微笑服務(wù)幻燈片

微笑服務(wù)

微笑服務(wù)-(2)“讓世界充滿微笑”。

麥當(dāng)勞的服務(wù)宗旨微笑服務(wù)-(2)微笑服務(wù)的秘訣A.經(jīng)常進(jìn)行快樂(lè)的回憶，努力將自己的工作維持在最愉快狀態(tài)。B.受店長(zhǎng)“笑容滿面”的影響。C.在工作的前一天，盡量保持充足的睡眠時(shí)間。D.店長(zhǎng)要時(shí)刻提醒自己“我的笑容對(duì)全店員工是否能夠以愉快心情開(kāi)展工作起決定作用”，以此來(lái)督促自己總是“笑容滿面”。E.即使是在非常繁忙混雜時(shí)期，也要盡量使自己放松，只有這樣才能使自己的微笑看起來(lái)輕松自在。微笑服務(wù)-(2)微笑服務(wù)的維持方法

A.長(zhǎng)時(shí)間的作業(yè)，會(huì)感到非常疲勞，這時(shí)尤其應(yīng)該提醒自己不要忘記微笑服務(wù)?？梢猿榭杖ヒ惶讼词珠g，在那里用冷水洗洗臉，放松放松。B.如果想起自己的孩子在家里生病，一定會(huì)因?yàn)閾?dān)憂而笑不出來(lái)，但是如果再換個(gè)角度想象自己的孩子在與病魔作斗爭(zhēng)時(shí)是多么堅(jiān)強(qiáng)，自己也會(huì)受到鼓舞，笑容也就不知不覺(jué)地流露出來(lái)。C.“看你們整天笑容滿面，好像從來(lái)沒(méi)有煩惱似的?！甭?tīng)到這樣的話，心理多少會(huì)有點(diǎn)不舒服，臉上的笑容也會(huì)變得不自然起來(lái)，但是如果把這理解為“這是只有專(zhuān)業(yè)人員才能做到的專(zhuān)業(yè)水平”時(shí)，就會(huì)因?yàn)樽院牢⑿ζ饋?lái)。D.當(dāng)問(wèn)外國(guó)顧客需要什么服務(wù)時(shí)，得到的回答是“巨無(wú)霸漢堡包，再加一份微笑”時(shí)，雖然有點(diǎn)緊張，可對(duì)“微笑可以溝通一切”的信念卻更加堅(jiān)定了。E.附近的小孩經(jīng)常會(huì)叫嚷著來(lái)到店里“請(qǐng)給我微笑”，于是就親切地與他們打招呼，并微笑著說(shuō)“那么請(qǐng)接收微笑！”微笑服務(wù)-(2)微笑服務(wù)的源泉

A.健康的身體和高尚的服務(wù)精神。B.來(lái)自顧客的一句“謝謝”。C．工作場(chǎng)所的氣氛很愉快。D.得到其他員工信任的時(shí)候。微笑服務(wù)-(2)妨礙微笑服務(wù)的因素

A.在工作中受到訓(xùn)斥。B.受到不公平的待遇或受到無(wú)視。C.店長(zhǎng)、經(jīng)理擺出自以為是的架勢(shì)。D.在營(yíng)業(yè)繁忙期店長(zhǎng)、經(jīng)理不能保持冷靜的態(tài)度。E.在營(yíng)業(yè)繁忙期人手不夠。F.店長(zhǎng)、經(jīng)理之間互相訓(xùn)斥。G.被店長(zhǎng)、經(jīng)理盯住不放。H.在店鋪工作時(shí)間太久。I.在一個(gè)工作崗位上的作業(yè)時(shí)間太久。J.眼前的顧客對(duì)點(diǎn)菜內(nèi)容不能很快決定下來(lái)。微笑服務(wù)-(2)妨礙微笑服務(wù)的因素K.對(duì)顧客的推薦販賣(mài)受到拒絕。L.收銀臺(tái)里的現(xiàn)金不足。M.商品的制造速度跟不上顧客的點(diǎn)菜要求。N.原材料的庫(kù)存狀態(tài)不好。O.受到顧客的索賠。P.自己的工作積極性受到無(wú)視。Q.遇到討厭的顧客。R.來(lái)店鋪上班時(shí)，沒(méi)有馬上得到工作分配。S.被強(qiáng)行要求向顧客進(jìn)行商品的推銷(xiāo)販賣(mài)。T.店里有不懂禮貌的女子高中生在那里喧嘩。U.對(duì)自己的工作不滿意（與零工訓(xùn)練員有矛盾）。微笑服務(wù)-(2)引發(fā)微笑服務(wù)的因素

A.晴朗的天氣和良好的身體狀態(tài)。B.零工休息室的良好氣氛。C.MGR（店鋪經(jīng)理）開(kāi)的玩笑很有趣。D.在工作中受到表?yè)P(yáng)。E.店鋪營(yíng)業(yè)不是非常繁忙。F.向顧客推薦販賣(mài)成功。G.工作時(shí)間不是很久。H.感到工作起來(lái)很有干勁。I.在自己比較喜歡的作業(yè)崗位上。J.因?yàn)榱愎ぶ杏凶约旱呐笥?，互相覺(jué)得很融洽。K.自己接待客人的狀態(tài)令自己滿意。微笑服務(wù)-(2)引發(fā)微笑服務(wù)的因素零工訓(xùn)練員和迎賓員：A.感覺(jué)到自己的存在感和重要性。B.進(jìn)店時(shí)，店鋪的氣氛很好。C.看到MGR（店鋪經(jīng)理）精力充沛。D.得到MGR（店鋪經(jīng)理）恰到好處的指示。E.感覺(jué)到與MGR（店鋪經(jīng)理）配合的很融洽。F.能夠很好地與MGR（店鋪經(jīng)理）進(jìn)行交流。G.受到其他零工積極工作的感染。H.有熟客來(lái)店。I.可愛(ài)的小孩由媽媽領(lǐng)著來(lái)到店里。J.對(duì)自己的工作很有自信。K.來(lái)自顧客一句“謝謝”。L.與顧客進(jìn)行適度的會(huì)話。M.店鋪零工的進(jìn)步。微笑服務(wù)-(2)在麥當(dāng)勞提出微笑服務(wù)之前，微笑這種附加商品并沒(méi)有受到大家的重視，因此在麥當(dāng)勞的成長(zhǎng)過(guò)程中，微笑服務(wù)是其與競(jìng)爭(zhēng)對(duì)象拉開(kāi)距離、銷(xiāo)售額遙遙領(lǐng)先的一大因素。如今微笑服務(wù)已經(jīng)成為麥當(dāng)勞的一個(gè)重要標(biāo)志，也是店鋪對(duì)零工訓(xùn)練的一個(gè)重要內(nèi)容，微笑服務(wù)-(2)下面讓我們來(lái)看看麥當(dāng)勞店鋪是怎樣對(duì)零工開(kāi)展訓(xùn)練的：

最佳笑臉的練習(xí)

笑臉的定格攝像

麥當(dāng)勞的微笑審查標(biāo)準(zhǔn)

微笑服務(wù)-(2)最佳笑臉的練習(xí)目的：提高服務(wù)質(zhì)量，使來(lái)店顧客產(chǎn)生親切感。場(chǎng)所：零工休息室。方法：在零工休息室的鏡子面前。每一位零工都輪流在鏡子前面練習(xí)“歡迎您光臨”等接待客人用語(yǔ)。其他零工、零工經(jīng)理和店長(zhǎng)等在一旁觀察，并不時(shí)地進(jìn)行提醒。由零工經(jīng)理或店長(zhǎng)來(lái)決定每一位零工的“最佳笑臉（這是本人不太容易察覺(jué)的）”。每位零工都對(duì)自己的“最佳笑臉”進(jìn)行反復(fù)體會(huì)和練習(xí)，直到對(duì)這種表情完全習(xí)慣，徹底掌握為止。微笑服務(wù)-(2)笑臉的定格攝像目的：讓每位零工都能夠看到自己在接待客人時(shí)的實(shí)際表情。場(chǎng)所：在店里進(jìn)行攝影，事后放給本人看。優(yōu)點(diǎn)：能夠很自然地將零工在進(jìn)行與顧客面對(duì)面服務(wù)時(shí)的真實(shí)表情攝影下來(lái)。讓零工了解實(shí)際情況與自己想象的不同之處。微笑服務(wù)-(2)麥當(dāng)勞的微笑審查標(biāo)準(zhǔn)。

打招呼：·是否能夠留意顧客的動(dòng)向?！な欠褡⒁鈪^(qū)分“早上好”、“中午好”、“晚上好”等時(shí)間用語(yǔ)，能夠恰到好處地與顧客打招呼?！な欠衲軌蛴櫩偷囊暰€?！な欠衲軌蜃龅絻x容整潔?！な欠衲軌蜻M(jìn)行微笑服務(wù)，微笑是否自然微笑服務(wù)-(2)步驟：·是否能夠主動(dòng)將顧客迎到自己的柜臺(tái)前?！そ邮疹櫩忘c(diǎn)菜時(shí)，方法是否得體。·對(duì)顧客進(jìn)行推薦販賣(mài)時(shí)，是否能夠做到有的放矢。·菜單的收集方式是否得當(dāng)。·菜單的傳遞方式是否得當(dāng)。·在商品跟不上販賣(mài)進(jìn)度時(shí)，是否能夠采取合理方式安排顧客等待?！な浙y時(shí)的方法是否得當(dāng)?！じ兄x和歡迎顧客再次光臨的處理是否得當(dāng)?！な欠衲軌蚪o人帶來(lái)親切感?！し?wù)方式是否能夠做到周到細(xì)致?！な欠衲軌蜻M(jìn)行微笑服務(wù)?！ぴ诮邮拯c(diǎn)菜時(shí)，對(duì)顧客的特別要求是否能夠處理得當(dāng)。微笑服務(wù)-(2)店鋪巡回·在巡回時(shí)，是否能夠注意清潔環(huán)境的維持?！ぴ谘不貢r(shí)，是否能夠遵守顧客優(yōu)先的原則?！ぱ不赝局杏鲆?jiàn)顧客時(shí)，是否能夠親切的打招呼?！ぴ谘不刂?，對(duì)來(lái)店和離店的顧客是否能夠親切的打招呼。·對(duì)顧客的商品是否能夠照顧好?！な欠衲軌蜻M(jìn)行微笑服務(wù)。微笑服務(wù)-(2)顧客滿意什么是最好的服務(wù)？

最好的服務(wù)就是讓顧客滿意，100%的滿意或101%的滿意。滿意就是滿足需要的期望，這正是顧客來(lái)這里尋找的東西。你提供的服務(wù)好與壞，你說(shuō)了不算，只有顧客有發(fā)言權(quán)。他是唯一能說(shuō)；“我滿意了”的人。微笑服務(wù)-(2)顧客滿意僅有高質(zhì)量的商品是不夠的。101%的顧客滿意還取決于干凈整潔的環(huán)境、真誠(chéng)友善和快速迅捷的服務(wù)。服務(wù)是以客戶為核心而不是以商家為核心的。顧客的利益永遠(yuǎn)放在第一位，處理事情的優(yōu)先次序永遠(yuǎn)是；直接影響到顧客的應(yīng)立即行動(dòng)起來(lái)。微笑服務(wù)-(2)顧客關(guān)系的十大戒律

如何對(duì)待我們的顧客？請(qǐng)記住如下十大戒律；顧客不是我們斗智和爭(zhēng)論的對(duì)象顧客有權(quán)享受我們所能給予的最優(yōu)秀、最關(guān)注的服務(wù)顧客有權(quán)希望我們的員工具有整齊清潔的儀表顧客告訴我們它們的要求，我們的職責(zé)就是滿足他們的要求顧客是我們生意的一部分，不是局外人顧客的光臨是我們的榮譽(yù)，不要認(rèn)為是我們給與他們恩惠顧客的光臨沒(méi)有影響我們的工作而是我們工作的目的顧客不依賴(lài)于我們，而我們依賴(lài)他們而生存顧客是我們生意中的最主要的人員顧客不是盈虧的統(tǒng)計(jì)數(shù)字，而是和我們一樣生機(jī)勃勃有血有肉有情感的人

微笑服務(wù)-(2)顧客滿意的標(biāo)準(zhǔn)

1.

提供熱辣、新鮮的產(chǎn)品2.

有效快捷地處理顧客的投訴3.

準(zhǔn)確----第一次就確保準(zhǔn)確4.

個(gè)性化接觸；相對(duì)朋友一樣5.

提供快捷的服務(wù)。顧客等候?yàn)?分鐘，服務(wù)不超過(guò)1分鐘，我們?yōu)榇硕?.

出乎意料、超出期望、印象深刻的服務(wù)，使他感到自己很特殊微笑服務(wù)-(2)顧客滿意的標(biāo)準(zhǔn)

為此，要做到l

有笑容l

打招呼，問(wèn)候l

授權(quán)員工顧客滿意l

特別對(duì)待小朋友l

滿足顧客需求

微笑服務(wù)-(2)處理程序和辦法顧客投訴是顧客再次光臨的機(jī)會(huì)，所以不可太大意，記住，處理顧客投訴的原則是：顧客永遠(yuǎn)是對(duì)的，是上帝。處理程序和辦法如下；微笑服務(wù)-(2)處理程序和辦法1.

立即反應(yīng)、認(rèn)真處理2.

保持信心與自控。自控的辦法如下；l

做幾次深呼吸l

設(shè)身處地地為顧客著想l

花點(diǎn)時(shí)間聆聽(tīng)l

找出顧客的真正需要微笑服務(wù)-(2)處理程序和辦法