T-CCTAS 100-2024 網(wǎng)絡(luò)預(yù)約出租汽車(chē)駕駛員訴求響應(yīng)與風(fēng)險(xiǎn)控制指南

團(tuán)體標(biāo)準(zhǔn)GuideforappealresponseI 12規(guī)范性引用文件 1 1 2 26平臺(tái)公司風(fēng)險(xiǎn)控制 2 26.2平臺(tái)公司產(chǎn)品運(yùn)營(yíng)風(fēng)險(xiǎn)控制 37平臺(tái)合作方風(fēng)險(xiǎn)控制 4 4 4 5本文件起草單位：廣州大學(xué)、北京嘀嘀無(wú)限科技發(fā)展有限公司、南京領(lǐng)行科技股份有限公司、福建快滴信息技術(shù)有限公司、神州優(yōu)車(chē)（福建）信息技術(shù)有限公司、長(zhǎng)燃智享（寧夏）新能源科技有限公司、北京交通工程學(xué)會(huì)、新疆大學(xué)、中國(guó)民航大學(xué)、北京首發(fā)投資控股集團(tuán)有限公司、天津職業(yè)技術(shù)師范大學(xué)。1網(wǎng)絡(luò)預(yù)約出租汽車(chē)駕駛員訴求響應(yīng)與風(fēng)險(xiǎn)控制指南本文件適用于網(wǎng)絡(luò)預(yù)約出租汽車(chē)平臺(tái)公司及平臺(tái)合作方對(duì)其駕駛員進(jìn)行訴求響應(yīng)與風(fēng)險(xiǎn)管GB/T27921風(fēng)險(xiǎn)管理風(fēng)險(xiǎn)“駕駛員”）訴求所做出的反應(yīng)。24.1平臺(tái)公司應(yīng)重視駕駛員利益訴求及經(jīng)營(yíng)活動(dòng)風(fēng)險(xiǎn)控制，營(yíng)造行業(yè)長(zhǎng)期可持續(xù)發(fā)展環(huán)境。4.2平臺(tái)公司應(yīng)建立組織機(jī)構(gòu)，按GB/T27921開(kāi)展業(yè)務(wù)策略實(shí)施前風(fēng)險(xiǎn)評(píng)估、實(shí)施中風(fēng)險(xiǎn)控制和實(shí)施4.3平臺(tái)公司應(yīng)定期排查駕駛員群體狀態(tài)穩(wěn)定性，預(yù)防群體性風(fēng)險(xiǎn)事件產(chǎn)生。4.4平臺(tái)公司應(yīng)構(gòu)建并監(jiān)測(cè)駕駛員收入穩(wěn)定性、公平性指標(biāo)，做好糾正干預(yù)，保證駕駛員群體收入、4.5平臺(tái)公司應(yīng)識(shí)別因駕駛員訴求響應(yīng)不及時(shí)、不合理產(chǎn)生的風(fēng)險(xiǎn)并排查消除隱患，建立平臺(tái)合作方5.1平臺(tái)公司應(yīng)構(gòu)建駕駛員訴求反應(yīng)渠道，24小時(shí)內(nèi)響應(yīng)駕駛員訴求，同步評(píng)價(jià)駕駛員訴求和對(duì)應(yīng)處并積極回應(yīng)解決。每月度訪談駕駛員數(shù)量不少于2%，每季度訪談駕駛員數(shù)量5.3平臺(tái)公司及平臺(tái)合作方宜參考業(yè)務(wù)城市的社會(huì)平均工資水平，綜合測(cè)算駕駛員群體收入，正常條5.4非正常條件下，平臺(tái)公司及平臺(tái)合作方應(yīng)分析和監(jiān)測(cè)駕駛員收入變化，宜采取相應(yīng)措施維持駕駛5.5平臺(tái)公司及平臺(tái)合作方可根據(jù)駕駛員服務(wù)品質(zhì)，由高到低監(jiān)測(cè)不同服務(wù)品質(zhì)駕駛員群體收入的穩(wěn)6.1.1平臺(tái)公司應(yīng)建立業(yè)務(wù)策略風(fēng)險(xiǎn)管理制度，把控業(yè)務(wù)策略實(shí)施前風(fēng)險(xiǎn)評(píng)估、業(yè)務(wù)策略風(fēng)險(xiǎn)分級(jí)及b）實(shí)施內(nèi)容與計(jì)劃；f）實(shí)施對(duì)駕駛員群體收入影響；6.1.3平臺(tái)公司開(kāi)展業(yè)務(wù)策略實(shí)施前風(fēng)險(xiǎn)評(píng)估，應(yīng)審查業(yè)務(wù)策略與現(xiàn)行政策、法規(guī)的符合性，評(píng)估其社會(huì)影響與群體性事件發(fā)生風(fēng)險(xiǎn)，具體審查要素至少包括3 f）是否影響平臺(tái)公司不同駕駛員群體收入穩(wěn)定性、公平性。6.1.4平臺(tái)公司應(yīng)依據(jù)業(yè)務(wù)策略復(fù)雜程度，實(shí)施風(fēng)險(xiǎn)分級(jí)，并根據(jù)評(píng)估等級(jí)按照以下原則實(shí)施：6.1.5平臺(tái)公司應(yīng)制定中、低風(fēng)險(xiǎn)業(yè)務(wù)策略風(fēng)險(xiǎn)監(jiān)控指標(biāo)和閾值，在業(yè)務(wù)策略實(shí)施過(guò)程中，要求業(yè)務(wù)c）網(wǎng)約車(chē)訂單數(shù)量或在線駕駛員數(shù)量出現(xiàn)異常，生產(chǎn)供需產(chǎn)g）因自然災(zāi)害、突發(fā)疫情等對(duì)業(yè)務(wù)策略實(shí)施產(chǎn)生重要6.2.1平臺(tái)公司應(yīng)建立產(chǎn)品風(fēng)險(xiǎn)管理制度，把控新產(chǎn)品上線、產(chǎn)品優(yōu)化、產(chǎn)品故障、產(chǎn)品下線等運(yùn)營(yíng)6.2.2平臺(tái)公司應(yīng)依產(chǎn)品類(lèi)型實(shí)施分級(jí)風(fēng)險(xiǎn)評(píng)估，宜分為高度風(fēng)險(xiǎn)、中度風(fēng)險(xiǎn)和輕度風(fēng)險(xiǎn)。6.2.4平臺(tái)公司開(kāi)展產(chǎn)品運(yùn)營(yíng)風(fēng)險(xiǎn)評(píng)估，應(yīng)審查產(chǎn)品及其功能與現(xiàn)行政策、法規(guī)的符合性，評(píng)估其社f）是否影響平臺(tái)公司不同駕駛員群體收入穩(wěn)定性、公平性。47.1平臺(tái)公司應(yīng)督促平臺(tái)合作方為駕駛員群體提供多樣化、優(yōu)質(zhì)的服務(wù)。7.2平臺(tái)合作方為響應(yīng)駕駛員訴求，控制駕駛員b）有專(zhuān)門(mén)接待處理駕駛員訴求的人員；7.3平臺(tái)公司應(yīng)至少開(kāi)展平臺(tái)合作方以下經(jīng)營(yíng)風(fēng)險(xiǎn)a）資金鏈斷裂、法人涉嫌刑事案件、資產(chǎn)被債權(quán)方保全等經(jīng)7.4平臺(tái)合作方造成駕駛員權(quán)益受損的，平臺(tái)公司應(yīng)督促其保障駕駛員權(quán)益，必要時(shí)啟動(dòng)退出程序。8.1當(dāng)自然災(zāi)害、需求淡季、疫情影響、用車(chē)成本等對(duì)駕駛員收入產(chǎn)生較大影響時(shí)，平臺(tái)公司應(yīng)做好8.2平臺(tái)公司應(yīng)做好法規(guī)、標(biāo)準(zhǔn)和政策的宣傳落實(shí)工作，預(yù)防可能產(chǎn)生的風(fēng)險(xiǎn)。9.1.2平臺(tái)公司應(yīng)定期組織駕駛員訴求響應(yīng)與經(jīng)營(yíng)活動(dòng)風(fēng)險(xiǎn)控制應(yīng)急演練，條件允許的情況下向?qū)俚?.2.1發(fā)生風(fēng)險(xiǎn)事件時(shí)，平臺(tái)公司應(yīng)在2小時(shí)內(nèi)將信息報(bào)告屬地行業(yè)主管部門(mén)，上報(bào)b）事件過(guò)程和情況；9.2.2風(fēng)險(xiǎn)事件出現(xiàn)新情況時(shí)，平臺(tái)公司應(yīng)及時(shí)向?qū)俚匦袠I(yè)主管部門(mén)補(bǔ)報(bào)相關(guān)情況。5 9.2.3平臺(tái)公司宜按照以下原則進(jìn)行事件處置：9.2.4平臺(tái)公司宜按照下列事項(xiàng)進(jìn)行風(fēng)險(xiǎn)事件處置：a）組織人員趕赴現(xiàn)場(chǎng)，主動(dòng)與駕駛員溝通、聽(tīng)取訴求、穩(wěn)控局面，宜全程影像記錄，做好事件處