性：4)設(shè)計(jì)開發(fā)過程，采用了2項(xiàng)(含)以上的技術(shù)和方法實(shí)施評(píng)審、驗(yàn)證和確認(rèn)工作組織制定并實(shí)施了5.2.2要求的城市軌道交通服務(wù)設(shè)計(jì)、改造和開發(fā)控制規(guī)劃，包括：1)服務(wù)設(shè)計(jì)和開發(fā)以乘客為導(dǎo)向；2)采用了2項(xiàng)(含)以上的技術(shù)和方法：3)具有正式的服務(wù)總藍(lán)圖及入站導(dǎo)乘服務(wù)、票務(wù)服務(wù)、乘車服務(wù)、換乘或出站導(dǎo)乘服務(wù)子藍(lán)圖；3)運(yùn)用了服務(wù)(MOT)設(shè)計(jì)開發(fā)了城市軌道交通服務(wù)關(guān)鍵特性；4)設(shè)計(jì)開發(fā)過程，采用了2項(xiàng)(含)以上的技術(shù)和方法實(shí)施評(píng)審、驗(yàn)證和確認(rèn)工作；5)基于全生命周期理論管理設(shè)計(jì)開發(fā)過程，具有較強(qiáng)分析和改進(jìn)能力組織制定并實(shí)施了5.2.2要求的城市軌道交通服務(wù)設(shè)計(jì)、改造和開發(fā)控制規(guī)劃，包括1)服務(wù)設(shè)計(jì)和開發(fā)以乘客為導(dǎo)向；2)采用了2項(xiàng)(含)以上的技術(shù)和方法；3)具有正式的服務(wù)總藍(lán)圖及入站導(dǎo)乘服務(wù)、票務(wù)服務(wù)、乘車服務(wù)、換乘或出站導(dǎo)乘服務(wù)子藍(lán)圖。3)運(yùn)用了服務(wù)接觸理論、真實(shí)瞬間(MOT)設(shè)計(jì)開發(fā)了城市軌道交通服務(wù)關(guān)鍵特性；4)設(shè)計(jì)開發(fā)過程，采用了2項(xiàng)(含)以上的技術(shù)和方法實(shí)施評(píng)審、驗(yàn)證和確認(rèn)工作：5)基于全生命周期理論管理設(shè)計(jì)開發(fā)過程，具有較強(qiáng)分析和改進(jìn)能力：6)運(yùn)用風(fēng)險(xiǎn)管理理論采取措施確保所設(shè)計(jì)的服務(wù)及其特性的實(shí)現(xiàn)，提供相關(guān)示例組織制定并實(shí)施了5.2.2要求的城市軌道交通服務(wù)設(shè)計(jì)、改造和開發(fā)控制規(guī)劃，包括：1)服務(wù)設(shè)計(jì)和開發(fā)以乘客為導(dǎo)向；2)采用了2項(xiàng)(含)以上的技術(shù)和方法；3)具有正式的服務(wù)總藍(lán)圖及入站導(dǎo)乘服務(wù)、票務(wù)服務(wù)、乘車服務(wù)、換乘或出站導(dǎo)乘服務(wù)子藍(lán)圖；3)運(yùn)用了服務(wù)接觸理論、真實(shí)瞬間(MOT)設(shè)計(jì)開發(fā)了城市軌道交通服務(wù)關(guān)鍵特性：4)設(shè)計(jì)開發(fā)過程，采用了2項(xiàng)(含)以上的技術(shù)和方法實(shí)施評(píng)審、驗(yàn)證和確認(rèn)工作；5)基于全生命周期理論管理設(shè)計(jì)開發(fā)過程，具有較強(qiáng)分析和改進(jìn)能力；6)運(yùn)用風(fēng)險(xiǎn)管理理論采取措施確保所設(shè)計(jì)的服務(wù)及其特性的實(shí)現(xiàn)，提供相關(guān)示例：7)設(shè)計(jì)了服務(wù)提供和交付過程的管理，如運(yùn)用仿真技術(shù)模擬高峰期軌道交通系統(tǒng)大客流疏導(dǎo)并設(shè)計(jì)相應(yīng)方案、運(yùn)用補(bǔ)救技術(shù)開發(fā)服務(wù)補(bǔ)救方案等：8)適用時(shí)，具有良好的設(shè)計(jì)外包控制規(guī)定和措施特定管理要求成熟度等級(jí)劃分與描述第一級(jí)第二級(jí)第三級(jí)第四級(jí)第五級(jí)5.2.3服務(wù)人員管理(5.2.3.1～5.2.3.2關(guān)鍵運(yùn)營崗位人員管組織制定并實(shí)施了5.2.3要求的城市軌道交通客運(yùn)關(guān)鍵運(yùn)營崗位服務(wù)人員的管理制度，包括：1)設(shè)定了城市軌道交通客運(yùn)服務(wù)人員管理的相關(guān)目標(biāo)；2)明確了城市軌道交通客運(yùn)服務(wù)人員管理的職責(zé)；3)城市軌道交通客運(yùn)關(guān)鍵運(yùn)營崗位的服務(wù)人員的管理制度覆蓋了軌道列車司機(jī)、調(diào)度員、行車值班員、車站客運(yùn)服務(wù)及站務(wù)人員等崗位，并形成文件；4)列車駕駛員、調(diào)度員和行車值班員等崗位持證上崗、定期接受健康檢查組織制定并實(shí)施了5.2.3要求的城市軌道交通客運(yùn)關(guān)鍵運(yùn)營崗位服務(wù)人員的管理制度，包括：1)設(shè)定了城市軌道交通客運(yùn)服務(wù)人員管理的相關(guān)目標(biāo)；2)明確了城市軌道交通客運(yùn)服務(wù)人員管理的職責(zé)；3)城市軌道交通客運(yùn)關(guān)鍵運(yùn)營崗位的服務(wù)人員的管理制度覆蓋了標(biāo)準(zhǔn)中列出的所有崗位；4)列車駕駛員、調(diào)度員和行車值班員等崗位按照GB/T30012的要求進(jìn)行管理；5)實(shí)現(xiàn)了人員檔案的信息化管理，服務(wù)人員的相關(guān)檔案完整，所有服務(wù)人員的考核記錄可查組織制定并實(shí)施了5.2.3要求的城市軌道交通客運(yùn)關(guān)鍵運(yùn)營崗位服務(wù)人員的管理制度，包括：1)設(shè)定了城市軌道交通客運(yùn)服務(wù)人員管理的相關(guān)目標(biāo)；2)明確了城市軌道交通客運(yùn)服務(wù)人員管理的職資；3)城市軌道交通客運(yùn)關(guān)鍵運(yùn)營崗位的服務(wù)人員的管理制度覆蓋了標(biāo)準(zhǔn)中列出的所有崗位；4)所有崗位人員且均按照GB/T30012的要求進(jìn)行管理；5)實(shí)現(xiàn)了人員檔案的信息化管理，服務(wù)人員的相關(guān)檔案完整，所有服務(wù)人員的考核記錄可查；6)服務(wù)人員考核績效良好，大部分人員達(dá)標(biāo)組織制定并實(shí)施了5.2.3要求的城市軌道交通客運(yùn)關(guān)鍵運(yùn)營崗位服務(wù)人員的管理制度，包括：1)設(shè)定了城市軌道交通客運(yùn)服務(wù)人員管理的相關(guān)目標(biāo)；2)明確了城市軌道交通客運(yùn)服務(wù)人員管理的職資；3)城市軌道交通客運(yùn)關(guān)鍵運(yùn)營崗位的服務(wù)人員的管理制度覆蓋了標(biāo)準(zhǔn)中列出的所有崗位；4)所有崗位人員且均按照GB/T30012的要求進(jìn)行管理；5)實(shí)現(xiàn)了人員檔案的信息化管理，服務(wù)人員的相關(guān)檔案完整，所有服務(wù)人員的考核記錄可查；6)服務(wù)人員考核績效良好，且呈現(xiàn)上升趨勢；7)對(duì)各項(xiàng)服務(wù)人員管理制度進(jìn)行定期評(píng)審；8)和乘客有直接接觸的服務(wù)人員，如車站客運(yùn)服務(wù)及站務(wù)人員的能力、意識(shí)以及精神面貌良好，服務(wù)熱情組織制定并實(shí)施了5.2.3要求的城市軌道交通客運(yùn)關(guān)鍵運(yùn)營崗位服務(wù)人員的管理制度，包括：1)設(shè)定了城市軌道交通客運(yùn)服務(wù)人員管理的相關(guān)目標(biāo)；2)明確了城市軌道交通客運(yùn)服務(wù)人員管理的職責(zé)；3)城市軌道交通客運(yùn)關(guān)鍵運(yùn)營崗位的服務(wù)人員的管理制度覆蓋了標(biāo)準(zhǔn)中列出的所有崗位；4)所有崗位人員且均按照GB/T30012的要求進(jìn)行管理；5)實(shí)現(xiàn)了人員檔案的信息化管理，服務(wù)人員的相關(guān)檔案完整，所有服務(wù)人員的考核記錄可查；6)服務(wù)人員考核績效良好，且呈現(xiàn)上升趨勢；7)對(duì)各項(xiàng)服務(wù)人員管理制度進(jìn)行定期評(píng)審；8)和乘客有直接接觸的服務(wù)人員，如車站客運(yùn)服務(wù)及站務(wù)人員的能力、意識(shí)以及精神面貌良好，服務(wù)熱情；9)針對(duì)城市軌道交通客運(yùn)服務(wù)提供過程中發(fā)生的服務(wù)人員相關(guān)問題，進(jìn)行識(shí)別和分析，并對(duì)相關(guān)管理規(guī)定和培訓(xùn)內(nèi)容進(jìn)行改進(jìn)表B.1(續(xù))特定管理要求成熟度等級(jí)劃分與描述第一級(jí)第二級(jí)第三級(jí)第四級(jí)第五級(jí)5.2.3服務(wù)人員管理(5.2.3.3員工職業(yè)化培育規(guī)劃)組織制定并實(shí)施了5.2.3.3要求的工作于服務(wù)接觸面的從業(yè)人員職業(yè)化培育規(guī)劃，包括組織的年度規(guī)劃與5.2.3.1規(guī)定的城市軌道交通客運(yùn)服務(wù)關(guān)鍵特性實(shí)現(xiàn)人員個(gè)人的職業(yè)培育計(jì)劃要求的工作于服務(wù)接觸面的從業(yè)人員職業(yè)化培育規(guī)劃，包括1)組織的年度規(guī)劃與5.2.3.1規(guī)定的城市軌道交通客運(yùn)服務(wù)關(guān)鍵特性實(shí)現(xiàn)人員個(gè)入的職業(yè)培直計(jì)劃；2)規(guī)劃和計(jì)劃的實(shí)施進(jìn)展及預(yù)期結(jié)果；3)有計(jì)劃地實(shí)施了定期評(píng)價(jià)，能基本滿足5.2.3.3的要求組織制定并實(shí)施了5.2.3.3要求的工作于服務(wù)接觸面的從業(yè)人員職業(yè)化培育規(guī)劃，包括1)組織的年度規(guī)劃與5.2.3.1規(guī)定的城市軌道交通客運(yùn)服務(wù)關(guān)鍵特性實(shí)現(xiàn)人員個(gè)人的職業(yè)培育計(jì)劃；2)規(guī)劃和計(jì)劃的實(shí)施進(jìn)展及預(yù)期結(jié)果：3)有計(jì)劃地實(shí)施了定期評(píng)價(jià)，能基本滿足5.2.3.3的要求；4)有計(jì)劃地實(shí)施了員工滿意度測評(píng)，且呈現(xiàn)上升趨勢；5)具有自我改進(jìn)意識(shí)和能力組織制定并實(shí)施了5.2.3.3要求的工作于服務(wù)接觸面的從業(yè)人員職業(yè)化培育規(guī)劃，包括1)組織的年度規(guī)劃與5.2.3.1規(guī)定的城市軌道交通客運(yùn)服務(wù)關(guān)鍵特性實(shí)現(xiàn)人員個(gè)人的職業(yè)培育計(jì)劃；2)規(guī)劃和計(jì)劃的實(shí)施進(jìn)展及預(yù)期結(jié)果；3)有計(jì)劃地實(shí)施了定期評(píng)價(jià)，能基本滿足5.2.3.3的要求；4)具有科學(xué)的員工滿意度測評(píng)方法，員工滿意度呈現(xiàn)上升趨勢：5)能提供3年(含)以上的員工滿意度數(shù)據(jù)，包含縱向和橫向數(shù)據(jù)；6)具有較強(qiáng)的自我分析、改進(jìn)意識(shí)和能力，并提供相關(guān)示例組織制定并實(shí)施了5.2.3.3要求的工作于服務(wù)接觸面的從業(yè)人員職業(yè)化培育規(guī)劃，包括1)組織的年度規(guī)劃與5.2.3.1規(guī)定的城市軌道交通客運(yùn)服務(wù)關(guān)鍵特性實(shí)現(xiàn)人員個(gè)入的員工滿意度呈現(xiàn)上升趨勢；5)析，提供良好實(shí)踐案例特定管理要求成熟度等級(jí)劃分與描述第一級(jí)第二級(jí)第三級(jí)第四級(jí)第五級(jí)5.2.4服務(wù)設(shè)施設(shè)備管理(5.2.4.1關(guān)鍵設(shè)施設(shè)組織建立并實(shí)施了5.2.4.1要求的城市軌道交通客運(yùn)服務(wù)關(guān)鍵運(yùn)營設(shè)施設(shè)備的管理制度，包括：1)對(duì)標(biāo)準(zhǔn)中列出的城市軌道交通客運(yùn)服務(wù)關(guān)鍵運(yùn)營設(shè)施設(shè)備均設(shè)置了管理目標(biāo)，建立了關(guān)鍵運(yùn)營設(shè)施設(shè)備的臺(tái)賬；2)建立并實(shí)施了設(shè)備維修的相關(guān)管理規(guī)定，但未根據(jù)設(shè)備維修方式，分類明確各種維修方式對(duì)應(yīng)的適用范圍、判定和實(shí)施準(zhǔn)則，以及相互轉(zhuǎn)變的條件等內(nèi)容；3)大量設(shè)備采取委外維修的方式，但沒有相關(guān)記錄證明對(duì)委外維修活動(dòng)未進(jìn)行相應(yīng)有效控制；4)明確維修施工組織模式，明確施工維修作業(yè)的手續(xù)和憑證，但未對(duì)施工計(jì)劃執(zhí)行情況進(jìn)行統(tǒng)計(jì)分析；5)建立并實(shí)施設(shè)備的檔案管理制度，但部分設(shè)施設(shè)備資料有缺失的情況；6)對(duì)城市軌道交組織建立并實(shí)施了5.2.4.1要求的城市軌道交通客運(yùn)服務(wù)關(guān)鍵運(yùn)營設(shè)施設(shè)備的管理制度，包括：1)對(duì)標(biāo)準(zhǔn)中列出的城市軌道交通客運(yùn)服務(wù)關(guān)鍵運(yùn)營設(shè)施設(shè)備均設(shè)置了管理目標(biāo)，建立了關(guān)鍵運(yùn)營設(shè)施設(shè)備的臺(tái)賬；2)根據(jù)設(shè)備維修方式，分別明確計(jì)劃修、狀態(tài)修和故障修三種維修方式對(duì)應(yīng)的適用范圍、判定和實(shí)施準(zhǔn)則，以及相互轉(zhuǎn)變的條件等內(nèi)容；3)大量設(shè)備采取委外維修的方式，但沒有相關(guān)記錄證明對(duì)委外維修活動(dòng)未進(jìn)行相應(yīng)有效控制；4)明確維修施工組織模式，根據(jù)施工作業(yè)影響范圍和時(shí)間，劃分施工計(jì)劃的類別，明確施工維修作業(yè)的手續(xù)和憑證，但未對(duì)施工計(jì)劃執(zhí)行情況進(jìn)行統(tǒng)計(jì)分析；5)建立并實(shí)施設(shè)備的檔案管理制度；6)有效保障各項(xiàng)設(shè)施組織建立并實(shí)施了5.2.4.1要求的城市軌道交通客運(yùn)服務(wù)關(guān)鍵運(yùn)營設(shè)施設(shè)備的管理制度，包括：1)對(duì)標(biāo)準(zhǔn)中列出的城市軌道交通客運(yùn)服務(wù)關(guān)鍵運(yùn)營設(shè)施設(shè)備均設(shè)置了管理目標(biāo)，建立了關(guān)鍵運(yùn)營設(shè)施設(shè)備的臺(tái)賬，包括設(shè)備名稱、數(shù)量、分布地點(diǎn)、接收時(shí)間、預(yù)計(jì)使用壽命和備品備件清單等內(nèi)容；2)根據(jù)設(shè)備維修方式，分別明確計(jì)劃修、狀態(tài)修和故障修三種維修方式對(duì)應(yīng)的適用范圍、判定和實(shí)施準(zhǔn)則，以及相互轉(zhuǎn)變的條件等內(nèi)容；3)除特種設(shè)備、高電壓等級(jí)的電力設(shè)備外，其他設(shè)備的維修宜采取自主維修方式，但沒有相關(guān)記錄證明對(duì)委外維修活動(dòng)未進(jìn)行相應(yīng)有效控制；4)明確維修施工組織模式，分析施工作業(yè)影響范圍和時(shí)間，并據(jù)其劃分施工計(jì)劃的類別，明確施工維修作業(yè)的手續(xù)和憑證，但未對(duì)施工計(jì)劃執(zhí)行情組織建立并實(shí)施了5.2.4.1規(guī)定的城市軌道交通客運(yùn)服務(wù)關(guān)鍵運(yùn)營設(shè)施設(shè)備的管理制度，包括：1)對(duì)標(biāo)準(zhǔn)中列出的城市軌道交通客運(yùn)服務(wù)關(guān)鍵運(yùn)營設(shè)施設(shè)備均設(shè)置了管理目標(biāo)，建立了關(guān)鍵運(yùn)營設(shè)施設(shè)備的臺(tái)賬，包括設(shè)備名稱、數(shù)量、分布地點(diǎn)、接收時(shí)間、預(yù)計(jì)使用壽命和備品備件清單等內(nèi)容；2)根據(jù)線網(wǎng)運(yùn)營情況，實(shí)行集中式的綜合運(yùn)營維修基地模式或區(qū)域化維修管理模式；3)根據(jù)設(shè)備維修方式，分別明確計(jì)劃修、狀態(tài)修和故障修三種維修方式對(duì)應(yīng)的適用范圍、判定和實(shí)施準(zhǔn)則，以及相互轉(zhuǎn)變的條件等內(nèi)容；4)除特種設(shè)備、高電壓等級(jí)的電力設(shè)備外，其他設(shè)備的維修宜采取自主維修方式，并確保對(duì)委外維修的活動(dòng)有效控制，不影響運(yùn)營安全；5)明確維修施工組織模式，分析施工作業(yè)影響范圍和時(shí)間，并據(jù)其組織建立并實(shí)施了5.2.4.1要求的城市軌道交通客運(yùn)服務(wù)關(guān)鍵運(yùn)營設(shè)施設(shè)備的管理制度，包括：1)對(duì)標(biāo)準(zhǔn)中列出的城市軌道交通客運(yùn)服務(wù)關(guān)鍵運(yùn)營設(shè)施設(shè)備均設(shè)置了管理目標(biāo)，建立了關(guān)鍵運(yùn)營設(shè)施設(shè)備的臺(tái)賬，包括設(shè)備名稱、數(shù)使用壽命和備品備件清單等內(nèi)容；2)建立并實(shí)施關(guān)鍵運(yùn)營系統(tǒng)的軟件安全管理制度；3)根據(jù)線網(wǎng)運(yùn)營情況，實(shí)行集中式的綜合運(yùn)營維修基地模式或區(qū)域化維修管理模式；4)根據(jù)設(shè)備維修方式，分別明確計(jì)劃修、狀態(tài)修和故障修三種維修方式對(duì)應(yīng)的適用范圍、判定和實(shí)施準(zhǔn)則，以及相互轉(zhuǎn)變的條件等內(nèi)容；5)除特種設(shè)備、高電壓等級(jí)的電力設(shè)備外，其他設(shè)備的維修宜采取自主維修方式，并確保對(duì)委外維修的活動(dòng)有效控制，不影響運(yùn)營安全；6)明確維修施工組織模式，分析施工作業(yè)影響范圍和時(shí)間，并據(jù)其劃分施工計(jì)劃的表B.1(續(xù))特定管理要求成熟度等級(jí)劃分與描述第一級(jí)第二級(jí)第三級(jí)第四級(jí)第五級(jí)5.2.4服務(wù)設(shè)施設(shè)備管理(5.2.4.1關(guān)鍵設(shè)施設(shè)通線路沿線控制保護(hù)區(qū)域內(nèi)設(shè)施設(shè)備開展日常巡查、測試和維修等，但無相關(guān)監(jiān)視測最準(zhǔn)則設(shè)備技術(shù)狀態(tài)良好，功能使用正常，無侵界現(xiàn)象。各設(shè)施設(shè)備運(yùn)營管理目標(biāo)的年度統(tǒng)計(jì)數(shù)據(jù)大部分達(dá)標(biāo)；7)對(duì)城市軌道交通線路沿線控制保護(hù)區(qū)域內(nèi)設(shè)施設(shè)備開展日常巡查、測試和維修等，但無相關(guān)監(jiān)視測位準(zhǔn)則況進(jìn)行統(tǒng)計(jì)分析；5)建立并實(shí)施設(shè)備的檔案管理制度，確保采購合同、安裝調(diào)試驗(yàn)交手冊(cè)、竣工資料、操作手冊(cè)、維修保養(yǎng)手冊(cè)、圖紙和培訓(xùn)手冊(cè)等基礎(chǔ)資料完整；6)建立了標(biāo)準(zhǔn)中列出的關(guān)鍵運(yùn)營設(shè)施設(shè)備相應(yīng)的管理規(guī)定，各項(xiàng)管理規(guī)定及其實(shí)施符合GB/T30012的相關(guān)要求；7)有效保障各項(xiàng)設(shè)施設(shè)備技術(shù)狀態(tài)良好，功能使用正常，無侵界現(xiàn)象。各設(shè)施設(shè)備運(yùn)營管理目標(biāo)的年度統(tǒng)計(jì)數(shù)據(jù)均達(dá)標(biāo)；8)對(duì)城市軌道交通線路沿線控制保護(hù)區(qū)域內(nèi)設(shè)施設(shè)備開展日常巡查、測試和維修等，但無相關(guān)監(jiān)視測量準(zhǔn)則劃分施工計(jì)劃的類別，明確施工維修作業(yè)的手續(xù)和憑證，對(duì)施工計(jì)劃執(zhí)行情況進(jìn)行統(tǒng)計(jì)分析：6)建立并實(shí)施設(shè)備的檔案管理制度，確保采購合同、安裝調(diào)試驗(yàn)交手修保養(yǎng)手冊(cè)、圖紙和培訓(xùn)手冊(cè)等基礎(chǔ)資料完整；7)建立了標(biāo)準(zhǔn)中列出的關(guān)鍵運(yùn)營設(shè)施設(shè)備相應(yīng)的管理規(guī)定，各項(xiàng)管理規(guī)定及其實(shí)施符合GB/T30012的相關(guān)要求；8)有效保障各項(xiàng)設(shè)施設(shè)備技術(shù)狀態(tài)良好，功能使用正常，無侵界現(xiàn)象。各設(shè)施設(shè)備運(yùn)營管理目標(biāo)的年度統(tǒng)計(jì)數(shù)據(jù)均達(dá)標(biāo)，且呈上升趨勢；9)建立并實(shí)施城市軌道交通線路沿線控制保護(hù)區(qū)域內(nèi)設(shè)施設(shè)備的監(jiān)視測量準(zhǔn)則，開展日常巡查、測試和維修等類別，明確施工維修作業(yè)的手續(xù)和憑證，對(duì)施工計(jì)劃執(zhí)行情況進(jìn)行統(tǒng)計(jì)分析。識(shí)別維修施工是否對(duì)行車產(chǎn)生影響，并分明對(duì)行車有無影響的維修工作確認(rèn)開展的相關(guān)權(quán)限：7)建立并設(shè)施設(shè)備的檔案管理制度，確保采購合同、安裝調(diào)試驗(yàn)交手冊(cè)、竣工資料、操作手冊(cè)、維修保養(yǎng)手冊(cè)、圖紙和培訓(xùn)手冊(cè)等基礎(chǔ)資料完整；8)建立了標(biāo)準(zhǔn)中列出的關(guān)鍵運(yùn)營設(shè)施設(shè)備相應(yīng)的管理規(guī)定，各項(xiàng)管理規(guī)定及其實(shí)施符合GB/T30012的相關(guān)要求；9)有效保障各項(xiàng)設(shè)施設(shè)備技術(shù)狀態(tài)良好，功能使用正常，無侵界現(xiàn)象。各設(shè)施設(shè)備運(yùn)營管理目標(biāo)的年度統(tǒng)計(jì)數(shù)據(jù)均達(dá)標(biāo)，且保持較高水平；10)建立并實(shí)施城市軌道交通線路沿線控制保護(hù)區(qū)域內(nèi)設(shè)施設(shè)備的監(jiān)視測量準(zhǔn)則，開展日常巡查、測試和維修等，并就過程中的異常情況開展相應(yīng)改進(jìn)工作表B.1(續(xù))特定管理要求成熟度等級(jí)劃分與描述第一級(jí)第二級(jí)第三級(jí)第四級(jí)第五級(jí)5.2.4服務(wù)設(shè)施設(shè)備管理(5.2.4.2土建設(shè)施)組織建立并實(shí)施了5.2.4.2要求的城市軌道交通客運(yùn)服務(wù)土建設(shè)施的管理制度，包括：1)對(duì)標(biāo)準(zhǔn)中列出的大部分城市軌道交通客運(yùn)服務(wù)土建設(shè)施設(shè)置了管理目標(biāo)；2)明確了標(biāo)準(zhǔn)中列出的大部分城市軌道交通客運(yùn)服務(wù)土建設(shè)施的管理職責(zé)，制定了各項(xiàng)土建設(shè)相應(yīng)的管理規(guī)定；3)按規(guī)定實(shí)施了上述土建設(shè)施的管理，部分土建設(shè)施的管理符合GB/T30012的相關(guān)要求；4)上述土建設(shè)施管理目標(biāo)的年度統(tǒng)計(jì)數(shù)據(jù)大部分達(dá)標(biāo)；5)未見城市軌道交通客運(yùn)服務(wù)土建設(shè)施的監(jiān)視和測量準(zhǔn)則，無記錄證明開展了相應(yīng)的監(jiān)視測量活動(dòng)；6)建立了城市軌道交通客運(yùn)服務(wù)土建設(shè)施的基礎(chǔ)資料檔案管理制度，但部分檔案和記錄不完整組織建立并實(shí)施了5.2.4.2要求的城市軌道交通客運(yùn)服務(wù)土建設(shè)施的管理制度，包括：1)對(duì)標(biāo)準(zhǔn)中列出的大部分城市軌道交通客運(yùn)服務(wù)土建設(shè)施設(shè)置了管理目標(biāo)；2)明確了標(biāo)準(zhǔn)中列出的大部分城市軌道交通客運(yùn)服務(wù)土建設(shè)施的管理職責(zé)，制定了各項(xiàng)土建設(shè)相應(yīng)的管理規(guī)定；3)按規(guī)定實(shí)施了上述土建設(shè)施的管理，大部分土建設(shè)施的管理符合GB/T30012的相關(guān)要求；4)上述土建設(shè)施管理目標(biāo)的年度統(tǒng)計(jì)數(shù)據(jù)大部分達(dá)標(biāo)；5)明確了城市軌道交通客運(yùn)服務(wù)土建設(shè)施的監(jiān)視和測量準(zhǔn)則，并按照其加以實(shí)施； 6)建立城市軌道交通客運(yùn)服務(wù)土建設(shè)施的基礎(chǔ)資料檔案管理制度，建筑竣工圖紙及設(shè)計(jì)說明、工程檢修竣工圖紙、房屋建筑檢修設(shè)計(jì)、施工技術(shù)和組織建立并實(shí)施了5.2.4.2要求的城市軌道交通客運(yùn)服務(wù)土建設(shè)施的管理制度包括：1)對(duì)標(biāo)準(zhǔn)中列出的所有城市軌道交通客運(yùn)服務(wù)土建設(shè)施設(shè)置了管理目標(biāo)；2)明確了標(biāo)準(zhǔn)中列出的城市軌道交通客運(yùn)服務(wù)土建設(shè)施的管理職資，制定了各項(xiàng)土建設(shè)相應(yīng)的管理規(guī)定；3)按規(guī)定實(shí)施了上述土建設(shè)施的管理，大部分土建設(shè)施的管理符合GB/T30012的相關(guān)要求；4)上述土建設(shè)施管理目標(biāo)的年度統(tǒng)計(jì)數(shù)據(jù)均達(dá)標(biāo)；5)明確了城市軌道交通客運(yùn)服務(wù)土建設(shè)施的監(jiān)視和測量準(zhǔn)則，并按照其加以實(shí)施；6)建立城市軌道交通客運(yùn)服務(wù)土建設(shè)施的基礎(chǔ)資料檔案管理制度，建筑峻工圖紙及設(shè)計(jì)說明、工程檢修竣工圖紙、房屋建筑檢修設(shè)計(jì)、施工技術(shù)和操作技能要求、維修保養(yǎng)手冊(cè)、故障記錄及日常維修記錄完整；7)對(duì)城市軌道交通組織建立并實(shí)施了5.2.4.2要求的城市軌道交通客運(yùn)服務(wù)土建設(shè)施的管理制度，包括：1)對(duì)標(biāo)準(zhǔn)中列出的所有城市軌道交通客運(yùn)服務(wù)土建設(shè)施設(shè)置了管理目標(biāo)；2)明確了標(biāo)準(zhǔn)中列出的城市軌道交通客運(yùn)服務(wù)土建設(shè)施的管理職資，制定了各項(xiàng)土建設(shè)相應(yīng)的管理規(guī)定；3)按規(guī)定實(shí)施了上述土建設(shè)施的管理，并符合GB/T30012的相關(guān)要求；4)上述土建設(shè)施管理目標(biāo)的年度統(tǒng)計(jì)數(shù)據(jù)均達(dá)標(biāo)，且呈上升趨勢；5)明確了城市軌道交通客運(yùn)服務(wù)土建設(shè)施的監(jiān)視和測量標(biāo)志的定期檢查；隧道結(jié)構(gòu)、車站建筑工程的定期檢查和檢測；橋梁及其相關(guān)部組織建立并實(shí)施了5.2.4.2要求的城市軌道交通客運(yùn)服務(wù)土建設(shè)施的管理制度，包括：1)對(duì)標(biāo)準(zhǔn)中列出的所有城市軌道交通客運(yùn)服務(wù)土建設(shè)施設(shè)置了管理目標(biāo)；2)明確了標(biāo)準(zhǔn)中列出的城市軌道交通客運(yùn)服務(wù)土建設(shè)施的管理職責(zé)，制定了各項(xiàng)土建設(shè)施相應(yīng)的管理規(guī)定，包括對(duì)土建設(shè)施的安全防護(hù)與防侵入設(shè)施、維修與保養(yǎng)(含大修)的相關(guān)規(guī)定；3)按規(guī)定實(shí)施了上述土建設(shè)施的管理，并符合GB/T30012的相關(guān)要求；4)上述土建設(shè)施管理目標(biāo)的年度統(tǒng)計(jì)數(shù)據(jù)均達(dá)標(biāo)，且保持高水平；5)明確了城市軌道交通客運(yùn)服務(wù)土要包括：軌道工程、軌道結(jié)構(gòu)、道岔、車擋等設(shè)施的定期檢測施的定期檢查；路附屬工程、名表B.1(續(xù))特定管理要求成熟度等級(jí)劃分與描述第一級(jí)第二級(jí)第三級(jí)第四級(jí)第五級(jí)5.2.4服務(wù)設(shè)施設(shè)備管理(5.2.4.2土建設(shè)施)操作技能要求、維修保養(yǎng)手冊(cè)、故障記錄及日常維修記錄完整客運(yùn)服務(wù)設(shè)施進(jìn)行了日常巡查，但無定期開展監(jiān)視測量的相關(guān)規(guī)定和措施件的定期檢查、檢測和維護(hù)；隧道、橋梁等結(jié)構(gòu)工程的定期沉降監(jiān)測；6)車輛基地、運(yùn)營控制中心、變電所房屋建筑等的定期檢查和維護(hù)；并按照上述準(zhǔn)則加以實(shí)施；7)建立城市軌道交通客運(yùn)服務(wù)土建設(shè)施的基礎(chǔ)資料檔案管理制度，建筑竣工圖紙及設(shè)計(jì)說明、工程檢修竣工圖紙、房屋建筑檢修設(shè)計(jì)、施工技術(shù)和操作技能要求、維修保養(yǎng)手冊(cè)、故障記錄及日常維修記錄完整橋梁等結(jié)構(gòu)工程的定期沉降監(jiān)測；6)車輛基地、運(yùn)營控制中心、變電所房屋建筑等的定期檢查和維護(hù)；并按照上述準(zhǔn)則加以實(shí)施；7)針對(duì)土建設(shè)施監(jiān)視測址過程中發(fā)現(xiàn)的問題及時(shí)采取修補(bǔ)、維修或大修，分析相關(guān)原因，并在未來的土建設(shè)施的設(shè)計(jì)、建設(shè)、維護(hù)與保養(yǎng)等過程中加以考慮；8)建立城市軌道交通客運(yùn)服務(wù)土建設(shè)施的基礎(chǔ)資料檔案管理制度，建筑竣工圖紙及設(shè)計(jì)說明、工程檢修竣工圖紙、房屋建筑檢修設(shè)計(jì)、施工技術(shù)和操作技能要求、維修保養(yǎng)手冊(cè)、故障記錄及日常維修記錄完整6表B.1(續(xù))特定管理要求成熟度等級(jí)劃分與描述第一級(jí)第二級(jí)第三級(jí)第四級(jí)第五級(jí)5.2.4服務(wù)設(shè)施設(shè)備管理(5.2.4.3服務(wù)標(biāo)志)組織建立并實(shí)施了5.2.4.3要求的城市軌道交通客運(yùn)服務(wù)標(biāo)志的管理制度，包括：1)對(duì)標(biāo)準(zhǔn)中列出的大部分城市軌道交通運(yùn)營服務(wù)標(biāo)志，明確了管理職責(zé)和管理目標(biāo)；2)制定并實(shí)施了部分城市軌道交通運(yùn)營服務(wù)標(biāo)志的管理規(guī)定，但安全標(biāo)志、導(dǎo)向標(biāo)志、位置標(biāo)志、綜合信息標(biāo)志等，未能形成完整的客運(yùn)服務(wù)標(biāo)志系統(tǒng)加以管理；3)按照上述管理規(guī)定，對(duì)標(biāo)準(zhǔn)中列出的城市軌道交通運(yùn)營服務(wù)標(biāo)志的進(jìn)行管理；4)各項(xiàng)城市軌道交通客運(yùn)服務(wù)標(biāo)志，大部分管理指標(biāo)的考核均達(dá)標(biāo)。但仍有大量乘客反應(yīng)多項(xiàng)服務(wù)標(biāo)志理解模糊、不清晰，易誤導(dǎo)；5)對(duì)城市軌道交通客運(yùn)服務(wù)標(biāo)志的使用和狀態(tài)并無日常的巡查，僅進(jìn)行被動(dòng)的維修和更換組織建立并實(shí)施了5.2.4.3要求的城市軌道交通客運(yùn)服務(wù)標(biāo)志的管理制度，包括：1)對(duì)標(biāo)準(zhǔn)中列出的大部分城市軌道交通運(yùn)營服務(wù)標(biāo)志，明確了管理職責(zé)和管理目標(biāo)；2)制定并實(shí)施了各項(xiàng)城市軌道交通運(yùn)營服務(wù)標(biāo)志的管理規(guī)定，但安全標(biāo)志、導(dǎo)向標(biāo)志、位置標(biāo)志、綜合信息標(biāo)志等，未能形成完整的客運(yùn)服務(wù)標(biāo)志系統(tǒng)加以管理；3)對(duì)標(biāo)準(zhǔn)中列出的城市軌道交通運(yùn)營服務(wù)標(biāo)志的管理，大部分滿足GB/T18574的要求；4)各項(xiàng)城市軌道交通客運(yùn)服務(wù)標(biāo)志，大部分管理指標(biāo)的考核均達(dá)標(biāo)。但仍有大量乘客反應(yīng)某項(xiàng)服務(wù)標(biāo)志理解模糊、不清晰，易誤導(dǎo)；5)對(duì)城市軌道交通客運(yùn)服務(wù)標(biāo)志的使用和狀態(tài)進(jìn)行了日常的巡查，但無相關(guān)監(jiān)視和測量的準(zhǔn)則，也無記錄證明定期開展了監(jiān)視和測量工作組織建立并實(shí)施了5.2.4.3要求的城市軌道交通客運(yùn)服務(wù)標(biāo)志的管理制度，包括：1)對(duì)標(biāo)準(zhǔn)中列出的所有城市軌道交通運(yùn)營服務(wù)標(biāo)志，明確了管理職資和管理目標(biāo)；2)制定并實(shí)施了各項(xiàng)城市軌道交通運(yùn)營服務(wù)標(biāo)志的管理規(guī)定，但安全標(biāo)合信息標(biāo)志等，未能形成完整的客運(yùn)服務(wù)標(biāo)志系統(tǒng)加以管理；3)對(duì)標(biāo)準(zhǔn)中列出的城市軌道交通運(yùn)營服務(wù)標(biāo)志的管理，以及標(biāo)志的信息內(nèi)容、版面設(shè)計(jì)、載體、照明、設(shè)置與安裝等要求，均滿足GB/T18574的要求；4)各項(xiàng)城市軌道交通客運(yùn)服務(wù)標(biāo)志保持規(guī)范、協(xié)調(diào)、記，設(shè)置適當(dāng)，各項(xiàng)管理指標(biāo)的考核均達(dá)標(biāo)，且呈逐步上升趨勢；5)對(duì)城市軌道交通客運(yùn)服務(wù)標(biāo)志的使用和狀態(tài)進(jìn)行了日常的巡查，但無相關(guān)監(jiān)視和測量的準(zhǔn)則，也無記錄證明定期開展了監(jiān)視和測量工作組織建立并實(shí)施了5.2.4.3要求的城市軌道交通客運(yùn)服務(wù)標(biāo)志的管理制度，包括：1)對(duì)標(biāo)準(zhǔn)中列出的所有城市軌道交通運(yùn)營服務(wù)標(biāo)志，明確了管理職責(zé)和管理目標(biāo)；2)制定并實(shí)施了各項(xiàng)城市軌道交通運(yùn)營服務(wù)標(biāo)客運(yùn)服務(wù)標(biāo)志系統(tǒng)加以管理；3)對(duì)標(biāo)準(zhǔn)中列出的城市軌道交通運(yùn)營服務(wù)標(biāo)志的GB/T18574的要求；4)各項(xiàng)城市軌道交通客運(yùn)服務(wù)服務(wù)標(biāo)志的使用和管理明確了監(jiān)視和測量準(zhǔn)則，并加以實(shí)施；6)對(duì)城市城市軌道交通客運(yùn)服務(wù)標(biāo)志污損、因線路運(yùn)營調(diào)整需要更改等情況能進(jìn)行相應(yīng)的維修和改進(jìn)，但維修和更換周期較長組織建立并實(shí)施了5.2.4.3要求的城市軌道交通客運(yùn)服務(wù)標(biāo)志的管理制度，包括：1)對(duì)標(biāo)準(zhǔn)中列出的所有城市軌道交通運(yùn)營服務(wù)標(biāo)志，明確了管理職責(zé)和管理目標(biāo)；2)制定并實(shí)施了各項(xiàng)城市軌道交通運(yùn)營服務(wù)標(biāo)志的管理規(guī)定，并針對(duì)安全標(biāo)志、導(dǎo)向標(biāo)志、位置標(biāo)志、綜合信息標(biāo)志，形成完整的客運(yùn)服務(wù)標(biāo)志系統(tǒng)加以管理；3)對(duì)標(biāo)準(zhǔn)中列出的城市軌道交通運(yùn)營服務(wù)標(biāo)志的管理，以及標(biāo)志的信息內(nèi)容、版裝等要求，均滿足GB/T18574的要求；4)各項(xiàng)城市軌道交通客運(yùn)服務(wù)標(biāo)志保持規(guī)范、協(xié)記，設(shè)置適當(dāng)，各項(xiàng)管理指標(biāo)的考核均達(dá)標(biāo)，且保持高水平；5)對(duì)城市軌道交通客運(yùn)服務(wù)標(biāo)志的使用和管理明確了監(jiān)視和測量準(zhǔn)則，并加以實(shí)施；6)對(duì)城市城市軌道交通客運(yùn)服務(wù)標(biāo)志污損、因線路運(yùn)營調(diào)整需要更改等情況能夠進(jìn)行識(shí)別并及時(shí)維修或更換；7)對(duì)城市城市軌道交通客運(yùn)服務(wù)標(biāo)志設(shè)置或設(shè)計(jì)不合理的情況能夠加以識(shí)別，并在后續(xù)管理過程中加以改進(jìn)表B.1(續(xù))特定管理要求成熟度等級(jí)劃分與描述第一級(jí)第二級(jí)第三級(jí)第四級(jí)第五級(jí)5.2.5服務(wù)安全和應(yīng)急管理(5.2.5.1～5.2.5.4安全管理)組織建立并實(shí)施5.2.5.1~5.2.5.4要求的城市軌道交通客運(yùn)服務(wù)安全和應(yīng)急管理制度，包括：1)遵守適用的法律法規(guī)；2)設(shè)定各項(xiàng)安全管理目標(biāo)，明確各項(xiàng)安全管理職資組織建立并實(shí)施5.2.5.1~5.2.5.4要求的城市軌道交通客運(yùn)服務(wù)安全和應(yīng)急管理制度，包括：1)遵守適用的法律法規(guī)；2)設(shè)定各項(xiàng)安全管理目標(biāo)，明確各項(xiàng)安全管理職責(zé)；3)各項(xiàng)安全管理規(guī)定有效實(shí)施，考核期內(nèi)無重大安全事故發(fā)生組織建立并實(shí)施5.2.5.1~5.2.5.4要求的城市軌道交通客運(yùn)服務(wù)安全和應(yīng)急管理制度，包括：1)遵守適用的法律法規(guī)：2)設(shè)定各項(xiàng)安全管理目標(biāo)，明確各項(xiàng)安全管理職責(zé)；3)建立了覆蓋整個(gè)線網(wǎng)運(yùn)營狀況的監(jiān)控網(wǎng)絡(luò)和監(jiān)控中心，對(duì)線網(wǎng)運(yùn)營狀況能進(jìn)行實(shí)時(shí)監(jiān)控：4)各項(xiàng)安全管理規(guī)定有效實(shí)施，考核期內(nèi)無重大安金事故發(fā)生組織建立并實(shí)施5.2.5.1~5.2.5.4要求的城市軌道交通客運(yùn)服務(wù)安全和應(yīng)急管理制度，包括：1)遵守適用的法律法規(guī)；2)設(shè)定各項(xiàng)安全管理目標(biāo)，明確各項(xiàng)安全管理職資；3)建立了覆蓋整個(gè)線網(wǎng)運(yùn)營狀況的監(jiān)控網(wǎng)絡(luò)和監(jiān)控中心，對(duì)線網(wǎng)運(yùn)營狀況能進(jìn)行實(shí)時(shí)監(jiān)控，并和調(diào)度、預(yù)警、突發(fā)事件應(yīng)急處理、客流監(jiān)控、設(shè)施設(shè)備運(yùn)營狀態(tài)監(jiān)控等功能進(jìn)行有效的集成，形成多功能指揮中心：4)各項(xiàng)安全管理規(guī)定有效實(shí)施，考核期內(nèi)無重大安全事故發(fā)生；5)定期評(píng)審各項(xiàng)安全管理制度的有效性，并加以改進(jìn)組織建立并實(shí)施5.2.5.1~5.2.5.4要求的城市軌道交通客運(yùn)安全管理制度，包括：1)遵守適用的法律法規(guī)；2)設(shè)定各項(xiàng)安全管理目標(biāo)，明確各項(xiàng)安全管理職責(zé)；3)建立了覆蓋整個(gè)線網(wǎng)運(yùn)營狀況的監(jiān)控網(wǎng)絡(luò)和監(jiān)控中心，對(duì)線網(wǎng)運(yùn)營狀況能進(jìn)行實(shí)時(shí)監(jiān)控，并和調(diào)度、預(yù)警、突發(fā)事件應(yīng)急處理、客流監(jiān)控、設(shè)施設(shè)備運(yùn)營狀態(tài)監(jiān)控等功能進(jìn)行有效的集成，形成多功能指揮中心：4)各項(xiàng)安全管理規(guī)定有效實(shí)施，考核期內(nèi)無重大安全事故發(fā)生：5)定期評(píng)審各項(xiàng)安全管理制度的有效性，并加以改進(jìn)；6)針對(duì)典型安全事件進(jìn)行分析，并形成典型案例，納入相關(guān)培訓(xùn)，提高員工的安全意識(shí)和處理技能RB/TRB/T310-2017特定管理要求成熟度等級(jí)劃分與描述第一級(jí)第二級(jí)第三級(jí)第四級(jí)第五級(jí)5.2.5服務(wù)安全和應(yīng)急管理(5.2.5.5應(yīng)急管理)組織建立并實(shí)施5.2.5.5要求的城市軌道交通客運(yùn)服務(wù)應(yīng)急管理規(guī)定，建立并演練標(biāo)準(zhǔn)中列出的應(yīng)急預(yù)案組織建立并實(shí)施5.2.5.5要求的城市軌道交通客運(yùn)服務(wù)應(yīng)急管理規(guī)定。包括：1)建立并演練標(biāo)準(zhǔn)中列出的應(yīng)急預(yù)案；2)按照有關(guān)規(guī)定配置并提供應(yīng)急資源；3)定期檢查上述資源的適宜性和充分性組織建立并實(shí)施5.2.5.5要求的城市軌道交通客運(yùn)服務(wù)應(yīng)急管理規(guī)定。包括：1)建立并演練標(biāo)準(zhǔn)中列出的應(yīng)急預(yù)案；2)按照有關(guān)規(guī)定配置并提供應(yīng)急資源；3)定期檢查上述資源的適宜性和充分性，以及需要時(shí)的更新；4)運(yùn)用風(fēng)險(xiǎn)管理和評(píng)價(jià)技術(shù)，分析突發(fā)事件的可能性，制定適宜的措施，或完善已有應(yīng)急管理規(guī)定和預(yù)案組織建立并實(shí)施5.2.5.5要求的城市軌道交通客運(yùn)服務(wù)應(yīng)急管理規(guī)定。包括：1